客服實訓(xùn)總結(jié)匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客服實訓(xùn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

第二十一講

不等式的綜合應(yīng)用

2019年

1.(2019天津理13)設(shè),則的最小值為

.

2010-2018年

一?選擇題

1.(2018北京)設(shè)集合則

A.對任意實數(shù),

B.對任意實數(shù),

C.當(dāng)且僅當(dāng)時,

D.當(dāng)且僅當(dāng)時,

2.(2017天津)已知函數(shù)設(shè),若關(guān)于的不等式在上恒成立,則的取值范圍是

A.

B.

C.

D.

3.(2015北京)設(shè)是等差數(shù)列.下列結(jié)論中正確的是

A.若,則

B.若,則

C.若,則

D.若,則

4.(2015陜西)設(shè),,若,,

,則下列關(guān)系式中正確的是

A.

B.

C.

D.

5.(2014重慶)若的最小值是

A.

B.

C.

D.

6.(2013福建)若,則的取值范圍是

A.

B.

C.

D.

7.(2013山東)設(shè)正實數(shù)滿足.則當(dāng)取得最大值時,

的最大值為

A.0

B.1

C.

D.3

8.(2013山東)設(shè)正實數(shù)滿足,則當(dāng)取得最大值時,

的最大值為

A.0

B.

C.2

D.

9.(2012浙江)若正數(shù)滿足,則的最小值是

A.

B.

C.5

D.6

10.(2012浙江)若正數(shù)滿足,則的最小值是

A.

B.

C.5

D.6

11.(2012陜西)小王從甲地到乙地的時速分別為和(),其全程的平均時速為,則

A.

B.=

C.

D.=

12.(2012湖南)已知兩條直線:

和:(),與函數(shù)的圖像從左至右相交于點,與函數(shù)的圖像從左至右相交于.記線段和在軸上的投影長度分別為,當(dāng)

變化時,的最小值為

A.

B.

C.

D.

13.(2011陜西)設(shè),則下列不等式中正確的是

A.

B.

C.

D.

14.(2011上海)若,且,則下列不等式中,恒成立的是

A.

B.

C.

D.

二?填空題

15.(2018天津)已知,且,則的最小值為

.

16.(2018浙江)已知,函數(shù),當(dāng)時,不等式的解集是___________.若函數(shù)恰有2個零點,則的取值范圍是___________.

17.(2017北京)已知,,且,則的取值范圍是_______.

18.(2017天津)若,,則的最小值為___________.

19.(2017江蘇)某公司一年購買某種貨物600噸,每次購買噸,運費為6萬元/次,一年的總存儲費用為萬元,要使一年的總運費與總存儲費之和最小,則的值是

.

20.(2017浙江)已知,函數(shù)在區(qū)間[1,4]上的最大值是5,則的取值范圍是

.

21.(2014浙江)已知實數(shù)滿足,,則的最大值是__;

22.(2014遼寧)對于,當(dāng)非零實數(shù)a,b滿足,且使最大時,的最小值為

.

23.(2014遼寧)對于,當(dāng)非零實數(shù),滿足,且使最大時,的最小值為

.

24.(2014湖北)某項研究表明:在考慮行車安全的情況下,某路段車流量F(單位時間內(nèi)經(jīng)過測量點的車輛數(shù),單位:輛/小時)與車流速度v(假設(shè)車輛以相同速度v行駛,單位:米/秒)?平均車長l(單位:米)的值有關(guān),其公式為.

(Ⅰ)如果不限定車型,,則最大車流量為

輛/小時;

(Ⅱ)如果限定車型,,則最大車流量比(Ⅰ)中的最大車流量增加

輛/小時.

25.(2013天津)設(shè)a

+

b

=

2,

b>0,

則當(dāng)a

=

時,

取得最小值.

26.(2013四川)已知函數(shù)在時取得最小值,則__.

27.(2011浙江)若實數(shù)滿足,則的最大值是____.

28.(2011湖南)設(shè),則的最小值為

.

29.(2010安徽)若,則下列不等式對一切滿足條件的恒成立的是

(寫出所有正確命題的編號).

①;

②;

③;

④;

⑤

專題七

不等式

第二十一講

不等式的綜合應(yīng)用

答案部分

2019年

1.解析

,,,

則;

由基本不等式,(當(dāng)且僅當(dāng)時,即,且時,即或時,等號成立).

故的最小值為.

2010-2018年

1.D【解析】點在直線上,表示過定點,斜率為的直線,當(dāng)時,表示過定點,斜率為的直線,不等式表示的區(qū)域包含原點,不等式表示的區(qū)域不包含原點.直線與直線互相垂直,顯然當(dāng)直線的斜率時,不等式表示的區(qū)域不包含點,故排除A;點與點連線的斜率為,

當(dāng),即時,表示的區(qū)域包含點,此時表示的區(qū)域也包含點,故排除B;當(dāng)直線的斜率,即時,表示的區(qū)域不包含點,故排除C,故選D.

解法二

若,則,解得,所以當(dāng)且僅當(dāng)時,.故選D.

2.A【解析】解法一

函數(shù)的圖象如圖所示,當(dāng)?shù)膱D象經(jīng)過點時,可知.當(dāng)?shù)膱D象與的圖象相切時,由,得,由,并結(jié)合圖象可得,要使恒成立,當(dāng)時,需滿足,即,當(dāng)時,需滿足,所以.

解法二

由題意時,的最小值2,所以不等式等價于

在上恒成立.

當(dāng)時,令,得,不符合題意,排除C?D;

當(dāng)時,令,得,不符合題意,排除B;

選A.

3.C

【解析】若是遞減的等差數(shù)列,則選項都不一定正確.若為公差為0的等差數(shù)列,則選項D不正確.對于C選項,由條件可知為公差不為0的正確數(shù)列,由等差中項的性質(zhì)得,由基本不等式得,所以C正確.

4.B【解析】,,又在上單調(diào)遞增,

故,即,

,

.

5.D【解析】由已知得,且,可知,

所以(),.

當(dāng)且僅當(dāng)時取等號.

6.D【解析】本題考查的是均值不等式.因為,即,

所以,當(dāng)且僅當(dāng),即時取等號.

7.B【解析】由,得.

所以,當(dāng)且僅當(dāng),

即時取等號此時,.

,

故選B.

8.C【解析】由得,

,

當(dāng)且僅當(dāng)即時,有最小值1,

將代入原式得,

所以,

當(dāng)時有最大值2.故選C.

9.C【解析】,,

.

10.C【解析】,,

.

11.A【解析】設(shè)從甲地到乙地所走路程為,

則.

,

,.選A.

12.B【解析】在同一坐標(biāo)系中作出,(),圖像

如下圖,

由=

m,得,

=,得.

依題意得.

,.

13.B【解】(方法一)已知和,比較與,

因為,所以,同理由

得;作差法:,

所以,綜上可得;故選B.

(方法二)取,,

則,,所以.

14.D【解析】對于A取,此時,因此A不正確;對于B取

,此時,因此B不正確;對于C取,

此時,因此C不正確;對于D,,

,

,D正確.

15.【解析】由,得,

所以,

當(dāng)且僅當(dāng),即時等號成立.

16.;【解析】若,則當(dāng)時,令,得;當(dāng)時,令,得.綜上可知,所以不等式的解集為.令,解得;令,解得或.因為函數(shù)恰有2個零點,結(jié)合函數(shù)的圖象(圖略)可知或.

17.【解析】由題意,,且,又時,,時,,當(dāng)時,,所以取值范圍為.

18.4【解析】

,

當(dāng)且僅當(dāng),且,即時取等號.

19.30【解析】總費用為,當(dāng)且僅當(dāng),即時等號成立.

20.【解析】,

①當(dāng)時,,

所以的最大值,即(舍去)

②當(dāng)時,,此時命題成立.

③當(dāng)時,,則

或,

解得或,

綜上可得,實數(shù)的取值范圍是.

21.【解析】由得,,則

,又,所以,

解得,故的最大值為.

22.-1【解析】設(shè)最大,則必須同號,

因為,

故有,,當(dāng)且僅當(dāng)時取等號,此時,

所以=.

23.-2

【解析】

設(shè),則,因為,

所以將代入整理可得①,

由解得,當(dāng)取得最大值時,,

代入①式得,再由得,

所以.

當(dāng)且僅當(dāng)時等號成立.

24.1900

100【解析】(Ⅰ),

當(dāng)且僅當(dāng)時等號成立.

(Ⅱ),當(dāng)且僅當(dāng)時等號成立.

.

25.-2【解析】=

當(dāng)且僅當(dāng),即時取等號

故取得最小值時,.

26.【解析】因為,,

當(dāng)且僅當(dāng),即,解得.

27.【解析】,

,即,

,.

28.9【解析】由柯西不等式可知.

