個人客戶經理培訓總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇個人客戶經理培訓總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、商業銀行個人客戶營銷的背景

(一)個人客戶成為金融業舉足輕重的資源，主導著商業銀行的生存和發展。實行改革開放政策30多年以來，我國經濟保持了年均近10％的高速增長，居民收入占GDP的比重已達到80％以上，人均GDP超過3000美元，這無疑為銀行個人金融業務的發展奠定了基礎。據國家統計局預計，到2010年中國將有25％的城市家庭步入中產階層，中國的百萬美元資產家庭數量已位居全球第3。從國內外銀行同業的發展現狀及趨勢分析，個人業務對銀行的整體利潤所作貢獻將會越來越大。

(二)目前。個人金融服務的種類由傳統單一儲蓄業務。逐步發展為集個人儲蓄存款業務、中間業務、個人理財業務、個人消費信貸業務等全方位、多功能的綜合性個人銀行業務。儲蓄通存通兌、電子匯款、銀證轉賬、外匯買賣、個人消費信貸、個人投資咨詢、電話銀行、網上銀行和個人理財服務以及各種代收代付、代保管等中間業務陸續推出，極大滿足了個人客戶的需求。豐富了個人金融服務內容。據統計，目前僅中國建設銀行開辦的個人金融業務品種已發展到六大類160多個品種，業務范圍基本覆蓋居民生活的各個方面。

(三)各家銀行都已建立了以個人客戶為中心的零售服務體系，以個人理財業務為突破口，利用先進的個人客戶營銷管理系統，積極構筑以個人客戶為中心的營銷型業務體系，基本形成客戶服務組織、客戶經理隊伍、維護體系和多元化服務渠道，努力滿足不同層次客戶的各種需求。

二、個人客戶營銷的策略選擇

(一)產品策略

1，科學進行產品和服務分類。目前銀行的個人業務產品可分為以下幾類：

(1)按照業務類型可分為個人存款類產品，如定期儲蓄、活期儲蓄、通知存款等：個人貸款類產品，如個人汽車、住房、個人生產經營、個人委托貸款等：個人中間業務產品，如匯兌、工資、代收水電費、個人存款證明書等產品。

(2]按照產品流動性可分為：流動性強的產品，如活期儲蓄存款、開放式基金、記賬式國債等；流動性一般的產品，如通知存款、整存整取儲蓄、教育儲蓄等；流動性差的產品，如憑證式國債、保險、銀行理財產品等產品。

(3)按照理財功能可分為：一般保值型產品，如定活期儲蓄產品、通知存款：免稅保值型，如教育儲蓄、理財產品：投資理財型產品，如基金、保險等產品。銀行要在科學地進行產品和服務分類基礎上，針對不同客戶準確制定產品組合和模板。

2，根據實際需要設計產品組合以增強營銷能力

產品組合是指企業生產經營各種不同類型產品之間質的組合和量的比例。產品組合由全部產品線和產品項目構成。產品線是指產品在技術上和結構上密切相關，具有相同使用功能、規格不同而滿足同類需求的一組產品，如個人負債類、個人資產類、中間業務類。產品項目是指產品線內不同品種、規格、質量和價格的特定產品。如中間業務類產品中的基金就有幾十種之多。

(1)根據客戶開立賬戶需求不同可制定不同套餐。如開戶套餐：卡產品+最低存款額+網上銀行+開通其它賬戶功能：代收費賬戶套餐：卡產品+通訊費+物業費+網上交費+電話銀行交費；投資理財賬戶套餐：開戶+銀保通+國債+基金；交易類套餐：個人結算開戶+匯兌服務+個人授信+信用卡額度+網上銀行。此外，保險產品組合、存貸款產品組合、投資與通知存款組合、最低存款額與定期存款、基金產品組合、質押貸款與融資結算產品組合、國債和基金產品組合等等產品組合。需要針對客戶群體專門設計。

(2)根據個人客戶消費習慣進行產品組合，制定不同營銷方案。對保守型客戶提供偏重安全、保值的產品組合，將儲蓄、國債、貨幣市場基金等進行組合；對中庸型客戶提供有較高收益，但又十分安全的產品組合。將貨幣市場基金、債券型基金與分紅保險等進行組合；對進取型客戶提供高風險、高收益的產品組合，將個人委托貸款、服票型基金與外匯寶等新產品進行組合。在進行產品組合時可根據個人客戶消費行為偏好和激進性逐步調整低風險與高風險產品的比重和結構，適應客戶追求風險與收益的恰當組合。

(3)根據個人客戶的年齡特點和成長性進行產品組合。青年家庭可以提供一些新的金融產品與資產類產品如消費貸款、信用卡、保險產品進行組合；對于中年家庭產品組合注重攻守兼備型產品，可以將教育儲蓄、養老保險產品與投資類產品進行組合；對于老年家庭一般要進行穩健型產品組合，可以將儲蓄、國債與基金等產品進行組合。

(4)根據個人客戶的收入構成特點進行產品組合。對于超高收入的家庭，由個人客戶經理根據個人客戶行為和消費特點制定理財和產品組合方案，提供一對一服務。使客戶得到超值享受：中高收入家庭是銀行個人理財的重點，要依據個人客戶消費行為制定不同的產品組合，為客戶提供增值服務：一般收入家庭主要做好一般的金融產品組合服務。

(二)渠道策略

1，提高網點營銷產品的綜合能力

銀行要對現有營業網點功能進行重新定位。一方面要改造原有網點的傳統形象，堅持“以人為本”的理念，突出人性化設計，將無形網絡與有形網點功能結合，實現資源的優化配置：另一方面要加快網點從操作功能向營銷功能轉變。將傳統交易型的網點轉為提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道，使之成為銷售型的網點。提高網點營銷產品的綜合能力，從網點中獲取最大回報。比如中國銀行從2005年開始，從網點改造、流程整合、業務遷移、關鍵績效考核、專業隊伍建設、崗位設置和人員配置、營銷體系建設和內控建設等方面扎實推進網點轉型，實現網點從交易型向營銷服務型和客戶關系型轉變，不斷提高客戶滿意度和網點營銷服務能力，全面提升網點競爭力。到2008年底，累計完成網點改造6761家。通過網點標準化改造，網點功能區域更加豐富、人性化，服務環境得到極大改善。

2，電子網絡渠道延伸服務

在柜臺功能具備的情況下，其他ATN、電話銀行、網上銀行也應提供相應服務功能方便客戶。如通過網上銀行吸引一些高價值的年輕客戶，通過各類自助設備吸引客戶，進行業務分流。對于沒有本行網點的大型商場、酒店、高等院校、大型住宅區。以離行式自助銀行為主。形成覆蓋全省有效市場的服務網絡，結合物理網點、網上銀行、電話銀行。使本行個人業務服務延伸到各個需求層次。

(三)公益活動策略

商業銀行可以通過贊助、捐款、新聞報道、記者

招待會、慶典等形式進行品牌營銷。

各級行還可為參加各類贊助、捐款、慈善活動的客戶提供金融中介服務，以此提升銀行公共形象。進行系統營銷。滿足客戶的社會公益活動需求。

(四)其他策略

商業銀行可以通過定期舉辦業務沙龍，成立會員俱樂部，在城市居民小區、高檔社區，利用會所、居民管理委員會進行產品營銷活動和舉辦金融知識講座等擴大本行形象和品牌宣傳。

三、建立健全個人客戶營銷的服務保障體系

(一)逐步建立以個人客戶經理為主體，以網點柜員服務和其它服務渠道為支持的個人客戶服務體系

每個客戶經理有自己的客戶群體，建立自己的客戶檔案，定期更新維護，要讓每個客戶知道自己的客戶經理。

(二)完善客戶服務功能，做好客戶投訴處理工作

首先，要完善客戶服務中心功能，充分發揮客戶服務中心在客戶營銷、拓展與維護中的橋梁作用。建立個人客戶投訴快速反應機制。客服中心要及時將客戶投訴反饋有關部門、網點或客戶經理進行處理，確保客戶投訴快速處理；其次，各行各網點要建立投訴資料庫。把客戶投訴的全過程記錄下來，分析產生的原因和存在的問題，避免以后發生同類事情，或為今后的同類投訴創造解決問題的模板。對嚴重影響本行聲譽、已造成或即將造成不良后果的投訴事件，要及時上報，不得隱瞞；再其次，要建立投訴客戶資料檔案，著重進行關系修復。還要將客戶需求中有關產品性能和政策性的部分及時報上級行，并提出改進方案。客戶經理要從投訴處理過程中，總結吸取教訓。提出改進措施。

(三)培養和選拔專業的理財客戶經理，提高理財人員的素質

篇（2）

個人客戶群決定著銀行的生存與發展，是銀行的重要客戶資源，銀行必須建立完善的客戶營銷服務體系；在當前市場經濟條件下，個人的金融服務種類更加多樣，各銀行間的競爭日益激烈，為了保持自身生存和發展，做好個人業務，不斷推出新產品，以此滿足客戶的多樣化需求。例如由過去的單一的存取服務提升至通存通兌、電子賬戶、消費信貸、個人投資理財、跨行轉賬、代收代付等綜合，其服務涉及到人們生活的方方面面。因此我國的各個銀行都在積極建立個人客戶營銷業務體系，形成客戶經理、柜面服務、后臺服務保障等一體化流程，開展多元化多方位的服務渠道，為個人客戶提供優質服務。

二、個人客戶領域及營銷策略

個人客戶營銷重點領域：一是退休富裕客戶群體領域，重點關注醫療保險、養老保險領域。二是政府機構、企業中高級管理及專業人員、富裕自由職業群體領域。三是家族企業融資、投資、結算領域。四是小企業群體、個體工商戶群體。五是個性化、多樣化金融需求的80/90后客戶群體。

當前，我國商業銀行的主要營銷策略有以下幾方面：

1、產品策略。個人客戶與銀行的聯系紐帶是金融產品，其影響著營銷目標，產品策略是客戶營銷的基礎，那么做好產品策略尤為重要。首先，著眼客戶需求。我們的產品是用來滿足客戶、市場的需要，就要立足客戶實際，研發不同類別、不同檔次等產品。其次，引進與研發并舉。引進國內外市場上熱銷的金融產品，吸引客戶，與此同時根據自己的定位和戰略，研發自己的核心優勢產品，市場是多層次多方位的，對產品的需求也多方面的，銀行本身不能包攬全部的服務，必須有自己的優勢產品，提高銀行的核心競爭力。

2、渠道策略。首先對營業網點功能重新定義，堅定“以客戶為中心”的經營理念，充分發揮有形網點無形網絡的作用，優化服務資源配置。加強網點轉型，拓展營銷途徑，改善產品營銷的綜合能力。其次，拓展服務渠道，提升渠道競爭力。在已經開通的柜面、ATM等服務的基礎上，拓展到網絡服務領域中，例如網絡銀行、電話銀行等，在客戶對服務提出更高要求以及電子商務快速發展的時代里，通過拓展服務渠道吸引更多的高價值的年輕用戶，把銀行的服務延伸到生活的方方面面，滿足客戶多層次的服務需求。

3、促銷策略。商業銀行應該結合產品的特點，制定相匹配的促銷手段和策略。首先，通過媒體植入信息，擴大產品的知名度，增強客戶的購買欲望，使產品深入人心。其次，定期派出員工向客戶宣傳、推薦產品，同時解決客戶在服務中的各種問題，對客戶滿分服務。最后，定期推出優惠套餐、免費服務、承諾服務等刺激性手段吸引顧客，建立和增大客戶產品使用群體，進而擴大營銷規模。

4、公益策略。首先，商業銀行及其各級銀行通過活動贊助、慈善捐款等形式，通過媒體、會等的報道，擴大了銀行的知名度，提升銀行的品牌形象。其次，商業銀行定期開展品牌宣傳，定期在社區等公共場所提供便民金融服務，在各大高校舉行金融知識競賽、講座等來宣傳品牌、擴大知名度、提升商業銀行外在形象。

三、客戶營銷的服務保障體系

商業銀行做好營銷策略的同時，更需要一種體系來保障個人客戶服務和權益。筆者認為主要從以下幾方面來建立服務保障體系：

1、建立科學、合理的服務保障體系。在客服部門設置客服經理為服務主體，柜臺及其渠道服務作為支撐，有點有面，主次結合的科學體系。與此同時，每個客戶經理發展、服務、維護自己的個人客戶群體，對每個客戶的金融服務負責，并保持相互間的關系。

篇（3）

一、自覺加強理論學習，提高個人素質

首先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了七一重要講話、十六屆四中全會關于加強黨的執政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習___銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經營分析會議，使自己在一線服務中更好的執行上級行的各項政策，提高了執行力。

其次，在業務學習方面，我不斷的總結經驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環境和內容。同時，我還自覺學習商業銀行營銷策略、個人客戶經理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業務知識。

此外，根據分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區域市場內客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發展的巨大潛力，增加了我們業務發展的緊迫感。

二、腳踏實地，努力完成好各項業務工作。

在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過領導和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經理的轉變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面:

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴重的現象，在當時還沒有大堂經理和人員沒有增加的情況下，我經過認真分析和對業務流水的統計，同時借鑒其他行的經驗，在和領導溝通交流以后，提出了設立綜合柜臺，將對公業務和對私業務合理的聯系和統一起來，提高了柜員辦理業務的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內推廣。

第二，改進績效考核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領導對此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業務。并實現單純的服務型向服務營銷型的轉變。當時大家并不真正理解什么是服務營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區分行提出了要“將xx銀行打造成區域內市場首選銀行”，并明確表示網點要從傳統的單純服務型向服務營銷型轉變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經實行有一年多了。分理處的中間業務收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列第三，銳意進取，創新營銷新思路，為xx支行和xx分理處爭得了榮譽。作為___銀行個人客戶經理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區分行客戶經理2006年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區1000多名客戶經理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經驗總結《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》，發表在xx銀行總行網站上，桃源支行專門為此開設“客戶經理營銷”專欄長達半年多。我多次作為優秀客戶經理代表隨區分行電子銀行部的領導到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行進行經驗交流。同時在我擔任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領先地位。一時我在xx銀行內部聲名赫起。根據支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續一個星期來和我跟班學習，并回去寫成工作總結。付出總有回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學習考察機會；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值xxxx元的筆記本電腦的獎勵。我也在xx支行全行經營大會上登臺領取支行額外給的專項獎勵。

