時間：2023-01-17 05:35:56
序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇酒店客房工作匯報范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
最新酒店客房部個人工作總結1十一黃金周期間完成客房營業額307220元， 客房食品收入為20__元， 麻租為115元， 水果收入240元， 洗衣收入22元。
在十一前期， 部門組織管理人員對本次接待召開了接待準備會議。 對客房的設施設備進行了檢查， 并呈報工程部對每一間客房進行了檢修，在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作， 在衛生方面， 進行了全面的保養工作。 在人員安排上， 為將客人投訴降到最低， 客房部安排了值臺人員加班，提高了退房查房的速度和效率。 十一期間加強了開夜床送小禮品和小點綴的布置。 這項工作有收到不少賓客的好評。
十一期間所存在的問題及改進方法：
1、服務員業務技能需再加強，
具體表現在搶房上。 當客人大批入住時， 服務員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求， 在平常的工作中，必須要加強員工的操作技能。 不管房態的好壞， 房間任務的多少。 必須在規定時間內完成房間的打掃工作。
2、由于通訊設備的缺少，
雖然在查房上加派了人手， 但在實際操作中并未能真正體現出來， 因為電話機轉入手機的工作， 只能由一人完成。 在這點上，如果不能購買通訊設備。 可以將值臺及領班的電話告知總臺， 由總臺人員協調， 通知到各位查房人員查房
3、物料的配備方面也存在明顯不足的現象，
其一是棉織品方面：出現了棉織品供應不足， 導致客人入住出現無棉織品的現象。 其二是客房酒水方面。未考慮到客房銷售情況， 未準備充足的備貨。 倒致到十一中后期， 出現了明顯的斷貨現象。 在以后的長期的大型接待任務中， 分管棉織品和酒水的領班，必須要未雨綢繆。 多配備物品。 以滿足客人的需求， 及完成酒店的迷你吧銷售。
4、客房設施設備方面主要體現在電視機的開啟問題上。
因為剛轉換了數字電視， 在遙控器的操作中， 程序比較繁瑣。 遙控器的使用說明不夠直觀。導致客人投訴較多。
5、客人對二期工程的投訴較多，
主要是早晨工程施工太早， 太吵。又因為房價是原價銷售。 以致客人對此較為不滿。
6、客房與前臺的溝通主要表現在查房上，
有出現漏報， 重復報， 報錯房的現象， 增加了員工的工作量。 對此現象， 還是要加強溝通。有問題及早上報解決， 以便更好的完成接待工作
7、衛生方面主要的投訴問題在于，
客房內小蟲子太多。 在平常的操作中， 雖然常說要用殺蟲劑， 但檢查的力度不夠。 又因為酒店位于山中。對于蟲子的問題似乎有些防不勝防。 但不能因此， 而忽略了此類問題。 有必要在大型接待前通知殺蟲公司人員對酒店客房進行全面的殺蟲。
黃金周的接待已順利結束， 接著便迎來了養生博覽會。 客房部全體人員， 會再接再勵， 在黃金周的基礎上總結經驗，以更好的狀態迎接養博會的接待工作。
最新酒店客房部個人工作總結2上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一管理方面
1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。
崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
2、上半年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;
在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。
3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。
針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。
崗位基層員工的銷售意識有較大進步。
二培訓方面
1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。
將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。
暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
6、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
最新酒店客房部個人工作總結3一、某某年我部完成了以下工作：
1.規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養，在__年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執行《三級查房制度》。
酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在__年客房質量達標率為98%。
3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。
首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。
為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。
為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。
近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活.
