餐廳行業調查報告匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇餐廳行業調查報告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

調查時間： 20xx年8月1日至29日

調查單位： xx西餐服務有限公司

調查內容： 西餐廳服務與西方禮儀培訓

調查目的： 通過實習了解西餐廳的基本操作過程， 掌握服務技巧提高服務水平，鍛煉自己的社會調查能力。

隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我國吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動中，為適合國外客人的飲食習慣，有時要用西餐來招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關系宴請中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠流長，又十分注重禮儀，講究規矩，所以，了解一些西餐方面的知識是十分重要的。今年暑假，我在西餐服務有限公司調查了一個星期的時間，獲得了經驗，更增長了見識，使我對西餐有了更深的了解。 在西餐服務有限公司一個星期的實習已劃上了圓滿的句號.在這里，第一次接觸社會的調查生活，體驗到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個對西餐行業無知的少年變成一個既具有西餐知識，又懂得西方禮儀和社會交往的青年。實習的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點與制作方法，還得分清它們的消費對象。還有那些我們中國人不太懂得的西方禮儀培訓工作;快樂的是和同事領導的和睦相處以及老板的風趣幽默;快樂的是顧客對自己付出服務的肯定與贊賞;樂的是自己既充實又有滋有味的實習生活過程.其實實習的日子不是很長，當初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西，以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺布.擺刀叉，給客人介紹菜單的種種場景就像昨天才發生一樣，是那么的叫人印象深刻.

在這里，自己對西餐方面有了比較深刻的認識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂池內小樂隊演奏著古典的名曲，服務員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學者們，經過長期的探討和歸納認為吃西餐最講究6個m。第一個是menu(菜單) ，第二個是music(音樂) ， 第三個是mood(氣氛)，第四個是meeting(會面)，第五個是manner(禮俗)，第六個是meal(食品)，這些都是西餐行業內必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會特別重視這幾個方面的投資與開發研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會對所有的員工進行西方禮儀的培訓，會對服務人員進行定期的考核和認定。 在xxx實習最刻骨銘心的是西餐服務的員工竭盡全力為客人提供溫馨細微，物有所值的服務.還有就是典雅淳美的美國西部音樂，韻味悠長的咖啡，以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務是餐廳的形象之本，是西餐廳的競爭之道，那么西餐服務的服務魅力有表現在哪呢?那就是一張誠摯動心的笑臉，一聲聲悅耳動聽的話語，一次次全身心投入的服務而凝結出一個個回味無窮的優質服務。在那里實習的一個多月期間學到的東西可不少，感觸也頗多，若要為客人提供優質的服務，就是要充分讀懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術化的服務，高層次的滿足客人的需求，讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務是個即時的工作，過去了就不會再來，所以要在當下滿足客人的多方面要求，把服務的質量提高。

在西餐廳實習的這一個月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學習讓自己獨立自強。沒有了父親和母親的關懷，沒有了老師和同學的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，從這次實習中我深深的體會到沒有自己辦不成的事，只有自己不去做，認認真真的學習，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!

篇（2）

調查方法：共發放220份問卷，并按男女等額比例進行問卷發放調查，實收有效問卷200份。

調查建議 ：

(1)在本次問卷調查過程中，出現問卷答案不完整，選擇不夠明確，甚至出現缺失或者亂填的現象以及問卷編碼編排出現重復的問題。對于出現的這些問題問卷都計入無效問卷，對其做無效處理。

(2)在調查過程中缺乏基本的調查知識，以及調查禮儀、溝通方式不妥問題，導致有些調查被拒絕，因此在今后的調查過程中一定要切記調查禮儀和調查方式。

調查主體報告

調查背景：

(1)宏觀經濟背景。 新華網北京1月18日電國家統計局18日數據，2012年我國城鎮居民人均可支配收入扣除價格因素實際增長

9.6%，農村居民人均純收入實際增長10.7%，均高于全年7.8%的GDP增速。隨著社會經濟的發展，人們的收入水平有了顯著提高，人們對生活的需求已經不僅僅是解決溫飽問題，在注重身心健康發展的同時，也開始追求物質上的滿足，消費市場日益活躍。作為物質需求的一部分，飲料占有舉足輕重的地位。在市場經濟不斷完善的條件下，各種不同品牌間的商品競爭也愈加激烈。而作為追求時尚，具有青春活力的大學生無疑成了消費飲料等主流。

(2)行業背景。中國飲料行業是改革開放以來發展起來的新興行業，30年來，飲料行業不斷的發展和成熟，逐漸改變了以往規模小，產品結構單一，競爭無序的局面，飲料企業的規模和集約化程度不斷提高，產品結構日趨合理。近幾年，我國飲料年產量以超過20%的年均增長率遞增，達到1300多萬噸。飲料市場已成為中國食品行業中發展最快的市場之一，市場潛力巨大。社會生產力的提高以及人們需求的多元化發展給商家提供了廣闊的消費市場。飲料市場與其他消費市場相比，具有其獨特的優勢，如：產品更新換代速度快，能更快的打入市場;其新產品能更快的被消費者廣泛接受;與其他行業產品相比價格較低，符合大多數消費人群的消費能力。

(3)消費背景。大學生作為一個年輕的消費群體，在整個飲料消費市場中占有很大一部分的比例，從大多數的飲料宣傳廣告中我們可以了解到，絕大部分的飲料在推向市場的時候，都主要是定位于年輕的

顧客群體，因此，只有充分掌握、準確分析年輕人對飲料的消費態度 方可了解消費者的消費習慣，引導其購買決策，從而提高產品的銷量，擴大市場份額。大學生生活費用相對較寬裕，具有一定的購買力，飲料市場的多元化發展給了大學生更加多元化的選擇機會，此外，性別不同，飲料選擇的偏好可能也有所不同。目前的飲料消費市場競爭日趨激烈，品牌不斷涌現，飲料消費市場變為典型的買方市場，人們的選擇范圍越來越廣。在消費日益理性的今天，廠商們只有掌握了消費者的消費心理及其消費習慣等多重因素才能在日益激烈的市場競爭中取得勝利。

大學生飲料市場狀況分析

飲料分類市場概述：

① 功能型飲料。功能型飲料走到今天，已步入白熱化競爭階段。近年來，中國市場上功能飲料層出不窮，如樂百氏的脈動、娃哈哈的激活、農夫山泉的尖叫、康師傅的勁跑、匯源的他+她等。而在如今這個時時處處都講究新營銷策略的全球化的經濟背景下，功能飲料新一輪的激烈競爭市場也將發展到以品牌+品質為核心的競爭上，市場爭奪愈演愈烈，全球功能飲料呈現出一派繁榮景象。

② 茶飲料 我國茶飲料工業發展勢頭十分強勁，整體呈快速增長趨勢，市場滲透率迅速提高，茶飲料市場進入成長中期，發展至今大致經歷了四個成長階段：

1、1998年及以前，旭日升占市場主導，一枝獨秀。

2、1999年，康師傅，統一迎頭趕上，形成三足鼎立局面。 3、2000年，旭日升品牌老化，康師傅統一雙雄爭霸。

4、發展至目前，康師傅統一占主導地位，其他品牌(可口可樂，宏寶萊等)進入市場，諸侯紛爭。

③碳酸飲料。近年來，我國的碳酸飲料制造業穩步發展。隨著消費者對健康越來越關注，碳酸飲料的消費受到影響。傳統的碳酸飲料因含糖量和熱量過高，被認為是導致肥胖的主要因素之一。在發達國家，碳酸飲料日益受到擠壓，兩樂的市場份額也持續下滑。在我國，很多消費者尤其是家長已把碳酸飲料列入飲食黑名單。隨著果汁、茶飲料等健康飲料的流行，碳酸飲料的銷量增速放緩。 碳酸飲料在整個飲料行業中的比重處于下降趨勢，并不代表碳酸飲料制造業的衰落。果汁和茶飲料的崛起反映了中國人飲料消費的多樣化和日益提高的生活水平，不能完全替代碳酸飲料的消費。經過一段時間的高速發展之后，中國碳酸飲料制造業逐漸步入其生命周期的成熟階段。大學生飲料市場概述：價格，品質，潮流是吸引大學生消費的主要因素。大學時代是個性張揚的時代，

他們喜歡自由，我行我素，這一點在飲料的購買上體現得尤為突出，大學生根據自己喜好購買者還是高居榜首，通常他們又喜歡瓶裝或罐裝的飲料。同時他們追求潮流，喜歡從當前的時尚潮流出發購買商品，因此產品的包裝外形也是影響大學生消費的主要因素。

他們對新生事物的接受能力強，對于飲料這個產品更新速度快的行業來說具有較大的優勢。他們同樣崇尚理性消費，注重產品的質量。

結論：從以上的市場競爭狀況可以看出，當前飲料市場各種類型的產品競爭激烈，同時呈現出勢均力敵的態勢，因而對于各種類型的飲料生產廠商來看，整個飲料市場的競爭機會是均等的，誰能有效把握市場需求，生產出適銷對路的產品，誰就能占領市場先機。對于大學生這個充滿活力的市場也是如此。

