后勤服務論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇后勤服務論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1．2后勤部門工作人員缺少，安全管理行家手不多。按人力資源處通常對生活序列安排，一般對該部門的定員定編人數不會多，一至二名正式工已是比較關心了，且半路出嫁多、人員年齡結構偏大(多數過5O歲)，年青員工較少。而企業后勤服務部門涉及面較大，工作線條較多，安全問題容易被忽視。大多數人對物業管理、食品安全、飲用水安全、燃氣電器技術、車輛安全運行等方面缺乏專人管理，懂行的不多，經驗較少，安全管理行家里手缺乏。

1．3目前后勤服務部門的管理“以包代管”居多，培訓教育少，有的幾乎沒有。按原有的企業管理模式，從事后勤服務管理和工作的人員全是正式職工，參加安全學習和培訓比武等是企業內部管理的事，有硬指標考核。但現在多數企業的做法是配一、二名正式職工從事后勤管理工作，其它工作人員全部勞務外包，如辦公樓及生活用房管理請物業公司，食堂供應請餐飲公司、購飲用水請送水公司、公務車輛運行請公交公司等。有安全理念好的外包企業或公司，食品、飲用水等能做到正規渠道安全供貨，確保質量，管理正規，還能時常配合開展一些安全教育活動，嚴把食品采購配送安全第一關。這也非常難能可貴了，因這些外包公司管理人員通常在自己的管理公司，離發包單位較遠，靠電話與后勤部門聯系多，缺乏直接橋梁和紐帶與企業專業安全職能部門對接溝通。而外包工作人員的工作卻要在發包單位工作現場，有的外包公司管理人員又不常在現場，從而形成因工作與安全學習培訓發生沖突時，而最后以工作為主、擠兌安全學習培訓的現象發生。

1．4多數企業后勤服務管理部門在安全管理方面還缺乏經驗。企業扁平化體制改革前，通常在企業的管理部門中設立有膳食科、總務科、接待科(或車管科)等，但企業改革扁平化瘦身和社會化后，以上提到的幾個職能科室沒有了。而時隔數年后，現因企業發展的實際，又迫切需要類似的職能科室，于是諸如后勤服務中心就重新設立了。新設立的部門在安全管理方面無論從人的選拔、培訓，到知識的準備、再到安全體系的形成，都具有不成熟的方面，安全管理缺乏經驗，通常是邊學邊干，逐步完善。

2．解決目前企業后勤服務部門存在的問題，加強安全及管理工作勢在必行，主要途徑：

2．1解決后勤安全管轄責任問題，納入整個企業HSE安全管理體系，統籌兼顧，定期開展安全檢查和指導工作?！珎€企業的安全職能部門不管有多少客觀上的原因，我個人認為不能只管生產安全等方面，也要管生活后勤安全。“3．3”廣東東莞食堂燃氣間爆燃事故就是血的教訓，不能一“包”了之。在企業安全部門的職責中要增加對后勤部門的安全管理職責，納入企業整體的安全管理體系中，修訂安全管理制度和條款，建立健全后勤安全生產責任制。在制度上彌補對后勤部門安全管理盲點的同時，企業安全職能部門還要分派專人分管，加強與后勤部門的對口聯系，定期聽取后勤部門在安全及管理方面開展工作的情況匯報，時常到后勤現場開展檢查，指導工作：

2．1．1檢查辦公大樓和生活基地用房的安全工作時，首先要查閱相關的外包物業管理合同條款，在安全管理方面是否存在安全漏洞和隱患。要有專家點評辦公大樓和生活用房的可居住性，防止大樓和生活用房因裂縫，地基下沉、年久失修等原因導致的倒塌事件；靠近山體的大樓和生活用房是否存在山體滑坡造成的風險；沿河邊上的辦公和生活用房是否有被洪水沖塌的危險；在雷雨密發區，要與相關專業機構共同檢測對大樓及生活用房的危害性，積極有效地采取防雷措施；在大樓和生活用房方面的門禁管理方面，消防達標合格許可及相關防火方面、電梯設備設施運行保養方面、緊急應急逃生等方面，企業職能安全部門均應給予后勤服務部門技術支撐、知識幫助和風險識別。

2．1．2檢查職工食堂的安全工作時，要認真審閱外包管理合同條款，在檢查從業人員廚師證等資質，定期查驗健康合格證的同時，查驗食堂用火許可證和防火規范，還要檢查考評外包食堂在安全運營方面存在的問題，關注食品的進貨渠道、聽取食堂在進貨、加工、供應各環節的安全管理，并給予指導，提出安全防范的建議和意見，重點防止食物中毒和燃氣爆炸事件，確保食堂用餐放心、爐灶器具使用燃氣、電器等安全。

2．1．3檢查公務用車安全時，不僅要認真審閱外包管理合同條款，還要查驗駕駛員的準駕證及其換證培訓情況，針對公務車輛載人多少，距離遠近、新老駕駛員對路況熟悉程度等實情和特點，分別派相適應駕照的駕駛員承擔公務用車任務，低駕照的駕駛員不能開高駕照要求對應的車輛，確保安全；值得一提的是，企業的安全職能部門還要熟悉本公司擁有公務車輛的數量和安全現狀，檢查企業內部公務車輛的安全行駛里程，給車輛大概進行安全排隊，對超安全行駛里程的車輛和存在嚴重安全隱患的車輛，有向企業或公司領導建議報廢更新的權力和義務。同時，對超安全行駛里程、又存在重點安全隱患的車輛可直接下發“停運令”，這對后勤部門是有禁令的約束，避免因此造成車毀人亡的慘劇發生。

2．1．4檢查飲用水管理工作時，要提醒后勤部門一是要選定有資質的飲用水公司，渠道正，用水放心安全；二是要定期從訂水公司獲得所送飲用水水質的抽檢報告；三是要定期對飲水機進行清潔消毒，形成制度。四是加強宣傳，告誡使用人員要科學使用飲水機，下班時務必要切斷電源，一可確保安全，防電線老化或短路火災，二可防飲水機中反復多次加熱后的水對飲用者身體健康可能帶來的不利影響。

2．2后勤服務部門自己更要做好日常的安全管理工作，加強與外包公司的業務及安全管理工作對接，真正起到安全橋梁和紐帶作用。

2．2．1把好合同關。借一年一度到期續簽合同之際，加強與外包公司的溝通和聯系，將公司或企業“以人為本，安全發展”的理念和健康、安全、環保(簡稱HSE)要求體現的合同相關條款中，強化不履行合同的HSE條款處罰制約措施，實現外包業務合同的規范管理。

2．2．2設專人分管。在企業后勤服務安全管理方面，可按物業管理、食堂管理、車輛管理等線條，設專人分管業務工作的同時，分管好對應線條的安全防范工作。

2．2．3定期開展安全學習和培訓。后勤部門在安全管理上要積極主動，發揮“橋頭堡”和“穿針引線”的作用，既要做好各線條日常工作，又要按相關要求，因人、因地、因時地開展安全學習和安全培訓工作。首先，后勤管理人員要帶著參加市區相關的學習和培訓，如物業管理培訓、食品安全培訓等；同時，要求外派公司在選派勞務人員時，一是要身體健康無疾病，遵紀守法；二是經過安全學習和培訓取得合格證，具有一定安全理念和常識的員工；三是特種設備、特殊崗位的操作人員必須接受專業培訓，持證上崗。

2．2．4重視安全檢查。定期加強現場安全檢查，確定一段時間內的檢查次數，對發現后勤部門各線條工作的安全問題或隱患十分必要。同時也可以把檢查到的隱患或問題反饋給企業安全職能部門和外包單位(或公司)。節假日可增加檢查的頻率，但務求實效，也可隨機抽查。當然，三方聯合安全檢查的形式就更好了。

2．2．5落實隱患問題整改。重視檢查存在的問題或隱患，要求責任到人，措施到位，跟蹤檢查，落實整改，從而實現后勤安全隱患問題的閉環管理。

2．2．6抓好制度、人防、技防“三?！卑踩ぷ鳌！爸贫取北Ｕ锨耙颜劦娇杉{入企業安全管理總體系中，實現•114•對后勤安全平穩的保障；“人防”可以通過發揮人的主觀能動性，把參加安全學習和培訓的知識轉換成每個人的能力，將安全理念深入人心，并潛移默化地指導人的安全行為，形成自覺發現不安全因素和隱患的行動?！凹挤馈笔峭ㄟ^安全設備設施的投用，克服人的生理疲勞等極限或缺陷，實現在作業現場24小時監控報警的作用，如食堂安裝防燃氣泄漏的報警裝置；在辦公大樓各樓層及生活用房安裝可視探頭，防非法進入或盜竊等；辦公室內安裝煙火感應報警系統和消防噴灑系統等，將有效控制燃氣泄漏、有效控制火災等勢態，并及時消除，在第一時間將不安全因素或隱患扼殺的萌芽中，從而共同推進后勤部門的安全。

2．2．7加強與轄區內政府相關職能部門的溝通與聯系。后勤服務部門可參加企業安全職能部門組織的對口外聯活動，也可自請市區消防部門檢查大樓消防安全，是否存在消防、火災隱患；請食品監督部門檢查食堂衛生供應工作是否達標；請市燃氣公司檢測食堂爐灶和生活用房的燃氣熱水器等是否存在燃氣泄漏現象等。專業部門的檢查和檢測有助于我們發現問題和差距，從而認真、積極的態度整改到位，避免安全事故的發生。

2．2．8真心關愛外派勞務人員，實現本質安全。對外包勞務人員要多關心，休息時多交心，遇到困難幫一把。駕駛員沒有出國任務時，一是組織好學習，學交通法和相關規定，二是學車輛及維修常識，便于應急處置；若有任務，則要遵守交通法規，養成“開車不喝酒”，“寧停三分，不搶一秒”等好習慣，注意抽空休息好，珍惜自己和他人的生命。當然還要關心外包勞務人員每年的勞務收入年年有所增漲。只有這樣，勞務工才能安心工作，在認真做好本職工作的同時，真心懂得安全工作與其自身安全緊密相連，才能從小事抓好安全，確保工作本質安全。

篇（2）

二、校園餐飲業契約式服務經營管理，必須強化成本的監督，確保質優價廉

高校食堂成本核算管理是一門科學，是一項系統工程。它涉及食堂釆購計劃、物資管理、生產加工、定價銷售等食品加工生產全過程。必須建立一整套成本核算管理的規章制度和財務監管要求，并嚴格按照規范化作業流程運作。隨著高校后勤生活服務社會化改革的不斷深入，高校食堂已經從過去的保障服務型向服務經營型轉變，普遍采用的管理模式是對外發包招標。但是由于學院食堂的目標消費群體的特殊性，承包經營的管理模式也造成了不少高校食堂的壟斷經營，“以包帯管”忽略了食堂經營過程中的成本核算監督工作。為此校園餐飲業契約式服務經營管理，就如何降低伙食成本和穩定伙食價格，是擺在當前高校食堂經濟運行中的重中之重，必須抓好以下三個關鍵環節:

1、合理控制不同經營性質或服務實體在高校餐飲服務中的利益空間，對校園市場實施甲乙方契約式合同的規范履行具有強有力的約束力。

當前高校食堂呈現多元化的經營模式，遵循高校餐飲服務的教育屬性，保持食堂伙食價格的相對穩定，切實維護好部分特貧困生的切身利益，堅持微利保本的經營原則。正確處理高校食堂承包商的利益最大化與高校食堂服務性、公益性之間的矛盾。甲方則應把工作重點放在對服務質量的監督和跟蹤服務。

