服務行業禮儀匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇服務行業禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。新晨：

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償

在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

篇（2）

消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因，希望得到經濟補償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償

在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

認真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

篇（3）

導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時間最長的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節，卻代表著個人、企業、民族和國家的形象。導游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務性工作。優質的旅游服務與規范的禮節操作規程、禮貌的待客態度、完美的禮儀服務是分不開的。因此，導游專業學生不僅要熟練掌握業務技能，還要重視學習服務禮儀知識，注重禮儀訓練，才能把自己塑造成為一名既能帶領游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經歷，受游客尊重和歡迎的優秀導游人員。

一、導游專業學生服務禮儀形象實訓的實際意義

首先，導游人員的服務禮儀修養貫穿在整個旅游服務過程中，對旅游服務質量和效果起著重要的影響。

（1）導游人員的服務禮儀修養可以反映一個旅游目的地形象。旅游服務行業是“窗口”行業，具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，往往根據接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。

（2）導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的劑。旅游服務過程中難免會出現一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。“客人永遠是對的”是服務業永恒的真理，作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，使激化的矛盾得到緩解。

（3）導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動本質上就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對象。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

二、導游專業學生服務禮儀形象的實訓的內容

（1）微笑訓練。微笑是服務業中的一把金鑰匙，也是服務人員的第一張名片。因此導游人員要學會微笑，養成微笑服務的習慣；要把發自內心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務中，從而達到使游客體驗賓至如歸的心理感受。

（2）化妝訓練。服務業內員工化妝是對服務對象的一種尊重，同時也是可增強服務員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協調是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓練中要求學生學會掌握淡妝的基本技巧，學會修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。

（3）儀態訓練。導游人員的儀態，包括日常生活的儀態，也包括在帶團過程中的各種行為舉止等。因此在實訓中要注重正確得體的體態、謙恭友好的神態、明確得當的手勢與體態語的練習和指導，使之養成大方、自然的工作儀態。

（4）禮貌話語的使用訓練。這項訓練要使導游人員學會如何規范和準確得體地使用這些禮貌話語。其中，注重敬語的使用和訓練，以達到良好語言習慣的目的。

（5）日常交際禮節的訓練。細節決定素質，習慣成自然，生活細節經常會帶到工作狀態中去。要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節，都要進行適當的學習、訓練與規范使用。誠然，在實訓中要注重每個動作的細節練習，多多操練才能形成習慣。

三、導游專業學生服務禮儀培訓的方法

（1）專題講座。為使學生能自覺地使用禮儀禮節，在思想和意識上達到統一，可以采取“請進來，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學生較系統地了解禮儀的起源、發展和在現實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內外同行業從業人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學生對禮儀知識學習的重視。

（2）小組強化訓練。禮儀的訓練要求學生不僅會說，而且要會做，需要個人化的訓練。因此根據學生的實際，可以把一個班的學生按4～6人一組分成若干小組，進行小組強化訓練。小組成員之間按照訓練內容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后再進行小組間的禮儀展示競賽，請相關教師評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達到強化行為的目的。

（3）錄像觀摩。在導游人員的各種基本禮儀強化訓練到一定階段后，可要求學生按照特定程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學生可以看到自己的真實表現，從而進一步改善。

（4）場景模擬訓練。又叫做角色扮演法，讓學生擔任導游及游客角色，教師根據實際設計場景，并進行角色分配，讓學生根據場景組織角色訓練。

（5）案例討論。組織學生觀看實例影片，給影片中的主人翁找錯誤，并分析討論應該如何改正；又有哪些做得非常規范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學習和注意的地方……使條款化的規定變得生動形象，易于記憶與模仿。

參考文獻：

[1]張利民主編.旅游禮儀，機械工業出版社

篇（4）

[摘要]保險業是金融行業，同時也是服務行業，而服務業的最高境界就是要在可能的范圍內找到讓客戶滿意的方式，理賠服務是保險業各項服務的核心，特別是面對理賠案件愈來愈多的健康保險，就其理賠服務的重要性是不言而喻的，如何把握好商業醫療保險理賠服務的原則性與靈活性是做到保險公司與客戶雙贏的關鍵。

在社會醫療保障體系中，商業醫療保險是對社會醫療保險的補充。但在目前，商業補充醫療保險市場還處在初級階段，遠未發揮出商業補充醫療保險在社會醫療保障體系中應有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫療方的不規范診療，小病大治，所以各家經營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴格的調查并充分引用相關的依據把不予賠付的項目和內容一一列明。

其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內容也都言之有據，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據，但客戶還是認為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負責，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統一，原則是靈活的基礎，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關重要的。

一、正確認識商業醫療保險的風險

經營商業醫療保險的風險主要是疾病風險和道德風險，前者是正常的風險，是厘訂健康險費率的精算基礎，通常保險公司在開發保險產品時還會根據自己的經驗在此基礎上加上一定的系數對該風險做一個前瞻性的技術處理，所以在一定時期內，發病風險相對穩定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風險則是不正常的風險，該項風險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業醫療保險是否能健康地發展，所以道德風險才是保險理賠時應重點防范的。

各家保險公司對健康險賠付率的規定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標準，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風險決定的，是一個肯定要存在的數值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產生懷疑，進而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標準，那就是既不濫賠，也不惜賠。

二、理賠服務的目的是實現公司價值最大化

各家保險公司的健康險條款有許多限制性規定，特別是保險責任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發較大的道德風險。保險公司的健康險條款的所有規定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發點應當是首先審查該次醫療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風險做一個評定，如果不存在或道德風險極小，那么這個風險就是在保險公司的精算基礎之內，是完全可以承受的，保險公司接下來應當做的就是對條款規定的盲區或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風險又會讓客戶感到理賠服務的滿意。

也許有人會擔心，過多的強調人性化理賠是不是會給公司帶來風險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規定也已對保險公司的風險進行了有效的管控和防范，比如，費用型商業醫療保險分項賠付和分項限額的規定就是對某一個賠付項目的最大風險做了科學的限定，即使有時候靈活性掌握不準，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業屬服務行業，在強調誠信服務與追求品質的今天，客戶滿意是保險公司經營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經濟效益要遠遠大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。

