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時間：2022-02-21 17:28:49
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇加油站服務(wù)質(zhì)量范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
加油站作為典型的服務(wù)行業(yè)，隨著社會的快速發(fā)展，國內(nèi)機動車數(shù)量的快速增加，加油站已經(jīng)成為民眾生活中不可缺少的一部分。根據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，截至2006年底，全國共有成品油零售經(jīng)營網(wǎng)點114251個，較2005年減少1.3%。網(wǎng)點中的加油站有93879座，較前一年增長了1%。中石油、中石化自營及特許加油站數(shù)量分別占總數(shù)的19.4%、30.7%，其他國有、民營、外資加油站占49.9%。在我國，加油站經(jīng)歷了一個由少到多、由分散經(jīng)營到規(guī)模經(jīng)營、由單一經(jīng)濟成分向多種經(jīng)濟成分、由經(jīng)驗型管理向?qū)I(yè)化管理、由單品種經(jīng)營向多種經(jīng)營轉(zhuǎn)化的發(fā)展過程。面對激烈的競爭，各加油站在經(jīng)營管理上是各出奇招，而服務(wù)質(zhì)量管理更是加油站經(jīng)營管理的核心內(nèi)容。誰能夠向客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，取得良好的效益。服務(wù)質(zhì)量是決定加油站營銷效果、經(jīng)濟收益和競爭實力的關(guān)鍵因素。如何有效評價加油站的服務(wù)質(zhì)量水平，是加油站對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效、持續(xù)的改進(jìn)的重要前提。
一、前言
在用戶成為成品油銷售企業(yè)最重要的稀缺性資源的買方市場條件下，一方面成品油市場需求有限，產(chǎn)品供大于求；另一方面成品油市場競爭異常激烈，油品經(jīng)營日趨微利化，企業(yè)成本大幅上升，企業(yè)利潤日趨微薄。特別是在全球經(jīng)濟增長明顯放緩的今天，在中國加入WTO和石油銷售業(yè)呈現(xiàn)多極化競爭格局的新形勢下，由于石油產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，消費者需求的日益?zhèn)€性化、多樣化、豐富化、挑剔化和理性化，市場競爭日益殘酷，繼續(xù)指望依靠傳統(tǒng)的經(jīng)營思維、運作方式、管理模式來實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展恐怕越來越難以奏效。在此前提下，成品油銷售企業(yè)能否獲利，不在其主觀愿望，也不在其能否生產(chǎn)出多少產(chǎn)品或提供多少服務(wù)，而取決于產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求并使其滿意的程度，即顧客滿意度CSD(Customer-Satisfaction Degree)。因此，關(guān)注顧客滿意度，以顧客滿意度為中心，構(gòu)建科學(xué)、合理的加油站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系就成為成品油銷售企業(yè)所關(guān)心的問題。
徐金燦（1998）在對大型商場研究基礎(chǔ)上，提出該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要素主要包括保證性、有形性、售后服務(wù)、方便性和可靠性。朱伉、汪純孝等（1999）通過對銀行、商場、民航、房地產(chǎn)中介公司等不同服務(wù)企業(yè)的管理人員、員工和顧客進(jìn)行訪談，提出了一個包括五類服務(wù)質(zhì)量屬性(技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量)的概念模型，并以廣州市某醫(yī)院為調(diào)查樣本，進(jìn)行了實證研究。但僅以某醫(yī)院為研究樣本，代表性不強。秦應(yīng)兵和葉懷珍（2000）對配送中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)查，采用了配送中心綜合評價要素體系，其主要評價要素是產(chǎn)品可得性、經(jīng)濟性、信息性和安全性。臺灣學(xué)者葉凱莉和喬友慶（2001）的研究結(jié)果表明銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要由消費者導(dǎo)向、效率性、確實性和可靠性等4個要素構(gòu)成。陳學(xué)軍（2001）的研究發(fā)現(xiàn)飲料行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的5個因素，分別是服務(wù)技術(shù)、服務(wù)可靠性、服務(wù)承諾、責(zé)任性和服務(wù)環(huán)境。
目前，很多加油站采用顧客滿意調(diào)查表、顧客投訴本等方法，來與顧客溝通獲得反饋。但是，這些方法都只能反映顧客滿意或不滿意的部分原因。加油站并不能用這些方法了解顧客側(cè)重那些服務(wù)要素，目前，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對這一問題的研究較少，加油站方面也沒有統(tǒng)一的，實用性較強的工具或方法。
二、加油站服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建
加油站服務(wù)質(zhì)量評價體系是一個多層面、多層次的復(fù)雜綜合體，它們相互影響，相互制約，相互滲透，渾然一體，不可分割。
1.加油站服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建路線
加油站顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立，應(yīng)該從識別顧客的需求出發(fā)，明確建立評價指標(biāo)體系的基本原則，進(jìn)而確定對顧客滿意度影響較大的基礎(chǔ)指標(biāo)及其權(quán)重，同時對顧客滿意度級度進(jìn)行劃分，最后還需要結(jié)合實際的顧客滿意度調(diào)查樣本對指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗和修正。整個構(gòu)建路線如圖1所示。
圖1 加油站服務(wù)質(zhì)量評估流程
2.評價體系對顧客的識別與需求分析
（1)顧客識別
加油站消費顧客按照消費主體性質(zhì)可分為：車輛用戶和非車輛用戶。非車輛用戶可細(xì)分為工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶、漁業(yè)用戶和農(nóng)業(yè)用戶等。車輛用戶可以細(xì)分為政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、小貨車、大貨車、公交車、中巴車、農(nóng)用車和摩托車。加油站除了服務(wù)于車輛、組織外，其顧客也包括與車密切關(guān)聯(lián)的各類人員，如職業(yè)司機、私家車主、單位車輛管理人員，甚至是乘客、普通消費者等等。
（2)需求分析
依據(jù)不同的消費需求目的，分類結(jié)果可以千差萬別。從需求的主體角度加油站顧客需求可以劃分為以下三類：與人相關(guān)的需求，如快餐、低價值日用品、食品飲料等；與車相關(guān)的需求，如汽油、柴油、油、維修保養(yǎng)、洗車、汽車保險、汽車救援服務(wù)等；與周圍社區(qū)相關(guān)的需求，如便利店（配貨種類）、營業(yè)時間、其他便民服務(wù)、司機（汽車）俱樂部、配貨服務(wù)、送油服務(wù)等。