最新酒店客房部個人工作總結4光陽荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20__年，迎來了美好的20__年，在過去的一年里，客房部在集團公司的正確領導下，在酒店總經理丁強華的帶領之下，我部全體員工任勞任怨，積極進取，嚴格遵守思酒店的各項規章制度，順利完成了集團公司下達任務指標受到了領導的一致好評，現將我們所做工作匯報如下：
一、__年我部完成了以下工作
1.規范各分部、各崗位的服務用語，提高對客服務質量
自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》
酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
3.執行首問責任制
實施首問責任制要求處在一線崗位如房務中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。
4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平
為了做好客房的衛生和服務工作，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。
5.開源節流，降本增效，從點滴做起
客房是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：
①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
②每日要求清理退客房間時采用關燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，管針對酒店給部門下發的預算指標，對各分部門的物品領用進行了合理劃分，各分部門每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。
6.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評選優秀員工，激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。
7.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況
房務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。8.確保查退房及時、準確
保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住客人的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排;，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
二、工作上的不足之處及體會
1.“請即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;
客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。
3.IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務員上門開房間的現象。
4.衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。
三、在下一年度計劃完成的主要工作：
1.繼續部門節能降耗工作的進行，從環保、經濟角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進行調節;
建議更換酒店部分的客用物品，采用更環保、性價比高的客用物品，增強物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費和買而無用的現象。
2.為提高商務客房的檔次，及時對酒店房間的現狀進行改造和裝修，酒店計劃對樓層客房裝修一番，部門將密切關注裝修的動態，及時主動的支持各項準備工作的進行和安排，并需及時對部門人力的合理利用做出準確的調整。
3.組織實行部門技能大賽，加強員工技能操作素養。
4.配合相關部門做好員工制服的更換工作。
