醫(yī)院投訴處工作匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)院投訴處工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類(lèi)號(hào)：F233

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）11-245-01

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人民的生活水平不斷地提高，大多數(shù)人也越來(lái)越重視自身的健康問(wèn)題。伴隨著這樣的一個(gè)社會(huì)趨勢(shì)，醫(yī)院也由近代設(shè)立之初，供人避難，還備有娛樂(lè)節(jié)目，使來(lái)者舒適，有招待意圖的機(jī)構(gòu)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖莺椭委煵∪说膶?zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)對(duì)象不僅包括患者和傷員，也包括處于特定生理狀態(tài)的健康人（如孕婦、產(chǎn)婦、新生兒），以及完全健康的人（如來(lái)醫(yī)院進(jìn)行體格檢查或口腔清潔的人）。隨著醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目的多元化，來(lái)院檢查、治療的病人也越來(lái)越多，無(wú)可避免地各種投訴數(shù)量也在增加，其中就包括物價(jià)投訴，而物價(jià)投訴的數(shù)量真正的決定因素則是――醫(yī)院工作人員的態(tài)度。

一、醫(yī)院工作人員的態(tài)度是決定物價(jià)投訴的數(shù)量的重要因素

醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的態(tài)度不好，即便是收費(fèi)合理，也會(huì)導(dǎo)致患者進(jìn)行價(jià)格投訴。醫(yī)院現(xiàn)在施行“一日清”單制，住院患者當(dāng)天會(huì)收到前一天相關(guān)費(fèi)用的明細(xì)清單，有些患者對(duì)相關(guān)的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)名詞不是很了解或者對(duì)部分費(fèi)用存在疑問(wèn)，就會(huì)找相關(guān)的護(hù)士進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，如果此時(shí)解釋人員很不耐煩，自然會(huì)導(dǎo)致患者的不滿。畢竟患者是消費(fèi)者，有權(quán)對(duì)每一筆花費(fèi)都了解得清清楚楚，這時(shí)雙方難免會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，患者自然會(huì)去相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。針對(duì)此類(lèi)投訴的首要接待部門(mén)是醫(yī)務(wù)處，患者投訴后會(huì)發(fā)現(xiàn)去醫(yī)務(wù)處投訴的處理結(jié)果只是對(duì)相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行追責(zé)，對(duì)他個(gè)人眼前利益并沒(méi)有明顯的增加，于是便會(huì)進(jìn)行物價(jià)投訴，畢竟物價(jià)涉及到他個(gè)人的消費(fèi)情況。最終由醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好所引起的投訴的歸結(jié)點(diǎn)也是在物價(jià)投訴上。

眾所周知，醫(yī)護(hù)人員的工作是非常辛苦的，有時(shí)甚至一天都穿梭在病房之中，連休息的時(shí)間都沒(méi)有，所以難免會(huì)存在對(duì)患者的費(fèi)用出現(xiàn)錯(cuò)記的現(xiàn)象。當(dāng)患者發(fā)現(xiàn)后找相關(guān)人員進(jìn)行咨詢(xún)，相關(guān)人員對(duì)病人進(jìn)行耐心的解釋?zhuān)l(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，這樣可以避免病人的投訴。護(hù)理人員的日常工作患者看在眼里，也都能體會(huì)到他們工作的辛苦，所以面對(duì)病人的疑惑，相關(guān)人員耐心地解釋、及時(shí)地改正，大多數(shù)患者就不會(huì)再追究。

二、醫(yī)院處理物價(jià)投訴的相關(guān)部門(mén)要主動(dòng)出擊，勇于擔(dān)當(dāng)，積極幫助患者解決問(wèn)題

醫(yī)院處理物價(jià)投訴的相關(guān)部門(mén)也應(yīng)該擺正態(tài)度，勇于擔(dān)當(dāng)，積極幫助患者解決問(wèn)題，從而避免患者投訴的進(jìn)一步升級(jí)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的投訴管理。建立醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、電子郵箱、在公共場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)投訴箱、科室意見(jiàn)薄；建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接電話、接待來(lái)訪、受理投訴。患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，有權(quán)向醫(yī)院相關(guān)部門(mén)進(jìn)行費(fèi)用查詢(xún)或投訴，答復(fù)投訴者處理結(jié)果時(shí)限從接受投訴之日起不超過(guò)三個(gè)工作日。在接受投訴后，建立病人來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員并做好處理記錄。經(jīng)核實(shí)，將結(jié)果及時(shí)答復(fù)投訴者，若確定因差錯(cuò)多收醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)院將及時(shí)退費(fèi)給患者，并賠禮道歉，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。各科室應(yīng)該相互協(xié)調(diào)積極配合，避免患者將院內(nèi)投訴反饋到市里相關(guān)部門(mén)，影響醫(yī)院形象。

三、結(jié)語(yǔ)

建立完善的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的投訴管理流程，這是醫(yī)院對(duì)待患者投訴的態(tài)度；面對(duì)患者投訴嚴(yán)格按照醫(yī)院投訴處理流程進(jìn)行處理，耐心與患者溝通，積極協(xié)調(diào)科室與患者之間的矛盾，這是物價(jià)管理部門(mén)的態(tài)度；面對(duì)病人的疑惑及時(shí)解答，耐心溝通，從源頭上減少患者的投訴，這是臨床工作人員的態(tài)度。我們應(yīng)當(dāng)擺正工作態(tài)度，完全做到以病人為核心，更好地為廣大人民服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

篇（2）

    1.投訴窗口單一且隱蔽。很多醫(yī)院設(shè)有投訴信箱,在醫(yī)院門(mén)診部大廳都有院長(zhǎng)投訴信箱,但是很少人朝里面遞交投訴信,很多人認(rèn)為那只是擺設(shè),沒(méi)有人真的會(huì)去打開(kāi)信箱讀取投訴內(nèi)容,此外,就算有人投訴,也不知道會(huì)在何時(shí)被人看到;除此就是投訴窗口,有的比較重視聽(tīng)取患者的想法的醫(yī)院會(huì)專(zhuān)門(mén)設(shè)立投訴窗口,患者的投訴能夠立即得到解決,但是院方不認(rèn)為投訴服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分,也不會(huì)多加重視,所設(shè)立的投訴窗口也比較隱蔽,此外,對(duì)于投訴內(nèi)容也沒(méi)有一個(gè)很好的處理方法,只是對(duì)被投訴人員作一個(gè)口頭警告,但這不是根本解決辦法。

篇（3）

門(mén)診是醫(yī)院的第一個(gè)窗戶，在醫(yī)院總體中占非常重要的地位，對(duì)醫(yī)院的整體形象影響起著相關(guān)重要的作用。由于門(mén)診工作量大又集中，患者流動(dòng)性強(qiáng)，就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)患雙方接觸時(shí)間短，易引起投訴。認(rèn)真總結(jié)分析門(mén)診投訴的原因，并制定相關(guān)對(duì)策，以減少投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院形象。

1 資料來(lái)源

2011年7月～2013年7月我院有關(guān)門(mén)診投訴案例共計(jì)157例。患者投訴渠道是門(mén)診辦公室占93%，另有7%的患者通過(guò)醫(yī)院監(jiān)察審計(jì)科、院辦總值班、醫(yī)務(wù)部及意見(jiàn)箱書(shū)面形式進(jìn)行投訴。投訴記錄內(nèi)容：被投訴人、投訴科室、投訴內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等。

對(duì)投訴記錄統(tǒng)一編碼，同一患者對(duì)同一問(wèn)題投訴共計(jì)1次，1例投訴有多項(xiàng)投訴，原因或多個(gè)被投訴對(duì)象的分別統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行分析。見(jiàn)表1、表2、表3。

2 結(jié)果分析

2.1被投訴部門(mén)分布 從表1可以看出，對(duì)臨床科室的投訴占45.2%，輔助科室29.9%，醫(yī)技科室22.3%。醫(yī)院的臨床活動(dòng)與患者的健康密切相關(guān)，是最容易遭到投訴的，輔助科室顯然不是主體部門(mén)，如物業(yè)人員，收費(fèi)人員的工作態(tài)度等，但對(duì)醫(yī)院的整體形象的影響不容忽視，醫(yī)技科室投訴最多的是超聲科，人流量大，環(huán)境狹窄擁擠，患者等候時(shí)間長(zhǎng)，工作人員稍有語(yǔ)言不當(dāng)，容易引起投訴。

2.2被投訴人員結(jié)構(gòu) 表2顯示，較輔助人員投訴的比例占36.3%，其次是醫(yī)生占32.5%，護(hù)士被投訴的少。

2.3投訴原因分類(lèi) 從表3可以明顯看出，門(mén)診投訴中服務(wù)態(tài)度是最常見(jiàn)的原因，占50.3%，其次是醫(yī)患之間信息不對(duì)等造成投訴占24.2%，由醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)生的投訴較少。

