酒店文化匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇酒店文化范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing

【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.

【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing

上海斯格威大酒店文化營銷

引言

現代酒店競爭已逐步從產品價格競爭以及服務質量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設視為企業的生命線。二十一世紀是文化營銷的黃金時代，市場競爭的加劇和消費者需求的變化使得文化營銷具有廣闊的發展前景。對消費心理的研究表明，顧客作為社會個體，扮演著不同的社會角色，在一定文化影響下，他們會尋求特定的生活方式，確認對自身形象的認同。因此，消費的需求將向文化型消費轉變。每一個個體的消費心理都體現了對文化的需求，這種消費心理決定了二十一世紀的營銷重點是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。

一、文化營銷概述

(一)關鍵概念

酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現酒店戰略目標的市場營銷活動，即酒店根據自身情況，發現、甄別、培養或創造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優勢。

(二)酒店文化營銷的成因

1.內部原因

酒店具有自然資源、規模經濟、資金與技術優勢等戰略優勢，由于相互差距縮小而不再成為優勢或不再是恒久優勢；酒店產品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優勢越來越不可能。因此，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。

2.外部原因

高品位高層次的企業文化是企業生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業之美名，樹企業形象。酒店業的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證明，當前經濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。

(三)酒店文化營銷的構成

1.物質實體文化

外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區或城市建筑的代表，一定程度上體現了當地旅游發展的水準。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內部設計方面，強調意境、格調和氣氛的渲染，通過藝術形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節都作精心的設計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內涵。

無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據文化主題播放的背景音樂，它可以調節顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當也能夠對主題文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應當有一個鮮明的主題色彩，并體現在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予員工行為一定方向、方式的具有適應性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎和載體。

酒店的經營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經營理念與經營思想上體現出來，也會間接在制度上得以體現。

3.酒店形象文化

首先視覺形象主要包括：店標與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規模、不同星級的酒店要能體現自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標有酒店標志，這就是在視覺上有了統一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現一個是行為識別的統一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應體現出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。

理念，就是企業經營管理的觀念，也稱指導思想。對酒店而言，它包括酒店企業文化、企業精神、企業道德等。例如斯格威酒店的傳統服務精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務理念和精神的理解和應用也更進一步。

在如今經濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態環境和促進酒店的經濟和可持續發展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰略以及提倡強化政府導向作用等的文化營銷策略。

二、斯格威酒店文化營銷的現狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析

1.“服務世博”理念與世博市場

“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票?！边@是一位外國經濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過7000萬人次的海內外游客，為上海地區的旅游業甚至周邊地區的旅游業帶來了良好的發展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發展的新契機。

作為斯格威大酒店的業主方，就是當初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務世博”做為酒店的經營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經得到充分體現，斯格威的管理者已經在規劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰略中來，例如酒店的工程部，在酒店結構布局與服務設置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務客人和國內參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內部結構進行一步步的裝修與改良，以適應世博會召開時的發展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機

(1)世博紀念品銷售

如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創造良好的經濟收益，而且也為酒店創造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。據說，酒店的高層管理者們也已經基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀念品的銷售計劃。比如，開發從“海寶”玩具到相關的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀念品，只要消費者能想到的都能應有盡有。

(2)餐飲業自主進化

世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。餐飲的水準決定著重復消費的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經濟效益，在這一規律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時斯格威酒店的美食屋也已經將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。

(3)世博會客房預訂

春節過后，斯格威酒店已經在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預訂服務，旅客只需支付2009年的房費就可享受到2010年的服務。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應求，房費一般都是平時的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經營創新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預定難題，為酒店和客人雙方都創造了更多的價值。

(二)斯格威酒店文化營銷的現狀分析

1.斯格威綠色文化營銷方面的現狀

(1)營銷技術綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎。因此，斯格威酒店為達到提高綠色產品質量，提高綠色服務水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經從自身的實際情況出發，讓有實力的部門起模范帶頭作用，從點到面逐步引進和采用綠色新技術，并讓其余那些還沒有開展綠色營銷和采用綠色新技術的部門看到了這種營銷技術綠色化存在的巨大經濟和社會效益。另一方面，斯格威酒店也已經開展了實行與其他酒店集團綠色營銷活動的強強聯合，通過相互借鑒和交流經驗的方法，來達到提高斯格威大酒店實施綠色營銷的整體態勢的目的。

應該看到，幾年來斯格威酒店也已經在營銷活動中開始下意識地采用綠色營銷技術。例如，酒店的營銷部目前已經在開始籌劃如何在酒店內開設一個綠色食品商店；酒店產品相應的生產部門也正在研究開發如何用有利于環境保護的物質替換污染環境的物質生產綠色的酒店產品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店營銷技術綠色化已有一定發展。

(2)開發綠色消費和綠色營銷的互動發展

任何一個營銷觀念的產生和發展總是和消費需求的變化息息相關的，反之營銷觀念又能引導和促進消費需求。在競爭性的市場環境下，斯格威酒店的綠色營銷策略也在一步步的朝堅持市場導向的方向努力。堅持市場導向首先就是堅持顧客導向，目前酒店的一切綠色營銷活動正慢慢地轉向以消費者為核心，順應消費需求變化，識別顧客認知價值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費需求，更好的為客人提供良好優質的服務；其次是競爭導向，酒店當下的一切綠色營銷活動也都在考慮著其他競爭者態勢，試求做到知己知彼，以便在競爭性的市場環境下，開發出更有利于斯格威酒店經營的酒店產品；第三點就是協同，斯格威酒店目前也正著力協同與其利益相關的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營銷活動來應對當今酒店市場環境變化的整體靈活性。可見，斯格威酒店現有的綠色營銷活動的計劃、執行和控制都是斯格威酒店能夠適應當下社會環境變化的一個有機過程。其中，消費需求也始終是推動斯格威酒店綠色營銷觀念的創新，是營銷活動調整的重要驅動力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營銷實踐的現狀來看，從斯格威酒店通過綠色營銷觀念的產生和發展以及酒店為之努力的相關活動的引導上來看，斯格威酒店的綠色營銷已經漸漸地促進了綠色消費。這同時也證實了斯格威酒店目前開發綠色消費和綠色營銷的互動發展的這一個新舉措的科學必要性。

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷

綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協調酒店、消費者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國政府盡管也制定了一些有利于環保的法律法規以及促進綠色運動開展的措施，但是與一些發達國家的政府相比，還是遠遠不夠的。為了讓綠色營銷得到進一步的有利發展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團進行協商融洽，期望共同聯手，集體呼吁政府制定出更多更強而有利的措施，以此來支持酒店行業的綠色文化營銷的發展，斯格威酒店也正在為協調酒店、消費者與社會這三方面的利益而努力。

2.斯格威網絡文化營銷方面的現狀

在互聯網日益普及的今天，“網絡營銷”一詞已越來越來被業內人士所推崇，好像誰不懂誰就已經落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說斯格威這樣的大酒店了。

目前斯格威酒店網絡營銷主要有兩大模式：

(1)網上的間接銷售（即分銷）

斯格威大酒店目前多采用網上的形式進行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進行營銷，而且所占的營銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網站進行的營銷顯示了快速發展的勢頭，其主營業務服務的訂房量和利潤總和在短短的時間內就超過了在傳統旅游業大戶國旅、中旅、青旅三家企業的訂房量。在如今的網絡中，與這些大的網站同屬一種業態的，還有數量上占到99%的中小型旅游預訂網站。他們具備地方性優勢和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預訂網站，抓住這些網站也就是抓住了全國性旅游預訂網站暫時無法涉足和蠶食的市場空白。

(2)斯格威的網上直銷

斯格威大酒店由于種種原因使網上直銷的比例幾乎為零。事實上，和多數酒店一樣，斯格威的網站目前也只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術維護人員，就連定期更新也難以實現，更別提進一步的電子商務開發與應用了，而這也正是我們與國際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預訂網的發展帶來了巨大的空間。

在國際上，幾乎所有著名的酒店集團都宣布自己酒店網站提供散客最低價。Hilton83%的預訂來自酒店的官方網站，而Marriott85%的預訂是發生在；洲際酒店集團計劃從2006年開始逐步退出第三方的渠道，全面實現自己網站的直銷。旅行研究和戰略公司PhoCusWright調查結果：44%的客人相信酒店網站上應該可以提供更好的價格和預訂服務。通過這些數據表明，網絡直銷將是酒店業最有發展潛力的銷售模式，酒店網站應當為客人提供更好的價格和預訂服務的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進，爭取早日邁入國際著名的酒店集團行列。

總體來說斯格威酒店的網絡銷售在酒店的銷售總額中已經占據了越來越多的份量，在未來大有與傳統銷售模式看齊的趨勢。

三、酒店文化營銷的方式存在的問題

（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環境氛圍。文化氛圍的營造，如今應當是斯格威酒店首要的目標。比如舉辦各種文化展覽活動，創辦展示上海文化的藝術展和攝影展等等；客人在酒店召開會議，利用會議休息時間或者在酒店迎賓車接送賓客時播放上海樂曲，使客人體會上海的當地文化等等；在任何公共區域內，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內開設展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語說明；長期對員工進行上海景點的培訓，以便準確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環境氛圍。

（二）斯格威酒店綠色營銷基礎薄弱

1.酒店綠色營銷意識薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統方式。例如斯格威對公益事業的興趣比較小，但在追求“明星效應”上卻可以一擲千金；在市場競爭上，不是講求以質取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產品成本，又加重了消費者的負擔，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費；在產品定價方面，或“大價”斬客獲取暴利，或壓價競銷以擾亂市場秩序。這些做法均與綠色營銷的要求格格不入。

2.酒店節能環保力度不強

目前，斯格威大酒店的節能環保行動在很多方面還沒有做到位。比如在物品的采購上沒有科學的統計方法，有些物品采購超額因而造成浪費；又比如對廢紙、塑料、鋁制品等可循環再生的物品沒做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學習。斯格威大酒店節能的潛力還很大，很多地方都還沒有開發出來，比如酒店可以安裝改造許多節能設備設施，如節能燈、感應水閥、限能系統等。很少教育酒店員工應該養成節水、節電的好習慣并制定相應的獎勵辦法等。只要加強環保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。

（三）斯格威網絡營銷方式應用單調

1.酒店網絡營銷途徑單一

從上世紀九十年代末開始，各企業幾乎都有了自己的網站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網站會擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問量、有價值的內容和功能、酒店網絡廣告空間等，但實際上卻很少有客人利用酒店網絡進行預訂，其根本原因在于酒店網絡營銷的途徑太過單一。只靠建立網站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機率很小，網絡營銷力度不夠。拓寬網絡營銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關系把網吧電腦的首頁設成酒店的網站首頁、在質量高的論壇上信息潛移默化的進行推廣等等，這些都比只建一個網站，等著用戶瀏覽的方法好得多。