篇（2）

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.091

1 電商客服崗位與課程

電子商務(wù)行業(yè)井噴式的發(fā)展帶來了新興的崗位――電商客服，狹義上也稱網(wǎng)絡(luò)在線客服，主要包括采用千牛工作臺、京東咚咚和電子郵件等方式與客戶溝通，以促成交易的崗位。電商客服課程是電子商務(wù)專業(yè)核心課程，其課程目標(biāo)是培養(yǎng)具備良好職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識以及行業(yè)知識的電商客服專員。最初開始電商客服這一課程時，許多學(xué)生覺得太簡單了，還有不少這樣的說法“會打字就能當(dāng)客服”。顯然，學(xué)生們對電商客服的認識是不全面的，態(tài)度是有失穩(wěn)妥的。因此，本人認為想要在電商客服客服中取得良好的教學(xué)效果，我們必須采取一定的措施激發(fā)并維持學(xué)生的學(xué)習(xí)動機。

2 模擬公司項目教學(xué)法

本人有幸參與研究了由廣東省增城職業(yè)技術(shù)學(xué)校李濤老師主持的、在中國職教學(xué)會教學(xué)工作委員會立項的課題“模擬公司項目教學(xué)模式”，這是李濤老師經(jīng)過多年的實踐與研究，探索出的模擬公司項目教學(xué)模式，該模式主要適用于中高職工科項目教學(xué)。模擬公司項目教學(xué)是“模擬公司”與“項目教學(xué)法”的有機融合，發(fā)揮了兩者的優(yōu)勢。所謂“模擬公司”，是為實踐教學(xué)場所和組織形式，創(chuàng)造的活動仿真的模擬環(huán)境，體現(xiàn)了行為導(dǎo)向教育哲學(xué)思想。模擬公司項目教學(xué)法是在行動導(dǎo)向理念引領(lǐng)下，以工作過程為依據(jù)、以崗位典型任務(wù)為載體，基于模擬公司、采用項目教學(xué)的教學(xué)方法。

經(jīng)過兩年多教學(xué)實踐，我發(fā)現(xiàn)使用模擬公司項目教學(xué)，較有效地解決我校電商客服課程的實踐教學(xué)的難題，進一步提升了學(xué)生的專業(yè)技能和實踐能力。在未使用模擬公司項目教學(xué)法之前，學(xué)生對電商客服興趣缺乏，覺得太簡單了，不用學(xué)也會，教學(xué)效果不理想，期末考試前的電商客服實訓(xùn)課程效果也不盡如人意。經(jīng)過實踐，發(fā)現(xiàn)模擬公司項目教學(xué)法在電商客服課程的教學(xué)中起到了較大作用，獲得了良好的教學(xué)效果。基于工作過程、以行動導(dǎo)向教學(xué)理念引領(lǐng)教學(xué)進程的模擬公司的項目教學(xué)形式，實現(xiàn)了做中教、做中教、教學(xué)合一，能夠激發(fā)并維持學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，教?W過程培養(yǎng)了學(xué)生的不同公司間的競爭與同公司內(nèi)的合作意識，通過公司利潤的評價機制充分調(diào)動了學(xué)生的主觀能動性，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中動手、動腦、動口，實現(xiàn)全程參與全情投入。下文我將詳細闡述我在電商客服課程中是如何使用模擬公司項目教學(xué)法的。

3 模擬公司項目教學(xué)法在電商客服實訓(xùn)中的應(yīng)用

柏林工大的教育專家杜霖先生形象地把學(xué)習(xí)比作強調(diào)學(xué)習(xí)者不僅要“吸進”還要“呼出”的“呼吸”的過程，他認為實踐是“呼吸”的最有效方式，而建立模擬公司既為學(xué)生進行“手腦并用”的實踐操作提供模擬操作環(huán)境，也避免因?qū)W生的失誤有可能造成的社會經(jīng)濟損失。

為培養(yǎng)學(xué)生的客服素養(yǎng)并熟練運用客服平臺和工具開展電商客服崗位的工作，我采用模擬公司項目教學(xué)法，以“電商客服外包工程競標(biāo)會”為載體展開課程實訓(xùn)。具體分為三個步驟。

3.1 充分準(zhǔn)備，鋪墊成功

充分的準(zhǔn)備是成功的前提，在實施模擬公司項目教學(xué)之前，至少必須做好以下的準(zhǔn)備。

準(zhǔn)備1：創(chuàng)建模擬公司。

創(chuàng)建模擬公司包括招兵買馬、角色分配和建設(shè)模擬公司環(huán)境三個環(huán)節(jié)。首先在班級層面通過公開演講，由師生共同確定八個公司的總經(jīng)理，然后由各公司的總經(jīng)理招兵買馬組建公司的項目團隊。在此基礎(chǔ)上再進行角色分配，一般的客服公司包括總經(jīng)理、客服主管、客服組長以及客服成員若干名等，這樣，公司成員各司其職，各盡其能。最后在老師的引領(lǐng)下，各公司的總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)成員共同創(chuàng)建模擬公司環(huán)境。模擬公司環(huán)境的創(chuàng)建從影響學(xué)生的學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)效果的物質(zhì)環(huán)境、心理環(huán)境、社會環(huán)境和現(xiàn)場等方面入手。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的需要，在教學(xué)過程中也可以采用學(xué)生自由組合分組，角色輪換的方式組建模擬公司。

目標(biāo)管理理論的提出者彼得?德魯克認為，如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視；管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對下級進行管理。與目標(biāo)管理緊密相關(guān)的是績效考核，……要真正實施目標(biāo)管理，就必須以績效考核為后盾。因此，為有效實施模擬公司項目教學(xué)，教師必須明確教學(xué)目標(biāo)，并圍繞教學(xué)目標(biāo)選擇模擬公司項目任務(wù)，同時展示清晰的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。為此，我選擇了電商客服外包工程作為教學(xué)項目工程，此項目為我校與企業(yè)的合作實踐活動。每年，為迎接“雙十一”、“雙十二”購物節(jié)或者其他促銷活動，企業(yè)需要從學(xué)校招聘學(xué)生兼職做電商客服。時下，也有不少電商企業(yè)將客服業(yè)務(wù)外包給專門的電客客服公司。為此，我代表甲方“NEW牛”公司電商客服外包的項目工程，各公司通過競標(biāo)形式承包該項目。為此，我制定了詳細的招標(biāo)文件和評標(biāo)準(zhǔn)則。

3.2 分工合作，自主探究，競爭激勵

根據(jù)招標(biāo)文件，各公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下分工合作，完成競標(biāo)方案競標(biāo)和答辯PPT。這個過程包括了工程項目需求的分析與信息收集、工程項目方案設(shè)計與計劃制定、項目決策、項目實施、項目反饋與成果評估等環(huán)節(jié)。

我引導(dǎo)各公司列出各個環(huán)節(jié)的主要問題以及解決措施，并形成綱要。

3.2.1 項目需求分析與項目計劃制定

在工程項目需求的分析與信息收集環(huán)節(jié)，各公司圍繞甲方“NEW牛”公司需要怎么樣的電商客服外包服務(wù)，如何才能滿足“NEW牛”公司電商客服外包工程的需求，“NEW牛”公司的產(chǎn)品有哪些，我們作為外包公司需要具備哪些專業(yè)能力與產(chǎn)品知識？

經(jīng)過群策群力、小組討論，在對“NEW牛”公司電商客服外包工程進行信息收集、需求分析的基礎(chǔ)上，各公司制定了項目計劃并根據(jù)該項目需求進行了人員的合理分工，確保項目成員各司其職。

3.2.2 項目決策與項目實施

在項目決策階段，各公司較綜合地回答了為達到獲得承包項目工程而具體采取什么措施如何做這個問題。下面是其中一個模擬公司經(jīng)過調(diào)研、討論，確定了如下項目框架：

Part1：“NEW牛”公司電商客服外包工程項目需求分析。

Part2：模擬公司客服團隊能力展示。

?公司簡介；

?項目團隊；

?打字水平；

?商品明細及銷售準(zhǔn)則或者編制產(chǎn)品手冊；

?淘寶網(wǎng)購物流程及后臺操作；

?千牛工作臺的使用情況；

?客戶接待與溝通；

?制作銷售話術(shù)模板；

?化解非好評能力。

Part3：結(jié)論――我們有能力承接“NEW牛”公司電商客服外包工程。

而項目實施則是各公司遵從項目決策，完成外包項目競標(biāo)方案、制作答辯PPT的過程，完成項目成果公開演示與答辯。從成果展示中，各公司都展示了各自公司健康的形象、公司完成外包項目的所具備的專業(yè)能力（公司客服成員的平均打字速度、客服素質(zhì)與意識、電商平臺的使用以及客服工具的掌握等方面展示詳盡的闡述）、對“NEW牛”公司文化的認識和產(chǎn)品知識的理解等內(nèi)容。有些項目還展示公司與“NEW牛”公司合作合作的誠懇態(tài)度等。

3.2.3 項目反饋與成果評估

項目反饋與成果評估包括“NEW牛”公司最終選擇哪個公司的最終反饋，也包括教師對各小組答辯的表現(xiàn)、答辯PPT的制作、專業(yè)能力、產(chǎn)品知識、競標(biāo)方案的過程評價與綜合點評。當(dāng)然還包括組內(nèi)自評（各公司各評）和組內(nèi)互評（對其他公司的評價）。

此環(huán)節(jié)各模擬公司還得回答其他公司的問題，回答正確加10分，錯誤或者不回答加10分，提問的公司可指定被提問公司的某一成員回答問題。這樣促進組內(nèi)偷懶現(xiàn)象的出現(xiàn)。當(dāng)提問公司提出的問題被提問公司不能夠回答或者回答錯誤時，提問公司可得10分。

篇（3）

中圖分類號：F274 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）02-210-03

一、背景及項目簡介

時代的變革和市場的迅速變化對當(dāng)今技工類院校的人才培養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)也帶來了契機。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》國發(fā)〔2014〕19號明確指出“產(chǎn)教融合、特色辦學(xué)。同步規(guī)劃職業(yè)教育與經(jīng)濟社會發(fā)展，協(xié)調(diào)推進人力資源開發(fā)與技術(shù)進步，推動教育教學(xué)改革與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級銜接配套。突出職業(yè)院校辦學(xué)特色，強化校企協(xié)同育人。”是發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的基本原則之一。

據(jù)資料顯示，2014年底，我國網(wǎng)購人口達到3.61億。從 2009年起，每年“雙十一”線上購物節(jié)的營業(yè)額在商家的總營業(yè)額中占據(jù)了相當(dāng)大比例。2015年的“雙十一”，交易額高達912億元。“雙十一”的特定峰值，使商家在每年特定時期存在人力資源需求的增加。但這些需求只能是臨時性的，峰值后有必要解除與這些人員的雇傭關(guān)系，以維持企業(yè)的效益。在這些人員當(dāng)中，大部分是售后和客服人員。該工種恰是技校市場營銷專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生的方向之一。技校市場營銷專業(yè)如何能夠充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”大戰(zhàn)略背景中的新契機，探索更具特色的工學(xué)交替教學(xué)模式值得深思。

