消費(fèi)者利益論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇消費(fèi)者利益論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

2．消費(fèi)者知情權(quán)受損宏源證券2013年就銀行的信息披露狀況了一份研究報告，從國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)商行、外資銀行中選取樣板揭示分析了各個類型銀行的信息披露問題。以中國建設(shè)銀行為例，建行提供有《中國建設(shè)銀行股份有限公司產(chǎn)品客戶協(xié)議書》、《中國建設(shè)銀行股份有限公司理財產(chǎn)品客戶權(quán)益須知》以及《中國建設(shè)銀行股份有限公司理財產(chǎn)品風(fēng)險揭示及說明書》。以建行理財產(chǎn)品為例，建行對產(chǎn)品的發(fā)售時間、運(yùn)行期限、收益狀況、投資情況、托管費(fèi)率等作出公告說明。但是在產(chǎn)品運(yùn)營期間并沒有相關(guān)信息披露，且要求投資者在網(wǎng)站上自行查詢，風(fēng)險自擔(dān)。在風(fēng)險揭示方面，建行較為全面的提示了政策風(fēng)險、流動性風(fēng)險、市場風(fēng)險、管理風(fēng)險、產(chǎn)品不成立風(fēng)險、利率及通貨膨脹風(fēng)險、提前終止風(fēng)險、延期風(fēng)險、信息傳遞風(fēng)險、不可抗力及意外事件風(fēng)險等11類風(fēng)險，說明了其適用群體。由于風(fēng)險與收益是相匹配的，產(chǎn)品的適用對象也是特定群體，見表1。

二、商業(yè)銀行理財產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益受損問題成因

1．銀行理財產(chǎn)品具有特殊性理財產(chǎn)品從產(chǎn)品實(shí)質(zhì)來說，是金融創(chuàng)新和風(fēng)險定價的結(jié)合體。銀行理財產(chǎn)品具有不易確定的消費(fèi)內(nèi)容，一款理財產(chǎn)品可能同時包含多種基礎(chǔ)資產(chǎn)。隨著商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場的發(fā)展，產(chǎn)品種類越發(fā)豐富，產(chǎn)品設(shè)計復(fù)雜性加劇，甚至過于復(fù)雜，使得很多金融專業(yè)人士都無法理解，更不用說普通消費(fèi)者了。而理財產(chǎn)品的特殊性意味著其消費(fèi)者不同于普通商品的消費(fèi)者，理財產(chǎn)品的消費(fèi)者也具有特殊性，應(yīng)該更加注重銀行理財產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

2．消費(fèi)者風(fēng)險意識與專業(yè)意識不足第一，消費(fèi)者風(fēng)險意識不足。消費(fèi)者往往忽略了理財產(chǎn)品的風(fēng)險隨著收益增加而增加，從而把投資的重點(diǎn)或者說投資選擇的標(biāo)準(zhǔn)僅放在理財產(chǎn)品的收益率上。此外，消費(fèi)者不能從自身需求與投資目的出發(fā)，盲目追求高回報，忽視自身承受潛在的虧損風(fēng)險的能力；第二，消費(fèi)者專業(yè)知識不足。衍生類理財產(chǎn)品的高收益令人怦然心動。但是它蘊(yùn)含的高風(fēng)險與專業(yè)性對消費(fèi)者的專業(yè)知識提出了高要求，適合對金融領(lǐng)域有相當(dāng)研究的消費(fèi)者。然而由于學(xué)歷，專業(yè)知識等因素的限制，消費(fèi)者既不能準(zhǔn)確的認(rèn)識自身的理財需要，又不能正確理解各款銀行理財產(chǎn)品的異同，因而造成了理財產(chǎn)品消費(fèi)者在選擇理財產(chǎn)品時不能理性決策，又易被利益驅(qū)動受到誤導(dǎo)，購買銀行理財產(chǎn)品時隨意性比較強(qiáng)。消費(fèi)者大多并沒有認(rèn)真閱讀產(chǎn)品的說明書，風(fēng)險揭示書，客戶權(quán)益須知等就直接簽字，對自己所購買的的產(chǎn)品類別、產(chǎn)品特性一無所知。

3．消費(fèi)者與銀行的不平等地位首先，消費(fèi)者在市場中處于相對弱勢地位，導(dǎo)致了銀行與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)的不對等以及信息不對稱。以建行為例，銀行合同中多有“在本產(chǎn)品投資期間，投資者無提前終止權(quán)，如出現(xiàn)如下情形，中國建設(shè)銀行有權(quán)但無義務(wù)提前終止本理財產(chǎn)品”的類似條款。這使得銀行擁有提前終止履約職責(zé)的權(quán)利，而消費(fèi)卻沒有得到控制損失的平等權(quán)利；其次，擁有高層次、專業(yè)化的金融人才，專業(yè)性程度高的銀行在信息獲得方面渠道更為廣泛。而在信息披露方面卻十分懈怠。在對資產(chǎn)投資方向的信息披露也比較模糊，雖然給出投資類別與投資比例，但是并沒有給出具體的投資資產(chǎn)池內(nèi)容。而消費(fèi)者在購買銀行理財產(chǎn)品時，必須簽訂銀行設(shè)計的理財產(chǎn)品合同，不可以更改合同條款或與銀行協(xié)商以改變這種收益分享、風(fēng)險卻不共同分擔(dān)的情況，只能選擇接受或不接受。這致使消費(fèi)者的知情權(quán)、收益權(quán)、止損權(quán)、公平交易權(quán)等都受到損害，造成信息披露不明。

4．對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題監(jiān)管不力中國的銀行理財產(chǎn)品市場年輕，法規(guī)不到位，監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺位，監(jiān)管責(zé)任不明確，監(jiān)管內(nèi)容不清晰，是出現(xiàn)監(jiān)管真空的主要問題。而處罰力度不夠，沒有對銀行擁有實(shí)際處置權(quán)的機(jī)構(gòu)對理財產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益受損情況進(jìn)行監(jiān)管，對銀行理財產(chǎn)品風(fēng)險等方面監(jiān)管缺乏，也使得處于信息劣勢的消費(fèi)者身受其害。

5．銀行存在不規(guī)范經(jīng)營包括兩個方面：一是銀行從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，表現(xiàn)在其專業(yè)知識素養(yǎng)和其職業(yè)道德素養(yǎng)。具有AFP資格認(rèn)證的金融理財師或國家理財規(guī)劃師的人員，才有對客戶提出理財規(guī)劃建議的資格。但在實(shí)際操作中，向消費(fèi)者介紹銀行理財產(chǎn)品的有相當(dāng)大的一部分是大堂經(jīng)理等并沒有相關(guān)資格認(rèn)證的銀行從業(yè)人員。此外，由于績效薪酬制度，利益驅(qū)動的原因，道德風(fēng)險顯現(xiàn)，銀行從業(yè)人員罔顧消費(fèi)者需求，推銷可以使自身利益最大化的理財產(chǎn)品；二是客戶風(fēng)險評級流于形式。《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》要求各商業(yè)銀行建立理財產(chǎn)品風(fēng)險等級制度。根據(jù)消費(fèi)者的各不相同理財規(guī)劃與目標(biāo)提供不同類型的理財產(chǎn)品，根據(jù)風(fēng)險偏好差異細(xì)分消費(fèi)者市場也是保障消費(fèi)者權(quán)益的一部分。但是銀行的客戶風(fēng)險評級工作中銀行從業(yè)人員代填，擅自提高消費(fèi)者風(fēng)險評級的做法使得風(fēng)險評級的實(shí)質(zhì)作用得不到發(fā)揮，對理財產(chǎn)品市場銷售的亂象也起不到約束作用。

三、加強(qiáng)商業(yè)銀行理財產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策分析

1．銀行加強(qiáng)行業(yè)自律第一，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，完善信息披露機(jī)制。消費(fèi)者在購買銀行理財產(chǎn)品時投資風(fēng)險的主要承擔(dān)者。目前多數(shù)銀行通過網(wǎng)絡(luò)渠道公告的方式進(jìn)行信息披露，且對重大信息披露格式、時間（例如產(chǎn)品運(yùn)行過程中的信息披露）不夠完善，實(shí)際損害了消費(fèi)者知情權(quán)；第二，建立客戶至上的服務(wù)精神。理財產(chǎn)品市場同質(zhì)化嚴(yán)重，因此銀行理財產(chǎn)品的營銷重在服務(wù)。銀行抓住互聯(lián)網(wǎng)金融的機(jī)遇，完善客戶購買體驗(yàn)，開發(fā)符合客戶需求的低起購門檻產(chǎn)品；第三，提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)消費(fèi)者教育。銀行在加強(qiáng)銀行從業(yè)人員專業(yè)知識培訓(xùn)，道德把關(guān)的同時對理財產(chǎn)品市場進(jìn)行細(xì)分，引導(dǎo)消費(fèi)者合理進(jìn)行投資理財，建立正確的投資觀念。

2．消費(fèi)者提高自身素質(zhì)理性消費(fèi)。消費(fèi)者局限于知識領(lǐng)域、羊群效應(yīng)、心理賬戶效應(yīng)，存在盲目購買理財產(chǎn)品的問題。對此，消費(fèi)者應(yīng)主動學(xué)習(xí)，提升自身金融理財水平。政府應(yīng)履責(zé)提供相應(yīng)培訓(xùn)。

篇（2）

    2.關(guān)系營銷

    這是一類長遠(yuǎn)的、合作式營銷方式。各企業(yè)通過建立合作關(guān)系來擴(kuò)大雙方共同的影響力,進(jìn)而帶來高效的營銷水平,獲得共同可觀的經(jīng)濟(jì)利益,以此來帶動雙方的長遠(yuǎn)合作、發(fā)展。這其中體現(xiàn)了一種聯(lián)系、互動關(guān)系,因?yàn)樯婕暗酵a(chǎn)商、銷售商、國際行政部門、消費(fèi)群體等之間的關(guān)系,也彰顯了人性化理念,因?yàn)樗墙⒃谕蛻舴e極溝通、交流基礎(chǔ)上的,將客戶的需求與利益放在首位,盡可能地滿足其利益與需求,最后達(dá)到讓客戶滿意的目的,可以說關(guān)系營銷在整個的營銷體系中占據(jù)著關(guān)鍵而重要的地位,各個企業(yè)必須善于運(yùn)用這種營銷方式,來擴(kuò)大銷量。

    3.文化營銷

篇（3）

一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購及其發(fā)展現(xiàn)狀

1、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購概述

團(tuán)購是一種電子商務(wù)模式，即團(tuán)體采購，也稱集體采購或團(tuán)體購買，早期又稱集體采購或合作消費(fèi)，即為一個團(tuán)隊(duì)聯(lián)合起來向商家采購某一商品或服務(wù)。論文大全，團(tuán)購模式。

