護士滿意度調查總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇護士滿意度調查總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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中圖分類號:R19 文獻標志碼:A 文章編號:1672－2604(2016)02－0045－03

一、患者滿意度是評價

醫療服務質量的有效手段隨著社會的發展進步以及公眾權利意識與法制觀念的不斷加強，人民群眾對社會公共服務提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關的醫療服務。醫療機構作為與生命健康相關的公共服務提供方，其服務質量也需要更高更嚴的標準，特別是在醫患關系緊張的當下，更好的醫療服務能有效減少醫患沖突的發生概率。在第12屆國際醫療質量保證大會上，相關專家認為可以將患者滿意度作為評價醫療質量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進醫療工作、提高醫療服務質量的重要參考標準。衛計委近年也連續一系列推廣優質護理服務工作的相關文件，同時，有關行政管理部門也將醫療服務質量與醫院等級評審、醫院績效考核等進行掛鉤。患者滿意度調查正逐步成為全面醫療服務質量控制中的重要組成。患者滿意度可以從三個方面來考量，最直接的一個就是患者在醫療服務機構接受治療后對本身疾病治療狀況和健康恢復情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對醫院其他相關部門如出入院處等的滿意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫療單位。滿意度是患者基于對疾病和生活質量的了解，對自己所接受的醫療服務和治療預后滿意狀況的一種綜合評價，是醫療服務質量最直觀的表現形式和評價方法，患者是醫院服務質量的最終鑒定者和評價者。2009年，我國衛生部在《綜合醫院評價標準實施細則(征求意見稿)》中明確提出:“定期采取病人滿意度定量評價方法對醫院服務質量和醫德醫風滿意程度進行規范、客觀、公正的社會評價。”因此，滿意度調查是評價醫院服務質量和管理質量的一種行之有效的方法，在國外已經有豐富的理論基礎和實踐經驗，并形成了專業完善的評測體系和調查體系。目前，國內大多數醫療機構進行的患者滿意度調查是由醫療服務機構本身獨立進行的，甚至是在患者接受醫療服務期間進行的調查，導致患者的真實意愿有所保留，調查數據和調查結果欠缺一定的可信度和有效度驗證。而南京市口腔醫院自2012年開始參加由南京市衛生局主持進行的患者滿意度第三方調查工作，由南京市衛生局主持委托異地第三方服務機構對住院患者實施滿意度調查，從而發現醫院工作中的不足之處，對醫療服務質量起到監督促進作用。

二、南京市口腔醫院護理工作

第三方滿意度調查護理工作是醫療公共服務的重要部分，如何提高護理質量也是新醫改探討的重要內容之一。本文旨在從護理角度出發，探索第三方滿意度測評對住院病人護理質量的促進效果，為持續改進護理工作，提高護理服務質量提供理論依據。滿意度調查可分為現場調查、電話回訪和郵寄調查。現場調查大部分由醫院自主進行，其調查方式簡單，節省人力物力，有助于為患者提供連續性的醫療服務，早期醫用比較普遍。但由院內機構對接受治療的患者進行現場問卷調查，獲得的滿意度調查結果雖然非常理想，但數據客觀性不佳，患者的真實意愿和想法不能有效準確表達，不利于醫療服務質量的有效提高。對于電話調查來說，由于患者作息時間和工作的影響，調查不容易完整進行，訪問結果也受患者情緒、環境等因素影響。郵寄調查的結果較為客觀，但存在回收率的問題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫院患者滿意度調查是由第三方調查機構對每個月的出院患者進行5分鐘左右的電話回訪，回訪內容包含12個項目，其中與護理滿意度相關的項目是“護士態度”和“護士技術”。回訪結果經匯總統計后反饋至南京市衛生局行風辦，再由行風辦將相關調查結果通報醫院。南京市口腔醫院和調查機構沒有任何權屬責任關系，被抽取進行調查的患者也不由本院決定，而是由市衛生局在每月出院患者中隨機抽取(12%抽取率)，再由調查機構通過自身的管理質量體系進行操作。在整個滿意度調查過程中，南京市口腔醫院和調查機構以及患者無直接的接觸和聯系。

(一)資料與方法

1．調查對象2014年4月至11月南京市口腔醫院頜面外科出院病人2102人。2．調查方法出院處將每個月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫院行風辦，由行風辦將患者的基本信息上報南京市衛生局行風辦。市衛生局每月按照約12%的比例抽取調查對象并將資料提供給獨立的第三方調查機構。第三方調查機構服務人員根據滿意度調查表進行電話調查，與每位患者平均通話時間在5分鐘以上。

(二)調查內容和結果

異地第三方調查機構對市衛生局提供的調查對象進行電話調查，由經過專業培訓的調查人員進行回訪，調查內容有12個單項，其中涉及護理的項目是“護士態度”和“護士技術”，調查結果見表1。2014年4月至11月，第三方調查機構電話調查南京市口腔醫院患者人數為369人，調查人數占該院同期出院病人總人數比值約為18%。8個月的調查結果總體滿意度較高，護士態度的平均值為95.9，護士技術的平均值為95.6，其中7月份數據有顯著下降，而其他月份無明顯差異。

