預檢分診醫德醫風工作匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇預檢分診醫德醫風工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

門診是醫院面向社會的窗口，是醫療工作的第一線，是直接對患兒進行診斷、治療和預防保健的場所。而預檢分診是門診中最重要最關鍵的環節之一，如何加強預檢分診的管理，使患兒在通過簡單扼要詢問病史，觀察病情后作出初步診斷，給予合理的分診指導和傳染病隔離管理，按照病種準確、快捷的得到就診治療和及時搶救，規范預檢分診流程，善用語言藝術，提高內涵建設，是兒科預檢分診管理的主要內容，是醫院一切為了孩子的服務宗旨、辦院分診的重要保障，尤其是兒童醫院。

云南省昆明市兒童醫院是省、市唯一一所集醫療、康復、保健、科研、教學為一體的綜合性兒童醫院，是一所立足于全省、輻射周邊、面向東南亞的一所知名醫院。醫院業務繁忙，日門診量達2700人次，同時承擔著繁重的保健、科研和教學工作，為推動昆明市乃至云南省的兒科醫學的發展，促進兒童健康，挽救患兒的生命，作出了巨大貢獻。預檢分診是每個患兒必經的環節，工作人員的水平高低、儀表舉止、服務態度等等直接影響到整個醫院的形象和聲譽，為提高分診率，縮短就診時間，提高搶救成功率和傳染病隔離管理，規范預檢分診管理，是行之有效的方法。

1規范預檢分診管理

1.1規范制度、規范服務:昆明市兒童醫院堅持以人為本，一切為了患兒，著眼于提高優質服務，保障醫療護理安全，積極開展爭當明星護理工作者活動。科室制訂有預檢分診崗位責任，對預檢分診護士的素質和醫風醫德提出了明確要求，強調選聘預檢分診護士應具備的素質，即豐富的臨床經驗，穩定的心理素質，良好的醫風醫德。做到儀表端莊，微笑服務，待人親切，一視同仁，不卑不亢，嚴謹科學，實事求是。要求預檢分診護士嚴格做到“三早”、“三主動”、“三清”、和“四到”。“三早”，即早上崗、早準備、早迎接；“三主動”，即主動接待、主動問候、主動解決問題；“三清”，即聽清家長的訴說、問清發病或創傷有關細節、看清與家長訴說相符合的癥狀表現；“四到”，即心到、口到、眼到、耳到。

為規范儀表，展示護士在各個工作環節中的禮儀行為風采，護理部組織全院護士儀表端莊表演。儀表能給人第一印象和感覺，護士的儀表端莊與否、表情如何，直接對患兒及家長產生重要的影響。同時。從另外角度理解，良好的儀表、儀容在一定程度上反映了一名護士的修養和內涵。 一個笑容可掬、態度和藹的護士會讓患兒及家長消除因環境產生的恐懼感和陌生感，使患者及家屬倍感親切，心情愉快。這樣彼此間的距離就會拉近，氣氛就會融洽，矛盾就會減少，使患兒真正達到快捷按照病種指導掛號就診的目的。

1.2善用語言藝術:語言是人類相互交流思想、表達感情的重要工具，在醫療和護理工作中會起到特殊的作用，產生意想不到的效果。作為預檢分診護士，不僅要有精湛的專業技術，高尚的醫風醫德，還要掌握和運用高超的語言藝術。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。孩子是家長的重心，是家長的未來和希望，孩子一旦生病，就可能危及家庭的和諧美滿及幸福安康，輕者影響家庭的人力、物力和財力，嚴重者會傾家蕩產、家庭殘缺不全。正由于如此，他們對突然增加的繁瑣事務就會應接不暇，加上照顧孩子與工作之間產生的矛盾，導致他們心煩氣躁，坐立不安，患者及家屬一到醫院就巴不得立即看病好起來。如果護士的語言稍有不當，就可能引起軒然大波，嚴重者甚至會引起醫患矛盾和糾紛。作為預檢分診護士，我們要學會換位思考，要體諒他們的心情，多一份同情，多一份關懷，應估計家長的教育程度和理解力，以便選擇合適的語言表達與患兒家長清楚準確溝通，按照病種快捷指導掛號就診。對患兒及家長應避免使用生硬或命令式的口吻，否則就會讓患兒恐懼、哭鬧，使家長反感，產生負面情緒。我們應該把患兒及家長當作親人、朋友，真誠地去理解他們，真心地去幫助他們，真情地去安撫他們，用真誠、真心和真情去緩解或減弱因疾病給他們帶來的痛苦和焦慮不安，這樣我們就會贏得患兒及家長的好感，使他們感覺并非置身于一個完全陌生的環境。

篇（2）

門診是醫院為就醫者提供醫療服務的第一站，就醫者來自四面八方，年齡、職業、性別、性格、心理、文化程度各異，需要也就不同，因此，門診護理工作也不斷擴展，如：就診指導，衛生宣教，預防保健，心理輔導，服藥指導等。為病人提供多方面多層次的服務工作，有效地縮補了病人候診時間，交費時間和取藥時間。

1增設預檢分診及導診護士

1.1在門診病人日益增多的情況下，許多患者不了解醫院的新環境，在一樓大廳我們列出專家門診一覽表，附有專家相片，坐診時間安排，使患者一目了然。并設預檢分診窗口，由經驗豐富的護士分診，可以起到以下作用：

1.1.1及時發現危重病人，避免延誤搶救時機。

1.1.2篩查急性傳染病，達到防止傳染病在院內擴散的目的。

1.1.3有不少病人、外地患者或來自農村的病人由于文化程度低，對醫院各科分布情況不清楚，對疾病認識不清，經常掛錯號，不能找到合適的科室就診，預診護士可幫助并指導他們及時到相應的科室就診。

1.2一樓大廳設立導診咨詢服務臺。“需要幫助請找導醫咨詢”標志明顯，使病人明白有困難找導醫，導診護士佩掛紅色彩帶站立于病人必經之處，變被動服務為主動熱情服務。從而相對緩解了由于病人不了解就診程序，來回穿梭，而造成門診秩序混亂的局面，導診護士的職責是為病人排憂解難，在引導就診的同時維護秩序，主動為病人咨詢答疑，遇有行動困難的病人及年老體弱者用輪椅護送并全程陪診，代病人掛號、交費、取藥等。

2增設服務項目，方便病人

由于門診為四層樓，并分為A、B、C、D、E五個區，每個區還設有導診臺和候診大廳，為病人提供了更周到的服務。如為病人測體溫、測血壓和提供飲用水等。對危重病人全程平車陪診，需住院者及時護送至住院部，為了病人能得到專科醫生診治，分診護士先預檢，根據病人病情，指導病人到專科醫生處就診。嚴格執行分診制度，提前10分鐘上崗，開診前做好診室的物品準備，安排病人按秩序就坐，依次就診，實行看―等―分診法。診室內保持一醫一患。既保證醫生專心看病，又保護病人隱私。分診護士須做到眼勤、口勤、腿勤。要善于從眾多的患者中發現情況，既把握原則又靈活機動，安排危重病人優先就診，在候診過程中與病人交流，做好衛生宣教及離院指導工作，創造一個輕松的就診環境。

3徹底轉變觀念，提高護士素質

門診病人第一個接觸到的就是分診護士，給病人印象最深的就是服務態度，服務態度的好壞，不僅影響醫院的榮譽，而且對病人身心健康影響甚大，為塑造窗口護士形象，建立一支醫德高尚，作風嚴謹的護理隊伍，對全體護士強化了醫德醫風教育，以優質服務為主題，提倡敬業愛崗精神，培養高度的責任心和同情心，視病人如親人。全體護士必須參加禮儀培訓，要求儀表端莊，淡妝上崗，推行禮貌用語，杜絕服務忌語。

篇（3）

【中圖分類號】R192.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455(2010)08-0403-01

急診分診是由急診分診護士根據患者的主要癥狀和體征,疾病的輕重緩急和隸屬專科,初步進行診斷安排救治程序及分配專科就診的技術。急診分診是急診工作的重要組成部分,作為急診護理程序的第一步, 加強預檢分診的管理,對提高急診護理質量,提升醫院的服務質量尤為重要,我院加強了急診科預診分診的管理,效果滿意。現介紹如下。

1 制定急診分診標準

為了保證在對危重癥病人積極搶救的同時兼顧到所有病人的就醫權利,參考國外分診標準,制定我院急診分診標準。

Ⅰ類(危急):生命體征不不穩定,必須立刻進行搶救治療;心跳呼吸驟停;有或緊急需要氣管插管;休克;昏迷(GCS

Ⅱ類(危重):生命體征不穩定,有潛在生命危險狀態,如內臟性胸痛,氣促,含服硝酸甘油片(NGT)不緩解,心電圖(EKG)提示急性心肌梗死;呼吸窘迫,非慢性阻塞性肺疾病病人血氧飽和度(SaO2)

