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2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
四、服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放?？蛻襞c銷售人員投訴次視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金發放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章編號：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1-2]。筆者所在科作為優質護理服務試點科室，結合實際情況積極開展該項活動，取得了良好的效果?，F報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇在2012年4月――2013年2月在本院消化內科就診的患者100例為研究對象，隨機分成觀察組和對照組各50例。納入標準：①符合消化系統疾病住院標準；②自愿參加本次研究。排除既往有明顯精神障礙史者。兩組患者性別、年齡、病種比較，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2 方法 對照組采用消化內科常規護理，觀察組采用優質護理服務的方式進行責任制護理。①組織學習，統一認識：提高對優質護理活動的認識，結合科室自身實際情況，學習兄弟醫院的經驗，提高認識。了解本次活動的本質，不扭曲，不誤解其意義。②完善制度、設備：制定各項規章制度，明確崗位職責；建立和完善入院安全告知書、疾病護理常規、健康教育手冊及各種有創操作知情同意書；配備護理用具和物品（綜合護理治療車、餐桌、洗頭盆、指甲刀、針線等）；制定優質護理病區患者滿意度調查表和患者意見箱，便于發現問題，制定整改措施。③彈性排班，合理配置人力資源：打破傳統的排班模式，制定適合本地區、本專科特色的排班模式。在中午班、夜班增加護理人員數量，調整節假日護理人員數量，并且積極發揮責任組長的作用，實行“責任組長節假日代班制”確保護理工作安全有序地進行。科室床護比可達到1：0.48。④落實基礎護理：保持床單元整潔、無渣屑，加強晨晚間護理。服藥到口，指導和協助部分生活自理的患者刷牙洗臉及足部護理等。⑤改進績效考核，采取激勵措施：要按照按勞分配的原則，多勞多得，以調動護士工作的積極性主動性[3]。筆者所在科室制定了科學的績效二次分配獎懲辦法，制定了考核標準，標準包括完成基礎護理項目的次數、夜班數、出勤、工作量、節假日在崗情況、服務態度、每月是否被評為“滿意護士”等，有效地調動了護理人員的積極能動性。
1.3 觀察指標及判定標準 采用李克特量表評價患者滿意度，即分別為5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的分值[4]，讓患者打分。
1.4 數據處理 本組數據采用SPSS13.0統計學軟件進行分析處理。技術資料的比較采用χ2檢驗，以P
2 結 果
兩組消化內科患者滿意度的比較，見表1。
3 討 論
優質護理服務的開展，合理的配置了護理人員，完善了支持保障系統，使護士有越來越多的時間留在患者身邊，與患者心貼心，得到了患者更多的信賴[4]。同時在護理部的統一領導下，在遵循責任、安全的原則上實行了具有?？铺厣膹椥耘虐嗄Ｊ胶汀柏熑谓M長節假日代班制”，大大提高了護理質量，保證了護理安全。責任護士主動深入病房，加強巡視和病情觀察，及時解決患者的需求，與患者之間進行良好的溝通，融洽了護患關系。在消化內科開展優質護理服務后，護士主動服務意識增強；基礎護理服務質量得到改善；患者的臨床呼叫率降低；患者對健康教育知曉率增強；病房安靜、有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，陪護率明顯下降。本次調查結果觀察組總滿意度為96%，顯著高于對照組 50%，提示開展優質護理服務，會大大提高住院患者的主觀滿意度，從而進一步增進護患關系，推動護理學科的持續發展。
參考文獻
[1] 楊瓊.開展優質護理服務，優化護理工作流程[J].中外醫學研究，2011，9（36）：66-67.
一、醫院服務管理的功能與重要性
服務管理是確保組織員工通過與客戶溝通及時發現客戶需求并滿足的過程和制度。服務管理具有發現客戶需求、為產品設計提供信息、整合技術產品與服務、促成交易等功能，決定了醫院經濟效益和社會服務的成效。醫院只有通過服務管理才能夠不斷發現并滿足客戶需求，只有醫院服務質量長期符合客戶要求時才能持續運營和生存。所以，服務管理是醫院持續經營的基石。
我國公立醫院面對的是一個日益開放和競爭激烈的市場。醫療管理體制、事業單位管理體制、醫療企業產權制度和醫療產品市場等領域的改革為我國公立醫院經營提供了一個市場化的環境，但不能保證其運作和經營的成功，也對其公共服務產品提供提出了更高標準的要求。我國公立醫院必須發揮與客戶關系悠久、規模大、基礎設施好、技術產品起點高等已有或潛在的服務管理優勢，短期內避免與其他類型的醫院拼資金、拼價格、拼推銷投入，才能獲得競爭優勢和生存空間。因此，為達到“構建合格公共醫療服務產品提供主體”的公立醫院改革目標，必須從戰略高度重視公立醫院服務管理工作。
二、當前我國公立醫院服務管理中存在的主要問題
（一）忽視客戶需求
我國公立醫院尤其是大型公立醫院普遍忽視營銷，即使有一些營銷舉措，重點也放在具體醫療產品和服務的推銷上，而對如何在員工—客戶溝通中發現客戶需求重視不夠，造成了醫院員工對具體醫療產品的過度推銷和對客戶需求的冷漠同時存在。而當客戶安全、平等、效率等基本需求沒有得到充分滿足時，醫院是很難提升客戶價值和關系水平的。
（二）醫療產品研發與客戶服務脫節
在醫療產品研發過程中，我國公立醫院迅速引進了國際先進的科技及相關人力資源。這些舉措對于提升我國醫療產品數量和質量起到了明顯的作用。但各醫院中新產品的設計思路很少直接來自于客戶服務環節顧客，甚至極少征求一線客戶服務員工的意見。而不同文化、國家、區域顧客群體的醫療需求差異明顯，我國醫院如果長期根據國外客戶的需求特征、理論及相關假設進行產品研發，則不僅會延長產品設計過程，增加試錯成本，而且也喪失了我國公立醫院在客戶信息上的巨大優勢，最終淪為醫療產品與服務設計環節的跟隨者。這已經集中反映為我國公立醫院產品與服務自主創新能力與其規模發展極不相稱，新產品缺乏特色和區域優勢。
（三）醫療技術和產品創新缺乏服務支撐
醫療產品雖與金融、物流、IT服務等具有不同的形態，但其實質都是服務契約。與工業企業的有形產品不同，成交不是客戶關系的結束，而是醫院提供服務產品的開始。由于對于服務管理的忽視，使得我國公立醫院員工往往認為成交就代表服務的成功，至于后續服務的提供、客戶需求的變化、服務環境的變化則不在醫院員工的考慮和權責范圍之內。近期為社會所關注的醫患糾紛問題，起因之一就是醫院將其產品與后續服務相分離，客戶關懷不到位，一旦治療效果達不到病人預期，很容易出現醫患對立。
