酒店員工管理制度匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇酒店員工管理制度范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

3、財(cái)務(wù)計(jì)劃分為年度、季度計(jì)劃：

(1)每年第三季度進(jìn)行賓館財(cái)務(wù)內(nèi)審，每年第四季度各部門向財(cái)務(wù)部提交用款計(jì)劃，經(jīng)綜臺(tái)平衡后，提出每二年的財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，報(bào)賓館總經(jīng)理室和財(cái)務(wù)部。

(2)賓館財(cái)務(wù)部按標(biāo)準(zhǔn)的收支計(jì)劃，合理安排比例，下達(dá)定額指標(biāo)給各部門。

(3)各業(yè)務(wù)部門根據(jù)上報(bào)賓館總經(jīng)理審批后的季度計(jì)劃指標(biāo)，結(jié)合本部門的具體情況，按月分?jǐn)偧径热蝿?wù)指標(biāo)作為本部門季內(nèi)各月指標(biāo)檢查尺度。

(4)賓館對(duì)各業(yè)務(wù)部門的計(jì)劃?rùn)z查按季進(jìn)行，全年清算。

4、財(cái)務(wù)計(jì)劃內(nèi)容：

(1)財(cái)務(wù)部應(yīng)編制：

流動(dòng)資金計(jì)劃、營(yíng)業(yè)計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃、外匯收支計(jì)劃和利潤(rùn)計(jì)劃、償還債務(wù)計(jì)劃及基建計(jì)劃、利潤(rùn)分配計(jì)劃等。

(2)各部門應(yīng)編制：

①銷售部及前臺(tái)：客源計(jì)劃(包括外聯(lián)部分)、 費(fèi)用計(jì)劃、營(yíng)業(yè)計(jì)劃和利潤(rùn)計(jì)劃等。

②客房部：備品使用計(jì)劃(含耗用品)、費(fèi)用計(jì)劃、設(shè)備維修更新及購置計(jì)劃等。

③餐飲部：營(yíng)業(yè)計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃、食品原材料及物品采購計(jì)劃、設(shè)備維修更新及購置計(jì)劃等。

④商場(chǎng)部：銷售計(jì)劃(分批發(fā)與零售)、商品進(jìn)貨計(jì)劃(分進(jìn)口商品和出口產(chǎn)品)、利潤(rùn)計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃、外匯使用計(jì)劃、流動(dòng)資金計(jì)劃、商場(chǎng)裝修計(jì)劃、設(shè)備維修及購置計(jì)劃、印刷品付印計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃等;

⑤西餐歌舞廳：營(yíng)業(yè)計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃、食品原材料及商品采購計(jì)劃、耗用品購進(jìn)計(jì)劃和設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃等;

⑥采購部：物料進(jìn)貨計(jì)劃、工衣工鞋訂做計(jì)劃和加工訂貨計(jì)劃等;

⑦旅游部：客源計(jì)劃、營(yíng)業(yè)計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃等;

⑧管家部：費(fèi)用計(jì)劃、用品使用計(jì)劃、花瓶盆載及用品、用具購置計(jì)劃、清潔機(jī)具養(yǎng)護(hù)及更新計(jì)劃、花店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等;

⑨布草部：費(fèi)用計(jì)劃、布草添置計(jì)劃和備品耗用計(jì)劃等;

⑩事務(wù)部：職工餐廳收支計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃等;

篇（2）

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，

解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一

班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不

予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的

事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)

者應(yīng)付人民幣10元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其

端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公

安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。

4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠

工處理。

6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。

員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)

以上人員在場(chǎng)。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

[next]

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)

客用設(shè)施。

3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電路故障：

當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：

（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部門。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

。

獎(jiǎng)懲條例

一、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、嘉獎(jiǎng)、晉升：

酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

三、紀(jì)律處分/失職的種類：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。

甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A留長(zhǎng)發(fā)；

B手臟；

C站立姿勢(shì)不正；

D手插口袋；

E衣袖、褲腳卷起；

F不符合儀表儀容規(guī)定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規(guī)定；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓(xùn)課曠課；

8、違反員工餐廳規(guī)定；

9、工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看書報(bào)和雜志；

11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；

13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所；

14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；

15、將酒店文具用于私人之事；

16、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作；

17、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；

18、違反更衣室規(guī)定。

乙類失職

1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；

2、對(duì)客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7、上班時(shí)打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全規(guī)定；

10、在酒店內(nèi)喝酒；

11、進(jìn)入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙；

16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；

17、在酒店內(nèi)亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、損壞公物；

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。

24、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架；

25、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；作不道理交易；

26、泄露酒店機(jī)密情況；調(diào)戲或欺侮他人；

27、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；

29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；

30、故意損壞消防設(shè)備；

篇（3）

（1）員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)其所從事的工作，以專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)為主；

（2）管理人員應(yīng)充分了解政府的有關(guān)文件，政府法規(guī)，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、控制能力、決策能力；

（3）專業(yè)技術(shù)人員，如財(cái)務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)管理人員接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府的有關(guān)決策，掌握本專業(yè)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作方法，從而提高專業(yè)技能；

（4）基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)知識(shí)，提高實(shí)際工作能力；

（5）基層工作人員須學(xué)習(xí)酒店及本部門各項(xiàng)的規(guī)章制度，掌握各自崗位職責(zé)和要求，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能；

（6）酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要，參加相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)方法

（1）由專業(yè)老師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高專業(yè)人員的理論水平和實(shí)踐能力；

（2）酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)；

（3）組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)、實(shí)地觀摩。

3、培訓(xùn)檔案

（1）酒店辦公應(yīng)建立員工檔案，將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績(jī)及時(shí)記錄在案；

篇（4）

0 引言

酒店行業(yè)是提供個(gè)性化服務(wù)的行業(yè)，其基層員工尤其是一線員工由于直接接觸顧客并提供符合顧客需求的服務(wù)，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者的最終的滿意度和忠誠度，它帶給顧客的首要印象攸關(guān)企業(yè)的名譽(yù)、形象，企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高低、經(jīng)濟(jì)效益的好壞不得不依賴一支高水平的服務(wù)員隊(duì)伍。

此外，酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，直接面向客戶的基層服務(wù)人員的數(shù)量占據(jù)了企業(yè)員工總數(shù)的一半以上。2012年一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，我國酒店經(jīng)營(yíng)成本的25%～28%都花費(fèi)在服務(wù)人員身上。企業(yè)進(jìn)行成本控制來提高盈利水平，著眼點(diǎn)自然離不開保證一支薪資穩(wěn)定、流動(dòng)率低的勞動(dòng)力隊(duì)伍。

雖然維持一定的員工替換率、能保證企業(yè)血液的新鮮程度，是企業(yè)保證鮮活生命力有效途徑，但往往過高的員工離職率會(huì)給企業(yè)帶來諸多潛在風(fēng)險(xiǎn)、甚至是不利影響：比如招聘、培訓(xùn)新員工帶來的直接成本，員工為適應(yīng)不斷變化的人際關(guān)系所衍生出的緊張感、工作效率下降以及對(duì)職業(yè)感到不安所帶來的間接成本，甚至是因?yàn)椴环€(wěn)定、不熟練的服務(wù)水平而招來回頭顧客的投訴等等。

1 研究方法

本文主要采用問卷調(diào)查法于2014年1月～4月對(duì)武漢非星級(jí)酒店（包括四海一家、榮華賓館、凱旋大酒店、九坤假日賓館、百姓廚房）的基層員工（主要是酒店前臺(tái)接待、酒店客房服務(wù)、酒店餐廳服務(wù)的領(lǐng)班等崗位）發(fā)放問卷120份，有效回收問卷103份，采用李克特（1932）五點(diǎn)量表法并運(yùn)用spss21對(duì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)、分析。另外也通過談話的方式從相關(guān)人員口中獲得一部分信息[1]。

2 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析

（一） 信度檢驗(yàn)

信度表量表顯示訪談問卷所要測(cè)量結(jié)果的一致性以及其穩(wěn)定性，其中一致性主要是指各題項(xiàng)是否測(cè)量了同一內(nèi)容，而穩(wěn)定性指在調(diào)查訪談的過程中對(duì)同一受測(cè)者的重復(fù)調(diào)查測(cè)量所得出的結(jié)果是否具有穩(wěn)定性。通常一份量表所要測(cè)試的內(nèi)容所包含的題項(xiàng)越多，信度也越高[2]。

對(duì)五點(diǎn)劃分法量表進(jìn)行信度估計(jì)，多采用科隆巴赫（Cronbach）α系數(shù)，即內(nèi)部一致性α系數(shù)。信度檢驗(yàn)通常是要求檢查某題項(xiàng)刪除后，整體量表的信度系數(shù)是否存在著顯著提高的跡象，如果提高則說明此題項(xiàng)與其他題項(xiàng)所要測(cè)量的內(nèi)容可能不相同，代表此題項(xiàng)在做統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析時(shí)可以考慮刪除。

進(jìn)行信度分析時(shí)有效案例有103個(gè)，沒有被排除的案例。在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，一般而言參與統(tǒng)計(jì)研究的學(xué)者將可接受的最低信度系數(shù)普遍定為0.70，如果統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果所得的數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值在0.80以上，則被統(tǒng)計(jì)學(xué)的研究者視為可靠性較高，如果統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果所得的數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值在0.9以上該數(shù)據(jù)會(huì)被認(rèn)為高度可靠。而本文的可靠性統(tǒng)計(jì)量表的結(jié)果顯示，整體量表的科隆巴赫α值=0.817，在可接受的0.8～0.9范圍內(nèi)，信度相對(duì)來說算是良好。