“工學(xué)交替”是職業(yè)教育實行的學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)理論知識與校外實踐工作交替進行的一種教學(xué)模式，即把整個學(xué)習(xí)過程分解為學(xué)校學(xué)習(xí)和企業(yè)工作兩個過程并交替進行。廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學(xué)校市場營銷專業(yè)與京東商城在2016年“雙十一”的線上客服實訓(xùn)合作于2016年9月26日至12月1日進行。在此過程中，學(xué)校首先將京東為學(xué)生特別安排的服務(wù)培訓(xùn)嵌套在學(xué)生的課表中，隨后再安排學(xué)生集中參加京東的“雙十一”線上客服工作。由于本次京東實訓(xùn)的時間是在2016-2017第一學(xué)期的時間內(nèi)，學(xué)生在實訓(xùn)的前后都參加全日制的學(xué)習(xí)，實現(xiàn)了學(xué)習(xí)和實踐的無縫連接。從2016年9月26日至2016年10月25日，學(xué)生在校園內(nèi)參加相關(guān)課程學(xué)習(xí)；從2016年10月26日至11月25日期間，學(xué)生前往學(xué)校與京東聯(lián)合創(chuàng)辦的校企合作實訓(xùn)中心進行上機實操；隨后回到校園內(nèi)進行總結(jié)和余下的學(xué)習(xí)，前后在不同場所完成了培訓(xùn)和實操。與此同時，客服實訓(xùn)課程由京東的相關(guān)部門全權(quán)負責(zé)，企業(yè)參與了課程的“育人”的過程。由此可見，這是一次非常典型的工學(xué)交替活動。

二、相對集中的工學(xué)交替模式

根據(jù)當(dāng)前市場的實際運行狀況，“雙十一”購物節(jié)的最高峰是當(dāng)年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年來商家為了降低物流和人流的壓力，減少不必要的損失，通常在宣傳和推廣時會將購物節(jié)的時間提前至“雙十一”的前一周左右。商家相應(yīng)的人力資源需求高峰由此而出現(xiàn)在11月7日至11月18日左右，相應(yīng)的工學(xué)交替活動也會以此為基點進行安排。在此過程中，該活動呈現(xiàn)了高度集中的特點。

（一）人才招聘相對集中

2016年3月15日，廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學(xué)校已經(jīng)與京東商城客戶服務(wù)中心簽訂了校企合作的協(xié)議。該次“雙十一”的實訓(xùn)合作是該項合作中的一個重要項目。學(xué)校方與合作商家在實訓(xùn)之前已經(jīng)有了比較深入的了解，對嶺南的學(xué)生比較有信心，因此本次實訓(xùn)的招募活動集中在技校市場營銷專業(yè)的學(xué)生中進行，而沒有擴大到全校的層面。為了保證學(xué)生的崗前培訓(xùn)效果，確保學(xué)生掌握的技能符合企業(yè)的需要，京東商城在每個模塊的知識培訓(xùn)之后都安排了相應(yīng)的測試。只有全部通過測試的同學(xué)才能夠進入到真正的上機實訓(xùn)。為了引起學(xué)生的重視，在實訓(xùn)之前，所有學(xué)生都以個人名義與京東簽訂了“學(xué)生課程下企業(yè)（工學(xué)交替）實踐承諾保證書”。

（二）實習(xí)的時間相對集中

由于本次實訓(xùn)是讓學(xué)生填補企業(yè)在“雙十一”期間的臨時性用工不足問題，因此招聘的學(xué)生將全部在10月26日至11月25日之間進行上機操作。為了保證學(xué)生有足夠的上機操作時間，京東方面安排學(xué)生進行排班制的工作，保證每個學(xué)生每天工作在8小時以內(nèi)。在普通的頂崗實習(xí)階段，除了校方安排工作之外，學(xué)生有可能會自己找工作。不同的企業(yè)在安排頂崗實習(xí)學(xué)生方面的政策不一樣，有可能會出現(xiàn)用工時長及用工時間不一致的情況。因此，相比之下，本次工學(xué)交替在工作時間方面也呈現(xiàn)了相對集中的狀態(tài)。

（三）實習(xí)地點的相對集中

市場營銷專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生可以從事市場調(diào)查、營銷策劃、廣告策劃、市場開發(fā)、營銷管理和推銷服務(wù)等工作。但是每個具體的企業(yè)對于學(xué)生的需求不大。在一般的頂崗實習(xí)工作中，每個企業(yè)對于學(xué)生的單次需求一般不超過10人。這就造成學(xué)生在頂崗實習(xí)工作中的工作地點相對分散，比較少集中在同一個企業(yè)進行。本次“雙十一”實訓(xùn)中，京東商城的線上客服工作招納了廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學(xué)校15高技1、2班98%的學(xué)生。基本上整個系的學(xué)生都在工學(xué)交替的前半段集中在學(xué)校的教室內(nèi)進行培訓(xùn)，隨后也集中在同一個校企合作實訓(xùn)中心進行上機操作。學(xué)生的實習(xí)地點也體現(xiàn)了集中性。

（四）實習(xí)工種的相對集中

如上所述，市場營銷專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生可以從事多方面的工種。一般的頂崗實習(xí)工作中，在學(xué)生和學(xué)校雙方努力下，會有不同的企業(yè)給學(xué)生提供不同職位的頂崗實習(xí)機會，學(xué)生可以嘗試的崗位種類比較多樣。本次“雙十一”的實訓(xùn)中，京東招募的所有學(xué)生都從事京東商城線上客服工作，其中每個班有2～3個學(xué)生從事學(xué)生客服主管的崗位。因此，本次的工學(xué)交替中，學(xué)生實訓(xùn)的工種也相對集中。

三、相對集中的工學(xué)交替模式的優(yōu)勢

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學(xué)交替模式，可以解決普通頂崗實習(xí)活動中的一些無法解決的矛盾，有其自身優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）保證學(xué)生實訓(xùn)質(zhì)量的一致性及穩(wěn)定性

如上所述，雖然市場營銷專業(yè)的學(xué)生能夠從事比較多的工種，市場上對市場營銷專業(yè)的學(xué)生有普遍的需求，但是每個企業(yè)能夠吸納的市場營銷專業(yè)的學(xué)生的數(shù)目通常在10人以下。這就造成學(xué)生在頂崗實習(xí)工作中的工作地點相對分散，不容易集合在同一個企業(yè)進行。因此容易造成學(xué)生接受實訓(xùn)的水平不一，實訓(xùn)的內(nèi)容缺乏系統(tǒng)化等問題。同時，不同的企業(yè)在學(xué)生上崗實訓(xùn)前跟學(xué)生進行的溝通的質(zhì)量也參差不齊，這會在一定程度上影響學(xué)生頂崗實習(xí)的效果。

本次相對集中的工學(xué)交替活動中，幾乎所有的學(xué)生都參加了京東商城“雙十一”線上客服實訓(xùn)。所有參加實訓(xùn)的學(xué)生都參加了實訓(xùn)前企業(yè)設(shè)計的崗前培訓(xùn)。實訓(xùn)的其它環(huán)境也比較統(tǒng)一，這在一定程度上保證了實訓(xùn)環(huán)境的一致性。同時京東的相關(guān)部門對于相關(guān)崗前培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置，以及對于實訓(xùn)的環(huán)境及管理都有一定的標(biāo)準(zhǔn)。例如，培訓(xùn)中京東會規(guī)定學(xué)生在收到客人在線咨詢后三分鐘之內(nèi)要給予回復(fù)；如果回復(fù)后客戶在10分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)就視為客戶離線處理。這在某種程度上也保證了實訓(xùn)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

（二）有利于學(xué)生更加深刻透徹地了解實訓(xùn)崗位的職責(zé)

在一般的頂崗實習(xí)過程中，某些企業(yè)的崗前培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)的內(nèi)容，一般以簡單介紹企業(yè)文化或日常流程為主，與學(xué)生將要從事的崗位的職責(zé)相關(guān)性較低。學(xué)生即便完成了崗前培訓(xùn)，對于具體的崗位技能仍然需要靠著自己的理解以及與周圍同事的互動來進行摸索，在有限時間內(nèi)大大影響了學(xué)生對于該崗位職責(zé)的理解和消化。在本次京東“雙十一”線上客服實訓(xùn)項目中，企業(yè)為學(xué)生設(shè)計的崗前培訓(xùn)包括《KPI考核方案》《客戶前端操作流程》《訂單基礎(chǔ)業(yè)務(wù)》等13個課程。這些與學(xué)生將要從事的線上客服工作高度相關(guān)，既有利于學(xué)生了解公司的規(guī)章制度，適應(yīng)真實的工作環(huán)境，也利于學(xué)生更快地掌握客服崗位的具體操作技能，能夠在事前大大提升學(xué)生對于崗位的理解。相對集中的學(xué)習(xí)、工作地點的安排也方便了學(xué)生之間的相互溝通和幫助，利用集體的氛圍帶動學(xué)生的積極性，讓學(xué)生更快地進入角色。

（三）為學(xué)生的管理提供便利

在學(xué)生頂崗實習(xí)期間，學(xué)校必須重視學(xué)生的安全、學(xué)生的出勤和學(xué)生的工作態(tài)度問題。在傳統(tǒng)的頂崗實習(xí)過程中，這些方面主要通過兩個途徑完成。一方面，學(xué)校讓學(xué)生提請自身的領(lǐng)導(dǎo)或主管完成實習(xí)鑒定并簽名；另一方面，有條件的學(xué)校會排出實習(xí)指導(dǎo)老師進行不定時地走訪和了解。這些途徑都不能最大程度地反映學(xué)生在實習(xí)期間具體到每一天的工作狀態(tài)。本次京東“雙十一”線上客服實訓(xùn)中，由于能夠讓所有的學(xué)生在集中的環(huán)境中進行培訓(xùn)和實訓(xùn)，校方能夠通過學(xué)校及京東的每日考勤、專業(yè)老師的輪班值日等形式，最大限度地接觸學(xué)生每日的工作狀態(tài)。一方面確保學(xué)生能夠嚴格按照企業(yè)的規(guī)章制度進行實訓(xùn)，另一方面也能夠第一時間解決即時發(fā)生的問題。

