社交媒體分析匯總十篇
時間：2023-08-02 16:38:02
序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇社交媒體分析范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
篇（1）
當消費者的媒體消費習慣發生變化，花更多時間在Facebook等社交媒體的時候，每一個品牌掌門人都感受到了“來自社交媒體的威脅”，那種感覺就像是周杰倫剛出名的時候給周華健他們的感受一樣，不知道怎么應對，但覺得時代已經不可避免是人家的了一樣。
品牌們唯一能做的事兒，就是在各種社交媒體注冊賬號、做公共主頁、mini-site、招人運營，說是建立溝通渠道也好，傳播陣地也罷，反正不集齊六七個社交媒體賬號，都不好意思跟人打招呼。
品牌們在這些社交媒體上做什么呢？加粉是第一件事，最簡單的就是加關注+轉發+抽獎。第二道菜就是他們最拿手的“我說你聽”式的單向傳播，比如講品牌故事什么的。但很快就發現粉絲們不買賬。品牌掌門人開始要求“互動”，社交媒體的運營者開始得到“點贊”、“評論”和“轉發”的數字指標。接著人們開始研究什么東西在社交媒體上最有互動，所有人開始翻箱倒柜地找段子，什么星座八卦兩性社會，什么有話題就發什么，今天你發明天我發。這玩意玩了不到半年就枯竭了。
我認為，這種“討好”式的做法，不是建立溝通的正確方式，反而會讓品牌變得更廉價和無特色。
這時候，出現了幾個可怕的典型案例，杜蕾斯和BMW。他們使人大呼過癮的傳播案例讓品牌們覺得找到了救命稻草：原來在社交媒體上是要“玩創意”的呀！接著，品牌們被帶進另一個漩渦，病毒視頻、微電影、即時創意大行其道，做這些的公司也賺得盆滿缽滿。可是，大家有沒有注意，一年下來，你能記住的視頻和創意不超過5個，能跟人分享的還不到5個。大量的所謂創意在幫品牌打水漂。
我認為，把品牌營銷寄希望于創意的想法，是投機行為并終將失敗。凡是持續性的傳播行為，就不能摻著偶然性元素，因為偶然性元素不可控。
兩年前開始，人們明顯花更多時間在手機屏幕上，而手機本身就是社交工具。這就是品牌社交化戰役的第二季：占領手機屏幕。官方App很快被證明不靠譜，這時候微信來了，每個品牌的官方微信賬號可以跟粉絲“一對一的”、“獨占式的”、“精準”地進行傳播了，大家一窩蜂地沖進了微信。很快，用戶覺得這跟垃圾短信沒什么兩樣，騰訊也覺得這玩意兒讓微信變得更煩人，所以現在繼續在微信上運營的品牌只有兩種：特別有用的和特別不識趣的。
還有二維碼。我的媽呀，為啥什么東西上都要帖一坨黑乎乎的膏藥呢？很洋氣嗎？真的有人會掃嗎？難道“掏出手機掃描”就是品牌和消費者建立溝通的方式了嗎？我對二維碼這東西的唯一理解就是，如果消費者對你的傳播感興趣，這是一個快捷方式可以了解更多。這事兒的前提是你東西做的足夠好啊！遺憾的是，大量品牌在傳播中是為了顯得高端洋氣，硬生生貼了一個膏藥上去，而已。
我們漸漸發現了問題：消費者和品牌，對品牌賬號作用的看法完全不同。品牌希望在這里能跟忠誠顧客互動(準確地說是精準洗腦)，能吸引更多潛在客戶。而消費者認為，品牌賬號是一個自己可以接觸并有回應的窗口，以及工具。所以，新浪微博成了投訴通道，在那兒投訴并多@幾個大V，收到的反饋會快很多。同樣，微信賬號做得好的，都是那些能迅速反饋“附近哪里有門店”、“提供攻略”、“路況”的工具型應用。
發現了么，消費者在意的是，自己付出的行動是否有反饋，而完全不在意你在他沒找你的時候做了些什么。
這就是苦逼的單相思，也是社交媒體上的品牌傳播現狀。
社交媒體到底有用沒有？廢話！消費者花最多的時間在那兒，用最放松的心情，你說有用沒有！只能說，品牌沒找到路子。
品牌在社交媒體的傳播方式
我常常希望思考問題的時候，回到本質上去，想想這件事到底是要干嗎。對品牌來說，終極目標是賣貨獲利。希望通過社交媒體，接觸到更多潛在客戶，建立好感并產生購買，同時，希望通過他們的努力幫助品牌獲取更多客戶。
用兩個說法來分析這個問題：新的品牌邏輯和全民代言。
文章中引用的新品牌邏輯是這樣：以前，品牌用“知道–>購買–>忠實”的方向運作，花很多錢讓更多人知道，然后讓他們買進而成為忠實用戶。而新的邏輯是，在社交媒體上，每個人都是代言人，品牌傳播按照“忠實消費者–>擴散知名度–>更多消費者”的方向進行。
這是個非常好的模型。我試著把這件事兒再分散一點來看：
我特別加入了兩個維度：“花費”和“消費者信息接受強度”。
“花費”說的是品牌為這件事兒需要花的錢。傳統方式中，品牌需要在大眾媒體上做大量傳播才能獲取足夠的知名度，進而在每一步“轉化”中都可能要付錢，同時，維護忠誠客戶的要花更多經歷和相對少的錢。
“消費者信息接收強度”說的是在這個階段消費者對品牌信息印象的深刻程度，顯然大眾媒體的能達到深刻程度很有限，越往后強度越強。但同時我們也要知道，獲得強信息的人數也越少。
那么，下面就是分解開的“品牌在社交媒體中的傳播方式”：
除了花費和強度之外，我在信息傳播的剪頭上標注了不同消費者傳播的信息，有“贊Perfect”、“好Good”、“還行Soso”和“爛Shit!”幾個檔次。我們可以看出的東西是：
信息會被消費者“背書”才會傳播。
這是兩層一次，一是A會把自己的體驗加在品牌信息上進行傳播，A朋友接受的信息是“A說xxx不錯”或者“A說xxx很爛”。二是B和C對A的印象決定了信息的有效程度，B和C接受了A的信息，但他們傳遞出去的信息卻不會保真，而是加入了自己的加工和體驗。如果B認為A不靠譜，那B很有可能說A說的這個東西是垃圾。
品牌形象在傳播中被不斷涂抹。
品牌形象因為不斷被不同人背書而產生了不同的涂抹效果，X說你是什么，比你認為自己是什么更有意義。
社交媒體中信息傳播的強度沒有明顯衰減。
這很有趣。相反，高強度的信息還在被擴散。這對品牌來說，后面大量的傳播都是免費的。
傳播驅動力取決于品牌和產品本身，且傳播決定權在消費者那里。
說簡單點，只有“超贊”和“超爛”的東西，消費者會主動傳播。這也是為什么大量品牌在社交媒體做的有獎轉發都相當無力的原因，消費者轉發的時候不是因為自己愿意，而是不得不做的無奈之舉，同時，這樣缺少驅動力的信息，獲得繼續傳播的概率也很低。同樣，消費者只會傳播那些值得傳播的東西，那杜蕾斯來說，無數人會轉發杜蕾斯的段子，但沒有人會新發一條，說剛用的杜蕾斯真好用吧。
這張圖還有很多可以分析出來的東西，我們先說上面這些。
那結論是什么呢？
核心是“傳播驅動力”。
品牌的核心是定位，定位必須找到自己在社交媒體中的傳播驅動力，這驅動力不是段子不是笑話，而是真正產品本身帶來的東西，要讓消費者有可說的東西。要讓消費者被打動，并且說“我愿意”才是最最重要的。
用心在產品和“魅力屬性”上會更有效。
只有好的產品才會被人提起，所以用心把產品做好吧，別整那些沒用的。要知道，水能載舟亦能覆舟，不用心的產品不是死，而是被落井下石。“魅力屬性”是一個很好的傳播素材，他讓產品有特色和不被替代。
品牌形象，不再是你說什么，而是別人嘴里你是什么。
這個不用解釋，上面的圖再清楚不過了。社交時代，口碑比什么都重要。
關注消費者想什么，而不是做什么。
拿有獎轉發來說，他們確實做了，但心里卻在罵娘，這樣的互動數字再高也沒有意義吧？新一代的消費者嘴都很毒，但也不會吝惜自己的贊美，所以，做點他們想的事兒，他們才會幫你說。
認真對待消費者的每一次反饋。
我們說了，消費者關心的是自己發了信息是否有人反饋，所以如果他們說了什么，把自己當成一個正常人去聊聊天，對他們的體驗會更好，如果碰到好的話題，轉出來讓大家一起看看，這才是最好的方式。千萬，千萬不要敷衍，更不要找一個啥也不懂的外包來做社會媒體的溝通。
忘掉洗腦吧。
品牌必須徹底改變那種洗腦的做法，想都不要想。消費者有自己的腦子，他們現在一點不覺得你牛逼，所以品牌沒有什么機會站在臺上洗腦，那只會被人笑。
注意溝通的姿態。
篇（2）
Facebook之前，所有品牌都樂此不疲地按照傳統手段做著營銷，絞盡腦汁做創意，在大眾媒體打廣告，吸引更多人知道，然后建立好感，產生購買，最后維護忠誠用戶。
當消費者的媒體消費習慣發生變化，花更多時間在Facebook等社交媒體的時候，每一個品牌掌門人都感受到了“來自社交媒體的威脅”，那種感覺就像是周杰倫剛出名的時候給周華健他們的感受一樣，不知道怎么應對，但覺得時代已經不可避免是人家的了一樣。
品牌們唯一能做的事兒，就是在各種社交媒體注冊賬號、做公共主頁、mini-site、招人運營，說是建立溝通渠道也好，傳播陣地也罷，反正不集齊六七個社交媒體賬號，都不好意思跟人打招呼。
品牌們在這些社交媒體上做什么呢？加粉是第一件事，最簡單的就是加關注+轉發+抽獎。第二道菜就是他們最拿手的“我說你聽”式的單向傳播，比如講品牌故事什么的。但很快就發現粉絲們不買賬。品牌掌門人開始要求“互動”，社交媒體的運營者開始得到“點贊”、“評論”和“轉發”的數字指標。接著人們開始研究什么東西在社交媒體上最有互動，所有人開始翻箱倒柜地找段子，什么星座八卦兩性社會，什么有話題就發什么，今天你發明天我發。這玩意玩了不到半年就枯竭了。
我認為，這種“討好”式的做法，不是建立溝通的正確方式，反而會讓品牌變得更廉價和無特色。
這時候，出現了幾個可怕的典型案例，杜蕾斯和BMW。他們讓人大呼過癮的傳播案例讓品牌們覺得找到了救命稻草：原來在社交媒體上是要“玩創意”的呀！接著，品牌們被帶進另一個漩渦，病毒視頻、微電影、即時創意大行其道，做這些的公司也賺得盆滿缽滿。可是，大家有沒有注意，一年下來，你能記住的視頻和創意不超過5個，能跟人分享的還不到5個。大量的所謂創意在幫品牌打水漂。
我認為，把品牌營銷寄希望于創意的想法，是投機行為并終將失敗。凡是持續性的傳播行為，就不能摻著偶然性元素，因為偶然性元素不可控。
兩年前開始，人們明顯花更多時間在手機屏幕上，而手機本身就是社交工具。這就是品牌社交化戰役的第二季：占領手機屏幕。官方App很快被證明不靠譜，這時候微信來了，每個品牌的官方微信賬號可以跟粉絲“一對一的”、“獨占式的”、“精準”地進行傳播了，大家一窩蜂地沖進了微信。很快，用戶覺得這跟垃圾短信沒什么兩樣，騰訊也覺得這玩意兒讓微信變得更煩人，所以現在繼續在微信上運營的品牌只有兩種：特別有用的和特別不識趣的。