三、我國公立醫院服務管理問題成因分析
我國公立醫院服務管理中存在以上問題，主要有以下幾點原因：
（一）未認識到客戶服務的重要性
在原有醫療體制中公立醫院基本不存在競爭，即使有，由于都是事業單位，競爭水平和范圍有限。這導致各家醫院管理松懈和服務質量失控，對服務管理長期忽視。即使在當前醫療領域逐步市場化、競爭加劇的情況下，由于前期改革還集中于市場放開、新市場主體構建等層次，公立醫院對于服務管理的重視程度仍較低，沒有認識到其政策意義和戰略意義，僅將其作為醫務人員行為規范或職業道德修養的內容。
（二）組織結構不符合服務管理基本要求
我國醫療機構組織結構基本沿用傳統的直線—職能制。在這一組織結構中，一線醫療人員雖然最了解客戶需求，但由于距離決策層最遠，對決策的影響最小，擁有的用于滿足客戶需求的資源也最少。“了解客戶需求的一線醫療人員沒資源，擁有資源的管理人員不了解客戶需求”這一現象就極大地阻礙了公立醫院服務管理的進行。
（三）缺乏必要的績效管理制度
我國公立醫院缺乏必要的績效管理制度保證服務戰略的實施，在私立、外資醫院都將市場營銷作為戰略關鍵時，公立醫院還無法通過健全的績效管理制度將一線醫療人員客戶服務水平與其收系起來，公立醫院的整體發展戰略、員工服務水平和收入三者依然相互分離。
四、建議
在全面實現小康社會的整體目標下，公民獲得高水平公共醫療產品的需求必將日益迫切，公立醫院服務管理必將面臨日益巨大的壓力。為在有限的時間內和日趨激烈的競爭中提升我國公立醫院的服務管理水平，特提出以下建議：
（一）以人為本，改造公立醫院組織文化
客戶服務人員的行為是受其組織文化約束的。我國公立醫院原有文化強調責任、紀律和行為規范等核心價值。這種文化幫助我國公立醫院成功草創，全面履行國家賦予的各項職能，并成為規范化、科學化管理的典型行業。但在日益激烈的國際市場競爭條件下，我國公立醫院必須強調創新、服務、溝通、客戶價值等核心價值觀，塑造“以人為本”的企業文化，激勵醫療人員迅速提升客戶服務水平。
（二）建立與服務管理需要相匹配的績效管理制度
首先，將客戶服務水平作為醫院績效目標而不是員工行為規范進行考核。其次，將加大客戶服務在各級機構績效考核中的權重，應將其作為基層機構績效考核的核心指標。其三，引入第三方客戶服務調查機構，在績效指標體系中應以客戶滿意度指標替代客戶投訴次數或投訴率指標。第四，在進行績效結果管理時，將醫療人員服務水平與其可獲得的組織資源、收入相聯系，對可戶服務水平提升給予及時的激勵。
（三）調整組織機構，實現扁平化和流程化管理
當前，我國公立醫院應積極下放與客戶服務有關的決策權力和組織資源，進行醫院流程梳理和優化，最終轉變為根據客戶需要設立的扁平化、流程化醫院。這在服務管理上表現為：客戶不再面對醫院不同層級、不同部門的審批手續，醫療人員提供客戶服務不再需要進行復雜艱難的內部溝通、協調和報批，醫院的內部管理制度支持客戶服務的高效進行。
（四）建立學習型醫療客戶服務團隊
一、引言
隨著社會和經濟的迅速發展，國內外各種交流和交往日益增多，對信息實物傳遞的時效性需求越來越高，速遞業務已經成為全社會必不可少的服務性行業之一。有關數據顯示，中國快遞業的增長率達20%以上，是全球增長速度最快的地區。其中，民營快遞的市場份額日漸增加，特別近十年來，每年都以120%～200%的速度增長，遠遠高于國內快遞市場的平均增速。
與郵政速遞和國際快遞巨頭企業相比，民營快遞企業雖然擁有經營方式靈活和一定的成本價格優勢，但其發展仍存在諸多問題，如融資難、網點覆蓋面有限、服務項目狹窄、物流技術欠發達以及員工素質不高等。近年來，越來越多的民營快遞企業管理者從服務的角度探尋突破企業發展瓶頸的有效途徑。同時，服務價值作為更加貼近服務本質、更能體現市場需求的概念，成為學術界關注的熱點。因此，研究民營快遞企業的客戶服務價值問題，對于提高民營快遞企業服務質量，提升民營快遞企業競爭地位，具有重要的理論意義和實踐價值。
然而，通過對大量文獻資料的查閱和整理，發現目前國內外關于民營快遞企業的相關研究多側重于服務質量和顧客滿意度等方面的測度，鮮有對其客戶服務價值評價體系的系統研究。因此，本文通過構建客戶服務價值的概念模型，遵循一定的評價體系構建原則，分析民營快遞企業的服務特征，提煉民營快遞企業客戶服務價值評價指標，構建民營快遞企業客戶服務價值評價體系。
二、客戶服務價值的概念模型
提取客戶服務價值的構成維度是構建客戶服務價值模型的關鍵。然而，學術界直接研究客戶服務價值問題的文獻較少。因此，本文構建客戶服務價值概念模型的思路為：從整理國內外學者關于服務價值構成維度的研究觀點入手，分析其共性特征，從客戶感知的角度對現有模型進行修正和拓展。服務價值構成維度的部分研究成果如表1所示。
其中，美國學者Haksever（2004）重點考慮了時間對服務價值的影響，從貨幣價格、非貨幣價格、內部屬性、外部屬性、感知質量以及時間等六個維度構建了服務價值模型，是目前引用較為廣泛的服務價值模型之一。該模型重點從三個方面闡釋了時間對服務價值的重要作用：一是服務耗費的時間越短，客戶獲得的價值越高，且部分客戶為獲得更高的價值愿意支付額外費用以縮短服務時間；二是在服務活動失敗的情況下，即便提供方采取了有效的補救措施，對時間資源依然是一種浪費；三是不同的服務具有不同的時間效益，且節省時間的服務具有一定的替代效應。David Martin Ruiz等（2008）對傳統的服務價值模型進行了修正。在該模型中，共包括兩個部分，前半部分指出了服務價值的構成維度，即服務質量、服務公平性、期望收益和服務成本等四個方面，用以對服務價值進行測度和評價；后半部分指出了服務價值的兩個結果變量，即顧客滿意和重復購買傾向，用以闡釋服務價值對其的影響作用和相互之間的關系。
David Martin Ruiz的服務價值模型包括了服務質量、服務成本、服務公平和期望收益等四個維度，由表1可知，通過服務質量和服務成本之間的變動關系闡釋服務價值的本質內涵，是諸多學者構建服務價值模型的出發點。然而，與服務質量和服務成本相比，服務公平和期望收益相對較為抽象，容易導致維度含義指代不明確或理解上的歧義。因此，本文結合其他學者的觀點，考慮到服務意識、服務環境和服務管理制度在客戶接受服務過程中的重要作用，且服務公平和期望收益在一定程度上體現在服務意識、服務環境和服務管理制度當中，在保留David Martin Ruiz服務價值模型中服務質量和服務成本兩個維度的同時，將服務公平和期望收益擴展為服務意識、服務管理制度和服務環境等三個層面，由此提煉出本研究所構建客戶服務價值模型的五個維度，即服務質量、服務成本、服務意識、服務管理制度和服務環境（如圖1所示）。
三、構建民營快遞企業客戶服務價值評價體系的原則
本文構建的民營快遞企業客戶服務價值評價體系遵循以下基本原則：
1.針對性。本文以民營快遞企業為研究對象，構建的評價體系應具有與國有和外資快遞企業相區別的特點，并能準確反映民營快遞企業的服務特征。