2.酒店網絡營銷方法落伍

隨著近十年網絡的普及與發展，酒店借助網絡開展營銷的方式也在不斷更新，越來越多的酒店都意識到網絡營銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網站，并付出了大量人力物力來完善網站設計，但收效甚微。日業務量也幾乎為0。購買關鍵字和競價排名的推出，雖然也帶來了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網站上溜達一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現有的網絡系統進行預定。更不能給酒店帶來銷量增長。這種落后的方法有待改進更新。

四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策

（一）為斯格威文化營銷營造良好環境

酒店若要獲取競爭優勢，目光應當投向酒店就餐環境的設計和氣氛的營造上，在酒店環境的創新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內涵，努力營造環境的文化氛圍，在環境上打好營銷第一戰。

1.理念文化環境

理念文化是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分體現企業的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業之本，從而促進顧客對整個企業包括其產品的認同。不搞削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。

2.學習文化環境

知識經濟時代，競爭日趨激烈，人們都在地學習?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，酒店針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務項目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內以及當地的新聞大事，和最新的股市動態、旅游資訊、投資指南和風土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。酒店還可設“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學習文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。

3.體育文化環境

在斯格威酒店的酒吧里開展一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀念性的體育紀念品。當然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開設臺球等運動項目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會煙消云散了。

4.節假文化環境

節假日的來臨能為酒店提供巨大的商機，如何將節假日這塊蛋糕做好做大，關鍵是要抓住節假日的文化來營銷。在酒店內做些特別的裝飾，為顧客提供一個可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊演奏中國節日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營銷渠道

1.培養員工樹立綠色營銷觀念

營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點、方式、目標和效果等大相徑庭。實施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負責人應率先認識保護環境的重要性以及實施綠色文化營銷的必要性，對員工進行宣傳教育，培養員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。綠色文化營銷概念的形成，是隨社會經濟發展而產生的，對廣大員工來說仍然是一個比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營銷納入軌道，就應當讓員工頭腦中形成綠色文化營銷這一概念，并在此基礎上建立綠色營銷的意識，自覺遵從它，這是酒店開展綠色文化營銷的必由之路。

培養員工綠色意識先要糾正兩種認識偏差：一是旅游業是無煙工業，不會污染環境；二是環境投資會增加酒店的負擔，影響酒店的經濟效益。創建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產品和服務的價格偏高，這對于酒店經營者和消費者都難以承擔，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實卻并非如此。實施綠色管理是創建綠色酒店的主要內容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環原則和替代原則，可以使酒店的經濟效益和環境效益達到最優化。

2.開發綠色市場，提供綠色服務

(1)創辦“綠色餐廳”服務

要創辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設置綠色餐廳，并在餐廳內設無煙區，在餐桌上放置無煙標志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務規程；依據季節的不同，在涼熱菜上嚴把衛生質量關，對海鮮湖魚類也有一系列的質檢標準。嚴把食品進貨渠道，不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。畜禽產品應當有防疫部門的檢測證明，嚴格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節”等宣傳綠色菜肴，引導客人適量點菜，主動征求客人意見為其提供打包和存酒服務，讓客人吃上放心菜。在定價中，讓利銷售、良心定價等價格策略也要取代原有的“大價”斬客或壓價競銷等價格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發了酒店的綠色市場。

(2)開發“綠色客房”服務

“綠色客房”指講究環保的客房，客房內的物品應盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當采用太陽能設計；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環保型的空調、冰箱；對塑料、金屬、玻璃制品進行循環使用，可制成野餐車、標示牌等等。對客房進行一系列的“綠色改造”。同時引導客人成為資源的節約者、環境的保護者。客房內的物品要盡可能地反復使用，把一次性使用變為多次反復使用或調劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完一扔了之。

3.培養綠色意識，引導綠色消費，樹立綠色形象

酒店是高消費的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯系在一起。嚴重的環境問題正在改變著人們傳統的思想觀念。依靠過度消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式已經逐漸遭到否定。揮霍和浪費自然資源，只能加劇環境的惡化，阻礙人類文明的進程。開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識，具有十分重要的意義。

在現代社會中，酒店的形象對酒店的生存與發展直接產生作用，可以說，它是酒店最重要的無形且無價的資產。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創造利潤，但卻可以間接開辟市場，帶來良好的經濟效益和社會效益。樹立酒店“綠色形象”，應從產品、價格、促銷、渠道來談一下如何進行綠色營銷，樹立并維護飯店企業的綠色形象。首先，以產品組合角度講，對酒店的各種服務項目進行靈活組合，并針對不同年齡、職業和消費水平的客人開發組合不同的產品。其次，在定價方面上，針對當今的綠色市場消費水平較高的情況，將產品價格適當提高，并在產品銷售過程中使顧客深刻了解綠色產品的特點，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹立企業良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環保標識。

（三）拓寬網絡營銷渠道

1.利用博客進行營銷

利用博客進行網絡營銷。作為一個自媒體，博客有著平民化、自由化的特質，相對其他模式更具親和力?，F在無論是大家從內容數量和質量角度講，還是從搜索優化和原創性角度講，都比較重視博客用戶的創作。而作為企業或者個人，在博客運營上也越來越專業。如果斯格威酒店也能運營好一個博客，那么博客營銷對酒店品牌的影響力，將會有一定的支撐作用。

2.建立許可郵件庫

許可郵件營銷被認為是現在互聯網上的最就有發展潛力的營銷手段，國外許多高科技企業和具有現代營銷意識的傳統企業，已或正在將許可郵件營銷作為網絡營銷計劃中的一個有機組成部分。但在國內，許可郵件營銷依然是個新興的營銷手段。目前，利用許可郵件營銷工具，能實現酒店市場調研、客戶服務、傳播品牌等營銷目的，也能直接用來作為行銷工具?？梢哉f，幾乎所有已上網的酒店市場和銷售部門都能使用這種營銷工具，和酒店自身的網站結合，達到酒店本身想達到的所有營銷目的，行銷所有酒店產品和酒店服務。

建立許可郵件庫的有效方式，就是在酒店自己的網站建立入口，讓潛在的消費者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵潛在消費者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網絡用戶的折扣等等。

3.制作酒店虛擬消費模式

斯格威大酒店可以在斯格威網站上建立一種虛擬的酒店客人消費模式視頻。酒店虛擬模式的建設者們可以充分利用網絡提供的技術，按照酒店實體建筑來構建，設計包括大堂、餐廳、客房等等。通過網絡的服務，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實的服務流程，達到激發客人興趣，增加客人購買酒店產品欲望的目的。通過刺激酒店客人的消費，來促進斯格威酒店的經濟增長。在網絡視頻中，就像網絡游戲一般，自從網絡模擬的客人走進斯格威酒店大廳開始，就要讓客人能了解酒店的基本設施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個大型的總體設施燈箱和圖片，當客人走進模擬電梯，就能在電梯的四壁上進一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點介紹的項目之外，還要利用網絡的三維技術，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實的陳列擺設。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應地放置一本圖文并茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節目、菜譜（含圖片）外，還應當有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及酒店企業文化的內容等。同時還有酒店位置圖以及各項交通設施和旅游景點的介紹、相應的地方風土人情等。只要網絡的訪客用鼠標點擊這本服務指南，服務指南也就開始介紹它所設置的內容。同樣地，網絡訪客利用鼠標點擊視頻中的電視，電視也應當能夠模擬的播放，并且在整點插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設置虛擬的餐廳，使網絡訪客也就像切身體會到在五星級酒店就餐的服務一樣。

篇（2）

關鍵詞：酒店經濟；個性化；民俗文化

旅游經濟已經成為國民經濟中越來越重要的一部分。從中央到地方越來越重視第三產業對于經濟的拉動作用。

而在出游過程中，旅客們最大的花銷是旅費、住宿、餐飲、購物等幾個方面。但無論到哪，住宿、餐飲問題都是必不可少并且受到旅客重視的。

在酒店數量急劇膨脹、檔次規模日益完備的今天，酒店業的競爭已進入成熟階段。大多數酒店很難通過進一步提高硬件設施檔次、降低整體成本或優化銷售渠道，來贏得持續的競爭優勢。目前，酒店業競爭的核心是軟件服務質量的競爭和品牌的競爭。而如何建設好酒店的軟件服務體系和品牌戰略逐漸成為了酒店管理的核心問題。而酒店個性化問題逐漸被擺上臺面。近幾年來，越來越多的個性化酒店如雨后春筍般出現在神州大地上。酒店個性化問題不僅包含了酒店的個性化服務，還包涵了定位個性化，設計個性化，等等，文章會一一分析。

1多元的酒店定位

1.1經濟型酒店的蓬勃發展

國內許多開業時間較長，檔次較高的星級酒店，近幾年來紛紛受到盈效比的困擾。無論是入住率還是盈利率，都呈下降的趨勢，原因顯然不是旅游人數的不足。這些傳統酒店往往模式單一，設計風格雷同，清一色的標準化設計、服務、管理，使得消費者往往失去新鮮感。而大型星級酒店龐大的人員和結構臃腫，往往使得運行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達一個城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。

近幾年來，經濟型酒店在國內迅速崛起，這個在國外被稱為“床和早餐飯店”的模式，最大的特點就是在保證客房基礎設施水平的基礎上，簡化并非必須的會議、娛樂、餐飲等附加功能，從各方面降低運營成本，但極其重視旅客的睡眠質量和餐飲質量，以此來吸引旅客的入住。其便利、舒適和更符合大多數商務旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏得了眾多消費者的青睞。

而經濟型酒店也是很有發展前途的。參照歐美成熟的經濟型酒店市場，目前，國內的經濟型酒店在規模和市場占有率上都還存在著很大的發展空間。在歐美成熟的酒店市場結構中，經濟型酒店為70%，而我國經濟型酒店市場份額卻不超過10%。

1.2依附于當地文化，地域特色的個性化酒店

文化是一種社會現象，文化的發展是歷史的集成，同時又具有民族性，地域性。而來自于大都市單一生活模式的旅客往往對于特色文化，民俗風情的概念更容易感興趣。因此，酒店可以根據當地環境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族風情的景區，住在一處頗有當地文化風情和特色的酒店，顯然要比枯燥的星級酒店更有趣味。目前在許多景區內，就出現了這樣一批或高檔或樸素的民俗特色酒店，充分利用了景區內的原有資源，通過將民居房改造成客房，或以體驗形式作為酒店的一部分，給到景區游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遙縣第一個民俗五星級客棧云錦成客棧，以藏族文化為賣點拉薩的雅魯藏布大酒店等等。

