物業管理創新匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇物業管理創新范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、前言

高校后勤物業服務管理和普通的小區物業管理有很大的區別，高校的服務對象以專家、學者和廣大師生員工為主，其后勤物業服務把管理和經營還有服務對象相結合的系統工程。因此高校的后勤物業管理既要保證其服務的質量，還需要符合學校教書育人的原則。雖然目前我國的高校在后勤物業管理方面取得了一定的成績，服務的品質也得到了一定提升，然而存在的問題和不足需要改進的地方還有許多方面，還需要參與后勤物業管理部門從業人員加大創新力度，不斷提升服務質量管理水平，以彌補某些方面的短板和不足。

二、高校后勤管理的現狀

1.管理觀念落后

一直以來，人們都認為高校的后勤服務理所當然是由學校來負責的，而且以往的物業服務也確實是如此，致使高校里的教職工在物業管理方面的認識存在誤區。比如物業公司以及其他相關的管理單位在其實施的部分服務方面是要收取相關的費用的，但高校教職工受傳統觀念的影響，認為高校后勤管理應該是學校福利性的、行政型的物業管理模式，因而對物業公司的有償服務要求有時會比較過分，簡單來說就是希望物業管理部門能夠多做事但少收錢。同時，物業公司的工作人員對于高校后勤服務也存在理念上的誤區，大都以為這是一個永遠不會丟的鐵飯碗，因而沒有主動去尋找新的市場，只等著學校的生意自動送上門，這種經營理念在競爭日益激烈的今天已經不適用了。同時，因為這種高校后勤物業服務是鐵飯碗的觀念的影響，物業工作人員在服務方面也不是盡心盡責，認為只要基本上能夠完成服務工作就行了。其服務理念的落后也不符合現代企業發展的要求。

2.后勤管理體制滯后

我國目前的高校后勤物業管理還在改革階段，還沒有建立健全其管理體制，因此不少高校在這個方面都是處在摸索的階段，因而比較隨意和盲目。雖然部分高校的后勤部門已經成立了物業管理的部門，也增設了環保保安等職位，并且于有償服務方面簽訂了管理協議合同。然而受高校行政指令的制約，學校所具有的權利還是偏大一些，包括服務的內容以及收費等方面。有時候受體制的制約，物業公司不得不先干活，而費用卻很難收回來。這種不計成本也不講究經濟效益的做法嚴重束縛著物業管理單位的發展和服務水平。

3.專業管理人才缺乏

受到傳統觀念、體制等因素的影響，高校后勤物業管理在我國的起步時間比較晚，目前還很少有高校有職業化的管理團隊。如今不少高校的后勤管理人員的構成多為三個部分：以前的后勤工作員工以及轉崗、下崗員工和臨時招用的民工。總體來說，后勤管理人員在后勤工作方面的經驗上是比較豐富的，但他們的文化水平也普遍比較低，思想觀念也比較落后，因此在管理理念以及服務水平上都已經無法滿足現代化的市場要求了。其次，由于行業的特殊性又屬于比較低端的服務性行業，因此，對有高學歷、有能力、有水平的年輕一代的大學生要從事物業服務行業的吸引力不夠，造成此行業人才不濟，服務管理創新不足，整體高校物業管理服務水平雖有提升，但距專業、高效的現代企業管理制度的要求還是有很長的路要走。后勤物業管理工作看似簡單，但一樣要求具備較高的專業技能，一樣需要經過專業技能的培訓之后才能保障其服務水平。而許多后勤管理工作者在這一點上都無法滿足要求，致使服務質量大打折扣。

三、高校后勤物業管理創新的策略

1.觀念要創新

要想在高校發展后勤物業管理就需要創新思維和管理觀念，后勤物業管理部門只有正確認識到物業管理這一市場經濟行為才能發展后勤物業管理。首先，創新競爭觀念。在市場經濟發展加速的今天，只有提高競爭理念才能獲得長遠的發展。加強和創新競爭理念能夠在很大程度上促進生產力的發展，也能夠充分的鍛煉培養人才，還能夠促進物業管理部門不斷加強自身的服務水平，以此完善和發展管理和服務以及人才三個方面，最終促進物業管理的發展。第二，創新質量觀念。只有良好的服務水平才能促進公司的發展，因此后勤物業管理部門一定要將服務質量和業主滿意放在首位，不僅要所做物業能夠使業主滿意，而且要通過人性化的優質服務在某些特殊服務方面做出創新為業主所想，為業主所急，通過物業從業人員的辛勤努力工作使得業主能從滿意到感動。第三，由于高校的一些教職員工在物業管理方面還存在認識上的誤區，所以我們應該在物業管理理念的宣傳方面加大力度，只有改變教職工的傳統觀念才能讓其更好的配合物業管理部門做好各方面的工作。

2.建立專業化的人才隊伍

高校后勤如果想要進行物業管理的創新就一定要有一支具備專業技能的團隊。為此，我們可以引進具有專業技能和專業管理水平的人才，對于目前在職的物業工作人員則通過組織培訓等方式來培養其管理理念和專業技能。具體來說，其創新策略可以分為以下幾個方面：首先，我們可以通過競聘上崗的方式來選擇具備專業素質的人才，并通過激勵機制來加強工作人員的市場理念。讓招聘引進來的具備現代專業技能和理念的人才充分發揮自己的特長；讓老員工在培訓和學習專業技能和先進服務管理理念的同時結合自身豐富的工作經驗，更好的發揮自己特長。其次，加強團隊創新的學習協作能力，只有不斷努力地學習專業化的技能等相關的知識才能提升物業管理的服務水平。包括標準的行業規范、專業的服務技能、良好的溝通水平以及判斷、應變等方面的能力通過不斷的學習才能獲得提升。也只有物業工作人員在不斷學習新知識、新理念才能提高自身的職業技能，也只有這樣才能適應愈來愈激烈的市場競爭。

3.進行體制創新改革

高校的后勤物業管理的改革和創新不僅需要學校各主管部門的支持，還需要學校各被服務的各單位、部門的積極配合。因此，高校的領導以及相關管理人員應該認識到，物業管理是一個企業單位，因此其管理模式不應該與行政管理相互混合，不然很容易導致后勤物業管理的責任分工不明確，服務質量下降。其次，高校進行后勤物業管理創新還需要當地政府在政策以及經費方面給以一定的支持，才能讓物業管理更加完善。

四、結束語

隨著市場經濟的發展，高校的后勤管理也需要緊緊圍繞學校教書育人的宗旨為廣大師生提供優質的服務保障才能適應現代化的時展。因此，我們一定要根據高校后勤的具體情況來進行改革和創新，引進專業人才，通過培訓等方式來提高專業技能，創新理念，引進市場競爭機制，讓后勤物業管理更上一層樓。

參考文獻：

[1]崔逸山.淺談高校物業管理的模式[J].山東省農業管理干部學院學報，2012，（6）.

