物業(yè)管理服務(wù)論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇物業(yè)管理服務(wù)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容

物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強創(chuàng)新，可以從以下幾個方面著手：

2.1創(chuàng)新觀念

如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務(wù)職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢必會引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識。

2.2創(chuàng)新方式

消費者對物業(yè)管理服務(wù)有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當前信息化社會的重要舉措。

2.3創(chuàng)新內(nèi)容

物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。

3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措

3.1借鑒學習并抓

傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制導致物業(yè)公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務(wù)、管理意識淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評價物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標，從這個角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進行接受全面培訓，學習國家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認識到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責；可以適當借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。

3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理

首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實現(xiàn)自負盈虧和自主經(jīng)營，達到“專業(yè)化、社會化”的管理目標；其次，物業(yè)公司要加強對物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。

3.3恰當利用新科技

人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個方面，物業(yè)公司可以恰當?shù)睦眯驴萍紒韺崿F(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，運用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺，為業(yè)主提供最及時的服務(wù)，因此，科學技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。

篇（2）

我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規(guī)范我國尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業(yè)管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗收項目不完善；另一方面物業(yè)接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業(yè)時進行的接管驗收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實習生和保安進行簡單的驗收。物業(yè)管理專業(yè)實習生和保安人員不是建筑工程類專業(yè)的專業(yè)人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業(yè)知識進行驗收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業(yè)的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴格進行物業(yè)接管驗收，因為這不僅是對業(yè)主合法利益的維護，也是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護。

（二）部門設(shè)置不合理。

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門設(shè)置各不相同，但是基本的部門都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門設(shè)置來降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門設(shè)置不完善，導致業(yè)主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導致合作關(guān)系的破裂。

（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國物業(yè)管理行業(yè)的一個通病，也是不能準確明確房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時也是導致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預收一年物業(yè)服務(wù)費是錯誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對長遠的法律關(guān)系，進而損害了業(yè)戶的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)下的各個成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯(lián)系，同時由于前期物業(yè)管理的對象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項目勢必需要當?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門的幫助。然而，在我國物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強人意。

二、對策分析

（一）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開發(fā)的物業(yè)的銷售業(yè)績，同時房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續(xù)到物業(yè)買受人購買物業(yè)后的某一時刻，因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負責。針對前期物業(yè)管理中的問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)首先要自覺遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時候應(yīng)當充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請沒有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門。

（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國性法規(guī)?；仡櫸飿I(yè)管理在我國內(nèi)地興起的三十年，我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。

（三）加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場經(jīng)濟中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價值，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

篇（3）

在每單元選擇2～3個典型案例，根據(jù)各單元課程教學大綱的要求，所選擇的2～3個典型案例涵蓋了各單元的重點與難點，每個典型案例包含授課單元的概念、管理原則、管理方法等知識點。每個授課單元教師對案例情景事件進行描述，使學生了解企業(yè)管理過程中所遇到的問題，從企業(yè)管理者的角度，分析企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，通過互聯(lián)網(wǎng)與實地調(diào)研收集大量的數(shù)據(jù)，分析問題所在，找出主要原因，提出解決方案，并對方案進行可行性分析，選出最佳的解決方案。

(二)教師對學生分析案例過程進行指導

學生分析案例時，教師設(shè)置相關(guān)的問題，這些問題由學生進行分析與討論，教師設(shè)置的問題應(yīng)該結(jié)合本單元的知識點由淺入深，保證學生運用知識、分析問題與解決問題能力的開發(fā)。通過設(shè)置案例中的問題，對學生案例分析的過程進行指導，結(jié)合不同的單元，即企業(yè)的籌建與開業(yè)、人員資源與培訓管理、全面質(zhì)量管理、財務(wù)管理、設(shè)備管理、信息管理、售后服務(wù)管理、企業(yè)文化等單元，提供適合的案例，設(shè)置相關(guān)的問題。

(三)小組討論

學生經(jīng)過分析后，將個人見解、意見、疑問在小組中進行討論，使小組對問題的見解更加的全面與深刻，不斷地激發(fā)小組成員的學習熱情，提高學生解決問題的能力。

(四)開展班級交流活動

教師指導學生進行班級的交流活動，擴展小組的討論，通過不斷的交流，鞏固理論知識的掌握，及對遇到的問題形成共識觀念。比如小組討論中提到的關(guān)于人力資源管理環(huán)節(jié)的案例，小組討論后，形成一定范圍內(nèi)的共識，然后再擴展到班級，由班級成員再對人力資源管理環(huán)節(jié)可能會出現(xiàn)的問題進行補充，并且提出解決問題的方案，全班學生結(jié)合各小組的方案，進行討論與交流，從而在較大范圍內(nèi)形成共識。

(五)教師對案例的總結(jié)與評價

案例教學的最后一個環(huán)節(jié)就是由教師進行小組的總結(jié)與評價，同時對案例分析所運用的知識點、重點及難點進行概括與總結(jié)，從而完善學生的知識結(jié)構(gòu)，提高分析問題與解決問題的能力。

二、汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析改革的思考

汽車服務(wù)企業(yè)管理案例教學中缺乏適用的案例教材，缺乏基礎(chǔ)的教學設(shè)施，在實施案例教學法的過程中，存在不能及時提供典型案例的問題，所以，為了保證案例教學法的順利實施，還必須有典型的案例庫和系統(tǒng)的案例分析模式。

(一)建立《汽車服務(wù)企業(yè)管理》課程典型案例庫

為提高學生學習汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析的效果，建立典型案例庫，比如在全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，質(zhì)量分析的方法有很多種，比如排列圖法、因果分析法、直方圖法等等，而不同的汽車服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況是不同的，這就需要教師與學生多種渠道收集案例，完善汽車服務(wù)企業(yè)管理教學典型案例庫。在案例庫的建立過程中，教師和學生同時參與，鼓勵學生收集相應(yīng)的案例，指導學生運用所學知識尋找好的切入點，建立典型案例庫。

(二)形成汽車服務(wù)企業(yè)管理新案例分析模式

由于在一定的時間內(nèi)，汽車服務(wù)企業(yè)總會有新的案例，所以，在教學過程中，應(yīng)不斷地增加新的案例，形成對新案例分析模式，這樣才能完善典型案例庫。首先應(yīng)選擇案例，由教師布置較為開放的案例題目。接著整理案例資料，由學生搜集整理案例資料，然后進行案例小組討論、分析、總結(jié)，教師在這個環(huán)節(jié)解答學生的疑問，充分調(diào)動整個班級學生的參與，并且由教師對整個過程進行總結(jié)，把案例作為典型案例庫中的案例。這樣就形成了汽車服務(wù)企業(yè)新案例的分析模式，并且完善了典型案例庫。

