體檢中心醫德醫風工作匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇體檢中心醫德醫風工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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    實行首診和三級醫療責任制首次接診患者,醫務人員從問好第一句話開始,負責到底,努力做到不誤診、不漏診。抓好綜合預防保健工作堅持預防、保健和醫療一體化的原則,強化科研人員的預防意識,提高防病能力。根據科研人員的工作性質和年齡結構特點,制定健康教育方案,通過講課、上網和發放書籍等形式,重點進行亞健康防治教育。做好健康體檢工作為適應不斷增加的健康保健需要,結合我院科研人員發病的特點和需求,除做好正常的醫療保障和查體任務外,2012年首次將師職干部健康體檢轉到解放軍309醫院體檢中心,同時還免費為優惠醫療家屬和中級士官進行了查體,受到廣大科研人員的一致好評。

篇（2）

0引言

隨著生活水平的提高，人們對身體健康以及醫療服務水平提出了更高的要求，特別是護理服務水平， "以疾病為中心"的傳統護理模式，正在逐步被"以就診者為中心"的優質的人性化護理模式所取代。體檢中心，作為以身體健康檢測的重要科室，體檢者對人性化優質護理項目的需求更強烈，應用全面的優質人性化護理將會贏得更多社會的信任和支持。

1人性化服務在健康體檢中的意義

為促進醫院的快速發展，堅持“以人為本，以患者為中心”的人性化服務理念是提高核心競爭的必然要求。醫療人員的服務態度、言談舉止、服務質量、醫德醫風，專業技能等都直接影響到受檢人員的心理感受，醫務人員對本職工作的責任心與否，直接影響著受檢者的檢查結果，以及對疾病的診斷和治療。而作為承擔健康體檢的體檢中心，其人性化服務做得怎么樣，完全可以體現其醫院的人性化服務狀況，所以說體檢中心是醫院的重要窗口，而體檢中心執行人性化服務的效果完全可以體現整個醫院的服務質量，人性化服務在健康體檢中的應用是醫院實施人性化服務重要反映面。

2人性化服務的內容

2.1實施人性化護理管理 完善全面的護理管理是實施人性化護理的基礎前提和必要保障，只有擁有了以人為本的管理策略并在具體的工作崗位上落實到位，才能充分挖掘并發揮護理人員的積極性和創造性。體檢中心通過研究制定人性化服務的規章制度，要求醫護人員在意識上深刻認識并落實到具體的工作中；制定規章操作程序、定期組織醫護人員進行培訓學習，；建立健全的崗位職責標準和績效考核制度，將人性化護理服務的工作細節納入其中，進行定期或不定期考核，讓人性化護理的服務意識深入人心，在實踐工作中優質化服務與具體獎金掛鉤，不斷提高人性化護理的整體水平由此來加強對護理人員的專業技能的培養。為他們提供各種繼續教育、實踐操作的機會，精心打造一個素質高，服務好的護理團隊。

2.2轉變服務理念，強化服務意識 對中心人員強化服務理念的同時推行人性化服務意識是關鍵。在激烈的體檢市場競爭中，誰主動，誰服務到位，誰就能贏得客戶，贏得更大的生存和發展空間。醫護人員作為體檢工作的重要實施者，在體檢護理工作中應該對自身有高層次的要求，轉變患者求醫的傳統觀念，擁有積極主動的服務理念，并落實到個人的具體工作實踐中，做到急就診者之所急，為就診者全方位、全過程思考，體現“以人為本”的整體護理理念。全體醫護人員要把握“一個中心，兩個保證”，即一切以體檢客戶為中心，保證體檢質量，保證服務質量。只有每位護理人員將以人為本的護理理念落實到行動上，樹立“服務從我做起，從細節做起，以方便顧客做起”的理念，為體檢者提供超預期的護理服務，才能吸引更多的客戶。

2.3優化體檢流程 體檢中心需要優化體檢流程，可通過網絡建立網站，建立預約服務系統，根據體檢者的需要，通過電話或網絡預約體檢項目和日期。中心通過電子郵件或QQ附件告知體檢顧客體檢指引單、 體檢流程及注意事項。相關體檢服務系統實行網絡自動化管理，方便快捷，準確無誤。制定一系列實用方便的體檢工作服務流程，將流程圖制成精美的畫報，粘貼在大廳，給顧客提供清晰的指引。優化科室的整體布局，使體檢涉及的幾個主要科室盡量集中在同一層樓同一方位，減少體檢者上下樓奔波之苦，也可大大縮短體檢時間。

2.4 改善體檢環境 體檢中心的裝修風格相對于醫院的診室而言應該舒適而溫馨，因為來體檢中心的大部分人是為了健康體檢而非疾患就醫。而溫馨舒適的環境能使人心情平靜，讓人擁有輕松愉悅的心境，從而消除體檢者過程中的緊張的情緒。每個體檢區域都貼上溫馨提示，每個樓層安排護士指引，各重要體檢區相對集中，體檢區寬敞整潔、標示醒目，并配有飲水設備和宣傳手冊。檢者在體檢過程中如遇到任何疑問時，都會就得到體檢人員的及時的答復。由于長時的等待會令人焦急，而對體檢的必要性原本持遲疑態度的人就會因此而煩躁不安，所以設置舒適的坐椅、播放健康宣傳短片、提供報刊書籍、開水、播放輕松的音樂等，不僅可以緩解體檢者的緊張情緒，又能在放松的狀態下接受并配合檢查。讓體檢中心充滿了絲絲暖意，使體檢者感到在休息中進行體檢、在體檢中得到享受。

2.5提高醫務人員技能與素質 醫務人員在提升服務意識的同時，更要注重理論知識的強化，更新和拓寬專業技能，用專業的技能來贏得客戶的充分肯定。建立“以人為本”的服務理念意識，強化人文知識培訓業務技能培訓，必須具備豐富的專業知識和社會知識，如請專科專家進行全中心知識講座、健康體檢系統化知識等方面的培訓，定期組織業務學習，同時加強實踐操作技能的訓練。根據工作計劃安排，始終將基本理論及實踐操作考核貫穿于日常工作中。必須加強對護理人員的培養，為其提供各種繼續教育機會，不斷提高專業素質，練就一支形象美、業務精、服務好、素質高的護理隊伍。2健康理論知識的培訓：邀請專家進行理論培訓，專家對疑問集中解答，定期進行理論知識考核。

2.6人性化服務的措施 根據需求建立人性化醫療服務是以現代醫學為目地的必然要求，內容涉及到體檢全過程中的方方面面，在設定人性化體檢實施方案時，要必須真正做到以服務對象為中心，從體檢者的角度為其提供人性化的醫療體檢服務。在體檢者來到體檢中心時，護理人員要主動迎接，語言親切、態度熱情、由此增加體檢者的親切感，消除緊張情緒，順利配合完成各種項目的檢查。護理人員應注重護理服務中的細節，提高服務、技術、管理、素質四方面的總體質量。（1）設立導醫崗位 挑選知識全面、工作能力強的護士擔任導醫，做好咨詢者和體檢者接待、答疑和引導工作；及時解答體檢者的疑問，提供便捷的體檢服務，使體檢者更加滿意。 （2）提供免費的早餐 就診者通常需要空腹來受檢的，檢查完畢后，體能消耗較大，如果能吃到醫院提供營養全面的免費早餐，則能深切體會到人性化的合理安排，對醫院的信任度大大提高。（3）縮短體檢的時間 護士要善于細致觀察，靈活安排，哪科醫生有空，就告知體檢者先檢查這個項目，從而使體檢流程緊密銜接，縮短排隊和等待的時間。

2.7人性化的健康指導 體檢結束后由醫生填寫體檢結論，醫生通過對受檢者健康狀況的全面分析、總結，根據查出的不同結果，給予不同的健康指導和教育；對有異常結果的被檢人員，應及時通知就醫，或作進一步專科檢查。（1）飲食指導 飲食治療極為重要。對于高膽固醇、高血脂、高血壓、脂肪肝、糖尿病、等疾病，應分別制定出不同的健康飲食方案。提倡低鹽低糖少油飲食，食用粗糧醇比較高的食物等。平時也要養成良好的飲食習慣。（2）生活習慣指導 針對疾病，教育患者改變不良生活嗜好，戒煙酒，避免食辛辣、過冷、過燙等刺激性食物，改正不良的飲食、睡眠習慣。越早戒煙越好，做到勞逸結合，保證每天7-8小時睡眠時間。注重體育鍛煉，增強體質。重視和保持心理健康，遇到心理問題時應主動尋求幫助，切勿因陳舊的觀念而延誤病情或亂服藥品。（3）健康教育的指導 對于體檢中發現的較普遍的異常結果及相關疾病，組織有關的專家進行健康知識的指導。

