醫(yī)藥代表試用期總結(jié)匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)藥代表試用期總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、合同期限：

1、甲方聘用乙方在甲方__________________________(部門)擔(dān)任店面崗位工作。合同期限為一年，自______年_____月_____日至______年_____月_____日.

二、工作期間乙方應(yīng)遵守以下工作行為規(guī)范：

(一)員工工作行為規(guī)范：

1、大愛無(wú)邊：顧客進(jìn)店時(shí)，面帶微笑，要像春天般的溫暖，并親切問候：“您好!歡迎來(lái)到仟色殿!” 5分

2、留戀難忘：顧客離店時(shí)，必須送顧客到門口，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，下次請(qǐng)記得把朋友帶過來(lái)，朋友首次消費(fèi)還可以幫您積分，要經(jīng)常來(lái)喲” 5分

3、敬業(yè)守時(shí)：按時(shí)上下班。5分

4、嚴(yán)于律已：上班時(shí)間必須檢查自身形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn)：

1)、頭發(fā)到肩者必須束起; 4分

2)、淡妝(要給人很精神的感覺); 4分

3)、有工作服的工衣要整潔; 4分

4)、不留長(zhǎng)指甲、不佩戴戒指、手表等飾物; 4分

5)、精神飽滿，用振奮的精神，快樂地迎接每天的工作。

5、在沒有顧客的情況下，賣場(chǎng)出入口必須要有1個(gè)人站崗。 5分

6、賣場(chǎng)紀(jì)律(嚴(yán)禁聊家常、打鬧、吃東西、化妝等)。 5分

7、閑暇時(shí)整理自己所屬區(qū)域保持貨品.充足.整齊.干凈.美觀，貨架無(wú)損。 5分

8、打電話一次不得超過3分鐘。 4分

9、未經(jīng)同意不得擅自調(diào)班、調(diào)休。 5分

10、顧客是我們的上帝。嚴(yán)禁和顧客爭(zhēng)吵，這是衡量一個(gè)員工自身素質(zhì)修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。

(二)店長(zhǎng)職責(zé)與待遇：

1、要有親和力。要做到上下一心，團(tuán)結(jié)一致，和諧發(fā)展，惠風(fēng)和暢。

2、大商無(wú)限。店長(zhǎng)不但要做到員工最基本的員工規(guī)范，而且還要善于經(jīng)常總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、賣場(chǎng)清潔有序，物品放在該放的位置。展示美觀無(wú)臟壞貨品。

4、展柜展示為每月兩次，據(jù)具體情況可換三次。

5、沒有顧客時(shí)一定主動(dòng)帶動(dòng)員工輪流發(fā)資料卡共同學(xué)習(xí)提高自我。

6、店長(zhǎng)每個(gè)月底薪為1100元，需交3000元押金，合同期滿退還乙方押金。

7、要有主人翁的精神和上進(jìn)心榮辱觀，把店面的事業(yè)時(shí)刻當(dāng)作自己的事業(yè)。

(三)員工遲到規(guī)則：

1、(遲到5分鐘以內(nèi))一個(gè)月兩次以內(nèi)不扣分。

2、本月遲到三次以上照以下條規(guī)扣分：(5分鐘10元)，半小時(shí)扣60元，半小時(shí)外照(5分鐘10元加扣)，月末扣分總金額獎(jiǎng)給本月沒有請(qǐng)假?zèng)]有遲到的員工(病假不扣分憑醫(yī)藥單據(jù)證實(shí))，另如發(fā)現(xiàn)跟顧客量錯(cuò)尺寸的扣20分。

如有員工違反以上條例，扣除當(dāng)條例分?jǐn)?shù)(每分等同人民幣10元)每月扣分30分以上者，需參加培訓(xùn)，考試合格者才可上崗。

(四)工作期間乙方薪水及獎(jiǎng)勵(lì)制度如下：

1、員工底薪為700元，需交押金20xx元，合同期滿后退還乙方押金。

2、如果在一年后員工表現(xiàn)良好，則每個(gè)月獎(jiǎng)200元獎(jiǎng)金，。合同期內(nèi)中途離職者將不退還押金。

3、沒有特殊情況，周六、日不準(zhǔn)休假。

4、員工一個(gè)月的休假期是四天，如超出四天則四天以后的假則沒有工資和提成并扣除年終獎(jiǎng)。

5、如一個(gè)月的假期沒有休完，則按照每天50元一天的加班費(fèi)在月底發(fā)工資時(shí)一起發(fā)。

三、違反和解除合同

1、合同期內(nèi)，如乙方違反店規(guī)給專賣店造成嚴(yán)重?fù)p失的，由乙方負(fù)全部責(zé)任，同時(shí)甲方有權(quán)終止乙方的用工合同。

2、合同期內(nèi)，如乙方要求解除合同，應(yīng)提前30天以書面形式向甲方提出申請(qǐng)。解除合同時(shí)間從甲方同意之日起計(jì)算。

四、其他

本合同一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。

甲方(簽字蓋章)： 乙方(簽名)：

年 月 日 年 月 日

專賣店用工合同范文二甲方(聘用單位)：

乙方(受聘人)：

甲乙雙方根據(jù)國(guó)家和本市有關(guān)法規(guī)，按照自愿、平等、協(xié)商一致的原則，簽定本合同。

第一條 合同期限

1、合同有效期：自20xx年___月___日至 20xx 年___月___ 日止，合同期滿聘用關(guān)系自然中止。其中________年_____月_____日至_____年____月____日為試用期

2、聘用合同期滿前一個(gè)月，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂合同。

3、本合同期滿后，任何一方認(rèn)為不再續(xù)訂聘用合同的，應(yīng)在合同期滿前一個(gè)月通知對(duì)方。

第二條 工作崗位

1、 甲方根據(jù)工作任務(wù)需要及乙方的崗位意向與乙方簽訂崗位聘用合同，明確乙方的具體工作崗位及職責(zé)是銷售顧問。

2、 甲方根據(jù)工作需要及乙方的業(yè)務(wù)、工作能力和表現(xiàn)，可以調(diào)整乙方的工作崗位，重新簽訂崗位聘任合同

第三條 工作條件和勞動(dòng)保護(hù)

1、甲方實(shí)行每月休息天，每天工作時(shí)間為8：30—18：00工作制度，休息不許在周六、周日及節(jié)假日(春節(jié)除外)。

2、甲方為乙方提供符合國(guó)家規(guī)定的安全衛(wèi)生的工作環(huán)境，保證乙方的人身安全及人體不受危害的環(huán)境條件下工作

3、甲方可根據(jù)工作需要組織乙方參加必要的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

第四條 工作報(bào)酬

4、提成方式分兩種情況，兩種情況不疊加：1)根據(jù)個(gè)人業(yè)務(wù)量進(jìn)行提成，銷售金額3萬(wàn)以下部分按1%提成;銷售金額3萬(wàn)以上部分按2%(銷售是一個(gè)團(tuán)體，要有團(tuán)體精神，互相幫助同事達(dá)成交易是大家共同成長(zhǎng)的條件)。2)泥工師傅、裝修公司帶來(lái)的客戶按銷售金額的0.5%提成，不計(jì)入個(gè)人業(yè)務(wù)量及績(jī)效工資里面。

第五條 工作紀(jì)律、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰

乙方應(yīng)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)。

乙方應(yīng)遵守甲方規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，自覺服從甲方的管理、教育。 甲方按單位有關(guān)規(guī)定，依照乙方的工作實(shí)績(jī)、貢獻(xiàn)大小給予獎(jiǎng)勵(lì)。

乙方如違反甲方的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律、甲方按單位的有關(guān)規(guī)定給予處罰。

第六條 聘用合同的變更、終止和解除

1、 聘用合同依法簽訂后，合同雙方必須全面履行合同規(guī)定的義務(wù)，任何一方不得擅自變更合同。確需變更時(shí)，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并按原簽訂程序變更合同。雙方未達(dá)成一致意見的，原合同繼續(xù)有效。

2、 聘用合同期滿或者雙方約定的合同終止條件出現(xiàn)時(shí)，聘用合同即自行終止。在聘用合同期滿一個(gè)月前，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂聘有合同。

3、 經(jīng)聘用合同雙方當(dāng)事人協(xié)商一致，聘用合同可以解除。在賬目交接清楚，離職申請(qǐng)表審批合格后，甲方在2個(gè)月為乙方結(jié)清工資及其他資金。

4、 乙方有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同。

1) 在試用期內(nèi)被證明不符合聘用條件的

2) 嚴(yán)重違反工作紀(jì)律或聘用單位規(guī)章制度的

3) 故意不完成工作任務(wù)，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失的

4) 嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)甲方單位利益造成重大損害的

5) 被依法追究刑事責(zé)任的

5、 有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同，但應(yīng)提前三十天以書面或口頭形式通知受聘人。如未提前通知而離職者按自動(dòng)離職處理。

1) 乙方患病或非因工負(fù)務(wù)醫(yī)療期滿后，不能從事原工作，也不愿從事甲方另行安排適當(dāng)工作的

2) 乙方不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的

3) 聘用合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使已簽訂合同的聘用合同無(wú)法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更聘用合同達(dá)成協(xié)議的

4) 乙方不履行聘用合同的。

5、 有下列情形之一的，乙方可以通告聘用單位解除聘用合同

1) 在試用期內(nèi)的

2) 甲方未按聘用合同約定支付工作報(bào)酬或者提供工作條件的

6、 乙方要求解除聘用合同，應(yīng)當(dāng)提前三十天以書面形式通知甲方

7、 如有因工作嚴(yán)重失職或被惡性投訴的行為，一經(jīng)查實(shí)立即開除。開除后所造成的經(jīng)濟(jì)損失，要全部承擔(dān)。情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)法律機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。

8、 自動(dòng)離職未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)的，擅自離開工作崗位3天者按自動(dòng)離職處理。

第七條 違反和解除聘用合同的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

1、 經(jīng)聘用合同當(dāng)事人協(xié)商一致，由甲方解除聘用合同的(不包括在見習(xí)期)，甲方應(yīng)根據(jù)乙方在本單位工作時(shí)限，按出勤天數(shù)發(fā)放工資，并按其個(gè)人業(yè)績(jī)發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、 乙方不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作，由甲方解除勞聘用全同的，甲方應(yīng)在其本單位工作時(shí)限，按出勤天數(shù)發(fā)放工資，并按其個(gè)人業(yè)績(jī)發(fā)放獎(jiǎng)金。

3、 聘用合同履行期間，乙方要求解除聘用合同的，應(yīng)按不滿聘用合同規(guī)定的期限三十天，支付當(dāng)月基本工資作為違約金支付給甲方，如乙方屬自動(dòng)離職的情況，甲方扣除乙方在甲方公司的一切賬目資金。

4、 乙方因“用人單位未按照聘用合同的約定支付工作報(bào)酬”而通知甲方解除聘用合同的，

甲方應(yīng)按合同約定結(jié)算并解除聘用合同的同時(shí)支付欠發(fā)的工作報(bào)酬。

第八條 其他事項(xiàng)

1、 甲乙雙方因?qū)嵤┢赣煤贤l(fā)生人事爭(zhēng)議，按法律規(guī)定，先申請(qǐng)仲裁，對(duì)仲裁裁決不服，可向人民法院提起訴訟。

2、 本合同一式叁份，甲方二份，乙方一份，經(jīng)甲乙雙方簽字后生效。

3、 本合同條款如與國(guó)家法律、法規(guī)相抵觸時(shí)，以國(guó)家法律、法規(guī)為準(zhǔn)。

4、 本合同未盡事宜雙方共同協(xié)商解決。

甲方(蓋章) 乙方(簽字)

代表(簽字)

簽約時(shí)間： 年 月 日

專賣店用工合同范文三甲 方：____________________________

乙 方：____________________________

甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》有關(guān)勞動(dòng)保障法規(guī)，在雙方平等自愿，協(xié)商一致下，簽訂本合同書。

一、合同期限：

本合同為固定期限合同，期限為 年。

自 年 月 日至 年 月 日止，試用期 個(gè)月。

二、工作內(nèi)容

1、甲方根據(jù)經(jīng)營(yíng)工作的需要，聘用乙方在 崗位工作。

2、乙方經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，安全法制教育，考核合格后方可上崗。

3、乙方上崗前必須交 元保證金。

三、工作時(shí)間和休息休假：

1、甲方安排乙方實(shí)行8小時(shí)工作制。

2、在保證完成工作任務(wù)的情況下，休息、休假由雙方協(xié)商安排。

3、因經(jīng)營(yíng)需要，經(jīng)與乙方協(xié)商可安排乙方加班、加點(diǎn)，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付加班工資，技能培訓(xùn)不能算加班。

四、勞動(dòng)報(bào)酬：

1、甲方的工資制度和分配形式。

a、公司實(shí)行聯(lián)銷計(jì)酬工資和工效掛鉤的工資分配方式。

b、甲方保證每月以貨幣形式向乙方支付工資。

2、甲方根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益和乙方貢獻(xiàn)調(diào)整工資和發(fā)放獎(jiǎng)金。

3、基本工資 元/月、考勤工資 元、效益工資按銷售金額 %。

五、勞動(dòng)紀(jì)律和條件

1、甲方為乙方提供符合國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)、職業(yè)衛(wèi)生規(guī)定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

2、甲方根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定結(jié)合本單位情況，特制定各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)乙方進(jìn)行培訓(xùn)和管理。

3、乙方應(yīng)端正勞動(dòng)態(tài)度，自覺遵守國(guó)家的法律法規(guī)和甲方制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行衛(wèi)生規(guī)程和安全要求，遵守職業(yè)道德，服從管理，聽從指揮。

4、乙方違反紀(jì)律，甲方可依據(jù)本公司規(guī)章制度給予紀(jì)律處分，甚至解除本合同并不予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

5、有以下情況之一的，甲方可以解除勞動(dòng)協(xié)議。

⑴在試用期內(nèi)，乙方被證明為不符合錄用條件的。

⑵乙方嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，經(jīng)教育和一般行政處分無(wú)效的。

⑶乙方如在中途違約，保證金不予退還。

6、有下列情況之一的，乙方可以隨時(shí)通知甲方解除本合同。

⑴甲方拖欠發(fā)工資1月以上。

⑵乙方工作環(huán)境惡劣或危險(xiǎn)。

六、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：

在合同期內(nèi)，如果一方單獨(dú)私自解除合同的，應(yīng)賠補(bǔ)對(duì)方。

七、本合同一式二份，甲、乙各執(zhí)一份。本合同約定事項(xiàng)違背國(guó)家勞動(dòng)法律、法規(guī)或涂改、或未經(jīng)合法授權(quán)無(wú)效。

甲方：(蓋章) 乙方：(簽章)

篇（2）

爭(zhēng)做部門核心支柱

出場(chǎng)/蘇娉婷（女，29歲，經(jīng)理助理）

娉婷的上司陳經(jīng)理辭職后，很快來(lái)了新經(jīng)理，無(wú)論是能力還是領(lǐng)導(dǎo)力，與陳經(jīng)理都無(wú)法相提并論。娉婷極不適應(yīng)，在敷衍工作的同時(shí)尋覓著離職機(jī)會(huì)。她在QQ上給陳經(jīng)理留言：“我只適合做你的助理，不喜歡新領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)，已決意離職。”陳經(jīng)理回復(fù)：“你現(xiàn)在是部門的核心，善始善終吧，給我3個(gè)月時(shí)間引你到我新單位，但現(xiàn)在你要抓住機(jī)會(huì)鍛煉自己。”

新經(jīng)理不作為，娉婷作為執(zhí)行者只需告訴新經(jīng)理工作結(jié)果，期間遇到的麻煩大都自己解決。娉婷拿著職員的工資做著經(jīng)理的工作，心有不滿但當(dāng)合作公司有事情都找娉婷解決，她才意識(shí)到付出的價(jià)值。好景不長(zhǎng)，新經(jīng)理3個(gè)月試用期沒過，部門再度群龍無(wú)首。娉婷與陳經(jīng)理商議自己的出路，陳經(jīng)理讓娉婷寫辭職報(bào)告，除非許諾她經(jīng)理一職挽留。娉婷借口身體勞累想修養(yǎng)，總經(jīng)理極力挽留，并承諾升她為部門經(jīng)理，試用期3個(gè)月。

用專業(yè)能力激活疲倦

出場(chǎng)/李群（女，32歲，市場(chǎng)拓展助理）

2010年國(guó)慶節(jié)期間，李群參加了大學(xué)同學(xué)聚會(huì)后深有感觸：有的升為副經(jīng)理、有的早就是部門主管，而自己做了3年助理，不妨用跳槽解決受限問題。她暗暗立誓：非主管不做。很快，李群得到一次面試機(jī)會(huì)，可當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)理問她是否會(huì)CAD軟件時(shí)，她才意識(shí)到作為主管應(yīng)該具備熟練運(yùn)用CAD的技能。她決定：在業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和專業(yè)技能上沒達(dá)到主管的水準(zhǔn)時(shí)不再投簡(jiǎn)歷。她匯總出主管要具備的資歷和工作職能，列出需要彌補(bǔ)的知識(shí)和技能清單，兩相對(duì)比，原來(lái)自己只具備拓展市場(chǎng)、整合資源的能力。

有了努力的方向，她工作熱情高漲，不再推脫領(lǐng)導(dǎo)布置的額外工作。有一次，采購(gòu)經(jīng)理讓她嘗試著寫遼寧撫順項(xiàng)目的前期市場(chǎng)調(diào)查，她用了一周時(shí)間加班趕完。“調(diào)查全面，條理清晰。”一個(gè)助理能寫出如此水準(zhǔn)的市調(diào)報(bào)告，采購(gòu)經(jīng)理大感意外。2011年春節(jié)后，當(dāng)總經(jīng)理想招撫順項(xiàng)目市場(chǎng)拓展主管時(shí)，采購(gòu)經(jīng)理便推薦了李群。

沖破黎明前的“黑暗”

出場(chǎng)/章達(dá)（男，39歲，高級(jí)銷售代表）

章達(dá)是公司銷售部的頂梁柱，年薪約13萬(wàn)元。他收入高、壓力大。過了血?dú)夥絼偟哪昙o(jì)，他決意40歲前轉(zhuǎn)到管理層――做銷售主管，雖然年薪會(huì)降到10萬(wàn)元，但壓力小。章達(dá)和營(yíng)銷經(jīng)理私下提出有意轉(zhuǎn)職，經(jīng)理告訴他營(yíng)銷主管的職責(zé)，一方面做管理銷售代表的工作，一方面要解決客戶提出的疑難問題，做統(tǒng)計(jì)工作……章達(dá)自知經(jīng)驗(yàn)不夠，愿意兼職做營(yíng)銷主管的相關(guān)工作。之后，章達(dá)每天忙得焦頭爛額：進(jìn)行銷控匯總，經(jīng)常因做銷售報(bào)表一加班就熬到半夜；還得對(duì)定金收據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)核對(duì)……

為了能蛻變成管理層，章達(dá)高負(fù)荷地工作一干就是半年，營(yíng)銷經(jīng)理卻遲遲不給他職位，而他已經(jīng)連續(xù)3個(gè)月在高級(jí)銷售代表的業(yè)績(jī)中排名倒數(shù)第一。根據(jù)規(guī)定的末尾淘汰制，他即將失去了高級(jí)營(yíng)銷代表的資格。就在章達(dá)絕望要想離開公司時(shí)，營(yíng)銷經(jīng)理破格讓他成為營(yíng)銷主管。