根據計劃，明年預備將相關部門的員工制服進行調整及更換。
5.設施設備維保計劃及時安排落實到位。
按照工作計劃，大型的維保計劃在淡季時節落實，小規模、小范圍的設備保養如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。
6.配合人力資源部對部門相關崗位缺失人員進行招聘工作。
最新酒店客房部個人工作總結5一下子20__年就過去一半了，按照酒店的規定又到了要寫工作總結的時候了。回想起這半年的工作，我個人對自己的工作表現還是比較滿意的。作為客房部的一員，半年里面自己堅持酒店對員工的規章制度，沒有出現過任何一次的失職的行為，在客戶的滿意度里面也沒有受到任何關于我的投訴。作為一名普通的員工，自己也是堅持了自己的職業素養，半年里面沒有出現過任何遲到、早退或者曠工此類的對工作不負責任的表現，在工作中自己同樣保持著高度的職業素養，認真工作的同時堅持學習，對自己的職業發展有明確的目標，為目標自己在工作中也是積極表現自己，展現自己的努力?，F在，對我這半年在酒店客房部的工作表現做一個總結。
作為酒店客房部的員工，自己在工作中堅持客房部領導對我們的要求，在跟客人的接觸中堅持禮貌對待客戶，面對客人的要求我們也是積極回應，只要是符合酒店規定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作，在客人退房之后也會在最快的時間里面做好房間的打擾工作，不影響后續客人的房間入住。面對領導對我的工作安排，只要是自己能夠做到的工作，領導安排我就會積極完成，不推脫不拖沓，面對自己解決不了的工作自己也不會逞能，會跟領導說明情況，所以在這半年的工作里面，自己表現還是挺不錯的，領導對我也還是挺認可。
辰光大酒店是邢臺市目前規模最大，服務項目最齊全，設施最完備的唯一一家四星級大酒店，自1996年開業以來，營業收入逐年增加，經濟效益一年一個臺階。但到2002年時，酒店營業收入已基本穩定在2000萬元左右，前臺的開源收入開始被后臺成本費用大幅度增加所抵消，針對酒店實際，認為把節能增效作為企業經濟增長的一個重要環節來抓。通過實施各種有效手段和強化管理，進一步節能降耗，真正實現了向管理要效益。
一、酒店重視，層層落實資源節約活動，不斷增強全員資源節約的意識
（1）領導帶頭，嚴格自律，率先垂范樹榜樣。為更好地作好節能增效工作，酒店成立了由總經理陳秀霞任組長，書記梁國慶等有關部門主要負責同志參加的“節能增效領導小組”。酒店還推了有關節能增效活動實施方案及節能增效獎懲辦法等，以優質服務創造最佳的經濟效益。
（2）廣泛發動，全面動員，全員行動營造氛圍。辰光大酒店為使全員都樹立節能降耗的習慣，每年利用板報、簡報及辰光報等形式積極宣傳節約的重要意義，各部門也都積極的行動起來，根據各自的實際情況出臺部門節約的“措施”、“規則”、“辦法”，層層落實，讓節能降耗的觀念、意識深入到酒店的每一位員工，向節約要效益的觀念在辰光大酒店已蔚然成風。
（3）加強培訓，促使節能降耗持續發展。為了能使節能工作持久地開展下去，酒店每年都有計劃地進行節能知識培訓，同時還采取走出去的學習培訓方式，選派酒店主要技術骨干到杭州華辰大酒店進行跟班學習，認真學習該酒店的各種節能降耗經驗。
二、強化管理，建章制度，是節能降耗贏利的根本保證
（1）建立制度，強化監督。辰光大酒店在落實責任的基礎上，建立健全了各項節能降耗監控制度，實施有效的激勵政策，做到獎罰分明。每季度召開節能專項工作匯報會議，及時總結分析原因。各部門制度了節能降耗具體措施、工作制度以及管理細則。酒店把每年、每月節能降耗指標完成情況納入部門經理、員工的績效考核，與效益工資掛鉤。通過建立長期有效機制，保證了節能降耗目標責任落到實處。
（2）落實責任，實行目標化管理。酒店制定了切實可行的節能降耗近期目標和長遠目標，實行目標化管理，同時制定了節能降耗工作方案。對各部門重新核定能源費用指標，確立部門經理為所在部門節能降耗第一責任人，落實責任，完善措施，實踐認為，實行目標化管理有利地促進了酒店節能降耗工作的順利開展。
三、大力推廣資源節約技術，抓大不放小，提高資源管理水平節能降耗實現歷史性突破
（一）酒店經營中產生的消耗除日常消耗外，主要是設施設備運作中的能源消耗，因此，辰光大酒店把注意力放到重點設施設備的技術改造上
（1）改造現有設備節約能源。2000年，飯店對中央空調進行技改，采用余熱回收技術，根據液體過泠可使制冷效果提高的原理，引進制冷機組余熱回收技術。這樣算下來一年可節約燃料費43萬元。