2.8建立健康檔案 為所有體檢者建立健康檔案，全面記錄體檢者的體檢項目及其結果，并相對長的一段時間內可隨時查閱，如果客戶有陽性結果，在及時通知，并建議深入的專科檢查。與體檢單位建立長期的合作關系，爭取對單位員工進行定期體檢，便于對健康給予長期的指導和健康檔案的建立，并對受檢者治療結果做好保密和隨訪工作。定期給予體檢者提示，可定期通過網絡向客戶手機或郵箱發送短信，將指導他們改正生活工作中的不良習慣意見、將健康知識及時傳給客戶，通過電話回訪或要求定期復診，了解情況，延伸健康教育，讓他們可以科學地獲得體檢依據，實現早發現、早診斷、早治療的目的。

總之，在健康體檢全過程中，人性化護理理念是一種整體有效的優質護理模式，醫護人員應高度重視，并給予就診者人性化的關愛與回復，使他們獲得滿足感和安全感，充分體現著優質護理的內涵，讓護理服務升級化，從而使體檢者更加舒適、滿意、放心地接受體檢，達到有病治病，無病防病的最終目的。人性化護理工作的體檢中心的實踐應用，有利于提高護士的整體素質，為體檢客戶提供滿意的服務，提高就診者對護士的尊重與信任；人性化優質護理服務，能樹立體檢中心良好的口碑，贏得更好的社會效益和經濟效益。

參考文獻：

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1.1始終把醫德醫風建設,構建和諧醫患關系放在首位我院始終把醫德醫風建設作為一項長期的工作來抓,反復組織大家學習《軍隊醫療機構醫德醫風建設規定》、《醫院醫務人員主要工作規范》等規章制度,結合實際定期開展“正醫德、嚴質量、強管理”大討論。深入開展“踐行社會主義榮辱觀,弘揚高尚的醫德風范”活動,大力宣揚華益慰、李素芝等先進典型事跡,立足本職開展“四查四看”,即查思想認識,看是非界限清不清;查素質能力,看醫護水平高不高;查醫德醫風,看溫馨服務好不好;查敬業精神,看奉獻意識強不強。引導大家堅定理想信念、知榮明恥、牢記職責、無私奉獻、清正廉潔、淡泊名利,不斷提高醫務人員職業道德水準,努力構建和諧的醫患關系。

1.2貫徹以人為本的服務理念,全方位提高療養服務質量堅持以療養工作為中心,堅持“姓軍為兵”服務方向不動搖,堅持把文明優質服務擺在最突出的位置,堅持對療養員做到“三優先、四保證、三滿意”的服務標準,即:入住優先、檢查治療優先、乘車優先,保證住好、吃好、檢查治療好、文化娛樂好,療養員滿意、上級滿意、自己滿意。把“療養員滿意不滿意”作為檢驗我們工作的最高標準。良好的療養環境、優質的服務、精湛的技術、以人為本的服務理念,被療養員譽為“幸福之家”,每年收到的感謝信、表揚信多達100余封,較好地發揮了療養院的“四個基地”作用。

1.3健全制度、狠抓落實,確保療養醫療安全堅持依法治院,認真落實《軍隊療養工作管理規定》、《軍隊療養院療養工作規則》、《藥品管理法》等規章制度,使療養醫療工作制度化、規范化、程序化,確保了各項工作安全、優質、高效的運作。院、處領導堅持每周查房,對每批療養員召開療養座談會、特勤療養入院教育會、航醫座談會、療養帶隊干部協調會、健康鑒定討論會,每季度召開一次療養醫療質量分析會。堅持下發回收《療養服務質量評價表》,發現問題,及時糾正,杜絕了各類醫療事故的發生,確保了療養醫療安全,連續八年被上級評為“安全穩定工作先進單位”。

2療養院發展的新思路

2.1大力加強科室建設實踐證明特色優勢專科是療養院核心競爭力的關鍵,加快特色專科建設,同時以特色專科為牽引和導向,才能更好地帶動、促進療養院學科的全面發展。當前制約療養院發展的瓶頸就是療養院特色專科不明顯。我國目前正處在社會主義建設的初級階段,療養康復較發達國家相比起步較晚,經濟相對落后,國家對療養、康復、保健的資金投入相對較少,與治療醫院相比,普遍存在特色專科不明顯的現象。近幾年來,隨著總部衛生事業費投入的增加,我院購買了全自動動脈硬化診斷儀、骨密度測量儀、經顱多普勒腦血流分析儀等一批體檢醫療設備,率先成立了當地一流的“健康體檢中心”。近10個月來,先后為軍隊、地方人員體檢近8 000人次,取得了較好的社會、經濟效益。同時利用療養院理體療康復特色優勢,加大理體療科資金、人員上的投入,自籌資金購買了全身熱療機、電腦中藥熏蒸多功能治療機、微電腦多功能頸腰椎治療機等先進設備,返聘和招收了理體療專科人才,成立了理體療專科中心。利用療養院人才、設備在當地的相對優勢成立口腔專科治療中心和糖尿病專科康復治療中心。通過我們有重點、分層次、有步驟地在專科建設上加大資金、設備、人員的投入,逐步樹立了我院的專科品牌,提高了我院與當地醫院、療養院的核心競爭力。

2.2大力加強人才隊伍建設療養院整體專業技能水平的提高,核心部分靠人才。我們始終把人才隊伍的管理與培養放在謀求療養院健康發展的戰略位置,堅持把建設一支政治思想好、醫德醫風正、業務素質精的專業技能人才當作創建一流療養院的大事來抓。一是解決好學科帶頭人問題。對學有所成回院工作的高學歷人才,給他們配置了與他們所學專業及與療養院發展建設相關的設備,充分發揮他們的潛力,為他們搭好創業平臺。二是建立和實施人才激勵機制。唯才是舉、獎懲分明,對確有真才實學、想干事業的專業人員提拔到領導崗位上來。三是返聘我院離退休的老專家回院幫助工作。這樣不但提升了科室的整體治療水平,老專家的傳幫帶還極大地帶動年輕骨干技術水平的提高,同時帶回來一批病員。在加強科室內部傳幫帶的基礎上,選送思想品德好、業務素質精的技術骨干參加研究生班學習、外出專科進修培訓,不斷提高他們的專業技能,營造良好的氛圍和學術環境,為療養院可持續發展夯實了基礎。四是大力營造暖心留人的環境。堅持“以人為本”的核心理念,堅定醫務人員在療養院建設發展中的主體地位,堅持尊重人、關心人、理解人、愛護人、發展人,努力營造良好的工作、生活和人文環境,使他們創業有機會,干事有舞臺,發展有空間,促進醫務人員綜合素質的整體提高,推動療養醫療服務質量的全面提高,營造良好的氛圍和學術環境,為療養院可持續發展夯實基礎。

2.3大力構建優秀的療養院文化我院曾經是四川樂山地區最大、技術力量最雄厚的治療性醫療單位,培養了一大批醫德高尚、技術精湛的人民軍醫,至今在當地都有良好的知名度和口碑,20世紀80年代初我院改為療養院,我們更加注重自身的發展建設,通過美化院容院貌,制定院歌、院詞,不斷弘揚“療養院精神”、“老四零醫院精神”,提煉療養院核心價值,培養醫務人員的主人翁意識,做到院興我榮、院衰我恥。同時,通過創建“賓館式管理、星級化服務”的溫馨服務活動,不斷提高醫務人員的服務理念和服務質量,構建凝聚力、向心力強的優秀療養院文化,把每一個工作人員都牢牢地吸引在療養院周圍,不斷提高核心競爭力。