第四，堅持理論聯系實際，勇于探索新理論、新問題。我習慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經歷日志中，并定期整理，然后經過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內部網站發表《swot分析：中國商業銀行客戶經理制》、《中國xx銀行客戶經理制運行及研究》、《正確認識客戶投訴提高服務競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領導和同事們的廣泛好評。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。客戶經理是對外服務的窗口，是___銀行對外的形象。個人素質的高低直接就反映建行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質，給客戶提供最優質的服務。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現零有效投訴的目標。

此外，我積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團支部到橫縣參加植樹活動，到朝陽廣場參加學雷鋒活動等等，為此我獲得2005年“工會先進員版權所有工”稱號。

篇（4）

建湖縣支行根據縣域經濟和小企業的特色以及貸款業務需求，合理定位，細分市場，鎖定重點目標，強化小企業貸款營銷。

一是區域定位。該行將該縣小企業集中的“兩區（縣經濟開發區、高新產業園區）三園（民營創業園、上岡產業園、油田機械工業園)”、五大行業（皮鞋、石油機械、綠色照明、紡織服裝、農業機械）作為小企業貸款營銷的重點區域。

二是客戶定位。針對該縣民營經濟發達，小企業占主流的實際狀況，該行組織實施對全縣納稅前100強企業和用電前100強企業重點進行貸款營銷的“雙百工程”，對暫不符合貸款業務合作條件的小企業，先以其他金融產品或服務介入，保持跟蹤維護，待條件成熟后再介入貸款業務。

三是品種定位。對具備一定規模的客戶盡量評定為優良客戶，為之提供信貸、國際貿易融資業務等綜合授信服務；對一般規模的小企業以“簡式貸”貸款予以支持；對新上工業項目、新建基礎設施項目和房地產項目則以項目貸款予以配套；對一般成長型小企業則以個人助業貸款和銀行承兌匯票業務予以扶持。通過品牌營銷和綜合營銷，努力實現信貸服務更加適應不同層面的客戶需求，貸款品種更加符合不同層次客戶的要求。目前，該行已和全縣納稅前50強客戶中的34戶建立了信貸關系，其它除了7戶因屬于煙花、化工、造紙等限制貸款支持的行業不能介入外，都已經建立了結算合作關系，貸款業務也正在積極營銷之中。

四是效率定位。該行對小企業貸款投入實施了申報流程管理，對重點目標客戶，組織專門的營銷團隊，開通“綠色通道”，實施高效率辦理。保證一個工作日完成調查申報手續，七個工作日辦結上級行成功審批、抵押及貸款發放手續，用高效率保證貸款成功營銷，受到了客戶的好評。

二、快人一拍，贏得客戶信任

建湖縣招商引資、發展工業化的力度較大，新增企業、項目的速度很快，是各家金融機構爭奪的焦點。面對激烈的同業競爭，該行迎難而上，采取了“四抓”措施，迅速贏得了客戶的信任，夯實了資產業務持續發展的客戶基礎。

一抓新增客戶源頭。該行明確專門人員負責與縣經信委、工商局、商務局、外經局和招投標辦公室建立正常性聯系，在第一時間掌握外來投資、現有企業新上項目以及外商投資的信息，并及時從中篩選出重點目標客戶，從源頭起開展跟蹤營銷。選派客戶經理常年入駐縣行政服務中心大廳，一方面為項目業主提供業務咨詢及全方位金融服務，另一方面將開戶、立項等相關信息實時傳送支行專業部門。由支行專業部門篩選出符合合作條件的企業，迅速指定開戶、項目立項企業所在地的營業網點積極跟進，持續營銷。由于從源頭開始形成一體化營銷鏈條，從而有效地緊緊抓住了新客戶，在同業競爭中贏得了主動。2010年，該行新增對公結算賬戶448戶，占全縣開戶總數的37%。為把賬戶轉換成貸款、存款、中間業務等綜合營銷資源，該行進一步轉變經營理念，明確網點主任、客戶經理為營銷小企業的首席客戶經理，建立重點客戶聯系制度，充分發揮整體優勢，全方位為客戶提供信貸、存款、現金管理、銀行卡、電子銀行和理財產品等個性化服務，靠增值服務留住客戶，跑贏市場。

二抓快速應變。目前，我國正處于經濟結構大幅度調整的關鍵時期，經濟形勢與信貸政策變化快、變動大。特別是對小企業的信貸政策，變化更快。該行為了及時順應經濟形勢和信貸政策的變化，以最大程度地運用好信貸政策，提高經營效率與效益，始終密切注視這種變化，在第一時間以變應變。首先，及時組織學習，深刻理解新的信貸政策制度的精神實質及操作要領。如在新的“簡式貸”辦法下發后，該行認為這是拓展小企業（簡式貸）信貸業務的重大機遇，抓住這一機遇，就能順應本地區小企業蓬勃發展的趨勢，將信貸業務發展到一個新的水平。為了更好地利用這一政策變化，將簡式貸的品牌做大做強，該行立即組織全體客戶經理和營業網點主任學習簡式貸款業務的具體辦法，通過和原“貸捷通”辦法的對比，找出了新的信貸業務拓展空間，迅速而有針對性地展開營銷。其次，開展上下聯動營銷。如該行在“簡式貸”營銷方面專門制定了小企業貸款營銷辦法，明確了營業網點客戶經理調查、主任參與把關、及時上報支行公司業務部門、跟蹤維護的聯動營銷流程和獎罰激勵措施。此舉有效地激勵了營業網點主動營銷小企業貸款的積極性，2010年該行營業網點就向支行公司部推薦小企業貸款13戶，成功率達70%。再次是開展目標責任營銷。2010年初，該行就以411戶定報企業和招商項目為重點，落實全年計劃從中新拓展優質客戶和小企業貸款客戶20戶的責任目標，并將具體拓展的目標客戶落實到分管行長、公司部經理與客戶經理，按月考核公布營銷進度與業績，促進了相關責任人主動營銷、跟蹤營銷，取得較好業績。全年新拓展小企業貸款客戶14戶，新拓展優質貸款客戶5戶。

三抓難題破解。營銷小企業貸款面臨著同業競爭激烈、財務核算不規范信用評估難、固定資產抵押難變現等多種難題。面對這些難題，該行摒棄“抱怨文化”，營造“思進氛圍”，不等不靠，迎難而上，積極破解難題，贏得主動。一方面，該行展開情感營銷，組織“走進商會”、客戶聯誼、招待酒會、送健康雜志、請企業家體檢等活動，溝通與小企業的感情。另一方面，開辦培訓班，對小企業的財務主管進行財務核算知識的的輔導，并明確專門人員幫助目標客戶規范財務核算，保證核算規范準確，財務數據真實可靠。再一方面，幫助小企業辦理房產證與土地使用權證，完善確認固定資產所有權的法律證明。在此基礎上，主動邀請上級行信貸部、貸審會成員深入到小企業進行現場考察，實地評價小企業的生產經營能力與發展前景，加快貸款的審批進度。對可抵押資產確實“難變現、不足值”的小企業，說服其用股東符合抵押條件的私有財產抵押，或請擔保公司進行擔保。由于工作主動細致，方法針對性強及切實可行，有效地破解了一些難題，吸引了一大批生產經營實力強、發展前景好的小企業成為該行的信貸客戶。如上岡產業園的金浩鋼結構公司、縣民營創業園的金龍智能焊接公司、高新產業園區的伏吉特公司等。

四抓綜合營銷。該行針對小企業客戶金融服務需求向多元化、多產品、多功能轉變的實際，創新營銷策略，變單一信貸營銷為綜合營銷，主動采取多種得力的綜合營銷措施，向客戶全面營銷農行所經營的所有產品與功能，滿足不同類型客戶的多種金融服務需求，贏得了客戶、爭得了市場、增強了競爭力、提升了經營業績。2010年，該行在開展全縣納稅、用電“雙百強”客戶綜合營銷活動的同時，對小企業也開展了綜合營銷專項競賽活動，全面實行了以“六定”（定客戶、定產品、定任務、定獎懲、定責任、定考核）為主要內容的綜合營銷經營管理機制，對公司業務部法人客戶經理繼續開展“周周比、月月賽”，在基層網點和公司業務部客戶經理兩個層面上進行雙線考核，有序推動，在綜合營銷上取得了顯著的成效。目前，全行54戶信貸法人客戶家家擁有農行產品5個以上，最多的達11個。通過對金融產品的綜合營銷，也有效留住了客戶，有相當一部分客戶成為該行的忠誠客戶。

三、完善機制，形成營銷合力

（一）細化職能，明確責任，構建分工合作并存的責任營銷體系。

首先是積極試行市場營銷委員會前臺化。營銷委員會下設辦公室，由支行公司業務部履行營銷項目工作的管理職責，建立全縣重點項目動態營銷臺賬，定期考核公布各項目服務組實績，加強對全行營銷工作的檢查、督導、總結和推廣。其次是對營銷人員落實了跟蹤市場信息的傳遞反饋流程，明確了“三定”（定人、定戶、定目標）和“六大環節”（信息提供、、接收，營銷、反饋、考核）責任人的具體責任及操作流程。由于職能細化，職責明確，流程清楚，逐步構建行長、分管行長、公司部總經理、營業網點主任、客戶經理及其它員工組成全行自上而下的營銷體系，有效發揮了聯動營銷、分層營銷的作用，形成了整體營銷的合力。2010年該行已通過這種營銷體系，對全縣納稅百強戶和用電百強戶逐一上門進行了摸排調查，從而迅速確定重點營銷目標客戶，迅速形成申報材料，迅速向上級行申報；對因政策等原因暫時不能介入的客戶，也能明確專人做好跟蹤列入儲備庫，一旦條件成熟再行合作，為今后的拓展奠定了基礎。

（二）完善制度，層層推進，有力促進營銷效率與質量的提升。

篇（5）

一個新行業的誕生，人們對它的認識都需要一個循序漸進的過程。正如上世紀九十年代股票剛剛問世的時候，中國大陸大多數人甚至一些專家學者對它持懷疑的態度，認為股票是資本主義的事物，肯定不是什么好東西。對于公司發行股票，甚至一些國有企業給員工派發股票的時候，大部分人認為這是騙人的東西，就像是洪水猛獸唯恐避之不及。但是，也有部分先知先覺者，或者說敢于吃螃蟹的人，大膽的加以購買和投資，當這部分投資股票的人逐漸贏得了高額的收益的時候，人們才逐漸接受并大膽投資。于是，逐漸就產生了一批投資股市的投資者----股民。在股市大盤瘋漲的幾年中，甚至瘋狂到全民炒股的程度。人們發現股市本身無所謂好壞，也無關姓知姓社，原來資金可以在股市上流通后，融資方和出資方是可以共贏的。這樣，就產生了巨大的經濟效益和社會效益。

處在金融市場逐漸發展的今天，作為國家層面大力支持黃金投資同樣面臨市場導入初期的爭議和討論。同樣，有投資者對投資黃金懷疑，想做投資心理卻又擔心。擔心是因為懼怕風險，懼怕的原因是源于無知。換句話說，投資者對“炒黃金”這種在國內剛興起的投資品種的不了解。這就需要我們這類型公司的參與并多給投資者講解，多做宣傳，讓投資者用科學的、理性的眼光看待黃金投資，從而避免產生不必要的恐慌和擔心.

(二)市場分析

20xx年，中央賦予天津濱海新區的先行先試政策給貴金屬市場的設立提供了決好的契機，在天津設立貴金屬交易市場，是對我國交易市場體系的補充，也是對我國金融資本市場體系的完善，有利于規范和引導場外黃金交易市場發展。

這是國家政策的支持，可是對國內的各參與方來說是新事物，因為它開創了國內金融投資領域的先河。它與其他諸如股票等投資理財產品不同，而是結合了股票和期貨的各自優點，并彌補了它們各自的缺點的一種新型投資理財產品，在部分人眼中目前看來是具有爭議性的，可是事實證明它的生命力又是那么的強。為什么人們愿意來討論，而且也有人愿意來參與，這說明他們是愿意也希望這個行業發展起來的。對于期盼，我們要不負眾望，繼續努力;對于批評，我們要虛心聽取，努力改進和完善。這樣才有利于問題的解決，才能夠進一步推動整個貴金屬行業的發展。

在國外已經發展成熟的貴金屬投資市場，在國內還屬于這個市場的導入期，但是，才經過短短兩年的發展，發展的速度卻是驚人的，但是，暴露出來的問題也不少。這個行業是否能夠健康發展，在交易所主導下如何引導和規范發展具有極其重要的作用。怎么做到規范發展，引領貴金屬市場的繁榮、穩定，還需要所有從業人員共同努力 等到大家都熟悉黃金投資市場，并參與到其中獲得巨大收獲的時候，很難說可能會出現全民炒黃金的現象。

(三)競爭對手分析

根據近期對天津市同行業公司的調查，現階段統計天津市各類投資咨詢公司約有210余家。遍布在天津市的各各區域，其中以和平區，河西區以及塘沽區居多。主營的業務為天通金、上海黃金延期T+D、倫敦金、紙黃金、以及一些地區黃金品種等。

近期天津市工商銀行與山東金創投資公司合作，在天津市大面積宣傳上海黃金延期T+D業務，并通過今晚傳媒中心進行宣傳，3方面強強聯合將“藏金于民”的理念進行推廣。其他稍微有實力的公司也在積極的和銀行進行接觸，打算以銀行為依托，公共媒體為介質，在天津市范圍大力推廣現貨黃金電子盤交易的相關業務。

一些天通金的做市商，也已經通過各種公共媒體進行渠道的開發。在各大財經網站以及各種門戶網站廣告，在全國范圍內招聘商，返傭非常優厚，所以發展的很迅速。

還有一些公司通過和一些高檔的娛樂場所，比如說高爾夫球場、高檔車的4S專賣店、高檔健身會所、高檔社區等建立合作關系，獲取優質客戶信息，然后通過舉辦高檔的理財沙龍挖掘客戶。