互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和普及，使得分散在不同角落、互不認(rèn)識的消費(fèi)者能夠很容易地集體采購某一品牌的某種產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購應(yīng)運(yùn)而生。論文大全，團(tuán)購模式。所謂網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，就是認(rèn)識的或者不認(rèn)識的具有相同購買意向的零散消費(fèi)者聯(lián)合起來，向廠商進(jìn)行大批量購買的行為，從而加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價格的一種購物方式。根據(jù)薄利多銷、量大價優(yōu)的原理，商家可以給出低于零售價格的團(tuán)購折扣和單獨(dú)購買得不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的現(xiàn)狀

在市場交易時，消費(fèi)者與賣方間的不對稱信息導(dǎo)致作為消費(fèi)者的買方處于市場的弱勢地位，為了改變自身在交易中的不利條件，部分消費(fèi)者買方一直以來努力尋求最大化的顧客總價值以保障自身的消費(fèi)利益，在這種境況下，團(tuán)購消費(fèi)形式越來越受到消費(fèi)者們的青睞。目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購機(jī)構(gòu)有很多，對于消費(fèi)者而言，團(tuán)購價格低于一般的市場價格，使消費(fèi)者得到實(shí)惠；而對于商家來說，薄利多銷加快了貨物和現(xiàn)金的周轉(zhuǎn)，也可以降低商家的銷售成本。因此形成了雙贏的局面。

但是從目前中國網(wǎng)上團(tuán)購運(yùn)動發(fā)展的實(shí)踐來看，由于其經(jīng)歷時間并不太長，其本身還有許多的矛盾和問題有待解決，尤其是在其營銷運(yùn)作模式上還有必要進(jìn)一步的完善和優(yōu)化。目前這些網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購機(jī)構(gòu)的處境不容樂觀。大宗商品的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購組織很多，規(guī)模參差不齊，很多小型團(tuán)購網(wǎng)站只有一個軀殼，實(shí)際經(jīng)營的商品很少，每天的交易量也很少；而一些規(guī)模較大的團(tuán)購網(wǎng)站雖然注冊會員有幾萬人，但每日的交易量仍十分有限，難以達(dá)到團(tuán)購要求的規(guī)模效應(yīng)。汽車、房屋、裝修材料團(tuán)購稍好一些，但單個組織的規(guī)模和影響力不大，發(fā)展緩慢。

二、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的可行性

1、中國互聯(lián)網(wǎng)普及率逐年提升

截止到2009年底，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率已超過世界平均水平，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到28.9%。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告中指出，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率近年來增長迅速，但是與一些互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展較為發(fā)達(dá)的國家如美國、日本等相比仍有一定差距，但是毋庸置疑的是，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有很大的內(nèi)在發(fā)展?jié)摿ΑＵ撐拇笕瑘F(tuán)購模式。中國國務(wù)院新聞辦公室的《中國互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書表示，中國政府將繼續(xù)致力于推動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，努力在未來5年使中國互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)到45%，使更多人從互聯(lián)網(wǎng)受益。

2、中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)增長迅速，并逐步向各層次人群滲入

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)表的第25次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中指出，截至2009年12月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.84億，網(wǎng)民規(guī)模較2008年底增長8600萬人，年增長率為28.9%，農(nóng)村網(wǎng)民的規(guī)模也持續(xù)增長，達(dá)到10681萬，占整體網(wǎng)民的27.8%，同比增長26.3%，互聯(lián)網(wǎng)逐步向各層次的居民擴(kuò)散。

其中商務(wù)交易類應(yīng)用的用戶規(guī)模增長最快，平均年增幅68%。其中，網(wǎng)上支付用戶年增幅80.9%，在所有應(yīng)用中排名第一，旅游預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)炒股、網(wǎng)上銀行和網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模分別增長了77.9%、67.0%、62.3%和45.9%。中國互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的消費(fèi)商務(wù)化特征走強(qiáng)趨勢明顯。

3、消費(fèi)者追求利益最大化為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的生存提供了可能

在市場買賣交易中，商品信息擁有程度的不對稱導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)市場中長期普遍存在著的“價格歧視”現(xiàn)象，以及過多營銷渠道的傳遞導(dǎo)致的消費(fèi)終端商品價格偏高，這些原因都會導(dǎo)致消費(fèi)者在與商家的買賣博弈中始終處于劣勢地位。但是，消費(fèi)者們并非都會被動地接受這種不公平的狀況，部分消費(fèi)者為維護(hù)自身權(quán)益，必然會選擇一些新的途徑和方式來最大化自己的購買總價值，這就為網(wǎng)上團(tuán)購行業(yè)的生存提供了可能，網(wǎng)上團(tuán)購將使消費(fèi)者從以往被動的弱勢地位向主動的強(qiáng)勢地位轉(zhuǎn)化，是可以切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的一種消費(fèi)方式。

4、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購型服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站運(yùn)行情況良好

從一些知名的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購型服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站平臺的運(yùn)行情況來看，不論是注冊會員數(shù)、每日的在線人數(shù)還是每日平均成交的訂單量，都相當(dāng)驚人，而且這一數(shù)據(jù)還在不斷增長刷新。這從一個側(cè)面也反映了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購受普通消費(fèi)大眾熱捧和認(rèn)可的程度。

三、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的電子商務(wù)模式分析

1、消費(fèi)者自發(fā)組織的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購管理模式

自發(fā)團(tuán)購主要是由那些有購買某種商品欲望的專業(yè)或業(yè)余自然人發(fā)起，在網(wǎng)站沒有提供相關(guān)商品團(tuán)購信息的前提下，利用網(wǎng)絡(luò)工具如BBS、新聞組等建立起針對該產(chǎn)品的團(tuán)購主題，召集一些具有相同購買意向的人加入，共同購買，形成一定的規(guī)模效應(yīng)，從而增加消費(fèi)者與企業(yè)談判的籌碼，最終達(dá)到以團(tuán)體的優(yōu)勢獲得較為優(yōu)惠的購買價格的目的。

自發(fā)團(tuán)購是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的最初產(chǎn)生形態(tài)，具有以下特征：（1）發(fā)起人自己參與購買，有較高的購買分辨能力和價格談判能力，并且愿意為團(tuán)體爭取更好的價格而付諸勞動；（2）發(fā)起人與其他團(tuán)購網(wǎng)友是同一利益整體，在發(fā)生團(tuán)購糾紛時，發(fā)起人會堅決站在消費(fèi)者一邊，維護(hù)參與者的利益。論文大全，團(tuán)購模式。

自發(fā)團(tuán)購由于發(fā)起人的局限，也存在著以下缺陷致使其未能在網(wǎng)上廣泛流行：（1）非規(guī)范性。發(fā)起人為一般消費(fèi)者，團(tuán)購運(yùn)作不規(guī)范，團(tuán)購會員所需遵守的規(guī)范沒有約束力。（2）偶然性。未能形成具有持久性的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購團(tuán)體，購買對象及產(chǎn)品由發(fā)起人主觀確定，交易完成后項(xiàng)目撤銷。另外，自發(fā)團(tuán)購組織中會員加入與退出網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購團(tuán)體的隨意性大，難以保障團(tuán)購目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、第三方網(wǎng)絡(luò)商業(yè)團(tuán)購模式

由于消費(fèi)者自發(fā)組織的松散性，因此現(xiàn)在的團(tuán)購活動一般由第三方或銷售方組織與管理。目前在網(wǎng)上盛行的主要是網(wǎng)絡(luò)商業(yè)團(tuán)購模式。網(wǎng)絡(luò)商業(yè)團(tuán)購一般由專業(yè)的商業(yè)網(wǎng)站提供第三方服務(wù)平臺，也稱團(tuán)購中介，一方面根據(jù)網(wǎng)站自身業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和目標(biāo)市場需求設(shè)置團(tuán)購主題，采用會員制的方式吸收參與團(tuán)購的消費(fèi)者；另一方面利用大量需求的優(yōu)勢與廠商協(xié)商產(chǎn)品價格，最后形成比較規(guī)范的團(tuán)購流程。論文大全，團(tuán)購模式。這種模式具有對團(tuán)購商品或服務(wù)的專業(yè)性及其操作流程的規(guī)范性．相比消費(fèi)者自發(fā)組織的團(tuán)購有更好的質(zhì)量與服務(wù)保障。論文大全，團(tuán)購模式。

這種團(tuán)購模式具體來說，也就是團(tuán)購組織者通過專業(yè)網(wǎng)站，為團(tuán)購成員和特約商家“牽線搭橋”，將產(chǎn)品信息如型號、團(tuán)購價格折扣等放在網(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者達(dá)成一定規(guī)模后，與商家聯(lián)系完成交易。團(tuán)購網(wǎng)站則負(fù)責(zé)對商家誠信進(jìn)行有效監(jiān)督，并接受消費(fèi)者實(shí)時投訴、維護(hù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫、審批新加盟商家和二級城市站點(diǎn)等等。

3、廠商組織團(tuán)購模式

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購電子商務(wù)模式的成功運(yùn)作，吸引了眾多生產(chǎn)廠商的眼光，使得網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購模式進(jìn)一步發(fā)生變化，商家變被動為主動，開始自行發(fā)動組織各種各樣的團(tuán)購活動，以低價作為促銷的原則，深受消費(fèi)者歡迎。

在網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)購模式中，廠商取得網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的主動權(quán)，即作為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的發(fā)起方組織自身產(chǎn)品的團(tuán)購，將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購納入自身網(wǎng)絡(luò)營銷體系從而形成網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)購模式。通過這一模式，廠商可以較好控制團(tuán)購的價格、規(guī)模、靈活地采用多種方式從而平衡多方利益。

參考文獻(xiàn)

篇（4）

關(guān)鍵詞：獨(dú)立銷售 捆綁銷售 供應(yīng)鏈 互補(bǔ)商品 

引言 

近年來，捆綁銷售已成為眾多企業(yè)普遍采用的共生銷售策略。捆綁銷售是指企業(yè)將兩個及以上的產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)合在一起以優(yōu)惠的價格進(jìn)行銷售的新型共生營銷方式。從企業(yè)視角來說，捆綁銷售一方面有利于擴(kuò)大企業(yè)自身品牌的影響力，增加產(chǎn)品的市場銷售額，另一方面可以有效降低企業(yè)的日常營銷費(fèi)用和資金風(fēng)險。從消費(fèi)者視角來說，捆綁銷售不僅能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來價格上的便利，而且可以減輕消費(fèi)者選購的時間和精力成本。例如微軟公司將其“Xbox One”與分立式Kinect捕捉單元機(jī)進(jìn)行捆綁銷售；當(dāng)蘋果手機(jī)新品上市之時，中國三大通訊運(yùn)營商（移動、聯(lián)通和電信）與蘋果公司會推出一系列4G套餐蘋果合約機(jī)業(yè)務(wù)。然而，并不是所有的產(chǎn)品和服務(wù)都能隨意地“捆綁”在一起，其要達(dá)到“1+1>2”的效果取決于捆綁產(chǎn)品的協(xié)調(diào)和相互促進(jìn)。例如不少用戶在下載及安裝軟件的時候都遭遇過很多不良捆綁軟件的侵害，其中，大部分捆綁軟件在強(qiáng)制安裝的情況會給予用戶一些提示，但是這種提示通常都很隱蔽，往往被人所忽略，甚至有些垃圾插件和捆綁軟件靜默安裝，系統(tǒng)也無法檢測到，讓用戶不勝其煩。捆綁銷售的產(chǎn)品最好是互補(bǔ)性產(chǎn)品，進(jìn)而能夠有效地消除“強(qiáng)行搭配”之嫌，強(qiáng)烈喚醒消費(fèi)者購買需求的欲望。 