但從構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的實際需要出發(fā)，從顧客需求的層次的角度，本文將加油站顧客需求分解為四個方面，具體內(nèi)容如圖2所示。
圖2 加油站顧客需求結(jié)構(gòu)
3.測評方法
選用10分制打分法將各定性指標(biāo)量化，并使其標(biāo)準(zhǔn)化，做為各定性指標(biāo)的指標(biāo)值。再選用適當(dāng)方法將加油站服務(wù)質(zhì)量的各定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，做為定量指標(biāo)的指標(biāo)值。本文采用下列方法進(jìn)行定量指標(biāo)值的計算：
對越小越優(yōu)指標(biāo)，采用升半梯形分布函數(shù)
對越大越優(yōu)指標(biāo)，采用降半梯形分布函數(shù)
對間某一點a為最優(yōu)的指標(biāo)，采用三角形分布函數(shù)
式中的參數(shù)根據(jù)各指標(biāo)的具體特性分別設(shè)定。個加油站服務(wù)質(zhì)量評價測定值構(gòu)成評價指標(biāo)值矩陣
第個指標(biāo)下第i個加油站的指標(biāo)值的比重為
第個指標(biāo)的熵值為，記為
第個指標(biāo)的客觀權(quán)重為，易得且
最終得到加油站服務(wù)質(zhì)量綜合評價指數(shù)為：
圖3 加油站綜合用戶服務(wù)質(zhì)量評價體系
三、實證分析
選取北京地區(qū)分屬四個不同品牌的共10家加油站作為評價對象，設(shè)計調(diào)查表對36個指標(biāo)進(jìn)行量化打分，經(jīng)過初始值的統(tǒng)一化處理，得到加油站服務(wù)質(zhì)量評測值表。
表1北京地區(qū)12家加油站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評測值
表2熵權(quán)系數(shù)表
最終得到X1-X10加油站的服務(wù)質(zhì)量評測值分別見表3
表3 北京地區(qū)加油站服務(wù)質(zhì)量評測值
可見加油站X8服務(wù)質(zhì)量相對而言最好，X10次之，最差的為X3，但全面地看，北京地區(qū)多家加油站普遍存在服務(wù)質(zhì)量總體偏低，顧客滿意程度差，亟需提高加油站服務(wù)質(zhì)量水平。
四、結(jié)論
我國加油站普遍存在著營銷方式單一，加油站服務(wù)功能、服務(wù)方式單一。這主要是對加油站作用的理念簡單地定位在銷油、加油服務(wù)上，從而使加油站在投資、設(shè)計、建設(shè)上沒有考慮到多元化經(jīng)營、多功能服務(wù)的需要。目前，多數(shù)加油站要開展多種服務(wù)，因場地的限制，無法進(jìn)行。一些加油站雖然開展了一些服務(wù)項目，但局限在加油、加水、設(shè)立小百貨副食柜臺和快餐上，服務(wù)不盡人意，不系統(tǒng)、不規(guī)范。營銷方式上，方法簡單，策略不活，定價死板，或采取低價銷售，或設(shè)置獎品進(jìn)行有獎促銷，對客戶的開發(fā)與管理不到位，對顧客心理與需求的研究少，對市場動態(tài)、市場預(yù)測分析少，坐等客戶上門。員工素質(zhì)不高，觀念落后，繼續(xù)教育和培訓(xùn)跟不上，在一定程度上也影響了加油站的靈活營銷和開展多樣化服務(wù)。隨著我國國際化程度的不斷深入和國內(nèi)成品油市場的逐漸放開，提升加油站服務(wù)質(zhì)量，增強加油站綜合競爭能力將是一個關(guān)系到國內(nèi)成品油銷售企業(yè)生死攸關(guān)的關(guān)鍵問題。
參考文獻(xiàn)：
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從20世紀(jì)90年代至今，旅游業(yè)的競爭逐漸加劇，旅游服務(wù)質(zhì)量日益成為旅游企業(yè)競爭的法寶，提升旅游服務(wù)質(zhì)量也成為旅游企業(yè)和旅游目的地提升競爭力的重要舉措，而提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平必須有賴于有效的服務(wù)質(zhì)量評價體系和模式，所以旅游服務(wù)質(zhì)量評價問題也引起社會各界的廣泛關(guān)注，成為國內(nèi)外學(xué)術(shù)界研究的重點問題之一。
一、研究現(xiàn)狀
（一）旅游服務(wù)質(zhì)量評價模型研究
20世紀(jì)70年代馬提拉和詹姆斯提出IPA模型用于分析汽車銷售商的服務(wù)效績。目前該模型被廣泛運用于各個領(lǐng)域。在國內(nèi)旅游研究領(lǐng)域，張文敏（2007）、李星群（2009）、劉春濟（2006）和文軍（2007）等學(xué)者分別采用IPA模型研究游客對旅行社、濱海旅游和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價，發(fā)現(xiàn)了旅游服務(wù)中的眾多問題，針對問題提出相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的提高措施。
20世紀(jì)80年代起國外學(xué)者開始大量研究服務(wù)質(zhì)量評價模型。Gronroos （1984）改進(jìn)了感知服務(wù)質(zhì)量理論，提出了感知質(zhì)量模型。Zeithaml、Berry和Parasuraman（1988）設(shè)計了SERVQUAL差距分析模型，用來衡量不同服務(wù)之間的質(zhì)量差別。20世紀(jì)90年代后，一些學(xué)者逐漸將SERVQUAL差距分析模型引入到旅游業(yè)中，用來衡量旅游行業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。Yuksel Ekinci（2003）、蔡政宏（2000）、歐圣榮（1995）等分別利用該模型研究游客對旅游景區(qū)景點或游樂設(shè)施活動中服務(wù)質(zhì)量的感知情況；國內(nèi)學(xué)者張維亞（2008）在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上，以遺產(chǎn)旅游和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論為指導(dǎo)，構(gòu)建了遺產(chǎn)旅游地服務(wù)質(zhì)量的評估模型――HERITQUAL模型；周瑞琪（2007）基于服務(wù)質(zhì)量概念模型和SERVQUAL量表開發(fā)了旅行社服務(wù)質(zhì)量測量量表，并對廣東四個旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較研究。
（二）旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度研究
自20世紀(jì)80年代至今，顧客滿意（CS）一直成為服務(wù)營銷領(lǐng)域的研究熱點之一。美國學(xué)者Kotler Philip認(rèn)為顧客滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。第一次在質(zhì)量管理領(lǐng)域應(yīng)用“顧客滿意”概念是在狩野紀(jì)昭（1979）提出的卡諾模型中。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在的邏輯關(guān)系，很多學(xué)者都做過研究。Gronroos （1982）針對顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度提出了服務(wù)質(zhì)量評價模型。Richard L .Oliver（1998）通過對顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量（Experienced Quality）與心理預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（Expected Quality）進(jìn)行比較，確定顧客是否滿意。James（1998）也利用模型對比游客的感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量，評價游客是否滿意。
