服務創新論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇服務創新論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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2008年，我國對外出口總額增長與同期相比開始有一定幅度的下降，據亞洲開發銀行預測：2008年中國出口增長將從2007年的26％降至19％。因此，出口貨量增速也將開始降低，國際貨運業面臨著越來越激烈的市場競爭。國際貨運企業要想取得競爭優勢，重要途徑之一就是進行新服務開發，即服務創新，向顧客提供更加專業化、個性化的新服務，滿足這些企業的要求。所謂新服務，就是給顧客提供以前不能提供的服務，即提供額外的服務，對服務過程作巨大變動，或者對現有的服務包、服務傳遞過程逐步做出改善，以使顧客感覺到他們接受到了新的服務。

一、國際貨運業服務創新分類

對新服務開發進行必要的分類非常重要，因為不同種類的創新要占用企業的資源不同，企業需為此做出周密的計劃。現參照拉夫克（Lovelock,1984）的分類方法，對國際貨運企業的新服務開發進行分類。

1.激進式服務創新

簡單的說，激進式服務創新就是提供一種全新的服務，對某個企業來說，這種服務從沒有向顧客提供過。可分為以下幾類：

(1)重大創新，通常是指提供市場上還沒有出現過的服務，這些創新常由信息和計算機為基礎的技術推動。重大創新的產生，決非一朝一夕之事，一般總是隨著科學技術的發展和經濟水平的提高而產生的，需要耗費相當大的人力物力，單個企業往往較難承擔。

(2)啟動新的業務，即對已經和正在服務的市場提供全新的服務。也就是說，這種服務的服務對象，是提供給現有的市場的。比如，某些公司前些年提出的“一條龍服務”、“零距離服務”等，就屬于這一類的服務創新。

(3)對現有的市場提供新的服務，這種新的服務可能在其他國際貨運公司早已存在。比如說，一家原來只從事整箱運輸的國際貨運企業，現開始提供拼箱服務。

以上三種激進式服務創新，就占用的資源來說，重大創新最多，其次是啟動新的業務，最后是為已占有的市場提供新的服務。

2.漸進式服務創新

漸進式服務創新是對原有服務進行擴展和改善，相對于激進式創新，漸進式創新占用的資源相對較少，比較容易實現。可分類如下：

(1)服務線擴展，即加長現有的服務線，使服務內容豐富化。比如，某家提供美國、加拿大航線訂艙的國際貨運企業，原本只提供美西港口城市如長灘、奧克蘭的貨運業務，現開始向北美內陸延伸，提供直達內陸城市的貨運業務。

(2)服務改善，即改善原有的服務特征。這種新服務開發相對多見。

(3)服務類型的改變，也就是平常所說的“新服務”。這種新服務開發，服務的根本性質沒有改變，只是改變了服務的表現形式，做一些可見的改變來影響顧客的感受和看法。

三種漸進式創新所占用的資源都比較少，對企業的負擔相對較小，風險相對也較小，但并不意味著非常容易成功。只有全面考慮了顧客需要的服務創新，并為顧客所接受，才能稱的上是成功的服務創新。

二、國際貨運業服務創新設計要素分析

當新服務開發的概念和業務策略確定后，與其相一致的服務設計要素的確定便提上了日程。對國際貨運業來說，主要有以下要素需進行考慮。

1.設施地址和布局。作為一個服務傳遞型的服務行業，國際貨運業地點的選擇以方便顧客為基本出發點。一個區域性國際貨運企業，其總部的選擇一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或辦事處分布在內陸經濟發達地區。如果以某一城市為服務對象的國際貨運公司，一般選擇進出口業務或顧客集中的地區作為辦公地。在辦公室的布局上，除一般的因素外，還必須充分考慮到作為高技能、高素質人才集中的國際貨運企業，要處處向顧客表達出誠信、專業的信息特征。

2.員工技能。國際貨運企業的一線員工，不僅需要較高的專業技能，而且需要較高的人際技能，在與顧客接觸中，要有一定的靈活性和藝術性。在某種程度上，專業技能是后天的，可以通過學習、培訓來獲得，而人際技能是先天的，是很難更改的，在某種程度上，后者比前者更為重要。因此，在聘用一線員工時，一定要采用科學方法，不僅要測試應聘者的專業技能，更要測試應聘者的人際溝通技能。對人際溝通技能欠缺的應聘者，要進行慎重選擇。3.工作時間安排。在國際貨運業中，員工需要滿足顧客的各種即時要求，即便是微小的疏忽和延遲，都有可能造成貨物不能按時集港或裝船出運。因此，如何妥善安排員工的工作時間，是一個相當重要的問題。比如，客戶服務人員可正常上下班且24小時保持通訊暢通，單證操作人員則按照開船時間靈活進行調休。在集港和裝船等重要時間內，要全天有人值班，隨時處理各種突發事件。

4.服務質量的控制和測評。同其他純服務業一樣，國際貨運服務的生產和消費是同時進行的，無法對服務質量進行事前控制。在這種情況下制定一系列服務標準并嚴格執行，保證服務過程的統一性，就顯得尤其重要。

5.收益管理。一般來說，在一定時間內，國際貨運企業的運輸能力是有限的。比如，國際貨運企業購買船公司某條船某一航次一定數量的艙位，然后進行配貨，如果貨量少于艙位數目，則產生虧艙，損失也由此產生；如果貨量較大，已經滿載，則要檢查是否已將盡可能多的高利潤貨物配船，即是否實現了利潤最大化。

此外，國際貨運業新服務設計要素還包括顧客分類、顧客參與、流程設計、銷售機會等諸多要素，任何一點的失誤，都可能造成嚴重后果。

三、國際貨運業在向TPL轉型過程中進行服務創新所面臨的風險及控制

如果國際貨運企業考慮向TPL轉型，那么在此背景下如何進行服務創新，如何向顧客提供量身定做的新服務便成了企業的重要任務之一。對提供傳統物流服務為主業的國際貨運企業來說，就要根據顧客的需要，提供一種新的、更能滿足顧客需求的專業化、個性化服務。國際貨運企業在服務創新過程中所面臨的風險，主要是指由于企業對外部環境估計不足或無法適應，對服務創新過程難以有效控制而導致服務創新失敗的可能性。這里的失敗包括服務創新活動被迫提前停止、撤消或者是沒有取得預期的經濟效果。在當前物流行業飛速發展、競爭異常激烈的市場環境中，對任何風險因素的忽視都有可能導致服務創新的失敗，最終導致企業轉型的失敗。因此，辯識和分析服務創新中的風險因素，是進行風險控制的前提。主要風險有以下幾個方面:

1.競爭風險。這是目前國際貨運企業轉向TPL所面臨的最大風險。許多從事傳統物流業務的企業，如原來的交通運輸企業、倉儲業、港口等都利用自身的獨特市場地位參與到第三方物流業務中來。國際貨運企業如何應對競爭對手并采取相應手段和措施進行反擊，是化解競爭風險的關鍵。

2.資金風險。大部分國際貨運企業，本身的利潤比例并不高，企業自有資金普遍缺乏，而轉入TPL業務，企業就需要在管理、信息系統、人員培訓等方面投入大量資金，數量往往超出預算。如果資金跟進不及時，不僅服務創新面臨著失敗的危險，而且公司的正常運轉都可能出現問題。

3.市場風險。貨運業原本是對多客戶提供一般通用服務的企業，向TPL業務轉型，則意味著企業向相對較少的企業提供特別的服務，即將向特定的企業提供特定的、量身定做的服務。這種服務適用性的降低，就無形中增大了國際貨運企業的市場風險。

4.技術風險。TPL業務強調的是管理、信息技術和設備的有效結合，提倡與客戶的供應鏈結合在一起，而現在許多中小貨運業信息系統缺乏，管理水平比較低，業務轉型困難較大。

此外，國際貨運業還面臨著許多其他風險，如國家政策、地方保護主義、交通基礎設施等。以上風險并不是單獨存在，而是相互交織、交互作用，使國際貨運業所面臨的風險呈現出極度復雜性。那么，在向TPL轉型過程中，國際貨運企業如何控制這些因服務創新而面臨風險呢？

(1)國際貨運業要做好提供TPL服務的資源準備。國際貨運企業在SWOT分析的基礎上，做好資源準備。比如，要根據自己的特長，有選擇地對目標企業提供特定的服務，做到服務內容特色化和服務對象特定化；要提高信息技術的管理和應用水平；要注意培養自己的復合型人才，尤其是哪些既精通貨運業務、又精通貨主生產流程的復合型人才，這種人才對企業的發展能起到關鍵性作用等

