服務格言匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇服務格言范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

2、服務從細節做起，細節決定成敗。

3、一客失了信，百客不登門。

4、但愿人常健，何妨我獨貧。

5、真材實料，顧客必到。

6、船錨是不怕埋沒自己的。當人們看不到它的時候，正是它在為人類服務的時候。——普列漢諾夫

7、廉潔行醫，醫者潮流，順之則昌，逆之則亡。

8、只有做到廉潔行醫、清白做人，才能提高醫務人員在病員群眾中的公信力，才能提高醫療衛生隊伍的凝聚力、戰斗力和號召力。

9、一問三個知，看客變賣主。

10、柜臺是戲臺，喜憂隨客來。

11、客粗我細，客細我耐。

12、微笑服務、誠信待客。

13、對男客細心，對女客耐心。

14、我不需要發財，更多的財富只不過意味著用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我惟一的目的，就是為人類服務。——戴維

15、商如行船，客如流水。

16、誰為時代的偉大目標服務，并把自己的一生獻給了為人類兄弟而進行的斗爭，誰才是不朽的。——涅克拉索夫

17、服務就是我們的使命。

18、我們為祖國服務，也不能都采用同一方式，每個人應該按照資稟，各盡所能。——歌德

19、常修從醫之德，常懷律己之心；長思貪欲之害，常戒非分之想。

20、醫院服務格言倡導高尚醫德：轉變角色，把病人當親人；誠信服務，倡導高尚醫德。

21、多聽顧客言，生意在眼前。

22、中西交流取長補短顯妙手，新舊互學救死扶傷展醫術。

23、百貨百態，百客百意。

24、勞動受人推崇。為社會服務是很受人贊賞的道德理想。——杜威

25、人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創造的一切為人們服務。——奧斯特洛夫斯基

26、客隨店轉，店隨客轉。

27、貨美客來顧，店雅客來勤。

28、堅持原則，以法服人；掌權為公，以廉服人；身體力行，以德服人；苦口婆心，以理服人。

29、克盡職守、以心換心。

30、你健康，我快樂。

31、律己廉為首，做人德在先。

32、熱待客，冷介紹。

33、柜臺如擂臺，顧客如判官。

34、我是世界的公民，應為人類而生。——諾貝爾

35、醫德醫風打折扣，遲早都得犯錯誤。

36、您的滿意就是我的動力！

37、一個人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯誤也終于為真理的事業服務。——博克

38、“實事求是”是檢驗的唯一標準；“一心為民”是檢驗的服務宗旨。

39、用自己的錢心踏實，用別人的錢心發虛。

40、我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。——愛迪生

41、紅包回扣一塊冰，寒透百姓病員心。

42、盡心為安全而守護，盡責把隱患屏除。

43、今日看客，明日買主。

44、永求良藥醫百病，妙手回春治千人。

45、我的人生哲學是工作，我要提示大自然的奧秘，并以此為人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。——愛迪生

46、主隨客便，貨隨人意。

47、我愿用美好心靈和精湛技術呵護每一位病人，使病人的生命延續，健康重現，幸福永在。

48、只有家族服務于企業，企業與家族才能同時生存發展；假如企業的運營是以服務于家族為原則，則企業與家族必兩敗俱傷。

49、顧客夸你好，勝過登廣告。

50、統攬全局、各方協調、勤政高效、熱情為民。

51、顧客來問貨，行情送上門。

52、店有雅號，客自到。

53、我們從別人的發明中享受了很大的利益，我們也應該樂于有機會以我們的任何一種發明為別人服務；而這種事我們應該自愿的和慷慨地去作。——富蘭克林

54、好貨不愁賣，好店不愁客。

55、店好有常客，客無遠近。

56、莫怨清廉淡滋味，應愁貪婪鐵窗淚。

57、文明經商，禮貌待客。

58、顧客開了口，生意快到手

59、生意要成，為客參謀。

60、售貨先開口，顧客不愿走。

61、微笑服務每一天！

62、但愿世間人長健，何妨架上藥生塵。

63、顧客不分大小，交易無論多少。

64、耐心、細心、放心收費處，微笑服務、滿意服務。

65、客分三類，貨分三級。

66、為人服務，其實就是繳付居住在地球上的租金。——W.G.

67、薄利招客，暴利逐客。

68、不怕顧客雜，只怕不調查。

69、在學習中，在勞動中，在科學中，在為人民的忘我服務中，你可以找到自己的幸福。——捷連斯基

70、科學決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力于科學研究的人，首先應該拿自己的學識為人類服務。——馬克思

71、服務不輟、愛心永恒。

72、中國人搞出的理論，首先要為中國人服務。——吳仲華

73、因為驅病、康復是你我共同的心愿，所以健康、快樂是你我同樣的感受。

74、全心全意為客戶服務！

75、讓客三分理，不說滿口話。

76、尊重個人，優質服務，追求卓越。——IBM()

篇（2）

2、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。

3、我不需要發財，更多的財富只不過意味著用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我惟一的目的，就是為人類服務。——戴維

4、細微見真情，關愛滿機常

5、只有家族服務于企業，企業與家族才能同時生存發展；假如企業的運營是以服務于家族為原則，則企業與家族必兩敗俱傷。——佚名

6、顧客開了口，生意快到手。

7、世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。

8、船錨是不怕埋沒自己的。當人們看不到它的時候，正是它在為人類服務的時候。——普列漢諾夫

9、生意要成，為客參謀。

10、您愉快的空中之旅，從我這里開始。貼心365天，滿意100分。

11、一定要有自信的勇氣，才會有工作的勇氣。

12、柜臺如擂臺，顧客如判官。

13、誰為時代的偉大目標服務，并把自己的一生獻給了為人類兄弟而進行的斗爭，誰才是不朽的……——涅克拉索夫

14、柜臺是戲臺，喜憂隨客來。

15、在學習中，在勞動中，在科學中，在為人民的忘我服務中，你可以找到自己的幸福。——捷連斯基

16、不怕顧客雜，只怕不調查。

17、用我們的熱心、愛心、細心、誠心，換取您的稱心、放心、歡心、安心。

18、要正直地生活，別想入非非！要誠實地工作，才能前程遠大。

19、我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。——愛迪生

20、未曾失敗的人恐怕也未曾成功過。

21、嘴巴甜一點，腦筋活一點，方法新一點，效率高一點，做事多一點，理由少一點，肚量大一點，脾氣小一點，微笑露一點，服務好一點。

22、低標準的服務是問問自己有沒有微笑，高標準的服務是看看旅客有沒有微笑。

23、今日看客，明日買主。

24、為人服務，其實就是繳付居住在地球上的租金。——W.G.