篇（2）

一個小區一般只有一個物業管理公司，所以物業管理缺少競爭機制，物業管理缺乏對市場競爭的敏感度，員工之間也缺乏應有的競爭，上述因素造成了物業管淺析如何通過管理創新提升物業管理服務水平種潔北京第六大洲房地產開發有限公司100012理“一家獨大”的現象，對業主反映的問題不夠重視，即使愿意幫助業主解決問題，效率也很難令人滿意，造成嚴重的資源浪費現象，業主和物業公司之間的關系基本是固定的，業主無法選擇，所以市場機制很難起到相應的作用。

1.2市場不夠健全

消費者在購買房產時，和物業管理公司之間的關系就已經確定了，簡單來說就是關系不自主，造成很多問題，同時物業公司指職責不明確，可能和業主之間產生很多糾紛，但是卻很難解決。同時，由于物業公司服務質量低下，工作人員的綜合素質不高，業主和物業公司缺乏應有的信任，而居委會也很難在這個方面發揮作用，物業管理市場不夠健全。

1.3管理不夠規范

雖然我國已經針對物業管理下發了文件和規定，但是行業之間沒有一個公認的規定或者文件，國家的規定可能難以對某個小區產生作用，也就是小區物業公司缺少應有的約束力，業主只能被動的接受物業公司提供的服務，也無法對其服務質量提出評價、批評或者表達自己的意見，物業管理服務不夠規范，服務水平差強人意。

1.4組織過于分散

物業管理需要服務的是整個小區，服務項目包括環境、治安、設施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務費用很難支撐物業公司持續發展，因此，公司不愿意花費成本提供更高質量的服務，同時公司本身規模不大，不愿自監自管。

2物業管理創新的基本內容

物業管理是一種服務，要加強創新，可以從以下幾個方面著手：

2.1管理創新觀念

如果物業公司沒有履行自己的服務職能，無法滿足業主需求，那么勢必會引起業主的不滿，部分物業公司重視可能重視管理但是忽視了服務質量，沒有做好兩者的平衡，服務水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務意識。

2.2管理創新方式

消費者對物業管理服務有越來越高的要求，物業公司必須提供的服務必須個性化、人性化，這也是決定物業公司能否順利發展的重要因素。物業公司可以充分利用現有的新技術，例如信息化社區和智能化樓宇管理系統等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業管理服務的質量和效率，這也是順應當前信息化社會的重要舉措。

2.3管理創新內容

物業公司的服務主要有兩方面，即基本服務和便民服務，基本服務是物業公司必須提供的，例如安保和清潔服務等，而便民服務是延伸服務，物業公司要雙管齊下，做好基本服務的基礎上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務，以高質量的服務獲得業主的肯定，保證物業公司的可持續發展。

3物業管理服務創新舉措

3.1借鑒學習并抓

傳統的計劃經濟體制導致物業公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務、管理意識淡薄，質量和效率都不盡如人意，但是要評價物業公司的綜合水平，其服務水平和服務質量是主要指標，從這個角度講，物業公司應意識到自身的主要作用是服務而非管理。物業管理人員應進行接受全面培訓，學習國家關于物業管理的文件精神、法律法規和基本理論等，讓物業人員認識到自己應盡的“服務”職責；可以適當借鑒其他成功物業公司的經驗為自己所用，例如深圳市某小區的物業管理部門，通過舉行“物業管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務質量，并向居民展示了物業部門的良好形象。

3.2全面創新物業管理

首先，物業公司應完善管理體系，實現自負盈虧和自主經營，達到“專業化、社會化”的管理目標；其次，物業公司要加強對物業管理人員的培養，人才是提供高質量服務的基礎，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質較高的復合型人才，而技術人員則要求技術水平較高，并且能和業主建立良好的溝通，以提供最優質、最符合業主需求的服務。

3.3恰當利用新科技

人性化是物業管理服務需要秉承的原則之一，在這個方面，物業公司可以恰當的利用新科技來實現服務人性化，例如可以采用門禁系統和電子監控以確保業主的人身財產安全，運用網絡搭建服務平臺，為業主提供最及時的服務，因此，科學技術也是提高物業管理服務水平的重要措施。

篇（3）

1前言

隨著中國經濟的快速發展，城市化水平的不斷提高，越來越多的現代化生活小區拔地而起，越來越多的居民住進了現代化新居。然而，隨之而來出現了很多方面的難題，比如居民原生活習慣，小區周邊環境，小區內部居民素質的良莠不齊，小區居民對自身居住環境要求的參差不齊，幾乎每一個都是不容易解決的難題。專業物業管理公司的介入是社會發展的趨勢，但是在中國這樣一個城市化水平真正步入現代化不足二十年的國家來說，對城市小區實行良好的物業管理，有著很多制約和阻撓因素，其中很重要的一點就是國情決定的居民生活習慣和發達國家有著天壤之別，這就決定了我們必須尋找適合我國國情的具有創新意義的物業管理模式，才能起到我們所希望的效果，進而促進我國城市化進一步健康快速發展。

2我國城市小區物業管理滯后的原因

我國近幾年城市化進程很快，城市小區如雨后春筍般大量出現，與之伴隨的是住進現代化小區的居民再不僅僅是所謂的“有錢人”或者“有權人”，普通群眾包括眾多原來生活在農村的群眾，也隨著城市發展的需要拆遷范圍的不斷擴大化而進入城市化小區的居民群體。如此一來，城市小區居民的復雜程度加深了，居民的需求也更加復雜和多樣化了，此外隨著中國房地產市場的持續升溫，房子越來越多的成為很多人投資的一種途徑而不再是居住的場所，加上城市化進程的加快尤其是東部沿海城市對大量中西部人口具有的吸引效力，使出租房從原來的低端概念延伸到了各現代化城市小區。種種這一切，均導致了我國目前的城市小區物業管理嚴重滯后，居民普遍存在對小區物業管理的不滿，綜合來看，導致目前我國城市小區物業管理滯后的原因主要有以下兩個：

2.1城市小區住戶日益復雜

以前城市化水平不高，現代化城市小區數量不多，由于我國當時并沒有全面推行商品房制度，大部分群眾都是居住在各種類型的平房或者老新村，城市人口也沒有現在這么多，各種管理需求并不旺盛。現在我國的城市化發展水平較十幾年前有了質的變化，城市人口的大量增加，各類平房和老新村的大量拆遷，與之伴隨的就是現代化城市小區的迅速增多，以及小區居民的日益復雜化。以前的現代化城市小區由于數量少，價格高，居民一般以所謂的“有錢人”和“有權人”為主，此外居民大多都是本地人，生活習慣大致相同，物業管理也相對比較容易。現在由于現代化城市小區已經成為了居住場所的主力軍，其住戶范圍自然也有了很明顯的擴大，并且越來越多的外來人員成為了各城市小區的居住者。住戶復雜了，生活習慣也相差很大，對小區的物業管理需求自然也不盡相同，有些甚至差異很大。比如很多原先在農村生活的居民，習慣了自己種些蔬菜之類的農耕生活，住進現代化城市小區后，看到某些樓房背后有空閑的草坪，就會喜歡重些蔬菜，有了第一個就會有第二個，在他們看來這是充分利用小區資源，可是在其他不習慣這種生活方式的居民眼中就是破壞他們生活的環境。再比如說現在城市中很多人喜歡飼養各類寵物，其中尤其以貓狗居多，幾乎每天主人都會帶著寵物出來閑逛，其排泄物有些人是及時處理掉，有些則視而不見，這在有飼養寵物習慣的人眼中稀松平常，可是在沒有這種習慣的人眼中就是眼中破壞其生活環境。居民生活習慣的不同導致了其對小區物業管理的要求不同，這在很大程度上加大了物業公司進行管理的難度。

2.2城市小區功能的改變，出租房的日益增多

以前的城市化小區一般都是居民自己購買自己居住，自己對自己居住的環境自然會要求比較高，同時也會自發的加以維護。現在由于城市化進程的加快，各類城市尤其是東部沿海城市涌入了大量外來人口，這么多人口的涌入必然會大大增加對住房的需求，對住房的需求首先增加的肯定是購買房屋的需求，買房需求井噴后自然刺激了開發商建房子的欲望，買的人多了自然價格也會上漲，價格上漲必然導致投資行為的滋生。所以目前中國房產市場已經不再是單純以提供居住為其功能的市場，而是很大程度上成為投資場所，投資的目的自然是不斷增值而不是自己居住，于是各城市化小區的出租房現象越來越多。對于出租者來說，房子不是自己在住，當然不會過多關心環境等一系列問題，對于承租者來說嗎，房子不屬于自己，自己只是暫時居住在這里，同樣不會過多關心環境等問題，更不會對小區物業管理有太多的要求，這導致了目前我國很多城市小區物業管理困難。