報告分析

大學生喜歡飲料的類型

表中數據清晰地描述了大學生對各種類型的飲料及不同性別的大學生對不同種類型的飲料的喜好，我們可以清楚的看到，30%的大學生選擇碳酸飲料，其中60%的男生選擇碳酸飲料;35%的大學生選擇果汁，其中女生選擇果汁飲料的比重較大，達到60%左右;而男女生對功能型飲料的選擇差異性較小。

大學生對含糖量的敏感程度

從上表可以看出女性對于果汁的含糖量更加敏感，超過80%的女大學生偏向于含糖量較低或者是無糖的果汁，而男性對于對于果汁的含糖量則沒有女性那么敏感，但是同樣趨向于選擇低糖和無糖的飲料，因此可以看出對于大學生消費者而言更加喜歡低糖甚至無糖的健品。大學生對飲品容量的選擇

從上圖可以看出，約有40%消費者選擇了250ml的飲品容量，約有5%的消費者選擇500ml的飲品容量，所以有95%的消費者選擇250-500ml區間的飲品量，這也是當今消費的主流。但是250ml以下的灌裝或小瓶裝飲料以及500ml以上的大瓶裝任然受一部分消費者的青睞，這與近年來各大品牌推出家庭裝等大容量包裝不無關系。 大學生一個星期飲用于購買飲料的支出

從上圖可以看出，大學生的每月生活費在600-1000元時，購買飲料支出通常在0-20元;月生活費在1000-1200元時，購買飲料支出通常在10-30元;月生活費在1200元以上時，購買飲料支出在30元以上的偏多。由此，我們可以得出：生活費越高，用于購買飲料的消費支出越高，即大學生用于購買飲料的支出與購買力成正比。

大學生在購買飲料時，選擇3-5元價格區間的比重較大，約有60%，說明飲料定價在3-5元區間內是合理的，比較容易讓大學生消費者接受。

很明顯，超市和便利店是大學生購買飲料的主要場所，而在餐廳、地攤和促銷活動現場購買飲料的消費者數量相對較少，這可能主要是餐廳、地攤和促銷活動現場本身的局限性導致的，這同時也說明超市和便利店是企業主要的的分銷渠道。

可以看出約有50%的大學生喜歡瓶裝包裝的飲料，同時，接近二分之一左右的大學生喜歡紙質和灌裝包裝，這也完全符合大學生追求便捷消費方式的需求，也體現出大學生具有一定的環保節約意識，這為飲料的生產廠商在針對大學生市場的飲品包裝上提供依據。

只有接近10%的大學生認為自己不會受到廣告的影響，而大學生校園市場調研報告的大學生一般都會或多或少受到飲料廣告的影響，這是多數飲料企業對廣告投入大量精力并且樂此不疲達到的效果，而且有超過40%的大學生在選擇飲料時受到廣告的影響較大，這說明廣告對于部分消費者對飲料的選擇的有重要作用，這是很值得關注的。

電視作為主要的傳播媒體擔負起消費者心里近60%的廣告宣傳份額，

網絡廣告、報紙和雜志以及海報則顯得相對弱勢，別人介紹和其他選項則占了超過1/4的份額，這說明飲料在消費者中的口碑對飲料銷售的影響顯得尤為重要，同時說明還有其他宣傳途徑有待飲料企業的發掘和拓展。

大學生喜歡的促銷方式

打折銷售和有獎銷售是消費者較喜歡的促銷方式，但女性消費者卻不大喜歡有獎銷售的促銷方式，這是值得促銷人員注意的。贈送小禮品、多買附贈和免費試飲影響相對較小，可作為附帶的促銷方式，也會取得不錯的效果。

大學生是否會嘗試新產品?

該表格的數據說明思維活躍、容易接受新事物的大學生消費者對飲料新產品基本保持接受態度，只有小部分消費者很難嘗試新的飲料產品，同時近七成的消費者不會隨意嘗試新的飲料產品，這說明只要有適當的優勢吸引消費者，還是有很多消費者愿意嘗試新的飲料產品的。

與消費者選擇飲料的因素有很多相似之處，口味成為40%的大學生嘗試新飲料的因素，所以口味成為消費者嘗試新飲料產品的首要因素，但是廣告宣傳和低價位也對消費者選擇新產品起到了一定作用，造型獨特和獨特功能也是值得考慮的影響因素。

對策及建議

產品策略

(1)產品口味：產品口味是消費者選擇飲料的最重要因素之一，產品口味一定要進行消費者測試。根據調查可知，口味是大學生接受新產品的重要影響因素，同時根據大學生對于飲料的消費特點可知，飲料生產商應不斷加大大學生飲料市場的口味創新，不斷地推出新的口味，縮短產品更新的周期，以滿足大學生的各種口味需求。

(2)產品類型：在綜合平衡的推廣飲料類型的同時，也要根據大學生市場的特點，有所側重的選擇產品類型，同時根據調查可知，性別差異也對于大學生飲料市場產品類型也起著一定的影響，男生比較喜歡碳酸飲料，女生比較喜歡果汁飲料。針對這一市場現象，飲料生產商和渠道商應當盡可能的調查出高校的性別比例，再根據比例適時確定各種飲料的比例，最后應當加大碳酸飲料和果汁飲料在高校的銷售比例。

(3)產品包裝策略：最好采用瓶裝和罐裝，也可以采用較為環保的紙裝，同時可以用幾種包裝形式相互補充，但是包裝風格一定要統一，色彩搭配要明顯、有視覺沖擊力，最重要的是要夠時尚，追上當今潮流，這符合大學生追求時尚的消費心理。

(4)產品容量策略：從調查可知，250-500ml容量的飲料最易被大學生所接收，因此，生產商在針對大學生市場的時候，應當盡量將飲料的容量對位在這一區間。

價格策略

價格策略要恰當。針對大學生消費市場的特殊性，產品價位可以略低

于市場中的領導品牌，如果有的產品生產成本較高或加入了特殊的營養成分，其價位也可以略高于市場上的領導品牌。根據調查可知，具體的價格應該定位在3-5元這一價格區間。

渠道策略

盡可能增加鋪貨率。充分調查和掌握高校零實體的狀況，加大高校超市、便利店、小賣部、雜貨店的鋪貨力度，盡可能增加產品的鋪貨率，以高校超市帶動其他各類渠道的銷售，減少渠道流通環節，合理設計和管理分銷渠道，從而降低流通成本，使銷售價格得到價格，讓惠于大學生。

促銷策略

綜合運用各種促銷策略，利用人員推銷、廣告宣傳、公共關系、營業推廣以及銷售促進等促銷策略。比如定期開展免費贈飲、買一送一、打折促銷、有獎銷售等促銷活動。

推廣策略

加大與各高校的合作力度，通過贊助高校社團等活動，提高產品的知名度;同時也可以通過與各衛視合作，通過電視媒體這一快速有效的媒體平臺推廣產品，比如：娃哈哈的格瓦斯通過贊助湖南衛視的《我是歌手》等時下非常的火的節目，產品的知名度迅速得到提高，銷售市場達到打開。因此對于生產商而言在高校推廣產品的時候可以綜合運用各種媒體平臺推廣產品，尤其是新產品的推廣，充分運用微博、互聯網、電視媒等平臺。

其他策略

(1)對大學生飲料消費市場進行更進一步的市場調查和分析，充分把握大學生消費者的愛好和飲料消費習慣，并從中尋求突破點。

(2)規范調研與策劃活動。在產品上市前或運作過程中，定期進行消費者、銷售渠道和競爭對手的市場調研，了解消費者的需求、經銷商的心理動態和市場競爭動態，并在此基礎上做出既全面、又細致的整合營銷策劃。

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大學生校園市場調研報告二 一、背景介紹

網絡購物是借助網絡實現商品或服務從商家/賣家轉移到個人用戶(消費者)的過程，在整個過程中的資金流、物流和信息流，其中任何一個環節有網絡的參與，都稱之為網絡購物。它是電子商務的一個重要組成部分。

2017年是中國網絡購物市場快速發展的一年，網絡購物市場銷售額第一次沖破零售業的500億天花板，達到全年594億元人民幣，2.1億網民中有5500萬網絡購物人群，每人平均消費超過1000元，占2007年中國人均可支配收入的7%，推動中國網購市場快速發展的主要原因有兩個：網民數和網購人數的急劇增長，以及上網購物已經成為主流消費人群的消費習慣，并成為主流消費方式之一。

2017年仍是中國網絡購物爆發式增長的一年，網購成為網絡經濟中增長最快的行業之一。突發性事件基本不影響網購的增長，包括上半年雪災、地震等自然災害，特別是下半年逐漸蔓延的金融危機，對網購市場的負面影響較小，金融危機反而成為網絡購物發展的新契機。網絡購物已經成為傳統零售市場強有力的補充，網上購物已成為年輕一代主流的購物方式。2008年中國網絡購物交易額規模突破千億大關，達1281.8億，相比2007年增長128.5%。