2.系統科學性。該原則要求評價體系能夠有效識別并準確分析民營快遞企業客戶服務價值的評價維度和指標，規避重疊指標的出現，并具有充分的科學理論依據。
3.可衡量性。該原則要求評價指標應比較方便地被感知和觀測，以降低問卷對象的主觀意識影響，保證評價結果的有效性。
4.經濟性。該原則重點強調評價體系構建的規范性，保證問卷設計的合理性，以充分利用來之不易的調研機會，最大程度節省調查研究的經濟成本。
5.變化性。該原則要求評價體系應能夠根據評價對象和環境的變化做出適當地調整，在考慮變量因素影響作用的基礎上保證評價結果的客觀有效。
四、民營快遞企業客戶服務價值評價體系的構建
1. 民營快遞企業的服務特征分析。（1）同城業務為主導。傳統意義上的同城快遞即在同一個城市內進行快遞物品的投遞。然而，隨著區域經濟的一體化以及通訊業和電子商務等領域的發展，同城快遞的概念得到了進一步延伸?，F代意義上的同城快遞是以某一城市為中心，其經濟發展能夠輻射到的城市均在同城快遞的業務范圍之內。民營快遞企業憑借其“快、準、專”的業務優勢占據了該市場近80%的市場份額。目前國內初具規模的民營快遞企業，在同城快遞業務方面均有各自的獨到之處，如上海申通快遞以加盟的形式運作，旗下多家企業形成聯盟，不接受外來業務且聯盟內送遞費用互免，對自身發展形成了強大動力，在上海市其同城快遞的投遞工作一般可在上午12點之前完成；“小紅馬”是北京市場同城快遞業務量最大的民營快遞企業，其同城業務網點覆蓋全國100多個城市，承諾“上午交件當日下午5點前投遞、下午交件次日上午10點前投遞”，并提供2至4小時限時速遞服務。
（2）注重時效和成本。目前，快遞市場的業務范圍已從一般意義上的商品和大件物品，擴展到信用卡和相關票據等業務領域，體現了人們快遞服務需求多樣化的發展趨勢。與中國郵政速遞復雜的業務流程相比，民營快遞企業以簡單直接的運作模式取得了較好的時效反應。然而，時效性和安全性是需同時注重的兩個方面，不可偏頗一方。隨著部分民營快遞企業的成熟和發展，雖然民營快遞市場尚存在規范性不高及競爭混亂等諸多問題，但對于已具備一定規模的民營快遞企業而言，在保證業務時效性的同時，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快遞服務市場中，民營快遞處于弱勢地位，但與資金雄厚的外資快遞企業和中國郵政速遞相比，民營快遞企業具有一定的成本優勢。原因在于：民營快遞企業實行加盟商自負盈虧和自主經營的加盟體制，不涉及大量的貸款，有效規避了資金鏈斷裂的風險，而且加盟網絡中風險共擔和優勝劣汰的生存法則，展現了強大的活力。因此，時效和成本是民營快遞企業提升自身服務水平和競爭地位的利器。
（3）運作機制靈活。對于在中國郵政速遞與外資快遞企業夾縫中求生存的民營快遞企業，快速和靈活是其發展的靈魂。民營快遞企業靈活的運作機制主要表現為以下幾個方面：一是經營規模的靈活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以組成民營快遞企業的經營架構；二是投遞運輸工具的靈活，飛機、輪船、火車、汽車、摩托車和自行車都可以作為民營快遞企業的運輸工具，甚至人力步行也能成為民營快遞企業選擇的投遞運輸方式；三是取件時間的靈活，只需客戶一個電話，民營快遞企業的業務中心就能夠根據客戶需要指派區域收件員準時上門取件；四是服務機制的靈活，民營快遞企業為客戶送上的是“門到門”甚至“桌到桌”的服務方式，而不是國有快遞企業坐等客戶來送件的服務模式，在保證客戶寄件被封裝妥善的同時，對其重量和尺寸等限制較少，且價格較為靈活。
2.民營快遞企業客戶服務價值的評價指標。根據客戶服務價值的概念模型，結合民營快遞企業的服務特征，將評價體系分為3個層次，即目標層、要素層和指標層，目標層即民營快遞企業的客戶服務價值水平，要素層即服務質量、服務意識、服務成本、服務管理制度和服務環境等5個維度，每個維度包含若干評價指標，具體內容如下：
（1）服務質量。服務質量是指服務能夠滿足客戶需求和潛在需求的程度，是服務提供方為實現客戶滿意所能夠提供服務的最低水平，包括服務提供方所提供服務的水平高低以及客戶對其的滿意程度等。服務質量反映了民營快遞企業為滿足客戶需求所能提供的最低服務水平，包括企業能夠有效規避快件丟失和被冒領等不良現象并妥善處理客戶申訴事件、企業擁有準確的訂單跟蹤查詢系統、企業能夠根據客戶需要安排專人上門取件和送件、企業擁有完善的快遞物流運輸系統以及企業能夠保證對客戶快件的安全封裝和完整等5個指標。
（2）服務意識。服務意識是指服務人員為使客戶利益得到滿足而自覺做好服務工作的意愿和觀念，體現為服務態度和服務效率兩個方面；反映了快遞服務人員自覺為客戶做好服務工作的觀念和意愿，包括企業能夠為客戶提供快遞服務人員的直接聯系方式、快遞服務人員能夠主動做到先讓客戶開箱檢查再簽收、快遞服務人員能夠準確核實簽收人身份、快遞服務人員能夠理解并尊重客戶需要以及快遞服務人員態度謙和且熱情周到等5個指標。
（3）服務成本。服務成本是指客戶為獲得服務所付出的代價，包括時間、金錢和精力成本等；反映了客戶在獲取快遞服務過程中付出的各種成本，包括企業能夠在規定時間內將客戶快件準時送達、企業能夠妥善保管客戶未及時領取的快件、企業能夠為客戶提供便捷的郵寄和驗貨付款流程、企業能夠保證快遞費用的公平合理以及企業能夠及時通知客戶領取快件等5個指標。
（4）服務管理制度。服務管理制度是指服務提供方為保證客戶服務需求的滿足以及最佳利益的獲得而制定的一系列制度化的管理措施；反映了民營快遞企業為保證客戶服務利益的滿足而達到的制度化水平，包括企業具有明確的客戶服務目標、企業具有嚴格的快遞服務人員行為約束制度、企業具有便捷的售后服務渠道、企業具有規范合理的收費標準以及企業具有完善的賠償和投訴回訪機制等5個指標。
（5）服務環境。服務環境是指客戶接受服務過程當中所處的環境，包括接待人員穿著的統一規范以及服務場所的整潔舒適程度等；反映了客戶接受快遞服務時所處的企業內外部環境，包括網點建設裝修風格統一且內室環境整潔舒適、企業網點覆蓋范圍廣泛且布局合理、企業能夠為客戶提供專業親切的電話服務以及快遞服務人員言行舉止及穿著統一規范等4個指標。
由此構建出民營快遞企業客戶服務價值評價指標體系如表2所示。
五、結束語
民營快遞企業客戶需求的分析和服務水平的提升，是一項綜合性的系統工程。通過構建民營快遞企業客戶服務價值評價體系，有助于企業更深層次了解快遞服務的本質，能夠為民營快遞企業明確服務發展方向提供決策依據。未來將重點針對評價體系的實際應用，配合與之相配套的評測方法和工具，選取典型城市和典型民營快遞企業展開進一步的實證研究工作。
參考文獻：
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[4]唐添鎏. 民營快遞服務質量評價指標與提升研究[J]. 現代商貿工業， 2011（9）： 117-118.
一、前言