Ⅲ類(緊急):生命體征穩定,有狀態變差的危險,如急性哮喘,但血壓、脈搏穩定,劇烈腹痛。分診護士應應安排急診流水優先診治(30min)。

Ⅳ類(非緊急):不符合急診條件,可延后處理或勸說去看門診。

2 合理布局 優化急診就診流程

病人到達急診科以后,分診護士根據病人病情輕重,將病人分類為Ⅰ類危急病人,Ⅱ類危重病人、Ⅲ類緊急病人、Ⅳ類非緊急病人。危急病人直接進入搶救室,接受經驗豐富的搶救醫生、護士診治;危重病人直接推入危重病就診區,接受該區醫生護士診治;緊急病人、和非緊急病人分別進入不同的診斷室接受相關醫生診治。這樣使患者各得其所,縮短了就診時間,體現了“時間就是生命”。我院通過對就診環境的合理布局,急診就診流程的改良,收到了滿意的效果。(見圖)

3 急診分診對護理人員的要求[1]

分診是急診室的重要功能環節,分診護士應具備豐富的一般常識及醫學知識;有豐富臨床的急診護理經驗;高尚的醫德醫風;敏銳的觀察能力做到正確并快速的評估及決定;良好的溝通能力;有領導能力能指導別人;在充滿壓力的情況下能完成工作、避免沖突并保持良好的耐性;有處理危機之技巧,對可能致命的疾病或外傷能快速反應。

4 嚴格執行先分診后掛號的程序

分診護士必須面見病人,不見病人不掛號,要做到一問,二看,三檢查,四分診。有針對性詢問病史,文明用語、禮貌服務,正確分診,體現分診服務質量。科室內每月定期組織召開業務學習,梳理分析疑難誤診病例,交流工作經驗,通過不斷學習,提高業務水平。

5 消除影響分診工作的不利因素

調查顯示,56%的護士不了解病情,盲目分診,造成病人就診延遲[2]。應加強護士的職業道德建設,牢固樹立以病人為中心的思想,作風過硬,反應迅速,保證病人得到及時有效的救治。我國大多數醫院目前均實行“無限制急診”,這樣不僅增加了急診工作量,易造成分診護士思想上的懈怠,分診準確率降低。分診護士面對非急診就診病人,體諒病人及家屬的心情,做到熱情接待,使其理解和配合。病人多時應調動其他力量疏散病人,如充分發揮導診員、工友和保安的力量幫助維持秩序,增加護理人員,并做好請示匯報工作。

6 小結

急診分診是急診搶救工作的一個重要環節,分診的質量優劣直接影響病人的救治,合理地解決工作中存在的問題,為急危重癥病人贏得寶貴的搶救時間,保證急診綠色通道的暢通無阻。通過護士人性化的分診使患者體驗到及時、溫馨的急診護理文化,從而提高患者對醫院的滿意度,減少醫患糾紛。

篇（4）

高福春，主任醫師，灤縣人民醫院普外二科主任。從業23年，他始終兢兢業業、無怨無悔。在同事眼中，他親切、和藹、責任感強；在病人眼里，他救死扶傷、回春有術、愛心無限；在下級面前，他身先士卒、以身作則。他是一名讓病人可信、以命相托的醫生，是一名全心全意為患者服務的白衣天使。他始終以為患者提供滿意服務為行動指南，以醫生的天職為出發點，以救死扶傷、全心全意為人民服務為準則。在平凡的日日夜夜里，他將青春和熱血獻給了患者，將愛心和溫暖撒給了群眾，用大愛無疆詮釋了一名白衣天使救死扶傷的真正內涵，用自己的實際行動踐行著一名醫務工作者的無悔誓言。

2016年3月院級服務明星

李桂秋，主治醫師，灤縣人民醫院呼吸消化內科醫生。自從業以來，她時刻以“病人+家屬”為中心，總是站在病人的角度思考問題，能省的錢絕對給病人省，能不做的檢查絕對不做，總是盡快在最大限度內解決病人的痛苦。她愛崗敬業、醫德高尚，把救死扶傷當成自己義不容辭的責任，把解除病人疾苦作為自己的不懈追求，處處為病人著想、精心診療每一位病人、盡力減輕病人的經濟負擔，用嚴謹、求實、慎獨的工作態度奔走在平凡而忙碌的醫者路上。以實際行動詮釋她入黨時的誓言，以滿腔的熱情、堅韌的精神、勤奮的態度全心全意為人民服務。

2016年3月院級服務明星

陳翠娟，主治醫師，灤縣人民醫院神經內二科醫生。她作為一名普通的臨床醫生，工作上兢兢業業、恪盡職守，以高尚的職業道德、精湛的技術盡心盡力地為病人服務，守護著他們的健康。她一直堅持“以病人為中心”的服務理念，視病人如親人，耐心解答患者和家屬的提問，努力解除他們的顧慮，使他們以良好的心態積極配合治療。陳翠娟同志以良好的職業素養、醫德醫風、強烈的責任心和永不褪色的熱情，在平凡的工作崗位上全心全意地為患者服務，獲得了患者的信任與好評，多次收到患者的表揚信和贈送的錦旗。

2016年3月院級服務明星

侯麗杰，醫師，灤縣人民醫院神經內一科醫生。自從工作以來，全身心地投入到各類腦血管疾病患者的救治工作中。她樂于奉獻、虛心好學、刻苦鉆研，臨床思維活躍，視病人如親人，以挽救患者的生命為最高人生目標。她一直都注重醫德修養，從未受過患者紅包，多次用真誠化解醫患矛盾，以患者為中心，以醫院責任為己任。她在崗位上默默奉獻自己，熱情接待每一位前來就診的患者，堅持把工作獻給社會，把愛心捧給患者，誓以醫者人心幫助每一位需要她的病人。

2016年3月院級服務明星

岳福軍，主管檢驗師，灤縣人民醫院檢驗科醫生。從事臨床檢驗工作10年來，他工作積極主動、盡心盡責、勤奮努力、踏實肯干。工作中，他時刻為病人著想，每一個動作，每一次入針，每一個微笑，每一項數據，每一張化驗單，每一次核查，他都事無巨細，能有百分的認真，絕不會少一分投入，只為準確地為病人出具報告單。工作多年，他一直保持著高度的責任心、良好的職業道德、嚴謹的工作態度，始終以溫和的態度對待每一位病人，技術上精益求精、操作中嚴肅認真。他時刻恪守醫德，持之以恒地鉆研臨床檢驗專業知識，為每一名病人提供最優服務。

2016年3月院級服務明星

邢衛強，主治醫師，灤縣人民醫院放射科醫生。他熱愛醫學影像事業，從事放射工作十多年來，始終如一，嚴謹求實、勤奮刻苦、任勞任怨、兢兢業業，很好的完成了各項工作任務，得到了患者的贊譽、同事的好評。他始終堅持“醫者父母心”的原則，對患者不分家庭境況是富是貧、社會地位是高是低，始終把患者的生命安全放在第一位。他本著對醫院負責、對患者負責的精神，積極做好各項工作，對待每一位病人，自己都能做到認認真真檢查、全面分析圖像、做出最確切的影像診斷。

2016年3月院級服務明星

王小娜，主管護師，灤縣人民醫院神經內二科護士。從業16年以來，她以高度的敬業精神練就了一身過硬的護理技術，為無數病人解除了病痛，贏得了患者、領導和同事們的肯定和贊揚。日復一日，年復一年，她兢兢業業地奮戰在護理工作的崗位上，用心地呵護著每一位病人，細心地觀察著病人的每一個微小變化，她用自己的青春和熱情對待每一項平凡而瑣碎的護理工作，用真心、愛心、耐心、細心、責任心，永葆白衣天使的無上圣潔，誓為護理事業奮斗終身。

2016年3月院級服務明星

孫靜波，護師，灤縣人民醫院五官科護士。從事護理工作13年，始終以“微笑服務”和“視病人為親人”為優質化護理服務理念，在實際工作中努力實踐，牢固樹立“一切為了病人，全程優質”的服務宗旨，變被動服務為主動服務，做到“想病人所想，為病人排憂解難”，堅持以高度的責任心，良好的服務態度為病人提供優質服務，把愛心獻給每一位患者，做患者的守護天使。 以“微笑、敏捷、耐心、細致”的工作，用心書寫著平凡卻又無愧于人生的篇章。

2016年3月院級服務明星

于麗娜，護師，灤縣人民醫院婦科護士。她是一名普通的護士，但用她的熱情和行動，踐行著關愛生命、救死扶傷的南丁格爾精神，為每一名患者奉獻著自己的愛心。自從工作以來，她認認真真地做好每項工作，孜孜不倦地為每一名患者服務，只要醫院需要，她就會義無返顧；只要科室需要，她就會責無旁貸；只要病人需要，她就會及時出現。她視患者利益高于一切，她以高尚的醫德、優質的服務和勇于吃苦、忘我工作的精神贏得了同事們的尊敬和患者的信賴。

2016年3月院級服務明星

胡珊珊，護師，灤縣人民醫院呼吸消化科護士。作為一名護理隊伍中的新人，工作中她積極主動、任勞任怨，從不計較個人得失，始終用愛心來對待每一位病人。工作中她勤勤懇懇，兢兢業業，一絲不茍，任勞任怨。她把自己全部的精力和感情都投入了工作中，真正做到了一切為了病人，為了病人一切，為了一切病人。在平凡的護理工作崗位上實現著自己的人生價值。在技術上她力求至精，最大限度的減少病人的痛苦，在服務中她無限熱情，給病人提供最暖心關愛。數年如一日，她用自己瑣碎的工作帶給病人一名白衣天使的愛與感動！