捆綁銷售策略實(shí)施對供應(yīng)鏈運(yùn)作進(jìn)行高效率、低成本的變革激發(fā)了學(xué)術(shù)界理論研究熱情。Adams&Yellen（1976）深度分析了市場壟斷背景下公司銷售運(yùn)作戰(zhàn)略的選擇。研究結(jié)果表明，捆綁銷售是一種更加有效的方法，可以使公司獲得更多利潤。Bakos&Brynjolfsson（1999）研究得出在壟斷情況下公司進(jìn)行不相關(guān)產(chǎn)品的大量捆綁銷售有利于獲得更多利潤。 

Venkatesh&Vijav（1993）從時間和金錢對消費(fèi)者影響決策視角下，深度探討了捆綁銷售的最優(yōu)定價策略。Yadav（1994）從實(shí)證調(diào)研角度對比分析了獨(dú)立銷售和捆綁銷售下消費(fèi)者能力的剩余。研究結(jié)果表明，捆綁銷售能夠更有效地刺激消費(fèi)。鞏永華等（2011）研究了移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中捆綁銷售對產(chǎn)業(yè)鏈最優(yōu)價格策略的影響，并提出了幾種合理的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機(jī)制。研究結(jié)果表明，基于SP和MP合作滿意度的Nash談判收入分配模型，可以有效地協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈各方主體利益。呂魁等（2012）構(gòu)建了多產(chǎn)品競爭的擴(kuò)展Hotelling模型，探究了范圍經(jīng)濟(jì)和轉(zhuǎn)換成本視角下捆綁銷售對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)鏈均衡運(yùn)作的影響。研究結(jié)果表明，在特殊條件下，捆綁銷售定價與轉(zhuǎn)換成本無關(guān)，而當(dāng)范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)滿足一定條件時，捆綁銷售不僅提高消費(fèi)者剩余，而且增加社會福利。魏航（2012）構(gòu)建了隨機(jī)效應(yīng)下MNL模型，深入探討了同質(zhì)時鮮產(chǎn)品捆綁銷售的最優(yōu)化決策問題。李四蘭和景奉杰（2014）研究了在產(chǎn)品的實(shí)用性和享樂性的背景下捆綁銷售與消費(fèi)者預(yù)期愧疚和購買意向之間的關(guān)系，研究結(jié)果表明，實(shí)用性商品和享樂性商品捆綁時，消費(fèi)者的購買意向增加，而預(yù)期愧疚感減少，并且起到價格銜接的中介作用。 

在上述文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了生產(chǎn)互補(bǔ)品的制造商和出售互補(bǔ)品的零售商組成的兩階段供應(yīng)鏈，試圖從理論上回答：在何種市場條件下，供應(yīng)鏈主體傾向于捆綁銷售策略？捆綁銷售策略將會如何影響供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的利潤變化？ 

問題描述與假設(shè) 

市場中考慮一個制造商和一個零售商組成的兩級供應(yīng)鏈，其中制造商和零售商分別生產(chǎn)和銷售兩種互補(bǔ)商品，例如紅雙喜公司同時生產(chǎn)乒乓球和乒乓拍，體育用品零售店又同時銷售乒乓球和乒乓拍；格力電器同時生產(chǎn)和銷售空調(diào)柜機(jī)與掛機(jī)。 

針對供應(yīng)鏈采取的銷售策略，本文將分兩種情況進(jìn)行討論： 

互補(bǔ)品獨(dú)立銷售：零售商把兩種互補(bǔ)商品進(jìn)行獨(dú)立銷售，參考Zhang H（2002）和但斌等（2012）類似需求函數(shù)假設(shè)，在這里將兩種互補(bǔ)商品的需求函數(shù)分別設(shè)為： 

互補(bǔ)品捆綁銷售：零售商把兩種互補(bǔ)商品進(jìn)行捆綁銷售，參考Yan R L（2014）類似需求函數(shù)假設(shè)，在這里將互補(bǔ)品捆綁銷售時的需求函數(shù)設(shè)為： 

Hb=K-pb+λ（p1d+p2d-pb） 

其中，K表示互補(bǔ)商品的市場基本需求，為了區(qū)分兩種互補(bǔ)商品，假設(shè)產(chǎn)品1生產(chǎn)成本為0，產(chǎn)品2生產(chǎn)成本為c（c≥0），p1d和p2d分別表示低成本和高成本互補(bǔ)品獨(dú)立銷售時的零售價格，pb表示捆綁銷售時的零售價格；（0<<1）表示兩種產(chǎn)品的互補(bǔ)程度，越大表示產(chǎn)品互補(bǔ)程度越高；λ（0<λ<1）表示捆綁折扣價格敏感系數(shù)，當(dāng)p1d+p2d>pb時，λ越大表示捆綁策略對產(chǎn)品需求的正向促進(jìn)作用越大。 

模型構(gòu)建 

（一）獨(dú)立銷售策略 

下標(biāo)符號M、R和SC分別代表制造商、零售商和供應(yīng)鏈整體。當(dāng)供應(yīng)鏈采取互補(bǔ)品獨(dú)立銷售策略時，根據(jù)上述條件，制造商和零售商的利潤函數(shù)分別設(shè)為： 

制造商和零售商之間進(jìn)行Stackelberg博弈（見圖1）。根據(jù)逆推歸納法，πdR分別對p1d和p2d求導(dǎo)并令其為0，可以得到p1d和p2d的二元一次方程組，解之可得： 

篇（5）

一、選題依據(jù)和目標(biāo)(該研究的目的、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)

研究的目的：

本課題基于情感營銷理論，分析哈根達(dá)斯實(shí)施情感營銷的現(xiàn)狀，開展杭州城區(qū)哈根達(dá)斯的消費(fèi)者調(diào)查，進(jìn)一步探討如何提升哈根達(dá)斯品牌的情感營銷策略。

研究的意義：

哈根達(dá)斯被美國紐約時報譽(yù)為“冰激凌中的勞斯萊斯”，是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創(chuàng)立到現(xiàn)在已經(jīng)有了將近60年的歷史，從起初的一個家庭手工作坊的產(chǎn)品，發(fā)展到現(xiàn)在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達(dá)斯之所以能取得如此成績，跟他合理的運(yùn)用“情感營銷”的方式是分不開的。因此，對哈根達(dá)斯情感營銷策略的研究，探索如何改善哈根達(dá)斯的情感營銷具有重要的意義。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀：

我國著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說道，情感營銷已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)時代“籠絡(luò)”感性和理性消費(fèi)者的一把利器。文章以“凡客體”為例，闡述了這一廣告所表達(dá)的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個品牌要想獲得消費(fèi)者的芳心，就必須抓住消費(fèi)者的情感內(nèi)心世界，動之以情才能獲得消費(fèi)者忠誠。在感性消費(fèi)時代，企業(yè)在營銷過程中要抓住情感這條主線，建立產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的情感聯(lián)系，消費(fèi)者才會慢慢愛上這個品牌，只有讓消費(fèi)者對產(chǎn)品動心，品牌才會有持續(xù)的生命力。

陶文靜和池進(jìn)(2013)兩位學(xué)者認(rèn)為運(yùn)用情感營銷策略進(jìn)行餐飲經(jīng)營具有積極的意義。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的顯著提高，人們對餐飲的選擇不僅受到產(chǎn)品質(zhì)量的影響，而且也受到消費(fèi)者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經(jīng)營者需要關(guān)注顧客的情感因素和心理需求，讓產(chǎn)品富有情感價值。同時他們還指出，情感營銷作為一種注重消費(fèi)者情感、心理需求的營銷方式在餐飲經(jīng)營中運(yùn)用可以營造良好的餐飲環(huán)境、培養(yǎng)顧客忠誠，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的收益。文章最后從餐飲產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、宣傳、服務(wù)等方面，為餐飲企業(yè)提出了切實(shí)可行的情感營銷策略。

學(xué)者孫瑞華(2011)認(rèn)為時代呼喚情感營銷，隨著時代的進(jìn)步和發(fā)展，情感營銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費(fèi)者在購買決策環(huán)節(jié)時，考慮的因素也越來越多，不僅要注重產(chǎn)品的使用價值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認(rèn)同。他指出情感營銷最關(guān)鍵在于攻心，在激烈的市場營銷環(huán)境中，要想提高市場占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個攻心術(shù)，真正從消費(fèi)者角度出發(fā)，投其所好。所以，市場營銷正是將攻心作為上策，讓消費(fèi)者從心底產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠度，企業(yè)要想產(chǎn)品在市場上銷量暢行，就必須順應(yīng)時展潮流，根據(jù)特定時代的情感消費(fèi)需求制定企業(yè)相應(yīng)的市場營銷策略。

學(xué)者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對情感營銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發(fā)，研究企業(yè)如何在市場營銷中利用情感因素取得良好的營銷效果。他們認(rèn)為在感性消費(fèi)時代，情感是消費(fèi)者決定是否購買的一個重要因素，同時也是企業(yè)是否創(chuàng)造更多回頭客的決定力量。文章從情感營銷的四個策略出發(fā)，分析了情感包裝、情感設(shè)計、情感服務(wù)、情感廣告對顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無時無刻不在影響著消費(fèi)者的購買心理，同時也影響消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知。文章還從影響消費(fèi)者的情感因素出發(fā)，為企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量提出可行性的情感營銷對策。

學(xué)者李梅茹(2012)對于經(jīng)濟(jì)學(xué)中情感營銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營銷對企業(yè)的作用，并根據(jù)各種消費(fèi)心理提出情感營銷策略。他指出企業(yè)要想獲得消費(fèi)者的長期光顧和品牌忠誠，情感營銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費(fèi)者的情感才是關(guān)鍵。同時他還針對不同的營銷現(xiàn)狀提出了不同的策略，包括如何激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同感、用情感廣告使消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴、開感產(chǎn)品滿足顧客需求以及用情感商標(biāo)來刺激消費(fèi)者眼球。只有這樣才能讓消費(fèi)者的心里期望和實(shí)際感知的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不會相差太大，以至于讓消費(fèi)者自覺的產(chǎn)生產(chǎn)品偏好，形成良好的品牌忠誠。文章最后還指出企業(yè)要想獲得良好的經(jīng)濟(jì)收益，那么他的營銷策略也要隨著消費(fèi)者行為和情感的改變而改變。

國外研究現(xiàn)狀：

追溯研究文獻(xiàn)，最早把情感全面引入營銷理論中的是美國的巴里·費(fèi)格教授，他認(rèn)為形象與情感是營銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營銷就是企業(yè)將營銷活動以一種更感性的方式呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，總的來說，他可以通過兩種方式來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷活動：第一是研發(fā)出富有人情味的產(chǎn)品或服務(wù)；第二是采用富有人情味的促銷方式。