（二） 效度檢驗(yàn)

效度是指調(diào)查問卷中的某題項(xiàng)能夠測(cè)得所需要測(cè)試的內(nèi)容到何種程度。統(tǒng)計(jì)學(xué)者認(rèn)為效度分類主要是由測(cè)試內(nèi)容效度組成的，也就是各個(gè)題項(xiàng)在一定程度上是否反映問卷中要測(cè)量的內(nèi)容；效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度，被統(tǒng)計(jì)學(xué)研究者公認(rèn)為調(diào)查問卷的測(cè)驗(yàn)過程與不同效標(biāo)之間的關(guān)系程度；建構(gòu)效度，即實(shí)際的測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)大程度的解釋調(diào)差結(jié)果所要測(cè)的內(nèi)容。

KMO抽樣適度測(cè)定值是介于0～1的數(shù)，當(dāng)KMO越大時(shí)，表示調(diào)查測(cè)量所需變量間的共性因素越多，調(diào)查問卷所涉及變量間的凈相關(guān)系數(shù)越低，統(tǒng)計(jì)學(xué)者因此認(rèn)為越適合進(jìn)行因素分析。0.6被統(tǒng)計(jì)學(xué)者認(rèn)為是進(jìn)行因素分析可接受的最低值。因素分析檢驗(yàn)表顯示KMO=0.769，p=0.00達(dá)0.05顯著水平，說明調(diào)差變量之間存在共性，可以進(jìn)行因素分析。

旋轉(zhuǎn)成分矩陣分析被統(tǒng)計(jì)學(xué)者認(rèn)為是經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，因子載荷是調(diào)查問卷中所測(cè)的變量與調(diào)查前公認(rèn)的公共因子之間的相關(guān)系數(shù)，表示因子對(duì)調(diào)查問卷中所測(cè)變量的解釋程度；因子和調(diào)查問卷中所測(cè)變量之間的載荷絕對(duì)值較大，顯示變量之間的關(guān)系密切，在一定程度上更具有代表性。一般載荷值大于0.5的因子能解釋同一個(gè)調(diào)查變量。因子載荷矩陣的結(jié)果顯示，公共因子1包含企業(yè)發(fā)展、酒店品牌、意見傾聽3個(gè)變量；公共因子2包含工資水平、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升、報(bào)酬公平4個(gè)變量；公共因子3包含工作內(nèi)容、工作壓力、時(shí)間安排、工作環(huán)境4個(gè)變量；公共因子4包含顧客友好、顧客沖突以及情緒感染3個(gè)變量；公共因子5只包含同事關(guān)系1個(gè)變量，所以在做因素分析時(shí)可以刪除公共因子5即同事關(guān)系變量。刪除后各變量在問項(xiàng)上沒有交叉載荷，而且各相關(guān)因子載荷均大于0.5，說明聚合效度良好。

（三）有關(guān)統(tǒng)計(jì)變量（酒店基層員工）的方差分析

（1）性別獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)酒店基層員工中男女各維度平均數(shù)的差異性，以性別為自變量，員工滿意度、員工離職傾向?yàn)橐蜃兞孔霆?dú)立樣本t檢驗(yàn)。基于性別變量的獨(dú)立樣本檢驗(yàn)的結(jié)果顯示，方差齊性檢驗(yàn)（Levene'Test）下滿意度值（F=11.641，p=0.001）達(dá)0.05顯著性水平，顯示調(diào)查所測(cè)量數(shù)據(jù)的方差不同質(zhì)，t檢驗(yàn)下滿意（t=-0.134，p=0.894）未達(dá)0.05顯著水平；方差齊性檢驗(yàn)下離職傾向（F=0.348，p=0.556）未達(dá)0.05顯著性水平，方差同質(zhì)，t檢驗(yàn)下離職傾向（t=-0.939，p=0.350），未達(dá)0.05顯著水平。說明酒店基層員工在工作過程中的滿意度和離職傾向不會(huì)因員工性別的不同而呈現(xiàn)出顯著差異。

（2）年齡單因子方差分析

為檢驗(yàn)不同年齡的滿意度及離職傾向差異性，以年齡段為自變量，滿意度、離職傾向?yàn)橐蜃兞孔鰡我蛩胤讲罘治觥Ｓ捎谡{(diào)查對(duì)象里31歲以上的人數(shù)很少，為了方便比較，將年齡段"26-30歲"，"31-35歲"，"36歲以上"合并為"26歲以上"變量，即轉(zhuǎn)換統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)5->3，4->2，3->1，2->1。

基于年齡段變量的方差分析摘要表顯示，滿意度感知（F=5.614，p=0.005），離職傾向（F=3.913，p=0.023），均達(dá)0.05顯著性水平，說明該問卷選取的基層員工作為樣本，其問卷所測(cè)得數(shù)據(jù)的方差不具有同質(zhì)性、不同群體間相似性較低，可以進(jìn)行事后比較。這里采用雪費(fèi)法（Scheffe's method）分析法在滿意度方面，"20歲及以下"組群體的滿意度既顯著高于"26歲及以上"組群體（均值差為0.81871），又顯著高于"21歲～25歲"組群體（均值差為1.05556）；在離職傾向方面，"20歲及以下"組群體的離職傾向顯著高于"21～25歲"組群體（均值差為0.67494）。結(jié)果顯示無論滿意度還是離職傾向方面，不同年齡段的三個(gè)組群體中"20歲及以下"組的平均數(shù)都是最高，"21～25歲"組的平均數(shù)最低，"26歲及以上"介于中間水平。

這表明，年齡屬于"20歲以下"的群體相對(duì)而言滿意度最高，但離職的愿望也最強(qiáng)烈，這可能是因?yàn)槟挲g小的群體生活壓力小，容易對(duì)工作感到滿意，但又有較多的時(shí)間和較強(qiáng)的愿望去尋找更豐富的工作機(jī)會(huì)；年齡屬于"21～25歲"的群體對(duì)工作最不滿意，離職愿望卻最弱，這可能是因?yàn)樗麄冸m然不滿足現(xiàn)在的地位，但面臨生活和就業(yè)的雙重壓力，考慮到另尋工作的成本后傾向于留職而非離職；年齡屬于"26歲以上"的群體對(duì)工作的不滿意程度和離職傾向都屬于中等水平，有可能是考慮到工作穩(wěn)定性和職位晉升的問題。

（3）工齡單因子方差分析

以基層員工的實(shí)際工齡為統(tǒng)計(jì)分析的自變量做單因子方差分析。由于調(diào)查對(duì)象里工齡5年以上的人數(shù)很少，為了方便比較，將工齡段"5～7年"，"7年以上"，"3年到5年"合并為"3年以上"，即轉(zhuǎn)換統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)5->3，4->2，3->1，2->1。

得出來的基于工齡變量的方差分析摘要表表顯示，工齡不同的群體的滿意度（F=0.021，p=0.979）和離職傾向（F=0.498，p=0.609）的差異未達(dá)到0.05顯著水平。該數(shù)據(jù)說明酒店基層員工中不同工作年齡的員工在"滿意度"和"離職傾向"上不存在顯著差異。

（4）顧客情緒與滿意度的相關(guān)性分析

顧客情緒與滿意度均值表顧客情緒與滿意度均值表顯示，員工對(duì)顧客情緒三個(gè)維度的認(rèn)同度都為高水平而滿意度為低水平，但顧客情緒與滿意度相關(guān)系數(shù)表顯示，只有"顧客沖突"層面與滿意度呈顯著相關(guān)（R=0.489，p=0.026），說明顧客沖突管理會(huì)顯著影響員工的滿意度[3]。

（5）學(xué)歷單因子方差分析

以酒店基層員工的學(xué)歷為統(tǒng)計(jì)分析的自變量，滿意度四維度為因變量做單因子方差分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)認(rèn)同（F=1.436，p=0.237），情緒感染（F=0.165，p=0.920），滿意度（F=0.967，p=0.412）均未達(dá)到0.05顯著性水平；但工作回報(bào)（F=2.180，p=0.027），工作條件（F=4.318，p=0.003）兩方面達(dá)到0.05顯著水平，因此對(duì)這兩個(gè)變量做事后比較得到工作回報(bào)、工作條件與學(xué)歷的多重比較表。

該表顯示，員工在工作回報(bào)滿意度方面，具有"本科"學(xué)歷的員工群體的工作回報(bào)滿意度顯著低于"高中或中專"和"初中以下"學(xué)歷的員工群體；而在員工的工作條件滿意度方面，具有"本科"學(xué)歷群體的員工工作條件滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于"高中或中專"學(xué)歷員工群體。

這表明，高中中專、大專、本科學(xué)歷的員工，對(duì)酒店的公平合理的薪酬、所設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)的滿意度隨他們學(xué)歷的提高而逐步降低，這可能是因?yàn)閷W(xué)歷越高的員工群體對(duì)自身的工作期望會(huì)更高，然而在實(shí)際環(huán)境中他們主要從事基層崗位工作，這些崗位工資普遍比較低，所以學(xué)歷越高者對(duì)工作回報(bào)越不滿意；但是具有本科學(xué)歷的員工群體對(duì)自身工作條件的滿意度相對(duì)其他學(xué)歷群體來說往往更高，這可能是因?yàn)檩^高學(xué)歷者認(rèn)為自己比其他具有較低學(xué)歷的人群機(jī)會(huì)更多，升職空間更大，對(duì)未來的經(jīng)濟(jì)收入和工作環(huán)境更加樂觀，因此不是很在意目前的工作條件。