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二、民辦高校服務管理概念創新

服務管理創新的第一個維度是服務概念的創新。那么，什么是服務概念呢？如果從服務對象的角度來看，在校學生應是學校服務的對象，學校應為學生提供高品質的教育服務。什么是高品質的教育服務？教育是一個特殊的服務產品，它有－個提供和接受的過程，也就是教育的適應性。筆者認為，高品質的教育服務就是針對不同的教育對象提供適應的教育計刬，讓學生真正地學到知識、培養能力、增強學習的積極性。目前，進入民辦高校（本科）的學生大體上可分為三個層次。第一個層次（本科）：有一定的基礎，有較強的上進心，且有一定的學習積極性，希望在大學階段學到有用的知識；第二個層次（本科）：基礎一般，上進心一般，學習積極性不強；第三個層次（專科）：基礎較差，缺乏上進心，學習積極性較差。這些生源的特殊性在公辦二本以上的高等院校是較少遇到的，然而，民辦高校的教學模式基本上是從公辦高校引入，而公辦高校的生源由于錄取分數線的限制，基本上要高于民辦高校學生的層次，這個高層次的教學模式用于民辦高校的教學，自然會給教和學帶來一些問題。據調查，在給民辦高校本科班上課時，認真學習的學生大概是1/3，較認真學習但還是到課的學生大概占1/3，而經常逃課，即使到課也講小話或睡覺的學生也占1/3。而在給專科班上課時，聽課的可能只有1/4的學生了，絕大多數學生是在輔導員的要求下來到教室的，書包有時都不帶，只帶一個手機上課玩。教師在課堂上講課，講到中途往下一看，聽課的學生屈指可數，教學的積極嚴重受挫。有些教師在公辦高校任教，到民辦高校兼課，感受更深。一名教師講，他在公辦院校很受歡迎的本科課程，到了民辦高校反應一般，難以達到共鳴，再給民辦高校專科生上課，情況就更差了，講課時眼睛不敢往下看，若往下看，課都無法講完，只好自我陶醉，望著窗外或望著天花板講，一鼓作氣、不停頓地把課講完，講臺上是教師大汗淋漓，聲音不斷地講課，臺下是講話的講話、睡覺的睡覺、玩手機的玩手機，真是教與學的兩重天，這名教師講他一進專科班的教室就心里害怕，不知道這兩節課如何完成。究其原因，應是教學模式與教學對象不適所造成的，進入民辦高校的本科生和專科生這個群體在學習上有他們的特殊性，最主要的特征是基礎差，但產生基礎差的原因是多方面的，有想學好，但能力有限的；有不愿意學的；有受環境影響而沒學好的等。其次是學習的積極性不強，因為基礎差，學習不是他們的強項，在學習上較難超越他人和超越自己，學習的積極性和主動性也就喪失了。對于這樣的群體，把公辦一本的教學模式應用于他們，自然會產生教與學不適應的現象，其結果是學生難學，教師難教。要辦好民辦高校的教育，形成民辦高校的教育特色，必須從民辦高校教育對象的特點入手，應用服務創新的概念，重新設計民辦高校教育模式。根據筆者的深入調查和多年的教學體會，再結合服務創新的概念，提出以下三種教育服務管理概念：

（一）考研型教育計劃

對進校的本科學生，按其高考成績，在班級較多的專業中編一個高考分數較好、以理論學習為主、以考研究生為主要目標的學習班。這個班的教學模式可按公辦高校教學模式實施，并且増加考研指導和考研課程的開設。

（二）應用型教育計劃

對于沒有編入考研教育計劃的其他本科學生，全部編入應用型教學計劃。該教學計劃應以應用型的課程開設為主，全面采用案例或實驗教學。教學計劃、教學方法、教學內容皆要重新設計，不能完全采用公辦高校的教學模式。

（三）操作型教育計劃

對于專科的學生全部編入操作型教學計劃，該教學計劃以實際操作為主，設置一系列的實際操作課桯，以動手為主，教學計劃、教學方法、教學內容皆要針對專業特點進行重新設計。這三個教育計劃，是以民辦高校學生的特點為基礎而提出的，其目的是為民辦高校學生提供更好的教育服務，使學生在不同的知識基礎上真正地學到東西，也為社會各個層次人才的需要提供培訓。

三、民辦高校服務管理創新體系

為了支持這三種教育計劃的實現，本文提出三個配套的服務管理子系統來給予支持，形成民辦高校服務管理創新體系。這三個子系統分別是：教育服務管理子系統、教師服務管理子系統、就業服務管理子系統。

（一）教育服務管理子系統

該系統的任務是：提出新的教育概念，設計新教育概念下的教學方案，實現新教學方案的組織計劃和新教育計劃的技術支持。結合服務創新的“四維度模型”，該系統的四個維度創新如下：笫一個維度：根據民辦高校的持點提出新的教育服務管理的概念。以上提出的三種教育計劃就是民辦高校教育服務管理概念的創新。第二個維度：新教育服務管理概念實現的教學方案、教學計劃、教學方法、教學內容的創新性設計。第三個維度：新教育服務管理概念實現的組織保證，即實現新教育服務管理概念的教師隊伍和組織安排。第四個維度：新教育服務管理概念實現的網絡技術支持平臺建設。

（二）教師服務管理子系統

教師隊伍的建設是教育計劃實現的基本保證，以上三種教育計劃分別需要三支不同的教師隊伍予以支持，需要針對民辦高校教師管理的現狀提出相對應的教師服務管理概念和管理方案，為新教育計劃的實現提供組織保證。結合服務創新的“四維度模型”，該系統的四個維度創新如下：笫一個維度：根據新的教育服務管理的概念提出配套的教師服務管理概念。第二個維度：教師服務管理概念實現的管理目標、管理方法、管理內容的創新性設計。第三個維度：教師服務管理概念實現的傳遞系統和組織保證即學校與學院兩級教師管理組織方案。第四個維度：教師服務管理概念實現的網絡技術支持平臺建設。

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隨著，國金融電子化建設的不斷深人，電子化、網絡化、集約化已經成為金融業信息化發展的大趨勢，電子計算機及信息技術的應用已經滲透到金融業經營的各個層面，成為了金融業務開展的基礎，現代金融就是“貨幣+信息”。金融信息化系統安全的重要性也與日俱增，成為金融業經營管理工作中的頭等大事。本文就當前金融信息系統風險隱患的成因進行剖析并提出對策措施。

一、金融信息風險成因

1.系統運行環境的不安全。一是操作系統平臺的漏洞。金融信息系統主要是基于UNIX.Windows,SUN等系統平臺設計的，而這些操作系統，安全級別較差，存在著安全漏洞，如系統崩潰漏洞、拒絕服務攻擊漏洞、緩沖區溢出漏洞等，都能導致系統的癱瘓。二數據庫管理系統的缺陷。數據管理系統是信息系統的基礎，必須與操作系統的安全配套，但這無疑是一個先天不足。三是網絡協議安全的脆弱。計算機網絡系統大都使用TCPIIP協議，傳統的FTP,E-MAIL等服務都包含著影響金融信息安全的因素，存在著漏洞，容易被攻擊，直接威脅到金融信息系統的安全。

2．信息系統設計不完善。近幾年，金融信息系統不斷開發出來和投人運用，創新了金融工具和金融業務，但由于有的系統在開發中，片面注重科技創新追求快出成果，對安全的認知程度不高，缺少風險管理概念，忽視了系統的有效性和安全性，系統沒有統一的安全標準，功能單一、容災、容錯能力弱，應用效果差，沒有發揮應有的作用，造成信息資源的浪費。

3.安全系統建設缺乏整體性。根據木桶理論，金融信息系統的整體安全性，取決于安全系統的最薄弱環節，而當前安全系統只重視單一或幾個安全產品的部署，網絡安全產品仍然是在以“點”發展，停留在訪問控制、病毒掃描、內容過濾等方面，而忽視整體安全系統建設。

4.安全隊伍建設和員工安全意識教育不到位。高素質的安全管理人員的缺乏嚴重地影響了計算機信息系統安全措施的有效落實。就當前情況來看，金融機構安全管理人員大都是由計算機工程技術人員兼任，他們既是電子化工程項目的建設者、管理者，也是信息安全的管理者，集電子化建設和信息安全管理于一身，職責不明，責任不清，不能有效地對安全現狀進行真實、客觀的評估和審計。

5.安全防范措施不力，內部控制不產。落后的管理也使計算機安全工作大打折扣。據統計我國銀行業的IT投人有59%花費在了硬件設施上，軟件投人所占比例為23%，管理服務上的投人少，只有18%,這與國外銀行業的IT投人比例形成了鮮明的對比。落后的管理也使計算機安全工作大打折扣。從已經發生過的金融計算機犯罪事例來看，大多數問題出在疏于檢查、放松管理上。據有關部門統計，我國銀行系統發生的計算機犯罪案件，85%來自內部人員或內外勾結作案。

二、構建安全的金觸信息系統

1.樹立正確的信息安全觀。從金融管理機構到金融機構、從金融管理層到基層員工都要高度重視金融信息安全，清醒的認識到加強金融信息安全的根本是保障金融業務的連續性、是促進金融的可持續發展，有效的金融信息安全管理策應對企業的財務狀況，現金流量等進行分析。一是資產負債結構。分析受評企業負債水平與債務結構有助于了解管理層理財策略(如債務到期安排，企業償付能力等)。此外，企業的融資租賃、未決訴訟中的負債項目也會影響評級結果;二是盈利能力。通過對銷售利潤率、凈值報酬率、總資產報酬率等指標衡量;三是現金流量充足性。現金流量是衡量受評企業償債能力的核心指標。凈現金流量、留存現金流量和自由現金流量與到期總債務的比率，基本可以反映受評企業營運現金對債務的保障程度;四是資產流動性。主要考察企業流動資產與長期資產的比例結構。同時，通過存貨周轉率、應收賬款周轉率等指標反映流動資產轉化為現金的速度，以評估企業償債能力的高低。

為了能準確地考察借款人的償債能力，非財務因素對于借款人的影響也是不可忽視的。非財務因素主要指借款人所處的行業、經營特征、管理方式、還款意愿以及其他一些因素。

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(一)城市社會公共服務的供給方面城市公共服務供給不足，空間布局不合理。由于歷史和體制的原因，城市各級政府在職能實施中仍不同程度存在著以公共基礎設施建設為重，偏好參與市場經濟活動，對關系城市居民生活的社會性公共服務缺乏足夠的重視，供給不足，存在明顯的“擠出效應”.同時，隨著我國城市化進程的加快，我國城市發展呈現出一個顯著的特征，即城市區域面積不斷擴大，但老城區人口聚居效應并沒有減弱，新城區人口的分流作用沒有顯現。

(二)城市信息化程度不高，智慧城市需進一步發展。城市社會公共服務信息化是我國智慧型城市建設的一個重要內容。目前，各地智慧型城市建設步伐逐步提高，但是就城市社會公共服務信息化來說還處于起步階段，各地的信息網絡建設參差不齊，信息網絡建設滯后，社會公共服務信息資源尚未能有效整合，信息資源的共建共享機制也未建立。

(三)社會公共服務人才總量缺乏，質量不高。社會公共服務領域的人力資源是公共服務資源供給和配置的重要內容，也是現代城市發展的必要條件。但是，長期以來，由于我們對社會公共服務發展缺乏足夠的重視，在社會公共服務人才培養方面，雖然有不少地方組織和公益性組織做了諸多工作，但是整體上人才培養意識還比較單薄。