25、從心出發，打造金牌服務。

26、商如行船，客如流水。

27、安全源于隱患防范；服務在于角色互換。

28、一客失了信，百客不登門。

29、事實上，成功僅代表了你工作的1%，成功是99%失敗的結果。

30、店好有常客，客無遠近。

31、順捷高效，平安抵達，真情服務，溫暖旅程！服務不周全，生產不安全，企業難保全。

32、顧客的滿意就是我最大的快樂。像關注健康一樣重視安全，像對待親人一樣做好服務。溝通信任承諾責任（溝通是服務手段，信任是服務基礎，承諾是服務標準，責任是服務保證）。

33、好貨不愁賣，好店不愁客。

34、用我專業的服務，讓您愉快的心開始旅行。

35、有樂趣的環境能滋養創意，沒有人工作只是為了好玩，但并不意味工作不能變得有趣。

36、把旅客的困難當做自己的困難，把旅客的快樂化為自己的快樂。

37、薄利招客，暴利逐客。

38、面對面的承諾，心貼心的服務。

39、熱待客，冷介紹。

40、我的人生哲學是工作，我要提示大自然的奧秘，并以此為人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。——愛迪生

41、貨美客來顧，店雅客來勤。

42、我們為祖國服務，也不能都采用同一方式，每個人應該按照資稟，各盡所能。——歌德

43、如果人們都能以同情慈善，以人道的行徑來剔除禍根，則人生的災患便可消滅過半。

44、服務他人，我快樂。

45、微笑加一點，急躁減一點，待客誠一點，冷淡少一點。

46、科學決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力于科學研究的人，首先應該拿自己的學識為人類服務。——馬克思

47、多聽顧客言，生意在眼前。

48、用微笑服務每一個人。

49、一個人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯誤也終于為真理的事業服務。——博克

50、少說空話，多做工作，扎扎實實，埋頭苦干。

51、我們從別人的發明中享受了很大的利益，我們也應該樂于有機會以我們的任何一種發明為別人服務；而這種事我們應該自愿的和慷慨地去作。——富蘭克林

52、喜迎賓客，以誠相待。

53、在問題面前過分強調客觀，就是對主觀錯誤的掩蓋。安全是山，服務是水，依山傍水，情景生輝。服務的目的不是為了得到鮮花和掌聲，而是為了服務過程本身，它的表現是自律、無私、奉獻。”

54、服務創造價值，安全創造效益。

55、主動意識需換位思考，優質服務靠規范管理。

56、世界會向那些有目標和遠見的人讓路。

57、顧客來問貨，行情送上門。

58、把方便留給旅客，把困難留給自己；把微笑送給旅客，把委屈留給自己。

59、不是每一個都要站在第一線上的，各人應該做自己份內的工作。

60、對男客細心，對女客耐心。

61、顧客不分大小，交易無論多少。

62、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上攀爬的。

63、文明經商，禮貌待客。

64、讓客三分理，不說滿口話。

65、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現自己的目標。

66、主隨客便，貨隨人意。

67、百貨百態，百客百意。

篇（3）

世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。

只有一條路不能選擇——那就是放棄的路；只有一條路不能拒絕——那就是成長的路。

生命之燈因熱情而點燃，生命之舟因拼搏而前行。

人生偉業的建立，不在能知，乃在能行。

世界會向那些有目標和遠見的人讓路。

征服畏懼、建立自信的最快最確實的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經驗。

顧客后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。

篇（4）

服務業是我國相對落后和需要重點發展的領域，我國要實現“三步走”戰略目標和可持續發展，未來GDP的增長、就業的擴大和稅收的增加，相當程度上要靠服務業，服務業需要有一個大的發展。在發達國家，服務業已成為增長最快的部門，成為新的增長點。而在我國，服務業產業發展的滯后，已成為經濟增長的“瓶頸”制約。服務業發展的滯后，制約了資本積累速度和資本利用效率的提高，制約了人力資本的增長，制約了技術創新能力的提高，也制約了市場的有效開拓。

（二）商務服務業和服務貿易是商務工作的重要內容

商務服務業（Commercial Service Industry），又稱“商業服務業”，是與WTO關于服務貿易12大類分類中的商業相對應的一類服務產業。關貿總協定烏拉圭回合服務貿易談判小組在烏拉圭回合中期審評會議后，在對以商品為中心的服務貿易分類的基礎上，結合服務貿易統計和服務貿易部門開放的要求，提出了以部門為中心的服務貿易分類方法，將服務貿易分為12大類。WTO成立后，繼承了這一分類標準。商務服務作為其中的一個大類，主要指在商業活動中涉及的服務交換活動，既包括個人消費的服務，也包括企業和政府消費的服務。具體細類分為：專業性（包括咨詢）服務、計算機及相關服務、研究與開發服務、不動產服務、設備租賃服務、展覽管理等其他服務。目前商務部所主管的服務業主要是與商務直接相關的服務，這些服務業可以統稱為“商務服務業”。

實際上，從產業的角度來看，無論對外貿易行業還是國內貿易行業也，都屬于服務業或第三產業范疇。雖然由于服務業和服務貿易的多樣性和復雜性，目前國內外尚未形成一個統一的分類標準，但WTO對服務貿易的分類已經越來越成為各國公認的一種分類辦法，國內由國家統計局最新修訂的行業分類標準，對第三產業的分類雖然仍有計劃經濟色彩，但也比較接近WTO的服務分類標準。鑒于上述服務業特別是一些新興的服務業需要大力發展，加快服務貿易發展的重要性，從體制上看很需要有一個明確的政府主管，需要政府從行業發展的角度實施管理，因此，商務部應該是商務服務業和服務貿易發展的行業主管部門。

（三）會展業等商務服務業既是商務促進的重要載體，更應被看作是重要的服務產業

長期以來，由于會展業、信息服務業、研究與咨詢業等商務服務產業本身的功能與商務促進的宗旨有很強的同一性，一直被作為重要的商務促進載體。這些商務服務業不僅自身在引導生產、促進消費、擴大內需、增加就業、創造產值與效益等方面的作用越來越顯著，而且由于它直接為商業活動中的各種交易活動提供服務，直接促進商品流通與服務交換，并且有著很大的“乘數效應”，客觀上對促進商務發展發揮著特殊作用，因而受到政府部門的重視和普遍介入。但是，在市場經濟體制條件下，這些服務業首先應當被當服務產業來看待。實際上，從世界各國的情況看，這類商務服務業在被作為載體開展商務促進時引入市場機制，既有利于相關產業的發展，也有利于提高商務促進的效率和水平……

（四）商務服務業和服務貿易的發展有賴于相關管理體制的進一步改革完善

我國已初步形成了買方市場，能否有效開拓市場也是經濟快速增長能否得以實現的關鍵。無論是開拓國內市場，還是開拓國際市場，都需要降低物流成本，提高信息傳輸的效率。而我國物流產業落后，信息系統不發達，嚴重制約了市場的開拓。

當前，服務業的競爭日益成為國際競爭的重要方面。由于信息和通訊技術的發展，80年代以來，全球服務貿易的增長已經快于實物貿易的增長。1997年的世界貿易組織的報告顯示，1980～1995年，服務貿易年均增長8.4%，而同期實物貿易年均僅增長5.2%.種種跡象表明，全球競爭正在從產品領域向服務領域轉移。在加入世界貿易組織之后，我國將逐步開放服務貿易。服務貿易的開放將對國內服務產業提出嚴峻的挑戰，大力發展服務業，也是迎接這種挑戰的需要。

二、改革基本思路

（一）改革理順商貿、商務服務業的發展促進體制

“十一五”期間加快商務服務業發展，關鍵是要按照產業化、市場化和國際化的方向，從管理體制、法律環境、人才戰略、市場機制等方面加快改革進程，為商務服務業的發展創造一個良好的制度環境。