業(yè)界點(diǎn)評(píng)

重建能力，曲線升職

嘉賓張志剛（江西佑美醫(yī)藥

貿(mào)易有限公司副總經(jīng)理）

職場(chǎng)如彈簧，你越能承受壓力，那你的彈性將越大；你在職場(chǎng)中越能承受折磨和委屈，也就越能承擔(dān)責(zé)任和壓力；越能承擔(dān)責(zé)任和壓力的人就具備了擁有更高職位的潛力和機(jī)會(huì)。有時(shí)，職場(chǎng)的一些磨煉在當(dāng)下看不出好處，有的人忍耐不了而離職，而有些人卻慢慢發(fā)現(xiàn)了忍耐的益處。無(wú)論你處在哪個(gè)階段，如何淋漓盡致地表現(xiàn)你的能力才是關(guān)鍵所在。“彈簧”升職，說(shuō)到底是承受住壓力進(jìn)行現(xiàn)狀的強(qiáng)拆和重建，把不可能化為可能，而這種轉(zhuǎn)化通常是豐富自己的職場(chǎng)上升所需的技能。

1.抓住“天賜”良機(jī)

在公司拓展業(yè)務(wù)缺少人才、暫時(shí)性“上司真空”時(shí)，都是你表現(xiàn)的最佳機(jī)會(huì)。上司離職，也許你并不能順利地頂替上司的位置，但這并不意味著就不會(huì)有發(fā)展。彼時(shí)，你該做的是讓老板和同事對(duì)你的認(rèn)可：對(duì)老板表現(xiàn)出你對(duì)公司的忠誠(chéng)度，站在部門領(lǐng)導(dǎo)者的角度去思考問題；嘗試做部門計(jì)劃、下一階段工作安排；嘗試對(duì)本部門員工的進(jìn)行工作分配與業(yè)務(wù)指導(dǎo)。部門領(lǐng)導(dǎo)必須具備獨(dú)立解決各類問題的能力，當(dāng)你的能力達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)者的要求時(shí)，能夠勝任升職后的工作，如果被“伯樂”發(fā)現(xiàn)，升職即為期不遠(yuǎn)。

2.做“技術(shù)型”工作

拒絕重復(fù)解決一個(gè)問題。一個(gè)人可以做職場(chǎng)“老黃牛”，任勞任怨地工作，扛住身上的“壓力山大”，但要做技能型“老黃牛”，做每天給自己帶來(lái)成長(zhǎng)的工作，做可以加強(qiáng)能力的工作，做可以得到晉升機(jī)會(huì)的“核心”工作。技能型工作內(nèi)容分為專業(yè)技術(shù)型和管理技巧型，你要學(xué)會(huì)做管理技術(shù)型人才，明確自身崗位的工作職責(zé)，明確部門領(lǐng)導(dǎo)的崗位職責(zé)、技能與經(jīng)驗(yàn)，在有限的時(shí)間內(nèi)抓緊做可以晉升的“核心”工作，學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)要具備的專業(yè)技能，時(shí)刻思考并嘗試著什么方法可以提高部門業(yè)績(jī)、總結(jié)合理建議、可行方案。

3.累積“晉升”條件。

“彈簧”升職的基礎(chǔ)是你要花更多枯燥的時(shí)間將某種能力、技能累積到一定高度。“彈簧”升職大部分是技術(shù)型工作轉(zhuǎn)向管理技術(shù)型工作，既要精湛行業(yè)的實(shí)踐及專業(yè)知識(shí)，又要具備管理技能。管理者的硬件能力即是專業(yè)技能，軟實(shí)力即是領(lǐng)導(dǎo)、決策的能力。想晉升的人在工作中重點(diǎn)加強(qiáng)軟實(shí)力的培養(yǎng)，強(qiáng)化自己進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估、結(jié)果導(dǎo)向的處世能力，培養(yǎng)語(yǔ)言表達(dá)能力、策劃方案撰寫的文字處理能力……貼身學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的工作方式和解決問題的方法，在實(shí)戰(zhàn)中累積處世經(jīng)驗(yàn)。

延伸閱讀

助你升職的競(jìng)爭(zhēng)力

一個(gè)人沒有專長(zhǎng)很難成功，但除了專業(yè)技能之外，成功還需要很多配合條件，這些條件就是“競(jìng)爭(zhēng)力”。不同的職業(yè)階段，競(jìng)爭(zhēng)力的側(cè)重點(diǎn)不同。在每個(gè)階段，都應(yīng)該建立一張競(jìng)爭(zhēng)力清單，弄清每個(gè)階段的重點(diǎn)，發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)，補(bǔ)充弱項(xiàng)。

性格特質(zhì) “性格決定命運(yùn)”，這句話用在職場(chǎng)人身上，再貼切不過。很多企業(yè)主知道“草莓族”不能吃苦耐勞、抗壓性與挫折忍受度低、缺乏合作精神、忠誠(chéng)度與責(zé)任感低、追求卓越的成就動(dòng)力不足，因此在提拔人選上，更加重視性格特質(zhì)。他們采取“3Q Very Much”準(zhǔn)則選拔人才，也就是說(shuō)IQ（智商＝專業(yè)技能）、EQ（情緒商數(shù)）、AQ（抗壓性）三者并重。在當(dāng)前快節(jié)奏的背景下，領(lǐng)導(dǎo)者的毅力與抗壓性尤其顯得重要。在服務(wù)業(yè)，性格特質(zhì)更決定了服務(wù)質(zhì)量，多數(shù)服務(wù)業(yè)都希望員工具備細(xì)膩敏銳的同理心、陽(yáng)光般的熱情開朗與親和力、不厭其煩的溝通協(xié)調(diào)能力。

形象管理除了研發(fā)工程師每天面對(duì)機(jī)器外，諸如銷售、行政、法務(wù)、公關(guān)、教育訓(xùn)練……絕大部分的職務(wù)都是屬于“人對(duì)人”的工作。因此，個(gè)人形象管理格外重要。重視“7：38：55”法則，它就是在我們與別人面對(duì)面溝通的表現(xiàn)上，別人對(duì)你的感覺，只有7%取決于你真正談話的內(nèi)容，38%的在于輔助表達(dá)這些話的方法即口氣、手勢(shì)等等，卻有高達(dá)55%的比重決定于你的外表。即使各行業(yè)所要的形象不同，但“品位”是共通的原則。

篇（3）

Abstract：To sum up actualities and problems of protection of intellectual property for the national medicine and discuss approaches to intellectual property rights protection of national medicine such as the legal systems of patent， trademark and trade secret.

Key words：The national medicine; Actualities of the intellectual property lawprotection; Approaches to protection

我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，民族醫(yī)藥是各民族在長(zhǎng)期的生產(chǎn)和醫(yī)療實(shí)踐中逐步摸索、總結(jié)出獨(dú)特的醫(yī)藥理論和診療方法，是我國(guó)傳統(tǒng)文化領(lǐng)域中的一塊瑰寶。我國(guó)有豐富的民族藥資源，在12 807種藥物資源中，其中有很多屬于民族醫(yī)藥。《中華人民共和國(guó)憲法》規(guī)定，要“發(fā)展現(xiàn)代醫(yī)藥和我國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)藥”。自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)是醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題是關(guān)乎民族醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大問題。在眾多少數(shù)民族傳統(tǒng)醫(yī)藥中，以藏藥、苗藥、云藥、彝藥、維藥的發(fā)展為代表，筆者主要介紹以上幾類民族藥的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題，并對(duì)保護(hù)民族藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)的途徑進(jìn)行探討。

1 我國(guó)民族醫(yī)藥的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀

1.1 藏藥藏醫(yī)藥學(xué)是廣大藏族人民在與大自然、疾病做斗爭(zhēng)的過程中逐漸形成的，其廣泛汲取周邊民族醫(yī)學(xué)之精華，最終形成了自己獨(dú)特而完整的理論體系。藏醫(yī)藥學(xué)獨(dú)具特色的診療方法及確切的療效，使世界四大傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)之一的藏醫(yī)藥學(xué)日益成為當(dāng)今醫(yī)學(xué)界關(guān)注的焦點(diǎn)和研究對(duì)象。藏藥企業(yè)主要分布在西藏和青海。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)藏藥企業(yè)在百家以上，青海有二十多家，西藏自治區(qū)有四十余家，甘肅、云南、四川、新疆等地也有不等的分布。僅在青海省，藏藥產(chǎn)業(yè)的年產(chǎn)值在2億元以上，年增長(zhǎng)速度在30%以上；西藏的藏藥年產(chǎn)值在3億元以上。青海省境內(nèi)的金訶、晶珠等藏藥集團(tuán)，年產(chǎn)值都在億元左右，已經(jīng)達(dá)到了一定的規(guī)模；西藏現(xiàn)有上規(guī)模的藏藥企業(yè)達(dá)8家，實(shí)現(xiàn)利稅最高的為3 500萬(wàn)元［1］，涌現(xiàn)出一批如“奇正”“金訶”“晶珠”“久美”等知名中藏藥品牌。

截至目前，奇正藏藥集團(tuán)已擁有10項(xiàng)專利技術(shù)。1998年，“奇正消痛貼膏”獲得日內(nèi)瓦國(guó)際發(fā)明博覽會(huì)金獎(jiǎng)和世界華人發(fā)明金獎(jiǎng);五味甘露顆粒劑型的制造工藝在美國(guó)獲專利。奇正已經(jīng)擁有了106個(gè)商標(biāo)。2004年，“奇正藏藥”被蘭州市中級(jí)人民法院認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)，成為西北5省首例經(jīng)司法認(rèn)定的中國(guó)馳名商標(biāo)。

不僅藏藥企業(yè)為了自身發(fā)展，尋求知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，相關(guān)職能部門也積極行動(dòng)起來(lái)，對(duì)本地區(qū)藏藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作進(jìn)行有計(jì)劃地部署與指導(dǎo)。西藏出入境檢驗(yàn)檢疫局根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局《地理標(biāo)志產(chǎn)品保護(hù)規(guī)定》的要求，認(rèn)真開展相關(guān)工作，加強(qiáng)了對(duì)西藏藏藥的地理標(biāo)志保護(hù)工作。據(jù)悉，自治區(qū)藏醫(yī)藥管理局授權(quán)自治區(qū)藏藥廠為代表，為全區(qū)藏藥企業(yè)生產(chǎn)的七十味珍珠丸等6種藏藥申請(qǐng)地理標(biāo)志保護(hù)。為此，西藏出入境檢驗(yàn)檢疫局予以高度重視，及時(shí)組織相關(guān)人員完成了對(duì)七十味珍珠丸、仁青常覺、石榴健胃散、石榴日輪丸、二十味沉香丸、二十五味茶丸6種西藏藏藥地理標(biāo)志的初審工作，并向國(guó)家質(zhì)檢總局科技司申請(qǐng)了以上6種西藏藏藥的國(guó)家地理標(biāo)志產(chǎn)品保護(hù)［2］。

1.2 苗藥苗藥主要分布在貴州。據(jù)統(tǒng)計(jì)，貴州省生產(chǎn)苗族藥品的企業(yè)已有70多家，占全省制藥企業(yè)總數(shù)的38%，共有合法藥品批準(zhǔn)文號(hào)500多個(gè)品種。苗藥工業(yè)占貴州醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值的41%，產(chǎn)值平均每年以25%的速度增長(zhǎng)。2002年，國(guó)家藥品監(jiān)督管理局組織有關(guān)專家對(duì)全國(guó)9個(gè)省(市、自治區(qū))申報(bào)的民族藥上升國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)品種進(jìn)行醫(yī)學(xué)審查，在全國(guó)162個(gè)上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的苗藥中，貴州省就有154個(gè)品種，占申報(bào)品種數(shù)的98%，取得了全國(guó)“五個(gè)第一”(即申報(bào)數(shù)量全國(guó)第一，通過率全國(guó)第一，藥品劑型數(shù)量全國(guó)第一，銷售量全國(guó)第一，民族藥的生產(chǎn)廠家GMP通過數(shù)量第一)［3］。2002年以來(lái)，貴州省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局和科技廳專題開展了《貴州省中藥行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略研究》，出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)中藥行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作的若干意見》。到目前，出現(xiàn)了中藥、民族藥專利申請(qǐng)量大幅度增長(zhǎng)的可喜局面。

1.3 彝藥彝藥主要分布在云南省，云南省擁有民族藥1300余種，民族民間驗(yàn)方1萬(wàn)余個(gè)，其中制劑100多種，已成功地開發(fā)了三七皂苷、燈盞花素、天麻素、血塞通、宮血寧、青蒿素、昆明山海棠等科技含量高、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益好的中藥、植物藥品種。同時(shí)彝藥產(chǎn)業(yè)也得以起步，僅云南楚雄州的彝藥產(chǎn)業(yè)目前就實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值約10億元。

為更好地保護(hù)和促進(jìn)民族醫(yī)藥的發(fā)展，云南省進(jìn)行了云南省新藥開發(fā)與中藥現(xiàn)代化科技產(chǎn)業(yè)行動(dòng)計(jì)劃方案研究，提出了實(shí)施“新藥開發(fā)與中藥現(xiàn)代化科技產(chǎn)業(yè)行動(dòng)計(jì)劃”的保障條件與措施，決定加強(qiáng)對(duì)云南省中藥資源及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)管理力度，制定云南省新藥開發(fā)與中藥現(xiàn)代化科技產(chǎn)業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略，積極應(yīng)對(duì)國(guó)際專利競(jìng)爭(zhēng)。

1.4 維藥維藥是維醫(yī)防治疾病的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是能否保證維醫(yī)療效的重要標(biāo)志。新疆維吾爾醫(yī)藥學(xué)已有2500多年歷史，處于東西方醫(yī)學(xué)的相互滲透、兼容并蓄階段，臨床的有效性和理論的獨(dú)特性已在實(shí)踐中得以證實(shí)，維藥主要分布在新疆維吾爾自治區(qū)。

繼蒙藥、藏藥等民族醫(yī)藥之后，維吾爾醫(yī)藥以其完整的醫(yī)藥理論體系和有效的臨床實(shí)踐迅速崛起，形成了一股維藥研發(fā)的熱潮，成為新疆的一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。目前已有很多企業(yè)相繼研發(fā)維藥，青島健特生物、武漢人福科技、新疆天地集團(tuán)、新銀宇集團(tuán)等企業(yè)的紛紛加盟，形成了一股維藥研發(fā)的熱潮。然而新疆維吾爾醫(yī)藥藥品均未申請(qǐng)專利和藥物品種保護(hù)。

2 民族醫(yī)藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)存在的問題

2.1 民族民間醫(yī)藥知識(shí)的收集整理問題從20世紀(jì)80年代以來(lái)，各地對(duì)民族醫(yī)藥做了大量的保護(hù)、搶救、發(fā)掘、整理工作，民族醫(yī)藥有了較大的恢復(fù)和發(fā)展。藏醫(yī)藥治療高原病、腦血管病、風(fēng)濕病;蒙醫(yī)藥治療骨傷、再生障礙性貧血、甲狀腺病;傣醫(yī)藥治療子宮肌瘤、乳腺增生;瑤醫(yī)藥治療腫瘤、紅斑狼瘡;壯醫(yī)藥治療跌打損傷、老年病和眼科疾病;苗醫(yī)藥治療呼吸道感染和泌尿系感染;朝醫(yī)藥治療前列腺病、糖尿病等，都有突出的療效和專題報(bào)道［4］。但由于歷史原因，許多少數(shù)民族醫(yī)藥常識(shí)常常用零散、簡(jiǎn)析的語(yǔ)言文字記載，流散于民間。有關(guān)疾病治療方劑、單方、驗(yàn)方等，特別是無(wú)文字記載的民族民間醫(yī)藥知識(shí)，主要是口傳心授，師徒傳教，一代一代傳授下來(lái)，如不加以及時(shí)研究整理有可能在本世紀(jì)的10～20年內(nèi)永遠(yuǎn)消失［5］。

外國(guó)機(jī)構(gòu)很多年前就盯上了民族藥，希望得到研究發(fā)展的目標(biāo)與方向，找到新藥，而我們對(duì)此現(xiàn)狀幾乎毫無(wú)防范。

2.2 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)正后的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題近年來(lái)，很多民族藥品種經(jīng)過SFDA的嚴(yán)格審查，正式上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（試行）。這些升標(biāo)的品種，絕大多數(shù)都是在民間驗(yàn)方的基礎(chǔ)上，通過發(fā)掘整理、經(jīng)現(xiàn)代工藝生產(chǎn)，而且形成了一定的規(guī)模，很多單品種年銷售收入達(dá)到幾千萬(wàn)甚至上億元。但是，隨著兩年標(biāo)準(zhǔn)試用期結(jié)束后轉(zhuǎn)為國(guó)家正式標(biāo)準(zhǔn)，這些民族藥被仿制將成為可能，一些在中藥研究方面較有經(jīng)驗(yàn)的國(guó)外企業(yè)，也會(huì)借機(jī)仿制改造其中的優(yōu)秀品種，造成我國(guó)寶貴的傳統(tǒng)醫(yī)藥資源的流失。

2.3 知識(shí)產(chǎn)權(quán)人才缺乏， 民族醫(yī)藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)流失嚴(yán)重國(guó)家對(duì)民族醫(yī)藥的定位模糊，后續(xù)人才資源嚴(yán)重萎縮，民族醫(yī)藥與高新技術(shù)接壤不力，民族醫(yī)藥的知識(shí)產(chǎn)權(quán)流失嚴(yán)重等問題的存在將會(huì)嚴(yán)重影響和阻礙民族醫(yī)藥的快速發(fā)展，甚至?xí)?lái)不可挽回的災(zāi)難性后果［6］。民族醫(yī)藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和管理的專業(yè)人才缺乏，運(yùn)用知識(shí)產(chǎn)權(quán)手段的能力還不高，傳統(tǒng)知識(shí)的保護(hù)仍然缺乏有效的措施。

3 民族醫(yī)藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

3.1 政府的宏觀政策針對(duì)上述在民族醫(yī)藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面出現(xiàn)的問題，政府應(yīng)該制定出更有力的政策，加強(qiáng)民族醫(yī)藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作：

加強(qiáng)對(duì)民族地區(qū)特別是無(wú)文字記載，口碑流傳下來(lái)的單方、驗(yàn)方、醫(yī)藥知識(shí)的收集、整理，這是加以保護(hù)的基礎(chǔ)。

加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的宣傳力度，使民族醫(yī)藥從業(yè)者增強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的意識(shí)，重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。

培養(yǎng)一大批懂民族醫(yī)藥、懂技術(shù)、熟悉知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)、熟悉國(guó)際貿(mào)易規(guī)則、懂管理的復(fù)合型人才，鼓勵(lì)和扶持民族醫(yī)藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

3.2 法律保護(hù)的途徑民族藥怎樣才能保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，怎樣才能走向世界而不被任意侵犯？筆者認(rèn)為，可以從以下幾方面加以選擇。

3.2.1 專利保護(hù)專利保護(hù)是通過專利權(quán)而獲得的一種法律保護(hù)方式，是藥品發(fā)明保護(hù)最為有效的一種方式。發(fā)明專利一般分為：產(chǎn)品發(fā)明、方法發(fā)明和用途發(fā)明。專利保護(hù)要把握好申請(qǐng)專利的時(shí)機(jī)，一般情況下，應(yīng)先申請(qǐng)專利，再發(fā)表文章、進(jìn)行技術(shù)鑒定、申報(bào)成果獎(jiǎng)、申報(bào)新藥證書或技術(shù)轉(zhuǎn)讓。