（2）推廣變頻技術，節約能源。2001年，為解決飯店的供水管網人工控制和設備維護工作量大以及費用較高的難題，采用變頻調速技術對供水管網進行改造，不但提高了位店賓客的用水舒適度，而且大大節約了能源費用的支出。
2001年中央空調冷卻水泵進行變頻技術改造。利用壓力傳感、流量傳感等技術對多臺媒水循環水泵進行變頻調速改造，達到了節能降耗的目的。
（二）抓大不放小，強化管理，節能見成效
辰光大酒店在推廣新技術的同時，抓大不放小，在資源節約中積極探索新路子，從日常管理中向資源要效益。
（1）節約用電。①合理用電。對無功負荷進行補償，以提高功率因數（控制在90以上）。②變壓器負荷過低、過高時（一般要求負載率為50%―70%），效率均會下降，需要根據負載來改變變壓器的容量。③空調到制冷系統要根據不同負荷要求，開停部分機組?？刂评鋮s水的溫度的水質，以提高制冷系統的運行效率。中央空調系統在小負荷時采用“單冷凍―單冷卻”的運行模式，降低空調系統電能的耗用。④定期做好風機盤管過濾網、翅片的清潔保養。⑤采用冰水蓄冷技術。利用峰谷電差價，夜間制冷，白天釋放，減少電費支出。⑥對大堂、客房、會議室進行空調溫度定時開啟控制。⑦電器在不用時將電源插頭拔下，減少待機狀態電器。⑧酒店客房照明及客房樓層走廊照明，在基本滿足客戶照明效果的前提下，對客房和樓層走廊照明進行全面節能改造，基本上采用節能光源，用緊湊型節能熒光燈代替白熾燈及射燈。
XXXX自2017年6月26日開業運營至今已兩月有余，通過兩個多月的試運營，酒店的相關業務、人員、市場等逐漸進入正軌，但實際工作中仍存在不少問題，為了使酒店盡快實現專業化運營，管理及服務工作得到提升，維護AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，現就開展工作進行匯報：
一、酒店收入情況
XXXX于2017年6月26日開業運營，由于酒店裝修錯過銷售的最佳時間，前期更未做銷售宣傳，開業初期酒店收入提升成為工作的重點，為了使酒店能夠迅速進入市場，通過一系列的市場調研和分析，將銷售的重點放在線上客源，通過贈送禮包、申請金牌商家、提高EBooking后臺使用率、鼓勵客人評價等手段，使酒店網絡排名迅速提升，同時積極與旅行社溝通，爭取團隊客源。截止8月31日，酒店完成收入63.98萬元，平均房價236.78元/間，出租率56.99%。
二、前期工作總結
㈠管理工作
1、定期進行員工培訓
開業前由管理公司安排，對員工進行了統一培訓及考核，開業后根據實際情況，由于前臺新員工多，因此針對前臺員工進行了實操培訓。截至目前共進行培訓11節次。培訓計劃完成率45%。淡季將繼續加大培訓力度，爭取按計劃完成培訓內容。
2、制定酒店崗位編制
結合酒店實際情況和管理工作需求，制訂了酒店各崗位的機構編制及崗位職責。
3、酒店PMS系統上線
根據安排，酒店在開業前一周進行了系統安裝，培訓及考核，在安裝工程師在酒店跟蹤系統運營時，及時發現和收集問題，及時反映解決，保證系統的正常運行。
4、酒店流程及制度梳理建立
酒店開業后，由于老員工較多，為保持酒店人員穩定，暫時沿用原有制度和流程，并調查了解本酒店實際情況和張掖市整體情況，結合管理公司制度，進行新制度、流程的擬定，截至目前共修改補充制度、崗位職責、工作流程共計56項，目前實際運行20項。后期將繼續補充完善。
15、辦理酒店工商營業執照的變更工作
按酒店經營管理工作的需要，辦理了酒店工商營業執照的變更。
16、申請辦理境外人員住宿登記資質的相關工作
發揮管理公司下屬酒店接待境外人員住宿登記的豐富經驗，申請并辦理完畢張掖酒店接待境外人員資質的相關工作，現酒店已具備接待境外人員的水平與能力。
17、對酒店外包餐廳進行日常巡查
酒店餐廳為外包經營，為保證酒店的服務質量，每日對餐廳早餐及外圍衛生進行檢查，對后廚泔水、垃圾存放進行要求并檢查，發現問題及時通知整改。
㈡ 銷售工作
由于酒店裝修錯過銷售的最佳時間，開業后的銷售工作一直為工作的重點，截止目前共完成以下工作：
1、展開線下旅行社的溝通拜訪工作
由于酒店開業時間為6月底，錯過了旅行社團隊預訂的黃金時期，為確保酒店開業爬坡期的客源穩定，酒店在裝修基本完成的時候，拍攝客房及公共區域圖片，利用手頭原有資源，積極與省內外各旅行社進行溝通，推廣酒店產品，截止目前通過電話、微信、上門等方式拜訪旅行社50余家。
