失業保險服務匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇失業保險服務范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號：C96 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）23-0324-01

【正文】

經過短短的二十幾年的發展，中國保險市場格局發生了深刻變化，保險險種不斷增加，保費收入猛增，保險公司也由原來的壟斷經營，發展到現在的多家、中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測，中國保險需求將以每年10%的速度增長。所以，作為保障經濟和社會安定的中國保險業，具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比，中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著經濟的發展，保險市場逐步加大對外開放步伐，中國保險業面臨著嚴峻挑戰，如何應對挑戰，筆者認為，根本對策是全面提高保險服務質量。

一、我國保險業的SWOT分析

（一）外部環境：機遇（O）和威脅（T）

1、社會文化環境

人口因素：我國是擁有13億人口的發展中國家，人口老齡化、家庭小型化趨勢明顯，大力發展商業養老和健康保險，建立健全多層次的社會保障體系成為必然選擇。

文化因素：公眾保險意識不斷增強，但仍相對較強，而且保險行業口碑不是很好，人們對于保險營銷職業的認同度不高，人們不能自愿去了解保險甚至是回避保險，增加了展業的難度。

2、經濟環境

我國國民經濟持續快速增長為保險業的發展提供了巨大的市場空間和機遇。經濟總量、投資規模和進出口的擴大，以及人均可支配收入的增加，為保險額發展奠定了堅實的經濟基礎。

3、國際環境

隨著第三產業的迅速發展，服務貿易自由化的日益廣泛，保險業迎來了新的發展機遇，也在客觀上使我國保險業面臨著更激烈的國際競爭。

4、政策環境

國家一些列重大政策陸續出臺，新保險法的出臺擴大了保險業的影響，極大地改善了保險業發展的環境，提高了保險業在經濟社會中的地位，保險業正處于歷史上的最好時期。

（二）內部環境：優勢（S）與劣勢（W）

同外國保險公司相比，國內保險公司也擁有一些外國保險公司所不具備的優勢，一是國內保險公司擁有較為完善的營銷服務網絡與社會關系網絡。傳統的全國性中資保險公司具有覆蓋全國的營銷和服務網絡，機構遍布全國各中心城市。這種優勢外資保險公司一時難以具備的。二是成本優勢，國內保險公司特別是壽險公司因具備本土優勢，一般起步尚可盈利，而外資保險公司首先必須解決本土化問題。

劣勢：國內保險企業與外資保險公司存在較大差距的有產品開發、市場推廣服務意識等，保險公司發展的薄弱環節主要表現在技術人員儲備、組織管理、制度流程、展業人員培訓等方面。部分人素質較低，制約了保險業的快速發展。

二、保險業服務營銷概述

（一）服務營銷的特征

供求分散性、營銷方式單一性、營銷對象復雜多變

（二）保險產品的營銷特性

1、保險產品的無形性

保險產品具有無形性，投保人在購買保險產品前不能像購買其他工業品那樣看到有形產品，根據產品的外觀和方式用情況來判斷產品質量如何，并決定是否購買。

2、保險服務與產品的不可分離性

保險商品的生產與消費，在時間上存在一致性，服務的生產過程與消費過程同時進行。

3、保險產品的不穩定性

由于保險產品的質量構成是充滿活力的人而不是物，這一點決定了保險產品質量的不穩定性。

4、保險產品的易消失性

每個保險產品都有一個保險期限，超過了這個期限，保險產品就失去了使用價值，這就是保險產品的易消失性。

（三）保險業樹立服務營銷觀念的必要性

隨著保險業的競爭日益激烈，服務品質已成為各家保險公司所追求的核心競爭力。優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到保險公司續保單、增加新保單的目的。所以優質的服務能為保險企業帶來銷售，創造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意，企業獲利，從保險業成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協會會長梅蒂先生，被譽為保險業傳奇人物。

相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有的顧客群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及市區顧客源等一系列不良后果。據統計，一個不滿意客戶，會將自己的抱怨告訴8至10人，著名的推銷員喬吉拉德說過：每一個顧客背后都有250個關系人。因此，保險公司加強創新服務理念、服務手段、服務體制和服務技術的力度，具有很強的現實意義。

保險服務的質量更多地體現在售后服務中，良好的售后服務還可以降低保險公司客戶的出險率提高保險公司的利潤。售后服務的目的在于：增強客戶的信任感，避免保單失效，更好的發展顧客源，提高公司形象。良好的售后服務有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。其主要措施如下：關心客戶發生的重大事件，完善定期訪問和不定期聯系制度并納入公司考核體系；加強保險誠信體系建設，建立信用信息體系；隨時為客戶提供答疑咨詢并及時向客戶傳遞反饋各種信息；強化客戶投訴管理制度，妥善處理顧客不滿。

綜上所述，提高服務質量、改善服務環境是加強保險業可持續發展的根本所在和必然趨勢，建立完善的服務營銷體制是保險業在激烈競爭中長盛不衰的必然之路。

參考文獻

[1] 葉萬春.服務營銷學.北京.高等教育出版社.2006.

篇（2）

我們知道服務行業也存在著“冰山效應”——4%不滿意的顧客會直接對96%顧客發生負面的影響，大部分不滿意的顧客，他們會像沉入海里的冰山一樣，根本不反應，他們選擇靜悄悄地離開，然后，企業就直接失去了這批客戶，并且還不知道原因。所以說，“會抱怨的顧客才是好顧客”。

顧客的抱怨和投訴，往往是通過企業的呼叫中心進行反映，而作為企業對外服務的窗口，呼叫中心可以幫助企業了解客戶的抱怨、喜好和期望；而顧客也可以通過呼叫中心和企業客服代表來了解企業的服務、管理和信譽，由此可見，呼叫中心和客服代表是企業的品牌窗口、形象窗口。

為了更好地了解電視機行業的客戶服務水平，《消費電子》雜志社對14家主流電視機企業的呼叫中心進行了監測，希望監測結果能給廣大讀者提供更多的售前參考。本次測評的電視機企業包括三星、夏普、LG、飛利浦、松下、日立、海信、海爾、TCL、康佳、長虹、創維、廈華和創佳。電話監測的時間分為上班時間（9:00-18:00）和下班時間（18:00-20：00），我們均在不同時間段，分別撥打每家企業的客服熱線三次或以上進行監測統計。結果顯示，電視機企業整體的客戶服務質量比較令人滿意，企業客服熱線在“一次性撥通”、“禮貌清晰報讀開頭語”和“語音語調有親和力”等指標上有較好的表現。但值得注意的是，部分客服代表對業務知識不夠熟練，在問題的解決能力上有所不足，對于用戶咨詢或反映的問題，只是記錄情況并讓其它對口人做進一步的跟蹤。

一、客服熱線“一次性撥通”成功率高

就熱線服務四個環節（接通情況、接待禮儀、溝通技巧和問題解決）的監測結果看，接通情況表現較為良好，“一次性撥通”指標平均實現率為96.43%，情況較為樂觀。但在“轉人工時間＜20秒”的指標上，不是太理想，平均實現率僅為78.57%。

我們在早、中、晚三個不同時間段撥打14家企業的客服熱線，結果顯示：在正常的上班時間段所有企業的客服熱線均能一次性撥通，而在非上班時間段，除創佳和TCL的無人工接聽外，其它企業的客服熱線均能成功撥通。在“轉人工時間＜20秒”的指標監測上，我們發現TCL、長虹、創維、三星、松下和飛利浦均出現過1次或以上轉人工時間超過20秒的情況，尤其是四川長虹，出現2次轉人工的時間超過20秒，其中在一次17：00分的抽查中，轉人工的時間達到33秒；而飛利浦公司在一次18：24分的抽查中，轉人工的時間超過110秒，話務系統4次提醒“請稍等，我們的服務人員都在忙線中”。

二、“沒有主動禮貌地稱呼來電者”是接待禮儀的短板

在接待禮儀環節的監測中，我們重點考量的指標有：“禮貌清晰報讀開頭語”、“語音語調有親和力”、“主動禮貌地稱呼來電者”、“適時禮貌報讀結束語”和“等來電者先掛電話”。

在這五項指標的測試中，我們發現“主動禮貌地稱呼來電者”這方面做得比較欠缺，“主動禮貌”我們的定義是有主動詢問來電者如何稱呼，或能夠禮貌地稱呼對方為“先生”、“女士”。在這一指標上，LG、夏普、三星、飛利浦等合資品牌的電視機企業有較好的表現，客服人員均能主動禮貌地稱呼來電者，特別值得肯定的是，LG和夏普的客服還有詢問來電者如何稱呼，并適時稱呼對方為“某先生”和“某女士”。這樣的細節，讓來電者充分感受到真誠和尊重。長虹和創維公司雖也有主動稱呼來電者，但開頭的稱謂和后來的不一樣，把來電者的姓給忘記了。

對于客服代表來說，“語音語調有親和力”的指標也非常重要。很多廣播節目主持人和心理醫生的說話很有親和力，我們很愿意傾聽，也非常重視他們所說的每一句話，這就是聲音親和力的魅力。在此項指標的監測中，日立和創佳方面表現不盡如人意，海信仍需進一步提高。日立客服代表的語音很小；而創佳的客服代表語音、語調不夠清晰、流暢；海信的一位男話務員代表在語調方面較為生硬，不夠自然。

“禮貌清晰報讀開頭語”這項指標平均實現率為92.86%，僅次于“一次性撥通”的實現率。因大部分電視機企業的客服熱線均有語音提示功能，即便如此，絕大部分的客服代表在接通電話后，仍會禮貌清晰地報讀開頭語。如飛利浦公司的開頭語為：“您好，歡迎致電飛利浦客戶服務中心，我是***，請問有什么可以幫助到您，請講”；海信客服代表的開頭語為：“上（或下）午好，很高興為您服務，請問有什么可以幫助到您”；但也有小部分電視機企業的客服代表僅是簡單和用戶打招呼，報讀“您好。”

在“適時禮貌報讀結束語”指標的平均實現率為82.14%，比報讀開頭語的實現率少了10.72個百分點。為什么還有一成以上的客服代表僅有開頭語，卻忽略了結束語？這是部分企業值得思考的問題。在報讀結束語方面，合資品牌的電視機企業表現較為突出，如夏普的結束語：“感謝**先生（或女士）的來電，后期有什么需要幫助的請直接與我們聯系，稍后請對我的服務進行評價”。三星的結束語：“感謝您致電三星電子，我是***號，再見！”

篇（3）

摘　要：服務外包產業作為經濟發展的重要引擎得到了快速發展。蕪湖市作為皖江城市帶承接產業轉移示范區“雙核”之一，已將服務外包業被列入承接產業轉移的重要工作內容中。為了解蕪湖服務外包業發展情況，對蕪湖服務外包現狀、優勢、劣勢進行了分析，并提出了相關對策建議。

關鍵詞 ：蕪湖市；服務外包；現狀；對策

中圖分類號：F719文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2015）07-0257-02

收稿日期：2015-02-18

基金項目：蕪湖市科技計劃項目（2012rkx04）

作者簡介：何建華（1977-），男，安徽安慶人，副教授，研究方向：電子商務、創業管理。

服務外包產業作為經濟發展的重要引擎在近些年得到了快速發展。2015年1月，國務院了《關于促進服務外包產業加快發展的意見》，這將有利于調動企業的積極性，為服務外包產業的發展創造更為優越的環境。服務外包是指企業將其非核心的業務外包出去，利用外部專業化團隊來承接其業務，從而使其專注核心業務，達到降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力的一種管理模式。蕪湖市作為皖江城市帶承接產業轉移示范區“雙核”之一，已確定了服務外包業為該市發展現代服務業的五大重點產業之一。并且出臺了一系列促進服務外包產業發展的相關政策。服務外包業在政府及相關部門的戰略決策和企業的自身努力下得到了快速的發展。然而由于其起步較晚，蕪湖服務外包業在規模、深度及競爭力等方面還有待于進一步提高。