營銷大師菲利普·科特勒曾經(jīng)根據(jù)人們以往的消費(fèi)特點(diǎn)將消費(fèi)者的購買行為分成三個階段：一是追求量的消費(fèi)，二是追求質(zhì)的消費(fèi)，三是追求感性的消費(fèi)。同時他還指出企業(yè)在營銷過程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營銷手段情感化才能贏得更多的消費(fèi)者。

美國推銷大王喬·坎多爾福曾說過：“推銷工作98%是感情工作，2%是對產(chǎn)品的了解。”對于一個推銷員來說，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產(chǎn)品，而且要將自己的情感融入到推銷過程中，因?yàn)轭櫩唾I的不僅是產(chǎn)品本身，還在買一種心靈體驗(yàn)和感受。

文章《ANewConceptofMarketing：TheEmotionalMarketing》的作者DomenicoConsoli認(rèn)為如今情感營銷是市場營銷領(lǐng)域的一個新概念，他指出情感營銷是研究如何誘導(dǎo)人們情緒化的購買特定的產(chǎn)品或服務(wù)。文章還從心理文學(xué)的角度出發(fā)，指出情感條件影響購買決策過程的每個階段，情感在任何一種社會或商業(yè)決策中扮演著一個重要的角色。同時，情感營銷策略的使用，能夠確保企業(yè)獲得長期和深遠(yuǎn)的顧客忠誠并且保持在市場上的競爭地位。

作者Dr.SurenderKumarGupta和HemantSyal二人在文章《EmergineMarketingApproachestoInfluenceCustomerBuyingBehavior》中寫道情感在顧客的購買決策中扮演著至關(guān)重要的角色。成功的營銷活動依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業(yè)將情感植入產(chǎn)品當(dāng)中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強(qiáng)烈的購買欲，從而增強(qiáng)顧客忠誠度。他們指出，顧客購買產(chǎn)品更多的是基于該產(chǎn)品與他們的生活方式和個性的情感相兼容，而不是基于產(chǎn)品的特性。

發(fā)展趨勢：

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，更多同質(zhì)化的產(chǎn)品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營銷理念也應(yīng)運(yùn)而生。同時，消費(fèi)者的欲望和需求也在不斷轉(zhuǎn)變和升級，人們在日常消費(fèi)過程中，不僅重視產(chǎn)品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費(fèi)和購買過程中所獲得的心理滿足和情感表達(dá)。情感營銷理論作為現(xiàn)代市場營銷中的一個新概念正在不斷的發(fā)展，現(xiàn)今越來越多的學(xué)者投身于情感營銷的理論研究當(dāng)中，希望通過以此來進(jìn)行企業(yè)在情感營銷策略上的改善，從而提高產(chǎn)品的市場占有率。因此對于哈根達(dá)斯情感營銷策略的研究調(diào)查具有一定的研究意義。

二、課題關(guān)鍵問題及難點(diǎn)

關(guān)鍵問題：

本課題基于情感營銷理論，著眼哈根達(dá)斯實(shí)施情感營銷的現(xiàn)狀，以杭州市的哈根達(dá)斯消費(fèi)者為研究對象，進(jìn)行哈根達(dá)斯情感營銷策略的研究調(diào)查，并進(jìn)一步探討如何改善哈根達(dá)斯品牌的情感營銷，更好的實(shí)施情感營銷策略。

難點(diǎn)：

本課題將采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行研究分析，具有以下難點(diǎn)：

(1)問卷設(shè)計的合理性以及采用網(wǎng)絡(luò)問卷的方式，被調(diào)查者對問卷的態(tài)度、問卷的回收率等都會對調(diào)查結(jié)果的分析有一定的影響。

(2)問卷調(diào)查中需要使用紙質(zhì)問卷調(diào)查方式，需要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，問卷的收集、統(tǒng)計、整理工作量較大。

三、完成該課題研究已具備的條件(有關(guān)的研究工作基礎(chǔ)，儀器設(shè)備條件，經(jīng)費(fèi)情況)

研究工作基礎(chǔ)：

主觀條件：首先，本人對哈根達(dá)斯的情感營銷這塊比較感興趣，而且我們當(dāng)中的一些同學(xué)自身就是哈根達(dá)斯的顧客，隨時可以感知和體驗(yàn)哈根達(dá)斯的情感營銷，對這次寫論文應(yīng)該會有一些幫助；其次，在大學(xué)三年的學(xué)習(xí)中，掌握了一定的專業(yè)知識和技能，同時自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。

客觀條件：切實(shí)利用杭州圖書館及學(xué)校圖書館關(guān)于情感營銷方面的書籍，結(jié)合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯(lián)網(wǎng)上的資訊，以及進(jìn)行必要的社會調(diào)查來論證自己的相關(guān)內(nèi)容。

儀器設(shè)備條件：學(xué)校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦

經(jīng)費(fèi)情況(單位：元)：

網(wǎng)絡(luò)資源費(fèi)：50

復(fù)印打印費(fèi)：100

其他費(fèi)用：150共計：300

四、研究方案

1.擬采取的研究方法或試驗(yàn)方法及主要技術(shù)路線

研究方法：

(1)文獻(xiàn)資料法：通過在中國知網(wǎng)、中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)以及學(xué)校圖書館數(shù)據(jù)庫等中文數(shù)據(jù)庫及外文數(shù)據(jù)庫上的檢索，收集相關(guān)資料，并對收集到的材料進(jìn)行適當(dāng)?shù)臍w納整理，為論文作鋪墊。

(2)問卷調(diào)查法：通過設(shè)計問卷，在網(wǎng)上發(fā)放問卷以及對消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)地調(diào)查發(fā)放問卷，得到相關(guān)的信息。

2.進(jìn)度安排(起止時間：201X年3月1日~201X年12月31日)

201X年3月1日~201X年3月15日選導(dǎo)師

201X年3月16日~201X年5月31日征題完成開題答辯

201X年6月1日~201X年6月30日完成外文翻譯

201X年7月1日~201X年8月31日完成綜述、資料收集

201X年9月1日~201X年9月30日撰寫論文提綱及完成論文初稿

201X年10月1日~201X年11月30日修改論文

201X年12月1日~201X年12月31日完成畢業(yè)論文答辯、補(bǔ)答辯

五、參考文獻(xiàn)

[1]伍慶，董曼虹。傳情圣物[J].21世紀(jì)商業(yè)評論，2010，(10)：118-120.

[2]李光斗。情感營銷營銷的溫柔一刀[J].廣告人，2011，(07)：155.

[3]陶文靜，池進(jìn)。情感營銷視角下的餐飲經(jīng)營策略研究[J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報，2013，(2)：43-47.

[4]孫瑞華。市場營銷新理念：情感營銷[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版)，2011，(11)：75-77.

[5]許紅格，林美珍，陳秋萍。情感營銷對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響研究[J].企業(yè)活力，2012，(1)：33-36.

[6]李梅茹。經(jīng)濟(jì)學(xué)中情感營銷的策略研究[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2012，(19)：76-77.

[7]張靜雅。淺析情感營銷策略[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014，(5)：43-44.[8]文征。情感營銷。[M].北京市：中國物資出版社，2011，(1)：3.

[9]周高華。情感營銷行之有效的營銷之道。[M].北京市：電子工業(yè)出版社，2012.

篇（6）

2015年度遼寧經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展立項(xiàng)課題zixxje-90

1 引言

本文為了使農(nóng)業(yè)生態(tài)安全與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全得以實(shí)現(xiàn)，建立了農(nóng)業(yè)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制。農(nóng)業(yè)生態(tài)安全與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全系統(tǒng)包括消費(fèi)者、生產(chǎn)者、農(nóng)業(yè)組織、政府等各個微觀主體的存在和發(fā)生作用，而相關(guān)主體的參與方式對農(nóng)業(yè)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)有著重大影響。為了運(yùn)行農(nóng)業(yè)生態(tài)安全與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全發(fā)展的內(nèi)在邏輯的全面設(shè)計與構(gòu)建，不但要啟動系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)同促進(jìn)機(jī)理，周時也應(yīng)做好外部導(dǎo)向工作，并相關(guān)主體參與機(jī)制進(jìn)行重點(diǎn)的關(guān)注，使系統(tǒng)之間相互協(xié)同，運(yùn)行機(jī)制向高效演進(jìn)，以取得更好的效應(yīng)。

2 運(yùn)行機(jī)制的組成

多角度、多層次的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全與農(nóng)業(yè)生態(tài)安全發(fā)展運(yùn)行機(jī)制運(yùn)行機(jī)制有以下五個系統(tǒng)組成：

2.1 目標(biāo)系統(tǒng)政策

為了消費(fèi)者的消費(fèi)需要和生產(chǎn)者的利益訴求得以滿足，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全系統(tǒng)要發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)功能，充分體會到生產(chǎn)者生產(chǎn)過程對農(nóng)業(yè)生態(tài)安全系統(tǒng)的反饋功能，把消費(fèi)者的消費(fèi)半徑和生產(chǎn)者的生產(chǎn)過程要素控制在農(nóng)業(yè)生態(tài)安全系統(tǒng)闕值內(nèi)；農(nóng)業(yè)生態(tài)安全系統(tǒng)也扮演生產(chǎn)者、消費(fèi)者和環(huán)境吸納者的角色，依靠政府政策的影響約束去規(guī)范和管制相關(guān)主體行為，把生產(chǎn)者與消費(fèi)者這兩個微觀主體利益極大化，用來決策農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全與農(nóng)業(yè)生態(tài)安全的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)品安全的長期和可持續(xù)發(fā)展。

2.2 利益系統(tǒng)的政策

農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全與農(nóng)業(yè)生態(tài)安全是兩個發(fā)展進(jìn)化過程中相關(guān)利益的主體，在農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全與農(nóng)業(yè)生態(tài)安全運(yùn)行機(jī)制演進(jìn)的過程中，生產(chǎn)者追求最大的利潤，消費(fèi)者追求最大的消費(fèi)實(shí)惠，政府希望得到公共管理的高效率，因此，各個主體的利益本身就有著相輔相成而又的聯(lián)系。因此，推進(jìn)農(nóng)業(yè)生態(tài)安全與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的發(fā)展首先要解決的問題是各主體之間的利益必須統(tǒng)一，也可以理解為相關(guān)主體的利益一定要得到保障的前提下進(jìn)行公共管理手段的選擇和制定。既可以保證生產(chǎn)者利益的保障、環(huán)境資源的合理配置以及消費(fèi)者生活質(zhì)量的提高，又可以體現(xiàn)社會公正和文明程度的提高。