2、OTA上線工作
在酒店相關資料完備的情況下，聯系OTA上線工作，截止目前，已上線渠道有：去哪兒、藝龍、攜程、美團、阿里飛豬等，其中去哪兒的瀏覽量在張掖市700多家酒店排第一位，每天的瀏覽量在200-300，訂單量在30-40間夜，網絡評分4.8分，目前已完成去哪網掛金牌事宜。攜程、 藝龍的流量提升工作正在進行，由于攜程、藝龍原有網絡評價只有3.7分，目前攜程已完成評價刪除工作，藝龍評價刪除工作正在跟催，跟進攜程、藝龍掛金牌事宜。以提升酒店知名度及美譽度。
3、店內營銷
為盡快打開局面，開業前制定了試營業促銷辦法及會員優惠辦法，并制作了宣傳展架，針對網絡客戶評價，酒店通過贈送禮品、加強員工服務意識的培訓等辦法，并鼓勵客人在網站對酒店進行評價，達到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新評價60條。
4、商務公司拜訪
開業前后，根據手頭原有資源及開發的新客戶資源，通過電話拜訪、發送電子郵件、發送微信，上門拜訪等手段，對酒店進行了宣傳和介紹。
5、發動員工進行全員銷售工作
開業第一周，酒店晨會上對員工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群發送酒店介紹信息不少于一條。
6、增加接送服務
為方便客人入住，酒店根據自身地理位置，增加了張掖西站客人接送服務，并在網上進行了展示，同時利用接送的機會，在西站出站口向來往旅客通過發放訂房卡及口頭宣傳介紹酒店。目前由于車輛原因該服務已取消。
7、接洽旅游專列團隊入住。
由于酒店開業時已錯過團隊預訂時機，造成前期入住率偏低的情況，但積極爭取并已接入了旅游專列團隊入住，截至目前共預定旅游專列團隊15團次，每次用房約55間。
8、至張掖西火車站進行營銷宣傳工作，發放酒店代金體驗卷與訂房卡，主要針對到站旅客、出租車司機進行推介與宣傳工作。
9、制作酒店相關印刷品
開業后制作完成了酒店服務指南、樓層指引牌、消防疏散圖、訂房卡、人員名片、代金券、體驗券、歡迎卡等。
10、完善酒店價格體系
在充分做好市場調研的基礎上，根據季節及競爭對手房價，制定了本酒店價格體系，并根據營業期間的出租率及預訂情況，隨時進行調整。
㈢ 安全工作
1、常抓酒店安全工作
利用例會、晨會等機會，對員工進行安全教育，提高員工安全意識
2、規范日常巡檢，做好安全檢查記錄
通過日常巡查，及時發現安全隱患，進行整改排除。
3、酒店后院消防通道進行了清理，重點對餐廳使用區域進行檢查。
4、規范酒店停車場，重新對停車位畫線，在停車場預留消防通道，并設置警示線。
5、檢查酒店特種設備運行情況，對特種設備維保廠商的合同及資質進行檢查。
6、要求酒店工程人員持證上崗，嚴格遵守特殊工種的工作要求，無證不允許操作相關設備。
7、完成酒店玻璃門防撞條的安裝，完成酒店電梯內相關安全使用規范及使用須知的安裝。
三、運營過程中存在的問題
㈠ 酒店整體薪資水平低，崗位缺編嚴重，招聘難度大。
由于酒店目前薪資水平處于張掖市酒店行業最低水平，導致老員工思想不穩定，流動性大，新員工招聘困難。下表為酒店實際薪資水平及周邊部分酒店工資標準：
崗位
XXX酒店
漢庭
隆盛假日
宜必思
小辣椒
天潤金座
平均工資
建議工資標準
前臺接待
接待
1800+銷售提成≈220
1900+會員卡提成＞300
2600
2400
2200
2600
2600
2200+全勤+銷售提成=2500
客房服務員
1700+做房提成≈2100
1900+做房提成＞3000
2300+做房提成＞3000
2300
2200
2500
2500
2200+全勤+做房提成=2400
保安員
1700
1900
2300
2300
2300
2500
2500
2400
工程維修
2500
2800
3000
2800
28000
3000
2800
3000
員工休假及福利
前臺無休息，其余員工每月1天休息，無法定假日，無加班工資，不管食宿
休息每月4天，有法定假日或加班工資，
管食宿
休息每月3天，可以補休
休息每月4天，可以補休
管食宿
休息每月2天，不管食宿
無數據
建議每月休息4天
根據市場調研，張掖市酒店整體工資較往年已有大幅提升，我酒店工資水平處于底下水平。
㈡ 員工福利缺失