近幾年來，紅色旅游的概念也逐漸興起。以革命紀念地、紀念物及其所承載的革命精神為吸引物，組織接待旅游者進行參觀游覽，實現學習革命精神，接受革命傳統教育和振奮精神、放松身心、增加閱歷的旅游活動越來越受到人民的喜歡。而當地許多酒店順應這一潮流，打造紅色酒店。紛紛以學習性，故事性，參與性這樣的概念，讓酒店里充滿紅色概念，能夠讓旅客足深切地感受到愛國主義教育，同時也能讓旅客有更深的旅游感悟。以韶山故居為例，故居旁邊的酒店都紛紛加入元素，設計風格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，這些元素都是吸引旅客的賣點。

1.3其他酒店模式的探索創新

近些年來，隨著經濟發展，思維與國際的接軌，一些新型的酒店模式也在中國大地上發展起來。如許多戶外景區附近的酒店也開始打起了特色營銷牌，以吸引渴望新鮮感受的消費者們。這些酒店大都擁有自己的特色，能夠給旅客帶來不一樣的旅行感受。

2關于酒店個性化服務

個起源于海外發達國家，但在如今酒店業中也應用的極其廣泛。隨著酒店業的發展，運營者逐漸意識到標準化服務遠遠不能滿足客人的個別需求。客人的需求往往是即時的，隨條件改變的。所以服務必須站在客人的角度，隨客人私人習慣和當時情形而變，有針對性的滿足不同客人的個別需求，使客人滿足生理與心理的需求，同時產生舒適的精神心理效應。個性化服務業已成為是新時代酒店業競爭優勢的核心武器。提供高個性，多選擇性的服務來滿足客人的實時性的需要已成為酒店業的共識。

結合酒店的實踐來分析個性化服務工作，一般具有以下三個明顯特點：

2.1主動性

員工應預測顧客的需要，而非被動地對顧客的需要做出反應。顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。例如客人因生日、婚慶等原因在酒店訂房，服務員可以主動建議客人，酒店可以根據客戶需求提供花籃、果籃以及蛋糕等個性化服務。

2.2多樣性

顧客在選擇酒店的服務項目時可以挑選適合于自己的項目。例如，一些酒店有適合于多種睡覺習慣的枕頭菜單，客人可以根據自己的喜好選擇使用。

2.3超滿足性

傳統的酒店力求提倡百分百的滿意。但是現代酒店的市場營銷理論認為：即使顧客達到完全滿意后，由于其求新的心理，他還有很大的可能去轉換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實擁護者，也就必須使其得到大于100%的滿意度，這額外的滿意度就是意外的驚喜、讓顧客難以忘懷的經歷，并使其能區分其他酒店品牌的基礎。因此酒店各部門的員工都要時刻考慮：你能為顧客多做些什么，能否為顧客提供超常于標準之上的服務，以及你的服務能否無形地增值等等。

個性化服務需要形成制度化運營，而制度化可以將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，這樣才能贏得更多的客人，客房服務也才能真正地上一個臺階。但是個性化服務的制度化也有其消極的一面，即它有可能使服務員過于依賴制度，反而扼殺了自己的主觀能動性，創新性正是酒店提升自身服務品質的源泉。沒有了創新，再好的模式也會過時，這就更需要酒店強化激勵機制，鼓勵員工不斷地創新。

3酒店個性化設計

設計離不開文化，文化是設計的靈魂。而根據自然條件、歷史遺風、民俗特點等元素完全可以創造出具有東方特色或者是當地特色的酒店設計，這樣更能體現出酒店的個性化。只有根據各地地域，民俗文化特色創造出獨有的酒店設計才能更好的體現出酒店的個性化，讓旅客有別具一格，別有洞天的感受。

文章以民族特色為賣點的酒店設計為例。在設計中主要考慮到人，建筑和文化三者之間的關系，需要把握好民族文化和現代主義之間的平衡。而在滿足主要酒店功能的基礎上恰如其分地在空間和平面上滲透地道的民族氣息是設計的關鍵。在公共大面積空間的宏觀效果上整體色彩要協調統一，需要滿足酒店的一些基本功能，而在深化設計時，往往可以加入一些更民族性的東西，比如用燈飾，裝飾品，掛畫，工藝品來表現。

在具體的設計上，要處理好面，線等元素的設計如何應用在酒店基礎功能設施上的問題。如在面的處理上，玻璃的運用，天花大廳的選擇，燈管的顏色等等。線的處理上，木質材料的選擇，顏色的處理，用鮮艷的瑤瑟往往能夠賦予客人一種民族特色感覺。而整個公共大廳往往選擇莊重大氣的顏色材質，給客人一種穩定的感覺。在裝飾點綴上，多考慮民族特色，譬如可以應用民間工藝品和民間建筑材質等等。

4結束語

中國酒店業的發展方興未艾，而在發展中的問題也是層出不窮。怎樣解決好酒店的個性化問題成為了主流酒店經營者需要慎重考慮的現實問題，往往由一些特色元素組成的特色風格融匯在酒店中，能夠大大提升酒店的知名度。而酒店個性化問題顯然不是一個簡單的個性化服務項目能承載的，還包括個性化的定位，個性化的設計等等。酒店的管理思路的發展是永無止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個性化恰是這個思路的徹底執行者。超級秘書網：

［參考文獻］

［1］許速.酒店定位：挑動經營者的神經［j］.成功營銷，，（1）：36～37.

篇（3）

跨文化管理是在跨國經營中，對不同文化類型、不同文化發展階段的子公司所在國的文化采取包容的管理方法，從而形成卓越有效的管理過程。其目的在于如何在不同形B的文化氛圍中，設計出切實可行的組織結構和管理機制，最合理地配置企業資源，特別是最大限度地挖掘和利用企業人力資源的潛力和價值，從而最大化地提高企業的綜合效益。

一、重慶麗笙世嘉酒店實施跨文化管理現狀分析

作為美國卡爾森集團旗下的一個酒店品牌，重慶麗笙世嘉酒店散發著美式文化內蘊，整個酒店極其講究住宿的舒適性，其具有美國特色的客房和最富盛名的美食，將美式生活藝術表現得淋漓盡致。酒店也注重中國本土文化的表達，如客房的床褥加入中國紅的元素，針對酒店占絕大部分的中國員工提供中國式的培訓和激勵。2012年，重慶麗笙世嘉酒店開業。

（一）問卷設計與取樣

為進一步深入分析酒店跨文化管理問題，筆者對重慶麗笙世嘉酒店的文化現狀進行了調查，結合調查數據進行了分析。本問卷在設計時，參考借鑒了已有的調查資料、方法和經驗。本次問卷主要包括對被調查者背景（如圖1）與性格（如圖2）的分析，對酒店文化差異的認知，對跨文化培訓的態度等各個方面的內容。問題設計力求簡明、客觀、準確。2017年3月14日開始，本次調查隨機地向酒店不同部門的員工發放問卷，共發放問卷150份，其中男士78人，女士72人，最后收回147份，回收率達98%。

（二）跨文化管理工作現狀分析

首先，對酒店多種文化差異的認可。調查顯示，酒店員工對于其存在的不同文化的態度，有75.51%的員工酒店多元文化持有認同并尊重的態度，有15.65%的員工對此保持中立態度，認為文化不同對自己工作無太大影響，只有8.16%和0.68%的員工對酒店存在不同文化這一現象表示不是很能接受和排斥。這說明絕大多數員工還是認可在多元文化背景下應該進行有效地跨文化管理。

其次，員工對文化的了解程度（如表1）決定了整個酒店是否需要加強跨文化培訓。在下表中，我們可以很直觀地看出，大部分員工對于酒店的文化都只是一點了解，略知皮毛而已，甚至還有一小部分員工完全不了解，只有極少數的員工對于文化有較深入的了解。因此，這就表明酒店需要加強相關的文化培訓，重視跨文化管理工作。

最后，能從自我做起，加強跨文化管理的意識。從回收的問卷中可以看出：在重慶麗笙世嘉酒店里，員工可以通過不同的渠道來對酒店的不同文化進行了解。有40.14%的員工是通過和其他同事聊天來了解酒店的不同文化；有52.38%的員工能夠充分發揮個人的主觀能動性，通過自己平時的觀察來了解酒店中所存在的各種文化；有38.10%的員工是通過人力資源部的相關培訓來了解的；也有51.02%的員工是通過一些雜志、報紙等其他閱讀來了解并學習的；還有14.97%的員工是通過其他渠道來了解酒店中不同文化的。通過這些調查的數字可看出酒店中大多數員工在工作中都有了解多元文化的意識存在。

二、重慶麗笙世嘉酒店跨文化管理存在的問題

（一）跨文化溝通障礙

通過回收的問卷可以看出：在重慶麗笙世嘉酒店里，由于語言的學習普及不夠，使得整個酒店員工的英語水平參差不齊。在麗笙世嘉酒店中，只有10.88%的員工在日常工作中能夠用很流利的英語隨便的與人交流；有25.17%的員工詞匯量不夠，易在交流中出現中斷的現象；還有48.98%的員工只能借助手勢比劃，加上斷斷續續的詞匯進行交流；甚至還有14.97%的員工完全沒辦法與外國人溝通。這些溝通與語言交流方面存在一定障礙的情況最終都會導致整個溝通不暢

（二）培訓效果不佳

調查顯示，在重慶麗笙世嘉酒店里，有近一半的的員工對于酒店的相關培訓都處于被動狀態，只有在應部門要求時才去參加；還有極少數員工不想參加或是非常排斥這類培訓，認為只是浪費時間。久而久之，員工之間相互影響，越來越多的同事排斥這些培訓，降低培訓的整體質量，出現培訓效果不佳的現象。

（三）跨文化管理影響因素的多樣性

從回收的問卷可以看出：有多種多樣的因素影響著跨文化管理的進程。最主要的影響因素是語言溝通因素；其次是價值觀的差異，在重慶麗笙世嘉酒店里，26.53%的員工會因為價值觀不同而阻礙酒店的跨文化管理。中外的價值觀不同，在中國文化中，親疏長幼有序，年紀大的人喜歡他人對其年齡、輩分、資歷等認同，因此，對年長位尊者常有“老先生”、“老領導”等稱呼；而在西方文化中這種界限就不明顯，而且西方文化中的人們不太愿意別人用帶“老”字的稱呼來稱呼自己。

三、重慶麗笙世嘉酒店跨文化管理的對策

（一）提高跨文化溝通的技巧

總的來說，減少溝通障礙的最有效方法就是根據崗位的不同對員工進行不同水平的語言培訓。首先是要推行競爭性的人力資源管理體制。設計有效的組織戰略和結構，促使員工認同新的企業文化，從而跳躍式地實現溝通融合。其次，嚴格規章制度。嚴格執行酒店的規章制度，強制性地整合文化差異，使員工習慣成自然，實現跨文化的溝通融合。最后，溝通的雙方都必須練好內功。在了解自己文化的基礎上，通過學習和訓練提高自己對文化差異的敏感度和認知度，擴展跨文化溝通視野。