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健康體檢護理中，提高護士與體檢人員間的良好的人際關系，成為體檢人員滿意度關鍵。溝通不好或者沒有有效的溝通，和體檢人員就不能建立和諧的關系。隨著人們對健康理念的提升，溝通過程中，體檢人員從心理上希望得到關心和安慰，同時也想了解有關疾病的更多知識。應用溝通技巧，可以有效緩解體檢人員和護士間的緊張關系，避免醫療投訴和糾紛的發生，提高體檢人員的滿意度。

2分析溝通技巧

2.1語言技巧護士和體檢人員之間溝通過程中，語言是有效，直接的溝通方式。語言交談過程中護士要掌握如下技巧。

對體檢人員尊重，使用禮貌語言，溝通中語速不要過快，適當語速，不要使用過于專業化的言語。

為提高體檢人員對護士的信任，多使用安慰性言語，鼓勵性語言、解釋性語言、暗示性語言、藝術性語言。提高體檢人員對護士的信任度，對護士有安全感，信任感，信賴感。

尊重體檢人員的隱私，遵守醫療制度，對較敏感話題，在征得體檢人員意見情況下，做到良好溝通，注意語言惋惜、含蓄、避免增加體檢人員心理負擔。

針對不同體檢人員的特異性，針對性實現語言溝通。差異性就是包括年齡、性別、家庭背景、社會地位等，采取不同的語言內容方式。

使用語言藝術，體檢人員如果因為一些不滿情緒，對護士發泄，護士就應該提高心理素質，做到針對不同人員，觀察不同反應察言觀色，使用語言技巧盡快化解不良情緒，使體檢人員滿意。

2.2非語言技巧面部表情，護士與體檢人員溝通時，要做到表情自然，仔細耐心傾聽，動作上有點頭微笑應答反應，表示對體檢人員回答理解。沒有漠不關心，沒有反應。

著裝儀表，護士著裝必須得體，儀表端莊，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，給客戶留下一個好的印象。提高體檢者滿意度。

姿勢，護士動作操作要符合職業規范操作，走路輕盈、說話柔和，操作輕柔。時刻控制好自己的情緒，體諒客戶，取得客戶信任，樹立職業形象。

肢體動作，護士執業具有特殊性，對體檢者和患者接觸是一種安慰，例如撫摸哭鬧幼兒、攙扶老年人，咳嗽患者拍背等，通過一些動作關心、呵護體檢者也是和體檢者一個良好的溝通，能夠得到意想不到的溝通效果。

3健康體檢過程中全程溝通。

3.1體檢前溝通健康體檢中心體檢人員不是專業醫護人員，對體檢程序過程不了解。就要求護士在體檢之前了解體檢者的年齡、工作、檢查項目，制定確切的體檢者日期、體檢量，對每個體檢者具體體檢流程，項目及注意事項，經過細心、耐心溝通，取得體檢人員積極配合，保證體檢順利完成。使每個體檢人員滿意。

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[中圖分類號] R161 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）03（a）-0166-03

隨著生活水平的不斷提高，人們對健康的需求日益增長，新興的健康管理服務將有著非常廣闊的前景[1]，包括健康體檢在內的健康管理已成為我國當前的朝陽產業，為順應這一潮流，療養院都相繼建立了體檢中心。但健康管理在我國還是近年發展起來的一個新學科，服務對象較狹窄，多數人對健康的認識還停留在疾病治療和自我保健上，學科建設還不夠成熟，缺乏系統技術標準和行業規范，總體處在初始發展階段[2]。為了確保健康體檢質量，療養院當前應該創新健康體檢質量管理模式，通過現代醫療質量控制的方法，達到健康體檢質量持續改進的目的。

1 構建科學完善的健康體檢質量管理體系

1.1 創新質量管理模式

現代療養院已將療養醫療服務理念由單純性疾病治療向“身體健康、心理健康、道德健康、社會適應良好”的“四維健康醫學”轉變[3]，體檢中心也成為現代療養院的重點科室之一。我國體檢中心形式多種多樣，質量管理缺乏統一的技術標準和行業規范，沒有專門針對健康體檢的質量控制組織或部門，更談不上完整的健康體檢的質量控制體系。療養院體檢中心也同樣存在健康體檢醫療質量控制缺失的問題。因此，療養院應構建一個基于高度信息化水平的健康體檢全面質量管理新模式，即通過醫療質量實時控制的方法把質量管理滲透到健康體檢的每一個環節和每一名參檢人員，對健康體檢全過程的質量進行前饋控制、現場控制和反饋控制，質量控制范圍要涵蓋體檢環境、體檢設備、醫技水平、服務態度、體檢流程和醫德醫風等醫療服務內容，以確保健康和亞健康人群優質高效的健康體檢服務。

1.2 建立三級質控網絡

構建醫院質量管理體系是醫院發展的根本[4]。因此，療養院在全面質量管理活動中，要完善質控組織，建立三級質控網絡，對療養院的健康體檢進行全面質量控制。其質控網絡應分三個層次，即質量管理監控層、執行層和操作層。每級組織的工作重點有所不同。監控層由療養院質控部門負責，主要任務是制訂健康體檢質量管理規劃、質量目標及各項規章制度，進行健康體檢全程質量進行監控、檢查與考評等，調查分析健康體檢中的醫療、護理及相關服務保障的缺陷，指導下一級的質量管理工作，并開展質量教育和培訓工作。執行層由體檢中心質量管理小組負責，主要任務是負責督促體檢中心全體人員嚴格執行各項規章制度和操作規范，負責檢查各體檢科室醫、護、技質量，發現體檢中的缺陷與問題應及時予以糾正，并對健康體檢醫療質量定期講評，按規定要求定期匯報質量管理的有關資料與數據。操作層為各體檢科室質量管理層，為質量管理的未端，體檢科室要結合自身實際建立有效的科室分級質量管理機制，增強質量意識，自覺認真執行各項規章制度和操作規范。

1.3 完善規章制度

規章制度是內部整體控制框架的重要組成部分，醫院的規章制度是保證醫療安全，防止醫療差錯事故的保證。沒有系統規范的管理制度會使工作狀態混亂，容易發生醫療糾紛，缺乏科學、有力的管理方法則難以防范和應對醫療糾紛[5]。療養院要完善體檢工作的各項規章制度，包括各級各類人員崗位職責、科室工作制度、醫療機構安全管理制度、醫療設備維修保養制度、突發公共衛生事件應急預案、院感管理制度、信息化管理制度等。不得使用尚無明確臨床診療指南和技術操作規程的醫療技術用于健康體檢。

2 開展全面有效的健康體檢質量控制

療養院健康體檢應遵循醫療質量形成規律和特點，運用信息化平臺，對健康體檢進行前饋控制、現場控制和反饋控制，實現醫療服務過程的環節質量實時監測和控制， 有效提高療養院健康體檢醫療質量綜合管理水平。

2.1 健康體檢前饋控制

在醫療行為發生之前做出的質量控制稱為前饋控制，是一種預先的質量管控。療養院要利用信息化平臺，定時采集、統計有代表性的健康體檢的各種信息，運用先進的前饋控制技術網絡分析法進行認真、反復的預測，把計劃所要達到的目標同預測相比較，并進行補充、修正、完善，使之更符合健康體檢實際。比如，超聲檢查是健康體檢的瓶頸問題，療養院要采用前饋控制技術進行建模、預測、修正，配置最合適數量的超聲醫生，這樣既能有效完成超聲任務，又控制人浮于事的現象。又比如對質控點的健康體檢信息進行抽樣，發現體檢質量問題來決定采取何種有效的措施進行糾正等。

2.2 健康體檢現場控制

在健康體檢和健康管理過程中進行的質量控制稱為現場控制，是醫療質量實時控制最為直接有效的控制方法。療養院質控人員運用信息平臺和深入體檢現場等方法實時控制體檢中心醫護人員的醫療行為和體檢質量。如制訂的健康體檢流程是否合理；體檢設備是否按照規定定期進行計量和保養、檢修；科室是否對可疑的結果及時組織校對和會診；科室對重大陽性結果是否經科主任或具有高級職務的醫師校對并確認；健康體檢報告是否包括受檢者一般信息、體格檢查記錄、實驗室和醫學影像檢查報告、陽性體征和異常情況的記錄、健康狀況描述和有關建議等。質控人員對過程管理中發現的質量問題要采取有效措施予以及時的糾正。