2016年3月院級服務明星

篇（5）

[中圖分類號]R197.323 [文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210（2009）02（a）-126-02

我院自2003年在門診部實施導醫服務，大大地改善了門診就診秩序，提高了就診質量，受到了患者的一致好評。

1 導醫的服務職能

1.1 管理作用

門診工作特點決定了患者在接受診療的不同時期會遇到諸多預想不到的情況，患者多，就醫心切，這些均需要導醫人員及時管理、疏導，避免不必要的擁擠、混亂，使患者按序就醫，維護好就診秩序。對于疑似傳染病的患者，及時采取隔離措施，減少交叉感染。保障就醫人員的安全。

1.2 管理職能

門診導醫是集導診、分診、咨詢、候診指導和健康教育、環境維護為一體的服務功能的體現。另一方面又需要與外界無縫連接，搞好服務的同時，做好內部各方面的協調，具有一定的管理職能。

1.3 文明窗口

導醫服務臺是醫院的文明窗口，患者來院就診時，導醫護士的語氣、表情、動作在一定程度上反映了醫院的醫德醫風、服務質量，熱情禮貌的導醫讓患者產生親切感，使后續的醫療工作順利進行。良好的導醫服務，代表全體醫務人員的文明禮貌形象。

1.4 咨詢作用

綜合醫院分科較細，患者難以選擇就診科室，初診患者不了解自己的病情屬于哪科范圍，根據他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病，為患者介紹當日專家、專科特色，幫助患者能選擇到合適的醫生。

1.5 引導作用

門診患者對醫院環境陌生，不清楚最優的就診流程，來回往返，護士通過預檢分診，正確引導，選擇最優的就診流程，縮短了就診時間。需住院的患者由導醫護士協助其辦理住院手續。

1.6 護送患者

門診備有輪椅、童車、平車等工具，對于行動不便、急危重癥、年老體弱的患者，導醫護士會根據患者的具體情況，采用不同的工具，護送患者到診室、病房、特檢科等，減輕患者的痛苦，保證途中安全。

1.7 觀察作用

導醫護士要對前來就診患者的數量、急危重癥、年老體弱等患者精心及時地做好診視及評估，做到心中有數。各層服務臺均備有常用的急救藥品、物品，如：心臟三聯針、呼吸三聯針、硝酸甘油、氧氣袋等，遇有病情變化的患者，隨時配合醫生采取急救措施。

1.8 健康教育工作

導醫護士必須具備健康教育能力，針對門診患者病種多、來源廣的特點，健康咨詢、衛生宣教已成為我院的一項重要內容，導醫護士根據患者的多發病、常見病的季節，適時對患者進行健康教育，耐心地解答患者提出的各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診途徑、患者對檢查結果的疑問等。

1.9 分診作用

門診導醫還承擔著門診分診的服務功能。每日提前到崗做好開診的準備工作，及時給各診室補充檢查單、處方等所需物品，及時給出診專家倒水，通知掛號人員。為每位就診患者發放門診病歷本，并登記基本內容，按序就診，力爭各診室一人一醫，經常巡視候診患者病情變化，安撫患者情緒，做好解釋工作，對較急重患者提前就診。

2 導醫的工作常規

導醫護士每日7∶30準時在門診廣場（雨雪天在門診大廳）列隊出操，朗誦醫院服務理念、員工誓詞等內容，帶班組長扼要布置當天的工作重點，以良好的精神狀態開始一天的工作。每天早上一名導醫在大廳門口進行禮儀迎接，向每位來院患者和我院工作人員道聲“早上好”或“您好”。

服務臺設在門診大廳及四、五樓的樓梯口處，備有電話、專家出診時間表、職能科室的聯系電話、方便箱、急救箱、氧氣袋等，一樓服務臺還備有輪椅、平車、兒童推車、血壓計、物品存放柜、手機充電器等物品，方便了患者，門診大廳、四樓服務臺安放飲水機，備有一次性茶杯，免費供患者飲水。各樓層均有宣傳架，放置有健康教育處方、雜志、科室宣傳頁、當天的《平頂山晚報》等，供患者候診時閱讀。服務臺導醫實行全天候站立服務。

工作時間統一著裝，保持服裝整潔，佩戴胸卡，實行站立式、流動，態度熱情誠懇，語言文明、溫和，耐心、周到、細致，主動詢問、認真解答患者及家屬的疑問。

負責分管區域的就診秩序，做好健康宣教，就醫指南，對年老體弱、行動不便的患者實行“一站式”服務，認真觀察就診患者的病情變化，隨時做好應急處理。

自覺執行醫療護理規章制度，主動搞好醫護、科室間的協調配合，發揮好導醫在醫生和患者之間的“橋梁”與“紐帶”作用。

每日下班進行崗后總結，每位導醫護士反饋當天的工作重點、遇到的問題等，主任、護士長和帶班組長進行簡單的點評，提出注意的問題，表揚好人好事，傳達醫院精神，安排第二天的工作內容。

3 導醫的管理要求

導醫護士在門診部主任、護士長領導下開展工作。加強思想教育、端正工作態度，樹立愛崗敬業、全心全意為患者服務的理念。

門診人多事雜，工作地點分布廣，加強隊伍建設，樹立正確的工作觀，體現團隊精神尤為重要。科主任、護士長以身作則，每日在患者最多的門診大廳綜合服務臺作崗位示范，充分調動大家的積極性，不斷完善各崗位職責、制度及工作流程，各崗位堅持每日自查、相互監督、密切協作，共同把各項工作做得完善扎實。采取崗前教育、崗中提醒、崗后總結的方法加強質量管理，通過持續改進，促進工作質量的不斷提高。護士長經常與職能部門、診斷室及各特檢科、化驗室等溝通，了解導醫護士工作情況，根據其反饋的意見、建議，不斷改進工作，以求達到高質量服務。實施患者反饋制度、建立意見簿，患者對醫務人員的意見、要求均可記錄在此，護士長每日查看，根據情況調查處理，發現工作中的不足及時改正，發現好的做法及時表揚。績效考核，每日護士長對每位導醫護士按照考核標準及制度進行績效考核，考核成績不達標者，給予處罰，并與經濟掛鉤，同時與其溝通，明確不足的方面，查找不足的原因，找出改進的方法，把不足或欠缺的地方做得更好。

幾年來，門診部在五批導醫護士培養的經驗基礎上，逐步總結出了一套培訓措施，收到了很好的效果，深受同事及患者的贊譽，門診導醫服務與管理將隨著醫療服務質量的不斷提升而不斷持續改進。

篇（6）

現今隨著社會的進步，醫療體制改革的不斷深入，人們對服務質量的要求不斷提高，所以提高醫院的整體服務質量，勢在必行，這也是醫院持續穩定發展的必要條件。醫院的整體服務質量包括服務質量和醫療質量，服務質量主要指醫院醫務人員服務態度，其醫院醫務人員服務態度的好壞和醫療質量的優劣，直接影響醫院的聲譽。

醫院門診的預檢分診掛號工作是醫院最基礎的一向工作，一般是由高年資的臨床經驗豐富的護士擔任。預檢分診掛號窗口，是醫院的一個重要組成部門，是患者入院就診所必經的“第一到門”，其窗口形象和服務質量直接影響著醫院的服務形象和門診的服務質量[1]。預診掛號工作人員，要切切實樹立以病人為中心作為工作出發點，明白服務好病人，是適應當今醫療市場競爭中求生存和發展必須遵守的原則，明白病人就是上帝。

為了適應社會發展，適應市場經濟，適應病人對健康服務需求增長的需要，提高醫院的文化內涵，我們必須樹立誠信、熱情、周到全面的服務精神，為創造舒適、方便、優美、溫暖的門診就醫環境創造條件[2]，所以預診掛號人員應從以下方面做到――塑造高素質自我。

1要有高尚的道德素質

所謂道德就是調整人們相互關系、今而調整人與社會相互關系的行為規范的總和。醫德是在職業活動中所應遵循的道德規范和所應具備的道德品質，是調整醫患之間、醫務人員之間、醫務人員與社會之間行為準則的總和。醫風，是醫務人員思想境界、文化積淀和道德修養在職業活動中的具體表現。“為醫者，德為先”，“無恒德者，不可以作醫”。這及是要有正確的人生觀、價值觀、道德觀，要真正熱愛衛生護理事業，要有全心全意為人民服務的優秀品質。實踐證明醫務人員的道德意識強，醫療單位的醫療風尚好，對改進醫院工作、改善醫患關系和提高醫療質量都具有積極的推必動作用，因此加強自身修養，提高思想道德素質，恪守本職，是推進各項工作的前提。

2要樹立良好的工作形象，注重禮儀

2.1 要注重外在形象

上班時應精神飽滿，微笑服務，要做到不把個人情緒帶到工作當中來；著裝整潔合體，淡妝上崗，步履輕捷，工作中不與同事勾肩搭背或不分場景高談私事；不在辦公室吃東西；和病人語言交流時使用規范語言，語音要清晰，語義要通俗易懂，避免對病人使用聽不懂的醫學術語。要注意語氣語調，一般都用普通話，最好也能掌握當地方言，有助于更好地溝通。對長者要用尊稱。不以貌取人，心中時刻裝著人文關懷理念。作為一名護理人員要自愛，充分發揮女性的風韻與魅力，做到活潑不輕浮，自信但不自負。以專業人員特有的胸懷包容一切，從點滴小事上都要嚴格要求自己，注重外在形象的修飾和內在素質的不斷提高，才能塑造自己成為一個有修養的人，才能樹立好現代護士群體的美好形象，使護士得到更多人的理解與尊重，維護好護士的職業形象。