（二）加強跨文化培訓

酒店管理者應重視跨文化培訓，形成一種正面的引導力，培養員工自覺獻身于酒店的責任意識，價值觀和道德規范，并使之為廣大員工認同和接受。通過閱讀材料，觀看錄像等介紹基本情況的培訓，向受訓者介紹一個國家的基本情況和酒店的發展歷史等。要學會融入所在國的環境中進行培訓。即用當地的觀點來解釋異國他鄉的風俗習慣與鄉土人情，使受訓者有一融入多元文化的意識，從而使他們的行為適應當地人的行為。

（三）“以人為本”，互相尊重，互相了解

價值觀屬于精神文化，是企業文化的核心，決定著其他層面的文化。在企業中要加強文化間的尊重和理解，以平等的態度交流，既要積極倡導互動式學習，通過不斷地批評、信息反饋和交流，來得到價值觀的認同，又要引導酒店業員工沖出各自狹隘的文化圈，積極、主動地超越和完善自我，謀求新的、更高層次的文化融合，從而發揮多元文化的優勢。

（四）實現酒店的共同文化管理

在酒店跨文化管理中，要適當地把握一個度，即管理者既不要全盤否定一種文化，又不要讓文化的差異在酒店內肆意碰撞沖擊，長期得不到解決。酒店的管理者應把文化差異視為一種優勢并加以利用，要樹立雙贏的觀念，承認并接受沖突，將人與問題分開看待，學會合情合理地解決問題。

四、結語

隨著中國酒店業的不斷發展，跨文化管理逐漸成為酒店管理者所必須具備的管理技能之一。各酒店集團在不斷發展的過程中也可能會因為文化差異出現“水土不服”的現象。因此，筆者基于現有研究的基礎，在本文中分析了了重慶麗笙世嘉酒店跨文化管理的工作現狀以及所存在的問題，并對其跨文化管理提出了一系列有效的策略，從而為酒店的管理者在跨國運營的過程中提供管理上的參考。

參考文獻：

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酒店文化是酒店員工的價值觀，酒店精神，經營哲學等一系列滲透在企業活動中的東西，是企業存在的靈魂，酒店文化對于培育酒店人的品質，是一種具有正激勵作用的正能量，他通過塑造酒店員工的精神，觀念和信念來提高員工的良好心態，從而激發員工的積極性和自覺行為，是一種心態管理，酒店文化的內涵是企業人格化的一種表現，是企業在潛移默化中形成的風格

一、酒店管理中的禮儀文化

酒店禮儀文化作為酒店文化的重要組成部分，以有形的物質載體和無形的服務產品為依托，既給客人帶來物質上的滿足，也讓客人體驗精神上的享受。加強酒店禮儀文化研究，有助于提高酒店內部管理效率，有利于提高酒店對外競爭實力。按照文化的性質來劃分，酒店禮儀文化包含了三大組成部分，分別是理念文化、制度文化、行為文化。

理念文化作為酒店禮儀文化發展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發展方向，處在最核心的深層次。制度文化作為酒店禮儀文化發展的保障，規范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是酒店禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現形式，因此處在最外層次。酒店禮儀文化的三大組成部分各自在酒店管理中具有重要的作用。酒店禮儀理念作為意識形態上的禮儀文化，能夠把酒店禮儀文化其他系統有效的凝聚起來，它既可以指導酒店員工個人的禮儀行為，也可以影響酒店禮儀文化制度的建設。

酒店禮儀理念文化具體表現為酒店對員工以人為本，倡導顧客至上的管理理念，對社會的責任和關愛，以及酒店的規則意識、合作意識、和諧意識、服務意識等。酒店禮儀制度將酒店禮儀理念與酒店禮儀行為有機的連接起來，它既反映了員工的禮儀意識與觀念形態，又規范和約束著員工的禮儀行為。從產生的途徑上看，酒店禮儀制度是在禮儀理念的指導下形成的，是由抽象的禮儀觀念向禮儀行為轉化的主要環節。從規范企業行為的角度，酒店禮儀制度對酒店禮儀現象進行系統的歸納和總結，并成為酒店禮儀行為的指導守則，是禮儀文化規則層面的體現，是禮儀文化的秩序系統，因此，酒店禮儀制度既是保障酒店禮儀行為實施的固定形式，又是塑造禮儀精神理念的主要機制和載體。

酒店禮儀制度文化可以表現為禮儀規范、禮儀培訓制度、禮儀監督制度、禮儀獎懲制度等方面。酒店禮儀行為是酒店禮儀文化的主體和重心，無論是深層的酒店禮儀理念文化，還是淺層的酒店禮儀制度文化，最終都體現在禮儀行為上。禮儀理念精神的貫徹，禮儀制度的落實，最終目的都是為了改善和提高酒店員工的禮儀行為。禮儀從本質來說，是將"禮"的精神內化于心，外踐于行，因此，大多數學者都認為，禮儀行為是禮儀文化最直接最常用的表達方式。

行為文化是酒店禮儀文化的重要表現形式，是酒店文化管理中的重要環節。酒店禮儀行為文化具體表現為員工個人禮儀行為和酒店禮儀活動。員工個人禮儀行為具體體現在儀容、服飾、舉止、語言、服務等方面，酒店禮儀活動則具體表現為酒店的工作儀式、酒店的慶典活動、酒店生活慣?；顒拥确矫?。

二、實施酒店文化激勵作用的原則

良好的酒店文化在酒店的管理經營具有對員工的激勵作用。為實現酒店管理激勵原則的效果最大化，在實施過程中應遵循一些激勵原則。

1、科學性原則

科學性原則是指酒店在人力資源管理過程中應科學，保證激勵制度的公平、合理和準確，員工應該具有相對公平的機會去享受激勵制度。激勵的措施和方法要合理，應與酒店整體的發展協調一致。

2、針對性原則

針對性原則是指在制定激勵制度時應考慮到酒店管理的特殊性，應針對酒店的實際情況對酒店制定激勵原則，只有如此，才能實現激勵效果的最大化。

3、普遍性原則

普遍性就是指酒店管理中的激勵制度對企業內部員工的普遍適用性#能夠對各個階層和各個部門的員工都具有普適性和廣泛性，對酒店每一個員工具有適用性，而非針對酒店中的某一個人或者某一部分人。激勵普遍性的評價標準要求評價標準的一致性，概念應趨于一致，不同任務或工作人之間的評價標準和評判等級和獎勵應相當。

4、有效性原則

有效性是指企業在激勵管理情況中應符合企業情況，便于酒店激勵管理制度的實際操作，只有如此，才能夠達到企業激勵制度的實際效果，體現激勵制度的有效目標，這就要求激勵制度具有較高的現實性。

三、傳統文化在酒店管理中的運用

隨著我國市場經濟的不斷繁榮和酒店經理人的逐步成熟，西方的管理制度已經不能適應中國現代酒店的發展，尤其是私營酒店的發展更是如此。如何建設有中國特色的酒店就成為酒店投資者目前最迫切解決的問題，決策者應該考慮將中國的傳統文化融入酒店的經營管理。

1、用儒家文化構建酒店的制度文化

酒店的管理制度是酒店在管理實踐中制定的各種帶有強制性的規定或條例。一般來說，酒店的管理制度影響和制約著酒店文化的發展趨勢，同時，也促使不同酒店的文化朝著自己的方向發展。目前，國內大多數私營酒店管理結構特征體現為家族化的傾向，通行的做法是基于崗位責任制基礎上的制度化管理。但在制度的具體執行中，管理者往往感到情大于法，感到制度管理不如現場的人情管理，更有一些酒店實行"走動式現場管理"，更多體現的是管理者的個人魅力，使得酒店的管理制度成了一種形式，而主要管理者卻陷于具體的瑣事而無暇顧及酒店的戰略發展，從而失去競爭的主動性。制度文化既是適應物質文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機制和載體。文化對于酒店既是對制度的引領，又是對制度的保證。孔子認為：好的制度符合兩個特征，一是"仁"，二是"義"，就是有仁心的人一定是那些廣泛的愛人、讓人幸福的人。如果酒店的所有員工都處在"仁"的氛圍當中，那么這個酒店的員工肯定會形成一股強大的凝聚力和向心力。所以，酒店的決策者要"居仁懷義"，對不同層次的人應采取不同層次的管理，也就是常言所講分層次管理。普通員工注重的是現實利益的多少，而決策者卻不停地向其灌輸酒店的理想、長遠目標等，員工的積極性勢必受挫，在遇到待遇較高的酒店勢必會棄你而去。而對于管理人員或者有知識的員工灌輸上述思想效果就比較好，如果整天給他們講的是干多少活，給多少錢，勢必會使他們感到前途無望，覺得學無所用。酒店要對自己的文化經常進行檢討，好的文化要發揚，并且要用制度的形式固定下來，對于不好的文化，也要通過制度去扭轉使酒店的整體文化向好的方向發展。

2、用"忠恕"思想實施"以人為本的戰略

酒店的管理要人性化，要實行"以人為本"，要尊重員工的要求，只有這樣，才能調動員工的積極性。那么遇到思想消極、工作懶散、反復教育、多次懲罰都不管用的員工，仍然實行"以人為本"的管理方法顯然是絕對不行的。"以人為本"的管理思想，其目的是為了酒店的生存和發展。他要求酒店通過人性化的管理，使員工更加勤奮地為酒店工作，并獲得更多的獎金或回報。因為任何企業的利益，都來自員工的付出。 因此酒店"以人為本"管理思想體系建立的前提條件是員工的思想是積極向上的。如果片面地強調"以人為本"，總害怕管的嚴了員工不高興，放縱員工的懶散與不良習慣，那么當顧客"不高興"時，酒店也就到了瀕死的邊緣。

參考文獻：

[1]王慧淼.淺談中外酒店管理中的文化差異及解決方法[J].淮北職業技術學院學報，2011，（5）.

[2]李雅翠.中國傳統文化在現代酒店管理中的運用（上）[J].飯店現代化，2008，（7）.