3我國現代化城市小區物業管理模式創新的方向

3.1政府進一步加強政策引導和健全各類機制

城市化發展是政府工作的重要內容，而目前我國隨著城市化發展而出現的各類城市化問題很多，小區物業管理滯后就是其中之一，既然這是由城市化發展導致的，政府就應當責無旁貸承擔起提高城市小區物業管理的責任。當然，這并不是說要求政府以強制性的手段來直接進行管理，而是通過進一步加強政策的引導和進一步健全各類機制，從而解決困擾目前我國現代化城市小區物業管理差的癥結，進而全面提高我國現代化城市小區的物業管理水平。具體來說，應該進一步明確對各類城市化小區物業管理水平的要求，制定相關的標準，要求物業公司必須根據本小區的定位明確自己的物業管理必須達到何種程度的標準，并且設置一定的巡視制度，同時對巡視結果建立一定的獎懲機制，從根本上起到對擔任各城市小區物業管理的公司既約束又激勵的機制。此外，這一舉措還能讓居民對自己小區物業管理應達到哪些方面的要求有一個統一的認識，一定程度上也能強化居民對物業公司的監督。

3.2現代化城市小區物業公司集團化、統一化、專業化

同為現代化城市小區，其質量和檔次也有所區別，在此基礎上的物業管理方式，必然也有所不同。上面已經說了作為政府需要根據各類城市化小區的特點制定各自相關的物業管理標準。作為物業公司。應該根據自己的特點選擇適合自己的小區類型進行管理，在這一基礎上逐步集團化。如此就能做到術業有專攻，客戶明確，專業化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式，從而大大提高管理效率和效果。

3.3具體管理方式法制化、規范化

物業公司的具體管理是困擾小區物業管理效果的一大難題，尤其體現在住戶對物業公司相關規定的遵守力不夠以及小區周邊環境物業公司無力管理這兩方面。很多小區都多少存在著物業公司明文規定的條款，某些住戶就是不遵守，物業公司對此除了一再通知盡快改進外并沒有什么太好的辦法。針對這些情況應該對具體管理方法進行法制化、規范化，這里所說的法制化并不是上升到在國家法律中對此作出相應的要求和規范，而是指通過與住戶簽訂協議的方式來實現物業管理過程中的法制化。為什么物業公司在管理過程中會遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強制性，對住戶沒有任何規范性約束條款。簽訂協議后，明確規定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業公司雙方的責任和義務，并且以具備法律效力的經濟合同形式明確了違約責任，自然可以解決物業公司平時管理難的問題，同時也使住戶可以更好的監督物業公司，更具有主人翁意識，如此雙向規范，互相監督，才能起到最好的效果。

3.4同步社會各類配套制度改革的深化

小區物業管理絕對不僅僅是一個小區的問題，因為小區環境本身就包括小區周邊外環境。困擾目前很多現代化城市小區物業管理還有一個很重要的問題就是周邊往往會比較雜亂，各類小商販較多。每到清晨和傍晚各種攤販云集，嚴重擁堵小區出入口并且造成大量城市垃圾，對此住戶怨聲載道而物業公司卻無力改變，因為小區外道路等并不在物業公司管理權限范圍內。對此一方面需要社會相關職能部門加強巡視力度和處理處罰力度，另一方面，可以考慮授予物業公司一定的周邊環境管理權并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內容一并計入對物業公司整體的各類優惠與獎勵考核中，如此便可以充分發揮物業公司管理人員長期在小區的優勢，進行常態化管理，只有常態化管理，才能徹底改變小區周邊環境的一系列問題。

4現代化城市小區物業管理創新模式的幾個關鍵點

4.1物業公司提供管理服務流程重點的改變

物業公司提供管理服務的流程，長期以來一直都是重點在于中期在于關注具體日常管理階段，然而筆者認為目前針對我國現代化城市小區的特點，進行良好的物業管理必須充分重視前期的規劃計劃和后期的跟蹤調查，做到事前、事中、事后三者并重。4.1.1充分做好前期的管理規劃和計劃筆者走訪了多個城市的不同類型城市小區，發現其物業管理都基本沒有任何事前的規劃和計劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時在管理過程中又出現諸多問題。要解決這些困難，必須做好事前的規劃和計劃，充分了解本小區的特點，包括周邊環境、內部住戶構成、管理定位、管理目標等，在此基礎上做好嚴格的物業管理計劃，并向全體業主通報，逐一與住戶簽訂協議明確雙方的權責利關系，這樣才能保證后續管理措施的有效執行，保證管理效果的有效實現。4.1.2充分做好后期的跟蹤調查物業公司的后期跟蹤調查其實是一個非常重要的環節，可是目前在我們的走訪調查中發現幾乎所有的城市小區物業管理都沒有后期調查這一環節。物業公司的管理規劃和計劃做得再好，畢竟只是一種事前的規劃計劃，在具體管理過程中不可避免的會發生一些事前所沒有了解到的困難和問題，如果沒有持續的后期跟蹤調查，這些問題很難被發現，自然也就很難被改變，長期下去，問題將越來越多。必須通過一系列的手段措施來加強常態化的后期跟蹤調查，及時發現管理過程中的所有問題，及時根據問題提出解決方案，并且向全體業主通報，這樣既能持續提高自身的物業管理水平，又能讓業主知道物業公司做好本小區物業管理的誠意，增強業主對物業公司的信賴程度，可謂一舉兩得。

4.2物業公司提供管理服務時對其服務對象的必要權力

物業公司在行使其管理職能時，不可避免的會與某些業主產生矛盾和摩擦。上文已經充分闡述，由于目前我國城市小區住戶的日益復雜性以及越來越多的出租房現象，導致很多城市小區普遍存在物業公司與業主之間在很多方面無法達成共識或者住戶漠視物業公司規定的情況，這種情況會嚴重影響物業公司管理目標的實現。之前已經做了闡述表明物業公司應該重視前期的規劃與計劃，并且與業主簽訂相關協議以明確雙方的權責利關系。可是還有一個問題，那就是如果仍然有住戶未能按照協議的要求行事導致物業管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經濟上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執行效果，可是目前我國并沒有相應的法規或者條文明確物業公司有類似權限。所以筆者認為要真正提高現代化城市小區物業管理水平，賦予物業公司一定的處理處罰權是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業管理目標。

篇（4）

1、在長期的物業管理實踐的基礎上，要不斷地總結、發掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業經營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念方面，形成“以顧客為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在企業憧憬上，追求“一流的物業管理名牌企業”等等。

2、在有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業內部管理，往往是創新服務理念的孵化器。隨著物業管理行業的繁榮與崛起，新的物業類型將不斷推向物業管理市場。高端物業的不斷涌現、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。

3、物業管理企業應著重從四方面創新服務理念：一是物業管理的本質是服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務；二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數碼小區提供現代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等，所有這些以前認為非物業管理的服務內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業管理企業是勞動密集型企業，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業管理服務過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內部顧客”的概念。

二、企業制度創新

目前中國物業管理企業的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數物業管理企業的制度特色是比較注重企業內部運作制度，特別是作業制度、作業流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業的殘疾，物業管理企業制度創新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業制度，參照國際慣例完善企業制度。完善企業制度的方向是進一步完善企業產權制度、企業治理結構、企業管理制度、企業契約制度、企業人格化制度。在完善企業制度的同時，做到從實際出發、結合國情、企情，創造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業特色的企業制度。特別應當指出的是，在企業制度中，完善企業治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。

三、服務功能創新

在延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

四、管理服務體系創新

為持續改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業內部運作的基礎。

一是標準體系，包含“國優”質量檢驗標準、企業內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，并根據企業的實際情況不斷完善、創新各項管理服務標準；二是ISO9001質量管理體系，包括企業質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格四個層次的文件加以體現，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程，并依據安全管理的實際情況，完善、創新安全管理的制度、組織架構和安全措施；四是信息系統管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新；五是環境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環境意識、環境保護組織、職責、措施、方法上持續改進與創新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統化、制度化文件，并根據客觀條件的變化，不斷加以調整和創新，使之科學化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。

五、管理機制創新

1、建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高，服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業的質量保證活動，由企業質量內審員根據ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。

2、建立監督機制。監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工；監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量，企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。

3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養提升機制、工作挑戰機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權利，保持良好的團隊精神，重在激發員工潛能，形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓放在集體和個人發展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質，忠于企業、一專多能，對工作精益求精。