2、加強原材料集中釆購管理，是堵塞食堂原材料流失漏洞的重要措施。

要克服承包之后經營過程的監督工作不到位，監管工作趨于形式化，為此形成相互監督，相互制約的成本核算管理機制，關注管理盲點，才能夠使食堂成本核算成為真正意義上的科學性、準確性，同時體現管理效益的提高，特別原材料驗收多方監督與出入庫物資預算性管理，也是提高食堂核算效率和管理效益的重要環節。3、避免和減少生產資料的流失、浪費現象，是提高節能降耗效率，從而推進食堂節約化生產。高校食堂就餐人數多，營業總量大，每天需消耗大量的生產資料(含水、電、氣)，通過對食堂成本核算測量分析，計算出不同經營性質服務項目直接成本和各種間接成本在營業收入中的占有比例，并科學合理確定伙食成本和定價準則;在生產服務過程中，進行有效管理和控制，防止物資流失，減少原材料浪費，是把好食堂成本核算的重要關口。

篇（3）

中圖分類號：G474 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2011）36-0290-02

后勤部門是高校各項工作開展的基礎，后勤服務質量的高低對學校的穩定、發展具有重要的作用。為了提升學校后勤管理服務水平、強化服務質量，論文構建了系統的后勤管理服務質量監督體系，以實現后勤的人本化服務，同時為學院構建和諧校園，實現跨越式發展提供保障。

一、四川教育學院后勤服務質量監督體系探索的必要性

（一）學校后勤服務為學院轉制提供堅實的后勤保障

四川教育學院轉制是我校發展的歷史性選擇，意義重大。本學年是學院保持可持續發展的關鍵年。這對每個部門，每位職工都是一種激勵、一種約束。更給學校后勤服務工作提出了更高、更規范、更科學的目標。學校后勤服務部門都要緊緊圍繞學院的轉制工作，努力規范后勤服務秩序，不斷提高教學質量，為學院的轉制成功作出應有的貢獻。高校后勤的根本任務是八個字――保障、服務、育人、發展。保障，就是為學校實現辦學目標提供堅實的后勤支持；育人，就是管理育人、服務育人；發展，就是通過科學的管理，不斷壯大和發展自己，進一步增強自身的能力。學校后勤服務部門將緊緊圍繞這個根本任務，為學院轉制提供堅實的保障。

（二）有效監管方式能充分促進學校后勤的良性發展

高等學校的后勤在實現社會化過程中及社會化之后，學校必須進一步完善和強化其職能，建立有效的后勤監控體制，使社會化的后勤始終堅持為教學、科研、師生生活服務的方向；使其正確處理好經濟效益與社會效益的關系并遵循教育規律和經濟規律。對社會化后勤實施有效的監控，使之有利于提高學校后勤服務的質量和管理水平，有利于減輕學校的負擔，提高辦學效益，有利于保證學校的發展和穩定。這樣才能全面營造文明向上、環境舒適、服務到位、經營有序的校園后勤服務氛圍，體現出高等學校后勤為高等學校教育服務的新特點和專業性。

（三）師生、學校和社會對后勤服務質量提出更高的要求

后勤工作在保持學校穩定中推進改革發展，在改革發展中構建和諧后勤管理、服務，從而使學校穩定的形勢不斷向好的方面發展。目前當代師生思想活躍、敏感性強，對學校和后勤管理工作要求更高。同時學校后勤服務有的實行社會化運作，各主體追求目標不同，不可避免地帶來價值取向和管理理念的碰撞。如果管理服務單位不能擺正社會效益與經濟利益的關系，一味追求經濟效益最大化，就會影響教職員工的切身利益，從而影響學校的和諧穩定。我們要科學處理好后勤工作中的矛盾和關系，作到以學校發展大局為主。

二、省內外高校的后勤管理與運行模式

（一）四川大學后勤服務的“集團化管理”

四川大學后勤管理處建立學校與后勤集團的甲乙方關系，后勤管理處代表學校行使后勤管理的甲方職能。四川大學后勤下設“三室三部”管理機構(集團辦公室、黨委辦公室、工會辦公室、財務部、人力資源部、監督部)、12個專業化中心（公司）及4個代管單位（校醫院、幼兒園）。服務范圍主要包括：學生餐飲服務、學生宿舍管理服務、校園物業管理、公用教室服務、學生浴室開水、水電氣管理服務、教育超市、賓館酒店服務、醫療衛生保健、建筑安裝維修、幼兒教育等。集團模擬企業運作，全面實行目標管理和目標量化考核。集團開通了24小時服務投訴熱線，建立了后勤接待制度，BBS后勤信箱、設立了后勤集團網站等，加強與師生的溝通。

（二）西南財經大學后勤服務的“總經理負責制”

西南財經大學后勤服務總公司是在原總務處基礎上設立的企業化管理單位，實行學校領導下的總經理負責制。采用現代企業管理的制度進行規范。公司實行定崗定編的全員聘用勞動合同制、“按勞分配、兼顧公平”的分配制度和“集中結算、責任中心、分戶核算”的財務制度，建立起了自主經營、獨立核算、自負盈虧的企業化管理模式?？偣鞠略O行政部、財務部、人力資源部、企劃部等4個管理部門和飲食服務中心、學生公寓管理中心、物業管理中心、修繕服務中心、接待中心、校園管理中心、校醫院、幼兒園和交通服務部等9個經營實體。實現制度化管理，細化每項制度管理，落實到人，將各個崗位的職責進行了描述。如對在首問責任制對在崗人員的語言進行規范，常采用“我們立即想辦法解決”、“我們馬上聯系相關部門”等用語；不得采用“你找××（部門）”，“你打電話××（號碼）”等語言細節都進行了規范，將組織目標與個人的行為緊密聯系起來。改制后的后勤服務總公司，不斷引入競爭機制和激勵機制，機制運轉靈活有效，充分調動了廣大員工的積極性、主動性。

（三）廣東商學院后勤服務的“半企業化模式”

2010年1月學校撤銷后勤服務集團，成立了后勤服務與管理處（簡稱“后勤處”）。后勤處下設2個科室、4個中心，分別是綜合科、事務科；公寓中心、交通中心、維修中心、飲食服務中心。后勤處及其科室按學校機關行政處室運作方式；如公寓中心、交通中心、維修中心由學校按人員和項目核撥經費實行半企業化模式運作；飲食服務中心則按企業化模式運作，獨立核算、自主經營、自負盈虧。

三、構建四川教育學院后勤服務質量的監督體系

近年來，四川教育學院后勤服務堅持把有力保障作為后勤工作的根本要求，堅持把服務創新作為后勤發展的強大動力，學院后勤服務質量在保障能力、管理水平、自身發展、激勵機制、隊伍素質以及師生認可度等方面取得了較好的成績。百尺竿頭，更進一步，在探索后勤服務質量規律，借鑒省內外學院后勤服務經驗的基礎上，根據學院目前的發展階段、特點和水平，論文建立如下的服務質量監督體系，進一步優化提升學院的后勤服務管理質量：

（一）學院后勤服務質量目標體系

監控目標是指監控主體通過實施監控，希望服務質量達到的目標。集團制定有總的質量方針，各中心對總方針進行分解，制定切合各自實際的質量方針、質量目標。通過對目標體系的探討，找到監控點，保證后勤服務的質量，以實現優質服務。

后勤服務的目標：目標的系統定位是以學校教學、科研、師生生活服務為服務對象，以“服務育人、環境育人”為服務宗旨，以“優質服務求生存，改革創新求發展”為服務理念。

后勤服務的過程系統：要進一步加強校內餐飲服務、宿舍管理、水電供應、校園環境等各環節的制度化管理，規范各項工作程序，逐步建立學生食堂主副食品大宗物資集中采購制度，逐步完善有關工作記錄、檢查、反饋、改進的配套制度，以提高服務工作和質量的可控度。

建立后勤服務質量系統：建立符合學校后勤管理與服務特點的質量管理體系，提升管理的科學化、規范化、制度化。主要的監控點為質檢、工商、衛生、環保部門的合格率，師生滿意度、合同的履約程度，后勤保障服務的時效性等。

（二）學院后勤服務質量組織體系

后勤的監控機構應該有四類：第一類是學校后勤的管理部門，如后勤處。第二類是服務單位內部質量監管機構，即由本部門的基層工作人員、各級管理人員和技術人員共同參加組成的檢查系統。第三類是以教職工為主體的監控機構，該機構的人員有工會、教(職)代會以及教職工代表組成。第四類機構是由學校的學生工作部門、學生會、共青團參加組成的機構。其中第三、四類機構為議事、建議、反饋和監督部門，是非常設機構，其日常工作由學校的后勤管理部門協調。在學校的統一領導下，實施對后勤的宏觀監控。后勤管理委員會可下設部分涉及面廣的專業監督小組，如學生膳食供應、學生宿舍管理，職工安居工程等，由這些小組對監控對象實施專業的監控。

（三）學院后勤服務質量方法體系

建立后勤服務質量監督方法體系，通過過程管理原理，根據監控指標，找出影響質量的因素，改善后勤服務工作。

方法的目的是獲取顧客信息，建立服務質量信息反饋系統，提升服務質量。在后勤服務過程中，隨時都會有師生員工投訴。掌握這些信息能為我們實施檢查提供依據，因此應開展多種渠道獲取師生員工對后勤服務的意見和建議，建立通暢的信息反饋系統。檢查的層次有三層：接受外部機構檢查；后勤實體對所轄中心、科室進行檢查；各部門自檢自查?？刹捎玫木唧w方法如首問責任制，該制度規定群眾來訪時，機關在崗被詢問的工作人員即為首問責任人；限時辦結制度，限時辦結制度是指機關職能部門對校內各基層單位、師生員工及外來辦事人員提出辦理的事項，在符合規定的前提下，限期辦結的具體要求；神秘顧客調查法，神秘顧客調查法是一種檢查現場服務質量的調查方式，可以分兩個環節：調查實施過程及結果處理過程。要確保調查實現預期效果，調查的實施過程非常重要。

（四）學院后勤服務質量制度體系

沒有規矩，不成方圓。一套科學、規范、完善、合理的管理制度，是工作社會效益和經濟效益雙贏、效率和服務質量提高、后勤保障能力增強的重要保證。目前，學院后勤已經形成了一些相應的管理制度，如基礎管理制度和各科室、中心的制度。進一步完善既有的《后勤服務監督辦法》、《四川教育學院后勤管理處后勤服務總公司工作人員考核辦法》等一系列制度和辦法。同時需要與時俱進補充一些新的管理制度與規定。學校后勤主要的服務對象是全校的師生，可以從服務對象的角度，將服務管理的規章制度進行分類完善。學校后勤工作的主要功能是為學校教學、科研、師生生活服務?？蓮娜熒某?、住、行、學（工）、其他等各個環節進行突破，完善建立如下的制度體系：

制度的關鍵在于執行和落實責任。通過與職工個人與各服務中心、科室簽訂的《工作目標責任書》、《安全穩定工作目標管理責任書》等相應的文件，實行目標管理，將具體的工作職責、服務標準等執行情況進行監督，在分工精細化、服務質量精細化的基礎上，加強對各部門全年工作任務的部署、檢查、考核、落實。形成層層有任務，人人有責任的良好格局。

參考文獻：

篇（4）

關鍵詞:后勤服務;服務外包;風險分析;模式研究

Key words:logistics service;service outsourcing;risk analysis;mode research

中圖分類號:F271 文獻標識碼:A 文章編號:1006-4311(2010)23-0033-04

0引言

新型石油公司是與傳統石油企業相對而言的,是指定員少、人力成本高、設備先進、管理科學、效益良好的石油公司,主要是區別于習慣企業辦社會且人員富余的老石油企業。新型石油公司由于定員少不可能成立專門的后勤部門,因為人力成本高也不可能從事屬于勞動密集型行業的后勤服務。老石油企業人員富余且人力成本低,為轉移和安排勞動力必然會把后勤作為接納富余人員的重要部門,因此不會把后勤服務外包給第三方專業的服務商,故不在本文研究范疇內。