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一、酒店文化中的人本內涵

酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業文化在酒店行業中的具體表現形式,是“以飯店經營理念和飯店精神為核心,以特色經營為基礎,以標記性文化載體和超前產品為形式,在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中形成的共同的價值觀、行為準則和思維模式的總和”,是酒店在為社會提供各種產品與服務的過程中表現出的物質形態和精神形態的統一體。

酒店文化是一個由表及里、由淺入深組成的一個完整的結構體系。其結構層次的劃分,學者們有的將其分為物質、行為(制度)、精神三個層次,也有的將其分為四個層次,即表層物質文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質文化,包括飯店員工的風貌、酒店景觀、飯店用品和產品文化,它是飯店文化的外資表現;淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經營活動、教育活動和文體活動;中層制度文化,主要包括規章制度、企業制度、領導制度和組織機構;核心層精神文化,包括員工文化素質、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一個綜合的概念,不管是三層,還是四層的結構體系,其實都是相對而言的。筆者認為四個層次的劃分相對有序而細致地區分了酒店文化由表及里的內涵,在酒店文化概念的這四個層面中,以員工為中心、以人為本的人本內涵,貫穿著酒店文化的表象及內核,成為最為核心的內涵。酒店員工是酒店存在和發展的基礎,是飯店的主體服務力量,他們既是酒店文化建設的客體對象,同時也是酒店文化建設的主體實施者,是酒店形象與價值的體現,是酒店文化的靈魂。

二、以人為本的酒店企業文化特質

1.酒店管理者強烈的人本思想

“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業文化中最顯著的一個特質。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優質服務,要想顧客滿意,只有酒店內部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“五星級服務”。

2.人才是酒店最寶貴的資源

人才是企業最寶貴的資源已成為有識之士的共識,酒店的競爭即是人才的競爭,人才是酒店賴以生存和發展的根源。酒店管理者要愛才、識才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務。以人為本的酒店企業文化強調以人為中心的管理?！皼]有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識。

3.人性化的酒店文化管理

企業文化作為一種企業管理理論,是從一個全新的視角來思考和分析企業的運行,把企業管理和文化之間的聯系視為企業發展的生命線,把企業管理從技術、經濟層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現出難以置信的良好精神狀態,贏得顧客的高度滿意。

三、建設“以人為本”酒店文化的措施

1.積極合作,培養員工團隊精神

酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動性,加強員工的合作精神,激發員工的創造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,產生一種從善如流的心態,發自內心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標準來自覺規范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動力,催人奮進。大家團結協作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務。

2.尊重員工,營造快樂工作氛圍

尊重是溝通的主題,而關注則是尊重的體現,快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務態度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。

北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認為“一切從人做起”是提供良好服務的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區,餐廳豪華、時尚,而且帶有文化氣息,還取了一個非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區的藝術餐廳?？偨浝碚J為:優雅舒適的環境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個極其愉悅輕松的環境中開始一天的工作。這一點正是他和飯店管理層的追求所在。

3.信任員工,給予員工充分授權

古語說“用人不疑,疑人不用”。對員工授權,讓他們放開手腳自主地完成工作任務,盡情地把工作才能發揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創造力的發揮。

里茲•卡爾頓的首席執行官霍斯特•舒爾茨先生堅信員工的重要性,他表示應把更多的權利下放給員工。飯店規定所有員工在未經批準的情況下都可以使用高達2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯誤。這一權利下放的做法是對員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。

4.多元培訓,提供員工發展空間

培訓員工是建設以人為本的酒店文化的關鍵環節。多元化地培訓員工,可以增強酒店員工服務過程中的信心,使員工面對任何情形都能得心應手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學習、給予各種培訓,從而促使自己事業發展的工作氛圍的企業。對一線員工認真選拔和良好培訓,給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現,甚至是給予確保完成任務的責任,都能使他們產生高度的自信和滿意度。

通過多元的培訓,員工可以掌握較強的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責任和做決定的權力下放給一線員工,使他們感受到自身的發展和提高,進而感受到他們也有很大的發展空間和機會。

參考文獻:

[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業大學出版社,2006.1-4.

篇（6）

關鍵詞 文化營銷 必要性 實施策略

一、文化營銷的內涵

文化營銷是一個組合概念，簡單地說，就是利用文化力量來實現企業戰略目標的市場營銷活動。它指的是飯店營銷人員及相關人員在企業核心價值觀念的影響下，所形成的營銷理念，以及塑造出的營銷形象，兩者在具體的市場運作過程中所形成的一種營銷模式。文化營銷含義有四：一是企業借助于或適應于不同特色的環境文化開展營銷活動；其二是企業在制定市場營銷戰略時，須綜合運用文化因素實施文化營銷戰略；其三是文化因素須滲透到市場營銷組合中，制定出具有文化特色的市場營銷組合；其四是企業應充分利用營銷戰略全面構筑企業文化。

二、實施文化營銷策略的必要性

文化營銷策略對酒店企業的必要性具體體現在以下三個方面：

（一）滿足消費者“文化性”的需要

按照馬斯洛需求層次理論，人類有5個層次的本能，滿足了一個層次必然會有高一層次的需要。隨著消費者生活水平的提高，生活方式的改變，尤其是消費者科學文化知識的增長，消費者的消費行為越來越具有“文化性”。他們已經不僅僅滿足于簡單的生理需求，而是有了更高層面上的需求，因此，利用飯店的文化影響力進行營銷，使客人感到物有所值，甚至物超所值，必將給飯店帶來勃勃生機。

（二）文化營銷策略是酒店參與競爭的需要

對于已經步入了成熟發展階段的飯店業，在市場方面已趨于飽和，如果再用傳統的營銷理念來“分割市場”已不現實，況且飯店之間的競爭也越來越激烈。飯店要想在激烈的市場競爭中取勝，必須在消費者心目中樹立牢固的鮮明的個性形象，通過利用文化獨特的親和力，把具有相同文化底蘊與文化追求的人們聚集在一起，并取得價值觀的認同，達成有效的溝通，從而建立起與消費者的親密關系是不難做到的。而形象的建立，必須是以文化為核心，采用文化營銷的策略，使目標得以實現。以形象為導向的文化營銷為飯店的發展提供了有力的營銷武器，文化因素的注入已成為一種勢不可擋的營銷潮流。

（三）文化營銷策略是構建酒店核心競爭力的需要

飯店在市場競爭中能否長久立于不敗之地，關鍵在于是否擁有自身的核心 競爭力。隨著文化營銷的興起，文化也成為核心能力的一種新生力量。越來越多的企業家已認識到高品位高層次的企業文化，正成為企業生存立足的謀求制勝市場的根本。世界著名的跨國酒店集團如喜達屋、雅高、以及北京的“長城”、上海的“新錦江”、廣州的“白天鵝”等國內外知名酒店品牌，無一不是高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業之美名，樹企業之形象。這些國內外飯店業中響當當的名牌，都是以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而成為廣大消費者喜歡的著名品牌。尤為引人注目的是，其文化含量遠遠高于其產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證明了，當前經濟與文化的關系已經越來越密切，名牌的競爭已經不單純是經濟的競爭，說到底是文化的競爭。酒店品牌立足于市場，必須依賴于文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大的推動力。品牌一經確立，本身便是一種文化，并使品牌的諸多外延作用得以發揮，因此，文化又發展了品牌。

三、酒店文化營銷的實施策略

（一）市場定位的文化策略

市場定位是企業對目標消費者或者說目標消費市場的選擇。酒店實施文化營銷可以從環境文化營銷和服務文化營銷來看。

1.環境文化營銷

飯店要獲得競爭優勢，經營者的目光應該投向飯店環境的設計和氣氛的營造上，從建筑造型，功能布局，設計裝飾，環境烘托及燈飾、小品掛件等，都要體現文化主題和文化氣息。比如，北京的咸亨酒店，其建筑裝飾充盈著濃郁的晚清時期紹興的粉風古氣，青瓦粉墻，挑檐屋脊，秀氣玲瓏，格外典雅。迎賓廳內，一尊孔乙己古銅色塑像，濃縮了千百年的咸亨酒文化，流露出中國古代文人的生活情趣，再現了晚清時期的地道的江南民俗和紹興風情。

2.服務文化營銷

飯店必須營造服務的文化氛圍。在服務過程中，應設計文化內涵豐富的服務方式。如在迎賓、沏茶、斟酒、上菜、結賬、送客等服務過程中，可以巧妙地將民俗、風土人情、名人軼事等內容，藝術地嫁接到飯店服務環節中來，展示文化服務的特色，提高產品的品位。如北京的北平樓和一些炸醬面館內，一些身著粗布長衫、肩搭白山毛巾的伙計手腳麻利的為你收拾餐桌的同時，為到此就餐客人的進門、結算和出門都在吆喝著，給你真實的展現著老北京皇城根下的市井生活，給所有的客人留下了深刻的印象。

（二）產品的文化策略

產品文化營銷是實施文化營銷的基礎和核心，其關鍵在于塑造產品的文化形象。在注重產品文化與目標市場文化適應的同時，應將文化寓于產品設計和生產環節之中，創造全方位、高品位的文化氛圍，以文化裝飾和點綴飯店產品，增強產品的親和力，提高顧客滿意度。

1.品牌文化營銷

品牌文化營銷就是在品牌定位中注入文化因素，賦予品牌文化個性，以商品的文化來塑造品牌的營銷活動。消費者能從品牌身上感受到的某種文化品味或生活方式，以文化的親和力作為與目標公眾情感溝通的紐帶，使品牌在目標公眾心目中占據特定的位置。例如，"香格里拉"就是借助人們早已熟悉和熱愛的詹姆斯?希爾頓的《消失的地平線》一書中描述的世外桃源——香格里拉來命名的，代表了一種人們向往的和諧寧靜的生活方式。其它的如"可口可樂"代表了自由與激情、"萬寶路"代表了堅韌與豪邁、"海爾"代表了團結與真誠等。

2.文化主題營銷

世界各地有著各種各樣的文化和意識形態，通過引進在世界范圍內有影響的主題活動，讓來酒店消費的客人能夠親身參與到其中來體會原先距離自己比較遙遠的文化生活，對任何客人而言都是一種吸引，對酒店的收益的提高也是一種難得的方式。如北京的蟹島度假村，通過引進德國的慕尼黑啤酒節，不僅獲得了外資的支持(德國人為此將投入了數千萬歐元)，同時通過該項活動的組織實施，也給顧客留下了難以忘卻的記憶。

（三）促銷的文化策略

飯店利用廣告、公共關系、營業推廣或人員推銷等促銷手段，向顧客傳播具有說服力的產品信息或企業信息，引導和說服顧客購買本企業產品。促銷實質上是企業與外部環境中的顧客或社會公眾的溝通過程。隨著社會的進步，人們消費觀念、消費水平和消費層次的提高，促銷過程中文化的感召力在不斷提升，文化越來越成為促銷的利器。

在營業推廣方面，飯店可以利用各種節目并融合民俗文化，舉辦各種文化品位高、藝術氛圍濃、內容獨特新穎、形式活潑健康的銷售活動，諸如節假日促銷、主題銷售、文化表演、美食節、康娛項目、名人講座等。多年來，南京丁山花園酒店不斷成功地推出主題突出、特色明顯的美食節：“青年廚師廚藝展"、"江南水鄉風情"、"鄉土風味"等等，這些推廣活動既取得了較好的經濟效益，又對創造和保持"食在丁山"的餐飲文化起到了重要的促進作用。

（四）網絡的文化策略

網絡已成為當今社會不可缺少的信息鏈，是社會神經樞鈕和社會進步的重要標志。酒店行業開展網絡營銷，是酒店進行市場競爭、實現酒店可持續性發展和建立酒店品牌意識的必由之路。通過網絡，客戶可以查詢到任何目的地酒店經營信息和客房價格，酒店經營設施、客房價格都是透明的。與全球酒店業相比，網絡化是中國酒店業存在的主要差距之一，中國有30% 的單體酒店連網站和網頁也沒有，而沒有加入預定網絡的單體酒店占全國酒店總數的90%。因此，各酒店可以建立自己的網站，加入訂房網絡，在建立網上營銷信息時，除了對飯店的設施、設備進行詳細的介紹，更要注重突出飯店經營的文化特色。

參考文獻：

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[3]徐明.感官營銷策略和文化營銷策略在酒店業的應用.中國市場.2009.27.