（6）員工滿意度各維度與離職傾向的回歸分析

①回歸模型

首先建立回歸方程：Y=C+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4 其中，Y是離職傾向，Xi是影響滿意度的四個(gè)變量，C是常數(shù)量，β是系數(shù)，其中Xi值是通過因子分析后由各因子包含問項(xiàng)的算術(shù)平均計(jì)算得來。

②假定檢驗(yàn)

（7）依次進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn)、方差同質(zhì)性檢驗(yàn)、殘差獨(dú)立性檢驗(yàn)、直線化檢驗(yàn)和共線性檢驗(yàn)，調(diào)查數(shù)據(jù)的變異量顯著性檢驗(yàn)結(jié)果中F=42.603，p=0.000，回歸模型對(duì)整體問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋變異量達(dá)到0.05顯著水平，說明本文建立的回歸方程式中至少有一個(gè)回歸系數(shù)不應(yīng)該等于0，亦即至少有一個(gè)調(diào)查問卷中所設(shè)的自變量會(huì)達(dá)到顯著水平，滿足我們對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)中的自變量和因變量間呈線性關(guān)系假設(shè)。

回歸系數(shù)摘要表顯示，上述四個(gè)變量的容忍度（容差）在0.768以上，遠(yuǎn)大于指標(biāo)值0且方差膨脹系數(shù)值（VIF）均在1.302以下，小于指標(biāo)值10，表示進(jìn)入回歸方程式的我們規(guī)定的幾個(gè)自變量間多元共線性的問題不是很明顯。

以上7種檢驗(yàn)證明，該問卷調(diào)查得出的回歸數(shù)據(jù)符合多元線性回歸的基本假設(shè)條件。

3 結(jié)果分析

回歸模型匯總表顯示，四個(gè)自變量和離職傾向的多元相關(guān)系數(shù)R=0.797，呈現(xiàn)出中高度相關(guān)關(guān)系，由于采用強(qiáng)迫進(jìn)入變量法，只有一個(gè)回歸模型，因而R2更改量為R2=0.635，說明四個(gè)自變量共可解釋"離職傾向"63.50%的變異量，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋能力呈中上程度。不過，因?yàn)闃颖玖勘容^小，剛過100，得出的R2可能會(huì)高估總體的R2。

回歸系數(shù)摘要表顯示，除員工的情緒感染外的三個(gè)變量對(duì)員工離職傾向的影響均為負(fù)向，表明基本上酒店基層員工的工作滿意度越高離職傾向越低。其中，對(duì)離職傾向影響最大的是"工作條件"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=-0.802），說明勞動(dòng)時(shí)間、工作壓力、勞動(dòng)環(huán)境是員工首要參考標(biāo)準(zhǔn)；其次是"工作回報(bào)"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=-0.077），說明收入和晉升是重要參考指標(biāo)；影響最弱的是"企業(yè)認(rèn)同"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=-0.026）和"情緒感染"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=0.018），說明酒店形象、企業(yè)對(duì)員工需求的關(guān)注、員工與顧客關(guān)系等因素也在考慮范圍內(nèi)。

另外，回歸系數(shù)摘要表中"企業(yè)認(rèn)同"，"情緒感染"兩個(gè)自變量回歸系數(shù)顯著性檢驗(yàn)的t值分別是-0.384（p=0.302>0.05），0.252（p=0.502>0.05）未達(dá)0.05顯著性水平，但不一定與因變量沒有關(guān)系。這兩個(gè)變量與離職傾向的積差相關(guān)系數(shù)分別為-0.206（p=0.018

由回歸系數(shù)摘要表中未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B值可知，式（1）里C=9.974，β1=-0.038，β2=-0.197，β3=-1.362，β4=0.030，最后得到未標(biāo)準(zhǔn)化的回歸方程式（1）^：離職傾向=9.974-0.038×企業(yè)認(rèn)同-0.197×工作回報(bào)-1.362×工作條件+0.030×情緒感染

4 結(jié)論

武漢部分非星級(jí)酒店基層員工在實(shí)際工作環(huán)境中的工作滿意度和員工離職傾向調(diào)查表的數(shù)據(jù)分析，可以得出以下結(jié)論：

第一，酒店直接面向顧客的基層員工的工作滿意度整體上較低，員工離職傾向整體較高。

第二，不同性別或不同工齡的基層員工在滿意度和工作離職傾向上不存在顯著性差異。

第三，不同年齡段的基層員工在實(shí)際工作環(huán)境中具有不同的工作滿意度以及工作離職傾向。

第四，高層管理人員對(duì)顧客、矛盾沖突的管理水平與員工滿意度呈現(xiàn)出顯著正相關(guān)。

第五，企業(yè)認(rèn)可、工作回報(bào)、工作條件、情緒感染四個(gè)滿意度變量與離職傾向變量呈中高呈度的負(fù)相關(guān)。

5 相關(guān)建議

（1）招聘晉升方面

制定工作勝任力模型，明確不同崗位對(duì)員工能力和特質(zhì)的要求，在招聘時(shí)運(yùn)用心理測(cè)驗(yàn)、情景模擬等方式篩選最符合服務(wù)型崗位需要的員工。比如將積極熱情、忍耐性等加入?yún)⒖紭?biāo)準(zhǔn)，從而提高招聘工作的有效性[4]。

完善酒店內(nèi)部員工的晉升機(jī)制，降低在職工的潛在離職成本。酒店服務(wù)業(yè)工作量大，一線員工在職周期短，管理者常傾向于壓縮投入增加產(chǎn)出，也就是不斷招募廉價(jià)勞動(dòng)力填補(bǔ)高壓力的崗位缺口以實(shí)現(xiàn)利益最大化，但壓縮培訓(xùn)成本則導(dǎo)致員工服務(wù)水平低、顧客不滿意和高離職率，又造成新一輪的高成本招聘。[31]因此企業(yè)需要發(fā)揮內(nèi)部"造血功能"，珍惜每一名員工，增加培訓(xùn)投入，為經(jīng)驗(yàn)豐富、高績(jī)效的員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和晉升途徑，有效開發(fā)內(nèi)部人力資源，降低離職率提高競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）培訓(xùn)溝通方面

通過系統(tǒng)的人事課程培訓(xùn)，向在職員工傳授專業(yè)知識(shí)以及新的知識(shí)新技能。通過進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和工作技巧、處理同事關(guān)系、顧客沖突管理等內(nèi)容的培訓(xùn)來提高工作能力，增強(qiáng)員工自信心。如所調(diào)查的榮華賓館為適應(yīng)接待外來人員需要，對(duì)每個(gè)樓層的客服部員工提供基礎(chǔ)英語會(huì)話教程和日常對(duì)話訓(xùn)練，拓寬了普通員工知識(shí)水平。加強(qiáng)高層管理者與基層員工之間的互動(dòng)，增加員工組織公民行為。

（3）績(jī)效薪酬方面

績(jī)效考核體系實(shí)行透光化、開展有據(jù)可依、有據(jù)可查的的績(jī)效評(píng)估體系。明確定義員工的工作任務(wù)并以此為考核標(biāo)準(zhǔn)，讓員工清楚知道自己應(yīng)該干什么，怎樣做才能達(dá)到高績(jī)效從而獲得滿意的薪酬。了解自己的工資構(gòu)成能讓員工正確評(píng)價(jià)工資公平性并關(guān)注高工資水平的績(jī)效要求。以多樣化的形式來認(rèn)可員工在實(shí)際工作過程中的的貢獻(xiàn)和成就。利用微勵(lì)對(duì)員工優(yōu)秀績(jī)效進(jìn)行激勵(lì)，比如通過表彰、獎(jiǎng)金樹立員工榜樣，引導(dǎo)正確行為，或通過設(shè)立年終獎(jiǎng)強(qiáng)化積極行為來提高員工滿意度和幸福感[5]。

（4）顧客管理方面

通過增加顧客滿意來平衡甚至是減少在職的基層員工在工作過程中的不滿意。增加顧客滿意的方式有很多，一是營(yíng)造個(gè)性化的舒適環(huán)境，并不需要像酒吧那樣每個(gè)月整體翻新一次裝修的高成本，這即便只靠更新裝飾品、改變房間布局也可以達(dá)到令顧客耳目一新的效果；二是創(chuàng)新服務(wù)模式，這點(diǎn)可以向優(yōu)衣庫學(xué)習(xí)，伴隨DIY自助文化的興起、服務(wù)同質(zhì)化、信息對(duì)稱化等因素，優(yōu)衣庫借助為顧客提供倉儲(chǔ)式的購物平臺(tái)，自助式的購物體驗(yàn)，讓促銷員不再"騷擾"顧客獲得成功。

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篇（5）

一、酒店管理的發(fā)展現(xiàn)狀及意義

（一）我國酒店管理的發(fā)展現(xiàn)狀

酒店行業(yè)在社會(huì)快速發(fā)展的過程中逐漸融入了人們的日常生活，20世紀(jì)80年代是我國酒店發(fā)展的萌芽期，90年代以后是酒店發(fā)展的成長(zhǎng)期，而最近幾年的發(fā)展速度更是驚人，從整體上來看，最近的20多年酒店的增長(zhǎng)速度是以每5年超過50%的速度在增長(zhǎng)。