黃金市場正處在高速的發展期，競爭對手都在不斷的通過不同的渠道開發客戶，我們只有通過員工的不斷努力，公司提供不斷的支持才能在這個市場站穩腳跟，繼而做大做強。

(一) 未來三年銷售目標

在未來的3年中，首先20xx年公司剛剛起步，是公司制定整體發展方向的一年，20xx年要以公司穩定發展為基礎，在天津范圍內展開大面積的宣傳活動，為后兩年的工作打好基礎。未來3到5年中，我部門會通過各種營銷渠道，以天津市為中心，并不斷向周邊城市開展業務，現制定未來3年的銷售目標如下。

20xx年入金量1200萬元人民幣。

20xx年入金量1500萬元人民幣。

20xx年入金量20xx萬元人民幣。

預計每年入金量以25%-30%左右的速度增長。

(二)20xx年銷售目標

(一) 目標市場

首先，我們將目標市場的定位定在對投資有興趣的人，或者已經有過各類投資經驗的人。其次，一定是要有一定經濟實力的人，在投資市場中，承擔不起風險的人也是賺不到錢的。所以我們的目標市場就是定位在高端市場，在公司的起步階段，以有限的人力去開發，維護優質客戶，以保證公司的初期運營情況。 目標客戶：能承擔一定風險，并對市場比較了解的投資者。已有過投資經驗的人為優先選擇，例如股票，期貨，基金的投資者等。

(二) 營銷計劃

營銷計劃分三個階段完成，最終的目標是要在天津市場站穩腳跟，并不斷向周邊的城市進行擴散，逐步完成銷售目標。 (1)長期計劃：在未來的3-5年中，在金融業內創出公司的品牌，在天津市地區做成業內的龍頭企業。

(2)中期計劃： 在未來1-3年中，不斷補充人力資源，從一個部門擴充到3個部門，每個部門10-15人，銷售額翻番。

(3)短期計劃：完成20xx年的銷售目標。

(三) 營銷策略

為了完成制定的銷售目標，我部門會采取多元化的銷售策略，充分發揮每一位員工的自身優勢，除了部門統一安排工作以外，根據每個員工的偏好進行側重培養。

(1) 業務策略

a) 電話營銷策略：通過個人渠道取得高端客戶的電話號碼，讓員工進行電話營銷工作。

b) 陌生拜訪策略：在高檔社區，或者商業中心進行問卷調差，收集準客戶的信息。

c) 網絡銷售策略：培訓員工進行網絡銷售，根據個人特長，愛好加入不同的群，逐步進行網絡營銷。

d) 緣故發展策略：讓每一個員工把工作當成一份事業，讓他們跟所有認識的人進行分享，讓更多的人了解現貨黃金這個行業。

e) 合作商、合作社區策略：不斷發展高檔社區和各種商業單位作為合作方，在社區內舉辦產品說明會，以社區為中心逐步擴大公司的影響力以及品牌效應。

f) 發展合作伙伴策略：發展每一個認識的人作為業務員的合作伙伴。(獵鷹計劃)

(2) 廣告宣傳策略

公共媒體宣傳策略：增加在公共媒體的宣傳力度，增加企業的知名度，媒體的種類很多，包括報紙、雜志、電視、廣播、傳單、戶外廣告等。

第四部分 部門構成

(一) 人員組成

市場部一個部門的員工計劃穩定在15名左右，外出進行陌生開發客戶，或者在社區進行說明會的時候，分為5名一個小組，具體的組成情況入下表所示。

(二)部門未來發展趨勢

計劃在未來的每一年中補充一個15人左右的部門，不斷擴大公司的銷售部規模，以完成年度銷售目標為己任。不斷為公司實現利潤額的大幅增長而努力，帶領部門員工將公司打造成金融業內的龍頭企業。

20xx金融市場部銷售工作計劃二20xx年，全行個人金融業務的總體思路是：“以客戶為中心、以市場為導向”，全力實施“經營客戶”戰略。堅持“一個中心，六個基本點”的基本策略，即以“經營客戶”為“中心”，以客戶、產品、渠道、服務、經營品質、執行力“六個基本點”作為“經營客戶”戰略的重要支點，繼續強化“狠抓三條主線不動搖”為具體抓手。通過實施渠道管理精細化、客戶經營精細化、服務管理精細化、操作風險管理精細化、產品銷售精細化五個方面入手，全面提升個人金融精細化管理水平，推進經營管理上臺階、上水平。

一、20xx年個人金融業務經營管理策略

(一)產品策略：繼續堅持狠抓產品銷售不動搖，以做全和做強產品為目標，在鞏固傳統強項產品優勢地位的基礎上，進一步加強弱項產品的銷售能力;優化產品銷售結構，注重現有網點產能的挖掘，重點抓好點均線下網點的產能提升，力爭通過現有網點產能的整體提升，最大限度的縮小與同業在規模上的差距;以交叉營銷和聯動營銷為抓手，提高客戶對產品的認知度和依賴性，通過產品的交叉覆蓋和服務的完善改進，穩定和拓展客戶基礎，提升單一客戶對建行的貢獻度和忠誠度。

(二)客戶策略：要充分依托理財中心，深化二代轉型，圍繞“一個中心，六個基本點”，堅定不移的落實“經營客戶”戰略;20xx年經營客戶的重點要在精細和固化上下功夫，要堅持客戶拓展和產品銷售互促共進，擴大規模和優化結構并舉并重的經營原則，在競爭中要確保有足夠大的大眾客戶，有足夠多的好客戶，強化客戶營銷維護能力，挖掘存量客戶潛能。通過提高產品覆蓋度來留住客戶，培育客戶向上遷移成長，促進客戶格局和渠道格局的相互匹配和全面融合。

(三)渠道策略：20xx年渠道建設重點要在解決渠道總量擴大、覆蓋面提升、區域結構優化、功能擴充等緊迫性問題上下功夫。一是要穩步、快速擴大物理網點數量，要重點布放在中心城市行和“第二梯隊”，以及經濟快速發展的縣域地區，形成和同業抗衡的主陣地;二是繼續大力發展自助渠道建設，力爭在三年之內使自助銀行與物理網點數量達到3：1比例，延伸服務半徑;三是著力建設客戶經理和理財中心軟渠道，按照專職、專業、專注要求，帶出一支新隊伍，開拓一片新天地，打造一個新陣地，形成物理網點、自助設備、理財中心和客戶經理相互協同、相互呼應、相互補充的全新渠道格局。

(四)區域策略：持續推進中心城市地區、重點發展地區和發展地區三大區域發展策略，著重打造“第二個***”。20xx年“三大梯隊”的經營目標是：中心城市行個人存款新增和中間業務收入還要保持同業第一，堅守主陣地，作出更大貢獻;繼續打造“第二個***”，使其在同業形成絕對競爭力，提高貢獻水平，瞄準第一梯隊，實現突破跨越;“第三梯隊”要實現快速崛起，通過加速發展，趕超同業，縮短差距，盡快向第二梯隊跟進靠攏，提高對全行業務的貢獻度。

二、20xx年個人金融業務工作要點

(一)加強業務創新，做全、做強產品

1.狠抓一季度個人業務旺季營銷工作，以“個人存款，實物金、個人客戶”為核心，以基金、保險、借記卡，產品覆蓋度和臨界區間客戶提升，自助設備開機率、賬務性業務替代率及網點替代率為重點，做實旺季營銷。

2.完善自上而下到網點的產品銷售垂直作業模式，加大通報考核力度，營造良好的競爭氛圍。

3.繼續推進產品“掃零、達標、越級” 和“保險、基金、黃金攻堅戰”，做全產品，彌補“短板”，提升網點均衡銷售能力。

4.持續加大對理財產品的銷售力度，加強總行“利得盈”、“大豐收”、“日新月異”等常規理財產品特別是開放型產品的銷售工作，進一步鞏固提升我行自行設計發起的“乾元”系列理財產品當地品牌優勢;加大對信托公司信托計劃產品的銷售力度，逐步搭建我行理財產品和信托公司產品相互補充的銷售模式。

5.進一步做大做強個人黃金業務，擴大品牌影響力，加強實物金業務成本控制，提升實物金經營管理水平;加強對賬戶金的銷售力度，與電子銀行渠道聯動，提高賬戶金產品覆蓋度;加強賬戶金交易規范管理。

6.試點推出移動保管箱業務，建立從業務布局、申請開辦到日常管理等一整套保管箱業務管理辦法和操作規程，穩步推進保管箱業務的發展。

7.建立完善自上而下的基金產品銷售信息傳遞鏈條，提高股票型基金、主代銷基金、基金定投營銷能力;充分發揮個人客戶經理隊伍作用，提升各級銷售人員的系統工具使用能力、數據挖掘能力、客戶服務能力和精準營銷水平，努力提高新老基金代銷市場份額;加強與基金公司合作，做好基金從業資格考試;加強與電子銀行渠道聯動，進一步規范貨幣基金交易。

8.做好憑證國債、儲蓄國債、記賬式國債產品的銷售工作，鞏固提升地區同業優勢地位;加強記賬式國債的風險管控，利用技術手段建立頻繁、大額交易日常監控機制。

9.提高對保險產品的銷售管理能力，建立完善壽險產品網點資源配置考核方案;建立保險公司銷售支持人員規范管理制度;加強與保險公司合作，加大對網點一線銷售人員保險專業知識培訓力度，做好保險從業資格考試工作，提高我行自身保險銷售能力;做好客戶風險評估，提高客服務水平。

10.加強理財卡、龍卡通借記卡、支付寶聯名卡等發卡的工作力度，擴大借記卡存量市場份額，提高新發卡的質量;持續開展折轉卡及提升借記卡的動戶率，加強對準貸記卡業務資產質量的管理，控制不良透支的攀升，降低不良率;按照總行部署，積極拓展推廣借貸合一卡、陸港通、預付卡等新產品。

11.加大個人外匯業務宣傳力度，加強隊伍建設，加大制度梳理和對下培訓力度;試點開辦并逐步推廣外幣代兌業務;選擇重點地區、重點網點加大對個人國際速匯、個人外幣匯款、個人結售匯等外匯產品的推廣工作力度，打造全區個人外匯業務標桿網點，并發揮其帶頭作用。

12.穩步推出電話支付業務，建立電話支付業務管理制度和操作流程;加強與中糧可樂公司合作，積極拓展中糧支付業務。

13.強化產品交叉銷售，推廣個人金融產品套餐服務，提升產品覆蓋度。

14.調度內外部媒體資源，做好重點產品營銷宣傳和品牌推廣，做好客戶體驗活動宣傳，把好宣傳材料關。

(三)完善隊伍建設 強化客戶服務

15.繼續強化個人客戶經理隊伍建設，提高專職個人客戶經理的覆蓋度和充足率。

16.以理財中心為考核單元進一步加強對個人客戶經理的考評管理，在二級分行層面推廣典型考評辦法。

17.量化個人客戶經理考核指標，完善客戶經理產品銷售、客戶新增等關鍵業績的考核量化，突出個人客戶經理銷售主渠道的作用。

18.以產品銷售為紐帶，以顧問式客戶關系管理為依托，建立并完善全新的客戶關系管理體系。

19.通過多種手段持續鞏固二代轉型成果，全力做好20xx年網點二代轉型工作。

20.抓住客戶增長、產品覆蓋度、理財卡配卡、存量客戶保有率、服務VIP客戶時間占比、客戶聯系計劃覆蓋率等關鍵業績指標，提升客戶經理產品銷售和服務能力。

21.固化100家理財中心VIP窗口柜員配置規范的基礎上，向全轄網點理財中心覆蓋推廣，進一步解決理財中心空心化問題。

22.強化客戶分層服務，加強理財中心客戶引導分流，進一步提升理財中心客戶服務功效。

23.在二級分行層面抓好經營客戶系列提升措施、規定動作和個性動作的實施落實;創新內容和形式，持續執行個人客戶例會制度。

24.在持續開展標準化理財中心創建的基礎上，著力實施創建精品理財中心活動，以點帶面，形成理財中心成長發展的良好梯隊。

25.持續做好客戶經理三大工具的運用推廣，優化客戶經理營銷作業考評系統，與產品推廣緊密結合，提高系統工具的使用效能。設計“理財規劃與客戶資產配置分析工具”，為客戶經理進行產品銷售和客戶維護提供強有力的支持。

26.持續常態推進臨界區間客戶拓展上移活動和客戶四個必備金融工具的營銷推廣，提升產品覆蓋度和聯動營銷能力，強化客戶聯系和產品推薦。

27.將客戶信息質量維護作為一項基礎性工作，持續抓好分階段客戶信息質量提升。

28.全力實施客戶經理營銷能力素質提升打造項目。

29.開發系統平臺，對個人客戶經理基礎信息和日常維護

實施系統化、工具化管理;在客戶經理營銷作業考評系統中搭建客戶積分管理系統，按客戶忠誠度和產品覆蓋情況對客戶進行分層和差別化服務。

30.組織全行個人客戶經理專業技能考試，強化個人客戶經理經營和管理水平

31.舉辦個人客戶經理銷售PK賽，增強個人客戶經理實戰能力

32.舉辦各類專題培訓班，全面做好一線員工培訓工作

33.抓好基金銷售從業人員培訓及考試工作。

34.加大個人黃金業務從業人員培訓力度，研究通過外部權威機構考試認證方式。

35.做好保險從業資格考試工作，提高保險從業資格持證人員數量。

(三)加強渠道建設 提升服務水平

36.持續調整網點布局結構，在20xx-20xx年布局規劃指導下，結合西部大開發與xx規劃發展戰略，適當增設我行在發達地區(包括縣域)的營業網點。

37.持續推進網點購置、裝修建設，加強中心城市行和重點區域的資源配置，切實提高中心城市行的網點自有率水平，使中心城市行網點自有率提高5-10個百分點;重點調整低產網點和5年以上未標準化裝修網點;繼續優化營業網點視覺形象標準，符合總行VI標準網點比例達到98%以上;結合我行二代轉型及打造100家標準化理財中心戰略繼續支持個人理財中心的優化改造工作;在赤峰建設1家保管箱業務項目;繼續加大離行自助銀行選址規劃建設，使離行自助銀行成為物理網點的有效補充。