服務模式,是在人性假設的基礎上設計出的一整套具體的服務理念、服務內容、服務程序及方法論體系并將其反復運用于企業,使企業在運行過程中自覺加以遵守的服務規則。通俗地講,就是一個企業在服務上和其它企業不一樣的地方。服務模式從屬結構范疇,是服務實施的思路性的、框架性的高度概括,往往抽象為幾個字,需要縮放到服務者的具體方法和思想。一般來說,不同的服務內容有不同的服務模式,而且同一服務內容在不同時期也有不同的服務模式。服務模式的定義是從特定的服務理念出發,在服務過程中固化下來的一套操作系統。公式表述為:服務模式=服務理念+系統結構+操作方法,也就是俗稱的IOS模型:MS=理念f(i)+系統f(o)+方法f(s)。后勤服務模式的設計包括關鍵性技術研究、價值鏈分析與整合、實施后勤服務創新戰略、構建后勤服務質量體系、企業文化體系、人力資源體系等。我們知道,任何后勤服務模式的設計都是建立在一定假設與約定的基礎上,特定條件如有變化,模式的可行性亦有差異。因此,設計后勤服務外包模式應充分考慮到存在風險的因素,只有提前對風險有個正確的評估和了解,才能結合自身的實際情況進行服務外包模式的決策。

1后勤服務外包模式設計的博弈分析

后勤服務外包關系實質上就是一種委托關系。在整個服務外包決策過程中,發包方就是委托方,接包方即是方,構成一組委托關系,基于委托理論對服務外包的風險進行博弈分析。

設定1:服務外包有接包方負責日常事務性工作,成本C由接包方全額承擔,發包方負責整體協調與考核工作,并按服務質量確定服務費用。

設定2:接包方提供服務的質量具有不確定性,影響因素有自身能力水平和努力程度,也有外界諸多不確定事項,即服務質量受內在和外在隨機變量共同決定。

設定3:接包方能力水平和努力程度是連續變量,假設x和y是一個連續能力、努力變量。

上述博弈模型中,發包方需要做出是否選擇外包服務、是否簽訂外包合同和合同執行是否有效等三個決策,這是個典型的三階段動態博弈模型,整個過程用博弈樹表示見圖1。

第一階段,業務決定階段。發包方制定外包戰略決策,決定內制與外包的戰略取向。如果確定不執行服務外包決策,采取內制方式,則發包方收益為H(0),接包方有保留利益T(0)。

第二階段,外包選擇階段。發包方確定服務外包,會選擇合適的接包方。自然選擇的接包方類型x∈θ,θ為接包方的類型空間θ=(x,x),其中:x表示能力低的接包方,x表示能力高的接包商。實施合同前,發包方難以確定接包方能力高低,但確定接包方屬于X的先驗概率p=p(x),p(x)=1。接包方按自己所屬類型x選擇表示信息s∈S,S=(S1Y,S2N),發包方對接包方信息s,利用貝葉斯法則從先驗概率p=p(x)類推后驗概率P=P(x/s),選擇行動m,即與合適的接包方簽約,m∈M,M=(m1,m2)分別代表與高能力者簽約和與低能力者簽約,是發包方的行動空間。為此,發包方和接包方的支付函數分別為:H(s,m,x),T(s,m,x)。

第三階段,合同實施階段。發包方選擇某個接包商,且就接包方服務和交易條件進行談判,并簽訂外包契約。接包方簽約后開始投資,成本為C,C決定接包方價值π,π(C)是C的遞增函數。接包方在執行合同時,其行動a在L(偷懶),I(勤奮)之間,產出π(a)決定接包方價值π和接包方自身成本C。發包方按約支付給接包方的服務費為P(π)。

綜上可以得出,發包方和接包方收益分別為:

H(π(C,a)-p(π)),T(p(π)-C(a))

假定1:接包方勤奮成本高于偷懶成本,即C(I)>C(L)。

假定2:a=(x,y)T∈A是一個二維變量,代表接包方的特定行動,x表示運行能力,y表示努力程度。

假定3:接包方履約成本C(x,y)=(d1x2+d2y2),其中:d1,d2為成本系數。

假定4:產出函數取線性形式:π(a)=(λ1+λ2)(a+B+θ),其中:λ1,λ2>0分別為x,y的產出系數,θ~N(0,σ2),B為與項目好壞有關的常數,π的密度函數是f(π,a)。

假定5:外包合同函數是線性形式P(π)=α+βπ,其中:α為固定收入,β是產出系數,β∈[0,1]。

發包方外包業務的關鍵是確定最優激勵合同P(π(a)),引導接包方選擇最優行動a*使得T和H同時最大。根據參與約束(IR)和激勵相容約束(IC),雙方博弈模型為:

maxHfdπ

S.T.(IR)Tfdπ-C?叟T

(IC)T(P(π))f(π,a)dπ-C(a)?叟T(P(π))f(π,a)dπ-C(a)

發包方確定性等價收益為:

H=π-P(π)-RC1=-α+(1-β)(λ1X+λ2Y+ε)-(1-β)2σ2

其中:RC1為發包方客觀風險成本,RC1=(1-β)2σ2

接包方確定性收益為:

T=P(π)-C(x,y)-RC2=α+β(λ1X+λ2Y+ε)-(k1x2+k2y2)-β2σ2

其中:RC2為接包方客觀風險成本,RC2=β2σ2

最優化的一階條件為:x*=,y*=,β*=0,代入接包方參與約束得a*=T(0)++,此時即為帕累托最優合同。帕累托最優風險分擔要求接包方不承擔任何風險,發包方支付的固定收入等于保留收入加上能力成本和努力成本。執行合同過程中,如果發包方考核確定x

2后勤服務外包模式設計

2.1 直線型服務外包模式直線外包也稱獨包,是指發包方將外包服務項目整體委托給一家接包方來完成,雙方構成具有排他性的外包關系,由接包方獨家全面打包管理發包方的外包服務項目,見圖2?，F在大型石油公司為簡化事務性工作,集中精力專注核心業務,都采取大后勤配套服務外包的模式,就是典型的直線型服務外包,綜合后勤交由一家服務商全面承接,便于管理和考核。任何事情總有兩面性,由于發包方將外包服務只委托給唯一的接包方來完成,在這種單一的委托關系中,接包方在信息不對稱且無競爭的條件下,容易產生利用不確定因素降低服務質量、進而降低服務成本,導致發包方蒙受不必要的損失。

假定1:發包方總體外包風險為 e,發包方固有風險為e1,接包方的經營風險為e2。其中:發包方固有風險(e)是若市場上存在第三家能滿足服務外包合同要求時發包方的外包風險。該風險與發包方的經驗、外包合同的完善程度等因素有關,與市場上已有的第三方經營情況無關。接包方經營風險(e2)接包方經營承接的外包服務業務本身的經營風險給發包方帶來的經營風險。

假定2:發包方對接包方的依賴程度為r,r∈[0,1]。在信息對稱條件下完全不依賴接包方時r=0;當完全依賴接包方時,r=1。

假定3:發包方的服務外包業務只委托給一家接包方,且完全依賴接包方的服務,此時,接包方會將自身經營風險全部轉嫁給發包方。隨著依賴程度的加強,發包方總體外包風險e就趨向發包方固有風險為e1與接包方的經營風險為e2之和。發包方總體外包風險e與發包方對接包方的依賴程度r的關系滿足如下條件:

e=e(r=0)e+e(r=1) ,且滿足e'(r)≥0,e″(r)≤0(1)

根據上述條件,構造e和r的關系應滿足如下方程:

當e=a+br+cr+dr+…

將公式(1)代入,略去高次項,得到如下公式:

e=e1+e2r(2)

綜上所述,公式(2)就是在直線型服務外包過程中,發包方總體外包風險與發包方固有風險、接包方經營風險以及發包方對接包方的依賴程度之間的關系方程。

2.2 輻射型服務外包模式輻射型服務外包是指發包方將外包服務項目化整為零按某種分類方式委托給相互競爭的多個接包方來完成,見圖 3 。輻射型服務外包類似組合型外包,便于比較不同接包方的服務質量,分散外包風險,缺陷在于管理難度較大,需要與多個服務商溝通協商,同時因為業務量有限,各服務商形成不了規模效益,雖然可以相互競價,但各服務商管理機構的重復設置會形成成本浪費,服務費用可能達不到最優的理想效果。

假定1:發包方將服務項目S按輻射型外包方式委托給n個接包商,第 x個接包商承擔的服務量為ξxS,則有ξ=1。

假定2:發包方對接包方的依賴程度是個常數,接包商對發包方經營風險的影響程度和承擔的服務量成正比,且接包商經營風險相同。用θ表示接包商承擔的服務量對發包方總體業務風險的影響程度,則第x個接包商對發包方經營總體風險的影響程度為:ex=θξxS。發包方采取直線型服務外包方式承擔的經營風險為:E=e0+θs,其中:E表示發包方的服務外包風險,e0為發包方的固有風險。

假定3:n個接包商平均承擔外包服務,各個接包商出現經營風險的概率為P。n個接包商同時出現經營風險的概率為Pn ,顯然n越大Pn越小。全部接包方的最大經營風險影響可表示為:

En=Pnθξs=Pnθs(3)

于是發包方的最大服務外包風險表示為:

E=e0+Pnθs(4)

分析可得,n個接包商平均承擔外包服務,各個接包商出現經營風險的概率為P時,發包方的服務外包風險隨著輻射型接包商的增加而降低。

假定4: n個接包商不是平均承擔外包服務,各個接包商出現經營風險的概率也不相同,假定第x個接包商出現經營風險的概率為Px,同理可得:En=Pxθξs=θsPxξ(5)

E=e0+θsPxξ(6)

假定5:第x個接包商出現經營風險的概率Px與其承擔的服務量成正比,即Px=ξP,代入公式(6)可得:E=e0+θsPξ2(7)

ξ隨著n的增加而減小,因此發包方服務外包風險隨著按輻射型外包模式承攬服務的接包商數量增加而降低仍然成立。

若發包方對接包商的依賴程度不同,假定6:發包方對第x個接包商的依賴程度與其服務量成正比,即rx=ξr0,r∈[0,1];發包方相應第x個接包商的固有業務風險為θx0,同樣與其服務量成正比,即θx0=ξe0。則有:E=(eP+e)=(ξe+ξθs)

=eξ+θsξ=e+θsξ (8)

=θsξ>0,E是ξ嚴格的增函數,隨ξ的減少而減少。由公式(8)可知隨n的增加而減少,并且ξ的分布越均勻,ξ越小,E越小。因此,發包方服務外包風險隨著輻射型外包接包商數量的增加而降低,隨著各接包商服務量的均勻化而降低。[2]

2.3 樹狀型服務外包模式樹狀型服務外包是發包方將外包服務全部委托給一家接包商,接包商出于各種原因將部分服務再次外包給一個或多個接包商,依次類推,見圖4。樹狀型服務外包實質上是先直線型服務外包再輻射型服務外包,是兩種外包模式的有機組合。其優點是發包方管理和協調幅度和難度小,只需監控一級接包商;缺點在于一級接包商再外包的服務可能出現偷工減料的現象,也容易出現相互推委責任和追溯利益的現象。

假定1:發包方將外包服務委托給接包商甲,接包商甲在承接服務后將部分服務量外包給接包商乙,依次類推,經過了n次外包。

假定2:第x次外包時發包方服務外包總的經營風險為Ex,發包方自身固有風險為ex,發包方對接包商的依賴程度用rx表示,且滿足:rx=1,x∈[1,n],則有:

E=e0+E1r1=e0+r1(e1+E2r2)=e0+e1+(e2+E3)

=e0+e1+[e2+(e3+E4)]

=e0+e1+[e2+…+En(9)

特殊情況:E=e(r=0,x∈n)e+e+e+…+en (r=1,x∈n)(10)