1、推進產業化——把發展商務服務業作為服務業發展的重要內容

一是國家要把信息咨詢、管理咨詢、研究與開發、翻譯服務、展覽管理服務、會議服務、廣告服務、市場及公眾觀點調查、公共關系服務等發展潛力大的新興服務作為獨立的產業來對待，進一步明確商務部門作為主管部門。

二是政府主管部門應根據不同服務產業的不同情況出臺相關產業政策，包括擬訂行業發展規劃，做好相關統計工作；加強公共信息平臺建設，向企業及時提供相關行業與市場信息等公共服務；適當加大政府資金投入，探索政府資金引導、市場配置資源的商務服務業投資機制；制定商務服務業在用電、用水、土地使用、金融服務等方面的優惠政策；等等。

三是要支持建立商務服務業行業同業商協會組織，制定相關商務服務業行業服務指標體系、規范和標準。

2、推進市場化—完善市場機制，增加競爭主體，鼓勵公平競爭

一是要加快立法進程，重點完善展覽業、物流業、旅館業等商務服務業發展所需要的法律體系，一方面規范政府行為，另一方面規范市場行為，形成有序、有效的競爭環境，解決市場無序、惡性競爭等問題，建立有利于商務服務業特別是發展的公平經營環境。

二是加快培育研究顧問服務、會議展覽服務、翻譯服務公共關系服務、研究與開發服務、管理咨詢服務、市場研究及公眾觀點調查等新興服務服務行業的市場主體，特別是要大力鼓勵非公有制經濟以多種形式參與商務服務業各行業的發展。

三是要把發展商務服務業與政府職能轉變及事業單位改制結合起來，實行政企分開、企業與事業分開、營利性機構與非營利性機構分開，培育符合市場經濟體制和國際競爭需要的微觀主體。營利性機構實行自主經營、自負盈虧、依法納稅，非營利性機構也要面向市場，引入競爭機制。政府商務促進體系中面向促進對象提供的信息咨詢、市場調查、貿易展覽、專業培訓、技術輔導等許多服務項目，可由政府直接推薦有良好經營資質的研究機構、市場調查事務、會議展覽公司、律師事務所等商務服務機構進行商業化服務（如服務市場較成熟，政府也可不必做任何推薦，由企業直接面市場即可），服務項目完成后再由政府對相關企業予以認定資助。

四是要加快形成統一的適用于內外資及各種所有制經濟的市場準入政策。

3、推進國際化—開展國際合作，提高國際競爭力，努力擴大服務出口

加大商務服務業的市場化、產業化進程應與國際化配合起來，相互促進、互動發展。

一是要進一步擴大服務業市場的對外開放，以開放促進服務業體制改革，促進傳統服務產業的改組改造，提高技術含量，形成新的科學的營銷方式和業態；二是要大膽學習、借鑒國外先進理念，引進先進管理和優秀人才，帶動服務業水平提高，增強國際競爭力；

二是要廢除或調整那些與產業化、市場化、國際化發展不相適應、不利于商務服務業走向國際的規定和做法，制定鼓勵服務出口發展的相關政策，規范服務業出口的法律、法規。考慮對服務業出口實行出口退稅政策。

三是要鼓勵我國企業走向國際市場，支持企業通過對外投資、并購等方式擴大服務業對外投資；

四是要加強人才培訓。通過舉辦學習班、輔導班、研究班等加強培訓，提高相關從業人員的綜合素質和業務水平。

（二）改革理順服務貿易的管理促進體制

“十一五”期間，我國對外貿易的發展需要進一步調整結構，轉變外貿增長方式。而加快服務貿易出口的發展是其中一項重要的、有效的措施，因此，要抓緊理順服務貿易管理與促進體制。

1、明確服務貿易主管部門

美國、日本、德國等世界貿易大國對服務貿易和貨物貿易的宏觀管理都是明確由同一個政府部門負責，如美國商務部、日本經濟產業省、德國經濟部等。而我國服務貿易的進出口總額已經高達800億美元，但是服務貿易的主管部門實際上一直未完全明確（本屆政府商務部的“三定方案”仍沒有明確這方面的內容）。當前的體制是，商務部主要負責服務貿易的國際多邊談判、對外事務協調、服務業利用外資政策等事務，以及對外承包工程和勞務輸出的管理，其余服務貿易事務分屬幾十個相關部門。相應地，服務貿易戰略發展規劃、服務貿易立法、服務貿易業態劃分標準、服務貿易統計制度等涉及服務貿易發展的重大事項，一直未能得到研究落實。因此，盡快明確商務部作為我國服務貿易管理與發展的歸口部門已是當務之急。目前商務部外資司、WTO司和合作司雖然各有一個服務貿易處，但都分管具體事務，尚不足以形成對服務貿易進出口的宏觀管理。服務貿易管理部門明確后，建議商務部組建服務貿易管理司，加強對服務貿易的宏觀管理。

2、建立國家級服務貿易發展協調機制

篇（5）

在復習《驗證牛頓第二定律》時，利用了這樣的歌訣：控制變量法，驗證牛二律；實驗第一步，平衡摩擦力；合力等于盤碼重，必須滿足關系式（m?M）； 驗證a?M成反比，注意選好坐標系。這一歌訣的第一句“控制變量法”，說明了本實驗的實驗思想方法，即“控制變量法”；第二句“驗證牛二律”，說明了本實驗的實驗目的，即“驗證牛頓第二定律”；第三四兩句“實驗第一步，平衡摩擦力”，強調了本實驗的注意事項之一，即消除摩擦力對實驗結果的影響；第五六兩句“合力等于盤碼重，必須滿足關系式（m?M）”，說明本實驗中小盤及砝碼的總重力視為小車受到的拉力，必須滿足關系式（m?M）；第七八兩句“驗證a?M成反比，注意選好坐標系”，說明本實驗中在處理數據時，a?M圖像是曲線，尋找關系不夠明顯，為了解決這一問題，縱軸選a，橫軸選 ，這樣就可化曲為直，很直觀地發現a和M的反比關系。利用了這一歌訣，不僅本實驗的實驗目的思想方法、注意事項、數據處理技巧等都進行了復習，而且提高了學生學習興趣，從而使學生在輕松的情況下掌握了本實驗的知識，提高了學習效率。

在復習《測定金屬的電阻率》時，利用了這樣的歌訣：兩個定律把ρ測，測U測I測直徑；測D（直徑）要用測微器，讀數規則要注意；L測量莫松動，為減誤差A外接；通過電流要適宜，變阻器使用記心中。第一句“兩個定律把ρ測”，兩個定律說明了本實驗的實驗原理，即電阻定律和歐姆定律，把“ρ測”說明了本實驗的目的，即測定金屬的電阻率；第二句“測U測I測直徑”，說明了本實驗需要測量的物理量，即導體兩端的電壓、通過導體的電流以及導體的直徑；第三四兩句“測D（直徑）要用測微器，讀數規則莫忘記”，強調了本實驗應用的一個重要儀器螺旋測微器以及螺旋測微器的讀數規則；第五句“L測量莫松動” 強調測量長度時一要注意是接入電路中的有效長度，二要注意測量時導體不能松動；第六句“為減誤差A外接”，伏安法測電阻，測量電路中電流表有外接法和內接法，本實驗中為了減小誤差測量電路中的電流表要用外接法；第七句“通過電流要適宜”，在用伏安法測量電阻時，通過待測導線的電流不宜過大，通電時間不宜過長，以免金屬導線的溫度明顯升高，造成其電阻率在實驗過程中明顯增大；第八句“變阻器使用記心中”，變阻器接入電路中有分壓式和限流式，在本實驗中，由于待測導線的電阻不大，變阻器接入電路時用限流式。利用了這一歌訣，使學生快速掌握實驗原理、思想、注意事項，提高了學習效率。