實際上對理賠服務中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫療險的經營風險大于費用型醫療險；投保檔次高的險種其道德風險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入卻不錯并且從未發生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風險也越小；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴格把關；如果賠付率較低，則應該創造一個較為寬松的理賠環境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應成為這一時期理賠爭議的內容。其實這樣做并不是沒有原則的表現，而恰恰是在原則的基礎上很好的體現了靈活性。

篇（5）

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）05-0-01

負債經營作為銀行重要的資金來源和合理利用資源的有效途徑，其業務管理是商業銀行財務管理的一項重要內容，成為了商業銀行開展中間業務的基礎。對于一般企業而言，負債經營應當弊大于利，可是商業銀行作為一個特殊企業，負債業務是其吸收存款的主要途徑，決定了商業銀行負債經營的必然性。為了進一步提升商業銀行利用負債業務管理開展貸款業務的效率和能力，文中扼要分析了商業銀行負債業務管理中問題及對策，進一步完善與發展負債管理理論。

一、銀行負責含義及作用

(一)銀行負債含義

銀行負債是銀行在經營活動中尚未償還的經濟義務，有存款性負債和非存款性負債之分。某位著名經濟學家曾將銀行負債比喻中企業經營的原材料：“沒有原材料的企業無法經營，沒有負債業務的銀行無法進行信用活動”。

(二)銀行負債作用

1.負載是銀行經營的先決條件

負債業務之所以是銀行經營的先決條件，關鍵在于負債規模的大小決定了資產規模的大小，并為銀行提供了96%的資金，成為銀行經營資金的重要來源。

2.負債是保持銀行流動性的手段

負債業務能夠為銀行聚集大量資金，滿足合理貸款、提現、支付的需要，成為保持銀行流動性的重要手段。

3.負債水平決定了銀行的盈利水平

理論上講，銀行利息收入只是工商企業利潤的分割。這種情況下，銀行要想獲取平均利潤必須盡量擴大負債規模，使資產總額高于自有資產千萬倍才能到達目的。

二、商業銀行負債業務及管理目的

商業銀行負債業務包括活期存款、定期存款、儲蓄存款、非存款性借款等幾種形式。經過上段內容分析，我們可知商業銀行開展負債業務目的關鍵在于四個方面：一是利用負債管理彌補存款準備金缺口。銀行經營應具有足夠的流動資金，保持提現、支付等活動正常進行，這就需要開展負債業務吸收大量現金，彌補存款準備金缺口；二是滿足貸款需求并推動業務發展。當有價值的客戶也提出的貸款申請不在商業銀行原有貸款計劃之內時，商務銀行就可以通過負債業務管理籌措資金，滿足這類計劃外的貸款需要；三是利用或有負債滿足客戶需求，與此同時增加收入。在這里需要指明“或有負債”是指可能意義上的負債，比如貸款擔保。當客戶違約時，商業銀行向其提出賠償，以增加收入；四是匹配資產和負債期限，降低市場利率風險。從商業銀行經營對象的角度來講，負債業務能夠吸收大量現金資產，能夠在流動性中實現巨大贏利，進而成為商業銀行合理利用資源的有效途徑，有效降低了市場利率風險。

三、商業銀行負債業務管理

(一)負債業務管理中存在的問題

1.負債管理認識不全面

在我國，商務銀行負債業務管理正逐漸趨于完善，取得了重大發展。然而，實際工作中仍然將負債管理片面地認為吸收存款和發放貸款，并以事后反映監督為主，嚴重把業務操作與管理分割開來，不能滿足“安全性、流動性和盈利性”要求。

2.負債管理內容不合理

盡管我國商業銀行負債業務開展了多個項目，但其負債業務管理仍然集中于貸款和存款兩個項目，導致負債業務管理內容單調、負債業務結構不合理，嚴重違反了“三性”原則。出現這種現象關鍵在于我國金融市場發展緩慢、融資渠道單一，致使企業過分依賴于商業銀行加重了銀行負擔，導致商業銀行負債結構向多元化結構轉化較慢。

3.負債管理組織功能單一

我國商業銀行負債管理子啊風險管理基礎上實行了“計劃指導、自求平衡、比例管理、間接控制”管理體制。其中，比例管理重視優化負債結構、防范風險及提高流動性。鑒于“三性”原則的重要性，使得負債管理側重于比例管理。這種片面行為僅能夠保證商業銀行資產的流動性和安全性，并不能為其帶來一定程度的盈利。

(二)解決負債業務管理問題的有效措施

1.不斷提高認識

商業銀行應進一步加強負債業管理理論和方法學習與宣傳力度，不斷健全員工對負債管理認識，增強負債管理意識。比如，不定期地提供教育培訓、交流機會，開展負債管理調查與研究等。通過這些活動切實提高商業銀行負債管理人員工作能力，進一步做好負債管理工作。

2.調整與創新負債管理內容

要想不斷擴充商業銀行負債業務管理內容，首先要做的就是大力開發和發展消費信貸品種，創新貸款形式，適當擴大債券持有量，擴大非貸款業務比重，進而改變比較單調的業務內容。另外，還應不斷創新存款工具和負債業務手段。比如，進一步發展教育賬戶、擴大銀行卡業務等。

3.不斷深化利率市場化

實現流動性、安全性、盈利性和諧統一是商業銀行負債管理的終極目標。不能一味地強調比例管理，確保了安全性和流動性卻沒有實現盈利。因此，應當不斷推進利率市場化發展，爭取走上西方商業銀行發展之路，利用缺口管理進而持續期管理手段控制與管理利率風險，進而實現盈利。

四、結束語

安全性、流動性與盈利性是商業銀行負債管理的基本原則。商業銀行要想可持續發展經營下去，應采取有效管理措施盡可能實現三性和諧統一。除了文中提出的提高意識、創新內容與推動利率市場化發展管理措施外，還應建立健全的資產負債管理制度，不斷完善商業銀行負債業務管理體系，確保實現負債業務管理目的。

參考文獻：

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［中圖分類號］F112.1 ［文獻標識碼］A ［文章編號］