2.4投訴處理結(jié)果 認(rèn)真傾聽(tīng)患者反映的問(wèn)題和提出寶貴意見(jiàn)，并做好記錄，同時(shí)與患者充分溝通，積極協(xié)助患者解決問(wèn)題，99%的門(mén)診投訴都可以妥善解決，極少數(shù)對(duì)患者身體造成損失的通過(guò)賠償獲得解決。

3 討論

我院日門(mén)診量3000左右，以孕婦兒童為主，同時(shí)環(huán)境較擁擠，給患者造成心理壓力，就醫(yī)帶來(lái)不便。

3.1輔助人員和醫(yī)生最容易被投訴 臨床醫(yī)生工作是醫(yī)院的主題業(yè)務(wù)，患者面對(duì)醫(yī)生，期望值很高，希望醫(yī)生能夠詳細(xì)講解疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療及預(yù)防，但是門(mén)診就診患者很多，醫(yī)生平均5～6min必須接診1例患者，產(chǎn)科醫(yī)生甚至3～4min需要接診1位孕婦，面對(duì)如此強(qiáng)度的工作壓力，醫(yī)生很難有充分的時(shí)間和足夠的耐心一一向患者解釋病情。另外，醫(yī)療知識(shí)具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，患者不能夠完全的理解醫(yī)生的解釋?zhuān)偸欠磸?fù)詢(xún)問(wèn)，也易引起醫(yī)生的煩躁情緒，結(jié)果造成醫(yī)生的投訴幾率最大[1]。

窗口輔助科室，如掛號(hào)收費(fèi)處，辦診療卡處，是患者頻繁接觸的部門(mén)，相對(duì)而言，這些部門(mén)工作人員，文化層次參差不齊，有大部分為合同制員工，，而且患者對(duì)于這些輔助工作人員的工作更加挑剔，稍有不順，易產(chǎn)生矛盾引起投訴。

3.2服務(wù)態(tài)度為主要投訴原因 在各類(lèi)投訴中，因服務(wù)態(tài)度差，溝通不充分，信息不對(duì)等而被投訴的情況最多，其中對(duì)輔助人員和醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他工作人員。患者就醫(yī)，對(duì)醫(yī)生的態(tài)度冷淡、不熱情、語(yǔ)言簡(jiǎn)單、生硬，對(duì)患者造成心理上的不良刺激，同時(shí)由于醫(yī)療費(fèi)用、檢查過(guò)多，患者容易把怒氣發(fā)到收費(fèi)窗口工作人員身上。因此加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)，提倡愛(ài)心人性化服務(wù)，將患者視為我們的朋友。同時(shí)關(guān)心員工生活，提供較好的后勤保障服務(wù)，減輕他們心理壓力。

醫(yī)患溝通不到位表現(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，他們從網(wǎng)上了解一些淺顯知識(shí)，如果遇到醫(yī)生的解答與網(wǎng)上有出入時(shí)，患者很糾結(jié)，希望醫(yī)師給予確定答案和明確治療方案和完滿的治療效果。醫(yī)生不能滿足其需要時(shí)就易引起投訴，尤其是有些手術(shù)并發(fā)癥是不能完全避免的，如人流不全。因此加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)，落實(shí)核心制度，降低手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生，做好術(shù)前告知，同時(shí)開(kāi)展健康知識(shí)講座，發(fā)放健康宣教資料，有效較少投訴。

3.3表3顯示，由于內(nèi)部就醫(yī)流程不合理，投訴占18.5%把以患者為中心的服務(wù)理念落到實(shí)處，積極與各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)，利用信息技術(shù)，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程針對(duì)投訴，優(yōu)化就醫(yī)流程。如優(yōu)化靜脈采血流程和超聲預(yù)約 流程 等，增設(shè)44臺(tái)自助機(jī)，開(kāi)通自助掛號(hào)收費(fèi)、打印結(jié)果、預(yù)約取號(hào)，縮短患者掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間。根據(jù)門(mén)診患者高峰時(shí)段合理增派醫(yī)務(wù)人員，開(kāi)展志愿者服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象使用自助機(jī)，合理引導(dǎo)就醫(yī)，可減少收費(fèi)窗口患者排隊(duì)次數(shù)和來(lái)回往返跑動(dòng)次數(shù)，大大提高門(mén)診工作效率。同時(shí)，大力推廣預(yù)約診療、預(yù)約掛號(hào)、分時(shí)段就診，縮短患者就診等候時(shí)間，方便患者就醫(yī)，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。

4 門(mén)診投訴處理技巧

4.1轉(zhuǎn)移情緒，以禮相待 有的患者直接到門(mén)診辦公室進(jìn)行投訴，而有的直接在診療場(chǎng)所與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生糾紛，大多情況下患者情緒激動(dòng)。門(mén)診辦應(yīng)迅速介入，請(qǐng)患者離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)到辦公室交談，到辦公室后先請(qǐng)患者坐下，送上茶水，讓患者受到重視和善待，從而對(duì)接待者產(chǎn)生信任，穩(wěn)定患者情緒。

4.2態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真傾聽(tīng) 在處理投訴時(shí)，做充分傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，注意投訴的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并做詳細(xì)記錄，工作中確實(shí)存在不足者，要向患者致歉，盡量避免自己態(tài)度或接待不妥而引起第二次投訴。

4.3耐心解釋?zhuān)浞譁贤ǎ浞謱?duì)患者說(shuō)明目前暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，并注意溝通技巧。根據(jù)不同對(duì)象，不同投訴內(nèi)容，不同要求，充分應(yīng)用溝通技巧，竭誠(chéng)為患者解決實(shí)際問(wèn)題。

總之，醫(yī)療投訴是醫(yī)療糾紛的前兆，若處理不當(dāng)就會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛，必須引起管理者的高度重視。管理者要正確對(duì)待患者的投訴，將投訴看成是醫(yī)院改進(jìn)發(fā)展的動(dòng)力[2]。要秉著實(shí)事求是的態(tài)度處理投訴，要善于總結(jié)，分析投訴的原因，查找管理中存在的缺陷，及時(shí)提出整改措施，最大限度地滿足患者的合理需求，盡量避免各類(lèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生，努力構(gòu)建和諧互信的醫(yī)患關(guān)系[3]。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來(lái)，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒(méi)有增加工作人員的情況下，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)

積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開(kāi)展大討論活動(dòng)，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問(wèn)題，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)。

3、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高工作技能

患者來(lái)院首先是掛號(hào)、咨詢(xún),這就對(duì)掛號(hào)收費(fèi)工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識(shí)等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專(zhuān)多能，開(kāi)展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強(qiáng)化工作紀(jì)律

為了滿足就診患者的掛號(hào)、繳費(fèi)的實(shí)際需要，在有兩個(gè)值班窗口的同時(shí)，工作人員克服困難，從3月18日開(kāi)始，門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處的西邊四個(gè)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開(kāi)窗口，其它窗口嚴(yán)格按照醫(yī)院的工作時(shí)間打開(kāi)，保證病人來(lái)院就診時(shí)能享受到及時(shí)掛號(hào)、交費(fèi)服務(wù)。同時(shí)要求工作人員收費(fèi)時(shí)做到快速、準(zhǔn)確，交付現(xiàn)金時(shí)做到唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，努力杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象，免費(fèi)提供費(fèi)用清單，推廣文明服務(wù)用語(yǔ)，努力營(yíng)造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。

各組負(fù)責(zé)人對(duì)打開(kāi)、關(guān)閉窗口情況，實(shí)行每天上下班四次檢查登記，同時(shí)，科室安排人員不定期檢查，對(duì)推遲打開(kāi)或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評(píng)，并且按次給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。

5、開(kāi)展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，

組織黨員工作人員，分別在掛號(hào)、收費(fèi)處2號(hào)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹(shù)立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

6、設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)

按照經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)總額的5%，設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)，實(shí)行每月評(píng)選一次，對(duì)無(wú)投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹(shù)立良好的窗口服務(wù)形象。

篇（5）

一、設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)具體負(fù)責(zé)物價(jià)管理工作

審計(jì)科負(fù)責(zé)全院的物價(jià)管理工作，并按床位編制數(shù)設(shè)定專(zhuān)職物價(jià)管理員和兼職物價(jià)管理員，其主要主要職能為管理和協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格日常工作：