2.3 技術(shù)系統(tǒng)的政策

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步使人類能用有限的耕地養(yǎng)活了日益膨脹的人口。而科學(xué)技術(shù)進(jìn)步在提高人類生存能力的同時也使人類的生態(tài)環(huán)境得到的嚴(yán)重破壞，人類生存必須的農(nóng)產(chǎn)品數(shù)量尚未完全解決，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題成了人類進(jìn)步又一桎浩。因此，農(nóng)業(yè)技術(shù)改進(jìn)、農(nóng)業(yè)技術(shù)發(fā)展和農(nóng)業(yè)技術(shù)研究與推廣工作是農(nóng)業(yè)生態(tài)安全與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全發(fā)展運(yùn)行過程中的不可分割的重要內(nèi)容。如果政府管理得當(dāng)，可以在保障生產(chǎn)者經(jīng)濟(jì)利益的同時，促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全與農(nóng)業(yè)生態(tài)安全的協(xié)同實(shí)現(xiàn)，并產(chǎn)生慣性的良好趨勢，推動農(nóng)業(yè)技術(shù)的良性循環(huán)。

2.4 信息系統(tǒng)的政策

農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題產(chǎn)生的主要原因是農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)存在的嚴(yán)重信息不對稱的表現(xiàn)。為了促進(jìn)農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境安全的實(shí)現(xiàn)，充分發(fā)揮市場機(jī)制對生產(chǎn)者、消費(fèi)者等主體的自發(fā)約束功能，促進(jìn)環(huán)境資源安全投入要素選擇和安全的農(nóng)產(chǎn)品供給，由于農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全與農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境安全發(fā)展中的信息主要是要通過信息平臺建設(shè)，因此上要促進(jìn)農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境安全與生產(chǎn)者的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的實(shí)現(xiàn)，農(nóng)產(chǎn)品的信息也應(yīng)該走“三位一體”的道路。政府應(yīng)該做到搭建平臺，并負(fù)責(zé)提供服務(wù)，也可以培育農(nóng)產(chǎn)品的信息提供單位和家產(chǎn)品的供給機(jī)構(gòu)，進(jìn)行服務(wù)外包；做好農(nóng)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管和生產(chǎn)產(chǎn)地認(rèn)證；培育消費(fèi)者有理性消費(fèi)文化，讓消費(fèi)者參與到農(nóng)產(chǎn)品的信息供給和社會監(jiān)督中來，政府應(yīng)定期向農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)者購買信息，促使農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者調(diào)整行為。

2.5 組織系統(tǒng)的政策

政府的宏觀政策取向和農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)者利益極大化行為直接影響農(nóng)業(yè)環(huán)境生態(tài)安全與質(zhì)量安全的發(fā)展。通過對現(xiàn)有的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)單位的整合，培養(yǎng)新的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者、使生產(chǎn)者與消費(fèi)者成為理性的政策受體，通過對現(xiàn)有農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營企業(yè)的規(guī)范和引導(dǎo)，把運(yùn)作規(guī)范、管理科學(xué)、相對成熟的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)單位、農(nóng)產(chǎn)品銷售中介組織、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)合作社等作為農(nóng)業(yè)生態(tài)安全與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全發(fā)展政策的直接受體，政府制定出激勵和管制政策，各個主體協(xié)同運(yùn)作，使生產(chǎn)者、消費(fèi)者及政府到合理利益，借用農(nóng)業(yè)生產(chǎn)品生產(chǎn)組織的福射和帶動功能，更快更好地協(xié)整農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者的行為，讓政府制定出的相應(yīng)政策資源發(fā)揮最大的效力，促進(jìn)各個主體之間長期的戰(zhàn)略協(xié)同和發(fā)展協(xié)同。

3 結(jié)論

本文對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題從生產(chǎn)者的產(chǎn)品、消費(fèi)者的消費(fèi)、政府的政策規(guī)定等主體的行為研究拓展到農(nóng)產(chǎn)品生態(tài)安全和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的農(nóng)業(yè)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制的系統(tǒng)性研究，同時研究生產(chǎn)者和消費(fèi)者這兩個微觀主體利益擴(kuò)張到宏觀政策受體問題，在交叉學(xué)科應(yīng)用方面做了有益的嘗試。以系統(tǒng)的觀點(diǎn)關(guān)注了農(nóng)產(chǎn)品生態(tài)安全與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題，在系統(tǒng)架構(gòu)分析基礎(chǔ)上論證以質(zhì)量與生態(tài)為導(dǎo)向的農(nóng)業(yè)發(fā)展的必然、機(jī)理和運(yùn)行機(jī)制，把消費(fèi)者和生產(chǎn)者這兩個微觀主體行為和一般意義上的經(jīng)濟(jì)分析擴(kuò)張到了社會、環(huán)境、文化、法律等視角下，構(gòu)建了農(nóng)業(yè)生態(tài)安全與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的農(nóng)業(yè)發(fā)展的理論框架，運(yùn)用系統(tǒng)、協(xié)同、發(fā)展的思想解決復(fù)雜的社會、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境問題。

參考文獻(xiàn)

篇（7）

隨著國際酒店集團(tuán)和本土酒店集團(tuán)的不斷擴(kuò)張，我國酒店業(yè)早已進(jìn)入買方市場，進(jìn)入微利時代。如今，社會化媒體風(fēng)生水起，不但改變了消費(fèi)者傳統(tǒng)的消費(fèi)模式，酒店業(yè)的營銷戰(zhàn)略也悄然順勢而變，很多酒店開通了微博、微信、拍攝了微電影，說明其已意識到通過社會化媒體，酒店將有更多機(jī)會讓消費(fèi)者參與到品牌的延伸與塑造中來，同時，在這一互動交流的過程中，酒店品牌也會被消費(fèi)者逐漸認(rèn)同與信賴。可見，社會化媒體已經(jīng)影響到酒店企業(yè)的營銷手段，而本文對于社會化媒體對酒店消費(fèi)者行為影響的研究，可以幫助酒店更好地了解消費(fèi)者的喜好，也期望能為目前酒店企業(yè)社會化媒體營銷提供借鑒。

1.研究方案設(shè)計

1.1理論基礎(chǔ)

1.1.1信任理論

營銷學(xué)中對信任的研究主要是對信任在客戶關(guān)系維護(hù)方面的重要作用的關(guān)注。Crosby（1990）指出信任是消費(fèi)者認(rèn)為銷售人員會站在維護(hù)消費(fèi)者利益的角度行事的一種信念。Moorman et al. （1993）認(rèn)為信任是合作的雙方彼此對于合作伙伴有信心并樂于依賴對方的一種意愿。Morgan & Hunt（1994）認(rèn)為信任是指合作雙方對于彼此的可靠性和誠實(shí)性有充分的信心。本文將信任定義為酒店消費(fèi)者對于社會化媒體提供信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確度及其用戶能力的信心。

1.1.2 感知價值理論

目前在消費(fèi)者感知價值概念方面，國內(nèi)外許多學(xué)者從不同角度加以詮釋。Zeithaml（1988）認(rèn)為感知價值是消費(fèi)者通過對感知利失與感知利得間的權(quán)衡，從而產(chǎn)生對一個產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價。Monroe（1991）認(rèn)為消費(fèi)者對感知利得和感知利失之間相權(quán)衡形成感知價值。Butz（1996）認(rèn)為感知價值是消費(fèi)者購買產(chǎn)品并使用過后所感知到的產(chǎn)品附加價值，從而與供應(yīng)商之間形成了某種情感聯(lián)系。王高（2004）認(rèn)為感知價值是消費(fèi)者從所購買到的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的感知利益與消費(fèi)者為獲得該產(chǎn)品或服務(wù)所付出的感知成本之間的比較。本文認(rèn)為酒店消費(fèi)者在通過社會化媒體平臺獲取酒店相關(guān)信息或預(yù)訂酒店的過程中所獲得的感知利益與其所付出的感知成本之間的權(quán)衡構(gòu)成酒店消費(fèi)者感知價值。

1.1.3技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，稱TAM），是Davis于1989年在研究個體對信息系統(tǒng)的接受程度時基于理理論提出的一個模型，旨在研究個體接受或拒絕信息系統(tǒng)的決定性影響因素。如圖1-1所示， TAM 通過幾個簡單的概念，清楚地說明了用戶對于新技術(shù)的接受程度，因此很適合將其作為理論基礎(chǔ)，本論文將技術(shù)接受模型及其拓展模型作為理論基礎(chǔ)。

1.2模型構(gòu)建方案

本文的模型構(gòu)建將通過三個步驟完成：首先通過半結(jié)構(gòu)化訪談初步探尋社會化媒體對于酒店消費(fèi)者行為的影響因素；其次通過理論推導(dǎo)進(jìn)行模型構(gòu)建與研究假設(shè)。

1.3訪談研究

根據(jù)實(shí)際訪談，筆者根據(jù)被訪者的回答做了歸納與提煉。

1.4模型構(gòu)建

基于社會化媒體，消費(fèi)者的感知價值和消費(fèi)者對于社會化媒體的信任是影響消費(fèi)者行為的兩個重要因素，同時結(jié)合訪談研究的結(jié)論，以技術(shù)接受模型為基礎(chǔ)，將感知價值與信任引入作為兩個中間變量，將易用性、有用性、依賴性、參與性、對話性、社區(qū)化、連通性作為自變量，以消費(fèi)者行為作為因變量構(gòu)建理論模型，如圖1-2所示。

1.5變量定義和研究假設(shè)

1.5.1易用性和有用性

筆者將技術(shù)的有用性定義為酒店消費(fèi)者感知使用某社會化媒體可提高搜索酒店信息效率的程度；將易用性定義為酒店消費(fèi)者感知某社會化媒體易于使用的程度。同時，提出假設(shè)：

H1a：易用性正向影響社會化媒體有用性。

H1b：易用性正向影響社會化媒體使用的依賴性。

H1c：易用性正向影響感知價值。

H1d：有用性正向影響社會化媒體使用的依賴性。

H1e：有用性正向影響感知價值。

1.5.2依賴性

筆者將依賴性定義為酒店消費(fèi)者對于使用社會化媒體查詢酒店信息的依賴程度。同時，提出假設(shè)：H2a：社會化媒體使用的依賴性正向影響感知價值。H2b：社會化媒體使用的依賴性正向影響認(rèn)知信任。

1.5.3參與性

筆者將參與性定義為酒店消費(fèi)者在社會化媒體中主動獲取、分享相關(guān)信息和積極響應(yīng)相關(guān)活動的表現(xiàn)。同時，提出假設(shè)：H3a：參與性正向影響感知價值。H3b：參與性正向影響認(rèn)知信任。

1.5.4對話性

筆者將對話性定義為在社會化媒體平臺上，酒店企業(yè)和消費(fèi)者以對話形式進(jìn)行交流溝通的互動行為。同時，提出假設(shè)：H4a：對話性正向影響感知價值。H4b：對話性正向影響認(rèn)知信任。

1.5.5社區(qū)化

筆者將社區(qū)化定義為通過社會化媒體，酒店消費(fèi)者加入某社區(qū)就酒店相關(guān)話題和其他消費(fèi)者進(jìn)行討論、咨詢、解答等的行為。同時，提出假設(shè)：H5a：社區(qū)化正向影響感知價值。H5b：社區(qū)化正向影響認(rèn)知信任。