38.全面提升渠道建設管理水平，落實集約化管理，制定全行網點建設工作流程和考核機制，進一步強化和完善網點建設責任機制。

39.試點推廣網點建設后續跟蹤評價工作，完善網點后評價體系，建立網點配置模型、網點選址模型，完善兩大渠道建設管理模式，加大網點建設情況檢查督導力度;總結分析資本性支出對網點銷售的支持提高程度。

40.進一步完善自助業務運營管理體制，深入推進自助設備集中專業化管理步伐，力爭年底實現全行自助設備的集中管理工作，打造一支專業化和高效化的自助設備管理隊伍。

41.進一步強化自助業務基礎管理，繼續加大自助設備“剁尾巴”考核力度;加大宣傳，提高設備分流率;積極拓展自助渠道的交易功能;進一步精細對設備服務廠商的管理和考核，切實提高設備運行和服務質量。

42.繼續加大自助設備的經營管理考評力度。要突出對重點行、重點地區的政策傾斜。打造****的第一梯隊，提高上述行的經營管理水平，使其在設備規模、運營指標、設備收入貢獻、柜面替代率水平上切實起到引領全區的作用。在此基礎上，帶動以呼倫貝爾、赤峰、通遼、錫盟、烏海為代表的第二梯隊加快發展，有效提高設備交易量和收入貢獻度。帳務性替代率要達到60%以上，同時要重點提高附行式設備的替代業務能力。

43.突出抓好離行式自助銀行的建設。將自助渠道的建設放在與網點同等重要的程度來建設。力爭在未來三年內實現自助銀行與網點數量比達到3：1。

44.調整設備布局結構，力爭實現全行每個網點配備存款功能設備;嚴格控制低產、低效設備的產生。力爭將低產設備控制在5%以內。

45.繼續做好自助業務風險的防控工作。進一步規范自助業務操作流程;提高自助業務自查、抽查及普查工作質量，教育員工識別和自覺規避業務風險，提高自助業務風險防范能力和履崗能力。

46.利用行內外資源，采取多種渠道和方式來加強自助業務知識培訓。

47.通過持續開展星級網點管理，固化和提升網點轉型效果。擬在原有五星級、四星級、三星級網點的基礎上，把星級向下延伸，增加二星級網點的評選。

48.整體提升全行網點服務質量，重點體現網點服務的穩定性和服務的固化。

49.從破難點和頑疾點入手，貫穿全年開展“抓服務、固成果、上水平”服務提升攻堅活動，循序漸進，實現網點服務水平的有序提升。

50.按照每季度兩次的頻率對所有營業網點開展神秘人檢查。

51.打造理財中心服務標準，提高理財中心服務質量，打造建設銀行理財中心服務品牌。

52.完善網點服務考核機制，強化網點的服務考核，在規范統一服務流程的基礎上，提高零售網點的營銷服務質量和水平。

53.加強對網點和個人客戶經理的培訓力度。在培訓分工上，區分行側重對員工能力提升的培養，二級分行則重點進行基礎知識的培訓。

(四)強化基礎管理，倡導合規經營

54.貫穿全年開展“破難點、整頑疾”風險管理提升攻堅活動，以進一步加強對私柜面操作風險管理，強化屢查屢犯問題的整改。

55.繼續強力打擊自辦業務和柜員禁止性規定，徹底杜絕有章不循、違規操作，提高柜員風險防控和合規經營的意識。

56.提高發卡質量，對不動卡進行定期激活和清理，規范理財卡等產品收費，建立完善的客戶升降級機制，實現按標準發卡，提高銀行卡年費收繳率及商戶回傭，優化準貸記卡功能，對打卡等事務性業務逐步進行全行性集中處理。

57.制定并下發《零售網點崗位績效考核管理試行辦法》，規范統一全行零售網點各崗位的績效評價內容、過程和結果。

58.理順理財產品銷售規范，解決理財業務多頭管理問題，加強對條線、分行特色理財業務的監督和指導，定期對分行銷售合規性開展檢查，規范操作。

59.加強全行網點資源配置的集中統一管理，全面清退外部保險機構駐點，做好代銷保險產品銷售組織

60.加強投資者教育，正確引導客戶合理配置資產和穩健投資，幫助客戶樹立正確的投資理財理念。

61.繼續抓好基礎管理系列措施工作，將其作為常態化、制度化管理手段，實行動態考核，著力提高網點人員基本業務技能和風險防范意識，建立個人金融部位風險和案件防控的長效機制。

62.加強主動發現問題、分析問題的能力，做到事前預防。對于各類審計、總行及區分行相關部門提供的內外部最新風險防控動態，及時跟蹤、搜集和梳理整理，認真研究分析，發現風險點，做到事前預防。

63.強化整改工作。將各類審計、內外部檢查發現問題的整改工作納入常態化管理機制，按照不同檢查層面的發現問題，制定整改流程，明確整改責任，確保整改效果，對不及時、不認真落實整改工作的，要對二級分行相關責任人實行問責。

64.完善基礎管理考核機制。繼續以個人金融業務基礎管理考核系統為依托，對營業網點、二級分行基礎管理水平綜合評價，連續考核，進一步夯實全行個人金融業務基礎管理水平;按月對委派柜員主管評價考核，組織開好柜員主管例會，加強柜員主管的履職能力。

65.抓好柜面操作風險管理，協調各級檢查團隊落實個人金融業務檢查計劃，對檢查結果充分整改和利用，提高對柜面業務操作的垂直指導力度。

66.完善“5+1”考評體系的基礎上，將理財中心考核納入其中，形成條線“6+1”考評模式，配套實施談話制度和二級分行經營管理評價制度，條線上下形成合力，確保各項政策措施的執行落地。

(五)加強系統建設 做好流程優化

67.繼續強化對數據特別是產品與客戶的分析和挖掘，進一步將管理做深、做細。

68.按照總行要求做好證券業務系統、理財產品綜合支持系統、核心業務系統、PBCS等系統的版本上線推廣，做好PBCS等系統使用情況的跟蹤通報。

69.做好區分行個人金融業務綜合管理平臺等自行開發系統的優化需求的提交及功能的日常使用管理。

70.進一步發揮總行營銷服務系統、分行客戶經理作業系統、OCRM、ACRM等系統工具客戶數據挖掘分析功能，提升精準營銷能力。

71.推廣網點業績評價系統、網點銷售門戶系統、網點資源調度系統、網點排隊和客戶識別系統及新功能。

72.通過個人客戶經理服務支持項目，開發客戶經理業績評價功能，建立全行客戶經理服務VIP客戶和產品銷售業績的統一評價標準。

73.依托“個人金融產品營銷服務系統”，加強客戶挖掘，提高商機處理率，加強商機統一管理，優化網銀精準營銷。

篇（6）

一、穩抓存款業務，作為重中之重

近年來受國家宏觀調控的影響，如存款準備金率和存貸款基準利率持續上調、信貸規模控制、清理政府投融資平臺、房地產、“兩高一剩”等敏感性行業信貸投入等調控措施接連不斷，銀行業務發展面臨巨大的壓力。我支行首先意識到存款組織工作是銀行發展的重中之重。因此，把存款組織工作擺在我行工作的首要位置上來。在全支行上下形成“全行抓、抓全行、頭頭抓、抓頭頭”的存款工作格局。

為了大力挖掘客戶，我們根據不同客戶類型特點，制定了不同的營銷方案，提升服務效率和營銷業績。一是對億元以上的“核心客戶”由支行行長、主管行長重點維護，加大投入和跟蹤力度，同時配備專職客戶經理，建立各層級客戶的直銷服務機制，提高營銷效率和精細化水平，努力用優質服務維系住大客戶。二是對千萬元以上的“重點客戶”由機構業務部、網點支行行長協同營銷，加大維護力度，增強業務發展的敏感性。三是對千萬元以下的“基礎客戶”由網點支行行長直接營銷，逐步改變“聽之任之”的營銷模式和客戶經理的管戶方式，與客戶開展有效溝通的同時，進一步掛鉤離柜業務等產品，有效緩解柜面壓力。

二、開闊視野，大力拓展中間業務

在抓好存量存款的同時，我支行還把大力發展中間業務作為增收的重要途徑。大力發展中收返還較高的中間業務產品。2014年支行中間業務收入占比超過%，對支行利潤整體完成影響較大。支行發展中間業務的做法主要有：

（一）加大對理財、保險、基金產品的營銷宣傳力度

一是加大返還比例高，收益空間大的期交保險產品營銷推動力度，重點提高客戶經理的銷售技能，以及與高端客戶的溝通能力。二是加大宣傳力度，特別是推廣新的業務，擴大產品的知名度，提高銷售業績。三是繼續保持靈通快線無固定期限產品的存量規模優勢，關注總分行發行的階段性重點產品，多渠道創造中間業務收入。四是加強法人理財和個人理財的優勢互補及聯動營銷，將理財業務打造成存蓄資金、競攬優質客戶、調劑表內業務的利器，實現理財業務收入的創收增收。

（二）大力發展信用卡業務

信用卡業務相對基金、理財等產品，具有收益穩定，收益期持久，不受資本市場大幅度波動影響的優點。因此，信用卡業務對支行中間業務的發展有十分重要的意義。我支行在做好工資單位客戶信用卡捆綁和四至七星級客戶信用卡配發工作同時，加大對重點對公客戶的信用卡營銷力度。深挖重點項目資源，借助國航卡、中油卡、海航卡、芒果卡、交通卡等重點卡種的促銷活動，提高卡片啟用率和客戶用卡意愿，優化存量信用卡結構。

（三）提升外匯中間業務占比

一是我支行緊跟時展需求，以“走出去”企業為主線，關注境外承包工程和境外投資項目，特別是國資委下屬的企業，跟進企業在海外的投融資需求，做大內保外貸業務。以簡單業務入手，拓展進出口企業客戶資源，擴大客戶群，挖潛客戶在國內、外貿易領域內的營銷機遇，拉動人民幣存款、國際結算、對外保函等相關業務的發展，進而開拓中間業務收入新渠道。

二是積極開拓國際貿易融資新客戶、新品種。以工程企業貿易融資業務為突破，拓寬與“走出去”客戶的合作領域，擴大國際結算業務總量。在毗鄰的中關村海關派駐柜臺，開辦加工貿易保證金臺賬業務。

三是加快發展跨境人民幣業務，著重抓好對外擔保、貿易融資安排、遠期結售匯及個人結售匯、貴金屬業務等增長潛力較大的收入來源，提高外匯中間業務收入。

三、重視小企業信貸業務，全面提升支行收入

自年初支行小企業中心成立以來，小企業信貸發展勢頭良好，專業化經營成效顯著。

（一）堅持客戶為中心，確保信貸業務健康持續發展

我支行一直堅持以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。結合地區高新技術企業相對集中的特點，緊跟發展形勢，把準信貸政策方向，鞏固前期成果，開拓新的市場。加快對企業信貸業務的發展，有力推動本地經濟的發展。2014年，實現貸款凈增億元。

（二）重點以供應鏈融資業務為平臺

在推動小企業信貸業務發展的同時，我們將供應商、制造商、分銷商、零售商直至終端用戶全部納入服務范圍，挖掘有自身特點的平臺、市場，圍繞核心客戶，以及專業市場、商會協會、擔保公司和政府部門這四個市場，實現小企業的大發展。

（三）拓展“通字類”客戶

我行在服務小企業的發展，注重深入挖掘核心企業的上下游資源，通過板塊化、鏈條式營銷方式，不斷拓展“通字類”客戶，實現信貸業務的凈增目標。

四、與時俱進，大力發展電子銀行業務

支行以“跟隨-追隨-引領”為指導思想，持續發展電子銀行業務，強化“營銷＋服務”的一體化模式，積極引導客戶開通使用電子業務。不僅有效緩解了柜面壓力，還不斷擴大電子銀行的服務面，提升我行的盈利面。一是抓住經濟危機帶來的電子商務繁榮發展的機遇，繼續擴大企業和個人電子銀行的規模，大力發展電子商務客戶市場，開拓網上購物、客票旅游、網絡游戲、充值、考試報名等電子商務網站業務，提高電子商務的收入來源。二是加大營銷宣傳力度。結合客戶需求，不斷制定詳細的營銷方案，將銀聯、電子商務、網貸通及理財業務進行重點的宣傳，吸收更多的客戶。

五、提升服務質量，樹我行新形象

服務是企業發展的永恒旋律。在當今社會，服務就是生產力，就是效益，服務跟不上，我們的事業就很難發展。在金融業激烈競爭的今天，提升服務是銀行的立足之本。因此，在工作中，我支行時時注重服務的重要性，把優質服務作為我支行的特色品牌全力打造推介給客戶，要求全體員工始終抓住服務這條主線開展工作。

（一）加強員工的服務意識，提升服務水平

我支行倡導真心、細心、用心、耐心的“四心服務”。從員工的著裝、服務禮儀及用語進行了專門的培訓加強。同時，加強了服務檢查力度，采取名單式檢查，提高檢查覆蓋面，加大對違反服務規范規定性動作的扣罰力度。依托《營業網點服務質量監測系統》，發現和改進提升服務能力的細節，為客戶提供一流服務。另外，還積極組織員工認真學習新業務、新知識，開展崗位練兵活動，通過互相學習、互相競爭，共同進步，提升工作效率。

（二）多措并舉，完善客戶體驗

一是考慮到現在業務重的時候，有的網點人員少，人民群眾要排很久的隊。針對這一現象，我支行積極深入到網點一線進行調研，并及時制定出改進措施。配合分行網點服務模式改革試點工作，應用個人客戶識別系統，擴大非現金服務區域、增強柜面服務資源等方式有效減少客戶排隊等候時間。同時，高度重視對大堂經理的配備，嚴格執行大堂經理等級考核制度，充分發揮其在網點服務中作用。

二是加強對網點負責人、客戶經理等不同層級人員的培訓力度。逐步轉變他們營銷和服務理念，創新營銷服務新模式，提升營銷水平。在日常工作中有針對性地與新客戶經理和資深客戶經理進行溝通和管理。加大對新客戶經理專業知識和服務技能的培訓工作，充分挖掘他們的客戶服務能力。