一、蕪湖服務外包發展現狀

（一）服務外包發展迅速

近年來蕪湖積極推進服務外包產業發展，不斷加大載體建設力度，努力爭創全國服務示范城市，全市現有省級服務外包產業園兩個，服務外包產業發展環境不斷優化，2014年1到6月份全市服務外包收入突破4億美元，超過2013年全年收入，實現大幅增長。據統計，2014年上半年全市服務外包新增就業人數3722人，服務外包企業簽訂合同金額4.77億美元，同比增長87%；執行金額4.29億美元，同比增長180%，其中離岸外包執行金額3095.07萬美元，同比增長895%。

（二）載體集聚效應明顯

以高新區為基地，以服務外包產業園為中心的服務外包產業，發揮了明顯的集聚帶動作用。服務外包產業園已建成面積68.8萬平方米的辦公區，總投資13億元。近3年來，高新區服務外包出口增長率保持在50%以上。入園企業包括全國知名企業中軟、兆尹科技、輝天盛世、寰智信息科技、國圖信息等。截至2014年6月，弋江區共計簽約入駐服務外包企業141家，已認定服務外包企業92家，其中2014年新認定服務外包企業9家。截至目前，園區新增加就業人數為2083人，從業人員95%為大專以上學歷。實現營業收入8.4億元，其中離岸外包收入1407.65萬美元企業集群日漸龐大，產業集聚初步形成。

（三）產業發展環境得到提升

蕪湖著力營造“產業特色突出，商務成本較低，辦事規范高效，服務成龍配套，人居環境良好的投資環境”。為發展服務外包產業，蕪湖市在“三產興市”戰略中專門出臺了促進服務外包產業發展相關政策，并為服務外包企業提供周到的服務：實行一本通（親商手冊），代為辦理企業落戶相關手續；實行項目領導負責制，每個項目明確聯系領導、責任人，由區領導親自負責協調企業在建設生產過程中出現的問題；幫助企業招工、引進人才，組織員工培訓；積極幫助企業爭取上級補助、獎勵政策；協助企業申報高新技術產品和高新技術企業；替園區內企業融資擔保貸款，幫助企業解決資金困難。作為皖江城市帶承接產業轉移示范區“雙核”之一，發展服務外包產業被列入蕪湖市承接產業轉移的重要工作內容中。為發展服務外包產業，蕪湖市在“三產興市”戰略中專門出臺了促進服務外包產業發展的相關政策，為服務外包企業提供周到的服務。

二、蕪湖發展服務外包業的形勢分析

（一）優勢

1．人員供給和成本優勢。服務外包園區毗鄰高校園區和職教園區，高校園區內有安徽師范大學、皖南醫學院、蕪湖職業技術學院等7所大專院校，近8萬名師生，作為中部城市，蕪湖的人力成本及生活成本遠遠低于發達城市，根據國家公布的信息傳輸、計算機服務和軟件業職工平均工資顯示，蕪湖的人力成本及生活成本遠遠低于北京、上海、大連的50%。除此之外，蕪湖的房租費、水電費、通訊費等成本在我國中部城市中也具有比較優勢。

2．良好的產業基礎。改革開放以來，蕪湖始終堅持工業強市戰略，不斷深化改革，擴大開放，推進調整，加快發展，工業經濟呈現出發展速度快、經濟效益好、產業結構優的良好局面，整體素質和市場競爭力都有了很大提高。特別是近十年來，通過狠抓招商引資，大力發展園區經濟，實現了工業經濟總量、規模、效益、結構上的大跨越，形成了材料、汽車及零部件、電子電器三大支柱產業，船舶制造、機械裝備、紡織服裝、電力、制藥等產業也得以提升和壯大，已成為華東地區重要的制造業基地。

3．精神保障。在“崇尚創新、寬容失敗、支持冒險、鼓勵冒尖”的創新文化影響下，蕪湖人敢于向舊體制、舊模式的“雷池”躍進，打破條條框框，有效整合各種資源。在這種創新精神的指導下，奇瑞量子汽車、韓國浦項制鐵、西班牙銀峰鑄造等一批大項目落戶。作為一種新興產業，服務外包產業的發展和創新能力息息相關。在調研中發現，越來越多的服務外包企業開始重視技術能力和研發方面的投入，這種創新氛圍將為蕪湖發展服務外包帶來無法替代的競爭優勢。

4．政策支持。更為重要的是，發展服務外包產業得到國家和蕪湖市政府的大力支持：蕪湖著力營造“產業特色突出，商務成本較低，辦事規范高效，服務成龍配套，人居環境良好的投資環境”。該市確定了服務外包業為發展現代服務業的五大重點產業之一，并出臺了一系列政策措施，全力支持服務外包產業成長為經濟發展的“綠色引擎”：實行一本通（親商手冊），代為辦理企業落戶相關手續；實行項目領導負責制，每個項目明確聯系領導、責任人，由區領導親自負責協調企業在建設生產過程中出現的問題；幫助企業招工、引進人才，組織員工培訓；積極幫助企業爭取上級補助、獎勵政策；協助企業申報高新技術產品和高新技術企業；替園區內企業融資擔保貸款，幫助企業解決資金困難。

（二）劣勢

1．產業結構不合理。服務業和服務外包業的發展是相輔相成的，服務業的快速發展給服務外包打下堅持的產業基礎，帶來更多的發展機遇，而服務外包的增長反過來又會促進服務業的有效增長。蕪湖服務業增加值占全市生產總值偏低，服務業發展相對滯后，行業發展不平衡，服務業結構不合理，傳統服務業占據主體地位。現代服務業雖然發展較快，但基數低，生產業發育不全，這些都不利于服務外包業的快速發展。

2．企業的競爭力較弱。主要表現在中高端服務外包人才比較稀缺，既缺少熟悉外語、精通軟件技術的初級、中級工程技術人員，更缺少通曉國際商務慣例、具備跨國外包經驗、能夠拿到訂單的項目經理級人才和領軍企業家。同時，缺乏較大規模服務供應商以及國際客戶資源。

3．產業外向度低。公共服務網站沒有建立，基于缺乏承接國際服務外包項目研發、測試、信息傳導的公共技術服務平臺，省內市內服務外包企業、國內國外服務外包發包企業、相關部門與機構不能及時準確地和獲得信息，較少直接承接國際服務外包。

三、蕪湖發展服務外包業的對策建議

（一）繼續完善服務外包扶持政策。一是各行業主管部門和相關單位要加強現有政策的宣傳推廣并及時聽取企業意見，加強制定服務外包扶持政策的針對性。二是要加快推進專項扶持政策的出臺。三是調整現有優惠政策適用范圍，使之能覆蓋服務外包企業。目前蕪湖已有的各類財稅優惠政策要最大范圍地適用于服務外包企業，整合各種資源推動服務外包企業快速發展。

（二）大力實施人才興業戰略。把服務外包人才隊伍建設作為加快發展的重要環節抓緊抓好，為服務外包產業的蓬勃發展提供智力支持。在大力引進服務外包專業人才的同時，不斷優化服務外包人才的創業、居住環境，使人才能引得來、留得住、有作為。

（三）加大政策落實力度，促進軟件外包又好又快發展。協調有關部門制定相關的發包規范和服務供應商提供服務的技術標準，建立服務外包企業服務評價制度機制，讓服務外包企業更多的參與國內企業外包和政府服務外包業務，促進我省服務外包產業又好又快的發展。

（四）加強企業的質量認證工作。在跨國公司對蕪湖企業不甚了解的情況下，如果企業沒有適當的符合國際標準的質量管理體系作為保證，承接服務外包的可能性幾乎是不存在的。因此，蕪湖企業應積極參與國際認證，包括對開發能力成熟度模型集成（CMMI）、人力資源成熟度模型（PCMM）、安全管理（IS027001/BS7799）、IT服務管理（IS020000）、服務提供商環境安全性（SAS70）等專項認證。

（五）優化市場環境。加強知識產權的保護和誠信體系建設，可以學習借鑒昆山制定《昆山市軟件服務外包知識產權保護的若干意見》的辦法，知道服務外包企業建立完善的知識產權管理與保密制度，鼓勵企業申請只是產權，幫助企業規避只是產權風險。政府建立知識產權舉報投訴服務點，受理服務外包知識產權侵權的舉報投訴，已發規范市場經營秩序，打擊各類侵犯知識產權的違法行為，為服務外包企業創造良好的經營環境。

（六）優化投資硬環境。重點是建設直通上海國際數據傳輸寬帶，解決最后“一公里”的問題，增強數據傳輸能力，優化數據流向，進一步提高互聯網服務的質量。目前，中國只有北京、上海、廣東有國際互聯網數據傳輸端口，蕪湖為發展離岸外包，應將傳輸網融入上海，通過光纜直通海外。

（七）加快服務外包四大平臺建設。一是打造服務外包集聚平臺，吸引有實力的外包企業入駐；二是完善服務外包招商平臺，要積極利用國內國外各種資源和信息，動員海外華僑、留學生吸引國外先進服務業的龍頭企業來蕪投資，繼續辦大辦好每年的服務外包大會，舉辦特色鮮明、層次較高的專業會展、洽談和配套活動；三是打造供求網絡信息平臺，江蘇服務外包企業接包能力信息，同時，也為國內國際發包商發包信息。四是打造技術服務平臺，為服務外包企業提供專業化和精細化技術支持服務。

（八）致力于開拓企業規模，積極推進國際服務外包的品牌建設。大力支持服務外包企業擴大規模，打造出一批有規模、有影響力的區域性國際服務外包龍頭企業和服務外包品牌，從地區品牌逐步發展成為在國際市場中有影響力的中國服務外包品牌。加快建設服務外包集聚區，提倡差異化、專業化的發展道路，以產業園區模式發展服務外包產業，能夠發揮區域各種資源要素的整合能力及其協同效應，追求適合于區域具體特征的區域發展道路。重點支持離岸開發中心的建設，成立服務貿易產品的研發中心，積極組建本市國際軟件交易平臺，扶持國家軟件出口基地海外設立接包中心。

參考文獻：

[1] 張文進，李用俊，杜亞敏.安徽省服務外包發展對策研究[J].宿

州學院學報，2013，（8）：26-40.

[2] 邢學杰.我國服務外包產業發展研究[J].企業經濟，2014，（1）：

119-122.