4、建立考核與競爭機制。實行多級考核制，考核內容主要有安全目標、管理目標、服務目標、經營目標以及各部門專業質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準等。此外，應實行企業領導崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等，定期開發各種專業技能比武，將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質好、責任心強、敬業、對企業忠誠度高、管理能力強的優秀人才，提升到領導崗位，為廣大員工提供展示其才華的舞臺和上升的機會。

5、科技進步與創新。如全面實現辦公和日常管理自動化、建立企業互聯網站、建立社區數碼服務網絡，將日常管理服務工作實行電腦自動化管理，不斷引進現代服務設施和設備。此外，要注重學習和創新前沿管理理論，將現代管理理論運用于日常管理服務工作中。

篇（5）

在高校各類管理工作中，后勤物業管理始終是一種獨特的存在，它受學生與學校的委托，由專業化物業管理組織或者有關部門管理，嚴格依據《物業管理條例》等有關法律規范，借助現代化管理理念及管理技術所進行的相關工作，在整個工作過程中，它視服務于師生為主要工作宗旨，而且借助企業經營方式，達到了高校物業工作的統一化效果。[1]但是我們需要注意到的是，因為高等教育事業的不斷進步，相應的后勤管理工作也處在持續更新深入的狀態，在這種情況下，針對現今存在的突出問題，探索高校后勤物業管理創作，是有著非常突出現實意義的。

一高校后勤物業管理工作的特點

（一）兼有服務和經營需求

高等院校的后勤物業管理工作，需要重點滿足各院系教師的教學工作、科研工作，以及管理者的行政辦公要求。此外還應讓學生學習與生活變得更加方便，從這個意義上說，高校后勤物業管理工作的第一個突出特點即為同時兼具服務和經營需求，所要面對的業主中，學生與教師是比較特殊的如何。對于高校物業管理工作者而言，經濟利益固然不能不考慮，可是其所作的行為同樣需要同學校人才培養工作、教學科研工作相協調，讓自身的物業管理工作化為學校人才培養機制中的組成部分，其他單位的物業管理顯然不具備這一特點。[2]

（二）部門角色定位的特殊性

對于很多高等院校來說，物業管理部門的事業性質比較突出，雖然管理部門有著基本的物業管理工作框架，同很多企業單位有相似之處，而且在其內部也應用了相應的規范化管理制度，可是畢竟不同于常態化市場，其事業化管理特色依然明顯。與此同時，雖然近些年政府多次強調了高校的去行政化工作，但是在土地使用權上，國家行政劃撥依然占據重要地位，而建設資金也多數來源于政府撥款，其中的物業管理費用亦受到計劃經濟的影響。

（三）特殊時期的特殊位置

高等院校的后勤物業管理工作，多數具有由計劃經濟轉型至市場經濟的特殊性，因為教育改革的整體趨勢影響，近些年的高校后勤管理服務工作也因為社會化和市場化的調整而不斷加以改變，可是因為高校所具有的教育屬性，從而讓后勤管理無法做到企業資產與管理工作的全面剝離，行政主體和管理服務混淆不清的情況屢有出現，在進行物業管理創新時，這一特點是不能不考慮進來的。

二高校后勤物業管理創新的目標

（一）對市場競爭機制的關注

高校需要依現代化的企業制度，對物業管理工作進行重新調整，以使之充分適應于市場經濟的客觀要求，并保證管理體制的全面落實，依決策者、執行者與監管者分立的辦法，要求管理部門同學校簽訂委托合同，特別是對于那些經營性質明顯的服務項目，最好可以利用社會公開招標的辦法進行選擇，以使質優價廉的經營者同校園發生關聯。總之，對市場競爭機制的關注應當成為高校后勤物業管理創新的首要目標。[3]

（二）對產權關系加以明確

高校管理者需要同后勤物業實際操作者間明確責任、權力和義務，并且嚴格遵循清晰產權、政企分開、科學管理的原則組建管理團隊，使管理團隊真正做到素質夠高、服務意識夠強、服務水準過硬。也正因為如此，高等院校的物業管理者及相關服務者，都需要有專業的物業公司參與協助，由公司從中優選出專業與經營管理兼長的人才對學校工作加以服務。

（三）對各方關系進行妥善協調

高校后勤物業管理工作過程中，又一關鍵創新目標在于努力協調好服務對象即全體師生、服務管理者即學校以及服務主體即物業部門的關系，這是做好相關管理工作的一項必要條件。[4]其中可以視師生為高校物業業主，并以此為出發點，妥善處理聘用和被聘用、服務和被服務等利益關系，并注意到其中可能存在的各種問題，以關系協調為出發點及最終歸宿，對各自權利和義務做出明確劃分，以達到高校后勤物業管理的順利創新效果。

三當前高校后勤物業管理工作的不足

（一）不完善的管理制度

事實上，因為思想意識的落后，高校后勤物業管理工作依然處在草創階段，相應的管理制度還很不完善，管理中有過于隨意、過于盲目的弊病，其中有一部分高校雖然已經和物業管理企業建立了聯系，并且簽訂了相應的物業管理合同文件，有償服務也粗具形態，可是實際上相關的管理工作依然會和學校行政指令有說不清道不明的約束關系，特別是在服務內容和服務收費等操作層面，學校領導往往一句話說了算，甚至直接以行政干預的辦法施加影響，這種無視行業要求及行業標準的做法，是對成本和效益的粗暴對待。[5]而與此同時，具體的物業管理者則同樣存在服務意識偏差、服務水準低下、管理不夠統一規范等問題，幾種因素疊加在一起，物業管理制度自然無法形成規范、穩定落實，這個問題在一些擴招速度偏快的高等院校中體現得尤為明顯。

（二）不理想的管理水平

物業管理者在人員結構方面存在偏差，而每個人員的知識結構也不盡合理，特別是在一些專業技術方面，人員和技術的短缺尤其明顯，同師生對物業服務的要求有很大距離，由此嚴重影響了高校的物業管理水平。實際上，很多高校的基層后勤物業管理者和服務者，都由原有后勤服務員工中脫離出來，其思想認識不夠先進是不爭的事實，始終將自己視為事業單位員工，在具體工作中缺少干勁，缺少改革進取的精神，專業技能發展無法適應時代變革，服務意識差、工作效率低是一種普遍現象，自然也就難以保證服務質量的提升了。

（三）經費來源問題

不夠完善的市場經營模式，導致了服務管理經費來源問題，很多高校的后勤團隊存在著用人機制不完善、制度建設落后等方面的問題，未能和市場經濟接軌，也無法達到真正的專業化與企業化目標，按照調查結果顯示，有相當一部分高校的后勤物業管理工作，在經費上還是以財政撥款為主，自主盈利水平偏低。

四高校后勤物業管理創新的有效策略

（一）在強化管理制度上下功夫

首先，高校進行物業管理創新，絕對不能將其簡單地理解為管理外包，更不是直接把物業管理職能接到社會中去，對于高等院校的管理者來說，需要具有高瞻遠矚的視野，把物業管理工作視為一項特殊任務。其次，因為后勤物業管理工作的深入改革，具體的物業從業者亦應產生不端鐵飯碗的思想，以憂患意識取代穩定意識，堅決避免學校后勤離開我便玩不轉的固執觀念，形成服務化思維理念，并在此基礎上勇于開拓進取，事事不再是“要”，而是要“我要干”，從思想深處意識到只有服務好才能生存好，只有效益好才能發展好，要努力研究全新的物業管理知識，積極接觸和物業管理有關的政策法規，了解現代企業在管理上的創新精神，并以提供優質的物業服務為行為理念。[6]第三，物業管理部門要將成本核算工作做好，并以此為目標形成良性的成本運行機制，使得勤者得獎、怠者受罰，防止干多干少一個樣思維的出現，從而讓物業管理工作者的積極性變得更高。