3.2.2 商標(biāo)保護(hù)民族藥道地藥材可采用原產(chǎn)地標(biāo)記，提高民族藥的知名度。從近日召開的“2006中國(guó)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)高層論壇”上獲悉，一種由國(guó)嘉（集團(tuán)）生物科技有限公司根據(jù)苗族傳統(tǒng)驗(yàn)方制成的單味中成藥，成為中國(guó)第一個(gè)獲得原產(chǎn)地保護(hù)的中成藥。這種名為“古藺肝蘇”的中成藥，是以四川烏蒙山原始森林生長(zhǎng)的珍貴道地藥材“趕黃草”為原料制成的單味中成藥。長(zhǎng)期以來(lái)“趕黃草”在當(dāng)?shù)厝罕娭斜慌萑胨酗嬘茫星鍩峤舛尽⒈８瓮它S的功效［7］。

民族藥品生產(chǎn)企業(yè)可將新產(chǎn)品商品名注冊(cè)為商標(biāo)，采用主商標(biāo)與單一商標(biāo)結(jié)合的方式，可防止他人將藥品名注冊(cè)為商標(biāo)，與本企業(yè)產(chǎn)品相混淆，從而搭便車獲利。

關(guān)于商標(biāo)注冊(cè)與侵權(quán)的司法救濟(jì)，我國(guó)《商標(biāo)法》中明確規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)商標(biāo)委員會(huì)的決定不服的，可以自收到通知之日起30日內(nèi)向人民法院起訴。關(guān)于侵犯商標(biāo)權(quán)的賠償數(shù)額，《商標(biāo)法》規(guī)定對(duì)損失難以確定的，規(guī)定法定賠償最高可達(dá)50萬(wàn)元。這一規(guī)定解決了商標(biāo)侵權(quán)糾紛中難以解決而又非常關(guān)鍵的問題，有力地維護(hù)了商標(biāo)權(quán)人的合法權(quán)益。

3.2.3 行政保護(hù)行政保護(hù)包括新藥行政保護(hù)和中藥品種保護(hù)。《藥品管理法》規(guī)定新藥有最高可達(dá)5年的監(jiān)測(cè)期，監(jiān)測(cè)期內(nèi)任何單位和個(gè)人不得仿制生產(chǎn)，食品藥品監(jiān)督管理部門也不得受理審批。

對(duì)于受到《中藥品種保護(hù)條例》保護(hù)的民族藥，擅自仿制該品種，由縣級(jí)以上藥監(jiān)部門按假藥處理。雖然中藥品種保護(hù)的申請(qǐng)條件遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于專利，且一級(jí)保護(hù)品種的保護(hù)時(shí)間比專利還要長(zhǎng)，但這種保護(hù)僅在國(guó)內(nèi)適用，無(wú)法與國(guó)際慣例接軌。

3.2.4 商業(yè)秘密保護(hù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》把商業(yè)秘密定義為：不為公眾所知、能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)濟(jì)信息。民族藥配方復(fù)雜多樣、工藝復(fù)雜，單從單品分析很難應(yīng)用反向工程倒推出其配方和工藝，因此商業(yè)秘密將是民族藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)很有效的一種方式［8］。

綜上所述，民族藥的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)迫在眉睫又任重道遠(yuǎn)，需要從政府到行業(yè)到個(gè)人都要付出艱苦的不懈努力，才能讓民族醫(yī)藥這一中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文明的瑰寶繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，走向世界。

參考文獻(xiàn)

［1］青藏高原藏藥產(chǎn)業(yè)調(diào)研，pharmnet.com.cn/news-s/03/2005-02-03/00081990.html 中國(guó)科學(xué)技術(shù)信息研究所加工整理.

［2］西藏出入境檢驗(yàn)檢疫局加強(qiáng)藏藥地理標(biāo)志保護(hù)工作，nipso.cn/gnwzscqxx/dlbz/t20060415_79223.asp .

［3］保護(hù)苗藥知識(shí)產(chǎn)權(quán)迫在眉睫，chinamiao.cn 2006-4-11.

［4］諸國(guó)本.發(fā)揮民族醫(yī)藥的專科優(yōu)勢(shì)［J］.中國(guó)民族醫(yī)藥雜志，2000，8(3)：1.

［5］左岫仙.民族醫(yī)藥的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)［J］.中南民族大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，24(3)：35.

篇（4）

案例之一：

首先要找個(gè)力所能及的工作

劇情回放：《我的青春誰(shuí)做主》劇中的錢小樣辭去在寧夏的護(hù)士工作，是因?yàn)樗哉J(rèn)是一個(gè)有志青年，所以極其不適合在寧夏這個(gè)小地方發(fā)展。換句話說(shuō)，寧夏容不下她，能容下她的――只有北京。可是，偌大的北京城怎么可能輕易讓一個(gè)沒錢、沒文憑、沒技術(shù)、沒顯赫家庭背景的黃毛丫頭過關(guān)斬將、所向披靡呢？

所以，當(dāng)沖進(jìn)人才市場(chǎng)的前一晚，錢小樣信誓旦旦地表決心：目標(biāo)明確，一個(gè)原則，兩個(gè)基本點(diǎn)。原則是什么掙錢干什么，兩個(gè)基本點(diǎn)是先在專業(yè)特長(zhǎng)內(nèi)物色高收入職位，即使轉(zhuǎn)行也要找有發(fā)展?jié)摿Φ臒衢T職業(yè)，如旅游、房地產(chǎn)什么的。

錢小樣的外婆很誠(chéng)懇地潑冷水：“現(xiàn)在是你找工作，不是工作找你。醫(yī)院護(hù)士、社區(qū)醫(yī)院，都挺適合你。”可惜錢小樣并不買賬：“我在家就當(dāng)護(hù)士，出來(lái)還干這個(gè)？那我為什么來(lái)北京啊？就因?yàn)檫@里機(jī)會(huì)多，對(duì)每個(gè)人都均等。”外婆再次提醒：“再均等，機(jī)會(huì)也是給有準(zhǔn)備的人預(yù)備的。”錢小樣不聽勸告：“我都準(zhǔn)備好幾年了，專業(yè)對(duì)口的工作里，醫(yī)藥代表掙錢最多，我明天第一檔就鎖定這個(gè)職業(yè)。”

但醫(yī)藥代表不是誰(shuí)都能干的，要有這方面的工作經(jīng)驗(yàn)，還要有醫(yī)院、藥廠、銷售鏈條上大量的人脈資源。小樣卻想當(dāng)然地認(rèn)為，認(rèn)識(shí)了在醫(yī)院里工作的高齊就算擁有了人脈。

結(jié)果，第二天，在人才市場(chǎng)上殺進(jìn)殺出的小樣接受了這個(gè)打擊――以求職失敗告終。

職業(yè)心理咨詢專家點(diǎn)評(píng)：

“其實(shí)對(duì)于錢小樣來(lái)說(shuō)，當(dāng)務(wù)之急是首先在北京站穩(wěn)腳跟，進(jìn)而占一席之地，然后實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。有個(gè)人目標(biāo)，有發(fā)展欲望是好事，但是過分的自信就成了自負(fù)。對(duì)于換工作環(huán)境、行業(yè)、崗位的人來(lái)說(shuō)，等于拋棄自己輕車熟路的東西，挑戰(zhàn)全新的方向，不能好高騖遠(yuǎn)。”職業(yè)心理咨詢專家李麗云認(rèn)為，就像錢小樣外婆所講的“現(xiàn)在是你找工作，不是工作找你”。就算是有符合錢小樣的工作向其伸出橄欖枝，但是她當(dāng)下并不具備從事該工作的能力，自然也就把握不住機(jī)會(huì)。“機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只留給有準(zhǔn)備的人”，像錢小樣這樣沒長(zhǎng)相、沒技術(shù)、沒背景、經(jīng)驗(yàn)不足的女孩，這點(diǎn)直接關(guān)系到其在職場(chǎng)上是否能站一席之地。需要的是對(duì)自我的準(zhǔn)確定位和認(rèn)知，腳踏實(shí)地，能從零開始，從力所能及的工作開始。

案例之二：

掙錢需要掙個(gè)心安理得

劇情回放：在外婆的舉薦下，小樣進(jìn)入政法學(xué)院醫(yī)務(wù)室當(dāng)校醫(yī)，專業(yè)對(duì)口，力所能及，可是小樣偏偏不愛這一行，心情一落千丈：“我這輩子怎么就跳不出護(hù)士的命？”規(guī)規(guī)矩矩干了一個(gè)星期，小樣發(fā)現(xiàn)了一條生財(cái)之道：100元錢一張病假條賣給學(xué)生。不久，小樣的行為被學(xué)校發(fā)現(xiàn)，最終導(dǎo)致了失業(yè)，從入京第一份工作里下崗，錢小樣重歸待業(yè)。

職業(yè)心理咨詢專家點(diǎn)評(píng)：

“錢小樣過于急功近利，俗語(yǔ)說(shuō)‘君子愛財(cái)，取之有道’，掙得心安理得，才會(huì)用得心安理得，從她‘金點(diǎn)子’第一次實(shí)施那刻起無(wú)疑就已經(jīng)給自己的失業(yè)種下了禍根。”李麗云認(rèn)為，護(hù)士本來(lái)就是錢小樣最駕輕就熟的一個(gè)工作，雖然一個(gè)月1500元薪水不高，但她賣假條的灰色收入也不應(yīng)該成為她的“合法”收入。

李麗云說(shuō)，其實(shí)很多行業(yè)里都有一些灰色地帶，劇中是在用戲謔的方式告訴職場(chǎng)新人，你要掙心安理得的錢。錢小樣這個(gè)問題說(shuō)小了是急功近利的個(gè)性問題，說(shuō)大了就是品質(zhì)問題。這是典型的歪門邪道，不可取。“誰(shuí)都知道紙包不住火，總有被發(fā)現(xiàn)的一天，錢小樣的行為說(shuō)得好聽是‘小聰明’，說(shuō)得難聽就是人品問題了，急功近利要不得，更使不得。”李麗云強(qiáng)調(diào)說(shuō)。

案例之三：

職場(chǎng)不是任你馳騁的地方

劇情回放：做了售樓員的錢小樣，用自己的手段賣了兩套房，為公司創(chuàng)造了收益，卻沒有考慮到，還在試用期的她其實(shí)是嚴(yán)重違反了公司規(guī)定(擅自接待業(yè)主，冒名代簽購(gòu)房合同)，又拒不接受批評(píng)，所以公司決定解除其聘用合同。小樣無(wú)奈離開了折騰一個(gè)多月的售樓處，第N次失業(yè)。

“自我PK規(guī)則”的回合里，自己幾乎沒有取勝過。小樣不禁發(fā)出感嘆：“規(guī)矩就是抹殺個(gè)性？”帶她的師傅這樣回答她：“規(guī)矩就是把人放進(jìn)社會(huì)標(biāo)尺，把不合標(biāo)準(zhǔn)、棱棱角角的多余東西咔嚓掉，你不合規(guī)矩，就永遠(yuǎn)被咔嚓。”

職業(yè)心理咨詢專家點(diǎn)評(píng)：

“個(gè)性是相對(duì)而言的，也是有限度的，我們倡導(dǎo)個(gè)性，但是不等于說(shuō)接受所有極端化、偏激化的個(gè)性，當(dāng)個(gè)性觸犯法律、法規(guī)、違背公序良俗的時(shí)候，必將被否認(rèn)和打壓。錢小樣的行為已經(jīng)嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)，必然得不到同事、公司、社會(huì)的贊同和認(rèn)可。”職業(yè)心理咨詢專家李麗云說(shuō)，個(gè)性被否認(rèn)，這并不意味著社會(huì)抹殺了誰(shuí)的個(gè)性，只能說(shuō)明那是屬于不被社會(huì)認(rèn)可的個(gè)性。

公司就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要的是團(tuán)結(jié)、分工、合作，而不是搞個(gè)人主義，更不是唯個(gè)性為尊，從這個(gè)角度說(shuō)的話，個(gè)性的發(fā)揮基礎(chǔ)是在團(tuán)隊(duì)認(rèn)可、能接受的范圍內(nèi)，在這里，個(gè)性需要妥協(xié)于團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

但是，在錢小樣這個(gè)例子中，如果能及時(shí)地歸納、總結(jié)，并對(duì)自我進(jìn)行反思，這有利于她的修正、蛻變，進(jìn)而提升自我，這是難能可貴的。

案例之四：

30歲以后再談社會(huì)回報(bào)

劇情回放：經(jīng)歷過風(fēng)風(fēng)雨雨之后，脫胎換骨的錢小樣笨鳥先飛，成為昭華最勤勉的員工，每天早來(lái)晚走，做一切力所能及的工作，范圍橫跨秘書和清潔工；學(xué)一切需要掌握的技能，內(nèi)容囊括文員與家政。她就像塊拼命吸水的海綿，學(xué)習(xí)和工作來(lái)者不拒，多多益善，并且掌握了一門專業(yè)技能――電腦速記。

職業(yè)心理咨詢專家點(diǎn)評(píng)：

“我覺得除非你天賦異稟，20歲就可以完成理想，但那樣的人沒幾個(gè)，大多數(shù)人還是像錢小樣一般資質(zhì)平平。所以，我覺得30歲之前想掙大錢、出大名是不可能的，一定要擺正心態(tài)，一開始進(jìn)入社會(huì)不要要求太多的回報(bào)，因?yàn)槟銢]有太多奉獻(xiàn)給社會(huì)的東西。”李麗云說(shuō)，不可否認(rèn)，她的工作不是外婆推薦，就是周晉介紹。這說(shuō)明除了自我努力，人脈關(guān)系也很重要。據(jù)說(shuō)，幾乎有80%以上的就業(yè)機(jī)會(huì)不是通過招聘廣告，而是在合適的時(shí)機(jī)下經(jīng)人推薦的。

“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹，找工作既要不拋棄也要不放棄。”李麗云建議，每個(gè)人都希望自己成為人中龍、人之鳳，但你不可能在三百六十行里都能當(dāng)狀元；所以，在職場(chǎng)中，如果你做不到“又紅又專”前，那么你可以讓自己先成為有特色的人、有一技之長(zhǎng)的人。

不斷地歸納、總結(jié)、及時(shí)反思自己、修正自己、不好高騖遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地，做自己力所能及的事，注意發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，把自己的長(zhǎng)處發(fā)展得淋漓盡致，才能將自己打造成新一代的職場(chǎng)人。

職業(yè)心理咨詢專家的一點(diǎn)建議：做不了大象，就做螞蟻

篇（5）

最新公司個(gè)人述職報(bào)告1尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好!我來(lái)自貴陽(yáng)險(xiǎn)峰項(xiàng)目部。首先非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能在百忙之中抽出寶貴的時(shí)間來(lái)聽我的述職報(bào)告，同時(shí)也很榮幸地能夠成為安裝分公司的一員。20__年是我人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也是我人生的一個(gè)新起點(diǎn)。我從入職培訓(xùn)至今已四個(gè)多月了，這幾個(gè)月里，在領(lǐng)導(dǎo)和同仁的幫助下，我對(duì)工作流程了解許多，同時(shí)也深刻的體會(huì)我們公司以“___”為核心的企業(yè)文化及各項(xiàng)規(guī)章制度。

來(lái)到貴陽(yáng)險(xiǎn)峰項(xiàng)目后，我主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)施工，現(xiàn)場(chǎng)管理以及項(xiàng)目的資料工作，同時(shí)也在積極的學(xué)習(xí)預(yù)算方面的知識(shí)。在項(xiàng)目工作這一段時(shí)間來(lái)，讓我了解到對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的管理主要分為安全、質(zhì)量、進(jìn)度和商務(wù)四大塊，安全是項(xiàng)目正常工作的前提條件，質(zhì)量和進(jìn)度是項(xiàng)目的命脈，商務(wù)是項(xiàng)目的成本以及利潤(rùn)，這四大塊是環(huán)環(huán)相扣、相輔相成的，只有努力的做好這四大塊工作才能保證項(xiàng)目高效的運(yùn)行。所以這一段時(shí)間來(lái)，我就在努力的執(zhí)行和努力的學(xué)習(xí)這四大塊的工作。下面，我就我入職以來(lái)的具體工作情況報(bào)告如下：

一、虛心請(qǐng)教、努力學(xué)習(xí)

在項(xiàng)目上雖然是作為一名管理人員，但作為一名剛?cè)肼毜男氯藖?lái)說(shuō)主要還是以學(xué)習(xí)為主，所以來(lái)到項(xiàng)目后我首先的工作就是看圖紙，熟悉整個(gè)項(xiàng)目的施工工藝，在遇到不明白的地方時(shí)，我就積極的向項(xiàng)目上的領(lǐng)導(dǎo)和同仁請(qǐng)教，同時(shí)還到勞務(wù)班組里去和勞務(wù)人員一起干活，向他們學(xué)習(xí)具體施工方法。

二、以情服務(wù)、用心做事

在工作中我對(duì)每一個(gè)人都以禮相待，保持著熱情的微笑，耐心地幫助勞務(wù)人員，對(duì)他們提出的問題自己不能回答，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教后，才給予解答;對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問題，需要?jiǎng)趧?wù)人員返工處理時(shí)，我都是做到‘禮先到’，不擺架子，耐心地和他們溝通，避免和他們產(chǎn)生矛盾，影響公司形象。

三、遵守制度、敢抓敢管

在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工的時(shí)候，特別是鋼結(jié)構(gòu)安裝期間，由于高空作業(yè)多，危險(xiǎn)性較大，我按制度、按程序?qū)と诉M(jìn)行管理，每天對(duì)進(jìn)出的人員進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，以免可疑人員進(jìn)入造成公司財(cái)物被盜;對(duì)于那些安全措施不到位的，比如：‘進(jìn)入施工區(qū)域沒戴安全帽;高空作業(yè)沒系安全帶;用火時(shí)沒有滅火設(shè)施’等之類的現(xiàn)象，我都按照公司的制度、程序進(jìn)行整改處罰，把各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，以確保施工期間零事故。

四、任勞任怨、孜孜不倦

我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的安排是完全的服從，并不折不扣的執(zhí)行;以堅(jiān)持到‘最后一分鐘’的心態(tài)去工作，一如既往地做好每天的職責(zé);對(duì)于自己不會(huì)的工作我也主動(dòng)的去承擔(dān)，爭(zhēng)取能夠更多的為領(lǐng)導(dǎo)和同仁分擔(dān)工作，快速的提高自己，勝任自己的崗位。我始終以一個(gè)學(xué)者的身份向他們請(qǐng)教工作中的經(jīng)驗(yàn)。

在這段時(shí)間的工作中，我也清醒的認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，主要表現(xiàn)在：

1、工作時(shí)間短，工作經(jīng)驗(yàn)不足，沒有建立有效的工作方法。

2、個(gè)別工作做得不夠細(xì)致，偶爾會(huì)出現(xiàn)協(xié)調(diào)不足。

3、自己的理論水平和工程項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)還趕不上工作的要求，須亟待提高。

4、缺乏專業(yè)知識(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不能及時(shí)的將在學(xué)校學(xué)到的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐工作進(jìn)行有效的結(jié)合，需要更多的磨練和實(shí)踐。

雖然我在工作中還存在很多的不足之處，但我自己決心認(rèn)真的提高業(yè)務(wù)技能和工作水平，為公司做強(qiáng)做大，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。所以今后我將努力做到以下幾點(diǎn)：

1、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在學(xué)好專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要積極的去學(xué)習(xí)我們安裝工程所涉及到的不同專業(yè)的知識(shí)，擴(kuò)寬知識(shí)面，全面的提升自己。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己。

3、提高自己的履崗能力，堅(jiān)決的在半年后就能單獨(dú)完全勝任自己崗位的所有工作，并且努力的要把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的合格員工。

4、積極的學(xué)習(xí)商務(wù)知識(shí)，因?yàn)橹挥星宄恼J(rèn)識(shí)到項(xiàng)目的造價(jià)預(yù)算，才能在工作中節(jié)約成本，為項(xiàng)目獲得更多的利潤(rùn)。

雖然我是一個(gè)剛從學(xué)校畢業(yè)學(xué)生，工作時(shí)間僅僅四個(gè)多月，存在很多的不足之處，但我時(shí)刻以一個(gè)“合格五局人”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，以領(lǐng)導(dǎo)和同仁為榜樣去提醒自己，爭(zhēng)取能做一名合格的五局人，能在五局這個(gè)大舞臺(tái)上展示自己，為五局的輝煌奉獻(xiàn)自己的一份力量。以上就是我工作這段時(shí)間來(lái)的述職報(bào)告，如有不足之處還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正，在此，祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，天天開心，事事順心!謝謝!