中國龐大的網民基數為中國的在線購物市場描繪了美好的前景，隨著在線支付、誠信服務、第三方支付、物流推薦、購物搜索等與網絡購物相關的互聯網業務的推出及成熟，中國網民對網絡購物已經不再恐懼，而是在網絡購物方便性的吸引下逐步將在線購物作為自己的主要購物渠道。未來幾年中國網購市場將持續保持快速的增長趨勢，2011年中國網絡購物交易規模有望達到5690億元。

實際上，網絡購物的發展成熟應該遵循一個大致的周期，當網絡購物普及率基本穩定在一個水平上，就可以大致認為網絡購物大致到發展成熟期。從事物發展的規律上看，中國網絡購物進入發展成熟期，預計在2017年左右。

二、調查結果及分析

1.大學生網上購物男生略高女生。調查結果顯示，54%的被調查學生有過網上購物經歷，而男生網絡購物群略高于女生。互聯網在男性中的普及程度要高于女性，男生比女生更敢于冒險和追求新的事物，而且男生的網絡基礎知識比女生普遍，這可能是造成大學男生網絡購物比率要高于女生的原因。

2. 大學生網上購物潛力巨大。通過本次調查顯示，有網上購物經歷的大學生占五成。而沒有網上購物經歷的大學生，其中只有11%的人沒有瀏覽過購物網站。不難看出大學生在網上購物的市場潛力是巨大的!

3. 在網上消費與傳統消費并存的今天，大多數大學生選擇網上購物的原因是方便、價格便宜，其各自所占的比例為33%、34%，節約時間有21%，也有相當一部分是因為商品齊全，當然還有少部分是出于好奇、時尚。在網上購物的被調查者中選擇結算方式時，有56%的人喜歡選擇網上銀行支付，貨到付款也占有22%的比例，銀行轉帳、郵政匯款共占20%。說明網上銀行支付、貨到付款是比較受歡迎的兩種結算方式。

4. 在大學生心目中，可供網上購物的首選網站共分為三大類：主要進行網上零售的b2c網站、拍賣網站以及門戶網站。尤其,拍賣網站如淘寶、易趣、卓越, 網上零售如當當成為學生的首選

5. 有購物的人中購物需求以滿足精神需要的產品為主。購買的前四種商品依次為圖書(28%)、運動和休閑產品(24%)、電腦及相關產品(24%)、音像制品(20%)

6. 網上購物與傳統形式的購物有著時間與空間的差異。其中購買物品有物美價廉17 %，跟所說的一致,貨真價實19 %，但也有被網上賣家欺騙的。購買物品后，對購買的商品的滿意程度有29%的人感覺一般，滿意的有15%

三、網絡購物原因分析

1. 選擇網購的原因

調查顯示，有過網絡購物經歷的被訪者們選擇網絡購物的原因主要有時效性、便利性、價格低以及商品多樣性。由此可以看出，大學生選擇網上購物的原因主要在于網上購物更方便，更能夠節約成本，同時也可以獲得更豐富的商品信息。

其中男生對時間要求多一點，圖個節約時間，方便，和價格便宜。而女生在此基礎上對商品的種類和商品的樣式有了更高的要求，可見網上購物滿足了不同層次和不同種類繁榮需求，其優勢在現代繁忙的社會日益體現出來，以發展成一種潮流，成為一種勢不可擋的趨勢。

2. 不嘗試網絡購物的原因

調查顯示，在沒有購買經歷的大學生中，沒有嘗試網絡購物的原因主要有對網站不信任，怕受騙，質疑其安全性，擔心網上付款環節等。沒有網絡購物經驗的消費者對網絡零售商的了解很少，而質量、信息搜索以及訂購都是在消費者真正進行消費的時候才能夠切身感受的。因此，這些因素不會在很大程度上影響消費者是否參與網絡購物。

四、大學生對網絡購物的評價特征

1. 網上購物的擔心因素。從調查結果來看，有網絡購物經驗者對商品的質量擔心程度最高(37.9%)，對售后服務和物流快遞的評價較低，對商品種類、查詢方便性的評價較高。沒有網絡購物經驗者更多的是對網上消費的安全與隱私表現出了較大的不信任傾向，而有過網上購物經驗的大學生，已經對其建立起了基本的信任，說明大學生的初次網絡購物體驗非常重要。

2. 網購的滿意程度。我們看到：同學們對網上購物的評價總體較好。有67%的同學對網上購物商品的滿意程度為：一般。23%的同學持滿意的觀點。而評價為很不滿意，不滿意的同學共占10%。但也有值得重視的問題：沒有一位同學對網上購物的商品持很滿意的態度。可見，雖然網上購物的商品基本能夠達到要求，但距離同學們的期望值還是有一段差距的。作為一項新興的購物方式，它的提升空間還是相當大的，我們期待它以后能有更好的表現。

3. 遇到問題怎么辦。當同學們在網上購買的商品不和心意或有質量問題時，有23%的同學有想退貨，但又不知道通過什么渠道辦理退貨。13%的同學表示非常生氣，不再網上購物了，18%的同學認為東西不多吃點虧算了。對于要求銷售網點退貨或提出投訴的同學共占46%。以上數據顯示出，在網上購物的過程中消費者與廠商的溝通渠道不夠暢通，造成許多同學在消費者的合法權益收到侵害時，無法及時有效的維護自己的合法權益，只能束手無策或忍氣吞聲的被動接受。對此，筆者以為加強消費者與廠商的溝通，開辟更便捷，實效性強的售后服務是網上購物發展亟待解決的問題。

4. 未來購買意愿。從調查結果來看，大部分大學生網絡購物者明確表示在未來的一年還會繼續進行網絡購物83.7%，明確表示不會的很少6%。即使至今沒有嘗試過網絡購物的大學生，在被問及以后是否會嘗試網絡購物時，表示今后會進行網絡購物的占到69%，說明他們對網絡購物的發展非常期待，在網購條件讓他們感到滿意時愿意去嘗試。網絡購物與傳統購物相比在方便及時性、信息的豐富性等方面具有很多優勢，會吸引越來越多的大學生參與網絡購物。

5. 網絡購物前景。絕大多數的大學生認為網絡購物的前景廣闊，發展空間大，會被人接受。在43份持贊同態度的問卷中，回答主要有網購的前景好、價格便宜、發展空間大、物品種類齊全、方便、新興、節約時間等。在37份有抵觸的態度中，大多意見有質量的不放心、安全沒保障、無售后服務、郵遞時間長等。在10張從雙方面討論的觀點中，一方面對目前的信用、質量、以及網購的體制不放心;另一方面，相信他的潛力大、前景良好。縱觀這些回答，可以得出網購在目前已經被一般的人所接受，但由于目前的一些問題使得仍然有2/5的人不愿意接受。相信隨著體制的改進網購會被越來越多的人所接受。

五、建議

1. 加強對大學生網絡消費的教育和引導

根據本研究的結果，多數大學生(占被調查人數的68.5%)有過網絡購物行為，這說明在大學生群體中網絡購物已經是一種普遍現象。但是大學生的消費心態還不夠成熟，一部分人僅憑新鮮好奇和有趣而網絡購物，因此存在盲目消費現象。對此，高校應該開展消費教育，設置有關消費知識的講座，引導學生形成正確的消費觀。關注大學生消費狀況，把握大學生消費心理和行為導向，培養他們健康的消費心理樹立他們合理的消費觀，引導他們正確的消費行為，就成為當前高校兩課教學的重要課題。[7]發揮高校學生社團的積極作用，通過豐富的活動來了解大學生的思想動向和存在問題，加強交流，宣傳健康向上的網絡消費文化。加強大眾傳媒的正面引導，呼吁文化部門在大眾傳媒中向大學生進行網絡消費的針對性宣傳教育。父母在家庭教育中要重視對子女的消費教育，合理控制子女的消費來源，糾正子女不當的消費行為，幫助子女形成正確地金錢觀和消費觀。

2.開展網絡購物安全方面的教育

學校可以通過網絡消費主題講座等形式，進行合法網站識別以及防范網絡欺詐的技術手段方面的教育。有些大學生對網絡法律法規缺乏了解，法律意識淡薄，為此有關部門應加強對大學生網絡法律法規的教育，并教授他們一些自我保護的手段，這對于預防和打擊網絡犯罪，加強大學生自我權益保護是有益的。在法律法規教育方面，學校可以請求警方合作。對于已經受到網絡欺詐而心理受挫的學生，可以通過學校的心理咨詢中心進行咨詢，以維護他們的心理健康。

3.大學生應加強自我教育

大學生自身應該加強自我教育，樹立正確、合理的消費觀，擺正對網絡消費的態度。通過分析認識自己的消費需求和消費心理，基于自身需要做出購買決策，避免受商家不良誘導盲目消費或沖動從眾消費。既要了解網絡購物的優點，又要對網絡購物的安全問題有足夠的認識。學習識別合法網站的知識，主動增強網絡消費的安全意識和法律意識。交易時提高警惕，保護好個人的信息資料如身份證號碼和銀行卡密碼等。