（二）在提升管理水平上做努力

無論任何一項工作，都離不開高素質人才的支持，對于物業管理的創新同樣如此。在高等院校的教學設施維護、科研設備保養，還有其他諸如保潔工作、綠化工作、保安工作等，都是需要技術支持的，其中相關工作者基本素質如何、業務水平如何，會給物業管理質量帶來直接影響，從而間接影響到高等院校整體辦學水平。所以若想談及物業管理工作創新，就一定要努力貫徹普及基本的物業管理知識，并利用人才培養和人才引入的雙重辦法，實施全面而系統的培訓，在此期間，組織管理者特別是財務工作者進入到專業財務知識培訓中去是極有必要的，由此可以保證管理者經濟核算意識的提升。[7]而從另一方面來講，高校既要積極引入技術過硬的專業化人才，使之投入到物業管理工作中去，也要做好既有人才的培養工作，使員工積極學習新知識、新方法，利用組織學習、參觀交流等辦法，帶動員工投入到自主學習境界中去。也只有這樣，才能達到以人才促發展的顯著效果。

（三）在資金籌措方面想辦法

高校要從多個渠道籌措資金，以增加經費來源面。眾所周知的是，物業管理需要以充足的資金為基礎保障，而依現代企業制度所形成的校園物業管理組織，同樣需要允許得到足夠的利潤，在這方面，利潤則要顯然由市場來定。高等院校的物業管理工作應當從原有的行政撥款為主，轉變為依服務合同進行付款為主。[8]對于高校物業管理者及相關部門而言，要按照學校給出的服務項目要求，考慮到服務標準的高低、學生和教師的消費層次等多項因素，提供更富個性化的服務。與此同時，相關的管理和服務要以市場化為導向，力爭形成獨立的品牌，并用規模化經營強化自身競爭水平。

結語

在市場經濟的大背景下，我國各所高等院校后勤物業管理工作正在得到快速發展，物業工作越發體現出企業化特點，而相應的管理工作、產權關系則相對滯后，同時物業管理具體工作人員服務思維偏差、物業管理經費不足等問題也亟需得到解決。為此，國內各所高等院校不但要對高校物業管理的成功范例進行積極學習和借鑒，也要抓住歷史機遇，創造出更富于校園文化特色的物業管理環境。

參考文獻：

[1]許立新.淺談物業管理在高校后勤社會化改革中的作用[J].經營管理者,2015,(19):46-48.

[2]李妍.管理模式創新與高校后勤社會化改革[J].中國發展,2014,(2):51-52.

[3]黃林山.高校后勤產業租賃物業經營與管理[J].高校后勤研究,2015,(6):12-13.

篇（6）

二、物業管理企業的組織

創新物業管理企業的組織創新在一定程度上說是一場管理的革命。首先要創造一種創新的輿論氛圍，使企業的員工充分熟悉組織創新的緊迫性與重要意義；其次，要明確創新的艱巨性與復雜性，使大家對組織創新的困難有個比較清醒的熟悉，從而做好思想上和心理上的預備；再次，要明確創新的有利條件與有利時機，做好宣傳工作，以增強對創新成功的信心，發動企業全體員工參與組織創新；最后要明確組織創新的目的、目標、原則、程序和方法等，以保證組織創新過程中的科學性與平穩性。

三、物業管理企業的控制創新第一，人員配備控制

人員配備控制創新包括兩方面的內容：一是對員工進行選擇，二是對員工進行培訓。

對員工的選擇主要包括任用誰、提升誰和調動誰的問題。例如，制定人力資源規劃時，人力資源部門根據勞動力市場發展變化的猜測，以及組織機構業務發展的要求，向企業管理層提出組織內部人力資源的發展規劃，包括組織內部人員數量、年齡結構、文化結構和職業結構的變動趨勢，讓企業管理層從整體上進行把握。

對員工的培訓，既包括技術和業務方面的練習，又包括員工行為和態度方面的練習，物業管理企業對員工的培訓創新可從以下幾方面入手：

1.培訓機構創新。物業管理企業的培訓機構一般分兩類：外部培訓機構和內部培訓機構。外部機構包括專業培訓企業、大學以及跨企業的合作（即派本企業的員工到其它企業掛職鍛煉等）；內部培訓機構則包括專門的培訓實體，或由人力資源部履行其職責。一般來講，規模較大的企業可以建立自己的培訓機構。規模較小的企業，當培訓內容比較專業，或者參加培訓的人員較少，缺乏規模經濟效益時，可以求助于外部咨詢機構。

2.培訓對象及方式的創新。根據參加培訓的人員不同，可分為高層管理人員培訓、中層管理人員培訓、普通職員培訓，根據不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內容。一般而言，高層管理人員應以灌輸理念能力為主，參訓人數不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學習的方法；對于中層人員，應注重人際交往能力的練習和引導，參訓規模可以適當擴大，延長培訓時間，采用演講、討論及報告等方式，利用互動機會增加學習效果；對于普通職員的培訓，需要加強其專業技能的培養，以“大班制‘的方式執行，長期性的延伸教育，適當運用模擬等方法，充實員工的基本理念，加強實務操作。

第二，信息溝通渠道的控制。

良好的溝通有助于決策者正確、及時地把握與企業運作相關的各種信息，增強物業管理企業員工的團隊精神，與業主建立積極的互動關系。溝通，包括內部溝通和外部溝通。外部溝通是指物業管理企業與業主之間的信息傳遞，物業管理企業與開發商、設備供給商、服務供給商之間的信息傳遞，以及物業管理企業與政府相關主管部門、園林、水電等部門之間的信息傳遞。其中，最主要的還是物業管理企業與業主之間的溝通。比較新奇的溝通手段有建立網絡平臺、舉行各種與業主的聯誼會等。

內部溝通是指企業內部在運作、管理上的信息傳遞。內部溝通主要包括兩個方面：水平溝通和垂直溝通。水平溝通是指信息在平行的職能部門之間、同級的管理者之間以及基層員工之間的傳遞。垂直溝通是企業內部具有上下級關系的組織與組織之間、組織與員工之間、上級員工與下級員工之間的信息傳遞。垂直溝通按信息傳遞順序可分為向下溝通和向上溝通。在內部溝通方面，一些外資企業走得比較靠前，如將微軟的辦公平臺系統和專業物業管理系統軟件引入物業管理企業，大大簡化了溝通手續、提高了溝通效率、節約了溝通成本。

四、物業管理企業的激勵創新第一，目標激勵

員工從事任何一項工作，都希望所在企業能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞這個目標去工作，最終達到和實現。因此，物業管理企業一定要有一個詳盡的發展計劃，并規定每年要達到的具體目標，是創全國優秀物業管理大廈（小區），還是通過ISO9000質量認證。只有目標明確，員工才有奮斗方向和工作動力。

第二，獎勵激勵。

員工工作的目的主要是獲[FS：PAGE]得生存所需的物質基礎，物質獎勵的作用顯得十分重要。因此調動員工的工作積極性，要充分體現“多勞多得，不勞不得”的公平分配原則。對企業的優秀員工要給予一定的物質獎勵，用獎勵來激發員工的工作積極性和創造性。

第三，福利激勵。

福利可為員工解除工作和生活上的后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中。現在的企業一般都會為員工購買養老、醫療等保險和住房公積金。還可以根據企業的經營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、生日禮品、伙食補助等更豐富的形式來提高員工的福利，就可能最大限度地激發員工的工作積極性，增強員工對企業的忠誠度。

第四，榜樣激勵。

榜樣的力量是無窮的，一個單位重要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發揮。作為物業管理企業的領導層和主要管理人員，一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。

第五，榮譽激勵。

人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。因此，對工作成績優異、素質高、業務能力強的員工，企業要將他們晉升到高級工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出、遵守企業管理規定、受到用戶稱贊的員工授予“優秀服務標兵”，“先進個人”等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質高、品質好、有發展潛力的員工可派出考察學習和培訓，提高他們的業務能力。

中國有句古話：“茍日新，日日新，又日新。”這說明中國人是具有創新精神的。希望我國的物業管理人也具有創新精神，努力走出一條具有中國特色、適合中國特色的物業管理之路。