[3] 王曉政.完善安徽服務產業政策促進體系的幾點建議[J].集體

經濟，2011（ 22）：24-25

篇（4）

每到小麥搞“一噴三防”時期，農藝師們就會到田間地頭指導農民科學種田。近年來，隨著全國上下科普宣傳力度的不斷加大，現在的農民科學種田的意識明顯增強。科普人員一到田間地頭，農民就會主動地圍上來咨詢，提出疑難問題，農藝師們一一回答，直到農民滿意為止。為了防止當地農民買到假種子、假農資，縣農業局在全縣的幾個高產創建點，統一供種、供肥、供農藥，去年，全縣高產創建小麥統一供種率達到了100%。縣農業局還積極組織和指導農業產業化企業申報省、市級龍頭企業和無公害基地。今年以來，全縣已有省農業產業化龍頭企業5家，市級農業產業化龍頭企業11家。在統防統治方面，目前，縣農業局成立了專業化防治隊伍149個，擁有懸掛式噴桿噴霧機108臺，機動彌霧機2600臺，煙霧機46臺，其他1.2萬余臺。能掌握的鄉、村兩級機防隊91個，能夠實現隨時調動的47個，上半年統防統治面積達18萬畝。新型植保機械、新技術的推廣應用，實現了省工、省時、省錢的目的，把農民從繁重的體力勞動中解放出來，安心出外務工。

篇（5）

現代服務業是指為生產、商務活動和政府管理而非直接為最終消費提供的服務，主要包括金融業、保險業、房地產業、咨詢業、信息服務、科技開發、商務開發和教育培訓等行業。現代服務業主要是為滿足中間需求、向外部企業和其他組織的生產活動提供中間投入服務。對制造業企業來講，生產的中間投入角色更為突出：制造業企業將其部分非核心業務如物流、市場調研、人力資源管理和培訓等，委托給市場上的第三方生產企業，由后者為之提供生產經營所必需的服務要素投入，使制造業企業能更集中精力于自己有比較優勢的核心業務，從而提高其市場競爭力。

現代服務業外包經營模式的優勢分析

外包是指在企業內部資源有限的情況下，為取得更大的競爭優勢，僅保留其最具競爭優勢的核心業務，而把其他業務借助于外部最優秀的專業化資源予以整合，達到降低成本、提高績效、提升企業核心競爭力和增強企業對環境應變能力的一種管理模式。

外包給發包方帶來的優勢

現代服務外包是與企業生產的垂直一體化相對立的垂直非一體化生產組織方式，即在生產外購還是自制（buy -or -make）上，企業選擇前者。一般來說，外包會給發包方帶來相對于自制的比較優勢。

降低成本 依據古典經濟學的分工理論，生產服務外包是分工深化、專業化程度提高的表現。進入20世紀90年代，全球競爭的壓力迫使大公司不斷迎合市場競爭更精細的市場細分要求，減少對公司利潤貢獻微不足道或不帶來利潤的經營環節，降低生產流程中的垂直聯系，公司只集中精力于核心業務，結果在原有企業周邊衍生出了許多“”或者“補充性”企業。大公司通過外包加強了垂直的非一體化，使企業的資源能集中于反映專業化分工的核心活動上，集中于實現關鍵的戰略目標上，從而降低總成本。

提高核心競爭力 美國著名經濟學家邁克爾•波特提出的企業競爭戰略，從剖析產業結構與市場行為的角度出發，運用五種力量模型和價值鏈的分析工具，指出對于價值鏈來說，企業不具備比較優勢的自有資源或企業本身目前還沒有控制和擁有的資源，企業可以使之外包。在外部交易成本低于內部組織成本時，發包企業通過利用他方資源帶來的外部互補性優勢整合企業的競爭戰略，進而提高企業的核心競爭力。

外包給接包方帶來的優勢

外包服務接包方承接外包服務的主要優勢在于其專業性和規模經濟。企業競爭優勢來源于企業所具備的資源數量、質量及其使用效率。通過獨立和專業化經營中間服務，外包服務接包方能發揮其專業知識特長，這也是企業核心競爭力的體現。另外，外包服務接包方由于承接大量相關業務，企業的人力資源可以得到充分發揮，加上企業員工的學習效應，可以大大提高企業服務能力利用率，產生規模經濟效應。

開放背景下的現代服務業外包優勢

開放背景下的現代服務業外包也稱為國際服務外包或離岸服務外包（offshore outsourcing），是指跨國公司將原本由自身執行的非核心服務生產職能，通過建立可控制的離岸中心或國外分公司，分包給境外第三方服務供應商去完成。國際服務外包是市場競爭和高科技推動的結果，是跨國公司在全球范圍內尋求成本最小化和利潤最大化的必然選擇，是發展中國家不斷改善自身投資環境和生產要素質量提高的市場回饋。

國際服務外包給發包方帶來的優勢 由于國際服務外包是國內服務外包在全球范圍內尋求資源的更優配置，它除了具備國內服務外包的優勢外，由于能在全球范圍內搜尋相應的服務承接方提供的服務，一般來說，與國內服務外包相比，國際服務外包給外包方帶來的價值增加大于由此引起的交易成本增加。據美國麥肯錫全球研究所估計，同質同量的服務外包到發展中國家平均可以降低成本65%-70%。因而，國際服務外包更有助于發包方降低成本和提高競爭力，并有助于深化國際分工和合作，擴大國際貿易和投資。

國際服務外包對接包方的優勢 當前國際服務外包的流向主要是發展中國家。發展中國家承接國際服務外包帶來的好處主要有：提升產業結構，促進服務經濟的發展；創造就業機會；擴大服務貿易出口收入，改善國際收支；形成與制造業相配套的便利中間投入，促進制造業與服務業的協調發展；增加當地的技能提高和知識積累。

江蘇省現代服務業外包經營模式現狀

就江蘇省現代服務業參與國內服務外包而言，由于缺乏相關的統計數據，本文只能獲取江蘇省部分有代表性的現代服務業外包市場資料。通過與國內部分省市同行業發展現狀進行比較性的描述，可從中發現江蘇省現代服務業外包中存在的問題和面臨的挑戰。

部分行業存在的問題

軟件外包 在國際軟件外包中，以大連華信、東軟等為代表的主流外包服務商憑借自身的優勢，占據了我國企業參與國際市場軟件外包的絕大多數份額。2003 年，國家發改委、信息產業部、商務部等部委決定在北京、上海、天津、大連、西安、深圳等六座城市創建國家軟件出口基地，基地是以主要軟件廠商所在地進行分布的。可見，在國家支持軟件國際外包層面而言，這六個城市已經取得了先機。近年來，江蘇省軟件行業就總體規模和發展速度而言，一直位居國內各省、市、自治區前列，但其最大的不足在于國際化程度不高，其主要表現在：“自產自銷”，即產品市場基本局限在國內，而且很大比重是在省內；“閉關自守”，即跨國企業不多，與國際軟件界的交流、合作甚少；企業質量管理水平國際化程度不高，通過CMM（軟件生產能力成熟度模型）認證的數量很少。這種狀況與軟件技術日新月異、軟件產業國際化的特點極不相稱。

物流外包 通常認為，物流市場中第三方物流服務提供者的數量成為物流市場成熟與否的標志，只有當第三方物流占整個物流市場的50%以上時，這個市場才是成熟的。近幾年來，江蘇省出現了一批初具現代物流意識、有一定規模的物流企業，起到了較好的示范作用。但與廣東、山東等省市相比，還存在很大差距，主要表現在：與廣東省相比，江蘇省的第三方物流企業，無論是數量上還是質量上都有一定的差距，現有提供物流服務的專業物流企業規模小、檔次低、服務內容少，不能形成完整的物流供應鏈，信息化水平較低，物流信息交換的渠道不夠暢通；與山東省相比，企業物流進展不快，部分企業對現代物流理念的理解還存有偏差，仍保留著“大而全、小而全”的傳統產供銷經營模式，物流社會化程度較低。

現代服務業企業外包面臨的挑戰

從以上幾個行業以及制約江蘇省服務業發展的因素來看，江蘇省現代服務業企業參與市場外包面臨的挑戰主要包括以下幾個方面：

外包市場的軟環境有待改善 服務外包是以現代信息和網絡技術的突破性進展、便捷和完善的交通物流設施、普遍遵行的全球性開發標準規則、人才培養機制對市場的高適應性等為載體而蓬勃發展起來的，它突破了傳統服務業生產與消費必須同步進行的時空局限，能在全國、全世界范圍內以更低的成本優化資源配置，提高經濟效益。改革開放以來，盡管江蘇省經濟建設和社會基礎設施建設取得了長足的進步，但服務業市場地域分割、行政壟斷等嚴重制約了現代生產業統一市場的建立；相關專業人才缺乏。

外包市場競爭力有待提高 現代服務業企業參與國際及國內服務外包實力不足、經驗欠缺，市場競爭力不強。主要表現在：一方面，現代服務業企業數量有限，開展此項業務時間不長，業務規模小，承接外包業務的經驗能力欠缺，對承接業務外包尚處于摸索階段；另一方面，江蘇省的現代服務業企業除了面對國內較發達省份同行競爭對手外，還面對著國外大型物流公司、中介服務機構和專業服務機構紛紛進入的競爭壓力。在國內、國際同行面前，江蘇省企業參與外包業務能力不強、競爭力較差的窘境，決定了江蘇省促進現代服務業企業建立、發展和壯大的緊迫性。

外包業務量有待增加 發包企業（主要是制造業企業）開展IT服務外包、業務流程外包（BPO）意識不強，相關業務量少，受制約因素較多。制造業企業傳統上“大而全、小而全”的經營模式制約了企業內部核心業務的專業化經營，為此，制造業企業在將部分生產加工環節外包或者外購上已經達到了共識，但是在將部分生產，如IT系統維護、薪酬管理、設計、測試、會計和法律事務等外包上，卻還僅僅處于起步階段。受制于觀念的局限和國內生產業的不成熟，江蘇省內制造業企業對服務外包的優勢、外包的內容、外包的具體方式等方面的認識有待加強提高。

發展現代服務業外包的機遇

盡管目前江蘇省現代服務業剛起步，尚處于初期發展階段，但江蘇省具備發展現代服務業的有利機遇，主要包括：

具體發展現代服務業的區位優勢 先進的國際制造業基地對現代服務業的強勁配套需求，使江蘇省具有發展現代服務業的強大動力和近距離優勢。現代制造業對現代服務業的需求引導、現代服務業對現代制造業的供給推動，現代服務業通過接包而從制造業價值鏈的產業延伸中獲取協同效應，使二者之間不斷出現相互融合的趨勢。現代制造業為提高核心競爭力對外購、外包中間投入需求的不斷增加，對在制造業基地周邊就近發展生產業，江蘇省有著競爭對手難以企及的區位優勢。江蘇省現代服務業企業近距離于制造業基地，可以及時、便捷地了解客戶需求、與客戶溝通，低成本地提供服務。

具有發展現代服務業的良好硬件條件 目前，江蘇省擁有發達的交通基礎設施和先進的信息基礎設施。現代服務業的運營是以有形的四通八達的網絡交通設施和無形的高速及時信息傳輸通道為載體而發展起來的，離開了這兩個載體，現代服務業將難以立足。尤其是在開放背景條件下，日趨激烈的國際市場競爭，要求作為中間投入的現代服務業響應現代制造業的臨界需求變化，從以往的大規模生產轉向定制化生產和模塊化生產，為后者提供個性化的服務。在這方面，江蘇省已經具備了較好的基礎。

具有發展現代服務業的經營條件 江蘇省的國有企業（主要是制造業企業）改制較為徹底，從而將大量的非核心業務剝離以市場化方式經營，私營經濟和外資經濟比重高，這些市場主體具有靈活的經營方式。專業化分工和市場細分要求現代服務業企業能針對每個發包企業的業務流程提供差別化的服務投入，要求現代服務業企業與發包企業保持良好的溝通，一改以往二者之間簡單的購銷關系，變被動式服務為主動式服務，甚至參與到發包企業服務提供的日常維護中去。非核心業務分離后日漸以市場化方式經營，私營經濟受傳統體制束縛小，使其具有了適應市場需求的靈活經營方式，這是發展現代服務業必備的經營條件。