還有二維碼。我的媽呀，為啥什么東西上都要帖一坨黑乎乎的膏藥呢？很洋氣嗎？真的有人會掃嗎？難道“掏出手機掃描”就是品牌和消費者建立溝通的方式了嗎？我對二維碼這東西的唯一理解就是，如果消費者對你的傳播感興趣，這是一個快捷方式可以了解更多。這事兒的前提是你東西做的足夠好啊！遺憾的是，大量品牌在傳播中是為了顯得高端洋氣，硬生生貼了一個膏藥上去，而已。
我們漸漸發現了問題：消費者和品牌，對品牌賬號作用的看法完全不同。品牌希望在這里能跟忠誠顧客互動(準確地說是精準洗腦)，能吸引更多潛在客戶。而消費者認為，品牌賬號是一個自己可以接觸并有回應的窗口，以及工具。所以，新浪微博成了投訴通道，在那兒投訴并多@幾個大V，收到的反饋會快很多。同樣，微信賬號做得好的，都是那些能迅速反饋“附近哪里有門店”、“提供攻略”、“路況”的工具型應用。
發現了么，消費者在意的是，自己付出的行動是否有反饋，而完全不在意你在他沒找你的時候做了些什么。
這就是苦逼的單相思，也是社交媒體上的品牌傳播現狀。
社交媒體到底有用沒有？廢話！消費者花最多的時間在那兒，用最放松的心情，你說有用沒有！只能說，品牌沒找到路子。
品牌在社交媒體的傳播方式
我常常希望思考問題的時候，回到本質上去，想想這件事到底是要干嘛。對品牌來說，終極目標是賣貨獲利。希望通過社交媒體，接觸到更多潛在客戶，建立好感并產生購買，同時，希望通過他們的努力幫助品牌獲取更多客戶。
用Mandy文章中的兩個說法來分析這個問題：新的品牌邏輯和全民代言。
文章中引用的新品牌邏輯是這樣：以前，品牌用“知道–>購買–>忠實”的方向運作，花很多錢讓更多人知道，然后讓他們買進而成為忠實用戶。而新的邏輯是，在社交媒體上，每個人都是代言人，品牌傳播按照“忠實消費者–>擴散知名度–>更多消費者”的方向進行。
這是個非常好的模型。我試著把這件事兒再分散一點來看：
我特別加入了兩個維度：“花費”和“消費者信息接受強度”。
“花費”說的是品牌為這件事兒需要花的錢。傳統方式中，品牌需要在大眾媒體上做大量傳播才能獲取足夠的知名度，進而在每一步“轉化”中都可能要付錢，同時，維護忠誠客戶的要花更多經歷和相對少的錢。
“消費者信息接收強度”說的是在這個階段消費者對品牌信息印象的深刻程度，顯然大眾媒體的能達到深刻程度很有限，越往后強度越強。但同時我們也要知道，獲得強信息的人數也越少。
那么，下面就是分解開的“品牌在社交媒體中的傳播方式”：
除了花費和強度之外，我在信息傳播的箭頭上標注了不同消費者傳播的信息，有“贊Perfect”、“好Good”、“還行So so”和“爛Shit!”幾個檔次。
我們可以看出的東西是：
1、信息會被消費者“背書”才會傳播。
這是兩層一次，一是A會把自己的體驗加在品牌信息上進行傳播，A朋友接受的信息是“A說xxx不錯”或者“A說xxx很爛”。二是B和C對A的印象決定了信息的有效程度，B和C接受了A的信息，但他們傳遞出去的信息卻不會保真，而是加入了自己的加工和體驗。如果B認為A不靠譜，那B很有可能說A說的這個東西是垃圾。
2、品牌形象在傳播中被不斷涂抹。
品牌形象因為不斷被不同人背書而產生了不同的涂抹效果，X說你是什么，比你認為自己是什么更有意義。
3、社交媒體中信息傳播的強度沒有明顯衰減。
這很有趣。相反，高強度的信息還在被擴散。這對品牌來說，后面大量的傳播都是免費的。
4、傳播驅動力取決于品牌和產品本身，且傳播決定權在消費者那里。
說簡單點，只有“超贊”和“超爛”的東西，消費者會主動傳播。這也是為什么大量品牌在社交媒體做的有獎轉發都相當無力的原因，消費者轉發的時候不是因為自己愿意，而是不得不做的無奈之舉，同時，這樣缺少驅動力的信息，獲得繼續傳播的概率也很低。同樣，消費者只會傳播那些值得傳播的東西，那杜蕾斯來說，無數人會轉發杜蕾斯的段子，但沒有人會新發一條，說剛用的杜蕾斯真好用吧。
這張圖還有很多可以分析出來的東西，我們先說上面這些。
那結論是什么呢？1、核心是“傳播驅動力”。
品牌的核心是定位，定位必須找到自己在社交媒體中的傳播驅動力，這驅動力不是段子不是笑話，而是真正產品本身帶來的東西，要讓消費者有可說的東西。要讓消費者被打動，并且說“我愿意”才是最最重要的。
2、用心在產品和“魅力屬性”上會更有效。
只有好的產品才會被人提起，所以用心把產品做好吧，別整那些沒用的。要知道，水能載舟亦能覆舟，不用心的產品不是死，而是被落井下石。“魅力屬性”是一個很好的傳播素材，我之前的文章專門講述過魅力屬性。魅力屬性讓產品有特色和不被替代。
3、品牌形象，不再是你說什么，而是別人嘴里你是什么。
這個不用解釋，上面的圖再清楚不過了。社交時代，口碑比什么都重要。
4、關注消費者想什么，而不是做什么。
拿有獎轉發來說，他們確實做了，但心里卻在罵娘，這樣的互動數字再高也沒有意義吧？新一代的消費者嘴都很毒，但也不會吝惜自己的贊美，所以，做點他們想的事兒，他們才會幫你說。
5、認真對待消費者的每一次反饋。
我們說了，消費者關心的是自己發了信息是否有人反饋，所以如果他們說了什么，把自己當成一個正常人去聊聊天，對他們的體驗會更好，如果碰到好的話題，轉出來讓大家一起看看，這才是最好的方式。千萬，千萬不要敷衍，更不要找一個啥也不懂的外包來做社會媒體的溝通。
6、忘掉洗腦吧。
品牌必須徹底改變那種洗腦的做法，想都不要想。消費者有自己的腦子，他們現在一點不覺得你牛逼，所以品牌沒有什么機會站在臺上洗腦，那只會被人笑。
7、注意溝通的姿態。
篇（3）
互聯網增長最熱的領域之一就是“社會媒體”，即具有互動性、以社區為主的網絡平臺。互聯網用戶可以利用這個平臺來建立聯系，談論興趣愛好，交換信息和內容。社交媒體營銷的關鍵是全方位的建立關系。即讓顧客或者是未來顧客參與進來，讓他們一起傳播企業的訊息，甚至是讓他們“擁有”企業的品牌塑造權。而傳播的形式，就是最有效的“口碑”。也就是說，企業主動跟顧客在各個觸點建立關系，從而讓他們成為口碑傳播的載體，加大營銷力度: 加強品牌價值、幫助促銷、增加生意額和盈利。
因此，社交媒體營銷就是利用社會化網絡、在線社區、博客、百科或者其他互聯網協作平臺媒體來進行營銷、銷售、公共關系和客戶服務維護開拓的一種方式。一般社交媒體營銷工具包括論壇、微博、博客、SNS、Flickr 和 Video 等。在網絡營銷中，社交媒體主要是指一個具有網絡性質的綜合站點，而它們的內容都是由用戶自愿提供的，而不是直接的雇傭關系。社交媒體營銷包含的三個重要方面:
1． 創建大量的有價值的新聞事件，視頻，tweet，博客來吸引關注，并且自然成為了病毒性內容。病毒性傳播不是通過購買廣告位，而是用戶自發傳播。
2． 建立多種渠道讓公司品牌的粉絲或者公司能夠以多種方式來推廣自己 ( 雙向的) ，比如Twitter，Myspace，Facebook 等。
3． 開展對話。社交媒體營銷不是全部都是由企業控制，允許用戶參與和對話。一個設計不好的社交媒體活動可能會產生適得其反的作用。社交媒體營銷必須要全員參與并且尊重用戶。
隨著社交媒體網站逐步流行，許多企業開始借助社交媒體進行營銷活動。在美國，有 Facebook、YouTube 和 Twitter 等網站。調查顯示，美國超過100 人的企業中，大約 80% 已經在利用社交網站做不同形式的營銷活動了，其中包括品牌塑造、客戶服務、產品服務展示、促銷、公關、整合、線下活動、電子商貿等等。美國企業利用社交媒體做營銷已經到了相對成熟的階段。現在有許多企業都準備增加在社會化媒體營銷投入。Altimeter Group 最近的一份報告顯示: 82%的受訪者將發力品牌監測領域; 接下來的是 77% ～ 78% 將對企業內部員工的培訓，輔導他們使用社會化媒體。從這個角度來看，美國的社交媒體營銷即將武裝到企業的全員。2011 年社交媒體營銷將向體系，流程，常態化發展。
社交媒體網站也在我國蓬勃發展。調研機構Netpop Research 2010 年 10 月的一份研究表明，92% 的中國大陸網民使用某種形式的社會媒體。新加坡管理大學李光前商學院的助理教授 MichaelNetzley( 邁克爾•奈茲利) 說，中國不僅擁有世界最大的互聯網用戶群體，而且中國網民在網上內容的制造和消費方面非常積極主動。的確，他們不僅在網上觀看視頻節目，閱讀內容或下載圖片，他們還是積極的內容貢獻者，比如發表博客，在論壇發言，上傳手機圖片和分享內容。上述調查中 76%的人說他們會把有趣的內容轉發給其他用戶。很顯然，社交媒體并非只是中國人用來娛樂的形式，還會影響消費者的購買決策，特別是當傳統的溝通渠道越來越失去吸引力的時候。
奧美廣告中國公司( Ogilvy China) 的數字戰略總監 Kaiser Guo 認為，“中國互聯網上關于品牌的交流很多其實是通過公告板( BBS) 進行的，BBS 就是人們可以就任何話題發帖，并且對帖子進行回復評論的網絡平臺。”提供在線 BBS 服務的天涯網就開設了幾百個不同的討論版，用戶可以在社區里討論任何話題，從重大社會問題到護膚心得都可以。我國網民還是喜歡一些本土的網站，包括數百萬計的博客，在線視頻分享網站優酷，社交巨頭 QQ 以及無數的在線論壇。由此可見，在我國社交網絡平臺在企業的產品營銷和品牌塑造中已經開始發揮作用。
二、實施社交媒體營銷的常用工具
隨著社交網站逐步流行，許多企業開始借助社交媒體進行營銷活動，以拓展網絡營銷渠道。下面提供幾種可供借鑒的社交媒體營銷工具。
( 一) Twitter 與 Facebook 狀態更新
目前，Facebook 和 Twitter 是最大的兩個社交媒體網站，其社交網絡功能隨時為企業效力。借助這兩大社交媒體網站企業可以接觸到粉絲和好友，這是依靠口碑相傳的廣告從未能達到過的效果。將這些功能為企業自己所用，比如在 Facebook 狀態更新里與本企業和產品有關的信息。通過Twitter 促銷信息，讓企業在 Twitter 上的關注者( 以及他們的關注者) 前往該企業的商店購物等。
( 二) 博客
許多人認為博客只是網絡日志而已。不過，對于企業主來說，博客還可以是非常得力的營銷工具，能讓他的顧客及時獲悉有關企業的電子商務網站的最新信息。使用博客新產品的新聞，或是一些如何使用這些產品的想法，或是商店最新的動向等。企業還可以借助博客內置的功能定時并管理博客，提供符合業內標準的 RSS 源，讓博客實現文章同步更新功能。