四、結(jié)語

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學(xué)交替模式，能夠彌補普通頂崗實習(xí)工作中出現(xiàn)的不足，對于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的市場有很強的適應(yīng)性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培訓(xùn)和實訓(xùn)的時間和地點相對集中，學(xué)生中的怠工心理很容易擴散。這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容里面增加自我心理調(diào)適的課程，在實訓(xùn)過程中隨時留意學(xué)生的心理變化并給與及時的引導(dǎo)。實訓(xùn)工種的相對集中，有利于學(xué)生盡快融入真實的企業(yè)環(huán)境，但是也減少了學(xué)生了解其他崗位的機會，有一定的局限性。如何克服這一局限性需要我們今后進一步探索。

⒖嘉南祝

[1] 李唐韻.受眾對網(wǎng)絡(luò)造節(jié)營銷認知過程模式分析――以2015天貓“雙十一”為例[J].東南傳播，2016（03）：100

篇（4）

隨著經(jīng)濟全球化和服務(wù)一體化進程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業(yè)逐漸認識到了客戶服務(wù)的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩(wěn)固的客戶關(guān)系。同時，各高校也陸續(xù)更新和完善客戶服務(wù)管理課程教學(xué)，進一步加強學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)。從這一角度來看，學(xué)生掌握本課程相關(guān)理論及實踐，無論對自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都具有舉足輕重的意義。

一、《客戶服務(wù)與管理》課程目的及性質(zhì)

客戶服務(wù)與管理是市場營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)的一門重要的新興專業(yè)素質(zhì)課程。目的是使學(xué)生掌握客戶服務(wù)管理方面的專業(yè)知識，包括其基本概念、客戶服務(wù)滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內(nèi)容。基礎(chǔ)知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進理念和創(chuàng)新管理機制相結(jié)合，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)等平臺的支持來完成和實現(xiàn)，是一門新興綜合性邊緣學(xué)科。注重以客戶為中心，以獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學(xué)習(xí)與實踐結(jié)合起來，另一方面使教學(xué)內(nèi)容符合社會需求。同時體現(xiàn)職業(yè)教育特點，注重實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，及實訓(xùn)操練，以培養(yǎng)規(guī)范學(xué)生的實操能力和個性化服務(wù)能力。要求學(xué)生不僅掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論、方法，還應(yīng)把握客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，靈活運用科學(xué)管理方法及業(yè)務(wù)經(jīng)營，比如：如何有效地建立客戶關(guān)系、進行長久維護、以及基于客戶關(guān)系管理理念下如何進行銷售、營銷以及客戶服務(wù)的能力，最終目的是培養(yǎng)出一批具有較高素質(zhì)的既懂理論又會操作的實用型的服務(wù)與管理人才。

二、崗位能力需求分析

目前，很多社會人士和學(xué)生對客戶服務(wù)管理認識存在誤差：一方面，認為客戶服務(wù)與管理從事的是服務(wù)行業(yè)，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認為學(xué)習(xí)這門課程及專業(yè)技能不重要。另一方面，單一的認為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應(yīng)的難處，主觀的認為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據(jù)有關(guān)資料顯示，通過對相關(guān)客戶服務(wù)崗位的招聘網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業(yè)對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數(shù)據(jù)背景，更多時候客服的工作還涉及到了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)及管理，在這些平臺上進行客服工作，主要通過網(wǎng)絡(luò)進行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。

客服人員的工作內(nèi)容有：分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護客戶關(guān)系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務(wù)禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。

三、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

通過分析市場營銷、客戶服務(wù)等工作崗位的典型工作任務(wù)，以及崗位能力素質(zhì)要求，按照建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系等工作流程，對本課程教學(xué)內(nèi)容進行優(yōu)化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學(xué)上，以模塊化形式設(shè)計課程體系，在實踐教學(xué)上，結(jié)合就業(yè)崗位的實際工作任務(wù)，采用項目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動等方式來設(shè)計實訓(xùn)項目。

（一）理論教學(xué)

模塊一、客戶服務(wù)與管理概述。主要講授其概念及內(nèi)涵、內(nèi)容、作用、目標(biāo)等。模塊二、分析目標(biāo)客戶。主要講授產(chǎn)品或服務(wù)的特色與優(yōu)勢分析、定位分析；識別現(xiàn)實客戶與潛在客戶、尋找目標(biāo)客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關(guān)系維護。主要講授客戶滿意度調(diào)查；客戶關(guān)系維護。

（二）實踐教學(xué)

實訓(xùn)項目一、計算客戶價值技能訓(xùn)練。實訓(xùn)內(nèi)容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓(xùn)項目二、產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢分析技能訓(xùn)練。實訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)品或服務(wù)的特點及性能、分析產(chǎn)品或服務(wù)的特色和優(yōu)勢、分析產(chǎn)品或服務(wù)定位、分析行業(yè)競爭對手。實訓(xùn)項目三、尋找目標(biāo)客戶。實訓(xùn)內(nèi)容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標(biāo)客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓(xùn)項目四、溝通客戶需求。實訓(xùn)內(nèi)容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉(zhuǎn)化成有點。實訓(xùn)項目五、處理客戶異議。實訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓(xùn)項目六、解決客戶投訴。實訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓(xùn)項目七、維護客戶關(guān)系。實訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶滿意度調(diào)研、管理及培育客戶關(guān)系。

四、教學(xué)方法改革

（一）案例教學(xué)法

在理實一體教學(xué)中，采用案例教學(xué)是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)置思考問題。學(xué)生在分析案例材料的基礎(chǔ)上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進行點評指正，歸納總結(jié)，使學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容及知識有更深刻的理解。從而提高學(xué)生思考問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團隊合作精神。

（二）項目教學(xué)法

在教學(xué)過程中，以真實項目為實踐教學(xué)對象，把知識融入項目內(nèi)容，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，學(xué)生全程參與，達到培養(yǎng)學(xué)生實踐能力的目的。

（三）情景模擬法

教師根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計服務(wù)情景，對學(xué)生進行職業(yè)技能訓(xùn)練，從而培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)技能。首先，創(chuàng)設(shè)有效的情景，講解任務(wù)要求，示范服務(wù)過程，強調(diào)注意事項。其次，有學(xué)生自由分組，選定角色，分組進行練習(xí)，對情景進行演繹。最后，學(xué)生自主總結(jié)，教師對學(xué)生模擬的情景進行點評、考核評價。通過情景表演，使學(xué)生熟悉真實的工作環(huán)境及服務(wù)流程。

（四）市場調(diào)研法

根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強學(xué)生實踐技能訓(xùn)練，在客戶服務(wù)管理教學(xué)中運用市場調(diào)研法，使學(xué)生通過市場調(diào)研掌握第一手相關(guān)資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業(yè)客服人員工作程序、服務(wù)咨詢等內(nèi)容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學(xué)生根據(jù)客戶服務(wù)與管理課程要求確定調(diào)研主題及目標(biāo)，設(shè)計調(diào)查問卷，其次，由教師給各小組分配任務(wù)，各組成員協(xié)作小組長完成實地調(diào)研，最后，撰寫調(diào)研報告、由各小組推選一名代表進行匯報演講、總結(jié)成敗。目的是通過此項實踐活動，使學(xué)生對企業(yè)、服務(wù)有一個全新的認識，從而培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)實踐技能和人際溝通能力。

五、總結(jié)

《客戶服務(wù)與管理》是一門企業(yè)實踐聯(lián)系緊密的學(xué)科。為了適應(yīng)當(dāng)前嚴峻的就I形勢，其教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法應(yīng)該不斷進行創(chuàng)新改革，要適應(yīng)市場競爭的要求，實現(xiàn)企業(yè)與學(xué)校的有效對接。教學(xué)內(nèi)容及方法要以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識和操作技能出發(fā)，使其具有較好的職業(yè)道德風(fēng)尚、良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣，同時還要注重培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、服務(wù)意識、誠信意識、團隊精神、協(xié)作意識及敬業(yè)精神。

參考文獻：

篇（5）

以“服務(wù)外包”為載體的校內(nèi)電子商務(wù)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地必須要有相應(yīng)的合作項目才能保證其正常運轉(zhuǎn)。筆者認為校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地所承接的“服務(wù)外包項目”應(yīng)該符合操作容易且電子商務(wù)專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地運作方案初探文／池瑜莉無損耗的特征，所以對于電子商務(wù)專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地而言，最好能利用淘寶等免費的第三方電子商務(wù)交易平臺構(gòu)建實訓(xùn)模式。簡單來講，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地可利用淘寶等免費的第三方電子商務(wù)交易平臺為中小型企業(yè)提供網(wǎng)店托管服務(wù)，包括店鋪運營、店鋪裝修、店鋪客服、產(chǎn)品銷售等外包服務(wù)。這樣的合作模式一是使學(xué)生在工作中可以獲得最真實的工作經(jīng)驗，加強對學(xué)生專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)；二是使企業(yè)在合作中獲取真實的經(jīng)濟利益。

1.2“服務(wù)外包”項目的流程運作

“服務(wù)外包”項目流程包括項目洽談、項目分析、人員培訓(xùn)、任務(wù)實施、質(zhì)量監(jiān)控、績效考核等。學(xué)校可在電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生中招募感興趣或具有一定技術(shù)能力的學(xué)生參加。教師根據(jù)所承接的“服務(wù)外包”項目將學(xué)生進行分組，最好是一個店鋪一組，指定一名學(xué)生任組長，負責(zé)該店鋪的所有事項。組長可根據(jù)每位組員的技術(shù)特長制定工作任務(wù)。教師及企業(yè)相關(guān)人員對選拔的學(xué)生進行技能培訓(xùn)幫助他們盡快適應(yīng)工作崗位。在整個過程中，教師和企業(yè)的相關(guān)人員應(yīng)該給予學(xué)生必要的技術(shù)指導(dǎo)并時刻關(guān)注學(xué)生的工作進展。比如淘寶客服工作，教師和企業(yè)在人員培訓(xùn)階段需要對學(xué)生進行簡單的培訓(xùn)，包括淘寶客服規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)用語和中差評處理等；在學(xué)生完成項目的過程中，教師和企業(yè)人員可通過后臺賬號查詢學(xué)生的聊天記錄，以了解學(xué)生與客戶溝通及銷量的實時情況。