酒店依照原有經營模式，不與員工簽訂勞動合同，不給員工購買保險，大部分員工不提供食宿，沒有休息，其中樓層、保安、工程及管理人員每月休假一天，前臺全月沒有休息。無員工關愛，如員工生日、婚喪嫁娶慰問金、婚產假等。員工勞動強度大，導致工作效率不高。
由于以上問題的存在，導致酒店目前酒店人員缺編嚴重，招聘長期沒有效果，前臺人員嚴重缺失，目前前臺僅有一名員工，管理人員長期替崗，日常管理工作無法順利開展。
㈢ 服務設施缺項較多，影響客戶體驗
1、客房無便簽紙筆、信封、信紙、針線包、茶葉；
2、客房無梳妝鏡、；
4、衛生間無浴巾架，面巾放置在面臺下的柜子里，給客人感覺不衛生、同時使用過的毛巾沒有地方放置，嚴重影響客人體驗；
5、客房房門沒有門鏡，客人無法在開門前觀察門外情況，存在安全隱患。
6、衛生間沒有設置電話和緊急按鈕，客人在衛生間發生意外，不能第一時間聯系外界，存在安全隱患。
7、缺衛生間洗衣筐、伸縮晾衣架、人體秤、大廳門口歡迎地毯。
8、缺少大堂經理桌、大堂電腦。
9、電梯電話需要更換。
10、前廳吧臺左側開放，客人可隨意進出，存在安全隱患，建議安裝擋板。
11、由于餐廳對外承包，酒店閑雜人員隨意乘坐電梯，不利于酒店住客安全，建議安裝電梯鎖。
12、2F客房未配地巾。
15、客房未安裝門吸。
㈣ 業主存在營業收入不進酒店管理系統的情況。
1、按酒店合同約定：“酒店營業收入”指酒店營業相關的各項營業收入的總和；業主為將酒店前廳商品收入不計做營業收入，名義上將酒店大廳商品柜臺租給私人（酒店李會計）經營，實際由酒店前臺代為銷售，以此規避管理公司的監管及管理公司管理費的收取。（前期市場開發部在簽訂協議時承諾酒店租金收入不計入酒店營業收入）；停車場收費也未入系統，不計入酒店營業收入，但由保安交前臺人員交接。
2、酒店部分客房收入未納入“酒店營業收入”
酒店前期裝修時，只是部分裝修，新裝修客房75間，剩余15間客房未裝修，目前只有新裝修75間新客房進入酒店管理系統，其余15間客房（其中10間仍在正常銷售）收入未進入酒店管理系統，業主以只為委托管理新裝修客房為由，未裝修客房收入不計入管理費征收范圍。
3、存在業主為朋友所預訂入住的客房，房費系統房價為零，過夜間審計后無房費產生，經我管理人員發現提醒后已經手工錄入系統結算。
4、業主與前房東遺留問題：酒店管理公司介入前，前業主發放免房卡數張(具體數量不詳)，客人持卡入住時，仍以免費房接待，房費年底由前房東與業主結算，現在系統錄入為零房費，結算房價我們無法知曉。
由于以上問題存在，影響管理公司的管理費收入，同時給管理人員帶來管理困難。
㈤ 辦公場所尚未解決
酒店管理人員無固定辦公地點，無辦公電腦，經常借用財務電腦辦公，給日常工作帶來不便。已多次上報管理公司溝通解決，目前未果。
㈥ 外派日常生活問題沒有解決
目前酒店不提供員工餐，作為管理公司委派的管理團隊，三餐均需由自己在酒店外自行解決，長期在外用餐，由于飲食不規律、不科學，極易給健康帶來危害，業主曾口頭承諾給予現金補助，但至今未明確標準和發放時間，也未發放過任何餐補，此項需管理公司溝通解決。
三、經營思路
㈠ 明確酒店市場定位，制定合理的房價政策
酒店經過兩個月的試運營，已逐漸進入平穩期，通過前期試運營期間的經驗，找準酒店市場定位，考慮到酒店客房數量、服務功能狀況，將酒店定位為經濟型快捷酒店，結合同檔次酒店的價格及市場情況，制定合理的價格方案，避免因房價過高或者過低，給酒店造成損失。
㈡ 依靠MM優勢
作為甘肅MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重點依靠MM內部資源，使酒店服務更具航空特色：
1、通過服務創新，增加航空特色服務內容：如享受機場貴賓通道、貴賓休息室、前臺辦理值機手續、機場大巴?？?、代訂機票等增值服務，體現MM酒店特色。
2、積極利用集團內相關板塊資源優勢，推廣酒店產品，如文化傳媒板塊的宣傳優勢、旅游板塊的客源優勢。
3、主動與在張掖有業務的板塊機場簽訂接待服務協議，爭取集團內部接待指定酒店。
㈢ 積極開拓政府單位市場
張掖市作為一個農業城市和旅游城市，旅游淡季客源急劇下降，當地無大型工業和服務業企業，商務客源較少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府單位為主，各縣區政府單位來張掖市辦理業務為主要客源市場，以這部分客源作為主要攻克對象是酒店淡季營收的重點，因此酒店將根據需求制定合理的協議房價、獎勵政策、逐一上門拜訪爭取客源。
㈣ 網絡作為主要銷售渠道