4.已下信息資料為大學生網絡購物及網上開店創業的提供參考。

購物網站按模式可以分為：

BtoB(商家對商家)： B2B 對個人消費者來說可以不算

BtoC(商家對消費者)：B2C 現在做的大的不多，有卓越、當當和京東商城 CtoC(個人對個人)：C2C 現在淘寶、易趣、拍拍、百度有阿都比較大

卓越、當當都是買書的較好選擇，每本書基本都有折扣，最夸張的一折書記者都見過不少。最關鍵的是你想買的書網上很少沒有的，而且都是正版。卓越亞馬遜成立于2000年，為客戶提供各類圖書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。卓越亞馬遜總部設在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經成為中國網上零售的領先者。

當當網是全球最大的綜合性中文網上購物商城，由國內著名出版機構科文公司、美國老虎基金、美國IDG集團、盧森堡劍橋集團、亞洲創業投資基金(原名軟銀中國創業基金)共同投資成立。

1999年11月，當當網正式開通。成立以來，當當網一直保持高速度成長，每年成長率均超過100%。當當網在線銷售的商品包括了家居百貨、化妝品、數碼、圖書、音像等幾十個大類，近百萬種商品，在庫圖書超過40萬種。目前當當網有超過4000萬的注冊用戶(含大陸、港、澳、臺和國外)，遍及全國32個省、市、自治區和直轄市，2007年圖書銷售碼洋超過六億元。每天有上萬人在當當網買東西，每月有2000萬人在當當網瀏覽各類信息。

當當網的使命是堅持更多選擇、更多低價讓越來越多的顧客享購網上購物帶來的方便和實惠。

淘寶網的使命是沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝。

卓越網于2000年5月，主營音像、圖書、軟件、游戲、禮品等流行時尚文化產品。卓越網誕生以來，憑借獨創的精選品種、全場庫存、快捷配送之卓越模式，迅速成長為國內最有影響力和輻射力的電子商務網站，贏得了超過520萬注冊用戶的衷心支持，發展成為中國訪問量最大、營業額最高的零售網站，并獲得全國網絡文明工程組委會評選的中國優秀文化網站稱號，入選中國10大互聯網旗幟公司和最具投資價值網站100強。

卓越網總部設在北京。 2001年3月，上海分公司正式成立，從而邁出了區域拓展的第一步。2001年10月，主要面向網下用戶的卓越精品俱樂部，在短短一年多的時間里，即發展注冊會員65萬人以上。2003年11月，廣州分公司正式成立。通過產品線擴張和區域拓展，卓越網正在形成為以社區文化為主的最大的電子商務銷售平臺。2007年6月5日，卓越網公告顯示，公司已正式更名為卓越亞馬遜。

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篇（3）

“繼網約車之后，住宿分享經濟的春天已經到來。國家政策利好，市場正在成熟，在住宿體驗方面能否接得住，能否服務好從標準化酒店釋放出來的客流，是企業成功與否的關鍵。”小豬短租CEO陳馳在會上表示。

事上，住房分享作為分享經濟的一環，對社會不同方面都有著拉動作用。

一方面，可以盤活城市家庭擁有的閑置房源。根據國際貨幣基金組織報告顯示，2015年我國房屋空置高達10億平方米，空置率超過20%。全國住房供應過剩的問題，在旅游城市和三、四線城市更為嚴重。

另一方面，住房分享可以給工薪階層帶來更多收入。以小豬短租平臺為例，其旗下一二線城市的單套房源日租金可達到350元～500元，即便在30%的較高年空置率下，房東年收入也在10萬元以上。在國外，根據Airbnb調查報告，65歲以上的房東每年通過住房分享可收入8350美元，相當于社保增長了52%。

此外，其拉動消費的能力也不容小覷，不僅為房東帶來收入，更帶動了周邊社區的相關消費。Airbnb早在2014年就調查報告稱，由于使用分享平臺的支出低于酒店，旅客在舊金山逗留時間更長，平均每人的花費達到1100美元，高于酒店旅客的840美元。

面對巨大的潛在市場，國內住房分享平臺都在積極拓展房源、吸引用戶流量。《報告》顯示，截至2016年底，我國住房分享市場交易額約243億元，累計融資總額超過46億元，其中僅2016年一年該領域融資額就達到約13億元。

目前，國內住宿分享市場的主要玩家分別是途家網、小豬短租、Airbnb中國，三家的注冊用戶數分別為3000萬、1800萬和600萬。其他的市場主體還包括住百家、木鳥短租、自在客、去呼呼等。

小豬短租CEO陳馳表示，雖然去年有不少住宿分享平臺并購的新聞，但“短租行業進入并購整合的階段還太早了，作為初期階段各家都還需要把蛋糕做大”。

而該領域的主要模式，則以B2C和C2C為主。與B2C模式相比，C2C模式有兩個主要特點：一是去中心化，提高效率節約成本；二是滿足多元化、個性化需求。

值得一提的是，近年來眾多市場調研和行業報告均顯示出“千禧一代”的青年用戶在住房分享中的積極參與程度和強大消費能力。

Airbnb平臺上大部分中國用戶都是千禧一代，占整個中國用戶群體的83%，其中房東平均年齡32歲，30歲以下房東占比45%；在國內，青年用戶占小豬短租用戶總量的77%以上，占美團網酒店、旅游消費者的86.6%，占住百家平臺用戶的60%。

篇（4）

北京市人事考試網，網址為：

http：//

小貼士：已取得統計員以上統計專業技術職務資格的人員，可以憑統計專業技術職務資格證書直接從事統計工作，無需再考統計從業資格證喲！

自由派——調查分析師

自由派是指不承擔經常性政府統計調查任務、工資也不與職稱掛鉤的人員，這個門派的人學習統計知識可能完全出于興趣愛好，或者想借此進入民間商業調查領域工作。由于不受規章制度約束，他們的選擇看上去更為自由，“調查分析師”可以給他們追逐夢想的機會。2006年4月29日，調查分析師職業由勞動和社會保障部作為第六批新職業面向社會，從而成為調研咨詢行業最權威的認證考試。

調查分析師證書分為三個等級：初級、中級和高級三個層次。初級三門課程為社會經濟調查方法與實務、調查分析基本技能、調查報告寫作；中級五門課程為調查概論、市場調查實務、消費者行為學、抽樣技術、調查數據分析；高級四門課程為市場分析方法、預測與決策、經濟計量分析、商務統計。

篇（5）

調查顯示，白領解決午餐的主要方式是到員工食堂就餐(39%)，選擇與同事到附近餐館拼餐占20.4%，也有17.4%的白領選擇自己帶飯。外賣最不受歡迎，只占到16.1%的白領會選擇午餐叫外賣。

34.6 %的白領對于午餐的評價為比較滿意，不滿意的原因主要集中在價格較貴(20%)、飯菜油膩、口味過重(17.8%)。同時，商務區寫字樓周邊吃飯選擇較少也讓不少白領困擾，8%的白領抱怨吃飯場所距離公司比較遠、選擇就餐場所的衛生條件較差的人群也占到了7%。價格實惠成為當前白領午餐的最大需求。

四成白領晚餐蹭父母

八成白領下館子最關注口味

六成白領是美食網站用戶

篇（6）

七成白領對午餐現狀不滿意

調查顯示，白領解決午餐的主要方式是到員工食堂就餐(39%)，選擇“與同事到附近餐館拼餐”占20.4%，也有17.4%的白領選擇自己帶飯。外賣最不受歡迎，只占到16.1%的白領會選擇午餐叫外賣。

34.6%的白領對于午餐的評價為“比較滿意”，不滿意的原因主要集中在“價格較貴”(20%)、“飯菜油膩、口味過重”(17.8%)。同時，商務區寫字樓周邊吃飯選擇較少也讓不少白領困擾，8%的白領抱怨“吃飯場所距離公司比較遠”、選擇“就餐場所的衛生條件較差”的人群也占到了7%。價格實惠成為當前白領午餐的最大需求。

在各職業白領中，對于午餐要求最高的是事業機關單位人員，他們當中有29.1%選擇了“非常重視，既要吃飽又要營養搭配”。而外企白領中對營養搭配有要求的比例最小，僅占20.6%，還有27.9%的外企白領選擇了“只要吃飽就可以”。

四成白領晚餐“蹭”父母

午餐難，晚餐也難。對于工作日期間解決晚餐的主要方式，39.6%的白領選擇了“蹭父母的”，30.8%選擇“回家做飯”，16.7%選擇“隨便在外面吃點”，外賣依然是不得以的選擇，僅有5.25%的白領選擇晚餐叫外賣。其中，上海白領最愛蹭父母，比例高達51.6%，北京白領更傾向于自己做晚飯，41.8%的人選擇“回家做飯”。