1.3“服務(wù)外包”項目的管理運作

制度建設(shè)是保證實訓(xùn)基地正常、高效運轉(zhuǎn)的必要條件。所以，以“服務(wù)外包”為載體的校內(nèi)生產(chǎn)實訓(xùn)基地要通過制定相關(guān)的管理規(guī)章制度，嚴格操作規(guī)程，使實訓(xùn)項目、教學(xué)設(shè)備、安全等各項管理科學(xué)化、規(guī)范化。在外包服務(wù)實施的過程中，前期有學(xué)校負責(zé)人承接“服務(wù)外包”項目，然后根據(jù)所承接的項目教師完成團隊的組建工作。教師按照外包項目的要求設(shè)立工作崗位并參照企業(yè)的管理制度，制定相關(guān)規(guī)章制度和工作守則，明確具體的工作崗位與職責(zé)以及獎罰措施，充分調(diào)動學(xué)生的參與熱情。待團隊運營成熟后，教師可逐步將工作轉(zhuǎn)交給學(xué)生來完成，由學(xué)生自行管理。而參與項目的教師和企業(yè)工作人員最終只擔(dān)任技術(shù)顧問的角色，幫助學(xué)生解決在完成項目過程中碰到的技術(shù)難題。當(dāng)然，在整個項目的運作過程中，學(xué)校需要與企業(yè)一起對外包服務(wù)項目進行質(zhì)量監(jiān)控，提升外包服務(wù)項目的質(zhì)量。依據(jù)這樣的管理運作模式，實際上就形成了以企業(yè)、教師、學(xué)生共同參與但又是以學(xué)生操作為主的管理和運行機制。

1.4建立完善的評價體系

以“服務(wù)外包”為載體建設(shè)的電子商務(wù)專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，其實訓(xùn)內(nèi)容來源于企業(yè)真實的外包服務(wù)，因此在評價考核時，應(yīng)當(dāng)以企業(yè)為主、學(xué)校為輔。企業(yè)根據(jù)學(xué)生完成“服務(wù)外包”項目的質(zhì)量給予學(xué)生一定的物質(zhì)獎勵，這不僅是對學(xué)生工作的肯定，重要的是能夠激發(fā)學(xué)生的積極性，提升工作效率。而教師可按照企業(yè)對員工的考核方法，參考學(xué)生實訓(xùn)日記、總結(jié)、技能掌握的熟練程度、態(tài)度以及學(xué)生完成項目的情況等，對學(xué)生實訓(xùn)情況做出綜合的書面評價。對參加實訓(xùn)的學(xué)生，由企業(yè)和學(xué)校共同頒發(fā)工作經(jīng)歷證書。通過建立完善的評價體系，加強實訓(xùn)教學(xué)過程的監(jiān)控，提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的實訓(xùn)效果。

篇（6）

一、實訓(xùn)目的

通過認識實訓(xùn)、加強理論學(xué)習(xí)與實際結(jié)合，驗證和鞏固充實所學(xué)理論知識、加深對相關(guān)內(nèi)容的理解、觸課堂以外的實踐知識、加深了解社會對本專業(yè)的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會積累經(jīng)驗。

二、實訓(xùn)地點

xxxx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年月，注冊資金xx萬元，總公司設(shè)在xx首府——xx。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及xx多個營運分公司。現(xiàn)有職員近xxxx人，擁有各種車輛xxx多輛，倉儲面積達xx萬多平方米，是目前xx發(fā)展速度最快、市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

三、實訓(xùn)內(nèi)容與過程

第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當(dāng)走進單位的一剎那，就遇見了當(dāng)時的經(jīng)理，他帶著我們兩個人認識了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務(wù)和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質(zhì)和工作任務(wù)安排，最后經(jīng)理還做了簡短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。

接下來就是讓我們熟悉業(yè)務(wù)，公司專門找了一位業(yè)務(wù)精英來給我們介紹，從他那里獲悉業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。我們今后主要做的是聯(lián)系客戶、接洽業(yè)務(wù)、簽訂合同、成交貨物等幾個方面。聯(lián)系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產(chǎn)品，規(guī)格怎樣，價格如何，數(shù)量多少，注意事項等；然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同。或者進行相反的操作流程，由上到下，其結(jié)果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運輸與交貨階段，風(fēng)險是無處不在，規(guī)避風(fēng)險是關(guān)鍵，盡可能的完善合同進行規(guī)避風(fēng)險，若仍發(fā)生了風(fēng)險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認識了全國公路運輸協(xié)議、貨運的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。短短的實訓(xùn)過程中，我從初步了解公司的基本業(yè)務(wù)，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學(xué)的專業(yè)知識應(yīng)用、拓展到實訓(xùn)工作當(dāng)中，而后學(xué)到了更多物流專業(yè)知識，為以后參加工作奠定了基礎(chǔ)。另一方面，學(xué)會了如何有效良好的處理與客戶之間的關(guān)系。實訓(xùn)中深刻認識到一個工作人員所應(yīng)該具有專業(yè)知識和職業(yè)情操在工作過程中應(yīng)用的重要性。

實訓(xùn)初期——xxx部客服處

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在xx乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！此階段實訓(xùn)主要任務(wù)：

1、接聽客戶的電話，如在業(yè)務(wù)操作中負責(zé)客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的介紹，接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證，指令。

公司有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態(tài)以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個環(huán)節(jié)被弄丟的，那么就可以很準(zhǔn)確的查出肇事者，并且讓其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這個系統(tǒng)大大規(guī)范了人們的行為.對不熟悉公司業(yè)務(wù)的客戶做基本詳細的講解，使客戶對公司業(yè)務(wù)達到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業(yè)務(wù)范圍，提升公司認知度及信譽度。

2、對客戶的訂單進行跟蹤記錄，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容，并對客戶進行相應(yīng)制單，及時了解操作動向。

客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡，他們還對客戶進行相應(yīng)的制單，把每一項都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計其數(shù)，所以客戶部的人員每天都單要進行工作量很大的錄單工作，這就要求每個工作人員都有非常快的打字速度.在客戶部實訓(xùn)的一個星期，我們學(xué)簡單會了理單，并把分好的單證在電腦里進行核實確認.

3、收集相關(guān)市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。

顧客的信息能夠及時反映出現(xiàn)在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業(yè)務(wù)的滿意情況，收集顧客提供的相應(yīng)建議十分重要。及時有效的將業(yè)務(wù)情況反饋給上級部門，等待上級的進一步更改指示，更大作用的發(fā)揮客服部在公司發(fā)展中的作用。

4、即使彌補操作失誤，及時更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。

若業(yè)務(wù)上出現(xiàn)操作失誤，客服人員要及時發(fā)現(xiàn)并進行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。

在客服部約兩星期的實訓(xùn)，認識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質(zhì)來受理顧客的不滿或不解，需要專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量確保顧客的理解，還需要優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。

作為一個客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的四個步驟：

（1）端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。

（2）與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。

（3）準(zhǔn)確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。

（4）采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。

優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認可公司的服務(wù)能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。

四、實訓(xùn)總結(jié)

售后服務(wù)不到位企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。xxx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。我公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。

大學(xué)生物流實訓(xùn)報告

不知不覺已經(jīng)實訓(xùn)了將近2周的時間，從起初的不屑到現(xiàn)在的緊張，從來沒想過原來就業(yè)已經(jīng)迫在眉睫。剛開始我認為這次的實訓(xùn)依然會像以前一樣只是一種形式，而我只是這種形式中的一個龍?zhí)祝愤^就行了，但是現(xiàn)在我才認識到自己當(dāng)初的錯誤，巨大的錯誤。這次的實訓(xùn)地點是xxx物流園，說實話第一次見到xxx物流園和我想像中的差距還是蠻大的，在我的認識中，作為一個物流園最起碼應(yīng)該有個停車場吧，可是我看到的除了門面房、倉庫、鋼材場就什么都沒了，車輛少的可憐，但是通過后續(xù)的進一步接觸我才真正了解到我當(dāng)初的想法錯了，至少車少是因為車都在路上，反映的是企業(yè)的效益好。

xxx物流園是由xx客商主導(dǎo)投資建設(shè)的大型物流企業(yè)，于20xx年成立，公司總部位于xx省xxx市，是集物流與商貿(mào)為一體的大型物流園區(qū)，園區(qū)占地xx畝，總投資xx億人民幣，園區(qū)擁有xx余家物流及商貿(mào)企業(yè)入住，包括銀行、保險等金融企業(yè)，為園區(qū)及周邊企業(yè)提供全方位服務(wù)。來xxx的第一天我們便得到了非常熱情的接待，xx經(jīng)理親自為我們講解了xxx的現(xiàn)狀包括其經(jīng)營理念、服務(wù)理念、發(fā)展方向和質(zhì)量方針。下午我們參觀了xxx的倉庫、物管、信息中心，從實物中對整個物流的流程有了比較客觀、全面的了解。

第一天的實訓(xùn)雖然有一整天，但給我的感覺卻是別具一番新鮮，因為那些都是書上所沒有的，而且當(dāng)我回來時聽見其他組對于這次實訓(xùn)的失望時，我更加確定應(yīng)該珍惜這次的實訓(xùn)機會。之后的實訓(xùn)中我們在xx的帶領(lǐng)下分別參觀了xxx廠、xx電氣、xxx大通3家企業(yè)。這3家企業(yè)都是以制造業(yè)為基礎(chǔ)，給我印象最深的是紅豆，在xxx廠我們見到了如何將從市場上收購的棉花通過清花、梳棉、并條、粗紗、細紗、槽組的一系列加工，最終形成棉線的整個過程，在整個過程中，企業(yè)是如何對每一步的成本進行控制。

當(dāng)即將離開時，xxx廠的xx向我們提出了幾點建議，首先，不要好高騖遠，在大學(xué)里，我們應(yīng)該腳踏實地，將基本的東西學(xué)扎實，其次是要做個有心人，知識是積累而來的，勤奮、反復(fù)才能使你的知識不斷的累積，而且在反復(fù)的過程中又能體會到新的東西，達到溫故而知新，最后就是要有團隊精神，企業(yè)是一個團隊，每個人都充當(dāng)著不同的角色，如何與他們和諧融洽的一起工作是在企業(yè)中能否走的更遠的基礎(chǔ)，永遠不要成為團隊的破壞者，幫助別人就等于幫助自己。依然記得那天天上下著細雨，但對我來說這雨淋在身上卻是那么的值得，那么的與眾不同。

