企業客戶信用管理探討

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業財融合是在經濟新形態下，在傳統核算會計向現代管理會計轉型過程中，企業財務管理與業務運營活動的有機融合，是企業在同時整合、優化業務運營和財務流程的基礎上，通過系統管理的方法將財務管理滲透到企業運營的全員、全方位、全過程，實現企業財務管理與業務流程之間的對接、融合和聯動。在業財融合的管理模式下，企業的業務運營和財務管理將自成為一個統一的整體，經營活動應體現系統化、一體化和協同化。

1企業客戶信用管理與業財融合

1.1客戶信用管理

1.1.1客戶信用管理的目標

企業信用管理有廣義和狹義之分。廣義的信用管理是指企業通過全面的信用管理活動，在各項經營活動中運用管理流程和技術手段，保持應收和應付賬款的最合理持有、及時足額的回收以及投資、擔保等業務活動的安全性。狹義的信用管理是指對客戶的授信活動和授信決策進行科學的管理，即企業通過資信調查，收集客戶的各種信用信息與數據，進行綜合處理、判斷，對客戶的信用質量作出評價，權衡信用銷售的風險與收益，制定恰當的信用政策，并對產生的應收賬款進行跟蹤管理。通常，企業客戶信用管理主要是指狹義的企業信用管理。企業客戶信用管理的目標是指，企業通過制定和執行信用政策，按照客戶信用管理流程，對企業信用交易中的風險進行識別、分析和評估，指導和協調企業內部各部門的業務活動，以保障應收賬款安全和及時回收，有效控制風險和用最經濟合理的方法綜合處理風險，使風險降低到最小程度的管理活動。目前，在經濟新形態下，企業經營受到諸多挑戰，許多企業由于過度依賴“市場機會”而盲目擴大銷售，疏于對應收賬款進行有效管理，對客戶缺乏必要的跟蹤、調查和隨時評估，對已發生的應收賬款回收不及時，銷售合同違約現象嚴重的情況缺少必要應對措施，致使有的企業應收賬款高居不下、呆賬與壞賬大量產生，導致經營活動舉步維艱，甚至產生資金鏈斷裂的風險。

1.1.2客戶信用管理的特征

(1)主體特征。客戶信用管理是建立基于合同基礎上由企業與客戶所形成的交易關系。客戶信用管理的主體特征體現了形成信用關系的主體性，優質客戶的信用會使雙方的合作更加緊密，企業會在授信、賬期、收款方式、訂單安排等方面給予優先和優惠，從而使雙方主體的信用關系更加鞏固；劣質客戶的信用會使雙方產生交易矛盾，影響企業的貨款回收，甚至導致企業資金鏈斷裂，破壞交易雙方甚至供應鏈上各方的正常交易行為。因此，信用危機首先是主體信用的危機，企業在交易中甄別、選擇和維護忠實客戶是信用管理的首要任務。(2)動態特征。客戶信用管理問題是在交易過程中逐漸顯現和形成的，隨著交易過程的延續，各種不可控因素將影響客戶的經營和財務狀況。通常，交易之初，客戶總是“信誓旦旦”，而在履約過程中，則逐漸產生履約障礙，由此造成不良信用，交易過程越長，不良信用的發生率就越高，加之，在初始交易時，由于對客戶的不了解，將產生多維的不可控信用管理障礙。因此，客戶信用管理的動態性要求企業對客戶的監測要做到事前、事中、事后，要做到及時、準確、全面。(3)風險特征。客戶風險管理缺失所造成的直接矛盾就是企業的應收賬款回收逾期，間接造成企業與客戶的不信任，由于交易中缺少必要的抵押和質押等法律擔保，因此，客戶風險管理缺失所造成的風險規避將無法得到保障。在經濟新形態下，產業鏈越長、越粗，產業鏈上各節點企業的相互依賴性就越強，企業與企業之間將自然形成上下游的客戶關系，因此，某個節點上的企業發生的信用管理危機勢必影響產業鏈的整體運行，從而造成產業鏈(供應鏈)的風險。(4)過程特征。企業客戶信用管理是針對交易過程，而任何交易過程都可分為若干細小的交易環節，通常有的企業客戶信用管理只注重“收款”，即只注重交易的終端，而忽略了整個交易過程。孰知，客戶發生賬款逾期不僅在交易的終端，還會有因造成賬款逾期的因素是在采購、生產、物流等一系列過程中產生的；而優質客戶的培育也不僅是在交易后期的客戶維護，還應浸入生產經營的全過程。因此，企業客戶信用管理既是企業的常規化管理，更是企業的系統管理和價值管理，企業客戶信用管理的現代化是企業管理現代化的基本標志。