2.3 健康體檢反饋控制

反饋控制發生在健康體檢工作完成之后，對大量健康體檢的各種資料進行統計、分析和綜合評價，對發現的體檢缺陷、問題要分析原因，制訂相應的措施，并從中找出內在規律，為下一環節醫療質量的提高提供處理辦法。比如健康報告的內容是否客觀、真實、準確、及時、完整和規范等，如果發現某項體檢結果不準確，質控人員就要及時分析發生原因，總結經驗教訓，以便今后的體檢工作中避免再發生類似的問題和缺陷，使健康體檢處于更完善的良性循環中。

3 確保健康體檢質量控制有效落實的措施

3.1 注重服務流程的質量控制

流程管理是20 世紀90 年代企業界最早提出，并應用于企業管理的一種新的管理思想和管理方法[6]，在健康體檢活動中，方案設計和管理流程至關重要[7]。健康體檢服務流程包括個人體檢流程、團體體檢流程、總檢流程、結果報告流程、跟蹤回訪流程等，每一個步驟以及關鍵人、關鍵時間節點都應該規范。與一般醫療活動更多依賴醫務人員經驗的模式不同，體檢方案設計的優劣、體檢流程的嚴格掌握在體檢質量管理中占更多的比重，體檢流程的改善是提升體檢者滿意度的最重要因素。因此，在健康體檢中，要制訂流程性作業文件，統一操作標準，將流程明晰化、透明化，消除流程中的重疊區域和空白地帶。體檢流程設計要做到既合理，又順暢，并充分考慮餐前體檢項目和體檢過程中的瓶頸問題，在確保體檢質量的前提下，要科學分流，在合適的時間將客流分布到合適的位置，減少體檢等待時間，避免受檢者跑回頭路，以發揮儀器和參檢人員的最大效益為目標。

3.2 強化醫療質量實時控制

醫療質量實時控制是運用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術、預測技術和模擬技術，把醫療質量管理與計算機技術結合起來的一種新型醫療質量管理模式[8]。療養院健康體檢要針對當前質量管理方法單一，監控手段落后等問題，加強健康體檢質量管控的信息化建設，要建立一整套基于信息化的健康體檢實時質量控制模式，質控組織要通過計算機網絡手段，直接提取和網上查詢等信息采集的方法實時監控質量指標和質控數據，對健康體檢的醫療質量全面展開有效的監測和控制，特別是健康體檢的過程要施行實時質量控制，并經過持續質量改進達到健康體檢質量的不斷提升。療養院信息化管理體系要支持各種主流健康信息系統數據接口和各類健康監測設備，兼容國際國內所有醫療信息規范，能匯總個人多份體檢數據，進行科學對比等。醫療質量實時控制是當前健康體檢質量管理最重要的手段之一，只有強化醫療質量實時控制，才能確保健康體檢前饋控制、現場控制和反饋控制切實有效。

3.3 開展健康體檢環節質量控制

環節質量是健康體檢醫療質量管理的重點內容，療養院各級質控組織的工作重心應放在健康體檢的每個環節上，只有抓好健康體檢全過程的各個環節質量，才能把各項制度落實到位。體檢環節是一個有機結合的長鏈，一環扣一環，若上游環節出現問題，必然影響下游環節的質量，也就會使整個體檢質量下降。如護士沒能按規范要求采集血標本或沒能及時、無誤地送檢，就會影響檢驗結果的可靠性。體檢中心質量管理小組也可分成外科組、內科組、護理組、醫技組等，按照崗位責任制的要求，對每個體檢環節嚴格做好監督。體檢中心還要抓好服務環節的精細化管理，要開展微笑服務、規范化服務，對儀態儀表及服務時間等也都做出了具體規定。只有在服務理念、服務環境、服務措施上扎扎實實下功夫，服務品質才會提升。

3.4 抓好檢查與獎懲制度的落實

質量檢查制度是醫療質量管理的基本方法，為保證健康體檢質量的持續改進，需建立和完善質量檢查制度。療養院質控部門要定期對體檢中心進行醫療質量檢查，收集意見與建議，分析體檢質量存在的問題并提出整改措施。體檢中心要建立經常性質量檢查機制，通過現場巡查和抽查等多種形式對健康體檢的每個環節進行質量檢查，要把定期檢查與經常性日常質量檢查結合起來，要利用療養院質控部門定期對體檢中心進行醫療質量檢查的機會搞好質量教育工作。各體檢科室要建立核查和自查制度，如放射讀片、總檢報告等都需由上一級醫生核查并簽名。各體檢科室核查時若發現可疑的結果要主動參閱該受檢者的其他項目檢查，排除人為因素，確保結果可靠。為維護正常的工作秩序，調動工作積極性，療養院要嚴格按綜合目標考核方案有關的醫療質量的內容進行獎懲，獎懲要分明，以達到鼓勵在體檢過程中服務態度好、醫療水平高，技術熟練，經常受到受檢者表揚的醫務人員。對違章違紀，給受檢者造成身心危害或有損體檢中心形象的均應受到處罰。

醫療質量是健康體檢的核心內容，療養院應創新模式，建立三級質控網絡，構建一個基于高度信息化水平的健康體檢全面質量管理體系，并對健康體檢進行前饋控制、現場控制和反饋控制。同時，療養院還應注重健康體檢服務流程的質量控制，實時監控質量指標、質控數據和健康體檢環節的質量，抓好醫療質量檢查與獎懲制度的落實等醫療質量管理工作，全面提高健康體檢的醫療質量，使療養院的健康管理學科有序發展。

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[6] 吳升，羅毅，成瑋，等.改進軍隊療養服務模式的探討[J].人民軍醫，2010，53（8）：631-632.

篇（6）

軍隊士官是一個特殊的群體，占全軍總人數的40%，他們是各種工作具體的組織者和實施者，但由于工作訓練強度大、自身醫療保健知識缺乏等原因，容易導致一些傷、病發生。近年來，我院平均每年接診邊防部隊士官8500多人次，收住院士官500多人次，治愈率達到98%以上，為邊防部隊士官提供了優質、安全的醫療服務，現將我院加強邊防部隊士官醫療服務的主要做法報告如下。

1.搭起心靈橋梁，確立服務思路

1.1 以人文服務為主線

時代在變、環境在變、部隊士官的醫療需求也在變，但醫院的使命和責任不能變。醫院以優良的醫療環境服務于每一位部隊士官，醫務人員強化自身使命感和責任感，更新醫療安全理念，強化人文服務意識。一是醫院籌措資金2.8億元，引進更新了CT圖像引導下的高能直線加速器、PET―CT、3.0T多源磁共振、256層極速CT等400多臺件高精尖醫療設備，設備總值3.3億元。投入資金近3億元，新建了第二住院部、第三住院部、器官移植樓、科技綜合樓、門診部、放療大樓，為士官服務醫療設施明顯改善；二是醫護人員嚴肅認真地學習人文服務制度，樹立起“一切以士官為中心”、“急士官之所急，想病士官之所想[1]”、“認真接診每一位士官，仔細護理每一位士官，積極治療每一位士官疾病”的工作態度，醫生護士每天都去士官病房噓寒問暖，對待士官就像對待自己的親人一樣；三是醫院開展“三延伸”服務，即醫院把考察和幫帶醫療工作向基層衛生機構延伸，組織專家醫療隊深入偏遠駐地和哨卡，把專家巡診送到基層；結合邊防部隊擔負不同任務的特點需求，醫院將醫療“三送”活動延伸到哨所、執勤點和現場，讓士官享受專家服務；根據季節的變化和發病規律，醫院將醫療保健、疾病預防知識延伸到官兵日常生活中，增強他們的防病知識。

