測量工作目標匯總十篇
時間：2022-05-07 09:09:15
序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇測量工作目標范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
篇（1）
所謂貨幣政策中介目標，就是在預測貨幣政策最終目標方面能夠提供有用信息、從而指引貨幣當局進行政策操作的變量。通過對中介目標變動的分析，貨幣當局也可以了解到國民經濟運行的實際狀況以及其偏離調控目標的方向和程度，從而為下一階段的貨幣政策操作提供指導。引入中介目標概念以后，貨幣政策實施過程就通常被劃分為政策工具——中介目標——最終目標三個相互關聯的階段。
一、國外貨幣政策中介目標的種類
（一）匯率。目前，有一些國家將匯率作為貨幣政策的中介目標，這些國家往往是一些實行開放經濟的小國。這些國家的中央銀行確定本國貨幣同另一個較強國家貨幣的匯率水平，并通過對貨幣政策操作，盯住這一水平，以此實現最終目標。
將匯率作為中介目標有以下幾個優點：首先，匯率目標盯住建立在國際間貿易商品基礎上的通脹率，有利于將通脹保持在可控制的范圍內；其次，如果匯率目標是可信賴的，它將盯住對目標國通脹率的通脹預期；再次，匯率目標提供了一個關于貨幣政策行為的自動規則，避免了時間的不一致性；最后，匯率目標具有簡單和清晰的優點，社會公眾易于理解。
（二）利率。利率目標的優點是：中央銀行可以直接控制再貼現率，而通過公開市場業務或再貼現政策，能調節市場利率的走向；并且，市場利率的水平及結構在任何時候都可被中央銀行所觀察并進行分析；再者，市場利率作為經濟的一個內在因素，總是隨社會經濟的發展狀況而變化。然而，利率指標也存在不理想之處，作為政策變量，利率與總需求應沿同一個方向變動：經濟過熱，應提高利率；經濟疲軟，應降低利率。這就是說，利率作為內生變量和作為外生變量的效果混合在一起，往往很難區分，使中央銀行無法確定貨幣政策是否奏效。
（三）貨幣供應量。貨幣總量目標的優點是中央銀行可以調整貨幣政策，能選擇不同于其他國家的通脹目標，并允許對產量波動做出一定程度的反應。中央銀行達到目標的信息也能立即地公布于眾。因此，貨幣總量目標能立即向公眾和市場傳遞貨幣政策的姿態和政策制定者的意圖。這些信號都有助于固定通脹預期和產生較低的通脹。但是，隨著各種結合了付息特征和隨時支取特征的金融創新產品不斷涌現，這不僅模糊了活期存款與定期存款的界限，也模糊了投機性貨幣持有和交易性貨幣持有的界限，使不同層次貨幣量變化同實體經濟運行的穩定聯系趨于破裂。不僅如此，國際資本的大規模流動也使英美等國越來越難以控制貨幣總量，最后導致各國逐漸放棄了貨幣總量指標。
（四）通貨膨脹。自1990年新西蘭成為全世界第一個采用“盯住通貨膨脹”貨幣政策的國家后，加拿大、英國、澳大利亞、泰國、韓國、南非等國先后宣布“盯住通貨膨脹”。到2000年初，“盯住通貨膨脹”的國家已達到30多個。
“盯住通貨膨脹”的貨幣政策主要包括以下內容：（1）確定、設置物價穩定的標準，并向公眾公布作為貨幣政策目標的通貨膨脹率；（2）央行建立模型預測通貨膨脹的發展趨勢，并以此指導貨幣政策的操作；（3）加強央行同公眾的交流，增加政策透明度；（4）增加央行獨立性，強化央行的責任。
通貨膨脹作為中介目標的前提是中央銀行具有高度的獨立性，且只有保持物價穩定這一單一目標。同時，通
脹目標制是一種承諾制，對央行貨幣政策的透明度也有很高的要求。
二、以貨幣供應量作為我國貨幣政策中介目標存在的問題
（一）從相關性角度看，我國貨幣量增長同名義GDP增長之間的相關性比較低；并且，不同層次貨幣量的變動存在著嚴重的非同步性，貨幣量指標難以為我們提供明確一致的指導性信息。改革開放以來的實踐清楚地表明，影響我國貨幣需求的因素主要有：（1）以貨幣為中介的商品交易量。它不僅取決于國民收入總量，也取決于經濟的商品化、貨幣化程度；（2）國民收入分配格局的變化。國民收入分配向個人傾斜在帶來消費強勁增長的同時，也帶來了居民儲蓄的超常規快速增長；（3）以股票、債券為代表的直接融資導致資金流通渠道發生變化。同時，品種更加齊全的金融工具也影響到居民對金融資產的持有行為；（4）金融資產收益率的相對變動會對居民持有金融資產的行為產生影響；（5）居民對未來的預期既影響到居民消費，也會對居民資產持有量和持有結構產生影響。這五種因素對貨幣需求產生影響的性質不同，影響的力度和發揮作用的時間也不一樣，因此我們不能期望貨幣變動一定要與國民經濟變動保持相當高的相關性，從而使我們能夠從貨幣量的變動中比較準確地預測到國民經濟變動的趨勢。同樣，伴隨著居民資產持有的日益多元化，我們也不能期望不同層次貨幣量變動之間保持高度的一致性。
（二）從可控性角度看，人民銀行對貨幣量的控制能力也比較低。
1、基礎貨幣的投放難以控制是導致我國貨幣供應量可控性差的主要因素。首先，1994年我國外匯管理體制改革后，由此產生的外匯儲備的高增長，使外匯占款成為我國貨幣投放的主渠道，外匯持續流入所造成的被迫基礎貨幣投放，使貨幣供給的內生性更加明顯。中央銀行難以實現對貨幣供給的主動調控；其次，中央銀行對再貸款或再貼現也缺乏有效的控制手段。一方面國有商業銀行一直以來存在著信用擴張的沖動，研究表明：即使再貸款利率高于商業銀行的貸款利率，也不能阻止再貸款的增加，這削弱了央行對M1、M2的控制能力，而商業銀行貸款的急速增加更明顯地體現了央行各種政策工具的乏力；另一方面中央銀行對政策性銀行的貨幣供給也不能有效控制，大量的政策性貸款降低了央行調控基礎貨幣的靈活性。
2、貨幣乘數不穩定是影響我國貨幣供應量指標可控性差的重要原因。貨幣乘數由中央銀行、商業銀行、居民和企業的行為共同決定。在影響貨幣乘數的眾多因素中，只有法定存款準備金率是由中央銀行自行決定，而現金漏損率、存款比率以及超額存款準備金率是由社會公眾和商業銀行體系所決定，其變化都是難以預期的。由此可以看出，中央銀行對貨幣乘數不能有效地進行控制。
3、其他因素也導致了央行對貨幣供應量的控制能力差。近些年來，金融工程、支付系統（電子貨幣）的創新使流動性渠道增加，各個貨幣層次的劃分越來越模糊，虛擬貨幣的發展導致貨幣供給的內生性增強以及貨幣政策的效果削弱，這些都導致了貨幣供應量作為中間目標的相關性、可控性和貨幣需求穩定性的降低；另一方面由于我國貨幣市場不健全，公開市場業務量較小，沒有成為投放基礎貨幣的主要渠道，影響了中央銀行通過公開市場業務調控貨幣供應量的效果。
三、改進措施
（一）完善貨幣市場，理順利率體系，加速推進利率市場化進程。貨幣市場作為金融市場的基礎市場，具有融資、價格形成、政策傳導三大功能，中央銀行對存款準備金率和再貼現率的調整以及公開市場業務操作無不依賴于貨幣市場的這個載體，它是中央銀行調節利率的基礎和依托，只有完善貨幣市場才能實現利率產生的真實性和合理性。并且，隨著金融機構改革和利率市場化的穩步推進，貨幣政策中介目標將逐步從貨幣供應量轉向包括利率的一組指標，許多研究表明，以貨幣供應量作為單一的中介目標已經不可行，關注更多的信息變量將是未來中國貨幣政策中介目標的改革方向。
由于我國金融資產品種不夠豐富，而利率市場化將帶來較大的沖擊。因此，應積極發展利率衍生產品，包括利率期貨、利率期權、利率互換等，目的是使企業在面對利率風險時提高風險轉移與分散的策略和手段。隨著經驗的積累和市場機制的完善，應進一步開發高級金融衍生工具，充分發揮其在風險防范、減少金融成本上的優勢。
（二）深化外匯管理機制和匯率形成機制改革，緩解外匯儲備壓力。2005年7月21日，我國確立了以市場供求為基礎、參考一攬子貨幣進行調節、有管理的浮動匯率制度。更加靈活的匯率制度將為外匯占款增加所導致的基礎貨幣的被動投放提供良好的解決途徑，從而提高我國貨幣政策的獨立性和有效性。由于強制結售匯對于基礎貨幣的沖擊不可避免，只能靠在操作方法上進行優化來緩解沖擊，通過買賣現券來對沖外匯占款的長期影響，通過回購交易對沖外匯占款的季節性變動。
（三）中央銀行應逐步減小對金融機構的再貸款。首先，中央銀行應減少對政策性金融機構的再貸款，通過發行債券解決其所需資金，逐步切斷政策性金融信貸與基礎貨幣供給的關系；其次，隨著貨幣市場和間接調控機制的逐步完善，商業銀行利用貨幣市場進行流動性管理的能力提高，中央銀行可以逐步縮小再貸款規模，同時根據債券市場和票據市場的發展，將目前的無擔保再貸款逐步向抵押貸款或再貼現轉變，確定合理的再貼現規模，發揮中央銀行最后貸款人的作用。
（四）進一步完善貨幣供應量的統計口徑，完善公開市場操作。隨著金融市場的發展、金融創新的變化以及金融工具的不斷推出，貨幣供應量的層次將越來越復雜。因此，必須合理界定和調整貨幣供應量的層次和各自的統計范圍，以適應貨幣調控的需要。
加大公開市場操作的力度和靈活性，加強對基礎貨幣總量的調控，靈活調節商業銀行的流動性，有效引導貨幣市場和債券市場利率。公開市場操作必須與其他貨幣政策工具（如再貼現和窗口指導等），相互配合、統籌協調。
參考文獻
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［2］劉俊奇.以貨幣供應量作為我國貨幣政策中介目標的不適應性分析及優化策略.社會科學輯刊，2005.3.