篇（4）

[中圖分類號]G647

[文獻標識碼]A

[文章編號]1005-6432(2008)48-0016-02

高校經(jīng)過大“擴招”進入高等教育大眾化以來，隨著學校辦學規(guī)模的擴大，師生對物業(yè)管理需求的提升，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)由社會進入到高校，并成為高校發(fā)展的一個組成部分?，F(xiàn)階段我國高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)所處的大環(huán)境可以概括為市場化、壘球化、信息化和知識經(jīng)濟的興起。新環(huán)境、新形勢對高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)既是一種機遇，更是一種挑戰(zhàn)。強化管理，不斷進行管理創(chuàng)新已成為企業(yè)在競爭中制勝的根本保證。

1　高校物業(yè)管理的特點及其企業(yè)創(chuàng)新的必要性

在近些年，高校擴招帶來了高校校園的擴大和物業(yè)項目的增多。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和高校后勤社會化改革的推動，高校物業(yè)管理服務(wù)成為高校后勤的一種新模式。近幾年我國高校的快速發(fā)展，許多高教園區(qū)的建立、再加上高校新校區(qū)的擴建，使高校物業(yè)管理得到了進一步的發(fā)展、鞏固和完善，受到社會的高度重視。深刻認識和分析高校物業(yè)管理服務(wù)的特殊屬性，明確這一工作的著力點，對于搞好高校后勤保障，辦好高校有著十分重要的意義。高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)除了具有社會一般物業(yè)管理企業(yè)的特性，即服務(wù)性、專業(yè)性、經(jīng)營性、規(guī)范性、統(tǒng)一性和綜合性等外，還具有以下三個特征：

(1)具有育人屬性。高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)作為高校工作的一部分，必須以教學為中心，圍繞教學和育人開展工作，一切作為都要與高校教育、教學、科研的整體目標相適應(yīng)，并負有“管理育人、服務(wù)育人”的責任和義務(wù)，成為高校培養(yǎng)人才的有機組成部分o

(2)服務(wù)對象特殊。社會物業(yè)服務(wù)的對象是社會各行各業(yè)不同職業(yè)的人，而高校是一個高層次、高學歷人員集中的場所，其物業(yè)管理服務(wù)的對象是以廣大教師和學生為主的知識群體，也是社會上的一個特殊群體。高校中的師生員工對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的形象、服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容都有較高要求，服務(wù)和管理更需要精心組織，秩序維持和學生安全顯得特別重要。

(3)融合校園文化。由于高等教育在我國經(jīng)濟建設(shè)和精神文明建設(shè)中所處的重要地位和所起的作用決定了高校特有的文化內(nèi)涵和底蘊，形成了濃厚的校園文化氛圍。高校物業(yè)不同于其他物業(yè)的這一特性，決定了高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在做好物業(yè)服務(wù)的同時，還要注重營造育人氛圍等軟環(huán)境建設(shè)。高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)所承擔的校園環(huán)境建設(shè)是校園文化建設(shè)的物質(zhì)載體，它與校園文化建設(shè)是密不可分的。它既受校園文化建設(shè)的影響，同時又反過來影響校園文化建設(shè)。

正是高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)所處環(huán)境的特殊性，對其企業(yè)管理創(chuàng)新提出了新要求。應(yīng)該說，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新在過去一段時間的實踐中，在不斷強化管理創(chuàng)新，并取得了歷史性的進步。但從總體看，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的管理創(chuàng)新工作還遠遠不能適應(yīng)高校發(fā)展形勢的需要，其企業(yè)管理迫切需要進一步創(chuàng)新。

2　高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的領(lǐng)域和內(nèi)容

高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新只有在關(guān)鍵的領(lǐng)域進行改革與突破，才能取得最佳效果。新形勢下高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新主要涉及以下領(lǐng)域及內(nèi)容：

2．1　重視高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略謀劃是高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)的靈魂，戰(zhàn)略管理關(guān)乎企業(yè)的發(fā)展方向。面對世界經(jīng)濟一體化進程的加快、信息技術(shù)的迅速發(fā)展和知識經(jīng)濟興起所帶來的外部環(huán)境深刻而巨大的變化，特別是我國加入WTO后所面對的世界“超級隊”跨國公司的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須在戰(zhàn)略創(chuàng)新方面下工夫。高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新，要求企業(yè)戰(zhàn)略的制訂和實施要著眼于高校物業(yè)服務(wù)市場競爭，企業(yè)戰(zhàn)略的制訂和實施要在捕捉外部環(huán)境機遇的基礎(chǔ)上更多地立足于高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心競爭力的形成。培育和形成核心競爭力必須適應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)外部的環(huán)境因素。

2．2　構(gòu)造高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的“企業(yè)生態(tài)”環(huán)境

高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)生態(tài)是指企業(yè)生存和發(fā)展的和諧環(huán)境。面對經(jīng)濟全球化、信息化、知識經(jīng)濟興起以及高校快速發(fā)展形成的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的劇烈變化，增強高校物業(yè)管理服務(wù)的市場意識和對環(huán)境變化的敏感性，改變傳統(tǒng)的把“自我”與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須具備的“環(huán)境”完全割裂的意識，確立與高?！肮采钡囊庾R，形成和諧的“企業(yè)生態(tài)”。構(gòu)建高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的“企業(yè)生態(tài)”，首先要開展協(xié)同競爭。由于市場經(jīng)濟發(fā)展趨勢的增強，面對日益激烈和復雜的競爭環(huán)境，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須超脫傳統(tǒng)競爭模式，以合作代替對抗，在競爭中尋求合作，在合作中展開競爭，通過一定程度的合作和資源的共享來尋求競爭優(yōu)勢，即實現(xiàn)“雙贏”。