酒店開業至今，網絡貢獻客源占比約40%，本次旺季通過網絡銷售，成功的彌補了本酒店旅行社、團隊缺失的問題，同時提高了酒店平均房價。網絡流量的多少、網上點評的優劣直接體現了品牌質量，對以后甘肅MM“AA”品牌推廣具有至關重要的作用，同時對酒店來說，網絡客人房價相對較高，在淡季沒有旅行社、團隊的情況下，網絡的宣傳作用必將大大突顯。
㈤ 旅行社團隊作為銷售補充
張掖市作為旅游城市，旺季團隊是最大的客源，但近年來張掖酒店市場競爭環境惡劣，旅行社壓價、同行惡意競爭現象嚴重，團隊房價已低至極限，因此我酒店沒有必要完全依靠旅行社生存，旺季對團隊房量進行控制，留出足夠的空間發展散客、網絡市場，才能使酒店收益最大化。
5、加大員工培訓，提高員工素質和服務意識，打造MM服務品牌
今年以來，全市旅游行業立足新起點、搶抓新機遇、謀劃新舉措，緊緊圍繞“一核二驅三環”發展思路，開拓創新，務實進取，旅游業保持了較快發展。今年1至8月，全市接待國內旅游者374.81萬人次，同比增長25.1%；實現旅游總收入51.56億元，同比增長24.8%。去年國慶黃金周，全市接待海內外游客達57.09萬人次，比前年同期（下同）增長12%，實現旅游總收入7401.54萬元，比增12.3%。結合今年我市旅游市場走勢、市場供給和旅游消費趨勢，預計今年國慶假期仍將迎來公眾出游高峰，來潮旅游游客很有可能創出黃金周歷史新高，全市爭取實現接待海內外游客78萬人次，比上年同期（下同）增長36%左右，實現旅游總收入首次超過1億元，比增36%以上。
為貫徹落實《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》(以下簡稱《意見》)中提出“堅持以人為本，積極營造良好的旅游環境，讓廣大游客游得放心、游得舒心、游得開心，在旅游過程中發現美、享受美、傳播美”的精神，值國慶黃金周即將到來之際，為讓全市人民和來潮游客度過一個歡樂祥和的國慶節假期，市文物旅游局高度重視，主動積極，鼓勵各景區（點）深挖內涵，豐富節日旅游活動，目前各項準備工作已經就緒。
一、營造聲勢 強化宣傳
今年來，我局繼續多方式多渠道加大宣傳推介力度一是在城市的交通要道和動車站設置旅游廣告牌。分別在高鐵潮汕站的南、北候車大廳和安揭公路設置了大型的“潮人故里，天下名州”的旅游宣傳燈箱，并在高鐵站區設置旅游地接服務站，發揮了旅游咨詢、線路推介、景點宣傳、地接旅游報名和旅游套票銷售等功能作用，為來潮散客提供急需和特殊的優質服務，大大方便了高鐵自助游人群。同時我局還通過電視、報紙、微信、微博、網絡平臺對我市4A級旅游景區、旅行社、酒店做專題報道和宣傳廣告，提前營造節日氛圍。我局還將在黃金周期間加強市場宣傳和推介，并抓好安全等各項工作。
二是繼續加強區域的旅游合作。中山市和潮州市結為對口幫扶城市以來，兩市旅游部門積極開展全方位旅游交流合作，取得較好的成效。為進一步推動兩市旅游合作有新的亮點，中山市旅游局于10月1日至3日在石岐區興中廣場舉辦2014中山（石岐）休閑旅游文化節之潮州特色產品展銷會的契機。該局邀請我市相關企業進入中山市進行宣傳、展示、銷售活動。活動將集中展示潮州特色產品，現場還將進行潮州工夫茶、潮州刺繡等表演活動，讓游客深身體會到潮州獨特的藝術文化內涵，同時，邀請中山新聞媒體現場采訪、報道，以進一步擴大潮州名城的知名度和影響力。我局堅持采取“走出去、請進來”方式，全面加大“廈深潮”專題旅游宣傳推介活動力度，認真組織旅游企業參加2014廈門中秋旅游嘉年華活動，此次主辦方廈門市以登科運、幸福運、平安運、財富運、口福運這“五運”為主題，推出了五條旅游線路，向海內外游客推介，潮州也被納入其中，代表景區有韓文公祠、鳳凰天池、開元寺、金山、牌坊街等。通過閩粵贛十三市以及和臺灣、香港、澳門地區的區域旅游協作，不斷強化潮州在海西區域內的旅游集散中心地位，突出我市在海西地區旅游市場的重要作用，起到旅游宣傳推介的目的。
三是全市的酒店、旅行社提前做足工作，迎接黃金周到來。我市星級酒店利用黃金周，推出系列優惠活動，吸引游客，潮安聲樂大酒店國慶日推出凡手機號碼尾號為101或身份證為10月1日出生的客人，可憑借有效的證件（身份證或戶口本）享受優惠折扣的應景促銷活動；一些酒店中餐廳為吸引吃客及營造節日喜慶氛圍，中晚餐就餐賓客，獲贈中國福利彩票刮刮樂，預訂喜宴享受贈送會員卡及奉送酒店客房等；旅行社也紛紛把握商機推出各種應節旅游中短途線路，線路突出深度、悠閑的特點，前來報名出游的市民圍滿了前臺，或咨詢前臺工作人員，或認真地挑選自己的“心水”線路。據旅行社反映，今年我市的國慶旅游市場火熱程度不亞于往年，出境游、國內游、自駕游等旅游產品都受到廣大市民的追捧。其中，國內游線路中，最受歡迎的，還要數廈深鐵路“動車游”，廈深鐵路通車以來，給潮州的旅游市場注入了源源不斷的活力。