城市供水是城市的生命線，如同血液在身體里流淌一樣重要。城市供水企業是與社會經濟發展、百姓生活息息相關的行業，其安全供應和服務質量的好壞都對城市居民的生活質量有著直接的影響。只有通過優質化服務體系建設，才能更好地貫徹“以人為本”科學發展觀，踐行“群眾利益無小事，為民服務無止境”的客觀要求。
二、人性化管理在供水企業客戶服務工作中的意義
一個企業的管理質量是決定企業實力、發展、口碑的關鍵因素，供水企業作為服務性的公司，其客服方面的管理更是至關重要的。高質量、人性化的管理在供水企業客戶服務工作中的作用是不可小覷的，可以給客戶留下良好的印象，從而有助于提高企業的口碑和影響力，加速企業發展。
從企業發展和供水服務而言，人性化服務體系建立可以掌握客戶對供水服務的需求和期望，查找服務工作中的不足之處，并針對這些不足提出改善措施，推動供水服務水平再上新的臺階。同時人性化管理體系的建立有助于構建政府、公眾、企業三方良性互動機制，推動市政公用事業更好的發展。
三、供水企業管理現狀
當下，供水行業正處于一個經營體制轉型期，市場的逐步深入使供水企業所面臨的壓力較大，競爭機制的引入對供水行業現有的服務質量狀況提出了新的挑戰。與此同時，人們對供水服務質量的要求也是越來越高。目前多數供水企業都建立了健全的管理制度。眾所周知，任何管理都離不開規范的制度，人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大職工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。
隨著現代計算機技術的普及，越來越多的客戶服務管理軟件開始出現，而現在的供水企業已經有相當一部分擁有CRM客戶服務管理軟件，而且也建立了專門的客戶服務管理網站，從客觀的應用條件上來看已經具備了應用基礎，但是在客戶服務管理人員的綜合素質方面，由于客戶服務管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶服務管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應用不到位。還有小部分企業甚至連基礎的CRM軟件開發與客戶服務管理網站都未創立完整，或者網站更新太慢，所以難以對客戶關系實施有效管理。
四、人性化管理在供水企業客戶服務管理中的應用對策
（一）加強客戶額外增值服務
多了解客戶需求，掌握客戶資料，并為客戶建立專門的電子檔案資料數據庫，是當前供水企業客戶服務管理的必要條件，也是供水企業客戶服務管理的主要內容。將客戶資料錄入電子資料數據庫當中，然后從數據庫當中將客戶關系資料進行整理分類，將非常方便。在進行客戶資料分類時，要重點關注核心客戶，為其設置VIP權限，并提供相應的增值服務，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏得客戶的好感。要想做好VIP客戶的增值服務工作，就必須要注意以下幾點：
1、為VIP客戶提供額外的增值服務
VIP客戶的增值服務包括為VIP客戶分析用水分布和用水曲線，并為客戶提出實用的用水方案，通過將用水高峰期的各設備錯開用水，來減輕用水高峰期的用水壓力；分析各類用水的價格分析，提供科學節約水費的方法；把握好各客戶的用水量，如果發現用水量與平時差異很大時，要及時與客戶進行溝通，確認是否是人為計劃改變引起的用水量變化。
2、建立客戶服務網絡
在當今這個信息化時代，除了在實際情況中為客戶提供服務，解決難題以外，還需要構建專門的客戶服務網絡，建立相應的網絡服務平臺，為客戶提供咨詢解惑服務，精心解答客戶提出的各種問題，并設置專門的網頁讓客戶了解供水企業的具體情況，使供水企業內部與客戶連為一體，形成完善的服務網絡。
3、選擇合適的客戶經理
客戶服務管理是一項復雜又嚴肅的任眨所以需要嚴格挑選客戶經理來保證客戶關系的協調?？蛻艚浝硇枰袕娏业呢熑涡?、極高的綜合素質和強大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協調好關系，加強整個團隊的凝聚力。供水企業的其他部門的工作應該圍繞客戶經理的工作進行，而客戶經理的主要工作是把握好與客戶之間的關系，促進供水企業的長期發展。
（二）加強供水設備監管力度
監護系統主要的技術原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系統及地理信息GIS技術，基于“移動信息平臺”，從而科學實現供水設施巡檢及供水服務管理信息化、電子化和智能化。該技術系統主要由WEB巡檢系統及手持終端設備兩部分組成。前者的主要功能是查詢管網相關數據信息及管理巡檢和監護任務、管理相關事件運行流程、統計分析及數據查詢、供水服務系統智能化管理等；而后者的主要功能在于巡檢與監護自來水管網和上報相關事件并核對管網屬性，甚至對供水現場進行技術應用分析等。尤其在對管網管理與供水工作系統進行巡檢及監護時，供水管道及相關供水附屬設備、設施等一旦出現損壞和突發故障，監護人員及巡檢人員可通過智能手持設備，對供水現場的管網位置及破損節點部位進行記錄，同時進行故障事件分析，并對相關事件故障進行及時處置，最終將系統全生命周期管理中的相關運行數據及時上傳至智能水務系統中的WEB端，實現對供水設備的有效管理。
五、結束語
本文簡單地介紹了當代供水企業的客戶服務管理，分析了目前供水企業客戶服務管理所存在的問題，并提出了一些完善供水企業客戶管理的對策。在現代市場經濟體制當中，供水企業要想更好地發展就必須把握好與客戶之間的關系，這樣才能抓住在市場經濟中發展的重心，把握主動權，達到經濟效益最大化的目標。
參考文獻：
1 國內財險公司客戶服務與管理現狀
面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認識到客戶的開發和維系工作是企業競爭力的根本，當前各大財險公司都將競爭重點從產品、價格向提供優質客戶服務方向轉變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務，在公司與客戶間構建起良好的關系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務方面做了大量卓有成效的工作。
1.1 樹立客戶至上的公司發展戰略和服務理念
保險行業是一個講求規模效應的行業，我國的財險公司大都具有規模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發展戰略上都立足長遠，以打造一流品牌、創建一流服務機構為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業服務水平，通過不斷的完善和改進業務工作流程，設置專門的客服部門，從而提供愈加優質和高效的服務，維系了與客戶的良好關系，客戶滿意度逐年提升。
1.2 對客戶服務部門的崗位進行優化、細化