最新公司個(gè)人述職報(bào)告2各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁：

你們好!

我叫__，于20__年11月25日進(jìn)入__物業(yè)公司，在__山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20__年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管。現(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同仁的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同仁。現(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

一、收費(fèi)工作

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是__山水華庭物管部，請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠_山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同仁的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待

在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

三、下一步工作計(jì)劃

1、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，__給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。

短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

2、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。

確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

3、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

4、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。

除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個(gè)月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同仁的幫助，這些不足都將成為過去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行__物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。

最新公司個(gè)人述職報(bào)告3各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

我于20__年06月25日開始到貴公司工作，從來(lái)公司的第一天開始，我就把自己融入到我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不知不覺已經(jīng)二個(gè)月。一直以來(lái)，我努力實(shí)踐著自己的諾言，力爭(zhēng)做到更高、更強(qiáng)、更優(yōu)。下面，我就這二個(gè)月的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)與同仁作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受大家評(píng)議。

一、技術(shù)培訓(xùn)和作風(fēng)紀(jì)律方面

作為一名剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，四年的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，養(yǎng)成了對(duì)于實(shí)踐的東西接觸的少，對(duì)于許多實(shí)際應(yīng)用問題不了解。面對(duì)這種情況，依靠自己的認(rèn)真的學(xué)習(xí)，對(duì)現(xiàn)實(shí)工作由理論迅速過渡到實(shí)際工作中。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，不斷提高工作能力。在接觸到新的陌生的領(lǐng)域時(shí)，缺少經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于專業(yè)技術(shù)知識(shí)需要一個(gè)重新洗耳恭聽牌的過程，自己在領(lǐng)導(dǎo)同仁的幫助下，能夠很快克服這種狀態(tài)融入到嶄新的工作生活中。在日常生活中，我認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，注意自己的形象，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

二、學(xué)習(xí)生活方面

技術(shù)服務(wù)工作是一個(gè)特殊的崗位，它要求永無(wú)止境地更新知識(shí)和提高技能，并且要有足夠的耐心。為達(dá)到這一要求，我十分注重學(xué)習(xí)提高：一是向書本學(xué)。工作之余，我總要利用一切可利用的時(shí)間向書本學(xué)習(xí)，除了認(rèn)真閱讀公司所發(fā)的新產(chǎn)品技術(shù)文件外，我還自費(fèi)購(gòu)買幾本涂料學(xué)參考書。二是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。這段時(shí)間以來(lái)，我親身感受了各位領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范和工作藝術(shù)，使我受益匪淺，收獲甚豐。三是向同仁學(xué)。古人說(shuō)，三人行必有我?guī)煛Ｎ矣X得，我們公司的每位同仁都是我的老師，正是不斷地虛心向他們求教，我自身的素質(zhì)和能力才得以不斷提高，工作才能基本勝任。我認(rèn)為大家的能力都提高了，我們的公司才會(huì)整體的提高。

進(jìn)入貴公司以來(lái)，由于離家較遠(yuǎn)(與其它同仁相比較)，而且加之對(duì)生活習(xí)慣一時(shí)很難不適應(yīng)，造成工作學(xué)習(xí)的耽誤。通過二個(gè)月的體驗(yàn)以及在領(lǐng)導(dǎo)同仁們的關(guān)懷與培養(yǎng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力工作，積極投身到工作中，已經(jīng)逐漸適應(yīng)了這里的工作環(huán)境。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)與同仁們的關(guān)心和關(guān)懷，我感到了很大的動(dòng)力和壓力，爭(zhēng)取在以后的工作生活中以更加努力的優(yōu)秀成績(jī)來(lái)回報(bào)，不僅能夠彌補(bǔ)自己耽誤的工作學(xué)習(xí)而且能夠有所成就，不辜負(fù)大伙的期望。對(duì)金錢、對(duì)名譽(yù)、對(duì)權(quán)力，我都沒有什么奢求，努力工作是我最大的追求。說(shuō)句實(shí)在話，工作不僅是我謀生的手段，更是我回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的最好方式，也是一個(gè)人實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的唯一選擇。

最新公司個(gè)人述職報(bào)告4光陰如梭，時(shí)光飛逝，不知不覺中我來(lái)到陜西東藝裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司已經(jīng)九個(gè)月。在這段時(shí)間里，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同仁學(xué)習(xí)。在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和部門同仁的幫助下，我完成了從制圖工作向行政工作的轉(zhuǎn)變。

我主要完成了以下工作：

1、接聽、轉(zhuǎn)接電話;

接待來(lái)訪人員。

2、辦公室檔案收集、整理工作。

3、負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生。

4、負(fù)責(zé)公司辦公自動(dòng)化文件工作。

5、負(fù)責(zé)做好辦公室物品出入的登記。

6、統(tǒng)計(jì)每月考勤并交公司做帳，留底。

7、管理辦公各種財(cái)產(chǎn)，合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率，提倡節(jié)儉。

8、公司硬件的管理和維護(hù)。

9、接防水業(yè)務(wù)。

10、負(fù)責(zé)網(wǎng)上招聘方面的工作。

11、公司零碎的制圖工作。

12、公司零碎的會(huì)計(jì)工作。

13、公司網(wǎng)站方面管理工作。

14、公司家裝業(yè)務(wù)方面的工作。

15、接受其他臨時(shí)工作。

行政工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐。在這九個(gè)月的工作中我接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)。幾個(gè)月下來(lái)還是有一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已經(jīng)基本能保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足：一是有時(shí)工作的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，工作效率不高，二是對(duì)全局工作把握得不太詳細(xì)和準(zhǔn)確，還不能主動(dòng)、提前的謀思路，協(xié)調(diào)工作做得不夠完善。

不積跬步，無(wú)以成千里。在之后的工作期內(nèi)我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，全力做好本職工作。其中，我還應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)對(duì)工作的熟悉，提高工作效率。

2、加強(qiáng)工作的前瞻性，對(duì)工作中遇到的問題要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)、同仁溝通，以便得到最佳解決方案。

3、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，以彌補(bǔ)自身的不足。

4、同時(shí)我將加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的提高，明年計(jì)劃學(xué)習(xí)新知識(shí)。

我將本著正直、誠(chéng)懇、勤奮的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)也希望部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行批評(píng)指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)!

在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持。在以后的工作中，我也會(huì)繼續(xù)努力，和公司一起成長(zhǎng)!一起進(jìn)步!

最新公司個(gè)人述職報(bào)告5各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：

新年好!20__年已經(jīng)過去了，今天是新的一年的開始，借用這次機(jī)會(huì)我給個(gè)人過去一年的工作來(lái)做個(gè)總結(jié)，和新的'一年計(jì)劃。首先我非常感謝幾位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們工作的支持與幫助，我想借各位同任熱烈的掌聲來(lái)表示對(duì)領(lǐng)導(dǎo)感謝!謝謝大家!

新舊交替的這一段，是一年的尾聲、還是新一年的序曲?是結(jié)束，還是開始?這不重要。重要的是：舊的一年，我經(jīng)歷了那么多，失去過、遺憾過;收獲過、充實(shí)過……而對(duì)于新的一年，我的心中仍然有夢(mèng)。夢(mèng)若在，希望就在......

今年離我們已去，在過去的一年里我個(gè)人的工作做的并不是很好，可能是我還不夠努力。也沒有太多的經(jīng)驗(yàn)，但我掌握出一點(diǎn)小小的技巧。在坐的各位應(yīng)該都比我有經(jīng)驗(yàn)多，希望你們也都不要保留了。利用今天的機(jī)會(huì)大家都暢所欲言吧。

其實(shí)做我們醫(yī)藥代表這行并不是說(shuō)需要很多銷售經(jīng)驗(yàn)，但只要掌握了一些技巧我想離我們成功上量的難度并不是很大，不過也是與我們所在區(qū)域環(huán)境不一樣的，但這些技巧是都應(yīng)該是我們每個(gè)人可以的，做銷售首先就是做人很重要，不過在做產(chǎn)品的時(shí)候我們首先應(yīng)該對(duì)我們所的產(chǎn)品做為深入的了解，在就是我們所說(shuō)的技巧，我們必須做到五勤，五快，至于五勤了就是腦勤，腿勤，眼勤，嘴勤，手勤;腦勤了就是我們要多想問題想想今天該去做什么，明天該去做什么/?比如我們每天在睡覺之前想想我明天上午要到那里去，該去做什么，下午該到什么地方，該做什么?還有今天我有什么事情沒有辦完，需不要要給客戶打個(gè)電話，但在給客戶打電話我們一般應(yīng)該在八點(diǎn)之前打過去，不要太晚了影響別人的休息。其實(shí)給打電話也并不代表我們的事情就可以辦好了，醫(yī)生也是人啊，他們并不是那么可怕的，那怕你一句小小的問候也許他心理會(huì)感覺很好。

第二腿勤了就是我們想到了要去做什么，只要去做不管你成功與否，但自己做了心理也就塌實(shí)了，在有沒有事情要去做的時(shí)候或者在自己比較空的時(shí)候多到醫(yī)院去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，其實(shí)和他們聊天也是很有樂趣的呀，其實(shí)不一定是有事情了就去找他們，沒事了就不管了這樣是不行的，說(shuō)白了有事沒事我們都應(yīng)該去關(guān)心下他們。之所以這樣做也就是多多少少也會(huì)感動(dòng)他們的，讓他們覺得你是個(gè)勤勞的人。

第三眼勤，就是要多觀察周圍的事情，了解他們的一些需要做的事情，比如到辦公室看見他們很忙，辦公桌上又很亂看看他們科室能有什么我們是舉手之勞的事情。不防大家都把他放在心理下次去了就可以做做。

我舉個(gè)例子，像我在做業(yè)務(wù)的時(shí)候到一家醫(yī)院里是很熱的夏天我以前每次去都會(huì)給他們帶一個(gè)西瓜什么的水果之類的后來(lái)時(shí)間長(zhǎng)了，他們說(shuō)小陶你下次來(lái)不要這么客氣了，但我在看見他們吃西瓜的時(shí)候啊就要到處找刀，以前我每次也就只知道吃，反正我拿來(lái)了你們弄好了我就吃點(diǎn)，我想我每次都買西瓜為什么不給他們帶把刀去了，后來(lái)我去就幫他們帶去，其實(shí)也不是很貴的東西，但他給我?guī)Я耸裁?從此以后我就成了他們那里的常客了，也不用每次買吃的了，自己到還有的吃。一舉兩得啊!雖然只是小事情但對(duì)他們來(lái)說(shuō)卻是件大事啊!

第四嘴勤就是想到了看到了，就要說(shuō)最后就要做，人嗎總喜歡聽好聽的話，你多說(shuō)幾句也沒什么，但他心理感覺舒服啊，在這里我又要羅嗦了，比如我們經(jīng)常到外地去了，就買當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)帶回去給重要的客戶，那至于怎么說(shuō)我想我不說(shuō)大家也都知道了。記的我每次到一家醫(yī)院的藥劑科都不會(huì)空手去的，哪怕一瓶飲料我都要帶去的，因?yàn)槟遣少?gòu)啊很喜歡這些小東西了，我基本上是一個(gè)星期去一次，但每次了那個(gè)主任在，她都不要，也沒有給我什么好聽的話。雖然嘴上說(shuō)不要但最后還是收上了。

前幾天我又去，想來(lái)想去不知道買什么東西了，聽一個(gè)朋友說(shuō)寧波有一家買黃巖的橘子很好的，我就跑過去買了兩箱過去，那主任也在我就進(jìn)去了他看見我又拿東西了，他就說(shuō)你再這樣，下次你不要來(lái)了，我接過來(lái)說(shuō)主任這是我一點(diǎn)的心意我到臺(tái)州去了一趟給你們帶了點(diǎn)黃巖的橘子很好的，你帶回去賞賞，她當(dāng)時(shí)看了下我就說(shuō)你不要每次都這么客氣了，你的藥最近銷的還好，你只要有正常的銷量沒什么事的。不用經(jīng)常來(lái)，有事我會(huì)給你打電話，或者你給我打電話來(lái)。這話不管是他說(shuō)的是真心話但我心理也塌實(shí)了好多，我下次就敢大膽的和他溝通了，上次從蕭山回去又給她帶了兩盒蘿卜干回去。有時(shí)候啊這些謊言啊也是善意的謊言。

篇（6）

一是護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)教育不斷加強(qiáng)。組織全院護(hù)理人員學(xué)習(xí)吳春容教授主講的《醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育》dvd系列之“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念”“以病人為中心”“激勵(lì)員工”等，通過學(xué)習(xí)，提高了護(hù)士們的綜合素質(zhì)，在開展病人滿意度調(diào)查中，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度為98.12%，較去年提高了1.5%。

二是落實(shí)護(hù)理規(guī)章制度及操作流程，全面加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控與管理，杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范臨床護(hù)理工作，年初修訂了我院各種護(hù)理工作制度和工作流程。加強(qiáng)病房監(jiān)督，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量。組織護(hù)士長(zhǎng)每月深入到各科室進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，全院護(hù)理質(zhì)控平均成績(jī)96.18%，全年護(hù)理事故發(fā)生率為零。加強(qiáng)護(hù)理文書的監(jiān)督和檢查力度，護(hù)理文書合格率達(dá)到了94.89%。

三是加強(qiáng)護(hù)理管理隊(duì)伍內(nèi)涵建設(shè)，提升管理水平。

1、為進(jìn)一步加強(qiáng)我院護(hù)理管理工作,我院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視,于11月13日,通過競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式招聘4名副護(hù)士長(zhǎng)，充實(shí)我院護(hù)理管理隊(duì)伍、優(yōu)化整體素質(zhì)。

2、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行輪換。（1）通過護(hù)士長(zhǎng)的工作崗位輪換,可增加優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)作用，可有效促進(jìn)新老護(hù)士長(zhǎng)相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。既能吸取前一任護(hù)士長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其存在問題，也能使護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己的不足從而在工作中取長(zhǎng)補(bǔ)短，自己的護(hù)理管理水平也必將得到很大的提高。（2）通過護(hù)士長(zhǎng)們的輪崗,激發(fā)護(hù)士的積極性和工作熱情。在護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間長(zhǎng)期的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中，不免會(huì)產(chǎn)生一些誤解和分歧，給護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)及組織工作帶來(lái)一定困難，同時(shí)也使護(hù)士產(chǎn)生一定的消極情緒，護(hù)士長(zhǎng)的輪崗調(diào)動(dòng)能使護(hù)士去掉包袱，煥發(fā)新的活力。

3、選派護(hù)士長(zhǎng)和骨干護(hù)士參加省市護(hù)理管理學(xué)習(xí)班學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，將護(hù)理前沿最新信息帶回來(lái)運(yùn)用于臨床，促進(jìn)了全院管理水平的提高。

四是做好人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)。

1、以請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式不斷強(qiáng)化護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技能。舉辦護(hù)理操作技能培訓(xùn)班，邀請(qǐng)市中心醫(yī)院護(hù)理專家來(lái)院擔(dān)任護(hù)理急救操作演示，提高護(hù)理人員應(yīng)急能力。

2、以走出去方式拓展護(hù)理人員的視野，提高服務(wù)意識(shí)及臨床實(shí)踐技能，7月至9月，兩個(gè)老年科共派出14名護(hù)理人員到中心醫(yī)院進(jìn)行為期一周的免費(fèi)進(jìn)修學(xué)習(xí)，對(duì)她們觸動(dòng)極深，兩個(gè)科的整體護(hù)理水平得到全面的提高。

3、組織全院護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理法規(guī)，對(duì)《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀，使護(hù)理人員進(jìn)一步了解自己的權(quán)利和義務(wù)，做到知法懂法。“5.12”國(guó)際護(hù)士節(jié)，護(hù)理部舉行了“《護(hù)士條例》”人人知曉知識(shí)競(jìng)賽，在全院營(yíng)造重視護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)和加強(qiáng)護(hù)理工作的氛圍，使《護(hù)士條例》深入人心。

4、加強(qiáng)繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)與考核。采取多種教育方式并舉，分層次多途徑對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。重視和加強(qiáng)護(hù)士基本功訓(xùn)練，以“三基三嚴(yán)”為重點(diǎn)，對(duì)衛(wèi)生部規(guī)定的50項(xiàng)操作，按計(jì)劃分期分批培訓(xùn)。采取分層次多途徑培訓(xùn)方式,將護(hù)理人員的培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、試用期培訓(xùn)、見習(xí)期培訓(xùn)和在職分層次培訓(xùn)，采取舉辦院內(nèi)培訓(xùn)班、專題講座、外出進(jìn)修、參加各類短期培訓(xùn)等形式，依據(jù)工作年限、不同的職稱層次及崗位需要分階段、分期、分批、多途徑進(jìn)行。通過加大培訓(xùn)與考核力度，強(qiáng)化三基訓(xùn)練，醫(yī)院護(hù)理人員的專業(yè)技能和人文素養(yǎng)以及與病人的溝通能力有了明顯的提高。考核合格率達(dá)100%。

5、培養(yǎng)專科護(hù)士。根據(jù)省專科護(hù)士的選拔要求和標(biāo)準(zhǔn)，選派了一名合資格的護(hù)理骨干參加專科護(hù)士選拔，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。

6、選派5名富有臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員擔(dān)任江門中醫(yī)藥學(xué)校精神科護(hù)理講學(xué)，培養(yǎng)優(yōu)秀的教學(xué)師資及護(hù)理接班人。

五是加強(qiáng)護(hù)理人員的文化建設(shè)，管理以人為本，關(guān)心護(hù)士們的學(xué)習(xí)和生活，發(fā)揚(yáng)護(hù)理團(tuán)精神，營(yíng)造良好的護(hù)理文化氛圍。在“重陽(yáng)節(jié)”和10月10日“世界精神衛(wèi)生日”中，積極參與兩大節(jié)日活動(dòng)的籌備，組織護(hù)理人員自身編排表演節(jié)目，組織休養(yǎng)員表演，邀請(qǐng)市老干曲藝團(tuán)、江門中醫(yī)藥學(xué)校護(hù)生來(lái)院登臺(tái)獻(xiàn)藝，使活動(dòng)取得極大的成功。