2.2注意與院內人員的交際禮儀

在醫院內遇到同事要點頭示意或打招呼，在與同事進行工作接觸時要注意使用禮貌用語，減少工作中的摩擦，已達到良好的交際目的。對于他人的意見和建議，以虛心接受，有則改之，無則加勉。

在使用“電話交際”時，接聽應在電話鈴三聲內接聽，并向對方告知科室；交談時要注意語氣和緩、親切，忌用粗暴和不文明用語；接完或打完電話，放下電話時動作要輕。總之，我們始終要保持與他人的良好接觸，樹立自身美好形象[3]。

3要有良好的知識修養

知識是作好工作和言語交際的基礎。有了知識就有力量。郭沫若說“奮飛還得讀書”，可見可以從書中獵取知識，吸取力量。[4]因為現代醫學模式已由生物醫學向生物―心理―社會醫學模式轉變，要作好門診分診掛號工作，不僅需要掌握醫學多個學科的病種，還這就要求護士不斷的學習新知識，除了學習本專業知識外，還必須學習心理學、行為醫學、社會醫學等邊緣學科的知識。此外，還需要具備熟練的電腦操作知識，才能做到分診―掛號一體化，具備了這些知識，是做好分診掛號工作的關鍵。

4必須具備出成熟、理智的心理素質

心理素質以人的自我意識發展為核心，由積極的與社會發展相統一的價值觀所導向的，包括認知能力、需要、興趣、動機、情感、意志、性格等智力和非智力因素有機結合的復雜整體。優良的心里品質是作好分診掛號工作所必須具備的心里特點和條件。分診掛號護士具備了寬以待人，體諒他人，遇事不驚，等良好的心理素質，就可以清楚和避免矛盾，協調好各方面的關系，美化心境，從而改善護群、護患、醫護等關系，有利于工作的順利進行。良好的心理素質是在工作中不斷發展、不斷成熟的；是在其自我意識發展規律的基礎上，結合我們的日常生活、學習和勞動，采取靈活多樣的方式，促進我們認識自我、評價自我、體驗自我和調整自我，促使我們自我意識健康發展。

5要具有敏銳的觀察力

分診掛號人員應用敏銳的觀察力對從病人身上獲取直觀資料，和根據患者提出的各種問題和要求，判斷病人需要，迅速分診準確掛號，指導患者就診，爭取再最短的時間內完成入院就診的第一步，減少了病人掛號、排隊候診時間[5],這及從基礎上緩解了醫院門診大廳擁擠現象。

對于掛錯號的患者，要及時發現并該正，以免延長候診時間，做到合理分診，既方便病人就診，又與醫生的專業吻合，減少醫務人員與患者的因等待就診時間較長而導致的摩擦，做到忙而不亂，井然有序。

6要有良好的性格

良好的性格是一個人對人、對事、對自己比較穩固的態度體系以及與之相適應的習慣化的行為方式。我們應當具備的性格特征主要是：對病人誠懇、正直、熱情、有禮、勻于助人等；對工作應當是滿腔熱情，認真負責、機智、果斷、沉著冷靜、作風嚴謹、干凈利落等；對自己來說，應當是開朗而又穩重、自尊而又大方、自愛而又自強等。性格是有好壞之分的，勇敢、堅毅、勤奮等優良性格，有助于個人潛能的發揮和事業上取得成就；怯弱、動搖、懶惰等不良性格，會阻礙個人潛能的發揮；性格開朗、寬宏豁達、有利于身心健康；性格粗暴、孤僻憂郁、則不利于身心健康。在工作中，我們要始終面帶微笑，精神飽滿，充滿朝氣，應理智客觀地分析、認知他人，從而拉近醫患之間的感情距離，達到自己和他人的和諧、人與周圍社會環境的和諧。另外和善可親的行為舉止、貼切的語言、良好的職業形象，可以感染影響病人情緒，增強患者及其家屬的安全感，從而使患者對醫護人員產生信賴，密切配合治療，達到最佳治療效果。

7要具與時具進、創新意識

再日新月異的時代，對醫療質量的內涵提出了更高的要求。我們唯有加強學習，積累知識，融會貫通，不斷提高認識，才能完善自我教育，提高綜合素質，才能使自己超越自己，才能更好地化解不良情緒，使自己心胸開闊、思維活躍。我們要不斷總結和提升經驗，對照自我，發現問題，找出差距，提高專業技能， 勤于思考，更新服務理念和和觀念，緊跟時代潮流，才能更好地保質保量的完成好工作。

8提高自身角色認知

了解自身價值，正確地評價自我、適當地自我定位，熱愛、尊重自己的專業和職業，只有自我尊重才能獲得他人尊重，將專業責任感、使命感作為前進的動力，用一顆仁愛之心，真誠善良地關愛患兒，感受他們的病痛，理解他們的煩躁、哭鬧，欣慰他們的病愈。另外，患兒及家屬的信任，也更能使我們自覺地尊重自己、肯定自己，從中獲得重要精神力量［6］，完成自己的使命。

總之，分診掛號護士不再是單純的叫號護士，也不是單純的會數錢，在鍵盤上敲幾個字母了，而是醫院護理的重要一環，是具體體現醫院優質服務的窗口。門診預檢分診掛號護士只有不斷完善自己，提高自身素質，才能把本職工作做好，用智慧、技藝、愛心、鑄就出平凡中的輝煌！

參考文獻

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[4]譚鑒楚.心理健康影響的要素及應對方式[J].中國現代醫學論文選 2005.12.

篇（7）

我們將“明明白白看病、爭創百姓放心醫院”活動的宣傳畫、中華全國醫院自律公約、醫院要做到的“五個必須”、患者“五明白”、“五知道”的內容在院區內醒目處張榜公布。同時，我們還將醫院的七項服務承諾、醫務人員醫德規范、首診（首問、首次接待）負責制、醫療服務文明守則、病員及陪客文明須知、公安部和衛生部關于維護醫療機構正常醫療秩序的通告在院區內上墻或在宣傳櫥窗中張貼，既在全院營造濃厚的“爭創”活動氣氛，又使廣大患者了解在診療過程中享有哪些權利、應遵守哪些規章制度、出現糾紛后應通過哪些途徑依法解決，同時還將醫務人員的醫療行為置于人民群眾的監督之下。

二、完善醫療收費公示制。

我院去年 月在全市衛生系統率先推出此項措施，今年在活動期間作了進一步完善。病區在每天上午向每一位住院病人提供上一天住院各項費用的詳細清單，門診病人收費單上附詳細清單，主要診療項目的收費標準在門診大廳、住院部張榜公布。門診大廳內設電腦觸摸屏，可即時查詢每一項醫療服務價格、藥價及專家專科門診等信息，如有疑惑，還可向門診部服務臺、藥房咨詢窗口進行咨詢，使病人能明明白白看病、明明白白消費。

三、完善病人選醫生制度。

我院于去年 月在全市率先推出門診病人選醫生，但由于宣傳及其他配套措施力度不夠，在病人中的知曉率不高。今年 月，我院對此項措施進行了完善，將所有門診醫生（包括專家專科門診）的專業特長、從醫經歷、服務宗旨、照片等資料在媒體上公布，并在門診大廳內醒目處上墻，接受病人挑選和監督，使病人充分行使對醫療服務的選擇權。

四、實行首診（首問、首次接待）負責制。 我院將原有的《首診負責制》和《首問、首次接待負責制》合并后進行重新修訂，下發到每個職工要求認真執行，并將制度公布于眾，接受社會監督。凡病人就診，首診醫生必須認真接待和處置，如需他科會診，由該醫生在病歷上注明，病人不必再掛號，接診醫生不得推辭；凡病人有事詢問本院工作人員時，每位職工都有義務耐心解答，不能以“不知道”等為由一推了之；凡病人向醫院反映情況或投訴，首次接待的科室應熱情接待，不得以任何理由推諉，凡屬管轄范圍的（原則上醫德醫風方面的問題由辦公室處理，醫療方面的問題由醫務科處理），應作好記錄，提出處理意見，凡不屬本科室管理范圍，則將病人帶到所屬管轄范圍的科室。

五、加強對病人的入院介紹。

門診病人由門診服務臺進行預檢、分診和咨詢。今年八月，我院在原有一個門診服務臺的基礎上，又招聘四名專職導醫人員，增設一個導醫臺，在引導、護送病人的同時，為病人解疑答惑。住院病人在入院時由責任護士詳細介紹入院須知，包括病區環境、應遵守的各項規章制度、主管醫生的情況、所患疾病的有關情況及保健知識等。