2．3　調(diào)整高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)是實現(xiàn)高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的保證。目前，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)特點是嚴格的層次關(guān)系，固定的職責，正式的溝通渠道，集權(quán)化的決策，以及管理環(huán)節(jié)多，管理成本高，企業(yè)管理服務(wù)效率低等。由于科學技術(shù)的飛速發(fā)展和市場的瞬息萬變，加之高校環(huán)境的特殊性，使得高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的運轉(zhuǎn)節(jié)奏必須加快，要求保持高度的機動靈活性。而互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，又使得傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)時代的要求。為此，必須調(diào)整和創(chuàng)新高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，使組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化和虛擬化。通過破除傳統(tǒng)的自上而下垂直多層的結(jié)構(gòu)，減少管理層次，壓縮職能機構(gòu)，加大管理幅度，建立一種緊縮的橫向組織，加快信息傳遞和反饋的速度，以提高管理效率。通過建立臨時性組織來擺脫原有組織形式束縛，實現(xiàn)靈活性與多樣性的統(tǒng)一，以增強企業(yè)適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的能力。調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的理想目標是建立學習型組織。面對知識經(jīng)濟時代，不僅僅是獲得知識和信息，更重要的是它高度重視建立全體人員共同的目標、價值觀和經(jīng)營使命。

3　促進高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的措施

加強高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新，涉及各個方面的工作，需要協(xié)調(diào)運作，特別是需要針對薄弱環(huán)節(jié)，圍繞新形勢提出的各項要求進行。

3．1　轉(zhuǎn)變觀念，把管理創(chuàng)新作為高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略思想

觀念的陳舊和落后是企業(yè)管理創(chuàng)新的最大障礙。如高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導還沒有形成現(xiàn)代企業(yè)管理的意識，就無法認識到現(xiàn)代管理模式對企業(yè)效益的巨大作用。因此，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導要切實認識到管理創(chuàng)新在當前市場經(jīng)濟競爭形勢下的重要性和緊迫性，更新企業(yè)的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略部署，增強科學管理經(jīng)營的意識，從戰(zhàn)略的高度去推動企業(yè)的管理創(chuàng)新。

3．2　建立有效機制，培育職業(yè)化的高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理隊伍

高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的管理者是企業(yè)內(nèi)最具有創(chuàng)新能力和影響力的人。目前，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新效率不佳與缺乏具有企業(yè)家素質(zhì)的管理者有內(nèi)在關(guān)系。因此，要推動高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新，必須注重企業(yè)內(nèi)部管理隊伍的建設(shè)，培育和造就一個主導管理創(chuàng)新前沿的管理層。結(jié)合目前高校物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀，在“責、權(quán)、利”一致的原則下，完善經(jīng)營者激勵約束機制，建立一套科學、公正的考核、晉升體系，使經(jīng)營者的個人利益與企業(yè)的經(jīng)濟效益掛鉤。

3．3　構(gòu)建創(chuàng)新文化，形成高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)良好的管理創(chuàng)新氛圍

篇（5）

“感動服務(wù)”在醫(yī)療等行業(yè)深入推廣，幾乎家喻戶曉，但在物業(yè)管理行業(yè)推廣的難度較大。感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的心理滿足，而物業(yè)服務(wù)屬于微利行業(yè)，從業(yè)人員工資低、素質(zhì)普遍較低；業(yè)主素質(zhì)參差不齊，對相關(guān)法規(guī)了解不深，普遍的心理需求與收費標準反差太大，能都做到“感動服務(wù)”的企業(yè)為數(shù)不多，特別是在業(yè)主情況復雜和業(yè)主普遍收入低下的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的難度更大。在物業(yè)管理、服務(wù)中適度提供“感動服務(wù)”的根本目的是提高收費率，促進企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)與持續(xù)發(fā)展。

一、業(yè)主的心理活動剖析

既然感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動態(tài)勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

1.業(yè)主的五個層次需求

在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現(xiàn)需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

2.業(yè)主的兩種心理定勢

(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業(yè)主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業(yè)主的心理定勢不盡相同，表現(xiàn)在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業(yè)主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。

(2)團體心理定勢，這是指一定的業(yè)主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎(chǔ)條件：

①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規(guī)范、思考特點、內(nèi)心感應(yīng)等。

3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)

(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。

(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)

(1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。

(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。

(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。

二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動服務(wù)”

業(yè)主的感動是對某項物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項目收費標準不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會和居民組長的有力支持：有些業(yè)主長期欠費，居民組長幫做業(yè)主的開導；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動效應(yīng)，提高了收費率，促進了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務(wù)”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點要針對這些需求展開。

三、用情感與業(yè)主進行溝通的技巧

物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經(jīng)2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當場排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當交談逐漸投機后，業(yè)主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識?！敝魅闻R走前，該業(yè)主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。

案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導，他認為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業(yè)主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經(jīng)濟損失，使他心里過意不去。對于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預期的目的。轉(zhuǎn)四、“感動服務(wù)”的社會效益和經(jīng)濟效益

“感動服務(wù)”可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益，對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會效益和經(jīng)濟效益間又可以互相促進，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務(wù)”的良機，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強正面宣傳引導，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費的收費率不斷上升，目前已經(jīng)達到98%以上，管理處已經(jīng)實現(xiàn)了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費率，進而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。所以，“感動服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠。

五、“感動服務(wù)”的控制

“感動服務(wù)”既然對社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟效益能夠產(chǎn)生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業(yè)主財產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔了數(shù)千元的醫(yī)藥費。

案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤最大化為追求的目標，為業(yè)主提供感動服務(wù)有個適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責已經(jīng)盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當然更好，但是當追到懸壁時，保安應(yīng)該要有自我保護意識，得當自衛(wèi)。本案例中保安的“感動服務(wù)”履責過度，個人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。

篇（6）

物業(yè)服務(wù)收費一直是困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的難題，大多數(shù)物業(yè)管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關(guān)。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發(fā)如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個方面：(1)政府對物業(yè)服務(wù)收費在政策設(shè)計上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發(fā)種種爭議；(2)缺乏精確、高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，導致費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的收費原則難以貫徹；(3)在物業(yè)管理實踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創(chuàng)造出一些法律及政策上的空白，使現(xiàn)行的法律及政策規(guī)定無以應(yīng)對。顯然，第一、二個原因?qū)儆隗w制上的缺陷，第三個則屬于外在因素的影響。透過紛繁復雜的問題表象，認識其本質(zhì)，從源頭上進行糾偏、規(guī)范，是解決物業(yè)服務(wù)收費問題的關(guān)鍵。