接下來的幾天我們在xxx的倉庫、物管、信息樓進行了實訓(xùn)，我的第一站是倉庫，該倉庫是xx在xx的分布中心，接待我們的是xx，她向我們介紹了xx倉庫的具體運作方式，從“物—卡—帳”的一致中我們可以看見倉庫管理的嚴謹性與條理性，同時她也回答了一些我們提出的問題，比如：xx實行的是“先進先出”原則，那么在實際操作過程中，作為倉庫管理員對貨物進行怎樣的排放才能做到這一點，還有當(dāng)貨物的出或進與單子上的數(shù)量不符時，應(yīng)進行怎樣的處理。通過這一環(huán)節(jié)，我認識到第一，再怎么仔細的人都有出錯的時候，如何解決所犯的錯誤才是首位，而不是為犯下的錯誤自責(zé)，耽誤了之后的事情，第二，要有吃苦的決心，在和xx的交談中我了解到，在營銷旺季，倉庫的工作量是非常大的，長時間的工作是常有的事，所以擁有一個敢于吃苦的決心是十分重要的。

第二站我所到的是物管，xxx從百忙中抽出時間接待了我們，他主要向我們介紹了xxx整個園區(qū)的門面房管理，以及在管理中怎樣解決問題的辦法，比如經(jīng)常用到的“三步走”方針，xx說，在物管上，我們要做的就是服務(wù)服務(wù)再服務(wù)，要讓每一個入住xxx的企業(yè)都能得到滿意的服務(wù)，在出現(xiàn)矛盾和糾紛的時候不要怕，問題來了總是會有辦法解決的，要做到不要怕事。我覺得xx所說的不僅僅是在工作上，在人與人的交往中這種理念也是我們必須具備的。最后一站是信息樓，由于還處于建設(shè)和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，我們所能看到的也不是很全面，但通過幾個機房的實地觀察，我們也了解到，要支撐起這個看似不大的物流園所需的信息量還是十分巨大的，只有通信的順暢才能保證各環(huán)節(jié)有條不紊的進行著。

臨近實訓(xùn)的尾聲，xx專門為我們開展了一次交流會，會上，xx就性格、技能、職場陷阱，分別進行了由淺入深的講解，當(dāng)他講到內(nèi)向性格的人應(yīng)該外向做事，找“3個人”時，對我的啟發(fā)很大，我是一個內(nèi)向的人，來到大學(xué)后我也因為內(nèi)向而吃了不少的虧，所以我一直試著讓自己變的外向一點，但并沒有出現(xiàn)我所想要的結(jié)果，而xx所講的仿佛讓我看到了希望，有可能不適合我，但我也愿意去嘗試。之后xx對技能這一塊做了詳細的講解，他用自己多年來在職場的教訓(xùn)和經(jīng)驗為我們講述了在職場中所必備的技能，比如，“就業(yè)同戀愛”，“四不一沒有”，“三不”原則，這些都是我們在學(xué)校中從來沒有接觸過的，就像xx說的，要比別人快一步，你有了一只翅膀，還不夠，你必須找到另一只翅膀，這樣你才能飛的更高更遠。

這次實訓(xùn)讓我對于即將到來的就業(yè)繃緊了一根松弛已久的心弦，面對就業(yè)，我不會再像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，盡可能的做到認識自我，完善自我，學(xué)會選擇，懂得放棄，耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，工作不就像是坐牢么，而我們要做的就是在這樣的工作中，做出那一份精彩！

大學(xué)生物流實訓(xùn)報告

我懷著對企業(yè)實訓(xùn)生活的憧憬，結(jié)合在校的物流理論學(xué)習(xí)，對物流的定義、基本功能、各個作業(yè)流程有了一定的了解，希望通過實訓(xùn)將這些理論與實際的操作相結(jié)合，在實踐中提高運用知識的能力以及進一步了解現(xiàn)行市場物流的特點、主要設(shè)備和作業(yè)流程，對其進行分析，能對今后的學(xué)習(xí)中起到促進作用，并結(jié)合所學(xué)的理論提出改進意見。

基于此，我進入了xxx公司開始了畢業(yè)實訓(xùn)生活。xxx是xxx有限公司在經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞業(yè)務(wù)中的一個品牌。xx在民營快遞進入轉(zhuǎn)折的階段，競爭日趨激烈的形勢下，加強自身建設(shè)，完善管理體制，提高服務(wù)質(zhì)量；同時進一步投入巨資，開發(fā)電腦軟件，完成電腦化管理，使xxx的整體管理與服務(wù)跟蹤、查詢等盡快進入信息化、科學(xué)化管理階段。xx公司處理的業(yè)務(wù)投訴以及業(yè)務(wù)員派送快件時間問題，各個分點之間和諧能力差，這些都是有待提高需要解決的問題。

在實訓(xùn)的過程中，我對物流工作有了一些自己的心得：

1、碼放貨物，不能倒置的貨物要按要求擺放，避免貨物受損，擺放貨物要合理（如：避免農(nóng)藥和食品擺放相鄰等情況）。

2、車次卸完后，拿清單進行點貨，在點貨中發(fā)現(xiàn)少貨、多貨或貨損等情況，應(yīng)注明在清單上，交于理賠部。

3、以總公司為中心，各片區(qū)、各分公司、各站點為單位，加大鞏固公司客服部的整體水平。首先領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時批評教育，定期培訓(xùn)員工以提高整體客服水平。

4、公司應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)宣傳，所有員工應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和提升。因為在網(wǎng)絡(luò)信息化時代，尤其作為物流公司，一個廠家、一個企業(yè)對一個物流公司的認可和評價往往很大部分是看其網(wǎng)絡(luò)宣傳規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)影響。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)訂單購物也越來越廣泛，一個好的物流公司更應(yīng)該發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)信息化，通過網(wǎng)絡(luò)來宣傳公司。

5、嚴禁司機對貨物野蠻裝卸導(dǎo)致貨損、貨差率過高。

6、公司人事部門和客服部門應(yīng)每月吸收和采納員工提出的良好建議，做到件件有回應(yīng)，采納可通過QQ群、信箱，和直接書面發(fā)表，讓公司從基層到高層人人有話說。每個人的崗位都能接觸到不同的事情，往往基層的建議更能直接的影響到公司的發(fā)展，對較好的意見、可以采納的意見給予充分的肯定和獎勵，對于不能接受和采納的給予合理解釋和回應(yīng)。這樣做可以提高員工對工作的熱情和對公司的忠誠，也可以從中挖掘人才，促進公司和諧發(fā)展。

在公司里邊，有很多的管理員，他們就如我們學(xué)校里邊的領(lǐng)導(dǎo)和班級里面的班干部.要想成為一名好的管理，就必須要有好的管理方法，就要以藝術(shù)性的管理方法去管理好你的員工，你的下屬，你班級里的同學(xué)們！要想讓他們服從你的管理.那么你對每個員工或每個同學(xué)，要用到不同的管理方法，意思就是說：在管理時，要因人而異！

一切認識都來源于實踐。實踐是認識的來源說明了親身實踐的必要性和重要性，但是并不排斥學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗的必要性。實踐的發(fā)展不斷促進人類認識能力的發(fā)展。實踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認識能力也就不斷地改善和提高！

哲學(xué)強調(diào)實踐對認識的決定作用，認識對實踐具有巨大的反作用。認識對實踐的反作用主要表現(xiàn)在認識和理論對實踐具有指導(dǎo)作用。認識在實踐的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，但是認識一經(jīng)產(chǎn)生就具有相對獨立性，可以對實踐進行指導(dǎo)。實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。

只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基矗通過這段時間的實訓(xùn)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。我們不僅要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中、實踐中學(xué)習(xí)其他知識，全面地武裝自己，才能在競爭中突出自己、表現(xiàn)自己。

通過這一次的實訓(xùn)，我總結(jié)了快遞行業(yè)的優(yōu)勢劣勢、機遇與挑戰(zhàn)：

優(yōu)勢：企業(yè)長期從事快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，擁有一支快遞管理及實際操作經(jīng)驗豐富的專業(yè)隊伍，能為客戶提供各項快遞服務(wù)

篇（7）

隨著地方本科高校轉(zhuǎn)型的發(fā)展的需要，構(gòu)建以市場需求、職業(yè)需求為核心，以能力培養(yǎng)為主線，以實踐體系為主體的新型人才培養(yǎng)模式成了地方本科高校急需研究的課題。那么要想培養(yǎng)應(yīng)用型高級人才，地方本科院校就必須注重科學(xué)合理的實踐教學(xué)體系的構(gòu)建，加強實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，確保人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)。而實踐教學(xué)作為一種新型的教學(xué)觀和教學(xué)形式，還需要具有實踐經(jīng)驗的教師進行參與。特別是在該行業(yè)多個崗位中都有一定的實踐經(jīng)驗，這非常有利于人才結(jié)構(gòu)的培養(yǎng)。

一、分崗輪訓(xùn)在實踐教學(xué)中運用的意義

分崗輪訓(xùn)實踐教學(xué)模式是指在同一個實踐教學(xué)項目中，根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)方案中的崗位需求及職業(yè)規(guī)劃，設(shè)計相應(yīng)的實踐崗位，而這些崗位的制定必須是符合人才需求及企業(yè)的發(fā)展需要，并針對每一個崗位設(shè)計制定相應(yīng)培養(yǎng)計劃及實踐方案。而學(xué)生在整個實踐教學(xué)過程中分別在相應(yīng)崗位進行實踐，指導(dǎo)教師根據(jù)培養(yǎng)計劃進行指導(dǎo)。