六是加強(qiáng)對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大醫(yī)院知名度。今年接收市荻海醫(yī)院進(jìn)修護(hù)士3人及江門衛(wèi)生學(xué)校見習(xí)學(xué)生共450人。與江門中醫(yī)藥學(xué)校攜手展開“手拉手，同關(guān)愛”的志愿活動(dòng)。每周六學(xué)校輪流派出12名護(hù)生來(lái)我院老年科進(jìn)行義工活動(dòng)，使住院的老人充分地感受到社會(huì)的關(guān)愛，喚起社會(huì)對(duì)老人的更多關(guān)注，擴(kuò)大我院社會(huì)知名度。

七是樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、使命意識(shí)，認(rèn)真執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)決策。今年2月1日，老年科分為老年一科和老年二科，由護(hù)理部兼管老年一科護(hù)理管理工作。護(hù)理部人員在做好全院護(hù)理工作的同時(shí)要兼顧老年一科護(hù)理管理工作，工作雖然忙和辛苦，有時(shí)要加班加點(diǎn)，護(hù)理部把握住這個(gè)直接深入病房掌握第一手資料的平臺(tái)，及時(shí)調(diào)整護(hù)理管理方法，直接將新的護(hù)理管理模式運(yùn)用于臨床，在管理工作中樹標(biāo)榜，立典范，組織各科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理骨干來(lái)觀摩學(xué)習(xí)，形成良性競(jìng)爭(zhēng)，推進(jìn)病房管理規(guī)范化。

護(hù)理管理綜治小結(jié)兩則

年，在院長(zhǎng)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門密切配合和支持下，護(hù)理部帶領(lǐng)全體護(hù)理人員團(tuán)結(jié)一致，緊密圍繞創(chuàng)建三級(jí)精神病專科醫(yī)院為工作重點(diǎn)，結(jié)合護(hù)理部年初制訂的工作計(jì)劃和目標(biāo)管理，帶領(lǐng)全院護(hù)理人員積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、圍繞創(chuàng)建三級(jí)精神病專科醫(yī)院，積極開展工作。

（一）根據(jù)市衛(wèi)生局制定的“三級(jí)精神病專科醫(yī)院”的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要求，今年2月份，護(hù)理部組織全院護(hù)士長(zhǎng)再次認(rèn)真學(xué)習(xí)每一項(xiàng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，要求各科室按照各項(xiàng)要求完成每一項(xiàng)工作。

（二）加大護(hù)理質(zhì)量自查力度，認(rèn)真落實(shí)整改措施，提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理部護(hù)長(zhǎng)不定期檢查病區(qū)的各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量，對(duì)存在問題及時(shí)進(jìn)行整改，通過檢查整改再檢查整改的程序狠抓各項(xiàng)護(hù)理工作，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。

（三）加強(qiáng)護(hù)理人員應(yīng)急能力，組織全院護(hù)理人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行模擬練習(xí)，不斷提高護(hù)理人員的應(yīng)急水平。

（四）認(rèn)真抓好各項(xiàng)護(hù)理文件的書寫質(zhì)量，組織護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)新的省臨床護(hù)理文書規(guī)范，各科室能嚴(yán)格按照《省病歷書寫規(guī)范》的各項(xiàng)要求進(jìn)行書寫，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、如實(shí)記錄病人的動(dòng)態(tài)情況，為病人的診治提供可靠的依據(jù)，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

二、加強(qiáng)安全管理，確保病者安全。

護(hù)理部定期召開護(hù)士長(zhǎng)安全管理會(huì)議，并定期到各科室進(jìn)行護(hù)理行政查房，查找安全隱患，督促改進(jìn)。在管理中做到護(hù)理安全工作常抓不懈，層層把關(guān)，責(zé)任落實(shí)到人，切實(shí)做好安全管理工作，有效防范安全隱患，保障病人安全。各科室護(hù)士長(zhǎng)把安全檢查工作作為一項(xiàng)日常重點(diǎn)工作來(lái)抓，及時(shí)檢查病區(qū)的環(huán)境，消除一切安全隱患，確保了醫(yī)療護(hù)理安全，保障病患者生命安全。

三、加強(qiáng)護(hù)理管理及深化護(hù)理服務(wù)意識(shí)。

（一）加強(qiáng)病區(qū)護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量。各科室護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)病床的設(shè)置，設(shè)立護(hù)理責(zé)任小組，由科內(nèi)主管護(hù)師及護(hù)師擔(dān)任小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本組護(hù)理質(zhì)控及督促。護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的需要，結(jié)合臨床科室持點(diǎn)，不斷完善護(hù)理質(zhì)控制度，修訂護(hù)理人員考核細(xì)則，進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、分級(jí)護(hù)理、消毒隔離工作、護(hù)理文件的書寫及各科室的護(hù)理質(zhì)量等。

（二）加大落實(shí)、督促、檢查力度，注意對(duì)護(hù)士操作流程質(zhì)量的督查。抓好三級(jí)質(zhì)控管理，按要求開展質(zhì)控活動(dòng)，明確分工，責(zé)任到人，做到人人參與，層層管理，共同把關(guān)，確保質(zhì)量。有檢查記錄、分析、評(píng)價(jià)及改進(jìn)措施。各科室護(hù)理措施完成率達(dá)90%以上，保證了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效性。

（三）對(duì)護(hù)理質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋，召開全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議進(jìn)行討論及分析，對(duì)護(hù)理存在的疑難問題進(jìn)行討論、分析、拿出有效的整改措施。護(hù)士對(duì)存在問題和改進(jìn)措施的知曉率達(dá)100%。

（四）各科室做好急救藥械的管理工作，每班交接時(shí)認(rèn)真核對(duì)急救物品、藥品、設(shè)備做到“四定”，及時(shí)補(bǔ)充急救藥品，帳物相符，做到完好備用，確保其完好率達(dá)100%。

（五）加強(qiáng)護(hù)理文書質(zhì)量管理。護(hù)理部不斷強(qiáng)化護(hù)理文書正規(guī)書寫的重要意義，使每個(gè)護(hù)士能端正書寫態(tài)度，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護(hù)士長(zhǎng)定期和不定期檢查，并對(duì)每份病歷進(jìn)行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，每月進(jìn)行護(hù)理文書質(zhì)量分析，對(duì)存在問題提出整改措施，形成護(hù)理小組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部三級(jí)控，嚴(yán)格把好護(hù)理病歷書寫關(guān)。1-11月出院病歷1713份，護(hù)理文書合格率達(dá)到了95.61%。

（六）強(qiáng)化動(dòng)機(jī)，培養(yǎng)責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)“主人翁”精神，人人參與管理，充分發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和積極性，使每人都能主動(dòng)投入到工作中。強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提倡“微笑服務(wù)”，禮貌招呼，文明用語(yǔ)，熱情接待，細(xì)心介紹，盡情關(guān)注。

四、積極做好護(hù)理中期評(píng)估工作，加強(qiáng)組織管理，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)核心戰(zhàn)斗力。

（一）成立組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案。為貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳頒發(fā)的《關(guān)于開展省護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃中期評(píng)估工作的通知》的要求,護(hù)理部制定健全可行的實(shí)施方案。邀請(qǐng)護(hù)理專家授課，使護(hù)理人員了解護(hù)理中期評(píng)估工作的重要性，分析要點(diǎn)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，制定和更新了護(hù)理工作流程和指引。

（二）加強(qiáng)政策學(xué)習(xí)，保障工作開展。護(hù)理部組織全院護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《護(hù)士條例》、《護(hù)理工作管理規(guī)范》和《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)制度和章程，并對(duì)照《護(hù)理中期評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行了自查自糾，進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)理管理工作和護(hù)士日常行為，提高了護(hù)理人員綜合素質(zhì)，確保護(hù)理中期評(píng)估工作的開展，在11月12日護(hù)理中期評(píng)估工作中，我院的護(hù)理工作得到市護(hù)理專家的認(rèn)可。

五、健全管理體系，強(qiáng)化科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

一年來(lái)，我院護(hù)理工作統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加大工作力度，加強(qiáng)管理，創(chuàng)新工作機(jī)制，努力營(yíng)造和諧、富有激情的護(hù)理工作氛圍，提高專科護(hù)理質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平，使護(hù)理工作真正做到“貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)”，推進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健康服務(wù)需求。

（一）完善護(hù)理管理體系建設(shè)，加強(qiáng)層級(jí)管理。

1、重新修訂護(hù)理管理委員會(huì)。以“業(yè)務(wù)主管院長(zhǎng)—護(hù)理部主任—護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)士組長(zhǎng)”為主體的護(hù)理管理體系，明確了崗位職責(zé)、任務(wù)和要求。健全和完善了“護(hù)理部—護(hù)理質(zhì)量與持續(xù)改進(jìn)委員會(huì)—科室”三級(jí)管理工作體系，明確了護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)參與護(hù)理質(zhì)量管理和監(jiān)控的職責(zé)和任務(wù)。

2、科室建立了“護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)理組長(zhǎng)—護(hù)士”質(zhì)控網(wǎng)，強(qiáng)調(diào)人人參與質(zhì)量管理，責(zé)任到人，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性。在科室選拔責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真、有臨床經(jīng)驗(yàn)、敢于管理的護(hù)士當(dāng)“質(zhì)控員”監(jiān)控科室護(hù)理質(zhì)量，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)反饋，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，理順管理流程。

今年分兩批安排全院護(hù)士長(zhǎng)參加市護(hù)士長(zhǎng)管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)班，增長(zhǎng)了管理知識(shí)，開拓了思路。強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)、主人翁意識(shí)；堅(jiān)持每月護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)制度，做好上傳下達(dá)，努力協(xié)調(diào)各科室之間工作。制定了護(hù)理不良事件上報(bào)制度及報(bào)告流程。

（三）勇于探索，突出專科特色。

統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)制度管理。護(hù)理部結(jié)合專科護(hù)理的實(shí)際及時(shí)修訂和完善了醫(yī)院的護(hù)理制度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案、流程和指引。為適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理工作的要求，護(hù)理部指導(dǎo)老年一科率先開展apn排班、層級(jí)護(hù)理、五常法管理，重新制定工作職責(zé)、流程和指引、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，目前3個(gè)老年科室開展了apn排班、層級(jí)護(hù)理（護(hù)理組長(zhǎng)—護(hù)士—助護(hù)）、應(yīng)用護(hù)理專科單。apn排班解決了護(hù)理不中斷，減少交班次數(shù)，更有效地保障了病人的安全。在病房布置方面，各科室護(hù)士長(zhǎng)能積極開動(dòng)腦筋，美化病室的環(huán)境，為病人營(yíng)造一個(gè)安全、溫馨、和諧的住院場(chǎng)所。

六、注重教學(xué)，重視人才培養(yǎng)，提高護(hù)理隊(duì)伍的綜合實(shí)力。

人才隊(duì)伍的建設(shè)是護(hù)理綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是護(hù)理生產(chǎn)力的重要要素。一來(lái)年，護(hù)理部圍繞隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)通過教學(xué)、進(jìn)修、講座、交流、技能競(jìng)賽等形式不斷加強(qiáng)在職護(hù)士綜合能力。

（一）接受江門中醫(yī)藥學(xué)見習(xí)護(hù)生463人次，帶教實(shí)習(xí)護(hù)士12人，荻海醫(yī)院進(jìn)修護(hù)士1人；接待護(hù)理同行來(lái)院參觀87人次，接待衛(wèi)校生來(lái)院做義工438人次。

（二）選派12名護(hù)理組長(zhǎng)到南方醫(yī)科大學(xué)舉辦的臨床帶教技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)；選派2名護(hù)士到香港學(xué)習(xí)精神病社區(qū)康復(fù)護(hù)理，37名護(hù)士分別參加了省級(jí)或國(guó)家級(jí)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，5名護(hù)士參加省、全國(guó)護(hù)理學(xué)術(shù)交流。

（三）舉辦院內(nèi)護(hù)理業(yè)務(wù)11次，護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)1期，護(hù)士職業(yè)素質(zhì)教育5期，護(hù)理管理學(xué)習(xí)班1期，邀請(qǐng)市中心醫(yī)院護(hù)理專家和衛(wèi)校和老師授課，共968人次參加聽課。

（四）護(hù)理部為了使護(hù)理人員的文化層次再上一臺(tái)階，舉辦了為期3個(gè)月的護(hù)理英語(yǔ)培訓(xùn)班，邀請(qǐng)專業(yè)英語(yǔ)老師授課。全院護(hù)理人員涌躍參加聽課，這將為明年我院選拔護(hù)士參加全省精神科護(hù)理專科護(hù)士赴港考試打下了外語(yǔ)基礎(chǔ)關(guān)。

（五）不斷強(qiáng)化護(hù)理人員的護(hù)理操作技能。舉辦護(hù)理技能培訓(xùn)班2期、護(hù)理技能競(jìng)賽1次，并邀請(qǐng)中心醫(yī)院護(hù)理和市護(hù)理學(xué)會(huì)護(hù)理專家作操作培訓(xùn)指導(dǎo)和評(píng)委。今年4月，護(hù)理部選派曹九英護(hù)長(zhǎng)、岑潔容護(hù)士參加市衛(wèi)生局主辦的護(hù)理操作技能競(jìng)賽，取得了理論并列全市第一名、總分第三、第五名，獲得了“江門創(chuàng)新能手”稱號(hào)，曹九英護(hù)長(zhǎng)還代表市參加省技能競(jìng)賽獲得了理論三等獎(jiǎng)和技能優(yōu)秀獎(jiǎng)。

（六）選派老年精神一科王桃護(hù)士長(zhǎng)參加省護(hù)理學(xué)會(huì)舉辦的《靜脈輸液技能競(jìng)賽專家評(píng)委培訓(xùn)班》和《省護(hù)理工作中期評(píng)估專家組培訓(xùn)班》學(xué)習(xí)，對(duì)我院專科護(hù)理的發(fā)展和人才的培養(yǎng)起到積極的推動(dòng)作用。

（七）為配合醫(yī)院創(chuàng)建“三級(jí)精神病專科醫(yī)院”的工作，護(hù)理部加強(qiáng)對(duì)畢業(yè)五年內(nèi)護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)。狠抓新護(hù)士的技能考核，要求每人熟練掌握12-16項(xiàng)護(hù)理操作，病區(qū)護(hù)長(zhǎng)每月考核護(hù)士操作，護(hù)理部組織全院護(hù)士進(jìn)行理論考試，參加人數(shù)為100%，全院平均成績(jī)93.5分,合格率為96.7%。

七、改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，切實(shí)做到以病人為中心

（一）優(yōu)化護(hù)理人員結(jié)構(gòu)、合理配置護(hù)理人員。護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際合理分配護(hù)理人力，老年精神一科積極配合護(hù)理部工作，克服困難，抽調(diào)護(hù)士到門診注射液室?guī)兔Γ_保了注射室護(hù)理人員的配備。各科室能根據(jù)科內(nèi)工作量實(shí)行彈性排班，從主觀方面及時(shí)解決病人需要，并且美化病室的環(huán)境，為病人營(yíng)造一個(gè)安全、溫馨、和諧的場(chǎng)所。

（二）精神科克服人員緊缺，臨床工作繁忙等諸多困難繼續(xù)開展精神病人社區(qū)防治工作和出院病人的隨訪服務(wù)。1-11月，各病區(qū)完成出院病人電話回訪人3891人次，家訪271人次，回訪率達(dá)93.2%。在隨訪服務(wù)過程，得到病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的表?yè)P(yáng)多次，也收到許多合理的意見及建議。

（三）護(hù)理部每季度進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，參與滿意度調(diào)查的病人數(shù)達(dá)748人次，平均滿意度98.32%。對(duì)調(diào)查中病人認(rèn)為不滿意內(nèi)容，要求科室提出整改意見并作為下一輪考核的重點(diǎn)。

（四）一年來(lái)，在全院護(hù)理人員的共同努力下，我們的護(hù)理質(zhì)量有了較明顯的提高，護(hù)理過失比去年同期下降11.2%,有效投訴為0，護(hù)理滿意度比去年提升1.34%，收到病人的表?yè)P(yáng)信5封，錦旗12面，口頭表?yè)P(yáng)多次。

八、注重護(hù)理文化建設(shè)、打造團(tuán)隊(duì)核心凝聚力。

護(hù)理文化建設(shè)是護(hù)理品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，護(hù)理品牌的建設(shè)是護(hù)理工作綜合實(shí)力與團(tuán)隊(duì)核心凝聚力的表現(xiàn)。通過建立團(tuán)隊(duì)文化，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不斷打造護(hù)理團(tuán)隊(duì)核心凝聚力。護(hù)理部帶領(lǐng)全體護(hù)士在護(hù)士節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、精神衛(wèi)生日精心策劃文藝匯演、演講比賽、護(hù)士征文比賽及重陽(yáng)敬老、精神衛(wèi)生日等大型慶典活動(dòng)，活躍護(hù)理文化氛圍。強(qiáng)化護(hù)理團(tuán)隊(duì)意識(shí)，展現(xiàn)護(hù)士風(fēng)采。

（一）為迎接醫(yī)院“三級(jí)”評(píng)審，進(jìn)一步提高護(hù)理操作技能，于3月底舉行了全院女職工進(jìn)行靜脈輸液護(hù)理操作技能比賽。比賽決一、二、三等名，并選拔前2名參加市衛(wèi)生系統(tǒng)女職工護(hù)理操作技能大賽，曹九英、岑潔容2名選手理論成績(jī)并列全市第一，技能競(jìng)賽總分獲得全市第三和第五名的好成績(jī)，我院護(hù)理部獲優(yōu)秀組織獎(jiǎng)，并接受市總工委、市衛(wèi)生局、市護(hù)理學(xué)會(huì)頒發(fā)榮譽(yù)證書。

（二）護(hù)士節(jié)前夕在全院范圍內(nèi)開展了“我對(duì)人性化服務(wù)的理解和對(duì)策”征文比賽和“優(yōu)秀護(hù)士”的評(píng)選活動(dòng)，6名護(hù)士分別獲得一、二、三等獎(jiǎng)，給予王桃、曹九英、馮錦妹、馮錦解、王莉、林連英、岑潔容、吳淑華、彭曉梅、梁順艮、梁麗卿、文英十二名護(hù)士被授予了市第三人民醫(yī)院年度“優(yōu)秀護(hù)士”稱號(hào)，林連英、岑潔容獲市“優(yōu)秀護(hù)士”稱號(hào)，王莉獲市“優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)”稱號(hào)，這對(duì)全院護(hù)士都是一種激勵(lì)和鼓舞。

（三）年5月11日晚，在醫(yī)院會(huì)議大廳，舉辦了以“以人性化服務(wù)”為主題的護(hù)士演講比賽和表彰大會(huì)。大會(huì)對(duì)在系列活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)團(tuán)體和個(gè)人、優(yōu)秀護(hù)士進(jìn)行了頒獎(jiǎng)。

（四）今年重陽(yáng)節(jié)，護(hù)理部按照院長(zhǎng)辦公會(huì)議要求，制定活動(dòng)方案，精心策劃了院內(nèi)院外“溫馨重陽(yáng)節(jié)，情暖老人心”活動(dòng)，與各職能科室分工合作，在迦南社區(qū)開展慰問老人義診、邀請(qǐng)市退休老人來(lái)院座談以及院內(nèi)舉辦大型文藝匯演活動(dòng)，展示了我院護(hù)理人員多才多藝的另一面。