2095-3283（2012）02-0030-03

作者簡介：宋麗娜（1979-），女，浙江建德人，經濟學碩士，江蘇信息職業技術學院講師。

1997—2010年，我國服務貿易持續快速增長，服務出口平均增長率為26.9%，進口平均增長率為22.94%，2010年服務業出口總額達1712億美元，進口總額達1933億美元。然而在服務貿易規模不斷擴大的情況下，分析各服務行業的貿易競爭力狀況，從而把握當前我國服務貿易的產業結構，對各服務行業貿易競爭優勢和劣勢加以分析，有利于客觀地認識當前我國各服務行業的貿易競爭力狀況。

一、我國各服務行業出口額、進口額比較

服務出口額、進口額是最基本、最直觀反映各行業服務貿易競爭力水平的指標。進口額反映了進口國消費者對國外服務產品的消費需求能力，出口額可以反映服務產品對外的供給能力及服務產品在國際市場上的競爭能力。顯然服務出口額越高，證明國際市場對該國服務產品需求越多，該國的服務競爭力越強。同時競爭力強弱是個相對概念，利用比重數據能反映各服務行業的貿易競爭力地位。

1.出口額分析

我國主要的服務出口集中在旅游、運輸、咨詢、建筑、計算機和信息服務，以及其他商業服務等行業。2010年旅游服務出口總額為458億美元，占服務出口總額的26.8%；其他商業服務出口額為356億美元，占當年服務出口總額的20.8%；運輸服務為106.3億美元，占比為20%；咨詢服務為228億美元，占比為13.32%；建筑服務為145億美元，占比為8.47%；計算機和信息服務為93億美元，占比為5.43%。上述六個部門的出口額合計占服務出口總額的94.77%，是我國的主要服務出口部門。但從歷年數據看，每個行業的發展趨勢又有所不同。旅游服務和其他商業服務出口雖然絕對值在增加，但是占比不斷下降，從1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；運輸行業、建筑業、計算機和信息服務業占比緩慢遞增，分別從1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨詢行業增長迅速，占比從1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈現良好發展態勢。因此從出口數據看，旅游服務和其他商業服務的地位正不斷削弱，而運輸行業、建筑業、計算機和信息服務業穩步增長，咨詢服務業快速成長。

2.進口額分析

我國服務進口部門有：運輸、旅游、其他商業服務、咨詢、保險、專有權利和特許費。2010年運輸服務進口總額為633億美元，占服務進口總額的32.7%；旅游服務為549億美元，占比為28.4%；其他商業服務為172億美元，占比為8.9%；咨詢服務為151億美元，占比為7.8%；保險服務為158億美元，占比為8.2%；專有權利和特許費為130億美元，占比為6.7%，以上部門占到我國2010年服務貿易進口總額的92.7%。1997—2010年這六個部門進口額逐年上升，但是進口占比卻不盡相同。其中，咨詢、保險、專有權利和特許費三個部門的占比分別從1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增長迅速。運輸服務則占比穩定，1997年占比為33.81%，2010年占比為32.7%。旅游和其他商業服務的進口緩慢下降，占比分別從1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，傳統服務業的進口需求逐步減弱。

二、我國各服務行業貿易差額比較

差額主要可以分為三種情況：一是“大進大出，差額平衡”，表明該行業內需、外需都很強勁；二是“小進大出，顯示為順差”，說明該服務行業不僅供給本國市場，占有自身內部市場且大量出口，搶占國外市場；三是“大進小出，顯示為逆差”，說明行業服務貿易競爭力劣勢明顯。從我國服務貿易所產生的貿易差額的大小看，主要產生差額的有七個部門。其中產生貿易順差的有旅游、其他商業服務、咨詢和建筑四個部門。旅游服務和其他商業服務從1997到2010年主要呈現為順差且順差逐步上升狀態。2010年旅游服務順差額為46.9億美元，占順差總額的10.9%。其他商業服務2010年順差額為184億美元，占43.1%。咨詢服務和建筑服務則逐漸由逆差轉為順差，2010年咨詢服務順差為77億美元，占18.0%，2010年建筑服務順差為94億美元，占22%。產生我國主要逆差的服務部門為：運輸、保險、專有權利和特許費，1997—2010年一直呈現逆差狀態，運輸服務逆差保持平穩，其中2010年，運輸服務逆差為290億美元，是當年服務貿易逆差總額的44.8%。保險服務、專有權利和特許費部門逆差從1997年到2010年迅速上升，2010年保險服務逆差為140億美元，占當年逆差總額21.6%。專有權利和特許費逆差部門為122億美元，占18.8%。

從上面的差額數據可以看到，我國的主要優勢服務行業為旅游、其他商業服務、咨詢和建筑，其中旅游和其他商業服務是我國傳統優勢服務行業，而咨詢和建筑行業是新興優勢服務行業，具有一定的發展潛力。相對處于劣勢的行業為運輸、保險、專有權利和特許費，運輸行業是我國的傳統劣勢行業，保險服務、專有權利和特許費部門的劣勢近年來逐步形成且不斷擴大。

其中i表示國家，j表示某種商品，N代表TC指數，X為出口，M為進口。

TC指數值接近0時，說明比較優勢接均水平；大于0說明比較優勢較大，越接近1，競爭力越強；反之小于0，競爭力弱，越接近-1，競爭力越小。從TC指數看，我國各服務行業的競爭優勢不大，劣勢較大。存在微弱優勢的部門主要有：旅游、通訊、商業服務；其次是計算機、咨詢和建筑。其他均為劣勢部門。其中劣勢比較大的有：保險和專有技術；其次是建筑電影；金融、政府和咨詢服務。