具有發展現代服務業的教育優勢 有發展現代服務業所需的高級專門人才的教育和培訓條件。現代服務業是技術和知識密集型行業，是人力資本的高聚集地，江蘇省歷來優良的教育資源使之具備發展現代服務業所需的高級專門人才培養條件：江蘇省是名列前茅的全國高校云集地，先進的職業技術教育基地，深厚的文化底蘊和對知識、人才的尊重意識，都成為江蘇省發展服務業的最有力競爭條件。因此，面對現代服務業市場對各類專門人才的需求。如何有針對性的調整人才培養機制和人才結構，將人才優勢和培養潛力轉化為人才強勢，是提高江蘇省現代服務業市場競爭力的當務之急。

如何克服制約江蘇省現代服務業參與國際及國內外包的不利因素，強化有利因素和轉化潛在優勢，是江蘇省現代服務業發展外包經營模式、提高服務業質量和形成現代服務經濟的關鍵。

江蘇省現代服務業外包發展策略

戰略開放

江蘇省利用外資的規模在近幾年有長足的增長，連續多年保持全國第一。但長期以來，江蘇外商直接投資產業分布主要集中在第二產業，只是近幾年在第三產業的分布才略有增加，但仍未超過13%，這與上海、北京等服務業發達地區第三產業吸收利用大量外資形成鮮明的對比：2004年，上海用于第三產業的合同外資占外資總額的39.1%；北京第三產業吸收合同外資金額占全市合同外資金額的比重為61.8%，全年投入較多的行業有租賃和商務服務業、房地產業、計算機服務和軟件業；既便與產業結構相似的廣東相比，后者第三產業實際吸收外資占外資總額的比重也達到21.5%，也高于江蘇省（見表1））。因此面對這一現實，江蘇省應將引資重點轉向服務業，特別是現代服務業。

外商直接投資進入服務業特別是現代服務業，能充分利用現代服務業對自然資源和能源消耗低、知識和技術密集程度高的特點加快江蘇省走新型工業化道路的步伐；通過服務貿易出口，有助于減少江蘇省的服務貿易逆差；有助于提高江蘇省現代服務業的水平和第三產業在地區經濟中的比重；外資企業的服務外包經營模式及其先進的經營理念，能提高外資企業本土員工的技能，帶來學習效應和溢出效應，帶動本土企業學習先進的商務經營模式，發展壯大本土企業。

當前，江蘇省應該有步驟、有重點地引導外資流向第三產業，特別是與制造業密切聯系的現代服務業。

政策促進

現代服務業代表了服務業的發展方向，主動參與國際及國內外包服務，是現代服務業企業發揮規模經濟優勢、提高其核心競爭力的必然選擇，也是促進地方經濟發展的必然選擇。為促進現代服務業企業積極主動的參與市場外包，當前在政策促進上，政府應該著力從以下幾個方面進行扶持：

財政稅收方面 對有廣闊市場前景的支柱性企業，特別是能參與國際市場外包如大型軟件業企業和物流企業，政府應注重發揮這些企業的市場導向作用和帶動作用，在投融資上給與資金支持；針對中小企業融資難的問題，政府應該組織相關部門進行協調，緩解這些企業的資金流動性不足；對開展外包業務的企業，在稅收優惠上給與支持。

人才培養方面 現代服務業的高技術和知識含量特征，決定了發展現代服務業必須具備大量的相關專門人才。此外，現代服務業作為國民經濟的“黏合劑”，決定了參與國際及國內服務外包市場的人員必須既具備現代服務業精深的專業知識，又具有相關制造業領域的背景知識。江蘇省高等教育在全國居于領先水平，但具備市場需求的、發展現代服務業所需的專門人才匱乏是一個突出問題，特別是參與國際外包業務所需的既懂業務、又懂外語和項目管理的人才更是捉襟見肘。為此，政府應推動相關教育資源和有實力的企業資源的整合，加快復合型、市場導向型人才的培養步伐，為江蘇省現代服務業的發展提供人才支撐。

法制建設方面 對地方法制建設而言，一方面，要切實貫徹執行國家制定的有關知識產權保護、合同執行等方面的法律法規；另一方面，對于當前開展外包業務急需的、而國家還缺乏相關的法律法規領域，在地方立法和上位法不相抵觸的前提下，可以先行制定有關規章制度，比如信息技術外包伙伴關系的規章制度。企業、外包服務商和企業員工之間勞動政策規章制度等。

市場引導

外包戰略的選擇最終還是由企業根據非核心業務的內部化或外部化的成本與收益比較做出的。業務外包已經成為企業提高核心競爭力和優化資源配置的新型戰略經營模式，并成為當今發達國家企業的主流商務經營方式，市場對這一選擇既提供了動力，也將引導這一方式不斷拓展。為促進我省服務外包市場的健康、加速發展，當前的市場體系建設應該從市場主體和競爭性市場的培育著手。

明確市場主體 對特殊行業的經營許可放寬、簡化工商行政登記注冊手續，支持生產企業的建立；有序地分離國有企業的非核心業務部門，將它推向市場，走生產業專業化生產道路；加快事業單位改制步伐，將有條件的事業單位改制為獨立核算、獨立經營的市場主體；鼓勵外資生產業企業的設立等，逐步形成多元化的市場主體格局。

建設可競爭性市場 放松政府對服務業的經濟規制，增強市場的可競爭性，推動服務業的市場化改革。分步驟取消對現代服務業中投資項目的行政審批，打破市場壁壘，實現要素的自由流動；以維護社會公共利益為目標，將行政性的市場準入管制轉變為社會性管制和禁令性管制；推進現代服務業所有制結構的多元化，大力發展非國有經濟，消除企業的市場進入和退出壁壘，讓資本和勞動兩大生產要素能自由流動。

參考文獻：

篇（6）

一是傳統商貿業不斷壯大。以國平超市、堅強量販、好市多、三和超市為骨干的傳統商貿業通過規模擴張、連鎖經營，傳統服務業得到進一步提升。

二是房地產業穩步發展。我縣先后開發了濱江花城、上林春天、白鷺灣等一批精品住宅小區，進一步提升了房地產業的整體水平。*年，我縣房地產提供稅收4000萬元，2008年1—10月份則超過了7000萬元。此外，房地產業拉動建材、交通、能源、輕工、機械等50多個相關行業產生稅收，為地方財政作出了積極貢獻。

三是現代物流業發展迅猛。目前我縣共有贛新物流、昌聯物流等16家物流企業，貨運汽車總量達到3200多輛、5300多個噸位，其中全市規模以上物流企業3家，自開票企業3家。全縣交通運輸業上繳稅收810萬元，同比新增453萬元，增長126.9%；上交養路費、運管費等規費1200多萬元。紅金物流園區、洋塘汽車檢測中心等項目已啟動建設。

四是旅游業初現整合雛形。旅游基礎設施和接待場所有了較大的改善，引資開發了寶華寺修建、白鷺古民居保護性修復與開等項目，為我縣旅游產業發展整合了資源。*年我縣共接游客24.5萬多人次，其中海外游客3800多人，旅游綜合收入達4650多萬元，占全縣GDP的6%左右。今年我縣共接待游客30萬人次,旅游綜合收入達5600多萬元,比去年同期增長14%。

二、存在的問題與不足

我縣城市現代服務業縱向相比有了較大發展，但從橫向來看，歷史、地域等客觀因素的制約，與周邊其他縣（市）相比仍然差距較大。主要問題和不足有：

一是服務業投資比重下降，服務企業規模較小。幾年來，我縣服務業總投資雖然有所增加，但服務業企業規模普遍偏小，在全部服務業企業法人單位中，以從業人員30人以下的企業為主，約占全部企業的60%以上，而從業人員在100人以上的服務業企業不多。由于沒有規模大的服務業企業集團，中小型企業管理水平不高，機制不健全，服務水平低，缺乏競爭力，輻射范圍小，無法形成規模效應。

二是服務業內部結構不合理。目前，我縣交通運輸、商貿餐飲等傳統服務業仍占主導地位。一些新興服務行業的發展相對滯后，特別是咨詢中介等一些物質消耗低、吸收就業多、附加值高的現代服務業發育不足，旅游、服務外包、社會中介服務業等同全省水平差距較大。從業人員的結構不盡合理，從事科技信息服務等現代服務業的單位和人員太少，服務業的社會化程度不高。生產前的研究開發、人員培訓、信息服務，生產后的物流、倉儲、通訊等服務體系不健全，服務質量不高，影響了其他產業特別是第二產業的專業化進程。

三是服務業城鄉發展極不平衡。我縣縣域經濟基礎薄弱，城鄉差距明顯，服務業主要集中縣城，農村服務業所占比例太小，發展后勁嚴重不足。另外，我縣是一個農業大縣，農業人口比重大，農業整體發展水平不高；加之我縣城市化水平較低，城市容納能力有限，農村非農產業發展水平不高，農業勞動力轉移緩慢，在一定程度上抑制了服務業的發展。

三、我縣城市現代服務業發展面臨的機遇

一是整體發展不充分，為服務業提供了廣闊的發展空間。我縣服務業總量不大，發展不夠充分，特別是現代服務業發展滯后，這為服務業在總量壯大、內部結構優化、服務企業規模擴大等方面提供了廣闊的發展空間，具有巨大的潛力。

二是經濟的快速發展，為服務業提供了有力的需求保證。我縣經濟持續較快增長將使服務需求彈性上升，居民生活水平的進一步提高、消費結構升級和城鎮化進程的加快，客觀上要求生活業有一個大的發展，需求結構中對服務產品的需求將進一步增加，物質產品的需求則將相對減少。教育、文化、旅游、娛樂、醫療保健、社會中介、社區服務、以及改善居住、交通條件等服務含量較高的消費需求將成為新的需求熱點。

三是我縣經濟發展的現狀和趨勢，為加快現代服務業發展提供了可能。近年來，我縣工業經濟持續高位運行，而生產業發展緩慢，資源型化工產業與服務業的產業聯動不夠，一定程度上制約了經濟的加速發展。因此，今后，除了加快基礎設施建設以外，還應該大力發展圍繞資源型化工產業的現代物流、交通運輸、生產資料配送、信息咨詢、中介服務等現代服務業。

四是城鎮化戰略的快速推進，為服務業提供了更大的發展機遇。我縣城市建設圍繞以建設區域中心城市和發展壯大小城鎮為重點，不斷更新觀念、加快發展，取得了明顯進步。城市化進程的加快及人口的集中，將帶動金融、保險、信息、運輸、廣告、法律、會計等生產服務和專業服務的發展；城市基礎設施及城市功能的完善，將帶動房地產、物業管理、公共服務等行業的發展。

四、發展我縣現代服務業的有關建議

（一）實施項目帶動，提高服務業整體運行質量

針對我縣現代服務業發展存在的總量偏小、內部結構不合理、城鄉發展不平衡、服務企業規模較小等主要問題，結合縣情實際，以項目為抓手，選擇最具潛力、市場大、最可能加快發展的服務業產業進行重點發展、優先扶持。

一是要推進商業特色街區建設、購物中心建設，規劃建設一條高檔的仿古式或歐式步行街，規劃建設一棟有特色的品牌樓或購物中心，引進國際知名品牌經銷商，提升消費檔次。逐步完善購物、觀光、休閑等綜合服務功能，帶動新興業態發展。