1.5.6連通性

筆者將連通性定義為在社會化媒體平臺上，酒店消費(fèi)者可以通過鏈接分享或了解更多酒店相關(guān)信息或進(jìn)行酒店預(yù)訂。同時，提出以下假設(shè)：H6a：連通性正向影響感知價值。H6b：連通性正向影響認(rèn)知信任。

1.5.7信任

筆者在3.1理論基礎(chǔ)中已將信任定義為酒店消費(fèi)者對于社會化媒體提供信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確度及其用戶能力的信心。同時，提出以下假設(shè)：H7a：認(rèn)知信任正向影響消費(fèi)者行為。

1.5.8感知價值

筆者在前文中已將感知價值定義為消費(fèi)者在獲取酒店相關(guān)信息過程中的綜合感知偏好與評價。同時，提出以下假設(shè)：H8a：感知價值正向影響消費(fèi)者行為。

1.6問卷設(shè)計

本論文調(diào)查問卷包括三部分內(nèi)容：一是甄別部分，主要調(diào)查消費(fèi)者對社會化媒體的使用情況等；二是主體部分，主要測量酒店消費(fèi)者對于社會化媒體的接受程度等；三是基本信息，主要調(diào)查酒店消費(fèi)者的性別、年齡、教育程度和月消費(fèi)水平情況。

2.數(shù)據(jù)收集與分析

2.1數(shù)據(jù)收集

本研究的觀測變量達(dá)32個，按照測量問項(xiàng)與樣本數(shù)比例1[∶]5的最低標(biāo)準(zhǔn)，筆者將發(fā)放250份調(diào)查問卷。最終，網(wǎng)絡(luò)電子問卷回收77份，紙質(zhì)問卷回收141份，其中無效問卷5份，有效問卷213份。本研究將采用SPSS22.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

2.2問卷信度分析

本研究10個變量的Cronbachα系數(shù)都大于0. 7，雖然某些變量信度較低，但仍在可接受范圍內(nèi)，本問卷總體來說信度尚可。

2.3問卷效度分析

2.3.1自變量效度分析

本研究得出數(shù)據(jù)KMO值為0.740。同時，巴特利特球形度檢驗(yàn)值為2304.971，顯著性概率為0.000，各變量之間有顯著相關(guān)性，適合因子分析。本研究的因子分析采用主成分分析法，共提取 6個因子，6個因子累計方差貢獻(xiàn)率達(dá)到72.496%，說明這6個因子能較好解釋原有變量所包含的大部分信息。由于適合提取6個公因子，與本論文原模型不同，因此得將正交旋轉(zhuǎn)后的各因子重新歸類，將那些在不同因子間重復(fù)載荷以及因子的載荷絕對值小于0.5的問項(xiàng)刪除，最終得出6個特性，即依賴性、互動性、連通性、有用性、對話性、易用性。由于互動性是參與性和對話性合并而得，所以對其重新定義：互動性是指酒店消費(fèi)者主動參與社會化媒體平臺上各種營銷活動以及與酒店企業(yè)相互交流溝通的表現(xiàn)。

2.3.2中間變量效度分析

首先進(jìn)行 KMO值計算和巴特利特球形度檢驗(yàn)，適合因子分析。提取2個公因子，2個因子累計方差貢獻(xiàn)率達(dá)到63.582%。接著，再進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)。8個測量問項(xiàng)相應(yīng)的因子載荷絕對值均大于0.5，因此保留這8個問項(xiàng)。

2.3.3 應(yīng)變量效度分析

首先進(jìn)行 KMO值計算和巴特利特球形度檢驗(yàn)，適合因子分析。提取 1個因子，1個因子累計方差貢獻(xiàn)率達(dá)到65.401%。4個測量問項(xiàng)的因子得分均大于0.5，因此保留這4個問項(xiàng)。

2.4模型修正

本文根據(jù)最終因子分析結(jié)果，共提取6個公因子，與之前假設(shè)的因子有別，修正后的模型如圖2-1所示。對假設(shè)也作相應(yīng)修正，將H3a、H3b、H4a 、H4b這4項(xiàng)假設(shè)修正為2個假設(shè)：即H3a：社會化媒體的互動性正向影響酒店消費(fèi)者的感知價值；H3b：社會化媒體的互動性正向影響酒店消費(fèi)者的認(rèn)知信任。

2.5假設(shè)模型驗(yàn)證

本研究使用AMOS21.0軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析。在前文已有分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索社會化媒體特性變量和酒店消費(fèi)行為之間的關(guān)系。

本研究采用最常用的最大似然估計進(jìn)行模型運(yùn)算，選取GFI、NFI、IFI、CFI和RMSEA共5個指標(biāo)評價模型的擬合程度。假設(shè)模型的初次擬合結(jié)果如表2-1所示：

由于擬合指標(biāo)與合理值之間還有差距，表明假設(shè)模型還需要做進(jìn)一步的修正。

經(jīng)過修正之后，最終得到了一個擬合程度較好的結(jié)構(gòu)方程模型。擬合結(jié)果如表2-2所示：

3.研究結(jié)論

H7、H8成立，可得出：酒店消費(fèi)者的感知價值和認(rèn)知信任越強(qiáng)，購買意愿就越強(qiáng)。

H1a、H1b成立， H1c不成立， H1d、H1e、H2a、H2b成立，可得出，社會化媒體的有用性越強(qiáng)，酒店消費(fèi)者就對其越依賴，購買意愿也會越強(qiáng)烈。社會化媒體的易用性雖然可以影響酒店消費(fèi)者感知的有用性和依賴性，但不直接與酒店消費(fèi)者行為成正相關(guān)關(guān)系。

H3a、H3b成立，可以得出：社會化媒體的互動性越強(qiáng)烈，購買意愿就越強(qiáng)。

H5a不成立，H5b成立，可得出：社會化媒體的社區(qū)化與酒店消費(fèi)者行為成部分相關(guān)關(guān)系。

H6a成立，H6b不成立，可以得出：社會化媒體的連通性與酒店消費(fèi)者行為成部分相P關(guān)系。

4.基于社會化媒體的酒店?duì)I銷策略與建議

本論文研究了社會化媒體對酒店消費(fèi)者行為的影響，通過實(shí)證研究的方法分析出了基于社會化媒體的酒店消費(fèi)者行為的主要影響因素，即社會化媒體的易用性、有用性、參與性、對話性、社區(qū)化、連通性。結(jié)合研究結(jié)論本研究對基于社會化媒體的酒店?duì)I銷策略給出以下幾點(diǎn)建議：進(jìn)行快捷有效的內(nèi)容傳播；注重網(wǎng)絡(luò)口碑；進(jìn)行“活動+娛樂”式營銷；進(jìn)行多平臺互動營銷。

參考文獻(xiàn)：

[1]Crosby， L. A.，Evans， K. R.，& Cowles D. Relationship quality in service selling： an interpersonal influence perspective[J]. Journal of Marketing，1990，54（3）：68-81.

[2]Morgan， R. M.，& Hunt， S. D. The commitment-trust theory of relationship marketing[J].Journal of Marketing，1994，58（3）： 20-38.

[3]Alarie A Zeithaml. Consumer perceptions of price， quality and value：a means end model and synthesis of evidence [J].Journal of Marketing，1988（52）：33-53.

[4]James， F. Monroe. The Death of Competition [M].New York： Arts & Licensing International，1996.

篇（8）

1 理論回顧

美國著名服務(wù)營銷學(xué)家Berry通過對14個成熟且表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行研究，在與產(chǎn)品品牌建設(shè)過程進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，提出了一個強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)體驗(yàn)在品牌創(chuàng)建中具有突出作用的服務(wù)品牌建設(shè)模型，如下圖所示。

Berry指出，對于產(chǎn)品營銷來說，該企業(yè)的品牌主張和外部溝通是品牌資產(chǎn)的主要決定因素。然而，當(dāng)服務(wù)是主要的供給時，盡管企業(yè)的品牌主張與外部溝通對品牌知名度有影響，但顧客體驗(yàn)在品牌內(nèi)涵與品牌資產(chǎn)形成過程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

2 服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的差別

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的差異主要來源于服務(wù)本身的特點(diǎn)。服務(wù)具有無形性，這就要求服務(wù)提供者將無形服務(wù)轉(zhuǎn)換為具體的利益和完美體驗(yàn)，而服務(wù)品牌作為無形服務(wù)的有形標(biāo)志之一，其建設(shè)顯得尤為重要。

服務(wù)有不可分性，于服務(wù)而言，生產(chǎn)和消費(fèi)往往同時進(jìn)行，提供者是服務(wù)的一部分，服務(wù)提供者與顧客的互動是服務(wù)營銷的典型特征，在服務(wù)品牌的建立中占有重要地位。

可變性，服務(wù)會因其接觸點(diǎn)的不同而表現(xiàn)出不同的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格、周邊環(huán)境都成為服務(wù)品牌的相關(guān)要素，如何統(tǒng)一所有服務(wù)有形資源和無形資源形成統(tǒng)一的品牌形象是服務(wù)企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。

服務(wù)還具有易逝性，服務(wù)不能存儲因而在需求發(fā)生變化時，可能出現(xiàn)供求不平衡的現(xiàn)象，這就要求服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合理的需求與收益管理，謀求需求與服務(wù)生產(chǎn)的匹配。

服務(wù)不同于產(chǎn)品的上述特征決定服務(wù)品牌建設(shè)在服務(wù)企業(yè)競爭發(fā)展中的重要地位。強(qiáng)有力的服務(wù)品牌能夠增加顧客對服務(wù)的信任感，能夠降低顧客進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)社會安全等感知風(fēng)險，保證顧客與員工的持續(xù)一致的互動體驗(yàn)。

3 顧客體驗(yàn)對服務(wù)品牌建設(shè)的影響

品牌建設(shè)的直接目的是創(chuàng)建品牌資產(chǎn)，以使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位，服務(wù)過程中的顧客體驗(yàn)是決定品牌權(quán)益的關(guān)鍵因素。品牌資產(chǎn)主要由品牌知名度和品牌內(nèi)涵兩部分構(gòu)成，品牌認(rèn)知度直觀的反映顧客識別、記憶品牌的程度，而品牌內(nèi)涵是對品牌的整體感知，由外部品牌傳播和顧客體驗(yàn)共同決定，而外部品牌傳播是指口碑等企業(yè)不可控的傳播，因此，服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)與培育的重點(diǎn)是顧客體驗(yàn)。

顧客體驗(yàn)?zāi)軌蜃岊櫩驮诜?wù)消費(fèi)的過程產(chǎn)生行為、思想和情感相關(guān)的積極品牌聯(lián)想和品牌意義，加強(qiáng)顧客對品牌形象的認(rèn)知，從而影響顧客對品牌的評價，最終達(dá)到培育品牌忠誠的目的。星巴克咖啡是增強(qiáng)顧客體驗(yàn)從而構(gòu)建品牌形象的典范，星巴克通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)雅舒適的消費(fèi)環(huán)境贏得顧客。

4 基于顧客體驗(yàn)的服務(wù)品牌建設(shè)