(三)研究結論與分析

南京市口腔醫院自第三方滿意度調查開展以來，所獲得的滿意度調查結果在參與調查的醫院中排名長期位于前列。這個滿意度成績的取得主要基于醫院護理人員對護理工作質量的重視和嚴格操作規范。同時，醫院針對第三方調查的結果采取了一系列激勵促進政策，如:醫院獲取市衛生局通報的當月調查數據和分析報告后，第一時間由護理部和被調查患者聯系溝通，對患者提出的問題及時總結，詳細分析有關護理操作過程中出現的技術問題，并定期進行護理技能考核以提高護理人員專業素質。在患者對醫院其他服務部門提出改進建議后，也由護理部門進行聯系反饋，通知相關服務部門改進，提高患者的住院體驗，有效促進了護理質量的提升。南京市口腔醫院第三方調查結果還和醫院績效考評與職稱評審掛鉤，對患者提名表揚或批評的護理人員進行院內通報，由行風辦進行獎懲，大大提高了護理人員的工作主動性和積極性。患者對直接治療的滿意度也影響到對護理質量滿意度的評分。南京市口腔醫院屬于專科醫院，病種相對單一，住院患者疾病的復雜性和難度以及醫療費用相對綜合性醫院較低，患者住院接受治療后的康復滿意度和對治療效果的評價也比較高，從這方面來看，對護理工作第三方調查的結果有正面促進作用。但在護理實際工作中發現，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對較少，住院患者對治療后的效果認可度較高，但也對護理工作帶來更大的挑戰，因為患者會對醫院其他服務提出更高的要求，對護理質量的要求也更高，同時對護理人員的管理工作配合度較差。第三方調查結果提示我們在護理工作中對護患溝通、服務質量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進一步加強提高。患者進入醫療機構以后，最期望和重視的就是生命的延續和健康的恢復，其他視覺性期望如醫院環境、護士儀表等位居最后，但在疾病治療康復概率較高的情況下，患者對環境條件和護士的期望值也會隨之增加。調查顯示南京市口腔醫院2014年7月份滿意度調查數據有所下降，但通過具體研究可發現7月份患者出院數較上月增加50%，顯然在同樣的護理條件下，病人數量的增多明顯降低了患者的就醫滿意度。而8月份，在住院患者人數未明顯減少的情況下，護理部進行了專項質量改進，加強檢查學習，糾正不足，醫護患增強溝通，患者滿意度明顯提升。可見，第三方滿意度調查能有效協助醫院發現醫療工作中的不足，便于醫院管理者和醫護人員進行針對性的總結學習，持續提高醫療服務質量，增強患者就醫滿意度。

三、結語

由第三方調查機構進行的滿意度調查，能真實反映患者的想法，有助于醫院客觀、全面地了解自身醫療服務質量，其結果也更獨立、公正、科學，可以作為醫院質量管理的一個重要手段和有效工具。國內外研究也顯示，合理規范的第三方滿意度調查，能有效促進醫療機構的服務質量和績效，而且這種促進是持續性的。但是，患者滿意度調查的結果受各種因素影響。醫學作為生命學科，其專業性和復雜性決定了患者并不能完全理解醫療服務人員提供的技術服務，而患者對疾病康復的期盼和醫院醫療技術水平的局限之間的矛盾也嚴重影響滿意度調查結果。此外，現在國內第三方調查缺乏通用的調查表體系，各種調查結果由于調查方式、調查內容、患者特性、疾病類別、醫院等級等不同而存在較大差異，同時調查人員的身份、調查結果的統計方法等也是影響因素。因此，第三方調查的理論研究和實踐應用任重道遠，還需要進一步的研究，為醫療服務質量的提高發揮更大促進作用。

參考文獻:

［1］劉嫣，曹建文．病人滿意度若干問題淺析［J］．中國醫院管理，2005，25(2):51-52．

［2］夏萍，黃慧玲，呂玉波，等．廣東省中醫院顧客滿意度測評管理體系的建立和完善［J］．中國醫院，2010，14(10):43-47．

［3］鄭煜．實用護理質量管理［M］．鄭州:鄭州大學出版社，2006:35-36．

［4］嚴利，田繼書，鐘小琴．Servqual評價法在護理服務質量評價中的應用［J］．護理學雜志，2009，24(3):1-3．

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關鍵詞：健康教育  滿意度 調查  必要性  

        護理健康教育與健康促進是整體護理實踐的重要組成部分，也是護理學科不斷發展、完善和進步的重要標志，隨著醫學模式的轉變和整體護理觀的確立，護理健康教育在醫療護理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。

        2011年2月至2011年9月，我科每周進行健康教育滿意度調查，責任護士給予患者發放滿意度調查表，征求患者意見，建議，工作優點與不足，每月進行總結及討論，并整理資料制定進一步提高護理健康教育的計劃和目標，取得滿意效果，不但促進了醫患關系，更提高了疾病治愈率。對于如何做好科學有效的健康教育，滿意度調查就成為了鑒定其是否成功的關鍵，其必要性如下：