(四)多元主體參與城市社會公共服務供給亟待制度創新。首先，政府在城市社會公共服務中“選擇偏好”依然嚴重。其次，社會組織自身參與動力不足。第三，社會資金介入不足。當前，我國城市公共服務的運營資金主要靠政府的財政投入，企業和個人參與較少，這一方面導致了城市公共服務對政府的過度依賴，另一方面也導致了城市公共服務資源的運行效率。

二、城市社會公共服務統籌管理和政策銜接的制度設計與創新

(一)城鄉一體化的社會公共服務治理。城鄉社會公共服務的“共同繁榮”,一是建立城鄉統一的社會公共服務項目對接制度。可以采取建立“個人社會公共服務賬號”和“全國性社會公共服務項目目錄”,兩者相結合，突出個人在所在區域的貢獻程度、發展特征以及地區對相應人才的吸引，廢除地域之間的限制，保障公民基本社會權利的實現;二是建立城鄉一體化的社會公共服務運行機制。區域之間由于發展程度的不同，社會公共服務的標準也有所差別，特別是在社會保障和醫療保險等方面，可以建立相應的“政府補助基金”,緩解由于區域差異所帶來的不同待遇。三是打造社會公共服務城鄉一體化的治理平臺。發揮政策的引導作用，在城鄉之間進行社會公共服務的統籌規劃和布局。四是打破城鄉分割的戶籍壁壘。消除戶籍決定身份等級的功能，對戶籍制度進行實質性改革，徹底剝離依附在戶籍制度上的各種福利，真正做到城鄉居民公平的享受各項社會公共服務。

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2創新型企業服務體系信息化建設的內容與特點

創新型企業服務體系信息化是企業發展到一定階段的必然趨勢，它代表著企業未來的發展方向。因此，企業必須進一步解放思想，因勢利導，抓住機遇，充分利用其手頭資源，制定科學有效的創新發展計劃，以更好地調整和規范自身的經濟行為，最終實現跨越式發展。創新型企業服務體系信息化要求企業積極發揮其核心技術優勢，并廣泛爭取政府和社會的支持，建立健全其創新服務機制，并建立相應的信息服務平臺，以掌握更新更全的行業信息，及時作出科學合理的決策。服務體系信息化主要是能夠使很多服務機構與企業之間進行鏈接，能夠確保服務資源進行順暢，并使中小企業能夠充分利用信息化網絡服務平臺。信息轉換平臺建設是一項綜合性、系統性、長期性的工程，對企業的各項要求較高。它是一整套閉環回路體系，將各環節從開始到實施完成的成果保存下來。在整個平臺建設過程中，企業、政府、高校積極聯合，一方面有效解決了企業信息平臺建設的資金問題，另一方面還有效地增進了企業與企業、企業與高校間的技術交流，加快了科技成果轉化效率。此外，中介組織還為企業提供了法律政策咨詢等服務，促進新知識新技術新技能的轉化，同時進行新產品市場的開拓并創建相互作用，共同發展的創新網絡，即在一定區域內相關的組織機構所組成的社會系統。創新型服務體系信息化建設突出了技術與管理的重要性，為企業在當前市場競爭環境下的科技創新活動提供了有效保障。在此情況下，企業只有及時轉變其經營發展理念，樹立科學的創新發展觀，才能有效應對發展過程中的諸多難題，最終實現又好又快發展。由基本的網絡資源和硬件支持的服務體系信息化平臺能夠適用于創新型企業進行企業的運作與管理。針對生產類的企業來說信息化建設主要需要完成材料的出入庫，原料消耗及進爐，存貨查詢，倉庫調撥，庫存盤點，庫存賬表，貨品倉位表，庫存明細賬，倉庫流水賬，使倉庫業務及企業生產經營情況清晰。服務體系信息化平臺建設核心工作，一是實現領導部門、管理部門、服務機構、銷售部門以及企業之間網絡的互聯互通；二是完成系統平臺所需要的應用服務器、數據庫服務器、數據存儲設備、網絡安全設備系統的完善。經過一系列優化整合之后，創新型企業服務體系信息化平臺的功能更加完善，極大地提升了其發展的科學性和有效性，為其后續發展奠定了堅實基礎。建設后的創新型企業服務體系信息化平臺應具備以下幾個特點：一是通用性，信息化平臺建立的服務功能適合大多數的企業的技術創新特點，能夠最大限度地滿足各區域間企業共同的技術需求。二是專業性，信息化平臺的建立能夠具有面向各企業產品的服務功能，滿足產品在企業中的個性化需求。三是實用性，信息化平臺的建立是要能夠針對各企業的相對應特點，使企業容易學習，好理解，方便使用。四是安全性，信息化平臺的建立是以網絡資源為基礎的，能夠擁有數據備份的功能，防止信息的丟失，而且設計服務平臺也便于對企業內部信息管理與糾正。

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通過自愿及競聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨科3個專科中選擇3個病房為試點病房即試驗組。從3個專科中另選擇3個病房對照組。

1．2方法

對照組按常規護理工作流程進行護理工作。試驗組按以下方式開展工作。試點病房各選出1名資深護士作為顧問護士，并選出相關教授組的顧問醫生作為主管醫療團隊、不同層級護士4人～6人、成立醫護服務團隊。顧問醫生、顧問護士、責任護士及團隊成員共同商定病人的治療、護理與溝通方案等。護理對象為各病房中一個醫療組收治的15例～20例病人。顧問護士周一至周五上白班，負責指導并檢查本組15例～20例病人的治療和護理工作。

1．2．1實施方法

①顧問護士的設置。需顧問護士的任職條件在本專科工作5年及以上、業務熟練、經驗豐富；要求本科及以上學歷、主管護師以上職稱；愛崗敬業、樂于奉獻、對病人能夠做到主動講解、隨時講解和耐心講解。顧問護士的基本職責及工作內容：與病人及家屬建立并維持一種持續、關懷性的護患關系。并且這種護患關系從病人入院前、住院期間、出院后及隨訪中一直存在。以關懷理論為指導，以優質護理服務為基礎，為病人提供全面的關懷與護理。及時、動態掌握病人資料。②顧問醫生的設置。選擇相關教授組的主治醫生為顧問醫生，要求了解病人的全程情況，并參與到病人全程醫療診治中。③責任護士的要求。要求其業務性、責任心強，可以為病人提供正確規范的護理及治療。同質醫療服務模式創新病房的醫護服務團隊內的每位護士、醫生及其他成員均需保持以病人為中心、為病人提供全程同質優質服務為宗旨提供服務，對其專業性、合作性、依從性、高度責任心均有一定的要求。

1．2．2確定服務內容及流程

1．2．2．1院前階段病人在門診顧問醫生處辦理完入院證進入病房時，顧問護士熱情接待，介紹自己，發放《病友家屬聯系手冊》，手冊里包括有病人的權利與義務（住院須知）、科室及醫務人員簡介、科室常見疾病預防、健康飲食等方面的知識等。建立病人檔案，填寫基本信息，預約及安排病人院前檢查。因部分科室等候床位周期較久，可長達1個月，因此在病人候床期間，顧問護士或顧問醫生每周1次電話指導疾病專科知識，安排預約住院床位，并對病人目前存在的不良生活方式進行行為干預。

1．2．2．2院中階段顧問醫生、顧問護士每天07：30上班，顧問醫生會在交班前對將病人進行全面體檢、換藥等處理，先查閱病例，全面、重點觀察病情變化，然后隨同組顧問醫生查房，參與病例、疑難危重病人討論，全面了解所分管病人的病情，同時協助指導檢查責任護士的護理工作，檢查當天的護理質量，完成出入院病人護理流程。另外，試點病房建立一本護囑本，記錄危重病人或需要特殊交班的病人需要觀察的重點以及顧問護士開具的護囑也就是需要達到的護理目標，并會持續交班，以顯示護理的專業性和持續性。對于出院的病人發放出院信封，信封里有詳細的出院指導內容、病情簡介、注意事項、隨訪時間等。科室護士長于病人出院前1d發放住院病人滿意度調查表。

1．2．2．3院后階段病人出院2d內，由顧問護士和顧問醫生對病人完成電話隨訪，內容包括：病人對出院后的相關注意事項有無疑問；調查住院期間是否可以經常見到醫護人員，醫護人員是否能及時解決問題，滿足其需求，以及病人對醫院的整體滿意度等。最后根據專科疾病結合病人的需求確定病人后期隨訪時間及內容，拓展延伸服務。顧問護士收集、整理病人全程資料，完善病人檔案并在科室存檔，保留3年。

1．2．3評價方法病人滿意度調查采用衛計委下發的臨床滿意度調查表共計17個條目。醫護滿意度評價為自行設計的滿意度量表，共10個條目。兩個滿意度評分結果均折合為百分制計入。

2討論

2．1開展創新病房同質醫療護理服務模式

提高了病人的治療效果和護理質量醫護同組查房，通過顧問護士對病情的觀察，指導責任護士對所分管病人進行有針對性地觀察與護理，并通過下達護囑的方式督促與強制護士完成護理目標并進行交班，保證了護理的連續性，提高了護理質量。通過電話隨訪，可督促病人堅持治療，及時復查，減少病人放棄治療的危險，并得到必要的醫學指導，提高了病人的治療效果和生活質量。

2．2開展創新病房同質醫療護理服務模式

提高了病人的整體滿意度，改善了護患關系各病房出院病人滿意度由開展前的93．4％～95．1％上升為目前的96．8％～98．7％，不同科室的兩組病人滿意度比較，差異均有統計學意義（P＜0．05），若不區分科室：兩組病人滿意度的差異有統計學意義（P＜0．001），對照組滿意度顯著低于試驗組。試驗組病人普遍反映這種模式下責任護士對他們貼心服務，病人及家屬感受到了溫暖，改善了護患關系。實施5個月來，共收到感謝信、表揚信168封，提名表揚信87封，錦旗42面。病人能及時返院復查及推薦親友來我院就診，增加了病人對我院的忠誠度。