二是培育3-4家大型商貿企業集團，大力發展連鎖經營、電子商務、配送中心，形成發達的商貿流通體系。全面調整、整合、改造、提升各類商品市場，進一步做強、做大一批發展空間大、產業依托強、具有一定輻射功能的大型批發市場，精心發展專營專賣、總制、綜合購物超市、機關后勤等服務。

三是大力發展旅游服務業，積極推進旅游產業開發與整合。以“客家搖籃?生態休閑”為旅游發展特色，大力發展“以客家文化城為中心，以白鷺、田村為資源地”的客家旅游，全力開發“以居龍灘電站庫區為中心，以夏府為資源地，農家樂為輔助”發展生態休閑度假旅游，著力打造周末旅游經濟，吸引贛州城區及周邊縣（市）的游客來觀光、度假。對旅游項目進行重點招商，積極引進客商開發水上游樂設施和游樂場建設，推進全縣旅游資源開發，使我縣旅游資源形成為旅游產業，促進資源優勢向旅游優勢進而向競爭優勢轉化，增強我縣旅游業發展后勁。

四是著力繁榮文化娛樂業。積極發展具有地方特色的文化產業，充分挖掘田村花燈等傳統工藝潛力，做到傳統與現代科技相結合，探索一條科技化、規模化生產路子。進一步規范管理文化娛樂市場，促進大眾文化、演藝市場等文化產業發展升級。建設有特色的娛樂設施，吸引高管人才、老板前來娛樂消費。加快推進濱江健身公園、文體中心等項目建設，大力發展體育健身、禮儀服務等服務行業，形成以廣播電視、新聞出版、文娛演藝、文化創新、教育培訓、體育休閑等重點文化產業為主導，相關產業聯動發展的文化產業體系。

五是要下大力氣開拓農村消費市場，進一步推進“萬村千鄉”農家店工程，大力發展鎮、村級農家店和連鎖超市，徹底改變農村的消費環境，促進農村市場逐步繁榮。加快發展農產品運輸、倉儲、貿易、信息和技術推廣等生產業，積極鼓勵和引導農民帶資進入小城鎮發展商貿、交通運輸業、餐飲業、旅游業等服務行業，并在住房、經營場地、子女就學、入托等方面提供方便。

（二）打破體制障礙，促進服務業市場化進程

加快推進交通運輸業、郵電通信業、金融保險業、教育、科技服務部門以及公用事業、衛生、文化藝術和廣播等國有經濟企業市場化進程，使其資源配置由政府為主向市場為主轉變。加大壟斷行業如城市供水供氣、公共交通等行業的改革力度，引入市場機制，本著“誰投資、誰所有、誰受益”的原則，廣開渠道，鼓勵符合條件的服務業進行投資融資，增加市場主體。打破行業壟斷和所有制限制，實行公開、透明和寬準入、嚴管理和公平的市場準入政策，鼓勵社會投資和非公有制投資，凡允許和鼓勵外資進入的領域，均允許和鼓勵獨資、合資、合作、聯營、參股等多種方式進入，對外貿易、公用事業、旅游、文化、衛生、體育、電信、金融等行業，除個別涉及國家安全和必須由國家壟斷經營的領域外，所有第三產業均應允許非國有資本不同程度地進入。進一步擴大我縣服務業的開放范圍及開放程度，引進先進技術、資金，管理、人才，以加快我縣服務業的升級。

（三）增強硬軟件配套，完善服務業發展平臺

篇（7）

中圖分類號 S43 文獻標識碼 A 文章編號 1007-5739（2011）21-0376-01

組建村級植保防治組織，實施專業化防治，是推進農作物重大病蟲害統防統治，保障糧食生產安全、農產品質量安全、農業生態安全的重要措施[1-2]。寶應縣山陽鎮沿湖村結合本村實際，積極組織實施和開展植保專業化服務工作，積極為農戶提供植保防治服務，服務面積不斷擴大，服務組織不斷完善，群眾認知、接受程度不斷提高。

1 組織現狀

沿湖村于2009年6月組建成立植保專業化服務隊，吸納成員10人，并任命1名村經濟合作社副社長任服務隊隊長，專門負責開展專業化防治工作。2010年，為適應大面積防治的需要，對專業隊成員進行適當調整和補充，現有成員23人，其中彌霧機手22人，擁有植保機械20臺。2010年服務面積達233.3 hm2，其中小麥100.0 hm2，水稻133.3 hm2。2011年小麥服務面積達166.7 hm2。

2 工作措施

2.1 強化宣傳

植保是農業生產中十分重要的環節，特別是對重大病蟲害的防治，技術性強，專業要求高，防治水平的高低不僅影響作物產量，而且直接關系到農產品質量安全。村支部、村委會人員及早進行研究、謀劃，召開群眾代表會、生產組會議，分析、總結近年來病蟲防治工作的得失，使群眾認識到病蟲危害損失大的原因主要在于藥劑品種不對路、不統一，用藥時間不一致、不適時，農戶分散防治用藥質量不一，效果難保證。通過廣泛宣傳和發動，贏得群眾的支持和認可，保證專業化防治工作的順利開展。

2.2 規范運作

一是簽訂服務協議。先由鎮植保專業合作社與各村植保服務隊簽訂服務協議，明確各自工作職責；再由村植保服務隊根據各生產組登記的面積與各農戶簽訂服務協議，明確服務收費標準，每次統防時按照小麥60元/hm2、水稻75元/hm2收取機防服務費，防治藥劑費用按照批發價加運送費用（低于市場零售價）與農戶進行結算。二是建立防效監督機制。在各村防治示范方上建立空白對照，便于調查防效。在適期防治時，各生產組派群眾代表現場監督防治過程，強化服務隊成員工作責任心，保證防治質量。為保證彌霧機手安全、高效、規范施藥，在培訓時印發機手施藥規程宣傳資料，按規程開展施藥服務。根據機手服務的農戶、面積、藥劑配方、施藥時間等及時登記服務檔案，便于認定和追究防效責任[3]。

2.3 典型引導

農作物病蟲害專業化防治服務典型，起到很好的示范作用。興農植保專業合作社，通過把農作物病蟲害專業化防治組織、農藥經銷戶、彌霧機手、種田大戶等結成利益共同體，實現技術指導、農藥配供、專業化防治一條龍服務，提高病蟲害防治技術到位率和病蟲害防治效果，帶動村級植保專業化服務組織建設。

2.4 技術培訓

定期對農作物病蟲害專業化防治服務人員進行田間地頭現場培訓和會議培訓，及時提供病蟲害發生和防治信息，使其掌握病蟲害防治和相關農藥使用知識，提高專業技能和服務水平。近幾年，共組織培訓10余次，受訓人數達200余人次，受訓人員大多成為農作物病蟲害專業化防治服務骨干。通過技術培訓，從事農作物病蟲害專業化防治服務的人員基本掌握本地農作物病蟲發生信息、防治技術和器械維修管理等知識，植保專業化服務面積逐年擴大，服務質量不斷提高，防治效益明顯[4]。在近年水稻病蟲害大發生的情況下，農作物病蟲害專業化防治服務區與農民自行防治區相比，平均防效提高10%～15%，每年用藥次數減少1～2次，節約農藥成本約225元/hm2。

3 工作成效

合作社與時俱進，積極為農戶提供防治服務，服務面積不斷擴大，服務組織不斷完善，群眾認知、接受程度不斷提高，取得顯著的經濟效益、社會效益和生態效益。

3.1 防治效果顯著

通過專業化服務，有效地控制群眾盲目打藥，保證適期用藥、科學施藥，提高防治效果。據調查，測報點未防治田塊小麥赤霉病病穗率32.0%，而大面積防治田塊小麥赤霉病病穗率為6.3%，而植保專業化防治田塊小麥赤霉病病穗率只有2.5%，防治效果提高12.0%左右，從而提高小麥產量。

3.2 生產成本降低

優惠提供藥劑，降低用藥成本，進而節約生產成本。在小麥“一噴三防”專業化服務中，機手服務費用按60元/hm2收取，比個體機手噴藥費用減少15元/hm2，配方藥劑款按批發價60元/hm2收取，比同類藥劑市場零售價減少7.5元/hm2，僅此1項就節約用工、農藥成本達2 250元，受到群眾的一致好評。

3.3 實行專業化防治，解決留守老人打藥難問題

解決精壯勞動力外出打工的后顧之憂，保證安全施藥，避免施藥中毒事故的發生，減少了因藥害造成作物減產而帶來的損失。

4 結語

通過近2年植保專業化統防統治工作的開展，廣大村民的專業化防治意識有了很大提高，村專業防治合作社也初具規模，取得了較好的經濟效益、生態效益和社會效益。但仍與上級領導的要求存在較大差距，不能適應現代農業生產發展的需要。在今后的工作中要努力爭取政策支持，多方籌集資金，力爭做到整村推進，使村級植保社會化服務組織向正規化、規模化、可持續化方向發展，有效推進專業化防治，確保糧食生產安全、農產品質量安全及農業生態安全。

5 參考文獻

[1] 胡興啟，張凱雄.加快植保服務方式轉變促進科技水平提升[J].湖北植保，2011（1）：15-17.

篇（8）

在考察團參觀期間，所到之處，皆感受到了實施農業標準化、提升產業化、推進國際化進程帶來的巨大變化。這些地區依靠龍頭、市場和科技帶動，加速農民變民工、變職工、變市民，把世界上最先進的種植理念、一流的品種和技術轉化為現實生產力，引領了農業生產方式的大變革。

（一）龍頭拉動，規模化、區域化種植。擁有中國蔬菜之都美譽的壽光市，依靠壽光蔬菜批發大市場的龍頭拉動，全市蔬菜面積已達80萬畝，糧菜比例達到了1：2，形成了“一鄉一品”、“幾鄉一品”的集約化種植。稻田鎮的溫室大棚幾乎全部種植了新品種的西紅柿。該鎮的崔東村總戶數不足200戶，種植了470個大棚，戶均近2個半大棚，集中連片，一年兩茬，棚均效益達到3萬元以上。田馬鎮的溫室大棚全部是洋香瓜，該鎮南韓村的500多個大棚都實行了一年三茬的種植模式，即兩茬甜瓜一茬菜，棚均效益達到4萬元以上。規模化、區域化的種植形成了龐大的龍頭市場，帶動了農村合作經濟組織的快速膨脹，實現了產供銷的良性互動。萊陽市緊緊依托蔬菜加工龍頭企業的發展和市場需求，發展蔬菜生產基地40萬畝，為龍頭企業提供了充足的加工原料。安丘市通過龍頭企業發展帶動蔬菜生產基地規模膨脹，全市發展起了大姜、大蒜、蘆筍、牛蒡、草莓等36個萬畝方和10萬畝設施農業。僅該市全國最大的白芬子姜蒜專業批發市場，就帶動發展大姜基地20萬畝，實現了農民、基地與龍頭企業的雙贏。

（二）大力推進農業標準化進程，不斷提高農產品的質量。針對入世后，農產品市場競爭日趨激烈，技術壁壘和綠色壁壘更復雜、更嚴格的實際，壽光、安丘、萊陽三市搶先把大力推進農業標準化生產，不斷提高農產品質量作為加快農業產業化、國際化的根本出路，積極發展無公害綠色農產品，建立了功能比較完善的農產品質量檢測中心，成立了農業監察大隊，對種子、農藥、化肥等農用物資的進行監督檢查，從源頭上堵住了高毒、高殘留農藥、化肥的入口，同時加大無公害和綠色食品申報認證力度。今年的第五屆中國（壽光）國際蔬菜博覽會以“綠色與科技”為題，充分展示了以無公害蔬菜與標準化生產為核心的設施農業、生態農業和觀光農業，昭示了蔬菜產業發展的大趨勢。較往年新增加了無公害生產技術、農藥殘留速測設備和蔬菜深加工產品等內容。展示了植物“克隆”、生物組培、工廠化育苗、無土栽培等世界蔬菜產業標準化生產前沿的新技術、新成果。可以說，壽光蔬菜博覽會已搭建起了中國蔬菜產業發展的平臺，成為中國蔬菜產業全球化發展的引領者，引領中國蔬菜產業向產業化、標準化、國際化大步邁進。