經過多年的發展，我國財險公司的客服部門在組織機構設置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經理領導下的、理賠內勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫療核損崗、理賠客戶服務專員崗等諸多優化、細化崗位一起協同工作，不同崗位擔負不同的職責內容的客戶服務機制，為更好的開展客戶服務工作奠定了堅實的基礎。
1.3 利用信息化、網絡化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務
我國的財險公司都依托當前先進的信息網絡技術，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務專線的開通、短信客戶服務系統的應用、客戶關系管理系統的運用以及公司網站的建立和網上服務的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務，極大的提升了公司客戶服務工作的能力和水平。
2 客戶服務與管理存在的問題以及成因分析
2.1 存在問題
中國保險業復業后經歷了三十多年的飛速發展，其在客戶服務和管理上取得了長足的進步。但同發達國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發現我國財險公司在客戶服務和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業在市場上的競爭力。筆者認為，當前我國財險公司在客戶服務和管理上存在以下問題。
2.1.1 誠信的缺失
保險作為轉移風險、補償損失的一種經濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎，保險業對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經濟發展時間不長、保險監管制度不夠健全以及缺乏行業自律等因素的影響，當前我國的保險行業存在嚴重的誠信危機。我國財險公司客戶服務和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務工作。
2.1.2 客戶服務管理制度不健全
當前我國財險公司客戶服務管理制度不盡合理，客戶服務部在財險公司屬于內勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務的功能很難真正發揮功效。而保險消費者對公司服務質量的感知大多來自那些有銷售壓力的業務人員，為了追求業績，他們很難真正將客戶至上的服務理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發的保險合同糾紛時有發生，當客戶服務缺乏一個有效的監督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務真正滿意。
2.1.3 客戶服務體系不完善
當前我國大多財險公司實行保險人制度，公司對這些保險人的培訓重點往往側重于保險產品、業務銷售能力，很少對他們的客戶服務能力進行培養，同時財險公司缺乏一個統一和完善的客戶服務標準，對不同客戶甚至相同客戶服務時常常出現偏差，容易令客戶產生不信任感進而失去客源。
2.2 成因分析
2.2.1 誠信體系尚未形成
無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業而言，都遠沒有形成一個規范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當前社會經濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關注于個人利益，而國家的信用法規體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業的誠信進行監管，但監管制度和監管措施難以有效到位，誠信建設仍待加強。
2.2.2 為客戶服務的意識淡薄
雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務理念上升到企業發展戰略高度，但保險業同其他行業相比對服務的要求更高，保險由于其行業的特殊性，公司與消費者極易產生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現說到就做到，這其實還是國內財險公司客戶服務意識仍嫌淡薄的體現，國外發達國家的保險公司在對客戶服務的意識及管理水平上就很值得我們去借鑒和學習。
2.2.3 客戶服務隊伍建設滯后
我國財險公司普遍缺乏高素質的客戶服務人才，客戶服務人員學歷大多偏低；同時在人才的引進、培養上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠的規劃，對客戶服務部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務人才隊伍建設嚴重滯后。
3 財險公司客戶服務與管理應對策略與措施
與其他行業不同，保險業具有自身的服務特征，而提升客戶服務質量是增強我國財險公司行業競爭力的關鍵所在。2014年3月，中國保監會主席項俊波代表保險行業向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔風險、重服務、合規范”，它是我國保險業長遠發展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務工作，我們應當在借鑒外資保險公司經驗的基礎上，結合我國具體國情，采取如下改進措施。
3.1 大力推進誠信體系建設
3.1.1 以法治信，構建社會誠信體系
誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當前我國的信用危機不僅只存在于保險業，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發揮真正的效力。因此我國應盡快出臺一部專門的法律，來規范信用相關方的權利、義務以及責任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構建起以誠信法律為主、各行業標準為輔的社會誠信體系，才能更加規范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權益，促進客戶服務工作的有序開展。
3.1.2 建立行業標準，構建保險業誠信體系
我國的保險行業應當在現有行業法律、法規體系下，盡快建立行業標準體系，從而規范行業行為，中國保險行業協會和中國保監會應加緊制定基于產品設計、公司管理以及崗位職責的行業服務、信用標準等具體行業標準，并在行業標準體系的框架內，保險行業協會和保監會要積極加強行業誠信建設，健全保險行業自律機制，及時對失信行為進行監督和約束，真正構建起保險業的誠信體系。