1、指導(dǎo)臨床醫(yī)技科室正確執(zhí)行醫(yī)藥價(jià)格政策，并監(jiān)督檢查各科室執(zhí)行情況；

2、負(fù)責(zé)全院醫(yī)療，藥品價(jià)格管理及項(xiàng)目成本測(cè)算等工作；

3、定期對(duì)門(mén)診，住院患者費(fèi)用自查自糾，及時(shí)通報(bào)，對(duì)不規(guī)范行為及時(shí)糾正；

4、組織專(zhuān)、兼職物價(jià)員隊(duì)伍的培訓(xùn)，提高專(zhuān)、兼職物價(jià)員管理水平；

5、接待患者醫(yī)藥價(jià)格咨詢(xún)，處理患者價(jià)格投訴；

6、負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，藥品，醫(yī)用耗材價(jià)格進(jìn)行公示，并在變動(dòng)后組織調(diào)整工作：

7、協(xié)助，配合上級(jí)物價(jià)等部門(mén)的醫(yī)藥價(jià)格檢查；

8、完成醫(yī)療成本調(diào)查和測(cè)定，為調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策提供真實(shí)可靠數(shù)字依據(jù)。

二、實(shí)行新增醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格申報(bào)制度

新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、合理性，符合社會(huì)需要。新增衛(wèi)生材料的申報(bào)依據(jù)是《醫(yī)療服務(wù)價(jià)格手冊(cè)》的“除外內(nèi)容”，且必須與醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)，具體制度為：

1、申請(qǐng)科室填寫(xiě)新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目（衛(wèi)生材料）書(shū)面申請(qǐng)表，具體包括：申請(qǐng)科室名稱(chēng)，新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目（衛(wèi)生材料）名稱(chēng)、范圍、申請(qǐng)及陳述，并需負(fù)責(zé)人署名；

2、主管部門(mén)（醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部）收到申請(qǐng)表后，主管人員出具意見(jiàn)，簽字后備案；

3、申請(qǐng)科室憑主管部門(mén)意見(jiàn)，將申請(qǐng)表遞審計(jì)科審核，專(zhuān)職物價(jià)員核查項(xiàng)目（材料）的合法性、合理性，醫(yī)保支付比例并出具意見(jiàn)，及時(shí)設(shè)定收費(fèi)編碼和項(xiàng)目名稱(chēng)，開(kāi)通申請(qǐng)科室的收費(fèi)權(quán)限。

三、實(shí)行醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)表維護(hù)變更制度

目前，醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目涉數(shù)千種醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和藥品目錄，醫(yī)院收費(fèi)多數(shù)規(guī)范為計(jì)算機(jī)管理，及時(shí)做好醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)表變更的維護(hù)工作，也是物價(jià)精細(xì)化管理的全面體現(xiàn)，具體制度為：

1、計(jì)算機(jī)信息部門(mén)負(fù)責(zé)安裝調(diào)試醫(yī)院收費(fèi)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)將省物價(jià)部門(mén)核定的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，藥品價(jià)格批量錄入醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)；

2、專(zhuān)職物價(jià)員執(zhí)行藥品作價(jià)政策，執(zhí)行醫(yī)保支付政策，確定比例；

3、專(zhuān)職物價(jià)員具有維護(hù)修改藥品信息庫(kù)的權(quán)限。維護(hù)修改的依據(jù)為：省市藥品集中招標(biāo)批文，省市發(fā)改委調(diào)價(jià)批文；

4、專(zhuān)職物價(jià)員維護(hù)、修改醫(yī)療服務(wù)價(jià)格信息庫(kù)的依據(jù)為：物價(jià)部門(mén)調(diào)價(jià)文件：

5、專(zhuān)職物價(jià)員維護(hù)、修改醫(yī)用材料價(jià)格信息庫(kù)的依據(jù)為：材料原始發(fā)票、設(shè)備倉(cāng)庫(kù)醫(yī)用材料調(diào)價(jià)單。

四、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)藥價(jià)格管理責(zé)任追究，獎(jiǎng)懲制度

此項(xiàng)制度的設(shè)計(jì)，目的在于規(guī)范收費(fèi)行為、強(qiáng)化管理和收費(fèi)人員的責(zé)任意識(shí)，切實(shí)維護(hù)群眾利益，具體包括：

1、責(zé)任追究行為的界定：如重復(fù)收費(fèi)、無(wú)醫(yī)囑收費(fèi)、自立項(xiàng)目收費(fèi)、分解收費(fèi)等惡劣行為；

2、追究依據(jù)：《價(jià)格法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)章制度：

3、追究程序：患者與臨床科室協(xié)商處理，患者通過(guò)院物價(jià)管理部門(mén)處理，乃至通過(guò)物價(jià)行政部門(mén)解決；

4、追究辦法：根據(jù)醫(yī)院規(guī)定作相應(yīng)處理。

5、獎(jiǎng)懲制度：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，制定嚴(yán)密，切實(shí)可靠的獎(jiǎng)罰制度，將價(jià)格管理工作納入年度目標(biāo)考核，作為科室及個(gè)人績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一。

五、設(shè)立價(jià)格投訴管理制度

價(jià)格投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，接待患者投訴的人員，詳細(xì)記錄患者投訴科室，投訴內(nèi)容，專(zhuān)職物價(jià)員負(fù)責(zé)檢查整改措施和落實(shí)情況，上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)入醫(yī)院的投訴信，要及時(shí)回復(fù)利結(jié)報(bào)告知。投訴記錄做專(zhuān)卷保存，作為年度科室及個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)。

六、重視醫(yī)藥價(jià)格自查及反饋制度

1、執(zhí)行江蘇省和常州市物價(jià)收費(fèi)政策，制定我院醫(yī)療物價(jià)自查考核標(biāo)準(zhǔn)，每月抽查20份以上出院病人收費(fèi)清單進(jìn)行價(jià)格審計(jì)，結(jié)合費(fèi)用清單，進(jìn)行收費(fèi)自查并公示。

2.每月對(duì)門(mén)診掛號(hào)室、收費(fèi)處、住院結(jié)賬處收費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)督并公示反饋。

3.專(zhuān)職物價(jià)員定期參與行政查房，抽查運(yùn)行病歷，運(yùn)用事中控制原理，將問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)反饋科主任，護(hù)士長(zhǎng)，并及時(shí)對(duì)兼職物價(jià)員進(jìn)行宣教和培訓(xùn)。

4.定期將上述抽查、獎(jiǎng)罰情況匯總并書(shū)面遞交“物價(jià)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”討論，作為年度科室及個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)落實(shí)獎(jiǎng)罰制度。

七、建立住院病人費(fèi)用每日監(jiān)督檢查制度

由審計(jì)科設(shè)立專(zhuān)人，每天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)一名在院病人的所有在院費(fèi)用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系病房物價(jià)員予以更正。這樣既做到了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，又避免了一些不必要的收費(fèi)糾紛。另外，我院對(duì)于物價(jià)管理網(wǎng)絡(luò)化管理也非常重視，先后三次更新了醫(yī)院的聯(lián)網(wǎng)程序，達(dá)到微機(jī)中心、結(jié)算中心、審計(jì)科三部門(mén)全部聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)更新價(jià)格信息，第一時(shí)間傳達(dá)給結(jié)算中心及臨床各科室。并且我們做出了每年的培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)外婦兒科的所有物價(jià)員都要進(jìn)行物價(jià)培訓(xùn)，以了解最新的物價(jià)政策，以指導(dǎo)科室進(jìn)行收費(fèi)；而且由于熟悉物價(jià)政策，也大幅度地減少了病人投訴。

總之，醫(yī)院的物價(jià)管理是一項(xiàng)繁瑣的系統(tǒng)工作，物價(jià)工作的進(jìn)展與醫(yī)院醫(yī)療、藥品、管理各方面都有著極深的聯(lián)系，也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的基礎(chǔ)之一。對(duì)醫(yī)院內(nèi)部來(lái)說(shuō)，是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱，對(duì)醫(yī)院外部來(lái)說(shuō)，是醫(yī)院形象的主要影響因素，因此，做好物價(jià)工作有著深遠(yuǎn)的影響意義，醫(yī)院應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)層至物價(jià)管理人員都對(duì)此產(chǎn)生共識(shí)，這樣才能在日益變化的價(jià)格環(huán)境中真正做好物價(jià)管理工作，實(shí)現(xiàn)物價(jià)管理在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的價(jià)值。

篇（6）

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.2【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】2095-6851（2014）05-0198-02

現(xiàn)階段醫(yī)院醫(yī)護(hù)關(guān)系較為緊張，各醫(yī)院都應(yīng)高度重視醫(yī)護(hù)關(guān)系，重視患者護(hù)理的溝通，不斷改善醫(yī)護(hù)關(guān)系，這是關(guān)系到醫(yī)院長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員與患者更加頻繁地接觸，護(hù)理人員的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能，患者的個(gè)人性格、文化水平及素養(yǎng)、醫(yī)院的規(guī)章制度等各方面的因素都要影響到醫(yī)患之間的關(guān)系。護(hù)理人員多與患者友好相處，強(qiáng)化溝通技能，從而有效解決溝通過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷的提高護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)院的護(hù)理水平。