1.2 以士官需要為先導

滿足邊防部隊士官需要是我們義不容辭的責任，為此，醫院加強與部隊士官的交流，堅持“士官需要至上，安全文明行醫”的宗旨，倡導以部隊士官需要為中心的醫療服務。一是創建以醫、護、醫技、后勤不可分割立體結構網絡，堅持以醫護、醫技全程觀察、優質醫療為主導，依托后勤安全、便捷、舒適的環境為保障，如住院大樓為士官提供優良的住院環境，各科室設置專門的士官病房，在病房安裝空調、單獨衛生間、液晶電視、電話、熱水器、微波爐等附屬設施。醫院規定凡部隊士官都必須收住到本院條件最好的軍人病房，住院士官由經驗豐富的醫師主管，手術由科主任主刀，重大疑難病例全院會診或請院外專家指導，并為住院士官設置專用檢查實驗室、體能康復室、圖書資料室、閱覽室和文體娛樂室，創造良好的治療、休養、鍛煉和學習環境。二是實施追蹤服務，及時安排體檢陽性和可疑陽性士官復查和會診，向體檢單位反饋體檢評估結果，個體化指導干預不良生活習慣，針對性制定營養食譜和運動療法。檢驗科、體檢中心等科室為來院檢查的患病士官提供免費郵寄檢查化驗單、體檢報告單等服務；三是在醫療工作中做到八個字，即熱情、主動、耐心、周到，只要部隊士官有需要，必須在第一時間出現，第一時間了解情況，第一時間解決他們的實際困難。

1.3 以安全管理為重點

診療、護理質量是醫院醫療質量管理的核心，醫院全力查找管理漏洞，健全和完善優質醫療安全管理執行和督察能力，組織督察人員，成立督察辦公室，加強質量監管。機關職能部門深入科室，全面檢查醫療質量與安全工作，特別是首診負責、三級查房、會診、三查七對、知情告知等核心醫療制度的落實。利用數字化管理信息平臺，準確把握臨床一線醫療工作情況，加強對診療環節過程中的監控，確保醫療質量安全[2]。突出防范重點，重視士官人群慢性傷病的管理，推出以“為士官服務重點化、診療管理規范化、業務工作流程化”等標準內容，實現對邊防部隊重點士官健康的實時跟蹤監測，及時掌握部隊醫療動態及士官身體情況，做到發現問題，及時解決，持續改進，另外做到 “四早”，即早期預防，早期發現，早期診斷，早期治療，達到“零死亡、低傷殘、早康復”的目標。

2.落實健康理念，提供優質、安全醫療服務

2.1 健全管理體系

一是建立健全醫療質量管理體系，加強檢查督促，落實院長負責制，行政副院長、院務處正副處長、行政助理員每周輪流值班，進行全面檢查督導，答疑解惑，有效落實，院長、政委、值班首長、行政值班員每日進行不定時抽查，及時發現存在問題，迅速抓好整改落實。二是建立規范管理和績效評價的長效機制，實施質量、安全、服務、效益全面參與績效分配的平衡記分卡績效工資分配方案，建立科學的醫療質量監控體系和評價方法，加強監督管理，保證責任落實到部門和個人，設立專門的部隊士官接待場所，接受部隊士官醫療服務的意見和建議，向部隊士官提供熱情周到細致的醫療服務；三是做好醫療缺陷的防范工作，制定完善的醫療缺陷處置預案，建立醫療缺陷預防、報告、處置制度，建立健全醫務人員違法違規行為公示和責任追究制度、醫療質量監控和評價制度，科室建立醫療缺陷登記本，及時登記醫療缺陷的發生經過、原因和處理措施，總結經驗教訓，提出預防辦法。

2.2 提高服務質量

醫療服務質量是醫院發展的生命線，醫院不斷創造醫療服務條件，優化服務流程，加強醫務人員業務培訓，不斷提高醫療服務水平，努力為部隊士官提供優質、安全的醫療服務。一是醫院從掛號、檢查、診斷、治療、用藥、回訪等診療環節入手，制定科學嚴謹、操作性強的規章制度和教范，提高服務質量；二是醫院開展診治、送藥、宣講、心理咨詢、保健“五位一體”醫療活動，定期開展“心理健康軍營行”活動，并到部隊開展“五送”活動，即送醫、送藥、送知識、送技術和送健康；三是為給士官提供貼心服務，醫院定期組織基層軍醫各種技能培訓班，醫院將安排骨干到部隊代職幫帶和接收部隊骨干來院進修學習，強化基層衛生機構“造血功能”[3]；四是做好分類培訓工作，首先對在基層工作時間不長的士官進行衛生知識宣傳教育，培訓內容重點應該放在傷病防治方面，如部隊的的常見傷病、多發病、軍事訓練傷病等的防治；其次是對在基層工作時間長的士官進行衛生知識宣傳教育，培訓內容重點應該放在醫學保健、預防和康復知識的宣傳教育等方面。

2.3 狠抓醫德醫風

好的工作作風可以激發人的工作激情，因此醫院加強對醫務人員的政治思想、醫德醫風、個人修養和職業道德建設。一是醫務人員樹立堅定的政治信念、崇高的職業理想、主人翁的責任感以及全心全意為士官服務的理念，忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫 [4]；二是加強與部隊士官溝通，了解部隊士官的心理內涵和情感需求，設身處地的為他們著想，關心、愛護和尊重部隊士官，保護他們的隱私。三是醫務人員提高自身的修養，以整潔大方的儀表、良好的言語態度來面對部隊士官，為他們提供方便、優質的服務，耐心向他們交待和解釋病情，杜絕生、冷、硬、頂、推現象；四是醫院實施獎懲制度，對于醫德醫風良好的醫務人員給予獎勵，對于醫德醫風敗壞的醫務人員，醫院以法律為準繩，以事實為依據，積極妥善處理，絕不含糊。

3.開展特色專業，構建優質醫療

3.1合理規劃急診急救

醫院加大對急診急救硬件設施、人員待遇方面的投入和支持力度，結合醫院情況和當地實際合理規劃急診急救。一是自籌資金加大投資，開通院前急救“快速通道”。優化人員配置，完善急診科醫務人員職稱晉升方面相應的考評系統或晉升規定。二是利用急診資源，實行急診分級就診制度，醫院適當抬高急診門檻，分流患者，根據病人病情分為復蘇、搶救、重癥、輕癥四級。即一級病人可以先治療再掛號，第一時間送進復蘇室搶救；二級病人在10分鐘內得到搶救；三級病人可在重癥室內得到治療；四級病人可以視病情送往不同的科室治療[5]。三是開通院中急救“綠色通道”、研制移動醫療系統和24小時急診網絡醫療服務，士官的所有檢查、治療一律優先，保證需要急救的士官優先得到診治。

3.2全面推進優質護理

優質護理服務是一種高標準的職業要求，也是一種以關心為核心的職業素養，是醫院提升品質的重要實踐，是持續改進醫療質量，保障邊防部隊士官身心健康的客觀要求。一是醫院創新護理管理模式，推行臨床護士層級管理和責任制整體護理相結合的模式，每一位護士都明確自己的崗位職責，充分履行照顧士官、協助診療、康復指導、有效溝通的四大職責[6]，為士官就診暖如家地提供全程、連續的護理服務；二是以安全為主線，立足以士官為中心，以質量為核心的護理流程全面優化，強化基礎護理的落實和安全護理的督導，做好護理質量“零缺陷”管理。要求護士一次性把工作做好，不留后患，只有護理工作達到“零缺陷”，護理過程的各個環節可能發生的問題才能降到最低；三是醫院培育構建了一批特色護理人員，引領和帶動了醫院護理整體發展；以護理質量為重點，設置特色護理組，如傷口護理組、管道護理組、壓瘡護理組、靜脈治療組、消毒滅菌組、感控護理組等，積極開展特色護理內容，如夜視下靜脈穿刺、傷口濕性愈合護理、管道安全管理護理等；四是在護理中做到“三多”，即 “多解釋”，“多交代”，“多說一句話”，使士官出院時掌握注意事項，如疾病康復情況、用藥方法、合理飲食、注意休息、功能鍛煉方式、復診時間等。

3.3建立健全感控體系

隨著醫療技術的迅猛發展，抗生素、免疫藥物及侵入性治療等在臨床上的廣泛應用，院內感染越來越突出，院內感染的預防與控制工作面臨諸多挑戰。為此，科學有效防控院內感染，降低院內感染率，提高醫療質量，確保醫療安全，是每位醫務人員應履行的職責。一是醫院建立醫院感染管理三級網絡，即醫院感染管理委員會、醫院感染控制管理辦公室（科）、科室感染管理小組。二是設置專職人員、各臨床科室抽調人員兼職，對醫院感染進行全方位地實時監控。針對一些重點科室，如血透室、ICU、急診科、輸血科、手術室、供應室等科室進一步實施嚴密的監控和實時管理；三是保證住院士官個人衛生，病區配足衛生人員，進行24小時衛生監控，并將臉盤、毛巾、拖鞋等七件生活用品“一袋裝”送到士官手里；士官入院必穿病號服，做到一床一鋪蓋；實施分餐制，士官營養餐分送到病床旁；出院病人的房間和用品及時消毒處理，防止院內交叉感染。