通過對1997—2010年我國服務貿易各行業TC指數的分析可知，競爭力接均水平的服務行業有旅游業、廣告宣傳業和通訊行業，TC指數都在-0.1～0.2之間，以正數為主。旅游行業TC指數13年中最低為2010年的-0.09，最高為2006年的0.16，平均值為0.09。廣告宣傳TC指數最低出現在1998年，為-0.11，最高出現在2005年，為0.2，平均為0.068。通訊行業由于貿易額很小，進出口的小幅波動會帶來TC指數顯著的變化，所以出現了1998—2000年三年的異常值（1998年為0.6，1999年為0.51，2000年為0.7，顯現為很大的優勢），其余年份的TC值都在-0.1～0.2之間，以正數為主，與前面兩個行業類似。其次，TC指數平均值平穩在-0.1～0.2之間，但在長期的變化中又表現為明顯的上升趨勢。主要包括：其他商業服務、建筑服務、計算機和信息服務和咨詢四個行業部門。它們TC指數的平均值分別是0.17、0.06、0.09和-0.11。其他商業服務行業從1997年的0.19增長到2010年的0.35，建筑服務業TC指數最低為1997年的-0.34，最高為2010年的0.48；計算機和信息服務業TC指數最低為1997年的-0.47，最高為2010年的0.51；咨詢行業最低為2002年的-0.34，最高為2010年的0.2，這四個行業呈明顯的增長趨勢。我國劣勢最明顯的服務行業為保險服務和專有權利使用費和特許費，這兩個行業TC指數值常年為負值，且接近-1，表現為明顯的劣勢。其中專有權利使用費和特許費部門TC指數最低為2005年的-0.94，平均TC指數值分別為-0.82和-0.89，這兩個行業是我國劣勢最明顯的行業。我國輕微劣勢的服務行業有運輸、金融服務、電影音像、政府服務，TC指數平均值分別為：-0.37、-0.25、-0.31和-0.18。這四個行業雖然表現為輕微的負值，呈一定的劣勢，但是增長和優化的趨勢非常明顯。例如運輸行業：1998年TC值為-0.57，而到了2010年為-0.3。金融服務行業1997年為-0.84，2010年為-0.04；電影行業1997年為-0.6，2010年為-0.4；政府服務部門1997年為-0.58，2010年為-0.1。因此，這四個行業雖然顯現為負值，存在一定劣勢，但是增長趨勢明顯。

四、結論

通過對出口額、進口額占比、差額和TC指數的分析，得出結論如表1：

從數據分析結果來看，我國服務貿易行業的競爭力可以分為以下四類情況：第一，進出口額大，且出口上升速度快，表現為順差且不斷擴大，TC指數為正且逐年上升，競爭優勢和發展潛力非常明顯的行業。我國咨詢服務行業的貿易競爭優勢最為明顯，表現為大進大出，順差明顯，TC指數較高，且上升趨勢明顯。這是服務貿易13個行業中市場競爭潛力和實力最強的行業。第二，進出口額較大，表現為順差，進出口額占比較大但比較平穩，有的在逐年緩慢下降，TC指數為正且不斷上升，表現此特征的是我國傳統優勢的服務行業，包括建筑、其他商業服務、計算機和信息服務業部門。第三，TC指數接近于0，且比較平穩，沒有上升或者下降趨勢的，優劣勢均不明顯的行業。這些行業主要有旅游、廣告宣傳業和通訊行業。其中，旅游業進出口額占比逐年下降，在全國服務貿易中的地位日益下滑，但仍表現為順差。廣告和通訊行業則占全國服務貿易比重很小，TC指數也較為平穩，未明顯顯現出較強的優勢或者劣勢。第四，TC指數接近-1，逆差明顯，表現出明顯的劣勢。這些行業主要是保險服務、專有權利和特許費和運輸三個部門。其中保險服務、專有權利和特許費兩個部門進口額占比逐年上升，逆差也逐年上升，TC指數不斷下降，表現為日益明顯的劣勢。金融服務、電影音像、政府服務三個部門的TC指數負值和劣勢明顯，但占我國服務貿易總量比重很小，因此對我國整體服務貿易競爭力的影響不大。

［參考文獻］

［1］陳秀蓮.中國與東盟國家運輸服務貿易競爭力的比較和提升的對策建議［J］.國際貿易問題，2011（1）.

［2］葛麗芳.上海旅游服務貿易國際競爭力及其影響因素實證研究［J］.財貿研究，2011（1）.

［3］黃毅.中國服務貿易國際競爭力研究［D］.安徽大學，2005.

［4］聶聆.“金磚四國”生產貿易結構與競爭力研究［J］.中央財經大學學報，2011（3）.

［5］宋麗娜.外商直接投資對我國國際服務貿易發展影響的實證分析——基于OLS估計線性回歸模型的分析［J］.上海商學院學報，2010（5）.

［6］周麗，黃原.中國與東盟五國產業內貿易實證研究［J］.經濟問題探索，2010（3）.

［7］王紹媛.中國服務貿易競爭力分析——基于進出口數據的指標分析［J］.世界經濟與政治論壇，2005（1）.

［8］王桂蘭.基于國際比較的我國旅游服務貿易競爭力分析［J］.北方經貿，2010（9）.

［9］肖德.我國服務貿易競爭力評價及影響因素的實證研究［J］.國際商務，2010（6）.

［10］張俊暉.我國運輸服務貿易競爭力提升及對策探析——基于相關年份運輸服務貿易數據的研究［J］.中國商貿，2011（7）.

(上接第29頁)

國際接軌提升從業人員的專業素質；三是完善人才激勵機制，通過高薪厚職吸納高素質的、國際化的專業人才。

（三）提高我國金融服務機構創新能力，不斷推出新型金融產品

我國金融服務業之所以在國際上缺乏競爭力，大量依賴金融服務進口，最主要的原因就是我國的金融產品品種單一，缺乏創新性，無法滿足國內外消費者對金融服務的各項需求。要想提高我國金融產品的創新性，一方面金融機構應加大科研投入，進行自主技術創新，結合各國消費者需求不斷推出具有針對性的金融產品；另一方面應通過和國外先進金融機構合作的機會，學習其先進技術，借鑒其已經取得成功的金融服務產品。