由公式(10)可知,發包方服務外包的經營風險隨著樹狀型外包的級次增加而增加,隨對接包商的依賴程度的增加而增加。

3后勤服務外包模式的決策分析

3.1 一維服務外包決策模型Venkatesen[3](1992)提出的外包決策模型是一維判斷模型,通過判斷業務是否為企業核心業務進行外包內容決策。若某項活動是企業核心業務則采用縱向一體化戰略,保持內制;是非核心業務則實行外包。

該模型概念簡單易懂,但決策衡量指標過于單一,沒有考慮處于核心與非核心業務之間的特別業務活動的外包決策。然而,許多業務難以確定為核心部件或非核心部件,準確判斷又是情況最復雜,決策最困難的部分。同時,外包策略也不僅僅是縱向一體化和全部外包兩種,還存在介于縱向一體化和全外包模式之間的部分外包模式。[4]

此模型主要用于處理是零部件外包還是自制的決策問題,對于制造企業中非核心業務的外包的處理無專門論述。該模型容易產生錯誤導向決策,認為低層次的工作均為企業的非核心業務,而高層次的工作應是企業的核心業務,諸如研究開發業務是肯定不應外包的,但許多企業已將研究與開發、財務管理等外包并取得成效。

3.2 二維服務外包決策模型Quinn & Hilmer[5](1994)將影響外包決策的因素劃分為獲取競爭優勢的潛力(Potential for Competitive Edge)和戰略脆弱性程度(Degree of Strategic Vulner ability)兩個方面。前者指某業務活動所具備的能夠為公司帶來競爭優勢的潛力;后者指若該項業務被外包后,由于市場失效所導致的企業潛在脆弱性的大小。以獲取競爭優勢的潛力和戰略脆弱性程度分別作為橫縱坐標,把企業活動劃分為九類,并對其中的三類應采取的策略進行了確定:在兩個維度都低的情況下實施最弱的控制,采用現貨買賣;在兩個維度都高的情況下實施戰略性控制,采用內制;在兩個維度都處于中間水平時實施中等控制,采用合同安排,實施外包,[6]見圖5。

該模型設計簡單合理,歸納了核心部分和非核心部分的灰色地帶,并且提出了與供應商合作的外包策略,關注業務對企業競爭優勢的貢獻度和外包該業務可能產生的戰略脆弱性風險兩種深層次因素,但并未對其余六種業務類型提出相應的管理策略,在研究范圍上稍顯粗糙,對中間的灰色地帶并沒有進行深入研究,評價指標較為模糊且定性分析程度過大,難以作出準確的決策。

3.3 三維服務外包決策模型張達凱(2006)[7]提出了一個三維度的外包戰略決策模型。在業務外包決策過程中有三個決定要素:z(外包市場成熟度)、Y(技術通用性)、x(需求計劃確定性)。在決策過程中,每項外包業務根據其三個要素的重要程度不同,將分布在決策模型的不同位置,意味著要采用不同的策略,大體上分為三大模塊,見圖 6。理想外包模塊:位于此模塊區域的業務,市場化程度、技術通用性和需求計劃的確定性都高,是最適合外包的模塊。理想縱向一體化模塊:位于此模塊區域的業務,其市場化程度、技術通用性和生產計劃的確定性都很低,外包風險高但收益低,企業應將采用縱向一體化的戰略,自主管理這部分業務。選擇性外包模塊也稱部分外包模塊:位于上述兩個區域外的業務在實施外包過程中存在有利和不利的因素,企業要權衡利弊得失慎重決策。

該模型綜合考慮了各方面的影響因素,并實現了評價指標的實用性和可操作性,能夠真實反映企業、待決策業務、市場環境等與業務外包有關的因素,對于企業后勤服務的外包決策,具有很好的參考價值。

3.4 后勤服務外包模式的決策流程服務外包決策是個復雜的過程,決定是否外包,外包何種服務、選擇哪個服務商是比較困難的,需要綜合考慮全面權衡。正確的外包決策是企業建立有效外包關系的前提,[8]實踐中除了應用上述模型進行輔助決策外,常采取層次分析法(AHP)、球賽模型(AHM)、模糊綜合評價、信息熵與神經網絡、數據包絡分析(DEA)、主成分分析、招投標法等方法進行決策。尤其是招投標法在實踐中應用的非常普遍,通過招投標發包方和接包方都能達到自己的目標,最有可能實現雙贏?？偠灾?不管采取何種模型和方法進行服務外包決策大體上有個相對統一的流程,下面給出一個實際操作中經常使用的流程圖,見圖7。

4成功實施后勤服務外包的建議

外包不是權宜之計,而是經營策略。為了成功實施服務外包,從發包方的角度提出以下建議。

第一,構建外包決策體系。為保證服務外包的合適性,發包方應構建外包決策體系。外包決策首先要對價值鏈分析與整合,確認非核心業務的內容,非核心業務是指企業不擅長的、經常性的、相對獨立而可以分離的、可通過市場化方式獲取的、且與核心業務關系不大緊密的一些業務。[9]決策體系包括但不限于外包內容的確定,外包模型的建立,相關環境的分析,外包商的評價與選擇,外包風險的評估,成本與收益分析等。

第二,選擇良好外包服務商。選擇良好的外包服務商是服務外包成功與否的關鍵,依據服務質量相關理論,為保證滿意加驚喜的服務感受,服務商應實施后勤服務創新戰略,構建后勤服務質量體系。本論文討論的各種外包風險均是基于博弈論的分析與推理,良好的服務商能提高服務外包的執行力,強有力地保證外包合同的有效履約,進而達到雙贏的目標。

第三,推行有效的外包管理模式。外包可參考對虛擬企業的管理,設置業務層、管理協調層和外包企業層三個層面。[10]

第四,強化外包合作關系管理。外包合作關系的建立只是雙方合作的開始,在合作過程中,需建立完善的激勵機制、約束機制和信息共享機制,以達到防范風險,提高合作績效的目的,進而保證外包戰略的成功實施。每個企業都有自己的獨特性,接包方很難對發包方的所有要求都能理解透徹,也不易全面了解發包方的具體情況,這可能會影響服務外包的實施效果,特別是當接包方的企業文化與發包方相沖突時,如果溝通合作不力,可能導致服務外包的失敗。因此,有效的反饋和溝通對于服務外包活動的進行格外重要。

第五,實施外包績效評估系統。市場環境和經營環境的變化給發包方和接包方都會帶來一定的影響,為防止外包合同的執行異常,發包方應建立有效的外包評估體系,及時對已實施的外包行為進行評估。在評估過程中,評估指標的選定是評估成功與否以及評估結果有效性的關鍵,評估指標應以定性化指標為主,定量化指標作參考。[11]績效評估包括外包服務商的工作評價,外包成本與收益分析,服務質量和滿意度反饋等。

參考文獻:

[1]周旭.服務外包風險的識別與控制[J]西安電子科技大學碩士學位論文,2009:18-20.

[2]廖繼華.業務外包風險分析與控制研究[J]武漢理工大學碩士學位論文,2009:18-24.

[3]Venkatesan R, Strategy Sourcing: to make or not to make[J], Harvard Business Review,1992(11-12):98-108.

[4]馬娟.制造企業后勤服務外包管理研究[J]上海交通大學碩士學位論文,2008:21-23.

[5]Quinn J B, Hilmer F G, Strategic outsourcing[J], Sloan Management Review,1994(35).

[6]王鵬.內部審計外包決策理論研究[J]東北財經大學碩士學位論文,2007.

[7]張達凱.機械制造過程非核心業務外包戰略決策與管理研究[J]同濟大學博士學位論文,2006.

[8]楊丹輝,賈偉.企業外包決策模型研究[J].首都經濟貿易大學學報,2007 (3) :29-29.

篇（5）

在現代市場經濟體制下，最早誕生于制造業領域的外包概念，已經擴展并運用于國內外生產 、商業貿易以及社會服務業各個領域，促成了世界服務貿易和社會服務業 的結構和運行機制的根本性改變。隨著我國政府機關后勤服務市場的逐步開放，政府機關后勤服務已經逐漸融為社會服務業的一個重要分支領域，其供需機制也自然會受到社會經濟環境與運行方式變化的影響。我國政府機關是否應 當借鑒諸如貿易行業服務外包的實踐經驗尋求創新機關后勤服務供需機制機遇?服務外包這種新型供需機制運行于政府機關后勤服務市場的驅動力和持久力如何?政府機關推行后勤服務外包應如何合理安排制度設計等等，這些問題都需要我們進行深入系統的分析與探討。

政府機關后勤服務是為政府機關履行行政管理職能提供直接支持并具有明顯服務特征的經濟生產活動，具有服務對象特殊、政治性強、項 目多類別雜等特征 ，主要包括餐飲、物業、交通、醫療、文印、汽車修理、基建維修等項目內容。政府機關后勤服務外包就是指政府機關為降低后勤服務產品的生產成本，提高服務產品質量，集中精力強化公共決策與公共治理能力，按照模塊化、流程化和標準化方式，將原本由政府 自身承擔的(如餐飲 、交通、物業等)后勤服務產品研發與生產、服務環節和服務流程改造等一些具有基礎性、技術性、非保密性的服務性項 目，交由市場與社會服務企業來完成的一種新的后勤服務產品供給機制。

目前，江蘇、四川、上海、杭州等部分省市政府機關已經開始后勤服務外包的實踐探索，根據服務項目的類別不同及其性質差異，將機關后勤服務項目主要采取整體或分項、委托管理 、授權經營等方式簽約外包給社會服務企業，在經濟效益與社會效益方面取得了一定的成效。但機關后勤服務外包實踐進展緩慢，在實踐探索中也遇到了一些困難和問題。另外，由于受傳統體制自利性和習慣性思維 的影響，對實行政府機關后勤服務外包的必要性與可行性，一直存有爭議，缺乏理論總結、指導和統一的認識，甚至開始出現針對機關后勤服務外包的質疑和極少數的回潮現象。因此，我國政府機關后勤服務外包實踐探索總體上還處于初期發展階段，需要統一理論觀點，總結探索經驗。

一、政府機關后勤服務外包的理論基礎

政府機關后勤服務外包，實質上是后勤服務產品供給與運行機制的市場化，是對傳統機關后勤管理體制與服務機制的變革 ，是對 既有的后勤運行體系與利益格局 的再調整。我國傳統的機關后勤管理體制和服務機制，是 20世紀8O年代以前傳統政府管理模式衍生的產物 ，“政府以公共部門的特殊性為由，強化公共服務的政府壟斷、集中化管理和政府機構的直接生產，排斥市場主體、市場價值和市場機制”。 傳統的機關后勤服務機制行政計劃色彩濃，在服務供給機制市場化方面著力不足，是一種封閉式、福利性 、自給自足式的供給制服務機制 ，相對于現代市場經濟與社會快速發展、行政管理體制改革以及政府自身發展的要求而言，其自身存在的服務方式落后、服務水平低、投入成本高、管理不科學等弊端逐漸顯現，亟需體制變革與機制創新。其中，實行政府機關后勤服務外包不失為一種有益的探索。筆者認為，政府機關后勤服務外包至少在以下三個方面具有理論可行性：

第一，政府機關后勤服務產品具有排他性。政府機關后勤服務需求的主體是機關及其公務人員這一特定范疇，服務產品由特定的政府機關消費并由其支付成本，排斥了其他機關、集團及社會公眾對產品的受益權，產品消費具有一定程度的排他性。相比大型企業 、集團公司、社會團體等社會單位 ，政府機關與這類社會單位在對餐飲、物業、交通等后勤服務產品的需求都是一種排他性的群體性或集團性消費，并且這些服務產品都屬于可以通過市場經濟活動形成并交易的商品種類?？梢哉f，政府機關后勤服務產品與大型企業、集團公司、社會 團體等社會單位所需的服務產品具有同質性 ，排他性特征明顯。