2．3開展創新病房同質醫療護理服務模式

增強了醫護之間的合作，有利于專科隊伍及學科的發展從各專科角度而言，僅胸外科的差異有統計學意義（P＜0．05），對照組合作滿意度低于試驗組。兩組醫護人員合作滿意度的差異有統計學意義（P＜0．05），對照組醫護人員合作滿意度低于試驗組。創新病房同質醫療護理服務模式強調醫護同組查房，顧問護士參與制定病人的治療方案并參與危重病人疑難案例討論，加強了醫護間的合作，護士的專業知識和和技能得到了提高。增加了護理人員對專科的熱愛和對新知識的探索，有利于學科的發展。

篇（7）

總之，城建檔案工作人員既要掌握檔案工作的原理方法，也要對不同工程建設形成的檔案特點、規律進行準確把握。因此，應該培養自身的學習習慣，提高學習能力，使自己的業務水平不斷得到提高。要以領導為核心，在工作中通過組織參加培訓、專業研討及解讀新法規、新規范等方式，創造良好的學習氛圍，深入地開展創建學習型團隊活動。努力提高對城建檔案工作的認識，以適應城建檔案管理工作發展的要求城建檔案主要產生于城市規劃、建設、管理、勘察設計、施工單位，其積累形成的質量將直接影響城市經濟建設對城建檔案的有效利用。

目前，城建檔案工作的重要性已越來越被全社會所認識和重視，城建檔案的作用越來越凸顯。隨著國內建設水平的快速提高和發展，新的建筑機構、施工工藝不斷呈現及政策法規的更新出臺，城建檔案人員在工作中面臨著信息“管涌”，這種形式“逼迫”城建檔案工作者不斷學習新知識，提高業務水準，以適應檔案事業的新發展。增強服務不斷創新觀念，以服務促發展創新服務內容是城建檔案館服務工作創新的先導，而信息服務則是服務工作內容的重中之重。城建檔案工作的本質是一項服務性工作。要樹立“寓管理于服務之中，寓執法于服務之中”的管理理念，樹立服務經濟、服務建設、服務民生的新觀念，變被動服務為主動服務，走出傳統的思想誤區，強化服務意識，深化信息服務內容。把服務工作的重點轉向信息的深加工和信息資源的開發利用上來。

通過拓寬信息來源，深化檔案信息加工等手段，優化服務質量，樹立城建檔案服務品牌，展示城建檔案館的地位和作用。伴隨著社會的發展和用戶信息需求的變化，信息服務也處于不斷發展和深化之中，當前的城建檔案信息服務正在發生歷史性的變革，信息服務的內容、方向以及模式也都面臨著新的調整。總體看來，城建檔案信息服務已經取得了較大進步，基本實現了服務內容綜合化，服務理念的社會化，但與其他信息服務機構相比，城建檔案的利用率還是不盡人意。因此我們應該從城建檔案信息服務創新上下功夫來吸引公眾的注意力，以引導需求，創造需求，使城建檔案在信息利用方面有進一步的提高。

篇（8）

大陸社區一般可分為老舊社區、保障性住房社區、機關單位社區和房地產開發商修建小區四大類。不同類型社區的物業服務供給方式不盡相同。第一類，老舊社區。因為基礎設施不能夠滿足物業供給需求，且低收入人群對于物業服務收費有抵觸心理，因此一般沒有專門的物業企業為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自治。這種街道辦事處或居委會組織引導下的物業服務居民自治管理模式又可分為公司治理模式（如孔娜娜和陳偉東于2011年對武漢市江漢區唐家墩街的一處老舊社區西橋社區的社區自助物業服務站的調研）、工作站式治理模式（如葛紅剛在其研究中提到的“社區準物業管理”）。第二類，保障性住房社區（保障性住房主要包括廉租房和經濟適用房），是國家為了維持城市貧困家庭生活質量而出臺的一項優惠政策。保障性住房的物業服務供給仍處于萌芽階段，政策法規、具體模式還未成熟。針對這類社區的物業服務，比較有代表性的調研有康曦對廣州、北京、西安、武漢等地的調研；吳鴻根認為，政府應該引入市場化機制公開選聘保障性住房的物業服務企業，并予以相應的財政補貼和稅收減免，保證參與的物管企業得以盈利。邱必震則建議將住戶自營式物業管理引進保障性住房物業管理體制，實行專業化的物業公司管理與住戶自營管理模式兼容的新模式，從而平衡物業服務水平和運行成本。第三類，單位社區，俗稱“家屬院”，是我國單位制度的副產品，是國家和單位對職工實行福利制度的體現。劉江峰認為當前這類社區主要存在兩種物業服務供給類型：一是委托服務型，即企事業單位將物業服務工作委托給專門的物業服務企業；二是自主經營型，即由單位或單位組建的物業管理公司負責提供物業服務。余華歆對李家沱社區的4個單位住宅小區進行的調查，吳濤對油田社區進行的調查也分別從不同側面展示了這類社區物業服務的現狀及困境。第四類，由房地產開發商修建的小區，其物業服務供給者一般是開發商選聘的物業公司，其服務模式較固定，服務水平較為成熟。不過，彭杏芳指出，當前也有不少物業公司是直接從房地產開發企業中分離出來的，而未曾實行規范的招標制度；這等同于開發商直接利用自己的物業公司進行壟斷式管理，應該盡量避免出現，真正實行“建管分離”。除了不同類型社區的物業管理和服務供給模式研究之外，物業公司的服務外包也是一大研究熱點。鄧鈞認為，物業公司應摒棄“小而全”的模式，通過業務外包降低成本、簡化管理。陳凱提出了“物業管理集成服務模式”，即物業公司應外包非核心的、低附加值的、勞動密集型的業務。

1.2香港社區物業供給研究

香港的社區物業供應實行“雙軌制”，即政府供應與市場供應相結合。香港的社區可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進行物業服務供給，主要由房委會執行機構房屋署下轄的房屋管理處具體負責。其特點是管理方式靈活，機構配有一定數量的專業管理人員，同時一些項目常常使用招標或承包等方式交由專業服務公司完成。私人樓宇業主根據特區政府制定的法律文件《建筑物管理條例》成立業主立案法團，法團代表業主執行社區的管理事宜，其職權由法團管理委員會（簡稱管委會）執行。業主立案法團還可以通過招標、協議或委托等方式聘請物業管理公司進行日常管理，物業管理公司的經費來源主要是全體業主繳納的管理費，其收支賬目必須定期公開，接受業主監督。

1.3國外社區物業供給研究

新加坡的社區主要采取共管式物業管理，其所有社區的物業管理統一歸新加坡建屋發展局負責。建屋發展局下設36個區辦事處，每個區辦事處負責管理2～3個小區，每個小區一般有4千到6千住戶，這樣一來，每個區辦事處大約管理住宅1萬至1.5萬套。新加坡的住宅分為兩類：公共住宅和私人住宅。公共住宅物業供給主要由建屋發展局下轄的市鎮理事會負責，私人住宅則由業主依法組建的管理理事會負責。市鎮理事會和私人住宅管理理事會都通過委托物業管理公司來提供住宅的日常物業服務。政府對私人住宅的物業管理制定了詳細的規章制度。美國的聯邦政府設有專門的物業管理行政機構，各級聯邦政府都有房產管理局，職責是制定房地產法規并監督檢查實施情況。房地產開發商在項目完成之前必須按照規定選定物業管理機構，制定相關制度。美國部分社區還設置有居民社區協會（ResidentialCommunityAssociations，簡稱RCA），由政府批準開發商建立，負責提供獨戶住宅、聯排住宅和公寓社區的公共服務，資金來源是社區居民繳納的服務費用。美國有超過250000個居民社區協會，帶有居民社區協會的社區擁有超過4千萬的居民，平均每6個美國人中就有一個住在帶有該協會的社區里。英國的社區物業供給模式主要分為獨立住宅和高層樓房兩類。獨立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門負責維護管理，業主每年繳納一定數額的物業稅；而業主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業服務公司負責。高層樓房物業管理服務內容和標準通過物業管理委托合同約定。除了傳統意義上的房屋維修、養護、清潔和安保之外，英國的物業管理服務已經拓展到物業功能布局和劃分、市場行情調研和預測、物業租售推廣、目標客戶群認定、工程咨詢和監理、通訊及旅行安排、智能系統化服務、專門性社會保障服務等。

2我國城鎮社區物業服務狀況調查

2.1問卷調研和實地訪談

2.1.1問卷調研

首先，我們利用問卷調查業主對社區物業服務供給的滿意程度、對相關規定的認知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇，被試應為有固定收入并對社區物業服務有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調查顯示：大部分業主對于物業管理服務標準有一定的了解，對物業服務供給的滿意程度為中等，對物業費的收取標準較為認同。（如圖1）

2.1.2實地調研

隨后，我們通過了實地調研的形式，側重了解居委會、業主委員會、物業公司等社區物業服務各相關方的具體情況。本次實地調研的31個社區，分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉。調查樣本的選擇考慮到了社區檔次、社區性質、社區面積、戶數和人口數等方面的多樣性，盡可能使樣本具有均衡性和代表性，照顧到我國不同地域發展水平和社區性質。（1）社區面積和社區戶數及人口規模調研社區面積以20萬平方米以下為主，有19個，占61.3%；20～40萬平方米有5個，占18.5%；40萬平方米以上有3個，占9.7%。提供了確切的小區戶數的30個社區，其社區戶數規模多集中在1000～3000戶，占66.7%；3000戶以上的社區占13.3%；1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數據的有24個社區，其人口數絕大多數集中在2000～8000人的規模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區各占8.3%。明確給出流動人口數字的14個社區中流動人口占比的差別較大——從近50%到1%不等，大致可分為兩檔：流動人口多的社區（即社區流動人口占比>10%的）有8個，占57.1%；流動人口少的社區（即社區流動人口占比=<10%的）有6個，占42.9%。（2）社區綠化及公共設施綠化率最高的可達55%，最低的不超過5%，而大多數社區綠化率集中在30%左右。絕大多數提供車位數的社區無法滿足業主的停車需求。近一半的社區中每2～3戶就有1輛車；絕大多數社區不能滿足每輛車都有1個車位，超過一半的社區3戶以上才有1個車位，個別社區甚至7輛車搶1個車位；逾四成的社區實際需要增加的車位數超過現有車位數的一倍多。（3）居委會方面各社區均有居委會管轄覆蓋。除1家社區居委會有28名工作人員之外，其余社區居委會人數都在5～9人，平均每個社區居委會有6名成員。居委會面積在200～700平方米之間。除1家社區居委會的工作人員對網格化管理的定義不清晰，其他的小區均實現了網格化管理。（4）物業服務單位方面物業人員規模不一，多者可達100人，最少的只有3人。社區物業面積分布在200～600平方米之間，200～300平方米左右的較多。受訪的社區均表示有明確的物業收費標準，收費集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明確的價格，另一些則表示會依照具體合同收費。（5）業主委員會方面有11個社區設立了業主委員會，占樣本總量的35.5%。業主委員會人數多集中在5～7人，均有固定的辦公地點。11家業主委員會中有10家采用的是民主選舉，占91%；剩余1家為自薦。