1患者護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題分析

醫(yī)院患者護(hù)理分類(lèi)較多，而其中內(nèi)科護(hù)理是出現(xiàn)問(wèn)題比較多的環(huán)節(jié)之一。內(nèi)科護(hù)理十分復(fù)雜，重癥患者也非常的多，對(duì)護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力都有著極高的要求。因此，以?xún)?nèi)科護(hù)理為例，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題作分析。

1.1資料及方法

經(jīng)過(guò)對(duì)某醫(yī)院2012年1月到2013年12月期間的投訴統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院共收到內(nèi)科護(hù)理的投訴50起，大多是患者本人、家屬等，多采取撥打院長(zhǎng)熱線或是直接到醫(yī)院內(nèi)科投訴的方式。為了解投訴的具體原因，特向患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以進(jìn)一步深入分析。

1.2結(jié)果分析

此次調(diào)查共發(fā)放50份問(wèn)卷，并全部收回。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析得出這樣的結(jié)果：有2份是因?yàn)榛颊呒覍俚脑蛲对V；有4份是因?yàn)樽o(hù)理人員護(hù)理技術(shù)不足導(dǎo)致患者投訴；有6份是因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用太高引起的投訴；另有6份是因?yàn)榉芍R(shí)薄弱而投訴；最多的是因?yàn)椴铄e(cuò)事故頻發(fā)與服務(wù)態(tài)度惡劣而導(dǎo)致投訴，分別有12份、20份。

2患者護(hù)理溝通的方法和對(duì)策

2.1善用溝通技巧，提升患者的信任度

每個(gè)人的生存環(huán)境、生活方式、日常習(xí)慣不同，這也容易導(dǎo)致在護(hù)理溝通中出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)不同年層次的患者，要注意采取不同的溝通方式，要注意尊重患者、尊重他們的生活習(xí)慣與民族文化等，在護(hù)理過(guò)程中要注意巧妙的避開(kāi)文化因素的影響，對(duì)患者進(jìn)行直接的健康指導(dǎo)，提高患者的信任度。人與人之間都存在著性格差異，對(duì)待不同性格的患者要酌情采取不同的溝通方式，提升溝通的有效性。

在具體的護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員要及時(shí)的與患者就護(hù)理方案進(jìn)行溝通交流，制定護(hù)理方案要得到患者的最終認(rèn)同。在正式實(shí)施護(hù)理之前，護(hù)理人員要主動(dòng)向患者講解有關(guān)護(hù)理的一些知識(shí)，如護(hù)理操作的程序、步驟、方法、目的與意義等，讓患者對(duì)護(hù)理做到基本的了解，從而更加積極的配合護(hù)理。在操作時(shí)，護(hù)理人員要多與患者交流，幫助患者緩解緊張感，適時(shí)關(guān)心患者，提升患者對(duì)護(hù)理人員的信任度。

2.2加強(qiáng)護(hù)理人員技能的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的素質(zhì)

護(hù)理人員的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能水平是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，如果護(hù)理人員缺乏責(zé)任心，也將致使護(hù)理溝通中出現(xiàn)問(wèn)題。提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技能與素養(yǎng)，具體說(shuō)來(lái)應(yīng)做到以下幾個(gè)方面：

第一，護(hù)理人員要注意對(duì)自我的約束，多進(jìn)行自我剖析與換位思考，對(duì)患者要耐心、細(xì)致。對(duì)自身的工作職責(zé)要明確清楚，遵守醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)護(hù)理操作程序要嚴(yán)格規(guī)范。了解患者，理解患者的想法，對(duì)護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題與困難積極的去解決，努力做到讓患者滿意。

第二，護(hù)理人員要提升自己的心理承受能力與抗擊打能力。患者往往因?yàn)樯眢w不好的原因情緒大都不穩(wěn)定，甚至性格怪異，但是護(hù)理人員要多多理解他們，學(xué)會(huì)用心交流，多給予患者人文關(guān)懷。

第三，護(hù)理人員要強(qiáng)化護(hù)理基本功，熟悉各項(xiàng)儀器的使用操作方法，在護(hù)理過(guò)程中嚴(yán)格按照操作規(guī)程，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。提升護(hù)理技能，保證服務(wù)的高質(zhì)量，可以避免損壞營(yíng)造的良好的醫(yī)患關(guān)系，也讓患者對(duì)護(hù)理人員的工作更加滿意。對(duì)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技能的強(qiáng)化訓(xùn)練，使他們?cè)诠ぷ髦懈艿眯膽?yīng)手，對(duì)患者出現(xiàn)的一些突發(fā)狀況也能夠很好的處理解決。

第四，醫(yī)院還應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展護(hù)理科研，促使護(hù)理人員之間相互交流、談心，并互相學(xué)習(xí)，吸取好的工作經(jīng)驗(yàn)。在交流座談中將工作中存在的問(wèn)題向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩討教，并學(xué)會(huì)更多的交流溝通技巧，同時(shí)也可以釋放工作壓力。

2.3公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

患者因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題也會(huì)引起投訴，因此護(hù)理人員要將護(hù)理所要耗用的醫(yī)療費(fèi)用信息及時(shí)、準(zhǔn)確的向患者傳遞，并耐心、詳細(xì)的為患者解答有關(guān)費(fèi)用的基本情況，同時(shí)還要征求患者及其家屬的意見(jiàn)，使患者在最初就清楚醫(yī)療費(fèi)用的情況。這樣就能更好地避免因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用而出現(xiàn)的問(wèn)題。

2.4樹(shù)立平等的護(hù)患關(guān)系

由于患者及其家屬對(duì)醫(yī)療效果的不同期待，也可能會(huì)引起與護(hù)理人員之間的溝通問(wèn)題。護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)的與患者進(jìn)行溝通交流，正確的引導(dǎo)患者配合護(hù)理，讓患者清楚、明確了解護(hù)理人員的工作職責(zé)與工作范圍，從而使患者對(duì)護(hù)理工作能夠客觀的認(rèn)識(shí)與看待。對(duì)護(hù)理人員的工作予以理解與配合，避免因?yàn)榛颊呋蚣覍俚男睦砥诖^(guò)高，過(guò)于依賴(lài)護(hù)理人員，而出現(xiàn)心理落差，致使醫(yī)患關(guān)系緊張。

3結(jié)語(yǔ)

良好、積極的溝通是現(xiàn)代社會(huì)人與人之間和諧相處的有效方法。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行積極良好的溝通，有助于建立良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系，提升護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)院人員眾多，病人眾多，環(huán)境復(fù)雜，所發(fā)生的事情也多種多樣，只有在醫(yī)院與患者之間建立溝通的橋梁，才能減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，才能更好地解決問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)

篇（7）

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03

Practice and experience of our customer service center work

SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan

Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are "3 groups and 2 centers" in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital.

[Key words] Hospital；Customer service；Practice

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提高，健康觀、生活觀、消費(fèi)觀發(fā)生著深刻的變化，對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出新的需要和需求，即人們?cè)诳床【歪t(yī)時(shí)不再單純地看重醫(yī)療技術(shù)，對(duì)醫(yī)院服務(wù)也提出了更多的要求。因此，如何樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念、進(jìn)一步提高醫(yī)院的服務(wù)管理質(zhì)量，是提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理水平的關(guān)鍵所在。一直以來(lái)，深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)在重視醫(yī)療服務(wù)水平方面走在全國(guó)前列，于2002年在國(guó)內(nèi)率先推出了《深圳市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估辦法》，將醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查納入醫(yī)院評(píng)估體系中，促使醫(yī)院重視顧客滿意度工作，不斷地提升深圳市整體醫(yī)療服務(wù)水平[1]。

為了順應(yīng)外部環(huán)境的變化和國(guó)家及省市級(jí)衛(wèi)生主管部門(mén)的要求，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，提高醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，深圳市觀瀾人民醫(yī)院早在2008年開(kāi)始便樹(shù)立起“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，根據(jù)醫(yī)院自身的發(fā)展條件及戰(zhàn)略規(guī)劃定位，成立了為服務(wù)而專(zhuān)設(shè)的機(jī)構(gòu)——客戶服務(wù)中心。經(jīng)過(guò)5年的實(shí)踐，本院客戶服務(wù)中心堅(jiān)持迎合顧客服務(wù)的需求，促使服務(wù)內(nèi)涵不斷得到充實(shí)，在提高顧客滿意度和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面取得了較好成效。