（三）健全完善畜禽防疫體系，培強做大畜牧業。濰坊市的臨朐縣山多、灘多、林多，草地面積大，飼草資源豐富。該縣充分發揮這一得天獨厚的資源條件，以健全完善畜禽防疫體系為契入點，圍繞龍頭企業的發展，大力加強畜牧生產。現在，畜牧業已經成為該縣農村經濟的主導產業，占農業總收入的60%，占農民現金收入的52.5%以上。該縣按照“穩定發展豬雞生產，大力發展食草畜禽，積極發展特種養殖，加快推進標準化生產”的總體發展思路，形成了連片集中、高效飼養、一鄉一業、一村一品的專業化生產格局。全縣畜牧小區達到1.89萬畝，已建成8個畜牧專業鄉鎮，240個專業村，2萬個專業戶。一是健全完善畜禽防疫體系。建立了以縣畜牧局為主體，以鄉鎮畜牧獸醫站為輔助，以村級畜牧獸醫員為補充的縣、鄉、村三級畜禽防疫網絡，配齊配全了150人的畜牧執法隊伍，實行計劃、強制免疫相結合，加強了畜牧信息、科技、示范三大服務，建立了畜產品檢測中心，及時做好動物疫病、產品質量監測，全面控制畜禽疫病的發生。二是圍繞龍頭企業發展，加快畜禽標準化基地規模膨脹。該縣圍繞維維乳業集團臨朐分公司的建設，大力實施了奶牛“雙百工程”，即建設100個奶牛存欄100頭以上的標準化飼養場，現在全縣奶牛存欄已達到2.6萬頭。圍繞六和集團臨朐飼料廠建設和肉鴨加工企業多的優勢，計劃建成存欄150頭、年出欄400頭以上的標準化生豬飼養場100個，建成全進全出型、一次出欄萬只以上的標準化肉鴨飼養場100個，實現肉鴨、生豬標準化生產的新突破。三是強化組織領導，制定優惠政策，嚴格考核獎懲。為加強對畜牧工作的領導，該縣成立了畜牧生產領導小組，出臺實施了《畜禽標準化生產的意見》，對畜牧生產用地一律按農業用地優先解決，鎮村統一解決畜牧小區的水、電、路、訊、排污“五通”和所用基建工日。農行和農聯社加大對畜牧生產的資金扶持，每購買一頭奶牛給予5000元的貸款，從而調動起了群眾發展畜牧業的積極性。同時，縣政府對畜牧業發展實行百分制考核，半年和年終兩次檢查驗收。各鄉鎮都成立了畜牧生產領導機構，主要領導親自抓，分管領導靠上抓，將任務層層分解落實到村、到人，納入鄉鎮責任制考核，定期檢查兌現。通過采取一系列行之有效的措施，使該縣畜牧業得到了突飛猛進的發展，基本形成了生豬、蛋雞、奶畜三大主導產業，郎德鵝、巢蜜、肉羊、肉兔四大地方名牌，成為全國優質仔豬生產基地和交易市場，全省奶牛生產大縣，全國奶山羊基地縣。

（四）加快農村勞動力穩定轉移，加快農村經濟發展，促進農民增收。萊州市把農村勞動力開發就業作為解決“三農”問題、加快農村經濟發展的主要措施來抓，以“全國農村勞動力開發就業”試點為契機，大力實施規模培訓，有效提高了農村剩余勞動力的職業技能，促進了農村勞動力的穩定轉移。現在，已培訓農村勞動力20多萬人，轉移培訓率達到80%以上，為農民增收和農村經濟社會的健康發展創造了良好條件。一是構筑網絡，落實責任。按照“實用、實際、實效”的原則，統籌規劃，協調運作，組建了勞動就業、農業科技、遠程教育和職工教育4個培訓集團，設立了18個培訓中心、60個培訓基地，形成了覆蓋全市城鄉、服務廣大勞動者的職業技能開發體系。培訓集團、培訓中心和培訓基地之間，層層落實了培訓目標管理責任制。同時，采取“上級支持一點、財政撥付一點，部門自籌一點，培訓基地收一點”的辦法，落實了培訓經費，確保了培訓工作的順利進行。二是擴大培訓規模，豐富培訓內容。該市緊緊依托4大培訓集團，開展了多種形式的教育培訓活動。全市建立各類實習示范場56個，1710名農民取得了“農民技術資格證書”。其中，職工教育培訓集團組織企業職工有的放矢的學技術、學經營、學管理，使3.2萬名職工得到了相關培訓。同時，為保證農村勞動力轉得出、留得下，該市堅持對初次轉移的農村勞動力進行就業后再培訓，推行了職業技能鑒定制度，從而進一步提高了農村勞動力的技能素質，擇業領域和工資待遇都有了較大改善。三是出臺配套政策措施，取消農民工的就業限制。為搞好農村勞動力轉移培訓工作，先后出臺了《勞動用工管理辦法》、《城鎮自由職業人員社會保險實施辦法》、《關于深化戶籍制度改革的實施意見》、《農村勞動力轉移培訓試行辦法》等政策，努力實現“四取消四建立”，即：取消城鎮勞動力和農村勞動力就業條件的區別，建立統一的就業制度；取消城鎮勞動力與農村勞動力就業區域的限制，建立公平競爭的市場就業機制；取消“臨時工”、“農民工”身份界限，建立規范的勞動合同制度，在勞動用工、工資分配、社會保障等方面一視同仁；逐步取消戶籍管理制度對就業的限制，建立勞動者憑技能和本領就業的城鄉一體化就業機制，使進城務工農民在子女入托、求學等方面與城鎮居民享受同等待遇，鼓勵有一定技能與投資能力的農村勞動力向市區、園區和中心鎮轉移。同時規定，凡參加“兩轉三學”培訓的學員，持《學員卡》進入勞動力市場擇業的，實行“三免費”，即：免費進行職業技能鑒定；免費接受職業指導和辦理就業手續；外出務工的，免費辦理相關手續。目前，該市農村勞動力轉移培訓已逐步形成領域多元化、形式多樣化、機制市場化的格局。為實現充分就業、生活富足、社會穩定奠定了堅實基礎。

二、經驗和體會

考察團一行對膠東五縣市立足國際大市場，提升產業化水平，實施農業標準化的經驗頗感興趣，一致認為，這種高起點、高標準的農業產業化經營模式，正是中國農業發展的主攻方向，很值得我們學習借鑒。

（一）解放思想是做好“三農”工作的關鍵。認識是行動的先導，思想的解放程度決定著經濟發展的快慢。膠東五縣市把解放思想作為加快農村經濟發展的關鍵來抓，教育引導廣大干部群眾“跳出農業看農業，跳出農業抓農業”，立足國內、國際市場，高起點規劃，大手筆運作。堅持全省、全國爭位次，國內、國際搶市場，積極跑部進省，搶信息，要項目，爭資金，借外力，促內力，占先機，勇做“領頭羊”。萊陽市緊緊圍繞做大做強農產品加工出口龍頭企業，積極搶占國內市場和日本、韓國、東南亞、歐美等國際市場的目標，不斷加快跑部進省步伐，全方位、多角度、多渠道獲取資金、信息資源，先后被列為國家級無公害蔬菜生產示范縣、國家級無規定動物疫病區、國家無公害蔬菜出口示范基地縣，從而建成了農產品加工出口的綠色通道。萊州市解放思想，打破地域資源桎梏，延伸信息觸角、拓寬信息收集渠道，先人一步爭取到了“全國農村勞動力開發就業”試點項目，借助國力，實現了農村勞動力的穩定轉移。壽光市在做大做強蔬菜這一支柱產業的過程中，不斷解放思想，在建成了“買全國、賣全國”的壽光蔬菜批發大市場的基礎上，又創辦了壽光蔬菜博覽會，而且由全省走到全國，由國內走向國際，成為中國蔬菜產業全球化發展的引領者，成為世界蔬菜產業大集團、大公司爭奪中國市場的“橋頭堡”。

（二）農業標準化是提升產業化水平的強力支撐。濰坊和煙臺兩市農業產業化發展的實踐已充分證明，只有建立與國際通行標準接軌的標準化生產體系，實行“公司+基地（農場或合作組織）+農戶”的新型生產經營模式，才能有效地提升產業化水平，提高農產品質量，在國際市場競爭中占據有利地位。安丘、萊陽兩市的農業龍頭企業適應國際競爭的需要，按照國際慣例和通用標準，不斷加強標準化基地建設，主動組織引導農民從土壤改良、產前的生產資料供應、產中的每個生產環節，到產后的產品分級加工、包裝、儲運等，都嚴格按國際標準進行，從而加快了農產品與國際標準接軌的步伐，不斷開拓國際市場。安丘蔬菜被稱為日本、韓國的“菜籃子”。萊陽的5個農產品加工企業的產品也已暢通無阻地進入了日本和歐美超級市場。

（三）大力培育龍頭企業，實施龍頭帶動是拉動產業化經營的重要途徑。一個龍頭企業就能帶動起一個主導產業。安丘、萊陽、壽光、臨朐四市地的發展基本上都是通過依托優勢產業建龍頭，又以龍頭企業的建設帶動起相關產業的發展。安丘市僅一個姜蒜專業批發大市場就帶動發展起了20萬畝大姜。我縣通過金鑼肉制品有限公司和新大新乳業兩大“農”字號龍頭企業也極大地帶動起了生豬和奶業的發展。

（四）農村合作經濟組織是推進農業產業化經營的必要條件。隨著農業產業化經營的不斷推進，農民分散經營、一家一戶的小生產與大市場的矛盾顯得越來越突出。而農村合作經濟組織的建立，架起了企業與農民、農民與市場之間的橋梁，提高了農民的組織化程度，有效地解決了農民生產中遇到的買難、賣難和技術服務等問題，進一步密切了產業化各環節之間的聯系，推動了農業產業化經營的持續、穩定、健康發展。萊陽市有60%的農戶通過龍頭企業和合作組織直接或間接參與到農業產業化經營的各環節中來。龍頭企業根據加工需要與合作經濟組織簽訂產銷協議，合作經濟組織與農戶簽訂生產協議，企業按協議購進，通過經濟合作組織這個紐帶，將農戶、基地與企業、市場緊密地聯接在一起，實現了“雙贏”。

（五）加快農村勞動力開發就業是解決“三農”問題、發展農村經濟的重要措施。黨的xx大提出了統籌城鄉經濟、全面建設小康社會的宏偉目標，而全面建設小康社會的重點和難點都在農村，農村勞動力素質的高低又決定了農村經濟發展的快慢。萊州市正是抓住這一關鍵環節，對農村剩余勞動力進行了“大培訓、大開發、大轉移”，以培訓促轉移、以轉移帶培訓，努力實現農村剩余勞動力的有序流動，使其逐漸步入了規范化軌道，既提高了農村剩余勞動力的職業技能，又減少了“農民”，加快了農村經濟的快速健康發展，加速了農民增收步伐。