六、加強與病人的交流和溝通。

各病區推行整體護理，強化心理護理和健康教育，入院前、住院中和出院前都對每位病人進行規范的健康宣教，使病人明白自己所患何病、做何檢查、如何治療、如何保健。一些專科還建立了慢性病防治的俱樂部，如糖尿病、肝炎、風濕病、哮喘病等，定期活動，加強與病人的交流和健康宣教。與此同時，對外科手術病人，改變原來單一的術前談話，建立術前、術中、術后談話制度，使病人對自己的疾病狀況和治療情況有動態的了解。

篇（8）

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年6月—2017年8月門診就診的128例患者作為觀察對象，按照隨機數字表法將其分為對照組和研究組。對照組64例，男36例，女28例，年齡21歲~72歲，平均年齡（42.8±2.5）歲；其中普通外科21例，心血管內科11例，呼吸內科13例，消化內科15例，耳鼻喉科4例。研究組64例，男35例，女29例，年齡20歲~73歲，平均年齡（43.6±2.6）歲；其中普通外科20例，心血管內科10例，呼吸內科15例，消化內科17例，耳鼻喉科2例。2組患者的基本資料無統計學差異（P0.05），可展開對比。

1.2方法

對照組實施傳統護理，包括以和藹可親的態度接待患者，積極回答患者及其家屬提出的相關問題，做好開診前的相關準備工作等。研究組實施人性化管理，內容如下：①樹立良好的護士形象：門診即是醫療、護理技術的展現場所，也是體現醫德醫風和醫院整體精神面貌的窗口。護士是醫院不可分割的組成部分，其形象直接關系到醫院診治水平。門診護士在對患者開展醫療服務時必須表現出真誠、愛心、親切的態度，提升責任感和責任意識，與醫護人員積極配合做好相關檢查和護理。日常工作中要保持端莊的儀表和整潔的服飾，始終面帶微笑地服務于患者及其家屬，全程禮貌用語，主動并且熱情，給予患者細心、熱心和富有耐心和愛心的人性化護理服務[2，3]。②端正服務態度：始終保持以患者為中心的護理服務理念，對傳統護理服務態度和行為進行改變，并對護士服務意識進行強化，要求其主動為患者營造舒適、溫馨的就醫和服務環境，發現患者因為對醫院環境的陌生感出現恐懼不安等情緒時，要及時進行心理疏導，增進醫患之間和諧友好的關系，增強患者的信任感和安全感，提高其治療依從性。③創建微笑愛心服務模式，開展優化服務：微笑服務即刻對護士職業形象進行詮釋，還能將其體貼、善良和真誠等品質反映出來。護士的愛心微笑服務會直接對患者心理產生影響，使其在就診時可以保持平和穩定的心理狀況。簡化就醫流程，可通過無需掛號直接就診等方式縮短患者門診等待時間，提高門診日常工作效率[4-6]。④增設便利服務，改善醫療環境：盡可能給患者提供便利，對其遇到的問題進行及時解決，門診大廳可增加殘疾人輪椅、休息區等，提供一次性水杯、開水等，將人性化服務理念真正落實到護理服務中去。為患者營造舒適、溫馨的醫療環境，緩解其情緒變化和心理壓力，可通過設定舒適座椅、擺放盆景、發放健康宣教手冊的方式提升患者對醫療環境的舒適感，維持其心理穩定性。⑤強化宣教指導：分診護士的職責不單單是對患者進行預檢分診，還需要對其進行宣教指導。科室需要定期對分診護士進行業務學習和培訓，增強和鞏固其健康教育常識，提升其專業知識水平，以便更好地為患者提供服務，提升患者對護理服務滿意度[7]。

1.3觀察指標

通過本院自制護理滿意度調查表評定患者對護理形象、服務態度、服務模式、就診環境及健康宣教的滿意度。

1.4統計學方法

采用SPSS21.0統計學軟件處理數據，計數資料以百比表示，行χ2檢驗，P0.05表明差異有統計學意義。

2結果

篇（9）

l 急診科的特點

1.1病人特點：病人多發病急驟、時間性強、病譜廣泛，病人及家屬焦急心理和急切得到診治的心情，導致他們對醫療護理的要求比一般病人高。

1.2護理特點：急診科護理首先要突出“急”、“準”、“好”。急診護士著眼于人的整體生理、心理、病理、社會和精神要求。急診護理工作除接診病人、正確及時分診、應急搶救等護理工作外，還要在短時間內寫好急救護理文書，及時做好病人、家屬的心理安慰，協調好各相關科室的協調工作。因此，急診科護理工作不僅任務繁重、責任重大、具有多學科性，而且有很強的時間觀念，搶救分秒必爭，搶救藥品、儀器設備及護理人員必須隨時處于備用狀態。

2 急診科護理糾紛的原因

2.1急診病人的特殊性、復雜性、危重性、急切性等特點易引起護理糾紛.在病情急危、時間緊迫的情況下，護理人員除了需要過硬的專業技術水平外，還要具有臨危不亂的心理素質，想病人之所想、急病人之所急的思想素質和服務態度。否則就會慌中出亂，忙中出錯，引起護理糾紛。

2.2臨床護理帶教

臨床護理教學中，帶教老師未做到放手不放眼，或未與病人解釋所做操作是護生在實施，有些護生私自獨立操作而引發糾紛。

2.3急診病人及家屬對醫院的要求較一般病人高

因為急診病人病情危重急迫，加上醫療市場的白熱化競爭，病人及家屬對醫院的搶救設施、環境衛生、快速高效的應急措施、醫護人員的業務水平等方面的要求都比一般病人的要求高，這些要求達不到，往往會引起糾紛。

2.4服務態度

表現為護士講話太隨意、不謹慎，對患者態度冷漠，對病情不關心，對患者提出的問題不解答或解答簡單，少數語言生硬，缺乏以患者為中心的服務意識。有些護士還沒有完全適應改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務態度欠佳，缺乏主人翁的責任感，沒有把護理工作當成是一份事業，對自己的崗位責任認識淡薄，工作應付了事。而另一方面，隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，患者希望自主選擇醫生和護士，希望了解和參與醫護過程等，如果護理人員思想跟不上時代的需求，忽視了患者的權利，則會對患者造成有意或無意的傷害。此外，由于護理人員缺編、少編，護士工作量大，心理負荷重，與患者交流溝通少，從而造成患者及家屬的不理解或誤解，這就是轉軌時期供需矛盾加大進而誘發糾紛的最大一類因素。

2.5專業技術不精，操作不當

在臨床護理工作中我們常見到這樣一種情況，盡管我們態度和藹，但對患者的疑問解釋含糊其辭，操作技術不熟練，液體外滲等，也容易引起患者的不信任及反感，甚至投訴。

2.6缺乏有效溝通

不能與患者有效溝通、交流，造成患者及患者家屬的不理解或誤解。此外還有少數醫務人員不能正確認識自我，價值目標不明確，把不良心態帶到工作中，缺乏服務藝術，不注重自身修養，由此而產生了不少護患沖突。患者及家屬懷著焦急、等待和期盼的心情來到醫院，就是希望治好病，解除痛苦，希望藥到病除。但由于醫學發展的階段性、局限性，醫護人員水平的局限和差異，一些疾病當前還無法治愈，一些醫護人員相互之間的解釋不一致性，更可怕的是相互詆毀，給以可乘之機，造成患者及家屬的不理解從而誘發糾紛。

2.7執行制度不嚴格

講人情，無視操作規程，僅憑患者主訴就執行操作，如患者說：“一直在打青霉素，請幫忙打一下，沒有事的”。護士未做皮試就進行操作，這種違規操作極易引起護理糾紛。部分人員不認真執行規章制度，無視操作規程或違反操作規程，未按時巡視病房，因觀察不仔細等原因發生輸液反應。不能做到慎獨或存在僥幸心理而導致護理中的差錯發生，這都是醫療事故發生的隱患。

2.8忽視了規范書寫護理文書的重要性

護理文書是醫療事故處理中的法律依據。一點點小的漏洞、疏忽及錯誤都可能成為日后侵權責任的隱患。生命體征的觀察不真實、病情記錄不客觀，未及時記錄或涂改等。

2.9患者法律意識的增強但缺乏醫學專業知識

隨著人們自我保護的法律意識的增強，病人及家屬對醫療服務質量、服務態度、綜合水平都有的較高要求，但由于缺乏醫學專業知識，未認識到醫療行業的高技術性和高風險性，一旦原有的期望與結果相差甚遠，便可能從肉體和精神痛苦或經濟損失的心態失衡中轉向對醫護人員的懷疑和不信任，而護理人員的法律意識和服務理念尚未跟上時代潮流的新要求，勢必導致護理糾紛。

2.10候診時間長急診突發事件多，由救護車、自備車送入的急、危、重患者多，如果預檢護士反應不敏捷或缺乏經驗，可導致預檢分診不夠準確，從而使患者候診時間延長。此外，近年來急診輸液患者大幅增多，尤其是高溫、高峰時期工作量更大，而急診護士人員相對不足，常導致未能為患者及時做輸液治療，延長了患者等候時間，這也是護理糾紛的常見原因。