第二，政府機關后勤服務產品具有競爭性。產品的競爭性是指任意給定某項產品的產 出水平，當增加額外的個人消費，該產品必然帶來產品成本的增加，即消費者人數的增加所引起的產品邊際成本大于零。也就是說，每增加一個單位的產品供給 ，就會增加生產一個單位產 品所需的成本。政府機關后勤服務產品主要包括餐飲 、物業 、交通等項目內容 ，當增加這些項 目的消費人數時，其相應的供給數量必然要求增加 ，供給成本也必然隨之增加。因此 ，這類產品的競爭性特征明顯。

第三 ，政府機關后 勤服務產品的效 用具有 可分割性公共產品是向整個社會共同提供的，具有共 同受益或聯合消費的特點，其效用為整個社會的成員所共享，而不能將其分割為若干部分 ，分別歸屬于某些個人或團體享用。而就政府機關后勤服務產品而言，它是政府機關及其工作人員為了工作之需而提供的產品，其消費和受益對象只能是政府機關及其工作人員，效用也就相應地屬于政府機關，并可分割到消費該產品的工作人員。因此 ，這類產品的效用可分割性特征明顯。

綜上可知，政府機關后勤服務產品具有明顯 的私人產品特征，而私人產品由市場供給是市場存在的第一要義，如果由政府供給私人產品則難免低效率與高成本，難 以充分發揮市場機制對社會資源的基礎性配置功能。在現代市場經濟體制下，市場各種生產要素自由流動并尋求優化配置一些大型企業 、集團公司、社會團體等社會單位在確保本單位核心機密安全的前提下 ，更多地選擇服務外包 ，利用市場既有資源配置 自身所需的服務產品，以便能集中精力與資源提高 自身的核心競爭力。因此，革除傳統機關后勤服務機制的弊端 ，政府最好 的選擇，就是借鑒企業 、公司等社會單位的外包策略，從繁雜的后勤事務 中脫身出來，利用精細化程度越來越高的社會分工，將不涉及政府機密的后勤服務簽約外包給具有市場競爭意識和較強專業化水平的社會服務企業，政府直接從社會服務企業那里獲取更好的服務產品。政府還可以利用市場競爭機制進行優劣比較 ，選擇最佳合作伙伴 ，尋求最優服務，使政府由傳統的“生產者”轉變成為“精明的買主”。在西方 國家，政府機關后勤服務的私人提供并非新鮮事物，“政府的一貫政策是依靠競爭性私人企業提供政府需要 的產品和服務”。 比如在美國，政府歷來主張“如果某些產品或服務能夠通過正常商業渠道從私人企業采購獲得，聯邦政府不得開展或繼續從事此類商業性活動”，強調通過多元生產者之間的競爭，降低成本、提高效率和質量，其政府機關所需的后勤服務產品就主要是通過政府采購的途徑，從社會服務企業那里選購。

二、政府機關后勤服務外包的現實驅動力

如前所述，盡管政府機關后勤服務外包進展緩慢，實踐探索中也遇到了一些問題，但它是社會經濟發展 和政府職能轉變的必然要求，是政府機關后勤服務機制改革的趨勢和方向，具有強勁的現實驅動力。

第一 ，政府機關后勤服務外包，是我國政府轉變管理職能的必然要求。20世紀 9O年代以來 ，我國政府行政管理體制改革的一個核心 目標就是 找準政府職能定位，理順政府職能關系。黨的十六大確定了政府職能核心是履行經濟調節、市場監管、公共服務、社會管理職責 ，理順政府與市場 、政府與社會、政府與企業以及政府與社會中介組織的關系，明確了政府、市場與社會之間在公共治理與社會服務領域中權力與職責分配體系。機關后勤服務是具有商品屬性的經濟生產活動，將其推向市場，由市場與社會服務企業根據政府機關運轉需求提供服務產品，符合政府職能轉變的改革要求，利于政府機關集中致力于公共政策研究與公共治理提高政府的執政能力與水平。

第二，政府機關后勤服務外包，是社會服務業快速發展的客觀要求。服務外包是現代服務業的一種新業務。當前，社會服務業總體發展快速，社會分工的精細化和專業化程度不斷提高，社會提供的服務保障資源日益豐富，服務水平和質量也不斷提升，已經完全具備了為政府機關及其公務人員提供多方位、多層次、多品種服務產品的能力。另一方面，實行服務外包也是政府推動社會服務業發展的制度安排。2007年國務院下發的《國務院關于加快發展服務業的若干意見》就已明確要求具備條件的地區和城市發揮服務外包的優勢，推動地方經濟發展。該《意見》還強調推動機關后勤服務產品的供給“由內部服務為主向主要由社會提供服務轉變”，明確了通過社會服務企業為需求量呈現日益增長趨勢的政府機關提供后勤服務產品的改革方向。

第三，政府機關后勤服務外包，是社會服務企業尋求發展機遇的利益訴求。社會服務企業的原始動機就是追逐利益最大化。在競爭 日趨激烈的社會服務行業 ，社會服務企業利潤增幅呈現遞減趨勢 ，謀求新 的擴張機遇已經 比較困難。在這種情形下，具有戰略發展眼光的社會服務企業，開始尋機利用其擁有的各種資源搶占逐漸開放的機關后勤服務市場，力爭商業先機 ，拓展新的發展空間。社會服務企業一旦成為政府機關的合作伙伴 ，政府機關天然具有的社會公信力，無形中會提升其社會信譽度與認可度，增強其市場競爭力和比較優勢。社會服務企業可以依托相對穩定的機關后勤服務市場 ，利用政府機關的各種附屬資源，打造 自身服務產品品牌 ，并無限擴大品牌效應 ，為企業的發展壯大提供新的支撐點。

第四，政府機關后勤服務外包，是政府機關后勤服務需求不斷增長的 內在要求。隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，機關公務人員對工作與生活的便利條件和適宜環境的需求不斷增強 ，機關職能正常運轉所需的后勤保障要求也越來越高，而傳統的服務供給方式 由于理念、技術 、方式的落后 ，已經不能適應機關職能高效運轉、公務人員需求提高以及降低行政成本的發展要求，導致機關后勤保障需求的增長與傳統機關后勤服務供給方式的落后之間的矛盾越來越突出。隨著社會公共輿論監督機制的健全和社會公眾對機關公務消費的關注，解決這種供需矛盾，顯然已經不適合沿用傳統的高投入高產出的粗放式保障方式。

而將政府機關后勤服務外包給社會服務企業，由社會服務企業憑借其設備齊全、技術先進、經驗豐富以及制度合理的優勢，為機關提供更加專業化、高質量 、物美價廉 的機關后勤服務產品，可以說是解決這種供需矛盾的最佳路徑。

三、政府機關后勤服務外包的價值目標定位

政府實行機關后勤服務外包的價值目標主要定位為降低政府機關后勤服務成本，創新后勤服務機制，激發后勤服務市場活力。其中，降低服務成本，用最少的錢購買到最好的服務產品，讓政府成為“精明的買主”，實現外包服務的經濟效益，是最直接、最主要的價值目標。據統計，傳統機關后勤服務機制下所生產的服務產品，要支付相當于同時期社會服務企業所提供同類服務產品約 3倍的成本，讓政府承載著沉重的財政負擔。而在我國，政府主導的許多改革都源于政府財政拮據或負擔過重的大背景，具有政府減負卸載的意圖。改變政府傳統后勤供給機制的高成本狀態，減少政府財政支出，政府更傾向于實行體制機制上的根本性變革，因為“沒有管理體制和服務提供機制改革帶來的微觀效率的大幅度提高，即使政府財政投人擴大數倍也不一定導致所期望的結果”。但是，由于政府改革的價值目標是既定的，而市場各種要素及其變化系數卻具有不確定性，很難保證市場供給模式完全按照政府既定的經濟效益價值目標的要求來運行 ，進而可能引起政府既定價值目標的錯位或紊亂，因此，政府在外包后勤服務時，既要充分評估 市場潛在的風險并處理好與市場的關系，也要注重協調好經濟效益目標與其他價值目標的一致性。

第一，防范低價競爭的市場風險。政府機關圍繞后勤服務的內容、產品價格與質量標準，選定幾家社會服務企業，在綜合比較后確定合作方，實際結果往往是競標價格最低者勝出。這種注重以服務產品價格作為標準 的競購規則，在實際操作過程中，應盡量規避兩種可能存在的潛在風險：一是防范服務產品的質量承諾不能兌現，社會服務企業通過壓低價格甚至是低于成本價的手段，爭取成為政府機關的合作伙伴，而在生產與供給服務產品時，考慮到產品成本因素 ，在追逐利潤的原始動機下，成為供應商的社會服務企業所提供的服務產品的質量狀況可能與競標 時的質量承諾有差距 ，即使政府機關發現質量的差別，但鑒于合同期間進行重新競購的成本考慮，政府機關往往會降低產品質量的要求，使競標時的初衷與效應大打折扣。二是防止市場競爭的不完全性 ，政府機關將合同全部交給要價較低的社會服務企業，這會面臨讓其他競爭者 出局的風險，低價中標者會成為服務產品的唯一供應者并進而衍生出壟斷，導致了市場的非競爭性或是不完全競爭性，難以發揮市場機制的競爭 、淘汰與風險功能。政府機關在競購后勤服務產品時，應規避這兩種潛在的風險，保持市場的完全競爭狀態和競爭活力，確保服務產品供給的高質量。

第二 ，要實現多種利益的動態均衡。一是要統籌兼顧多種利益主體的訴求，政府機關后勤服務外包主要形成的是機關 、公務人員與社會服務企業三方利益主體 ，三者各有其價值目標，政府機關追逐的是以最低成本購買到最有力、最高效的運行保障，機關公務人員關心的是服務外包機制下獲取的服務產品是否 比以往的服務產品更優惠更優質，而社會服務企業追逐的則是競取一定的利潤空間和發展潛力。服務外包過程中，要通盤考慮三者利益訴求的動態平衡，既要保障機關職能正常有序運轉、讓機關公務人員滿意，又要允許社會服務企業有利可圖，任何偏頗一方、致使一方受損的決策，都可能導致政府與社會服務企業合作的失敗。二是要考慮多種利益目標的均衡與協調。盡管降低服務成本是政府實行后勤服務外包的出發點，但從實踐來看，新舊體制的轉軌所需支付的成本可能高于舊體制的運行成本，在短時間內難以體現出新體制的經濟效益。因此，在實踐探索的初期階段，不宜只單純考慮經濟利益、以是否降低服務成本來權衡機關后勤服務外包的可行性與科學性，而是要從長遠角度看，綜合考慮經濟利益、探索服務供給新機制、完善機關后勤服務市場以及社會效益等多重利益目標的協調推進。

四、政府機關后勤服務外包的制度安排

政府與市場都存在著天然的缺陷。在政府機關后勤服務外包市場完善與發展的初期階段，政府在信息認知與判斷、制度安排方面的局限性與市場的自發盲 目性等方面的缺陷比較突出。因此 ，如何以多種形式并存、形成多樣化的外在約束條件，使“政府成為‘精明的買主 ’是合同外包面臨的最嚴峻的挑戰”。 如何合理安排制度規則、構建規范有序的市場競爭機制、實現服務外包市場運行的政府主導性與公平競爭性，是政府在推進服務外包新機制的實踐探索中應重點考慮的問題。

第一，制定服務外包發展戰略和規劃。機關后勤服務外包是政府推動后勤服務體制改革的一項重要戰略選擇，應該統籌考慮 內外部環境、方案步驟、制度設計等因素，合理制定機關后勤服務外包的發展規劃。一是界定服務外包的項 目范疇。根據政府機關后勤服務項 目的業務特點與性質，制定機關后勤服務外包項目目錄，確定外包服務 的范圍、程度與方式。二是有序開放機關后勤服務市場。目前機關后勤服務屬于新 舊體制轉軌時期，機關后勤服務市場的開放不宜太快太急，應充分總結部分省市的實踐探索經驗 ，深入分析實踐中遇到的問題并制定應對措施 ，科學確定開放的力度與進度，避免過快過松開放市場可能導致的混亂無序狀態。