3.1.3 樹立誠信觀念，構建財險公司內部誠信文化
我國財險公司應當從內部做起，對公司員工積極進行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設上升到企業文化建設的高度上，積極開展各種培訓和講座，從法律、政策、道德、專業技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認識到誠信守約對公司和個人發展的重要性。并在此基礎上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構建的重要基礎。
3.2 構建完善的客戶服務體系
3.2.1 將服務是核心競爭力的理念根植于員工心中
保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務不再僅僅是客戶服務部門的事情，每個員工都根據自身不同的崗位提供著相應的服務。我國的財險公司應當讓每位員工都認識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業競爭的一種表現形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質量的保險服務，要讓服務是企業核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。
3.2.2 開展全方位的培訓工作，促進員工綜合素質的提高
企業的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應當認識到員工綜合素質和服務技能的提高，是企業搞好客戶服務工作，提高企業競爭力的關鍵。企業應當積極開展多種形式的培訓，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關法律法規等方面的知識，從而在為客戶服務過程中在專業方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。
3.2.3 與時俱進，做好客戶服務創新工作
財險公司提供的服務范圍廣、內容多，要做好每一種產品的客戶服務工作，就必須順應行業發展的潮流，在服務工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務體系。從一種新產品誕生開始，服務就應當在產品中得以體現，產品在設計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產品的整個生命周期中，客戶服務工作要貫穿始終，服務項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務創新，就要積極開拓新服務領域，在為客戶提供基礎服務的同時，提供更加高知識、高技術含量的服務，提升客戶的滿意度和忠誠度。
3.3 完善客戶服務管理制度
3.3.1 建立和完善柜面管理制度
我國財險公司應積極推進柜面標準化工作，推行柜面“零距離”服務模式，真正實現與客戶的面對面服務，為客戶提供從歡迎、引領、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務。同時對服務宗旨、業務流程、員工著裝、禮儀標準以及語言規范等方面都做出詳盡的規定，為客戶提供友善的服務環境和便捷的服務方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。
3.3.2 完善工作崗位責任制度
一、電力營銷窗口服務管理現狀
1.難適應市場需求
由于電力營銷系統本身的網絡系統就比較復雜，多數數據存在數據雜亂，精確度不足等，導致與其直接掛鉤的銷售系統的聯動，使得電力營銷工作缺乏了數據和技術保障。例如電力企業在電力營銷的過程中并沒有對于大量終端用戶自身的特性進行細致的研究與分析，這就導致了電力營銷工作并沒有完整的售前咨詢體系和售后服務體系，這很大程度上制約著電力銷售工作的開展，從而影響著電力市場的快速發展。
2.營銷手段落后
如果營銷手段落后對于電力營銷工作，則會在很大程度上制約電力企業的可持續發展。當前，我國很多電力企業的市場營銷手段局限性較大，因此電力市場開拓效果也比較差。比如，部分電力企業的基本營銷網絡不夠全面詳細，客戶信息嚴重不足，無法準確獲知用電市場的實際情況以及用戶的實際需求。
3.營銷人員服務理念落后
供電企業一部分員工的服務意識、憂患意識、責任意識不強，在供電營銷服務過程中存在缺乏服務熱情、服務不主動、服務不規范等問題，導致供電營銷服務存在用戶投訴的風險。
現今我國許多電力企業的服務觀念落后，服務意識不足。如許多電力企業的營銷部分認為優質的營銷僅僅就是上街宣傳、工作人員發傳單宣傳、提供微笑服務、營銷設施更新等較為膚淺的內容。但是需要注意的是，電力營銷的服務更本質內容包括了加快辦電速度、提高供電穩定性、減少停電損失等內容，只有對這些內容進行改進電力企業才算是真正的提升了自身的服務觀念，并且能夠在今后的市場競爭中取得良好的競爭先機。
二、電力營銷窗口服務管理的策略
1.做好人員的培訓工作
強化窗口人員職業道德培養要高度重視對員工職業道德的培養，同時抓緊制訂不同崗位的職業道德規范和相應的考核體系。績效考核制度雖然只是一套書面制度，但是在具體實施過程中需要各級主管人員具備績效考核的各項技能，如確定工作目標的技能、溝通的技能、修正目標的技能、評價的技能等，這些都需要培訓。在培訓中進行技能的培訓，使之能更快適應工作；進行時間管理的培訓，消除時間壓力；進行溝通技巧的培訓，消除人際關系壓力，等等。促成員工成功地達到目標。通過培訓，使人本管理成為大家的共識，從而想方設法地發掘國企中蘊含的豐富的人力資源，達到考核的預期目的。用職業道德拴住員工的心，讓員工真正從強制性的履行服務規范到自覺地、主動地服務，并在服務中做到自律和自勵，用良好的道德情操與用戶建立起和諧、真誠、友善的供用電關系。
2.提高員工考核意識
績效考核不同于企業界傳統意義上的人事考核，它的精神實質在于其人本主義的管理思想。建立健全社會監督評價機制建立健全社會監督評價機制，定期開展營業窗口客戶滿意度調查，了解客戶的內在需求，深化和延伸優質服務工作。因此，管理者應該設法利用各種不同的渠道、機會，持續地宣傳這項制度，通過不停地宣傳提高員工認同度。我們建立起了基本的考核模式，有明確的考核流程和應用表格，并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績效概念，開始嘗試利用設定績效指標和績效考核來規范業務行為，引導業務的展開。并將制訂的工作標準規范每項內容用分值來體現，崗位職責明確，分值合理、清晰，每人每周期一張考核表，使員工常態工作真實體現，并及時反饋。在考核過程中員工可以清楚了解到自己的不足，并通過考核表的反饋獲得管理者的有效指導。必要時，管理者還要與員工就近期的工作進行溝通，了解員工情況，幫助他們解決困難，為更好的完成目標而努力。