1 本院的客戶服務(wù)中心工作實(shí)踐

本院的客戶服務(wù)中心為院長(zhǎng)直屬管理下的獨(dú)立部門(mén)，現(xiàn)設(shè)有“三組兩中心”， “三組”具體為顧客服務(wù)組、滿意度調(diào)查組、市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)組；“兩中心”具體為體檢中心和保健中心。本院客戶服務(wù)中心功能定位介于職能與臨床科室，工作職能涵蓋對(duì)外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶開(kāi)拓、院內(nèi)就診顧客接待及回訪、體檢及保健服務(wù)，既是連接顧客與臨床科室的橋梁，也是職能科室與臨床科室之間的協(xié)調(diào)器，且還是一個(gè)獨(dú)立的利潤(rùn)運(yùn)營(yíng)中心。具體客戶服務(wù)中心下各組別及中心的工作內(nèi)容如下。

1.1 顧客服務(wù)組

顧客服務(wù)組在立足顧客需求的基礎(chǔ)上主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，服務(wù)貫穿于顧客的診前、診中和診后各個(gè)環(huán)節(jié)中。從顧客走進(jìn)醫(yī)院大門(mén)起，顧客服務(wù)組就開(kāi)始介入，有導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)為患者提供診前、診中、診后的全程導(dǎo)診服務(wù)；在診中環(huán)節(jié)中，分診護(hù)士主動(dòng)為顧客解答咨詢(xún)，并根據(jù)實(shí)際情況提供健康宣教；在診后環(huán)節(jié)中，導(dǎo)醫(yī)陪同特殊顧客以及VIP貴賓作體檢等[2-3]。顧客服務(wù)組的成立，目的在于通過(guò)診前指引、診中分診、診后陪檢，提高顧客就醫(yī)的便捷性，讓顧客在醫(yī)院就診能夠做到放心、安心、舒心。目前，顧客服務(wù)組主要服務(wù)內(nèi)容有：

1.1.1 負(fù)責(zé)一站式綜合業(yè)務(wù)管理 在醫(yī)院門(mén)診大廳設(shè)立客服綜合服務(wù)臺(tái)，為顧客提供健康咨詢(xún)、便民門(mén)診、便民藥房、雙向轉(zhuǎn)診、投訴接待、醫(yī)保審批，免費(fèi)測(cè)血壓、體重、體溫以及為顧客開(kāi)展天氣提示、租借雨具、郵寄報(bào)告單等溫馨服務(wù)。

1.1.2 負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)和分診管理 在大廳門(mén)診、電梯口、體檢中心以及保健中心設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗，為前來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的顧客提供引導(dǎo)服務(wù)，極大地方便了顧客，減少了顧客因不清楚就醫(yī)流程而造成的院內(nèi)來(lái)回奔波現(xiàn)象。在門(mén)診各病區(qū)內(nèi)設(shè)立分診臺(tái)，由分診護(hù)士為顧客提供分診服務(wù)，維護(hù)就診秩序，同時(shí)通過(guò)合理分流減少顧客的等待時(shí)間；另外在顧客就診等候期間，對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的顧客適時(shí)地開(kāi)展安撫工作以及相關(guān)健康教育工作，以緩解顧客的焦慮情緒。

1.1.3 負(fù)責(zé)顧客投訴管理 建立完善的顧客投訴快速響應(yīng)機(jī)制，客服人員要熱情接待投訴者，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴意見(jiàn)，做好投訴記錄。對(duì)每宗投訴事件及時(shí)分析和處理，不護(hù)短、不回避，積極與投訴者溝通、報(bào)告相關(guān)部門(mén)，反饋整改措施，將顧客不滿意度降到最低。

自顧客服務(wù)組成立以來(lái)，真正做到了便民、親民，盡心盡力地為顧客提供“咨詢(xún)有門(mén)、引導(dǎo)有方、投訴有路”的服務(wù)，真正為患者解決了實(shí)際問(wèn)題，受到了眾多顧客的一致好評(píng)。

1.2 滿意度調(diào)查組

滿意度調(diào)查組主要負(fù)責(zé)收集顧客反饋意見(jiàn)及建議，為醫(yī)院及科室改進(jìn)服務(wù)提供決策依據(jù)，同時(shí)將滿意度調(diào)查結(jié)果作為科室績(jī)效考核的依據(jù)。具體來(lái)說(shuō)有兩大重要工作。

1.2.1 開(kāi)展常態(tài)化的顧客回訪工作 對(duì)出院顧客、醫(yī)療合作單位、VIP客戶進(jìn)行及時(shí)電話回訪工作，同時(shí)還增加社區(qū)衛(wèi)生雙向轉(zhuǎn)診回訪、專(zhuān)科隨訪、慢病隨訪、臨床路徑等工作。顧客回訪工作主要利用客戶回訪系統(tǒng)，主動(dòng)了解顧客康復(fù)情況，跟蹤愈合并為顧客提供必要的心理輔導(dǎo)和相關(guān)的健康教育，指導(dǎo)顧客改變不良的生活習(xí)慣，并定時(shí)短信提醒復(fù)診等溫馨服務(wù)。

1.2.2 定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查 具體為每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查、每季度進(jìn)行一次院內(nèi)職工滿意度調(diào)查、每年進(jìn)行一次大型（1000人以上）院外居民滿意度調(diào)查。

滿意度調(diào)查通過(guò)開(kāi)展常態(tài)化顧客回訪及滿意度調(diào)查工作，將顧客反饋意見(jiàn)與建議匯總，并定期報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)控科，通報(bào)并督促相關(guān)科室進(jìn)行整改。滿意度調(diào)查的結(jié)果將直接與科室獎(jiǎng)金掛鉤，作為醫(yī)務(wù)人員評(píng)先評(píng)優(yōu)、崗位職稱(chēng)晉升的重要參考依據(jù)。

1.3 市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)組

市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)組主要與社區(qū)、企業(yè)、政府建立良好的溝通機(jī)制，即通過(guò)定期上門(mén)拜訪，了解社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的需求和評(píng)價(jià)，及時(shí)收集各種意見(jiàn)和建議；根據(jù)各方意見(jiàn)制定營(yíng)銷(xiāo)策略，嘗試通過(guò)建立醫(yī)療合作單位、增開(kāi)綠色就醫(yī)通道等手段，從而獲取更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。另外還通過(guò)舉辦各種社會(huì)活動(dòng)，如為企業(yè)提供各種免費(fèi)健康培訓(xùn)、講座及義診活動(dòng)，創(chuàng)造了良好的社會(huì)服務(wù)氛圍，提升了醫(yī)院社會(huì)品牌效應(yīng)。

1.4 體檢中心

體檢中心立足為學(xué)生、勞務(wù)工和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，是本院客服服務(wù)中心的利潤(rùn)中心之一，提供了企業(yè)體檢接送服務(wù)以及企業(yè)上門(mén)體檢服務(wù)等服務(wù)模式。現(xiàn)年度體檢量達(dá)11萬(wàn)人次，為街道21所學(xué)校（23 300名學(xué)生）、富士康5萬(wàn)人普工及其他眾多企業(yè)提供體檢服務(wù)，高峰期日均體檢量達(dá)500多人，創(chuàng)造了高達(dá)千萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)憑借著良好的服務(wù)，受到了觀瀾街道內(nèi)居民的一致好評(píng)，創(chuàng)造了良好的社會(huì)效應(yīng)。

1.5 保健中心

保健中心打造一流的環(huán)境和引進(jìn)高端的檢查設(shè)備，以積極主動(dòng)服務(wù)為核心要素，為顧客提供方便、快捷的一站式健康保健服務(wù)。根據(jù)人民群眾的不同需求制定了各種體檢套餐，不斷優(yōu)化干部體檢、VIP貴賓服務(wù)等流程，目前開(kāi)展了傳統(tǒng)中醫(yī)診療、亞健康調(diào)理及中醫(yī)運(yùn)動(dòng)康復(fù)、糖尿病調(diào)節(jié)快速通道的健康管理、VIP就診綠色通道健康服務(wù)管家、VIP預(yù)約診療、VIP康復(fù)理療服務(wù)、營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)指導(dǎo)等眾多服務(wù)項(xiàng)目，受到了許多顧客的歡迎和肯定，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益也十分顯著[4-5]。

2 體會(huì)