( 三) Facebook 商店
除了使用 Facebook 個人頁面，企業還可以為自己設立 Facebook 粉絲頁，借助它為企業網店做廣告，以此招徠用戶，并向用戶提供最新信息。不過不要止步于此。有一個 Facebook 應用能直接在企業的 Facebook 粉絲頁面上添加鏈接至企業的網絡商店。該應用將以標簽形式顯示在 Facebook 粉絲頁面。企業還可以選擇在某個特定分類( 比如特供商品、促銷商品) 下展示哪些商品等。此外，企業還可以為旗下子公司也設立網絡商店，并展示在各家子公司的 Facebook 檔案頁上，同時也能選擇將展示哪些商品。
( 四) YouTube 視頻
在產品展示頁添加視頻片段，這樣做讓企業的產品栩栩如生并改善訪客體驗。產品圖片非常重要，但產品視頻能實實在在地幫助企業售出商品。使用 YouTube 視頻集成，可以直接在企業商店網站的控制面板里搜索 YouTube 視頻，然后選擇將視頻片段立即展示在產品頁面上，比如產品評論、產品展示或是病毒式廣告視頻等。
( 五) 社交書簽
電子商務網站的訪客并不總是當時就決定購買某樣東西，但一旦準備好了，他們又會回來下訂單。企業可以給產品增加社交書簽，讓回頭客購物時更加方便。給網站上陳列的商品添加社交書簽后，顧客能立即把商品收藏到瀏覽器、電子郵件甚至是其他社交網站上，比如 Facebook 和 Twitter 等。
( 六) 移動應用
現在的手機不僅僅是手機，事實上，它們可以說是手掌上的電腦，能夠用來上網沖浪，實時與好友分享產品、信息和評論等。因此，為 iPhone 或其他智能手機用戶提供一個完整的手機網站界面也非常重要。企業需要準備為移動瀏覽而優化過的首頁、產品頁、分類頁、查看購物車和付款功能等。這樣用戶就能用手機輕松瀏覽你的網站、將商品添加至購物車并付款購買。
三、社交媒體營銷的應用及效果
社交媒體營銷不僅能夠提高品牌的認知度，維系老客戶，還能幫助企業瞄準有自己特色的細分人群，利用他們對產品或服務的意見反饋，鼓勵客戶參與到企業產品的創新開發和設計過程中。因此，通過社交網站的營銷活動可以實現以下目標:
( 一) 增加品牌認知度
隨著越來越多的公司采用互聯網營銷戰略，品牌吸引網民眼球的競爭也更加白熱化，它們都在尋求更多的網絡宣傳手段，比如在社交網站上播放植入式廣告的視頻節目。《蘇菲日記》是一部 40 集的互聯網劇集，它給公司提供了植入式廣告的機會和吸引年輕消費者的方式。這個劇集由索尼電影( Sony Pictures) 和 中 國 電 影 集 團 ( China FilmGroup) 共同制作，主角是一個名叫蘇菲的 18 歲女孩，她搬到上海開始自己的新生活。在這個網絡電視劇中，觀眾可以進入蘇菲的博客，以在線投票的方式決定情節如何發展。《蘇菲日記》在中國各大流行的視頻網站，譬如新浪和優酷上免費播放，在最初播放的三個月里就吸引了超過 1500 萬名觀眾。第一季的主要贊助商包括 51jobs． com 和倩碧( Clinique) 。這些公司的產品和服務都在主角的生活中自然地展現出來。
社交媒體還可以塑造品牌，以前名不見經傳的品 牌 也 從 社 交 網 站 中 嘗 到 了 甜 頭。“MISSNIUNIU”是一本針對年輕女士的在線雜志，創始人白手起家創建自己的品牌。由于沒有預算在電視和報紙上做昂貴的廣告，這本雜志就利用免費的社交媒體工具來吸引關注度。結果該雜志六周之內就在中國的社交網站上吸引了 135000 次訪問和 6000 多個用戶。
除此之外，社交媒體還可以提升品牌知名度，推廣試用并最終促進銷售，當企業宣傳活動形成病毒效應時尤為明顯。但是，業內人士認為，最成功的社交媒體宣傳活動應該能為消費者提供真實的價值，同時要能夠得到很好的執行———這個因素很關鍵，因為虛假的社交媒體宣傳會很快被挑剔的網民迅速曝光。2008 年，家用電腦制造商聯想在中國的視頻分享網站上播放視頻，講述的是一位男士跟蹤“紅本女”( Red Laptop Girl) 的故事。這次網絡營銷旨在宣傳聯想的 IdeaPad 筆記本電腦，收視率也暫時急速上升。但當中國的網民發現整個故事純屬虛構后，對于聯想品牌的負面情緒也立刻在社交網絡上彌漫開來。鑒于社交媒體的傳播范圍和速度，如今一旦出現任何辜負客戶期望的事件，馬上就會讓企業嘗到苦果。可利泰的一款鎖具，價格高昂卻能夠被輕而易舉地撬開; 戴爾筆記本電腦發生自燃。這些事件由于網絡的推波助瀾，引發如潮惡評。同理，對于那些始終信守品牌承諾的企業來說，社交媒體也會弘揚它們的美譽。跟不上社交媒體發展的速度當然很危險。但是，另一個沒那么明顯卻同樣重要的危險就是，企業因為社交媒體而分心，忽略了營銷根本。
( 二) 維系老客戶
除了增加品牌認知度外，有些公司還利用在線社區來保留現有的客戶。德國的汽車生產商寶馬公司( BMW) 沒有選擇在大型的社交網站上做宣傳，而是在幾年前就推出了面向全球受眾的 BMW互聯網社區，包括 15 萬多中國的寶馬用戶在內的注冊者可以在這個社區里創建自己的檔案，上傳照片和視頻，討論駕車體驗以及分享對最新車型的反饋等等。
( 三) 瞄準目標群體
盡管社交媒體的潛力很大，但是公司應該如何制定有效的在線戰略來接近和吸引消費者是一個關鍵問題。沃頓商學院的伯格教授認為，要利用社交媒體來營銷就必須改變企業的思維定勢。“以前的方法是集中在對消費者的宣傳上，而這些新型媒體則是鼓勵雙方對話，鼓勵消費者對品牌提供反饋。而且，這些社交媒體促進了消費者之間的溝通，公司也可以更深入地了解消費者對自己產品的反響。這些工具非常有效，但也必須小心對其進行管理。”這樣的管理要求公司要深刻理解自己的目標受眾，比如他們的喜好和傾向。Onecircle 的創始人熊尚文( Robert Hsiung) 認為，社交網站可以為品牌提供更細分的目標群體。“你要想好你希望接近什么樣的人群，然后選擇合適的平臺與他們交流。許多中國的社交網站現在都瞄準了有自己特色的細分人群。”
( 四) 建立互動、收集客戶反饋
企業必須準備好用開放的心態虛心聽取受眾的意見。對網民的溝通內容進行監控只是最開始的一步。要想利用社交媒體的優勢，就必須加入在線對話，與消費者建立聯系，無論是通過寶馬的BBS 社區或蘇菲日記等與受眾反饋同步更新的內容。同時，社交媒體戰略最好與公司的整體營銷戰略融合。加州大學斯隆研究中心的唐娜•霍夫曼教授( Donna L． Hoffman) 在最近于《麥肯錫季刊》上發 表 的 報 告 中 指 出，“公 司 不 應 該 只 是 在MySpace 上購買廣告，他們應該把社交媒體作為自己營銷計劃的一部分。”
( 五) 鼓勵消費者參與產品創新
咨詢公司 PlusEightStar 的創始人本杰明•杰斐( Benjamin Joffe) 鼓勵公司把在線渠道視為一種即能產生更多創新機會又能與消費者互動的形式。“品牌商需要認識到一點，消費者并不只是你的目標，而是你的利益相關人。和消費者互動的活動不應僅局限于抓住他們的眼球，讓他們觀看一部電影，而活動結束之后則煙消云散，而且對公司內部運作也沒有影響。公司應該更多地鼓勵消費者參與產品的創新，并對品牌本身的發展產生作用。”
篇（4）
關鍵詞:
高校;傳播內容;校園文化;社交媒體;對策
目前，高校校園文化社交媒體建設已初見成效，社交媒體給校園文化傳播帶來了強大推動力。新媒體具有“平民參與，自發傳播、分享和互動，即時性，海量信息，操作簡單，虛虛實實、真假末辯、良莠不齊的特征。”［1］新媒體的這些特征導致社交媒體傳播像一把“雙刃劍”，在給傳播帶來優勢的同時，也使傳播過程出現了一些問題。高校要積極進行社交媒體傳播建設，一方面規范社交媒體傳播的內容，另一方面要廣泛推行媒介素養教育，趨利避害，讓校園文化傳播不斷融入新媒體環境，推動學校健康可持續發展。
一、基于傳播內容的社交媒體傳播存在的問題
(一)傳播內容表層化高校校園文化的社交媒體傳播內容是整個傳播過程的最核心部分，其傳播的最終目的就是將特定的校園文化內容傳送給學生，讓他們注意、理解、接受，進而影響他們的思想和行為，因此傳播什么樣的內容將直接影響傳播效果。［2］目前，傳播內容表層化的問題具體表現為以下幾點:首先高校校園文化主要包括物質文化、制度文化、精神文化。其中物質文化和制度文化往往屬于表層文化，例如自然人文的景觀、校園建筑、教學設備，校園的規章制度等等，這些不僅易于傳播，也往往受到傳播者的青睞，傳播效果也好。而深層文化即精神文化，是校園文化的核心和靈魂，如高校的辦學理念、價值觀念、思維方式等，往往難于傳播，這種深層文化的心理穿透力較弱，它需要潛移默化、持之以恒地長期傳播積累，方能體現效果。因此這往往成為高校校園文化傳播的短板，是傳播的難點，但是深層文化是一所高校健康持續發展的真正精神內核，恰恰是需要傳播的重點。其次，由于社交媒體在傳播過程中自身的特點，其、交流的傳播內容往往十分簡短，它呈現的是簡潔的“快文化”，因此在有限的文字或其它符號的表達范圍內，傳播者很難表達出較為深層的涵義，這是信息傳播的表層化的另一重要原因。
(二)傳播內容同質化新媒體技術的發展，提高了高校校園文化信息傳播的速度、拓展了校園文化傳播的內容，社交媒體上的校園文化信息實現了隨時隨地更新。新聞傳播方式也豐富多彩，有簡訊，有深度分析，視聽兼備，物質文化、制度文化、精神文化齊全，［3］可以讓高校師生有選擇地接收任何方面的校園文化信息，同時不會對不同社交媒體報道的同一校園資訊有過于重復的感覺，但在目前實際傳播過程中較為普遍地存在著一稿多用、缺乏深度、不能根據社交媒體特點用稿等問題。傳播內容的選擇往往過于單一，經常反復推送個別類型的信息，在不同的社交媒體上也不經修改就將相同的稿件，傳播內容的同質化問題較為嚴重，嚴重影響傳播效果。