篇（7）

企業文化是將企業經營理念和價值觀體現在企業制度中、經營實踐中、員工行為方式中，由此構成一個良好的組織氣氛，影響員工的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動企業的進一步發展。酒店文化則是酒店的經營理念、酒店精神以及酒店全體人員的共同價值觀，它滲透在酒店經營的整個過程中，是酒店的靈魂。通過利用酒店文化來管理員工，提高員工素質，才是真正提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。

酒店物質文化建設。酒店的物質文化就是酒店的基礎建設。它包含酒店的硬件定位，也就是酒店的硬件設施，包含兩個方面：一是給顧客一個什么樣的環境，即酒店的地理位置、周邊設施及道路交通情況、酒店內部布局等。二是給員工一個什么樣的后勤保障，其中包含給員工的福利待遇、獎懲制度、對員工的教育培訓，物質文化建設是影響員工與酒店關系的最重要環節。

酒店精神文化建設。酒店的精神文化是在充分汲取和借鑒中外傳統文化和現代文化精神的基礎上，結合先進的經營管理理念，在酒店建立起獨具一格的精神文化，營造一個怡人的特色文化氛圍，并運用有效的經營管理，達到培養高素質員工、實現高質量服務的目的。從我國的酒店精神文化發展現狀來看，只能說尚處于較低層次，“酒店文化戰略”沒有得到應有的重視，酒店精神文化的培養缺乏系統理論指導，大多是傳統文化在酒店中的縮影或變形。目前，酒店員工的整體素質比較低，故而，酒店文化建設需要酒店全體員工共同的努力。在酒店文化里，管理人員是環境的創造者、維護者和保養者?，F代酒店管理層，應該認識到：成功之道不是靠理論計劃出來的，而是靠人創造出來的。衡量一個主管的才能應該看他是否能最有效地發揮每一個人的能力。作為主管，應該花主要的時間和精力去帶動團隊，激勵和尊重員工，營造好的環境，為員工發揮創造力和創新技能服務。因此，酒店精神文化可以是一個口號，但不是只停留在口上、不進入內心的口號，也不是沒有內涵、缺乏實質的口號。要確立以關愛員工為前提的員工滿意為主導的企業精神文化，并且應該在酒店管理過程中得到體現、在酒店員工行為中得到反映、在協調酒店內部人際關系上成為一條原則、在無論何時何地的工作狀態上得到體現。

酒店品牌文化建設。酒店的品牌文化建設，對提高酒店知名度具有重要作用。而良好的酒店形象、較高的酒店知名度，不是隨意就能夠得來的，是酒店在經營管理活動中，經過較長時間的努力而形成的。它是酒店最重要的無形資產，也是酒店建立競爭優勢、實現未來盈利的基礎，它可以為酒店創造長期優良的經營業績。擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的重要保證。一個好品牌是提升酒店競爭力最為有利的武器。

當前酒店文化發展狀況

隨著酒店的發展，酒店文化建設從一個被忽略的角落逐步提上議程，越來越多的酒店開始重新打造自身的文化體系，用文化建設來規范酒店的經營管理，大打文化牌，吸引顧客，從而實現更好的效益。然而，縱觀國內酒店文化發展情況，均較為膚淺，未能把握核心文化力。盡管大多數酒店都在進行企業文化建設，但是建設的成果差異很大。很多國內酒店單純地制訂了規章制度，提出了口號，貼出了標語，換上了整齊劃一的員工制服，以為這就是企業文化了。其實，這只是酒店企業文化建設中很小的一部分，而且局限在表層。要想建設成功的企業文化，需要挖掘企業文化深層次的內涵，科學規劃，全面加強酒店文化體系建設，從酒店的硬件設施到軟件服務，從員工的服務理念、服務意識到管理者的管理方法與手段，從營銷策略到酒店的發展策略，從員工凝聚力向心力的形成到酒店經濟效益的實現，方方面面都要進行深入的酒店企業文化建設。

現實中，國內有的酒店即使在搞酒店建設，但復制現象也較為嚴重。有的復制外國酒店的外觀以及管理制度，沒有結合本地特色，結果不符合本地市場的要求，導致經營效益不好。有的酒店搞成了如夢幻城堡一樣，打造得十分氣派豪華，卻沒有很好地進行客源定位，單純克隆其他酒店的模式，結果入住率仍然不盡如人意。

多種路徑建設酒店文化

提高酒店競爭力，推動酒店良性發展，必須大力加強酒店文化建設，改善酒店的管理功能，以良好的酒店文化帶給賓客良好的公眾感知和記憶，推動酒店創新發展。

如何加強酒店文化建設？必須要體現“以顧客為本”和“以員為本”。

以顧客為本，提高賓客滿意度?，F代酒店文化的以人為本包括兩個方面：以員工為本和以顧客為本。酒店通過提供各種有形和無形的服務，在滿足賓客多方需求的同時，更好地了解賓客需求，開發適銷對路的服務產品和個性化產品，為顧客提供卓越的極致的溫馨服務，以提高顧客滿意度。

以員工為本，促進員工個人發展。酒店營運離不開員工，員工是酒店的生命線，是酒店寶貴的資源。酒店文化如同方向盤，要起到統一員工思維和行為的作用，以此形成強大的凝聚力，激勵員工不斷創造、不斷進取。酒店要制訂合理的規章制度、培訓制度以及人才的選拔提升制度，為員工進行良好的職業生涯規劃，以幫助員工職業發展。具體來說，酒店文化建設應在以下幾個方面下工夫：

將酒店文化的價值觀與用人標準相結合。要做到這一點，要求酒店在進行人員招聘的時候，首先就要制訂嚴格的考核標準，篩選出對自己酒店文化認可度較高的人員，具體來說，包括以下兩點：

一是制訂好以價值觀為基礎的招聘制度。正如不同的酒店對待員工的態度不同一樣，而不同的員工對待不同酒店的工作態度也具有差異，因此，酒店在進行人員招聘時，要盡量挑選具有奉獻精神的員工。換個角度來說，對于酒店員工的培訓其實在其進入酒店之前就已經開始了，所以，在招聘的時候一定要制訂貫徹落實以酒店價值觀為核心或標準的招聘制度，管理者通過面試來判斷應聘者的價值觀、責任感等。

二是營造良好的組織環境。在進行招聘時，管理者要注意營造一個良好的組織內外部環境，以加強招聘雙方的溝通和了解。不管是內部人員舉薦，還是外部招聘，人力資源管理者都要有目的、有針對性地開展多種形式的廣告宣傳，讓潛在的應聘者可以親身了解酒店的文化，尤其是最為核心的價值觀和宗旨。

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中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2012）19-0074-01

在酒店的經營發展過程中，許多酒店為了能夠保持基業長青，不斷發展，先后創建了企業愿景、核心價值觀、企業文化，以實現從優秀到卓越的邁進。現如今，科學發展觀的理念已經滲透到社會的每一個領域，酒店行業也應該根據自身特點創建先進的企業文化，運用科學的管理模式與管理意識去管理和經營，以實現科學的發展。

1企業文化的構成要素

表層文化、內層文化、幔層文化是不可缺少的酒店企業文化的三個組成部分，他們有著辨證關系且互相作用、互相依賴、互相聯系。酒店的硬件和人才基礎屬于內層文化，酒店的主體屬于幔層文化，他依存于酒店的內層文化，表層文化更是以幔層文化和內層文化為基礎，代表著酒店的對外形象，將酒店的企業文化以外在的服務方式展示給客人，因此，酒店要發展，基業長青，人才素質和硬件設施是酒店的基礎，我們必須立足于酒店的內層文化，建設酒店的企業文化。酒店的核心文化包括核心價值觀、企業愿景、企業理念、酒店精神等，這些都屬于酒店的精神支柱，每一個酒店的核心文化都會受到酒店管理者以及時代特征的影響，它的價值取向以及企業精神具有鮮明的行業特征，他引導著酒店不斷拓展和追求，以實現酒店終極目標。幔層文化是企業理念向企業行為轉化的動態過程，在規章制度約束下，員工按照統一的標準自覺的去工作，這種轉化影響著酒店的服務水平，同時，對于客戶的利益以及酒店的管理水平也有著很深的影響，進而影響到酒店的經濟利益。表層文化是通過視覺識別將酒店的獨特魅力加以展示，要精心設計每一項活動，在經營活動中要有深邃的內涵，將酒店的特點美觀、簡明的刻畫出來。

2酒店企業文化的理念

2.1酒店的管理理念

酒店的決策者在制定目標時一定要做到審時度勢、放眼未來，高瞻遠矚。決策者要有挑戰精神和創新意識，有效的制定短期目標和長期發展計劃，在酒店的管理過程中不拖泥帶水，磨磨唧唧，要勇于承擔、敢于拍板。在執行一些項目的時候，要尊重客觀規律，有效控制一些風險的發生，同時，還要敢于創新，勇于拼搏，面對困難和挫折的時候敢于面對，不斷創新思維理念，改進工作方法，勇于面對和挑戰。另外，作為一名合格的酒店管理者，還要學會理財，不要認為理財只是財務部門的事情，酒店的項目負責人以及中高級管理者一定要認真學習財務知識，有效的進行財務控制，提高管理能力。

2.2酒店的經營理念

酒店的經營理念是以人為本，將個人利益與酒店的利益有機的結合，嚴格管理。根據酒店的自身特點，為客人服好務，最大限度滿足顧客需求，同時，也要維護好股東的根本利益。俗話說：“顧客就是上帝”，但是，在酒店的經營管理過程中，酒店的上帝不僅僅是顧客，因為，酒店的利潤不僅離不開顧客，也離不開員工的辛勤工作。沒有員工的辛勤工作，就沒有“比滿意更滿意的服務”。同時，還有投資者、股東以及合作者等，酒店的經濟利益是大家共同努力的結果，每一位為酒店的發展與建設做出貢獻、付出努力的人，都有資格做酒店的上帝，酒店的發展離不開每一位為酒店辛勤的工作者。只有以人為本，做好經營管理，酒店才能不斷發展，基業長青。