2.1 堅(jiān)持顧客服務(wù)以理念為先，重視服務(wù)理念的灌輸

隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康的要求也越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也已經(jīng)發(fā)生了變化。以往顧客就醫(yī)方式主要以求醫(yī)為主，只要醫(yī)護(hù)人員能把患者的病情治好，患者就已經(jīng)感到很滿意。如今，隨著醫(yī)療資源的多元化以及醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，患者的就醫(yī)方式與對(duì)就醫(yī)的要求也發(fā)生了很大的改變，患者在就診的過(guò)程中不僅僅要求醫(yī)務(wù)人員能把其病情看好，還要求醫(yī)院在服務(wù)方面提供更好的人員服務(wù)。因此，醫(yī)院需重視人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度對(duì)提高醫(yī)院顧客滿意度的作用，并采取相關(guān)措施改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。本院自客戶服務(wù)中心建立起，便十分重視“以顧客為中心”的服務(wù)理念，不遺余力地將其灌輸?shù)礁鞑块T(mén)的各崗位中去，務(wù)必使每一位醫(yī)務(wù)工作者都能夠深刻地意識(shí)到服務(wù)的重要性，促使每一位醫(yī)務(wù)工作者能夠變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。當(dāng)然，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升并不是一朝一夕的事情，需要一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的過(guò)程。因此，在客戶服務(wù)管理工作中，要始終堅(jiān)持把服務(wù)理念的宣傳、教育和培訓(xùn)放在第一位。

2.2 顧客的心聲是提升客戶服務(wù)水平的重要依據(jù)

本院客戶服務(wù)中心成立后，十分重視顧客的心聲，將其作為提升客戶服務(wù)水平的重要依據(jù)，不斷完善獲取患者意見(jiàn)和建議的途徑[6]。目前已形成了多種獲取顧客心聲的渠道，如門(mén)診各樓層意見(jiàn)箱、病區(qū)意見(jiàn)簿、滿意度調(diào)查、顧客回訪、座談會(huì)以及企業(yè)聯(lián)誼等方式，務(wù)必從多渠道多方式地獲取顧客的意見(jiàn)或建議。與此同時(shí)，還特別重視顧客服務(wù)投訴，將接待患者投訴的工作前移，集中在客戶服務(wù)中心管理。以往涉及不同性質(zhì)的投訴分別向不同的部門(mén)投訴，如醫(yī)療方面的不滿意投訴到醫(yī)務(wù)部，行風(fēng)領(lǐng)域的質(zhì)疑投訴到辦公室或黨辦，收費(fèi)范圍的意見(jiàn)投訴到財(cái)務(wù)部等，使客戶投訴不便。客戶服務(wù)中心成立后，將所有的投訴均集中在“投訴接待處”，同時(shí)將“投訴接待處”設(shè)立在門(mén)診大廳的一站式服務(wù)站，前移了位置，集中了部門(mén)，無(wú)論是什么方面的投訴，都能在客戶服務(wù)中心得到圓滿的解決。通過(guò)顧客心聲的收集以及重視顧客服務(wù)投訴，經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，本院的顧客滿意度水平節(jié)節(jié)攀升，連續(xù)3年在深圳市的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中名列前茅。

2.3 領(lǐng)導(dǎo)重視、科室協(xié)同是做好客戶服務(wù)的重要保證

醫(yī)院顧客滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及醫(yī)院的方方面面。因此，客戶服務(wù)是對(duì)醫(yī)院內(nèi)部資源的整合，必須協(xié)調(diào)內(nèi)部各方關(guān)系，調(diào)動(dòng)各方資源才能做好服務(wù)工作，這就需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視并給予大力的支持，從部門(mén)協(xié)調(diào)權(quán)上要放權(quán)讓其運(yùn)作[7]。自本院客戶服務(wù)中心成立以來(lái)，院領(lǐng)導(dǎo)從各方面予以大力支持。在各種會(huì)議場(chǎng)合上強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)中心的工作職能，要求各科室配合工作；親自參予組織、策劃全員性的培訓(xùn)項(xiàng)目；堅(jiān)決支持本中心的各項(xiàng)活動(dòng)和獎(jiǎng)罰項(xiàng)目。可以說(shuō)，客戶服務(wù)的工作如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的支持，勢(shì)必寸步難行。

領(lǐng)導(dǎo)支持是干好一切工作的保障，但各科室部門(mén)的配合也是搞好客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)。只有建立良好有效的溝通機(jī)制，形成良好的部門(mén)協(xié)同和配合，加強(qiáng)院內(nèi)信息溝通，才能為客戶提供不間斷、全流程的服務(wù)[8]。客戶中心剛開(kāi)始運(yùn)作工作時(shí)，有些科室和部門(mén)的負(fù)責(zé)人不理解，認(rèn)為客戶服務(wù)是多此一舉，會(huì)增加他們的工作量，因此漠視顧客反饋的問(wèn)題，對(duì)客戶服務(wù)工作極其不配合。本中心經(jīng)過(guò)多番、長(zhǎng)期地與相關(guān)科室進(jìn)行溝通和理念灌輸，慢慢地使相關(guān)科室意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，從而取得了相關(guān)科室的合作，客戶服務(wù)工作開(kāi)展較以往順利許多。

2.4 客戶服務(wù)中心的未來(lái)要成為醫(yī)院管理的智囊之一，支持行政管理工作

對(duì)于未來(lái)發(fā)展來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)中心應(yīng)該成為患者與醫(yī)院職能部門(mén)及院領(lǐng)導(dǎo)的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心的任務(wù)已不僅僅局限于泛泛傾聽(tīng)客戶的呼聲，更為緊要的是應(yīng)該根據(jù)客戶的意見(jiàn)和建議，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)提出改進(jìn)工作的建議。因此，未來(lái)客戶服務(wù)中心應(yīng)成為醫(yī)院管理的智囊之一，以支持行政管理工作，通過(guò)向醫(yī)院管理者獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，從而更好地服務(wù)于患者。

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篇（8）

門(mén)診采血室作為醫(yī)院的窗口部門(mén)，因具有病人流量大、隨即性強(qiáng)，疾病種類(lèi)廣泛，病種復(fù)雜等特點(diǎn)，致使成為及易發(fā)生醫(yī)療糾紛、病人投訴的場(chǎng)所。同時(shí)采血室工作質(zhì)量的高低反映出一個(gè)醫(yī)院的整體水平和精神面貌，護(hù)理工作的好壞直接影響患者的病情和醫(yī)院的聲譽(yù)，良好的護(hù)患關(guān)系可以提高門(mén)診抽血室工作質(zhì)量，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展患者對(duì)醫(yī)院的要求逐漸提高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，人們對(duì)健康的重視程度不斷提高，同時(shí)法律維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)也越來(lái)越強(qiáng)。近年來(lái)隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律、法規(guī)的出臺(tái)及醫(yī)療糾紛增多，其中護(hù)患糾紛呈上升的趨勢(shì)護(hù)理糾紛也在逐漸上升。醫(yī)院門(mén)診抽血室是患者涉及面廣流動(dòng)量大、診療人群密集較高的場(chǎng)所。護(hù)患溝通不良是患者不滿意等醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的主要原因之。為了解病人投訴的原因和探討其防范對(duì)策，減少護(hù)理投訴的發(fā)生，對(duì)2010年1月-2011年12月我院發(fā)生的門(mén)診采血室病人護(hù)理投訴的原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的防范對(duì)策。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

我院為一所綜合性三級(jí)醫(yī)院，日均門(mén)診采血量750人次左右，我院門(mén)診采血室2010年1月-2011年12月受理的有文字記載的有關(guān)門(mén)診護(hù)理投訴26例，均填寫(xiě)醫(yī)療投訴登記表，登記內(nèi)容包括病人基本情況（年齡、性別、職業(yè)、家庭住址）、投訴發(fā)生情況（投訴發(fā)生環(huán)節(jié)、投訴發(fā)生原因、服務(wù)提供者情況）等。所有投訴均經(jīng)調(diào)查核實(shí)，其中投訴事實(shí)完全屬實(shí)3例，部分屬實(shí)23例；按其原因不同分為：護(hù)患溝通不當(dāng)14例，占54%；缺乏同情心和責(zé)任心2例，占7.5%；業(yè)務(wù)技術(shù)欠熟練3例，占12%；候診時(shí)間長(zhǎng)及秩序欠好5例，占19%；其他原因有2例（病人及家屬方面2例），占7.5%。

2 糾紛原因分析

2.1 服務(wù)因素 我院門(mén)診采血室患者絕大多數(shù)是空腹抽血、上班族、學(xué)生等，心情迫切，經(jīng)常有不排隊(duì)就想先抽血的患者，這時(shí)極易引起排隊(duì)抽血患者的不滿，同時(shí)采血室護(hù)士因采血工作量大、解釋不到位，說(shuō)話口氣簡(jiǎn)短過(guò)硬也極易引發(fā)糾紛。

2.2 計(jì)價(jià)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟悉 患者在抽血前未去收費(fèi)處繳納費(fèi)用或收費(fèi)員漏收有關(guān)費(fèi)用，當(dāng)排隊(duì)抽血時(shí)護(hù)士告知患者需要補(bǔ)交費(fèi)用時(shí)，患者產(chǎn)生不滿甚至質(zhì)問(wèn)，而引發(fā)糾紛。