2.11環境設施差急診科空間狹小，環境擁擠，房屋布局不夠合理，加之基礎設施陳舊，部分患者對這樣的環境條件不能適應，也易導致矛盾的產生，引發護理糾紛。

2.12護理安全目標不到位，護士主觀盲目，麻痹大意，未對患者安全起到提醒、注意、防護等措施，致使病人發生墜床、跌倒、燙傷等而引發糾紛。

2.13醫療體制

由于我國傳統福利性醫療衛生觀念和陳舊的公費醫療制度給患者造成了高期望的醫療服務標準，就是說不花錢、少花錢而獲得超值優質服務，無形中沖淡或減低了患者對醫務人員的滿意度，因此服務者與被服務者的碰撞在所難免。

2.14醫療費用

患者對醫療費用問題比較敏感，特別是認為花了錢，治療效果不明顯時，就會引起護理糾紛。由于高新技術不斷引進，加之新特藥的應用，使醫療費用的增長與患者的經濟承受能力之間產生矛盾。患者對醫療費用問題很敏感，如果患者醫療費用未做到日結月清、收費項目填寫不全甚至出現錯收、多收等不合理收費，極易導致糾紛的發生。

2.15其他原因

醫療是一個高風險的行業，醫患沖突和醫療糾紛的原因是復雜的，而其中不乏偶然、巧合、突發、誤會等其他因素，一切都有待考證。

3 應對措施與防范

3.1轉變觀念，提高護理人員思想認識

3.1.1要增強法律觀念，提高自我保護意識法律是人們行為規范的準則。急診科護理人員要加強相關醫療護理的法律知識學習，明確實際工作中存在的潛在法律問題，正確區分法律服務和道德義務、區分搶救行為和違法行為，自覺遵紀守法，加強工作責任心，提高自我保護意識，積極運用法律手段維護護患雙方合法權益和依靠法律維護醫院的權利，避免護理糾紛。

3.1.2強化風險意識，急診面對的是病情復雜多變，生命垂危，年齡不一的各科疾病人群以及偶發和意外事故造成的突發傷、批量傷員，其病情變化交織著多種因素，因此加強對護士風險意識的教育，讓他們認識到急診工作具有高風險性。對一些高風險護理活動，要加強管理，制訂措施，如：加強危重臥床病人的安全管理及預防褥瘡管理，對自殺患者防止其再次自殺等，做好每個細節的工作，使風險因素降低最低限度。

3.1.3強化服務意識，規范服務行為。醫療護理是一種服務，病人是一個特殊消費群體。針對目前急診護理隊伍年輕化，護士服務意識差，在工作經驗不豐富、缺乏與病人及家屬溝通的技巧，在急診工作中容易引起護患關系緊張的特點，經常組織年輕護士學習，請一些經驗豐富的護士或護士長講如何處理護患關系的技巧，講清服務態度在急診工作中的重要性。規范護士的服務行為，如對病人講話語言不要生硬，不許對病人只打手勢不說話等，讓急診科的每位護士從思想上、觀念上和行為上做到處處為病人著想。經常開展優質服務活動，使護士體會到病人及家屬就診時焦急的心理和迫切得到診治的心情，為病人提供多元化的服務，讓病人及家屬信任和理解護士，積極配合搶救，使護理工作變被動服務為主動服務。這是防范糾紛的重要環節。

3.2加強護理管理

3.2.1建章立制，加強組織管理并改善組織系統及護理工作流程：加強對護理工作各個環節的管理，進一步修訂完善護理工作制度，職責和工作流程，如交接制度、藥品管理制度、病人識別制度、執行口頭醫囑制度等，護理質量考核標準、護理安全識別使用指引；工作流程，如常見急癥急救流程、儀器使用流程等。作為護理管理者，必須樹立“以人為本，以病人為中心”的預防管理，使每個環節達到管理標準。管理者根據急診科的特點，制訂各種工作制度和防范糾紛的對策，并組織護士學習。

3.2.2加強規范護理文件書寫。護理文件書寫是護理工作質量、護理人員工作態度及專業水平的客觀反映，也是護士的基本功。重視病歷書寫，要求護士書寫工整，病情描寫確切，重點突出，及時記錄。急癥患者的搶救，護士執行口頭醫囑，不能立即書寫護理病歷時，也應在正確及時地執行醫囑后，用備用紙作簡要記錄，記錄項目包括入院時間、給藥時間、特別處置時間、給藥的劑量、患者的生命體征、特殊病情變化等，在力所能及的時間內記下必要的內容，為搶救補記護理病歷提供可靠的依據，并且與醫生溝通，有效地避免醫護文書不一致而引起的糾紛。護理交班報告在醫療文件中有著舉足輕重的地位，是非常有價值的參考資料，在法律上起著重要依據作用。護理交班報告是值班工作人員對病人病情動態變化、治療、護理所觀察到內容進行書面交班。因此，記錄字跡要工整、清楚、整潔易識別；記錄詳細、無遺漏，用醫學術語，措詞要得當，內容真實、完整、簡明扼要且不能涂改。當發生糾紛時，病人首先提出是查閱病歷及醫療文件。文書規范化，可提供可靠的法律依據

3.3加強業務技術服務管理

3.3.1加強急診科硬件設施的管理：急診科是搶救急、危重病人的場所。急救物品、器械時刻處于備用狀態，如果管理不善，會引起護理糾紛。如搶救病人時，電動洗胃機壓力不足、吸引器負壓不足、氧氣不夠、藥品不齊，均可耽誤搶救時間造成糾紛。因此對一些搶救儀器、設施的管理要做到“四定”、“三及時”，既定人保管、定位放置、定量保持、定期消毒、及時檢查、及時補充、及時維修，以保證搶救工作順利進行，將隱患降低到最低點。

3.3.2加強護士業務能力的培養：由于急診護理的特點，對護士的業務水平有較高要求。因護士操作技術不過硬或業務知識缺乏、對急救護理不熟練、對病人觀察病情缺乏預見性，都可造成糾紛。這就要求護理人員不僅有良好的服務態度，還要有過硬的業務技術水平。提高整體的技術水平，培養他們成為全科業務的護理人員。這樣可以預防或減少糾紛的發生。

3.3.3加強護士有效服務能力的培養：要求各班人員做到“在崗在位、精神飽滿、熱情接待、有求必應、有問必答、一呼即到”。病人得到滿意的服務，也是預防護理糾紛的手段之一。反之，護士脫崗，病人等護士，就會造成不滿和投訴，引起糾紛的發生。

3.4.嚴格帶教老師管理，規范帶教行為，培養護生的溝通能力

3.4.1嚴格選拔帶教老師，打破論資排輩的舊觀念，擇優選賢。帶教老師應當具備扎實的醫學及護理基本理論知識，全面掌握護理專業的新知識、新技術，熟悉高尖儀器的操作，有嫻熟的操作技巧、高尚的醫德、較強的教學意識和良好的溝通能力，并能對護生嚴格要求.

3.4.2加強醫德醫風教育，高尚的醫德、良好的醫風、優質的服務是防范糾紛的根本。所以，醫務人員必須具備良好的醫德醫風，關心體貼患者、有愛心，才能使患者對護理過程產生安全感，才能主動配合各項治療與護理，避免糾紛的發生。要教育護生時刻做到舉止文雅、文明禮貌、語言親切，對患者提出的疑問或某些過激言行都應心平氣和地去解釋、安慰、體諒，以實際行動來感召患者。

3.4.3建立良好的護患關系

護生到科室實習時，首先要做好入科宣教，由護士長或帶教組長向護生詳細介紹病房環境、工作制度、醫療設施、藥品放置等，詳細介紹專科的診斷、治療和護理。再由帶教老師帶護生到病房與病人見面，向病人介紹護生，也需護生向病人介紹自已，為建立良好的護患關系打下基礎。帶教老師應教導護生以誠待人。對病人“微笑多一點，說話甜一點，操作柔一點，愛心多一點。”告知護生不與病人爭執及說服病人的技巧。

3.4.4增強護生的法律意識，加強自我保護能力

法律是人們行為規范的準則，隨著我國法律建設的發展，人們的法律意識不斷提高，醫療糾紛的法律處理已廣泛開展，法律本身對醫護、對患者都是要保護其合法權益。護理人員應積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法權益。因此，可通過對臨床上一些護理糾紛的分析，加強法律、法規學習，提高法律意識，用法律觀念規范護生行為，使其懂得護理專業是高風險的專業，既要使病人得到實惠，又要使行為得到法律的保護。

3.5不斷完善護理管理機制，提高護理質量。

護士長要根據急診工作的特點，合理安排科內護理人員，彈性排班，切實做到治療高峰時間段也能保證護理服務質量。根據科室存在的隱患，制定和完善相關制度，使護士有章可循，經常檢查和督促相關制度的落實情況，要讓護士意識到遵守各項規章制度及操作規程是自我保護的一種行為，為患者提供溫馨、優質、全面的護理服務。

3.6保證患者就醫權利

病人來就醫是為了能減輕病痛和維護健康而來的。作為護士的我們應處處為病人著想，滿足病人的要求，維護好病人的權利，以優良的服務態度、精湛的技術、嫻熟的護理操作、高質量的護理為病人服務，只有這樣才能防范護理糾紛的發生。

3.7服務措施到位

隨著整體護理的逐步開展，護理服務的內涵也發生了深刻的變化，它從以執行醫囑為主轉到以病人為中心，對病人的服務內容不僅要做到“六潔、四無、四及時”，還要按照護理程序，對病人住院的全過程提供優質服務，滿足病人生理、心理、生活等方面的要求。護理措施到位是保證病人最終得到治療護理的重要手段。護理措施的正確與否，是糾紛的發生的重要因素之一。因此，在實施護理措施時要認真按規范操作，這是不容忽視的。