三、幾點建議

學習借鑒膠東五縣市的經驗，最重要的是做好與臨邑實際相結合的文章，加快推進我縣的農業產業化進程，在思想認識實現大的飛躍，在蔬菜、畜牧、標準化生產及農村勞動力轉移等方面實現新突破。

（一）咬定發展不放松，持之以恒地做大做強主導產業。膠東五縣市農業產業化經營發展的實踐證明，要想加快農村經濟發展，實現農民快速增收，首先要選擇一到幾戶適合本地實際的主導產業。對已選準的主導產業要制定好切實可行的實施方案，以咬定發展不放松的精神，一屆接一屆，持之以恒地抓下去。同時，借助國家對“三農”工作高度重視，大力扶持的有利時機，積極跑部進省，爭取國力，一刻也不放松地把主導產業做大培強，使其真正成為促進農民增收、在全省、全國有位次的大產業。安丘市既沒有交通區位優勢，也沒有先天自然資源優勢，該市立足實際，把培植和發展農產品加工龍頭企業作為實施農業國際化戰略的關鍵措施來抓，建管并舉，大力興辦農產品加工龍頭企業，并選準了大姜、大蒜等農作物種植加工出口這一主導產業，全市上下齊動員，形成了發展合力，數年如一日，發展不放松，圍繞這一主導產業發展，建成了全國最大的白芬子姜蒜批發大市場。圍繞市場又建成了多家姜、蒜加工出口龍頭企業，龍頭企業的發展又輻射帶動了種植基地的快速膨脹，從而形成了產業化經營的良性互動，使這一主導產業得以做大培強，成為農民增收的主渠道。就我縣目前而言，對已確定的蔬菜和畜牧這兩大主導產業要從現在起，堅持做到加快發展、做大培強不放松，緊握接力棒，下大氣力抓好規模膨脹，抓好龍頭企業建設，一鼓作氣，培植出在全省、全國有較強競爭力的大市場、大企業、大集團。做到換人不換思路，換人加快發展。圍繞壯大金鑼肉制品有限公司和新大新乳業兩大“農”字號龍頭企業，迅速膨脹奶牛和生豬養殖基地規模。圍繞臨南蔬菜批發大市場等5個蔬菜市場的建設，加快蔬菜基地的規模膨脹，真正把兩大主導產業在最短的時間內做大做強，使其成為促進農民增收的“助推器”。

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文化是民族的血脈，是人民的家園。對于一個保險機構來說，企業文化建設是創新保險服務的精神動力和重要舉措，是激發員工團結進取和愛崗敬業的關鍵所在，是做強做大保險業務的重要基石。

保險機構的企業文化是指保險機構的中長期形成的共同理想、基本價值觀、作風、生活習慣和行為規范的總稱，是保險機構在經營管理過程中創造精神財富的總和，對保險機構員工有感召力和凝聚力，能把員工的興趣、目的、需求以及由此產生的行為統一起來，是保險機構長期文化建設的集中體現。包含價值觀、最高目標、行為準則、管理制度、道德風尚等內容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓、文化娛樂和交心聯誼等方式，以最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為保險機構總目標服務。

一、保險機構企業文化建設勢在必行

一是保險行業業務競爭十分激烈，決定企業文化建設的迫切性。改革開發以來，固定資產總額大幅度增長，人民物質生活水平顯著提高，私家車的數量迅速擴大，所有這些都給財產保險機構帶來了豐富的保險資源。然而由于保險機構大量增加，以致于保險業務競爭幾乎到了白熱化程度。作為保險機構必須轉變觀念、拓寬思路，尤其是要加強企業文化建設，創新保險服務，提升員工文化素質，把和諧、包容、熱情的文化元素融入于保險業務的各項工作之中，增強保險機構的整體競爭能力，才能確保保險機構的穩健經營。

二是保險客戶參保意識日趨理性，決定企業文化建設的必要性。經濟社會的快速發展，帶來人民物質生活水平的迅速提高，人們求新、求美、求舒適、求方便的心理也在逐步增強。對于城鄉居民家庭來說，購房購車成為消費中的重要組成部分。而對于固定資產的擁有者來說，必然要尋求保障財富安全途徑，而選擇保險是保護家庭財產的明智選擇。因此作為保險機構和員工，如果僅僅停留在就業務而業務的舊觀念，缺乏對企業文化內涵的提升，必然會適應不了客戶的客觀需求，久而久之會失去客戶，影響保險機構的穩健發展。

三是保險機構經營觀念相對狹隘，決定企業文化建設的重要性。在市場經濟條件下，保險機構要堅持以經濟效益為中心是保障企業生存，增強企業實力，實現經營目標的必然選擇，也是對外服務經濟社會發展，對內提升員工福利待遇的實力所在。但是從客觀現實上來說，保險機構在拓展業務中，仍然存在著因循守舊和傳統經營的舊觀念，在一定程度上給保險業的發展帶來制約因素。保險機構的發展離不開員工同心同德與同甘共苦，離不開員工為實現保險機構整體經營目標，自覺奮斗和甘愿奉獻的企業文化支撐。但部分保險機構領導對企業文化建設仍然處于表面應付的初級階段，對企業文化建設的功能和作用認識不到位，沒有真正把豐富的文化元素融入于各項保險業務工作中去，在一定程度上成為保險事業發展中的薄弱環節，制約保險機構的健康發展。

二、保險機構企業文化建設主要途徑

1.凝聚精神文化

一是要切實把握保險機構企業文化建設的內涵，著力將企業精神、企業宗旨、經營理念、價值觀念、團隊精神等文化元素融為一體，形成保險機構的精神文化，去凝聚員工們的心靈，努力提升保險服務的質量。二是要堅持正面教育為主的方針，進一步深化員工思想、職業道德、行為規范和職業技能等方面的培訓，積極引導員工自覺地將個人理想與保險機構的發展目標融為一體，激發員工強烈的責任感，以便在工作實踐中不斷提升創新保險服務的動力，努力為保險事業的發展多做貢獻。三是要注重樹立先進人物典型，以先進保險工作者高尚的職業道德服務客戶，以細致的職業素養取信客戶，以和諧的職業態度感動客戶。同時要通過會議表彰、媒體宣傳，使先進人物事跡成為讓員工學有榜樣和趕有目標的方向，從而逐步把企業文化滲透于員工的心中，轉化為一種精神動力，努力為保險事業發展做出應有的貢獻。

2.建設制度文化

一是沒有規矩不成方圓，企業文化建設中一個重要內容就是要加強經營管理，而建立健全制度又是經營管理中的基礎工作。要倡導建立健康向上、激勵斗志的制度文化，利用有形制度載體，凸顯無形的文化元素。二是保險機構在經營管理中必須建立一整套爭先創優、職務晉升、業績考核、多獎少罰、尊重人才、員工培訓和經驗交流等制度，根植于每個員工頭腦之中，引導員工在執行充滿文化氣息的制度中，自覺規范職業行為，不斷提升職業素養，提高服務質量，從而達到把卓越的制度文化轉為工作動力，推進保險事業健康發展。

3.倡導團隊文化

一是團隊內必須充滿活力。活力可以通過員工的創造性、工作熱情、和諧的團隊氛圍體現出來。二是團隊內必須有一套為達到目標而設置的控制系統。三是團隊成員必須擁有完成任務所需的專業知識和專業技能。四是團隊領導必須要有一定的影響能力，不僅在團隊內部有影響力，而且對團隊以外的更大范圍內有足夠影響力。五是團隊精神能推進各項工作的順利開展，要通過會議座談、征文、演講文體娛樂活動等形式，積極引導全體員工樹立立足本職、著眼部門、服務保險機構的集體主義意識，發揚團結拼搏、奮發向上，緊密協作，加強服務，共謀發展的團隊精神，形成人人貢獻才干，個個樂于奉獻的保險機構文化氛圍。

4.繁榮服務文化

一是服務文化是整個企業文化建設中的重要組成部分，是提升保險服務水平和做強保險事業的明智選擇。保險機構服務質量的高低是保險消費者選擇保險機構的主要因素。因此保險機構和員工，只有堅持“以人為本、以民為本、以誠為本”理念，全心全意為客戶提供優質的保險服務，保險事業才會興旺發達。二是在服務文化建設過程中，保險機構領導必須積極引導員工實行服務制度規范化、服務效率快捷化、服務態度人性化、服務手段多種化，讓客戶在內心體驗到保險機構高效優質的服務。三是在柜臺服務上要教育員工注重儀表儀容、規范行為舉止。為客戶辦業務時，要做到“三聲兩站一雙手”，即客戶來有問聲、問有答聲，走有送聲，客戶來時站起來迎接，客戶走時再站起來送行，傳遞客戶資料用雙手。在對外服務上做到“三個一樣”，即對親朋客戶一樣按章辦事不謀私，對關系客戶一樣對照標準不特殊，對陌生和老年客戶一樣耐心解釋不馬虎，讓客戶親身感覺到公平公正。四是對保險客戶銷售保險產品時進行售前認真調查、售中熱情辦理、售后開展回訪服務，通過全流程的規范服務，提升客戶的滿意度。

5.營造宣傳文化

一是要進一步豐富宣傳內容。積極面向社會，著重把法規重點、投保要點、品種亮點、理賠手續、服務項目特別是免賠條款等內容，通過多種形式向客戶講深講細，提高保險的透明度，讓客戶有選擇參保和有目的投保。二是要進一步拓展宣傳方式。改變過去單一盯住報刊、電臺和電視等高成本的宣傳方法，積極借助社會力量，有計劃、有重點地開展以踴躍參加保險，建設美好家園和服務和諧社會，助推經濟發展為主題，運用征文、演講、文體活動、街頭設攤、問卷征答和案例解析等方式，加大宣傳力度，提高全社會的保險意識。三是要拓寬宣傳范圍。主要加強對重點企業客戶、汽車銷售公司和鄉村服務網點等相關部門的聯系，積極組織和參與各類車友會、聯誼會、車主答謝會和消防運動會等，并借此機會向客戶提供多種保險服務，熱情宣傳保險知識，吸收更多的企業和個人參加保險。

參考文獻：

[1]吳閻：《中國非壽險市場發展研究報告》.北京.中國經濟出版社.2007年11月第1版.