一、物業(yè)服務(wù)收費的計費依據(jù)需要修改

《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》對物業(yè)服務(wù)收費的原則、要求等進行了指導性的規(guī)定，但是把具體的管理權(quán)限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價格與房地產(chǎn)主管部門．各地根據(jù)當?shù)貙嶋H情況也出臺了一些物業(yè)服務(wù)收費的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內(nèi)建筑面積)來確定。這種收費依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因為每個業(yè)主的建筑面積固定．只要收費標準不變，每個業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)服務(wù)費就固定不變。但是，這一收費依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因為這種計費依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務(wù)的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關(guān)關(guān)系，但絕非嚴格意義上的一一對應(yīng)，而且人口因素是動態(tài)變化的，當前收費依據(jù)無法體現(xiàn)這一特點。以住宅物業(yè)為例，在一個物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用?？梢?，面積相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，它一視同仁地提供給每個物業(yè)使用者無差異的公共服務(wù)．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護以及共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務(wù)總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)收費計費依據(jù)，其物業(yè)服務(wù)費卻沒有任何增加。顯然，這種“認房不認人”、“以房定費”的做法有失公允。建議物業(yè)服務(wù)費計費依據(jù)可以建筑面積為基準，綜合考慮人口因素進行調(diào)整．房屋空置不用可作為計費的起點，然后根據(jù)實際使用人數(shù)進行調(diào)整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務(wù)費用也隨之變動。這是一種靈活、動態(tài)的計費方式，當然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計費方式，因為物業(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經(jīng)常性地進行統(tǒng)計核實，無疑將大大增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且準確統(tǒng)計在技術(shù)上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業(yè)服務(wù)費這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計費方式的可操作性和效率，有待進一步思考和探討。

二、物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)按項目細化明確

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)收費采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業(yè)服務(wù)費中包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和企業(yè)利潤三部分；酬金制收取的物業(yè)服務(wù)費中包括物業(yè)服務(wù)支出和企業(yè)酬金兩部分。在這些費用組成中，構(gòu)成最復雜且爭議也最多的就是物業(yè)服務(wù)成本(支出)，它主要包括管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用：物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用、綠化養(yǎng)護費用、秩序維護費用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊及辦公費用等等?？梢姡飿I(yè)服務(wù)成本(支出)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全體業(yè)主提供公共服務(wù)的成本支出。是物業(yè)服務(wù)費的主體構(gòu)成部分。在我國目前的物業(yè)管理實踐中，大部分地方對物業(yè)服務(wù)成本(支出)的各個項目沒有逐一進行明確定價，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個物業(yè)服務(wù)費的總價。這種計費方式有著明顯的弊端。

統(tǒng)計資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業(yè)服務(wù)費的情況比較普遍，其中一個主要原因就是部分業(yè)主認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量不高或者有瑕疵。其實，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主并不是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作全盤否定，而只是對其中的某幾項服務(wù)不滿，如小區(qū)綠化不好、清潔衛(wèi)生工作不到位、共用設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)不及時、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務(wù)項目沒有明確的收費標準，這就導致一些業(yè)主采取了類似“株連”的做法，因為對眾多服務(wù)當中的某幾項服務(wù)不滿意就拒繳和拖欠全部的物業(yè)服務(wù)費。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細化明確物業(yè)服務(wù)費用，即確定每一個服務(wù)及支出項目的費用。這樣，在出現(xiàn)由于個別項目服務(wù)質(zhì)量有瑕疵而引發(fā)收費糾紛時．就可以根據(jù)該項服務(wù)的具體收費標準和實施情況酌情減免。這種做法一方面體現(xiàn)了公平合理、按質(zhì)論價的原則，另一方面也可以有效提高物業(yè)服務(wù)費的繳納率。

三、應(yīng)盡快建立精確高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系

“費用與服務(wù)水平相適應(yīng)”是物業(yè)服務(wù)收費的重要原則，這與一般商品“按質(zhì)論價”的定價原則一致。但物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是一種行為，具有無形性的特征，其質(zhì)量的考核存在著技術(shù)上的難度。目前我國還沒有建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，大部分地區(qū)也都沒有建立地方性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，這就使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方在服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常存在分歧，甚至業(yè)主之問對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也評判不一，從而引發(fā)收費糾紛。建議盡快建立全國性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指導辦法，各地在其指導下，根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，進行落實細化，設(shè)計科學合理的質(zhì)量考核指標體系．使其切實可行，精確高效，真正發(fā)揮標尺的作用。可以說，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系一旦建立．很多物業(yè)服務(wù)收費糾紛將迎刃而解。

四、單獨購買車位或車庫的產(chǎn)權(quán)人應(yīng)視情況確定是否繳納物業(yè)服務(wù)費

《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當首先滿足業(yè)主的需要，再由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設(shè)單位在滿足業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，可以單獨將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權(quán)讓渡給業(yè)主之外的消費者。根據(jù)當前的普遍做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對這些外賣的車位、車庫消費者一般僅收取車輛管理費，用于車庫車位的維修養(yǎng)護、停車管理人員的報酬和物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤。顯然．這部分車輛管理費僅是為獲取車輛管理服務(wù)所支付的費用。現(xiàn)在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費者，能否在收取了車輛管理費外，再收取適當?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費用呢?

篇（7）

一、國外農(nóng)業(yè)信息化的發(fā)展趨勢

國外農(nóng)業(yè)信息化大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：20世紀五六十年代，主要是利用計算機進行農(nóng)業(yè)科學計算；70年代工作重心是農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)處理和農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)；80年代、特別是90年代初以來，研究重點轉(zhuǎn)向知識的處理、自動控制的開發(fā)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)因具有可及時、準確、經(jīng)濟、全面地搜集所需信息的特點，因此，信息網(wǎng)絡(luò)正在迅速向發(fā)達國家的農(nóng)村延伸。目前，世界上最大的農(nóng)業(yè)中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是美國內(nèi)布拉斯加大學于1975年創(chuàng)建的AGNET聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)，可提供200多個不同用途的農(nóng)業(yè)軟件。其他如美國的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN，英國的AGRINET，日本的CAPTAIN，澳大利亞的CISC，荷蘭的EPIPRE，加拿大的GiassRotsInformart等都是較有名的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理，已取得巨大成效。

二、中國農(nóng)業(yè)物流信息化服務(wù)