篇（2）
關鍵詞 德爾菲法；分級測量；護理
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.062
作者單位：830011烏魯木齊市新疆醫科大學第五附屬醫院
田萍：女，碩士，副主任護師，護士長
通信作者：李星梅
基金項目：新疆醫科大學第五附屬醫院科研基金項目（WFY2012005）
工作量是進行績效分配、人員配置的依據，準確的測量護理工作量對于公平的績效分配、合理的護理人員配置尤為重要。目前，測量護理工作量的方法較多，且各有利弊，因此，本研究旨在基于不同護理級別，相同護理操作所需操作時間也不完全相同，結合以往的研究成果，構建一套適用于住院患者的護理工作項目分級測量指標體系，實現準確測量護理工作量，為分級護理收費標準及合理配置護理人力提供客觀依據。
1資料與方法
1.1一般資料本研究由5名預測專家領導小組及30名函詢專家組組成。預測專家領導小組5名，1名護理部主任，1名科護士長，3名病區護士長。學歷：大專1名，本科3名，碩士1名。職稱：主管護師2名，副主任護師2名，主任護師1名。函詢專家組專家為來自新疆、西安、安徽3個城市的5所三級甲等醫院的病區護士長、科護士長、護理部主任30名。均為女性，年齡30~52歲，平均（38.55±7.55）歲。學歷：大專2名，本科22名，碩士6名。職稱：主管護師8名，副主任護師17名，主任護師5名。
1.2方法
1.2.1設計問卷預測專家領導小組以衛生部頒布的“綜合醫院分級護理指導原則”及“住院患者基礎護理服務項目（試行）”為理論指導，在查閱文獻及與病區護士長及三級護士進行半結構訪談基礎上建立護理工作項目分級測量指標體系調查問卷。問卷主要包括3部分：（1）致專家信。向函詢專家致謝并說明研究的目的、內容及對查閱文獻的分析情況。（2）專家基本情況調查表及專家權威程度調查表，包括專家一般資料及專家對研究問題的熟悉程度和判斷依據。熟悉程度按照Likert分級法分為很熟悉、比較熟悉、一般熟悉、不太熟悉到不熟悉，分別評1，0.8，0.6，0.4，0.2分；判斷依據包括理論分析、實踐管理經驗、國內外學習、直觀感覺4個條目，影響程度分為大、中、小，分別賦予0.5，0.4，0.3分。（3）護理工作項目分級測量指標體系專家咨詢表，包括二個一級指標和88個二級指標。二級指標為具體的護理操作項目。請專家對各級指標的重要性進行判定，指標的重要性依據護理項目操作工時是否受患者護理級別影響即是否受患者病情程度、自理能力等影響。采用Likert 5級評分法：很重要（5分）、重要（4分）、一般重要（3分）、不太重要（2分）、不重要（1分）。表格下方附意見修改欄，專家可增加意見或提出建議。
1.2.2函詢專家進行2輪函詢，函詢采用電子郵件的方式發放和回收。第一輪發放問卷30份，回收有效問卷28份（93.33％），17位（56.67％）專家提出修改意見；問卷回收后，對資料進行整理、歸納、分析、匯總，按照評價指標重要程度篩選、確定護理工作項目分級測量指標體系。第2輪函詢問卷依據第1輪結果及專家意見修改形成，評價內容與第1輪一致。所有專家均會收到上第1輪問卷調查的結果。在第2輪專家咨詢中，專家以不記名方式表達或修改上一輪結果，要求專家確認護理工作項目分級指標重要程度并可提出自己的意見。第2輪發放問卷28份，回收有效問卷28份（100％），4位（14.28％）專家提出修改意見。專家的意見基本趨于一致時結束函詢。
1.3統計學處理應用spss 16.0軟件分析數據。專家的權威程度用權威系數（Cr）表示，權威系數（Cr）=判斷系數（Ca）+專家對指標的熟悉程度系數（Cs）／2。專家意見集中程度用指標的重要性賦值均數。專家意見協調程度用變異系數和協調系數（w）表示。篩選指標以同時滿足重要性賦值均數>3.50，變異系數<0.25為標準［1］，預測專家領導小組結合函詢專家意見進行指標篩選。
2結果
2.1專家的權威程度（1）Cr本研究中，Cr為0.725~0.925，平均0.830。（2）專家意見的集中程度。第1輪函詢所有指標的重要性均數為4.06，83.40％的指標均數>3.50。第2輪所有指標的重要性均數為4.55，96.70％的指標均數>3.50。（3）專家意見的協調程度。第一輪專家咨詢中，一級指標的協調系數為0.507，經χ2檢驗，χ2值為6.000，P值為0.014，二級指標的協調系數為0.372，經χ2檢驗，χ2值為367.047，P<0.001，變異系數為0.0664~0.2939，表明專家意見的協調性比較好。第二輪專家咨詢中，一級指標的協調系數為0.540，經χ2檢驗，χ2值為16.200，P<0.001，二級指標的協調系數為0.425，經χ2檢驗，χ2值為334.544，P<0.001，變異系數為0.0322~0.2127，表明專家意見的協調性比較好。
2.2患者護理工作項目分級測量指標體系的篩選與修改第1輪函詢指標體系包括2個一級指標，88個二級指標；根據函詢結果作如下修改：一級指標中將“分級護理測量項目”和“非分級護理測量項目”改為“按級別護理測量項目”和“非按級別護理測量項目”；對二級指標作相應的修改。專家函詢結果：“非按級別護理測量項目”中“打印輸液卡、條形碼”“貼血便痰體液標簽”“藥品交接”的指標的重要性均數分別為4.80，4.60及4.87，變異系數分別為0.0847，0.1083及0.0709，將其由“非按級別護理測量項目”改為“按級別護理測量項目”，“按級別護理測量項目”“護理查房”“病例討論”的重要性均數分別為2.25，2.10，變異系數分別為0.0928，0.1123，將其由“按級別護理測量項目”改為“非按級別護理測量項目”，將“送修物品”“報修故障”合并為“消除故障”。最終形成的指標體系包括2個一級指標，76個二級指標。
3討論
3.1患者護理工作項目測量的現狀大多數護理管理者將護理工作項目分為直接護理項目和間接護理項目［2-3］，任小英等［4］提出非護理工作項目，如與患者和家屬的溝通、費用解釋、儀器維護、教學等；趙光紅［5］將其歸為間接護理項目。考慮到護理工作隨機性強，不同醫院的工作內容有差異，劉華平等［6］則將這些項目列為不需測量的機動項目。王詩堯［7］的研究將護理工作項目分為收費護理項目、非收費護理項目不需要測量的護理項目，每天由研究者測量1名護士一天的工作量。此種測量方法優點在于由一個研究者測量，所測結果相對準確；弊端在于將處理輸液或儀器故障、教學等納入不需要測量的護理項目，這樣測量出工作量不能真正反映全天的真實工作量，而且反映的是測量階段的護理工作量，以此為依據計算出的護理人員配置具有片面性。
3.2建立患者護理工作項目分級測量體系的意義建立患者護理工作項目分級測量體系，將護理工作項目分為需按護理級別測量項目和不需按護理級別測量項目，在測量護理工時需按護理級別測量項目根據患者護理級別測量，能準確區分不同級別患者同一操作項目所耗費護理工時不同，從而不同級別患者一天的護理工作量存在差異，為護理人員績效公平分配及建立護理級別收費標準提供客觀依據。而且將處理輸液或儀器故障、教學等納入不需按護理級別測量項目，這樣測量出工作量能真正反映全天的真實工作量，增加了護理工作項目測量的全面性。進一步來說，準確測量各級別患者護理工時，根據各醫院每年患者不同級別患者人數，可較為準確計算各醫院年護理工作量，有助于推算各級別患者日平均護理工作量，為醫院護理人員合理配置提供理論依據。
3.3患者護理工作項目分級測量體系指標的特點分級測量指標體系建立的依據是操作項目護士是否需要以患者護理級別進行測量，換而言之，執行操作的時間是否受到患者病情嚴重程度、自理能力的影響。根據此建立2個一級指標體系“按級別護理測量項目”“非按級別護理測量項目”。
護理工作項目分級測量體系涵蓋內容全面。分析二級指標體系，可以發現，“按級別護理測量項目”與“直接護理項目”涵蓋的內容相近，而“非按級別護理測量項目”則涵蓋了“間接護理項目”及“不需測量的機動項目”。
4小結
本課題建立護理工作項目分級測量指標體系，測量過程耗費較多的人力、時間，探求簡便、易行、高效的測量方法將是我們進一步研究的課題。
參考文獻
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［4］任小英，王桂蘭，喻姣花，等.大型綜合性醫院臨床護理人員工作量調查與編制測算［J］.護理研究，2003，17（4A）：415-416.
［5］趙光紅，阮滿真.三級甲等綜合醫院護理工作量測量項目的框架構建［J］.護理學雜志，2008，23（19）：4-6.
［6］劉華平，鞏玉秀，么莉，等.護理工時測量方法的研究［J］.中國護理管理，2007，7（10）：27-29.