國內(nèi)學(xué)者也以顧客滿意度來衡量旅游服務(wù)質(zhì)量。鄒蓉（2005）以顧客滿意為出發(fā)點，指出了有效提高旅游服務(wù)質(zhì)量的具體途徑；王恩旭（2008）提出了針對入境游客旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度的各種研究方法；王梅（2010）等以宏村為例，分析游客滿意度情況，認(rèn)為旅游景區(qū)、購物及餐飲、導(dǎo)游服務(wù)等是其主要影響因素；楊瑞（2009）以西安為例，以顧客滿意度測評模型為基礎(chǔ)，認(rèn)為游客的總體滿意度越高，回頭率和重游率也會越高。
（三）旅游服務(wù)質(zhì)量評價方法研究
目前用于評價服務(wù)質(zhì)量的方法主要有灰色關(guān)聯(lián)法、聚類分析法、非差異分析法（Non-difference）、模糊綜合評價法、IPA法和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）等。旅游學(xué)者們也不斷在利用這些方法評價旅游服務(wù)質(zhì)量。
李春泉（2006）等建立旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價數(shù)學(xué)模型，對來自日本、韓國和美國的游客進(jìn)行調(diào)查，運用模型量化旅游服務(wù)質(zhì)量；王恩旭（2008）等運用灰色關(guān)聯(lián)分析入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度，認(rèn)為交通、娛樂和購物質(zhì)量相對較差；許聰聰（2006）等運用聚類分析法對客源國分類，表明不同客源國來華游客對我國旅游服務(wù)質(zhì)量的評價具有明顯的差異，且游客文化背景會影響評價結(jié)果；肖建勇（2008）運用模糊數(shù)學(xué)理論，以河南洛陽為例，分析了入境游客對洛陽旅游服務(wù)質(zhì)量感知的綜合評價；張靚靚（2007）等運用模糊綜合法分析海外旅游者對新疆旅游服務(wù)質(zhì)量的評價；張啟賢（2009）等運用定量分析法計算入境游客對我國旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評分，研究結(jié)果與其他學(xué)者一致。
（四）旅游服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)研究
從旅游服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)角度，Taylor（1994）等運用功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。Nulty P.M.（2004）將體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的主要要素具體化為10項規(guī)定；Richard Sharpley（2003）調(diào)研塞浦路斯酒店服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的諸多因素，建議酒店采取提高服務(wù)質(zhì)量的策略，如加強授權(quán)、完善獎勵體系和減少人員流動。還有部分學(xué)者從旅游目的形象的維度進(jìn)行研究，如Beerli 和 Martin（2004）將其分為自然和文化資源、游客休閑設(shè)施、氣氛和社會環(huán)境等；Alhemound 和 Armstrong（1996）將旅游目的地形象維度分為自然、歷史、文化和人造設(shè)施四個方面。國內(nèi)學(xué)者阮曉波（2010）從旅游福射功能、旅游服務(wù)規(guī)模和結(jié)構(gòu)方面分別設(shè)定指標(biāo)，比較評價廣州與國內(nèi)其他省市的旅游服務(wù)能力的強弱，結(jié)果為廣州旅游服務(wù)能力強；葉全良（2011）將旅游服務(wù)質(zhì)量評價分為游客感知價值和感知代價，運用定量分析法對旅游服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行多層次剖析，建立了旅游服務(wù)評價指標(biāo)系統(tǒng)；許柏松（2009）、歐荔（2011）、王梅（2010）等根據(jù)旅游六要素劃分服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計測量指標(biāo)。
二、評價與展望
中圖分類號：F590文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2014）16-0251-01
隨著全球旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，中國涉外旅游業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合日益緊密。諸如攜程網(wǎng)，e龍網(wǎng)等知名旅游網(wǎng)站近幾年的交易額一直保持著快速增長，這使得很多英文旅游網(wǎng)站在提供旅游信息的同時，也開始挖掘在線互動、在線交易等功能。為增強英文旅游網(wǎng)站的服務(wù)功能，進(jìn)一步拓展盈利空間，對評價旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的重要要素，互動性、營銷性、安全性進(jìn)行分析具有重要意義。
一、互動性
網(wǎng)站的互動功能為用戶提供了實時交流與溝通的平臺，在一定程度上代表了用戶對網(wǎng)站的歡迎程度，反映了其在用戶心目中的形象。以攜程旅行網(wǎng)為例，它一方面通過在線服務(wù)與咨詢系統(tǒng)及時進(jìn)行在線答疑、免費咨詢，使用戶遇到問題時能夠在最短的時間內(nèi)得以解決。另一方面通過社區(qū)、論壇、BBS等互動模塊來實現(xiàn)用戶之間的溝通和交流。因為很多用戶容易受他人的網(wǎng)上留言或信息的影響，所以旅游網(wǎng)站要充分利用網(wǎng)絡(luò)互動平臺來吸引用戶，以提升網(wǎng)站的人氣指數(shù)。但不能單純從提高互動性的角度考慮，而要與英文旅游網(wǎng)站的經(jīng)營模式結(jié)合起來，達(dá)到誘導(dǎo)用戶做出出游決策或購買旅游產(chǎn)品的最終目的。
二、營銷性
旅游網(wǎng)站提供服務(wù)的最終目的是為實現(xiàn)旅游交易行為，從中獲得利益，因而是否具備在線預(yù)訂、在線交易等網(wǎng)絡(luò)營銷功能成為評價其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。目前網(wǎng)絡(luò)支付觀念已日漸深入人心，但大多英文旅游網(wǎng)站在線交易功能缺失。或提供電話，傳真，郵件等傳統(tǒng)預(yù)定方式，或提供線上預(yù)定線下付款方式，并不具備真正意義上的在線預(yù)定功能。在線預(yù)定應(yīng)至少具備旅游線路、票務(wù)、住宿、航班等的在線預(yù)定，并提供網(wǎng)上銀行或支付寶等可供選擇的便捷支付方式。英文旅游網(wǎng)站還需根據(jù)用戶的消費需求不斷開發(fā)網(wǎng)絡(luò)營銷功能，完善網(wǎng)上交易程序，使網(wǎng)上交易順利進(jìn)行，適應(yīng)現(xiàn)代涉外旅游業(yè)的發(fā)展。
三、安全性