摘要：物業管理企業要在激烈的市場競爭中爭得一席之地，要根據企業的特點努力創新、刻意進取、積極開拓，探索一條適合企業的創新之路，這也是物業管理行業的可持續發展之路。

參考文獻：

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二、注重外部環境對可持續發展的影響

企業的發展受到外部環境的嚴重制約，所以，物業管理企業既要抓好管理，提高自身素質，促進服務意識，又要協調好與其他各方面的關系，使外部環境達到一個和諧、健康、穩定的局面，借以促進企業的發展。首先，物業管理企業必須要注重與業主委員會的關系。業主委員會作為業主推選的物業管理的執行機構，是物業使用人和產權人的代表。物業企業必須要尊重和維護業主委員會的權利，幫助其盡到職責。要學會平衡專業化的管理與業主自治之間的關系，借以維護業主的權益。物業管理企業必須做到尊重業主的地區為，做到定期匯報服務、經營以及管理情況，資金使用情況，自覺自愿的接受監督，努力爭取業主委員會以及廣大業務的支持和理解。把建設好、管理好小區作為與業主的共同目標去努力奮斗。其次，物業管理企業要處理好與開發商之間的關系。隨著市場的發展以及招投標機制的逐漸完善，這就意味著房地產的開發商其自設物業會逐漸的推出市場，主要采取招投標的方式選擇物業管理公司來對物業進行管理。因此，物業管理公司必須認真負責的完成開發商交給的任務，以保值、增值作為發展目標，形勢好自身的權利，履行好自身的義務，實現與開發商之間的合作共贏。第三，物業管理企業要妥善處理與行政管理部門之間的關系。房地產的行政主管部門代表政府對物業管理企業施行管理，物業管理企業必須要接受房地產行政部門的指導和監督。因此，物業管理企業必須要服從管理，聽從指揮，以便可以受到政府部門的支持，保持物業管理企業的長足發展。第四，物業管理企業要協調好與社區之間的關系。社區與物業管理企業之間是相互依存、相互促進的關系，只有互相配合，才能得打共贏，達到共同發展的目的。物業建設需要得到社區的支持和配合，物業建設同時也是社區建設的主要組成部分，社區起到協調統一的規劃作用。另外，社區也需要對物業管理企業的自采取尊重的態度，因為物業經營中除了注重社會效益還必須要保證經濟效益。同時，作為物業管理企業也要對社區工作盡力支持，協助做好社區的各方面建設，只有二者相互協作，互惠互利，才能得到共同的發展與進步。

三、物業管理企業要堅持以人為本的指導方針

隨著現代社會的發展競爭已經不體現在充滿硝煙的戰場上，物業管理企業之間的競爭也是一樣，要想在這場沒有硝煙的戰爭中取得勝利，物業管理企業必須在企業文化，企業人才的引進等方面拔得頭籌，占取先機。只有高素質的人才和優秀的企業文化才能促進企業的可持續性發展，企業必須注重以人文本的企業理念，注重人的發展，才能有利于企業自身的發展。現代化企業要想謀求發展必須注重企業自身的人力資源管理，構建一個適合自己企業發展的獨特的人才管理戰略，激發人的潛能，使企業員工在受到尊重的同時努力為企業的發展開辟新的道路。

四、物業管理企業要將服務創新作為企業發展的核心

服務是物業管理企業的本質，企業文化是對企業價值觀的體現，企業價值觀是企業文化的基礎。所以，要想使企業得到發展，必須抓好企業文化建設，企業文化的建設要把握服務這個核心。好的服務可以提升企業形象，提高業主的滿意程度，進而使企業的核心競爭力得到提高。

篇（8）

隨著我國經濟的快速發展，人們經濟收入的增加，相應的就要追求更好的生活品質和居住條件。物業管理作為房地產業體系配套工程，越來越顯示出他們的重要性和廣闊的市場前景。但是，物業管理在我國起步較晚，還處在成長發展階段，實際運作中也存在許多問題阻礙其發展，這將直接影響到我國房地產業的飛速發展。因此，探索物業管理的創新探討，具有重要的現實意義。

一、物業管理的內涵與社會功能

1.物業管理的定義

所謂物業管理，是指專業化的物業管理機構受使用人和業主的委托，依照契約和合同，以經營方式統一管理物業及其附屬場地和設施，為承租人和業主提供周到的服務，使物業發揮其真正的價值，并使物業盡可能地增值、保值。主要體現三個方面：

(1)指物業管理企業對房屋住宅及其周圍自然環境為中心所進行的維護管理，主要包括房屋的維修、保養、環境的綠化、清潔和保安以及居家必需的一些服務活動。

(2)指隨著經濟的發展，物業管理已經不局限于房屋維護管理，還包括社區生活的各個層面，成為現代城市社區管理的組成部分和有效途徑。

(3)指物業管理也是一種企業行為，是房地產業在消費領域的一種延伸，是通過物業管理企業與業主或承租人簽署合同提供有償服務的企業經營行為。

總之，隨著科學技術的日新月異和社會經濟的深入發展，物業管理的內涵不斷拓展，管理服務的內容、理念、手段和方式也不斷創新與發展，逐漸成為現代城市社區化的管理和房地產經營的重要組成部分。

2.物業管理的主要社會功能

物業管理是一種新興行業，它之所以發展快主要是因為它能夠促進社會經濟的發展，主要包括三個方面：

(1)服務與管理的功能。物業管理通過對房屋設施等物業本身和周邊環境的管理和及時提供個性化、多樣化的服務，給業主創造安全、舒適、諧的居住環境。幫助業主維護物業完好，實現增值。服務與管理功能是物業管理最基本的功能。

(2)文化的功能。物業管理作為城市社區一種管理體制，通過在物業管理中開展各種文化活動，有益于推進小區的精神文化生活，促進社區的文化建設和精神文明建設。

(3)經濟功能。物業管理作為一種新興產業具有很大的發展潛力，對于增加社會就業崗位，促進社會經濟發展都有非常重要的作用。因此，應該充分認識和發揮好物業管理各種社會功能與作用，積極推動物業管理的深入發展。

二、我國物業管理的現狀和存在的主要問題

截止2008年，我國共有物業管理企業160000多家，從業人員達1000萬人。但總的來說，我國物業管理管理企業的發展還很不平衡，處在摸索與發展階段，存在許多問題阻礙其發展，具體包括以下幾個方面：

1.物業管理對象不明確，認識不足

我國現在的物業企業中只有5％的企業是獨立的物業企業，10％的企業由原來的房屋管理機構改制或者轉行而來的，85％的企業是大的房地產開發公司下屬的子公司。無論是房屋管理機構轉制而來、獨立的物業企業還是占大多數的房地產公司的下屬公司，都不應該將自己定位為業主的管理者，一副管理者的樣子，對自己的本職工作卻采取置之不理或應付了事的態度。在以服務為本的物業企業中，管理和服務對象不明確，這就將導致員工搞不清自己工作的主題，不知道工作的重點。這樣任務不明確會造成工作相互推諉，自然不會有很強的服務意識。

2.法律、法規不完善

近幾年，雖然相繼出臺了多部有關物業管理的法規，但總的來說，物業管理的法制環境仍然很差，缺乏系統完善的法規以及法律體系。實際中，管理缺乏科學性、公平性，收費不明確等一些不合理現象還非常嚴重，尤其是各類糾紛難以解決，多頭管理難以理順。而且，區域發展不平衡，絕大多數大城市還沒有制定嚴密具體、可操作性強的物業管理法規和制度。

3.市場不健全，企業經營不規范

由于物業管理的市場發育還很不完善，也沒有有效的競爭和約束機制，導致物業管理企業服務水平參差不齊，很不規范。比如，一些物業管理企業忽視業主的權益、不能認真履行合同，導致業主和租賃人與物業管理企業的很多糾紛。