二、豐富活動，展現魅力
近期我局組織有關人員赴全市各景區（點）進行調查，國慶期間，我市各涉旅單位紛紛推出豐富多彩、群眾參與性強的節慶活動：
一是古城文化旅游區活動粉墨登場：
1、我市旅游的龍頭景點——廣濟橋將再現“廣濟橋橋市”的場景，由專業公司設計制作的形態各異、獨具特色且與古橋匹配的流動攤檔，將在國慶黃金周登場亮相，既將吸引廣大游客又將游客仿佛置身于歷史與現實交織的時空之中。
2、為紀念孔子誕辰2565周年，弘揚、擴大孔子所代表的儒家文化在全社會的影響，古城所將于9月28日晚邀請知名古琴演奏家，在海陽縣儒學宮大成殿前廣場舉辦一場古琴演奏晚會，讓市民親身感受古琴文化的獨特魅力。
3、市博物館也精心布置了《吳維潮瓷塑作品展》、《盛手拉壺藝術作品展》和《孝道——瓷板畫（二十四孝圖）展》，向社會大眾提供內容豐富的文化盛宴。
4、太平街道也將以“文化古城 樂享名街”為主題在太平路牌坊街開展系列群眾文化活動，豐富社區居民文化生活，促進古城文化旅游發展。具體包括“非遺展示”、“樂舞街區”、“風情古城”等三大板塊。
5、梨園公所經過重新維修后，恢復原貌。為打造潮州工夫茶展示平臺，我局將維修后的梨園公所交由市旅游服務中心與千庭茶業公司合作運營，重新激活它沉寂多年的文化之魂，還原它原有的文化交融的歷史使命感，打造成為一處喝茶聽戲的“茶館”（即領略潮州茶文化以及感受戲曲的藝術魅力），將于國慶期間隆重推出，成為古城一大新的旅游亮點。
二是環古城生態休閑區活動五彩紛呈：
1、***湖溫泉度假村在國慶期間舉辦迎國慶“美食一條街”活動，主要展示潮汕特色小吃及東南亞風情美食。
2、綠島山莊將在國慶期間舉辦“尋找昔日農家味道——綠島黑豬肉系列產品專賣場”活動。
3、紫蓮山莊特別推出俄羅斯歌舞表演。
4、淡浮院也將邀請“潮州大鑼鼓”前來助興。
三、周密部署、加強監督
國慶黃金周各項準備工作系我局工作的重中之重。近期我局統籌安排，精心組織，全力以赴。抓好各項籌備工作，確保為游客營造濃烈而安全的旅游環境。
（一）加強督查，確保安全。安全是旅游的生命線，是假日旅游工作的重中之重。我局繼續堅持“安全第一，預防為主”的方針，近日，配合省旅游局安全檢查工作，已經開展全市節前旅游安全生產大檢查，強化旅游安全管理，加強綜合監督管理檢查力度。要求各旅游企（事）業單位盡早制定好國慶旅游黃金周活動實施方案，加強安全管理、認真做好各項重大旅游節慶活動的組織準備工作，做好安全應急預案，重點要控制好節日旅游高峰期游客的疏導、安排好旅游車輛停放以及各旅游景區（點）的環境衛生整治工作；要及時啟動假日旅游工作機制，全面落實假日24小時值班制度，向社會公布旅游投訴及咨詢電話，按規定及時報送突出事件、旅游市場分析、旅游統計、工作建議等信息，確保假日旅游工作運轉暢通。各縣（區）旅游局也對轄屬企業，認真組織一次全面、深入徹底的旅游安全大檢查。
（二）突出重點，維護秩序。為維護“十一”黃金周旅游市場秩序，營造良好的旅游環境，近期及黃金周期間，我局一方面將根據有關法規開展旅游市場執法檢查行動并抓好三項工作：一是深入各旅行社開展檢點針對“零負團費”、強迫消費、超范圍經營等違法違規活動重拳出擊，凈化旅游市場。二是現將檢查旅游團隊，重點打擊“黑社、黑導”，規范旅游團隊操作。三是各景區景點要積極配合我局及相關部門的市場整治行動，加大力度清理在景區內及周邊區域違法違規行為，各賓館酒店要切實加強公共衛生及服務質量的管理。
另一方面，我局明確要求要把加強投訴處理作為密切聯系群眾、踐行群眾路線教育實踐活動的重要載體，為旅游者辦實事、解難事。要求各縣（區）旅游局、各下屬單位要認真履行旅游投訴處理職責，及時快速處理熱點、焦點問題。旅游部門加強內部與跨部門的協調配合，充分利用“12345投訴舉報平臺”，完善旅游投訴統一受理機制，拓寬旅游投訴處理范圍，形成投訴處理合力，共同化解各類旅游投訴和糾紛。把旅游投訴屬地管理落到實處，實行24小時領導帶班值班制度，明確責任領導和工作人員，向社會及時主動公開旅游投訴電話（23），第一時間受理解決旅游投訴案件，防止因旅游投訴引發群體性事件。