農(nóng)業(yè)物流的流體——農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料和農(nóng)產(chǎn)品的生化特性有別于一般物流的流體，所以農(nóng)業(yè)物流系統(tǒng)及儲運條件、技術(shù)手段、流通加工和包裝方式都具有獨立性，而農(nóng)業(yè)物流的設(shè)施、設(shè)備和運輸工具也具有專屬性，加之農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的地域性，以及生產(chǎn)的季節(jié)性與常年性消費需求之間的對立，造成了農(nóng)產(chǎn)品供需的時空矛盾，解決這個矛盾的基本途徑就是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流。隨著《優(yōu)勢農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域布局規(guī)劃（2003—2007年）》的實施，以及農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)投資和產(chǎn)品貿(mào)易繼續(xù)保持高速發(fā)展，農(nóng)產(chǎn)品物流作為協(xié)同發(fā)展的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也將步入快車道，農(nóng)產(chǎn)品物流將越來越成為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和市場營銷體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，國家計委、國家經(jīng)貿(mào)委、農(nóng)業(yè)部、財政部、中國人民銀行和國家工商總局曾聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加快農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的若干意見》，對“十五”和今后一段時期我國農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)工作進行全面部署?！兑庖姟诽岢鑫覈r(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的目標之一就是：加快農(nóng)產(chǎn)品的儲藏、加工、運輸?shù)任锪髟O(shè)施建設(shè)，建立現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)體系。

21世紀是信息經(jīng)濟的時代，是中國農(nóng)業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化的世紀，而信息化逐步成為推動我國現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)發(fā)展的主要動力。農(nóng)業(yè)物流信息體系中既包括農(nóng)業(yè)市場信息，也包括農(nóng)業(yè)物流的資源信息，而現(xiàn)在農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)和農(nóng)業(yè)物流信息體系所能提供的信息品種和質(zhì)量都不能滿足需要，缺乏有效的信息導向，農(nóng)資和農(nóng)產(chǎn)品物流的流向帶有盲目性，流程不合理，這是導致在途損失嚴重，影響流體保值增值的重要原因。

隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展和普及，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于農(nóng)業(yè)，不但能及時解決農(nóng)業(yè)發(fā)展中的技術(shù)問題，而且能降低農(nóng)業(yè)信息的獲取成本?；贗NTERNET，處于不同地域的生產(chǎn)者可以使用農(nóng)業(yè)專家決策支持模型進行數(shù)據(jù)處理與分析，可以瀏覽WEB多媒體文檔，還可以隨意連接其他農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站。它通過信息和知識及時、準確、有效地獲取、處理、傳播和應(yīng)用，把農(nóng)業(yè)物流信息及時、準確地傳達到農(nóng)民手中，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、管理、農(nóng)產(chǎn)品營銷信息化，加速傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)改造、升級，大幅度提高了農(nóng)業(yè)物流效率、管理和經(jīng)營決策水平。

因此發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)具有六大戰(zhàn)略意義：提升農(nóng)業(yè)聚集效應(yīng)，促進農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進農(nóng)業(yè)專業(yè)化，加強農(nóng)業(yè)資源優(yōu)化配置，保障農(nóng)民利益，提高農(nóng)產(chǎn)品出口競爭力。

三、物流信息化服務(wù)系統(tǒng)

1．我國目前農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的不足

在國內(nèi)從信息收集方面，充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息，應(yīng)用與開發(fā)搜索引擎技術(shù)、自動編輯系統(tǒng)、自動撮合系統(tǒng)。比如，北京農(nóng)軟科技有限公司開發(fā)的自動編輯系統(tǒng)、自動撮合系統(tǒng)。中國農(nóng)網(wǎng)的所有欄目均具備模糊查詢功能，方便用戶對信息的搜集。從信息的傳輸、方面，基于互聯(lián)網(wǎng)的傳輸不受時間空間限制，全球資源共享的特點，可以更好的實現(xiàn)對自己需求的信息傳播。

目前的物流信息系統(tǒng)主要采用的是兩層或三層客戶機／服務(wù)器（C／S）模式和瀏覽器／服務(wù)器（B／S）模式。在兩層C／S模式下，客戶端需要通過網(wǎng)絡(luò)遠程與服務(wù)器交換數(shù)據(jù)。這樣，網(wǎng)絡(luò)上可能會有大量數(shù)據(jù)傳輸而造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸；另一方面，這種模式的維護費用很高，而且這種模式造成了信息系統(tǒng)的重復開發(fā)?，F(xiàn)代物流趨于全球化，加上近年來網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)開放產(chǎn)品的查詢信息給所有的潛在客戶，所以服務(wù)器的負擔也就越來越重。三層C／S模式由客戶平臺、中間層和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成。在這種模式中，中間層將客戶與數(shù)據(jù)庫隔開，減輕了網(wǎng)絡(luò)的壓力。但是三層模式會給應(yīng)用系統(tǒng)帶來性能管理方面的問題，而且很難確定性能故障發(fā)生在哪一個特定的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)連接上。B／S模式中，用戶界面完全通過瀏覽器實現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實現(xiàn)，但主要的事務(wù)邏輯還是在服務(wù)器端實現(xiàn)。B／S的主要缺陷有兩點：第一，企業(yè)是個有序?qū)嶓w，而Internet面向的是一個無序的集合，B／S必須適應(yīng)長期C／S下的有序需求方式；第二，企業(yè)中已經(jīng)積累了一些基于Internet技術(shù)上的應(yīng)用，與這些應(yīng)用連接，是B／S的一項極其重要而煩瑣的任務(wù)。

除此之外，我國農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)還存在信息市場發(fā)育的基本條件落后，信息傳遞速度慢，交互性差，信息內(nèi)容單調(diào)，信息產(chǎn)品和技術(shù)的實用性差，信息咨詢服務(wù)滯后等不足。

2．農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的開發(fā)方向

開發(fā)基于對等網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)業(yè)物流應(yīng)用軟件，使物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點所具備的功能模塊：

信息及：用戶通過信息平臺將自己的需求信息到物流增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上。為了保證有效信息的可用性，用戶在信息的同時，要系統(tǒng)選擇一些結(jié)點作為自己的，將信息復制到這些結(jié)點上。為了防止過期的信息占用存儲空間，需要一種機制，對存儲空間中的信息進行控制。

信息搜索：由于信息分布在網(wǎng)絡(luò)上不同結(jié)點，系統(tǒng)提供一種高效的搜索機制向用戶提供全面的搜索結(jié)果。

信息過濾及優(yōu)化：隨著網(wǎng)絡(luò)上信息量的迅速增加，系統(tǒng)根據(jù)用戶的信息需求對動態(tài)信息流進行過濾，僅把滿足用戶需求的文檔傳送給用戶，以運籌學中優(yōu)化物流系統(tǒng)的模型為理論依據(jù)，可以提高信息的利用效率。