2.3酒店的服務理念

來者都是客，因此，在酒店的接待服務過程中，我們要以一顆真心去服務好每一位客人，用真心和愛心去做好每一個環節的服務，努力打造“比滿意更滿意的服務”。這里的服務理念，不僅是針對于酒店的客戶服務，酒店的管理者還要為員工服好務，給員工以愛心和關心，使每一位員工都能夠關心集體，熱愛工作，只有熱愛本職工作，才能夠發自內心的做好每一項工作。古人說：好之者不如樂之者，真正地熱愛本職工作，才能從內心提高服務意識，提高服務理念，去打造“比滿意更滿意的服務”。另外，酒店服務還要面對為酒店做出貢獻的每一個人，大家互相幫助，團隊協作，共同將酒店的事業做大做強。

2.4酒店的市場理念

酒店市場的競爭越來越激烈，要想在激烈的競爭中留住顧客，有效的吸引顧客，我們只有不斷地探索顧客的需求，根據自身的特點最大限度滿足需求。根據酒店自身特點制定合理的價格，不斷創新服務理念與服務方式，贏得顧客的口碑，努力打造酒店的自主品牌。現如今，品牌酒店的形象已經深入到許多顧客的心中，因此，在市場競爭中，我們要不斷打造自己的品牌，每一位員工都是品牌的代言人，都代表著酒店的形象，都對酒店的形象有著正面以及負面的影響。因此，酒店在市場競爭中，要不斷提高自身的形象。無論你是酒店的營銷人員、還是酒店的前臺人員，無論是后勤保障人員，還是保潔人員，都要注重自身所代表的酒店形象，創新服務，為酒店贏得更多的市場，創造更大的利益。

2.5酒店的人才理念

企業文化建設離不開人才的培養。因此，我們要堅持以人為本，創造良好的人事環境來吸引優秀的管理人才，并讓廣大員工加入到企業發展和建設中來。將員工的利益與酒店的經營管理有機的結合，培養員工樹立主人翁意識，要讓員工懂得企業的生存和發展與酒店員工的個人利益息息相關，加強對員工的日常培訓，有效提高員工的業務技能和自身素質，積極參與酒店的各項活動，努力完成酒店的各項工作。酒店的管理者要關心和愛護酒店的員工，經常與員工溝通，掌握員工的思想動態，積極幫助酒店員工排除思想障礙，讓員工每天都能夠以飽滿的熱情和積極的心態努力工作，積極發揮每個員工的聰明才智，打造比滿意更滿意的服務水平。作為酒店的管理者，要學會發現人才、引進人才、合理的使用人才，在人才管理過程中，要懂得待遇留人、情感留人、事業留人，樹立科學的發展觀，合理利用人才，不斷推動企業健康發展。

3酒店構建企業文化的建議

3.1定位企業文化要準確

酒店構建企業文化一定要定位準確，要根據酒店的自身特點量身定制適合酒店發展企業文化。酒店的企業文化要有自己的特點，制定企業文化要適應現實社會的發展需求，并且與時俱進，不斷創新，讓光臨酒店的顧客有一種家的感覺。例如香格里拉酒店、如家酒店等，在企業文化定位上都有著自身獨特地特色，給人一種“家”的感覺，文化定位影響著酒店企業文化的構建。

3.2不斷創新企業文化理念，樹立科學發展觀

創新是企業的生存之道，酒店要發展必需不斷創新經營理念，沒有創新意識的酒店必然會被逐步淘汰。酒店創新要跟上時代的發展步伐，適應時代的發展，如果今天不創新，明天就會落后。因此，我們要不斷創新，樹立科學的發展觀，構建先進的企業文化，不斷提高酒店的服務水平，不斷提高管理者的思想意識，內部協調統一，構建科學系統的酒店企業文化體系。

4結語

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對于酒店的服務需求也不斷上升，為了在激烈競爭的酒店市場中贏得更多的顧客，構建先進的企業文化就顯得越來越重要。先進的企業文化理念，能夠有效促進酒店的發展，為打造卓越的品牌酒店，打下堅實的基礎。

參考文獻

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篇（9）

一個成功的主題酒店設計都會體現出具有特色的酒店主題文化，從中可以看出，文化設計是主題酒店發展的重要內容，對酒店的持續發展起到決定性的作用。目前，在主題酒店發展的過程中，需要對主題酒店設計中的文化特征進行研究，以進主題酒店的更快更好的發展。

1 主題酒店概述

主題酒店是指通過酒店這一載體突出表現某一主題，它可以是建筑的風格，裝飾風格，裝置藝術亦可以是軟中極具鮮明特色的項目。它營造出一種特定的文化氛圍和極具個性化的服務內容，讓客人進行切身的體驗式感受。在營造的這種文化氛圍和個性化服務中，獲得一種酒店所傳達出的感官體驗和文化滲透，使其留下深刻印象有效地吸引客戶留下固定客源達到細分市場的目的。目前，主題酒店可以分為大主題酒店和小主題酒店。

大主題酒店就是在整個酒店設計和后期的運營之中，全部圍繞這一主題展開，它包括硬件和軟件兩部分。硬件方面包括硬裝飾設計和軟裝飾設計，硬裝飾設計包括對整個設計的完整度進行把握，讓整個大的畫面感和局部的小節點都保持統一節奏。而軟件方面，就是指裝修完后的配套項目以及設施。酒店內的特色表演和酒店內的人文氣息等都應該圍繞主題進行展開，大主題酒店就是自上而下，由硬到軟全部為其主題服務。

小主題主題酒店相對于大主題酒店就是小場景或者小內容的主題酒店，它不會在整個載體上進行衍生和發展，它主要針對局部進行優化?？梢允怯布矫嬷黝}明確，在軟件方面不會和其統一，可以是在軟件方面明確主題，在硬件方面沒有跟進。通過某一景某一物來表達出其主題所滲透出的某一理念和思路。

2 文化特征在主題酒店中的重要性

主題酒店是以文化為主題的酒店，而不同的文化會受人們的生活方式以及和風俗禮儀的影響，所以在特征上也會有著很大的差異性。針對主題酒店的文化特征主要能分為幾個重要層面，也就是文化體驗性和文化主題性以及文化差異性。文化特征對主題酒店而言有著重要意義，從文化和象征的層面來講，不同的主題酒店所選取的不同文化作為酒店的主題文化，通過各種方式能夠形成有著主題性和差異性的酒店設計，從而提到某種主題文化的酒店就能立即想到代表性的文化或者低地域以及時代。這一現象也是對社會的結構層次以及異族傳統或者是的象征。不同的社會文化結構以及經濟水平，也使得人們對酒店的要求有著一些不同，它所象征的是這一時代對歷史的認識和傳承，以及對信仰的寄托和對視覺審美的重要體現。

文化特征在主題酒店的品牌和價值方面具有著重要意義，主題酒店一旦形成了有著自己的品牌，也就意味著給顧客留下了深刻的記憶，所以獨特的文化氛圍是顧客區分其他酒店的重要分界線。一些特色的文化設施產品以及文化服務設計就成了酒店的質量保障，在主題酒店的設計過程中，這是主題酒店品牌形成的一個重要環節，文化的獨特性設計能夠與其它的主題酒店相分開，而文化特征正是要引發注意力和深化對顧客的印象，這樣才能夠有利于形成自己的品牌文化，進而將主題酒店的價值得到提升。

另外，文化特征在主題酒店設計中能夠體現出審美和情感，在這一方面主要是來源于人類的精神追求，也更能夠將其和價值得到緊密聯系。它是滿足人類精神審美和心理情感歸屬的精神環境，在主題酒店的設計過程中，主要是依據著人類在環境中的一些心理和精神活動的規律以及情感抒發的方式等，來創造出能夠滿足人們需求的酒店功能。

3主題酒店設計中的文化特征分析

3.1 文化特征在主題酒店景觀中的體現

主題酒店一般都是依附于特定的景觀位置而建，或鄉村，或海邊，或都市。地理位置的不同主題酒店所散發出的理念也就不盡相同。它是對一種人文景觀和自然景觀的篩選同時也是對人文景觀和自然景觀的一種尊重。讓主題酒店的感覺和自然景觀及人文景觀相搭調，從而使畫面感不被破壞。在服務于當地文化的同時，讓自身文化更具特色。如福建武夷山莊，整個建筑依山傍水，因地就勢，高低錯落，大小搭配，構成錯落有致的景觀與酒店融為一體。

3.2 文化特征在主題酒店建筑中的體現

建筑是主題酒店的外在，一個成功的主題酒店必須是內外兼修，外在對內在有映襯，內在對外在有滲透。例如一個以海洋為主題的主題酒店，內在浪漫，逸動。而外在卻做得老練沉穩與之不符，這就是一個特別怪異的設計。所以好的主題酒店必須在內在設計和營造中抓住脈絡，更應在建筑中不失分寸。同樣以其文化內涵賦予新的含義。如整個裝飾營造出的基調，造型的設計，材質的運用，都是對文化內涵的一種體現。如云南景洪傣族特色的竹樓賓館，就是根據傣族民居竹樓樓調建造而成，以架空的平臺挑出于水上，并以當地材料覆蓋錯落的平臺科檐，從而呈現出邊遠地區少數民族的民族文化，使顧客感受到不一樣的民族風情。

3.3 文化特征在室內硬裝飾和軟裝飾中的體現

室內硬裝飾和軟裝飾總是不可分家的一步，在設計中總是捆綁在一起其實也不無道理。就如本來是桃樹的根卻長出芭蕉樹的葉，這就是破壞了一種平衡。所以好的主題酒店必須統籌來做。讓整體引導局部，讓局部反映整體。硬裝飾體現一種文化的框架，而軟裝飾是一種對文化氛圍的營造。如北京貴賓樓的大堂設計就充分體現了這一點。大堂頂部采用的是盛唐時期的金箔花紋，四周的木結構則用寧代鏤空花雕裝飾，墻面的裝飾板則是精致典雅，凝重流暢的明代風格，每個細微之外都能看出中國特有的文化符號，讓人感覺到酒店文化的靈魂。

3.4 文化特征在主題酒店服務人員設計上的體現

主題酒店其主題不同，對服務人員的服飾、言談舉止及提供的服務項目方面的要求也不盡相同。只有服務員的服飾、舉止和服務等與酒店總體風格、裝飾、環境氛圍相協調后，才能突出酒店經營的主題，渲染文化氛圍，加深客人對酒店文化的感觸與理解。如南京狀元樓酒店十分注重員工的文化品位，并對員工進行文化常識培訓，要求員工都要了解與狀元樓相關的風物知識，并對酒店服務員進行茶、酒、民俗文化等文化包裝主，從而向客人宣傳酒店文化，也以較為新穎的形勢吸引顧客。