4.物業管理企業缺乏文化建設，企業凝聚力不強

目前在許多的物業管理企業中管理制度混亂、員工積極性不高、人員流動性大、服務質量較差、物業糾紛不斷等等，這些現象的存在主要就是因為企業文化建設的缺失。企業文化作為一個企業服務理念、行為習慣以及整個企業的價值觀的體現，是一個企業的靈魂。尤其是轉制的物業管理企業，雖然名義上是獨立的企業法人，但這些企業仍然會得到原來單位的資金補助，就導致他們在市場上無競爭意識，更不會重視企業文化建設；對于房地產開發企業的子公司來說，仍處于“依賴房地產開發企業”的思想下，也沒有意識到企業文化對物業企業的重要性，在實際的工作中也是出現一個問題解決一個問題，并不能解決最根本的問題；對于小的民營企業由于資金短缺，規模也較小，其主要任務是經營，根本就考慮不到企業文化建設。

5.人才匱乏，從業人員素質良莠不齊

物業管理是一項面廣、量大，涉及關系較復雜的系統工程。隨著城市化進程的加快，寫字樓和高檔住宅的大量出現，市場對從事物業管理工作的人員素質要求也就越來越高。目前，符合現代物業管理企業發展需要的高層次、高素質的專業人才、管理人才，掌握多種技能的復合型人才都十分缺乏。另外，在物業管理行業快速發展情況下，很多物業管理企業招聘了大量人員充實隊伍，由于許多企業缺乏必要的教育、培訓的投入和嚴格系統的工作規范，造成從業人員素質良莠不齊，工作中難免出現各類問題。

三、推進我國物業管理創新與發展的措施

隨著社會主義市場經濟的深入發展，我國物業管理行業進入了高速發展的時期。隨著我國加入WTO，物業管理面臨的機遇與挑戰并存。因此，我們應該提高認識，采取相應的措施積極推進物業管理體制的創新與發展。

1.建立健全物業管理法規體系，實現物業管理的法制化和規范化

首先，要加強對現有的物業管理法規的全面清理，建立統一的物業管理法規，明確界定開發商、業主、物業管理企業的責任、權利、義務和相互關系，依法維護各方利益，減少糾紛。其次，要建立房屋及維修管理、設備設施管理、安全保衛及環境管理、業主委員會管理等覆蓋物業管理所有方面的政策、法規和管理辦法，完善物業管理體系，使物業管理有法可依，有章可循，依法運行。

2.提高人員素質，提高服務質量

企業的競爭最終是人才的競爭，提高人才素質是企業發展的關鍵。物業企業同樣也是這樣，因此要提高物業企業的競爭力，必須提高人員的素質，具體來說，要從兩方面入手：

(1)招聘環節，認識到物業企業的工作不是簡單的體力勞動，而是需要知識和智慧的，所以要通過吸引高素質專業人才加盟，改善企業人才素質結構。

(2)對在崗管理人員與基層操作人員加強內部培訓，學習職業道德和禮儀常識，提高服務意識，并定期進行崗位技能培訓，以提高員工的專業技能和服務技巧，從而提高服務質量。另外，還要鼓勵員工創新，并對創新人員進行獎勵，有助于員工工作之余自我提高。

3.規范物業管理市場，促進物業管理競爭。

(1)加大政府對物業管理市場的監管力度，建立有效的競爭機制、評價機制和激勵與約束機制，促進物業管理市場的發育和成熟。

(2)擴大物業管理項目的招投標范圍，實現物業管理的競爭，保證業主對物業管理企業的選擇權與知情權，遏止房地產開發與物業管理一體化的市場壟斷和任意降低管理費用等損害業主的行為，進一步規范物業管理市場。

4.加強物業管理創新，推進物業管理的深入發展。

創新是推動物業管理發展的動力源泉。進入新世紀，面對激烈的市場競爭，物業管理必須加快管理創新的步伐，推動物業管理范圍不斷擴大和運行機制不斷優化。物業管理創新主要包括以下幾個方面：

(1)管理理念創新。物業管理是一個開放的復雜系統。它體現了房屋設施、業主、環境和物業管理企業的統一；體現了器物管理、環境管理和社區管理的統一；體現了實現企業經營目標和為業主提供滿意服務的統一。因此，必須從揭示物業管理的內涵出發，按照系統思維和市場化發展的要求，深刻認識和實踐物業管理。

(2)經營創新。主要表現在以業主需求為導向，把握市場規律和機遇，按照企業經營的要求完善物業管理，吸引和培育各類人才，提高服務檔次和層次，推動物業管理向市場化和專業化方向深入發展。三是管理方法和手段創新。物業管理是一項內容多、層次多、信息多和服務實時性要求較高的系統工程。因此，必須充分應用計算機、網絡等信息管理手段和現代物流管理、環境管理等管理方法，協調人與人、人與物、物與物之間的關系，實現物流和信息流的有序流轉，不斷提高物業管理的質量和效益。

5.構建適合的企業文化，提升企業的競爭力

企業文化作為企業的靈魂是每一個企業必須重視的。構建企業文化要從企業的實際情況出發，通過了解企業的現狀、發展目標、企業人員素質結構，針對企業特色與問題，結合當地文化、行業要求及時代要求，從激勵機制、管理方式、制度建立等方面循序漸進地構建一個真正適合自身的企業文化，為企業增強凝聚力，提升競爭力。

6.堅持“以人為本”，促進物業管理的深入發展

在物業管理中堅持“以人為本”，主要體現在兩個方面：

(1)指物業管理要以業主的需求為導向，以提供高質量、全方位和個性化的滿意服務為根本出發點。“以人為本”的經營理念體現了市場經濟條件下企業對市場和消費者的尊重，是現代物業管理的核心價值理念。

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人類的進步、社會的發展、科學技術的發達，都依賴于人們不斷地進行創新活動。在向知識經濟社會邁進過程中，社會競爭日益加劇，創新更成了公司和經濟體成功的基礎。也就是說，競爭中的贏家正是那些最先認識到新思想新觀念并付諸實踐的人。

1、物業管理的產生是創新的結果。所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。當今，作為現代化城市管理重要組成部分的物業管理對提高物業價值，改善人們工作生活環境，促進城市管理，起著巨大的作用。

2、創新是物業管理發展的推動力。隨著住房制度改革步伐的加快，房地產市場的發展，這種管理模式得到廣泛擴散，其價值日益為開發商、政府有關部門和廣大業主所認知。創新對物業管理的推動不僅表現在管理物業面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優化和物業管理理論的不斷完善。隨著物業產權商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業管理運行模式已不符合市場規律的要求，開始阻礙物業管理市場的健康發展。在政府的積極支持和推動下，物業管理者們 創造性地將招投標競爭機制引入物業管理，把管理的主動權還給業主，由業主委托管理，從而為物業管理走向成熟開辟了新的道路。

3、創新是物業管理走向成熟的保證。創新的道路是成功的道路。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年， 物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。其主要表現在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中， 社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還相當嚴重地存在；市場主體與物權關系上，還沒有建立業主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業管理企業與政府有關職能部門關系有待進一步理順。

二、物業管理創新的內容

一般認為創新是技術創新、制度創新、管理創 新相互作用，相互促進的結果，是指不斷創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術，將過時 落后的東西取而代之，借以達到更高目標的一系 列創造活動。因而創新的內容十分廣泛，但對物業管理創新而言，筆者以為大體可分為觀念創新、 經營創新和管理創新，它們之間既相互獨立，又水融。

篇（10）

人類的進步、社會的發展、科學技術的發達，都依賴于人們不斷地進行創新活動。在向知識經濟社會邁進過程中，社會競爭日益加劇，創新更成了公司和經濟體成功的基礎。也就是說，競爭中的贏家正是那些最先認識到新思想新觀念并付諸實踐的人。物業管理從其產生之日起就深深地帶上了創新的烙印。