隨著旅游電子商務(wù)逐漸被消費者所接受，如何解決網(wǎng)站的安全性問題已成為當(dāng)前亟待解決的現(xiàn)實問題。安全性問題具體表現(xiàn)為：一方面，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，旅游網(wǎng)站所提供的旅游服務(wù)或旅游產(chǎn)品與現(xiàn)實不符，不具備確保信息真實性和兌現(xiàn)服務(wù)承諾的能力，損害了消費者的權(quán)益。另一方面，由于旅游電子商務(wù)建立在一個開放的網(wǎng)絡(luò)平臺，缺少有效的保密措施。當(dāng)消費者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易或交換信息時，可能導(dǎo)致消費者通信內(nèi)容泄露，甚至個人信息、銀行賬號和密碼被盜的情況發(fā)生。這給消費者帶來了極大的困擾，使其不敢輕易使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易。電子商務(wù)的發(fā)展對涉外旅游業(yè)而言，既是一個機遇也是一個挑戰(zhàn)。旅游網(wǎng)站的安全運行不僅要從技術(shù)角度進(jìn)行防范，彌補網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的漏洞，更要從法律角度進(jìn)行維護(hù)，減少網(wǎng)上支付的危險性，這樣才能吸引消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品和服務(wù)。
為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代旅游業(yè)的發(fā)展要求，實現(xiàn)自身發(fā)展，英文旅游網(wǎng)站對各項服務(wù)功能的開發(fā)和應(yīng)用不能淺嘗輒止，而應(yīng)搶占在線旅游市場的先機，完善在線互動、在線支付等功能，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，培育涉外旅游業(yè)新的經(jīng)濟增長點。
參考文獻(xiàn)：
二、通過調(diào)查摸底、發(fā)現(xiàn)問題以利于制定針對性強的實施方案
依照《實施意見》的要求和工作步驟安排，我們牽頭會同有關(guān)部門，組織人員對轄區(qū)內(nèi)加油站進(jìn)行了逐一的、針對性的調(diào)查摸底，具體對各加油站的設(shè)施設(shè)備完善情況、經(jīng)營管理規(guī)范情況、安全環(huán)保措施落實情況進(jìn)行了全面調(diào)查摸底，同時對各加油站服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了現(xiàn)場隨機調(diào)查。
三、“四項規(guī)范”建設(shè)管理責(zé)任落實情況
根據(jù)《實施方案》要求，通過對各加油站的調(diào)查摸底，針對在設(shè)施設(shè)備完善、經(jīng)營管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量到位和安全環(huán)保達(dá)標(biāo)方面的建設(shè)現(xiàn)狀，重申了“四項規(guī)范”建設(shè)管理工作的重要性，督促并全面簽訂了《加油站“四項規(guī)范”建設(shè)管理責(zé)任書》。
四、“四項規(guī)范”建設(shè)管理工作推進(jìn)措施
1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，依照《實施方案》要求，明確各自的工作職責(zé)，建立工作聯(lián)系制度，加強與各部門的聯(lián)系溝通，落實工作任務(wù)。牽頭召開了由交通、城管、環(huán)保、消防、安監(jiān)和工商等部門參加的工作協(xié)調(diào)會和現(xiàn)場調(diào)研。
2、加強宣傳教育活動，組織有各加油站負(fù)責(zé)人參加的動員會，力爭各加油站廣大干部職工充分認(rèn)識到開展加油站“四項規(guī)范”建設(shè)管理工作的重要性和必要性。
3、明確細(xì)化“四項規(guī)范”建設(shè)管理的內(nèi)容，并逐一進(jìn)行對照、整改，明確完成要求和時限。
五、工作開展中存在的困難和問題
南橫林子第三加油站領(lǐng)導(dǎo)者始終將這一經(jīng)營理念落實到實際工作中，履行公司“質(zhì)量達(dá)標(biāo)、計量準(zhǔn)確、環(huán)境整潔、健康安全、方便快捷”的服務(wù)承諾，狠抓油品數(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，樹立起農(nóng)墾石油的油站品牌。
數(shù)質(zhì)量是一個加油站在老百姓心中樹立品牌的基礎(chǔ)。中油農(nóng)墾實行《加油站油品數(shù)質(zhì)量管理辦法》，嚴(yán)格管控進(jìn)、銷、存的每一個環(huán)節(jié)，確保每一滴進(jìn)入油站的、銷售到老百姓手中的都是合格的油品。定時計量油罐油品，定期檢測加油機.把每一車進(jìn)貨的油品樣品進(jìn)行保存展出，方便顧客查看，定時保養(yǎng)油站加油機，確保準(zhǔn)確付出，將保質(zhì)保量的放心油送到老百姓手中。
2014年這一年，是公司充滿希望的一年，也是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在我就任縣公司經(jīng)理期間，我在總公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，依靠公司全體員工的智慧和力量，堅持求真務(wù)實、埋頭苦干的作風(fēng)，強化生產(chǎn)經(jīng)營管理，打牢生存根基，努力營造團結(jié)向上、奮發(fā)有為的企業(yè)環(huán)境；我們發(fā)揚艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，努力拓寬市場空間，積極培育有利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展的市場體系。下面，就將我任職期間的工作情況向各位代表做以簡要匯報，請予評議：
一、加強管理,安全第一
加油站經(jīng)營的是易燃燒、易爆炸的液體。因此，“安全第一”是對加油站最基本的要求，也是最重要的要求。因此，我們樹立“人人抓安全”的經(jīng)營理念，建立完整的防火、防盜、防汛應(yīng)急預(yù)案和加油站維修、保養(yǎng)、檢驗記錄等安全檔案，制定崗位安全責(zé)任制，與員工簽訂安全合同，并聘請消防部門同志對員工進(jìn)行消防安全知識培訓(xùn)。同時，在加油站重要位置安裝了報警系統(tǒng)。在日常管理上，主要體現(xiàn)在“三防”上。
首先是注意防火。在加油站附近，我們都標(biāo)有明顯的禁止煙火的圖示。對來加油的各種車輛，我們都要求車輛熄火，否則，我們不給予加油。
其次是注意防靜電。我們要求在加油站工作的員工必須穿防靜電的服裝上崗，在加油站內(nèi)不得使用手機通話。對來加油的顧客，我們也總是提醒不能在加油站內(nèi)使用手機。
再次是注意防雷電。雷電可能引起加油站的火災(zāi)爆炸事故。因此，我們要求加油站內(nèi)所有油罐都必須保證接地良好，并按期進(jìn)行接地電阻測試。
二、規(guī)范服務(wù)，以人為本
為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們從細(xì)節(jié)入手抓管理，提出數(shù)十項規(guī)范操作和服務(wù)要求。如現(xiàn)場服務(wù)必須做到微笑待客、文明用語，員工要隨時清理現(xiàn)場衛(wèi)生，做到地面干凈無紙屑、無油漬、無破損，物品擺放要有序、規(guī)范、美觀、整潔；機械設(shè)備要勤擦拭、勤保養(yǎng)，做到無浮塵、無油漬、光亮完好無故障；員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，保持儀表儀容整潔端莊；加油員在加油過程中要合理引導(dǎo)車輛，做到準(zhǔn)確、快捷、高效、無誤；衛(wèi)生間管理責(zé)任落實到個人，做到無污垢、無臭味，保證顧客使用方便衛(wèi)生。因為重視細(xì)節(jié)管理，各項措施落實到位，使加油站管理水平和服務(wù)質(zhì)量有了很大的變化，從而促進(jìn)了油品銷售量的快速提升。
三、工作中的不足方面和今后工作打算
總結(jié)自己這來的工作，雖然取得了一定的成績，但與上級的要求還存在一定的差距和不足。一是應(yīng)進(jìn)一步加強學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；二是要進(jìn)一步熟悉工作業(yè)務(wù)，提高工作水平；三是要進(jìn)一步增強求真務(wù)實精神，把各項工作落到實處；四是要繼續(xù)在開拓創(chuàng)新上下功夫，結(jié)合新形勢、新任務(wù)和工作新特點，探索工作新形式、新辦法和新途徑。