3.8建立有效溝通

良好的溝通能力是從事急救工作的需要，也可作為醫療護理上的補充，進行良好的溝通可以使自覺染疾深重、孤立無援的患者建立起對醫護的充分信任和依賴。信任是建立在個人溝通基礎上，溝通的方式主要是肢體語言和語言溝通等。溝通能力的培養結合社會學、心理學、美學、法律等知識，通過三種行為（說、聽、問）達到溝通能力和個人素質和修養的全面提高。

3.9合理收費

對各項檢查、手術、藥品實行明碼標價。讓病人明白看病，醫療費用到什么地方，明白應做什么檢查，明確治療疾病的診治項目和價格，讓病人放心。

3.10加強對護理缺陷的管理

填報缺陷報表，分析缺陷，查找出現缺陷的關鍵及核心環節，分析工作流程是否存在問題，制定整改措施，優化原有工作流程、核心重點環節特殊標識。

參考文獻：

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（一）立足突出重點，服務層次取得了新提升

衛生部門是服務部門，搞好服務是衛生工作的核心和根本。2013年，全市衛生工作立足實際，努力提升服務水平，以實實在在的成效取信于民，服務層次取得了新的提升。

提高醫政管理水平。加強醫療機構監管，規范醫療機構設置審批。全年新增設置醫療機構2家，設置備案率100%。繼續實施醫療質量持續改進計劃，專項整治抗菌藥物臨床合理應用。持續開展平安醫院創建活動，全市醫療機構醫療責任保險基本實現全覆蓋。制定醫患糾紛處置工作預案，規范處置各類醫患糾紛。推進優質護理服務，人民醫院心內科獲泰州市“優質護理服務先進病區”稱號。做好公立醫院改革的前期準備工作，為縣級公立醫院健康持續發展奠定基礎。

開展農村中醫創建。積極開展全國農村中醫藥工作先進單位創建活動，努力營造氛圍，構建服務網絡，推進中醫藥事業發展。集中設置鄉鎮衛生院中醫藥科室，加強二級綜合醫院、專科醫院中醫科，以及泰州市基層中醫藥示范村衛生室建設。開展中醫知識培訓，舉辦中醫巡講、義診活動。市中醫院通過省中醫藥管理局組織的二級甲等中醫院評審。

實施基本藥物制度。全面部署村衛生室實施基本藥物制度。2013年7月1日，全市所有村衛生室全面實施基本藥物制度，藥品實行零差價銷售。全年基層醫療衛生機構門急診155萬人次，較去年同期增加10.9%；住院3.8萬人次，較去年增加29%；藥品配送率99.51% ， 藥品驗收率99.79% 。

加強人才隊伍建設。重點抓住招引、培訓關鍵環節，推動人才隊伍建設。全年共引進碩士研究生13名，副主任醫師2名；錄用編制內工作人員56人，勞務派遣護理人員68人。2名同志被省衛生廳評為“20__年江蘇省優質護理服務先進個人”，4名同志獲泰州市“優質護理服務先進個人”稱號。

（二）立足統籌推進，保障能力取得了新突破

2013年衛生工作，緊緊結合行業特點，完善軟、硬件配套，不斷提高服務質量，加強干部職工思想教育，筑牢思想基礎，推動工作提效升級。

公共衛生服務不斷普及。深入實施基本公共衛生服務項目，全市基本公共衛生服務項目實施質量穩步提高，在省衛生廳、財政廳組織的項目工作績效考評中，我市獲得項目資金全額補助。加強出生缺陷干預工作，農村婦女增補葉酸任務完成率188%,規范服用率90%以上。完善農村孕產婦住院分娩補助流程，任務完成率136%。認真落實省“兩癌”篩查試點任務，任務完成率為102.02%。

預防保健工作扎實開展。全面落實各項傳染病防治舉措，全年共報告法定傳染病1960例，無死亡病例，總發病率較去年同期下降30.15%，重性精神疾病患者規范管理率達100%。建成數字化門診8家，以及主題公園、步道、 一條街等健康促進場所。市疾控中心通過省放射衛生技術服務機構資質評審以及有效控制腸道線蟲病考核評估。規范婦幼保健服務行為，保障母嬰安全。2013年，市婦幼保健院通過省衛生廳二級甲等婦幼保健院評審。實現公共場所量化分級管理全覆蓋，推行醫療機構不良執業行為記分管理。市衛生監督所被表彰為全省基層衛生監督綜合業務先進單位。

衛生應急水平逐步提升。積極做好人感染H7N9禽流感防治工作，強化疫情監測，注重健康宣傳，開展業務培訓，實施門、急診預檢分診制度，落實“早檢早治”措施，努力降低“發病率、病死率”。抓好校園突發公共衛生事件防控，有效處置1起校園突發公共衛生事件。

信息平臺建設有序推進。制定全市衛生信息化建設實施方案，全面推進衛生信息化。組建了衛生系統信息專網和衛生院局域網，建成數據中心機房，集中招標采購終端設備，培訓各類業務人員。至9月份，全面建成衛生信息化一期工程，并順利通過了省廳組織的檢查驗收。

（三）立足以人為本，民生工作取得了新進展

全市衛生工作按照新醫改的政策要求，圍繞市委、市政府的工作大局，聯系實際，立足當前，放眼長遠，努力改善基礎設施條件，在落實上下工夫，民生工作取得了新進展。

開展城鄉衛生創建。健全衛生鎮村（單位）創建長效管理機制，開展春、秋季愛國衛生運動“三進活動”，改善城鄉衛生面貌。9月中旬，我市順利通過省愛衛辦“滅鼠、滅蟑、滅蠅”先進城市復查。市人民醫院獲省愛國衛生先進單位榮譽稱號，沈倫鎮安塘村、陶莊鎮季平村被評為江蘇省衛生村。全市共完成改廁30000座。

完善基礎設施建設。改善公共衛生機構基礎設施條件，實施市疾控中心整體搬遷工程。目前，項目已立項，正在辦理招標前的相關審批手續。積極向省有關部門申請專項補助，努力改善鄉鎮衛生院的辦醫條件。2013年，鄉鎮衛生院新建或改擴建業務用房6000多平方米，購置設備560萬元。

加強食品安全監管。深化食品安全宣傳教育，明確各鄉鎮和監管部門職責及目標任務。開展食品安全生產、流通、餐飲環節專項整治和食品監測、抽樣工作，完善食品安全生產、經營單位制度上墻和健康證辦理工作。在泰州市組織的2013年食品安全考核排序中，我市名列第一。

解決村醫保障問題。全市有1730名符合條件的鄉村醫生自愿參加了企業職工基本養老保險，1035名鄉村醫生享受政府財政定額補助。經市政府批準，明確了“曾做過鄉村醫生，目前沒有編制人員，允許其參加企業職工基本養老保險，補繳由個人承擔，正常繳費”的政策，全市共有249人參加了企業職工基本養老保險。

創建國家衛生城市。建立每周例會工作制度，實施目標管理，及時了解創建進展情況。實行創衛網格化管理包保責任制，提高創衛工作的針對性。強化督促檢查，針對存在的問題，制定整改責任分解表，跟蹤督辦，促進創衛工作全面開展。

（四）立足強基固本，管理水平取得了新提高

衛生工作面廣量大，紛繁復雜，2013年，全市衛生工作緊緊抓住關鍵，把握中心，切實加強管理，增強整體實力，促進衛生事業健康持續發展，管理水平取得了新的提高。

推行崗位設置管理。制定衛生系統崗位設置實施方案，指導各單位開展崗位設置。全系統共有3624人參與崗位聘用，合同簽訂率98%，完成泰州市局下達的95%的目標。

推進干部任用管理。完成醫療衛生單位領導班子年度考評工作，對得分較低的干部進行誡勉談話。嚴格執行標準，規范任用程序，調整干部35人，社會反響良好。精心準備，周密實施，圓滿完成局機關中層干部輪崗工作。

規范會計集中核算。編制收支計劃，確保增收節支。嚴格執行政府采購規定，加強專項資金管理。統一村衛生室會計核算，實施財務收支統一管理。執行財經紀律，嚴格控制公用支出。下半年，各單位的公務接待等費用大幅下降。

努力轉變行業作風。加大行風巡查力度，實施醫德醫風電子考評，提升醫德醫風建設水平。加強醫院藥品采購使用管理，規范醫務人員合理用藥，市人民醫院率先在泰州市進行“陽光用藥”監管平臺建設。深化“規范醫療服務行為，構建和諧醫患關系”主題活動，推動廉潔行醫。