篇（6）

服務又是什么呢？在《現代漢語詞典》里解釋為：為集體（或別人）的利益,或為某種事業而工作。

當年我在黨旗下舉起右手莊嚴宣誓：全心全意為人民服務！那時候,我所認識的服務，僅僅停留在依法行政，公事公辦，遵守法律、法規，履行自己的職責上。可是，當我投身勞動保障服務工作，我們窗口一線的同志卻以他們的實際行動向我展示了一個全新的服務理念:親情服務。

在我們的服務窗口，發生過這樣一件感人的事。那是一個雨天，下午三點多，窗口的同志接到一位受傷職工的電話，說他在一家企業上班因工受傷，想了解一些工傷申報方面的法律法規，因為腿腳不便，不能前來窗口咨詢。對于這樣的情況，按照常規，我們完全可以選擇電話答復，但窗口的同志并不這么想，他們認為，勞動保障窗口服務應該落實在小事上，體現在為群眾服務的誠意上。下班以后，窗口的同志收集好有關文件和資料準備出發，那時，天色昏暗，風雨交加，連雨傘都難以撐開，但他們還是一頭鉆進了雨幕中。當他們趕到那位受傷職工家中，渾身上下已經濕透，那位受傷職工當時既驚訝，又感動，他真不知用什么語言來表達他的感激之情，只說了一句:你們就是我的親人！

偶爾為之的親情是容易的,而幾年如一日在服務中做到耐心、細致、謙和、熱情卻實在是不平凡的。在我們的服務窗口，我經常看到這樣一些感人的場景:我看到,為了替企業、職工群眾節約時間，不讓企業、職工群眾多跑一趟，我們的同志經常加班加點，甚至放棄午休時間；我看到,當企業、職工群眾準備的材料不齊全時，我們的同志不是簡單地退回，而是為企業、職工群眾詳細列出清單，指導他們提交有關材料；我看到,當事情沒有辦妥，企業經辦人員感到為難時，我們的同志主動與相關部門溝通聯系，為經辦人員減輕壓力；我看到,當職工群眾詢問不得要領時，我們的同志耐心講解法律法規，幫助職工群眾理清思路,送上一個個微笑、一聲聲問候、一份份關懷……

篇（7）

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

1 溫州大峽谷溫泉度假村概況

溫州大峽谷溫泉度假村位于溫州市泰順縣雅陽鎮氡泉景區內，坐落在華東第一大峽谷北側山坡上，海拔500公尺。度假村按四星級休閑度假村標準而建。這里的自然景觀委婉中見雄偉，樸野中藏珍奇。空氣清新、環境優美，堪稱世外桃源。筆者曾在溫州大峽谷溫泉度假村兼職過兩個月的餐飲服務員，從而對該酒店有了一些基本的熟悉了解。

2溫州大峽谷溫泉度假村個性化服務的現狀分析

溫州大峽谷溫泉度假村是一家按照四星級酒店標準而建造的以溫泉為主打特色的度假村，雖然現在只是四星級，但努力按五星級酒店的要求為客人提供優質的服務，該酒店已越發意識到個性化服務在酒店行業競爭中的重要作用，但是基本上這一理論還只是停留在口頭宣傳階段，只做了表面文章，并未真正滲透到日常經營管理中，離真正的酒店個性化服務水平還有一點的差距。在做好標準化服務的基礎上提供獨一無二的個性化服務對于該酒店來說非常必要。

3溫州大峽谷溫泉度假村個性化服務存在的不足之處

3.1顧客參與度低

該酒店往往停留在幫助顧客解決一般服務的問題上，而忽略對顧客體驗的引導和渴求參與的消費心理。

3.2缺乏個性化服務情感

筆者在該酒店做兼職期間，大多數服務員都是以一種任務服務的心理為賓客提供個性化服務，并沒有把個人感情融入到其中，只是按照規定做事，沒有用心服務。服務員以這種完成任務的心態去提供個性化服務，以至于他們的表情，言談舉止是不能讓客人感覺到親情般的溫暖的，這影響顧客的心理滿足感。

3.3服務員工作積極性不高

該酒店管理人員沒有配套的獎懲制度，使服務員工作積極性不高。這將在一定程度上影響客人對酒店的良好印象，服務員對客人的問詢應有問必答，決不能說不知道，若是自己真的不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

3.4對顧客需求認知不夠

主要表現有：第一，酒店客史檔案項目設計過于簡單，不能全面收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質不高，溝通能力欠缺，從而導致對顧客信息的掌握不夠；第三，有些員工既無習慣也無渠道對顧客需求信息進行反饋，造成顧客信息有時失傳。

4個性化服務改善策略

4.1設置硬件個性化

在高級客房的大理石浴室可以配備豪華按摩浴缸，滿足顧客更高的需求。溫州大峽谷溫泉度假村依山而建，掩映在蒼翠之間，既有寧靜私密的環境，又有良好的景觀視線，在陽臺上可以建個溫泉池，不用太大，兩到三個人洗的空間就可以了，讓客人可以在此一邊欣賞自然景色，一邊享受特色SPA帶來的奇妙感受，達到身心的徹底放松。

4.1.1增加餐桌上的別致擺設和個性裝飾

對于宴會和重要的客人，酒店可以適當注重餐臺插花或個性化裝飾。另外，酒店客房的小方巾、紙巾或毛巾可以疊成不同的圖形，如白天鵝、大象、鮮花狀，讓客人感覺到酒店的與眾不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛絨玩具等。

4.1.2椅子和燈飾個性化

酒店可以根據不同的客人類型來設計兒童椅，針對老人設計老人椅等。或者通過不同顏色的椅子來突出主賓，體現尊貴。另外也可以通過不同形式的椅子來區分等待區、用餐區、休閑區、酒店文化區等。酒店的燈從設計和裝飾上也能體現酒店的個性。如燈的造型可以是一條魚，一片葉子，或者呈鏈狀，讓客人感受到一種硬件裝飾的個性。

4.1.3菜單設計有亮點

溫州大峽谷溫泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以將酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。