篇（3）
2 電力企業保衛工作實現目標管理的思考
2.1 保衛工作管理目標的制定
電力企業的生產和發展的過程中，與人們日常生活用電的安全性、可靠性有著直接的聯系，因此，要做好電力企業保衛工作的管理，首先要針對電力企業保衛工作的管理制定總的目標，主要圍繞著電力企業的安全生產、穩定發展進行[2]。首先，要根據電力企業的發展規劃、任務等，制定一個整體的保衛工作目標，確保電力企業發展有有序進行。其次，要根據電力企業發展的時期性，在一定時期內制定具體的保衛工作目標，要從電力企業各方面發展的需求來制定，同時要結合地方公安機關提出的相關要求，以及電力企業保衛工作的實際情況、生產情況等制定保衛工作目標。另外，在制定電力企業保衛工作管理目標的過程中，還應結合地方的地理環境、工作基礎、工作條件以及員工的職業素質等方面進行，實事求是的制定電力企業的保衛工作目標。
2.2 保衛工作管理目標的分解
首先，要明確具體的目標，針對電力企業的近期發展進行分析，電力企業保衛工作的管理目標制定的項目不宜過多，要注意目標項目應突出重點，目標實現期限也不宜過長，適當的選擇期限，期限也不能過短，否則將失去管理目標的意義[3]。其次，電力企業保衛工作管理目標要有可預見性，主要是根據電力企業的實際需求來確定目標，并且，保證目標具有一定的先進性、科學性、系統性，尤其是對電力企業內部員工之間的協作關系，要妥善處理，這樣才能確保電力企業的保衛工作能夠對企業的人力、財力、物力等方面進行有效的分配，實現電力企業保衛工作管理目標的最佳配置。
例如，在某市電力企業的發展中，該市的保衛工作實現目標管理對各個部門以及保衛工作進行分解，具體如下圖（如圖1所示），該企業對保衛工作的分解非常詳細，主動的對保衛工作進行測量和監測，并從中發現問題、分析問題、解決問題，而且，對事故產生的財產損失以及其他損失的情況也都詳細的分析出來，進一步保證該市電力企業的安全生產和發展。在對電力企業進行保衛工作管理時，可以參考該市的目標管理結構圖，但是，具體的細節要根據企業的實際發展情況來定，要符合企業的發展，這樣才能促進企業保衛工作管理的發展。
2.3 保衛工作管理目標的實施
電力企業保衛工作管理目標的制定、分解等都是為了做好前期的準備工作，目標的實施主要是電力企業的各個職工、各個部門以及各級的組織機構等嚴格按照各自的目標規范開展保衛工作，目標實施的每個階段都有著不同的授權范圍，而且，保衛工作目標的完成程度也與自身的利益有著直接的聯系，這樣在電力企業保衛工作管理目標實施的過程中，能夠充分調動企業員工以及部門的積極性，提高電力企業的保衛工作質量。另外，在保衛工作管理目標實施的過程中，還要本著權責分配的原則，要明確每個部門、人員等權責，各個部門以及個人要在自己的權限之內來完成目標，可以自行選擇合理的實施手段以及方法，這樣可以充分發揮出電力企業員工以及部門保衛工作的主動性和創造性，進一步提高電力企業保衛工作的質量。
2.4 保衛工作目標實施過程中的管理
篇（4）
隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，后勤服務的需求已經發生了較大變化，工作效能持續改善日益重要。目前高校后勤人才匱乏、結構不適、效率不高較為普遍，已嚴重制約高校后勤事業的生存與發展。實踐證明，改進管理的唯一辦法是實施績效管理[1]，建立能鼓勵創新和團隊合作的學習型后勤是高校后勤可持續健康發展的必然選擇。
一、高校后勤績效管理的基本概念
績效（performance）即業績與效率。績效管理是管理者與被管理者就被管理者的預定目標以及如何實現預定目標互相溝通、達成共識的周期性持續關注，從而促進被管理者及其組織成功實現預定目標的管理方法[2]。績效管理強調組織戰略發展目標和員工個人奮斗目標一致，組織和員工同成長；體現“以人為本”思想，在管理的各個環節需要管理者和員工的共同參與。
高校后勤績效管理是指高校后勤為了達到服務保障的預定目標，各級管理者與員工共同參與實施的目標與計劃、輔導與溝通、考核與評價、反饋與應用、實現與提升的持續循環過程，目的是持續提升后勤組織、員工工作效益，實現后勤服務保障的優質高效，其中，計劃制訂是基礎，輔導溝通是手段，考核評價是核心，反饋應用是關鍵[3]。
二、高校后勤績效管理的現實必要性
（一）克服原有工作評價的不足
20世紀80年代以來，知識經濟競爭日趨激烈。為適應新形勢下高校的發展，高校后勤在人員缺乏、資源有限的條件下完成工作任務就必須不斷提高每位員工的工作效率，實現整體效益。由于歷史等原因，高校后勤現有工作模式和評價辦法存在許多不足，評價大多是主觀的、武斷的；不同管理者的評定不能相互比較；反饋延遲，好的做法不能及時得到認可，不足之處不能盡快改正。建立一個以績效為導向的后勤文化，增進員工與管理者之間交流，挖掘工作潛能，促進工作進步，成為必然選擇。
（二）促進質量管理不斷改善
績效可以分為數量和質量兩個方面。近年來，質量已經成為績效的一個重要方面，質量管理已經成為關注熱點。高校后勤績效管理可以加強全面質量管理（TQM），給管理者提供持續改進TQM的技能和工具。設計科學的高校后勤績效管理過程本身就是一個追求質量的過程――達到或超過高校師生員工的期望可以激勵員工精益求精，促進工作質量不斷提升。
三、績效管理過程
高校后勤績效管理是一系列循環工作過程，具體包括績效計劃、管理績效、績效考核和獎勵績效[4]四個環節，它通過后勤員工的工作規范，充分發揮每位員工的能效來不斷提高服務水平。
（一）績效計劃
績效計劃是后勤管理者對員工制定的績效期望并得到其認可的過程。制訂績效計劃必須明確說明期望員工達到的結果以及為達到結果期望員工應表現的行為和技能，即確定工作目標和發展目標[4]。
1.工作目標及其衡量標準
工作目標設計[5]是一個自下而上將員工個人目標、組織目標結合統一的過程，是員工全面參與管理、明確自己職責的過程。
在目標設計中，應注意幾個問題：第一，個人目標應與組織目標一致。個人目標的設計應體現為從總體目標到部門目標再到個人目標的逐步分解過程，個人目標是中心。第二，工作目標的設計是員工與所在部門管理者共同的任務，員工應自主設計自己的目標，并與所在部門管理者要求達成一致。第三，工作目標應符合“SMART”目標原則，即Special，工作目標是準確界定的；Measurable，工作目標是可測量和評價的；Agreed，工作目標是雙方認可的；Realistic，工作目標是可達到并具有挑戰性的；Timed，工作目標是明確的，規定了最后期限和回顧日期[4]。第四，應確定主要目標，一般為5～7個目標，每一目標都應賦予權重，按重要程度排列。第五，每一目標都應有可衡量的標準，所定標準應盡可能量化，根據可量化的程度課選擇數量、質量、時間、成本等作為衡量指標。
2.發展目標及其衡量標準
工作目標的實現，離不開員工的工作實踐；員工的工作實踐應確保工作目標實現。在確定工作目標時，應該確定和認可相關工作要求，即勝任特征。設計目標時考慮到與目前管理系統主張發展導向相一致的發展目標。強調發展目標既可滿足后勤發展需要，也可為員工贏得榮譽、利益和個性發展。
確定勝任特征就是建立工作目標要求的勝任特征模型，具體包括如下五個步驟。
第一步，確定績效標準。理想的績效標準是“硬”指標，如服務滿意度、工作獎勵和發表的文章等。如果沒有合適的“硬”指標，可以采取讓上級、同事、下屬和被服務者提名的方法。
第二步，選擇效標樣本，即根據已確定的績效標準，選擇先進組和普通組，即達到績效標準的組和未達到績效標準的組。
第三步，獲取效標樣本有關的勝任特征數據資料。收集數據的主要方法有行為事件訪談（BEI）、專家小組、問卷調查、勝任特征模型數據庫專家系統和直接觀察。目前，采用的最主要的方法是行為事件訪談法。
第四步，分析數據資料并建立勝任特征模型。通過對從各種途徑和方法中所得到的數據進行分析，鑒別出能區分優秀者和普通者的勝任特征。
篇（5）
作為一名企業管理人員，一方面要認真做好自己所負責的工作，圓滿完成其應分擔的任務； 另一方面關鍵是要管理好下屬員工，充分調動和激發他們的工作積極性，使每位員工最大限 度地發揮各自的能力，實現最好的工作績效。然而，企業管理者究竟應采取哪些激勵措施來 提高員工的工作績效呢？傳統的激勵理論已經很多，諸如馬斯洛的需求層次理論、赫茨伯格 的“保健——激勵”雙因素理論等等。這些理論一直被管理界所推崇和借鑒，但是隨著社會 的發展和人們心理的變化，傳統理論的激勵作用顯得越來越有限，為適應新形勢的發展，必 須結合各自企業實際，開拓新的激勵手段和措施。實際上，如果我們仔細分析一下，下面所 提出的提高員工績效的措施仍然來自傳統，但轉換一下思考角度，賦予這些傳統的激勵手段 新的內涵，其作用仍不可小視。
一、企業管理者應學會換位思考、精確思考