4.1 戰(zhàn)略性品牌分析

進(jìn)行戰(zhàn)略性品牌分析是品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)，服務(wù)品牌建設(shè)首先要對其所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境有著明確的認(rèn)識，使品牌能夠與顧客產(chǎn)生共鳴，與競爭者形成差異并考慮其他利益相關(guān)者的訴求。通過對企業(yè)自身、顧客、競爭對手、利益相關(guān)者、宏觀環(huán)境的分析，更好的識別顧客需求，根據(jù)顧客不同的需求進(jìn)行市場細(xì)分，提供更具選擇性、目的性、個性化的服務(wù)。麥當(dāng)勞允許全球范圍內(nèi)的餐廳針對當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境和文化推出差別化的產(chǎn)品，其在英國推出了Bacon Roll早餐三明治，在法國推出了優(yōu)質(zhì)的M Burger，在中國推出用雞蛋、西紅柿和胡椒做成的火腿麥香酥。

4.2 差別化的顧客體驗(yàn)

在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的今天，對服務(wù)企業(yè)來說，能夠帶給顧客差別化的體驗(yàn)是在顧客心中形成良好的品牌認(rèn)知的基礎(chǔ)。星巴克咖啡成功的主要原因在于其為顧客提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)。其優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)使其成為人們在休閑時刻舒適體驗(yàn)的不二選擇。星巴克不單是咖啡，咖啡只是一種載體，而星巴克想要通過咖啡這種載體把一種獨(dú)特的格調(diào)傳遞給顧客，咖啡的消費(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能感染顧客，從而帶給顧客一種別樣的體驗(yàn)。

4.3 明確品牌主張與定位

服務(wù)品牌建設(shè)需要企業(yè)提出明確的品牌主張，與顧客、利益相關(guān)者產(chǎn)生情感上、利益上的共鳴，而品牌定位是使品牌區(qū)別于其他品牌的優(yōu)勢之一。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求已經(jīng)從最簡單的物質(zhì)需求發(fā)展到追求獨(dú)特而難忘的消費(fèi)體驗(yàn)，因此品牌價值也已經(jīng)從功能價值上升為情感價值、體驗(yàn)價值。例如不同品牌定位的汽車對于消費(fèi)者而言就代表不同的體驗(yàn)，奔馳的定位是尊貴、沃爾沃定位為安全、凱迪拉克高貴奢華、瑪莎拉蒂豪華舒適而奧迪是科技的象征。

4.4 品牌內(nèi)部化建設(shè)

由于服務(wù)具有不可分性，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行，服務(wù)提供者即員工在顧客消費(fèi)過程中與顧客高度接觸，故員工能否以品牌承諾作為自己的行動準(zhǔn)則對于形成良好的顧客體驗(yàn)具有決定性作用。所以在服務(wù)品牌建設(shè)過程中品牌的內(nèi)部化就顯的尤為重要。企業(yè)通過對內(nèi)部人員的培訓(xùn)并且推行相應(yīng)的激勵政策，可以使其更好的了解和踐行品牌承諾。在品牌內(nèi)部化上麗思卡爾頓酒店以其為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)而著名，麗思卡爾頓酒店通過對員工提供完美的培訓(xùn)和遵循三步驟服務(wù)及12條服務(wù)準(zhǔn)則來履行自己的承諾，在整個公司范圍內(nèi)注重個惡人服務(wù)和職能服務(wù)。在其30年的歷史中建立了“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”這個我們熟知的麗思卡爾頓理念。

4.5 加強(qiáng)品牌傳播

根據(jù)Berry的服務(wù)品牌創(chuàng)建理論，外部品牌傳播可以深化顧客對服務(wù)品牌內(nèi)涵的理解，從而構(gòu)建品牌資產(chǎn)，因此加強(qiáng)服務(wù)品牌傳播在服務(wù)品牌建設(shè)過程中發(fā)揮重要作用。服務(wù)品牌在傳播上可以采用多種傳播方法將其品牌價值主張與定位傳遞給目標(biāo)受眾，因?yàn)轭櫩腕w驗(yàn)在顧客之間是互動的，顧客對服務(wù)品牌的滿意評價會傳遞給其他目標(biāo)受眾，從而形成對服務(wù)品牌的口碑營銷。在營銷傳播上，星巴克星巴克的廣告費(fèi)預(yù)算為每年 3000萬美元，僅占銷售額的百分之一。星巴克一直堅持不以廣告提升形象的策略，而是保持舒適的環(huán)境和一貫優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來推動星巴克目標(biāo)顧客群的擴(kuò)大和增長。

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篇（9）

消費(fèi)者是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力，然而其權(quán)益受到侵害時不能得到有效的救濟(jì)，將阻礙市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因而對消費(fèi)者維權(quán)的障礙進(jìn)行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費(fèi)者維權(quán)的障礙分析

（一）從消費(fèi)者來說

從消費(fèi)者的角度來看，其維權(quán)障礙主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，維權(quán)意識不足。我國現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的法律依據(jù)，然而廣大的消費(fèi)者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護(hù)自己權(quán)益的意識還很薄弱，加之消費(fèi)者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態(tài)，通常會選擇放棄維權(quán)。第二，維權(quán)成本過高。一是維權(quán)所支出的費(fèi)用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費(fèi)者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費(fèi)者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權(quán)費(fèi)用，消費(fèi)者往往是“得不償失” 。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權(quán)成本過高而放棄維權(quán)。

（二）從經(jīng)營者來說

從經(jīng)營者的角度來說，消費(fèi)者維權(quán)的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費(fèi)者的維權(quán)概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經(jīng)營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅(qū)使，經(jīng)營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經(jīng)營者的強(qiáng)勢地位。經(jīng)營者利用自身的強(qiáng)勢地位制定逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費(fèi)者依法進(jìn)行維權(quán)，同時經(jīng)營者故意隱瞞有關(guān)商品的信息，使消費(fèi)者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費(fèi)者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟(jì)總是姍姍來遲而得不到真正的救濟(jì)。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權(quán)”兩分法民事責(zé)任的體系下，發(fā)生違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導(dǎo)致消費(fèi)者的損失無法得到周全的法律救濟(jì)。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產(chǎn)品等領(lǐng)域常發(fā)生大規(guī)模的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關(guān)受害的消費(fèi)者權(quán)益得不到有效救濟(jì)。

二、消費(fèi)者維權(quán)的的對策

（一）凈化消費(fèi)維權(quán)環(huán)境

消費(fèi)者維權(quán)的發(fā)展，建立一個良好的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境是不可或缺的。首先，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識教育，消費(fèi)者在權(quán)益遭到侵害時，敢于利用法律武器進(jìn)行維權(quán)，同時樹立正確的消費(fèi)觀，理性選擇；其次，要求經(jīng)營者樹立 “消費(fèi)者是上帝”的理念，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，經(jīng)營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強(qiáng)勢地位侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。最后，加大消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法力度。執(zhí)法者要堅持“執(zhí)法為民”的理念，對消費(fèi)者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實(shí)到最后的執(zhí)行環(huán)節(jié)，從程序上和最終結(jié)果上保障消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨(dú)的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標(biāo)的額更小、案情更簡單的特點(diǎn)。當(dāng)今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨(dú)立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費(fèi)者的訴訟成本，為消費(fèi)者提供及時和有效的司法救濟(jì)。建立低成本高效率獨(dú)立的小額訴訟程序，降低消費(fèi)者訴訟維權(quán)的成本，消除維權(quán)成本障礙，激勵消費(fèi)者積極主動維權(quán)。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》有規(guī)定，但其制度還不健全，不能充分發(fā)揮其補(bǔ)償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴(kuò)大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經(jīng)營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務(wù)。

（三）重構(gòu)侵權(quán)和違約責(zé)任的賠償范圍

我國采取侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴都無法完全彌補(bǔ)消費(fèi)者的損害，不能有效保障消費(fèi)者的權(quán)益，不符合公平的精神。面對此種維權(quán)困境，我們需要重新構(gòu)建侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的賠償范圍。消費(fèi)者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴(kuò)大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費(fèi)者因維權(quán)而支出合理費(fèi)用的賠償；消費(fèi)者在選擇侵權(quán)之訴時，賠償范圍增加毀損標(biāo)的物本身，這樣消費(fèi)者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實(shí)有效的保護(hù)消費(fèi)者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機(jī)關(guān)、團(tuán)體、社會組織或公民個人，根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責(zé)任的訴訟活動。面對越來越多的大規(guī)模侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，傳統(tǒng)的一對一式的訴訟模式已經(jīng)不足以保護(hù)眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費(fèi)者群體受害的保護(hù)，發(fā)展了公益訴訟，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面起著重大作用。在我國的實(shí)踐中，應(yīng)盡快建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機(jī)關(guān)、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發(fā)揮其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，并能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會的和諧進(jìn)步。

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[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權(quán)成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

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一、 消費(fèi)公益訴訟概述

（一）消費(fèi)公益訴訟的含義

公益即社會公共利益，主要包含國家利益與公眾利益兩方面。消費(fèi)公益訴訟指在消費(fèi)領(lǐng)域中，原告一方為了維護(hù)社會公共利益而提起的一種特殊類型的民事訴訟。具體來說，當(dāng)商品經(jīng)營者或服務(wù)經(jīng)營者的不法行為已經(jīng)或?qū)⒁趾一蚬娎嬷畷r，依據(jù)法律的授權(quán)，組織或個人可以就不法行為提起民事訴訟以維護(hù)社會公共利益 。

（二）消費(fèi)公益訴訟的特征

1.具有一定的公益性。在目的上，消費(fèi)公益訴訟旨在維護(hù)社會全體消費(fèi)者的公共利益。在消費(fèi)公益訴訟中，通常被訴行為并不直接導(dǎo)致原告私人利益的損害，僅在于希望保護(hù)已然受到侵害或危及的消費(fèi)者的公眾利益或社會正常的市場秩序。

2.具有一定的預(yù)防性。消費(fèi)公益訴訟的提起不要求必須有損害事實(shí)的發(fā)生，只要根據(jù)實(shí)際情況能夠合理判斷被訴行為有侵害社會公共利益的可能性，即可提起消費(fèi)公益訴訟。通過這種方式，可以更有效地避免公共利益受到不法侵害。

3.擴(kuò)大了原告的適格范圍。消費(fèi)公益訴訟的當(dāng)事人適格范圍與我國傳統(tǒng)的民事訴訟當(dāng)事人適格范圍不同，作為案件原告，可能不是受到被告一方不法侵害而致直接損害的一方，即不是消費(fèi)公益訴訟案件的“直接利害關(guān)系人”。因此，消費(fèi)公益訴訟的重要特征之一便是擴(kuò)大了當(dāng)事人的適格范圍。

（三）建立消費(fèi)公益訴訟制度的必要性

1.有利于保護(hù)消費(fèi)者的公共利益。近年來我國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，政府對消費(fèi)者公共利益的保護(hù)職能也日益加重。但是，政府公共權(quán)力的行使并不一定使得社會公共利益得到切實(shí)的保護(hù)，在實(shí)際生活中，有許多違規(guī)、違法的行政行為就是打著維護(hù)社會公共利益的幌子牟取個人利益，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)利受到損害。