三是針對私人銀行客戶和財富客戶，制定出個性化的營銷方案。根據客戶需求靈活調整優化客戶體驗。采集、完善高端客戶的各類有效信息，圍繞指定的重點產品開展交叉營銷和客戶推薦，梳理客戶發展和維護流程，研究客戶識別引導、產品推介及后期維護。

六、相應的績效考核制度，提升員工工作積極性

根據多年的發展，我支行已形成了一套行之有效的績效考核機制。加大對員工的工作、服務、業績等考核，實行相應的獎懲機制，規范工作管理，提升員工的工作積極性。

專門對四項理財產品實行了全面的細化考核，包括對具體的人員和產品進行不同的獎勵標準，促進中間業務的不斷提升，加快了“大個金”向“強個金”轉型的發展步伐。

另外，特別對客戶經理，我支行大膽推進了客戶經理的年度準入、晉升和末位淘汰機制，不斷增強營銷團隊的整體活力和憂患意識。年，在總、分行推出“個人客戶經理營銷行為管理項目”，支行是該項目的第一批試點支行.因此，我行加大了對客戶經理該功能模塊的推廣使用力度，充分發揮系統優勢，提高客戶經理對管戶客戶的產品推介能力，擴大維護客戶的范圍與頻率。考慮到某些新型理財產品結構復雜，購買起點較高，客戶經理銷售難度較大。支行適時通過績效考核辦法調整產品定價，以產品獎勵為依托，指導客戶經理和營銷人員及時調整營銷重點，加強對高收益、高利潤的新型理財產品的營銷，促進產品結構進一步合理化，在理財產品取得良好營銷成果的同時，帶動中間業務的穩步增長。

通過以上措施，年末，支行個人客戶經理的綜合考評得分提升至的第名，躋身分行前百名的客戶經理數提升至今年的名，客戶經理團隊整體水平大幅攀升。有效地確保了服務質量的提升。

七、以人為本，關愛員工

篇（7）

一、客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2．營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3．核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

4．個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5．金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

二、國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1．經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。客戶經理制要求商業銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經營管理體制。但從實際情況看，盡管國有商業銀行近年來進行了人事制度改革、收入分配體制改革等經營管理體制改革，但計劃經濟體制遺留下來的權力過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現象還在一定程度上存在，而適應現代商業銀行發展要求的激勵約束機制還沒有真正建立。如果沒有科學合理的考核和激勵機制做保障，客戶經理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經營體制改革的滯后將直接影響客戶經理制的有效實施，成為制約制度實施的體制障礙。

2．對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。目前國有商業銀行部分員工包括相當部分高級管理人員對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導向”的戰略高度選擇業務運作方式，在全行范圍內配置多種資源，運用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標準，創造實用和富有特色的服務模式，并通過提供科技含量高和完善的綜合服務功能，變脆弱的客戶基礎為相互依存的銀企合作關系，實現銀行經營方式的根本轉變。

3．員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。客戶經理的職責要求其不僅要熟悉單純的銀行業務，還必須在企業經營、資本營運等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產品組合、企業重組和金融顧問等非常規業務領域內不斷創新，成為名副其實的貸款項目的調查者、新業務的開發者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業務的營銷者和值得客戶信賴的財務顧問。但從國有商業銀行營銷人員的整體素質來看，無論是群體隊伍，還是單一層面，離應有標準都有不小的差距。營銷人員數量少，綜合素質偏低，隊伍建設滯后的問題十分突出。

4．集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。實施客戶經理制要求首先建立一個集中統一的綜合考核評價體系。目前國有商業銀行在內部經營管理上存在明顯的機關化管理的特點。公司業務、個人銀行業務、房地產金融業務、國際業務等有各自的營銷人員，在客戶服務的研究、提供、管理等方面缺乏統一協調的部門。同時與經營業績掛鉤的考核激勵制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業務的反饋、監測、分析和考核經常出現誤差和脫節。

5．集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。目前國有商業銀行內部機構設置和職能劃分，主要以業務種類為標準，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理。客戶經理對外作業的內部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力。客戶經理制的實施要求重組國有商業銀行的經營管理體系，打破原來的部門設置和職能分工，建立全新的機構設置模式。

6．服務手段落后，金融創新不足。目前國有商業銀行對客戶服務的技術手段落后，業務品種少，必然牽制和影響客戶經理對客戶服務的質量和營銷的層次。客戶經理也普遍存在技術應用水平低，對知識經濟認識不足，業務創新經驗少等情況，在提供服務的技術含量和業務創新上不能滿足和適應客戶的需要。

三、國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1．統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。在實施客戶經理制過程中，首先必須統一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認識到實施客戶經理制是實現國有商業銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業務流程的每一個環節和每一個員工。全體員工都必須認真學習市場營銷理論，提高對實施客戶經理制重要性和緊迫性的認識。另外，要強化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強工作中的協調和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風不嚴謹、服務觀念陳舊、發展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標準，創造性地開展工作，為順利實施客戶經理制奠定良好的基礎。

2．改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。對外對同一客戶的各種金融服務實現一站式服務，即所有業務聯系統一由客戶經理負責；對內把對同一客戶的調查、評估、信用評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經理制相對應的產品經理制和風險經理制度，在產品管理部門設置產品經理，在風險控制部門設置風險經理，為客戶經理搭建工作平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優質的柜面結算和高科技金融服務手段，為客戶經理提供業務支持。

3．對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。客戶經理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進行優質服務的實質要素。凡由國有商業銀行提供信用、承擔風險的法人客戶和優質個人客戶均應配備客戶經理。要按照客戶回報率、客戶社會地位及風險狀況等因素確定客戶質量等級，根據客戶質量等級配備相應等級的客戶經理。對重點客戶和核心客戶要配備高級客戶經理和客戶經理小組。建立和完善客戶經理任職資格考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實行等級化管理。在客戶經理配備中，堅持把思想好、素質高、能力強的優秀員工選拔到客戶經理崗位，不斷壯大客戶經理隊伍，增強客戶經理的整體實力。

篇（8）

銷售工作計劃11、及時、真實、全面調查反饋酒店客戶與潛在客戶的消費需求和體驗給酒店管理者

2、抓住酒店周圍的一切協議客戶，及時知道協議客戶的需求。

3、通過短信、電話、登門將酒店最新經營動態傳遞給酒店客戶和潛在客戶

4、熟悉掌握店內最新價格體系，并合理利用價格杠桿吸納店內的潛在客戶

5、保證客戶的正當利益不受損害。

6、通過渠道知道同城其他連鎖酒店的入住情況及時反饋給酒店管理者。

銷售經理工作目的

1、找出符合酒店消費標準和要求的客源群體以及輻射群體(本地中小企業、商品批發業戶、外地出差商務人員、本地中檔消費者)

2、找到與主體客源群體和輻射客源群體對接的有效渠道(直接渠道、間接渠道、封閉渠道、開放渠道)

3、確定與客戶的溝通方式(電話、登門、短信、單頁)

4、合理利用溝通方式通過有效渠道將客源群體與酒店建立密切持續的合作關系

5、與線上中介進行溝通，在淡季期間線上中介的給予的客戶應接待好(如：有價格變動應立即與線上中介取得聯系)

銷售經理日常工作安排

1、協議管理：

a、潛在客戶開發(新協議增加)協議針對目標是本地單位，通過電信黃頁和當地商情信息獲取資源，通過電話傳真、登門方式簽訂協議。協議標準與店長溝通確定。

b、舊協議續簽(現有協議11年度續簽，標準與新協議相同或特殊情況與店長及時溝通)，及時電話溝通或登門拜訪。開發舊協議里的有效協議，使其成為重要客戶。

c、協議激活(協議客戶產生房間用量視為協議激活)簽訂協議后一周如果沒有用房量應該與協議客戶電話或者登門溝通。詢問原因，引導客人激活協議。

2、客戶溝通：

a、日常電話溝通：每日上午確保有效溝通10個，溝通電話時間3-5分鐘，溝通內容(客戶體驗、酒店服務感受、酒店最新動向、客戶需求和投訴、客戶其他酒店體驗信息、邀請客戶光臨等)注意拜訪禮節和酒店形象，做好《銷售拜訪記錄》

b、登門邀請和拜訪約定：每天固定在下午約定與客戶見面或登門(酒店周圍3公里之內的協議公司。如果有距離稍遠就在協議公司范圍之內的2公里進行簽訂協議)，數量不超過每天10家，其中新客戶不少于一半。確保新客戶有簽約意向并能順利簽約(并在新協議客戶里找尋有限的協議客戶)。拜訪時攜帶材料全(協議樣本、名片、單頁、筆、記事本)做好《銷售拜訪記錄》

c、短信發送溝通：每周二和周五進行短信發送(主要以協議客戶為主)短信模版：首語：如家酒店牡丹江民航大廈店，中間：1、祝福詞2、告知酒店活動3、宣傳酒店，結尾：訂房(搶訂或咨詢)酒店電話或本人手機，地址：牡丹江市東安區東二條路137號(字數不超過70字)建議節假日發送時間建議提前10天或2天發送。

d、單頁發送：每天發送單頁時間在中午12點—2點之間，發送單頁地點在商業 街或者步行街(人流數量多的地區)。

6、竟業調查：

1、關注“邁點”“七天”“禧龍”等同級酒店的出租情況，每周六做下對比，房價、出租率、促銷手段等，并將信息反饋店長。

2、關注異業聯盟：

找到當地的旅行社合作(牡丹江旅行社統計約有24家)，在

酒店出租率低期間接待旅游游客。盡量在每周抽出一天時間拜訪旅行社經理或旅行社地接負責人。

7、關注客戶客源地

每周由前臺統計客源地客戶數量，提交銷售經理，銷售經理做出分析，并針對客源地宣傳可以通過城區其他分店(如沒有分店比方說牡丹江、佳木斯等地考慮建立異地異業合作聯盟)提出合作方式的建議給店長。注意投入和產出的性價比。不要過大投入。

8、動員和督導店內單頁發放和到店客戶的服務維護。

對單頁發放的地點和效果要做出評估，對發放時段和頻度要給出建議。并在征得店長同意情況下，協調好單頁發放的落實工作。對于重要客戶的預定和接待工作最好親自跟進。并及時反饋和處理客人提出的意見和要求。對于重要潛在客戶要主動發出邀請。

牡丹江民航大廈店銷售經理的工作要求：

1、為了完成銷售目標而自己設定每日工作計劃，并嚴格履行計劃執行。

計劃不是為了完成，而是讓工作更有主動性。切忌為了完成而完成。在完成中體驗工作的樂趣，在工作中成長。

2、客戶維護本著“結實新朋友，不忘老朋友”的溝通原則，重點關注新協議客戶的開發和舊協議客戶的維護對協議客戶提出的意見和指出的不足進行統計及時報給店長。

3、要主動參與店內經營動向并非常了解我們產品在市場中的對比。

堅定對我們產品的 信心和熱愛。并用這種心態去感染客戶。

4、在工作中遇到的問題及時有效的和店長進行溝通，工作中的突發事件和困難無法避免，要有應對的能力和良好的自我調節心態。

我們開始于客戶消費之前，消費心理和店內服務差異必然存在，如何調節好客戶和酒店的關系需要良好的人際溝通能力和端正的態度。

5、針對工作使命和目標，結合自身能力特點，嘗試為自己制定有效地工作目標。

并在實踐中隨時調整，充分利用時間提高自己的工作效率是銷售經理從一般到優秀的重要標準。

銷售工作計劃2__是一格齊下，很好地指導了他的營銷團隊，使其按照年度計劃有條不紊地開展市場推廣工作，在不斷修訂和檢核的過程中，取得了較好的引領效果，那么，李經理的年度銷售計劃是如何制定的呢?它又家方便面企業的銷售經理，自他擔任該職務3年以來，每年的銷售工作計劃便成為了他的“必修課”，他的銷售計劃不僅文筆生動，描述具體，而且還往往理論聯系實際，策略與實戰并舉，數字與表包括哪幾個方面的內容?

一、市場分析。年度銷售計劃制定的依據，便是過去一年市場形勢及市場現狀的分析，而李經理采用的工具便是目前企業經常使用的SWOT分析法，即企業的優劣勢分析以及競爭威脅和存在的優化資源配置，使其利用最大化。比如，通過市場分析，李經理很清晰地知道了方便面的市場現狀和未來趨勢：產品(檔次)向上走，渠道向下移(通路精耕和深度分銷)，寡頭競爭初露端倪，機會，通過SWOT分析，李經理可以從中了解市場競爭的格局及態勢，并結合企業的缺陷和機會，整合和營銷組合策略將成為下一輪競爭的熱點等等。

二、營銷思路。營銷思路是根據市場分析而做出的指導全年銷售計劃的“精神”綱領，是營銷工作的方向和“靈魂”，也是銷售部需要經常灌輸和貫徹的營銷操作理念。針對這一點，李經理制定了具體的營營銷合力。4、在市場操作層面，體現“兩高一差”，即要堅持“運作差異化，高價位、高促銷”的原則，揚長避短，體現獨有的操作特色等等。營銷思路的確定，李經理充分結合了企業的實際，銷思路，其中涵蓋了如下幾方面的內容：1、樹立全員營銷觀念，真正體現“營銷生活化，生活營銷化”。2、實施深度分銷，樹立決戰在終端的思想，有計劃、有重點地指導經銷商直接運作末端市場。3、綜合利用產品、價格、通路、促銷、傳播、服務等營銷組合策略，形成強大的不僅翔實、有可操作性，而且還與時俱進，體現了創新的營銷精神，因此，在以往的年度銷售計劃中，都曾發揮了很好的指引效果。