九、護(hù)理人員出色完成各項(xiàng)護(hù)理工作。

（一）1-11月全院共收治了住院病人1467人次，出院1328人次，一級(jí)護(hù)理144433人次，理發(fā)1539人次，鼻飼2408人次，皮下注射519人次，灌腸166人次，換藥74339次，抽血21694人次，靜注2640人次，靜脈輸液16239人次，肌肉注射64089人次，皮試519次，導(dǎo)尿209人次，沖涼109949人次，口腔護(hù)理13469人次，會(huì)陰沖洗11429人次，膀胱沖洗21065人次，吸氧4810人次。

篇（7）

1、 操作傳統(tǒng)終端的局限性：

本文所指?jìng)鹘y(tǒng)終端與以網(wǎng)吧（眼鏡店）為代表的創(chuàng)新終端模式是兩個(gè)相對(duì)等的概念。傳統(tǒng)終端是指以藥店為代表，包括診所、衛(wèi)生院、眼科門診及社區(qū)健康服務(wù)機(jī)構(gòu)在內(nèi)的銷售渠道；創(chuàng)新終端是指根據(jù)亮潔產(chǎn)品的特點(diǎn)，開創(chuàng)性的拓展非傳統(tǒng)終端，如網(wǎng)吧、眼鏡店以及延伸至眼部美容（洗眼）機(jī)構(gòu)等非傳統(tǒng)銷售渠道，走出一條符合企業(yè)和產(chǎn)品發(fā)展的獨(dú)創(chuàng)之路。

產(chǎn)品的宣銷模式的創(chuàng)新，根植于傳統(tǒng)渠道對(duì)新品的宣傳與銷售因機(jī)制的不對(duì)稱因素而造成太多的局限這一基礎(chǔ)上。主要的局限性有以下幾方面：

A、 傳統(tǒng)終端前期進(jìn)入成本太高，尤其是大型連鎖藥店及大賣場(chǎng)，而單體小藥店的銷售能力以及對(duì)新品的促進(jìn)作用非常有限。

B、 受政策的約束力太大。傳統(tǒng)終端是監(jiān)管部門的重點(diǎn)監(jiān)控范圍，受此影響，新品的宣傳力度會(huì)被控制在有限的范圍內(nèi)，影響新品的競(jìng)爭(zhēng)能力。

C、 產(chǎn)品間的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈。把眼下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境比喻為“春秋戰(zhàn)國(guó)”毫不過分，品牌產(chǎn)品的銷售與宣傳的方式，高度同質(zhì)化。

2、 創(chuàng)新的目的和意義：

“以正合，以奇勝”，創(chuàng)新的根本是以“奇”致勝，是尋求一種建立在傳統(tǒng)之上的突破和變革，而我們對(duì)亮潔的渠道，宣銷等手段上的創(chuàng)新，不僅僅是一種變革，更是尋求生存與品牌發(fā)展的實(shí)際需要，其目的在于：

A、 體現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)創(chuàng)新精神和策劃能力。讓商體會(huì)“看的到，摸的著”的發(fā)展前景，樹立商長(zhǎng)期合作的信念和信心。

B、 戰(zhàn)術(shù)上的“避實(shí)就虛”，通過小成本的宣銷手段，迅速在目標(biāo)消費(fèi)群體中形成產(chǎn)品的知名度，避開傳統(tǒng)終端數(shù)以百計(jì)的同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)和打擊。

C、 實(shí)現(xiàn)動(dòng)銷。產(chǎn)品生存的基礎(chǔ)在于“動(dòng)銷”，通過網(wǎng)吧（眼鏡店）一對(duì)一的銷售服務(wù)，迅速產(chǎn)生動(dòng)銷的機(jī)率較傳統(tǒng)終端而言更容易。

D、 避開行管部門的條塊監(jiān)督導(dǎo)致宣傳上的制約以及為此造成的管理風(fēng)險(xiǎn)因素，而這種風(fēng)險(xiǎn)在很大程度會(huì)增加商的心理負(fù)擔(dān)以及企業(yè)的投入成本。

E、 宣傳與銷售相結(jié)合，小成本啟動(dòng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)品牌的滾動(dòng)積累和發(fā)展。

當(dāng)然，創(chuàng)新并不意味著放棄。企業(yè)及品牌未來(lái)的發(fā)展、壯大，仍然建立在傳統(tǒng)終端的基礎(chǔ)之上，因此，傳統(tǒng)終端與創(chuàng)新渠道之間是一種互動(dòng)、互為、協(xié)合的關(guān)系。只是在運(yùn)作的階段性方向上，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況進(jìn)行策略性的調(diào)整。例如：上市階段，無(wú)法在渠道及宣傳上全面鋪開，通過建立網(wǎng)吧、眼鏡店等創(chuàng)新渠道框架，迅速切入市場(chǎng)。因而，在這一階段，宣銷的工作重點(diǎn)方向在網(wǎng)吧（眼鏡店）的建設(shè)上，輔之以傳統(tǒng)終端的層次推進(jìn)工作；發(fā)展階段，傳統(tǒng)終端與創(chuàng)新終端齊頭并進(jìn)，在加大傳統(tǒng)終端的全面鋪進(jìn)工作同時(shí)，通過強(qiáng)有力的促銷措施，深挖銷量；穩(wěn)定階段，加大對(duì)傳統(tǒng)終端的宣傳，深挖潛力，穩(wěn)定創(chuàng)新終端的銷售，穩(wěn)固業(yè)已建立的良好的客情關(guān)系。

一、 網(wǎng)吧（眼鏡店）終端建立的障礙和解決辦法。

萬(wàn)事開頭難，新品牌、新渠道、新模式，必然有一個(gè)從認(rèn)知到了解然后接受的過程，在運(yùn)作前期切入市場(chǎng)的第一步，網(wǎng)吧（眼鏡店）業(yè)主能否接受以及接受方式很可能成為開拓新渠道的障礙，這些障礙及其解決辦法如下：

1、 障礙點(diǎn)：A、網(wǎng)吧業(yè)主不認(rèn)同、不接受：原因是多方面的，歸根到底有二個(gè)方面，一是從心理上對(duì)銷售其它相關(guān)產(chǎn)品不認(rèn)同，另一方面是不認(rèn)同公司擬定的合同方案；B、網(wǎng)吧業(yè)主直接做為商運(yùn)作該類終端，由于缺乏運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，導(dǎo)致的思維差異，造成運(yùn)作上的缺失。

2、 解決辦法：

A、 以利“誘”。業(yè)主關(guān)心的主要還是利益問題。因此，有必要學(xué)會(huì)“算帳”，最好是擬訂一份《產(chǎn)品銷售收益說(shuō)明》，以最簡(jiǎn)單的方式，從利的方面去打動(dòng)業(yè)主。

B、 打消其顧慮。業(yè)主往往會(huì)考慮銷售非相關(guān)產(chǎn)品是否會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生厭煩情緒，對(duì)此類業(yè)主，因從“理”的角度去加以說(shuō)服。

C、 注意談判策略。初步接觸，，對(duì)政策要有所保留，再逐步增加，直到最后在公司政策范圍內(nèi)達(dá)成協(xié)議，這樣既不違反公司政策，又能滿足他們討價(jià)還價(jià)的心理。

D、 在擬定宣傳方案時(shí)，適當(dāng)考慮對(duì)網(wǎng)吧的一些宣傳，以促進(jìn)客情關(guān)系。

E、 網(wǎng)吧業(yè)主做，其范圍只限于同業(yè)內(nèi)。

F、 做好協(xié)調(diào)與溝通工作，要求其與我公司步調(diào)一致。

G、 協(xié)助其做好促銷員培訓(xùn)、分銷、鋪貨及前期終端包裝的示范。

二、 關(guān)于網(wǎng)吧等創(chuàng)新終端與傳統(tǒng)終端運(yùn)作方向的建議。

無(wú)論兩類終端在運(yùn)作方向存在多大的差異，其最終的方向和目標(biāo)是一致的，那就是：促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。這是個(gè)根本的原則，在以這一原則為前提下，分析當(dāng)前階段的市場(chǎng)實(shí)際情況，我們建議在兩類終端運(yùn)作方向上采取以下方式：

A、 網(wǎng)吧等創(chuàng)新終端。以做銷量為根本思想，一切的工作均圍繞著如何迅速形成動(dòng)銷展開。宣傳上重抓終端的包裝和產(chǎn)品展示，以口碑宣傳為主要形式，以“買贈(zèng)”等產(chǎn)品促銷形式帶動(dòng)產(chǎn)品動(dòng)銷。

B、 傳統(tǒng)終端。在發(fā)展的初期階段，在終端無(wú)法大面積鋪開的情況下，抓好“有效終端”的重點(diǎn)建設(shè)工作，以“樹品牌、建網(wǎng)絡(luò)”為工作中心，宣傳上以品牌推廣活動(dòng)為主，以終端的品牌推廣提升產(chǎn)品銷售力。

有效終端的選擇標(biāo)準(zhǔn)有以下幾點(diǎn)：

A、 大型連鎖終端或具有很強(qiáng)銷售力的平價(jià)藥品超市、藥房。

B、 地段較好、銷售能力較強(qiáng)的藥店。

C、 一直保持良好合作關(guān)系，大力推薦本產(chǎn)品的藥店。

D、 信譽(yù)好、回款及時(shí)的終端。

三、 網(wǎng)吧、眼鏡店和終端展示規(guī)范。

1、 網(wǎng)吧與眼鏡店終端展示的區(qū)別。網(wǎng)吧與眼鏡店的終端展示最大的區(qū)別在于后者更注重產(chǎn)品展示與產(chǎn)品陳列的規(guī)范要求。由于網(wǎng)吧的特殊性，因此無(wú)法對(duì)產(chǎn)品陳列和展示做過多的標(biāo)準(zhǔn)化要求。而眼鏡店則可以在產(chǎn)品展示上大展伸手。所以，網(wǎng)吧的終端展示要求以終端POP包裝為重點(diǎn)，眼鏡店的終端展示要求以產(chǎn)品陳列為重點(diǎn)。

2、 網(wǎng)吧的終端展示規(guī)范。

A、 張貼要求：如海報(bào)的張貼，應(yīng)該接近水平視線，不可過高或過低，張貼要穩(wěn)固，一般而言，較好的張貼位置為櫥窗及顯眼處墻面，以及收銀臺(tái)后方墻面。

B、 文字類宣傳品的置放：方便看到和容易領(lǐng)取的地方，如《眼保健手冊(cè)》、三折頁(yè)。一般應(yīng)放置于收銀臺(tái)上醒目的位置，可方便于消費(fèi)者在開機(jī)前或付款時(shí)翻閱，以及收銀員介紹產(chǎn)品時(shí)方便領(lǐng)取。

C、 平面類宣傳品的擺放。應(yīng)擺放主要通道，顯眼處（顯眼處不可被其他物品遮擋）。根據(jù)網(wǎng)吧實(shí)際面積大小確定擺放。如X展架的擺放，一般置放在網(wǎng)吧外靠大門處（在外部管理不嚴(yán)的情況下）或者大廳靠收銀臺(tái)開闊處（視網(wǎng)吧大小而定），而臺(tái)卡的擺放應(yīng)置放于電腦上方（主機(jī)）。

D、 網(wǎng)吧終端宣傳的創(chuàng)新——屏保。要求合作網(wǎng)吧的屏保固定為產(chǎn)品宣傳屏保，電腦開啟后，屏保滯留時(shí)間為10＂—15＂。

E、 保持清潔，及時(shí)對(duì)宣傳物品進(jìn)行擦拭，對(duì)受損和過時(shí)的宣傳物品應(yīng)及時(shí)更換。

3、 眼鏡店的終端展示規(guī)范。

A、 宣傳物品的展示：宣傳物品的展示可參照上述五點(diǎn)要求進(jìn)行。擺放的位置與標(biāo)準(zhǔn)既要符合店內(nèi)陳設(shè)、面積等條件，同時(shí)應(yīng)充分利用店內(nèi)空間形成整體的包裝效果。簡(jiǎn)單的說(shuō)，要做列以下幾點(diǎn)：看的到、看的清、拿的到、易記住。

B、 產(chǎn)品陳列

（a） 陳列原則：

能見到：見不到產(chǎn)品就不會(huì)考慮購(gòu)買；

能感受：擺放上應(yīng)有視覺的沖擊力；

有吸引力：產(chǎn)品介紹，促銷活動(dòng)通知及產(chǎn)品陳列可呈直線水平擺放，從而對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生吸引力；

恒久性：用不同的手法、長(zhǎng)久保持陳列。

（b）陳列位置

爭(zhēng)取最優(yōu)勢(shì)的柜臺(tái)擺放，在最佳視覺位置擺放，例如進(jìn)門處第二至第三柜臺(tái)位或靠墻柜臺(tái)的視線平行處；

爭(zhēng)取更多的陳列位置；

物品的擺放務(wù)必穩(wěn)固，同時(shí)應(yīng)突出擺放造形的變化。

（c）展示效果：

更多陳列面，使消費(fèi)者能夠在不同的角度、方位都看到產(chǎn)品；

具有協(xié)調(diào)性、層次性、擺放齊全、有美感、產(chǎn)品保持整潔。

五、 傳統(tǒng)終端宣傳：

傳統(tǒng)終端的宣傳主要分為三方面——產(chǎn)品陳列、終端包裝、店內(nèi)促銷。市場(chǎng)開拓前期的關(guān)鍵以產(chǎn)品陳列和終端包裝為主。

1、產(chǎn)品陳列：

A、陳列位：搶占第一位置——陳列在與視眼平行的柜臺(tái)上、通道兩側(cè)進(jìn)口處的陳列位、視線明亮處、最方便拿到的地方（1.6m—1.8m之間的位置）。

B、陳列面，至少在五個(gè)陳列面以上，在同一位置同類產(chǎn)品中搶占最多的陳列面。

C、產(chǎn)品先進(jìn)先出原則。最新生產(chǎn)日期的產(chǎn)品擺在最里面。

D、產(chǎn)品擺放錯(cuò)落，形成已銷售的感覺。

E、保證產(chǎn)品的潔凈。做為眼部產(chǎn)品、產(chǎn)品外包裝是否潔凈至關(guān)重要。

F、應(yīng)避免的問題：（a）被陳列在貨架頂層或底層；（b）與雜牌放置在一起；（c）斷貨。

2、終端包裝（宣傳品的使用）。

A、擺放與張貼位應(yīng)選擇開闊、明亮處。切忌放置在陰暗及店門后或被其它物品遮擋。在GSP認(rèn)證的藥店中擺放和張貼宣傳物品，應(yīng)與非同類產(chǎn)品張貼在一起，避免視覺分散。

B、擺放位置顯眼，如藥店進(jìn)門處、收銀臺(tái)旁及進(jìn)口處；張貼位置應(yīng)處于視線水平位，一般視線上下15°以內(nèi)為最佳水平位。

C、單頁(yè)、三折頁(yè)等產(chǎn)品資料應(yīng)整齊放置于資料欄以及產(chǎn)品旁，并保證隨手可及。

D、外觀潔凈，褪色、破舊的宣傳品及時(shí)更換。

3、店內(nèi)促銷：

A、促銷人員的攔截。必須加強(qiáng)對(duì)促銷人員的推銷技能、產(chǎn)品知識(shí)、疑問解答等方面的培訓(xùn)。制定合理的獎(jiǎng)懲措施激勵(lì)促銷人員。

C、 無(wú)促銷人員的終端，應(yīng)和商協(xié)商，長(zhǎng)期開展常規(guī)性的小規(guī)模促銷。如配贈(zèng)小禮品。

六、宣傳物品的制作和配給。

1、 宣傳物品的種類，宣傳物品分為基礎(chǔ)宣傳物品及小禮品（贈(zèng)品）二類：基礎(chǔ)宣傳物品

——屏保、臺(tái)卡、X展架、海報(bào)（二種，一種是適合在網(wǎng)吧張貼，與游戲相結(jié)合的海報(bào)，另一種是適合于所有終端，以宣傳產(chǎn)品為主的海報(bào)）、《眼保健手冊(cè)》、三折頁(yè)。禮品——筆、鑰匙扣等（待定）。

2、 宣傳物品的制作。原則上，所有宣傳物品的制作均由公司市場(chǎng)部統(tǒng)一歸口管理。由市場(chǎng)自行制作的宣傳物品設(shè)計(jì)稿須由市場(chǎng)部提供或市場(chǎng)自行設(shè)計(jì)，制作前報(bào)市場(chǎng)部審核。

3、 宣傳物品的配給。以省為單位，核計(jì)宣傳物品的費(fèi)用。宣傳物品的費(fèi)用比原則上控制在前一月銷售回款的3.5%以內(nèi)。例上月某省回款為10萬(wàn)，則本月該省宣傳物品核計(jì)費(fèi)用應(yīng)為10×0.035=3500元。當(dāng)然，各市場(chǎng)可按照市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行階段性調(diào)整，如市場(chǎng)開發(fā)初期，這一比例可適當(dāng)放寬至5～8%左右，以滿足市場(chǎng)開拓初期大頻次宣傳的需要。

4、 宣傳物品管理。以省為單位，各省辦應(yīng)做好宣傳物品的發(fā)放。宣傳物品發(fā)放時(shí)，各省辦應(yīng)對(duì)所屬市場(chǎng)區(qū)域領(lǐng)取的宣傳物品進(jìn)行登記，從而掌握市場(chǎng)宣傳工作與其銷售之間的比例關(guān)系；以區(qū)域?yàn)閱挝唬鞯厥袌?chǎng)應(yīng)做好宣傳物品的流向管理，使宣傳物品能物盡其用，發(fā)揮最大的宣傳效應(yīng)。

七、促銷政策:

1、制定促銷活動(dòng)的方法及原則。

A、擬定活動(dòng)的簡(jiǎn)要方案：在一頁(yè)紙之內(nèi)清楚的說(shuō)明活動(dòng)的目的、主題、方法、范圍及預(yù)算、參與活動(dòng)的人員、活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人等。活動(dòng)必須與商及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行充分的溝通。

B、要有詳細(xì)的執(zhí)行方案和操作步驟，明確在活動(dòng)中每一個(gè)人的職責(zé)及工作范圍，使活動(dòng)的執(zhí)行有力到位并避免超出預(yù)算的現(xiàn)象發(fā)生。

2、促銷活動(dòng)的內(nèi)容。

A、傳統(tǒng)終端。分為常規(guī)的終端促銷及宣銷活動(dòng)兩種形式。

（a）常規(guī)終端促銷：以配合終端促銷人員產(chǎn)生動(dòng)銷為目的的活動(dòng)。以買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)等形式開展，活動(dòng)形式可根據(jù)不同階段，不同時(shí)節(jié)，對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容，買贈(zèng)的程度進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)。

（b）宣銷活動(dòng)。可將傳統(tǒng)終端促銷與網(wǎng)吧（眼鏡店）的運(yùn)作相結(jié)合。與網(wǎng)吧、眼鏡店采取互動(dòng)促銷的方式開展宣銷活動(dòng)。如贈(zèng)送網(wǎng)吧上網(wǎng)“周卡”、“半月卡”、“月卡”等或眼鏡店折價(jià)券。宣銷活動(dòng)一般適用于節(jié)假日的戶外活動(dòng)，規(guī)模高于常規(guī)促銷。