篇（8）

1企業(yè)納稅籌劃的必要性及面臨的納稅籌劃問題

1.1企業(yè)納稅籌劃的必要性

(1)納稅籌劃是企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化的必要措施之一。市場經(jīng)濟是激烈競爭的經(jīng)濟,經(jīng)濟主體為了能夠在激烈的市場競爭中獲勝,在經(jīng)濟社會中占有一席之地,必然采取各種合法措施來實現(xiàn)經(jīng)濟利益的最大化。納稅籌劃就是實現(xiàn)經(jīng)濟利益最大化的有力措施之一。隨著我國稅制的不斷完善,納稅支出已經(jīng)成為企業(yè)的一項重要支出,如何優(yōu)化納稅支出的納稅籌劃已成為現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理的重要內(nèi)容之一。

(2)納稅籌劃是企業(yè)發(fā)展的需要。提起納稅籌劃,不少人認為納稅籌劃就是犧牲國家利益謀取企業(yè)私利,這是一種錯誤觀點。納稅籌劃是企業(yè)發(fā)展的需要,在市場經(jīng)濟體制下,依法納稅是每個企業(yè)承擔的責任和應(yīng)盡的義務(wù)。有些企業(yè)為了減少本企業(yè)的負擔便打起了少繳稅的主意,但往往是事與愿違;有些企業(yè)又在不知不覺地多繳稅。這就使納稅籌劃逐漸獨立出來,并成為企業(yè)經(jīng)濟活動中不可或缺的一種重要活動。

納稅籌劃是通過非違法的避稅行為和合法的節(jié)稅方案以及稅負轉(zhuǎn)嫁的方法達到盡可能減少納稅行為,從而達到少繳稅款的目的。也就是說,納稅籌劃是納稅人在熟知相關(guān)稅收法規(guī)的基礎(chǔ)上,在不違反國家稅法及相關(guān)法律、法規(guī)的前提下,通過對籌資活動、投資活動、經(jīng)營活動的科學安排,運用合理的方法和技巧達到規(guī)避或減輕稅負、最大化企業(yè)利益的行為。

企業(yè)利益最大化了,同時也就給國家?guī)砹藨?yīng)有的利益,兩者并不矛盾,是相互依存的兩個方面。沒有企業(yè)的利益,國家利益也會受到影響;同樣,企業(yè)不保證國家的利益也就沒有了長久生存、發(fā)展的空間。

(3)納稅籌劃要樹立守法意識和維護自身權(quán)利意識。納稅籌劃是企業(yè)合理、合法地對企業(yè)的納稅行為進行統(tǒng)籌規(guī)劃,以減少稅費支付,在不違反國家稅法及相關(guān)法律、法規(guī)的前提下,運用合理的方法和技巧最大化企業(yè)利益,與偷稅、騙稅、抗稅和欠稅有著本質(zhì)的區(qū)別。

使企業(yè)樹立維護自身權(quán)利的意識。我國《稅收征管法》制定的目的是“為了加強稅收征收管理,規(guī)范稅收征收和繳納行為,保障國家稅收收入,保護納稅人的合法權(quán)益,促進經(jīng)濟和社會發(fā)展。”由此可見,企業(yè)的規(guī)劃在合法的情況下,是受國家法律、法規(guī)保護的正當權(quán)益。也就是說,無論從企業(yè)的角度講還是從國家、政府即征稅方的角度講進行納稅籌劃都有其必要性。稅法對不同地區(qū)的收受差異,使企業(yè)在減輕自身負擔的同時自動調(diào)節(jié)地區(qū)間的經(jīng)濟結(jié)構(gòu),充分體現(xiàn)了國家稅收的經(jīng)濟杠桿作用。

1.2目前納稅籌劃應(yīng)關(guān)注的問題

納稅籌劃是在保證國家利益和企業(yè)利益的同時,保證企業(yè)的利益及企業(yè)的發(fā)展。在充分利用國家政策時,目前應(yīng)重點關(guān)注以下方面的納稅籌劃問題。

(1)企業(yè)改革面臨的納稅籌劃問題。企業(yè)隨著改制的發(fā)展,將成為獨立的法人主體,原來企業(yè)內(nèi)部單位的有償結(jié)算收入將按政策繳納各項稅費,這無形中就會增加企業(yè)的納稅額。

(2)技術(shù)改造納稅籌劃。根據(jù)財政部、國家稅務(wù)總局的相關(guān)文件規(guī)定,凡在我國境內(nèi)投資于符合國家產(chǎn)業(yè)政策的技術(shù)改造項目的企業(yè),其項目所需國產(chǎn)設(shè)備投資的40%可從企業(yè)技術(shù)改造項目設(shè)備購置當年比前一年新增的企業(yè)所得稅中抵免。企業(yè)可以選擇有利于自身的技術(shù)改造方式和設(shè)備購置的順序來進行納稅籌劃。

(3)籌資方式的籌劃。從財務(wù)管理的角度上講,企業(yè)的籌資方式從性質(zhì)上劃分為負債籌資和權(quán)益籌資兩種方式?；I資方式的不同會形成納稅上的差異,我們要在不破壞資本結(jié)構(gòu)的前提下,選擇適應(yīng)于企業(yè)自身的籌資方式。

2納稅籌劃方案

2.1增值稅中運輸收入繳納稅款的籌劃

由于承擔著運送供暖用煤等運輸業(yè)務(wù),核算中存在著是否單獨經(jīng)營的情況,如果將其納入增值稅混合銷售行為,會為企業(yè)帶來了一個籌劃空間。

如公司各單位年提供的外部運輸收入按3500萬元計算,購買汽車配件及發(fā)生的燃料費3100萬元。

(1)按非增值稅應(yīng)稅項目計算繳納營業(yè)稅應(yīng)發(fā)生稅費情況:

營業(yè)稅3500×3%=105萬元

城建稅105×7%=7.35萬元

教育費附加105×4%=4.2萬元

支付稅費合計116.55萬元

(2)按增值稅兼營行為處理發(fā)生稅費情況:

增值稅銷項稅額3500×17%=595萬元

增值稅進項稅額3100×17%=527萬元

城建稅(595-527)×7%=4.76萬元

教育費附加(595-527)×4%=2.72萬元

支付稅費合計75.48萬元

從上述分析可以看出,按兼營行為處理,企業(yè)少支付稅費41.07萬元,并且可以多抵扣稅款527萬元。

2.2所得稅的納稅籌劃空間

企業(yè)在年終預計年應(yīng)納稅所得10.1萬元,年終決定向希望工程捐款0.1萬元。如不捐贈,企業(yè)所得稅率33%,稅后利潤6.77萬元;如果捐贈,企業(yè)所得稅率27%,稅后利潤7.3萬元;企業(yè)通過分析計算,這項捐贈給企業(yè)帶來0.5萬元的利潤。這里年終預計所得額就是經(jīng)營中不確定的風險,企業(yè)在籌劃的同時要考慮化解各種風險的措施,以最大限度地保證企業(yè)的利益。

2.3利用銀行貸款的納稅籌劃空間

企業(yè)擬購買10000萬元的設(shè)備,以增加贏利,對投資企業(yè)內(nèi)部有兩種不同意見,是利用10年積累的資金購買設(shè)備還是向銀行貸款。財務(wù)部門提供了兩種方案的納稅對比分析:

(1)用10年積累的10000萬元購買設(shè)備,投資收益期為10年,每年平均贏利為2000萬元。

該廠平均每年納所得稅2000×33%=660萬元,10年共納所得稅6600萬元。

(2)貸款10000萬元購買設(shè)備,年平均贏利仍為2000萬元,年利息支出150萬元,扣除利息后,企業(yè)每年贏利1850萬元。

這樣企業(yè)每年納所得稅1850×33%=610.5萬元,10年共納所得稅6105萬元。

顯然,企業(yè)以貸款方式進行投資有許多好處,可以提前進行所需要的投資活動以獲取更多的利潤,可以減少企業(yè)承擔的資金風險,減輕稅負。

(3)處置報廢固定資產(chǎn)的納稅籌劃。企業(yè)2007年已報廢固定資產(chǎn)凈殘值1500萬元,對這些固定資產(chǎn)是整體出售還是拆除后出售進行了分析。拆除后處置預計收入1200萬元,拆除費用55萬元。

按相關(guān)政策,企業(yè)不將固定資產(chǎn)拆除,直接銷售按《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)增值稅問題解答(之一)的通知》(國稅函發(fā)[1995]288號)文件規(guī)定,銷售自己使用過的其他屬于貨物的固定資產(chǎn),暫免繳納增值稅。

3納稅籌劃的建議方案

3.1技術(shù)改造納稅籌劃設(shè)計方案

(1)技術(shù)改造納稅籌劃的設(shè)計思路。財政部、國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《技術(shù)改造國產(chǎn)設(shè)備投資抵免企業(yè)所得稅暫行辦法》的通知[財稅字(1999)290號]和國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《技術(shù)改造國產(chǎn)設(shè)備投資抵免企業(yè)所得稅審核管理辦法的通知》[國稅發(fā)(2000)013號]文件規(guī)定,凡在我國境內(nèi)投資于符合國家產(chǎn)業(yè)政策的技術(shù)改造項目的企業(yè),其項目所需國產(chǎn)設(shè)備投資的40%可從企業(yè)技術(shù)改造項目設(shè)備購置當年比前一年新增的企業(yè)所得稅中抵免。按照規(guī)定,企業(yè)每一年度投資抵免的企業(yè)所得稅稅額,不得超過該企業(yè)當年比設(shè)備購置前一年新增的企業(yè)所得稅稅額。如果當年新增的企業(yè)所得稅稅額不足抵免時,未抵免的投資額可用以后年度企業(yè)比設(shè)備購置前一年新增的企業(yè)所得稅稅額延續(xù)抵免,但延續(xù)抵免期限最長不得超過五年。

(2)建議方案。①當年“新增稅款”大于后購置設(shè)備尚未抵免的金額時,則當同一技術(shù)改造項目分年度購置設(shè)備時,在同一抵免年度內(nèi),對以前年度分年度購置的設(shè)備應(yīng)分別計算抵免額,即“先購置設(shè)備先抵免,后購置設(shè)備后抵免”,不影響抵免額。②當年“新增稅款”小后購置設(shè)備尚未抵免的金額時,則當計算后購置設(shè)備的抵免額時,因為本年度應(yīng)納稅額已經(jīng)抵免了先購置設(shè)備的抵免額,故“新增稅款”就有可能不足抵免后購置設(shè)備的應(yīng)抵免額。這種情況下就要先比較先后購置設(shè)備抵免額的大小和可抵免剩余年限,再選擇是抵免先購置設(shè)備還是后購置設(shè)備抵免額。

3.2籌資方式的籌劃設(shè)計方案;《稅法》規(guī)定納稅人在生產(chǎn)、經(jīng)營期間,向金融機構(gòu)借款的利息支出,按照實際發(fā)生數(shù)扣除;向非金融機構(gòu)借款的利息支出,按照不高于金融機構(gòu)同類、同期貸款利率計算的數(shù)額以內(nèi)的部分,準予扣除。

從財務(wù)管理的角度上講,企業(yè)的籌資方式從性質(zhì)上劃分為負債籌資和權(quán)益籌資兩種方式?；I資方式的不同會形成納稅上的差異,按《稅法》規(guī)定,債務(wù)利息可從所得稅前扣除,而股利支出在所得稅后支付。兩者的差異導致了負債和權(quán)益資本對企業(yè)稅收成本和企業(yè)價值的不同影響。

從納稅籌劃的角度看,企業(yè)適度采取負債籌資比權(quán)益性籌資優(yōu)越得多,企業(yè)負債增加,納稅支出減少,每股收益增大,企業(yè)價值增加。因此,在提高生產(chǎn)能力籌集資金上可以采取向銀行借款、發(fā)行企業(yè)債券、企業(yè)間相互融資等進行籌資。股份制煤炭企業(yè)還可以采取盡量減少權(quán)益性資本所占的比例等方式進行納稅籌劃,但要注意資金結(jié)構(gòu)的合理性。

篇（9）

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴充，吸引了大量的勞動力就業(yè)，餐飲業(yè)服務(wù)員的隊伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù)員的人力資源管理制度缺乏科學性，有失公平性，不注重對餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設(shè)計餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對企業(yè)的歸屬感，降低服務(wù)員的離職率就成了一個很重要的問題。