（四）強化營銷，擴大我國金融服務的國際市場份額

“酒好也怕巷子深”，一種產品是否具有競爭力與其采用的營銷方式密切相關。由于金融服務貿易本身是抽象的，不具有實體性，所以服務的消費者很難事先對服務水平作出評估，服務提供者的聲譽和形象就成為消費者選擇的依據。因此，金融企業形象和知名度在金融服務貿易中是非常重要的。在提升金融服務貿易營銷力方面，一是進一步明確面向國際市場的金融服務貿易的市場定位，結合不同市場的特點推出不同的服務項目和服務方式；二是完善營銷渠道，建立能使產品直達營銷終端的營銷體系，拉近與消費者的距離，在海內外樹立良好的企業形象。

（五）加大政府對金融服務貿易的支持力度

為實現加入WTO的各項承諾，我國將會進一步對外開放金融市場，這必然會給我國的金融機構帶來一定的沖擊。因此，政府應妥善處理好對外開放與保護國內金融服務市場的關系，為國內金融機構提供一個公平的對外競爭環境。一是應掌握好對外開放程度和市場準入條件；二是應制定相關保護政策促進國內金融服務貿易的發展；三是盡快完善金融服務貿易相關的法律法規；四是適當增加對金融服務業的財政支持使其更好地發展。

（六）加強金融監管，適時化解金融風險

目前，全球金融危機尚未消除，歐洲債務危機持續發酵。在此形勢下，加強對金融業的監管顯得尤為重要。我國應有效控制金融風險，保證金融服務貿易安全穩定，一是加大金融機構內部監管力度，提高業務透明度，隨時做到自查自省；二是完善對金融機構的外部監管體系，加強風險防范意識；三是加大對金融犯罪的打擊力度，確保金融業安全運行；四是加強對外資銀行的監管，保持公平的競爭環境。

［參考文獻］

［1］潘茂.中國金融服務貿易競爭力:國際比較及戰略意義分析［J］.國際服務貿易評論，2010（4）.

篇（7）

卞南杰：PMMI成立于1933年，其總部設在美國弗吉尼亞州阿林頓市。作為一家非盈利性的行業協會，PMMI現有會員超過540家，均是美國、加拿大的包裝機械和與包裝機械有關的制造商，以及包裝材料、包裝容器制造商。其中有一百九十多家企業對中國市場感興趣，而且目前已有15家企業在中國設立了代表處，10家企業在中國開設了合資或獨資公司，37家有中國，19家在亞洲其他地區有。

PMMI的宗旨是成為世界包裝業資源的主導者，并致力于改善，領導以及統一全球范圍內的包裝領域。而且，為了實現這一目標，PMMI一直向會員、包裝機械或包裝加工機械的用戶提供信息和服務。

記者：我們知道為會員服務是一個協會的重要工作內容，那么美國包裝機械制造協會可以為會員提供哪些服務呢，

卞南杰：由于PMMI的會員主要由美國和加拿大的包裝設備制造企業組成，所以目前主要的服務對象是北美的會員。服務內容包括：每年一屆的包裝博覽會(Pack Expo)，通過搭建展示與交流的平臺，來幫助會員對自己的高新產品進行推介。同時，為了給北美的會員企業在安全及質量法規方面保駕護航，PMMI在行業法規制定上也發揮著非常重要的作用。另外，在行業技能培訓方面，PMMI一方面聯合從多會員單位及高校，另一方面于每年的春秋兩季組織兩次專門的大型培訓活動，雙管齊下為北美的包裝行業培訓I各類專業人才。值得一提的是，在兩次大型的培訓過程中，我們中國代表處所屬的國際市場部，將為會員單位提供全球的經銷商數據庫和相關市場的行業信息等等。

記者：采訪中您直在說為北美會員提供服務，那么將來有沒有可能在中國發展會員來促進中國設備制造商與北美設備制造商之間的交流呢，

卞南杰：目前我們還沒有在中國發展會員的打算。成為PMM有一個標準，那就是企業的總部必須設在北美，且制造額在600萬美元以上，這就是說我們會員的產品必須在北美制造，并且制造額在600萬美元以上。

記者：據了解，2011年9月26-28日“2011年美國包裝機械展”將會在美國拉斯維加斯舉辦，作為此次活動的主辦單位請您介紹下此次展會的相關情況。

卞南杰：每年一屆的展會活動在美國的芝加哥和拉斯維加斯交替舉行雙年度在芝加哥舉辦Pack Expolnternational(國際包裝機械展)，單年度在拉斯維加斯舉辦Pack ExpoLas Vegas(拉斯維加斯包裝機械展)。此次展會將有超過1400家展商，以及二萬五千多名專業觀眾參與，并首次設立食品加工設備以及醫藥館來滿足更加多元的客戶需求，而食品加工設備將作為推廣的一個重要方面。

此次展覽的招展工作由兩個單位來負責，一個是中國國際貿易促進委員會機械行業分會，另一個是中國食品和包裝機械協會。Pack Expo本意是為了北美的包裝制造企業搭建一個接觸市場，尤其是國際市場的平臺，而隨著展會專業性及影響力的進一步提升，Pack Expo已經成為全球舉足輕重的包裝專業展會，并且有很多屆都是當年全球規模最大的綜合類包裝展覽會。

記者：作為美國包裝機械制造協會上海代表處的首席代表，請您介紹TPMMI在中國建立辦事處的初衷是什么?近幾年來取得了哪些成績)

篇（8）

日本的孩子從牙牙學語開始就要進入到家庭禮儀教育的系統影響中，父母根據慣例堅持培養孩子學習基礎的禮儀日常口頭用語，同時身體力行地教孩子日常生活中最基礎的那些行為準則和規范;到了孩子入讀幼兒園和小學后，他們就進入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學基礎教育中的必修課。在日本小學生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規范都有詳細的介紹。當日本人長大成年走上社會后，他們進一步接受社會的禮儀教育，日本企業對新入職的職員進行入職培訓中，也包括禮儀訓練，其中包括坐姿、站姿、發型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應的禮儀規則。不少用人公司甚至把數百頁的禮儀手冊發給新員工，旨在規范每個人的行為和舉止，提升禮儀水準。此外，日本還有不少機構和組織以及個人投入到推廣和開展各類禮儀培養活動。