在以后的工作中，自己要努力克服和改正缺點和不足，認(rèn)真貫徹和落實科學(xué)發(fā)展觀，以便更好地完成上級交給我們的任務(wù)。
（一）培訓(xùn)方式單一
加油站員工教育培訓(xùn)通常采用的培訓(xùn)方式是對日常工作的演示和練習(xí)，只要員工掌握了日常工作的基本環(huán)節(jié)并保證安全，就可以基本勝任加油站工作。但是，這種培訓(xùn)直接造成了一個不良后果，即新入職的員工很快能夠滿足加油站工作的要求，但加油站集體的服務(wù)質(zhì)量卻難以提升。
（二）培訓(xùn)效果監(jiān)督不足
加油站員工教育培訓(xùn)中一個嚴(yán)重的問題是缺乏培訓(xùn)效果監(jiān)督。在技能操作方面，培訓(xùn)效果監(jiān)督的主要手段是使員工直接進(jìn)入實際工作當(dāng)中，由老員工跟隨進(jìn)行檢查和指導(dǎo);在思想教育方面的培訓(xùn)，主要是針對黨員和團員，以開會、寫報告的方式為主。這些培訓(xùn)效果檢查手段都不能避免員工的技術(shù)不足、思想先進(jìn)度不夠而造成的風(fēng)險。
（三）培訓(xùn)模式有待革新
班組培訓(xùn)模式一直是加油站員工培訓(xùn)的主要模式，這種模式在一個小班組的帶領(lǐng)下，新入職的員工能夠快速成長。但是對加油站的老員工和管理者而言，這樣的培訓(xùn)模式不利于加油站員工整體的發(fā)展，即班組培訓(xùn)模式使新員工的職業(yè)技能和思想發(fā)展到適合職業(yè)需要就停止，而老員工和管理者的職業(yè)能力提高并不統(tǒng)一，久而久之，加油站的全面發(fā)展就會因為員工能力局限而受到阻礙。
二、加強加油站員工教育培訓(xùn)工作的措施
（一）創(chuàng)新培訓(xùn)方式
為了加強加油站員工教育培訓(xùn)，使員工積極主動參與培訓(xùn)，在培訓(xùn)中使自身的職業(yè)技能和思想面貌得到更好的發(fā)展，加油站應(yīng)創(chuàng)新培訓(xùn)方式，使員工培訓(xùn)工作能夠長久地刺激員工職業(yè)能力增長。首先，加油站在員工培訓(xùn)過程中應(yīng)充分利用資源，以安全培訓(xùn)為例，加油站可以從建設(shè)檔案資料中提取與安全問題相關(guān)的檔案資料，邀請參與安全培訓(xùn)的員工進(jìn)行“事件重現(xiàn)”的模擬演練，模擬演練較之多媒體圖片和口述有更強的真實感，參與培訓(xùn)的員工都能夠從中獲得深刻的體會，從而不由自主地重視安全問題。其次，加油站在員工培訓(xùn)過程中要使用先進(jìn)方法。例如，為了培養(yǎng)員工在工作中的默契度，協(xié)調(diào)加油站各工作環(huán)節(jié)之間的銜接性，可以采用拓展訓(xùn)練的方式，使員工之間主動進(jìn)行交流，使員工體會到自己在集體中的價值。現(xiàn)階段對于加油站員工進(jìn)行教育培訓(xùn)的方式有很多，但是具體采取哪種教育方式則需要相關(guān)的教育人員根據(jù)加油站自身的實際情況和特點來選擇有針對性的教育方式，只有這樣才能夠提升教育工作的實效性。例如，可以采用觀看相關(guān)的視頻資料以及現(xiàn)場參觀等方式，這樣可以將員工參與培訓(xùn)的積極性充分地調(diào)動起來。將培訓(xùn)中心的授課作為整個培訓(xùn)工作的核心和重點，并且結(jié)合實踐、參觀以及舉辦講座、經(jīng)驗交流等形式，可以促進(jìn)預(yù)期培訓(xùn)效果的取得，在最大的程度上豐富培訓(xùn)的形式和手段。
（二）建立健全培訓(xùn)考評制度
為了使加油站員工教育培訓(xùn)的效果更好，建議健全加油站培訓(xùn)監(jiān)督考評制度。首先，應(yīng)針對員工的職業(yè)技能培訓(xùn)建立職業(yè)考評規(guī)則，通過培訓(xùn)后的職業(yè)技能考評來評價員工的績效，使績效與薪酬掛鉤，這樣一來，員工在參與培訓(xùn)過程中的注意力就會更集中，培訓(xùn)的效果也就更容易凸顯出來。通常情況下，加油站員工參與培訓(xùn)流于形式，他們不能夠真正認(rèn)真地學(xué)習(xí)同加油站日常工作相關(guān)的知識，員工自身也沒有正確認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要意義和作用，普遍存在著忽視培訓(xùn)工作的現(xiàn)象。甚至還有一些個別員工找借口不去參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，針對上述現(xiàn)象建立起一定的考核機制，就可以將員工的積極性調(diào)動起來，也可以提升培訓(xùn)工作的質(zhì)量。其次，加油站可以設(shè)立員工職業(yè)技能大賽等活動，鼓勵員工積極提高自身的職業(yè)技能，并且，職業(yè)技能大賽本身就是對培訓(xùn)進(jìn)行檢驗的過程。第三，針對員工的思想發(fā)展培訓(xùn)，其檢查和監(jiān)督的方式不應(yīng)該是參與會議、撰寫報告，而是應(yīng)該將員工的思想發(fā)展轉(zhuǎn)化為工作中的實際行為表現(xiàn)，通過員工間的互相監(jiān)督、上下級監(jiān)督來考評員工思想發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
（三）實施班組長期培訓(xùn)模式
為了促使加油站全體員工協(xié)調(diào)發(fā)展，建議實施班組長期培訓(xùn)模式，即在抓好新員工的班組教育培訓(xùn)工作同時，更不能放松基層單位班組教育培訓(xùn)工作。在面對新的用工機制，公司級和基層級教育培訓(xùn)模式也要相應(yīng)轉(zhuǎn)變。公司級教育培訓(xùn)要為提升基層級教育培訓(xùn)工作水平服好務(wù)，領(lǐng)好路。公司級教育培訓(xùn)工作應(yīng)以加油站站長和管理者為主，提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平，使他們更好地做好加油站員工的教育培訓(xùn)工作;基層級教育培訓(xùn)工作應(yīng)以加油站員工中業(yè)務(wù)骨干為對象，提升他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。以加油站管理者和骨干員工為點，以點代面，全面提升員工隊伍的整體水平。
（四）建立起良好的企業(yè)文化
當(dāng)前我國一些企業(yè)內(nèi)的員工不管是在上班時間還是在下班之后都積極地學(xué)習(xí)相關(guān)知識，積極地參與經(jīng)驗的談?wù)摵徒涣鳌５且灿幸恍┢髽I(yè)凝聚力不強，沒有建立起良好的企業(yè)文化，這就會在一定程度上給員工的教育培訓(xùn)工作帶來難度。只有有意識地在企業(yè)內(nèi)部營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，才能夠讓企業(yè)中的每一位員工都意識到學(xué)習(xí)的重要性，主動地參與到員工教育培訓(xùn)工作中。
三、加強加油站員工教育培訓(xùn)工作應(yīng)注意的問題
在對加油站員工進(jìn)行教育培訓(xùn)的過程中，應(yīng)始終注意以下兩個問題：第一，培訓(xùn)教育工作應(yīng)該符合加油站發(fā)展的需要，那些與加油站發(fā)展方向不一致的、非主流的內(nèi)容應(yīng)該被縮減。第二，加油站應(yīng)考慮到員工個人發(fā)展要求，對那些思想積極、對職業(yè)盡心盡力的員工提供更多的培訓(xùn)機會，以促進(jìn)員工職業(yè)技能的提升。