4.小結

對一所醫院來說，服務好是基礎，質量好是根本，醫德好是保障，其三者是相輔相成、缺一不可的。醫院必須不斷創新服務載體，拓寬服務思路，提高醫療質量，保障部隊士官人身安全，從細節入手，為部隊士官提供方便、快捷、溫馨的醫療服務，確保邊防部隊士官身心健康，增強邊防部隊戰斗力，促進邊防部隊穩健發展。

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篇（7）

當前，隨著市場經濟成分、利益關系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現多元化，給傳統醫德教育模式提出了新挑戰。如何加強醫德醫風建設，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高患者滿意度，促進醫患和諧成為新形勢下醫院管理者研究探索的重要課題之一。為進一步提高服務質量和水平，構建和諧醫患關系，衛生部號召在全國衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫院工作的最終標準。

隨著醫改的進一步深化，醫院質量的評價標準已從單一的醫療質量評價轉變為包括醫療、服務和環境等各個方面的綜合評價【1】。醫院質量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價。患者滿意度是衡量醫院服務質量，評價“群眾滿意”的一項核心指標。滿意度問卷調查作為一種工具，以病人的視角來對醫療服務過程進行評價，有助于醫院及時了解服務對象的需求，發現自身存在的問題，進而提高醫院總體質量和服務水平。自1998年起安徽省立醫院開展患者滿意度調查，特別是近年來不斷改進調查方式，加強結果運用，建立可持續服務改進長效機制，積極推進醫德醫風建設和醫院文化建設，促進了服務品質的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1.滿意度調查管理流程

從1998年至今，醫院不斷發展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調查可持續服務改進制度，認真傾聽患者聲音，改進薄弱環節和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進了醫院優質服務。

1.1科學設計調查問卷，廣泛收集患者意見

滿意度調查問卷的設計應遵循科學性和實用性相結合的原則，合理規劃設計問卷項目，確定重點調查人群，保證問卷樣本數量，是保障調查取得實際意義的關鍵。【2】醫院針對就醫者的不同情況，設計門診、出院、住院病人醫患溝通等多種調查表格，調查內容重點把握四個方面，即服務態度、醫療質量、收費行為、醫德醫風，并針對不同群體的患者采用不同的調查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進行隨機抽樣調查；每季度深入病房，對每個病區的住院患者進行醫患溝通調查。配合醫改項目實行專項滿意度調查，如對進入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側重于醫患溝通調查等，及時了解患者認知程度和醫療服務存在問題。近年來年均收集問卷達15000份左右。

1.2嚴格統計調查結果，理性分析患者意見

每月將本月收集的患者滿意度調查表中的滿意度數據，通過專門的軟件系統錄入電腦，經過電腦統計分析，形成每月各科室醫護人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發一期滿意度簡報，主要設意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫院網站上進行公示。對于患者的意見進一步分類分析，將意見建議細分為服務態度、醫患溝通、服務流程、醫藥費用、內部管理、環境設施等方面，定期進行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數量和類別上的差別，由相應的職能管理部門提出管理改進辦法。

1.3加強意見溝通反饋，強化可持續服務改進

對于滿意度調查中的批評意見，尤其是服務態度方面的，只要留有聯系方式，都進一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環節和不足，向相關科室或部門下發可持續服務改進意見書，并要求五個工作日內將調查整改意見進行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發放整改建議461項，反饋率100%。各部門認真調查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復部等部門在科內加強服務技巧的培訓，改善服務態度；為進一步加強醫患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫生以上的醫師帶領下級醫師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務處采取多種措施加強對外包單位的督導，盡力營造清潔、舒適的就診環境。對比近三年的滿意度調查情況，醫院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務態度、醫患溝通、優化流程、環境設施方面得到明顯改進，可持續服務改進工作取得了良好效果。

1.4加強綜合管理，完善管理機制

各科室滿意度納入醫院綜管制，實行獎懲兌現，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達標科室進行扣分，累計扣分達92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調查管理與職工醫德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫德考核和支部書記考核中對應進行加減分，嚴重或多次被投訴者進行待崗處分，發放“警示卡”，與醫師、護師資格考核掛鉤，使得滿意度調查成為記錄醫護人員日常服務行為的一項有效管理措施，有效推進醫德醫風建設和醫院文化建設。

2.滿意度調查管理延伸

滿意度管理是架設在醫務人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發利用，通過開展“患者最滿意的服務之星評選”、服務創新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫院服務質量管理的長效機制。

2.1開展“患者最滿意的服務之星評選”活動

針對滿意度調查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進行匯總，制作成和諧醫患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務質量可持續改進，做患者最滿意的服務之星”評選活動，將患者點名表揚次數多、事跡較突出的醫生、護士列為服務之星初步候選人，經過科、片、院評選，推出“季度服務之星”和“年度服務之星”，并通過院報、網站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細節做起，以身邊的先進為標桿，營造人人爭當服務之星的良好氛圍。2009年正值“服務之星”活動三周年之際，醫院以此為契機，策劃回顧紀念活動，制作“服務無止境星光恒久遠”紀念光盤，對三年來當選的120余位服務之星利用網站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻求實的服務團隊。

2.2針對熱點難點問題，創新服務舉措

滿意度調查是一面鏡子，反映了群眾就醫過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數多，反復反映的問題，醫院開展服務創新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務中的難點、熱點問題，在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務創新”評比工作，各科室、支部努力在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面不斷探索創新，經過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調研討論的基礎上，圍繞當前醫院服務中存在的難點熱點，以“方便病人，關愛病人”為出發點，推出門診預約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區實行人性化服務、成立疑難病會診中心、病人服務中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務措施，部分措施已經開展，提升了醫院服務內涵，得到了社會的好評。

2.3開展文明窗口督察，加強內部監督

不斷完善滿意度調查形式，加強醫院內部的優質服務督查，更全面的了解醫院服務狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標準，重點從服務態度、環境設施、工作質量進行檢查，對著裝、掛牌、服務及語言規范、便民措施、標識、等候時間、患者滿意度等進行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經過督查和評選，“知專導診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。

2.4編發文化手冊，傳播人文精神

每月制作“和諧醫患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導醫生對職業價值的思考，加強醫學人文知識教育，在對滿意度調查原始資料編輯、分析的基礎上，編輯《愛心關心鼓舞生命》、《如何當一名好醫生》、《醫患糾紛防范意識與技巧》、《服務之星三周年回顧紀念畫冊》文化手冊四本，院領導親自為書作序，臨床、醫技、窗口工作人員人手一冊。《愛心關心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫精神和價值觀；《如何當一名好醫生》一冊強調了醫學工作者對職業的理性思考和對患者的人文關懷。《醫患糾紛防范意識與技巧》根據滿意度調查中反映的醫患溝通中的缺陷，引導醫護人員重視服務技巧與服務規范；《服務之星三周年回顧紀念畫冊》則匯總了三年來服務之星們的先進事跡及服務心語。文化手冊的編發在衛生部醫院管理年檢查中被譽為一大亮點，為和諧的醫患關系架起一道橋梁。

3.滿意度調查管理主要成效

3.1增強醫德醫風教育實效性。堅持13年的滿意度調查逐步形成了隨機調查統計分析反饋整改獎懲兌現的有序管理形式，對滿意度調查中病人投訴服務態度的，與其本人談心、教育，并與醫德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現。通過滿意度管理，建立服務改進機制，建立各級各類員工個人職業道德檔案，增強了醫德醫風教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫院醫德醫風教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。

3.2提升醫院服務意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫護人員的服務意識，通過形式多樣的教育培訓和激勵機制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務理念，將患者的需求作為工作的首要出發點。患者滿意度呈逐年上升態勢，目前出院病人綜合滿意度穩定在98%以上。一些患者經常發自內心地稱贊：貴院領導有方，醫德醫風落實，才擁有這樣好的服務和醫護人員！