3.優化業務流程
優化業務流程是精細化電力營銷服務管理策略的供電企業推行精細化營銷管理的重要意義精細化的業務流程。在優化業務流程的過程中電力企業營銷人員應當注重根據客戶的實際用電需求和電力監管的具體要求，來對自身的營銷流程進行合理的優化。簡化業務手續，提高優質服務水平為縮短工作流程，加快報裝速度，營業窗口應實施“一口受理”服務，將各服務環節集中在營業大廳一口對外辦公，并實行用電業務制、客戶經理制、首問負責制等，規范程序，提高效率，方便客戶，以誠信贏得客戶信賴，用服務占領客戶市場。例如可以采用流程驅動的業務管理模式來對電力營銷所具有的服務功能和具體職能進行有效的整合與優化，從而能夠在此基礎上構建出信息高度共享、流程運轉通暢、科學規范統一的營銷管理平臺。
4.改良管理制度
改良管理制度對于細化電力營銷服務管理策略的重要性是不言而喻的。精細化營銷管理的進行需要嚴格管理制度的有效支持，并且完善的制度也是營銷工作能夠順利展開的重要前提與保障。例如在改良管理制度的過程中，電力企業可以通過對于自身營銷管理制度的完善來提升企業的供電可靠性和電能質量和電力故障應急搶修能力，從而能夠在擴展業務領域的同時有效提升自身的服務質量。除此之外，在改良管理制度的過程中電力企業工作人員應當注重分析各項工作問的邏輯關系和時間順序，從而能夠縮短業務流程周期。例如電力企業應當注重確立農網建設與改造工程管理標準，從而能夠在提升管理制度精細化的同時促進精細化電力營銷服務管理策略應用效率的不斷進步。
5.創新電力營銷新理念
為了提高電力營銷工作水平，還應該制定一套規范的電力營銷理論知識，而考核供電企業電力營銷工作是否成功，主要是看電力企業員工能否轉變傳統的營銷服務思想觀念，并且建立起以市場為中心的客戶服務觀念。在電力企業電力營銷過程中，必須重視客戶的實際需求，建立起以客戶為中心的原則，從客戶端出發，明確客戶的心理，更好的滿足客戶需求。除此以外，還應該平衡好客戶需求與企業利潤增長之間的關系，企業營銷活動最為根本的目的是贏得客戶，促進企業實現利益最大化。針對電力客戶日趨多樣化的需求，電力公司要轉變機制，積極探索供電服務體制改革，整合服務流程，不斷拓展服務領域，開展特色服務和創新服務，才能滿足不斷增長的客戶需求，提升客戶滿意度。努力創造和諧的服務環境使電力企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。
6.加大新聞宣傳力度，樹立良好的服務形象
[中圖分類號]F274
[文獻標識碼]A
[文章編號]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意義上的管理和服務
管理是一個龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理、項目管理、商務管理等。無論是哪方面的管理，無非是要實現讓客戶滿意這一目標，這是一種全方位戰略，目的是實現更持久的雙方互惠互利關系。我們著重討論客戶服務管理?？蛻舴展芾硎侵钙髽I為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容，其目的是了解與創造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發利用客戶?？蛻舴展芾淼暮诵睦砟钍瞧髽I全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要量的產品或服務作為義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。客戶服務管理目前已成為一個完整的系統，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調查回訪管理，快速處理客戶的服務請求，進行實時監控管理?？蛻舴諘r代已到來，企業需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念，讓客戶時時感受到你的誠意。目前多數企業已認識到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業，才能更好地提高市場占有率。客戶服務不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務。
2 旅游業中管理和服務的特點
2.1印象管理與成功的人際關系
沒人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領隊、導游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務，講解的語速語調要適中穩重，且生動、幽默、風趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達成共識。
2.2良好的服務不斷帶來新游客
旅行社的游客與一般企業的客戶的區別在于，前者是短期的客戶，后者是長期的、相對固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會有強的責任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會形成惡性循環，游客一次旅游完不再找上門來，就無形的造成老游客的自然流失，更不可能通過老游客的宣傳帶來新游客。只有通過良好的服務讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會有生機。
2.3服務人員素質管理、團隊管理
培養高度的職業素養和快樂的服務心態，追求卓越，打造專業精神，要有真正的責任感，尊重自己、尊重差異，永遠讓對方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業素養?？鞓贩盏恼嬲芤嬲呤亲约海硎芄ぷ鞯臉啡?，你才會體會到旅游群體的快樂，才是自己最大的快樂，這就是一種境界、一種職業素養。在旅行社的團隊管理方面與一般管理的區別很大，它除了有辦公室的領導(經理)及工作人員(例如計調)外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導游，而且比較分散，如果缺乏團隊管理和團隊合作，必然會造成混亂的局面，且責任不明確相互推卸責任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽，一定要有強有力的團隊管理和合作精神，有了問題才能及時解決。
3 管理和服務是辨正的統一體