(三)傳播內容碎片化校園文化在傳播過程中不應是分散的，要取得較好的傳播效果，傳播要有系統，要明確傳播目的，只有這樣傳播者才能依據傳播目的規劃傳播內容。同時，在高校發展的不同時期，校園文化信息傳播的主要內容也不應相同，例如學校起步初期，傳播內容應著重物質文化及制度文化信息，保證學校生源及初期發展;而當學校進入成熟期時，校園文化傳播則應重視校園精神文化信息的積累和沉淀。但是基于互聯網技術的社交媒體傳播帶來信息豐富的同時也帶來了信息的碎片化，很難整合社交媒體傳播的信息。目前很多高校校園文化社交媒體傳播往往不成系統，管理者沒有近期及長期規劃，盲目地進行傳播，造成校園文化信息傳播的碎片化，不同媒介的校園文化信息傳播相互之間沒有配合，內容也零星分散，這種不成整體隨意性地傳播往往無法達到傳播目的。
二、社交媒體傳播內容存在問題的原因分析
目前雖然高校的社交媒體得到了較快發展，但高校校園文化的傳播仍受到多種因素和條件的制約，存在諸多難以忽視的問題，阻礙了校園文化的傳播，影響了傳播效果。
(一)傳播內容受多元文化沖擊多元文化沖擊是影響高校傳播校園文化內容的關鍵性因素。目前，在全球化和信息化的背景下，東方文化與西方文化、傳統文化與現代文化、主流文化與非主流文化之間的相互碰撞和交融，網絡文化逐漸滲透，我國的文化環境發生了巨大的變化。在高校校園里，校園文化不可避免地陷入了多元文化沖擊造成的價值觀沖突中，學生們的價值觀、思維方式、行為也會發生相應的變化。校園社交媒體傳播的主要工作成員是大學生群體，他們具有探索精神且積極向上的特點，很容易接納外來的思想，但分析批判能力不強，當遇到傳統文化中的問題和矛盾時，容易對我國的主流價值觀產生片面的看法。此時，如果學校對社交媒體傳播的重視程度不夠，缺乏對校園社交媒體傳播過程的管制，社交媒體所傳播的內容很可能會出現與核心價值觀背離的信息。此外，當今非主流文化潛移默化地影響著高校校園文化傳播應有的效果。隨著互聯網進入校園的每個角落，網上很多低俗文化意識形態對學生的人生觀、價值觀及世界觀產生了消極的影響，導致學生對校園媒體傳播的高雅文化并不感興趣。沒有受眾就會迫使校園文化社交媒體試圖以各種娛樂的夸張的庸俗的形式來展現文化，以迎合學生的獵奇心理，進一步使學生的價值觀陷入了追逐現實利益的誤區。
(二)傳播內容受傳播者個人素質的約束傳播者在社交媒體傳播高校校園文化的過程中，起著不可替代的作用，其新媒體素養的高低，決定了文化信息傳播的質量。高校校園文化的傳播者主要包括管理者、教師及學生。管理者是否具備優秀的新媒體戰略眼光，是否重視對社交媒體傳播的經費、技術投入以及教師所具備的新媒體修養，對社交媒體的傳播效果至關重要，起著決定性的作用。另外作為校園文化社交媒體傳播的主要力量的學生，他們的能力和素質直接限制了校園文化的傳播效果。
三、完善校園文化社交媒體傳播內容的對策
解決目前高校校園文化社交媒體傳播遇到的許多問題，可以通過完善傳播內容、豐富傳播形式、加強傳播隊伍建設以及整合校園社交媒體傳播資源等方式提高傳播效力，進而使高校校園文化傳播更加暢通，效果更加顯著。
(一)完善校園文化的傳播內容首先，在傳播中應加強校園物質文化的傳播。在傳播過程中應努力從多個視角全方位宣傳報道學校的物質文化，著重傳達學校所具有的深厚、廣博的文化氣息，例如通過學校的園林綠化、教學樓及名人雕塑等設施的介紹，提升學生對學校的了解程度和歸屬感。同時，在傳播過程中要注意內容的同質化問題，要根據不同的社交媒體性質，從不同的角度對物質文化信息進行傳播，不斷豐富其內涵。其次，在傳播中應強調制度文化的意義。在傳播制度文化過程中，應著重傳遞給受眾學校依法治校的辦學理念，使學生充分了解學校的管理制度、教學科研、學習生活及群體行為規范及其教育意義。再次，在傳播中應注重精神文化的弘揚。一所高校其文化核心在于精神，高校在發展社交媒體的過程中，應根據學校本身所具有的結構和特點，繼承和發揚學校的優良傳統，發揮自身的長處和優勢，塑造獨特的、優良的校風、教風、學風，培養學生的創新精神、批判精神以及關懷精神，使學生在校園生活中都能感受到積極樂觀的氛圍，在思想上、行為上和道德上與本校的精神文化相契合，提高校園文化的輻射力度。要深挖精神文化的內涵，避免傳播內容表層化，通過對于深度精神文化的傳播，逐漸積累形成校園文化底蘊。最后，高校校園文化在社交媒體傳播的過程中還應當注意系統化，即制定統一的指導思想及清晰的傳播脈絡，讓傳播的內容自成系統，不同的社交媒體傳播作為其系統的一個分支，統籌規劃，這樣可以避免網絡信息碎片化對傳播效果的影響。
(二)豐富校園文化的傳播形式豐富校園文化的傳播形式，對于讓更多受傳者理解和認同校園文化傳播至關重要。創新傳播形式，主要有以下兩個方面:第一，創新傳播文化的表現形式。社交媒體作為一種快節奏的媒體形式，長篇累牘只會讓用戶反感，高校的學生往往瀏覽信息喜歡簡潔的文字，有趣的圖片則會吸引他們的眼球，使他們產生閱讀下去的興趣。因此高校校園文化傳播要改變傳統的嚴肅的表達形式，使信息表達更加活潑更易于受傳者接受。社交媒體可以融合多媒體的表現方式，傳播者要善于利用新媒體的優勢，例如通過生動的微信、微博語言及歌曲推送等新的嘗試，把多姿多彩的校園文化融入到學生的學習和生活中。第二，創新傳播的符號形式。通過加入一些新的符號形式，用其補充、替代文字符號，使傳播的內容更加生動形象簡單易懂，調動受傳者接受信息的積極性。例如，社交媒體傳播過程中可以插入聲音符號、圖像符號等等，把這些符號加入到所要傳達的內容中，多樣的表情符號，校園文化的傳播便不再那么無趣乏味，情感表達也更加豐富，信息傳播的質量也得到了顯著提高。
(三)加強社交媒體傳播隊伍建設高校校園文化傳播者要充分發揮社交媒體自身優勢和媒介環境優勢，加強社交媒體傳播的隊伍建設，培養專業的社交媒體傳播人才的同時提高校園傳播者的新媒體素養，才能營造一個優良的校園文化環境。高校的社交媒體傳播隊伍主要包括管理者、教師及學生骨干。一是管理者要做好“把關人”，要把握本校文化的精髓，提高自身的新媒體理論水平，重視對新媒體傳播的投入;二是教師樹立正確的傳播觀，把握輿論的正確方向，作踐行社交媒體傳播觀的楷模，引導學生思想和行動朝著正確的方向發展;三是要加大對學生骨干的培養，提高他們的新媒體素養，發揮引導作用。
(四)整合校園社交媒體傳播資源當前很多高校的網站、報紙、廣播、電視等由不同部門管理，校內各媒體都有獨立的班子和通訊員隊伍，各自采寫稿件。這種現狀不僅常發生新聞簡單、重復、撞車等現象，而且還極大浪費了校園媒體有限的人力和物力資源。［4］因此高校可由宣傳部統管，成立全媒體中心，將電視臺、廣播臺、新媒體、記者團、校報編輯部等整合旗下，優化信息結構，實現資源共享，提高校園文化傳播的效率，增強學校對社交媒體傳播平臺的控制力從而實現傳播的系統優化，形成校園文化全媒體傳播。
參考文獻:
［1］孫岳．新媒體能為我們帶來什么［J］．中國科技信息，2011，(06):131—132．
［2］殷鶯菁．高校校園文化傳播研究［D］．浙江理工大學，2011．
篇（5）
一、社交媒體創業的發展背景
隨著互聯網絡的持續快速發展，網絡經濟表現出各種形式，并帶動著經濟的發展，創辦網站、網上開店和網上自由職業等網絡創業形式正逐漸被大學生所追捧。同時大學生就業問題日益突出，網絡創業成為解決大學生就業難題的新途徑和新平臺。此外，網上創業的主動性也滿足了當代大學生追求個性、創新的心理需求。社會、政府和高校等各個層面也開始積極鼓勵和大力支持大學生網絡創業。
“人們使用社交媒體的首要原因是為了展示自己的身份”，這句話說出了社交媒體最為核心的特點，而這也正是社交媒體營銷中的一個制高點，展示我們的身份是最最普遍也是最最基礎的欲望，“明天的數字世界，無論是消費者的還是企業的，都將圍繞著個人身份展開活動。”想要利用這一趨勢的公司將會積極主動地創造各種方法給人們展示身份的機會，即讓品牌和受眾之間產生關聯。客戶在品牌的選擇上，是客戶感到自己與這個品牌所展示的某種個息相關，因此企業建立品牌與其受眾的內在聯系正變得越來越重要。
二、大學生網絡社交媒體創業的主要形式
成熟的互聯網正在成為培育新型網絡創業人群和分擔就業壓力的重要基地，而網絡創業形式多樣，如今高校大學生主要采取以下三種形式：
1.創辦網站
創辦網站要充分考慮技術、資金和人才等問題，選擇合適的辦網規模和類型。大學生一定要結合實際情況，量力而行，切不可盲目攀比。目前，有幾種比較成功的方式可供參考，如創辦BBS論壇、開設博客和威客網站等。這對初涉商海的大學生要求不高，而且可以發揮自身的聰明才智，是一種比較便捷的網絡創業途徑。
2.網上開店
網上開店是近年來發展比較迅速的大學生網絡創業模式，受資金、店鋪和時間等方面的限制較少，具有門檻低、風險小、易操作、存活率高的優點，特別適合商業運作經驗不夠的大學生創業者。許多高校BBS論壇上都設有專門的板塊，
為商家廣告和其他相關信息。同時，也有不少大學生在淘寶、拍拍、易趣、當當等網站開網店銷售產品，拓寬了商品交易渠道和業務經營范圍，加盟C2C網站平臺，開辦自己的網絡小店，就成了大學生進行網絡營銷創業模式的高一級的選擇。
3.網上自由職業
大學生是一個知識素質高、創造力強、富有活力的精英群體。不少人在網上從事自由職業者創業，如擔任兼職網絡編輯、電子暢銷書作者、專欄作家等。這些職業的時間比較靈活，工作地點也不受限制，大學生能在享受自由和瀟灑中實現創業。但其中不足之處在于收益比較低，要有平和的心態，不能將其作為賴以生存和積累財富的主要手段。
三、大學生網絡社交媒體創業優勢劣勢分析
1.優勢分析
（1）創業門檻較低
網絡創業沒有像傳統就業市場那樣又高又多難以跨越的門檻，也沒有創業環境方面的一些重要障礙。當前，不管是在校大學生還是畢業生，也不管你所學的是不是電子商務的專業，你若熟悉并熱愛著網絡，你創業的愿望就完全有機會實現。同時，大學生有著較好的理念和較強的創新能力，如果能借助網絡和風險投資，就可以較順利的度過傳統商業最痛苦的“資本原始積累階段”，實現低成本的投入和快速擴張。
（2）技術要求較低
從網絡創業的障礙的調查結果分析，缺乏網絡技術想對于其它障礙來說不是主要的問題，從而說明網絡創業對于網絡技術的要求是不高的。尤其是在當前的網絡世界里，信息交流的極具上升及電子產品的迅速更新換代更是降低了對網絡技術的需求。而在電子商務里，我國已有淘寶等比較成熟的網絡創業平臺。據筆者所得，有近90%的大學生都有過通過電子商務平臺進行網絡交易的活動。
（3）投入風險相對較低