在酒店行業(yè)快速發(fā)展的過程中，我國酒店的管理模式也在不斷的推陳出新，這給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)，但也為酒店行業(yè)未來發(fā)展提供了一個(gè)更加寬廣的舞臺(tái)，因此，在酒店發(fā)展過程中應(yīng)該緊抓這個(gè)機(jī)會(huì)，用高質(zhì)量的酒店管理模式，滿足顧客消費(fèi)的要求，贏得顧客對(duì)酒店的信任并擴(kuò)大酒店市場(chǎng)的客源，從而加快酒店面向國際化的發(fā)展腳步，用高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的酒店管理推進(jìn)酒店發(fā)展的進(jìn)程，讓酒店在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得良好的發(fā)展，給酒店發(fā)展一個(gè)輝煌的未來。

（二）酒店管理對(duì)酒店發(fā)展的意義

用現(xiàn)代化的管理方式能使得酒店每一位員工在工作中各盡其責(zé)、并使酒店正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，這就是酒店管理，酒店管理包括了對(duì)人事、組織、溝通等內(nèi)容的管理。提高酒店的管理水平以及創(chuàng)新酒店的管理模式能為酒店在發(fā)展過程中取得良好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，合理有效酒店管理還能提高酒店的生存力和競(jìng)爭(zhēng)力，以及提高酒店員工的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，從各方面加大酒店的發(fā)展空間。

在酒店管理工作中可將酒店的文化滲入到酒店日常當(dāng)中，潛移默化的影響酒店員工的行為及思想，這是酒店管理中的最高境界。另外，酒店屬于服務(wù)型酒店，提供的服務(wù)范圍包括規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)等，這就要求酒店員工必須擁有較高的服務(wù)意識(shí)，因此在酒店在其管理上應(yīng)該重點(diǎn)抓住對(duì)酒店服務(wù)的管理，如此，就能有效提高的酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。伴隨著消費(fèi)者越來越高的質(zhì)量要求，加強(qiáng)對(duì)酒店的管理對(duì)酒店的未來發(fā)展來說非常重要。

二、酒店管理存在的問題

（一）酒店管理專業(yè)人才的缺乏

我國酒店行業(yè)的發(fā)展最早從20世紀(jì)80年代就已經(jīng)開始了，但由于我國國情的原因，沒有太多的人將酒店這個(gè)行業(yè)作為正規(guī)的行業(yè)，吸引的人才也是寥寥無幾，在嚴(yán)重缺乏人才的情況下，不僅影響了酒店對(duì)于人才培養(yǎng)，還大大降低了酒店管理水平。

目前，酒店管理專業(yè)的人才是較少的，以及不少酒店管理專業(yè)畢業(yè)了的學(xué)生并不愿意從事酒店行業(yè)的工作，這就對(duì)酒店管理技術(shù)的提高有了一定的限制，從而導(dǎo)致酒店管理人員的整體能力并不專業(yè)化，加上企業(yè)用人制度的不科學(xué)，對(duì)于酒店員工也會(huì)帶來影響，因此，不少酒店會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)員工流失的現(xiàn)象，人員的流動(dòng)對(duì)于酒店人力資源的管理來說是非常不利的，還會(huì)加大酒店生存的壓力，影響酒店未來的發(fā)展。

（二）酒店管理中缺乏人性化的管理

我國部分酒店企業(yè)在酒店管理中會(huì)借鑒國外的酒店管理模式，但這種借鑒是片面的，它沒有結(jié)合酒店員工的心里素質(zhì)，以及酒店行業(yè)未來發(fā)展的問題，這樣的借鑒難免就會(huì)出現(xiàn)很多問題，并且還有部分酒店認(rèn)為作為國有企業(yè)的酒店就會(huì)有很大的優(yōu)勢(shì)，一定程度上缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

傳統(tǒng)的酒店模式缺乏靈活性，對(duì)員工的管理不科學(xué)，缺乏人性化的管理，如有些酒店對(duì)員工的工資標(biāo)準(zhǔn)定的非常低，對(duì)于高素質(zhì)的員工也沒有獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致員工就算做的再好也不會(huì)得到認(rèn)可或者是表揚(yáng)，長(zhǎng)此以往，員工就會(huì)養(yǎng)成“只做好分內(nèi)的事，不被投訴就行”的不積極想法。

（三）對(duì)酒店員工的素質(zhì)培養(yǎng)的缺乏

缺乏對(duì)酒店員工素質(zhì)的培養(yǎng)，一定程度上會(huì)導(dǎo)致員工的素質(zhì)較低，使得員工缺乏對(duì)酒店的忠誠度。許多酒店行業(yè)中的員工并不會(huì)主動(dòng)要求參加培訓(xùn)，他們?nèi)狈@種意識(shí)，而酒店對(duì)于員工的培訓(xùn)活動(dòng)的安排也非常少，而這些種種原因就導(dǎo)致了員工普遍素質(zhì)不高。

酒店員工職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)技能的缺乏，使得不少酒店員工的服務(wù)態(tài)度以及職業(yè)技能滿足不了顧客的需求，這就嚴(yán)重影響了顧客對(duì)于酒店的體驗(yàn)度，不會(huì)讓顧客產(chǎn)生再次消費(fèi)的想法，這不利于酒店留住客源。另一方面，職業(yè)技能與服務(wù)不達(dá)標(biāo)的員工，就很難發(fā)現(xiàn)自身的價(jià)值以及在崗位上的發(fā)展前景，離職就會(huì)成為他們的選擇，即使不離職的員工，也會(huì)很難擁有工作的積極性，這些現(xiàn)象就是酒店員工自身素質(zhì)缺乏以及對(duì)酒店忠誠度不高的表現(xiàn)。

（四）企業(yè)的文化建設(shè)缺乏新意

酒店的發(fā)展離不開酒店文化，酒店文化在一定程度上能影響顧客對(duì)酒店的看法和認(rèn)知，而且還能影響酒店員工的工作態(tài)度。酒店企業(yè)的文化包含了酒店的核心價(jià)值，有利于酒店的生存和發(fā)展，它不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)或者是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，它是一個(gè)包含了酒店核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則等許多內(nèi)容的一個(gè)整體。

我國許多酒店對(duì)于酒店文化的建設(shè)不重視，缺乏了對(duì)職業(yè)的滿足感、認(rèn)同感以及歸屬感。這樣一個(gè)沒有酒店文化內(nèi)涵歸屬感的酒店，自然也不會(huì)讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同，不能滿足顧客對(duì)于入住酒店時(shí)身份象征的需求，缺乏酒店文化的酒店，缺乏了一種凝聚酒店集體員工價(jià)值取向的力量。

三、酒店管理中存在問題的解決對(duì)策

（一）加強(qiáng)對(duì)酒店管理的制度和體質(zhì)的創(chuàng)新

制度和體質(zhì)對(duì)酒店的管理非常重要，而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)其創(chuàng)興成為了酒店管理改革滿足酒店發(fā)展的必然，它同時(shí)也是酒店能否在酒店行業(yè)中脫穎而出的重要因素。

改變是發(fā)展的必然因素，酒店對(duì)于其運(yùn)行模式以及酒店管理制度、體質(zhì)必須要跟隨時(shí)代的發(fā)展，努力完善改革酒店管理制度和體質(zhì)，才能滿足酒店長(zhǎng)期發(fā)展的需求，改革創(chuàng)新應(yīng)該要注意的有：

第一，酒店管理的制度不能過于復(fù)雜，復(fù)雜的酒店管理制度在執(zhí)行上會(huì)有一定的困難，因此，酒店的制度一定要簡(jiǎn)單，能在日常的工作中對(duì)員工進(jìn)行酒店管理制度的教育和執(zhí)行；第二，酒店的管理制度一定要是公正公平、獎(jiǎng)懲分明的，公正公平的管理制度才能讓員工在工作中認(rèn)為自己受到了尊重，獎(jiǎng)懲分明則能有效激發(fā)員工的工作的積極性，讓員工明確自己工作的職責(zé)。

（二）加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)

酒店管理包含對(duì)酒店人力資源的管理，人力的管理首先要注重加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提高酒店員工的整體素質(zhì)，讓高素質(zhì)的酒店服務(wù)為顧客帶來好的體驗(yàn)。另外，酒店應(yīng)該積極引進(jìn)專業(yè)化的人才，只有專業(yè)化人才，才能讓酒店在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并加強(qiáng)對(duì)酒店員工的管理，有利于提高員工的工作素質(zhì)。

對(duì)于酒店的員工應(yīng)該實(shí)行定期的培訓(xùn)和交流，培訓(xùn)的目的能鞏固員工的職業(yè)技能，讓酒店員工能在突發(fā)的事件中隨機(jī)應(yīng)變。另一方面，酒店的設(shè)施是非常重要的，但也避免不了可能出現(xiàn)的設(shè)備故障事故，因此，加強(qiáng)酒店員工之間的交流，能有效的傳播相關(guān)設(shè)備故障的信息，從而有效預(yù)防并減少即將發(fā)生設(shè)備事故，當(dāng)然，對(duì)于能提出好的意見和提供相應(yīng)信息的員工，酒店也應(yīng)該給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

酒店對(duì)于員工的定期培訓(xùn)，在加強(qiáng)員工技能的同時(shí)，也為員工的工作帶來了自信，加上一套合理的獎(jiǎng)懲措施能有效激發(fā)員工的潛能及工作積極性，自身服務(wù)價(jià)值被得到了肯定，使得酒店員工的服務(wù)意識(shí)也會(huì)有所提高，由此可見，對(duì)酒店員工的培訓(xùn)對(duì)酒店來說是非常重要的。

（三）人性化的管理模式有利于提高酒店員工的忠誠度

酒店員工是酒店能持續(xù)發(fā)展的基本要素，也是不可缺少的力量，因此對(duì)于員工的管理，一定要有適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ诵曰墓芾砟Ｊ绞菍?duì)酒店員工管理不可少的方式之一，也是能有效提高員工工作效率以及提高他們對(duì)酒店忠誠度的方式，因此，酒店在發(fā)展的過程中，必須要加強(qiáng)對(duì)員工的人性化管理。