三、銷售目標。銷售目標是一切營銷工作的出發點和落腳點，因此，科學、合理的銷售目標制定也是年度銷售計劃的最重要和最核心的部分。那么，李經理是如何制定銷售目標的呢?1、根據上一年度的銷售數額，按照一定增長比例，比如20%或30%，確定當前年度的銷售數量。2、銷售目標不僅體現在具體的每一個月度，而且還責任到人，量化到人，并細分到具體市場。3、權衡銷售目標與利潤目標的關系，做一個經營型的營銷人才，具體表現就是合理產品結構，將產品銷售目標具體細分到各層次產品。比如，李經理根據企業方便面產品ABC分類，將產品結構比例定位在A(高價、形象利潤產品)：B(平價、微利上量產品)：C(低價：戰略性炮灰產品)=2：3：1，從而更好地控制產品銷量和利潤的關系。銷售目標的確認，使李經理有了沖刺的對象，也使其銷售目標的跟蹤有了基礎，從而有利于銷售目標的順利達成。

四、營銷策略。營銷策略是營銷戰略的戰術分解，是順利實現企業銷售目標的有力保障。李經理根據方便面行業的運作形勢，結合自己多年的市場運做經驗，制定了如下的營銷策略：1、產品策略，堅持差異化，走特色發展之路，產品進入市場，要充分體現集群特點，發揮產品核心競爭力，形成一個強大的產品組合戰斗群，避免單兵作戰。2、價格策略，高質、高價，產品價格向行業標兵看齊，同時，強調產品運輸半徑，以600公里為限，實行“一套價格體系，兩種返利模式”，即價格相同，但返利標準根據距離遠近不同而有所不同的定價策略。3、通路策略，創新性地提出分品項、分渠道運作思想，除精耕細作，做好傳統通路外，集中物力、財力、人力、運力等企業資源，大力度地開拓學校、社區、網吧、團購等一些特殊通路，實施全方位、立體式的突破。4、促銷策略，在“高價位、高促銷”的基礎上，開創性地提出了“連環促銷”的營銷理念，它具有如下幾個特征：一、促銷體現“聯動”，牽一發而動全身，其目的是大力度地牽制經銷商，充分利用其資金、網絡等一切可以利用的資源，有效擠壓競爭對手。

銷售工作計劃3銷售目標：

初步計劃__年在上一年的基礎上增長40%左右，其中一車間蝶閥為1700萬左右，球閥2800萬左右，其他2500萬左右。這一具體目標的制定希望公司老板能結合實際，綜合各方面條件和意見制定，并在銷售人員中大張旗鼓的提出。為什么要明確的提出銷售任務呢?因為明確的銷售目標既是公司的階段性奮斗方向，且又能給銷售人員增加壓力產生動力。

銷售策略：

思路決定出路，思想決定行動，正確的銷售策略指導下才能產生正確的銷售手段，完成既定目標。銷售策略不是一成不變的，在執行一定時間后，可以檢查是否達到了預期目的，方向是否正確，可以做階段性的調整，

1、辦事處為重點，大客戶為中心，在保持合理增幅前提下，重點推廣“雙達”品牌。

長遠看來，我們最后依靠的對象是在“雙達”品牌上投入較多的辦事處和部分大客戶，那些只以價格為衡量尺度的福建客戶無法信任。鑒于此，__年要有一個合理的價格體系，辦事處、大客戶、散戶、直接用戶等要有一個價格梯度，如辦事處100，小客戶105，直接用戶200等比例。給辦事處的許諾要盡量兌現，特別是那些推廣雙達品牌的辦事處，一定要給他們合理的保護，給他們周到的服務，這樣他們才能盡力為雙達推廣。

2、售部安排專人負責辦事處和大客戶溝通，了解他們的需求，了解他們的銷售情況，特別對待，多開綠燈，讓客戶覺得雙達很重視他們，而且服務也很好。

定期安排區域經理走訪，加深了解增加信任。

3、擴展銷售途徑，嘗試直銷。

閥門行業的進入門檻很低，通用閥門價格戰已進入白熱化，微利時代已經來臨。公司可以選擇某些資信比較好的，貨款支付合理的工程嘗試直銷。這條路資金上或許有風險，但相對較高的利潤可以消除這種風險，況且如果某一天競爭激烈到公司必須做直銷時那我們就沒有選擇了。

4、強化服務理念，服務思想深入每一位員工心中。

為客戶服務不僅是直接面對客戶的銷售人員和市場人員，發貨人員、生產人員、技術人員、財務人員等都息息相關

5、收縮銷售產品線。

銷售線太長，容易讓客戶感覺公

司產品不夠專業，而且一旦發現實情可能失去對公司的信任。現在的大公司采購都分得非常仔細，太多產品線可能會失去公司特色。(這里是指不要外協太雜的產品如減壓閥、煤氣閥、軟密封閘閥等)

銷售部管理：

1、人員安排

a) 一人負責生產任務安排，車間貨物跟單，發貨，并做好銷售統計報表

b) 一人負責對外采購，外協催貨及銷售流水賬、財務對賬，并作好區域經理業績統計，第一時間明確應收賬款

c) 一人負責重要客戶聯絡和跟蹤，第一時間將客戶貨物數量、重量、運費及到達時間告知，了解客戶需求和傳遞公司政策信息等

d) 一人負責外貿跟單、報檢、出貨并和外貿公司溝通，包括包裝尺寸、嘜頭等問題

e) 專人負責客戶接待，帶領客戶車間參觀并溝通

f) 所有人員都應積極參預客戶報價，處理銷售中產生的問題

2、績效考核銷售部是一支團隊，每一筆銷售的完成都是銷售部成員共同完成，因此不能單以業績來考核成員，要綜合各方面的表現加以評定;

同樣公司對銷售部的考核也不能單一以業績為尺度，因為我們還要負責銷售前、銷售中、銷售后的方方面面事務。銷售成員的績效考核分以下幾個方面：

a) 出勤率 銷售部是公司的對外窗口，它既是公司的對外形象又是內部的風標，公司在此方面要堅決，絕不能因人而異，姑息養奸，助長這種陋習。

b) 業務熟練程度及完成業務情況業務熟練程度能夠反映出銷售人員業務知識水平，以此作為考核內容，可以促進員工學習、創新，把銷售部打造成一支學習型的團隊。

c) 工作態度 服務領域中有一句話叫做“態度決定一切”，沒有積極的工作態度，熱情的服務意識，再有多大

的能耐也不會對公司產生效益，相反會成為害群之馬。

3、培訓培訓是員工成長的助推劑，也是公司財富增值的一種方式。

一是銷售部不定期內部培訓，二是請技術?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽蔽鄄孔讎嘌怠E嘌的諶蒞?a href='//xuexila.com/chuangye/yingxiao/xiaoshou/' target='_blank'>銷售技巧、禮儀、技術等方面。

4、安裝專業報價軟件，提高報價效率，儲存報價結果，方便以后查找。

銷售工作計劃420__年，全行個人金融業務的總體思路是：“以客戶為中心、以市場為導向”，全力實施“經營客戶”戰略。堅持“一個中心，六個基本點”的基本策略，即以“經營客戶”為“中心”，以客戶、產品、渠道、服務、經營品質、執行力“六個基本點”作為“經營客戶”戰略的重要支點，繼續強化“狠抓三條主線不動搖”為具體抓手。通過實施渠道管理精細化、客戶經營精細化、服務管理精細化、操作風險管理精細化、產品銷售精細化五個方面入手，全面提升個人金融精細化管理水平，推進經營管理上臺階、上水平。

一、20__年個人金融業務經營管理策略

(一)產品策略：繼續堅持狠抓產品銷售不動搖，以做全和做強產品為目標，在鞏固傳統強項產品優勢地位的基礎上，進一步加強弱項產品的銷售能力;優化產品銷售結構，注重現有網點產能的挖掘，重點抓好點均線下網點的產能提升，力爭通過現有網點產能的整體提升，最大限度的縮小與同業在規模上的差距;以交叉營銷和聯動營銷為抓手，提高客戶對產品的認知度和依賴性，通過產品的交叉覆蓋和服務的完善改進，穩定和拓展客戶基礎，提升單一客戶對建行的貢獻度和忠誠度。

(二)客戶策略：要充分依托理財中心，深化二代轉型，圍繞“一個中心，六個基本點”，堅定不移的落實“經營客戶”戰略;20__年經營客戶的重點要在精細和固化上下功夫，要堅持客戶拓展和產品銷售互促共進，擴大規模和優化結構并舉并重的經營原則，在競爭中要確保有足夠大的大眾客戶，有足夠多的好客戶，強化客戶營銷維護能力，挖掘存量客戶潛能。通過提高產品覆蓋度來留住客戶，培育客戶向上遷移成長，促進客戶格局和渠道格局的相互匹配和全面融合。

(三)渠道策略：20__年渠道建設重點要在解決渠道總量擴大、覆蓋面提升、區域結構優化、功能擴充等緊迫性問題上下功夫。一是要穩步、快速擴大物理網點數量，要重點布放在中心城市行和“第二梯隊”，以及經濟快速發展的縣域地區，形成和同業抗衡的主陣地;二是繼續大力發展自助渠道建設，力爭在三年之內使自助銀行與物理網點數量達到3：1比例，延伸服務半徑;三是著力建設客戶經理和理財中心軟渠道，按照專職、專業、專注要求，帶出一支新隊伍，開拓一片新天地，打造一個新陣地，形成物理網點、自助設備、理財中心和客戶經理相互協同、相互唿應、相互補充的全新渠道格局。

(四)區域策略：持續推進中心城市地區、重點發展地區和發展地區三大區域發展策略，著重打造“第二個___”。20__年“三大梯隊”的經營目標是：中心城市行個人存款新增和中間業務收入還要保持同業第一，堅守主陣地，作出更大貢獻;繼續打造“第二個___”，使其在同業形成絕對競爭力，提高貢獻水平，瞄準第一梯隊，實現突破跨越;“第三梯隊”要實現快速崛起，通過加速發展，趕超同業，縮短差距，盡快向第二梯隊跟進靠攏，提高對全行業務的貢獻度。

二、20__年個人金融業務工作要點

(一)加強業務創新，做全、做強產品

1.狠抓一季度個人業務旺季營銷工作，以“個人存款，實物金、個人客戶”為核心，以基金、保險、借記卡，產品覆蓋度和臨界區間客戶提升，自助設備開機率、賬務性業務替代率及網點替代率為重點，做實旺季營銷。

2.完善自上而下到網點的產品銷售垂直作業模式，加大通報考核力度，營造良好的競爭氛圍。

3.繼續推進產品“掃零、達標、越級”

和“保險、基金、黃金攻堅戰”，做全產品，彌補“短板”，提升網點均衡銷售能力。

4.持續加大對理財產品的銷售力度，加強總行“利得盈”、“大豐收”、“日新月異”等常規理財產品特別是開放型產品的銷售工作，進一步鞏固提升我行自行設計發起的“干元”系列理財產品當地品牌優勢;

加大對信托公司信托計劃產品的銷售力度，逐步搭建我行理財產品和信托公司產品相互補充的銷售模式。

5.進一步做大做強個人黃金業務，擴大品牌影響力，加強實物金業務成本控制，提升實物金經營管理水平;

加強對賬戶金的銷售力度，與電子銀行渠道聯動，提高賬戶金產品覆蓋度;加強賬戶金交易規范管理。

6.試點推出移動保管箱業務，建立從業務布局、申請開辦到日常管理等一整套保管箱業務管理辦法和操作規程，穩步推進保管箱業務的發展。

7.建立完善自上而下的基金產品銷售信息傳遞鏈條，提高股票型基金、主代銷基金、基金定投營銷能力;

充分發揮個人客戶經理隊伍作用，提升各級銷售人員的系統工具使用能力、數據挖掘能力、客戶服務能力和精準營銷水平，努力提高新老基金代銷市場份額;加強與基金公司合作，做好基金從業資格考試;加強與電子銀行渠道聯動，進一步規范貨幣基金交易。

8.做好憑證國債、儲蓄國債、記賬式國債產品的銷售工作，鞏固提升地區同業優勢地位;

加強記賬式國債的風險管控，利用技術手段建立頻繁、大額交易日常監控機制。

9.提高對保險產品的銷售管理能力，建立完善壽險產品網點資源配置考核方案;

建立保險公司銷售支持人員規范管理制度;加強與保險公司合作，加大對網點一線銷售人員保險專業知識培訓力度，做好保險從業資格考試工作，提高我行自身保險銷售能力;做好客戶風險評估，提高客服務水平。

10.加強理財卡、龍卡通借記卡、支付寶聯名卡等發卡的工作力度，擴大借記卡存量市場份額，提高新發卡的質量;

持續開展折轉卡及提升借記卡的動戶率，加強對準貸記卡業務資產質量的管理，控制不良透支的攀升，降低不良率;按照總行部署，積極拓展推廣借貸合一卡、陸港通、預付卡等新產品。

11.加大個人外匯業務宣傳力度，加強隊伍建設，加大制度梳理和對下培訓力度;

試點開辦并逐步推廣外幣代兌業務;選擇重點地區、重點網點加大對個人國際速匯、個人外幣匯款、個人結售匯等外匯產品的推廣工作力度，打造全區個人外匯業務標桿網點，并發揮其帶頭作用。

12.穩步推出電話支付業務，建立電話支付業務管理制度和操作流程;

加強與中糧可樂公司合作，積極拓展中糧支付業務。

13.強化產品交叉銷售，推廣個人金融產品套餐服務，提升產品覆蓋度。

14.調度內外部媒體資源，做好重點產品營銷宣傳和品牌推廣，做好客戶體驗活動宣傳，把好宣傳材料關。

(三)完善隊伍建設 強化客戶服務

15.繼續強化個人客戶經理隊伍建設，提高專職個人客戶經理的覆蓋度和充足率。

16.以理財中心為考核單元進一步加強對個人客戶經理的考評管理，在二級分行層面推廣典型考評辦法。

17.量化個人客戶經理考核指標，完善客戶經理產品銷售、客戶新增等關鍵業績的考核量化，突出個人客戶經理銷售主渠道的作用。

18.以產品銷售為紐帶，以顧問式客戶關系管理為依托，建立并完善全新的客戶關系管理體系。

19.通過多種手段持續鞏固二代轉型成果，全力做好20__年網點二代轉型工作。

20.抓住客戶增長、產品覆蓋度、理財卡配卡、存量客戶保有率、服務VIP客戶時間占比、客戶聯系計劃覆蓋率等關鍵業績指標，提升客戶經理產品銷售和服務能力。

21.固化100家理財中心VIP窗口柜員配置規范的基礎上，向全轄網點理財中心覆蓋推廣，進一步解決理財中心空心化問題。

22.強化客戶分層服務，加強理財中心客戶引導分流，進一步提升理財中心客戶服務功效。

23.在二級分行層面抓好經營客戶系列提升措施、規定動作和個性動作的實施落實;