網絡創業所需的成本比實體創業要少得多，并且日常運營的壓力也要小得多。所以，即使創業不成功，大學生所承受的損失也不會很大。因為前期的投入并相對較低，推倒重來的機會也大。這是任何一種傳統創業模式無法比擬的。
2.劣勢分析
（1）經驗與知識積累問題
由于學生在校學習過程中，往往只是單純的注重于課程知識的學習，缺少實際的實踐內容，這會制約了大學生接觸社會、進而創業的發展。雖然很多大學學生通過兼職的渠道來磨練自己，但兼職所得的經驗和市場中所需的創業經驗還是存在著較大的差距。
（2）知識系統化問題
創業會涉及到各種各樣的知識，所以知識系統對大學生很重要。有的學生在創業過程中對協議、合同的簽署以及對國家對此的基本優惠政策都缺乏了解，還有些同學在其商業計劃書上有很多新穎的想法，但缺乏明確的目的，而有的有目的卻又因書寫能力欠缺不會寫商業計劃書。
（3）對創業的政策信息不了解
雖然如今網絡經濟已經發達，但很多大學生對創業信息的了解程度卻遠遠不夠。調查顯示，有將近50%的學生對大學生創業相關政策不太了解，完全不了解竟也有相當的數量（占22.02%），只有2.88%的學生比較了解，極少數0.41%的學生很了解。
大學生創業不僅關系到大學生自身，而且也牽涉到政府、家庭和高校等多個方面。針對上述大學生網絡社交媒體創業面臨的問題，筆者認為，可以從以下四個方面著手，為大學生網絡創業創造良好的條件，促進大學生網絡社交媒體創業的成功。
參考文獻：
篇（6）
郵件營銷中應用社交媒體有什么作用？
社交媒體是指大批網民利用社交工具，如微博、博客、SNS、個人空間等，自發貢獻、提取、創造新聞咨詢，然后傳播的過程。據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)最新報告，中國的網民已達5.38億，其中超過4億用戶分布在社交媒體上。這些社交媒體用戶中很大一部分都是具有消費潛力的年輕郵箱用戶群體。
社交媒體按鈕對于品牌郵件營銷產生作用主要有三方面：首先是帶來郵件打開率、點擊率的提升；其次，通過用戶點擊分享等行為，擴大品牌及產品影響力；再次，通過點擊社交按鈕，直接帶來銷售轉化。
存在哪些風險？
并不是任何郵件進行社交媒體引用都能帶來有利影響。
據郵件營銷服務商webpower中國區的一項內部調查顯示，目前在郵件營銷中對于社交媒體進行得淺層次(即在郵件頁面設計中加入社交分享按鈕的基本運用)運用大概占到約60%-70%，而深層次的運用可能不到5%。這表明目前在國內，社交媒體在郵件營銷中的應用廣度上還有一定距離，而在應用深度上暫處于初級階段。
以微博為代表的社交媒體，強調了“雙向”、“雙線”的特點，實現了真正意義上發信人和收信人的“對稱”與“對等”。與郵件在“人際獨立”、“半對稱”的媒體特性相比，兩者在未來還將會有更進一步的融合。(參考筆者文章《從媒體特性看郵件與社交媒體整合之勢》)而目前國內郵件營銷和社交媒體的融合，主要集中在以抽獎送禮等郵件營銷活動，吸引用戶關注品牌社交媒體；同時利用品牌社交媒體渠道，設置郵件訂閱口，吸引用戶注冊等簡單方式的整合。郵件營銷與社交媒體的整合之路任重道遠。
未成熟的市場和應用環境，加之社會媒體對用戶注意力的分散，以及品牌郵件主在社交媒體應用上的經驗不足，可能影響銷售轉化，錯失良機。
實際應用中的解決策略
品牌亟待更好的郵件營銷和社交媒體整合方案。作為行業從業人士，依據行業經驗，特別提醒品牌郵件主在目前環境下的實際運用中需要特別注意以下原則：
明確目的原則
根據不同營銷目的，以確定社交媒體在郵件營銷中的運用方式。如對于以擴散產品，提升品牌形象為目的品牌郵件主應在郵件策劃、設計、活動中更為凸出社交媒體按鈕，以達到刺激用戶采取社交分享行為。而對于以銷售為目的社交媒體應用，郵件主應該更為重視社交媒體的銷售轉化。
區別行業產品原則
不同產品及行業的郵件在社交媒體應用上也不同。如對于教育咨詢服務類的品牌郵件，通過郵件的社交媒體按鈕，用戶可以實現與品牌的直接溝通，這要求品牌郵件主做好線上與線下的對接，以獲得用戶銷售轉化。而對于快消品類的郵件，則要求利用優惠促銷、新產品信息等利益驅動點，吸引用戶進行主動社交分享，增加品牌口碑影響及產品曝光率，同時優化社交媒體上的郵件訂閱入口，以獲取訂閱用戶，爭取新的營銷機會。
篇（7）
生活小技能類型(How–to)：
如何做好吃的米飯？如何寫簡歷？如何打包行李？如何裝修餐廳？這種類型內容的轉發量占到總比的18.42%。
清單類型(Lists)：
15本好書。8條歐洲自駕經典路線。10杯拿鐵。5碗鰻魚飯。(貌似最近國內也出來一批專門做這個細分內容的)。這部分內容在六個月的調查中呈現出最好的分享效果，占到22.45%的比例。
比較類型(What–posts)：
大師的作息(對比你的作息，你覺得你成功的幾率有幾分)。倫敦的書店(對比你在的城市，文化的氣息是不是瞬間弱掉了)。但這種方式的風險看起來比較大，變化會呈現13.45%的差異，而且17.88%的比例排名最低。
討論類型(Why–posts)：
生還是不生二胎？用不用HTML 5？這部分的內容也有很好的社交粘性，占到22.32%比例，僅次于清單類型內容，這兩種內容在分析中得出，在每個垂直行業，平均每月的轉發量都在21000個左右，并且浮動低于2.5%。
視頻(Video)：
很簡單，以影片的形式來呈現內容。占到總分享比例的18.94%，而且在第四季度明顯提升。
其次，每個行業領域中的內容傳播各不相同，那么哪種內容適合什么行業呢？同時，研究還抓取了每個行業中20個網站，分析內容時間和相關內容的數據，得出內容領域的受關注程度，雖然每個月的結果差距不是很大(差異低于10%)。
旅游
清單形式是旅游內容中最占優勢的，尤其當你的讀者想要出發的時候，需要可以去哪些地方的清單，需要行李打包的清單，等等。旅游內容32%的轉發量是清單類內容。從社交粘性上看，旅游內容的轉發量位列第三。
教育
在旅游內容中表現出眾的清單內容，在教育領域里就不那么湊效了，相應的轉發量只占10%。7月是教育類內容的低谷期，因為學校放假的原因，轉發量只占10.57%。
科技
科技內容分享會在年底呈現井噴，因為大家都在考慮為最新的智能產品買單了。
汽車
How–to類型的內容在汽車領域最受歡迎，因為大家都有一些專業性很強的問題需要解決。
美食
美食類的內容中，How-to同樣表現優秀，轉發量占總比37%，正如上面的舉例，如何做好米飯，或者做只火雞，越來越多的人開始回歸家庭，尋找做飯的樂趣和儀式感(也是因為許多餐廳的食品安全和衛生沒有保障吧)。但食品內容的社交粘性并不高，少于2500的轉發量每月。
新聞
社交粘性最高的是新聞類內容，每個月基本上都保持28000的轉發量以上。這些內容其實是很多行業內容的集合和精華。
娛樂
社交粘性位居第二，每月17000以上的轉發量。
商業
商業內容和金融、生活方式、技術、教育的社交粘性都在轉發量5000至9000，但商業內容數據呈現出的方差很小，證明這部分讀者的忠誠度非常高。
最后，到底什么時段或者季節是新媒體內容傳播的最好時間？又相應地適合什么類型的內容呢？
6月
有三種類型的新聞內容都在6月達到了2500的轉發量。
7、8月
五種內容類型中沒有一種在這兩個月轉發量達到6000(說明大家在度假時間是可以放棄新媒體社交平臺的)。但汽車領域在7月份的轉發量是最高的，尤其是比較類型(是要選車開去度假嗎)。8月，全部行業中How-to類內容表現最好。
9月
視頻傳播在9月得到24000的轉發量，良好表現一直持續到11月。比較類的生活方式內容在這個月轉發量最高。金融內容的轉發量頗高的同時，商業、健康、技術、美食領域這個月的轉發量不高。這個月討論型內容整體表現最佳。
10月
篇（8）
迪拜政府管理學院的研究顯示，截至2012年底，在阿拉伯國家的1.3億互聯網用戶中，有超過7200萬正在使用Facebook、Twitter、LinkedIn等各種社交網站，這一數字是2010年初的4倍，比2012年6月增長了近35%，阿拉伯國家已經成為世界上社交媒體用戶規模增長最快的地區之一。值得注意的是，在用戶數量迅速增長的同時，阿拉伯國家社交媒體也表現出明顯的“非均衡”性。
首先是社交媒體間的不均衡。與中國、俄羅斯等國積極自主開發社交網站不同，阿拉伯國家基本上直接引進西方國家的社交網站。在這些網站中，Facebook是最受歡迎、影響力最大的社交網站，到2012年底，Facebook在阿拉伯國家的用戶總量已經突破5000萬，占全部社交媒體用戶的近70%。相比之下，雖然Twitter和LinkedIn在阿拉伯國家也有著很高的認可度，但它們的用戶數量只有約300萬和550萬。
其次是國家間的不均衡。阿拉伯世界由22個國家組成，這22個國家在經濟發展水平、國民受教育層次、社會開放程度等方面存在極大差異，這些因素也導致各個國家的社交媒體發展情況迥異。總體而言，海灣地區、沙姆地區、北非地區阿拉伯國家的社交媒體發展較快。以Facebook為例，從用戶數量上看埃及是阿拉伯世界Facebook用戶數量最多的國家，數量達到1350萬，占阿拉伯國家用戶總數的四分之一強，沙特、摩洛哥、阿爾及利亞、阿聯酋在埃及之后列二至五位；而從用戶數量與人口總數的比例看，阿聯酋、科威特、約旦、黎巴嫩、卡塔爾分列前五位，其中阿聯酋Facebook用戶占總人口比例高達42%，甚至高于德國、加拿大、意大利等發達國家。與此相應的是，索馬里、科摩羅、也門、毛里塔尼亞、吉布提等國無論在用戶數量方面，還是在用戶數量與人口比例方面都處在十分落后的位置，例如科摩羅全國的Facebook用戶數量只有約1.5萬，占全國人口的比例為1.9%，遠低于阿拉伯國家約15%的平均水平。
再次是用戶年齡和性別間的不均衡。阿拉伯民族是一個“年輕”的民族，30歲以下人口所占比例高達75%，因此，青少年成為阿拉伯國家社交媒體用戶的主力軍。從22個阿拉伯國家整體來看，15至29歲的青少年用戶占全部社交媒體用戶的比例自2010年以來一直保持穩定，約占70%。科威特、卡塔爾、阿聯酋、巴林四國30歲以上社交媒體用戶比例達到40%以上，與世界平均水平相對接近，其他國家則大多徘徊在18%至35%之間。除年齡分布不均衡外，性別分布不均衡也是阿拉伯社交媒體發展的一個重要特征。由于宗教、受教育程度等因素的作用，阿拉伯女性使用社交媒體的比例較低，除黎巴嫩、突尼斯、約旦三國女性社交媒體用戶比例超過40%外，其他國家女性用戶比例大都在20%至35%之間，而在其他社交網絡比較發達的國家，這一比例能夠達到50%，甚至更高。