八成白領下館子最關注口味

白領選擇餐館用餐時，最關注餐館的哪個方面?81.6%的白領選擇“最重視口味”，其次是“最重視環境”(11.6%)，“最重視價格”(5%)，僅有2.7%的白領選擇“最重視服務”。同時，白領就餐時的關注點也表現出性別差異。選擇“最重視口味”的女白領比男白領高出7個百分點;而選擇“最重視服務”的男性白領比女性白領高出2.5個百分點。

44.6%的白領平常光顧的餐館人均消費集中在50~80元。在同檔次的餐館中，44.5%的白領選擇優先考慮到“有優惠活動”的餐館用餐。人氣、環境、交通也是考慮因素，其中，上海白領最愛趕時髦，21.%的人選擇優先考慮“人氣較旺”餐館的，充分顯示出上海人喜歡“軋鬧猛”、體驗新鮮消費的需求。杭州白領最小資，20.6%的人會優先考慮“環境優美”的餐廳。

六成白領是美食網站用戶

數據顯示，網絡正在改變白領的就餐習慣，外出FB前白領開始習慣于查詢美食網站來“做功課”。哪里開張了新餐館?哪家餐廳在做優惠活動?誰家的剁椒魚頭味道最好?對于這些美食信息的獲取渠道，56.5%的白領選擇“主要通過美食網站”，19.4%的白領選擇“主要通過朋友推薦”，選擇“報紙雜志”和“電視電臺”的比例分別為13.6%和7.5%，選擇“傳單”的比例最小，不足3%，口碑傳播成為白領獲取餐館信息的重要渠道。白領認為美食網站對自己最主要的幫助，分別是“參考點評”、“查找信息”和“下載優惠券”。

篇（7）

在酒店行業有這樣一句話，質量是企業的生命。酒店和普通生產企業提供實物產品不同，給消費者帶來的是看不見、摸不著但又實實在在感受得到的服務產品，而且生產過程就是消費過程，沒有檢驗環節。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務質量，如全員質量管理、人員培訓、崗位責任制、嚴格的操作規程等等。但酒店營業時間長，服務人員常常會獨立面對顧客為其服務，每一個服務員的工作質量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點。因此近年來，我國酒店業開始大量使用神秘顧客調查對酒店的服務進行評價，以此提高酒店的質量管理水平。

一、神秘顧客調查的含義

神秘顧客調查在我國很多企業管理者眼中還是新鮮事物，其首先產生于美國，進入我國不過十多年時間。是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，在消費過程中以事先設計的一系列問題為藍本，對產品質量和服務質量實地體驗并逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

由于身份隱秘，可以在真實消費環境觀察員工工作狀況，神秘顧客調查是市場調研行業中能夠最為精準地獲取資料的的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督及顧客購買習慣的深入調查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業等。調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等，在調查過程中不暴露調查員身份是其主要特點。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調查運用于服務營銷領域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務，除了注重在日常經營管理過程中對銷售和服務的標準進行制訂及貫徹落實之外，還需要引入第三方對自身服務進行客觀有效的評估，于是神秘顧客應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀末期的事。

雖然神秘顧客調查進入中國時間不長，但是由于其在服務質量管理中的顯著成效贏得了很多服務類企業的青睞，酒店行業尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運用于服務質量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調查在酒店質量管理中的作用

神秘顧客調查是非常適合酒店在服務質量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務質量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務過程的真實狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環節進行客觀地評估，系統性的找出光靠內部力量難以發現的各個方面所存在的問題，并以此為依據加以改進，達到提升酒店服務質量的目標。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環境、直接面對顧客服務的相關人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務員、餐廳服務員、康樂設施服務員等）、所有的服務設施、設備的使用狀況，服務流程設計的合理性進行全面的體驗和檢測。這種檢測，因為是以神秘顧客的體驗為中心，對酒店為顧客服務的各個區域均會涉及，所以評估結果是真實、全面并具有參考意義的。

（二）、服務質量檢驗作用：神秘顧客對服務質量的檢驗作用也是基于評價的基礎之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和服務標準是服務人員的工作藍本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、酒店的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的檢驗和改進提供參考。

（三）、服務質量提升作用：服務質量的提升作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估機構會根據神秘顧客的檢測結果提供相應的改進建議，酒店服務人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進檢測中，酒店服務人員時刻準備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務人員保持一貫的優質服務。

（四）旅游管理部門進行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內的為客人服務的所有區域，員工儀容儀表、服務流程、設施設備等是否符合相應星級標準均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質量達不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據星級標準對飯店進行嚴格管理，我國星級飯店的整體服務質量也上了一個新的臺階。

三、神秘顧客調查在酒店運用的注意事項

神秘顧客調查對提高酒店服務質量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應該評估其必要性與可行性，結合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務人員不知道的情況下出現。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應該有一定的標準，首先，他需要對酒店行業的特點和工作規范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴格的流程和行業標準的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個職業其實在歐美等國家早已經風行數十年，還成立了世界性的行業協會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。在“中國神秘顧客檢測網”上面有些初級的培訓內容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務，3.質量控制，4.可能導致危害的因素，5.產品擺放和庫存。其中“客戶服務”這一項規定“這類的檢測一般用于入店后對服務員給予的服務質量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環節的服務質量；例如是否在顧客進店時使用問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。” 做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務人員處理突發事件的態度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執行完任務后，神秘顧客要填寫問卷調查報告，有些問卷甚至會達到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時應該盡量找熟悉行業的相關人士，但是為了不輕易讓服務人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質量的暗訪報告。

（二）神秘顧客調查應注意的幾個問題

1、在神秘顧客調查中首先注意選擇專業人士，通常可以通過以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據質量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發揮應有的作用。

篇（8）

本文介紹了電子科技大學成都學院的基本情況，分析了成都學院在教學環境和硬件設施上的優勢和不足，并對其面臨的問題提出解決的方案。

全文共分五大部分，內容包括：電子科技大學成都學院基本情況；研究教學環境和設施滿意度的重要性和必要性；成都學院教學環境和設施現狀分析；教學環境和設施滿意度因素分析； 關于改進成都學院教學環境和設施的建議 。

第一章 導論

1.1 電子科技大學成都學院基本情況

1.1.1 學院簡介

電子科技大學成都學院是由國家教育部批準建立的獨立學院（教發函 [2004]21 號），是采用新模式新機制舉辦的以本科層次為主的普通高等學校。電子科技大學是其辦學主體，成都國騰實業集團有限公司作為合作者提供辦學硬件設施。

電子科技大學成都學院坐落于國家級高新技術產業開發區——成都高新西區，現有本、專科學生5600 余名，占地 700 畝，規劃面積 1500 畝。是國家首批示范性軟件學院電子科技大學軟件學院本科教學基地、國家國際軟件人才培訓基地、國家軟件產業基地人才培訓中心、國家 863 IC 設計產業化基地和軟件孵化器人才培養中心。 MOTOROLA 成都軟件中心、 Intel 、大唐電信、邁普、國騰等眾多知名高新技術企業緊鄰學院，校企聯合實驗室與人才實踐基地的建立和面向行業“走出去、請進來”的立體組合式項目實踐的強化，使得學院培養的兼有扎實系統理論功底和強勁實踐創新能力，具備可持續發展潛力的知識技能型人才受到社會歡迎， 2003 年 8 月，學院被四川省委、省政府授予“四川省人才開發先進單位”。

依托電子科技大學電子信息人才培養積淀和獨具優勢的科研教學實力，通過以專業實踐為核心的知識技能型人才培養體系的建立，借助廣泛開展的國際合作，包括與英國劍橋大學、英國東安格利亞大學、英國布魯內爾大學、香港城市大學的本 / 碩深造、學術合作等項目，與微軟公司、 MOTOROLA 公司、 IBM 公司、 CISCO 公司、美國硅谷 Rayton 集團建立的項目合作關系，成都學院致力于培養在工程實踐領域具備突出攻堅能力、專業技能及管理能力的產業急需高質量人才。

學院現設有 6 個院系：計算機系、微電子技術系、電子信息工程系、經濟與管理工程系、圖形藝術系、航空分院；專業包括：計算機科學與技術、通信工程、集成電路設計與集成系統、信息安全、網絡工程、電子信息工程、生物技術、信息管理與信息系統、電子商務、國際經濟與貿易、財務管理、英語、動畫、計算機應用技術、通信技術、旅游管理（空乘及航空服務）等。

學院以培養知識技能型、復合型、國際化、有特色人才為目標，以軟件、微電子、通信、電子工程等電子信息技術為核心，通過與四川航空公司等其它領域國內外企業合作，創辦特色專業，工、管、文和藝術類學科協調發展，立足成都、輻射西部，努力成為國內知名的培養知識技能型人才的綜合性大學。