1.2企業的業財融合

1.2.1企業傳統的業財模式

企業傳統的業財管理模式基本沿用的是“業務”與“財務”分流，在管理機構設置和職責劃分方面，企業運營中的業務管理內容很少涉及具體財務問題，管理人員的財務意識淡薄，財務管理職能弱化，財務信息流通不暢是傳統企業業財模式所具有的普遍問題，由此產生的弊端是企業客戶信用管理中的問題發現、發生、處理不可避免地出現脫節和滯后，在一旦發生了應收賬款拖欠等問題的時候，相關人員往往由于找不到問題所在的根本原因而處于“無奈”，在互聯網時代，這種業財模式更容易暴露出信息滯后和不對稱的問題。

1.2.2現代管理會計下企業業財融合的問題提出

在經濟新形態和互聯網時代，傳統會計向現代會計轉型的主要內容之一是業財融合，將財務問題作為企業運營管理的主線并貫穿始終。由此看來，現代會計中的管理會計職能則顯得尤為重要，一個現代企業不應只注重營銷手段和生產過程的現代化，更應注重會計職能和工具的現代化，其標志是在業財融合和一體化的經營理念下，將財務管理理念、信息、方法浸入到現代企業的所有管理過程。否則，“業”“財”不融，將導致企業資源和價值管理的混亂。

1.2.3現代企業業財融合的主要特征

(1)體化的管理。現代企業的業財融合具有系統性和整體性，體現在企業經營鏈中的所有環節，一體化的管理體現在業務發展與資源調配的一體化，內部管控與企業運營管理過程的一體化，營銷活動與資金循環一體化，風險防范與客戶維護一體化。現代企業業財一體化管理是現代企業管理的重要標志。(2)全過程的管理。現代企業的業財融合體現了企業運營管理的全過程，在現代企業中，供應鏈、價值鏈、資金鏈和信息鏈的連續化運行保證了企業運營的持續性和可發展性，從而要求企業業財融合應當體現在“四鏈”運行的全過程，如在生產型企業供應鏈中，企業業財融合應從營銷部門接受客戶訂單為源頭，經過采購、倉儲、計劃、研發、生產、物流等環節，而財務管理應體現在上述環節的全過程。(3)全員參與的管理。現代企業的業財融合需要企業全員參與，這就要求現代企業的所有員工要有價值意識、管理意識、財務意識和風險意識，按照業財融合的管理模式，企業應建立相關的職能部門，同時在各部門(車間、班組)中均應體現財務管理職能，同時將業財融合下的管理納入各部門的考核內容，形成業財捆綁式管理，即“務”必有“財”，“企業處處有財務、企業財務人人管”。

1.3客戶信用管理與業財融合的協同

1.3.1協同機理

按照協同學原理，現代企業客戶信用管理中的“業”與“財”將構成協同關系，其中，企業的經營目標和成果呈現是協同關系的序參量，企業運營環境和客戶維護是控制參量，客戶信用管理中的業財融合要求企業在一體化的管理體制下，序參量與控制參量相互作用從而實現并放大協同效應。