二、從“社交”平臺發展為綜合性的信息平臺
在阿拉伯國家，雖然社交媒體興起的時間并不長，但它的功能卻在不斷地豐富和強化，它已不僅僅是傳統意義上的“社交”工具，而是成為普通民眾、媒體、政治人物和政治組織均積極參與其中的綜合性信息平臺。
從普通民眾層面看，社交媒體成為阿拉伯民眾參與社會發展的重要途徑。阿拉伯民眾使用社交媒體的目的與世界其他國家相比有明顯的不同，他們關注和的信息更多的與所在社會的發展有關。以突尼斯、埃及、約旦為例，皮尤研究中心的數據顯示，雖然三國社交媒體用戶中有超過60%經常關注與音樂和電影有關的話題，超過50%經常關注與體育有關的話題，這一點與世界其他國家情況類似。但有超過80%的社交媒體用戶表示他們同時更加關注并參與與社區發展有關的話題，超過65%會利用社交網絡討論政治和宗教話題。在美國、英國、法國、德國等西方國家，關注社區發展的用戶比例一般在40%左右，關注政治話題的比例為20%至30%，關注宗教話題的只有10%至20%，均遠低于阿拉伯國家的比例。
從媒體層面來看，社交媒體正成為新聞傳播的主要渠道之一。由于以Facebook為代表的社交媒體的迅猛發展，阿拉伯受眾的媒體接觸習慣正在發生改變，越來越多的受眾習慣于通過社交媒體獲取信息，這迫使傳統媒體加快了與社交媒體融合的步伐。目前，無論是半島電視臺、阿拉比亞電視臺、阿布扎比電視臺等電視媒體，還是《生活報》、《中東報》、《金字塔報》等平面媒體，都已經在Facebook、Twitter等社交媒體上開設了主頁。其中阿拉比亞電視臺的Twitter阿語主頁在全世界范圍內吸引了超過200萬粉絲，成為電視媒體中粉絲最多的媒體，而《生活報》在Twitter上的粉絲人數也超過了100萬，遠遠高于該報的發行量。這些媒體一方面通過社交網絡及時各類文字、音頻、視頻新聞，吸引受眾的關注；另一方面還借助社交網絡雙向互動的傳播特點，聽取受眾的反饋意見，搜集相關新聞線索，例如在埃及軍方罷免總統穆爾西這一事件中，阿拉伯各大媒體均大量采用了由普通用戶在社交媒體中提供的新聞素材。
從政治人物和政治組織層面來看，社交媒體正成為其開展宣傳的重要平臺。以埃及為例，無論是已經被罷免的前總統穆爾西，還是現任代總統塞西，他們都擁有Facebook和Twitter的阿拉伯語、英語雙語賬號，他們手下的高級官員，如副總統、總理、副總理、各部部長、各省省長等也大多開設了Facebook、Twitter的賬號，總統辦公室、總理辦公室、各職能部門則開設了官方主頁。此外，各政治力量，如穆斯林兄弟會領導的自由與、巴拉迪領導的憲法黨、埃及老牌政黨華夫脫黨、薩拉菲派的光明黨，甚至埃及軍方都在社交媒體上開設了賬號或主頁。由于社交媒體具有成本低、即時性高、互動性強、受眾范圍廣、信息易擴散等優勢，政治人物和政治組織不僅通過社交媒體加強與民眾的溝通與聯系，同時也將社交媒體作為信息的主要渠道。在當前的埃及，每逢重大事件，埃及民眾已經習慣在社交網絡上查閱相關新聞，而政治人物和政治組織也已習慣于通過社交網絡，而不是通過授權傳統媒體信息。例如在穆爾西的前后幾天中，幾乎各方面的所有重要信息均第一時間通過Facebook，社交媒體在阿拉伯國家新聞格局中地位之特殊，這在世界上都十分鮮見。
三、受眾的社會觀念受到影響
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DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.03.010
〔中圖分類號〕G203 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2016）03-0061-07
〔Abstract〕Social media is playing an important role in college students life.In this situation，the campus social networks for colleges and universities based on the campus life is gradually applied among the students.The research on the functional requirements of students has positive significance to the development of campus social networks for colleges and universities.This paper took Pocket University as an example，the paper consulted relevant literature about social media and functional requirements，used the KANO model，summarizes the quality attributes of each function of Pocket University based on the interviews and questionnaires of college students，analyzed the function requirements according to everything kind of quality attributes，and finally made recommendations for improving the function of campus social networks for colleges and universities.
〔Key words〕university；social media；functional requirements；KANO model；pocket university
社交媒體在高校學生生活中扮演著重要角色，雖然現有社交媒體較好的實現了高校師生在社交、交流等方面的需求，但未能有效滿足高校學生在校園中發生的學習、生活和文化等方面的真實活動的個性化需求。在這一形勢下，圍繞校園生活開發的各類社會化媒體應用平臺不斷出現，也逐漸在學生中得到應用，如MOOC、各高校的官方微博或微信公眾號、掌上圖書館、超級課程表、Timeet等。這些平臺是社會化媒體在校園的拓展，圍繞校園學習、生活功能開展，充分整合校園生活中的線上與線下資源，構成了Web20環境下的高校校園社交媒體。高校校園社交媒體以校園實名制為基礎，依托校園內固定社交關系，充分利用學校管理信息系統帶來的數據優勢，整合學校教學、科研、文化生活和社會服務相關信息資源[1]，借助社交媒體的特性與元素實現校園內社交、知識分享、交流與協作、校園活動管理等。
從使用現狀看，校園社交媒體在高校學生中得到了一定程度的應用，但較之微信、微博還相差甚遠，有研究結果表明，用戶對于社交媒體的應用多是取決于社交媒體的功能是否與其需求匹配[2]，同時，高校校園社交媒體的使用對象具有同質性，其需求較之廣泛社交媒體的用戶具有更高相似性。因而本文認為，提高高校校園社交媒體平臺使用率的前提是需要其系統功能與功能質量均滿足用戶需求或能提高用戶滿意度。從軟件開發的需求分析看，為了改進設計，提高使用率，需要深入了解和分析用戶對高校社交媒體平臺的功能需求狀況。本文以江蘇省大學生成長服務平臺Pocket University（簡稱PU平臺）為例，引入KANO模型來研究分析用戶的功能需求，明確用戶對高校社交媒體平臺的潛在期望和滿意度，研究結論不僅有助于高校校園社交媒體平臺設計者、管理者了解用戶的功能需求及各功能需求的重要度，從而在此基礎上進行平臺設計與改進，來提高用戶的使用率及其滿意度，同時也可為高校的校園新媒體推廣提供新思路。
1 研究綜述
11 高校校園社交媒體平臺研究現狀
高校校園社交媒體平臺正逐步得到應用，有研究圍繞學習教育以及某一具體校園服務方面開展，如學習型的開放社交平臺的研究[3]；校園服務則多是圖書館服務或社交媒體在校園的拓展性探討[4-5]。但無論是現有校園社交媒體平臺的發展現狀還是學者理論研究角度，整合校園學習生活的社交平臺的研究目前還較少。此外，更多研究是從系統開發、平臺設計視角開展的，如有學者從基于電子校務平臺數據的關系挖掘、具有校園特色的應用組件設計、支持社交和協作的關系模型設計、隱私保護這四個方面考慮來設計高校校園社交網絡[6]，也有研究者針對其中的具體技術實現進行探討。在校園社交媒體平臺的功能設計方面，較多研究者忽略了用戶需求的重要性，雖然當前社會化媒體的研究已意識到“用戶為中心”，從學生社交媒體使用的影響因素、動機等角度開展了一定的研究[7-8]，對于揭示用戶的功能需求具有一定的作用，但校園社交媒體平臺的設計研究鮮見從學生的功能需求角度開展的研究。
12 KANO模型及其研究現狀
KANO模型是用來描述產品質量與消費者滿意度之間關系的理論模型，并根據產品客觀表現與客戶主觀感知之間的關系，將產品質量特性分為必備質量、期望質量、魅力質量、無差異質量和逆向質量5類[9]。質量類別的劃分主要通過KANO問卷調查的方式，依據KANO評價表[9]進行判別。
KANO模型已被眾多學者廣泛應用到網站設計、電子商務、模型拓展、產品（服務）質量研究、用戶體驗等方面。Tontini[10]嘗試把KANO模型、質量功能配置相結合，研究產品或服務質量的重要度，從而改進設計提高用戶滿意度。有學者基于KANO模型在二維問卷設計、重要度評判等方面進行了大量研究[11-13]，改進服務質量要素分類、顧客需求評判方法，以減少結論的主觀性；KANO模型還被廣泛應用于劃分產品的質量維度，以了解消費者對產品各個屬性的需求情況，并以此指導產品設計改進與新產品開發[14-15]。在用戶體驗方面，朱慶華等[16]從用戶感知體驗的角度對LBS各質量要素的重要性進行評估。與本文相關的網站設計方面的研究，Kuo[17]對網絡社區服務進行質量維度及其要素的分類，了解用戶需求，Zhang等[18]研究了用戶對不同網站的質量要素的評價及需求差異，用于指導網站設計。