B、網(wǎng)吧（眼鏡店）促銷。

只適宜于開展類似傳統(tǒng)終端的常規(guī)促銷活動(dòng)。在市場(chǎng)運(yùn)作初期，就應(yīng)與商進(jìn)行協(xié)調(diào)，制定促銷物品的費(fèi)用比例，制作購(gòu)買相應(yīng)的促銷物品。當(dāng)然，促銷物品也可以公司其它的產(chǎn)品（按公司規(guī)定折價(jià)）作為促銷。有助于推動(dòng)公司產(chǎn)品的整體發(fā)展。

3、 促銷員的配備。網(wǎng)吧促銷員可分為二類——專職與兼職促銷。

A、 專職促銷。在基本任務(wù)1萬(wàn)元的基礎(chǔ)上，按每增加5000元銷售額配備一名專職促銷。一名專職促銷必須負(fù)責(zé)3—5家網(wǎng)吧（眼鏡店）終端。

B、 兼職促銷。不設(shè)定基本任務(wù)量，一般兼職促銷可由網(wǎng)吧（眼鏡店）員工兼任，設(shè)定階梯型提成比例。完成越多，提成比例越高。

4、 促銷費(fèi)用結(jié)構(gòu)規(guī)定，促銷費(fèi)用必須控制在銷售額的15%以內(nèi)，促銷費(fèi)包含以下部份：

A、 專職促銷人員基本工資，專職促銷人員基本工資應(yīng)控制在銷售額的5%左右，與基本任務(wù)掛鉤。

B、 宣傳物品及贈(zèng)品占月銷售額的3.5%。

C、 促銷宣傳費(fèi)用（及地方媒體費(fèi)用）占5%。

D、 省辦及公司統(tǒng)一宣傳預(yù)提分?jǐn)傎M(fèi)用1.5%（由省辦統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用）。

八、促銷員的招聘、培訓(xùn)、管理

1、 招聘：促銷員的個(gè)人素質(zhì)往往是決定產(chǎn)品動(dòng)銷的重要因素，因此，在招聘促銷員的過程，因?qū)θ藛T素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估和考量，其基本素質(zhì)包括三個(gè)方面：①吃苦耐勞、勤奮好學(xué)的精神；②語(yǔ)言表達(dá)能力；③反應(yīng)及判斷事物的能力。招聘促銷員，人不在多，而在“精”，當(dāng)然，找到一名素質(zhì)較好的促銷員具有一定的難度。解決這一問題的辦法有三點(diǎn)：①“挖”人，在現(xiàn)有的促銷員隊(duì)伍中去挖。相對(duì)的投入成本可能會(huì)增加，但“物”有所值。②“找”人，在醫(yī)藥類職業(yè)技校（中專）應(yīng)屆畢業(yè)生中去找，去發(fā)現(xiàn)。③“培養(yǎng)”人，對(duì)試用期間表現(xiàn)比較優(yōu)異的人員重點(diǎn)培養(yǎng)。

2、 培訓(xùn)：培訓(xùn)是提高促銷員個(gè)人素質(zhì)的重要手段和途徑，對(duì)促銷員的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于對(duì)其工作及管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。如建立培訓(xùn)機(jī)制、例會(huì)及對(duì)工作中遇到的問題的反饋和總結(jié)等。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：①產(chǎn)品知識(shí)；②工作制度和行為管理規(guī)范；③推銷技巧；④禮儀禮節(jié)等。這些都要結(jié)合本市場(chǎng)的實(shí)際情況參照書本與網(wǎng)站上的規(guī)范化文字，由市場(chǎng)自行擬定。

3、 管理：對(duì)促銷員的管理主要分為三個(gè)方面——行政管理、銷售任務(wù)管理、工作過程管理。在管理上應(yīng)做到：獎(jiǎng)懲分明。

在對(duì)促銷員的管理上，應(yīng)著重注意以下三個(gè)重要的細(xì)節(jié)問題：

① 做好銷售任務(wù)的分解，促銷員完成的銷售任務(wù)不低于明文規(guī)定的基本任務(wù)。

② 要求促銷員每天對(duì)負(fù)責(zé)的網(wǎng)吧、終端的實(shí)際銷售進(jìn)行登記、匯總和匯報(bào)。

③ 嚴(yán)格按照合同規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)終端的整體宣傳空間調(diào)整和管理，并做到宣傳物品的潔凈齊全、擺放恰當(dāng)。

九、監(jiān)督控制：

1、 嚴(yán)格做好宣傳物品及禮品發(fā)放的數(shù)量和流向控制：

A、 促銷過程所使用的宣傳物品、禮品、贈(zèng)品均要進(jìn)行臺(tái)帳登記備案。

B、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)不定時(shí)、不定期拜訪終端，檢查促銷人員的工作以及終端包裝、宣傳物品的使用情況，并對(duì)檢查過程發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，對(duì)問題的責(zé)任人提出警告、處罰。

C、 根據(jù)實(shí)際情況，與商溝通好，在合理的范圍內(nèi)申請(qǐng)宣傳物品，避免不必要的浪費(fèi)，合理并最大化的使用每一種宣傳物品。

2、 嚴(yán)格防范促銷人員從事第二職業(yè)，尤其是網(wǎng)吧等終端從事同行業(yè)第二職業(yè)，這一問題應(yīng)常抓不懈，一旦發(fā)現(xiàn)此類問題，對(duì)當(dāng)事人應(yīng)立即采取處罰措施，不但要予以經(jīng)濟(jì)處罰，更要立即予以開除。

3、 嚴(yán)格控制現(xiàn)款及現(xiàn)貨。

促銷員手中的現(xiàn)款必須在二十四小時(shí)內(nèi)交至商手中（一般情況下，非商委托并開具委托書，促銷員不得直接向終端接收現(xiàn)款），如違反這一原則，無(wú)論金額大小，必須嚴(yán)厲處罰，以為警示。促銷員掌握的貨物金額價(jià)值，不超過其當(dāng)月基本工資的2/3，并嚴(yán)格執(zhí)行“月清月結(jié)”這一原則。

篇（8）

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng)；

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部

門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；

7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長(zhǎng)；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；

8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對(duì)接工作；

8.8.開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí)；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長(zhǎng)

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問題及客訴；

9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長(zhǎng)

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開錄音分析會(huì)；

11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項(xiàng)目組存在的問題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告；

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；

12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；

14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。

對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)

申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2．評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競(jìng)聘程序

3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競(jìng)聘規(guī)則：

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；

3.2.3.堅(jiān)持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競(jìng)聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；

3.4.2.公開報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；

3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng)：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對(duì)銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽階段；

1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；

2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請(qǐng)參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）

3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實(shí)際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場(chǎng)，離開時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖

洗時(shí)注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。

2．早退

下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中；

對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。

3．曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請(qǐng)假制度流程

4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；

4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）

4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）

4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問請(qǐng)假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。

5．事假

5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；

如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過11人，則運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；

5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示

《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；

5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專門用于召開會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時(shí)召開會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；

2.6.各部門申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門會(huì)

議，部門會(huì)議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；

2.9.開會(huì)期間，愛護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；

2.11.會(huì)議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺愛護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)

庫(kù) 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見！”

2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期不定期以問卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

（三）質(zhì)量考核

請(qǐng)參考附件四

六、績(jī)效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：

內(nèi)部資料注意保密 41

篇（9）

第一種：內(nèi)部挖潛型

這恐怕是大部分成長(zhǎng)中的中小型公司所采用的做法，也就是講師基本上都是原來(lái)公司的業(yè)務(wù)精英，或是銷售主管，或是銷售經(jīng)理，有的公司甚至就是老總親自出馬。因?yàn)榛旧线@樣的小公司的老總本身就是Top Sales，一兩個(gè)人做的業(yè)務(wù)就是整個(gè)公司的80%以上。他們相信自己的經(jīng)驗(yàn)，而且通常他們的這些經(jīng)驗(yàn)非常的有效，實(shí)用。因?yàn)樗褪强窟@些所謂的經(jīng)驗(yàn)打出了一片江山。的確，不可否認(rèn)，他們中的有些人非常有悟性、善于總結(jié)與歸納，這樣的模式在初期市場(chǎng)的開拓中的作用是顯而易見的。與其說(shuō)這是銷售培訓(xùn)，不如說(shuō)這是“產(chǎn)品培訓(xùn)+案例分享+心態(tài)激勵(lì)”。這樣的公司往往出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的行業(yè)。比如IT、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、房地產(chǎn)、貿(mào)易公司、醫(yī)藥等。同時(shí)，這樣的公司通常正處在高速發(fā)展階段中。這樣的銷售培訓(xùn)模式不可避免出現(xiàn)一些令公司老板頭疼的現(xiàn)象，就是員工的流動(dòng)率非常大。“快進(jìn)快出”、“飛單滿天飛”等現(xiàn)象比比皆是，市場(chǎng)控制不力。在這樣的公司環(huán)境中能夠生存下來(lái)的銷售人員絕對(duì)是精英，但好景不長(zhǎng)，通常這樣的實(shí)力派精英往往企圖心比較強(qiáng)，所以等到自己的客戶資源積累到一定程度，他拉出幾個(gè)原來(lái)的手下就自己創(chuàng)業(yè)了，和原來(lái)的母公司成為新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 弄的老板苦笑不得，特別是貿(mào)易型、型、沒有技術(shù)含量、無(wú)壟斷性專利產(chǎn)品的公司。所以，這樣的銷售培訓(xùn)模式只能說(shuō)在特定的條件下有推動(dòng)作用，但壓力大，破壞力也大，后患無(wú)窮，在企業(yè)發(fā)展的中后期，他的隱患就會(huì)暴露出來(lái)。說(shuō)實(shí)話，筆者非常同情這些老板和經(jīng)理們，都是白手起家，非常的不容易，這樣的老板和主管通常本身具有一定的人格魅力，否則也不會(huì)召集一幫業(yè)務(wù)人員圍繞在他周圍。準(zhǔn)確地說(shuō)，他們培訓(xùn)給手下的是一種銷售風(fēng)格，他自己的銷售風(fēng)格，所以有這樣一句話形容：有什么樣的將就有什么樣的兵，一點(diǎn)不假。但一旦團(tuán)隊(duì)大了，原來(lái)的管理方式和培訓(xùn)方式就不夠用了，急待改良。

第二種：內(nèi)外交流型

通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是“3年一小檻、5年一大檻”，中國(guó)企業(yè)的平均壽命不到3年，通常一個(gè)企業(yè)度過5年這一關(guān)，一般就進(jìn)入了比較穩(wěn)定發(fā)展的階段。在這個(gè)時(shí)候，銷售型企業(yè)的主管與老板們往往面臨很多的挑戰(zhàn)，最大的挑戰(zhàn)是感覺自己肚子里的貨原來(lái)越少，能夠教給手下的已經(jīng)不多了，特別是銷售隊(duì)伍的管理知識(shí)與技能。我想主管們都知道應(yīng)該經(jīng)常學(xué)習(xí)的道理，但有兩個(gè)原因阻礙了他們的計(jì)劃，一個(gè)是本身的工作繁忙，抽不出時(shí)間；二是學(xué)習(xí)資訊欠缺、落后。這個(gè)時(shí)候，他們通常會(huì)考慮通過兩個(gè)方法來(lái)解決這個(gè)問題：一是設(shè)立專門的培訓(xùn)部門，聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師，將這個(gè)培訓(xùn)任務(wù)分流；二是與外部的專業(yè)培訓(xùn)公司合作，引入有針對(duì)性的內(nèi)訓(xùn)與公開課程。這種方式目前具有代表性，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很多培訓(xùn)公司以“學(xué)習(xí)卡”的形式來(lái)為企業(yè)服務(wù)。這樣的企業(yè)需要的其實(shí)就是一種學(xué)習(xí)的資訊，或者說(shuō)是需要與外界的一種溝通的平臺(tái)，而且也是一個(gè)很好的結(jié)識(shí)人脈的好機(jī)會(huì)。內(nèi)外交流的培訓(xùn)方式優(yōu)勢(shì)在于：

第一，可以彌補(bǔ)現(xiàn)有人員知識(shí)的缺陷。及時(shí)有效地傳播先進(jìn)的理念與技能，包括培訓(xùn)的方式與方法；

第二，有利于培訓(xùn)計(jì)劃本身的執(zhí)行。現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師都有一個(gè)共有的困惑就是，他們對(duì)業(yè)務(wù)人員經(jīng)常講課，真正能吸收的效果卻不盡如人意，因?yàn)槎际峭瑯拥哪樋祝刻煲娒妫抑v的東西都差不多，大家都彼此太熟悉了，就沒有多少新鮮感了。所以企業(yè)的老板為了使培訓(xùn)奏效，往往不惜重金邀請(qǐng)知名培訓(xùn)講師前來(lái)培訓(xùn)，或者送業(yè)務(wù)骨干們集體培訓(xùn)，認(rèn)為“外來(lái)的和尚會(huì)念經(jīng)”。于是乎，經(jīng)理人管理技能、巔峰銷售訓(xùn)練營(yíng)、特別是有關(guān)“執(zhí)行力”等類課程往往受到歡迎；筆者認(rèn)識(shí)的一位培訓(xùn)講師，原來(lái)專門講銷售技能的課程的，當(dāng)他將心態(tài)部分的課程改為“執(zhí)行力”之后，市場(chǎng)突然增加了2---3倍。內(nèi)容都差不多，就是名稱改了，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？后來(lái)我才想明白了，無(wú)論中外，當(dāng)老板的都希望手下的員工老老實(shí)實(shí)、自動(dòng)自發(fā)地執(zhí)行公司的任務(wù)。不希望下面的員工有太多的想法，因?yàn)橄氲亩嗔耍龅木妥匀簧倭恕．?dāng)出現(xiàn)管理不力、人心離散等現(xiàn)象時(shí)，老板就覺得有必要請(qǐng)外部講師加強(qiáng)員工執(zhí)行力了。當(dāng)然，現(xiàn)代資訊發(fā)達(dá)，企業(yè)的培訓(xùn)部門經(jīng)常會(huì)收到很多的講師推薦與課程介紹，他們只要找到老板們迫切需要的課程和老師，然后作好安排即可；

第三，有利于企業(yè)文化營(yíng)造，增強(qiáng)凝聚力。這樣的課程往往集中在執(zhí)行力、戶外拓展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等領(lǐng)域。當(dāng)公司創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，通常是“三、五個(gè)人，十幾條槍”的時(shí)候，往往是靠老板或主管個(gè)人的魅力來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)一個(gè)公司逐漸壯大之后，當(dāng)變成了一二百個(gè)人團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候光靠個(gè)人魅力已經(jīng)不夠了，銷售管理就要靠系統(tǒng)與制度來(lái)保證；公司再進(jìn)一步發(fā)展壯大、制度執(zhí)行方面已經(jīng)力不從心的時(shí)候，就要靠公司一直以來(lái)沉積的文化來(lái)領(lǐng)導(dǎo)了。我們可以從宗教的發(fā)展中就看到文化具有多么強(qiáng)大的力量，無(wú)論經(jīng)歷多少次世界大戰(zhàn)與災(zāi)難，國(guó)家可以消亡，但無(wú)論多么打壓，宗教的力量卻無(wú)法消亡，原因就在于宗教所帶給人的一種文化上和心理上的依賴感與安全感，這是比任何個(gè)人魅力、管理制度都要強(qiáng)大的力量。為什么會(huì)出現(xiàn)人員流失嚴(yán)重的現(xiàn)象？就是因?yàn)楣緵]有讓員工從心理上覺得有安全感和依賴感，沒有在文化上有認(rèn)同感。這種現(xiàn)象在銷售型公司中比比皆是，如何解決。老板頭痛、主管窩心。特別是每逢放長(zhǎng)假（五一、十一、春節(jié)）前夕，主管們的神經(jīng)都要開始繃緊了，因?yàn)橥ǔ＿@個(gè)時(shí)候也是找工作的最佳時(shí)機(jī)。沒有良好文化的公司，工作著的業(yè)務(wù)人員都往往抱著“騎驢找馬”的心態(tài)。所以在這些敏感時(shí)刻，主管們都寄希望于外部的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的培訓(xùn)，避免核心人員流失，團(tuán)隊(duì)游戲、戶外拓展、野外生存等項(xiàng)目成為培訓(xùn)首選。

第四，作為公司員工的一種福利。在有些公司，并不是任何員工都有可以享受中高端的銷售類培訓(xùn)的，老板更愿意將銷售骨干們送去外訓(xùn)，因?yàn)樗麄兪枪纠镒钪匾娜耍嵌硕芍?0%的那部分人。所以能接受這樣的培訓(xùn)的員工，一是說(shuō)明了他們本身的影響力，二是說(shuō)明了公司對(duì)他們的重視程度，所以很多的員工將之看做是公司的一種福利來(lái)對(duì)待。

那么，現(xiàn)在通行的這種培訓(xùn)方式由哪些劣勢(shì)呢？

第一，這樣培訓(xùn)的效果究竟能持續(xù)多久呢？大家都知道，有效果比有道理更重要。有的培訓(xùn)公司在前期診斷、咨詢方面做得比較到位，也號(hào)稱可以做到全程跟蹤培訓(xùn)績(jī)效，但真正能夠作到的又有幾家。還有的培訓(xùn)課程號(hào)稱萬(wàn)能解藥，但企業(yè)究竟能夠吸收多少呢？因?yàn)樗麄兩朴诮鉀Q的都是企業(yè)共性的問題，真正了解企業(yè)個(gè)性是需要時(shí)間積累和實(shí)際體驗(yàn)的，所以效果能持續(xù)多久，光把希望寄托在外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是不現(xiàn)實(shí)的。

第二，課程本身的適用性要打個(gè)問號(hào)。特別是那些號(hào)稱萬(wàn)能型的課程，即使是那些咨詢式的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程，實(shí)際上，他們沿用的咨詢套路和課程大綱都是差不多的。外部培訓(xùn)師根據(jù)客戶的狀況調(diào)整授課的重心，進(jìn)行有針對(duì)性的講解，但所授課模塊的深度與適用性值得商榷，很多的課程引進(jìn)僅僅是因?yàn)樵撜n程或講師的名氣與影響力。

那么如果將以上的問題解決，或者說(shuō)，將其不利的影響降低到最低呢？我們將在后面的章節(jié)中著重論述。

第三種：系統(tǒng)培訓(xùn)加實(shí)戰(zhàn)分析

系統(tǒng)培訓(xùn)加實(shí)戰(zhàn)分析應(yīng)該說(shuō)是目前效果較佳的訓(xùn)練方式。國(guó)內(nèi)的很多的中小型企業(yè)主都