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二、平安保險實施財務共享服務模式的背景

（一）平安保險公司簡介 中國平安保險集團的前身是1988年成立于深圳的中國平安保險公司，經過20多年的發展，平安已經由一家單一的財產保險公司發展成為擁有財產保險、人壽保險、養老保險、健康保險、證券、信托、銀行等多家子公司的綜合金融服務集團。截至2010年底，集團總資產破萬億，壽險業務保費突破1500億元。

（二）平安保險公司發展中遇到的財務管理難題 1988 年成立的平安保險作為一家區域性保險公司，其早期的業務主要集中在深圳、廈門、大連等沿海開放城市。1992年開始，公司加快了全國布局的速度，各級分支機構迅速增加。由于受到當時技術條件、既有作業模式的影響，平安的財務管理采用了分散式的模式。從總公司到縣級機構，都有專門的財務部門和相對獨立的財務管理與作業職能。隨著公司業務規模和機構數量的快速擴張，大量資金沉淀在分支機構，一方面嚴重影響了資金使用的效率，也使資金安全面臨巨大的風險隱患。各級機構的經營管理和財務人員管理與專業水平參差不齊，財務管理的質量、效率無法保證。公司財產險業務的綜合成本率居高不下，與主要的競爭對手中國人保與太保相比都有較大的差距，產險業務連年虧損。壽險業務隨著利率的持續下降和經營成本的提高，前期所銷售的高利率保單的虧損持續增加，公司償付能力的壓力也更加嚴峻。

（三）平安保險公司實施財務共享服務模式驅動因素 2003 年，在前期財務集中管理的基礎上，平安提出了建設財務共享服務中心的構想，其主要的驅動因素如下：控制成本，提升可持續競爭優勢，提高服務質量和效率，促進企業核心業務的發展，加速企業的標準化進程，增強企業規模擴張的潛力，強化風險控制能力

三、平安財務共享服務模式構建與實施

（一）財務共享服務模式建設框架 財務共享服務中心建設是一項復雜的系統工程，財務共享服務戰略的成功實施需要經歷四個階段，即評估階段、設計階段、實施階段和完善階段。如圖1所示：

圖 1 財務共享服務實施框架圖

（二）財務共享服務模式設計與構建 具體如下：

（1）平安財務共享服務中心的總體設計思路。以客戶為中心，以產品和服務為核心，通過整合客戶接觸界面、共享的作業、集中和專業化的核心運營、第三方服務網絡，建立利用影像、工作流、客戶關系管理等最新科技的 IT 平臺。整個平臺的流程及系統設計以內外部客戶需求為驅動，工作流管理和過程監控為要素，體現高程度的網絡化、自動化、標準化；突出安全性、實時性、便捷性和高效性。如圖2所示：

圖 2 平安共享服務中心總體設計模式

資料來源：中國平安保險（集團）股份有限公司首次公開發行股票（A 股）招股說明書，2007 年 1月

客戶接觸層是直接與公司終端客戶接觸的作業部門。在財務方面，是指與客戶直接接觸的機構柜臺和機構受理崗，他們為客戶提供咨詢、信息查詢、憑證受理與掃描等服務。

共享作業層業務內容包括財務集中審核及核算，文檔錄入等服務，提供高度標準化的同質作業服務，不同專業公司相同的業務需求都可通過共享服務來實現。

運營管理和控制層對各類型作業進行運營分析和管理控制，通過預測規劃、預算控制、生產計劃、過程監控和績效評估等管理動作，優化后臺資源管理，提高成本控制水平。

政策規則制定層根據典型案例研究、作業統計分析、業務效益分析和集團戰略，制定與作業相關的政策規則，以指導作業和管理行為。

（2）流程與制度。流程改造一般經過以下三個階段來完成：一是流程的分析與診斷。流程分析與診斷是對企業現有流程進行描述、分析其中存在的問題和與共享模式下流程的差距。二是流程的再設計。針對前面分析診斷的結果，重新設計或改進現有流程，使其趨于合理化。流程再設計應該將信息技術、先進的企業管理思想和管理方式融入流程設計，盡可能體現信息集成，支持實時控制和快速反應。三是流程重組的實施。這一階段是將重新設計的流程真正落實到企業的經營管理中去。這是一項艱巨又復雜的過程，涉及組織的調整、人員權利和地位的改變、集成信息系統的建立等。流程重組的成功實施會帶來各方面業績的巨大進步，包括利潤上升、成本下降、生產能力提高等直接表現，以及產品質量、客戶服務、員工滿意度、整體獲利能力等的相應提高。同時，流程重組實施不當，也會給企業帶來極大地危害。

（3）信息系統及技術支撐。根據新的流程和制度，平安對現行和財務 IT 系統、業務系統進行了全面的改造，依托信息采集、數據庫、網絡通信等技術手段，在集團公司層面構建信息共享平臺，最大限度地將分支機構資金結算、會計核算等后臺作業集中處理，一方面可以降低運營成本、支持產品銷售、提升服務水平；另一方面可以通過信息共享平臺上收子公司及其分支機構的管理和審批權限，實現集團公司管控。

（4）組織與人員設置。一是組織架構。財務共享服務中心組織在人員、服務、所有權歸屬等方面有別于傳統的業務部門組織，是一個專業的服務提供部門。其組織與人員設置需遵循以下原則：執行和監督——共享服務中心通常設立為獨立的執行單位，其服務的對象主要是公司內的全體機構。財務共享服務中心下屬資金管理部、會計作業部、品質管理部、項目管理部四個部門。如圖3所示：

圖3 財務共享服務中心組織結構圖

資金管理部：主要負責資金的管理；會計作業部：負責財務憑證的錄入、審核、核算。財務憑證的打印和保留由機構負責；品質管理部：負責財務共享中心的內部審計和品質管理；項目管理部：負責項目的管理。二是人員管理。財務共享服務中心具有人力密集的特點，既有從事具體和簡單業務操作的工作人員，也有從事運營管理和共享服務支撐的管理與技術人員。建立適合財務共享服務中心需要的人力資源管理體系，是確保財務共享服務中心穩定運作的重要保障。在人員管理上，要統籌考慮人員的招聘、人員的配置、人員的培訓、薪酬與福利、績效管理等多個因素。

（5）辦公地點的選擇。實體型財務共享服務中心是目前公司通常采用的財務共享服務模式，所以地址的選擇就顯得尤為重要。Moran，Stahl&Boyer 是亞特蘭大市的一家顧問公司，專門研究選址問題。它羅列出了一系列需要考慮的因素，如表 1 所示，包括的因素從可利用的勞動力和成本，到當地政府對經營的支持。

（三）財務共享服務項目實施 平安財務共享模式建設的實施，考慮到集團旗下各子公司業務特點的不同和復雜性，平安財務共享服務中心建設采用了“資金集中先導，分流程和職能漸進推進”的策略。

（1）資金集中。如圖4所示：財務共享中心的建設先從資金集中開始入手，即所有業務的資金收支都集中在集團財務共享服務中心進行，子公司和分支機構不再發生資金的收支。各級機構的保費和營業收入，直接打入集團賬戶，各種費用和業務支出（理賠款、保險給付金、員工工資、費用報銷款等各項支出都直接從總部支付），統一由集團直接打入收款人賬戶。

圖4 資金集中的模式的發展

資金收支集中前，雖然采用了收、支兩條線的管控模式，但各機構都需要開設收、支賬戶，各機構都需要大量人力進行對賬等工作，而且導致大量資金在機構的沉淀，一方面增加了風險，另一方面也降低了資金使用效率。資金集中后，財務共享服務中心成為具體操作集團各子公司現金收付或者往來結算的專門機構，全系統的銀行賬戶數量大幅減少，所有資金信息和資金都能夠及時匯總到總部，不僅節約了機構大量的管理資源，更實現了風險的集中管控。

（2）實現零現金管理——規避現金風險，降低資金在途損失。一是“零現金”收付。即現金保費直接由客戶通過銀行進入公司銀行賬戶，現金業務支出直接由公司賬戶通過銀行到達客戶賬戶，減少了現金流通環節，實現公司柜面結算的零現金收付。在資金集中收付的模式下，減少了業務員的持現風險和持現時間，避免了收費人員直接攜帶現金所造成的被搶劫等風險；亦使業務員、續期收費人員有更多、更靈活的時間從事非收費的客戶服務，比如拓展新保單。二是“零在途”資金收集。即保費實時到達公司銀行賬戶，下屬機構代收保費資金實時歸集到總公司銀行賬戶——實現銀行與機構間及上下級機構間資金歸集的零在途，進而減少資金分散和沉淀、壓縮現金庫存，提高資金使用效率的目的。

（3）實現集團資金內部統一調劑——降低融資成本、發揮資金統籌優勢。在共享服務模式下，所有的資金收付均通過資金管理系統進行，且通過總公司賬套完成。集團根據共享服務中心每日上報的現金流量表，可以實時監控總部的資金頭寸與資金需求，共享服務中心按照集團指令統一調撥、上劃。對于機構申請調款，必須上報集團批準后，由共享服務中心執行調款動作，杜絕了機構私自動用資金的現象，達到賬戶管理和資金使用的嚴格控制。由此可建立起集團資金統籌的優勢，內部平衡資金余缺。集團通過這種方法全面管控了各子公司的現金收支管理，統一對外籌資、投資，不僅能確保整個集團的資金需要，更為重要的是將提高資金集中運作的投資收益。

（4）系統實時無縫對接——提高財務、業務數據的一致性，減少錯給錯付現象。公司資金管理系統，實現了內部連接各子公司業務系統、總賬系統，外部連接銀行交易系統。銀行與公司數據庫的實時連接，對賬工作量將大幅減少，保證了公司財務所收、付資金與業務部門數據的一致性，基本解決了長期以來困擾公司財務、業務之間對賬難的問題。資金集中后，保險金的支付數據是由資金管理系統與各業務接口系統直接對接，接口系統送達至資金管理系統的收付數據，由各接口系統的共享服務中心理賠部門完成包括收款人、付款人、金額、賬號的正確性等的審核；另一方面共享服務中心將資金管理系統中的收付數據提取傳送至銀行系統的過程中，均實現批量傳導，集中支付。由于系統的無縫對接，改善數據收集和信息共享，可大大降低錯給、錯付的情況出現，亦可避免人為作假的道德風險，杜絕坐支保費、保費收入不入賬的現象正是由于資金的集中，為后期的會計核算集中奠定了良好的基礎。

（5）平安采用財務共享服務中心模式的主要成果如圖5所示。

圖5 財務共享服務中心模式

一是流程改造——作業的標準化。實現了前端作業簡化-前端收集資料即可，前端將收集的資料通過掃描系統傳輸到共享服務中心，由共享服務中心根據影像進行集中操作和做專業判斷，同時通過系統的權限管理，實現集中遠程審計。二是系統改造——實時無縫對接。通過對整個集團的系統改造，實現了業務、財務、資金系統的實時無縫鏈接，提高財務、業務數據的一致性，減少錯給錯付現象。三是運營管理——實現事前預測、事中控制、事后反饋。事前預測：通過采集歷史數據，利用歷史數據建模預測分析，可預先做好工作安排；事中控制：通過實時數據監測功能，實時自動分析業務狀況并自動警示自動檢視措施成效；事后反饋：通過系統自動生成的報表，提供日、周、月、年等多周期總結反饋定時反饋管理實現跟蹤自動化、管理無紙化。通過對流程、系統、運營管理等諸方面改造在降低成本、風險控制、作業品質和效率四個方面都取得了明顯的改善。四是財務運行成本降低。在保證業務量每年增長的同時，通過共享財務職能，效率提高、產能增加、人力等成本降低。每年審批集團費用由轉型前的 120 萬筆，增加到 150 萬筆；會計核算單位成本降低了 68%。目前平安財務共享中心的作業人員主要分布在四川、上海和深圳三個地區。其中以四川內江最為集中，約有 200 人，房屋租賃等成本也大大低于上海、北京等一線城市和省會城市，共享服務模式使平安有機會將作業地點向成本更加低廉的地區設立，有效降低了運營成本。五是財務管控加強。通過共享服務實現資金集中作業平臺與核算集中作業平臺間信息互動并共享，實現了財務數據接口的統一；數據的集中，為管理層提供準確、及時和完整的會計信息；財務費用通過預算動支、報銷集中、支付集中三層集中管控，達到費用與資源使用完全透明化。

四、結論

平安保險采用財務共享服務模式的顯著成本降低再次證明了這一運營模式的巨大價值。在我國保險業持續快速發展，市場競爭日趨激烈的趨勢下，適時采用財務共享服務模式，是保險公司降低運營成本，提高服務效率和質量的必然選擇。

參考文獻：

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