盡管只是酒店一名普通的員工，但對(duì)他們來說，個(gè)人的發(fā)展空以及自我的價(jià)值都是非常重要的，重要性甚至超過了薪酬，所以酒店在對(duì)員工的管理，若是能夠從人性化的需求來考慮，為酒店員工提供更大的個(gè)人發(fā)展空間和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，能有效提高員工的積極性，更好在工作中奉獻(xiàn)自己，為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益，另一方面，酒店員工能在工作中實(shí)現(xiàn)自我，加強(qiáng)員工對(duì)自我肯定的同時(shí)，也讓員工對(duì)酒店更加認(rèn)可，大大提高了員工對(duì)酒店的忠誠度。

加強(qiáng)人性化的管理，可以從日常的小事著手，如增加管理者和員工的交流，這樣既能是管理者更了解員工的工作情況，還能建立酒店內(nèi)部和諧的關(guān)系，減少員工和管理者之間的矛盾，讓員工能更加信任和接受酒店，從而提高員工對(duì)酒店的忠誠度，提高員工工作效率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（四）加強(qiáng)酒店文化的建設(shè)，創(chuàng)造富有特色的酒店文化

酒店文化應(yīng)該注意以酒店的價(jià)值觀為基礎(chǔ)，將酒店、員工以及社會(huì)的利益相結(jié)合，讓所有酒店員工能認(rèn)識(shí)到酒店的文化，提高他們以及酒店的歸屬感。建設(shè)富有特色的酒店文化，應(yīng)該做到一下幾點(diǎn)。

第一，確立員工真情服務(wù)的服務(wù)意識(shí)。為顧客提供滿意的服務(wù)是酒店走向成功的關(guān)鍵，這就要求酒店員工經(jīng)常接受酒店服務(wù)意識(shí)的教育，以及熟練掌握酒店的服務(wù)理念，逐漸形成酒店具有特色的服務(wù)文化，提高酒店形象的同時(shí)也增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益；第二，在酒店文化中打造雙贏的核心價(jià)值觀。酒店文化的核心體現(xiàn)在酒店的價(jià)值觀中，將酒店的價(jià)值觀滲透在酒店每一環(huán)節(jié)中，對(duì)酒店每一個(gè)員工的思想和行為都有著指引的作用，這樣能有效提高顧客對(duì)酒店的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)酒店和顧客雙贏的局面。

酒店文化的建設(shè)，還應(yīng)該結(jié)合酒店自身的實(shí)際情況，以及酒店長(zhǎng)久發(fā)展的目標(biāo)，在酒店工作潛移默化的對(duì)酒店員工進(jìn)行文化的滲透，另外，還要對(duì)外積極的發(fā)展酒店文化，讓更多顧客認(rèn)識(shí)到酒店的文化，吸引顧客對(duì)酒店的注意力，提高酒店的知名度，這樣才能留住更多的顧客，為酒店的發(fā)展帶來更好的前景。

篇（6）

科學(xué)的酒店管理模式及優(yōu)良的酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)得以良性發(fā)展的關(guān)鍵，我國酒店業(yè)從上個(gè)世紀(jì)八十年代一直發(fā)展到現(xiàn)在，期間的發(fā)展速度是非常迅猛的。但是酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)也帶來了很多突出的管理問題，這給我國酒店業(yè)的快速健康發(fā)展帶來了很大的挑戰(zhàn)，所以如何才能解決酒店管理中存在的突出問題就成為了當(dāng)前我國酒店管理者當(dāng)前要認(rèn)真思考和解決的一個(gè)重要問題。

一、當(dāng)前我國酒店管理中存在的突出問題

（一）酒店管理專業(yè)人才不足，人才流動(dòng)頻繁，嚴(yán)重影響到了酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。我國的酒店業(yè)雖然興起于上個(gè)世紀(jì)的八十年代，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業(yè)當(dāng)成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個(gè)行業(yè)沒有能吸引太多的優(yōu)秀人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng)，而且也導(dǎo)致了我國當(dāng)前的酒店管理水平不高及人才不足的現(xiàn)狀。另外，因?yàn)槲覈频旯芾碇虚L(zhǎng)期缺乏人性化管理、用人制度不科學(xué)及人才長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃缺乏等原因，酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁，這樣的人才頻繁流動(dòng)大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì)，也破壞了酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來了嚴(yán)重的影響。

（二）酒店管理模式不科學(xué)。當(dāng)前我國酒店管理模式還非常不科學(xué)，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實(shí)用性及柔性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式。這樣的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢(shì)，已經(jīng)阻礙了我國當(dāng)前酒店的發(fā)展。

（三）酒店管理中缺少特色的企業(yè)文化。酒店企業(yè)文化其實(shí)就是一種集體的價(jià)值取向，是為了達(dá)到一種共同的奮斗目標(biāo)而樹立起來的，酒店企業(yè)文化必須要同酒店的實(shí)際結(jié)合。好的酒店企業(yè)文化可以團(tuán)結(jié)和凝聚酒店一切員工，可以有效激發(fā)員工對(duì)酒店事業(yè)的熱愛。但是當(dāng)前的我國酒店業(yè)普遍缺乏富有特色的酒店企業(yè)文化，沒有能形成主體的企業(yè)價(jià)值觀，這對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展是不利的。

（四）酒店普通員工缺乏培訓(xùn)，素質(zhì)不高，也缺乏忠誠度。當(dāng)前，我國酒店中的多數(shù)普通員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，另外酒店本身又很少安排對(duì)酒店普通員工的培訓(xùn)，所以酒店員工普遍來說素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠(yuǎn)，由此導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能難以令人滿意，另外越來越多的普通員工看不到自身價(jià)值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。再就是如果普通員工長(zhǎng)期處于這種狀態(tài)，就會(huì)感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調(diào)動(dòng)他們的積極性，當(dāng)然也就更談不上對(duì)酒店的忠誠度了，這必然會(huì)影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（五）酒店日常管理制度不健全。當(dāng)前，我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都還是采用 “罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會(huì)在很大程度上會(huì)破壞酒店員工的工作主動(dòng)性及積極性。

二、解決當(dāng)前酒店管理中存在的突出問題的路徑選擇

（一）積極開展酒店管理層職后培訓(xùn)，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)，不斷提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能。當(dāng)前隨著我國經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務(wù)業(yè)也正逐步由國內(nèi)服務(wù)為主走向國際化服務(wù)，酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關(guān)鍵就是酒店專業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應(yīng)該就是酒店管理專業(yè)人才，換個(gè)角度來看，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。所以當(dāng)前酒店必須要積極引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理高層次的專業(yè)人才。酒店管理者應(yīng)該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓(xùn)及學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，比如可以通過組織高層次酒店管理者實(shí)際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，或者集中組織學(xué)習(xí)酒店管理先進(jìn)理論和優(yōu)秀管理模式來體驗(yàn)和增進(jìn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者還應(yīng)該積極采取有效措施來體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個(gè)性化的服務(wù)，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)及高水平的服務(wù)技能。

（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制。制度和體制的創(chuàng)新是酒店企業(yè)管理改革的必然要求，也是酒店能否煥發(fā)活力的重要決定因素。隨著酒店業(yè)的發(fā)展及內(nèi)外環(huán)境的變化，酒店業(yè)必須要緊跟時(shí)展的要求，對(duì)酒店的運(yùn)行模式、酒店管理制度及體制進(jìn)行必要的調(diào)整和變革，努力建立起一套適合酒店業(yè)自身發(fā)展需求的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及內(nèi)部動(dòng)態(tài)管理體制，從而不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理環(huán)境。但是，制定酒店管理體制的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：首先，酒店管理制度不能太復(fù)雜，過于復(fù)雜的制度不容易執(zhí)行，往往會(huì) “流于形式”，制度的嚴(yán)肅性會(huì)受到損害。所以酒店管理制度一定要力求簡(jiǎn)化，爭(zhēng)取能把平時(shí)最常用的日常管理制度經(jīng)常性地向員工進(jìn)行灌輸和教育，這樣可以使員工非常熟悉必要的制度，這樣的制度也更容易被執(zhí)行和落實(shí)。其次，酒店管理制度必須要做到公開、公正和嚴(yán)格，還要做到獎(jiǎng)罰分明。只有公開、公正和獎(jiǎng)罰分明的制度才能使得酒店員工明晰是非，才能約束員工在自己的工作崗位上明確自己應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么，再就是對(duì)于員工的正確付出應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)的必須要兌現(xiàn)，而對(duì)于應(yīng)該懲罰的必須要懲罰，只有這樣才能有效激發(fā)員工的工作積極性及主動(dòng)性，從而大大提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化。在現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，好的企業(yè)文化是一個(gè)成功企業(yè)必備的精神和靈魂，也可以說優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)楦挥刑厣膬?yōu)秀企業(yè)文化給企業(yè)發(fā)展帶來的潛在財(cái)富是無法衡量和評(píng)估的。那么酒店業(yè)也必須要積極打造富有特色的企業(yè)文化。具體來說，首先酒店業(yè)必須要確立真情服務(wù)和溫馨服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度。作為酒店業(yè)，能否給客人提供滿意的服務(wù)是決定酒店走向成功還是失敗的關(guān)鍵，因此酒店中從總經(jīng)理到員工都必須要經(jīng)常性接受服務(wù)意識(shí)教育，都必須要對(duì)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服務(wù)文化，這樣不但可以有效提升酒店形象，而且還會(huì)不斷增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。其次，酒店業(yè)必須要打造雙贏的企業(yè)價(jià)值觀。酒店企業(yè)文化的核心就是酒店業(yè)價(jià)值觀，這種價(jià)值觀是全面滲透在酒店業(yè)經(jīng)驗(yàn)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中的，對(duì)于酒店員工的的思想和行為有著重要的支配和指引作用。如果能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的的情況下確立起與客人雙贏的價(jià)值觀，最大程度上滿足客人的各種需求，從而讓客人利益得以充分保障，這樣就可以大大提升酒店的滿意度，酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然也就慢慢地得到提升。