2.2供給制度比較

我們按大陸常見社區類型，分類研究實地調研的社區的物業服務供給模式。（表1）因保障性住房社區與老舊社區較為相似，將二者合并為老舊社區進行研究。

2.2.1相關方

社區物業服務供給制度主要涉及服務供給方、居委會代表的協調指導方、業主委員會代表的服務消費方（如圖2）。居委會全稱居民委員會，是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織。業主委員會是業主大會的執行機構，其職責是維護全體業主的共同利益。物業公司是服務供給方類型之一，是經營性企業法人，它和業主委員會在法律上是委托和被委托關系、是聘用和受聘關系。這三個機構分別在物業管理過程中扮演不同的角色，共同完成為居民提供良好的環境及服務的任務。調研結果顯示，對供給方評測，老舊社區、機關單位社區、開發商建設小區在物業服務人數和收費水平等方面都是依次遞增。對協調指導方評測，居委會基本覆蓋了各社區，而在各類型社區中的居委會工作人數無明顯差異。對服務消費方評測，老舊社區、機關單位社區、開發商建設小區中成立了業主委員會的比例依次下降，而業主委員會的人數水平依次提高。開發商建設小區已成立業主委員會的比例最低的可能原因：開發商建設小區的產權關系明確的業主數量較多，可能導致籌備業主委員會的時間較長、難度較大；并且因建成時間相對較晚，很多業主委員會尚未來得及成立。另外，在實地調研訪談中發現，相較于老舊社區和機關單位社區，開發商建設的小區的業主更傾向于成立業主委員會，自治性更強。

2.2.2供給模式

社區物業服務有多種形式的供給模式，但最主要一是產權所有者聘用物業公司直接提供物業服務；二是產權所有者聘用物業公司，物業公司外包部分物業服務（如治安、清潔、綠化維護等）。統計分析調研記錄，在三種社區類型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發商建設的小區，采用了產權所有者聘用物業公司、物業公司外包部分服務的模式。這體現了商業化、現代化程度越高，產權關系越明確的社區，采用更經濟、更專業的服務外包模式的越多。個別社區還有產權單位和物業公司合作提供物業服務、居民自行提供物業服務等模式。這些模式多是出現在老舊社區和機關單位社區等管理模式和產權關系相對“原始”的社區。老舊社區以普通小區為主，住戶多為低收入人群，對于物業服務收費較為抵觸，所以可能較少有專門的物業公司為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自行提供物業服務的情況。

2.2.3服務水平

總體而言，由于承擔社區物業服務的主體比較復雜，老舊社區的物業服務處于中下水平，業主自發維權比較重要。機關單位社區的物業服務管理較嚴，收費較低，業主的滿意度較高。開發商修建的小區的物業服務供給方一般是開發商選聘的物業公司，其服務模式較固定，服務較成熟。居委會、業主委員會對物業服務的監督作用體現得最為明顯。

2.3存在問題

在問卷調研和實地調研中，在社區物業服務，特別是供給方面，我們也發現了一些問題。

2.3.1居委會“雙重人”身份存在弊端、職責重疊

妨礙監督居委會的“雙重人”身份，使居委會在名義上是居民的自治組織，但實際上卻更多地扮演了國家人角色，成了準政府組織。這既不利于基層民主政治的發展，也加重了城市基層政府的財政負擔，更削減了居民對居委會的認同度和參與居委會的熱情。同時在調查訪談中我們了解到，一些半商業化的社區居委會往往承擔了物業公司的部分責任。這樣的職能重疊不但給居委會帶來負擔，也容易給住戶帶來困擾和不便。

2.3.2業主委員會定位較模糊

部分訪談對象反映業主委員會存在以下四大問題。（1）業主委員會的法律定位不清，由于其身份非法人實體，業主委員會在維權時面臨重重阻礙。（2）業主委員會的群眾認同度不高。其部分職能和居委會的職能重疊是重要原因，而更深層次的原因在于業主委員會的定位模糊，發展未成型。（3）部分業主委員會成員的素質不夠高、利益難協調。（4）部分業主委員會的不恰當作為損害了其威信和形象。因此，對業主委員會明確而合理地定位與分工是改進社區物業服務供給模式的重要方面。

2.3.3人才、服務意識、溝通、物業費等方面難題阻礙物業公司

由于從業人員素質不高，服務意識不足，物業公司和服務組織與居委會、業主委員會乃至個人時有摩擦發生。對物業公司而言，最大的困難是物業費水平低。這將妨礙物業公司提供更加高質量、有效率的服務。

3社區物業服務供給制度創新

現今的社區物業服務體制中，居委會、物業服務機構、業主委員會三者的職能存在重疊或錯位的現象。因此，需要建立一種結構明確、服務高效的物業服務機制。

3.1供給制度創新的理論和實踐基礎

3.1.1公共服務屬性

社區基本物業服務屬于公共服務，在供給上存在著難以計量、計價和分裝出售（提供）等難題。這就導致服務的安排者和提供者很難確定它的合理供應量，也無法估計它的成本；服務的消費者（業主個人或住戶）在消費時幾乎無可選擇，只能接受服務安排者和生產者所提供的數量和質量，而且支付的成本與需求及消費可能沒有關系。上述特點決定了政府和社會非政府機構在社區物業服務供給中所扮演的角色，決定了消費者的支付意愿和生產者的提供意愿。

3.1.2供給制度設計

對于政府來說，在現階段財政較為充裕的情況下，為了改善民生，推出了越來越多的公共服務，如家庭養老、社區養老等。但是利用財政包攬公共服務不是長久之計，應盡早作好制度設計，應該吸收社會的力量和資源來發展多種服務模式。在考慮制度創新的時候不能完全脫離政府的管理，同時還需要社區業主承擔部分責任。西方國家大多依靠市場化供給機制提供社區物業服務。對于在高檔社區開展物業服務的物業公司來說，收取物業費一般沒有問題，其背后也往往有房地產公司的財力支撐。但是在調查中我們發現對其他非高檔社區的物業公司而言，最大的困難在于物業費低、收費難，這妨礙了物業公司提供更高質量、更有效率的服務。

3.1.3實踐基礎

本次調研顯示，目前大陸社區物業服務模式主要有：政府主導型、機關單位主導型、開發商主導型、業主自治組織主導型和物業服務機構主導型等。它體現了不同的制度安排，在滿足社區居民服務需求方面具有不同的優勢和缺憾。觀察物業服務較好的社區，居民委員會、物業服務機構、業主委員會三者共同開展社區物業服務，并且建立了合作、互相監督的共贏關系。居民委員會是居民委員會監督業主委員會的產生及運作，反過來也要接受業委會的監督；居委會和業委會監督物業公司的運作，但也要接受物業公司的監督。

3.2新供給制度模型

常見的容易缺乏的社區資源主要有公共設施設備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先，以市場機制為基礎的前提下，需要理順社區管理部門、業主委員會和物業公司三方的關系。因此，本研究認為，在以市場機制為基礎的同時，需要通過集體干預（或集體行動）來保障其供給。（圖3）圖3社區物業服務供給制度模型集體干預（行動）的主體就是基層政府組織（街道辦、社區居委會）、社區自治組織（業主大會及業主委員會）、社區內外的企業和志愿組織。干預的形式可以是政府命令（規定居委會、業主自治組織和物業服務機構在社區物業服務方面的權力和職責）、自愿捐助（包括單位捐助、社區捐助、社會組織捐助、業主個人捐助等）或者強制性捐助（如通過法律要求在房屋交易合同中注明：所涉區域房地產購買者必須加入合作組織并支付相應的費用，或通過簽訂業主公約要求業主承擔相應的義務等）。本研究提出的方案同時依靠市場機制和集體干預（或政治過程）來決定生產（提供）多少服務和每個使用者應當支付多少服務費用。此外，由于有些物業服務不是純共同消費品（如車輛存放、社區醫療、家政服務、某些文化娛樂設施等），容許某種程度的個人消費，故如何分配這樣的物業服務，也要同時依靠集體干預和市場機制。有權決定社區物業服務供給數量和質量水平的“集體”應當是社區居委會和業主自治組織。在這種制度安排中，社區居委會應當承擔物業服務制度設計的指導者和主導者，以及該制度的協同實施者和監督評估者等多重角色；業主（代表）大會及其執行機構業主委員會應當是該制度的共同設計者、指導實施者和監督評估者；物業服務機構則是該制度具體實施者和制度設計的參與者；社區內外的利益相關方和志愿組織也是該制度設計和實施的參與者。

3.3供給制度策略創新措施

在新制度的推行過程中，最大阻力可能來自老舊社區。這類社區缺乏基礎設施、業主收入較低，物業服務多為政府提供或居民自治，當物業服務需要收費時會受到業主的抵觸。機關單位社區的物業服務由本單位或政府機構提供，物業費收取標準較低，但對收費的物業服務已有思想準備。即使如此，仍可能對幾乎翻倍的物業費和物業服務人員不再是本單位人員等改變產生抗拒行為。因此針對上述兩類社區，可以在做到位思想宣傳工作的同時，考慮政府補償部分物業費用或對予以配合的業主獎勵等方式來幫助業主接受新的制度。開發商建設的小區物業服務較成熟，收費較高、服務人員較多；均設有居委會、業委會來監督物業服務；但是相比其他社區，此類社區更傾向于建立自治性強的業委會。因此，在新制度的推行中，針對此類社區需要加強居委會的建設和管理，物業服務公司、業委會、居委會三者要共同協作，不能有所偏倚。除了上述問題，三類社區的物業服務供給創新具體策略是：社區基本物業服務是一種公共服務，應嘗試適用于我國城市社區當前情況和需要的社區基本物業服務的供給制度（模式）：市場供給+集體干預。社區基本物業服務的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中，在組織保障方面，提出社區居委會在社區基本物業服務供給方面要承擔主導和指導監督作用，業主委員會承擔。具體而言如下。