1.1.2人才培養優勢

強大的優質師資力量，保障高水平人才的培養 校企合作產學研一體化和企業教學實踐基地，保障工程技能型人才的培養 國際合作項目的廣泛開展，保障國際化人才的培養 多層次知識學習體系，靈活的專業深造選擇，保障人才的個性化培養 豐富的校園文化，濃郁的科技人文氛圍，保障高素質復合型人才的培養 以教學科研型院校定位為平臺，保障有持續發展潛力的知識技能型人才培養。

1.1.3 電子科技大學選派優秀師資

優秀師資是保證人才培養質量的前提。電子科技大學大力支持成都學院的各項教學工作，選派了 300 多名有豐富教學經驗和從事科研前沿工作的教師到學院授課，同時派出了優秀的教學管理和學生管理干部，從而保證了成都學院學生培養過程中每一個環節的規范性與科學性。來自電子科技大學教育專家組成學院學術委員會，專門負責制定教學培養方案、指導教學過程、監控教學質量。由資深教授擔任的教學顧問廣泛聽取學生對教學的反饋意見，有效地保障了人才培養的質量。

1.1.4 校企合作產學研一體化

學院依靠電子科技大學在中國電子信息領域積累的眾多科研院所合作關系和國內外優秀行業資源，將合作企業國騰集團作為“國家級重點高新企業”的產業領域資源及其國內外優秀合作伙伴擴展成學院的實踐基地，將電子信息領域強勁的科研教學實力與行業實踐優勢進一步融合。

學院現已與微軟公司、 MOTOROLA 公司、 IBM 公司、 CISCO 公司、美國硅谷 Rayton 集團等建立了人才培養合作關系，為學生提供了便利的實踐條件。部分學生已進入 MOTOROLA 成都軟件中心、國騰集團等企業實訓。

學院不僅擁有一批長期工作在技術研發、產業實踐一線的資深研發工程師和高層管理人員作為學生實踐課指導教師，而且大量的學生在高年級進入企業進行項目實踐；在學院的支持下，一批學生利用自主技術創辦的企業已開始高速的商業運作。實踐環節的加強使人才培養與企業需求真正實現了無縫鏈接，企業實踐基地的蓬勃發展為學生就業提供了綠色通道。

1.1.5 國際合作項目廣泛開展

學院通過與國際知名院校和企業合作，使學生接受與國際同步的現代化教育，加強學生的國際意識培養和實踐技能的培養，提高畢業生在國際國內人才市場上的競爭力。

學院共享全球教育資源，多名來自英國劍橋和印度的外教為學生開設了全英文技術課程。學院設立了留英獎學金，以資助和獎勵學院被劍橋大學錄取的學生；學院已與英國東安格利亞大學實施 3+1+1 （即 3 年國內本科、 1 年國外本科和 1 年國外碩士）碩士研究生培養計劃，首批學生已赴英學習；與英國布魯內爾大學、香港城市大學從 2005 年起實施學生互動、交流培養項目。與此同時，學院還將繼續與國外知名大學洽談，逐年擴大和豐富對外合作的范圍與形式。

1.1.6 多層次知識學習體系

學院為提高學生綜合素質，增強就業競爭力，已為二年級以上學生開辦了雙學士學位班，包括工商管理、外語、法律等專業。學生可以在電子科技大學本部或學院任意選修雙學士課程，學業完成后由電子科技大學授予雙學士學位或輔修專業證書。同時，學院將各種含金量高的認證培訓融入教學計劃，以增強學生就業競爭力。另外，在尊重人才個性化發展的前提下，學生除可自選課程進行學習外，還可以在學院范圍內轉專業；部分專業配備了指導教師，對學生進行專業技能和素質培養。

1.1.7 豐富的校園文化

在電子科技大學統一指導下，學院學生建立了 50 多個社團與協會，自辦了多種刊物，組建了有線廣播站，組織了體育類聯賽、文藝演出、校園文化藝術月、學風建設宣傳周等系列活動，并榮獲了“成都市暑期社會實踐優秀集體”、“電子科技大學優秀分團委”、“電子科技大學 2004 年秋季運動會學生組團體第一名”等稱號。積極上進的校園文化氛圍，帶動了良好院風的樹立；學院重視素質教育，引導學生全面成才，除開設了眾多人文素質、經濟管理課程外，還舉辦了“英語學習方法”、“就業與成才”等講座，眾多學術科研單位、企業的精英人士，紛紛來院開設專題報告，濃郁的科技人文氛圍建立起學院新時代數碼人文空間。

1.1.8 以教學科研型院校定位為平臺

電子科技大學深厚的電子信息學科底蘊，為成都學院知識技能型人才具有可持續發展潛力的培養提供了基石。中國信息產業的騰飛需要一大批有扎實理論功底和豐富工程實踐經驗的高層次知識技能型人才，作為在電子信息教育領域奮斗多年的電子科技大學深刻的了解培養研究型人才和培養工程領域知識技能型人才的兩套體系的不同，只有理論功底深厚、具備科研攻關潛力的人才在未來的工程應用領域中才具備快速提升的能力，才具備獲得長久持續發展的潛力。電子科技大學成都學院在加大實踐教學的同時，仍繼承了電子科技大學專業功底扎實、理論素質全面的培養特點，為學生未來發展和專業深造提供了強勁動力，保障了教育價值的無限提升。

1.1.9 現代化的學習生活環境

學院位于 IT 業聚集、生態環境優越的成都市高新西區，為學生提供了良好的生活學習環境。至 2005 年 9 月，學院將擁有共計 38 萬余平方米的教學樓、辦公樓、實驗室、圖書館、學生公寓、學生餐廳、標準運動場、網球場和游泳池等體育設施。學生宿舍配有衛生間、電話、電視及寬帶網端口；校園內設有郵局、醫院、超市、洗衣房和自動提款機等生活服務設施。

學院擁有計算機組成原理實驗室、數字邏輯實驗室、基礎物理實驗室、電子技術實驗室；擁有充足的語音室、多媒體教室、計算機機房等設施；所有教室和教學區均有音頻廣播播放聽力訓練。

學院按照國家有關規定實行獎學金制度，包括國家獎學金、年度綜合獎學金、專項獎學金，優秀生出國短期培訓獎學金和出國留學獎學金等。 2004 年起學院設立了“學生軟件創新基金”，以鼓勵學生在校期間創新、創業的積極性 。

學院創新的辦學思路、嚴格的管理和高質量的人才培養贏得了各級領導，以及學生、家長與社會的認同與好評。時任國務院副總理的李嵐清同志 2002 年 10 月到學院視察時，對學院的工作給予了高度的肯定，國家科技部、教育部和眾多省市領導也多次到學院視察，鼓勵學院做好示范，探索按新模式辦學的新路子。

為加大學院發展力度，學院將在原有基礎上進一步增加投資進行校園基礎設施的建設。至 2005 年 9 月電子科技大學成都學院將成為在校生接近萬人的綜合性大學。

1.2 論文寫作背景

隨著知識經濟時代的到來，人們對教育特別是高等教育的期望越來越大，要求越來越高，學校的教育質量和教學環境已成為全社會關注的焦點。那么，我國高校又該如何不斷提高教育質量和環境，迎接21世紀和WTO的挑戰呢？我們認為，企業界貫徹實施ISO9000族國際標準的成功經驗值得借鑒。據統計，現在世界上已有30多萬家企業通過ISO9000論證，我國也有1萬余家企業通過論證注冊。如同企業一樣，高校也十分重視質量，實踐中也確有一些院校在探索建立高校教育質量體系標準。那么高校是否也能通過貫徹實施ISO9000族國際標準來改進質量和提高業績呢？筆者認為完全可以。因為與企業相比，高校內部也存在著一個與企業相類似的“生產系統”，它有自己的“產品”--畢業生和“生產過程”--教學過程，所以借鑒企業經驗建立高校自己的質量體系標準將為不斷提高教育質量提供有效的保證。成都學院作為一才成立不久的獨立型學院，必須在教學環境及設施上做到高質量，才能吸引大批優秀的高中畢業生報考。本文試著對成都學院教學環境和設施進行了分析，由于作者水平有限，難免有學多疏漏之處，希望各位老師、領導給予批評、指正。

1.3研究教學環境的重要性及必要性

1.3.1 教學環境的特點

學校教學環境與其他環境一樣，都是人類生存環境的組成部分，因而在本質上各種環境具有一致性。但教學環境作為一種特殊的社會環境，具有自己特殊的要素構成和環境特征。教學環境的特點主要表現為以下幾方面：

(1)具有特定的環境區域

教學環境區域是一個外在封閉性與內在開放性的有機統一體。教學環境區域的封閉性表現在，世界各地的大多數中小學都具有特定的環境區域，有與外界環境相區別的環境界限，這種界限一般都是從校園圍墻或類似圍墻的其他隔離物為標識的。在這種明確的界限之內，形成了相對封閉的校園環境。教學環境區域的開放性表現在，從環境內部機制來看，中小學教學環境是一個開放系統，它向外部環境開放，接受來自外界的各種影響，同時也向外界輻射強大的影響。