（四）采用人性化管理模式來管理企業(yè)普通員工，以便有效提高員工的忠誠度。酒店普通員工是酒店得以發(fā)展的中堅(jiān)力量，所以酒店必須要采取人性化的管理模式來管理企業(yè)員工。對(duì)于酒店的普通員工來說，個(gè)人的發(fā)展空間及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)其實(shí)比直接獲得多少薪酬更重要，所以如果酒店能從人性化需求的角度來考慮，能為普通員工提供充分發(fā)揮個(gè)人最大潛能和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)就會(huì)大大激發(fā)員工的工作積極性。具體來說，首先，酒店可以充分利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)力度，這樣可以幫助酒店員工樹立起正確的價(jià)值觀。其次可以創(chuàng)作機(jī)會(huì)讓員工接受英語或日語等語言培訓(xùn)，可以可以使員同客人之間更容易交流溝通。再次，酒店可以設(shè)立諸如“經(jīng)理接待日”等特殊日子來同酒店普通員工面對(duì)面交流，這樣一方面可以使管理層及時(shí)了解到員工的生活和工作情況，并且還可以慢慢建立起一種酒店內(nèi)部和諧的關(guān)系，消除管理層同普通員工之間的隔閡，從而讓酒店普通員工都能從內(nèi)心接受酒店和接受管理，最終有效提高員工對(duì)酒店的忠誠度。

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篇（7）

本研究實(shí)際發(fā)放調(diào)查問卷200份，共收回186份，扣除14份回答不完全的無效問卷，效度為86%，大于80%，說明調(diào)查問卷的效度較好。通過SPSS13.0軟件的信度檢驗(yàn)，得出本問卷的信度系數(shù)=0.881>0.8，接近0.9(見表1)，表明調(diào)查問卷總量表的信度非常可靠，作為員工忠誠度的測(cè)量工具是可行的。

1.2因子分析

在調(diào)查問卷中，設(shè)計(jì)了影響員工忠誠度的34個(gè)影響指標(biāo)，為了提高指標(biāo)代表性和量表的可靠性，運(yùn)用了方差最大正交旋轉(zhuǎn)主成分因子分析法和信度分析法，來剔除原始數(shù)據(jù)中代表性較差、影響整個(gè)量表可靠性的冗余指標(biāo)。通過因子分析，34個(gè)指標(biāo)被濃縮為10個(gè)公共因子(見表5)，其中KMO值=0.861(見表2)，表明這個(gè)數(shù)據(jù)非常適合做因子分析。10個(gè)公共因子的累積方差貢獻(xiàn)率是72.324%，這表明10個(gè)公共因子共解釋了72.324%的差異性，從總體變異量表中可以看出(見表3)，我們?nèi)×丝傮w變異量為72.324%以上的特征值及其因子，共計(jì)10個(gè)因子，從數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)可知總體的累積貢獻(xiàn)率大于70%即為合格的分析結(jié)果，信息丟失量不嚴(yán)重，具備因子分析的前提條件。34個(gè)指標(biāo)的信度系數(shù)=0.929>0.99(見表4)，表明量表具有非常好的信度，分析更加準(zhǔn)確可靠。由表5可看出，變量“高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略眼光”“、管理者專業(yè)素質(zhì)”“、管理者知識(shí)儲(chǔ)備”“、管理者酒店管理資歷”“、管理者凝聚力”、“管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量重視程度”“、管理者對(duì)酒店文化建設(shè)推進(jìn)力度”這7個(gè)指標(biāo)在公共因子1上有較大的載荷，可以將因子1命名為“領(lǐng)導(dǎo)者影響力”。變量“員工的專業(yè)知識(shí)和技能”“、員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的一致性”“、員工從事酒店工作的意愿”“、員工對(duì)工作勝任度”“、員工對(duì)工作敬業(yè)度”這五個(gè)指標(biāo)在公共因子2上有較大的載荷，可以將因子2命名為“員工的基本素質(zhì)”。變量“員工獲得公平晉升的機(jī)會(huì)”“、酒店公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”“、獎(jiǎng)懲分明”“、工作對(duì)個(gè)人能力的提升”這4個(gè)指標(biāo)在公共因子3上有較大的載荷，可以將因子3命名為“員工競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”。變量“工作環(huán)境”“、工作強(qiáng)度”“、工作的安全感”“、工作的成就感”這四個(gè)指標(biāo)在因子4上有較大的載荷，可以將因子4命名為“工作本身”。變量“酒店薪酬”“、酒店福利”“、員工精神獎(jiǎng)勵(lì)”這三個(gè)指標(biāo)在因子5上有較大的載荷，可以將因子5命名為“酒店薪酬制度”。變量“定期舉辦員工培訓(xùn)”“、培訓(xùn)內(nèi)容形式多樣”“、培訓(xùn)效果”這三個(gè)指標(biāo)因子6上有較大的載荷，可以將因子6命名為“員工培訓(xùn)”。變量“同事間的相互協(xié)作”“、同事之間的融洽程度”這兩個(gè)指標(biāo)在因子7上有較大的載荷，可以將因子7命名為“酒店人際關(guān)系狀況”。變量“酒店業(yè)績(jī)”“、發(fā)展目標(biāo)的明確性”這兩個(gè)指標(biāo)在因子8上有較大的載荷，可以將因子8命名為“酒店發(fā)展?fàn)顩r”。變量“管理的科學(xué)性”“、制度的合理性”這兩個(gè)指標(biāo)在因子9上有較大的載荷，可以將因子9命名為“酒店管理制度”。變量“酒店幫助員工制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃”“、上下級(jí)間信息溝通”這兩個(gè)指標(biāo)在因子10上有較大的載荷，可以將因子10命名為“信息溝通”。

篇（8）

現(xiàn)階段，我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，便利的交通為外出活動(dòng)創(chuàng)造了條件，隨著人們外出活動(dòng)次數(shù)的增加，使我國酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，不僅酒店數(shù)量增加，其規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。我國的酒店行業(yè)在近幾年才剛剛興起，市場(chǎng)前景十分廣闊，但是酒店管理水平仍然不及西方發(fā)達(dá)國家。怎樣使酒店在旅游行業(yè)發(fā)展過程中起到更大的作用成為我們現(xiàn)在需要解決的一個(gè)重要問題，因此酒店管理也應(yīng)成為我們應(yīng)該重視的一大重要領(lǐng)域。

二、酒店管理中存在的問題

（一）專業(yè)人才短缺嚴(yán)重

我國酒店業(yè)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代初期，經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變，因國情的原因，很多人都把酒店業(yè)當(dāng)成非正規(guī)工作行業(yè)，導(dǎo)致了我國當(dāng)前的酒店專業(yè)人才短缺嚴(yán)重的現(xiàn)狀。另外，酒店員工認(rèn)為所在職位提升空間較小，導(dǎo)致其工作轉(zhuǎn)換比較頻繁。對(duì)于酒店來說，員工的頻繁變動(dòng)降低了酒店的人力資源優(yōu)勢(shì)，也不利于酒店自身凝聚力，核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生了極大的不利影響。

（二）缺乏科學(xué)的管理模式

當(dāng)前，我國雖然也有一些酒店企業(yè)擁有比較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但往往其管理模式還不夠成熟。有很多酒店企業(yè)在學(xué)習(xí)其他優(yōu)秀企業(yè)管理模式時(shí)往往不能結(jié)合自己實(shí)際情況適當(dāng)創(chuàng)新修整，而是生搬硬套，缺乏實(shí)變性，組織結(jié)構(gòu)層級(jí)限制過于死板、缺乏靈活性。優(yōu)秀企業(yè)的管理模式不一定是萬能的，其可以適應(yīng)西方發(fā)達(dá)國家酒店企業(yè)的管理，但不一定也都符合我國酒店企業(yè)的管理，盲目的照搬照抄只能是阻礙我國酒店的發(fā)展。此外，酒店日常管理制度不健全且過于簡(jiǎn)單粗暴，缺乏人性化管理，例如目前很多酒店來約束員工的制度仍然是扣工資，發(fā)獎(jiǎng)金等方式，嚴(yán)重破壞了酒店員工工作的積極性。

（三）企業(yè)文化建設(shè)不受重視

目前我國有有許多酒店只是一味的重視硬件設(shè)施，提高其酒店的硬實(shí)力，而忽略了軟實(shí)力的提升。軟實(shí)力即指的酒店的企業(yè)文化建設(shè)。酒店企業(yè)文化建設(shè)的重要性，大部分企業(yè)管理者對(duì)其都有一定的認(rèn)識(shí)，部分酒店也正在不斷地探索和實(shí)踐中。但是，也有許多管理者對(duì)酒店的企業(yè)文化建設(shè)存在著一些錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，有的認(rèn)為企業(yè)文化是虛有的東西，建酒店就是要靠錢，用硬件設(shè)施去吸引顧客；有的酒店則認(rèn)為在大堂里多擺幾幅名人字畫，客房、餐廳等點(diǎn)綴一些藝術(shù)品，就是酒店文化。這些酒店企業(yè)管理者都缺乏對(duì)酒店文化的真正認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店文化建設(shè)重視力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