1．2日式禮儀文化的重要意義

在現代社會里，禮儀對每個人來說，將會成為一個人內涵思想、文化背景、社交技能的外在表現;對社會來說，是一個社會精神文明、素質水平和生活品質的體現。在各行各業中，大家同時面對著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復雜的人際關系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會更多了一種判斷個體與機構競爭力的參考值，而企業也能夠通過禮儀水準在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個人綜合競爭力教育中的一項重要內容，一個人的禮貌程度、對禮節的重視、對自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個人內在品質的外在表現。只有通過禮儀教育和長時間的內化個人禮儀修養的實踐訓練，調整不合適的、違背禮儀準則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉換為得到認可正面行為，對學校而言，也可以培養出比一般人更高水準的內在修養，從而使學生養成良好的行為習慣，提高個人競爭力。而在服務類的行業中，這種個人綜合實力的提高，無疑會使得個人有很好的職業發展，也會使得企業實現健康有競爭力的發展。

2．航空服務職業教育發展的前景

2．1以客戶體驗為中心的航空服務

在航空公司的服務體系中，乘客對不同航空公司提供的空中服務這一板塊感到比較強烈的同質化程度。換而言之，每個航空公司在空中的服務流程、內容、環境和服務的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對空中服務這一環節而言，現行的服務品質主要體現在兩個方面:飛機的機型、座位空間布局這類硬件，以及服務人員的綜合素質。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術、成本等現實因素，短期之內很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務的體驗，乘客的大量時間集中在空中服務的環節內，客戶體驗成敗皆在細節，客戶體驗的第一線即服務人員與客戶的互動，所以提升服務人員的服務無疑是最有效的。

2．2以客戶體驗為中心的企業文化

要真正讓一個企業實踐“以客戶體驗為中心”這樣的管理與培訓理念，就要讓關注客戶體驗這種意識落實到企業的文化中，形成一個內化的價值觀。因此可以驅動整個企業以及企業里的員工。所以，想要建立以客戶體驗為目標的服務文化，就要調整與優化企業的管理模式與組織架構。制定出可以衡量的客戶體驗檢驗模式，輔以不同類型的獎懲體系，鼓勵相關人員走進客戶、了解客戶的真實感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動整個企業的服務品質。

篇（9）

細心學習選方向

2001年，她畢業于山東電子工業學院。同無數的大學畢業生一樣，她一畢業就投入了找工作的大軍，為了節省開支，她和另外兩個同學一起在濟南東外環附近租了一套40平米的小居室，每天三個女孩子睡在一張床上，白天各自為前程奔波。面試了幾次，都沒有找到合適的工作，因為她學的是工業美術中的工業造型專業，所以面試她大多都是工程建筑類的公司。然而她自己卻是十分喜歡做平面設計，一直想找個廣告公司試一試，在不知道第幾次的招聘會上，她終于被一家小廣告公司錄取了，當時整個公司只有五個人。一些求職者覺得公司太小沒有發揮空間就放棄了，而侯端敏正迫切需要這樣一個機會，就欣然的到公司上班了。侯端敏所應聘到的濟南平易廣告傳媒有限公司主要從事平面廣告設計，公司人雖然不多，但與當地的多家報紙和雜志有著長期良好的合作關系，因而生意可以說是十分的不錯，很多客戶都是主動找上門來請他們做設計。一開始到公司，侯端敏給一位姓李的設計師做助手，然而讓侯端敏覺得收獲最大的卻是從當時招聘他到單位來的徐經理。徐經理是平易廣告傳媒有限公司的總負責人，有多年的媒體行業的從業經歷，之前是一家報社的負責人，后來自己出來創業開了一家廣告公司，他為人果斷剛毅，行事作風干脆利落。特別是在為人處事方面十分值得稱道，進退有據、彬彬有禮，很有君子之風。在徐經理潛移默化的影響下，侯端敏學會了很多與人交際的原則以及為人處事的方法，也為她今后的禮品經營生涯奠定了基礎。

2004年春天，侯端敏結婚了，年底的時候因為懷孕和家里的一些原因辭掉了廣告公司的工作。雖然辭職，她卻一直沒有放下自己的專業，一有空就會瀏覽各大媒體上的設計方案，也期望著等生下寶寶后能重返工作崗位。2005年生下孩子后沒多久，因為婆婆身體不好，她只能自己帶孩子，丈夫單位在青島有個大型的工程項目，所以要在青島工作一年左右，可是又不放心她一個人自己在家帶孩子，便和領導申請帶著她和孩子一起去了青島。在青島這一年里是侯端敏最為輕松和幸福的日子，因為住在海邊，每天都可以到海邊散步，青島美麗的風景和氣候都給他留下了深刻的印象。她常常想，如果能將這美景留住就好了。

從青島回到濟南后，寶寶也長大到能送幼兒園了，侯端敏就撿起了她的老本行，因為在她辭職之后，依然有很多之前的客戶打電話給她，讓她從中做媒介幫忙聯系做廣告宣傳，也正是在這段時間里，她的工作從設計慢慢轉向了業務聯絡。用她的話說，剛開始的時候其實還是不甘心的，“學了這么多年的藝術專業，感覺沒用上”，但是做業務賺的錢要比專門的設計來得多，并且時間很自由，讓她方便照顧孩子。所以即使苦一些，累一些，她也認了。然而做業務并沒有她一開始想象的那么輕松容易，很多時候為了催款，她要一遍一遍的到客戶家去，有時人家故意躲著她，連門都不給開。曾經有一段時間，她被這種失落和痛苦的情緒煩擾著，有時候覺得這樣的人生真的是太沒有意思了！也正是在這段時間里，她漸漸萌發了要自己當老板的念頭。