在總結成績的同時，我們也清醒地認識到，與全市經濟社會發展的大勢相比，與廣大人民群眾對醫療衛生的需求相比，我市衛生事業的發展還存在一些不足。一是全市衛生事業發展還不平衡，城鄉之間、單位之間、不同人群之間的醫療衛生服務，還存在一定的差距；二是在公共衛生領域，重大傳染病防治工作任務繁重，公共衛生和預防保健體系尚待進一步健全，衛生執法監督能力尚需提高；三是部分醫療機構內部管理、醫療服務、學科建設有待加強；四是醫療衛生人才總體水平不高，高層次、實用性人才總量不足，基層醫療衛生機構人才短缺現象比較突出；五是村衛生室債務嚴重，鄉村醫生收入偏低，制度執行力度不夠，政策落實不徹底，基礎設施條件較差，運行經費不足，一定程度上影響了鄉村醫生的積極性；六是衛生行風還存在一些薄弱環節，等等，上述問題都有待我們在今后的工作中，采取切實有效的措施，逐步加以解決。

2014年工作安排

2014年是落實黨的十八屆三中全會精神，全面深化改革的起始之年，是如期完成“十二五”規劃目標任務的關鍵之年，也是衛生事業協同推進、鞏固提升的發展之年。在新的一年里，全市衛生事業的發展，要以黨的“十”和十八屆三中全會精神為指引，緊緊圍繞“保基本、強基層、建機制”的工作要求，以醫藥衛生體制改革為契機，以衛生隊伍建設為抓手，以服務水平提升為核心，以建立覆蓋城鄉的基本醫療制度為目標，積極開拓創新，應對各種挑戰，統籌做好各項工作，促進衛生工作的規范化、制度化，努力提升服務能力和水平，為人民群眾提供安全、高效、方便、價廉的醫療衛生服務，增加衛生工作的滿意度，力為“建成更高水平小康社會，加快基本實現現代化進程”提供有力保障。

（一）圍繞綜合管理的要點，大力推求提質增效

2014年，全市衛生工作堅持基本醫療與公共衛生并重，保持三級醫療網絡的穩定和完善，在拓展深化服務內容的同時，努力提高服務質量，提升服務效 能。

落實醫政管理舉措。制定實施《關于進一步提高鄉鎮衛生院基本醫療服務能力意見》，改善鄉鎮衛生院醫療服務條件；明確基本診療范圍，推動建立合理有序的分級診療體系；規范診療科室設置，提高手術能力。鼓勵有條件的鄉鎮衛生院在達到基本標準的基礎上，加強特色科室以及病案科（室）建設，規范醫療機構設置審批和醫療技術準入管理。繼續開展抗菌藥物臨床合理應用專項整治，推進優質護理服務和臨床路徑管理。注重基層醫療機構設備投入，強化醫用設備管理。引導臨床科學合理用血，保障血液安全。創建平安醫院，為構建和諧醫患關系創造條件。

狠抓公共衛生服務。加強基層醫療衛生人員培訓，掌握項目政策要求、管理規定，提高實施效果。強化項目宣傳，提高群眾知曉率、參與度，增強社會認同感。深化示范鄉鎮衛生院創建，規范開展鄉鎮衛生院健康管理團體服務，推動鄉鎮衛生院規范化建設。健全衛生應急體系，開展應急培訓和應急處置演練，提高快速反應能力。做好重點傳染病防控和慢性病人規范管理工作，保障人民群眾身心健康。鞏固愛嬰醫院成果，狠抓產科建設，提高婦幼保健服務質量。履行衛生行政監督管理職能，提升衛生執法能力。

筑牢三級醫療網底。根據省廳制定的標準，多方籌措資金，積極配備村衛生室基本設備，增加業務用房。加強村衛生室信息化建設，實施衛生信息三級共享。組織鄉村醫生參加培訓，力爭使所有鄉村醫生培訓兩次以上，累計時間不少于2周。強化鄉鎮衛生院管理村衛生室主體職能，全面推進鄉鎮衛生院領辦村衛生室，盡快實施村衛生室門診即時結報。落實鄉村醫生補償各項政策，制定績效管理辦法，保障鄉村醫生工資待遇，改變村醫報酬“大鍋飯”現象。組織鄉村醫生參加醫療責任保險，維護鄉村醫生合法權益。

加速人才隊伍建設。貫徹落實《關于進一步提高鄉鎮衛生院基本醫療服務能力的意見》文件精神，深入了解基層單位在人才隊伍建設中存在的問題，排查存在的不足，提出解決方案。將引進各類醫藥衛生類高層次人才作為衛生人才隊伍建設的重點，采取走出去、請進來的方式，廣開門路，多渠道、多形式引進高層次人才，提升醫療技術服務層次。繼續公開招聘醫藥衛生類大專及以上畢業生，緩解衛生技術人員不足的矛盾。加快衛技人員梯隊建設力度，優化衛技人員結構，提高業務素質。

（二）圍繞醫藥改革的難點，致力推行機制創新

2014年，全市醫療衛生機構綜合改革主要由創新機制向鞏固完善轉化，要抓住實施基本藥物制度的有利時機，梳理各項改革措施，進一步深化機制創新，力爭取得更大成績。

深化公立醫院后續改革。在鞏固前期改革成果的基礎上，創新體制機制，完善政策措施，提高服務能力，切實解決城鄉居民看病就醫問題。一是提升服務能力。加強專科建設，注重骨干人才培養，開展繼續醫學教育，組織符合條件的臨床醫師進行規范化培訓。二是完善服務體系。合理配置醫療衛生資源，加強能力建設，探索建立上下聯動、分工有序的合作機制，城鄉互動、良性循環的協作機制。三是改革運行機制。健全醫院內部決策執行機制，建立以成本和質量控制為中心的管理模式，以及以公益性質和運行效率為核心的績效考核體系，完善收入分配激勵機制，注重收入向臨床一線、關鍵崗位、業務骨干、作出突出貢獻的人員傾斜。

深化中醫先進單位創建。鞏固中醫創建成果，繼續深入開展全國農村中醫藥先進單位創建。強化中醫藥人員培訓，推進中醫藥適宜技術應用。繼續加強中醫藥科室建設，為基層醫療機構配置基本中醫藥設施。依托衛生科普、中醫專刊、健康宣傳欄，利用有線電視、宣傳欄、講座、發放資料等形式，宣傳普及中醫藥知識。充分發揮中醫學會優勢，開展學術、義診活動，提高群眾中醫藥知識知曉率。實施中醫藥文化惠民工程，開展中醫藥文化科普巡講，傳播中醫藥科普知識，推進二級綜合醫院中醫臨床科室建設，提升中醫臨床科室服務能力。

深化人事分配制度改革。完善績效考核分配和崗位管理制度，建立更加靈活的分配機制和用人機制。適當提高獎勵性績效工資所占比例，合理拉開收入差距，收入分配重點向關鍵崗位、業務骨干和作出突出貢獻的人員傾斜，體現多勞多得、優績優酬。合理設置崗位，完善崗位聘用制度，規范崗位聘用程序，真正做到人員能進能出、崗位能升能降、工資能高能低，充分調動衛技人員積極性和主動性。

（三）圍繞群眾關注的熱點，努力推動民生改善

2014年，全市衛生工作將契合深化醫改的大好時機，認真應對各種挑戰，抓住面臨的重要發展機遇，明確思路，克難求進，狠抓落實，為民生改善作出新貢獻。

建設衛生信息平臺。按照“整體設計、系統集成、分步實施、突出重點、實用高效”的原則，積極籌措資金，加快推進全市區域衛生信息化建設，適時啟動衛生信息二期工程，構建全市衛生信息化“11351”總體框架。即建設一個數據中心（衛生信息數據中心），一個衛生信息專網（覆蓋市、鄉鎮、村及社區衛生服務站的三級高速專網），三個信息數據庫（居民電子健康檔案信息數據庫、電子病歷信息數據庫、醫療衛生服務資源基礎數據庫），健全完善五大業務體系應用，實現各重點業務領域信息系統在不同層級上的數據交換、信息共享和業務協同。

開展愛國衛生運動。綜合整治農村環境，加快推進農村改廁進程，繼續實施30000座農村改廁任務。圍繞創建國家衛生城市總體要求，加大城中村、城郊村改廁力度，徹底清除村內露天旱廁。努力開展衛生鎮村創建，改善鎮村衛生面貌。結合三城同創，開展衛生保潔和除“四害”活動，清除衛生死角，改善城鄉衛生面貌。持續推進億萬農民健康促進行動，開展多種形式的健康教育活動，普及健康知識，提高城鄉居民健康知識知曉率和健康行為形成率。

改善基礎設施條件。實施疾控中心整體搬遷，盡早啟動項目土建工程。推動城區醫療衛生機構設置規劃的落實，做好市中醫院擴建工程征地、勘察、規劃設計等動工前的相關工作。認真落實《關于進一步提高鄉鎮衛生院基本醫療服務能力的意見》精神，啟動實施新一輪鄉鎮衛生院標準化建設工程，改造基礎設施，更新基本設備，改善鄉鎮衛生院醫療服務條件。對房屋建筑面積低于20__平方米的建制鎮衛生院，給予重點扶持，分步實施危舊房屋改造，力爭到2015年，全市鄉鎮衛生院達到省定建成率95%以上的標準。

（四）圍繞衛生工作的重點，全力推進服務提升

四年醫改，我們初步建立了覆蓋全市的基本醫療保障制度，為衛生事業的快速發展奠定了基礎。2014年要繼續圍繞市委、市政府的中心工作，健全工 作機制，完善配套措施，破解工作難題，逐步解決困擾工作的深層次矛盾，推進衛生事業健康快速發展。