4.1.4在客房服務簿上下功夫

客房的服務簿也可以配置一些特色地圖，如酒店周邊特色美食地圖或晨練線路圖等。客人一打開服務簿，就知道旁邊有哪些超市、旅游景區、特色小吃等，體現了酒店的人文文化。

4.2塑造軟件

4.2.1提高顧客參與度

溫州大峽谷溫泉度假村也可以模仿這樣的計劃項目，提高顧客的參與度。還可以在酒店的客房放一張顧客意見卡，征求顧客的看法等。

4.2.2培養酒店員工溫情服務

該酒店培訓部門可以每月或一段時間分批對員工進行服務方面的培訓，提升員工的服務意識。如該酒店可以把對客服務的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊進行教育和培訓。酒店監督管理人員可以將員工服務過程中一些不規范的舉止行為拍攝、錄像下來，組織有關人員來分析，講評。最后指出標準動作是什么，為什么這么做，這樣有利于員工在平時服務中更加注重禮貌禮節。酒店內部各部門之間的交往也應該使用正確、規范的語言來溝通，協調。員工的服務意識培養是要多方面的，只有在每個環節上牢牢把關才能讓員工將酒店當做自己的家，將客人當成自己的親人，為酒店樹立良好的品牌，為客人提供最優質的服務。

4.2.3提高員工工作積極性

篇（8）

服務業最主要的特征是大多數服務工作都與顧客直接接觸，服務的生產和消費往往是同時進行的，顧客與服務企業交互過程的好壞直接影響顧客對服務的評價，決定著服務質量的高低（范秀成，1999）。本文通過對服務的特征和分類進行回顧，在此基礎上對個人服務業的含義和分類進行界定，并在餐飲行業和美發行業對消費者展開問卷調查，對個人服務業顧客感知服務質量的維度結構進行實證分析。

個人服務業的概念

（一）服務的特征與分類

傳統理論認為，服務具有以下五個特征：無形性、易逝性、多變性、生產與消費同時性、不可分離性（馬雷克·科爾欽斯基，2004）。關于服務的分類，一個重要的分類方法是以服務創造和傳遞的過程性質為基礎。一個過程是一個特定的運作方法或者一系列的活動，通常涉及多個需要按規定順序進行的步驟。服務過程可以是包含幾個相對簡單步驟的過程，也可以是高度復雜的活動。服務過程中涉及兩大類因素：人與物品。在許多情況下，顧客本身就是服務過程的主要投入因素。而在另一些情況下，主要的投入是物品。在一些服務過程中，發生的行為是有形的；而在以信息為基礎的服務中，發生的行為是無形的。單純從運營的角度來看，根據是針對人的身體還是針對實體的有形行為以及是針對人的頭腦還是針對無形資產的無形行為，可以將服務過程分為四類：人體處理，針對人的身體的服務；物體處理，針對實體的服務；腦刺激處理，針對人的頭腦的服務；信息處理，針對無形資產的服務（Lovelock， C. H，1983）。

（二）個人服務業的含義和分類

根據兩個維度——“服務行為的本質是有形行為還是無形行為”和“服務的直接接受者是人還是物體”，可以把服務劃分為四種類型，其中，針對人的身體的服務可以說是服務活動中最基本的類型，本文將這種類型的服務業定義為個人服務業（駱耕漠，1989）。同時，Gutek等（1999）指出，根據服務人員和顧客是否認識對方，雙方是否希望再次交往，以及雙方是否有交往經歷，可以把企業服務人員與顧客之間的交往分為兩種類型——關系型和偶遇型。綜上所述，本文將“針對人的身體的服務”這一類服務業定義為個人服務業，同時，根據Gutek等人（1999）的研究，個人服務業可以分為關系型和偶遇型兩類。這樣的界定與分類有助于學術界從人際交互角度更加深入探討服務消費過程及員工與顧客之間的相互影響。

顧客感知服務質量的概念與維度結構

（一）顧客感知服務質量的定義

Gronroos提出顧客感知服務質量的概念并對其內涵進行科學界定，他將顧客感知服務質量定義為顧客對服務期望與感知服務績效之間的差異比較。感知服務績效大于服務期望，則顧客感知服務質量是良好的，反之亦然。同時，他還界定了顧客感知服務質量基本構成要素，即顧客感知服務質量由技術質量和功能質量組成（韋福祥，2005）。Gronroos創立的顧客感知服務質量評價方法至今仍然是服務質量管理研究最為重要的理論基礎。

（二）顧客感知服務質量的維度

Gronroos認為顧客感知服務質量是由技術性質量和功能性質量組成的。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出服務質量的差距模型和SERVQUAL量表，認為顧客從五個維度衡量服務質量：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度，他們提出SERVQUAL方法以后，絕大多數的學者在進行服務質量管理和評價時，采用的基本上都是這五個維度。Brady和Cronin（2001）指出，Parasuraman，Zeithaml和Berry等人的五維度模型和Gronroos的兩維度模型各有優缺點。Brady和Cronin（2001）在這兩個模型和其他學者的研究基礎上，提出了一個由三個維度、九個子維度組成的多層次結構模型。

學術界對顧客感知服務質量維度的研究成果豐富，但不同研究的結論并不一致。現在不少學者都認為，對于不同的行業來說，顧客感知服務質量的維度有可能是不同的；對于不同的服務行業，顧客感知服務質量不同維度的重要性可能會存在差異；不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對感知服務質量維度的理解也會存在著差異。因此，在具體的研究中，研究者需要針對具體的研究問題和研究背景對顧客感知服務質量的維度進行探討。

個人服務業顧客感知服務質量維度結構的實證分析

（一）量表題項的選擇

對于個人服務業顧客感知服務質量量表題項的選擇，本文主要采取了文獻研究的方法進行篩選。在已有研究的測量量表中，最有代表性的應屬Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表。Cronin和Taylor（1994）提出“績效感知服務質量度量方法”（即SERVPERF，Service Performance的縮寫），SERVPERF摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，而只是利用一個變量，即服務績效來度量顧客感知服務質量，而且對度量過程加以改進，在應用上比SERVQUAL簡單實用許多。本文也據此直接采用服務績效測量顧客感知服務質量。此外，有不少學者在研究過程中發現，SERVQUAL量表的五個維度在不同行業的重要性程度會有不同，不能普遍適用于所有行業，因此建議開發更有針對性的量表。Stevens針對餐飲行業開發了DINESERV量表，該量表針對餐飲行業，利用29個題項對顧客感知服務質量進行測量（Liao H. et al.，2004）。如上所述， Brady和Cronin（2001）提出了一個由35個題項組成的顧客感知服務質量量表。本文的個人服務業顧客感知服務質量量表主要參考了上述量表進行選擇和補充，此外，本文研究者還與行業相關人員就問卷草稿進行了討論和完善。經過上述步驟，得到了用于問卷調查的18個題項，如表1所示。

（二）探索性因子分析

1.問卷調查過程與樣本概況。本文實證研究的調研行業選擇美發行業和餐館行業兩類，這兩個行業均屬于個人服務業，同時美發服務屬于Gutek等（1999）所說的關系型服務，而餐館服務屬于偶遇型服務，本文通過對這兩個行業進行調研，可以比較好地研究個人服務業的顧客感知服務質量的維度結構。調查共發出問卷600份，回收有效問卷404份，有效回收率為67.33%，其中美發行業193份，餐飲行業211份。根據驗證性因子分析的思路，本文將所有數據隨機分為兩半，隨機抽取202份問卷進行探索性分析，另一半問卷則作為驗證性分析的樣本。在探索性分析被試樣本中，美發行業和餐飲行業分別為98人和104人，男性和女性分別為81和121人。