(2) 具有特定的環境主體

學校教學環境的主體是學校全體教職工和學生，尤其是教師和學生。教師之間、學生之間和師生之間相互作用、相互影響，形成了學校內部特有的各種社會關系和社會心理氣氛，這些社會關系和社會心理氣氛又進一步構成了學校穩定的社會心理環境。

(3) 具有特定的環境內涵

學校教學環境所以有別于其他環境，不僅取決于它有自己的環境區域和環境主體，在很大程度上更取決于其特定的環境內涵。一般來說，其內涵有以下諸項規定性。（1）規范性：教學環境是育人的專門場所，是根據全面促進人的發展這一特殊需要和國家的教育方針、學校的培養目標而設計、建設和組織起來的。因此，環境建設的各個方面都必須符合育人的規范要求。（2）可控性：與其他一些自發形成的環境或自然環境相比，教學環境具有易于調節控制的特點。人們可以根據教學活動的需要，不斷對教學環境進行必要的調節控制，擷取其中對人的身心發展具有積極意義的因素，消除和抑制不符合發展需要的因素，使教學環境向著有利于教學活動順利進行的方向發展。（3）純化性：由于教學環境的主客體因素是在追求真理、掌握知識、發展身心這樣一些共同的高尚的目標下組織在一起的，各種環境因素都經過了一定的選擇、凈化、提煉和加工等純化處理。因而，相對于其他環境來說，教學環境絕少外界的喧囂浮華，更沒有鬧市中的燈紅酒綠，這里充盈的只有朗朗的讀書聲和對真理的向往。正因為學校環境具有這種純化的特征，自古至今，人們都把學校看作繁雜紛擾的社會中的一方凈土。（4）教育性：教學環境不僅僅是教學活動賴以進行的物質依托和舞臺，構成教學環境的各種環境因素本身就具有教育意義；正因為教學環境是一個育人的場所，所以人們在構建教學環境時，對它的教育功能的需要已遠遠超越對物質功能的需要，這也是教學環境相異于其他環境的一個主要特征。

1.3.2 教學環境的功能

教學環境對教學活動及個體發展所產生的一切影響，都是通過自身的功能屬性表現出來的。所謂功能，是指事物本身的功效能力，是一個系統所具有的對其他系統施加影響的一種屬性，亦可稱功能性屬性。教學環境特有的要素結構和環境特征決定了其特有的功能原理。積極良好的教學環境具有以下六種功能，這六種功能從不同的側面對教學活動和學生身心發展施加影響，并最終通過從總體上提高教學活動的效果和促進個體的發展而顯示出自身在教學中的極端重要性。

(1) 導向功能

方向和目標是人們行動的指南，也是行動的動力。教學環境的導向功能，是指教學環境可以通過自身各種環境因素集中一致的作用，引導學生主動接受一定的價值觀和行為準則，使他們向著社會所期望的方向發展。如前所述，教學環境是按照人的身心發展的特殊需要和國家教育方針，學校培養目標的具體要求組織起來的育人場所，它集中體現了社會主流文化的精神和價值取向，體現了國家和社會對年輕一代成長發展的期望。這些要求和期望滲透在學校內部的各種環境因素中，形成一種具有強大約束力的精神氛圍，導引著學生的思想，規范著學生的行為，塑造著學生的個性。教學環境的這種導向作用對于學生個體的社會化過程具有十分重要的意義。

(2) 凝聚功能

教學環境的凝聚功能，主要是指教學環境可以通過自身特有的影響力，將來自不同地理區域、社會階層和家庭背景的少年兒童聚合在一起，使他們對學校環境產生歸屬感和認同感。教學環境是傳道、授業、解惑的專門場所，這里洋溢著追求真理、探索知識的學習氣氛，充盈著歡快的歌聲、笑聲和讀書聲，青少年對于知識的渴望在這里可以得到最大的滿足，他們的才情和稟賦、興趣和愛好在這里能得到最佳的發展。因而，學校教學環境對于求知欲旺盛的青少年來說，具有極大的吸引力和凝聚力。更為重要的是，教學環境是師生共同創建的，這里的每一棵樹木，每一叢花草，每一處壁報專欄，都凝聚著學生閃光的智慧，滲透著學生辛勤的汗水。這一切都能激發起學生對周圍環境的無比關心和摯愛，增強他們對于學校環境的歸屬感和認同感。

(3) 陶冶功能

教學環境的陶冶功能，是指良好的教學環境可以陶冶學生的情操，凈化他們的心靈，養成他們高尚的道德品質和行為習慣。個體的思想信念、道德情操和行為習慣總是在一定的社會環境中形成的。教學環境作為青少年長期生活于其中的、可知可感、具體生動的一種微觀社會環境，在青少年道德情感和道德行為的形成中有著其他環境不可替代的重要作用。實踐證明，優雅美觀、整潔文明的校園，窗明幾凈、生氣盎然的學習環境，積極向上的班風、校風，和諧友好的人際關系，各種有益的集體活動等等，都是可供陶冶情感、培養品格的有利的環境條件。教學環境對人的教育作用不是強行灌輸的，而是寓教育于生動形象和美好的情境中，通過有形的。無形的，或物質的、精神的多種環境因素的綜合作用，在耳濡目染中、潛移默化中熏陶、感化學生，從而產生一種“隨風潛人夜，潤物細無聲”的教育效應。這種教育效應較之單純說教更易于被學生理解并引起情感上的共鳴，更利于全面陶冶、塑造人的高尚情操和優良品德。因此，揭示教學環境的這一功能并積極運用這一功能進行品德教育，必將大大提高學校德育的質量。

(4) 激勵功能

教學環境的激勵功能，是指良好的教學環境可以有效激勵師生員工的工作熱情和工作動機，提高他們工作的積極性，從而推進學校教育、教學工作的順利開展，提高教學工作的質量。在一個良好的和諧的教學環境中，各種環境因素都可以成為感染和激勵師生工作積極性的有利因素。例如，整潔幽靜、綠樹成蔭的校園，寬敞明亮、色彩柔和的教室，生動活潑、積極向上的課堂氣氛，以及嚴謹求實、團結奮進的班風、校風，都能給師生心理上帶來極大的滿足感和愉悅感，能充分激發起他們內在的工作動力。特別是優良的班風和校風，更是一種由師生共同創建培育出來強大的精神力量，這種無形的力量反過來又作為一種最持久、最穩定的激勵力量，推動著學校教學工作，激勵著師生振奮精神、團結向上。

(5) 健康功能

教學環境的健康功能，是指教學環境對于師生的生理與心理健康狀況具有重大影響。學校教學環境是師生長期工作、學習、生活的環境，環境的優劣與他們的身心健康關系密切。對于大部分時間在學校度過的青少年來說，學校教學環境與他們的健康狀況有著更為直接的關系。在一個衛生條件良好，沒有空氣、水源污染，遠離城市噪音，一切教學設施完善充足的教學環境中學習，學生的身體健康必然能得到有效保障。相反，如果一個學校周圍常年煙霧彌漫，噪音不斷，教室內光線幽暗，空間狹小，學生的身體健康無疑會受到嚴重損害。另外，教學環境中是否有和諧寬松的學習氣氛和良好互助的人際關系，對學生的心理健康狀況的影響也是明顯的。重視教學環境的這一功能，對于保證青少年學生的健康水平具有重要意義。

(6) 美育功能

教學環境的美育功能，是指良好的教學環境有利于激發學生的美感，進而培養學生正確的審美觀和高尚的審美情趣，豐富他們的審美想象，提高他們感受美、鑒賞美和創造美的能力。審美是人的一種高級心理活動，人與環境之間有著直接的審美聯系。實踐表明，在一個和諧良好的教學環境中，處處都蘊藏著豐富的審美內涵，校園中的自然美、教室里的裝飾美、教學中的創造美，以及師生的儀表美、情感美、語言美等等，都對學生正確審美觀的形成產生著重要影響。感受美和鑒賞美只是美育的起點，更重要的是使學生由感受、鑒賞校園的美，進而“按著美的規律”用自己的雙手去美化校園、美化自己的生活，增強表達美和創造美的能力。

1.3.3 結論

綜上所述，教學環境對教師和學生的影響是巨大的。教學環境從不同的方面影響和制約著師生內在的心理活動與外顯的行為表現，這是現代學校教育必須正視的一個現實。但是，師生作為教學環境的主體，反過來對環境又施加著積極能動的影響。他們在接受環境影響的同時，又不斷運用自己的智慧和雙手調節、控制。改造和建設著適宜于自己身心發展的教學環境。可以說，教學環境的每一個組成部分，無論是物質的還是精神的，都深深地打上了環境的主體——師生的印記。我們研究教學環境問題，目的是全面了解和發現教學環境對人的各種影響及其影響方式，從而更好地發揮環境主體的能動性，有目的、有計劃地改變和消除各種不利的環境影響，充分利用環境的積極因素促進自身發展。