從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務是屬于基礎實施的范疇，管理者與服務者是領導與被領導的關系，因而看問題的角度不同，必然會產生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務者為了共同的目標，團結合作，才能使旅游經濟更好的向前發展。管理和服務并不是抽象的，它是有具體對象的。為了使它成為辨正的統一體必須要使管理和服務有共同的目標，就是使企業成為一流的企業，創造出更多新的品牌，所以管理和服務都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運緊緊的聯系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強。當然，簡單地將客戶認為是上帝也是不現實的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發展的，游客是多樣化的、個性化的、是有生命周期的、是現實的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務是企業生存的保障，隨著經濟全球化步伐的加快，以服務客戶為中心的理念開始在世界范圍內廣泛傳播，市場經濟需要全員優質客戶服務意識，要從客戶、產品、服務、管理的角度做好管理，這就是市場經濟條件下管理和服務的統一。
4 加強管理和服務，促進旅游業的蓬勃發展
4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責
為了對游客服務工作進行有效控制，明確服務規范，及時處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關的管理制度，在旅行社內部要有請示報告制度(特別在發現重大差錯、事故、危及人身及設備安全時，必須及時請示)、定期的會議制度、請假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對付上級檢查的空文。要落實好，就需要有負責監督執行的管理者，要獎懲分明，形成有效的激勵機制。
4.2提倡感動服務
服務方面要提升服務口碑，樹立服務品牌，用感動服務提升競爭力，讓服務創新塑造旅行社的核心競爭力。從期望管理、質量管理、差距管理、投訴管理進行分析，從服務理念和服務細節兩個角度把握創造游客感動的方法。
4.3加強培訓
強調溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協調能力、問題的分析能力、現場處理能力的培養和培訓。服務規范也需要經過培訓，例如，在航空業中空姐的微笑，就要培訓半年，可見旅游業中的服務也同樣有服務水準、質量的差別。
4.4塑造職業化的服務形象
首先服務要規范，語言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務，向空姐學習，逐步地變微笑成習慣。通過服務、禮儀、工作態度、人格魅力來提升服務質量。這些服務細節會讓游客在接觸中體驗完美的服務質量。
4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求
溝通的目的是與游客達成溝通共識，良好的溝通技巧，領會游客的動機與需求，這需要靈活運用溝通技術，在溝通中體現以人為本的優質服務。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結對問題的看法，提問以獲取更多的信息，要承擔責任，提供解決問題的方法，觀察游客反應，跟蹤結果。
一、指導思想
1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及最優化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，
在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。
3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。
六、加強客戶的培訓、監控工作
1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。 應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
一、創新服務理念，培育服務文化
浦發銀行自建行以來，就把以優質服務鑄造浦發銀行品牌融入了經營管理的統領戰略。把創新服務理念，培育服務文化作為全局性目標，把服務管理滲透到經營理念中。浦發銀行的服務理念就是奉獻觀念。只有對社會、對客戶講奉獻，才能全身心地提升服務水平。我們認為，能夠可持續發展的企業必然是注重企業利益、客戶利益和社會利益和諧發展的企業。追求利潤不應成為優秀企業的唯一目標，滿足客戶的需要才能真正體現企業的價值。企業的經營目的不應只是利潤的最大化，更要注重客戶與社會效益的最大化。因此，我們的口號是：為了客戶的發展，奉獻我們的服務。在業務中堅持社會的效益第一，客戶的效益第一，浦發銀行效益第二的觀念。為了更換的在員工中樹立服務理念，我們長期開展學慶“三老四嚴”作風的活動，使員工能夠在兼顧內涵與外延，倡導服務大眾、回報社會、以人為本、同創共贏的現代企業文化氛圍中，憑借網點設置與布局的科學合理，依靠金融產品與服務的一流優勢，仰仗全行干部與員工的愛心與激情，把奉獻社會、服務客戶作為每個員工應盡的職責，使員工能夠踏踏實實地為企業提供實實在在的服務，詮釋了我行對社會責任的認識與理解，以傲人的成績邁入了優秀企業公民之列。
二、建立服務制度，奠定服務基礎
自我分行建行以來，為了促進我行以優質的服務，不斷提升競爭能力，謀求更快的發展。我們通過狠抓服務制度的建設，抓好服務的規范工作，將服務函蓋于整個業務過程。幾年來，我們在分行領導的帶領下，我們先后建立了多項服務管理制度并以此作為各項業務發展的養老保障。
三、建立服務組織機構，保障服務工作常態化
為了保障我行服務工作自始至終貫穿于業務工作的過程，使我行的服務工作有人抓有人管，以利于在我分行形成一線為客戶服務。二線為一線服務的格局。我分行成立了以主管個人銀行業務和運營業務的副行長牽頭的服務工作領導小組，同時，成立了由有關部門組成的服務管理辦公室。服務工作領導小組和服務管理辦公室每半個月召開一次列會，共同研究我行服務工作的新情況和新問題，有真對性的出臺一些提高服務工作的一些措施和辦法。
四、建立服務檢查機制，加大服務考核力度
為了保障服務制度的有效落實，我們建立了立體化的服務檢查機制。一是分行服務管理辦公室不定期的進行檢查。二是組織各支行之間進行互查。三是每季度分行關于部門通過電腦監控系統定期對各支行柜面服務情況進行檢查。四是聘用行外有關部門對我行柜臺服務情況進行“神秘人”檢查。
我們還建立和不斷完善了服務的考核機制，將員工的服務與其個人收入掛鉤，在《關于員工季度獎勵及考核分配的有關規定》中，提出了提高服務質量的獎懲標準，員工的季度獎金同服務掛勾。