三、酒店管理優(yōu)化策略

（一）開展職后培訓(xùn)，加強(qiáng)人才的培養(yǎng)

21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才是企業(yè)的核心員工，人才是酒店發(fā)展和盈利的根本保證。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的來臨，我國酒店業(yè)服務(wù)的目標(biāo)也由全國化逐步轉(zhuǎn)向了全球化，接待的顧客也由國家的單元化轉(zhuǎn)向了多元化，這也就意味著酒店開始需要多元化的專業(yè)人才，所以當(dāng)前酒店必須要積極引進(jìn)專業(yè)的酒店管理層次的高端管理人才對(duì)酒店員工進(jìn)行職后培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工的培養(yǎng)，而且酒店業(yè)應(yīng)當(dāng)盡力給企業(yè)管理者提供去西方發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。通過人性化的制度培養(yǎng)酒店員工，提升員工的集體榮譽(yù)感，盡可能的避免酒店行業(yè)人才的流失。

（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制

管理制度和體制的創(chuàng)新對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是極其重要的。實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)管理制度創(chuàng)新的有效途徑主要有以下幾點(diǎn)：

1、酒店管理者應(yīng)該建立以人為本的體制機(jī)制，保障員工的基本利益。

2、酒店管理者建立健全更加完善的懲罰措施，加大企業(yè)中上層管理者的巡查工作，懲罰分明，激勵(lì)企業(yè)員工為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

3、通過酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中的問題，結(jié)合酒店自身的實(shí)際情況對(duì)工作制度不斷的完善改進(jìn)，提高資源的配置效率和酒店的服務(wù)質(zhì)量。加大創(chuàng)新工作力度，通過對(duì)其他優(yōu)秀企業(yè)的借鑒與本企業(yè)原有的管理模式，服務(wù)模式的調(diào)整，不斷改善自身管理環(huán)境，提升管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化

篇（9）

一、前言

隨著人民生活水平不斷提高，酒店越來越多的成為了人們聚餐娛樂的場(chǎng)所，這也給酒店安全帶來了巨大的隱患。近年來，多數(shù)的酒店安全事故幾乎都是火災(zāi)所引起的事故。一旦發(fā)生火災(zāi)，會(huì)造成嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。本文運(yùn)用安全檢查評(píng)價(jià)方法進(jìn)行安全評(píng)價(jià)，由點(diǎn)及面，最后創(chuàng)新出更好預(yù)防火災(zāi)隱患的方法，并基于此進(jìn)行針對(duì)性的分析并做出合理的預(yù)防措施。

二、酒店存在的火災(zāi)隱患

（一）酒店的總體概況

本次研究對(duì)象是家四星級(jí)酒店。主要問題有：沒有專門員工對(duì)消防器材定時(shí)查看維修；部分廚房電器用具明顯老化存在安全風(fēng)險(xiǎn)；廚房廚師烹飪時(shí)有違規(guī)操作行為；該酒店大量使用木器家具和棉織品且沒有明顯禁煙提示；酒店員工和顧客隨意擺放雜物，煙頭隨意亂扔；地下室布局局限性限制應(yīng)急逃生；地下室電梯和安全通道缺乏。

（二）調(diào)查結(jié)果及分析

根據(jù)調(diào)查，顧客對(duì)火災(zāi)敏感度較小，安全防范意識(shí)相對(duì)薄弱，滅火器運(yùn)用知識(shí)缺乏，多數(shù)處于被動(dòng)。因此對(duì)于習(xí)慣性被動(dòng)的客戶，需要加強(qiáng)開展公益性的宣傳；酒店員工相對(duì)于顧客對(duì)火災(zāi)敏感度要高很多，大部分接受過專門火災(zāi)安全防范培訓(xùn)，但實(shí)踐較少。因此對(duì)于酒店員工，我們需要加強(qiáng)對(duì)其火災(zāi)來臨時(shí)的實(shí)踐演練。

受調(diào)查人員中有49位是賓客，51位是酒店員工，其中賓客中見過火災(zāi)的占15%，酒店員工中占6%，認(rèn)為對(duì)火災(zāi)隱患需要有安全防范意識(shí)的占22%，會(huì)使用消防器材的占16%，知曉酒店安全通道的占42%，認(rèn)為有必要對(duì)火災(zāi)隱患預(yù)防提供措施的占52%，其中酒店員工中認(rèn)為開展火災(zāi)隱患演練是浪費(fèi)時(shí)間占72%，所以總體而言不難發(fā)現(xiàn)很多人重視度不足，防范意識(shí)缺乏。

由于吸煙疏忽所帶來的火災(zāi)隱患是酒店火災(zāi)最主要的原因之一。吸煙不慎引起火災(zāi)有兩種情況：一是臥床吸煙。二是吸游煙，即邊走邊吸。根本原因在于管理缺失，沒有明確的禁煙標(biāo)識(shí)；電器電線故障帶來的酒店火災(zāi)隱患所占比例非常高，主要原因是電線老化；廚房是用火最多的場(chǎng)所，廚房用火不慎帶來火災(zāi)隱患是酒店火災(zāi)重要原因。絕大多數(shù)酒店廚房火災(zāi)是廚師違反操作規(guī)程造成的，所以酒店需要加強(qiáng)酒店員工的安全培訓(xùn)；酒店有大量易燃材料及各種裝飾材料，而大量使用的裝修材料恰恰是火災(zāi)隱患。酒店在建造裝修過程中一定要考慮消防因素，要使用阻燃材料或?qū)Σ牧线M(jìn)行防火處理，最好使用防火制品；酒店廚房一直是火災(zāi)發(fā)生的重災(zāi)區(qū)，由于廚房引起的火災(zāi)事故已不在少數(shù)，為了防止廚房火災(zāi)隱患而導(dǎo)致事故的發(fā)生將至關(guān)重要；很多的酒店為了達(dá)到利益最大化，不同程度違反國家有關(guān)消防法則，消防管理制度不完善，缺乏火災(zāi)安全防范意識(shí)。

三、對(duì)所在酒店火災(zāi)隱患安全評(píng)價(jià)

（一）酒店安全評(píng)價(jià)方法

根據(jù)對(duì)酒店存在的各種隱患來源和對(duì)人員訪談，運(yùn)用安全檢查表方法判斷其安全性。

（二）酒店安全評(píng)價(jià)的內(nèi)容

1、安全管理。主要檢查廚房用火、用電、易燃物品安全管理制度，廚房?jī)?nèi)電器設(shè)備安全管理制度，廚房?jī)?nèi)是否時(shí)常定期清理，餐廳內(nèi)電器的檢查記錄，木質(zhì)材料是否使用過度；2、消防安全。消防器材，消防、監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)情況是否熟悉，消防器材的使用；3、人員素質(zhì)。賓客吸煙防火措施、應(yīng)急措施，員工的消防培訓(xùn)、演練情況，員工對(duì)火災(zāi)的應(yīng)急措施；3、消防設(shè)施。消防設(shè)施檢查情況，是否了解消防器材的位置；5、安全意識(shí)。酒店是否有消防信息，是否知道安全通道的位置。

安全檢查指標(biāo)主要有以下優(yōu)點(diǎn)：

（1）檢查項(xiàng)目系統(tǒng)完整無遺漏，能保證安全檢查質(zhì)量。

（2）可根據(jù)已有規(guī)章制度檢查執(zhí)行情況，得出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

（3）采用方式令人印象深刻，使人明確正確做法，起安全教育作用。

安全檢查指標(biāo)檢查酒店的安全管理主要檢查廚房和餐廳電器設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備及易燃材料情況，檢查結(jié)果均未達(dá)標(biāo)；酒店的消防安全主要檢查消防器材和廚房燃油消防安全，檢查結(jié)果均未達(dá)標(biāo)；酒店提高人員素質(zhì)主要檢查檢查酒店員工對(duì)消防器材的了解及臨災(zāi)應(yīng)急措施和安全防范意識(shí)，根據(jù)檢查結(jié)果，員工安全素質(zhì)有待提高。

四、酒店火災(zāi)隱患安全措施

（一）安全管理措施

1、制定詳細(xì)的用火、用電，易燃物品安全管理，定期做檢查。比如酒店可在每日安全檢查的基礎(chǔ)上將酒店物品進(jìn)行歸類，確保定期專人負(fù)責(zé)管理。

2、廚房?jī)?nèi)部的電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備必須經(jīng)過國家質(zhì)量檢測(cè)部門認(rèn)證，各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和操作，必須按照操作規(guī)定進(jìn)行操作。

3、烹飪食物時(shí)工作人員切勿隨便離開。要保持時(shí)刻有人看管，以防火焰熄滅產(chǎn)生燃?xì)庑孤┯鳇c(diǎn)火源釀成火災(zāi)。謹(jǐn)防其他雜物或者是火滴掉到燒熱的油鍋導(dǎo)致其著火。

（二）消防安全管理技術(shù)措施

1、消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作需要持之以恒常抓不懈，確保自動(dòng)消防設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)中，避免出現(xiàn)由于長(zhǎng)期使用設(shè)備設(shè)施日趨老化而出現(xiàn)的各種問題。

2、在每次的大型婚禮宴會(huì)餐飲服務(wù)中，要注意賓客吸煙防火，未吸滅的煙頭、煙灰掉在煙缸外，在撤收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)以免因卷入各種火種而引起火情。