所謂“換位思考”，是指在管理過程中管理者與被管理者雙方在發生矛盾時，一方能站在另 一方的立場上思考問題。在企業運營過程中，換位思考在使用上具有方向性，一般只適宜上 級對下屬換位思考，而不能要求下級對上級換位思考。上對下換位思考有利于采納下屬意見 ，實行民主管理，特別是下級提出的一些較尖銳的問題，在換位思考的狀態下，企業管理者 才可能就聽得進去，有利于提高管理者的管理水平。因此，換位思考一般只適宜上對下，不 宜下對上。但在實際中，當員工在工作上出現問題，員工績效不佳時，企業管理者與員工因 績效問題發生矛盾時，多數企業管理者往往很少會換位思考，首先從自己身上找原因，而是 喜歡一股腦地把責任都推到員工頭上。埋怨員工難管理，缺乏責任心，沒有按照管理者的意 圖去做事情，素質低，如此等等。作為一名企業管理者真心要想提高下屬員工的工作績效， 就必須學會換位思考、精確思考，把自己放到一名普通員工地位，站在員工的角度仔細分析 造成績效不佳的原因，用員工的眼光評價自己：自己在工作安排上是否有疏漏之處？對員工 之間關系的協調是否到位？是否清楚自己的手下性格好壞、能力短長？是否知道自己手下的 缺點和長處？對員工工作安排是否科學到位？是否存在“狗拉犁、牛看家”的工作分派現象 ？員工在工作、生活和思想上有疑惑時是否喜歡向自己傾訴？下屬們能否緊密地團結在自己 的周圍、“唯自己的首是瞻”？企業管理者要經常思考以上問題，并且對每一個問題都有圓 滿的解決。
二、企業管理者為每位員工確立明確的工作目標
幾乎每個企業管理者都深知為員工確立目標的重要性，也很看中目標的確立，但是確立目標 的真正意義何在，應該清楚地告訴員工，他們的工作應該是銷量第一？還是服務第一？還是 利潤優先？或者是三者兼顧。如果員工沒有明確的工作目標，那么通常會比較迷惑、彷徨， 沒有方向感，當然工作效率會受到影響，同時，由于員工沒有得到明確的目標指引，員工的 努力方向同公司所希望達到的結果難免有所不同。制定目標應遵循什么樣的原則，如何確立 目標，其實許多企業管理者并不是十分清楚。
1.為員工確立目標的意義與原則。 目標是方向，目標是動力，沒有目標的工作就好象是在大海航行中失去燈塔的航船，員工沒 有方向感，容易感到迷惑和彷徨，企業管理者和員工也很難團結成一個有力的團隊，一個渙 散的團隊其工作效率是可想而知的。有了明確的目標，員工們才能團結起來，心往一處想， 勁向一處使；才能對工作樹立信心，準確地掌握自己的崗位責任，對行動計劃有充分準備， 在企業里會有一種神圣的參與感和價值感。所以，確立了明確的目標就向成功邁出了關鍵的 一步。作為一名企業管理者，其首要任務就是清楚地告訴下屬他們的目標是什么：是產品第 一還是產量第一？是質量第一還是銷量第一？是銷量第一還是顧客第一？是顧客第一還是利 潤第一？是“舍魚而取熊掌”還是“魚和熊掌兼得”？目標的確定應以員工工作崗位為依據 ，以企業的發展計劃為導向，符合“SMART”目標原則，即：Specific——工作目標是準確 界定的，是員工清楚把握的；Measurable——工作目標是可測量和評價的，至少可以細分為 不同的量化考核指標；Agreed——工作目標是雙方認可的，是由企業管理者與員工雙方通過 協商認可、符合實際、切實可行、通過努力能夠實現的；Realistic——工作目標是可達到 且具有一定程度的挑戰性；Timed——工作目標是明確規定了最后期限和回顧日期的。
2.為員工確立目標的步驟。 作為企業管理者，應當在充分掌握所有信息的基礎上，根據自己在企業能夠控制的資源、工 作難度、以往經驗和個人能力為下屬確立工作目標。一般情況下，企業管理者若能對本部 門各種資源隨意調配，就可以 為每位員工確立明確的目標，把每一個下屬放在最適 合他的位置上。具體步驟如下：第一，讓員工知道自己承擔的目標能給自己帶來的好處。作 為一般員工，最關心的就是自己利益的得失，所以為下屬制定目標時，企業管理者必須向下 屬詳細解釋目標能夠給組織、部門和員工個人帶來什么樣的利益，員工能從中獲得何種好處 。以此降低和消除下屬心理壓力，排除不愿承擔責任的阻力，為下屬指明前進方向，激發前 進動力。第二，調動員工積極性，讓員工為自己設定工作目標。最了解員工的的莫過于員工 自己，在企業管理者向下屬詳細傳達本部門工作目標之后，讓員工自定目標，一方面可賦予 下屬更多的權力，使他們感到更多的責任感和壓力，對問題的考慮更為全面和實際，對潛在 的問題會做更多思考并提出更多的解決方案；另一方面，也可以培養下屬獨立思考和解決問 題的能力。第三，目標與績效考核的標準要統一。統一的標準是激勵員工更好工作的有效手 段，是激發員工追求更高標準的動力，不一致的標準只能引起員工的抵觸和不滿，降低員工 積極性，激化員工矛盾 ，而不能帶來任何好處。第四，要求下屬在為實現企業目標的前提 下，首先草擬自己的目標；其次，企業管理者與下屬坐在一起詳細討論目標的現實性和可行 性，制定目標考核標準。第五，確定目標實現的先后順序。
三、建立科學、清晰、能夠量化的績效考評標準
有了目標，沒有對目標實現程度的考核標準，目標就成了無意義的目標。所以，為了更好的 激發員工的積極性，必須建立一套科學、清晰、能夠量化的績效考核標準。借助績效考核， 員工通過對自己目標完成情況與標準的對比，很容易知道自己與公司要求的差距，自覺做到 “老牛自知夕陽短，不待揚鞭自奮蹄”，取得預想不到的效果。
目標確定后，必須圍繞目標的實現，設定考核的分項指標及其評價標準。一般地，考核指標 應是經過提煉的關鍵績效指標，通常有5～7 項，一般包括個人工作數量、工作質量、工作 能力、工作態度、團隊意識、協作意識、積極性、主動性、創造性，以及工作責任感等基本 需要考核的內容。指標的設定，既要考慮避免出現因指標數量太少而過于宏觀的現象，又要 考慮因數量太多而使被考核者無所適從的現象，同時每一項指標都應賦予不同的權重。雖然 指標和標準的設定應盡可能易于測量，但實際工作中仍然存在定量指標（如營業額、營業利 潤指標、成本監控、市場占有率指標）和定性指標（如培養后備干部的優劣）兩類。定量指 標與定性指標的比例由考核者與被考核者在績效管理實施的開始階段具體商定。定量指標往 往與企業下一年度的經營指標有關，定性指標則產生于企業業務特點、企業文化特點和戰略 目標。企業發展越穩定，著眼越 長遠，定性部分比重往往就越大，被考核者層次越高，定性部分的比重也越高。考核指標和 標準確定后，千萬不能把標準“掛在墻上”不管不問，那樣只能是空洞的標準，無意義的標 準。重要的是必須把考核標準灌輸到每位員工心目中去，使他們清楚的知道每一項標準的執 行條件、效力范圍，知道自己的每一步行動是否符合公司要求，對行動后果承擔什么樣的責 任，獲得什么樣的好處，從而使員工自覺參照考核標準要求和約束自己的行為。與考評標準 相對應的是還必須有與考評相匹配的科學的薪酬獎懲機制。以績效考評結果為依據，適時獎 懲，才能取得事半功倍的效果。這樣，有了科學、清晰、公開、透明的績效考評標準，有與 之匹配的獎懲機制，即使沒有專職的績效考評員，員工也會自己考評自己，自己為自己算薪 酬、做評語。
四、適時考評，及時反饋、及時激勵
明確了目標，制定了考評標準，下一步的工作就是適時對員工進行考評，并及時將考評結果 反饋到每位員工。考評的周期上，企業管理者應結合企業實際，配合薪酬發放規律，每月或 每季度進行一次。做每一項工作，都應取得應有的結果，考評也一樣，決不能為考評而考評 ，趕時髦，走過場，搞花架子工程。每次考評都必須認真細致，切實發揮考評的作用，真正 借助考評發現問題并及時解決問題，以提高工作績效。不考評期間，必須對考評標準的執行 情況進行必要的監控。只有監控及時，才能在考評時獲得全面客觀的真實信息，才能避免考 評時被那些“聰明員工”鉆空子，做面子活討好上級或考評者，影響其他員工的積極性，制 造不必要的矛盾。對于考評結果，企業管理者應及時，無論公開與否，都應讓每位員工 清楚自己的考評結果，知道優勢與不足，并針對不足及時整改，從而促使員工不斷提 高。
企業管理者往往很關注績效不好的情況，對績效不好的員工、部門很敏感，批評很及時。但 是，對于員工工作中的亮點注意不夠。成功的管理者應該以正面激勵為主。對員工工作中哪 怕一點點的進步也要及時肯定、贊揚。讓員工始終處于一種自信、興奮的狀態。這樣，才能 激發出員工的聰明才智和工作熱情，工作績效才會達到最佳。另外，容易犯的一個錯誤就是 經濟激勵不及時，甚至只有感到員工的工作狀態有問題的時候，才想到是否激勵不夠；而當 看到員工的工作熱情很高時，就忘記了激勵。正確的做法應該在員工狀態很好時就激勵，等 到員工表現出現問題時才激勵效果不好，并且還會給員工一種錯覺：鬧情緒（之類）能獲得 好處。及時激勵并不意味著對員工的任何出色表現都予以經濟獎勵，實際上不可能對員工的 任何出色表現都給予經濟獎勵。那樣做實際上是在賄賂我們的員工。正確的方法應該是，隨 時隨地給予精神激勵——贊美、表揚。任何人，從剛剛出生的嬰兒到暮年的老者都喜歡被 贊揚、欣賞，沒有哪個人喜歡挨批評。所以，筆者比較主張以欣賞的心態看待他人。對他人 的一點點進步、成績、優點等都應該贊揚、欣賞。這樣能夠起到激勵的效果，促使人們不斷 的進步。
參考文獻：
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2．斯蒂芬.羅賓斯.管理學［M］.北京:中國人民大學出版社,1999
3．叢 慶，王玉梅.員工績效評價方案的設計與實施研究［J］.成都大學學報,2004（12）
篇（6）
資 料
姓 名
XXX
性 別
男
?