第二，構建公平合理的市場競爭秩序。服務外包的源動力無疑是市場機制中的“競爭處方”，只有競爭才能優勝劣汰，才能競購到優質服務產品。而現成的完整有序的后勤服務競爭市場并不是天然存在的，在缺乏一個類似的市場競爭模式以供借鑒 、缺失合理的市場規則作為評判依據的情境下，政府在對諸多參與競爭的社會服務企業的權衡比較中，往往很難確定作出的選擇是最優的。因此，政府機關推行后勤服務外包，首要應解決的一個問題，就是培育完善的競爭市場。一個完善的競爭市場 ，應選定多重的競爭主體 以保證競爭的激烈性 ，設定合理的游戲規則以保證競爭的公正性，制定科學的運行程序 以保證競爭的有序性政府機關應合理確定社會服務企業的市場準人條件與資質要求 ，規范服務產品招投標程序，為社會服務企業提供 良好的契機與平臺，選出真正有實力、有誠信的社會服務企業承擔機關后勤服務產品的供給。

第三，掌控服務外包市場運行的主導權。政府與社會服務企業簽定外包合同，意味著政府將服務產品的供應權委派給了合作方 ，但在政府機關后勤服務市場的初期發展階段，相對于服務購買者政府機關而言，社會服務企業在知識、信息 、專業技術等方面擁有明顯的優勢 ，實踐 中許多服務外包合同的真正設計者是社會服務企業而非政府。 政府要成為一個“精明的買主”以及簽約外包的設計者與操控者 ，必須著力對市場行情進行調研與分析，擁有與社會服務企業在信息方面的對稱權。一是建立一套標準的信息獲取方式和分析方法，跟蹤了解社會服務行業的總體發展狀況深入分析社會服務資源的市場價值，比較市場各類服務產品的品種 、規格與質量，讓政府成為一個有效 的綜合信息源，增強政府在比較、選擇最優服務產品時的判斷力。二是充分了解參與競爭的各社會服務企業 的資質與實力、社會信譽度、產品的市場營銷狀況等方面的情況，擴大政府選擇的空間與余地 ，在政府與社會服務企業的談判與合作 的利益博弈中，形成有利于政府主導的格局。

第四，加強政府監管。政府實行機關后勤服務外包，推進機關后勤服務市場化，意味著政府對 內部管理體制的重大變革 ，但并不代表政府責任的減輕或推卸，對改革過程與改革成果的駕馭和管理至關重要。政府將后勤服務外包之后，政府并不能充當“甩手掌柜”，而應當制定和完善規章制度，改善監管手段與方式，加強服務外包的全程監管和質量監管。一是加強合 同管理 ，政府 與社會 服務企業簽定合作協議 ，規定雙方 的權責利及違約責任，明確產 品的規格 、型號與質量標準。二是健全質量評估機制，加強對服務產品的質量管理，可以成立專 門的質量評估小組，聘請相關領域的技術骨干或專家參與，利用專家的技術水平，增強評估的權威性與科學性。三是維護市場競爭規則的效力 ，在競購服務產品過程中，要保證程序公正 、操作規范，防止公務人員與社會服務企業在 自身利益的驅動下破壞“游戲規則”， 進行“暗箱操作”或惡意競爭，損害政府及其他公平競爭者的利益。

[參考文獻]

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[3][4][9]唐納德·F·凱特爾．權力分享：公共治理與私人市場[M]．孫迎春譯．北京：北京大學出版社，2009．

篇（6）

高校后勤文化是指在一定環境條件下，以后勤職工為主體，以“三服務、兩育人”為宗旨，在長期的管理服務、經營過程中逐漸形成的具有后勤特色的價值觀、行為準則和思維方式的綜合體，其宗旨是能更好地實踐后勤的育人功能，實現育人的目的。高校后勤是保證學校穩定、構建和諧校園的重要基礎，而后勤文化更是和諧校園的精神支柱之一。后勤管理工作者要加強后勤文化建設，促進校園和諧發展。

一、做到“以人為本”

構建和諧是當前社會生活的主旋律，和諧的核心價值在于“以人為本”。堅持“以人為本”的思想以及科學發展觀，不僅是時代的要求，更是高校后勤自身發展的要求。文化建設是落實“以人為本”思想以及科學發展觀的重要載體和實施途徑。以人為本的管理是以嚴格的規章制度為依據，將“人性”融入管理，使員工在有“人情味”的管理制度下，自覺遵守各項規章制度。高校后勤要實現和諧發展，必須堅持“以人為本”的核心價值觀。高校后勤“以人為本”有雙重含義。一是“以師生為本”。后勤服務的對象是師生，師生的滿意與否是評價后勤服務的唯一標準，全心全意滿足師生服務需求是后勤服務的出發點和落腳點，也是后勤生存發展的前提和基礎，一旦脫離師生需求，就背離了服務宗旨，后勤就失去存在的價值。因此，我們必須樹立“師生至上，服務第一”的思想，把滿足師生日益增長的服務需求作為我們的根本任務。二是“以后勤員工為本”。做好后勤服務，員工是第一要素，只有充分調動員工積極性，凝心聚力，共謀發展，事業才能興旺發達。因此，在后勤管理中，要做到剛中帶柔，嚴中帶寬，關心員工，尊重和維護員工的尊嚴與權利，讓員工在受到尊敬和尊重的過程中學會在工作中尊敬和尊重他們的服務對象；堅持開展思想政治教育工作，與員工進行心與心的交流，盡量滿足其發展需求和欲望，追求員工價值最大化，真正做到以人為本地激發員工內心深處的干勁和潛能，不斷提高員工的政治思想覺悟，及時化解和消除各種不和諧的因素，以最大限度地實現師創公司愿景，調動員工的積極性和創新性，促進學院后勤事業更好地發展。

二、打造學習型團隊

在學習型團隊創建活動中，要營造濃烈的學習氛圍，必須更新觀念，觀念上的落后是打造學習型團隊的最大障礙。要想方設法讓員工樹立“終身學習”的觀念，做到“學習工作化，工作學習化”，實現學習與工作的融合，讓終身教育和終身學習的思想深入人心，形成濃厚的學習氛圍。

其一，推行“工作學習化、學習工作化”的制度。要求員工把學習當成工作的一部分，在工作中不斷地學習，并將學習視為一項必要的工作，養成每天不斷地學習，終身堅持學習的習慣。在比學趕幫的過程中挑戰自我，超越自我，達到凝心聚力共同學習的作用。

其二，搞好培訓是追求高雅的學習文化的重要途徑。在培訓工作中，我們要以人為本，按需施教，根據人才成長的規律和教育培訓的要求，分級分類地開展培訓，激發人的內在動力和潛力。在培訓中一定要把培養目標的定向性、培訓內容的多樣性、崗位培訓的有效性緊密地聯系起來，并注重文化教育與業務技術教育相結合，內部培養與外部培養相結合，理論、技術學習與考察實踐相結合，全面提高后勤人員的綜合素質。

其三，要經常開展“崗位練兵、技能比武”勞動競賽活動。競賽活動能促使員工掌握技能，苦練內功，通過技能比武，展現員工應有的風采，在實際工作中，技能比武往往能使員工感到工作的幸福，讓他們在生活中充滿自信和朝氣。不僅實現了員工的人生價值，也為學院發展貢獻了自己的力量。

其四，要學安規，消除事故，在所有后勤服務內容面前，安全是最大的前提。如果不重視安規的學習和運用，隱患就會冒頭。如何處理好工作與安全的關系，就要靠員工的覺悟和素質。學習新知識，掌握新技術是搞好安全工作的前提和條件，對于各項后勤服務來說，搞好安全教育、安全培訓、建立完善的安全體制是避免人身和設備事故有力的渠道和措施。

其五，要以人為本，發掘員工的積極性、創造性，提高班組的凝聚力。各級管理者應該結合市場經濟、學院、后勤服務和班組的特點，全心全意依靠員工，從自身做起，提高對班組管理的認識，重視支持班組工作，尊重員工的民利，讓員工找到當家做主的主人翁感覺。使班組成員在勤儉節約和艱苦奮斗精神的教育下，潛移默化，自然感受，找出班組成員產生各種思想問題的原因，及時、準確地采取有的放矢、行之有效的方法。使員工分清是非，端正認識，提高免疫能力，來提高班組的凝聚力和競爭力。

三、推行細節工作文化

在高校做后勤服務工作，在享受著濃郁的人文氛圍的同時，也面臨著更高的標準和更嚴的要求。這要求工作要更加注重細節，細節是展示文化的窗口，細節是服務育人的過程。細節決定質量、細節決定水平、細節決定成敗、細節決定未來。后勤服務工作更應注重細節管理。細節是后勤服務工作質量和服務水平的有力表現，任何一個環節的薄弱或是疏忽都有可能導致服務質量的滑坡。后勤服務只有細致入微地審視自己的管理過程，把握細節、精益求精，才能讓服務日臻完美。

首先，應關注細節。對細節的關注首先是對人的關注。關注每一個師生，滋潤每一片心扉。師生是學院的主體，作為后勤服務工作者，我們應首先熱愛師生，始終把師生放在心中，做師生的知心朋友，關注師生的生活，關注師生的需要。市場經濟時代，學校發展的競爭日趨激烈，今后的競爭在很大程度上將是細節的競爭，作為后勤工作者，我們只有注重細節，在每一個細節上做足功夫，建立“細節優勢”，才能為學院健康持續發展提供優質的后勤服務保障。

其次，以體察凸顯細節。在后勤管理與服務中，細節散落在草叢中，需要尋覓，它隨時都等待后勤工作者來捧起。一是要時刻體察“民情”，用“促膝談心”的方式深入師生中間，體驗師生的情感，換位思考，理解師生的需要，掌握工作中的真實情況，洞察服務中的短板；二是要時刻體察自身，“每日三省吾身”，反思自己的言行，檢點自己的作風，勤勉自己踐行職責和承諾情況，為學院多干實事、為師生多做益事。

最后，要細心對待每一項服務工作。對待每一位服務對象，要始終熱情傾聽和努力解決困難，做到微笑、細致、周到服務；對于每一次停水停電，要做到對師生員工的工作、學習和生活影響最?。粚τ趲熒拿恳淮螆笮蓿皶r到位并解決問題；對于每一個工程，要處理好每一個環節的細小問題；對于師生的每一次善意的批評，要虛心接受并積極改進工作；對于每一次的服務，要主動檢查自己能不能把這項工作完成得更好。

總之，作為后勤工作者要主動發現并研究后勤服務中的問題，要擔負起自己的責任，做好自己的工作，注重細節，從身邊做起，為構建和諧校園奉獻自己的力量。

篇（7）

以人為本的理念日漸深入人心，以人為本理念的實踐運用更是方興未艾，本人在高校后勤管理的崗位上，也深切地體驗到了這一理念帶來的巨大變化與發展。然而如何將這一理念融入高校后勤服務的每個項目、每個服務流程中，使之成為其結構中的自然元素，并主導著后勤服務達到主動、貼心、技術精、品質高的水準，這依然需要高校后勤管理者孜孜以求，繼續深化以人為本理念在高校后勤服務工作中的應用，為此，我們進行了持之以恒的探索，以下應用策略值得推廣。