創新內容和形式，持續執行個人客戶例會制度。

24.在持續開展標準化理財中心創建的基礎上，著力實施創建精品理財中心活動，以點帶面，形成理財中心成長發展的良好梯隊。

25.持續做好客戶經理三大工具的運用推廣，優化客戶經理營銷作業考評系統，與產品推廣緊密結合，提高系統工具的使用效能。

設計“理財規劃與客戶資產配置分析工具”，為客戶經理進行產品銷售和客戶維護提供強有力的支持。

26.持續常態推進臨界區間客戶拓展上移活動和客戶四個必備金融工具的營銷推廣，提升產品覆蓋度和聯動營銷能力，強化客戶聯系和產品推薦。

27.將客戶信息質量維護作為一項基礎性工作，持續抓好分階段客戶信息質量提升。

28.全力實施客戶經理營銷能力素質提升打造項目。

29.開發系統平臺，對個人客戶經理基礎信息和日常維護

實施系統化、工具化管理;在客戶經理營銷作業考評系統中搭建客戶積分管理系統，按客戶忠誠度和產品覆蓋情況對客戶進行分層和差別化服務。

30.組織全行個人客戶經理專業技能考試，強化個人客戶經理經營和管理水平

31.舉辦個人客戶經理銷售PK賽，增強個人客戶經理實戰能力

32.舉辦各類專題培訓班，全面做好一線員工培訓工作

33.抓好基金銷售從業人員培訓及考試工作。

34.加大個人黃金業務從業人員培訓力度，研究通過外部權威機構考試認證方式。

35.做好保險從業資格考試工作，提高保險從業資格持證人員數量。

(三)加強渠道建設 提升服務水平

36.持續調整網點布局結構，在20__-20__年布局規劃指導下，結合西部大開發與十二五規劃發展戰略，適當增設我行在發達地區(包括縣域)的營業網點。

37.持續推進網點購置、裝修建設，加強中心城市行和重點區域的資源配置，切實提高中心城市行的網點自有率水平，使中心城市行網點自有率提高5-10個百分點;

重點調整低產網點和5年以上未標準化裝修網點;繼續優化營業網點視覺形象標準，符合總行VI標準網點比例達到98%以上;結合我行二代轉型及打造100家標準化理財中心戰略繼續支持個人理財中心的優化改造工作;在赤峰建設1家保管箱業務項目;繼續加大離行自助銀行選址規劃建設，使離行自助銀行成為物理網點的有效補充。

38.全面提升渠道建設管理水平，落實集約化管理，制定全行網點建設工作流程和考核機制，進一步強化和完善網點建設責任機制。

39.試點推廣網點建設后續跟蹤評價工作，完善網點后評價體系，建立網點配置模型、網點選址模型，完善兩大渠道建設管理模式，加大網點建設情況檢查督導力度;

總結分析資本性支出對網點銷售的支持提高程度。

40.進一步完善自助業務運營管理體制，深入推進自助設備集中專業化管理步伐，力爭年底實現全行自助設備的集中管理工作，打造一支專業化和高效化的自助設備管理隊伍。

41.進一步強化自助業務基礎管理，繼續加大自助設備“剁尾巴”考核力度;

加大宣傳，提高設備分流率;積極拓展自助渠道的交易功能;進一步精細對設備服務廠商的管理和考核，切實提高設備運行和服務質量。

42.繼續加大自助設備的經營管理考評力度。

要突出對重點行、重點地區的政策傾斜。打造____的第一梯隊，提高上述行的經營管理水平，使其在設備規模、運營指標、設備收入貢獻、柜面替代率水平上切實起到引領全區的作用。在此基礎上，帶動以唿倫貝爾、赤峰、通遼、錫盟、烏海為代表的第二梯隊加快發展，有效提高設備交易量和收入貢獻度。帳務性替代率要達到60%以上，同時要重點提高附行式設備的替代業務能力。

43.突出抓好離行式自助銀行的建設。

將自助渠道的建設放在與網點同等重要的程度來建設。力爭在未來三年內實現自助銀行與網點數量比達到3：1。

44.調整設備布局結構，力爭實現全行每個網點配備存款功能設備;

嚴格控制低產、低效設備的產生。力爭將低產設備控制在5%以內。

45.繼續做好自助業務風險的防控工作。

進一步規范自助業務操作流程;提高自助業務自查、抽查及普查工作質量，教育員工識別和自覺規避業務風險，提高自助業務風險防范能力和履崗能力。

46.利用行內外資源，采取多種渠道和方式來加強自助業務知識培訓。

47.通過持續開展星級網點管理，固化和提升網點轉型效果。

擬在原有五星級、四星級、三星級網點的基礎上，把星級向下延伸，增加二星級網點的評選。

48.整體提升全行網點服務質量，重點體現網點服務的穩定性和服務的固化。

49.從破難點和頑疾點入手，貫穿全年開展“抓服務、固成果、上水平”服務提升攻堅活動，循序漸進，實現網點服務水平的有序提升。

50.按照每季度兩次的頻率對所有營業網點開展神秘人檢查。

51.打造理財中心服務標準，提高理財中心服務質量，打造建設銀行理財中心服務品牌。

52.完善網點服務考核機制，強化網點的服務考核，在規范統一服務流程的基礎上，提高零售網點的營銷服務質量和水平。

53.加強對網點和個人客戶經理的培訓力度。

在培訓分工上，區分行側重對員工能力提升的培養，二級分行則重點進行基礎知識的培訓。

(四)強化基礎管理，倡導合規經營

54.貫穿全年開展“破難點、整頑疾”風險管理提升攻堅活動，以進一步加強對私柜面操作風險管理，強化屢查屢犯問題的整改。

55.繼續強力打擊自辦業務和柜員禁止性規定，徹底杜絕有章不循、違規操作，提高柜員風險防控和合規經營的意識。

56.提高發卡質量，對不動卡進行定期激活和清理，規范理財卡等產品收費，建立完善的客戶升降級機制，實現按標準發卡，提高銀行卡年費收繳率及商戶回傭，優化準貸記卡功能，對打卡等事務性業務逐步進行全行性集中處理。

57.制定并下發《零售網點崗位績效考核管理試行辦法》，規范統一全行零售網點各崗位的績效評價內容、過程和結果。

58.理順理財產品銷售規范，解決理財業務多頭管理問題，加強對條線、分行特色理財業務的監督和指導，定期對分行銷售合規性開展檢查，規范操作。

59.加強全行網點資源配置的集中統一管理，全面清退外部保險機構駐點，做好代銷保險產品銷售組織

60.加強投資者教育，正確引導客戶合理配置資產和穩健投資，幫助客戶樹立正確的投資理財理念。

61.繼續抓好基礎管理系列措施工作，將其作為常態化、制度化管理手段，實行動態考核，著力提高網點人員基本業務技能和風險防范意識，建立個人金融部位風險和案件防控的長效機制。

62.加強主動發現問題、分析問題的能力，做到事前預防。

對于各類審計、總行及區分行相關部門提供的內外部最新風險防控動態，及時跟蹤、搜集和梳理整理，認真研究分析，發現風險點，做到事前預防。

63.強化整改工作。

將各類審計、內外部檢查發現問題的整改工作納入常態化管理機制，按照不同檢查層面的發現問題，制定整改流程，明確整改責任，確保整改效果，對不及時、不認真落實整改工作的，要對二級分行相關責任人實行問責。

64.完善基礎管理考核機制。

繼續以個人金融業務基礎管理考核系統為依托，對營業網點、二級分行基礎管理水平綜合評價，連續考核，進一步夯實全行個人金融業務基礎管理水平;按月對委派柜員主管評價考核，組織開好柜員主管例會，加強柜員主管的履職能力。

65.抓好柜面操作風險管理，協調各級檢查團隊落實個人金融業務檢查計劃，對檢查結果充分整改和利用，提高對柜面業務操作的垂直指導力度。

66.完善“5+1”考評體系的基礎上，將理財中心考核納入其中，形成條線“6+1”考評模式，配套實施談話制度和二級分行經營管理評價制度，條線上下形成合力，確保各項政策措施的執行落地。

(六)加強系統建設 做好流程優化

67.繼續強化對數據特別是產品與客戶的分析和挖掘，進一步將管理做深、做細。

68.按照總行要求做好證券業務系統、理財產品綜合支持系統、核心業務系統、PBCS等系統的版本上線推廣，做好PBCS等系統使用情況的跟蹤通報。

69.做好區分行個人金融業務綜合管理平臺等自行開發系統的優化需求的提交及功能的日常使用管理。

70.進一步發揮總行營銷服務系統、分行客戶經理作業系統、OCRM、ACRM等系統工具客戶數據挖掘分析功能，提升精準營銷能力。

71.推廣網點業績評價系統、網點銷售門戶系統、網點資源調度系統、網點排隊和客戶識別系統及新功能。

72.通過個人客戶經理服務支持項目，開發客戶經理業績評價功能，建立全行客戶經理服務VIP客戶和產品銷售業績的統一評價標準。

73.依托“個人金融產品營銷服務系統”，加強客戶挖掘，提高商機處理率，加強商機統一管理，優化網銀精準營銷。

最后，啟動包括客戶經營、渠道管理、風險管理、服務管理、產品管理等在內的條線精細化管理提升一攬子計劃，推進條線經營管理再上新臺階。

三、20__年個人金融業務通報體系

為進一步加大對全行個人金融條線業務的督導和通報力度，及時通報個人金融業務發展狀況，搭建全區個人金融條線溝通交流的平臺。20__年區分行將進一步規范和完善個人金融業務通報考核體系。在通報頻率上將按照日、周、旬、月、季度等;通報內容涵蓋營銷及綜合、客戶管理、產品、基礎管理、自助服務及網點建設等方面;通報對象維度涉及全區個人金融條線各個層級。

銷售工作計劃5轉眼之間又要進入新的一年-20__年了,新年要有新氣象,在總結過去的同時我們要對新的一年一個好的計劃.我是一個從事工作時間不長,經驗不足的工作人員,很多方面都要有一定的要求,這樣才能在新的一年里有更大的進步和成績.

20__年是我們__地產公司發展非常重要的一年，對于一個剛剛踏入房地產中介市場的新人來說，也是一個充滿挑戰，機遇與壓力的開始的一年。為了我要調整工作心態、增強責任意識、服務意識，充分認識并做好廠房中介的工作。

為此，在__部的兩位同事的熱心幫助下，我逐步認識本部門的基本業務工作，也充分認識到自己目前各方面的不足，為了盡快的成長為一名職業經紀人，我訂立了以下年度工作計劃：

一、熟悉公司的規章制度和基本業務工作。

作為一位新員工，本人通過對此業務的接觸，使我對公司的業務有了更好地了解，但距離還差得很遠。這對于業務員來講是一大缺陷，希望公司以后有時間能定期為新員工組織學習和培訓，以便于工作起來更加得心順手。

1、在第一季度，以業務學習為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計劃制定還未完成，節后還會處于一個市場低潮期，我會充分利用這段時間補充相關業務知識，認真學習公司得規章制度，與公司人員充分認識合作;

通過到周邊鎮區工業園實地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮區工業廠房情況;通過上網，電話，陌生人拜訪多種方式聯系客戶，加緊聯絡客戶感情，到以期組成一個強大的客戶群體。

2、在第二季度的時候，公司已正式走上軌道，工業廠房市場會迎來一個小小的高峰期，在對業務有了一定了解熟悉得情況下，我會努力爭取盡快開單，從而正式轉正成為我們公司的員工。

并與朱、郭兩經理一起培訓新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節，并且，隨著我公司鋪設數量的增加，一些規模較大的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廠房市場大戰做好充分的準備。

此時我會伙同公司其他員工竭盡全力為公司進一步發展做出努力。

4、年底的工作是一年當中的頂峰時期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時間。

我們部門會充分的根據實際情況、時間特點去做好客戶開發工作，并根據市場變化及時調節我部的工作思路。爭取把廠房工作業績做到最大化!