民 族
漢 族
籍 貫
廣東廣州
出生日期
199X/10/31
政治面貌
團 員
學 歷
重點本科
健康情況
良 好
專 業
建筑環境與能源工程
通訊地址
重慶西南農業大學 76#
郵 編
400716
聯系電話
023-6825**** （寢室） 1398320****
求 職
意 向
工民建、房地產、施工單位、工程預算、科研設計單位或與建筑業相關的行業
教 育
背 景
XX-09 XX-07 西南農業大學
XX-09 XX-07 廣州市培英中學
個 人
技 能
英語通過四級（六級成績未出），具有良好的聽、說、讀、寫能力。正在備考計算機二級 C 語言（筆試已通過），對 OFFICE 辦公系統軟件、 PHOTOSHOP 、 AUTOCAD 、天正繪畫等應用軟件以及大部分操作系統能熟練操作，且對 PC 機的組裝和維護有一定的經驗
獲獎情況
XX-09 XX-09 獲專業獎學金三等獎
曾 任
職 務
大三時擔任班上團支書，且擔任宿舍檢查小組成員
大二時擔任班上組織委員
社 會
實 踐
大三暑假 曾跟隨 老師在重慶南川一個農場進行為期二天的測量工作，且在上課期間在本校的實驗大樓施工工地進行為期四天的建筑施工實習
大二期間，參與了本校部分區域、位置平面圖設計，是測量小組的成員
大一暑假參加學校開展的智力支鄉廣州小分隊
主 修
課 程
建筑給水排水工程，建筑制圖，普通物理學，建筑測量，建筑材料，建筑審計與監理，傳熱學與流體力學，結構力學，建筑力學，彈性力學，房屋建筑學，鋼筋混凝土，土力學地基基礎，建筑電工，砌體結構，高層建筑結構，建筑機械 , 鋼結構，建筑工程概預算，建筑施工，單層廠房，房屋建筑學課程設計，混凝土結構課程設計，砌體結構課程設計，單層廠房課程設計等
興趣愛好
看書，聽音樂，玩電腦，打籃球等
閱讀延伸：簡歷中如何巧妙避開自身不利因素
如果你以前的工作經歷跟將來想做的工作無關時，你可以采用技能履歷，好處是強調了那些從其它工作種學習使用的，而能在新工作中運用的技能。又如轉變行業要讓雇主接受，是需要你的理由的，這就需要你舉出在你以前經歷中哪些是表現在新行業中的能力，你在新行業中獲取成功的計劃是什么。
在寫一份個人簡歷時，對你以往的經歷應該有取舍地來寫，以下幾點或許可以幫助你。
1、工作經歷中的間隙：很多人在工作經歷中有間隙，如能合理解釋，如就學、生育，那你只需將此寫進履歷即可。有時，你可以填入一些其它活動，就象填入其它工作一樣。其它一些如幾個月沒有工作，根本無須提及。你可以省去月份，而只寫1999-XX在哪里工作，這樣幾個月的空隙就根本看不見。
2、失去工作：有些很有成就的人偶爾會沒有工作，這種情況每年在勞動人口總數中占1/5。其實這更本不是什么難看的事，很多老板自己就有這樣的經歷，然而傳統上仍要將此隱晦過去。有種技巧是在履歷上寫19**至今來表示你最近的一份工作，這樣看起來，你似乎仍在職。這么做有時是可行的，但也有可能在剛開始不久的面試中，要你解釋這個問題時，這種自欺欺人可能給人以較壞的第一印象，最終可能根本不是幫你。因此，如果你目前沒有工作，就寫明你最近離開那份工作的月份，或可添上在過度期所做的事，如自行經營。即使那只是臨時辦公，或做零工，也要比欺騙來的強。要知道很多雇主自己也有這樣的親身經歷，理解你的程度遠遠超乎你的想象。
3、工作經歷中的被開除以及其它不利情況：在履歷中沒有必要寫為什么離開原來的工作，除非他們是有利的，對你有利的，如，離開原來的工作，接受具有更大挑戰的工作。一般被開除，不是因為工作表現問題，通常是因個人矛盾的原因。那就是很平常的事，也不說明你會在新工作中有機會碰到同樣的問題。如果是工作表現問題，就要說明那不會成為新工作中的問題。履歷是表現你在以前工作中的成就，把這種問題留到面試，當然之前要準備好如何應答。
4、工作經歷與目前工作目標無關：如果你以前的工作經歷跟將來想做的工作無關時，你可以采用技能履歷，好處是強調了那些從其它工作種學習使用的，而能在新工作中運用的技能。又如轉變行業要讓雇主接受，是需要你的理由的，這就需要你舉出在你以前經歷中哪些是表現在新行業中的能力，你在新行業中獲取成功的計劃是什么。
5、應屆畢業生：如果你新近畢業，可能就要與跟你有著同等教育和工作經歷的人競爭。如果你沒有什么相關經驗，很自然會想到強調你的教育背景，這要包括你學過的特別課程，和所參加的一切與新工作有關的活動。應屆畢業生應將他們的學業看成工作經歷，因為學業中需要自學能力，完成不同的任務，和其它類似工作中要求的活動。雇主一般都會雇傭那些有經驗的。在這中情況下，就需要強調你的適應性來彌補經驗的短缺，技術履歷能幫助你表現最光彩的一面。如突出刻苦學習、領悟新知識快等技能，會影響雇主舍棄有經驗的工人而考慮你。你可以尋找并強調一切可以稱為經歷的事情，這包括義務工作、家庭責任、教育、培訓、軍訓、及任何表明你適合這份工作的可以接受的活動。
6、條件過高：在失業一段時間以后，很多人愿意接受比預期低的工作。如果你愿意接受那些，對你來說可能條件過高的工作，那就得考慮是否不要把一些學歷和工作證書寫進履歷。并準備說明，你為什么想要這份工作，同時如何把你豐富的經驗變成求職的動力，而不是阻力。
篇（7）
面對當前的形勢，如何在較短的時間里形成強勁的企業生存和發展的當務之急。作為安徽高速公路集團公司旗下的并帶有沉重包袱的高速房地產業公司，這兩年我們通過完善績效評價體系，實施全方位綜合考評，在有效提升人力資源方面做了一些嘗試和探索。
一、績效考評體系的特點
1、體系結構的建立
遵循“科學性、規范性、公正性、真實性”的原則，根據考評對象的不同，績效考評體系分為部門業績評價體系和員工績效評價體系兩部分。其中部門業績評價體系的考評對象是針對公司所有職能部門和生產經營單位，員工績效評價體系的考評對象則是針對與公司簽訂勞動合同的所有員工。
2、部門業績的全面評價
采用年度目標考核、階段性目標考核、測評打分、互評打分、領導打分以及缺陷評定共六種考核方式對部門業績進行全面評價。職能部門業績評價以年度主要工作目標為牽引，著重管理過程的全方位考評；生產經營單位業績評價突出收入、回款、質量、服務、資源收益和安全生產等關鍵性內容。
3、員工績效的綜合考評
根據經理層、職能部門主管、生產單位以及機關服務崗位這四個層面，分別明確了不同的考核項目和考核內容。考核內容包括KPI指標以及員工個人的能力和行為測評。員工績效成績綜合了年度主要業績考核結果和個人能力，真正體現了員工個人績效的綜合考評。
4、工作缺陷的實時評定
出臺《缺陷評定實施辦法》，對各職能部門和生產經營單位全年中發生的工作缺陷進行實施監督、動態評定，作為扣減分數項及時納入年終績效考核，初步解決了部門和個人年度績效目標無法覆蓋以及定性目標無法定量考評的難題。
5、明確年度工作目標
職能部門的年度工作目標以公司制定的年度工作目標為依據，這包括：通過公司職代會制定并公布的年度工作目標，集團公司下達的各項年度主要考核指標，以及根據公司的發展要求和愿景要求各職能部門必須完成的主要工作目標。生產經營單位的年度工作目標由各職能部門下達，重點突出合同收入、工程回款、質量控制、客戶服務、資源收益、安全生產等關鍵性內容的考核指標。
6、明確階段性工作目標
階段性工作目標是公司各職能部門根據本部門管理職責和年度工作目標制定的全年中每個季度的階段性工作安排。階段性工作目標考核針對各職能部門每季度實施一次。各部門內部必須將本部門階段性工作目標分解下達，具體工作落實到主管，以強化業務主管的管理職能。
二、績效考評實施的經驗體會
1、加強兩個統一
――加強員工思想認識的統一。通過年度職代會、溝通見面會、生產經營分析會以及日常管理知識講座等多種形式讓員工明白企業的市場環境和競爭環境，讓員工明白只有“機制創新、管理創新和技術創新”才是企業生存與發展的關鍵。“干部能上能下、收入能多能少、員工能進能出”的現代企業用人機制得到員工的認識和理解，員工的思想認識得到統一是績效考評實施工作的前提和保證。
――加強員工學習理解的統一。建立績效評價體系，制定考核實施辦法的前提具有可操作性，要得到員工的認知和理解。考核辦法和績效指標必須于年初出臺，明確績效考評的內容和實施細則，對于辦法中不適宜的部分及時提出補充和修改意見。定期組織部門對已出臺的各種績效考評辦法進行學習，在與員工進行面對面的溝通和答疑中，對辦法進行及時的補充和修訂。由于員工的個人目標和組織目標明確，使得考評內容得到認知和理解，可以大大提高員工工作的主動性和能動性。
2、完善三個機制
――激勵機制。績效考評的根本目的是獎勵先進、激勵后進，最終提升企業團隊的整體實力。沒有好的激勵政策作后盾，績效考證評的力度將大打折扣。要堅持把績效考評成績與部門年度額定獎金以及員工個人獎金收入、職務晉升、競爭上崗直接掛鉤。在企業中積極設計并宣傳員工職業生涯發展通道，讓每個員工都能體會到一視同仁、機會均等、競爭上崗的環境氛圍，為員工績效考評的實施創造良好的基礎。
――約束機制。提高約束機制的剛性和硬度。對于部門績效考核成績末尾或發生重要指標嚴重缺陷的單位，其主要負責人當年給予處分、降職甚至免職。職能部門管理人員和生產單位員工每年按一定的比例實施末位淘汰，員工績效考評成績是實施末位淘汰的重要依據。由于用人約束機制的剛性和硬度得到員工認識并理解，員工績效考評的執行力度大大加強。
――監督機制。人力資源部是公司績效評價體系的總體策劃、組織的歸檔考核部門。各職能部門以公司六大運作體系為核心，在本部門職能范圍內出臺具體的考核指標、考核標準和考核方式，并將公司年度工作目標具體分解到每個生產經營單位。職能部門是生產經營單位的監督考核單位，公司總經理及分管領導是職能部門的監督考核單位，公司年度績效目標層層分解，層層考核。
3、堅持四個結合