新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營業(yè)員實行循環(huán)白夜兩班倒制度，每天工作12小時。員工工資實行固定工資+績效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績效工資為每噸油提取12元，假如有6個加油員的話，某天賣出20噸油，那么這天每個加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由于加油站屬于服務(wù)行業(yè)，所以沒有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長時間勞動導(dǎo)致過度疲勞，雖然有績效工資掛鉤，仍然影響員工的勞動積極性，導(dǎo)致服務(wù)水平下降。所以增加站內(nèi)工作人員，實行三班倒制度將會大大提高員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，公司只為非農(nóng)業(yè)戶口的人員實行保險制度，而大部分油站工作人員為農(nóng)業(yè)戶口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對人的5個層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿足的基礎(chǔ)上，增加員工的安全系數(shù)對提高員工的工作積極性和工作態(tài)度起到主要作用。
客戶服務(wù)流程與HSE（健康、安全與環(huán)境）管理
在客戶服務(wù)流程方面，加油站把加油作業(yè)分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現(xiàn)“以顧客滿意為中心的流程設(shè)計”思想的集中體現(xiàn)。
HSE管理即健康、安全、環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險管理為核心的科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。新昌加油站積極實行HSE管理，做到有備無患。
健康方面：油站管理人員關(guān)心員工健康、安全與福利，暑期定期發(fā)放防暑藥品和防暑費，供應(yīng)綠豆湯，冬季定期發(fā)放感冒藥品，給員工配備溫度計等
安全方面：油站定期開展安全教育，落實崗位安全職責(zé)，制定滅火預(yù)案，定期進(jìn)行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環(huán)境方面：油站在油罐和加油機等處安裝了油氣回收系統(tǒng)，把環(huán)境污染降低到最小。
三、 客戶結(jié)構(gòu)分析與客戶關(guān)系管理
在加油站調(diào)查期間，我簡略的對190輛車進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調(diào)查結(jié)果如下：（此調(diào)查樣本較少，只反映大致趨勢）
車的類型 占有率% 是否常來 占有率 非油品業(yè)務(wù)可行性 占有率
公 車82 43.16 常 來118 62.11 鼓勵實施182 95.79
私 車38 20.00 偶 爾40 21.05 無所謂8 4.21
出租車70 36.84 第一次32 16.84
由此可知：客戶結(jié)構(gòu)中，公車占較大比重，私車相對較少，出租車比例在兩者之間。對客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析對油站的經(jīng)營管理具有重要作用。
加油站在經(jīng)營期間，對顧客提供免費加水和停車服務(wù)，方便的司機的需求，油站還對老顧客和企業(yè)用戶實行預(yù)付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來了便利。加油站在運營過程中由于某些原因與客戶聯(lián)系較少，沒有對老顧客進(jìn)行定期訪問，所以建議油站盡快實施客戶交流，這樣將會給油站帶來更大的收益。
市場營銷與促銷手段
新昌加油站主要實行的是價格策略和加油獎勵等促銷手段，價格策略即是通過低于市場其它加油站一角或五分錢的價格來吸引顧客；加油獎勵是加固定錢數(shù)的油品贈送一定的獎品的手段來吸引顧客。油站曾經(jīng)實行過類似與超市的積分獎勵的促銷手段，但由于沒有專門的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開發(fā)的顧客4類，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開發(fā)未開發(fā)的顧客是加油站工作的重點。由于加油站自租賃到現(xiàn)在還處于完善階段，所以對客戶的調(diào)查工作特別欠缺，所以促銷方法具有很大的盲目性，在上頁調(diào)查結(jié)果中，其中公車占43.16%，私車和出租車占56.84%，所以降低油價比加油獎勵的促銷手段是更為有利的，因為公車司機更看中的是獎品，對油價的反映不敏感，而私車和出租車主要為了省錢，更看中的是油的價格，所以56.84%的比例顯示降價更有利。同時，常來車輛占62.11%，所以油站應(yīng)該把重點放在保持老顧客上。
便利店等非油品業(yè)務(wù)的可行性分析
新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營業(yè)員實行循環(huán)白夜兩班倒制度，每天工作12小時。員工工資實行固定工資+績效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績效工資為每噸油提取12元，假如有6個加油員的話，某天賣出20噸油，那么這天每個加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由于加油站屬于服務(wù)行業(yè)，所以沒有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長時間勞動導(dǎo)致過度疲勞，雖然有績效工資掛鉤，仍然影響員工的勞動積極性，導(dǎo)致服務(wù)水平下降。所以增加站內(nèi)工作人員，實行三班倒制度將會大大提高員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，公司只為非農(nóng)業(yè)戶口的人員實行保險制度，而大部分油站工作人員為農(nóng)業(yè)戶口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對人的5個層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿足的基礎(chǔ)上，增加員工的安全系數(shù)對提高員工的工作積極性和工作態(tài)度起到主要作用。
二、客戶服務(wù)流程與HSE（健康、安全與環(huán)境）管理
在客戶服務(wù)流程方面，加油站把加油作業(yè)分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現(xiàn)“以顧客滿意為中心的流程設(shè)計”思想的集中體現(xiàn)。如圖所示：
HSE管理即健康、安全、環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險管理為核心的科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。新昌加油站積極實行HSE管理，做到有備無患。
健康方面：油站管理人員關(guān)心員工健康、安全與福利，暑期定期發(fā)放防暑藥品和防暑費，供應(yīng)綠豆湯，冬季定期發(fā)放感冒藥品，給員工配備溫度計等
安全方面：油站定期開展安全教育，落實崗位安全職責(zé)，制定滅火預(yù)案，定期進(jìn)行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環(huán)境方面：油站在油罐和加油機等處安裝了油氣回收系統(tǒng)，把環(huán)境污染降低到最小。
三、客戶結(jié)構(gòu)分析與客戶關(guān)系管理
在加油站調(diào)查期間，我簡略的對190輛車進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調(diào)查結(jié)果如下：（此調(diào)查樣本較少，只反映大致趨勢）
車的類型占有率%是否常來占有率非油品業(yè)務(wù)可行性占有率
公車8243.16常來11862.11鼓勵實施18295.79
私車3820.00偶爾4021.05無所謂84.21
出租車7036.84第一次3216.84