文獻分析發現，KANO模型可用來研究產品或服務質量的重要度、用戶對產品各屬性的需求情況以及識別和區分用戶需求，從而提高顧客的滿意度，而本文需要從高校學生的角度對校園社交媒體平臺的功能需求進行識別，同時，有學者借助KANO模型分析網站用戶需求，指導網站設計，為本文研究方法的選取提供了理論依據，筆者認為，本文可借鑒KANO模型開展需求分析，評判功能重要性與質量，指導平臺功能優化，進而提高用戶滿意度。
2 基于KANO模型的功能需求分類
21 研究對象
江蘇省大學生成長服務平臺Pocket University（簡稱PU平臺，又叫口袋校園），是由江蘇省致力開發、推廣的高校校園社交媒體平臺，是一個集信息交互、校園社交、生活服務、校園活動開展、學習教育等功能于一體的社交媒體平臺。該平臺于2013年5月份開始分批逐步在江蘇省高校推廣，目前已推廣至全省所有高校。在該平臺上，江蘇省各高校學生采用實名制以所在高校學號注冊，注冊后可在個人主頁上分享自己的信息，會獲得所在高校的各類學習、校園活動、生活方面的信息資訊，可與本校同學開展交流，在平臺上可完成對該高校所開展的各類校園活動的、簽到、管理等活動，整體來看，PU平臺具備了高校校園社交媒體的基本特征。目前，高校校園社交媒體平臺以工具型社交媒體為主，側重于某一方面的校園服務，如圖書館、學習、課程管理等，但功能綜合性、與校園環境的融合是其發展趨勢，PU平臺無論是從功能特性，使用方式，以及使用范圍等角度看，均具有典型性和代表性，因此，本文選取PU平臺作為研究對象開展實證分析以研究用戶的功能需求。
22 功能的獲取與分類
為了能夠對PU平臺的功能進行較全面的識別與分類，首先采用訪談的形式來獲取用戶對功能使用的認知及需求。筆者邀請了20名PU平臺用戶開展訪談，訪談圍繞用戶的使用頻率、使用動機、功能認知及建議四方面進行，結果發現大部分學生的使用頻率較低，有部分學生因班級工作或學生會活動管理有較高使用率；從使用功能看，活動簽到是使用比例最高的功能，訪談中有7人表示對其余功能不了解且從未使用；建議增加的功能均是與校園生活相關的生活服務類或學習類功能。根據訪談結果及筆者對PU平臺功能調研，最終梳理出PU平臺所包含的25項功能以及訪談結果建議增加的7項功能（由于篇幅所限，具體功能見表5、表7功能釋義所示）。
從現有校園APP的設計應用與研究結論看，功能設定主要可以歸納為校園資訊、信息查詢、生活服務、本地交友4類[19]。結合文獻[19-22]，筆者從用戶實際接觸和使用的角度來對功能進行識別，將上文梳理出的PU平臺現有的25項功能與新增的7項功能歸類為社交、活動管理、搜索、生活服務、學生信息管理、人機交互、平臺維護、信息資源共享8個方面。（歸類結果見表5、表7）
23 問卷設計與數據收集
231 問卷的設計
本文依據PU平臺實際調研與訪談結果設計問卷，問卷包括3個部分：用戶基本信息、功能重要性感知、功能KANO問卷。用戶基本信息主要收集調查對象的人口統計學特征（性別、學歷、職位、學校等）以及PU平臺的基本使用情況；功能重要性感知是用戶對PU平臺現有的25項功能的重要性判斷，每個功能都有5個選項供選擇，分別是“很不重要”、“不太重要”、“一般”、“比較重要”、“非常重要”；功能KANO問卷是對PU平臺現有及建議增加的功能的提問，在PU平臺“具備”和“不具備”的兩種假設情形下，由用戶對此進行評價，每個功能都有5個選項供選擇，分別是“不喜歡”、“可以接受”、“無所謂”、“理所當然”、“喜歡”。
232 數據收集
本次問卷發放對象為江蘇省高校中使用PU平臺的學生，問卷在“問卷星”網站發放，并通過即時通訊工具、電子郵件等方式向已使用PU平臺的高校學生發送問卷鏈接邀請其填寫。本次調查問卷共收回342份，人工刪除無效問卷83份，剩余259份問卷被納入數據分析的范圍內，有效樣本率為7573%，其基本信息以及行為特征如表1所示。
根據對樣本基本信息的統計分析發現，樣本在性別、地區、教育程度、專業各方面具有一定的比例；同時，從樣本行為特征來看，樣本每周使用頻率涉及各個層次，使用原因及使用功能多樣，因此，樣本具有一定的代表性與典型性，符合統計分析的需求。3 數據分析
31 問卷信度效度分析
借助SPSS軟件對問卷的32個測量項目進行信度效度分析。得到如表2結果，表明該問卷具有較好信度與效度，本研究每個變量的各問項間具有相當程度的內部一致性，因此問卷數據滿足分析要求。
32 功能的需求歸類
由于在訪談中獲得了用戶建議增加的功能，需要對該功能是否需要及需求的程度進行區分，因此借助KANO二維質量要素歸類方法，從具備或不具備某項功能的角度對其進行需求識別，本文采用Matzler和Hinterhuber的改進的KANO質量要素歸類方法[23]進行質量要素歸類，質量要素歸類對照表如表3所示。
首先，在問卷結果統計的基礎上，按照二維質量要素歸類表對建議增加的每個質量要素的具體特性進行歸類；其次，統計每個質量要素在不同質量屬性歸類里的隸屬度，其中隸屬度=Zi/樣本數（Zi代表第i個功能的每個質量屬性[A、I、O、M、R、M]的數量），占比例最高的質量屬性即判定為該要素的最終二維質量屬性的類別。結果如表4所示。
考慮到用戶對PU平臺現有的不同功能的使用以及重要性認知可能存在差異，因此本文采用相關學者[14，24]對Kano問卷答案數值化及加權處理的方法，從重要性和正反向問題兩方面對功能進行需求分類。針對任何一個功能，所有用戶對反向問題和正向問題的平均值表示為公式（1）、（2）：
從上可以看出，PU平臺本身所具有的25項功能中大多數為無差異質量（18項），少量為必備質量（6項），只有1項為一維質量。另外，在本文建議增加的7項功能中有2項為無差異質量，5項為魅力質量。在本文中，無差異質量是指質量中不好也不壞的方面，它們不會影響用戶的滿意或不滿意感；必備質量是指一種產品或服務的基本特性，是顧客認為必須具備或理所當然的功能；一維質量是指顧客的滿意度與此需求的實現程度成正比；魅力質量是指充分時，能夠引起顧客滿意，不充分時也不會引起不滿[25]。數據結果表明，被調查者對于目前PU平臺的大多數功能持無所謂態度，需求程度不強。
33 結果討論
331 結果分析
針對上文分析所得的結果，筆者從以下幾個方面進行解釋和討論。
（1）從用戶的行為特征來看，PU平臺的使用率極低，只有15%的用戶每周會使用4次以上，193%的學生每周使用1～3次。可能是由于高校在推廣PU平臺時側重于活動管理的使用，大多學生因學校要求而被動使用PU平臺，從側面也可看出PU平臺還處于發展初期，用戶處于淺層次使用階段，使用習慣和用戶黏性并未形成，具有巨大的開拓潛力和空間。從使用功能及其行為來看，使用比例較高的3個功能是活動簽到、看通知與查詢課程培訓，分別為456%、174%與69%，比例較高的3個行為是應學校要求的活動簽到、主動參加活動以及娛樂，分別為452%、58%與5%，兩者中活動簽到的比例十分相近，約樣本的一半，而其余功能所占的比例都比較小，從中可以看出，目前活動簽到這個功能的使用較廣，應用較為成熟，而其他功能由于各種限制，例如因現有多種社交平臺的存在等，未形成自身特色，因而用戶使用率低。以上行為特征一定程度上可以解釋上文對PU平臺功能質量歸類的結果。
（2）KANO的功能歸類結果表明，用戶認為PU平臺的大部分功能都是無差異的質量，即用戶對于這類功能的需求屬于可有可無。具體分析被判別為無差異需求的幾項功能，發現這些功能主要涉及如下幾類：社交、活動管理、生活服務以及搜索功能。對于社交功能不再被用戶迫切需要的原因可能是像QQ、微博、微信等社交媒體已經成為高校學生社交的主流平臺，并且以該功能為主要特征的“校內網”早已被中國高校學生所使用，而PU平臺推廣時間短，使用群體有限，因而對平臺的社交功能需求較小。關于活動管理功能，或許因為是樣本中大三、大四、研究生的比例占了559%，而他們由于畢業、考研等原因，對于活動功能使用需求不大。本文認為，生活服務功能（網購、地圖導航、旅游服務等）不被重視的原因與社交功能類似，生活中各類服務平臺與實體的存在，尤其是生活服務類O2O的發展，線上線下結合的服務方式較之PU平臺的功能更為完善與人性化，使得該功能歸為無差異質量。此外，搜索功能之所以被忽視，可能是其搜索功能不能如百度、谷歌等專業搜索引擎提供多途徑檢索，同時又不具備社會化搜索的特性，只能通過匹配查找簡單搜索活動、部落，進而導致PU平臺中的活動管理這一重要功能的作用無法發揮；同時，結合用戶使用行為數據發現，只有58%的用戶會主動找活動參加來豐富課余生活，因此該平臺搜索功能的限制可能也降低了用戶需求。在建議增設的功能中，與教務處系統對接以及與QQ綁定被歸為無差異質量，這兩項是目前較多社交媒體平臺具有的功能，因此也不具備優勢而使用戶對其需求持無所謂態度。
（3）平臺維護、人機交互、修改賬號信息以及評論、轉發、點贊這些功能是用戶需求認知中的必備功能，即認為是PU平臺必不可少的功能，若沒有這些功能，會降低PU平臺用戶的滿意度。本文認為，前3個功能一定程度上體現了PU平臺的易用性與有用性的特性，TAM模型認為有用性和易用性共同決定了用戶的行為意圖，而行為意向決定了用戶是否會實際使用[26]，即是說這些功能決定了用戶是否會使用PU平臺，因此這些功能成為用戶需求中的必備功能；而評論、轉發、點贊功能是目前各類社交平臺用戶之間互動的基本元素，因此也被PU用戶訴諸為必備功能。
（4）根據活動的報名與簽到情況提供學生的實踐學分、活動積分與誠信度這一功能是一維質量，是用戶期望獲得滿足的需求，若這個需求不被滿足將會引起用戶的失望。在訪談及PU平臺調研時發現，因為該功能是直接與活動掛鉤的，有用戶參加活動的動機之一就是是通過簽到增加學分，從而增加獲得獎學金的機會，或是防止德育分不夠；此外誠信度還能展現自我的品質，用戶認為能獲得成就感及社會認同感。因此，本文認為，如該功能的功效減弱，一方面會降低用戶滿意度；另一方面，PU平臺的使用比例也會減少。