1.3.2瓶頸分析

目前，在業財協同過程中，企業存在的瓶頸性障礙，表現在：一是，企業管理人員及員工的財務意識淡薄，成本效益的理念未能浸入到企業的各層級，職能部門各自為政，員工各守一方的現象具有普遍性；二是，業財融合未能在企業制度層面加以固化，多數企業未建立業財融合下的企業流程和績效考核制度，管“業”不理“財”、管“財”不懂“業”未能得到有效破解；三是，企業資源配置不均衡，企業過度重視營銷在整個價值鏈中的地位，營銷人員只管“賣貨”，不顧風險的現象存在，銷售量和市場占有率是考核營銷工作的主要指標，而應收賬款、風險防范和利潤則被淡化。

1.3.3協同效應

(1)聚合效應。在現代企業中，財務管理處在核心地位，業財融合將使企業運營和資源配置圍繞企業的價值鏈產生聚合，從而形成以財務管理為主線的業財管理模式，在該模式下，企業的聚合作用凸顯，即企業將圍繞最終的經營目標形成“拳頭”，最終打造企業的核心競爭力。(2)追趕效應。在業財融合模式下，“財”是龍頭，財務信息將隨信息鏈下企業的各部門傳送，從而使各部門通過信息反映中體現的“勢差”而相互追趕，追趕效應將形成企業各部門改革與發展的動力源，促進經營管理水平的整體提升。(3)一體化效應。在業財協同過程中，企業經營管理將成為一個系統，企業的各部門是子系統，在系統中，業財融合體現了系統目標，企業各部門經營圍繞系統目標進行運轉。同時，在業財融合下，企業的供應鏈、價值鏈、資金鏈和信息鏈將成為一體，企業將徹底擺脫“各自為戰”和“單打獨斗”的局面，企業整體性、協調性和目標一致性大大增強。

2企業加強客戶信用管理的框架

在典型生產型企業中，客戶信用管理的主要內容涉及對客戶信用的事前、事中、事后管理。事前管理應包括對客戶信息調查、信用評估、合作條款評審、授信決策等；事中管理應包括購銷合同簽訂、訂單安排、產品交付；事后管理應包括客戶維護、貨款對賬、貨款回收與處理、客戶及營銷人員績效評定等。

2.1企業浸入式客戶信用管理的主要思路

浸入式業財融合信用管理要求企業要將財務管理滲入客戶信用管理的各個環節，通過內部各部門之間的密切合作和協同，降低銷售風險，實現企業價值最大化。(1)樹立“一體化”的經營理念。現代企業業財融合是傳統會計現代會計轉型過程中所出現的新型企業管理會計模式，體現了我國新時期以及互聯網時代企業會計轉型的基本要求，以業財融合帶動和提升企業經營管理水平是世界發達國家現代企業的通常做法，將業財融合和一體化作為現代企業經營管理的基本理念浸入到企業經營管理者和員工的思想中，在“一體化”的經營理念下使各部門的“業”與“財”的元素自成一體并拉動企業的運營管理。(2)凸顯業財一體在企業運營管理中的統領作用。當企業的業財融合浸入到企業的各方面時，應凸顯其在經營和管理中始終應處于核心地位，因此，企業的生存和發展問題歸根結底就資金和盈利等財務問題，是體現企業整體利益和經營活動的主線。所以，企業運營與財務管理的最終目標應高度一致，并在業財一體化的統領下將資金、成本效益等財務指標體現在企業經營的全過程和考核環節。(3)厘清業財職責。浸入式業財融合信用管理是業務運營與財務管理在客戶信用管理中的分工協作，厘清彼此的職責，才能實現二者深度融合與協作。浸入式業財融合信用管理體現了財務管理滲入企業運營之中，體現了財務、業務的合作與互動。企業的財務管理部門職責在于識別防范風險、理順財務管理關系、配置企業資源；企業的業務部門的職責在于根據企業資源狀況開拓市場、開發客戶、銷售商品、服務與維護客戶、回收貨款等。二者職責雖然不同，但應在融合中體現協同與合作，避免信息不對稱等情況出現。(4)優化考核機制。浸入式業財融合應強調對相關人員和客戶的動態考核，圍繞業財融合建立相應的考核指標，構建考核與評價體系。一方面，企業應通過對客戶進行動態的分類考核，針對不同級別的客戶實施差異化銷售管理和服務，使企業的優質資源向貢獻大、風險小的客戶傾斜；另一方面，企業對產品應按照盈利能力進行持續的分類管理，通過考核機制充分調動內部各部門的積極性，積極推廣新技術、新產品，發揮優質產品的盈利能力。