2.因子分析結果。本文利用SPSS13.0軟件對202份有效樣本的數據進行探索性因子分析顯示，樣本的KMO值為0.912，顯著性水平小于0.001，表明調查數據適合進行因子分析。探索性樣本的第一次因子分析采用主成分分析法抽取因子，按照Eigenvalue大于1的原則抽取因子，轉軸方法則選擇Varimax方法。本次因子分析共抽取了4個因子，未轉軸時這四個因子所解釋的方差占總方差的百分比分別為46.674%、9.857%、7.404%和6.194%，合計共解釋70.128%的變異量。因子轉軸后的數據結果顯示，第一個因子對應調查問卷中的第3、1、4、9、10、2、7題，第二個因子對應第14、18、15、8、17、11、16題，第三個因子對應第12、13題，第四個因子對應第5、6題。由于第三個和第四個因子在因子轉軸后所對應的題項數太少，不適宜單獨構成一個因子，因此考慮刪除相應題項。本文先將第四個因子對應的第5、6題刪除，進行第二次因子分析。在此之后按相同方法進行的第三次因子分析共抽取了2個因子，這兩個因子在轉軸后所對應的題項分別為第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題。本文對由第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題組成的量表進行信度分析，結果表明14個題項總的信度系數為0.939，其中，第3、1、4、9、10、2、7題對應的分層面信度系數為0.930，第14、15、8、18、17、11、16題對應的分層面信度系數為0.901。綜合以上分析，本文認為由第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題組成的二維度結構的量表可以比較有效地測量個人服務業顧客感知服務質量，根據題項的內容，第一個因子命名為“基本服務質量”維度，第二個因子命名為“人際溝通質量”維度。下一步的驗證性因子分析運用另一半樣本驗證個人服務業顧客感知服務質量二維度結構的合理性。

（三）驗證性因子分析

1.模型驗證。針對個人服務業顧客感知服務質量量表的問卷調查共收回并甄別出404份有效問卷，根據驗證性因子分析的思路，本文將所有數據隨機分為兩半，隨機抽取202份問卷進行探索性分析，另一半問卷則作為驗證性分析的樣本。在驗證性分析被試樣本中，美發行業和餐飲行業分別為95人和107人，男性和女性分別為98和103人，性別信息缺失者1人。

依照探索性因子分析的結果，本文提出了顧客感知服務質量的二維度結構構想模型，并根據驗證性因子分析的要求，利用LISREL8.80軟件對驗證性樣本的202個觀測數據與構想模型進行擬合，對提出的構想模型進行驗證，得到顧客感知服務質量的完全標準化解。具體結構與各參數的標準化解如圖1所示，驗證性因子分析的主要擬合指數見表3的第二欄。

2.競爭模型的比較。為了驗證該模型的合理性，本文將其與競爭模型進行對比。競爭模型的假設包括單維結構模型和四維結構模型。以下介紹模型比較的分析結果。

競爭模型1：單維結構模型。在已有關于顧客感知服務質量的研究中，有不少文獻對其的測量是利用單維結構的模型進行的，本文就此提出個人服務業顧客感知服務質量單維結構的競爭模型，該模型驗證性因子分析的主要擬合指數見表3的第一欄。

競爭模型2：四維結構模型。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表被學術界廣為接受，該量表從五個維度測量顧客感知服務質量，即有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。本文根據SERVQUAL量表五維度的結構以及本文個人服務業顧客感知服務質量量表的具體題項，試圖提出一個不同于探索性因子分析得到的二維結構模型的競爭模型。由于在文獻研究和訪談研究得到的題項中沒有反映SERVQUAL量表中的保證性維度的題項，這里提出的競爭模型是四維結構模型，量表具體題項與維度的對應關系如表2所示，該模型驗證性因子分析的主要擬合指數見表3的第三欄。

3.驗證性因子分析結果。本文將個人服務業顧客感知服務質量的二維結構的構想模型與單維結構、四維結構等兩個競爭模型進行比較，具體的擬合指數見表3。從表中數據可以看出，二維結構模型的χ2/df = 2.54（

實證結果討論

（一）實證研究結果與五維度結構的比較

Gronroos在提出“顧客感知服務質量”概念的同時探討了顧客感知服務質量的構成要素，即顧客感知服務質量包括技術質量（服務結果）和功能質量（服務過程）兩部分。盡管Gronroos沒有提出成熟的測量量表，但他關于顧客感知服務質量由不同維度構成的觀點給后來的研究者以很大的啟發。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）的研究可以說是顧客感知服務質量維度研究的最具代表性的工作，他們認為顧客感知服務質量包括五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。實際上，上述五個維度中的有形性和可靠性與Gronroos所說的反映服務結果的技術質量比較接近，而響應性、保證性和移情性與反映服務過程的功能質量比較接近。本文通過對個人服務業進行實證研究，得出個人服務業顧客感知服務質量由基本服務質量和人際溝通質量兩個維度構成的結論，該結論與前人的研究結果基本相一致，但也不完全相同。

（二）關于有形質量和公司質量維度

在Gronroos完善顧客感知服務質量概念的同時，Lehtinen也論述了顧客感知服務質量的三個維度（韋福祥，2005），即有形質量（如設備或建筑物）、公司質量（公司形象）和互動質量（顧客與公司之間的互動及顧客之間的互動）。其中，Lehtinen所說的互動質量與Gronroos所說反映服務過程的功能質量比較接近，同時，Lehtinen所說的有形質量和公司質量與Gronroos的理解有很大的不同，他的觀點給后來研究提供了很好的借鑒。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顧客感知服務質量的一個維度。還有，Rust和Oliver就認為，顧客感知服務質量除技術質量和功能質量外，還應納入第三個要素，即有形的環境質量（韋福祥，2005）。本文的實證研究結果顯示，個人服務業顧客感知服務質量由基本服務質量和人際溝通質量兩個維度構成，其中基本服務質量就包含了顧客對有形質量的評價。

另一方面，Lehtinen關于公司質量（公司形象）也是顧客感知服務質量一個維度的觀點也比較有啟發意義，這是Gronroos最初關于技術質量和功能質量觀點所沒有涉及的。不過，Lehtine的理解也影響了Gronroos后來的觀點。Gronroos在2000年則提出對顧客感知服務質量的進一步理解，認為良好服務質量的維度有七個，其中第七項“聲譽與信用”為感知質量的“過濾器”（韋福祥，2005），這種理解與Lehtine關于公司質量（公司形象）的觀點比較接近。不過，在本文對個人服務業相關人士的訪談中，受訪者沒有提及公司形象是顧客感知服務質量所包括的內容。關于這一點，可能的原因是本文所訪談的個人服務業相關人士偏向中層和中下層，這些顧客和業界人士可能確實不太認為公司形象是顧客感知服務質量的一個組成部分。關于公司形象與個人服務業顧客感知服務質量的關系問題，學術界可進一步深入探討。

綜上，本文在前人的基礎上對個人服務業的含義和分類進行界定，并在個人服務業中的餐飲行業和美發行業對消費者展開問卷調查，對個人服務業顧客感知服務質量的維度結構進行實證研究。探索性因子分析和驗證性因子分析的結果顯示，個人服務業顧客感知服務質量由“基本服務質量”和“人際溝通質量”兩個維度構成，實證研究得出的量表可以較好地測量個人服務業顧客感知服務質量，可以應用于進一步的相關研究。