旅行途中受啟發

開拓事業新詩篇

2009年冬，因為丈夫在印尼有個工程，身心疲憊的侯端敏便帶著兒子也到巴厘島散心，也正是這次旅程最終使她下定決心創辦禮品公司。在巴厘島，碧藍的海水、柔軟的沙灘讓她焦躁已久的心慢慢的沉靜了下來，她開始思考以后的發展方向和道路，是這么一直給別人打工、做兼職，還是回到公司朝九晚五的上班，或者自己創業。在巴厘島的那段時間里，每天她都在思考、在看、在想，當地美麗的景色使他十分的著迷。一直以來巴厘島都以廟宇建筑、雕刻、繪畫、音樂、紡織、歌舞和風景聞名于世，因此對于學美術出身的她來說，無疑是天堂樂土。在那里，路邊隨處可見精美的木石雕像和浮雕。她看到當地人在路邊擺起小攤兒賣旅游紀念品，每一件都可以稱之為精品，這些紀念品不僅采用當地的木石為原料，更是將巴厘島當地特有的文化融入其中。于是她心里一動，中國的“送禮”文化古已有之，人交往之間來往送禮是必不可少的，人際關系越復雜的人，需要送的禮就越多。然而，普通的煙酒糖茶已經十分泛濫且沒有新意，如果我能夠將特色文化融入禮品之中，做出獨一無二的禮品的話一定會很有市場。給別人打工是奮斗，給自己打工也是奮斗，與其辛辛苦苦給別人做嫁妝，還不如自己干！

從巴厘島回來后，她開始對全國的禮品市場進行考察。侯端敏把想要開店的想法告訴了丈夫，然而她愛人一開始并不支持她自己創業。一是因為孩子還很小，需要她照顧，其次，也是因為自身工作忙，沒有辦法幫到侯端敏。然而，當時的侯端敏已經下定決心非做不可。盡力說服丈夫支持自己，雖然無奈，最后她的丈夫終于同意她試一試。

她先后到北京、上海、深圳、廣州等地參加大型禮品工藝展，跟不同展位的老板攀談，學習他們的經驗，了解不同區域市場的需求。在這個過程中，她慢慢細化了她制定的創業規劃藍圖。也更加確定了開禮品公司的想法。經過幾個月的深入考察和市場調研，她于2009年底開辦了自己的燁錕商貿有限公司。主要經營會議禮品、景點紀念禮品、商務禮品、涉外禮品、促銷禮品、福利禮品的訂制。

她告訴記者，她在接到第一筆訂單的時候，興奮的半宿都沒睡著覺。雖然只是訂制五個個性圖章，但卻讓她感到自己的想法得到了其他人的認可。交貨的時候，對方十分的滿意，她也十分的開心，雖然時間過去了這么久，之后也接到過不少的大型訂單，但最開始的那一次卻是讓她最為難忘的！

公司成立的這幾年，訂制了許多的個性禮品。比如山東電力工程公司成立六十周年的時候，侯總為他們專門設計的紀念品是一套百家姓的圖冊，圖冊中不僅包含百家姓歷史的介紹，更是在其中融合了紀念幣的元素，從一角到一百元每一頁都一張以電力公司成立日期為尾號的人民幣，因而十分具有收藏價值和紀念意義。而她最近賣的很好的齊魯情紀念圖冊，則匯集了山東地區知名書畫家的幾百幅優秀作品，其中國畫被制成了紀念郵票，同時配以相應的書法題詩，體現出山東這個文化大省幾千年積淀下來的深厚文化底蘊和文人風骨，因而在山東甚至全國的文藝圈中銷售火爆！還有建黨九十周年時為建設銀行訂制的雕花雙銀碗等等，她還把中國的剪紙賣出了國，中國古典四大美女、千手觀音、清明上河圖等眾多大型剪紙作品均被美國、印尼等地的國外友人買走。有很多企業都是通過朋友的朋友介紹過來專門找侯總訂制個性禮品的。侯總一直堅持，人無我有，人有我精的禮品設計要求和理念，制作出一批又一批的經典禮品。她的公司還被山東電視臺經濟頻道民生直通車欄目專門報道過，如今侯總的公司已成為當地小有名氣的文化企業。

誠邀天下同路人

共拓美好新明天

因為有感于自己創業的艱難，侯總希望能夠幫助通過這些個性禮品結交到更多的朋友，正所謂志同者道和，財富只有分享才會成為大家共同的財富。因此濟南燁錕商貿有限公司現面向全國誠招意向合作商，如果您有良好的人脈，我們會助您讓它變成財富。在當前這個文化大繁榮大發展的時代，一個新鮮的創意就可能變成一筆寶貴的財富！本著誠信為本、互利共贏的原則，加盟要求如下：

1.加盟條件：無加盟費！前期只需交信譽保證金1萬元，以后總公司按客戶進貨量分期或一次性返還。凡是有創業夢、高起點，或想擴大經營的單位和個人均可。山東省外每個城市只招1名合作商；山東省內每個城市限招2名合作商。如果做的好，可以根據具體情況增加合作商名額。

2.經營場所：可以在家做，也可以做門面經營。做門面經營只需三十平方左右場所，總公司提供裝修方案及裝修效果圖。首期進貨3萬左右贈送授權書，商標注冊證，單個產品證書，質檢書，易拉廣告布幅各一套，合作商可根據自己的實際確定首期進貨總額。

3.優惠政策：合作期間總公司可根據客戶要求調換貨物。總公司免費為經銷商培訓促銷人員1-2名，教授公司營銷理念、營銷手段方法。定期為合作商進行業務指導和咨詢。培訓期間，總公司包吃住，并贈送產品的促銷資料及禮品的文化宣傳圖冊。

全國前100名加盟者免保證金！

篇（10）

生態群落是占居一定空間、生活在特定區域或自然環境中的有相似自然資源需求的一組互相依賴的種群的集合體，是生態系統中有生命的部分。現代服務業生態群落是指由相關的現代服務業集群及其關聯集群在一定區域內集聚形成的類似自然生態圈內互為作用、能量循環的持續發展的產業集群部落。現代服務業生態群落的構成除現代服務業、相關產業或機構、供應商外，還包括群落所在地的基礎設施、政策環境和人文環境等。其中，現代服務業是現代服務業生態群落中的優勢種群企業，在群落中處于核心地位，直接給市場提供服務產品或服務過程，并接收市場的反饋信息。其中，相關條件包括為現代服務業提供科技、人才、金融、信息等服務的企業，一般不與消費者直接接觸；相關機構包括行業協會、研發機構或咨詢機構等；政策環境是指政府關于產業及區域的政策法規；人文環境指現代服務企業聚集地的歷史、文化和社會氛圍；基礎設施是指包括道路、通信、電力和安全等條件。