2.2加強客戶信用管理的財務管控框架

企業客戶信用管理涉及企業多個部門，通過這些部門既分工又合作的關系共同構筑一項系統化管理循環，在這一循環系統中，“營銷”與“管理”則是系統的中心環節，二者協同共生、交互作用，共同發展和維護企業的客戶信用和管理。

3HZ公司客戶信用管理模式改革

3.1主要背景

杭州HZ股份有限公司(以下簡稱HZ公司)成立于1998年，是一家民營化工企業，致力于研發和生產精細化工產品，公司產品立足華東地區、輻射全國。HZ公司的精細化工產品受到上游石油價格頻繁波動和下游客戶數量多而不強等多重因素影響，在運營資金方面，上游大型石化企業市場議價能力強，原材料采購多以現款交易為主，加之，客戶多以中小企業為主，產品銷售則基本靠賒銷實現且賬期普遍比較長。截至到2017年底，公司應收賬款余額超過2億元，占年營業收入的30%以上，經營凈現金流連續2年為負數，營運資金異常緊張，企業經營陷入困境。HZ公司于2018年進行了客戶信用管理改革，將客戶信用管理浸入到企業運營管理的全過程，經過一年的運行，效果顯著。

3.2改革過程

(1)統一認識。現代企業的業財融合是一項全員性的重要工作，HZ公司針對企業實際要求公司各部門應當牢固樹立現代管理會計的理念，充分認識業財融合下的客戶信用管理的必要性和緊迫性，并以此作為企業轉型與提升的重要方面，公司在成果導向下明確了各部門和有關人員的責任范圍，并將客戶信用管理指標進行了層層分解，同時，合理設計了工作流程，明確了工作指標，落實到公司的具體部門和人員。(2)建立制度。公司原設立財務部，根據業財融合下客戶信用管理的要求，在財務部下設立了信管科，專門負責客戶及營銷員信用管理、發貨控制和營銷員提成等。同時，該信管科每月主持召開一次應收賬款分析會，每周(日)跟進和通報客戶信用狀況，每日反饋資金回籠情況并針對存在的問題提出具體行動方案。此外，公司建立客戶信用檔案和營銷員客戶檔案，對客戶的管控由原來的促銷轉為客戶信用狀況、貢獻毛益額大小、收款方式及回款情況等按季度評為六級，根據不同級別分別采取管控措施；對營銷人員提成工資改變了過去由以毛利額為計算依據、以發貨為發放依據的口徑，改為以貢獻毛益額為計算依據、以收款為發放依據。(3)流程再造。公司在實施業財融合客戶信用管理中，進行了業務流程再造。第一，在客戶開發階段，公司的營銷人員將首先進行對準客戶的信息調查并提出報告，公司信管科對報告進行審核，必要時進行現場查驗；第二，公司所有銷售合同、訂單、發貨必須經信管科審批；第三，公司對訂單和發貨進行過程控制，根據貢獻毛益率控制訂單，根據客戶信用檔案控制發貨規模；第四，在貨款對賬和催收環節，公司信管科每月向營銷員下發對賬單，營銷人員應及時上報經客戶確認的對賬單，在貨款催收時，公司信管科每月向營銷人員下發當月到期貨款清單，營銷員應提前一周與客戶協調安排到期貨款，對于超賬期30天的客戶停止發貨，根據不同情況通過發放律師函約定收款時間；第五，公司對客戶信用進行持續監控，營銷人員每月填報客戶經營狀況監控表，營銷人員未及時提交監控表不得發貨，針對異常客戶，信管科及時組織商討對策。(4)加強考核。在對客戶進行考核的同時，公司將密切關注其貨款回收及貢獻毛益額情況，并對連續3個季度分值始終處于末尾5位的客戶實行淘汰；在客戶信用評級的基礎上，根據營銷員總體貢獻毛益額和貨款回籠情況，信管科對每一營銷員進行評級，公司對連續3個季度分值始終處于末尾3位的營銷員實行淘汰；公司對信管科進行考核，通過設置季度收款額獎勵、季度回籠率獎勵、季度回籠率增長獎勵、呆賬及死賬收回獎勵、年度應收賬款賬期激勵等措施調動信用管理人員的工作積極性。