參考文獻：

1.范秀成.服務質量管理：交互過程與交互質量[J].南開管理評論，1999，2（1）

2.[英]馬雷克·科爾欽斯基著.何建華譯.服務業人力資源管理[M].人民郵電出版社，2004

3.Lovelock， C. H. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights[J]. Journal of Marketing， 1983， 47 （3）

4.駱耕漠.個人服務的社會化和分類統計問題[J].財經問題研究，1989（2）

5.Gutek， B. A.， Bhappu， A. D.， Liao-Troth， M. A.， Cherry， B. Distinguishing Between Service Relationships and Encounters[J]. Journal of Applied Psychology， 1999， 84 （2）

6.韋福祥.服務質量評價與管理[M].人民郵電出版社，2005

7.Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， Berry， L. L. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64 （1）

篇（9）

電子商務（Electronic Commerce, EC）是一種通過信息技術將企業、用戶、供應商及其他商貿活動涉及的職能機構結合起來的應用，是完成信息流、物流和資金流轉移的一種行之有效的方法。電子商務發展到今天，不少企業已體驗到了電子商務的優越性。然而在企業應用電子商務的過程中出現了許多問題，例如企業電子商務的整個信息系統不能很好地融合，以至于企業內部各部門之間信息及業務流程不能共享；社會各種組織機構的計算資源、存儲資源、通信資源、軟件資源、信息資源、知識資源等互不連通，形成信息孤島。要解決上述問題，可以通過資源共享的方法，而資源共享實現的關鍵技術就是網格技術。

網格(Grid)技術是伴隨著互聯網技術而迅速發展起來的,把分散在不同地理位置的計算機組織成一個“虛擬的超級計算機”, 其中每一臺參與計算的計算機就是一個“節點”, 而整個計算是由成千上萬個“節點”組成的“一張網格”。 網格服務(Grid Service)就是遵守網格服務規范約束,依據服務描述動態創建的Web Service。網格服務的最大優點是實現了廣域網環境下的程序和資源的互連,其松耦合的特點能夠很好的解決數據資源自治性和分布性的問題,解決技術異構和接口異構的問題。基于網格服務的電子商務讓供應商、采購商、客戶合作伙伴以及員工、管理者、決策者能夠以各種方式，通過訪問權限和設定訪問相關數據，實現高速互聯，協調企業運營管理的整體發展，實現企業經營管理業務流程重組。利用網格技術最大限度的實現資源一體化和服務一體化。

一、OGSA網格模型

開放網格服務體系結構(Open Grid Services Architecture, OGSA)是目前影響最大的一種網格體系結構，也被視為下一代的網格體系結構。OGSA體系結構是一個四層模型，如圖1所示。最下面一層是構造層,它包括網絡上所有的設備和資源。構造層之上是連接層,它主要包括與服務器、網絡進行連接的資源和連接協議。再上面的一層是集群服務,這層的作用是將服務資源匯聚在一起,供虛擬組織的應用程序共享、調用,它包括目錄的處理、診斷、監測,資源的注冊、分配、,和負荷控制、賬戶管理等。最上面的一層是應用層,指的是用戶應用程序。連接層和集群服務的組合稱為網格。

以服務為中心是OGSA的基本思想。OGSA對Web Service進行了擴展，以“網格服務”的形式實現服務的共享。由于OGSA體系結構采用統一的Web Service框架，因此具備了

Web Service的所有有利因素，比如服務描述和發現；可以從服務描述中自動產生客戶與服務端的代碼；將服務描述與互操作的網絡協議綁定在一起；與新出現的高就開放標準、服務和工具兼容；有廣泛的工商業支持等。

二、基于網格的電子商務系統的特點

1.網格資源的共享性:資源共享使得任何接入網格的設備可以以一種非常簡單便利的方式訪問網格中的各種資源。網格將多個動態變化的資源集成起來, 提供動態、跨組織邊界的資源整合的支撐環境, 解決電子商務系統這類由個體成員、組織機構和資源組成的動態聯合體所面臨的靈活的資源共享和協同工作等問題。各個結點通過資源共享,完成用戶提交的各種任務。網格屏蔽資源共享的復雜性, 使資源有序化, 并易于被發現和集成,降低了資源共享的成本和難度。

2.異構資源數據源集成性:應用網格技術將分布在不同地點、不同系統、采用不同格式的產品、工藝過程、生產管理、零部件供應、產品銷售和服務等數據信息集成起來, 構建網格數據倉庫。實現系統內各種數據資源的信息、查詢、供應、調查、咨詢等工作, 幫助每個企業節點進行數據共享、決策支持、合作伙伴選擇、在線采購、定單查詢、協調、控制、評價仿真、決策與管理系統, 同時使企業的信息具有延續性和繼承性, 達到保護原有數據、減少系統投資的目的,并能夠發揮最大的效益。

3.協同工作能力:網格是為跨地域、跨企業的分布、異構資源提供一種資源共享和協同管理的環境, 使得用戶提交的任務, 能夠在動態組成的電子商務系統中完成。網格資源結點根據不同的任務,動態組成不同的服務, 通過彼此間合作,共同完成任務。網格的發展將幫助分散在不同區域、不同企業、組織和個體中的各類資源有效地組織起來,進行優化調度。通過網格技術, 用戶能夠方便地獲得各種服務, 并在網格技術的支持下方便地形成面向特定企業管理需求的專業化應用系統, 實現企業間的商務協同、設計協同、制造協同和供應鏈協同, 支持企業快速響應市場變化。

三、基于網格服務的電子商務平臺

由于目前OGSA是廣泛采用的網格體系結構，這里給出采用OGSA體系結構的網格電子商務平臺架構，如圖2所示。

該平臺主要由六個部分組成：

1.數據網格:數據網格可以集成多種數據源，為用戶提供透明的訪問、存儲、管理數據的界面,使用戶能夠容易的實現網格中的數據共享。在基于網格的電子商務系統下,可用的存儲空間是無限的。

2.計算網格：計算網格通過動態的利用整個網格中強大的計算資源,為用戶提供共享資源的良好接口和服務。

3.信息交流網格:在數據網格與計算網格的基礎上構建,對來自數據網格和計算網格的計算結果進行處理，從而形成信息資源并將信息資源提供給服務網格，進而滿足電子商務信息交流的要求。信息交流需要資源的共享,才不致造成局部區域的信息孤島。

4.服務網格: 它是基于網格的電子商務平臺的核心組成部分和主要功能單元。服務網格提供電子商務系統所支持的各種服務,同時對各企業的電子商務應用系統提供應用支持。

5.應用系統:接收服務網格發送過來的簡單對象訪問協議（Simple Object Access Protocol, SOAP）消息, 提供不同的計算和資源服務。針對電子商務各個應用系統的不同的應用需求,進而獲得所需要的服務。

6.網格管理控制平臺: 它是基于網格的電子商務系統的集中控制管理單元, 通過該系統的統一控制, 使得新建的電子商務網格子系統及服務網格、信息資源網格、數據網格和計算網格各個子系統通過統一的規范, 實現各子系統的互通、互聯和互操作,在網格管理控制平臺的統一協調控制下發揮出電子商務網格系統的最大功用。