一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征

1.年齡偏小，一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務(wù)員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務(wù)員的工作，從事服務(wù)員工作的一般是來自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒有上大學之后，進人城市打工的首選就是服務(wù)員行業(yè)。

2.學歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學歷約占總?cè)藬?shù)的24%;高中學歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總?cè)藬?shù)的4.66%;本科學歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0.34%。這是因為，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學歷的人恥于從事服務(wù)員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的是體力勞動，大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。

3.男女比例相差很大，根據(jù)統(tǒng)計，目前餐飲從業(yè)人員中，服務(wù)員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性，一是認為女性比較細心和周到，較適合做服務(wù)工作，二是長久以來，顧客比較習慣女員為之服務(wù)。

二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀

1.服務(wù)員流動性強，離職率高。據(jù)報道，餐飲業(yè)服務(wù)員流動率高達80%，這是因為餐飲業(yè)一般不與服務(wù)員簽訂正式勞動合同，企業(yè)與服務(wù)員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因為有其它更好高薪或者環(huán)境更好的就業(yè)機會而隨時離開企業(yè)。導致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的，經(jīng)過統(tǒng)計，依次得出流失的原因為:服務(wù)員想另尋發(fā)展、認為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀、勞動強度過大以及其他原因。

2.服務(wù)員工作強度大且工作時間長。由于工作性質(zhì)的原因，服務(wù)員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時，服務(wù)員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時，服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來，可見服務(wù)員的工作強度之大。

3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務(wù)員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務(wù)員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務(wù)的工作積極性。

4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡單的體力勞動工作，企業(yè)一般沒有進行職業(yè)培訓，服務(wù)員的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短，服務(wù)員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般懷孕以后就不會從事服務(wù)員工作。服務(wù)員工作時間不長，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務(wù)員進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響

1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員大量離職，導致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進店消費卻沒有服務(wù)人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務(wù)員，那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的損失。

2.服務(wù)員流動率過高，無法保證服務(wù)質(zhì)量，并且還會增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機活力，但流動率過高，餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問題:一是服務(wù)員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。

3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業(yè)的要求越來越高，餐飲業(yè)的競爭越來越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經(jīng)營，如何引領(lǐng)消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進人企業(yè)擔任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才，服務(wù)員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手。現(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務(wù)員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。

四、應(yīng)對餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對策

餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)。現(xiàn)如今餐飲行業(yè)競爭越來越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競爭就是人才的競爭，提高服務(wù)員對企業(yè)的忠誠度，增加服務(wù)的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強企業(yè)的外部競爭力，吸引人才進人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問題。

1.樹立科學的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員應(yīng)由實用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。

2.服務(wù)員的引進。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對服務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn)定，工作強度大，薪酬不科學，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標準，不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員，可以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業(yè)的員工來餐飲行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關(guān)系，引進這樣的服務(wù)員，不僅可以為社會解決就業(yè)問題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務(wù)員，填補高學歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。

篇（10）

二、數(shù)字化管理模式的建設(shè)方案

以數(shù)字化管理模式總體思路構(gòu)建的產(chǎn)品齊套交付管理系統(tǒng)具體包括以下幾大功能模塊：

1．計劃協(xié)調(diào)管理模塊

計劃協(xié)調(diào)管理主要包括通過管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)計劃任務(wù)的下達、接收、確認、分解、協(xié)調(diào)與反饋等，涉及的單位及部門主要包括業(yè)務(wù)主管機關(guān)、產(chǎn)品承制與齊套交付單位。計劃任務(wù)下達主要分為2級：第一級為業(yè)務(wù)主管機關(guān)下達任務(wù)至產(chǎn)品承制與齊套交付單位；第二級為產(chǎn)品齊套交付單位內(nèi)部之間的任務(wù)下達。在計劃任務(wù)下達過程中，計劃協(xié)調(diào)管理模塊應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)各部門間的相互協(xié)調(diào)，以及對計劃的明確和協(xié)調(diào)過程的記錄等功能。

2．產(chǎn)品齊套管理模塊

產(chǎn)品齊套過程主要發(fā)生在產(chǎn)品齊套單位內(nèi)部。業(yè)務(wù)員在接收任務(wù)后，根據(jù)任務(wù)下達單和產(chǎn)品承制單位上報的產(chǎn)品明細表進行產(chǎn)品的齊套全過程跟蹤管理以及齊套產(chǎn)品交接等工作，同時可通過系統(tǒng)對全過程的信息進行追蹤、記錄，以便后續(xù)查詢統(tǒng)計。產(chǎn)品齊套管理模塊應(yīng)包括產(chǎn)品的狀態(tài)、交接、收貨以及檢驗等管理功能。

3．產(chǎn)品出入庫管理模塊

產(chǎn)品入庫管理主要由保管員完成業(yè)務(wù)操作，產(chǎn)品檢驗合格后在產(chǎn)品齊套交付管理系統(tǒng)中錄入產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括產(chǎn)品入庫時間、庫房信息以及庫管員信息等。產(chǎn)品出入庫管理模塊應(yīng)帶有基本的倉儲管理功能。目前，標識識別技術(shù)已在物資管理領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，是提品基礎(chǔ)信息的自動化采集、準確識讀的重要手段，能夠提高效率、節(jié)約資金，滿足自動化管理的要求。型號類配套產(chǎn)品可以綜合采用射頻識別（RFID）及二維條碼技術(shù)，實現(xiàn)型號產(chǎn)品及隨件的標識與識別。在辦理齊套產(chǎn)品的出入庫時，可通過軟件系統(tǒng)激活庫房門口的RFID標簽讀寫器，被標識的齊套產(chǎn)品在通過庫房門口時會被系統(tǒng)自動識讀，并由系統(tǒng)自動完成出入庫產(chǎn)品相關(guān)信息的匹配、錄入、調(diào)取等操作，最后生成出入庫單。對于被標識二維條碼的隨件、備件等小型產(chǎn)品，可通過移動式數(shù)據(jù)采集終端對產(chǎn)品進行信息識別，再將產(chǎn)品信息與待出入庫產(chǎn)品進行匹配，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的出入庫操作。另外，產(chǎn)品齊套交付單位業(yè)務(wù)員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)運計劃，在產(chǎn)品出入庫管理模塊中制作發(fā)運產(chǎn)品交接單，由保管員根據(jù)交接單在系統(tǒng)中制作產(chǎn)品出庫單，辦理產(chǎn)品出庫手續(xù)，并完成相關(guān)庫存報表的調(diào)整。