――定量指標與定性指標相結合。考核指標分為定量指標和定性指標。對合同收入、財務回款、工程質量、客戶服務、資源收益、安全生產等關鍵性指標具體量化，實施定量考核。對于部門階段性工作目標，如缺陷評定、生產經營分析總結、學習考核以及不定期的測評、互評以及領導打分等實施定性考核。由于考核指標采用定性與定量相結合，大大減少了考核的片面性，滿足了科學性、適宜性以及可操作性的考評原則。
――定期考核與不定期考核相結合。定期考評包括季度階段性工作目標考評和年度工作目標考評。不定期考評包括部門缺陷評定、生產經營分析考評、安排的學習活動考評以及不定期測評、互評以及領導打分等。定期考評指標的設立能夠有效地牽引部門和員工的工作方向，側重工作重點，解決主要矛盾。不定期考評是對目標指標考核的補充和完善，能隨公司工作重點和實際情況動態刷新。定期考評與不定期考評的有效結合，為員工績效綜合考評創造了條件。
――考評與幫助指導相結合。幫助和提高是公司實施績效考評的目的之一。各種考評辦法出臺之前，應積極組織各部門、各單位進行民主討論，就各項考核指標的設立以及衡量、評價標準達成共識。考核結果要及時公布，對各部門、各單位的考核弱項進行歸納總結后及時予以公布，并對考核部門提出改進意見。員工個人績效考評成績及時與員工本人見面，積極溝通，幫助員工積極找出差距，有針對性地進行改進和提高，并最終實現員工自我啟發和個人能力的提升。
――個人目標與企業目標相結合。企業目標要在部門目標中體現，部門目標要在員工目標中體現，員工個人目標的設定必須與部門和企業目標相結合。個人目標與企業目標的有機結合，讓員工個人價值實現與企業目標實現達成統一，可以更有力地推動員工的能力發展和潛能開發，促進企業最終形成一支高效率的工作團隊。
結語
篇（8）
分類號 B842
1 前言
隨著科技的進步，互聯網和通訊設備的廣泛普及使得人們可以跨越時間和地點進行無障礙交流。人們不出門就能掙到錢已經成為可能。越來越多的人把未完成的工作帶回家或者轉變為自由職業者，例如自由撰稿人、股票投資人等。科技的進步使得人們可以在傍晚、深夜或者周末安排工作。工作和非工作之間界限的模糊化已經成為一種趨勢。短期來看，員工可以按時完成工作指標，積累工作經驗。但長時間工作會造成員工的疲勞感上升，情緒枯竭甚至產生職業倦怠。個體下班后仍然沉浸在工作中，沒有在工作角色和非工作角色間轉換，被稱為個體心理分離程度低。本文從心理分離概念的發展脈絡及研究現狀兩方面進行整理，幫助人們更好地理解心理分離，并給國內的同類研究提供參考。
2 心理分離概念的發展脈絡
Etzion，Eden和Lapidot（1998）首先提出分離的概念，將其定義為一種“個體遠離工作環境的感覺”。Etzion等為檢驗遠離工作對于個體倦怠的影響效果，招募了81名服務中心的工作人員進行測量。研究結果表明與控制組相比，實驗組（工作中能得到短暫的休息）被試工作結束時的工作壓力和倦怠水平顯著下降，即遠離工作的程度越高的個體越可以從繁重的工作壓力中恢復。
研究者Sonnentag和Bayer（2005）進一步考察分離在個體恢復過程中的作用時發現當個體工作壓力大時，如果下班后仍然思考工作的事情。那個體的恢復過程會受到阻礙并且幸福感下降。Son―nentag認為心理分離不單指個體遠離工作場所，還意味著個體下班后心里不再想任何有關工作的事。因此，Sonnentag將心理分離（Psychological De-tachment）界定為“個體不僅僅是身體離開工作場所，心理上也不再被工作相關的事情占據，從與工作有關的思考中分離出來”。后來。Sonnentag與Fritz（2007）提出心理分離是個體遭遇壓力情境后能夠有效恢復的必備條件，強調心理分離對個體恢復的重要性。
而Smit（2015）則認為個體心理分離程度低表明工作目標仍然處于激活狀態且仍可被提取，心理分離程度高表明工作有關的目標已經失效而且難以被提取，該概念將心理分離看作一個目標導向的狀態。有的人難以從工作中分離的原因是未完成的工作目標仍處于激活的狀態，從概念上解釋了個體難以從哪分離出來。
由上所述可見，前兩個研究者是從心理分離對個體從壓力情境中恢復的作用角度出發對心理分離概念進行界定。但此概念不能清晰地解釋個體難以從工作中分離的具體原因以及為什么有的個體在休息時還會繼續思考過去的工作表現。Smit則在目標系統理論的基礎上重新界定了心理分離的概念，認為工作目標的狀態是個體難以分離的原因，使得心理分離的概念更加具體化、清晰化。但此概念未能解釋當工作目標已經完成的情況下，為什么有的個體仍然難以擺脫工作壓力造成的消極影響。因此，當前心理分離的概念較為寬泛，都未明確說明心理分離具體的構成成分，不利于后續研究者對其的理解和測量。
3 研究現狀
心理分離的研究自九十年代開始，是一個較新的研究領域。近幾十年來，心理分離一直是廣大組織行為學研究者的關注重點。本研究對國外相關的研究結果歸納為以下幾個方面。
3.1 心理分離模型的演變
心理分離的模型是伴隨著心理分離概念一同產生和發展的，模型基于的概念不同。觀點和特點也不相同，下面對其進行詳細說明。
3.1.1 壓力一分離模型
Sonnentag（2010）在資源保存理論的基礎上，提出了心理分離的第一個模型即壓力一分離模型。資源保存理論（Conservation of Resources theory，COR）是由Hobfoll（1989）提出的，它的核心觀點是個體會努力獲得、保護、維持和建立重要的資源。當個體的資源流失或受到威脅時壓力就會產生。個體緊張水平隨之提高，如果個體此時可以從壓力情境中脫離出來，那么損耗的資源就有機會恢復到壓力情境之前的水平。
壓力一分離模型將心理分離看作壓力情境后個體進行有效恢復的必備條件并闡明了工作壓力阻礙個體心理分離的過程，如圖1（Sonnentag，2010）。該模型認為當工作壓力大時個體心理分離受到阻礙，而心理分離程度低使得員工感到緊張，幸福感水平下降，即心理分離作為工作壓力與緊張、幸福感之間的部分中介變量。而Sonnentag認為心理分離同時起到調節作用，當個體心理分離程度高時，工作壓力對緊張、幸福感的不利影響會減弱。當個體心理分離程度低，工作壓力會提高個體的緊張反應并降低幸福感水平。
該模型將心理分離看作工作壓力與緊張、幸福感之間的中介和調節變量，但是沒有得到實證研究的證明，也沒有解釋心理分離是如何同時起到調節和中介作用，未來的研究應該檢驗心理分離是否在工作壓力與緊張、幸福感之間同時扮演調節變量和中介變量兩個角色。
3.1.2 壓力一分離模型的擴展模型
Sonnentag和Fritz（2015）在事務性壓力理論的基礎上對壓力一分離模型進行了擴展。根據事務性壓力理論（Lazarus&Folkman，1984），第一和第二評估在壓力過程中非常重要。在第一評估中。個體會判斷某個事件是否有潛在的威脅，而這一評估的先決條件是個體注意力指向該事件和內容。在第二評估中，個體需要判斷是否有方法可以應對當前壓力。而且，個體第二評估過程會受到個人和工作資源的影響。
該擴展模型認為心理分離與工作壓力之間的關系受到個體第一評估和第二評估的調節，而心理分離與緊張、幸福感之間的關系又受到個體積極再評估和問題解決的調節，如圖2（Sonnentag&Fritz，2015）。具體來講，工作壓力大時，如果個體判斷該壓力不構成威脅或者自己有能力應對，那么個體非工作時間里可以完成心理分離過程，而且心理分離程度低只有在特定的情況下才會對個體造成損傷，如果員工工作體驗積極或者下班后積極思考問題解決的方法，那么心理分離程度低對個體緊張和幸福感的消極影響會降低。該擴展模型在已有模型的基礎上，以事務性壓力理論為借鑒，進一步豐富了壓力一分離模型并細化了壓力一分離模型的影響因素以及它的適應條件。
3.1.3 心理分離的自我調節模型
以往的研究并沒有清晰地解釋個體休息時難以從工作中分離的原因，而且對于心理分離的定義也較模糊。Smit在目標系統理論（Kruglanski&Sleeth-Keopler。2002）的基礎上，重塑了心理分離的概念并提出心理分離的自我調節模型，如圖3（Smit，2014）。Smit將心理分離看作一個目標導向的狀態，個體心理分離程度低表明工作目標仍然處于激活狀態而且仍可被提取。Smit認為個體難以從工作中分離的原因是，個體難以從未完成或失敗的目標中分離。未完成或失敗的目標會一直占據個體的注意力資源，直到目標得到解決或被放棄。而當目標被完成，該目標和它的關聯網絡不再被激活，也不容易被提取，個體可以將注意力從已完成的事物轉移到新的目標上，該機制說明了已完成的目標不會阻礙個體心理分離的原因。Smit認為目標特性在目標與心理分離之間起到調節作用，目標特性包括：目標效價、目標期望以及目標承諾。
Smit認為心理分離程度低表明工作相關的目標持續激活會造成個體執行控制資源的負擔。執行控制指的是意識思考的自上而下的認知過程（Diamond，2013）。執行控制會損耗個體的認知資源，有研究證明執行控制功能與自我控制消耗的是同一資源（Kaplan&Berman，2010）。自我調節損耗被定義為自我控制執行后個體的調節資源損耗的狀態（例如。在不高興的時候做出微笑的表情），研究發現未完成的遺留任務會造成自我調節的損耗（Masicampo&Baumeister，201 1b）。
該模型清楚地解釋了個體在非工作時間里難以分離是因為工作目標沒有被完成或失敗，并將心理分離的概念具體化，擴展了心理分離研究的理論。此模型證明心理分離程度低與個體自我消耗狀態增長有關，提供了心理分離自我調節作用的證據。同時，此模型也驗證了計劃行為是有效提高個體心理分離水平的一種方式，突破了心理分離研究在實際應用方面的局限性。
3.2 測量方法