2.3 技術(shù)水平不高 部分新護(hù)士技術(shù)不成熟，專(zhuān)業(yè)技能欠熟練，操作失敗，尤其在為小孩患者抽血時(shí)，護(hù)士如不能確保一針見(jiàn)血，患兒家長(zhǎng)會(huì)極其不滿，引發(fā)糾紛。

2.4 護(hù)患溝通不良 采血結(jié)束后，護(hù)士未能交代清楚取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)，或因語(yǔ)言溝通障礙，患者未能在指定時(shí)間、指定地點(diǎn)拿不到化驗(yàn)單時(shí)，如果不做好解釋工作，易引發(fā)糾紛。

2.5 健康教育不到位 醫(yī)院人流量較大，排隊(duì)等候檢查的情況較多，患者來(lái)院就診時(shí)難免心情較為焦躁，再加上有時(shí)因護(hù)士健康教育不到位，未能正確指導(dǎo)患者按壓采血部位，經(jīng)常出現(xiàn)患者按壓方法不正確或按壓時(shí)間不夠，采血部位出現(xiàn)血腫、淤青等不良現(xiàn)象。

3 防范措施

3.1 叫號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用 我院門(mén)診部于2010年投入并使用“抽血排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)”，患者取號(hào)后可安心等候系統(tǒng)呼叫，解決了多年抽血高峰期患者站立排長(zhǎng)隊(duì)及插隊(duì)的難題，同時(shí)還開(kāi)放了綠色通道，為急、危重、老年人及孕婦提供優(yōu)先采血窗口以往患者抽血常要忍饑排隊(duì)等候，特別是年老體弱者站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，易發(fā)生不適及心理焦急，容易導(dǎo)致患者插隊(duì)等糾紛，該系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)化了工作流程，營(yíng)造了和諧有序、人性化的就醫(yī)環(huán)境，患者等候時(shí)間縮短，有效提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象。

3.2 更新服務(wù)觀念，提供主動(dòng)服務(wù) 加強(qiáng)護(hù)士思想修養(yǎng)，提高文化素質(zhì)，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)精神，把全心全意為病人服務(wù)作為自己的神圣職責(zé)，實(shí)施彈性排班，安排兩名護(hù)士提前一小時(shí)上崗，方便了上班族及學(xué)生請(qǐng)假抽血的難題，同時(shí)也縮短了患者上午等候采血的時(shí)間。

3.3 在采血室開(kāi)設(shè)了收費(fèi)窗口 對(duì)于未繳費(fèi)或漏繳費(fèi)的患者不愿再去排隊(duì)繳費(fèi)提供了方便，若抽血患者排隊(duì)等候得較多，護(hù)士可先行給患者抽血，然后再讓其去補(bǔ)交費(fèi)用，這樣患者比較容易接受。同時(shí)安排定期給收費(fèi)人員進(jìn)行有關(guān)采血化驗(yàn)收費(fèi)的培訓(xùn)工作。

3.4 提高護(hù)理操作技能 采血室工作的護(hù)士相對(duì)年資較高，工作經(jīng)驗(yàn)較豐富，專(zhuān)業(yè)技術(shù)較硬，新調(diào)入的護(hù)士，先在兒科培訓(xùn)2個(gè)月后上崗。在為患兒抽血時(shí)，護(hù)士要有高度責(zé)任心、技術(shù)過(guò)硬，在有絕對(duì)把握的情況下再給予穿刺，沒(méi)有把握時(shí)請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士耐心細(xì)致地確認(rèn)好血管后再進(jìn)行穿刺，穿刺后給予有效按壓，使患兒家長(zhǎng)覺(jué)得我們很重視同時(shí)還要對(duì)患兒進(jìn)行語(yǔ)言安慰，轉(zhuǎn)移其注意力。這樣讓患兒及家長(zhǎng)首先在心理上得到了安慰，可避免因抽血不成功而引發(fā)糾紛。

3.5 為患者領(lǐng)取報(bào)告單提供方便 在各個(gè)采血點(diǎn)及門(mén)診大廳安放了自助報(bào)告打印機(jī)，方便患者領(lǐng)取化驗(yàn)報(bào)告單。同時(shí)在扣費(fèi)單上注明取報(bào)告時(shí)間及地點(diǎn)，不能如期取到驗(yàn)血報(bào)告而來(lái)抽血室詢(xún)問(wèn)時(shí)，護(hù)士一定要熱情接待、態(tài)度誠(chéng)懇的幫助患者查詢(xún)化驗(yàn)單。查詢(xún)后如化驗(yàn)報(bào)告確實(shí)尚未發(fā)出，護(hù)士要耐心向患者解釋并主動(dòng)告知患者可以電話告知或郵寄化驗(yàn)結(jié)果。免除患者再次來(lái)院奔波的麻煩，設(shè)身處地為患者解決問(wèn)題，取得患者的理解，從而避免糾紛的發(fā)生。

3.6 做好健康教育 護(hù)士在采集標(biāo)本后，正確指導(dǎo)患者按壓采血部位，同時(shí)在每個(gè)采血窗口放置醒目標(biāo)志“抽血后請(qǐng)持續(xù)按壓5-10分鐘及正確按壓圖示等。及時(shí)提醒抽血患者，幫助抽血室護(hù)士盡好告知義務(wù)，避免糾紛發(fā)生。

4 小 結(jié)

隨著大型綜合性醫(yī)院門(mén)診量的增加以及人們對(duì)醫(yī)療行業(yè)要求的增高，門(mén)診抽血室的工作壓力越來(lái)越大。門(mén)診抽血室環(huán)節(jié)多、人員雜、工作節(jié)奏快，對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)要求高。要想提高患者的滿意度，要改善醫(yī)院硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的提高相互配合，優(yōu)化工作流程，改善環(huán)境，縮短患者等候時(shí)間，提供溫馨舒適、安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。投訴是患者維護(hù)自身權(quán)益的一種方式，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)，護(hù)患糾紛后不應(yīng)回避，要及時(shí)了解事件發(fā)生經(jīng)過(guò)，仔細(xì)聽(tīng)患者及家屬的申訴，核實(shí)情況，公道處理。屬于護(hù)士技術(shù)問(wèn)題、責(zé)任心不強(qiáng)要敢于承擔(dān)責(zé)任，屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到的要向患者當(dāng)面表示歉意，并及時(shí)糾正。門(mén)診采血室護(hù)士要主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，注重護(hù)理質(zhì)量，實(shí)施健康教育。規(guī)范護(hù)士的護(hù)理行為，有效地防范護(hù)理糾紛，無(wú)護(hù)理糾紛投訴，使患者滿意，才能更好地塑造醫(yī)院窗口形象，提高門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院聲譽(yù)。

參考文獻(xiàn)

篇（9）

中國(guó)分類(lèi)號(hào):R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)號(hào):A 文章編號(hào):1005-0515(2010)10-325-01

以病人為中心,實(shí)施高效、快捷、優(yōu)質(zhì)門(mén)診服務(wù),力爭(zhēng)做到“零”投訴是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革而形成的全新服務(wù)模式和思維方式。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步,患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求越來(lái)越高,醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。因此,分析門(mén)診病人投訴的原因,積極采取預(yù)防措施,從而建立和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系。

1 分析原因

1.1 溝通障礙問(wèn)題 病人自理能力受限,對(duì)病情的焦慮以及與醫(yī)務(wù)人員溝通信息不足,導(dǎo)致病人投訴。

1.2服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 門(mén)診醫(yī)護(hù)人員每天接待大量來(lái)自社會(huì)各方面不同層次的患者,少部分醫(yī)護(hù)人員因繁忙、勞累忽視病人心理需求,診斷、操作缺乏溝通,若語(yǔ)言稍不恰當(dāng),會(huì)給病人一種受冷落,不負(fù)責(zé)任的感覺(jué),而患者自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng),治病心切,所以導(dǎo)致投訴。

1.3 醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題 門(mén)診病人在就診過(guò)程中(掛號(hào)、繳費(fèi)、輔檢、取藥等)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。對(duì)各種費(fèi)用不了解,個(gè)別收費(fèi)人員態(tài)度冷淡、未耐心解釋,增加病人不滿導(dǎo)致投訴,也有少數(shù)個(gè)別受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使,開(kāi)大處方導(dǎo)致病人投訴。

1.4 醫(yī)護(hù)質(zhì)量問(wèn)題 個(gè)別年資低醫(yī)護(hù)人員,理論知識(shí)缺乏,專(zhuān)業(yè)技術(shù)不熟練,診斷、護(hù)理操作不到位,或者操作不規(guī)范,經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致對(duì)病人病情缺乏預(yù)見(jiàn)性,責(zé)任心不強(qiáng)造成患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生誤解,導(dǎo)致投訴。