3.3.1針對共性問題

3.3.1.1居委會和物業服務需要清楚的職責分工物業服務的提供者需要更公平地向所有居民提供服務，物業服務機構應該承擔所有的物業服務，而不應該讓居委會或政府組織涉入其中。

3.3.1.2廣泛設立業主委員會，完善物業服務供給制度業主委員會代表業主提出意見，監督物業公司的服務。因此需要在居委會和物業服務機構清楚分工的基礎上，設立業委會監督二者的工作，同時更好地幫助業主解決困難。

3.3.1.3物業服務企業獨立發展，并實現公平競爭市場化要求在相同條件下的公平競爭，即要求創造公平的競爭環境，需要用政治、經濟的手段去調控多方面的關系，以市場化為基礎的物業服務機制需要讓物業服務機構進入市場，依托市場的力量發展。

3.3.1.4物業服務收費政策要從細制定，對某些群體政府給予一定的補給具體、細致地制定物業服務收費政策，針對經濟水平較低的社區，應該設立低標準的物業服務價格，并且應輔以集體干預，例如超出低標準的部分政府給予補給。

3.3.2針對個性問題

3.3.2.1老舊社區要確定物業服務管理模式三類社區中老舊社區是最迫切需要推行新的供給制度的，因此應是政策的重點。征求居民意見以戶為單位（一個獨立產權單位為一戶），采取書面形式進行，公示告知居民專業化物業管理和社區化準物業管理的組織形式、服務內容和相應收費標準。小區內1/2以上戶數居民選擇采取專業化物業管理的，由街道辦事處（鄉鎮政府）委托社區居委會在兩個月內組織小區居民召開業主大會并成立業主委員會，指導業主委員會通過業主大會選聘物業服務企業；選擇專業化物業管理的居民戶數達不到總戶數1/2以上的小區統一采用社區化準物業管理模式，由街道辦事處（鄉鎮政府）委托社區公共服務工作站在兩個月內組織建立日常物業管理機制

3.3.2.2機關單位社區要配合完善業主委員會制度由于社區物業服務相對到位，機關單位社區需要業主委員會自發維權的情況較少，很容易忽視業主委員會制度的完善。但是作為社區物業服務供給制度的重要組成部分，業主委員會對于社區物業服務具有一定的作用，機關單位社區也應該予以足夠的重視，緊跟社區物業服務供給制度的改進步伐。

3.3.2.3房地產開發商建設的小區要明確居委會職責在房地產開發商建設的小區中，居委會要監督物業公司的服務，又要與業主委員會一起，協助居民進行維權。作為連接物業服務公司和居民的重要橋梁，居委會的責任和工作內容需要進行明確地規范，以便處理具體糾紛時有據可循，提升管理效率，也能盡量避免管理不當的情況發生。

篇（9）

1.我國金融信息化的產生和發展

中國的金融電子化建設開始于20世紀70年代，在80年代中期，由中國人民銀行牽頭成立了金融系統電子化領導小組，經過大量的調查研究，制定了金融電子化建設規劃和遠期發展目標;‘六五’做準備，‘七五’打基礎，‘八五’上規模，‘九五’基本實現電子化。在最近的二三十年，我國的金融電子化建設經歷了重要的、具有歷史意義的四個發展階段:第一階段，大約70年代末到80年代，銀行的儲蓄、對公等業務以計算機處理代替手工操作;第二階段，大約從80年代到90年代中，逐步完成銀行業務的聯網處理;第三階段，大約從90年代初到90年代末，實現全國范圍的銀行計算機處理聯網，互聯互通，支付清算和業務管理、辦公逐步實現計算機處理;第四階段，從現在開始，完成業務的集中處理，利用互聯網技術與環境，加快金融創新，逐步開拓網上金融服務，包括網上銀行、網上支付等。科學技術是第一生產力。當人類走進21世紀時，步入了以網絡、信息技術為特征的知識經濟時代。在這一發展機遇面前，我國金融業也同時面臨著加入世界貿易組織后更廣闊的市場和來自發達國家同行業更嚴竣的競爭壓力。金融信息化是我國金融業的必然選擇。金融行業是國民經濟的重要組成部分，是現代市場經濟的核心，金融信息化是國家信息化中至關重要的、不可缺少的一環。金融信息化既是金融業本身為提高其競爭能力、降低經營成本、提高服務質量以應對日益激烈的市場競爭的內在要求，同時也是悅務、海關、貿易和電子商務等國民經濟信息化的基礎。金融信息化不僅實現了業務處理自動化和辦公自動化、經營網絡化，更進一步為監管電子化、管理和決策的科學化提供強有力的支持，同時也是金融服務創新、制度創新堅實的技術基礎。

2金觸信息系統的安全

安全是金融信息系統的生命。在金融信息系統日益發展，信息越來越向上集中，規模越來越大，金融業對它的依賴性不斷增加的同時，金融信息化系統安全的重要性也與日俱增。它關系到金融機構的生存和經營的成敗，所以，應把金融信息化系統的安全視同資金的安全一樣，看作是金融機構的生命。金融信息系統的安全不僅是金融行業本身的問題，它與我國的經濟安全、社會安全和國家安全緊密相連，是保障金融業穩定發展、增強競爭力和生存能力的重要組成部分，金融信息系統的安全已成為我國金融信息化建設中具有戰略意義的關鍵問題。

據英國PA咨詢集團公司調查，在20世紀末的5年中，電腦詐騙每年使英國銀行損失40-50億英鎊，美國每年因計算機犯罪造成銀行損失也多達55億美元，德國銀行每年因此損失約50億美元。在我國，自從1986年7月發生首例金融計算機犯罪以來，發案率逐年上升，給銀行造成了巨大的損失。僅1997,1998兩年，四家國有商業銀行就發生了141起計算機犯罪案件，涉案人員166人，涉案金額16129萬元，造成經濟損失5853萬元。朱銘基同志在揚州發生的一起利用遙控發射裝置浸入銀行電腦系統，盜取巨款的案件報告上批示:“這是一個信號，我們的銀行家要抓電腦技術，不能落在犯罪分子的后面’。

2.1信息系統面臨的威脅和攻擊手段

信息安全從技術上講，有如下幾方面的含義:保密性、完整性、可用性、真實性、不可抵賴性、可控性。金融信息系統是一個網絡環境下的計算機系統，它處理的對象是信息。信息資源具有先天的脆弱性，系統中存儲的信息密度極高，信息的可訪問性、信息的聚生性、系統工作時產生電磁輻射、磁性介質的剩磁效應等都使系統中的信息面臨著安全風險。概括而言，金融信息系統面的威協主要有三種形式:通信過程中面臨的威協、存儲過程中面臨的威脅和處理過程中面臨的威協。對金融信息系統的攻擊手段主要有竊取、推斷絨分析(屬于被動攻擊)、冒充、墓改、重放和病毒(屬于主動攻擊)。

2.2信息安全技術

2.2.1密碼技術。密碼技術是信息安全技術的核心。要保證信息系統中信息的保密性，使用密碼對其加密是最有效的辦法;要保證信息的完整性同樣可以使用密碼技術實施數字簽名，進行身份認證，通過對信息進行完整性校驗來實現;保障信息系統和信息為授權者所用，利用密碼進行系統登錄管理，存取授權管理是有效的辦法;保證電子信息系統的可控性也可以有效地利用密碼和密鑰管理來實施。

1949年Shannon發表了《保密系統的通信理論》，引起了密碼學的一場革命，從而使密碼真正成為一門科學。密碼學(Crypto-graphy)是通信技術、計算機技術和應用數學之間的邊緣學科，數學和計算機科學是其重要的工具，涉及到數論、信息論、算法復雜性理論等學科分支。保密系統的Shannon模型如圖l所示。

70年代中期，在安全保密研究中出現了兩個引人注目的事件:一是D}ffe和Hellman發表了《密碼學的新方向》，沖破人們長期以來一直沿用的單鑰體制，提出一種嶄新的密碼體制，即公開密碼體制。該體制可使發信者和收信者之間無須事先交換密鑰就可建立起保密通信。二是美國國家標準局(NBS)于1977年正式公布實施了美國數據加密標準(DES)。公開密碼體制的出現是現代密碼學研究的一項重大突破，它的主要優點是可以適應網絡開放性的使用環境，密鑰管理相對簡單，可以方便、安全地實現數字簽名和認證。對稱密碼體制下比較著名的算法有IBM公司開發的DES算法及其各種變形(如Tri討eDES等)、歐洲的IDEA算法、LOKI,RCA,RCS等;公開密碼體制下比較著名的算法有RSA算法、背包密碼,Diffe一Hellman}ElGamal算法等等。與通信安全保密相比，計算機安全保密具有更廣泛的內容，涉及計算機硬件、軟件以及所處理數據等的安全和保密。除了沿用通信安全保密的理論、方法和技術外，計算機安全保密有自己獨特的內容，并構成自己的研究體系。在計算機安全保密研究中，主體(subject)和客體(object)是兩個重要概念，保護客體的安全、限制主體的權限構成了存取控制的主題。信息系統的安全保密相對于通信安全保密和計算機安全保密而言處在一個更高的層次，它涵蓋了通信安全保密和計算機安全保密的所有內容，把整個系統的安全保密作為其目標。金融信息系統因其自身高機密性和高風險性的特點，不同于一般的信息系統，而類似于軍事系統，有極高的安全保密需求。