3.3改革成效

2018年HZ公司通過業財融合模式的客戶信用管理改革，取得了顯著成效：營業收入、凈利潤均實現了同比35%以上的增長，而應收賬款卻不增反降并實現了控制在2億元以下的年初預算目標，經營性凈現金流量轉負為正并大于當年的凈利潤額，如表1所示。

4應處理好的幾個關系

4.1業務發展與風險防控的關系

在新時期，規模經濟要求企業業務不斷發展，企業在發展過程中會面臨越來越多的客戶，也會產生越來越多的信用風險。通常，企業業務發展可如同汽車的動力系統，即“油門”，而風險防控則如同汽車的制動系統，即“剎車”。資料顯示，企業破產的原因可歸結為資不抵債和無法償還到期債務，其中“無法償還到期債務”則是當今企業破產的最主要原因。因此，企業在快速發展過程中，必須高度重視信用風險的防范，在發展理念上應本著“穩中求進”的原則，應建立較為完善的風險防范體系。

4.2整體價值與局部利益的關系

企業客戶信用管理事關企業整體價值的實現，在一定程度上是企業正常運行的“命脈”，因此，企業客戶信用管理具有全局性和整體性。雖然，企業應收賬款回收通常發生在企業營銷部門，是銷售人員的主要工作職責，但由于客戶信用管理體現了企業整個價值鏈的管理，資源調節和利益分配應注重企業整體經營目標與銷售目標的協調，根據“二八原理”，將80%資源向20%的優質客戶、優質產品傾斜；同樣，企業應對營銷團隊及個人進行及時考核和激勵，通過利益分配手段實現營銷局部利益與企業整體利益相統一。

4.3過程管控與事后管理的關系

企業的客戶信用問題發生在企業運營過程，因此，企業客戶信用管理必須注重企業運營過程中的客戶信用管理，如客戶信用通常浸入企業運營過程中的準客戶初步評估、客戶開發、客戶授信、購銷合同、訂單安排、物流配送、票據管理、對賬與收款、糾紛處理、風險防控、客戶評價、營銷員考核等多個環節，忽略了過程管理，就是企業客戶信用管理的失控。但是，企業客戶信用管理最核心的問題往往體現在應收賬款的回收方面，這似乎又發生在企業運營的“事后”，這也是應當引起高度重視的，企業應當具有措施，保證應收賬款按時回收，尤其在可能出現“拖欠”隱患的時候應當進行合理地規避和防范。因此，事后管理也是客戶信用過程管控的重要組成部分。

4.4業務運營與財務管理的關系

企業客戶信用管理問題發生在企業運營過程中，但體現在企業財務管理中的資金、內控和經營成果的呈現方面。現代管理會計的核心是業財融合，即將財務管理的理念、內容、方法、信息浸入到企業業務運營中的各環節，切實做到將財務管理目標和成果體現在企業運營中。因此，企業客戶信用管理既是企業運營管理，也是企業財務管理，二者的融合和對接，即業財一體是企業客戶信用管理的核心。

參考文獻

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作者:趙克輝 單位:浙江長征職業技術學院