在教學實踐中，教學環境的以上功能能否發揮出來、發揮得怎樣，作為教學環境主體的師生，能否對教學環境施加積極能動的影響，要受到多方面因素的制約，其中最重要的一個因素就是教學環境的創設。學校的絕大部分教學活動都是在教室里進行的，教學環境中與師生關系最密切的也是教室的教學環境，所以，我們把教學環境創設的范圍限定于教室教學環境的創設，以使教學環境的創設對廣大師生來說更具有現實的可操作性。教室教學環境的創設可分為教室物理環境的創設和教室心理環境的創設兩部分。

第二章 成都學院教學環境及功能分析

2.1成都學院教學環境特點分析

電子科技大學成都學院坐落于國家級高新技術產業開發區——高新西區，占地面積700畝。電子科技大學成都學院是由電子科技大學申辦，教育部批準的本科層次獨立學院。成都國騰實業集團有限公司作為合作者提供硬件設施，作為國家級首批示范學院——電子科技大學軟件學院本科教學基地，國家國際軟件人才培訓基地，國家軟件產業人才培訓中心等，電子科大成都學院至成立以來，一直采用新的教學模式和教學機制，力求培養出于社會無縫接軌的技能性人才。

學院課程以多媒體教學為主，老師均來自于電子科技大學，并有多位優秀教師。學院一直把辦學質量作為自己的生命線。學院的綠化工作做得很不錯，為在這里學習的同學提供了一個安寧和舒適的學習環境，日趨完善教學設施也將會給同學們帶來新的感受。

2.2成都學院教學環境功能分析

正如馮林院長所說：成都學院培養人才就是知識技能型的應用人才。成都學院的學生出去后要有一技之長，要靠一技之長來獲得企業的青睞，是學生出去以后在企業中在社會中有自己的位置。

學院以培養知識技能型、復合型、國際化、有特色人才為目標，以軟件、微電子、通信、電子工程等電子信息技術為核心，通過與四川航空公司等其它領域國內外企業合作，創辦特色專業，工、管、文和藝術類學科協調發展，立足成都、輻射西部。

學院目前設有6個院系：計算機系，微電子技術系，電子信息工程系，圖形藝術系，航空分院。學院培養人才的方向主要集中在計算機科學于技術，集成電路設計與集成系統，信息安全，信息管理與信息系統等。

第三章 成都學院教學硬件條件調查分析

3.1 食堂滿意度調查分析

俗話說，民以食為天.不論在任何地方，吃飯都是大家所必須面臨的首要問題。學校也不例外，一個學校食堂是否合同學們的口味，是否能為同學們提供優良的就餐環境也就成為了同學們衡量一所高校是否高質量的標準之一。

成都學院作為一所才成立不久的示范性學院，要想讓已經就讀的同學覺得滿意，就必須重視食堂這一塊。

筆者對成都學院先后成立的正陽餐廳和晨曦餐廳做了一番調查，近200名的同學自愿參加了調查，給出了他們對食堂各個方面的態度和看法。

首先是最先成立的正陽餐廳的調查報告。

正陽食堂飯菜份量，品總，味道調查結果：

圖 3?1正陽餐廳飯菜份量品種味道調查結果

正陽食堂飯菜價格調查結果

圖 3?2正陽餐廳飯菜價格調查結果

正陽食堂就餐時間調查結果

圖3?3正陽餐廳就餐時間調查結果

我們暫時不對正陽餐廳進行分析，下面我們看一看新食堂晨曦餐廳的調查報告：

晨曦食堂飯菜份量，品總，味道調查結果

圖 3?4晨曦餐廳飯菜品種味道調查

晨曦食堂飯菜價格調查結果

圖 3?5 晨曦食堂飯菜價格調查結果

晨曦食堂就餐時間調查結果

圖 3?6晨曦食堂就餐時間調查結果

下面我們分別分析一下正陽餐廳和晨曦餐廳的調查報告：

首先是正陽餐廳：

根據調查報告我們可以看出，正陽餐廳可以說是相當不得民心。93％的同學認為正陽餐廳打的飯菜份量不足，93％的同學認為菜品很少，飯菜的口味也有57％的同學選擇了差，至于飯菜的價格更是100％的同學選擇了太貴（而并非貴）。就餐時間93％的同學應該延長。

其次是晨曦餐廳：

總體來說，晨曦餐廳比起正陽餐廳要好一些，但形勢依然不容樂觀。69％的同學認為晨曦餐廳打的飯菜份量不足，74％的同學認為菜品很少，飯菜的口味有23％的同學選擇了差，飯菜的價格為28％同學選擇太貴和57％的同學選擇貴。就餐時間70％的同學應該延長。

現在，讓我們直觀來對比一下兩個食堂的情況：

篇（9）

飯店的總服務臺是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經中樞”，更是住店人進店和離店的必經之地，因此，能否給客人來時有“賓至如歸”之感和離時有“賓去思歸”之念，在很大程度上取決于總服務臺的服務質量，所以說，總臺服務是整個飯店經濟和信譽的中心點。

總臺服務所在的崗位服務人員有接待員、問訊員、訂房員、結帳員、外幣兌換員、商務中心服務員和話務員等。接待員在總臺服務中起很大作用，當你接待客人的時候，不僅要做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個，這個原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務，當本飯店客已滿時，要主動幫客人推薦到其它飯店，并且當接待完一位客人時，要用心對保存好本客人的存檔，以在下次接待時，有針對性地進行服務，只有這樣，客戶才會對本飯店獨家青睞，當然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思歸”這種情感，是和飯店內的各個崗位上的服務人員分不開的。

既是飯店，就會有客房，而客房主要是客人的休息場所，房間的好壞，關系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據住店客人的習俗，例如韓國人喜單厭的習俗，因此，在為韓國客人準備房間是要避免出現雙號的房間。此外，為客人準備的房間應該要在客人還沒住進去之前檢查好一切的設施，以免對客人造成不必要的損失和誤會。

餐廳是飯店中的一個重要部門，是客人用膳的主要場所，也是飯店獲得最隹經濟效益、彈性最大的部門之一，它的服務特點是服務員直接對客人提供對面的服務，個量大，時間長，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴，令客人吃得滿意。

此外，飯店能夠做得好，還離不開一個主要因素：微笑。古人云：“沒有笑顏不開店”微笑可以贏得商朋滿座，產生最大的經濟效益。所以，可以說笑是對一個飯店的治店法寶，企業的成功之道。目前為止，在我市也有不少的飯店，也有不少有名的，像福州大飯店、西湖大酒店等，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的優質服務分不開的。

最后，祝愿我市的飯店、酒家能夠蒸蒸日上，為我國旅游業做出新的貢獻。

旅游業市場狀況調查報告作者：陳怡

篇（10）

周末，李小姐整理了一下衣衫，從容地帶孫小儷走進了一家肯德基店。一進餐廳，李小姐左看右看四處觀察，地面墻壁都不放過，還用手抹了一下桌面；排隊等著買餐的時候，她幾次看表，顯然是在計算時間；對于服務人員上前的一些問候和詢問，她也特別留意，隨后就點了漢堡、薯條、冷飲和甜點；等到把飯擺到桌上了，她又迅速地從懷里抽出一支體溫計，插入可樂和食品中，然后把溫度計上的數字記了下來。當然，這一切做得麻利而隱蔽，外人很難發現。隨后，她們一邊輕聲談笑，一邊優雅地享受美食。吃完飯，李小姐還特意等在一邊看服務員多長時間之后開始收拾桌子。前后不到1小時，這次的偵察任務就“順利搞定”。

李小姐告訴孫小儷，吃這頓飯，公司給她執行任務提供的消費額度是160元，也就是說這筆錢是能報銷的。此外，還有120元的勞務費。“哇，這活真是太棒了！”在驚羨之余，孫小儷就纏著女友介紹自己做“影子顧客”。在李小姐的引薦下，孫小儷被上海一家商業咨詢公司錄用并接受了專業培訓。培訓內容涉及儀表、職業道德和暗訪技巧等等。

這時，孫小儷才了解到，“影子顧客”又稱“消費偵探”，該職業其實在歐美等國家早已經風行數十年，還成立了世界性的行業協會，協會對這一神秘工作的定義是：他們受雇于一家與商家簽約的商業咨詢公司，平時以一個普通消費者的身份，應一些企業的要求到他們的商店踩點“購物”，通過實地觀察體驗，了解產品在市場上的受歡迎度及清潔、服務和管理等諸多方面的問題，然后將搜集到的這些“情報”整理成報告，遞交給這家企業的管理部門。而企業會以報告內容為依據，對窗口服務進行調整。

“消費偵探”工作的必備工具是錄音和拍照設備，用手機也可以，但像素要達到二百萬以上。孫小儷說，干這活白吃白喝，看似自由愜意，其實也沒那么簡單。扮演“消費偵探”最重要的是觀察力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務人員的態度；有的客戶要求“消費特工”購物消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執行完任務后，還要填寫問卷調查報告，像快餐店這類任務算最簡單的，約20~30道題，而有些任務，提問可能有十多頁。