現代服務業生態群落形成的根本動力是群落各集群成員內利益的驅動，使供給、需求和市場等各方都可在群落中獲取最優化價值。主要體現在：一是群落內可生成更高的市場份額。以工業設計行業為例，消費者一般會選擇多家設計企業比較，消費者搜尋次數越多、范圍越廣，則越可能獲得“最低價格”和“最優質量”。因此，現代服務業的空間集聚不僅降低了買家的搜尋成本，而且引發了專業人才和勞動力市場及該行業的上下游配套市場，這些市場的形成有助于平抑服務生產的不確定性風險，從而吸引更多的買家進入，進而為群落帶來更大的市場成交量。二是群落內可使用更便利的基礎設施。以較低的成本利用群落的交通、電力、通訊等基礎設施是現代服務業群落形成的重要動因之一。企業在空間上的聚集使基礎設施的使用成本得以分攤而獲得較低成本。現代服務業的特征決定企業的集聚不僅是出于物料的考慮，而是更依賴信息、技術和人力等知識要素的資源稟賦，集聚使群落規模不斷擴大。三是群落內可獲得更利好的政策及人文關懷。出于扶持產業的考慮，政府會出臺相應的政策法規來鞏固現代服務業群落內的集聚優勢，而相應輿論和文化的積極氛圍也提供了生態群落發展的土壤。

現實表明，隨著經濟的發展、市場容量的不斷擴大、分工與專業化的逐漸深化，經濟效率不僅受生產活動本身的生產率狀況的影響，更取決于不同生產活動之間建立起來的相互聯系度。在適度的產業規模限度內，現代服務業生態群落內各組織的運營成本與其棲生群落規模的大小、密度的疏密呈反向相關。

現代服務業生態群落的模式主要有：

(一)市場內生性群落。它是由大量專業化的中小公司組成的行業網絡，優點是專業化和創新潛力大，缺點是面臨經濟環境變化時適應能力差。市場內生性群落是基于特定區域內的行業特征而長期自發形成的專業性行業集群。如，中央商務區內的金融、財務、會計、法務等公司集群。

(二)政府主導型群落。它是由政府主導的大企業集團為核心并吸附大量中小公司而形成的企業集群。它具有軸心性和柔性優勢，但整個群落依賴關鍵大企業的績效。如，以第一汽車集團、沈陽一機床集團為內核形成的設計研發、包裝、物流、銷售、金融等相關企業。

(三)聯盟協作型群落。它是由集群外部的跨地域同行業集群因利益關系而形成的區域性聯盟協作群落組織。群落與群落之間相對獨立，往往因具體的合作項目而聯動，因項目的終結而松散。其優點是具有成本優勢和跨區域的資源整合優勢，缺點是協作效率不高。如，以大慶油田、吉化和大連石化公司為支撐的石化產業群落中的科研聯合攻關協作體、現代物流業，以哈藥集團、通化東寶、吉林敖東為核心的北方藥業集群中的現代經銷企業等。

二、現代服務業與裝備制造業群落融合發展的動力機制

現代服務業與裝備制造業的關系是從“專業分工”到“優勢互補”，再到“產業融合”的過程。目前，兩生態群落正走向密切聯動的融合關系。

(一)現代服務業正在構成裝備制造業生產中間投入的關鍵要素。服務作為一種軟性生產要素大量進入生產領域，使現代服務業和裝備制造業的部分邊界趨向融合。裝備制造業需要現代服務業的有效供給，現代服務業的持續供給保障了裝備制造業的創造力與競爭力。裝備制造業本身具有知識經濟的特征，相關服務體系不僅要配置傳統資源要素，更重要的是配置現代知識要素。裝備制造業的先進性需要現代服務業中的優秀人力資源作為支撐，需要永續的技術創新作為核心動力，需要高效暢通的信息化不斷推動，這樣才能走出一條“科技含量高、經濟效益好、資源消耗低、環境污染少、人力資源得以充分發揮”的新路子。

(二)裝備制造業的活動外置帶動了現代新興服務業發展。企業活動外置指企業從專業化的角度出發將一些原來屬于企業內部的職能轉移出去成為獨立經營單位的行為，或是取消使用原來由企業內部所提供的資源或服務，轉向使用由企業外部更加專業化的組織所提供的資源或服務的行為。促使“企業活動外置”有兩個因素：首先，技術專業化和技術創新使購買外部服務比內部更先進和經濟。如現代服務業中的法律、會計與金融等專門服務，從市場購買不僅低成本而且更優質。其次，信息和物流的迅捷及價格的下降最終導致專業服務市場效率的提高而交易成本下降，這更符合裝備制造業的發展趨勢。現代服務業與裝備制造業的生態融合發展給兩個產業群落都帶來持續積極的影響，兩業相互依存，相互促進，共同發展，恰如生物界的植被圈和動物圈一樣天然融合、繁衍生息。

三、東北老工業基地“兩業融合”的戰略選擇

現代服務業與裝備制造業走生態群落的發展方向符合全球產業發展的客觀趨勢，在一定范圍內的“兩業融合”十分必要且意義長遠。東北三省的資源稟賦特征和空間分布從南至北依次形成以大連、沈陽、長春和哈爾濱為中心的遼東半島南部、遼寧中部、吉林中南部和黑龍江南部四個特色區域。合理選擇“兩業融合”的實現形式，有利于推動區域創新體系、實現東北經濟的協調發展及東北老工業基地的全面振興。在新的歷史時期，要充分發揮現代服務業和裝備制造業生態融合的產業倍增效應、資本集聚效應、產業帶動效應、消費拉動效應、稅收上繳效應和就業吸納效應，充分發揮東北老工業基地“大城市產業帶”的強聚散能力。

(一)加強宏觀統籌，協調政府間合作。進一步發揮國務院振興東北辦的統領作用，制定好“兩業融合”發展的總體規劃，進一步加強各省市政府間的合作，建立高效的運行機制，出臺“兩業”協調發展行動綱要，消除地區、行業、部門的障礙，以市場為導向，按地域間產業開發和協調性原則，整合資源開發和優勢產業。