在努力地往這個(gè)方向在努力。在這方面，著名的跨國(guó)企業(yè)，如HP，施樂、諾基亞、通用、摩托羅拉等公司都有非常完備的訓(xùn)練體系與規(guī)劃。不少企業(yè)還有自己的大學(xué)來(lái)培養(yǎng)專門的人才。越是知名的公司，在教育方面投入地越大。訓(xùn)練方式不僅僅只是單純的培訓(xùn)，培訓(xùn)與教練技術(shù)相結(jié)合、模擬演練等方式層出不窮。關(guān)鍵是他們建立了一整套適合自己企業(yè)文化與用人標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練流程，包括從招聘、篩選、訓(xùn)練、提拔、進(jìn)階充電等一條龍的體系做保證；比如，我們就拿HP做例子。在惠普中國(guó)公司，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)有兩方面的含義，一是長(zhǎng)期性質(zhì)的解決方案，它就像是一個(gè)路徑圖，告訴銷售人員在什么時(shí)間應(yīng)該具備哪些能力、掌握哪些知識(shí)。這是一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間的積累過程，可能需要2～3年或3～5年，最終水到渠成地完成量變到質(zhì)變的飛躍。另一方面指近期解決方案，在時(shí)間緊、任務(wù)重的壓力下，通過上一門培訓(xùn)課或者組織集訓(xùn)班，進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)。惠普認(rèn)為，解決方案的兩個(gè)方面是缺一不可的。

在組織銷售集訓(xùn)班的過程中，惠普有三種實(shí)施方案：

先拿來(lái)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)合適的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，惠普會(huì)把專家請(qǐng)進(jìn)來(lái)。當(dāng)然，目前這種可以直接“拿來(lái)”的課程并不多，而且多限于知識(shí)傳遞類型的課程。

再調(diào)整。培訓(xùn)公司能提供的培訓(xùn)內(nèi)容并不都符合要求時(shí)，惠普會(huì)按照業(yè)務(wù)部門的要求把內(nèi)容進(jìn)行改編。如果培訓(xùn)公司的課程內(nèi)容很好，但講課的老師不令人滿意，惠普就派自己的銷售經(jīng)理出去聽課，獲得此課的授權(quán)講課資格，然后回來(lái)自主授課。

最后自編。銷售人員培訓(xùn)最大的挑戰(zhàn)是找不到合適的解決方案，此時(shí)惠普采取自己執(zhí)筆主編教材的辦法。挑選幾位最出色的銷售人員和經(jīng)理，采訪他們，讓他們談是什么素質(zhì)使他們成功的，然后把他們的采訪記錄整理成文件，交給管理層審核、修改后作為培訓(xùn)教材。

HP特別重視企業(yè)里銷售主管的智慧與經(jīng)驗(yàn)，集訓(xùn)班中的角色模擬與情景演練的素材腳本與主持基本上全程由主管來(lái)主持，特別強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)。

當(dāng)然，不是什么公司都可以這樣花這么高的代價(jià)在培訓(xùn)方面進(jìn)行投入的，總要有時(shí)間與資料的積累周期。不過作為中小企業(yè)，我們可以借鑒成熟企業(yè)里可以利用的部分，在下面的章節(jié)中，本人將結(jié)合自己的實(shí)際案例進(jìn)行說(shuō)明。

首先，任何的培訓(xùn)都起源于一個(gè)非常包容、非常開放的訓(xùn)練架構(gòu)。筆者一直認(rèn)為，從一個(gè)長(zhǎng)期的觀點(diǎn)來(lái)看，建立培訓(xùn)的架構(gòu)比培訓(xùn)本身的內(nèi)容更重要，那么，到底什么樣的訓(xùn)練架構(gòu)對(duì)于廣大的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是有效的呢？在筆者服務(wù)的某電子商務(wù)公司，是做網(wǎng)絡(luò)搜索引擎推廣服務(wù)為主的公司。自擔(dān)任培訓(xùn)部經(jīng)理伊始，第一步就是確立公司的銷售訓(xùn)練架構(gòu)。一般的公司都強(qiáng)調(diào)的是訓(xùn)練內(nèi)容本身，比如態(tài)度、技能與產(chǎn)品知識(shí)。但這終究不是架構(gòu)，而是內(nèi)容。架構(gòu)是訓(xùn)練的骨架，而內(nèi)容填充進(jìn)去就可以了。而且，訓(xùn)練架構(gòu)還要考慮如何保證訓(xùn)練效果。所以以上的內(nèi)容我們只是統(tǒng)稱為與產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)就可以了，在現(xiàn)實(shí)中，這部分內(nèi)容為大部分公司所重視，投入也非常多，但效果并不好，為什么呢？各位培訓(xùn)同仁，你們有沒有跳開“知識(shí)”的圈子好好想過。學(xué)到的知識(shí)（包括態(tài)度、技能與產(chǎn)品）是拿來(lái)用的，而不是埋在肚子里的。培訓(xùn)效果的好壞主要取決于兩個(gè)方面：第一是你能吸收的有多好，第二是你能發(fā)揮的有多好；那么如何來(lái)解決這兩個(gè)問題呢？先看看關(guān)于吸收的問題。就銷售本身而言，很多培訓(xùn)師被銷售的經(jīng)驗(yàn)性所迷惑，認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)化的東西不容易被重復(fù)學(xué)習(xí)。其實(shí)，正如在我的課程《流程化銷售執(zhí)行訓(xùn)練中》中說(shuō)到的一樣，經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，頂尖的銷售人員他們都是按照一定的流程來(lái)做事情；差勁的銷售人員做事往往雜亂無(wú)章。我們只要將經(jīng)驗(yàn)化的銷售分解成具體的流程，在每一個(gè)流程有標(biāo)準(zhǔn)的參照和比較、具體的內(nèi)容和指標(biāo)、要求。這樣，當(dāng)我們?cè)跈z查銷售人員出現(xiàn)的問題時(shí)，我們按流程檢查，就很容易檢查出問題所在。比如，我通常將銷售分解為1）開發(fā)客戶流程、2）安排訪問流程、3)資格鎖定流程、4)定義問題流程

5)商品介紹流程、6)異議處理流程、7)請(qǐng)求結(jié)案流程、8)售后追蹤流程、9)轉(zhuǎn)介紹流程；培訓(xùn)效果的好與壞關(guān)鍵就是一個(gè)有沒有一個(gè)可參照的流程和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問題。通常我做訓(xùn)練時(shí)的做法是先列出每一個(gè)流程的最佳標(biāo)準(zhǔn)和要求，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和要求都是結(jié)合本公司的實(shí)際情況與銷售的一般要求制定的。比如，開發(fā)客戶流程的標(biāo)準(zhǔn)為：銷售人員是否有能力去建立足夠數(shù)量與品質(zhì)的未來(lái)客戶，以確保能夠如期達(dá)成或超過銷售目標(biāo)。然后按照10分制打分，1為最差、10為最佳。每個(gè)業(yè)務(wù)人員自己打分，主管也打相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，這樣我們就能看出個(gè)體的銷售人員在哪個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)、在哪個(gè)環(huán)節(jié)差，按照木桶短板的原理，通常最差的那個(gè)環(huán)節(jié)限制了全部銷售能力的發(fā)揮。這樣，接下來(lái)在跟進(jìn)階段培訓(xùn)部門與銷售經(jīng)理們就可以進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)了。所以，“流程”是訓(xùn)練架構(gòu)的一個(gè)非常重要組成部分。

訓(xùn)練架構(gòu)中的另一個(gè)組成部分就是“工具”。衡量訓(xùn)練效果還是看銷售人員的技能是能發(fā)揮了多少？技能的發(fā)揮是需要條件的，究竟如何才能讓學(xué)到的東西真正成為自己的習(xí)慣呢？也就是說(shuō)，如何檢查學(xué)習(xí)的績(jī)效呢？這就需要“工具”了。銷售型企業(yè)中常常用到的業(yè)務(wù)日志就是一個(gè)典型的工具，每天業(yè)務(wù)人員需要填寫拜訪量、電話量、目標(biāo)約見量、訂單數(shù)量等，這是一個(gè)非常好的目標(biāo)計(jì)劃工具。而且落實(shí)到了每個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)流程。但是，現(xiàn)在關(guān)鍵的情況是真正能落實(shí)的有多少？真正有效果、設(shè)計(jì)科學(xué)的業(yè)務(wù)計(jì)劃表格又有多少？（筆者為企業(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)用的《每日銷售執(zhí)行記錄》，效果很好，有興趣的朋友可上sellraise.com索取）。再比如：很多的電話銷售型公司，只重結(jié)果和數(shù)字，不注重過程控制；每個(gè)電話你可曾仔細(xì)分析過，銷售經(jīng)理們，你們每天聽了業(yè)務(wù)人員的電話錄音沒有？這些都是過程控制中的細(xì)節(jié)。在市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，細(xì)節(jié)的把握往往決定成敗。一般建議電話銷售型的公司配備專門的錄音分析系統(tǒng)和電話分析系統(tǒng)，現(xiàn)在銷售型公司都應(yīng)該加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，主要是指客戶資源的收集與整理、查看。很多大型的跨國(guó)企業(yè)每年都會(huì)在客戶資源整理方面投入幾百萬(wàn)甚至更多的資金，電話分析與電子銷售管理報(bào)表系統(tǒng)應(yīng)該成為CRM系統(tǒng)中必不可少的組成部分嵌套進(jìn)去。銷售工具的設(shè)計(jì)與使用關(guān)鍵在于KPI的分類與應(yīng)用，KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個(gè)重要的管理原理--"二八原則"。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著"20/80"的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。比如在call center電話量管理方面，我們可以先列出如下的KPI：接通率、呼入項(xiàng)目占有率、呼出項(xiàng)目工作效率、服務(wù)水平、客戶滿意度、平均處理時(shí)間、平均振鈴次數(shù)、平均振鈴次數(shù)、監(jiān)聽合格率、一次性解決問題率、CSR占有率、日呼出量、日成功量、出勤率、平均單呼成本、中文錄入速度、業(yè)務(wù)考核成績(jī)、服務(wù)態(tài)度投訴率等；然后，在每一個(gè)指標(biāo)下，分別列出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、建議標(biāo)準(zhǔn)與改進(jìn)措施：與績(jī)效考核聯(lián)系在一起，這樣的工具才能奏效。所以，我們現(xiàn)在也看到很多的專業(yè)培訓(xùn)課程，講師都要制作專門配套的培訓(xùn)工具（通常是各種表單），就是為了保證效果的可執(zhí)行。

總的來(lái)說(shuō)，筆者認(rèn)為“產(chǎn)品”、“流程”、“工具”是建立和完善高效培訓(xùn)體系的鐵三角。接下來(lái)就是如何執(zhí)行和落實(shí)的問題了。在執(zhí)行方面，我們要注意如下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

一） 知識(shí)點(diǎn)與技能的節(jié)點(diǎn)

公司與培訓(xùn)部門要根據(jù)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)路徑，列出每個(gè)階段業(yè)務(wù)人員必備的知識(shí)點(diǎn)和技能節(jié)點(diǎn)（可用流程圖形式列出）。然后進(jìn)行通關(guān)測(cè)驗(yàn)考核。一般可分為崗前培訓(xùn)系列、試用期系列、轉(zhuǎn)正系列、成長(zhǎng)進(jìn)階系列、主管管理技能、可按每個(gè)產(chǎn)品分別列出知識(shí)點(diǎn)與技能節(jié)點(diǎn)。如果您在具體的技能節(jié)點(diǎn)、知識(shí)考核表格、測(cè)驗(yàn)演練表單方面感興趣，可與筆者聯(lián)系，共同交流。

二） 重復(fù)為學(xué)習(xí)之母

成功的奧秘：復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。在保證銷售培訓(xùn)的效果方面，這個(gè)成功的定律一樣有用，我們來(lái)看看DELL公司的例子。DELL公司培訓(xùn)銷售人員是采取“太太式培訓(xùn)”。所謂“太太式培訓(xùn)”就是把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，才能讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷售習(xí)慣，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。培訓(xùn)由培訓(xùn)經(jīng)理和銷售經(jīng)理一起完成的。銷售新人不僅向直線經(jīng)理匯報(bào)，還要向培訓(xùn)經(jīng)理匯報(bào)。培訓(xùn)經(jīng)理承擔(dān)技能培訓(xùn)和跟蹤、考核職能（每周給銷售新人排名，用e-mail把排名情況通知他們。銷售經(jīng)理承擔(dān)教練和管理職能，通過新人的最終執(zhí)行，達(dá)到提高業(yè)績(jī)的目的。先是為期三周的集中培訓(xùn)，由專家講解銷售的過程和技巧，邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來(lái)分享經(jīng)驗(yàn)。然后每周末召開會(huì)議，銷售經(jīng)理與培訓(xùn)經(jīng)理都參加，檢查新人上周進(jìn)度，討論分享工作心得，分析新的銷售機(jī)會(huì)，制定下周的銷售計(jì)劃。銷售經(jīng)理與培訓(xùn)經(jīng)理、新人們一起討論新人的成長(zhǎng)、下一步的走向。最終，“太太”在工作中能夠自覺指導(dǎo)新人運(yùn)用銷售技巧，及時(shí)鼓勵(lì)新人、有效管理新人。

“太太式培訓(xùn)”的效果非常驚人，用數(shù)字可以說(shuō)明：DELL銷售代表每季度平均銷售額是80萬(wàn)美元，沒有“太太式培訓(xùn)”的時(shí)候，新人第一季度平均銷售為20萬(wàn)美元，經(jīng)過這樣培訓(xùn)，新人在第一季度的平均業(yè)績(jī)達(dá)到56萬(wàn)美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以前銷售新人20萬(wàn)美元的銷售。

太太式培訓(xùn)為什么效果驚人？關(guān)鍵是“太太”每天的重復(fù)強(qiáng)調(diào)和跟蹤。筆者在曾服務(wù)的電子商務(wù)公司，倡導(dǎo)“保姆”式的培訓(xùn)，這種方式的關(guān)鍵是將中層的銷售主管的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓他們樂意成為各位業(yè)務(wù)下屬的“保姆”，每天定期的晨會(huì)、夕會(huì)，樹立目標(biāo)與問題處理；隨時(shí)隨地的現(xiàn)場(chǎng)管理，出現(xiàn)問題及時(shí)解決；與公司管理層、后勤、客服等部門保持良好協(xié)調(diào)關(guān)系，作好業(yè)務(wù)人員的保障工作，讓其安心工作，結(jié)果是非常明顯的，公司的搜索推廣類產(chǎn)品業(yè)績(jī)由全國(guó)第五上升為全國(guó)第一；

三） 重視前線智慧

這是在銷售培訓(xùn)中，非常重要的環(huán)節(jié)。在HP，他們通過集訓(xùn)班的方式來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，集訓(xùn)班需要若干人扮演客戶或合作伙伴的角色，公司里眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的寶庫(kù)，他們有非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場(chǎng)合下、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識(shí)、技巧和態(tài)度來(lái)應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。因此，惠普把銷售經(jīng)理稱為集訓(xùn)班之源。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，銷售經(jīng)理可以將自己遇到的實(shí)際案例、常見問題處理方式按流程整理成話術(shù)、電話腳本及FAQ，還可以與培訓(xùn)部一起配合，本人大力提倡從銷售精英中建立“兼職講師”制度，一方面讓培訓(xùn)的素材不斷豐富，特別是在案例分析部分；另一方面，還可以讓銷售員增強(qiáng)演講與示范的技能，可謂一舉兩得的方法。實(shí)際上，本人也是應(yīng)用這樣的方法，鼓勵(lì)銷售精英們?yōu)楣精I(xiàn)技獻(xiàn)策。集合前線的智慧，豐富培訓(xùn)的資源。

四） 演練模擬，探討，及時(shí)總結(jié)

沙盤、情景模擬、演練、角色扮演，這是很多的銷售培訓(xùn)中應(yīng)用的方法，大部分的公司在這方面做的還是不錯(cuò)的，通常以案例分析為主。在這方面，筆者認(rèn)為應(yīng)該注意的是：1）應(yīng)系統(tǒng)化、技能與知識(shí)點(diǎn)連貫，按培訓(xùn)的體系與要求循序漸進(jìn)地實(shí)施；2）出現(xiàn)問題及時(shí)處理，不要拖延，而且要先讓業(yè)務(wù)人員先自己評(píng)價(jià)，然后主管與培訓(xùn)部門共同分析；3）進(jìn)程中，以教練的角色出現(xiàn)，多問業(yè)務(wù)人員，而不是權(quán)威式指令；4）多應(yīng)用陪訪，以增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)效果；5）模擬時(shí)注意角色互換，讓業(yè)務(wù)人員習(xí)慣多個(gè)角度來(lái)思考；

五） 培訓(xùn)部的角色定位

在銷售型公司，培訓(xùn)部是組織、實(shí)施、管理培訓(xùn)的專門部門，面對(duì)特有的狀況，培訓(xùn)部應(yīng)該擔(dān)任什么樣的角色，它的作用主要體現(xiàn)在那些方面呢？1）訓(xùn)練架構(gòu)的設(shè)計(jì)與實(shí)施：包括產(chǎn)品、流程、工具架構(gòu)的搭建、具體知識(shí)點(diǎn)與技能節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)日程的安排等等，這些都是培訓(xùn)部門應(yīng)該與業(yè)務(wù)部門經(jīng)過溝通、論證之后確立下來(lái)的；2）資訊的整合：培訓(xùn)部門作為企業(yè)知識(shí)管理中樞的地位，理應(yīng)承擔(dān)起這樣的責(zé)任，包括行業(yè)分析資料、產(chǎn)品資料、市場(chǎng)政策、與外部培訓(xùn)資源的合作、銷售工具的設(shè)計(jì)、案例分析與FAQ的整理、等等，這些都是應(yīng)該由培訓(xùn)部協(xié)調(diào)完成的，最好與企業(yè)的知識(shí)管理相互系統(tǒng)融合；3）知識(shí)點(diǎn)與技能點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。公司的培訓(xùn)課程是否形成標(biāo)準(zhǔn)化，流程化，這是衡量一個(gè)公司培訓(xùn)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的情況，每個(gè)銷售經(jīng)理講課，講的都是自己的經(jīng)驗(yàn)化的東西，哪怕讓他做PPT，也都是從自己角度出發(fā)，不系統(tǒng)，不專業(yè)。不可以復(fù)制。世界上沒有最好的，統(tǒng)一才是最好的。所以，必須由公司和培訓(xùn)部出面，將這些經(jīng)驗(yàn)智慧流程化固定出來(lái)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的課件。這樣，課程的質(zhì)量就可以保證與執(zhí)行，而且，經(jīng)驗(yàn)的東西是跟人走的，而標(biāo)準(zhǔn)的東西是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。做好了這一步，就可以避免因?yàn)槿藶榈脑蛟斐傻墓緭p失。4）培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師。當(dāng)有了標(biāo)準(zhǔn)化的課程、知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)都明確之后，接下來(lái)就是一個(gè)很重要的任務(wù)，讓更多的人來(lái)講這樣的課程、不斷的演練。培訓(xùn)部并不是培訓(xùn)講師的唯一來(lái)源，特別在銷售型公司，如果那位銷售經(jīng)理不會(huì)演講、不會(huì)當(dāng)眾做培訓(xùn)，這樣的主管如何管理好自己的團(tuán)隊(duì)呢？最重要的是，所有的人都講一樣標(biāo)準(zhǔn)的課程的時(shí)候，這樣的統(tǒng)一可以產(chǎn)生巨大的能量，對(duì)樹立公司文化、增強(qiáng)公司凝聚力也有巨大的推動(dòng)作用；所以，如果內(nèi)部沒有條件的話，培訓(xùn)部門可以從外部機(jī)構(gòu)挑選有質(zhì)量的TTT（培訓(xùn)培訓(xùn)師）課程，對(duì)內(nèi)部的銷售講師和主管進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)師課程，讓他們掌握先進(jìn)的培訓(xùn)技術(shù)與方法；