3.5 文化特征在主題酒店軟件上的體現

一個成功的主題酒店不單是在硬件上過硬，在軟件上同樣應配合其感覺來運作。硬件可以，軟件跟不上，同樣達不到預想到的呈現，所以說，軟件方面同樣應有一種對文化內涵的體現。酒店特色表演的項目及方式，工作人員的品質涵養，應為硬件的文化輸出，而軟件文化的輸出有時可以彌補其不足部分。通過對軟件的灌輸，達到軟件對客人的一種文化內涵的傳遞。

4 結語

總之，要體現主題酒店的文化特征，需要當地的本土文化相結合，突出當地的文化特色，這樣才能夠給顧客留下深刻的印象。文化主題是酒店的靈魂，因此，我們應合理選擇及定位酒店的主題，對軟硬件的配套設施加以完善。同時，在酒店設計中，要與將傳統的文化內涵與之相融合，這樣才能更加深化地體現酒店的文化主題。

篇（10）

1 文化元素的提取

文化是民族、歷史的積累，能給人以啟迪、借鑒、參照。在酒店設計中深入研究歷史文化與酒店室內環境之間的聯系，并在設計中充分體現酒店室內環境的文化內涵，才可能構造出一個高端的溫泉度假酒店。文化一旦賦予在酒店設計中，其意義是重大的。要使酒店具有很強的生命力，就必須不斷地注入文化，突出文化的地位，讓每位顧客都能感受到酒店中文化的氛圍。

如何在酒店設計中提取并運用適當的文化元素呢？

首先，在初步的指導思想上，應該確立“以人為本”的理念，從人的需求出發，重視受眾者的消費心理和消費行為，明確合理的文化定位，提升設計的文化品位，創造一個體現公共性、文化性、舒適性的人性化酒店室內環境，使它成為吸引消費者、提高競爭力的重要物質基礎。

其次，文化內涵應該成為酒店場所設計的契入點，并將它貫穿整個酒店場所設計的全過程，包括人的文化，產品的文化及兩者共同作用形成的環境文化，見圖1。

1.1 溫泉歷史文化

所謂溫泉文化是指人們在認識、利用、開發和保護溫泉資源過程中所創造的一切文化，是以溫泉為物質載體或依托形成的各種文化形態和文化現象

溫泉文化包含四層含義：

（1）人是溫泉文化之主體。

（2）溫泉旅游文化的源泉是溫泉的社會文化。

（3）溫泉文化的載體是溫泉的環境。

（4）溫泉文化建設的目標是可持續發展。

溫泉歷史文化中可利用的因素有：

楊貴妃：楊貴妃酷愛泡溫泉，唐朝詩人白居易在《長恨歌》中提到的“溫泉水滑洗凝脂”，描述楊貴妃在華清池泡湯的唯美情境，流傳至今。

帝王：秦始皇時代的溫泉文化是中國溫泉文化最早的源頭，中國溫泉文化每一個篇章中都留有皇家的印跡，而帝王養生也是中華溫泉養生文化的精髓，可以將帝王及其代表的尊貴融入酒店的設計，作為酒店文化設計的元素。珠?！坝鶞厝倍燃倬频?，以“情字風格的御式服務”而知名，使消費者享受帝王般的“隨心所浴”。

文學藝術：溫泉和文人、文學有著千絲萬縷的聯系。日本的作家們，很多都在溫泉留下了他們的足跡，川端康成的短篇大多在溫泉鄉里完成，從《伊豆的》、《雪國》的文字中可以感受到泡湯的恬靜。從古到今，描繪溫泉的詩賦數不勝數，如“玉池金屋浴芳蘭，千古華清第一湯”，“朝霞浴之如冰丹秒，夜月浴之如滌冰壺……”最著名的應該是唐代大詩人白居易的傳世之作《長恨歌》中的描寫：“春寒賜浴華清池，溫泉水滑洗凝脂。侍兒扶起嬌無力，始是新承恩澤時?！?/p>

1.2 中國傳統文化

中國傳統文化博大精深，是一個現成的、取之不盡的寶庫，其中能與溫泉文化結合在一起的也很多，如哲學、中藥學、養生學、茶文化、飲食文化等。溫泉度假酒店可以中國古典文化為內涵，在洗浴休閑娛樂中注入中國古典人文關懷，構建出具有中國特色的溫泉產品。如廣東溫泉河圖園的浴池數量和排列方位，是按中國《易學》的河圖黑白點數及方位布置的，顯示了中國優秀的養生學和傳統醫學，它呼吁人們活動要遵循自然規律，運用自然的四季氣候特點，進行養生健體。

溫泉度假酒店的傳統文化設計，可以是以傳統文化為主題，也可以是將傳統文化符號作為點綴，其目的都是要將傳統文化精髓融入到溫泉度假酒店的環境中，以體現和提升酒店的人文內涵，其表現手法主要有以下幾種：

（1）借鑒傳統建筑的空間和傳統生活方式。這種表現手法能產生親切感和富有活力的公共社會活動，以此吸引消費者。

（2）采用傳統的建筑符號和語言。這種表現手法給人以歷史延續和地域文脈的感受，從而引喻和暗示傳統文化。

（3）以現代手法表現傳統文化。即以現代的材料、形式、設計手法表達抽象的傳統文化，將傳統文化內涵轉化為現代的形式。

（4）融合周邊環境。溫泉度假酒店一般都處于遠離城市，風景優美的地區，它與當地的文脈和周邊的建筑產生了聯系。因此，溫泉度假酒店在設計時應考慮與地域文脈相互協調和呼應，注重與當地自然環境的的交流與融合。

1.3 地域文化

地域文化是一種歷史文化的積淀，是一個地區傳統的傳承。所謂設計的地域性是指設計上融入本土的、民族的、民俗的風格以及本地區歷史河流中所流傳下來的文化痕跡。地域性在某種程度上比民族性更具狹隘性或專屬性，并具有極強的可識別性。

地域性的形成主要有三個因素：

（1）本地的地域環境、自然條件、季節氣候。

（2）歷史遺風、先輩祖訓及生活方式。

（3）民俗禮儀、本土文化、風土人情、當地用材。

要在溫泉度假酒店設計中融入地域文化，應立足于本地區的地理環境、氣候條件等自然環境特點，以及當地的文化風俗、歷史傳承、民族特點與等人文特點，并運用當地材料和采納本土技術，吸取具有地域特征與文化特色的建筑風格。其中又有兩種設計理念，一種傾向于“形似”，或稱之為具象表達；另一種傾向于“神似”，或稱之為抽象表達。從直接的方式到非直接的方式，這兩種傾向并不是互相排斥的，而是互相依靠的。

中國的各個地區均有自己的地域文化，這些文化的特色獨特而有個性。溫泉度假酒店可以進行深入的挖掘，將地方歷史文化、民風民俗、神話傳說等注入酒店文化設計之中。

1.4 沐浴文化

沐浴，就是現在我們所說的洗澡，包括頭、臉、手、身、腳等的洗浴。中國洗浴，有著悠久的歷史，早3000年前，在商時期的甲骨文里，已經有了“浴”、“沐”、“洗”這些字了。日本溫泉旅館也已有千年歷史，而且發展出一套不同于其它各國的泡湯文化，也就是“湯泡文化”。

中國與日本，歷史、文化、生活習慣都不相同，如果照搬日本的泡湯文化過來，不見得適合，但我國的溫泉度假酒店可以從中得到一些啟迪。

首先，要大力宣傳水文化、溫泉文化、沐浴文化。

其次，溫泉度假酒店還要通過對消費者沐浴行為的引導，形成一種健康、積極向上的沐浴文化。

再次，溫泉度假酒店通過提供一系列的設施和手段，將各種方式的桑拿浴、蒸汽浴與按摩、太極拳和氣功、瑜珈以及美容保健等活動相結合，幫助人們從現代生活方式中所形成的不良習慣和負面影響中擺脫出來，建立一種健康的生活節奏，進行全身心的修養。

沐浴是生活的藝術，沐浴的行為也是文化的一種表現形式。溫泉沐浴禮儀是讓人以虔誠的心態、純潔的心靈去體驗大自然，釋放身心，經受大自然的洗滌，最終達到天人合一的境界。在溫泉沐浴的過程中，身體與環境的清潔是基本層次，內在心靈的清潔是高層次的。

2 文化的整體設計

文化設計是酒店環境設計的核心，人們來到溫泉度假酒店本身就是在追求一種文化。酒店建筑本身就是一種文化的載體，只有將文化注入溫泉度假酒店，才能形成一個人性化的滿足消費者各種需求的環境，因此，整個溫泉度假酒店的設計應以文化內涵來統領，文化設計已經成為提升影響溫泉度假酒店的價值最主要的影響因素。

溫泉度假酒店可提取的文化內涵除了上文所提及的元素，還有大量的元素符號可以加以使用，如歷史傳承、生活形態、風俗習慣、宗教文化等，在設計中充分體現當地的文化，形成具有自身特色的酒店。溫泉度假酒店有了自己的文化，才會有生命力，才會有靈魂，才會有自己的核心競爭力。文化元素可能是分散而零碎的，但酒店文化的展示卻不能零散，而應該有一個完整的文化展示系統，在此系統之上，逐漸形成酒店的品牌文化，見圖2。

所謂的品牌文化，就是品牌所具有的獨特的文化內涵，它能充分體現出溫泉度假酒店的個性特征，并且迎合目標消費者的文化價值取向。品牌文化，包括品牌理念、品牌經營、品牌形象、服務等多方面的內容。品牌凝聚了無窮無盡的資產，即為品牌資產，是最值錢的資產。運用品牌資產進行有效的投入、經營及管理，將引發全方位的市場品牌效應。酒店環境設計是展示品牌個性的一個重要手段，酒店建筑環境是一個交流的容器，不僅在內部交流，而且利用建筑環境對外交流。交流的建筑環境的目的首先是創造一個可識別的形象，它通過運用標志和標準字體、運用相同的裝飾材料、運用典型的色彩和形狀等裝飾手段來實現。其次，交流的建筑環境還可以表達品牌整體，在包含建筑環境元素一致性的同時，不斷變化和發展品牌個性，把品牌個性價值轉譯成建筑的語言。珠?！坝鶞厝倍燃倬频陱?993開始籌備，1998年2月正式開始對外營業，到目前“御溫泉”已經形成了自己的品牌文化。

從目前的現狀看，國內溫泉度假酒店如雨后春筍，層出不窮，但普遍缺乏文化底氣，主要是對溫泉的形成、溫泉的歷史、溫泉的作用、溫泉的醫療保健價值等挖掘得不夠深，也未能向游客作全面的展示。另外，由溫泉衍生的旅游文化、餐飲文化、藝術文學都未能形成一個體系。更重要的是，中國溫泉度假酒店的規劃設計還缺乏一種提升。溫泉度假酒店的設計應該帶出一種人們想要的生活，是在物質之外的一種精神食糧。

注釋：

①辭海編輯委員會.辭海[M].上海：上海辭書出版社，1979.9.

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