目前心理分離的測量工具采用的是問卷調查的方式。Etizon等（1998）創建了第一個測量心理分離的問卷，該量表共有6個條目，主要測量個體在空閑時間里與工作保持聯系和思考工作的頻率。
Siegrist等在2004年編制了測量個體過度承諾的6條目量表（α=0.83），該量表采用李克特5點計分從l（非常不同意）到5（非常同意）。De Jonge，Bosma，Peter，&Siezrist（2000）將過度承諾定義為“過度的想要被贊揚或被尊重的強烈愿望”。而VonThiele Sehwarz（2011）認為過度承諾包含了個體難以從工作中分離或難以進行恢復的含義。因此，該量表后來被用來測量個體心理分離程度，量表得分越高表明個體從工作中分離的程度越高。
Sonnentag和Fritz（2007）在情緒調節和工作壓力恢復研究的基礎上，利用自我報告和驗證性因素分析方法創建了恢復體驗問卷（The RecoveryExperience Questionnaire），并強調心理分離是恢復體驗的核心部分。該問卷共包括心理分離、放松、掌握經歷和控制四個方面，其中的4個條目（α=0.84）測量個體在近期幾周里的心理分離程度。該量表采用5點計分，計分從l（非常不同意）到5（非常同意）。該量表在往后的研究中被廣泛采納和應用。
3.3 心理分離的影響因素
以往研究中，心理分離的影響因素較多集中在工作壓力等外部因素。后來有的研究學者也探索了個體的工作態度等內部因素，本文從內部因素和外部因素兩方面闡述心理分離的影響因素。
3.3.1 心理分離的內部影響因素
行動狀態指向。行動一狀態指向指的是如果個體將注意力分配到當前情境和任務上，那么個體傾向于行動指向。如果個體反復思考已發生的情境和失誤，那么個體傾向于狀態指向。由此可見，相比狀態指向的個體，行動指向的個體下班后可能更愿意將注意力放在當前情境中，而不是回想當天工作發生的事情。行動一狀態指向在心理分離研究中多作為控制變量出現（Sonnentag&Bayer，2005）。
工作卷入。工作卷入是個體心理認同自己工作的一種認知或信念狀態（Kanungo，1982）。相比工作卷入程度低的個體，卷入程度高的個體更加認同和重視工作，對工作投入的時間和精力更多，難免會在休息時間繼續處理工作。Sonnentag和Kruel（2006）的研究驗證了工作卷入與個體心理分離之間呈負相關關系，持有高工作卷入的個體晚上回到家難以從工作中分離出來會繼續思考或從事工作有關的事情。
個體恢復的自我效能感。恢復的自我效能感指的是個體對自己從恢復時間和恢復機會中受益的能力預期（Sonnentag&Kruel，2006）。Sonnentag和Kruel（2006）的研究結果表明。與恢復自我效能感低的個體相比，恢復自我效能感高的個體的心理分離程度更高。當預期可以在休息時間得到恢復時，個體很容易從工作中分離出來并得到恢復。即使工作浮現在腦中，個體也認為這些想法是短暫的能夠很快的被“克服”。但是。當預期不能在休息時間得到恢復時，個體不會參與有助于分離的活動。
3.3.2 心理分離的外部影響因素
工作壓力。心理分離最初受到廣大研究者的重視，是因為其對個體從工作壓力中恢復起到非常重要的作用。Sonnentag和Kruel（2006）研究發現，工作負荷可以顯著預測個體自我報告以及他人報告心理分離的程度。一些研究者通過調查個體每天工作壓力與心理分離的關系得出相同的結論，當個體面臨大量的工作需求時，個體晚上的心理分離程度較低，緊張水平提高（Siltaloppi，Kinnunen，&Feldt，2009；Taris，Geurts，Schaufeli，Blonk&Lagerveld，2008）。以往的研究者未對個體長期工作壓力與心理分離的關系進行研究，因此，Sonnentag（2010）招募了309名成年工作者展開了為期12個月的調查，研究結果表明高強度的工作壓力不利于個體從工作中脫離出來，并提高個體情緒枯竭水平。除此之外，工作負荷不是工作場所中唯一的壓力。角色壓力理論認為角色模糊和角色沖突都是工作情境下的壓力（Katz&Kahn，1978）。角色模糊是有關角色的信息和預期都不清晰。角色沖突指的是角色預期之間的沖突，個體面臨著同事或者管理者相矛盾的角色預期。Sonnentag和Fritz（2007）的研究發現角色模糊與心理分離之間是負相關關系。總之，工作壓力不利于個體完成心理分離過程。即工作壓力與心理分離之間呈負相關關系。
綜上，有關工作壓力與心理分離的許多研究結果都表明兩者高度相關。有以下幾種解釋：第一，可能是因為面對高工作負荷的個體會將工作帶到家中繼續工作。客觀上難以完成心理分離；第二，當個體面對高工作負荷時，個體可能預期第二天的工作負荷仍然很高從而難以分離；第三，高工作負荷造成個體高應激水平，當應激水平難以恢復到壓力情境之前時，使得個體精神上難以從工作中脫離出來（Brosschot，Gerin，&Thaver，2006）。未來的研究應該進一步探索高強度工作負荷與個體心理分離困難之間的潛在機制。
外部環境。個體休息時間里所處的環境也會對心理分離造成影響。Kaplan（1995）認為，當環境充滿魅力且與個體特定的目的相融合，會促使人們思考如何在這種環境中打發時間。恢復性的環境是可以降低注意力引起的個體疲勞的環境。已有研究發現，自然環境有助于個體心理和身體上的恢復（Hartig，Evans，Jamner，Davis，&Garling，2003）。
由此可見，心理分離不僅受到個體自身特點的影響，還受到工作壓力、休息時間所處的環境等外部因素的影響。因此，未來研究在探索如何提高個體心理分離程度時，應該充分考慮到心理分離內部影響因素和外部影響因素的作用。
3.4 心理分離與相關變量的關系
心理分離與工作表現。已有研究證明，心理分離可以提高員工的工作表現。工作表現多采用任務表現和前瞻行為作為指標。任務表現是職位描述的常規的，工作所需的行為（Williams&Anderson。1991）。前瞻行為是員工自主預測和開辟工作的行為（Griffin，Neal，&Parker，2007）。
Sonnentag，Binnewies和Moiza（2010）的研究結果表明，當員工周末成功完成心理分離，接下來的工作周里員工的前瞻行為表現更多。但是，有的研究者提出心理分離只有在一個特定的值上才更有利。Fritz等人（2010）研究發現心理分離與工作表現之間并非是直線關系，而是倒U曲線關系：員工心理分離程度低或分離程度高時，員工的任務表現差，前瞻行為表現少：當員工心理分離程度中等，員工的任務表現好，前瞻行為表現多。可能是因為，心理分離程度高說明個體的工作與非工作角色的邊界非常清晰（Ashforth，Kreiner，&Fugate，2000），員工需要更多的時間計劃未完成的工作。如果員工休息時已經思考了工作問題，一旦進入工作，他們可能短時間內就能找到問題的解決方法。該研究表明心理分離程度高也可能降低個體的工作表現。因為，個體心理分離程度越高。重新開始工作所需的時間和努力也越多。
心理分離與幸福感。幸福感是一個廣義的概念，它包括短期的情緒狀態和長期的心理健康兩方面。研究已證明心理分離與幸福感之間呈正相關關系。個體心理分離程度越高，生活滿意度越高，情緒枯竭和心理緊張水平越低（Moreno-Jiménez etal.，2009）。
但是，關于心理分離與幸福感的關系，研究結果不總是一致的。Hahn，Binnewies和Haun在2012年的研究表明，心理分離與個體的活力、愉悅和平靜之間并不相關。研究結果不一致的原因有以下幾點：第一，結果變量不同，分離的模式也不同。當緊張水平和生活滿意度作為結果變量時，心理分離與幸福感關系的研究結果一致。但是，當積極情緒作為結果變量時，兩者關系的研究結果不一致（Fritz，Sonnentag，Spector，&McInroe，2010）。第二，兩者正相關關系不顯著說明個體分離程度低可能在某些特定的情況下才會損傷個體的幸福感。例如，當工作環境壓力大或個體體驗消極時，個體心理分離程低，幸福感水平下降
（Moreno-Jiménez et al.，2009）。由此可見，心理分離與幸福感的關系不總是正相關的，今后的研究應深入探索心理分離與幸福感的關系。
心理分離作為調節變量、中介變量。Sonnentag等人（2010）對309名人力資源員工進行近一年的調查發現，心理分離可以緩解長期的工作壓力引起的緊張反應，即心理分離在工作壓力與緊張反應之間起到調節作用。工作壓力大時，心理分離程度低的員工其緊張反應水平上升，工作投入降低。而心理分離程度高的員工不受工作壓力的影響。其他研究檢驗了心理分離在不同類型的壓力和緊張反應之間的作用，也驗證了心理分離的調節作用（Demerouti。Bakker，Sonnentag，&Fullagar，2012）。由此可見，心理分離可以調節工作壓力與個體緊張反應之間的關系。而Kinnunen，Feldt，Sihaloppi和Sonnentag（2011）發現工作要求（時間壓力、決策需求、工作小時）與心理分離呈負相關關系，而心理分離又與疲勞呈負相關關系，進而使用結構方程模型驗證了心理分離在工作要求和疲勞之間起到完全中介的作用。
4 問題和研究展望
心理分離發展至今仍是一個較新的領域，盡管心理分離相關的研究越來越多，國外眾多研究學者都非常重視心理分離對員工的工作表現和幸福感的重要作用，但是心理分離的研究仍有許多重要的問題尚未被解決。本研究在對以往的研究進行綜述的基礎上，對心理分離的研究提出了以下的幾點問題并對未來研究進行展望。
第一，心理分離與工作壓力、幸福感之間的因果關系尚未被證明。以往心理分離研究使用的都是相關設計（Kinnunen et al.，2011：Moreno-Jiménezet al.，2009）。研究變量之間的相關可能是受到第三變量的影響。即使排除其他可能的影響因素，也不能因此說明工作壓力導致個體心理分離程度低以及心理分離程度低導致個體幸福感水平低。因此，未來研究應該采用實驗設計來驗證心理分離與工作壓力、幸福感的關系。