從分崗輪訓(xùn)的實踐教學(xué)形式不難看出，它是在傳統(tǒng)實踐教學(xué)模式上的一種升華，是傳統(tǒng)實踐教學(xué)模式的一種有益補充。傳統(tǒng)實踐教學(xué)在過程中注重學(xué)生主體活動的教育性、創(chuàng)造性和實踐性，從而激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)、主動思考和積極探索的特征，而分崗輪訓(xùn)實踐教學(xué)除上述特征外，還對學(xué)生將來的職業(yè)發(fā)展通道進行規(guī)劃，最終促進學(xué)生的的全面發(fā)展和整體素質(zhì)的提高。所以分崗輪訓(xùn)實踐教學(xué)模式運用對程中深化實踐教學(xué)體系建設(shè)和研究將具有非常重要的現(xiàn)實意義。

二、分崗輪訓(xùn)在實踐教學(xué)中運用的基礎(chǔ)

（一）學(xué)院的政策支持

重慶工程學(xué)院建校以來一直都是以培養(yǎng)應(yīng)用型人才的地方高校，建校多年一直對“產(chǎn)教結(jié)合、校企合作”進行多方探索與實踐，曾經(jīng)的提出“一系一公司”對“產(chǎn)教集合、校企合作”，做了較好的實踐，現(xiàn)在重慶工程學(xué)院為了更好開展實踐教學(xué)設(shè)立工程訓(xùn)練中心，而每一個二級院系也都設(shè)有該部門。學(xué)院還大力建設(shè)各專業(yè)的實驗室、實訓(xùn)室，保障實踐教學(xué)的實施。

（二）實訓(xùn)平臺

重慶工程學(xué)院這些年來大力建設(shè)實驗室、實訓(xùn)室，而我專業(yè)的實訓(xùn)平臺――呼叫中心運行平臺，是學(xué)院規(guī)模最大、設(shè)施配套最全的實訓(xùn)室。有4間客戶服務(wù)實訓(xùn)室，可同時容納360名實訓(xùn)學(xué)生，同時還配有培訓(xùn)室一間，可容納120人。每間培訓(xùn)室都配有90臺套客服專用耳麥、聯(lián)想瘦身機。同時還有價值百萬元的企業(yè)級服務(wù)器2臺。這些硬件設(shè)施都有利的保障的實踐教學(xué)的順利進行。

（三）項目的引進

重慶工程學(xué)院呼叫中心行業(yè)在業(yè)內(nèi)具有良好的口碑，和重慶市多加大型呼叫中心都有合作關(guān)系，如總部在香港的廣州電盈綜合信息服務(wù)有限公司永川分公司、美音信息服務(wù)技術(shù)有限公司、先特信息服務(wù)有限公司等大型企業(yè)，還有一些中型企業(yè)，項目涵蓋了移動通信、保險銷售等呼入與呼出多種類型。而我專業(yè)結(jié)合現(xiàn)有的實訓(xùn)場地及自身特點，選擇了外呼業(yè)務(wù)為主呼入為輔的實踐項目。

（四）具有實踐經(jīng)驗的指導(dǎo)教師

實踐教學(xué)中不可或缺的、也是最重要的就是指導(dǎo)教師。因為指導(dǎo)教師貫穿了整個實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)生培養(yǎng)的怎么樣，能不能實現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)，達到培養(yǎng)目的，都取決的指導(dǎo)教師，所以指導(dǎo)教師一定要有責(zé)任心、要有行業(yè)知識及技能。指導(dǎo)教師只有懂行才會根據(jù)行業(yè)的需求培養(yǎng)學(xué)生。

在指導(dǎo)教師的選擇上我們非常慎重，選擇既有責(zé)任心的同時還要具有實踐教學(xué)經(jīng)驗，還有具有一定行業(yè)經(jīng)驗，是真正的“雙師型”教師。

（五）對口的專業(yè)

本實訓(xùn)平臺除了滿足呼叫中心客服專業(yè)以外，還可以滿足市場營銷專業(yè)電話營銷方面的實訓(xùn)、電子商務(wù)專業(yè)中的模塊實踐教學(xué)、人力資源管理專業(yè)中的崗位分析、薪酬管理、招聘與培訓(xùn)等多個模塊進行實踐教學(xué)任務(wù)，所以這個實訓(xùn)平臺運用非常廣泛。

廣泛的運用，參加實踐教學(xué)額學(xué)生比較多，可以根據(jù)情況分散進行實踐教學(xué)，比如有的專業(yè)安排在上學(xué)期，有的專業(yè)安排在下學(xué)期，這樣保證了全年都有人在做實踐項目，保證的項目運行的穩(wěn)定性，這也是校企合作的基礎(chǔ)。

三、分崗輪訓(xùn)在實踐教學(xué)中的教學(xué)模式

（一）崗位實踐與模塊化教學(xué)

根據(jù)呼叫中心行業(yè)特點設(shè)計多個崗位，如客戶服務(wù)代表、排班師、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師、數(shù)據(jù)分析師、班組長。

根據(jù)這些崗位的設(shè)定，專業(yè)指導(dǎo)教師要完成對各個崗位培訓(xùn)計劃的設(shè)計還有實施，制定各個崗位的崗位能力要求、具有的職業(yè)素質(zhì)及技能。根據(jù)培訓(xùn)計劃開展實踐教學(xué)還有指導(dǎo)工作。

分崗輪訓(xùn)的實施過程中為了更好了解學(xué)生的掌握情況，對學(xué)生進行問卷調(diào)查，了解擔(dān)任過那些崗位，掌握了哪些技能，根據(jù)情況進行查缺補漏。

（二）主題式任務(wù)驅(qū)動

根據(jù)崗位的設(shè)定及實施情況設(shè)置相關(guān)的主題任務(wù)，比如設(shè)置服務(wù)之星、質(zhì)檢之星、優(yōu)秀班組長，優(yōu)秀培訓(xùn)師，以此為主題，讓學(xué)生在分崗輪訓(xùn)實踐教學(xué)中積極學(xué)習(xí)各崗位知識和技能，以達到培養(yǎng)的目的

（三）興趣激發(fā)式――活動方案

根據(jù)行業(yè)的特點可以制定相應(yīng)的活動方案，如腳本大賽、客服技能大賽、優(yōu)秀團隊競賽、優(yōu)秀學(xué)生參觀大型企業(yè)等，通過這些活動調(diào)動學(xué)生積極性和參與性，在實踐教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生了學(xué)習(xí)興趣。

四、總結(jié)

綜上所述，分崗輪訓(xùn)實踐教學(xué)模式對學(xué)生的職業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義，但是要想很好的開展實踐教學(xué)還需要具備多個條件，要有政策的支持、要有實訓(xùn)室、要有適合的項目、要有實踐經(jīng)驗的教師，同時還要做好相應(yīng)的培訓(xùn)方案。當(dāng)然在具體實施中還會存在一些的問題，特別是不同崗位的實踐時間，應(yīng)該多久適合，只有通過具體的實踐來總結(jié)適合本專業(yè)的時間表。

總之分崗輪訓(xùn)實踐教學(xué)是傳統(tǒng)實踐教學(xué)的有益補充，是促進實踐教學(xué)滿足地方應(yīng)用型本科發(fā)展的重要途徑。

參考文獻：

[1]金立軍.實崗輪訓(xùn)教學(xué)法在“健康評估”課程中的應(yīng)用研究.教育與職業(yè)?理論版 2010年13期

[2]馬永輝.創(chuàng)新實踐教學(xué)模式，培養(yǎng)實踐教學(xué)體系改革.現(xiàn)代企業(yè)教育?下半月 2014年09期

[3]祝開顏.建立多層次實踐教學(xué)體系，全面提升實踐教學(xué)質(zhì)量.課程教育研究?中 2013年12期

篇（8）

中圖分類號：G712 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場景進行。整個教學(xué)基本上實現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計指導(dǎo)思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖]有涉及。

1.以社會角色分析來重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨特的服務(wù)場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務(wù)的人進行個人行為干預(yù)。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的。基于社會角色的理論更適合群體場景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務(wù)過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現(xiàn)性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現(xiàn)社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認“民航旅客”這個社會角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無形地構(gòu)成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。

“民航旅客”這個角色的行為規(guī)范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對于他們就要嚴格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。

民航旅客服務(wù)對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區(qū)分開，針對不同的少數(shù)群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的結(jié)合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務(wù)手冊的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運用民航服務(wù)手冊中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

四、課程設(shè)計的創(chuàng)新之處1.場景教學(xué)

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中很難有切身體會，學(xué)習(xí)過程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊和社會角色理論時，就在實訓(xùn)模擬場地進行，結(jié)合場地環(huán)境和服務(wù)場景對服務(wù)手冊進行講解，結(jié)合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學(xué)生進行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開始進行服務(wù)場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場立即進行評估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。

民航旅客的服務(wù)場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務(wù)場景又分為登機、達到和中轉(zhuǎn)三類，機上服務(wù)場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場景。

地面服務(wù)中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要務(wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險時期，這時的旅客經(jīng)過一段飛行時間，已經(jīng)構(gòu)成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發(fā)出來。這個時刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機旅客的第一時間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個服務(wù)場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。

地面服務(wù)中的到達服務(wù)是整個民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務(wù)體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊教學(xué)

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊進行，模擬結(jié)果是開放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

篇（9）

二、自主課堂實現(xiàn)自我提升

針對企業(yè)對客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語言表達能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。

根據(jù)客服專業(yè)的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對語文的興趣，讓學(xué)生在種種活動中提高語文運用的能力。現(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學(xué)生特點的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設(shè)置情境來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時，請學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時的佳作，然后在班上進行模擬招聘。聽說訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時的教學(xué)中，堅持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點評。一學(xué)期下來，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達能力。

篇（10）

中圖分類號：TP393 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）12-2939-02

自從2011年6月16日，阿里巴巴將旗下的淘寶公司分為淘寶商城、淘寶網(wǎng)和一淘網(wǎng)后，這三家公司各自有了主營業(yè)務(wù)，分別為B2B、C2C和搜索。這次大的戰(zhàn)略性調(diào)整也改變了淘寶網(wǎng)的經(jīng)營理念，使得淘寶店賣家必須具備更加專業(yè)的知識才能適應(yīng)社會發(fā)展的需要。淘寶網(wǎng)不再是容易操作的創(chuàng)業(yè)平臺，賣家面臨的成本問題、對手問題、規(guī)則問題越來越繁瑣，使得必須適當(dāng)調(diào)整自己的專業(yè)知識和實際運作知識才能滿足社會變革的需求。所以現(xiàn)階段電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生必須熟練掌握淘寶運營技巧，對電子商務(wù)專業(yè)方面的知識和技術(shù)具備一定高度的理解和運用能力。而如何培養(yǎng)更能適應(yīng)社會發(fā)展的優(yōu)秀人才，是擺在高職教育工作者面前的一大難題。