1.探索以人為本的淵源，明確理念的核心內涵

以人為本在中國可以追溯到春秋時代的政治家管仲的言論：“夫霸王之所始也，以人為本。本治則國固，本亂則國危[1]”。之后，老子道：“域中有四大，而人居其一焉”（《道德經》）[2]；孔子曰：仁者“愛人”（《論語·顏淵》）；孟子言“民為貴，社稷次之，君為輕”（《孟子·盡心下》）[3]。道家和儒家一系列以人為本的觀點，更充分地闡述了以人為本的實質，強調人具有其他事物無法比擬的價值，人是國家安定的根基，民心是得天下的根本。概而言之，天地萬物，唯人為貴，因此要重視民意、民心。

現代西方的以人為本，是從管理實踐中逐步發展而來的。20世紀初泰勒提出“發現每一個工人向前發展的可能性”，30年代霍桑實驗證明生產效率主要取決于員工的積極性和“士氣”，50年代麥格雷戈提出重視人性的X理論和Y理論[4] ，60年代以斯金納為代表的人際關系學派提出“以人為導向”的管理思想[5] ……西方企業管理從重視機器設備的“資本”管理逐漸地向關注人的發展、人的主觀能動性的“人本”管理發展，再逐漸取代資本在企業中所占的主導地位，上升到“以人為本”的管理方式。到如今，無論是彼得·圣吉的“學習型組織[6]”理論，還是德魯克的“自我管理[7]”理論都是在以人為本這一基本理念的基礎上創新和發展的。

現代教育改革，不斷地吸收著企業管理精華，以人為本成為了世界教育理念。什么是以人為本的教育理念呢？一千篇論文有一千種解釋，通過認真學習、理解、分析，并結合教育實踐，我們認為以人為本教育理念的核心內涵是：教育要認識人的社會屬性和自然屬性，尊重人的價值和尊嚴，提供適合被教育者的學習資源，幫助揚善棄惡，充分開發潛能，發揮能力，得到最大限度的發展。不同的教育機構其管理和服務對象不同，學校的使命是教育培養學生，那么學校的人本核心就是“學生”。

2.形成以人為本的后勤服務價值觀、發展觀和團隊精神

（1）請專業教師講解儒家人本思想和現代以人為本的內涵，組織后勤管理人員和后勤社會企業人員共同理性學習，并討論哪些觀點可以為現時所用，初步達成共同認識，建立團隊共同愿景。

（2）召集后勤管理精英和社會化服務精英凝練以人為本的理念內涵，即對團隊的共同認識和共同愿景進行深度討論，高度概括，以求語言精煉，貼近生活，體現教育服務使命。經過反復討論，并征集校領導、學生工作者和學生意見，最后，以人為本的理念與后勤管理、服務工作緊密結合，凝練為一種團隊價值觀、發展觀和團隊精神。

（3）大力宣傳團隊價值觀、發展觀和團隊精神。一是向后勤管理和服務人員解讀，并結合實際服務項目給出相應指導意見；二是向學生廣泛宣傳，營造親切、真誠、和諧地生活氛圍。

3.大力改善學生生活基礎設施，滿足學生多樣化需求

（1）積極爭取當地政府支持，共同投資建設與學校相連的特立公園，校園、公園兩園一體，為學生提供了學習、鍛煉、休閑的絕佳環境。

（2）引入社會投資，建設寢室內有洗手間、陽臺的套間式學生公寓三棟。網絡、電話進入每間寢室，床、桌、椅、柜以個人獨用為單位，全都配置到位；每層樓建有專門的學生活動室、交流平臺和輔導員工作室；公寓樓下建有學生活動操場，文化宣傳欄，綠化帶，設有24小時維修人員值班室，還有洗衣、配鑰匙、補鞋子的服務點；公寓樓建有各種飲食、日用品商店等。這些基礎設施的建設，不僅考慮了學生的基本需求，還極大地滿足了學生的多樣化需求和差異性需求。

（3）不斷投入安全、環保、高效能的生活設施設備。如投資建設管道天然氣管網，學校生活燃料由以前的煤炭全部改用天然氣；如引進空氣源熱泵新技術、新設備，利用空氣能和水循環能提供學生日用熱水；建設純凈水直飲管網和瓶裝水生產車間，純凈水送達運動場和教學樓、實驗樓各樓層，學生可直接通過飲水機取水飲用。一切想學生所想，提供人性化服務，不僅為學生的生活提供了方便，而且解決了廢氣污染問題，凈化了空氣，優化了環境，從整體上提升了學生生活質量，為學生身心健康發展提供了保障。

4.以生為本，以情動人，以德明理，不負后勤服務育人使命

（1）以情動人，提供愛心服務。我們運用聯想法引導后勤服務人員先聯想親朋戚友的孩子，甚至是自己的孩子在其他高校生活的情景，想象他們需要什么樣的服務，然后再進行換位思維訓練，最終達到后勤服務人員視學生為親人的效果。當他們將學生視為親人時，常會萌生長者之愛，設身處地去想學生需要哪些服務，并主動為他們服務好。即便學生偶爾有不通情理之時，有愛心的服務人員也能有寬厚、包容之度，會將學生的行為理解為無意之錯。在這種氛圍中，學生和服務人員關系日漸融洽，形成良性循環，和諧、寬容、愉悅的環境，對學生心理的健康發展起著潛移默化的作用。

（2）以德明理，執行規范的行業服務標準。 科學認識是正確行動的前提，遵循知行合一的認知規律，我們重視員工培訓。首先，指導后勤服務人員認識其職業道德由公民道德、服務行業道德、服務育人的師德組成，牢記踏入高校門檻的所有工作者都是教育者的身份。接著，統一服務制服，規范服務禮貌用語和問題釋疑標準語，并進行相應的崗前訓練。然后在日常工作隨機抽查，及時鼓勵強化正確行為，制止糾正非規范行為。通過定期的培訓、多回合的訓練和嚴格管理，最終建立了一支有禮有節的職業服務隊伍，絕大多數員工能用規范的職業道德行為影響學生，營造良好的德育環境，起到以德明理，服務育人的作用。

（3）以生為本，以技為能，提供主動貼心的服務。俗話說：三百六十行，行行出狀元。這三百六十行，行行都有自己的工作質量標準，都有一定的技術、技能。為此，我校后勤管理制訂了崗位技能與服務質量評估標準，要求后勤服務人員以技術、技能體現自己的能力：一要熟悉行業標準；二要勤學勤練技術技能；三要不斷創新技術，發明新技能；四要運用好技術技能解決實際問題，為學生提供主動貼心高水平服務。為達到標準，后勤服務人員付出了艱辛努力，后勤管理者更要使出了渾身解數：為服務人員提供培訓機會；結合日常工作進行訓練與考核；經常深入一線，交流溝通，及時肯定優點與成績；定期分批組織周末參觀、文化旅游活動，給予人文關懷……可以說，沒有后勤服務人員與管理者的通力合作，是很難達到標準的。達到以上標準可以真正提高服務技術水平和解決實際問題的能力，創設安全、方便、潔凈、舒適的校園環境，贏得了學生的尊重。學生的尊重反過來促進后勤服務人員對認同自身職業價值的，增強職業信念，又進一步給予了學生積極、正面的影響，起到了環境育人、服務育人的作用。

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[6][美]彼得·圣吉著：《第五項修煉——學習型組織的藝術與實踐》，張成林譯者，北京：中信出版集團股份有限公司，2009年10月第1版，2010年4月第5次印刷.

[7][美]彼得·德魯克著.《21世紀的管理挑戰》，朱雁斌譯，北京：機械工業出版社，2009年1月第1版.

篇（8）

論文摘要：高校后勤社會化實行“小機關、多實體”的契約化管理模式?？倓諜C關作為甲方，代表高校行使行政管理職能，服務實體乙方依靠自己優質的服務獲取合理增長的收入。必須對甲乙雙方在高校后勤體系中的地位作出科學判斷，完善運行機制，理順雙方關系。

隨著高校后勤社會化改革的深入，多數高校后勤服務單位從行政管理序列中分離出來，實行“小機關、多實體”的契約化管理模式。成立總務小機關作為甲方，代表高校行使行政管理職能，負責對后勤運作全過程進行監督管理，服務實體作為乙方依靠自己優質的服務獲取合理增長的收入，適應社會化改革的要求。實踐證明，只有甲乙方關系協調、融洽，高校后勤改革才能順暢，后勤服務才能到位。

一、甲乙方在高校后勤體系中的科學定位



總務后勤管理部門與后勤服務企業簽訂契約，建立甲乙方關系是高校后勤社會化改革的必然結果。對甲乙雙方在高校后勤體系中的地位作出科學判斷，顯得尤為重要。

1.規范契約關系，擺正雙方位置

高校后勤社會化改革重組后勤機構，把行政管理職能和經營服務職能分開，把資源分配、監督、考核部門和資源使用部門分開，形成甲、乙方。甲方通過合同方式加強對乙方服務項目的管理。從甲、乙方的定位可以看到，甲方和乙方并不是領導與被領導關系，而是委托與被委托，發包與承包的關系，兩者在職位上沒有高低、上下之分。甲、乙雙方在處理相互關系時，要注意把甲乙雙方的聯結點放在合同和契約上。乙方工作的重點是根據所簽訂的協議或合同為學校提供后勤服務保障。甲方工作的重點是對乙方完成任務進度、服務質量進行跟蹤、監督和評價。因此，只有正確處理好甲、乙方之間的相互關系，才能為學校的教學、科研提供強有力的后勤保障。

2、機構職能分開，分清工作職責

甲方是代表學校處理后勤事務，屬于學校行政管理機關。在處理甲、乙方關系時，重點應該通過制定后勤改革政策進行調整。創造一個適合乙方發展的環境，增強乙方的競爭力，引導乙方在追求經濟效益的同時更加注重社會效益，使企業能夠健康地、可持續地發展。一般來說，甲方職能主要是：根據學校事業發展的要求，制定后勤發展規劃、年度后勤工作計劃等。組建由師生代表組成的監督檢查機構并使之開展工作；協調學校與政府及社會等關系；協助乙方處理校內職能部門及院系關系；主持房改辦、綠化辦、愛衛會辦公室日常管理工作和房地產管理等。乙方主要職能是：遵循教育規律，堅持“三服務、兩育人”宗旨，堅持為學校教育、科研和師生服務的方向，實現“把優質服務搞上去、把服務收費降下來”的目標。發揮后勤人才和資源的優勢，發揮規模經營效應，立足校內，開拓社會市場，開展特色服務、教育服務，提高經濟運行質量，不斷尋求新的經濟增長點，在市場競爭中求壯大、求發展。

3、正確對待分工，明確雙方關系

在計劃經濟體制下，學校辦后勤，學校辦社會，形成龐大的、封閉式的后勤結構，這樣的后勤結構已經遠遠不能適應當今高等學校擴大招生規模、實現跨越式發展的需要。高校后勤“一分為二”是高校后勤社會化改革的必然，甲、乙方的出現是符合高校后勤改革客觀規律的。后勤工作質量的好壞，與甲乙雙方都有關。實踐證明，乙方服務水平的高低，反映出的是甲乙雙方的工作水平，乙方服務能力的提高和發展，離不開甲乙雙方的互相監督、理解支持和積極配合。由于工作目標的一致性，就要求甲乙雙方在實際工作中既要嚴格管理，又要互相配合與支持，達到“雙贏”的效果，相反就走進兩難境地，甚至造成后勤改革的倒退。

二、當前高校后勤契約化管理存在的問題



在看到高校后勤改革取得成績的同時，我們也要看到在計劃經濟體制下形成的“學校辦社會”的舊格局還沒有從根本上突破，高校后勤社會化改革的步伐依然太慢，不適應高等教育事業改革與發展的需要。