1.5 門(mén)診服務(wù)流程欠合理,門(mén)診病人流量大,醫(yī)療空間小,造成病人樓上樓下跑,等候時(shí)間長(zhǎng),導(dǎo)致投訴。

2對(duì)策

2.1 給予病人需要提供相應(yīng)的指導(dǎo) (1)在導(dǎo)醫(yī)分診臺(tái)對(duì)語(yǔ)言、聽(tīng)力、視力等受限的患者耐心溝通,解釋到位,必要時(shí)派專(zhuān)人引導(dǎo)就診。(2) 醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)提高職業(yè)道德素質(zhì)素質(zhì),多從病人的角度考慮,給予病人需要提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

2.2 改變服務(wù)觀念,珍視病人的生命與價(jià)值,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)與人性統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況把人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入醫(yī)護(hù)工作中。從07年設(shè)立導(dǎo)診服務(wù)臺(tái):導(dǎo)診、分診、特殊病人親自送診室。重視醫(yī)護(hù)患關(guān)系溝通,誠(chéng)信服務(wù),自覺(jué)實(shí)施全面告知制度,消除患者疑慮,讓患者盡量能了解自己的病情、治療方案和注意事項(xiàng)以及愈后狀況等,充分滿足患者的基本需要,使其有安全感和歸屬感;善于聽(tīng)取患者的意見(jiàn),努力滿足患者的多層次需要,在實(shí)際工作中確實(shí)實(shí)施到位,護(hù)患糾紛大大降低,投訴減少。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德、法律、法規(guī)、條例、條令教育 ,使其學(xué)法、懂法、用法,提升道德修養(yǎng),嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。

2.4 合理收費(fèi),提高透明度, 因醫(yī)療制度改革,使病人對(duì)每一筆醫(yī)療費(fèi)用開(kāi)支都很在意,在醫(yī)療收費(fèi)投訴中,經(jīng)核實(shí)不存在多收費(fèi)問(wèn)題,而是病人對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目不了解產(chǎn)生誤解導(dǎo)致投訴,為減少這一投訴,利用信息化管理,實(shí)行醫(yī)療費(fèi)用透明管理,劃價(jià)透明,采用電子屏報(bào)價(jià),讓病人通過(guò)顯示屏一目了然。做到準(zhǔn)確無(wú)誤劃價(jià),讓病人了解藥品價(jià)格及費(fèi)用情況,醫(yī)生開(kāi)處方前了解病人經(jīng)濟(jì)情況并告之所開(kāi)藥品大概需多少錢(qián),使病人心中有數(shù)。

2.5 提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量 (1)門(mén)診是醫(yī)院的形象、窗口,門(mén)診的診療水平高低直接反映一個(gè)醫(yī)院的實(shí)力水平,采用反聘技術(shù)高專(zhuān)家坐診,各科室主任坐診。(2) 醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部定期組織理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并考核,對(duì)于工作責(zé)任心不強(qiáng),法制觀念淡薄,業(yè)務(wù)差人員,加強(qiáng)有效的,科學(xué)制度落實(shí)的學(xué)習(xí)。嚴(yán)格操作規(guī)程。若不符合上崗要求,堅(jiān)決不予上崗,對(duì)違反醫(yī)院常規(guī)操作給予相應(yīng)處罰。(3)杜絕醫(yī)護(hù)人員憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行使,不可因情緒影響工作,對(duì)業(yè)務(wù)水平低,素質(zhì)差的醫(yī)生不能上崗,必須經(jīng)學(xué)習(xí)考核合格后方可上崗。

2.6 改善服務(wù)流程 科學(xué)管理,采用信息技術(shù)引入作業(yè)流程,想病人所想,增加掛號(hào)窗口及其它義務(wù)服務(wù),使各個(gè)環(huán)節(jié)減少排隊(duì)時(shí)間,

篇（10）

作者：楊素容 姚春花 謝佐卿 單位：廣東省汕頭市婦幼保健院

由投訴科主任對(duì)該日期出院的患者進(jìn)行電話回訪，讓他們對(duì)本次住院期間接受的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽(tīng)不足與改進(jìn)意見(jiàn)，并記錄在案。出院:每個(gè)患者在出院結(jié)賬時(shí)，均由收費(fèi)處人員給患者一封已填好回郵地址和貼好郵票的意見(jiàn)調(diào)查表，請(qǐng)患者認(rèn)真填寫(xiě)，寄回本院辦公室。設(shè)立患者意見(jiàn)箱:派人定期回收意見(jiàn)表;把投訴電話號(hào)碼印在門(mén)診病歷上，并張貼于醫(yī)院的各個(gè)醒目位置，24h接受投訴，三休時(shí)間由院部總值班人員接聽(tīng)電話。投訴科:對(duì)收集回來(lái)的意見(jiàn)及建議進(jìn)行整理，反饋給護(hù)理部，護(hù)理部落實(shí)到當(dāng)事科室。由當(dāng)事科室護(hù)士長(zhǎng)就患者投訴內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)核查，必要時(shí)可打報(bào)告要求觀看病房監(jiān)控錄像。如果發(fā)生誤會(huì)時(shí)應(yīng)及時(shí)向患者解釋清楚，確實(shí)工作中存在不足的向患兒家屬賠禮道歉，及時(shí)改進(jìn)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育。院部在當(dāng)月的科室質(zhì)評(píng)中扣分，科室再落實(shí)到個(gè)人，與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤。

將2008年～2009年兒科的8起護(hù)理投訴原因進(jìn)行整理，結(jié)合上述各渠道搜集到的意見(jiàn)，兒科病房患者家屬對(duì)護(hù)理質(zhì)量的意見(jiàn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。2008年～2009年兒科護(hù)理投訴原因:加液不及時(shí)28例(占35.00%)，更換床單23例(占28.75%)，態(tài)度問(wèn)題15例(占18.75%)，技術(shù)差8例(占10.00%)，其他6例(占7.50%)。由醫(yī)院每月統(tǒng)一發(fā)放的患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，將兒科病房?jī)蓚€(gè)階段的患者滿意度進(jìn)行對(duì)比，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)進(jìn)行處理。兒科由于其服務(wù)對(duì)象的特殊性，在醫(yī)院中處于護(hù)患糾紛高發(fā)的科室。以往，護(hù)理管理者通常的做法是，定期召開(kāi)會(huì)議，教育護(hù)理人員要更新護(hù)理觀念，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作制度，提高操作技術(shù)水平等［3］。本人以為，上述做法固然非常重要，但建立良好的護(hù)患溝通渠道，及時(shí)掌握護(hù)理服務(wù)動(dòng)態(tài)，改善一些工作流程，能進(jìn)一步提高患者滿意度。由于溝通渠道暢通，管理者能時(shí)刻掌握每個(gè)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，而護(hù)理質(zhì)量又與個(gè)人獎(jiǎng)金核算和年終考評(píng)掛鉤［4］。在這樣透明的環(huán)境下，對(duì)護(hù)士有一定程度的震懾力，有效地約束了護(hù)理行為，使其在工作中能主動(dòng)思考，怎樣服務(wù)患者才會(huì)滿意，如操作前做好解釋工作、耐心回答患者的問(wèn)題、努力提高自己的技術(shù)水平、時(shí)刻注意自己的一言一行，逐步改變護(hù)士?jī)H以完成工作任務(wù)為目的的工作態(tài)度，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。借助溝通機(jī)制，改善工作流程。日常催繳欠費(fèi)一直是護(hù)士的工作，而此時(shí)，只要家屬對(duì)醫(yī)療收費(fèi)不理解，或?qū)︶t(yī)治效果不滿意，就會(huì)把氣發(fā)泄在護(hù)士身上，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張［6］。

由于醫(yī)生決定患者的診療，對(duì)患者還要花多少錢(qián)心中有數(shù)，加上醫(yī)生的權(quán)威，患者此時(shí)往往更能接受和配合［7］。事實(shí)證明，兒科改為醫(yī)生配合護(hù)士催費(fèi)后，因醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的次數(shù)為零，患者逃帳現(xiàn)象也大為減少，效果顯著。投訴渠道暢通，患者及家屬的意見(jiàn)與不滿能夠得到表達(dá)與發(fā)泄及時(shí)耐心地解答他們提出的問(wèn)題，一些不必要的誤解也能及時(shí)得到澄清，從而提高了滿意度［8］。在很大程度上，兒科護(hù)患糾紛都是因?yàn)闇贤ú粔颉⒉患皶r(shí)、不暢通引發(fā)的，只要溝通及時(shí)，得到患兒家屬的理解和支持，很多護(hù)患糾紛是可以避免的，而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系是兒科病房工作的重中之重。醫(yī)院必須建立一套完善、行之有效的護(hù)患溝通機(jī)制，用制度來(lái)管理，維持良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度。