(一)物業管理的產生是創新的結果

所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。當那位奧克維姬·希爾(OctaviaHill)女士制定規章制度，采取有效措施加強對其名下出租物業的管理時，也許僅僅是為了增加其物業的經濟效益。但隨著這種新思想、新方法的廣泛擴散，其重要性、價值性日益為廣大業主和政府有關部門所重視，從而被逐漸推廣于世界各國，并不斷發展成熟。當今，作為現代化城市管理重要組成部分的物業管理對提高物業價值，改善人們工作生活環境，促進城市管理，起著巨大的作用。而物業管理在我國內地的產生發展，同樣也離不開一批有著創新意識的先驅們。1981年初春，面對改革開放的逐步深化，針對房地產市場的客觀需要，在深圳房地產公司的支持下，彭武錦等五位同志籌劃組建了全國第一家經營涉外商品房產的專業管理公司——深圳市物業管理公司。之后，他們敢于破除舊的傳統觀念，勇于開拓創新，借鑒香港的屋村管理經驗，結合深圳實際加以繼承和發展，研究確定了新的商品房產管理模式——物業管理，為我國物業管理的發展邁出了第一步。可見，無論從國外還是國內物業管理的起源來看，物業管理這一模式的新穎性、變革性、價值性、先進性都具有鮮明的創新成果的特征。正因為其是在繼承中的新發展——創新的結果，因此具有無可比擬的優越性、強大的生命力。據統計，1998年底我國內地物業管理企業已由1981年初春的一家發展到了12000余家，從業人員由初創時的五人發展到150萬人之眾。

(二)創新是物業管理發展的推動力

創新有別于創造，也與發明不同。后二者指的是新構想、新觀念、新產品或新經營方式的產生、初次出現，但就創新而言，那僅是個開始。創新應該是一個產生新事物，并將其引人社會經濟中付諸于實踐，從而給經濟發展社會進步帶來較大影響和變革的過程。物業管理在我國內地產生的初衷只是為了解決涉外商品房產管理中遇到的新情況新問題，但隨著住房制度改革步伐的加快，房地產市場的發展，這種管理模式得到廣泛擴散，其價值日益為開發商、政府有關部門和廣大業主所認知。在政府大力引導、支持和開發建設單位全力參與、配合下物業管理逐漸在新建小區開展起來，在新建住宅小區建立起了物業管理新體制。面對物業管理在新建物業中取得的成功，業者們并未就此止步，而是將物業管理推向更廣闊的天地——城市舊區物業，以傳統房管體制的轉換為契機，大力推進物業管理的發展。雖然，在城市舊區推行物業管理困難重重，進展緩慢，但正是由于政府大力支持、業主積極配合和從業者們的不斷開拓創新，物業管理觀念逐漸深人人心，為物業管理的進一步發展打予基礎。創新對物業管理的推動不僅表現在管理物業面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優化和物業管理理論的不斷完善。隨著物業產權商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業管理運行模式已不符合市場規律的要求，開始阻礙物業管理市場的健康發展。在政府的積極支持和推動下，物業管理者們創造性地將招投標競爭機制引入物業管理，把管理的主動權還給業主，由業主委托管理，從而為物業管理走向成熟開辟了新的道路。1999年初夏，以“推進競爭、規范行為”為主題的全國物業管理工作會議，正是在政府的引導下加速這種新運行機制擴散、推動物業管理工作健康發展的一次盛會。我們相信只要物業管理者不斷創新，政府積極支持，開發商全力配合，物業管理一定會取得更大發展。

(三)創新是物業管理走向成熟的保證

創新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業唯有立足于創新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術改造企業，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發展空間。一項事業唯有所有參與者銳意進取，不斷創新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發展。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年，物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。其主要表現在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還相當嚴重地存在；市場主體與物權關系上，還沒有建立業主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業管理企業與政府有關職能部門關系有待進一步理順；城市舊區環境整治與物業管理問題等等。面對這些困難，唯有創新才能謀發展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創新的世紀，創新將在社會生活、生產、經營、管理活動中發揮越來越大的作用。物業管理必須順應這股潮流，在政府、業主、開發商的引導、配合下，管理者不斷創新，積極探索，推動我國物業管理的不斷發展和完善。

二、物業管理創新的內容

一般認為創新是技術創新、制度創新、管理創新相互作用，相互促進的結果，是指不斷創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術，將過時落后的東西取而代之，借以達到更高目標的一系列創造活動。因而創新的內

容十分廣泛，但對物業管理創新而言，筆者以為大體可分為觀念創新、經營創新和管理創新，它們之間既相互獨立，又水融。

(一)觀念創新

思想解放是社會變革的前提，觀念創新是一切創新的先導，是物業管理發展成熟的基礎。物業管理在國內作為一新事物，本身就要求我們用新眼光、新立場去看待它，用新思維新方式去研究它。但在現實中受傳統觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業管理卻沒有全面的認識，對物業管理企業沒有準確的定位，使物業管理面臨重重困難。物業管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，這不僅是對物業管理者而言，政府有關領導、職能部門、廣大業主、開發商更應如此。只有思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

(二)經營創新

經營創新是指通過觀念創新、管理創新而形成的企業發展的新生產力，變為社會、市場、業主所接受的新商品和新的信譽。這種轉變的實現，可以說是標志著企業總體創新的成功。2000年是物業管理“競爭年”，一個優秀的物業管理者，只有始終把自己的追求置于創新之中，不斷創造出新的企業產品、新的服務項目、新的消費者，才能在競爭中立于不敗之地，這既是物業管理企業創新的目的，又是企業的社會使命——推動物業管理的發展。物業管理經營創新的表現，一是將物業管理視作一種企業的經營行為，在整個活動中要努力發現新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開拓新的市場：二是在服務內容上，要根據業主的需求把握市場的規律，預見性地創造出新的服務項目引導業主消費；三是在人才使用上要善于發現新人、培養新人、提拔新人；四是根據市場發展的客觀需要設置靈活的組織管理形式；五是創造良好的創新環境，鼓勵提出新點子、新門道。

(三)管理創新

管理創新是指物業管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合運行，從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。美國麻省理工學院斯隆管理學院前院長萊斯特·瑟羅(LesterThurow)曾指出“管理者的中心任務是推進組織或社會的變革……哪里不需要變革，哪里就不需要管理”。也就是說物業管理的中心任務不應該僅是對物的管理、對人的服務，而是將二者有機結合在一起所進行的一系列創造性活功，其核心應該是通過協調人與人、人與物、物與物之間的關系，來創造一個人物有機結合的環境，達到人流、物流的有序流轉。在這個環境內外有著眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業管理者就是要根據變化的因素，不斷創造出新方法、新措施來促進整個環境的優化。因此，物業管理切忌墨守成規，真正的物業管理者應該永遠是個創新者。

三、物業管理創新應把握的幾個問題

(一)物業管理應充分調動政府、企業、業主的積極性

因為物業管理作為一項復雜的社會系統工程，不僅關系到企業的利潤，而且關系到業主的生活質量、城市的管理水平、城市的整體形象等等。因此，物業管理的發展也需要依靠各方的配合與支持。首先就是政府要轉變職能，勇于創新。政府應從直接管理房地產、干預物業管理企業經營管理活動為主，轉向宏觀調控、創造條件和環境、制定法律和法規、提供政策指導和服務、協調相關部門單位的關系，而把諸如行業評比、競賽之類的活動交由企業自律組織或行業協會等去完成。其次就是業主的創新。業主既要懂得自治，也應學會自律。第三是企業的創新。‘企業應分析認清自己的角色位置，在觀念上以及經營管理方面有所創新。

(二)物業管理創新應注重經濟效益和社會效益相統一

物業管理作為一種企業行為，其本身要追求利潤最大化，但物業管理同時又是一項復雜的社會工作，其水平的高低、效果的好壞直接影響著廣大群眾的切身利益。如果物業管理只注重強調利潤，不講社會效益，那么，其市場將會日見枯萎；相反，如果只講社會效益，而忽視企業的經濟效益，那么，其活動就難以持久地進行下去，最終扼殺這個新事物的生命。所以，政府、企業在制訂有關政策、措施時應既要考慮物業管理的健康發展，又要兼顧廣大人業主的實際承受能力，以保障人們生活質量的不斷提高。這就要求，物業管理創新在重視經濟效益的同時也要注重社會效益。