2.2.2訪問控制技術。限制主體的權限，防止非授權主體對客體的越權訪問是訪問控制的主要內容。存取控制的研究內容涉及到存取控制模型、存取控制策略、存取控制機制、存取控制的實現等。存取控制是建立在用戶識別的基礎上的，系統通過唯一標識符驗證用戶的合法性.決定是否允許用戶進入系統。認證總是要求用戶提供足夠能證明他身份的特殊信息，這些信息是保密的，可以采用單向加密算法加密后保存在系統中。口令機制是一種簡便易行的認證手段，但比較脆弱。生物技術是一種比較有前途的方法，如視網膜、指紋等，但限于技術條件，目前還不能廣泛采用。信息系統中存在大量的主體和客體。主體與客體關系如何表示，主體對客體的存取權限如何獲取，是存取控制研究中的兩個基本問題。系統中所有主體與客體之間的相互關系構成存取控制數據庫。主體、客體、存取控制數據庫、存取控制策略之間的關系構成存取控制基本模型。

存歇控制策略決定存取控制的水平。存取控制策略研究權限分配原則、方法和約束。等級授權方式是最常見的權力分配方式，根據權力分配細則，由安全專家根據一定的制度和規范制定。

權力分配原則則涉及一些譽遍適用的存取陀制策略:。.最小授權策略(leastprivilegepolicy)，即只給主體授予執行任務所必須的最小僅力;b.最小泄露策略(leaseexposurepolicy)，按需知(needtoknow)原則給主體完成任務所必須知道的那部分保密信息，得到信息的主體要承擔信息保護的責任;;c.多級安全策略(multilevelsecuritypolicy)，將主體和客體都進行分級，除了對主體對客體的訪問權限進行規定外，還對主體對客體促使信息的流向加以控制。存取控制模型如圖2所示。

自主訪問控制(DAC)是一種最替扁的訪問控制方式，在自主訪問控制下，用戶可以按自己的意愿對系統參數進行適當的修改，以決定哪些用戶可以存取其文件。自主訪問控制是安全操作系統需要具有的最基本的訪問控制機制，對于軍事魷金融系統，它的訪問控制能力尚嫌不足。自主訪問控制不能抵御特洛伊木馬、電子欺騙(Spoof),黑客(Hacker)的攻擊。這樣就產生了強制訪問控制(MAC)。

所謂強制訪問控制，就是系統中主體和客體的安全屬性(存即類)是由系統安全管理員按照嚴格的規則進行分配的，用戶和用戶程序不能修改系統中確定的安全屬性，就是客體的所有者也不能修改。強制訪問控制增強了系統的安全性。金融信息系統是一個網絡信息系統，為了保證其安全性，有必要提供一種網絡訪問控制手段。防火墻技術就是一種用于加強網絡間的訪問控制，防止外部用戶非法使用內部網的資源，保護內部網絡的資源不被破壞，避免內部網絡的敏感數據被竊取的系統，它能增強機構內部網絡的安全性。防火墻實際上是一種訪問控制規則，它無法完全保護系統免受來自外部網絡的攻擊，另外，它對來自系統內部的攻擊無能為力。

VPN(虛擬專用網)是一種為處于不同地點的兩個分公司網絡通過不安全的公共網絡Inteme:建立可靠連接的技術。VPN所用的隧道技術就是用某種協議(如PPTP,IPsec等)建立雙方通信隧道，將內部網所用協議和數據封裝在IP包中，對隧道中傳送的包進行加密/解密。VPN能從很大程度上解決網絡面臨不安全因素的威脅，作為遠程用戶利用公用網絡接入公司內部網絡的較簡單的一種接入技術，現在正越來越體現出其價值。

2.2.3漏洞掃描和入浸檢測技術。漏洞掃描與網絡安全評佑緊密相關，其主要目的是先于入浸者發現安全漏洞并及時彌補，從而進行安全防護，是一種‘事前’(攻擊發生前)防護手段。由于網絡環境比較復雜，一般利用工具來進行漏洞檢查，針對網絡層、操作系統層、數據庫層、應用系統層多個層面上進行。因為網絡是動態變化的，所以漏洞掃描與評沽應該定期執行;入侵檢測則是對網絡活動和系統事件進行實時監控，檢查是否有來自網絡內部和外部的入浸。入浸檢測強調時間連續性，是一種事中.防護手段。網絡是動態變化的，所以應該不斷跟蹤分析黑客行為和手法，研究網絡和系統的安全漏洞，提高漏洞掃描水平和入浸位測水平。

2.2.4響應和恢復技術。任何一個信息系統無論采取了多么先進、復雜的安全技術，也不可能保證系統是絕對安全的，響應和恢復技術就是在系統遭到入侵或破壞的時候，如何把損失降到最低程度，并在最短的時間內將系統恢復正常。響應和恢復技術是一種‘事后’防護手段。

2.2.5審計技術。審計類似機上的“黑匣子.，利用系統運行日志，對系統進行事故原因查詢、定位，為事故發生后的處理提供詳細可靠的依據戴支持，是一種‘事后’的補充防護手段。

2.2.6病毒防治技術。病毒防治技術是研究在網絡環境下，如何及時識別、發現病毒，如何強化系統對病毒的免疫能力，以及如何消滅病毒，減輕戴完全消除病毒對系統的危害。

2.3安全模型金融信息系統的安全是一個系統工程，不僅與信息系統的安全技術有關，同時也與國家的法律與法規、金融行業的管理及其制度建設幽切相關。安全技術在金融信息系統安全中起著重要的作用，但決不能過分依賴信息安全技術，安全技術只是信息系統安全的基礎，安全管理則是金融信息系統安全的關鍵。

在研究信息系統安全的過程中，人們建立了不同的信息系統安全模型。其中，P2DR充分考慮了信息系統隨時間而不斷改變的動態性，建立在基于時間的安全理論之上，并且體現了閉環控制的思想，是具有代表性的信息系統安全模型(如圖3所示)。

P2DR是Policy(安全策略)、Protection(防護)、Detection(檢測)和Response晌應)的縮寫。安全策略是P2DR安全模型的核心，所有的防護、檢測、晌應都是依據安全策略實施的。保護通常是通過采用一些傳統的靜態安全技術及方法來實現的，主要有防火墻、加密、認證等方法。在P2DR模型，檢測是非常重要的一個環節，檢測是動態晌應和加強防護的依據，它也是強制落實安全策略的有力工具，通過不斷地檢測和監控網絡系統，來發現新的威脅和弱點，通過循環反饋及時做出有效的晌應。緊急晌應在安全系統中占有最重要的地位，是解決安全潛在性最有效的辦法。從某種意義上講，安全問題就是要解決緊急晌應和異常處理問題。要解決好緊急晌應問題，就要制汀好緊急晌應的方案，做好緊急晌應方案中的一切準備工作。

P2DR模型有自己的理論體系，有數學模型作為其論述基礎—基于時間的安全理論。該理論認為，信息安全相關的所有活動都要消耗時間，因此可以用時間來衡里一個體系的安全性和安全能力。P2DR模型可以用一些典型的數學公式來表達安全的要求:

公式1:Pt>Dt+Rt

Pt代表系統的防護時間，續者理解為在安全措施保護下，黑客(入浸者)攻擊目標所花費的時間;Dt代表從入浸者開始發動入浸開始，系統能夠檢測到入浸行為所花費的時間;Rt代表從發現入浸行為開始，系統能夠做出足夠的響應，將系統調整到正常狀態的時間;那么，如果上述數學公式滿足—防護時間大于檢測時間加上響應時間，也就是在入浸者危害安全目標之前就能夠被檢測到并及時處理。

公式2:Et=Dt+Rt，如果Pt=0

公式2的前提是假設防護時間為0。這種假設對WebServer這樣的系統可以成立。Dt代表從入浸者破壞了安全目標系統開始，系統能夠檢測到破壞行為所花費的時間。Rt代表從發現遭到破壞開始，系統能夠做出足夠的晌應，將系統調整到正常狀態的時間。那么，Dt與Rt的和就是該安全目標系統的暴露時間Et針對于需要保護的安全目標，如果Et越小系統就越安全。

通過上面兩個公式的描述，實際上給出了安全一個全新的定義:‘及時的檢測和晌應就是安全，“及時的檢測和恢復就是安全.P2DR模型闡述了這樣一個結論:安全的目標實際上就是盡可能地增大保護時間，盡量減少檢測時間和晌應時間。

篇（10）

會計服務業是市場經濟體系的“基礎設施”，是服務經濟的有機組成部分，在當前紛繁復雜的社會經濟形勢下發揮著越來越重要的作用。隨著經濟全球化以及大批企業“走出去”，會計服務業已經成為我國現代服務業中標準化、專業化、國際化程度最高的行業之一。我國會計服務業高速發展的同時也面臨著嚴峻的挑戰。一方面，外部發展環境的不確定性進一步增強，各國法律制度差異、技術標準不統一、跨境監管等均對會計服務企業提出了挑戰，會計服務企業如何面對各種新情況和新變化，迅速作出反應，以提升會計服務的水平和質量？走向國際市場的會計服務企業如何增強在全球市場的競爭力？另一方面，存在著本土企業內部管理創新不足、服務產品創新不夠、服務網絡不健全等問題。解決上述問題的關鍵在于加強企業的內部管理創新，使其在各種不確定環境中作出迅速反應，從容應對，得以立足壯大。

從學術研究角度來看，國內現有研究很少系統地從管理創新角度對會計服務企業管理創新行為進行深入的研究。管理學界的學術成果并沒有解決會計服務企業運行過程中的基本問題和矛盾。大量的基于會計學、經濟學研究視角的文獻也未能捕捉到前述問題和矛盾。開展會計服務企業管理創新研究對于推進會計服務企業健康、快速發展，實現國家和地區產業經濟發展戰略布局具有重要意義。