由此可知：客戶結(jié)構(gòu)中，公車占較大比重，私車相對較少，出租車比例在兩者之間。對客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析對油站的經(jīng)營管理具有重要作用。
加油站在經(jīng)營期間，對顧客提供免費加水和停車服務(wù)，方便的司機的需求，油站還對老顧客和企業(yè)用戶實行預(yù)付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來了便利。加油站在運營過程中由于某些原因與客戶聯(lián)系較少，沒有對老顧客進(jìn)行定期訪問，所以建議油站盡快實施客戶交流，這樣將會給油站帶來更大的收益。
四、市場營銷與促銷手段
新昌加油站主要實行的是價格策略和加油獎勵等促銷手段，價格策略即是通過低于市場其它加油站一角或五分錢的價格來吸引顧客；加油獎勵是加固定錢數(shù)的油品贈送一定的獎品的手段來吸引顧客。油站曾經(jīng)實行過類似與超市的積分獎勵的促銷手段，但由于沒有專門的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開發(fā)的顧客4類，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開發(fā)未開發(fā)的顧客是加油站工作的重點。由于加油站自租賃到現(xiàn)在還處于完善階段，所以對客戶的調(diào)查工作特別欠缺，所以促銷方法具有很大的盲目性，在上頁調(diào)查結(jié)果中，其中公車占43.16%，私車和出租車占56.84%，所以降低油價比加油獎勵的促銷手段是更為有利的，因為公車司機更看中的是獎品，對油價的反映不敏感，而私車和出租車主要為了省錢，更看中的是油的價格，所以56.84%的比例顯示降價更有利。同時，常來車輛占62.11%，所以油站應(yīng)該把重點放在保持老顧客上。
五、便利店等非油品業(yè)務(wù)的可行性分析
（二）監(jiān)管失控，競爭無序。目前，針對石油行業(yè)我國還沒有完善的法律法規(guī)，對成品油市場的監(jiān)管還存在很多問題。某些加油站出現(xiàn)走私油品，以次充好的問題，并且屢禁不止。這些行為不僅對消費者造成了傷害，擾亂了我國市場經(jīng)濟秩序，也損害了國家的利益。政府部門對加油站的監(jiān)管失控，對無序競爭的行為處治不力，導(dǎo)致了石油公司競爭混亂。
（三）石油、石化公司加油站數(shù)量少，成品油市場占有率和單站銷量低。雖然中石油和中石化在近幾年通過一系列方式，逐漸增加其加油站的數(shù)量，但由于種種原因，目前中石油和中石化的加油站數(shù)量仍然不多，占國內(nèi)加油站總數(shù)的比例也不是很大。據(jù)統(tǒng)計，目前國外大石油公司成品油在我國的市場份額已達(dá)到20%，液化石油氣的市場份額也已經(jīng)達(dá)到了50%。就加油站的單站年銷售量而言，我國和一些技術(shù)發(fā)達(dá)國家還有很大的差距。我國加油站單站年銷量約為800噸，而英國、日本、法國、韓國等國家的單站年銷量則均超過3，000噸。加油站比重小，單站平均銷售量低，都與兩大公司的經(jīng)濟實力不相符。
（四）營銷方式和服務(wù)功能單一。目前我國加油站在營銷和服務(wù)方面還存在很多問題。就營銷方式而言，僅僅采取一些簡單的策略，比如打價格戰(zhàn)、進(jìn)行有獎促銷等方式，缺乏對顧客層次以及需求的研究，缺乏對市場動態(tài)的有效把握及預(yù)測分析，過于死板陳舊。在服務(wù)上，似乎只考慮到銷油和加油，少數(shù)加油站增加了零食和快餐的銷售，但仍不夠多元化，并且存在服務(wù)沒有統(tǒng)一規(guī)范等問題。與國外加油站的服務(wù)相比，我國加油站急需考慮如何使自己的服務(wù)多元化、多功能化，以提高顧客的滿意度的問題。
（五）管理水平低，缺乏統(tǒng)一管理模式。由于種種因素的影響，我國在加油站管理方面，還存在很多問題。由于制度的不完善，我國加油站缺乏統(tǒng)一的管理模式。在眾多加油站中，幾乎都是僅依靠管理者個人的經(jīng)驗來管理，這種管理方式主觀隨意性大，會導(dǎo)致一系列的問題。例如：營銷體系還不夠完善，機制不靈活；新的管理體制不健全，管理不規(guī)范；安全管理，進(jìn)、銷、存管理以及客戶開發(fā)與管理等水平普遍較低；價格、數(shù)量、質(zhì)量、資金回籠等管理水平低下；費用管理不當(dāng)；內(nèi)部制約機制、內(nèi)務(wù)管理制度等不健全；自動化和信息化管理仍處于初探階段；對管理者的任用及考核監(jiān)管不科學(xué)等。
（六）非油品業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。目前，我國石油公司銷售業(yè)務(wù)主要以油品銷售為主，非油品業(yè)務(wù)所占比重很小。這主要受兩個方面的影響：1、消費者收入水平較低，缺乏購買力，整體的低消費水平制約著非油品業(yè)務(wù)的消費量；2、加油站服務(wù)不夠多元化，對便利店等相關(guān)業(yè)務(wù)不夠重視，逐漸擴充的便利店等相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展速度緩慢，還不能產(chǎn)生一定的影響。綜合以上兩個方面的因素，我國非油品業(yè)務(wù)的建設(shè)仍是一條充滿荊棘的道路。
二、我國加油站管理信息系統(tǒng)建設(shè)
國外加油站目前呈現(xiàn)多種模式化經(jīng)營，信息化、自動化水平高，銷售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大型化、多功能化等發(fā)展趨勢，給我國加油站管理信息系統(tǒng)建設(shè)提供了借鑒意義。
（一）系統(tǒng)建設(shè)。我國自2002年開始，由中國石油信息管理部和銷售公司牽頭，中國石油天然氣股份有限公司規(guī)劃總院與國際咨詢公司攜手合作，將國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗引入國內(nèi)，借鑒國外同等業(yè)務(wù)經(jīng)營經(jīng)驗，調(diào)研和分析了國內(nèi)加油站管理系統(tǒng)的設(shè)計和建設(shè)，使得國內(nèi)成品油業(yè)務(wù)的發(fā)展策略更加清晰，業(yè)務(wù)管理范圍更加寬泛，明確了國內(nèi)加油站新的發(fā)展方向——加油站聯(lián)網(wǎng)與信息采集技術(shù)相結(jié)合，采取初步設(shè)計、試點建設(shè)、推廣應(yīng)用等階段實施系統(tǒng)，為國內(nèi)加油站管理信息系統(tǒng)的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。
1、試點建設(shè)階段。國內(nèi)加油站管理信息系統(tǒng)建設(shè)的各項準(zhǔn)備工作于2006年12月全面展開。準(zhǔn)備工作由三個部門指導(dǎo)監(jiān)督完成——項目指導(dǎo)委員會、項目經(jīng)理部、聯(lián)合項目組。聯(lián)合項目組由咨詢商、集成商、軟硬件供應(yīng)商、內(nèi)部支持單位及各地區(qū)公司組成。2008年，軟件系統(tǒng)的設(shè)計、搭建、客戶化開發(fā)、加油站環(huán)境改造、加油機、液位儀協(xié)議統(tǒng)一等工作初步完成，并于同年12月初步實施，實施地區(qū)包含中國石油總部及區(qū)內(nèi)、區(qū)外市場在內(nèi)的3家地區(qū)公司及1，200余座加油站。經(jīng)初步驗證，新設(shè)計的加油站管理系統(tǒng)功能齊全、架構(gòu)運行良好，為下一步大規(guī)模普及實施提供了理論依據(jù)和經(jīng)驗基礎(chǔ)。