2.有利于彌補(bǔ)消費(fèi)者保護(hù)案件救濟(jì)途徑的不足。目前我國消費(fèi)者權(quán)益受損害事件時有發(fā)生，一些侵權(quán)行為甚至對公民生活質(zhì)量和消費(fèi)環(huán)境造成了惡劣影響，對社會公共利益造成了嚴(yán)重的損害。根據(jù)我國《民事訴訟法》的規(guī)定，僅當(dāng)自身的合法權(quán)益受到侵犯時才有提起侵權(quán)訴訟的資格。但在消費(fèi)者主張權(quán)益的案件中，被侵權(quán)人往往是集體消費(fèi)者的公共利益，根據(jù)《民事訴訟法》“不告不理”原則，很難確定并選擇直接被侵權(quán)人作為原告。消費(fèi)公益訴訟的引入可以彌補(bǔ)救濟(jì)手段的不足，維護(hù)國家和社會的利益，并踐行依法治國的理念與精神。

3.有利于遏制不法行為。在我國現(xiàn)如今的消費(fèi)市場中，假冒偽劣商品不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者由于缺陷產(chǎn)品而導(dǎo)致的人身和財產(chǎn)權(quán)益受損事件頻頻發(fā)生，在競爭無序、監(jiān)管松懈的行業(yè)或領(lǐng)域中，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象不容樂觀。建立消費(fèi)公益訴訟制度，有利于凈化消費(fèi)市場環(huán)境、引導(dǎo)商品經(jīng)營者公平競爭。

二、國內(nèi)外消費(fèi)公益訴訟制度比較

（一）我國消費(fèi)公益訴訟制度法律現(xiàn)狀

根據(jù)我國《民事訴訟法》第55條規(guī)定，對于污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟。該條可以視為我國公益訴訟制度在立法上的發(fā)端。通過我國2014年3月15日實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第47條規(guī)定，進(jìn)一步明確了消費(fèi)者協(xié)會的公益訴訟地位，即省、自治區(qū)、直轄市以上的消協(xié)對于侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為可以向人民法院提起訴訟。然而，新《消法》第47條對于《民事訴訟法》第55條的立法目的是否完全貫徹有待商榷。第一，《消法》將消協(xié)重新定性為“社會組織”，除消協(xié)以外的其他消費(fèi)者保護(hù)社會組織卻沒有明確被賦予公益訴訟地位；第二，《消法》僅規(guī)定省級以上消協(xié)可以行使公益訴訟權(quán)，省級以下消協(xié)卻不能；第三，《民事訴訟法》除規(guī)定不法行為需“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益”外，還規(guī)定了“損害社會公共利益”，而新《消法》僅規(guī)定前者是否妥當(dāng)。

（二）比較國外消費(fèi)公益訴訟制度法律現(xiàn)狀

1.美國——消費(fèi)者集團(tuán)訴訟制度。集團(tuán)訴訟，需要能夠公正并充分代表所有存在相同事實(shí)的成員利益的訴訟代表人向人民法院提起，經(jīng)人民法院審核確認(rèn)后的判決對所有成員都發(fā)生法律效力的訴訟制度。所謂消費(fèi)者集團(tuán)訴訟制度，是指由能夠充分代表消費(fèi)者集團(tuán)所有成員利益的訴訟代表人提起，經(jīng)法院審核確認(rèn)的集團(tuán)訴訟。

消費(fèi)者集團(tuán)訴訟的程序如下：首先，經(jīng)由法院認(rèn)定。法院必須依程序?qū)υV訟代表人提起的訴訟是否符合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查；其次，通知成員。在法院裁決符合消費(fèi)者集團(tuán)訴訟要求后，必須通知集團(tuán)所有成員，成員在收到訴訟通知后，可以選擇接受或退出，且退出方式必須明示；最后，批準(zhǔn)和解。在消費(fèi)集團(tuán)訴訟中，和解不是當(dāng)事人意思自治的結(jié)果，而是在法院經(jīng)過嚴(yán)格的審查后批準(zhǔn)和解。當(dāng)然，即便進(jìn)入和解程序中，成員也可以選擇其他方式維權(quán)。

2.德國——消費(fèi)者團(tuán)體訴訟制度。所謂消費(fèi)者團(tuán)體訴訟制度，是指有一定組織形式的社會團(tuán)體，以維護(hù)消費(fèi)團(tuán)體成員利益為宗旨，以團(tuán)體名義向法院起訴，且法院的判決將對所有團(tuán)體成員產(chǎn)生約束力的制度 。團(tuán)體訴訟制度起源于1908年德國《防止不正當(dāng)競爭法》，該法賦予了產(chǎn)業(yè)團(tuán)體禁止不正當(dāng)競爭行為的起訴權(quán)，后又賦予了行業(yè)外的消費(fèi)者團(tuán)體不作為的起訴權(quán)。為了避免團(tuán)體訴訟被濫用，德國法律規(guī)定享有公益訴權(quán)的團(tuán)體需滿足以下條件：第一，具有權(quán)利能力；第二，訴訟目的應(yīng)屬于團(tuán)體章程規(guī)定的目的；第三，為保證團(tuán)體具有經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行訴訟，要求必須具備一定的資金。目前，主要是消費(fèi)者組織和行業(yè)協(xié)會享有公益訴權(quán)。在符合上述條件后，若要提起訴訟仍需要被侵權(quán)人的授權(quán)，這樣對于防止濫訴有著十分重要的作用，避免浪費(fèi)司法資源。

3.日本——選定當(dāng)事人制度。日本的選定當(dāng)事人制度是受英國信托理論的影響而產(chǎn)生的。選定當(dāng)事人是指當(dāng)多數(shù)人對某一事件有共同利益時，可以從成員中選擇一人或多人作為訴訟當(dāng)事人向法院提起訴訟，被選定的當(dāng)事人代表全體成員參與到訴訟程序中，法院的最終判決卻在效力上及于全體成員。

選定當(dāng)事人訴訟必須以享有共同訴權(quán)的當(dāng)事人共同選定訴訟代表人為前提，被選定的訴訟代表人必須擁有全體成員的明確授權(quán)，且出于對全體成員的利益訴求，這樣才能作為適格原告參與訴訟。在一定程度上，選定當(dāng)事人制度是我國必要共同訴訟制度的一種延伸。

綜上所述，美國公益訴訟制度較其他國家來看更系統(tǒng)完備，消費(fèi)者團(tuán)體訴訟不僅有嚴(yán)格的程序要求，而且在賠償利益權(quán)衡上也以受害消費(fèi)者利益為先；德國也賦予了社會團(tuán)體公益訴訟原告資格，并更加側(cè)重防止消費(fèi)者團(tuán)體訴訟被濫用；日本的選定當(dāng)事人制度通過擴(kuò)大該制度的適用范圍來保障共同利益人的權(quán)利。由此可見，不論是美國、德國，抑或日本，都能為我國完善消費(fèi)者公益訴訟法律制度提供借鑒意義。

三、 我國消費(fèi)公益訴訟制度存在的不足

（一）原告主體資格的局限性

第一，消費(fèi)公益訴訟主體資格不包括其他消費(fèi)者組織。根據(jù)我國《消法》第12條規(guī)定，消費(fèi)者為了維護(hù)自身合法權(quán)益，享有依法成立社會組織的權(quán)利。且我國《消法》第37條第2款也明確規(guī)定了依法成立的其他消費(fèi)者組織可以開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)活動。由此可知，從法律地位的上看，其他消費(fèi)者組織也同樣享有維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能。但是從法律賦予的職責(zé)上看，在我國《消法》第37條規(guī)定的消費(fèi)者協(xié)會八項(xiàng)公益職責(zé)中，僅有一項(xiàng)概括性條文是關(guān)于其他消費(fèi)者組織的。

第二，消費(fèi)公益訴訟主體資格不包括省級以下消協(xié)。我國消費(fèi)者協(xié)會目前是國、省、市、縣四級結(jié)構(gòu)，但新《消法》僅賦予了省級以上消協(xié)公益訴訟職能。按此規(guī)定全國有公益訴訟資格的消協(xié)不足40個，這給省級以上消協(xié)帶來了極大的訴訟壓力 。從專業(yè)能力來看，省級以上消協(xié)專業(yè)能力更強(qiáng)，作為公益訴訟主體更為妥當(dāng)。但在司法實(shí)踐中，許多消費(fèi)者保護(hù)案件多呈區(qū)域性特征，若將公益訴訟權(quán)擴(kuò)張到市、縣級消協(xié)，可以減少訴訟成本、方便收集證據(jù)。因此，在一定程度上，將原告主體資格僅限定在省級以上消協(xié)限制了消費(fèi)公益訴訟的有序進(jìn)行，對公共利益的保護(hù)極為不利 。

（二）受案范圍的模糊性

根據(jù)《民事訴訟法》的規(guī)定，對于污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會公共利益的案件可以進(jìn)行公益訴訟。然而在新《消法》中規(guī)定，消費(fèi)公益訴訟的受案范圍僅存在“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益”一個條件，這與《民事訴訟法》的規(guī)定并不相符。若在司法實(shí)踐中，案件只構(gòu)成侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益，卻不構(gòu)成損害社會公共利益，則會造成受案范圍的模糊。

（三）舉證責(zé)任的分擔(dān)問題

在消費(fèi)公益訴訟中，若仍實(shí)行“誰主張誰舉證”的舉證責(zé)任，對于公共利益的保護(hù)是十分不利的。由于商品信息的不對稱性，相比于生產(chǎn)者、經(jīng)營者來說，消費(fèi)者通常處于弱勢地位，這對于需要證明生產(chǎn)者、經(jīng)營者存在過錯的消費(fèi)者來說十分困難，缺乏舉證的能力，這不利于消費(fèi)公益訴訟的公平與公正。

四、我國消費(fèi)公益訴訟制度的完善措施

（一）保證原告資格多元化

對于消費(fèi)者公益訴訟的原告資格，可以賦予省級以下消協(xié)公益訴訟職能。我國目前存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件數(shù)量較多、范圍較廣，市、縣級消協(xié)相對于省級以上消協(xié)更具有處理消費(fèi)公益訴訟的便利性，這樣才能確保真正切實(shí)有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。且除了消費(fèi)者協(xié)會外，我國還有許多有能力處理消費(fèi)公益訴訟的其他消費(fèi)者組織，應(yīng)該也同時賦予其他消費(fèi)者組織公益訴訟職能，以便更好地發(fā)揮社會組織的重要作用。

（二）明確受案范圍

消費(fèi)公益訴訟的受案范圍必須嚴(yán)格遵循《民事訴訟法》的有關(guān)規(guī)定，這樣不僅體現(xiàn)法定原則，也間接減少了法官處理公益訴訟案件的自由裁量權(quán)。其在司法實(shí)踐中需要確定是否屬于消費(fèi)公益訴訟的范圍時，應(yīng)充分考慮維護(hù)消費(fèi)者的公共利益。