3.3促進醫院和諧發展。通過不斷加強質量管理，促進了醫院健康和諧可持續發展，實現了三個效益穩步提高，醫院先后獲得“全國百姓放心醫院”、“全國衛生系統先進集體”、“全國衛生系統文化建設先進單位”、“衛生部抗震救災醫藥衛生先進集體”、省首批“誠信醫院”、“醫德醫風示范醫院”等榮譽。

滿意度調查從1998年開始施行，經過13年的不斷完善、延伸，現作為一項管理制度、長效機制在醫院服務品質提升中發揮了重要的作用。隨著醫院的發展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫院各項服務提出意見建議，增加滿意度調查的途徑和形式勢在必行。醫院正依托醫院信息系統著手開發滿意度調查和評醫系統，增加觸摸屏、網上及PDA滿意度調查方式，實現紙質調查向電子調查的逐步轉變，完成數據的實時收集、統計、匯總。將不斷探索完善調查反饋機制，實行服務缺陷管理，不斷完善服務標準，改善服務流程，探索醫院服務質量監管的長效機制。

篇（8）

案件查辦后，檢察干警并不急于“案結事了”，而是把工作的著眼點和落腳點放在了鞏固辦案成果上。他們針對查辦案件暴露出來的突出問題，堅持以預防調查為切入點，通過查閱案卷資料、走訪辦案檢察官、訊問案件當事人、召開各類座談會、開展民意問卷調查、分析有關統計數據等方式，對案件的發生原因和制度漏洞作了深入分析。同時，又全面掌握了發案單位人事安排、崗位管理、資金調動等重點環節和領域的權力運行情況，為全區醫療衛生系統開展預防工作提供決策服務。

在此基礎上，檢察院依法向區衛生局、人民醫院發出檢察建議書，提出完善流程管理、轉變服務模式、規范經濟活動、嚴明處罰措施的建議，責成他們建章立制，查遺補漏，制定源頭治理的防控措施，特別是對重點崗位、重點環節、重點人員的權力行為，要嚴格按照法規政策和紀律辦事，最大限度地減少權力運行的隨意性，以公開促進公平和公正。

檢醫互動，搭建倡廉治庸平臺

正視問題不護短，根治頑疾正醫風。蔡甸區衛生局及時采納了檢察院所提出的檢察建議，并決定在全區醫療衛生系統深入開展“查隱患、問責任，講醫德、治庸散，嚴紀律、樹新風”活動，力求把整改工作作為武漢市開展“治庸問責”的一個重要內容，從而推進全區醫療衛生系統反腐倡廉工作的深入開展。

建立“檢醫共建”聯系制度。通過協商，蔡甸區人民檢察院與區人民醫院共同簽署檢醫聯合共建、預防職務犯罪協議書，決定定期召開聯席會議，通報有關情況，總結工作經驗，力求形成工作合力，增強落實效果。檢察長李智雄說：“這種共建共防工作模式，是我們檢察機關聯系社會的一種有益嘗試，其目的是在發揮檢察專業優勢的同時，調動社會力量，實現法律監督與服務保障有效銜接，增強預防工作的針對性和有效性。”

開展警示宣傳教育。根據醫療衛生系統的實際情況，蔡甸區人民檢察院制定了反腐倡廉、預防犯罪警示教育計劃，不定期舉行法律知識講座、預防職務犯罪專題教育課、政策法律法規咨詢會，由檢察長和檢察業務骨干擔任主講或參加。組織醫院中層以上干部及重點崗位人員參觀法制教育基地、武漢市漢陽監獄，重點剖析職務犯罪典型案例，做到以案說法，以案釋法，以案析理，使各級領導干部和員工充分認識廉潔自律、勤政為民的重要性，明白“公生明，廉生威”，“己不正，焉能正人”的道理，促使其自覺抵制商業賄賂，增強拒腐防變能力。

開展優質滿意服務年活動。為了認真解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，蔡甸區人民醫院在導醫臺、支助部開展咨詢、陪送、陪檢等導醫導診服務，對危、急、重患者實行優先門診，優先檢查，優先入院，并由導醫員全程陪護檢查，辦理入院手續，負責護送到住院病房。對患者住院治療，實行因人而異、因病施治，保證低收入人群能夠看得起病、住得起院。對出院病人，由科室安排醫生做好回訪、隨訪、康復治療等服務工作，盡可能提供一些便利條件，努力創建和諧、溫馨、舒適的人性化診療環境。

加強醫院崗位風險防控。針對醫院容易滋生腐敗的財務、人事、經營、采購、基建、藥品等關鍵部位和薄弱環節，檢醫雙方聯合組織檢查，強化管理手段，提升監督效能。據統計，2012年，檢醫雙方通過組織多渠道、多角度、多方面的檢查，共發現問題15個，下達整改意見6份，督促完善整改措施4份，實行廉政約談12人，進行誡勉談話2人，有效促進了預防工作的深入持久落實。

整治發展，健全管理監督機制

管理是醫療事業的生命線。醫院的黨風廉政建設、預防職務犯罪工作只有與醫療管理工作緊密結合，貫穿于各項管理制度之中，才能增強主動性、把握規律性、豐富實踐性、提高有效性，從根本上凈化腐敗現象的土壤，實現預防最佳效果。

為了全面落實醫療信息公開制度，醫院向社會公開了醫療服務項目、藥品及醫用耗材的收費標準，標明醫療服務流程。在制度規范上，醫院加快健全內部人事、財務、采購等事項的民主監督制度，嚴格規范處方管理、藥品集中招標采購制度，認真執行《臨床診療指南》、《臨床操作技術規范》，著力推動醫院藥品用量動態監測、超常預警、醫生不當處方公示點評和醫德醫風檔案制度的落實，對不正當行為及時告誡和查處，嚴格執行醫務人員臨床診療服務。

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市場經濟條件下的部隊療養院，在強化職能意識，保障軍隊療養員的前提下，也要積極開源節流，彌補標準經費的不足，增強自補能力。在嚴格執行總部對外醫療有償服務有關文件的基礎上，我院采取行之有效的措施，以創新的理論，創新的服務，拓寬為地方人員服務項目。一是加強療養院全軍軟傷疼痛治療與康復研究中心的建設，加大對中心的技術、人員、設備投入，提升對以頸、腰椎病為主的軟傷疼痛疾病的研究，成立在院內保證部隊療養員治療的綜合康復中心、在院外納入地方醫保系統的八一疼痛醫院、在市內313醫院的軟傷門診，擴大了中心在當地的知名度，中心的收益也成倍增長。二是針對療養院地處興城海濱風景區，附近沒有大的醫療單位的實際，加強療養院門診部建設，將門診部與輔助科室聯合起來，成立體檢中心，充分利用醫療設備、技術及環境優勢，開發對外體檢業務，使我院融于改革開放的市場經濟大潮中，增強了自我發展的競爭意識。三是成立對外營銷組織，走出去，和各地企業、事業單位合作，既為地方單位員工解決了福利，也使療養院空閑床位得到了充分利

用。

2充分發揮人才、技術、設備優勢，保證對外有償醫療服務工作的開展

首先，我院立足現有條件，充分發揮醫療設備、優美環境及人才技術的優勢，擴大服務范圍，增加服務項目，改變消極的經營方式，主動地與社會廣泛接觸，打破行業界限，吸引各界人員來院療養、體檢、治療、康復，既增加了業務量，又滿足了社會醫療保健需求，使原本有限的衛生資源得以充分的發揮。其次是樹立整體醫護觀念，強化醫德醫風建設，實施全程優質服務，全面提高療養康復質量。我院從提高醫務人員的專業技術水平入手，在注意提高科技含量的醫療保健服務質量的同時，本著一切為療養員服務的思想，努力改善服務態度，加強醫德醫風建設，醫務人員不僅要有全面的療養學知識，精湛的診療技術，更要有對療養員高度負責，富有同情心和責任感的服務態度。三是通過增加醫療設備，提高了診斷準確率和康復治愈率，保證了醫療康復工作的開展，提高了醫療康復質量。四是充分發揮療養院地理環境優勢和重點專科優勢，不斷提高技術含金量，以特色醫療創效益。