此外，建議增加的功能中被判定為魅力質量的功能共有5個，主要分為如下兩類：一類是與校園生活息息相關的生活服務類功能，如充值飯卡、圈網費等；另一類功能是與學習相關的一些功能，如信息資源的共享。可能是生活服務類功能與學生生活息息相關，如充值飯卡與圈網費時，無論人工服務或自助圈存機服務，都需要花費較長時間，而若可以在PU平臺上操作完成，可以節省用戶許多精力與時間。被歸為魅力質量的學習功能，表明了校園中對于學習訊息、資源共享，以及非正式學習形式及資源的需求，如獲取非正式的學習訊息、加入一些興趣交流小組獲得相關資源共享、協作等。因此，這部分需求如被及時滿足將幫助PU平臺提供競爭優勢。
332 建議
綜上，根據PU平臺功能需求的KANO模型，主要圍繞歸類為必備質量、一維質量與魅力質量的功能項的優化與維護，同時兼顧無差異質量功能的改進。具體開展時，應根據KANO的功能需求歸類，在平臺優化時遵循必備質量>一維質量>魅力質量>無差異質量的基本順序對產品功能進行再設計，同時需要圍繞學生需求對具體功能項有針對性的二次開發。
各項功能基于用戶需求被歸類為不同質量維度，表達了目前高校學生對相應功能需求的程度，必備質量功能必須存留并進一步優化，對于歸為一維質量的功能項，需要提高其使用滿意度，同時應考慮增加、完善魅力質量功能以提高PU平臺的吸引力。對于被歸為無差異質量的功能，可根據校園社交媒體的用途進行刪減，同時也可考慮對這些無差異質量功能進行改進。對于無差異質量社交功能，不能僅僅照搬現有社交平臺上的功能，應該基于校園這個特性開發出方便學生使用的社交功能，如學生可以在PU平臺上尋找或聯系到學校的其他校友等；對于無差異質量搜索功能，可以加強其搜索功能，比如提供多途徑的活動、通知、用戶查詢功能，也可將搜索功能與信息推送功能以及個性定制功能相結合以盡可能的滿足用戶的需求；對于無差異質量中的活動管理功能，可以設立激勵機制，如參加活動可以抽獎獲得流量、禮品等禮物，促使用戶形成良好的使用習慣，增加用戶黏性；對于無差異質量生活服務功能，可以從日常生活開展，增加校園生活中所需的功能，如校園圈存等，通過功能改進實現有效的使用行為激勵，使這些功能逐漸轉變為用戶需求中的必備質量或一維質量或魅力質量等功能項，提高用戶滿意度。總之，進一步開發、完善與優化這些功能能夠有效提高高校學生對于PU平臺的滿意度與使用訴求。
4 結 語
本文以江蘇省高校校園服務平臺――PU平臺為例，以KANO模型為基礎，借助訪談、問卷調查等形式高校校園社交媒體功能需求進行探討。研究發現，以PU平臺為例的高校校園社交媒體雖然提供了多樣化的功能，涵蓋了活動管理、社交、生活服務、導航、學生信息管理、人機交互及平臺維護等方面，但可能多數功能與高校校園的特性或真實環境的緊密性結合不夠，僅是照搬了現有社交媒體平臺的功能，導致高校學生對大部分功能的需求感不強。其中，用戶對于社交、活動管理、生活服務以及搜索功能這類社交媒體常見的功能需求感不強，屬于無差異質量；對于主要體現為有用性和易用性特征的功能存在著基本需求，屬于必備質量；而對于與校園生活相關的生活服務類與學習類的功能體現出一定的現實和潛在需求，屬于魅力質量；最后，提供學生的實踐學分、活動積分與誠信度的功能屬于一維質量。
研究結論對于把握用戶需求并進行功能設計改進具有一定的理論參考價值。本文認為，在有資金和技術條件的前提下，優先關注必備質量；然后完善一維質量；同時也可為高校校園社交媒體開發前文所提的新功能（魅力質量），同時思考無差異質量功能的改進渠道，設計合適的用戶輔助方法幫助用戶發現和使用相關的功能，設計激勵機制促進用戶形成良好的使用習慣，以期最有效地提高用戶的滿意度，或降低用戶的不滿意程度，進而吸引學生主動、積極參與與使用，真正發揮校園社交媒體的校園服務功能。
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篇（10）
中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2016）03-0006-02
1 課題緣起
2015年，一個Emoji表情符號（也稱“笑cry”或“笑哭”）從一眾強勁競爭者中脫穎而出，當選牛津字典博客評的年度高頻熱詞。《牛津詞典》對這一符號給出的解釋是Face with Tears of Joy（喜極而泣的臉龐），并認為表情符號“具有可變性、迅速性，并蘊含了感情因素”，其使用的增長代表著“傳統的字母式文稿正在努力達到21世紀交流的可視化、快速化要求”。
但是，也有學者認為表情符號的頻繁使用會導致個體文字或語言能力的退化。雖然傳統文字不具備可視化特征，但其語義豐富、語法結構嚴謹，通過不同詞匯及標點符號的組合仍能表達豐富的情感思想，這樣遣詞造句的能力需要在日常交往中不斷練習，而表情符號的使用則大大簡化了這一過程。
2 使用表情符號的特征及功能
本文以問卷形式對個體的表情符號使用行為進行調研，由此總結出使用表情符號的三大特征及三大功能。
2.1 使用表情符號的三大特征
1）可變性。
表情符號的使用并非一成不變，“笑cry”表情使用頻率在今年的爆發性增長及個體在使用表情符號中存在的“模仿行為”（41.2%被調查者是基于“模仿”行為而使用“笑cry”表情）說明表情符號的使用是隨著社會交往行為而不斷變化的。
2）從眾性。
從受眾心理學而言，個體普遍有追趕潮流的趨勢，“笑cry”表情的悄然走紅使受眾在選擇表情符號時產生了從眾心理。
3）情景互通性。
表情符號的使用始于線上交往情景，但通過調研數據可知，75%的用戶將這一線上交往用于引入了線下人際交往，兩個情景的語言行為發生了互通。
2.2 使用表情符號的三大功能
1）情緒可視化。
表情符號的使用能夠使情緒的表達更直接、生動、易懂，且不存在語種或文化程度差異等障礙。
2）降低誤解。
文字信息無法體現表達者的情緒及態度，有時一句“好的”會使接收者誤認為表達者語氣生硬、態度冷淡甚至情緒不悅，但實際上表達者只是言簡意賅地回復而已，并不帶有任何負面情緒。此時，如果表達者能夠在“好的”之后加一個微笑的Emoji表情，則能夠完全消除類似誤解。
3）拉近距離。
文字信息的交流往往給人機械、冰冷的感覺，使用表情符號能夠使文本更生動、活潑，拉近交往雙方的距離。
接下來，本文將結合上述特征及功能，從符號互動理論著手，對表情符號的傳播模式及用戶使用動因進行深入分析。
3 基于符號互動理論的傳播模式分析
符號互動論由芝加哥學派學者米德創立，并由其學生布魯默正式提出，主張從經驗角度出發研究在日常自然社會中互動著的個體。該理論認為事物本身無法對個體行為產生影響，而是通過其“符號（象征意義）”影響個體社會行為，而該“符號（象征意義）”正是源于個體與他人的互動。
表情符號使用行為的傳播模式正是基于此。個體A與個體B在通過社交媒體發生交往行為時，個體A的“主我”在沖動與理智的內在協調下選擇使用“笑cry”表情，當個體B接受到這個表情符號后，首先會從雙方的互動語境中對該符號產生與個體A一致的解義結果，其次個體A的這一使用行為在個體B的心智中形成了一個“風趣幽默且緊跟網絡潮流”的“客我”形象（指個體A的“客我”形象）。對于個體A而言，如這一形象符合其心理期待，則將與“主我”統一為“自我”，并趨向于在社交媒體中更頻繁地使用表情符號。而對于個體B而言，如個體A的“客我”形象使其產生積極的情感體驗，則B出于從眾心理產生模仿行為，亦將在其社交行為中使用“笑cry”表情。
4 基于心靈、自我、社會的使用動因分析
米德認為，人際符號互動的過程是基于心靈、自我和社會這三個不可分離的結構。究竟個體在社交行為中使用表情符號的內在動因為何？
首先，符號互動論認為“語言是心靈和自我形成的主要機制。人通過語言認識自我、他人和社會。”表情符號亦是一種語言體系，并非無意義的涂鴉。相對于其他語言而言，表情符號的優勢在于簡潔明了、打破國界及人種屏障、無需學習或揣摩、信息冗余度低等，是比手語更簡單易學、比音樂更淺顯易懂的通用語言。同時，“心靈是社會過程的內化”，表情符號的意義在人際交往互動中得到共識，個體學習之后以此進行內向互動并發展自我，再在下一次人際交往中外化這一學習結果，從而使個體在人際交往中獲得更高的認同度。
其次，根據調研數據結果可知，表情符號的使用具有情緒可視化、降低誤解、拉近距離三大功能，即使用表情符號能夠增加交往對象對“客我”的親近感，清晰表達“客我”的情緒，減少“客我”與“主我”之間的差異。根據米德的觀點可知：行動由主我引起，受客我約束控制;前者是行動動力，后者是行動方向。如“主我”以增加“客我”親和力、降低“客我”情緒表達偏差概率等為目的，則必然在行動中會增加對表情符號的使用。
最后，根據麥克盧漢“媒介即訊息”的觀點，發生互動的媒介環境亦會影響雙方身份意義的構建。與面對面的人際交往形式相比，基于網絡的社交媒體交往能夠削弱交往雙方社會地位差異所帶來的不平等，建立一個更傾向于平等的社交情景。試想一下，兩個社會地位懸殊的個體在現實社會和網絡平臺發生交往時，會有何差異？在現實社會中，社會地位較低的人在交往過程中需時時注意自己的神情、語氣、態度和措辭，且需保持注意力的高度集中以做出最恰當的即時反應。而在網絡社交情景中，社會地位較低的人能夠通過形象化的表情符號表達對交往對方的尊重、減少情緒表達的不確定性、拉近交往雙方距離，從而產生正向、積極的交往
體驗。
5 結論
波茲曼在《娛樂至死》中提出從印刷時代進入電視時代，電視改變了公眾話語的內容和意義，其會話的表現形式是形象而不是語言。進入網絡時代后，受眾不僅僅接收圖像信息，更在社交行為中主動使用圖像信息，且該使用行為已打破線上及線下的社交環境壁壘，影響個體的語言使用行為。雖然“表情符號”的使用并不能代替文字語言表達復雜含義，但個體在交往中會傾向于使用口語化、表意性的網絡語言代替內涵復雜的傳統文字，霍茲曼所推崇的“書面化、思辨性”的印刷時代語言結構將漸行漸遠。
《娛樂至死》中提出，“媒介的暗示隱蔽而有力。媒介的形式偏好某些特殊的內容，從而能最終控制文化。”表情符號的使用已不僅僅是對傳統文稿的補充，更成為網絡媒介影響社交語言結構的一把利器，其最終的威脅不是代替語言，而是控制我們的文化，使其變得浮躁、蒼白。
參考文獻
[1]張國良. 傳播學原理[M].上海：復旦學出版社，2009.