3、餐廳要對(duì)各種電器設(shè)備經(jīng)常注意檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、冒火、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時(shí)通知電工進(jìn)行檢修，電器設(shè)備在宴會(huì)結(jié)束時(shí)要拔掉插座，以免因高溫而引起火災(zāi)。

4、要學(xué)會(huì)熟悉使用滅火器材。保持器材清潔，熟悉滅火器材位置。

五、結(jié)束語

對(duì)該酒店進(jìn)行調(diào)研過程中，通過了解酒店現(xiàn)狀從而構(gòu)建一個(gè)安全隱患分析模版，得出我國酒店大致存在的一些問題：

第一，研究通過傳統(tǒng)安全系統(tǒng)論出發(fā)，結(jié)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從管理、消防、人三個(gè)層次構(gòu)建安全評(píng)價(jià)體系。

第二，越是高檔的酒店，顧客對(duì)酒店安全的認(rèn)知度也就越高，齊云山莊就是屬于這一列，但是其安全度仍然需要加強(qiáng)，在追求利益的同時(shí)也需加強(qiáng)火災(zāi)安全的管理。

第三，通過齊云山莊的安全評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，我國酒店業(yè)安全仍需加強(qiáng)。安全是酒店的生命線，必須要加強(qiáng)安全服務(wù)水平，提高酒店的安全度。

（作者單位：安徽三聯(lián)學(xué)院）

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篇（10）

關(guān)鍵詞：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；酒店行業(yè)；經(jīng)營(yíng)成本管理

傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)成本管理主要針對(duì)消耗費(fèi)用和產(chǎn)品成本進(jìn)行核算。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，現(xiàn)代酒店要想得到可持續(xù)發(fā)展就必須改變傳統(tǒng)的成本管理理念。成本控制是現(xiàn)代酒店管理的核心內(nèi)容，建立有效的成本管理體系對(duì)提高酒店盈利和競(jìng)爭(zhēng)力有著重要意義。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)酒店實(shí)施科學(xué)有效的管理，有利于不斷提升酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。

1目前酒店成本管理的現(xiàn)狀

當(dāng)前我國的酒店數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。如今的酒店數(shù)量是改革開放之初的100多倍，世界排名前10的國際酒店管理集團(tuán)早已經(jīng)進(jìn)入了我國市場(chǎng)。截止2015年1月1日，我國有限服務(wù)酒店總數(shù)已達(dá)到16375家，同比增加了3648家，客房總數(shù)為1525471間，同比增加了289638間，增長(zhǎng)幅度為23.44%。隨著我國消費(fèi)市場(chǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)面臨產(chǎn)品老化、成本上升的發(fā)展瓶頸。人員流失、盈利模式、競(jìng)爭(zhēng)激烈等因素仍考驗(yàn)著我國酒店的生存能力，制約行業(yè)的健康發(fā)展。

2酒店經(jīng)營(yíng)成本管理中遇到的問題

2.1酒店缺乏成本管理的意識(shí)

我國的酒店管理者普遍缺乏對(duì)于成本管理的意識(shí)。在很多酒店，管理層不重視成本管理甚至完全沒有成本管理意識(shí)；酒店普通員工認(rèn)為酒店成本管理只是酒店管理層或者是財(cái)務(wù)部門的工作，與自己毫無關(guān)系。因此，成本管理制度就很難在企業(yè)得到有效的貫徹和執(zhí)行，這樣就會(huì)大大增加酒店成本管理的難度，會(huì)直接阻礙酒店的健康發(fā)展。

2.2酒店缺乏成本管理的內(nèi)容

目前我國很多酒店在成本管理的過程中主要重視材料的成本和員工的成本，而忽視了酒店的時(shí)間和信譽(yù)的成本，這樣直接導(dǎo)致了成本管理對(duì)象的片面化；此外，酒店管理中存在的一些問題，比如酒店員工的配置不合理、員工的薪酬制度不合理、員工的培訓(xùn)不科學(xué)等，這些情況也會(huì)導(dǎo)致員工工作效率低下，影響酒店整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而增加酒店經(jīng)營(yíng)成本。

2.3酒店缺乏成本管理機(jī)制

目前我國很多酒店都缺乏完善的酒店成本管理制度，有的酒店雖然制定的有相關(guān)的酒店成本管理制度，但因?yàn)槿狈∪募?lì)和考核制度，相關(guān)條例在經(jīng)營(yíng)過程中不能嚴(yán)格按照制度進(jìn)行執(zhí)行，依然達(dá)不到有效控制經(jīng)營(yíng)酒店運(yùn)營(yíng)成本的效果。而缺乏合理、有效的成本管理機(jī)制則會(huì)嚴(yán)重影響酒店成本管理，使酒店無法達(dá)到預(yù)期的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。因此，酒店要想不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就需要制定一套完整、科學(xué)的成本管理機(jī)制。

2.4酒店員工流失率高

酒店高頻率的員工流失會(huì)直接影響酒店的運(yùn)營(yíng)成本和服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)于酒店的運(yùn)營(yíng)非常不利。在員工頻繁更換的情況下，酒店為了保持酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)，只有通過不斷招聘新員工來填補(bǔ)空缺的服務(wù)崗位。酒店需再次投入大量的人力物力對(duì)新入員工進(jìn)行培訓(xùn)，而酒店培訓(xùn)人員的大量重復(fù)工作將會(huì)不斷消耗酒店成本，造成酒店資源的重復(fù)浪費(fèi)。據(jù)調(diào)查，造成酒店員工離職的主要原因有工作強(qiáng)度大，薪資沒有吸引力，職業(yè)發(fā)展空間有限。

3互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)成本管理的有效措施

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店經(jīng)營(yíng)者不僅要關(guān)注酒店的日常運(yùn)營(yíng)，更要重視酒店運(yùn)營(yíng)成本的控制，酒店的管理者和經(jīng)營(yíng)者需改善管理，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的便利，降低酒店非必要項(xiàng)目的支出，減少資源的重復(fù)浪費(fèi)，提高各部門人員的工作效率。

3.1優(yōu)化薪酬管理的設(shè)計(jì)，降低酒店人力資源流失率

針對(duì)酒店員工流失率高的問題，酒店需傾聽多基層員工的心聲，關(guān)注員工的心理狀態(tài)；優(yōu)化薪酬管理設(shè)計(jì)，建立、健全薪酬激勵(lì)機(jī)制；設(shè)計(jì)公平、有吸引力的晉升制度，在員工成長(zhǎng)過程中為員工描畫清晰的職業(yè)發(fā)展路線；想方設(shè)法留住員工，鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期為酒店工作，這樣不僅能保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，還能有效降低酒店人力資源成本。

3.2利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，降低酒店企業(yè)的推廣與培訓(xùn)成本，實(shí)現(xiàn)更好的盈利

互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，改變了信息傳播的方式。以往酒店運(yùn)營(yíng)中投入的大量廣告推廣費(fèi)用在酒店成本中占據(jù)較大比例。通過利用微信公眾號(hào)、酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP軟件，對(duì)已有會(huì)員和潛在消費(fèi)者進(jìn)行營(yíng)銷信息推廣，成本低、推廣效果好。通過與各種在線旅游、酒店、餐飲營(yíng)銷網(wǎng)站合作，實(shí)施跨界營(yíng)銷整合，可以打破時(shí)空局限，為更多的顧客推薦企業(yè)的各種酒店產(chǎn)品，從而有效提高酒店的營(yíng)業(yè)收入；通過設(shè)立酒店培訓(xùn)網(wǎng)站，對(duì)在職員工進(jìn)行長(zhǎng)期、有計(jì)劃的培訓(xùn)，有利于提高員工服務(wù)質(zhì)量，幫助員工在職業(yè)道路上不斷成長(zhǎng)，培養(yǎng)員工的職業(yè)成就感，減少員工流失；利用互聯(lián)網(wǎng)便捷的溝通方式，可實(shí)現(xiàn)酒店與顧客的實(shí)時(shí)溝通，更好的了解酒店客戶的各種需求，為顧客提供更具個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升顧客消費(fèi)的滿意度，培養(yǎng)顧客的酒店忠誠度，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3引進(jìn)成本管理軟件，加強(qiáng)酒店運(yùn)營(yíng)成本分析

引進(jìn)專業(yè)酒店成本管理軟件，實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)成本的周期性分析，這將為管理層的日常酒店運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)可靠的數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析，管理者可及時(shí)針對(duì)過高的不必要成本支出進(jìn)行及時(shí)控制和調(diào)整，減少資源浪費(fèi)，優(yōu)化酒店財(cái)務(wù)狀況，減少成本壓力，為酒店節(jié)省大量資金。

3.4加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)成本的監(jiān)督，提升員工節(jié)約意識(shí)

酒店的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)每天都會(huì)產(chǎn)生大量的費(fèi)用，成本管理涉及到酒店的每項(xiàng)業(yè)務(wù)、每個(gè)部門和每個(gè)員工。因此，建議酒店設(shè)立專門的監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，協(xié)作各部門進(jìn)行科學(xué)的成本、費(fèi)用的預(yù)算；同時(shí)，加強(qiáng)員工的成本意識(shí)培訓(xùn)，不浪費(fèi)一滴水、一度電，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，提高舊物利用率，這些措施都將有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

4結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)為酒店發(fā)展提供了眾多有利條件，同時(shí)又加劇了酒店行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，嚴(yán)格控制成本已成為酒店生存和發(fā)展必由之路。通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立有效的成本控制體系，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)性發(fā)展。

作者：郭文進(jìn) 單位：河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]何兵.對(duì)我國酒店業(yè)成本控制問題的探討[J].時(shí)代金融，2011(18).