3實施科學管理，注重開源節流

我院在對外醫療有償服務中，始終堅持社會和經濟效益相統一的原則，堅持為軍隊療養員服務的思想，確保軍隊療養員的收容和療養康復，堅持健康的辦院方向，不片面追求經濟效益，堅持集體理財，凡是院里的一切開支都必須經過院辦公會或者院常委會集體決定方可實施。在一系列經濟活動過程中，院黨委始終保持清醒的頭腦，通過各種方式，強化管理意識，切實把有限的經費管住用好。首先是明確經費審批權限。目前療養經濟活動內容豐富，經費明細種類繁多，既有醫療、科研方面的正常經費開支，也有其他雜項開支。因此明確各項經費開支審批權限，規定各部門、各級領導經費的開支范圍和審批權限，對于強化衛生經費管理是非常有效的。其次是堅決維護規章制度的嚴肅性。對有償服務各種經費的開支，做到既有利于調動廣大醫務人員努力創收的積極性，又有利于院黨委宏觀控制，防止經費開支的盲目性和隨意性，做到“收支兩條線”。三是強化預算管理意識。院黨委充分認識到預算就是法規，只有通過強有力的預算，有目的地實施經費供應保障，才能保證療養院醫療、教學、科研任務的完成。通過預算管理，對各項經費做到心中有數，合理安排，把有限的經費分配好、使用好，保證重點，減少不合理的開支，堵塞各種漏洞，減少浪費，最大限度地發揮經濟效益。四是在預算執行過程中，嚴格審批手段。始終把各項經費支出控制在預算范圍內，防止超預算開支。在結算環節上，嚴格報銷審批手續，根據年初預算的內容、范圍、用途及金額逐一結算報銷，使每次開支都符合軍隊財務法規管理的要求。

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1．2從實習基地因素層面看實習基地沒有意識到醫學檢驗專業實習生通過實習既學到知識也可以為醫院創造一定的社會效益和經濟效益，他們總覺得在教學上投入太多，導致大多實習醫院對實習基地建設興趣不高，學校往往處于被動狀態，沒有發揮高校和實習基地的互利互惠作用。到實習中后期，實習基地對于實習生平時、外出求職、考研輔導等請假難度較大，人性化管理不夠理想。

1．3從帶教老師因素層面看實習基地帶教老師主動帶教會激發實習生學習興趣，但現在的帶教老師的主動帶教意識不夠，特別是檢驗專業需要動手能力較強，如果帶教老師不主動帶教，整天讓實習生編號、離心、送標本、抽血等，那么很可能打擊他們實習積極性，導致實習效果差。加上目前醫患關系形勢嚴峻，帶教老師不愿承擔實習生失誤所造成的后果，繼而放松對實習生的實習帶教，也不愿落下埋怨，疏于對實習生指導和批評。

2加強醫學檢驗專業實習基地建設的思考

2．1從學校層面考慮

2．1．1建立實習基地評價制度制定合理的管理與評價體系，對規范實習基地學生實踐活動，保證實踐教學有序進行，提高基地利用實效起著至關重要的作用。長期合作的實習醫院，務必簽署合同或者進行教學醫院掛牌，增加雙方的法律約束，明確規定雙方的責任、義務，樹立責任意識。每年定期組織校內外專家對實習醫院帶教進行評價，提高實習帶教的質量和管理水平。

2．1．2建立互利互惠機制醫學檢驗專業的實習生動手能力很強，實習一段時間后能在科室獨擋一面，為實習基地檢驗科室帶來社會效益和經濟效益。但是，從實際情況來看，大多實習基地把實習生當成廉價勞動力來使用。導致上述情況發生的重要原因，一方面實習基地與實習生利益目標不一致;另一方面醫學檢驗專業實習生的優勢沒有被實習基地檢驗科認可和重視;三是學校與實習基地各自的責任落實不到位，互利互惠體現沒有達成共識:因此，對醫學檢驗專業來講，與實習基地檢驗科建立互利互惠機制是個雙贏。可以利用學校的專業教育資源為實習基地檢驗人員進行繼續教育、培訓等;利用實習基地實踐數據與學校合作參與課題研究;舉辦實習基地檢驗專業學術交流會;聘請實習基地檢驗科資深老師擔任醫學檢驗專業的兼職教師，教授部分理論課，引導實習生論文開題與寫作等。建立相互溝通，相互協調，達到相互促進，相互發展。

2．1．3加強情感交流與溝通溝通的重要性對于任何群體和組織的有效運作都是毋庸置疑的，缺乏有效的溝通是影響群體工作績效的主要障礙之一。醫學檢驗專業實習基地大多是學校以及通過與歷屆畢業生溝通而建立起來的，特別是在江浙一帶，提高了我校的社會知名度。但最近幾年，系部很少深入到各實習醫院檢驗科，進撤點大部分通過在崗實習生聯系，進點帶隊老師也只是走馬觀花，雙方溝通較少:因此，為了加強實習基地建設，建議系部通過定期下點走訪;邀請實習基地檢驗科主任到系部開展講座、作報告、學者互訪等形式加強交流和溝通，增進了解，增進感情。

2．1．4充分利用直屬和非直屬附屬醫院的實習基地資源近幾年，實習基地廣泛擴建和搶占地域，在一定程度上促進了學生的就業，但隨著網絡信息化發展，擴建實習基地和搶占地域在就業方面影響不太明顯，加上本科生地位遠不比以前，就業形勢嚴峻，考研幾乎是實習生必走的趨勢。學校應充分考慮利用直屬和非直屬附屬醫院的實習基地資源。

2．1．5保障經費投入為了鞏固和加強醫學檢驗專業實習基地建設，學校應根據各系部具體情況，不斷加大經費的投入，建立省內外各專業實習基地聯系機制，加強溝通和交流，真正使實習基地成為學生走向社會的橋梁。

2．2學生層面考慮

2．2．1實習前的引導教育系部要利用社團活動、實踐活動、理論講座和座談交流等形式，在實習前多次加強對學生思想政治教育，從一年級培養學生“生存危機”意識，引導學生樹立起正確的實習觀、成才觀。讓學生意識到專業實習的重要性，體會到實踐和實習是一次與社會接觸、強化技能鍛煉的舞臺。教育和培養實習生樹立正確的勞動觀、紀律觀和道德觀，培養高尚的醫德醫風和腳踏實地、艱苦奮斗的精神。

2．2．2建立實習生獎懲制度醫學是直接服務于人的生命科學，醫德醫風教育是為培養學生樹立救死扶傷的人道主義思想、確立為人民服務的宗旨而進行的工作。學校應將實習作為一門特殊的課程制定一系列的考核體系，并嚴格執行，規定一定質和量的實習論文，將實習中出現重大的有違醫療職業道德規范的行為列入校紀處分，將實習表現和論文成果與畢業掛鉤，得到實習基地表彰的實習生，學校應加大對其獎勵等。

2．3從實習基地層面考慮

2．3．1建立崗前培訓制度規章制度是醫院各項工作順利進行的保障，是醫院進行科學管理的重要依據。實習生到醫院后，實習基地要制定一系列的崗前培訓活動，如熟悉實習基地的周邊環境，熟悉實習基地的管理理念、規章制度、勞動紀律、服務意識、責任意識;實習基地要依據學校的實綱內容和要求，結合實習基地的條件，指導實習生認真學習，貫徹執行;實習基地要培養實習生實驗室的生物安全意識，培養他們如何學會保護好自己。實習基地，特別是檢驗科要加大實習生的職業禮儀培訓，為患者提供良好的就醫環境。

2．3．2建立訂單式“實習=就業”實習基地模式社會在發展，教育在提高，學校要順應社會新形勢，不斷改革實習就業政策，不斷開拓新的“實習=就業”的實習基地建設。獨立實驗室、體檢中心、儀器試劑公司等對檢驗醫學人才有著旺盛需求，他們積極性高，愿意接受醫學檢驗專業實習生。學校可以與條件成熟、設施齊全的單位簽訂協議，實施合作培養計劃，實現訂單式“實習=就業”實習基地模式。

2．3．3大力推廣自理實習基地模式通過一定的社會關系，學生自主聯系實習基地，相當于提前進入就業崗位。自理實習生為了積極就業，在主動了解實習基地的實際工作過程中，主動展示自己工作能力，工作任勞任怨、踏踏實實。同時，實習基地可以通過實習面對面地考核和了解自理實習生，達到了雙向選擇的就業模式。