四、結論

本文通過把網格技術應用于電子商務的各項應用領域，有效的將企業的各種資源整合于一體，實現各種分布式資源的互連互通，充分發揮各種信息資源的優勢，從而消除企業存在的信息孤島，使其在保證產品質量、降低成本，提高企業競爭力等方面起到極大的促進作用。

參考文獻：

篇（10）

    電子商務(Electronic Commerce, EC)是一種通過信息技術將企業、用戶、供應商及其他商貿活動涉及的職能機構結合起來的應用,是完成信息流、物流和資金流轉移的一種行之有效的方法。電子商務發展到今天,不少企業已體驗到了電子商務的優越性。然而在企業應用電子商務的過程中出現了許多問題,例如企業電子商務的整個信息系統不能很好地融合,以至于企業內部各部門之間信息及業務流程不能共享;社會各種組織機構的計算資源、存儲資源、通信資源、軟件資源、信息資源、知識資源等互不連通,形成信息孤島。要解決上述問題,可以通過資源共享的方法,而資源共享實現的關鍵技術就是網格技術。

    網格(Grid)技術是伴隨著互聯網技術而迅速發展起來的,把分散在不同地理位置的計算機組織成一個“虛擬的超級計算機”, 其中每一臺參與計算的計算機就是一個“節點”, 而整個計算是由成千上萬個“節點”組成的“一張網格”。 網格服務(Grid Service)就是遵守網格服務規范約束,依據服務描述動態創建的Web Service。網格服務的最大優點是實現了廣域網環境下的程序和資源的互連,其松耦合的特點能夠很好的解決數據資源自治性和分布性的問題,解決技術異構和接口異構的問題。基于網格服務的電子商務讓供應商、采購商、客戶合作伙伴以及員工、管理者、決策者能夠以各種方式,通過訪問權限和設定訪問相關數據,實現高速互聯,協調企業運營管理的整體發展,實現企業經營管理業務流程重組。利用網格技術最大限度的實現資源一體化和服務一體化。

    一、OGSA網格模型

    開放網格服務體系結構(Open Grid Services Architecture, OGSA)是目前影響最大的一種網格體系結構,也被視為下一代的網格體系結構。OGSA體系結構是一個四層模型,如圖1所示。最下面一層是構造層,它包括網絡上所有的設備和資源。構造層之上是連接層,它主要包括與服務器、網絡進行連接的資源和連接協議。再上面的一層是集群服務,這層的作用是將服務資源匯聚在一起,供虛擬組織的應用程序共享、調用,它包括目錄的處理、診斷、監測,資源的注冊、分配、,和負荷控制、賬戶管理等。最上面的一層是應用層,指的是用戶應用程序。連接層和集群服務的組合稱為網格。

    以服務為中心是OGSA的基本思想。OGSA對Web Service進行了擴展,以“網格服務”的形式實現服務的共享。由于OGSA體系結構采用統一的Web Service框架,因此具備了 

    Web Service的所有有利因素,比如服務描述和發現;可以從服務描述中自動產生客戶與服務端的代碼;將服務描述與互操作的網絡協議綁定在一起;與新出現的高就開放標準、服務和工具兼容;有廣泛的工商業支持等。

    二、基于網格的電子商務系統的特點

    1.網格資源的共享性:資源共享使得任何接入網格的設備可以以一種非常簡單便利的方式訪問網格中的各種資源。網格將多個動態變化的資源集成起來, 提供動態、跨組織邊界的資源整合的支撐環境, 解決電子商務系統這類由個體成員、組織機構和資源組成的動態聯合體所面臨的靈活的資源共享和協同工作等問題。各個結點通過資源共享,完成用戶提交的各種任務。網格屏蔽資源共享的復雜性, 使資源有序化, 并易于被發現和集成,降低了資源共享的成本和難度。

    2.異構資源數據源集成性:應用網格技術將分布在不同地點、不同系統、采用不同格式的產品、工藝過程、生產管理、零部件供應、產品銷售和服務等數據信息集成起來, 構建網格數據倉庫。實現系統內各種數據資源的信息、查詢、供應、調查、咨詢等工作, 幫助每個企業節點進行數據共享、決策支持、合作伙伴選擇、在線采購、定單查詢、協調、控制、評價仿真、決策與管理系統, 同時使企業的信息具有延續性和繼承性, 達到保護原有數據、減少系統投資的目的,并能夠發揮最大的效益。

    3.協同工作能力:網格是為跨地域、跨企業的分布、異構資源提供一種資源共享和協同管理的環境, 使得用戶提交的任務, 能夠在動態組成的電子商務系統中完成。網格資源結點根據不同的任務,動態組成不同的服務, 通過彼此間合作,共同完成任務。網格的發展將幫助分散在不同區域、不同企業、組織和個體中的各類資源有效地組織起來,進行優化調度。通過網格技術, 用戶能夠方便地獲得各種服務, 并在網格技術的支持下方便地形成面向特定企業管理需求的專業化應用系統, 實現企業間的商務協同、設計協同、制造協同和供應鏈協同, 支持企業快速響應市場變化。

    三、基于網格服務的電子商務平臺

    由于目前OGSA是廣泛采用的網格體系結構,這里給出采用OGSA體系結構的網格電子商務平臺架構,如圖2所示。

    該平臺主要由六個部分組成:

    1.數據網格:數據網格可以集成多種數據源,為用戶提供透明的訪問、存儲、管理數據的界面,使用戶能夠容易的實現網格中的數據共享。在基于網格的電子商務系統下,可用的存儲空間是無限的。

    2.計算網格:計算網格通過動態的利用整個網格中強大的計算資源,為用戶提供共享資源的良好接口和服務。

    3.信息交流網格:在數據網格與計算網格的基礎上構建,對來自數據網格和計算網格的計算結果進行處理,從而形成信息資源并將信息資源提供給服務網格,進而滿足電子商務信息交流的要求。信息交流需要資源的共享,才不致造成局部區域的信息孤島。

    4.服務網格: 它是基于網格的電子商務平臺的核心組成部分和主要功能單元。服務網格提供電子商務系統所支持的各種服務,同時對各企業的電子商務應用系統提供應用支持。

    5.應用系統:接收服務網格發送過來的簡單對象訪問協議(Simple Object Access Protocol, SOAP)消息, 提供不同的計算和資源服務。針對電子商務各個應用系統的不同的應用需求,進而獲得所需要的服務。

    6.網格管理控制平臺: 它是基于網格的電子商務系統的集中控制管理單元, 通過該系統的統一控制, 使得新建的電子商務網格子系統及服務網格、信息資源網格、數據網格和計算網格各個子系統通過統一的規范, 實現各子系統的互通、互聯和互操作,在網格管理控制平臺的統一協調控制下發揮出電子商務網格系統的最大功用。

    四、結論

    本文通過把網格技術應用于電子商務的各項應用領域,有效的將企業的各種資源整合于一體,實現各種分布式資源的互連互通,充分發揮各種信息資源的優勢,從而消除企業存在的信息孤島,使其在保證產品質量、降低成本,提高企業競爭力等方面起到極大的促進作用。