二、制訂學習計劃。

做房地產市場中介是需要根據市場不停的變化局面，不斷調整經營思路的工作，學習對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。工業知識、營銷知識、部門管理等相關廠房的知識都是我要掌握的內容，知己知彼，方能百戰不殆(在這方面還希望公司給與我們業務人員支持)。

篇（9）

1 當前建設銀行目標客戶營銷與維護工作面臨的問題

1.1 客戶營銷載體范圍越來越廣，競爭越來越激烈。近年來，隨著商業銀行改革的不斷深入，建設銀行面臨的競爭壓力也越來越大，建設銀行能支持的企業，其他商業銀行也可支持，隨著外資銀行的陸續入駐，國內商業銀行之間的競爭更加激烈。

1.2 績效考核激勵機制不利于客戶營銷。目前，建設銀行雖然建立起了一整套完善的績效考核制度，但還未真正建立完善的個人績效考核激勵機制，多營銷客戶、多放貸款就意味著多做事、多承擔風險，而出現信貸風險后不僅單位耗費人力、物力和財力，個人往往受到責任追究，影響了客戶經理營銷積極性。

1.3 書面紙質資料記錄不完整或是根本未記錄，絕大部分客戶經理沒有按照《指導意見》進行日常聯絡登記，大家普遍認為電話邀約或營業大廳面談客戶就可以了，對紙質資料的記錄、整理、總結的認識度不高。

1.4 客戶維護、營銷工作未落實到位。在調研過程中，發現大多數客戶經理對于自己名義管戶下的客戶并不是全部都認識，即便認識也是僅認識信貸類的客戶，其他客戶不甚熟悉或是根本就不認識。而即便是認識的信貸類客戶，一般也都沒有及時回訪或聯系、問候的習慣，客戶維護管理工作極為薄弱。

1.5 業務能力較差，系統管理支撐平臺不能熟練操作或是有效利用。調研發現有部分客戶經理對PCRM系統和經營業務考核系統的操作存在一定困難，更有甚者連登入密碼都已不記得，系統操作不熟悉、隔月隔季才操作一次的情況更是普遍存在。

1.6 分工不明確，利益有沖突，得過且過。大家在具體的維護工作上存在一定的盲區，同時因有些人憑自身崗位條件可以優先獲取計價獎勵或是存量工資引起另外一些人心里失衡，不愿意無償付出自己的辛苦。因此貴賓客戶維護情況不佳，一般情況下是配備了大堂經理的網點由大堂經理進行維護，未配備大堂經理的通常無人維護。

1.7 重簽約，輕開卡，有量無質的情況非常明顯。也有部分客戶經理對貴賓客戶這一塊工作比較重視，也盡可能努力的提高網點貴賓客戶簽約率、開卡率，但不同素質的客戶經理呈現的工作態度和效率截然不同。有部分客戶經理很重視簽約率，在PCRM系統里一看到潛力客戶的星級上升，就立馬把客戶給簽約了；但及時聯系該名客戶并有效營銷貴賓卡卻顯得比較薄弱，經常是客戶簽約簽了好幾個月，但一直未聯系客戶推薦其辦理貴賓卡，往往等到其他行提出解約申請時，才心痛不已地把該客戶拱手相讓。因此，部分客戶經理經常說貴賓卡難辦，貴賓客戶難發展，其主要原因還是在于自己的工作態度。

2 加強現階段目標客戶營銷與維護工作的建議

在產品營銷、關系維護、深度營銷方面，客戶經理們的力不從心、捉襟見肘應該引起建設銀行領導的高度重視。而要真正做好現階段目標客戶營銷與維護工作，就必須重新調整相關崗位和人員，打造一支強有力的網點營銷團隊。

2.1 成立個貸集中受理小組，解放客戶經理操作枷鎖。目前，各網點普遍存在一個不爭的事實，就是個人客戶經理已淪為個貸業務操作員，除了做些個貸外幾乎與其他個人業務脫鉤。實踐中，客戶經理們為拿計價的營銷策略僅限于讓貸款戶買基金買保險，真正的挖掘維護營銷深挖掘深維護深營銷等工作無法做到良好的可持續發展。因此，支行成立個貸集中受理小組非常必要。對轄內網點的個人貸款業務進行后續集中辦理，以提高轄屬網點和支行整體辦事效率。客戶可以到建設銀行任一網點咨詢個貸業務（主要由網點個人客戶經理/理財經理受理），客戶有明確貸款意向后，網點協助客戶做好貸款資料前期整理工作，再以交換形式上報支行個貸集中受理小組，由集中受理小組在規定時間內進行后續的審查、評估、核實、抵押、上報等工作。

2.2 立足長遠，注重遠期收益，穩定老客戶。一是大客戶要真情營銷。“以客戶為中心”不能停留在口號上，而應該成為實際行動，成為金融機構信貸營銷理念。當前客戶資源的競爭日趨白熱化，而以建設銀行現有信貸產品和結算手段，既不能急功近利，盲目營銷，也不能畏手畏腳，害怕營銷。由于大客戶對國家宏觀調控政策和信貸政策較為關注，非常注重企業資金鏈條銜接問題，建設銀行應立足自身優勢積極宣傳政策，舍得花時間和精力，舍得動真感情，建立大客戶的定期回訪制度，上下聯動，及時了解企業動態，隨時掌握企業需求，根據企業需求和他行動態及時調整營銷策略，形成大客戶營銷長效機制。營銷企業時要由行長、分管行長、客戶主管和客戶經理組成的營銷團隊堅持上門營銷，宣傳建設銀行信貸政策和優勢，二是誠心支持小企業。要樹立“今天的小企業，不是永遠的小企業、大客戶有風險不是好客戶，小客戶有潛力就是好客戶”的理念，在大多數優質企業已成為商業銀行的客戶情況下，建設銀行必須以現有客戶資源為基礎，重外觀，更重內秀，將小客戶營銷和維護作為一種投資，通過信貸扶持逐步建立自已穩定的優質客戶群。

2.3 用活用足政策，培養優質客戶。建設銀行要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，就要千方百計為客著想，為企業排憂解難，努力打造一支對建設銀行忠誠的優質客戶。對已準入多年且信用狀況良好，對建設銀行貢獻度高的企業在利率上給予一定優惠，在融資需求上，力求滿足企業貸款、承兌匯票等多層次需求；在貸款品種上盡量與企業資金用途期限相匹配；在申報程序上給予適當簡化；在授信額度和方式上實行一次性審批，分次使用；在貸款方式上要靈活多樣，在固定資產全額抵押情況下，適度放開存貨浮動抵押；在風險防范措施上實行免繳風險保證金或發放一定比例信用貸款。三是堅持誠信互動，銀企雙贏。要對客戶“輕易不承諾，承諾必到位”，為達到相應貸款條件的企業創造發展環境，建設銀行能滿足其融資需求的，傾全力予以支持。

篇（10）

一 、商業銀行個人理財業務的含義

近幾年來，隨著個人財富的增長以及金融市場的發展，我國商業銀行個人理財業務發展非常迅速，市場規模不斷擴大，個人理財業務正在成為國內各商業銀行新的利潤增長點。個人理財，又稱理財規劃、理財策劃、個人財務規劃等，根據美國理財師資格鑒定委員會的定義，個人理財是“制定合理利用財務資源，實現客戶個人人生目標的程序”。國際理財協會對個人理財的定義是“理財策劃是理財師通過收集、整理顧客的收入、資產、負債等數據，傾聽顧客的希望、要求、目標等，在專家的協助下，為顧客進行儲蓄策劃、投資策劃、保險策劃、稅收策劃、財產事業繼承策劃、經營策略等生活設計方案，并為顧客進行具體的實施提供合理的建議。”我國銀監會在2005年頒發的《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》中指出：“個人理財業務，是指商業銀行為個人客戶提供的財務分析、財務規劃、投資顧問、資產管理等專業化服務活動。”[1]

二、我國商業銀行個人理財業務主要風險及成因分析

(一)缺乏戰略規劃，導致決策風險

商業銀行開展個人理財業務時面臨的最重大的風險就是決策風險，它甚至影響著其他風險的產生。面對復雜多變的客戶需求和激烈的同業競爭，如果自身缺乏有效和長期的戰略規劃和謹慎的風險意識，就會出現決策風險。銀行以客戶為中心開發產品、制定戰略規劃，第一步就是確定目標客戶。目前，各家銀行進行理財服務時，大都以高端客戶為目標，為他們盡可能提供豐富的理財產品，而忽略了中、低端客戶的理財需求，這導致了各家銀行在戰略決策上具有盲從性，缺乏足夠的市場調查研究，造成產品服務同質化，加大了決策風險。

(二)內控制度不完善，造成操作風險

操作風險是由于不完善或失靈的內部程序、人員、系統或外部事件而給商業銀行造成損失的情況。由于我國商業銀行個人理財業務的內控機制正處于逐步完善的過程中，內控執行不嚴格、人員業務能力有限，以及外部的欺詐加大了個人理財的風險程度。個人理財業務的內控執行不嚴格，柜臺人員和理財人員挪用或盜取客戶資金的機會增加，或者為客戶提供服務時代替客戶操作，產生損失后出現不必要的糾紛。

(三)忽視信息披露，產生信譽風險

商業銀行時下開展的個人理財業務，其實并不規范，如果站在風險角度進行評估，可以說是透支銀行信譽。部分銀行對個人理財產品推銷宣傳中存在誤導，夸大預期收益率；有的甚至將幾年的預計最高收益累加；有的在協議中，重點描述了保證本金安全和高收益率，風險揭示過于簡單。這些宣傳有可能導致一般投資者在追求高收益的同時，忽視并低估了隱含的風險。并且大部分理財產品中，投資者無提前終止權，僅是銀行保留了單方提前終止的權利，且缺乏協商與告知的程序，投資者很難行使應有的知情權和監督權。

(四)員工的職業操守意識淡薄，引發道德風險

個人理財師的職業操守很大程度上反映出銀行理財服務的水平。現實中，個人理財師為追求業務的增長往往在銷售理財產品時會盡力向客戶推薦當期銀行的主打產品，而沒有向客戶揭示產品的潛在風險，或將預期收益宣傳為保證收益來誤導客戶。這種強調保本、淡化風險的行為將給銀行帶來重大負面影響。而且，掌握著客戶大量私人信息的個人理財師還有可能未經客戶同意，向第三方泄漏客戶的相關資料和服務與交易記錄，使廣大客戶對銀行各種業務的信任度降低，對銀行造成不利影響。

(五)不能有效評估客戶的個人信用，造成信用風險

目前，由于還沒有完善的相關法律制度作保障，我國的個人信用體系尚未建立，并且在我國傳統的“量入為出”的消費觀念下，許多消費者的信用記錄還是零。在這樣的背景下，銀行在個人理財業務中進行信貸服務時，客戶基礎信息的缺欠就加大了對個人貸款的風險評估難度。此外，個人理財的服務對象是廣大的個人客戶，銀行提供服務的前提是能夠以較低的成本了解客戶的履約意愿和履約能力。如果成本過高，就會因為個人業務固有的分散性而降低業務收益，不利于規模經營。因此，銀行不會花高額成本對個人信用進行全面評估。由于缺乏咨詢和調查客戶資信的有效手段，銀行難以對客戶的財產、個人收入的穩定性等狀況做出正確判斷，信用風險便由此產生。[2]

三、我國商業銀行個人理財業務風險管理策略

(一)加快風險管理體系的建立

商業銀行開展個人理財業務針對的是個人，因此該業務的風險管理不同于以往，應當建立適應個人理財業務的風險管理體系。首先，銀行應該意識到個人理財業務面臨的多種風險，并在事前進行全面的風險識別和評估，確定銀行所能承受的風險程度，并且對應銀行可承受的風險程度進行指標量化，針對不同的風險進行不同的風險限額管理。其次，銀行應該建立有效的內部審核監督機制，保證銀行各相關部門都必須在規定的限額內進行交易，以及各項操作過程的規范性。最后，銀行應對理財產品進行充分的信息披露，及時向客戶提供銀行所持有的所有相關資產的賬單和其他有關報表與報告，完善市場外部的監督機制，從而減少法律風險。

（二）完善內部控制制度，提高理財人員素質

站在客戶面前的理財師應該是根據客戶財務實力和風險承受力，為其規劃出一整套資產配置方案，將各種銀行理財產品組合到一起，按照風險高低做一個理財計劃。商業銀行的個人理財業務作為一項新業務，由于涉及面廣、情況復雜、服務要求高等特點，應加強對個人理財客戶經理的培訓和對業務營銷高級人才的培養，建立起一支以個人客戶經理為主的理財隊伍，減少風險。個人客戶經理制要求理財人員不僅要了解銀行的各項產品和功能，還要掌握證券、保險、房地產等行業的相關知識。我國商業銀行理財人員具備理財策劃師資格的人不多，且理財人員素質的提高需要大量細致的工作，加強建立系統、規范、高效的個人客戶經理培訓體系，推動理財人員資格認證是目前較為可行的方法之一。此外，還應高度重視理財營銷過程中的合規性管理。商業銀行應禁止理財業務人員進行大眾化推銷；禁止理財業務人員誤導客戶購買與其風險認知和承受能力不相符合的理財產品；禁止有意歪曲或隱瞞理財產品的重要信息。商業銀行應對現有理財產品的廣告或宣傳材料的內容、形式和渠道進行全面審核[3]。

(三)加強員工職業道德建設，防范個人理財業務中的道德風險

防范個人理財業務中道德風險的一個重要措施就是提高從業人員的職業道德，尤其是個人理財師要有更為嚴格的職業道德操守。我國銀監會2005年9月29日頒布的《商業銀行個人理財業務風險管理指引》中的第十九條就規定：“商業銀行應當根據有關規定建立健全個人理財業務人員資格考核與認定、繼續培訓、跟蹤評價等管理制度，保證相關業務人員具備必要的專業知識、行業經驗和管理能力，充分了解所從事業務的有關法律法規和監管規章，理解所推介產品的風險特性，遵守職業道德。”

(四)建立全面的信息披露制度，維護銀行較高的行業信譽

銀行應建立全面的信息披露制度，保證客戶應有的知情權和監督權，從而維護銀行固有的較高信譽。在全面的產品信息披露制度下，銀行要將對某個產品風險做定性和定量分析、采取的風險管理策略、具有可比性的歷史數據提供給客戶。對操作風險、法律風險等難于定量的風險，銀行也應當披露其檢查、發現和處理風險因素的內部程序和組織機構。商業銀行向客戶提供的所有可能影響客戶投資決策的材料，銷售的各類投資產品介紹，以及對客戶投資情況的評估和分析等，都應包含相應的風險揭示內容。

(五)建立個人信用體系，有效評估信用風險

建立科學有效的個人信用體系是銀行控制風險的前提保證，而體系的核心是個人信用制度。基于目前還沒有建立統一、專業的信用機構，銀行為了化解信用風險，必須在其審批個人理財產品消費資格的過程中扮演好信用機構的角色。商業銀行可以在其內部以信用卡個人信息資料為基礎，將其他各專業部門保存的個人客戶信息資料集中起來，建立全行性個人客戶信用數據庫，并建立信用缺失的預警機制。同時，加快建立國內各金融機構之間的信息交換制度，信息的共享將使銀行更加高效、準確地做出決策。[4]

四、總結

個人理財業務在我國雖然正在蓬勃發展，但它畢竟還是屬于發展的初級階段，在發展過程中會出現一些新的風險和問題。如何根據我國商業銀行個人理財業務發展中存在的風險點，制定適合自身個人理財業務發展的風險防范對策，是當前商業銀行應該關注的一個課題，也是我國商業銀行個人理財業務穩固發展的重要保證。市場風險是個人理財業務的主要風險。針對這一風險，商業銀行應該在內部采取有效的途徑和方法，圍繞個人理財業務風險管理的理念、管理體系、管理技術等方面進一步加以改進。只有有效的風險管理，才能促進我國商業銀行個人理財業務的長期健康發展。

參考文獻：

[1]張穎.個人理財教程[M].北京：對外經貿大學出版社，2007.