一、管理創新的相關理論

（一）管理創新的內涵

管理創新理論的代表人物是Ray Stata（1989）。他首次提出了公司中的管理創新問題，并將管理創新與產品創新、流程創新相區別。Gopalashnan和Damanpour（1997）認為，管理創新是對組織結構、管理過程和人力資源的變革。Mol和Birkinshaw（2005）認為，管理創新是企業為了提升績效而采用的新的管理實踐。Birkinshaw、Hamel和Mol（2008）將管理創新界定為組織實行的一種新的實踐、過程或者結構，而使得管理活動發生了重大的變革并促進了組織目標的實現。芮明杰（1994）把管理創新定義為創造一種更有效的資源整合范式。趙登華（2001）把管理創新定義為包括技術創新以外的各種創新。史仕新（2002）認為管理創新是企業管理觀念、管理方式的質的飛躍。

（二）管理創新的方法

Kline和Rosenberg（1986）提出了創新過程理論，他關注的是漸進的、組織內部的創新活動。Ray Stata（1989）指出管理創新像產品和流程創新一樣，依賴新的技術。他把管理創新看作充分利用技術領先優勢的必要條件，這一觀點得到FarrokhAlemi（1999）實證研究的支持。國內理論界對管理創新的原則和方法等研究比較多。鄒鳳嶺（1995）提出了“現代式”意識管理、“瞪羚式”組織管理、“破格式”人事管理、“開發式”技術管理、“危機式”生產管理、“式”營銷管理、“風險式”投資管理、“松散式”跨國管理等管理創新方法。孫勇等（2002）從柔性管理、組織創新和物流管理三個方面討論管理創新的方法。程勝林（2001）探討了管理創新的基本原則即系統原則、價值原則、理性原則、動態原則、發揮優勢原則。

（三）管理創新的影響因素

國外學者主要將其分為外部影響因素和內部影響因素兩類。外部環境影響因素主要包括：產業變量、企業區位、網絡、知識/技術獲取、政府及公共政策以及傳統文化六個方面；內部環境影響因素主要包括：組織的一般特征、全球化戰略、功能性資產和戰略、組織結構、控制、管理者/團隊、員工以及企業文化八個方面。其中，組織一般特征、組織結構、管理者/團隊以及企業文化四個子維度學者研究得最多。Mol和Birkinshaw（2005）提出企業管理創新的影響因素包括組織因素、個人因素和外部環境因素，主要變量包括企業規模、管理者的受教育程度及其觀念的先進性、員工的受教育程度、集權程度、企業市場范圍、企業的內外部資源、競爭的激烈程度、差異化及標桿企業等。Birkinshaw、Hamel和Mol于2005年從制度視角、流行視角、文化視角和理性視角總結了管理創新的影響因素維度。

國內學者從內外部兩個視角開展了較為深入的拓展性研究。在外部環境對管理創新影響機理的研究方面，學者們重點關注了環境的動態性、外部創新源（網絡）、客戶需求三個因素的作用。在組織內部環境因素對管理創新影響機理的研究方面，我國學者重點關注了組織一般特性、領導者、組織能力、企業文化和技術創新等因素的作用。

（四）管理創新的驅動因素

Salavou、Loiukas、Baltas和Liouka（2003，2004）的研究結果表明，市場導向、技術導向、學習導向和創業導向是組織創新的主要驅動因素；zhou、Yim和Tse（2005）的研究表明，企業的市場導向促進了技術創新，卻對市場創新起到了阻礙作用，同時技術導向拉動了技術創新的發生，但對企業的市場創新影響并不顯著，創業導向同時對技術創新和市場創新有顯著影響。

二、會計服務業的管理創新

（一）會計服務管理創新的相關理論

國外學者多從產業組織理論考察會計服務企業行為對市場結構和績效的影響（Simunic，1980；GAO，2003），還有一些學者考察了會計服務企業跨國經營的動因和方式（Weinstein，1977；Stimpson，2000）。韓曉梅等（2009）認為會計師事務所國際化的驅動因素是客戶的國際化擴張，會計師事務所的進入方式由控制程度較高的模式向控制程度較低的模式發展。邱學文等（2009）認為，會計師事務所國際化的途徑是聯合和兼并等規模化發展戰略。謝美萍等（2007）研究了企業文化間的互動度、企業文化創新能力、會計服務創新績效三者之間的作用途徑，建議通過企業文化創新協調機制的作用來有效提升會計服務創新能力。魏江等（2008）通過對管理咨詢企業創新過程的剖析，探討了知識密集型服務業與客戶互動各個階段互動強度和知識轉移路徑的變化，進而揭示了知識密集型服務創新過程中服務企業與客戶的互動機制。張文紅等（2010）從制造業如何獲取創新知識的角度出發，討論了中介服務的作用（包括會計服務）。

（二）美國會計服務企業的管理創新

美國作為會計服務最為發達的國家，其會計服務的外部環境將經歷天翻地覆的改變。嬰兒潮時期出生的10萬多名注冊會計師即將退休，領導職位的空缺急需補充新鮮血液，發展迅猛的科技將重新定義會計服務的工作內容和工作方式。例如，會計基礎工作實現了商品化和自動化處理，會計師事務所的組織結構也會隨之發生改變，管理層級將明顯減少；再如，越來越多的會計師事務所將放棄按時計費方式，采用固定價格模式或價值定價模式。面對巨變，美國會計服務企業正在引入旨在培訓新員工的“成果導向工作氛圍”。會計服務企業不進行績效考核，也沒有著裝要求，員工甚至可以不用到辦公室上班。顯然，美國會計服務企業正在積極應對變化，其管理創新的理念就是必須進行變革，以適應急劇變化的外部環境。

（三）我國會計服務企業管理創新的迫切需求

我國會計服務企業正面臨著前所未有的高速發展時期。在行業主管部門的政策推動下，會計服務企業“走出去”的步伐大大加快。作為世界會計服務業的后來者，我國會計服務企業如何在全球范圍內獲取競爭優勢？如何能夠在更加不確定的環境下立足和發展？這些都需要會計服務企業明確自己的戰略定位，在內部做好各項管理創新，從而增強外部競爭優勢。北京、上海等作為我國會計服務企業聚集的核心城市，匯聚了全國最具有競爭力的大型會計服務企業，這些企業即將從國內走向世界，急需管理創新領域的相關理論指導。具體在實務層面，他們迫切需要獲取會計服務企業的管理創新方法；在競爭戰略層面，針對細分市場，會計服務企業急需確定管理創新的原則和方法；在具體業務層面，企業希望知曉以何種互動方式讓企業與客戶共同參與創新過程，并進一步提升服務溝通能力。

（四）會計服務管理創新的動因、方法和影響因素

會計服務企業采用“人合”而非“資合”組織形式，這一組織形式本身也會影響企業的管理創新，因此，企業往往采用更為扁平化的組織架構，以利于信息的溝通和傳遞。不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性是會計服務的普遍特征，它們在新環境和新客戶的背景下會進一步演化，形成新特征，要求企業自發管理創新以應對變化和要求。

目前國外文獻多從會計服務企業競爭行為對市場績效的影響進行研究。從管理創新的視角，我們可以考察其從組織創新到產品創新的過程，分析其如何在不斷變化的新環境中迅速調整組織結構、溝通模式和產品質量，開展營銷和業務拓展，著力探尋影響國際會計服務企業管理創新的動因、方法和影響因素，從而總結、歸納國際會計服務企業管理創新的運作規律。

以國際“四大”為代表的國際會計服務企業，從產品創新到管理創新，無不體現著適應新環境和新客戶的特征。國際“四大”從本土擴展到全球，其國際化戰略的驅動因素是客戶的國際化擴張，但在發展客戶時聚焦于其專長行業或領域。為了適應這種全球擴展戰略，國際“四大”形成了特殊的組織形式——國際網絡，這種網絡將統一的質量標準和客戶服務貫穿到全球各個地區，并將企業規模進行最大化的擴展，成功應對了各種不確定環境的挑戰。

由于中外企業所處的發展階段、面臨的監管環境和宏觀政策均存在巨大差異，因此宏觀政策是一個重要因素。自2006年開始，中國會計服務發展問題已經提升到國家戰略高度。在宏觀政策的推動下，中國本土已經出現了一批會計服務企業的領頭羊。需要明確的是，本土企業管理創新的動因、方法和影響因素與國際企業存在明顯差異，表現為更多的被動適應特征。本土企業的組織創新往往是為了滿足和迎合宏觀政策的要求，而非自發行為；本土企業通常是作為國際市場的后來者，其國際化管理的過程和形式更多是在模仿和探索；在與客戶的溝通合作方面，本土企業更為謹慎和保守。

三、會計服務管理創新的未來展望

會計服務企業自身的“人合”特征以及會計服務的特殊性會影響企業管理創新行為和能力。國際會計服務企業管理創新的動因是跟隨客戶，其管理創新能力和方式層出不窮，體現了對環境的極大適應性，為客戶創造了新知識，搭建了跨界橋梁。本土會計服務企業管理創新的動因往往非自發產生，而是迎合產業政策的結果，在政策面的推動下，體現了作為后發者的能力追趕。盡管會計服務企業創新能力不斷提高，增值服務迅速涌現，國際化路徑逐漸明晰，但是其基本問題尚未解決：如何更好地滿足客戶需求，為客戶創造新價值？只有解決這個基本問題，所謂的新業務拓展和國際化戰略才有可能順利實現。

國外缺乏對會計服務業的創新研究，這可能與國外市場的成熟程度、經濟增長速度以及企業管理水平等因素有關。國內現有研究很少系統地從財務和會計的角度對機構投資者持股行為經濟后果進行深入的研究，目前至少以下幾個方面還需加強：第一，研究對象上，缺乏跨學科的、關于我國特殊制度背景下的會計服務企業管理創新行為研究；第二，在研究方法上多以規范性方法為主，采用實地訪談、問卷調查、案例研究與計量模型分析相結合的實證研究較少；第三，在研究內容上，未能關注到當前以會計服務為典型代表的知識主導型新興行業所面臨的現實問題，未能關注到理論研究與實務應用的關系，從而忽略一些值得關注的現實問題；第四，在研究視角上，大多從企業理論和產業經濟學SCP范式的角度開展，缺乏管理理論的支持。綜上，在我國會計服務產業全面興起的當今，理論界尚未完成應有的使命，即：在貫徹實施行業“走出去”戰略中，如何通過管理創新，增強環境適應能力，提升服務質量。

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