1、改革步伐加快，思想觀念滯后

長期以來，高等學校由于受計劃經濟觀念的束縛和學校辦社會的模式的影響，一時難以適應以市場經濟為特征的后勤社會化改革，缺乏市場經濟的競爭意識，缺乏以服務取勝、以質量取勝的經營觀念。從學校方面看，還沒有將后勤企業真正看做自主經營的公司，仍然習慣于將后勤企業作為學校的職能部門，經常對后勤企業的經營管理事務進行行政干預；從后勤企業方面看，“等、靠、要”的思想比較嚴重，獨立能力不強，在經營管理過程中遇到困難就找學校解決，以學校穩定和后勤職工為借口，向學校提出這樣或那樣的要求，從而影響了高校后勤社會化的步伐。后勤實體與學校的后勤管理處有甲乙方的契約關系，但在工作中又存在著不完全按甲、乙方這種單純的經濟關系來對待，后勤實體難以逾越學校直接參與市場競爭，難以有效引入競爭機制和提高運行效率。

2、剝離尚不規范，權責有待明確

目前，全國絕大部分高校后勤服務實體都沒有進行真正意義上的產權制度改革，沒有真正建立起科學的法人治理結構。后勤實體是校內模擬企業化管理，按照“自主經營、獨立核算、自負盈虧”的原則，學校與實體是甲、乙雙方合同關系，實施合同管理，從“學校辦社會”走向“學校辦校內企業”，其實相當于政府用承包制管理傳統的國有企業，后勤實體在走國有企業承包制的老路。后勤集團是從高?！皠冸x”出來的，其本身沒有自己獨立的財產，沒有取得主體資格的財產特征。這部分資產是“劃轉”還是作為投資均無法律依據。后勤服務中心（集團），從表面上看，這似乎后勤已經完成了從行政組織到經濟組織的轉化，但實際上，這種分離僅僅是為后勤組織成為真正的經濟組織建立了一個平臺。

3、后勤人才奇缺，素質有待提高

目前高校的后勤隊伍成建制從學校行政后勤中分離出來的后勤人員，隊伍素質不高，人才奇缺，難免在校內不但沒有開辟一些市場，還喪失了許多市場，更談不上在校外開拓市場，因而也就沒有辦法提高創收能力，提高經濟效益，增加收入，壯大后勤經濟實力。反過來，沒有經濟實力或經濟實力弱的后勤，舉步艱難，很難提高服務經營的檔次。高校后勤社會化改革在學校率先開展，后勤實體逐步推向市場，參與市場競爭，實行企業化管理，使大部分后勤職工丟掉了長期以來“吃皇糧”的鐵飯碗，但是學校其它院系及處室一般職工并未觸及到實質問題，因此后勤實體職工感到心里不平衡，因此在人員安置上難度比較大。

三、高校后勤契約化管理亟待進一步規范

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甲方代表學校行使后勤行政管理職能，必須維護學校利益，加強協調，加強監督檢查，并能根據管理與經營分開的原則，“管少、管活、管好”，以保證備種服務工作目標的實現，充分保障后勤集團經營的自主杈；作為企業運行的乙方必須始終堅持為教學、科研和廣大師生員工服務的方向，又不能等同于一般的企業，更不能把盈利作為唯一目的，片面追求利潤的最大化。

1、提高思想認識，轉變思想觀念

任何改革首先是一場思想和觀念的變革。高校后勤社會化改革同樣是這樣，需要不斷提高認識，轉變觀念，以推動改革的深入發展。在新形勢下，甲方要樹立為乙方服務的思想，在做好宏觀規劃、目標管理以及檢查監督考核等工作的同時，也要熱心地為“剝離”出去的乙方做好服務工作，要深入了解和體諒乙方在工作中存在的困難，共同幫助他們解決改革中出現的各類問題。積極為乙方的生存與發展創造條件，努力提高乙方的服務能力和競爭能力，為學校的發展提供更好的后勤保障；乙方是存在于學校這個特殊市場的特殊企業，應樹立為學校的教學、科研和師生員工生活提供優質服務的觀念，摒棄“等、靠、要”的思想，要靠自己的優質服務占領學校市場和社會市場，爭取生存和發展的空間。校內后勤只有不斷提高服務質量和服務水平，才能有立足之地，否則就會被淘汰。

2、講求經濟效益，確保社會效益

學校后勤的首要任務是搞好服務。由于后勤的經費投人嚴重不足，也要求有相應的經營收入來補足事業經費的需要。但是高校后勤是培養人的地方，講求社會效益更要放到提第一位。任何損害社會效益的經濟效益都是不可取的。在由“福利型”服務轉向有償服務的過程中，價格是一個突出的敏感問題，它體現了高校服務者和被服務對象之間利益的調整。在這個目前社會服務系統不完善，不能滿足高校需求的情況下，高校服務實際上處于壟斷狀態。價格處理不當不僅會影響后勤的服務形象。而且關系到改革的成敗，因此，后勤管理部門要有嚴格的經濟核算，加強價格檢查和監督，關注管理盲點，提高整體管理水平。服務機制的市場化不是完全商品化，高校后勤改革成效的目標尺度是甲方有權不越權，乙方有利不唯利，脫離了這個標準和條件，改革就失去了意義。

3、完善運行機制，理順雙方關系

鑒于后勤實體與學校的關系還沒有理順，作為學校直接與乙方打交道的甲方，理解、支持、積極幫助乙方發展壯大，就成為其在后勤社會化改革過程中義不容辭的責任。首先要尊重歷史、相互理解、加強溝通。甲方具有管理職能，沒有經營職能，不能直接參與后勤實體的生產經營活動，更不能成立小實體，搞第二后勤，變相參與后勤經營活動。雙方是后勤服務的契約關系，而非上下級關系。當后勤服務的項目和內容確定以后，乙方有自主經營、獨立運作權利。甲方則應把工作重點放在對服務質量的監督和跟蹤服務上。乙方作為獨立的經濟實體，應該看到主動地把各項后勤服務工作搞好，使師生員工滿意，使各級領導放心，這才是求得自身生存和發展的最佳選擇，才有利于后勤改革工作的順利開展。

篇（9）

一、市場競爭機制的影響與后勤實體從高校管理中的剝離

在市場經濟轉型的過程中，后勤管理人員的道德觀念受到沖擊。由于市場競爭機制的進入，高校后勤管理工作既充滿了活力又充滿了危機，在這種新舊體制轉換的過程中，有的后勤管理工作者顯得很難適應大環境的改變，有的卻能很好的適應，大部分人都是被迫在夾縫中艱難的前進。市場機制的引進，對后勤工作者來說有機遇也有危機，關鍵是他們必須要很好的克服長期形成的慣性思維和工作習慣，以跟上現代高校改革的步伐，否則很難適應現代的環境變化。

有些人認為高校后勤就是高校的一個大包袱，對它的存在有認識上的偏差，且由于市場經濟化，高校后勤實體逐漸從學校行政職能中剝離，又由于種種原因，高校后勤實體在管理工作方面也漸漸地落后于學校管理。雖然高校后勤管理已進行市場化，逐漸向企業管理靠攏，但他的工作與其他部門間的的工作聯系不大，所以后勤實體與其他部門的橫向聯系也很少，逐步脫離了學校的管理。

二、高校后勤人力資源陷入困境

在高校后勤改革的發展歷程中，人員管理由終身制變成了全員聘任合同制，在分配形式上推行了工資制度改革，在管理制度上初步建立了一套比較符合當前高校后勤特點的人力資源管理制度，這在一定程度上對人力資源進行了開發，在一定程度上調動人員的積極性。但是，實事求是地講，多數高校后勤沒有把人上升到資源的高度來認識，也沒有認識到人力資源在高校后勤管理中的關鍵作用，因此對人力資源管理存在著認識不足、重視不夠等問題。從管理主體上看，后勤人員大多來源于學校教工親屬、接轉的下崗職工、部隊轉業人員以及學校改革分流的部分員工，知識結構、年齡層次等參差不齊，使得后勤人力資源管理存在著諸多問題。另外后勤管理人員的觀念保守，已經形成了思維定勢，堅持著傳統觀念，而且他們大多缺乏現代后勤管理的系統學習，不能與時俱進，缺乏開拓創新精神。此外以前的計劃經濟用人機制仍然在后勤人力資源管理部門根深蒂固，人力資源管理工作還停留在傳統的人事管理上，不注重人員開發，缺乏創造性，同時后勤人事制度也不能很好的促進人們工作的積極性。

三、資金不足與物價上漲使高校后勤工作面臨挑戰

近些年，我國在國際上的地位越來越重要，實行經濟全球化成為一種趨勢，進而外國經濟危機也使我國遭受了一定程度上的損害，物價上漲已成為必然，當然也有我國的一些自身因素，比如人民幣的升值。從物價上漲分析，高校后勤服務的成本必然加大，但后勤的項目經費卻是有限的。隨著高校的擴招，高校必然在短期內加大基礎設施的建設，但經費有限，促使高校負債建設。加之物價上漲，使本來就資金緊張的高校后勤工作面臨更多的問題。 轉貼于

針對以上問題，再結合我校實際情況列舉對策如下：

（一）繼續高校后勤管理的社會化改革

繼續對高校后勤管理進行社會化改革，本著“以貢獻求支持、以改革求發展、以服務求生存、以管理求效益”的思想，從完善管理體制和運行體制，探索高校后勤市場準入和退出機制，建立適合高校后勤自身的監管機制，并加強高校后勤的政風行風檢查和自查，認真學習組織文件，加強員工的培訓，按照要求，結合工作中出現的實際問題，深入討論，完善社會化改革中的不足之處，推進高校后勤更好、更快的發展。此外高校后勤社會化改革，需要調動校內各方面的積極性，整合、優化后勤資源配置，但僅此還遠不夠，還應當注重有效地借助外力，通過與優質企業的合作，整合資源，借助優質資源實現企業的跨越式發展。這個方面的工作做好了，必然會在較短時間內、較大程度上改善后勤工作的面貌。

（二）優化高校后勤人力資源管理

由于高校后勤管理的相對滯后，我們應從戰略高度對人力資源管理部門進行角色定位，加強人力資源管理隊伍建設，而不僅僅把它作為執行部門，在適當的職權范圍內還要授權、放權，盡快實現人力資源管理的合理規劃。一方面，要加強高校后勤管理隊伍的開發，使管理工作者具備管理學、心理學、教育學、社會學和服務行業等方面的知識，熟悉國家相關法律法規，具備較強的組織和協調能力，成為有助于高校后勤的開拓創新的復合型人才。

（三）完善規章制度，改進服務，打造后勤服務新理念

不斷地完善規章制度，指定服務標準，推進規范服務，保證后勤管理水平和服務質量的提高，使所有的員工在處理問題時有法可依、有章可循，從而使管理工作更加高效化，在一定程度上改進了服務質量。另外后勤管理處要深入開展服務理念的學習、宣傳工作，使廣大員工深刻認識到后勤管理工作的重要性，促進管理觀念的深化。

篇（10）

為人要自立，我虛心向別人請教，不懂的地方總是不以次數為限，不懂一而再，再而三，堅信人一能之，我百能之，人百能之，我千能之，只要有一顆向上的心，相信沒有攻不破的堡壘，學到的知識，總是千萬遍地思考溫習，達到熟能生巧。

謙虛謹慎，根據自己的能力，學校常常安排我做一些工會方面的工作，只要是學校教職工家有紅白喜事，我都會樂意服務，并且盡心竭力，從不怨言由此耽擱了自己的休息時間，工作中有失誤現象，同事們幫助我，我都樂于接受。我相信我的快樂是建立在別人的快樂上的，只要別人快樂了，我就快樂了，我會快樂著別人的快樂，悲傷著別人的悲傷，以我最大的能力，最好的服務讓所有人快樂。

不擺架子，凡是學校水電出了問題，無論是什么人，當管不當管，只要給我提供了信息，我都會在第一時間趕赴現場，進行維修，學生本來就是好動的，有些管件你剛修好轉身，一會又有人來報告說什么什么地方的水龍頭壞了，免費論文當時覺得是有點生氣，但一轉念，自己年輕時不也是這樣過來的嗎？這樣心態就平和多了，當再次維修的時候，就不在怒形于色了。