篇（9）
中圖分類號：N945.15文獻標識碼： A 文章編號：
前言：
深圳市水務集團有限公司服務區域包括特區內四個行政區，約330平方公里，排水管網約2800公里，2007年，管網分公司成立，以“信息化建設為關鍵點，將流程清晰，重復運行的各類工作模塊化，提升管理效率”為總指導思想，對管網管理開展了業務優化整合，共分為業務模塊，從工作目標、工作方式、工作內容、工作標準和記錄及報表五個方面，建立各項業務的管理模式，制定詳細的作業指導書。歷經一年半時間形成模式方案，再用一年半時間進行模式推廣和最終定稿，最終達成統一作業標準，規范作業程序目標。此項工作推動了管網分公司管網管理工作的規范化、標準化、專業化和信息化，優化了人力、物力、資源配置，提高了工作效率，提升了管理水平。
為了掌握管網運行和結構狀況，修正排水GIS系統數據，建立管網健康評估系統，計劃用3年時間完成拉網式管線檢查，用5年時間完成管線測量。此項工作由分公司管網管理部、測量隊、下屬管網管理所綜合室、巡查隊共同完成，為下一步開展管網診斷提供了科學的管網基礎資料，為建設排水管網水力模型提供了重要的運營數據。
第一部分 巡查業務模式構建與實踐
1.1 業務模式簡介
巡查業務由分公司管網所巡查隊承擔，負責轄區內供排水管網及附屬設施巡查工作，主要業務包括路面設施巡查和投訴處理、排水管線檢查和測量、工地管理等。
1.1.1 路面設施巡查和投訴處理：從模式構建方面實行分片分級管理體制，即責任分片、路段分級，設定巡查路線。路面巡查班負責對轄區內排水設施進行巡檢，及時發現有影響排水設施正常運行的行為和現象，并處理有關投訴。從信息化技術支持方面，建立巡查系統監控中心，以“GPS管網巡查系統”為監控平臺，通過“GPS管網巡查系統”可以對車輛行駛狀況實時監控、車輛行駛軌跡回放、語音通話和工作調度，對巡查工作量進行統計和分析，為實現巡查工作量化考核提供依據。并針對具體業務進行功能化模塊二次開發，與SCADA、GIS系統逐步完成集成整合，達成實時調度，優化管理的目的。
圖1 GPS管網巡查系統界面
1.1.2 管線檢查和測量：管線檢查內容包括管網結構狀況和運行情況檢查，并對管網管理關鍵點進行梳理和建檔，分公司成立了專業的管網測量隊伍，配置了專業化測量設備，水準儀和全站儀。管線測量指檢查井的平面坐標和高程測量，通過管線位置精確測量達到修正排水管網GIS數據的目的，并為下一步有目標的開展管網診斷、建設排水管網水力模型打下基礎。
表1 管線檢查雨、污水管線登記表
1.1.3 工地管理：為了確保施工工地周邊供排水管線安全運行，保障建筑工地正常的用水和規范的排水。分公司通過構建專業化工地管理人員梯隊，普及水務執法法規，建立工地檔案、定期巡檢、并與建設方簽署《供排水管線保護協議》共同負責。對有違反相關法規的行為和現象取證，并與執法隊聯合執法，包括現場查處糾正違法排水行為，發出責令整改違法通知書，對拒不整改的進入處罰程序。
1.2 作業指導書簡介
1.2.1針對各業務模式，配套制定相應的作業指導書，為一線員工提供操作指引，達到了工作規范化、標準化、專業化的目標。從工作目標、作業人員、工作內容及標準、考核要點、記錄及報表、相關文件等方面，針對具體業務給一線員工提供全方位的指引和培訓。以《投訴處理作業指導書》為例，如下：
表2 路面巡查投訴處理作業指導書
1.2.2巡查業務作業指導書分為三大類共九項，路面設施巡查包括：設施巡查作業指導書、管網管理關鍵點巡查作業指導書、投訴處理作業指導書、查處違章作業指導書；管線設施檢查包括：管線檢查作業指導書、關鍵點建檔作業指導書；工地管理包括：施工工地巡查作業指導書、工程驗收作業指導書、水務執法作業指導書。
1.3 實施情況和取得成效
1.3.1通過模式推廣應用，使員工工作目標明確、內容清晰、標準統一，具體反映在員工操作規范、流程統一，工作記錄表格填寫規范、標準，提高了工作效率，方便了工作量統計和分析。
1.3.2新的業務模式強化了工作量統計，能體現出員工工作效率差異，為績效考核提供客觀依據，工作量和工作效率與績效考核結合，和績效獎金掛鉤，增強員工工作積極性、主動性。
1.3.3通過借助深圳市數字化城管巡查力量，優化巡查路線，提升處理投訴能力和效率，處理有效投訴及時率為99.98％，有效投訴結案率達100％。
1.3.4通過管線檢查和測量，提高了GIS準確率，并借鑒威立雅管網資產管理的先進理念和經驗，加強數據的統計及分析，與國際先進水務企業接軌。
1.3.5《GPS管網巡查系統》集成了車載GPS、GPRS、計算機應用技術，基于“移動”和“監控”概念，改進了巡查模式，實現了排水設施管理電子化、信息化、規范化和智能化，最大限度的提高巡查的質量，提高了工作效率，達到了規范巡查作業過程、建立工作監督機制、加強巡查結果分析、提高管理決策水平、使集團的巡查隊伍管理科學化和信息化，進而提高企業的綜合實力和競爭能力的目的。通過利用圖形化的工作流平臺及系統業務平臺，將巡查業務的計劃、任務分派、現場檢查、監督、歸檔、分析等工作的過程進行監控的閉環管理，通過巡查中間數據的統計、分析，通過多種分析數據為管理層提供量化數據，建立巡查量化考核機制，對集團巡查隊伍實行量化考核。
第二部分 排水管線檢查和測量實施情況
2.1工作開展目標和步驟
為了建立科學實用的排水管網運行評估系統，有針對性地制定管網維護、維修計劃，消除排水管網運營安全隱患，通過有計劃、分步驟地開展對管轄范圍內的排水管線進行檢查、診斷、測量工作，核對管網基礎信息，摸清管網運行現狀，進而夯實管網管理的基礎，推動管網管理持續、健康的發展。
計劃用3年時間，通過現場檢查，完成對所轄排水設施的檢查和基礎信息的核對工作，其中包括對管網的運行狀況和結構狀況的檢查，檢查結果作為修改、完善GIS數據的依據。用5年時間，通過儀器測量，對GIS數據進一步修正，同時利用QV、 CCTV等手段對部分管線進行診斷，為管網建立健康檔案，使排水GIS系統信息進一步完善可靠。
2.2工作開展情況
2.2.1首先構建組織架構及明確各部門職責分工，由分公司、管網管理部、管網管理所、測量隊、綜合室、巡查隊分工合作，通過劃分職責，制定詳細的工作計劃、統一的工作標準、嚴格的監督執行制度，保證管線檢查和測量順利開展。
2.2.2制定詳細的工作流程。管線檢查和測量不能同步進行，有時間差，圖紙和文檔還要在不同部門之間流轉，為了保證工作順利進行，整個工作分解成若干環節，每個環節都有專人負責，有組織、有落實、有檢查，與考核掛鉤，有時效限制，有質量控制。
圖2工作流程圖
2.3工作成效
2.3.1經過拉網式管線檢查和測量，目前已完成約1700公里，排水管網檢查約1000公里，CCTV檢查15公里，提高了GIS數據準確率。
2.3.2 梳理了管網管理關鍵點，對于一些因施工質量差存在坍塌隱患的管網、管徑偏小充滿度高的管道、易堵易冒管段等，建立檔案，為今后有針對性的日常清疏管理、對管網的安全性進行評估、制定排水管網改造計劃等提供可靠依據。
2.3.3 采集了大量的管網基礎資料，為排水管網資產管理，建立管網運行評估系統，制定管網的維護、維修及改造計劃，提高排水設施的完好率服務。
第三部分小結
3.1通過業務模式優化整合，構建業務模式架構，通過推廣應用和實踐，將業務模式運行情況固化成操作手冊和作業指導書，形成一套完整的管理體系，提升了管理水平和管理效率。
3.2通過總結業務模式的運行情況，提出各項量化的管理指標，實現量化管理，并加強數據的統計分析，以數據指導生產，優化資源配置，逐步提高管網管理及決策水平。
3.3通過業務模式的細分，實現管網管理專業化、精細化、流程化，進一步建立管網管理的質量控制體系，包括質量控制組織架構、工作流程、工作標準等，為實現信息化管網管理打下堅實的基礎。
參考文獻：
篇（10）
二、明確市、鎮級河道清淤整治工作目標和標準
（一）工作目標。全市計劃疏浚市、鎮級河道65條，長256.44公里，總土方396.23萬方。其中：市級河道12條、長87.83公里，土方136.92萬方；鎮級河道53條、長168.61公里，土方259.31萬方。
（二）清淤標準。清理河內淤泥，保證河道引排順暢，河岸、水面環境整潔。同時按標準圩堤建設要求，將清理的土方加高培厚河道堤防，保障河堤防洪安全。
三、精心組織，確保目標任務的全面完成
市、鎮級河道清淤工作難度大，各鎮、市各有關部門必須切實加強領導，精心組織，狠抓各項工作措施的落實，確保工作目標任務全面完成。
（一）切實加強領導。根據河道屬地管理原則，市、鎮級河道清淤整治的實施主體為河道所在鎮人民政府，各鎮要成立專門的工作班子，堅持主要領導親自過問，分管領導具體負責。同時市將把河道清淤整治任務完成情況納入年度工作目標考核，確保河道清淤工作的順利推進。
（二）堅持分類指導。計劃內的每一條河道，有關鎮都要實地調研，詳細測量，制定科學合理的清淤方案。同時，要抽調有經驗的行政人員和水利技術干部，分工到村、到段，加強技術指導、施工管理和組織協調，確保清淤工作的有效展開。
（三）多渠道籌集資金。市、鎮級河道清淤所需資金，原則上采取市級以上財政定額補助、其余部分由所在鎮負責配套的辦法。市財政每年安排一定的專項資金用于河道清淤補助。鎮級河道清淤，市以上按2.6元/方的標準進行補助；市級河道清淤，市以上按4元/方的標準進行補助。清淤土方以市、鎮聯合驗收實測數為準。同時，各鎮要積極籌集資金，努力增加投入，確保配套資金足額到位，所有市、鎮級河道實施清淤涉及的土地壓廢、青苗補償等均由所在鎮人民政府負責解決。