1 淘寶網(wǎng)店及其運營特點分析

1.1 分析淘寶網(wǎng)店的人才需求類型

淘寶網(wǎng)店需求運營和營銷兩種類型的人才，運營人才負責(zé)產(chǎn)品銷售的各個環(huán)節(jié)，營銷人才負責(zé)營銷和推廣方案的制定工作。從這兩類需求就可以知道，淘寶網(wǎng)店對人才素質(zhì)的要求，不僅僅限于簡單的操作，還需要具備實踐能力、分析能力和決策能力。淘寶網(wǎng)店需求的人才必須是具備深度和廣度的綜合性電子商務(wù)人才。

1.2 淘寶網(wǎng)店需求崗位及其能力要求分析

淘寶網(wǎng)具有免費和付費兩種推廣方法，操作淘寶網(wǎng)店需要具有高素質(zhì)的運營和營銷團隊，也需要專業(yè)的設(shè)計和高回報的銷售能力。

隨著時代和技術(shù)的進步，不斷會有新方法和新規(guī)則產(chǎn)生，所以這就造成了淘寶網(wǎng)的營銷規(guī)則千變?nèi)f化。淘寶網(wǎng)的運營工作需要大膽而細心，將大事化小、難事化簡，并運用恒心和耐心去迎接巨大的挑戰(zhàn)。整體來說，淘寶網(wǎng)需要的工作崗位如下：1）店長。管理各個崗位的工作人員，并且制定相應(yīng)的工作計劃和整體店鋪運營維護的流程和方案。需要具備高效的學(xué)習(xí)能力、扎實的基礎(chǔ)知識、良好的溝通能力和強大的執(zhí)行力。2）美工。美工是為網(wǎng)店美化服務(wù)的，也是為了促進銷售工作的開展。美工需要具備扎實的軟件操作能力和后臺模塊管理能力。3）客服。客服是直接面對買家，對買家進行產(chǎn)品和服務(wù)講解的人員。客服需要對產(chǎn)品和服務(wù)都很熟悉，并且具備良好的溝通能力，熟悉網(wǎng)站各個模塊的功能，并且具備快速的打字能力和良好的反應(yīng)能力。4）推廣。推廣店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，尋找多種店鋪推廣方法。推廣需要具備一定的學(xué)習(xí)能力和活動策劃能力，并且熟悉淘寶的相關(guān)規(guī)則和設(shè)定關(guān)鍵詞的方法，對付費和免費推廣方法都要熟悉。5）庫管。庫管的工作是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量、將登記的產(chǎn)品入庫、將對已訂購的產(chǎn)品進行配貨、最后發(fā)貨。庫管要熟悉物流的各個環(huán)節(jié)和各種規(guī)則，并且對包裝技巧也要了解。

從以上分析可以知道，淘寶網(wǎng)店的崗位需求多種多樣，并且對相關(guān)人員的素質(zhì)要求也很高。

1.3 淘寶網(wǎng)店運營特點分析

淘寶網(wǎng)店運營過程與實體店相比既具有優(yōu)勢，也具有劣勢。淘寶網(wǎng)店的優(yōu)勢為：1）網(wǎng)店賣家不需要交納店鋪租金，倉儲成本也是在能承受的范圍內(nèi)。2）由于互聯(lián)網(wǎng)的特點，信息傳播和收集更加的方便和快捷，具有很大的市場潛力，并且交易成本很低。3）整個交易過程更加便利。在家就可購物，然后通過快遞送貨上門。快遞和及時通信使得購物更加的方便和快捷。4）由于賣家目前是被免稅的，所以可以提供低價給顧客，這就使得顧客和賣家能夠雙向受益。淘寶網(wǎng)的劣勢為：消費者沒有實物體驗；造成了物流和等待時間的額外成本。

2 五年制高職電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)現(xiàn)狀分析

目前社會上對電子商務(wù)專業(yè)人才的需求供不應(yīng)求，人才缺口還很大，并不是說沒有學(xué)這個專業(yè)的學(xué)生，而是指具有實際專業(yè)素養(yǎng)的人才數(shù)量稀少。從以前學(xué)生實習(xí)的情況來看，用人單位對學(xué)生的網(wǎng)店營銷方面的實際能力并不滿意。雖然學(xué)生們了解了基本的理論知識，但是面對具體問題，卻很難找到合適的方法去應(yīng)對和解決。所以構(gòu)建《基于淘寶網(wǎng)平臺的電子商務(wù)實訓(xùn)體系課程》是具有實際教學(xué)意義的。

3 以淘寶網(wǎng)為平臺的電子商務(wù)實訓(xùn)體系思路的構(gòu)想

3.1 實訓(xùn)項目設(shè)計

根據(jù)以上對淘寶網(wǎng)店運營中相關(guān)崗位的分析，并且加上分析學(xué)校現(xiàn)有的教育資源和社會對電子商務(wù)人才實際工作能力的需求，下面基于淘寶網(wǎng)平臺設(shè)計了幾種電子商務(wù)實訓(xùn)課程，具體分析如下。

初期項目1：新網(wǎng)店開張。實際項目內(nèi)容：準(zhǔn)備工作：注冊淘寶賬號、支付寶賬號申請和實名認證，網(wǎng)銀開通，并通過淘寶開店測試。熟悉上傳寶貝方法，了解上傳寶貝的實際流程。需要課時為10課時，這其中包括理論講解、老師的操作指導(dǎo)和學(xué)生的實踐學(xué)習(xí)。實踐開展形式為，以小組形式開展淘寶網(wǎng)的開店工作，并且將常規(guī)教學(xué)和實踐操作相結(jié)合，其中需要學(xué)生課前有相關(guān)準(zhǔn)備。

初期項目2：對寶貝進行拍攝、美化和處理。對產(chǎn)品的基本外在進行分析，制定拍攝細節(jié)、角度和擺放方式等相關(guān)細節(jié)的方案；拍攝后做后期的處理；再在產(chǎn)品介紹頁面對產(chǎn)品進行描述。需要課時為22課時，包括老師指導(dǎo)、學(xué)生拍攝和處理。實踐開展形式為，開始進行分組拍攝和圖片美化，再讓學(xué)生進行單獨的拍攝和產(chǎn)品描述工作，并將圖片補充到店鋪之中。

初期項目3：首頁店標(biāo)、分類、店招、導(dǎo)航、首頁主區(qū)設(shè)計，然后對后臺裝修模塊和功能模塊進行熟悉，需要課時為20課時，包括老師指導(dǎo)和學(xué)生實踐。實踐開展形式為，查找類似優(yōu)秀店鋪的資料，根據(jù)自己產(chǎn)品的特點和自己喜好的風(fēng)格進行店鋪裝修。

初期項目4：熟悉淘寶免費和付費推廣方法，并且嘗試自己對店鋪的免費推廣工作。共需12課時，也包括老師指導(dǎo)和學(xué)生實踐。實踐開展形式為，學(xué)習(xí)多種推廣方法，選擇適合自己店鋪的推廣方法，并且對自己店鋪進行推廣工作。

初期項目5：對前面四個項目工作進行總結(jié)，并且編寫改進計劃和措施。共需要8課時，也包括老師指導(dǎo)和學(xué)生實踐。實踐開展形式為，小組討論、沙龍分享，組織材料進行營銷總結(jié)。

提高項目6：進行真實項目的操作，和實際生活中的商家討論合作流程和步驟，工作過程中一些店鋪診斷、優(yōu)化、策劃書或者營銷推廣工作等等可以由商家和老師共同協(xié)商。時間可以延長為1學(xué)期，讓學(xué)生利用課余時間進行工作的完善和補充。實踐開展形式為，每4個人為一個小組，由學(xué)生、商家、教師三方面進行溝通和協(xié)助。模式為課堂的理論學(xué)習(xí)、學(xué)生課下實踐、社團組織和促進等等。

上面的實訓(xùn)課程安排是根據(jù)淘寶網(wǎng)開店的基本流程來設(shè)計的，通過學(xué)生在實訓(xùn)課程中的實際操作和了解，懂得淘寶網(wǎng)運營的理念和思想，同時加強對基礎(chǔ)知識的鞏固，以及軟件操作能力、美工設(shè)計能力、圖像美化能力和運營、營銷能力的培養(yǎng)。提高項目中，是在實際生活和商業(yè)項目中，運用自己所學(xué)的知識，進行實際項目的操作。重在對學(xué)生分析問題、解決問題能力的培養(yǎng)。

3.2 對實訓(xùn)項目效果的檢驗

2012年6月，學(xué)校以11級電子商務(wù)班為課改實驗班級，組織教師開設(shè)淘寶開店實務(wù)課程，指導(dǎo)學(xué)生在淘寶網(wǎng)上開設(shè)店鋪，進行真實的開店實務(wù)與營銷工作。本次推廣、優(yōu)化和促銷活動等等，一共用時6個月，需要128課時，最終完成了一個學(xué)期的實訓(xùn)學(xué)習(xí)。在真實的場景和工作環(huán)境下，學(xué)生們的實踐能力得到了很大的提升，并且商家也給與了正面評價，這樣就塑造了一批具備實際工作能力的營銷人才，也促進了學(xué)校對于電子商務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程的改革。

4 總結(jié)

本文以淘寶網(wǎng)為基礎(chǔ)，分析了電子商務(wù)人才所需要具備的品質(zhì)，并且總結(jié)了電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)現(xiàn)狀，制定了六種基于淘寶網(wǎng)平臺的電子商務(wù)實訓(xùn)體系方案，最終獲得了良好的效果和積極的評價。對電子商務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)是個長期的過程，需要我們在今后的實際工作和教學(xué)過程中不斷調(diào)整教學(xué)方案，為社會輸送更多的人才。