2、推廣應(yīng)用階段。借鑒試點建設(shè)階段的經(jīng)驗和依據(jù)，國內(nèi)于2009年起，先在區(qū)外市場推廣新型加油站管理系統(tǒng)，隨后在區(qū)內(nèi)市場推廣建設(shè)。抽取了國內(nèi)不同地區(qū)公司15，000多座加油站，將它們前后分為三個批次，逐步開始推廣，改造流程包含啟動、準(zhǔn)備實施、部署實施、收尾與技術(shù)支持，采取先行改造，集中裝配的方法，既保證系統(tǒng)的快速實施，又確保系統(tǒng)的穩(wěn)定應(yīng)用，提高了系統(tǒng)的應(yīng)用水平。新型加油站管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用已使中國石油旗下公司零售業(yè)務(wù)得到統(tǒng)一管理。
（二）建設(shè)難點。受到地理位置、管理經(jīng)營方式、業(yè)務(wù)種類、波動的市場變化等因素影響，加油站的各種管理方法跟不上國內(nèi)同時期用戶需求，需要建立和設(shè)計相應(yīng)信息系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)分配和管理，建立相應(yīng)管理系統(tǒng)有以下幾個方面的困難：
1、沒有統(tǒng)一經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)。各地區(qū)用戶類群不同，管理人員不同，處理業(yè)務(wù)習(xí)慣不同，致使國內(nèi)大部分加油站管理水平較低；沒有統(tǒng)一的管理和服務(wù)規(guī)范，內(nèi)部制約機制不健全，賒銷問題和利用調(diào)價價差、損益管理漏洞侵吞營業(yè)款的現(xiàn)象時有發(fā)生；不同地區(qū)加油站在付款方式上存在差異，例如不同地區(qū)對待自用油業(yè)務(wù)的處理就不盡相同，有些加油站當(dāng)作代存代付處理，而有的加油站則記入賒銷賬戶；對于定點用戶，有的加油站按一車一賬方式處理，有些加油站按一油一賬方式處理等。健全的管理信息系統(tǒng)需盡可能大的包含所有用戶類型，兼顧多種經(jīng)營處理方式。
2、人員文化素質(zhì)較低。現(xiàn)階段，國內(nèi)加油站都存在用人問題，主要表現(xiàn)為人員文化水平較低、接受新事物的能力不強、素質(zhì)差異大、對計算機的操作能力有限等。管理信息系統(tǒng)應(yīng)該滿足簡便性、可操作性。在數(shù)據(jù)輸入錯誤的時候能夠自動予以檢查、警示并實行修改，保證加油站工作正常。
3、油價頻繁波動。當(dāng)前，油品市場價格頻繁波動，傳統(tǒng)調(diào)價方式無法滿足要求，管理系統(tǒng)有必要保存加油站的以往數(shù)據(jù)，利于故障后的數(shù)據(jù)恢復(fù)，文件的上傳和下載。
三、加油站管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用
新型加油站管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用使得國內(nèi)加油站初步達(dá)到信息化、自動化管理水平，建立起較為完整的管理體系。先進(jìn)的技術(shù)支持，使得不同業(yè)務(wù)和客戶管理優(yōu)化。以往陳舊的經(jīng)營銷售理念得到改變，狹隘的業(yè)務(wù)范圍得到極大的拓寬，對非油品業(yè)務(wù)的重視和服務(wù)意識逐步加強，加油站各項服務(wù)設(shè)施逐漸完善，“臟、亂、差”的現(xiàn)象也有所改善，大大提升了顧客的滿意度，并且提高了加油站的銷售額和市場競爭力。
（一）確立全新零售業(yè)務(wù)模式。新型加油站管理系統(tǒng)的實施使得業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程得到優(yōu)化，先進(jìn)的銷售理念是引進(jìn)國外同等業(yè)務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗的產(chǎn)物。國內(nèi)的各項業(yè)務(wù)和服務(wù)都得到了統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)范圍逐漸拓寬，并逐步趨于標(biāo)準(zhǔn)化。在業(yè)務(wù)流程方面將先進(jìn)的國外經(jīng)營理念與自身實際情況相結(jié)合，建立了屬于企業(yè)自身的業(yè)務(wù)運作流程，大大提升了工作效率。
（二）重組管理框架體系。管理系統(tǒng)分為三個部分——總部、省市區(qū)公司、地方加油站。其中，總部設(shè)立核心系統(tǒng)，集中式管理各地區(qū)公司，通過業(yè)務(wù)指令和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對子公司進(jìn)行監(jiān)管和控制。省市區(qū)分公司通過管理系統(tǒng)，一方面反饋前線加油站的運作經(jīng)營信息；一方面?zhèn)鬟_(dá)總公司的命令指示，批量交換數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)總部和前線加油站通暢聯(lián)系，方便總公司及時了解加油站的詳細(xì)運作信息和對基層運作的監(jiān)督控制。加油站通過管理系統(tǒng)，方便區(qū)域內(nèi)成品油以及非油品業(yè)務(wù)的操作，提升工作效率的同時又能降低員工工作強度，提高服務(wù)質(zhì)量。
（三）開發(fā)不同功能業(yè)務(wù)軟硬件。我國各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，不同地區(qū)的加油站處理的業(yè)務(wù)不同，客戶的需求也不盡相同。另外，不同公司旗下的加油機品牌不同，也使得對加油站的協(xié)調(diào)管理不統(tǒng)一，降低了總部集中調(diào)控力度，無法支持價格的快速波動調(diào)節(jié)。新型管理信息系統(tǒng)借鑒了國外先進(jìn)管理經(jīng)驗，將國內(nèi)不同加油機品牌進(jìn)行統(tǒng)一兼容管理，統(tǒng)一了加油機通信標(biāo)準(zhǔn)，其自主研發(fā)設(shè)計的軟件可滿足客戶的不同需求，能夠充分適應(yīng)市場價格的快速調(diào)節(jié)。另外，新型管理信息系統(tǒng)開發(fā)出了多種支付管理軟件，能夠兼容多種支付設(shè)備，滿足客戶快速、便捷、安全消費。
（四）支持多種支付模式。中國石油公司為了拓展市場，增強市場競爭力，依次推出各種新型銷售模式，其中在全國范圍內(nèi)大力推廣加油卡業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的推廣離不開新型管理信息系統(tǒng)的技術(shù)支持。新型管理系統(tǒng)使得支付模式更加多元化、快捷化，不僅滿足現(xiàn)金支付還支持加油卡、銀行卡消費。管理系統(tǒng)將加油站與銀行聯(lián)系起來，一方面能夠方便加油站自身轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)；另一方面支持消費者快捷刷卡消費，無形中拓寬了市場，增加了銷售額，提升了服務(wù)水平和質(zhì)量。
（五）數(shù)據(jù)共享及系統(tǒng)集成。新型管理系統(tǒng)作為一個集成平臺，將ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)、二次配送系統(tǒng)等銷售企業(yè)的其他系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息共享，方便企業(yè)管理階層在做出決策時更好地從宏觀上把握企業(yè)各個方面的詳細(xì)情況，提高管理效率。
（六）建立三級運作維護(hù)體系。管理系統(tǒng)安全穩(wěn)定運作是業(yè)務(wù)安全運作的基礎(chǔ)保障，系統(tǒng)通過三級維護(hù)體系進(jìn)行日常維護(hù)管理。其中，各地區(qū)加油站處于一級維護(hù)，具體處理各項業(yè)務(wù)運行及基礎(chǔ)維護(hù)；總部運維中心處于二級維護(hù)，具體對一級維護(hù)中心提供技術(shù)支持和幫助指導(dǎo)；軟、硬件供應(yīng)商處于三級維護(hù)，對整個系統(tǒng)核心進(jìn)行深層維護(hù)管理，避免出現(xiàn)重大錯誤及系統(tǒng)癱瘓，影響整個公司業(yè)務(wù)操作。