        1  幫助責任護士了解患者

        由于我科屬于基層醫院骨關節科，多數患者為農民、民工，對疾病的知識都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎病，然而自身卻并沒有引起重視。在滿意度調查的過程中，能夠了解患者的健康問題，知識水平，思想觀念，經濟狀況等一系列客觀資料，對患者的生理，心理，社會背景等方面進行分析，幫助責任護士有針對性的進行疾病的知識宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動接受和積極配合治療疾病，達到早日康復的目的。

        2  促進護理人員主動汲取知識

        現如今護理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔當患者的教育者、咨詢者，患者健康的管理者，促使人們自覺采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進個體健康，進而達到精神、身體、社會交往等方面保持健全狀態[2]。我科的護理人員多數較為年輕，缺少與患者主動溝通的意識，工作經驗均在2-3年之間,雖然有熱情，但知識與經驗相對不足。滿意度的調查可對護理人員的知識程度有所了解，促進護理人員更積極探索,不斷更新專業知識,在實踐和探索中不斷地總結經驗,完善護理教育方法,優化護理健康教育內容,為開展健康教育提供建設性問題，和有效措施，為健康教育的實施取得更好的效果。

        3  了解責任護士對工作完成情況

        護理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數護理人員對患者的健康教育機械化，有時缺乏術前預防性護理健康教育，且不能根據患者治療的不同階段進行針對性的護理健康教育，同時患者及陪伴在飲食、心理運動方面沒完全得到健康的行為指導，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術前術后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調查后發現以上情況，科室負責人就需要了解責任護士的工作量是否負荷過大，壓力過重，給予及時調整工作量，幫助其調整工作狀態，保證工作質量；或了解護理人員是否由于經驗不足，知識量不夠導致健康宣教不健全，給予專業指導，幫助其總結經驗。

篇（3）

通過選取2009年1月-2010年1月間在我院老年科住院的患者，年齡在55歲一85歲之間，共發放調查表500份，回收率100%。通過自行設計調查問卷，由本科工作人員在患者住院期間或出院前發放，對護理滿意度及需求的調查。

2結果

滿意度調查表中對護士服務態度、操作技能、病區環境，護患溝通，健康教育方面均有較高要求，特別對護士操作技能、健康教育方面比較突出。其中滿意478份，不滿意22份。

3討論

3.1對住院患者進行滿意度調查的必要性：通過對住院患者的滿意度調查，能夠及時了解到工作中的不足與薄弱環節，及時整改，更好地指導我們的護理工作。

3.2入院宣教及健康教育： 健康教育不夠，即使去做有時也流于形式。調查結果顯示，對護士不滿意項目中，因護士對治療護理操作、檢查目的和要求、相關疾病知識的講解不足而不滿意占不滿意項的40%，因此，我們豐富了入院宣教、住院告知、健康教育內容及出院指導，并規定護士在病人住院的不同時期給予及時正確的健康教育。

3.3護理人員態度不夠熱情：護理主動服務意識不強，工作中回答問題簡單，不耐煩，導致患者誤解是影響護理質量的重要因素。

3.4護士應有主人翁意識，協助護士長做好病房管理工作： 如指導衛生員搞好病區環境衛生，及時聯系后勤維修人員維修病區設施，消除存在的安全隱患，提高病區的管理質量，也有利于提高病人的滿意度。

3.5加強對新開展技術的培訓、學習、考核，以利于護理服務質量的提高： 在臨床各科室中，護理人員學歷參差不齊，知識面狹窄，應加強業務學習，提高技術水平。對新上崗護士實行崗前培訓、技能考核。同時對病區內靜脈穿刺技術實行“一針否決”，打一針不成功者立即換人操作，并及時向患者解釋道歉，取得患者的合作與理解。

4體會

護理工作是一項精細而有耐心的工作，護理工作的對象是人，提高病人滿意度是護理工作的核心。如何提高病人的滿意度，通過多年臨床護理實踐與觀察，現總結如下；

4.1重視“第一印象”。從病人入院開始，面帶微笑的自我介紹，了解病人的擔憂與顧慮，及時做好入院宣教，提高患者對護士的信任和理解。

4.2讓病人及時了解自己的相關信息，對己回饋的檢查，實驗室檢驗報告及時告知病人，讓病人放心，緩解病人的緊張、焦慮情緒。

4.3提高護士的理論水平和操作技能，掌握一針穿刺技能，一個理論知識豐富、技能精湛的護士是提高患者滿意度的關鍵。

4.4加強對患者的心理護理，增強加其信任感。護士要主動巡視病房，從生活細微處關心病人。

4.5提供便民措施。如病區內備好針線包、電話卡、信封、信紙、筆等方便病人，同時必要時幫助病人代打電話聯系家人。出院前給予病人病區聯系電話，有利于與病人之間的溝通。

總之，提高病人的滿意度需要我們做的很多，需要我們規范護理工作的每一個細節問題，將這些細節問題處理得當，護理工作和病人的滿意度才能不斷提高。

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人們由于健康、疾病、生命質量等諸多方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價就是病人滿意度。醫院滿意度調查結果已作為評價醫院管理水平的重要考核指標之一。滿意度的統計計算方法在全國各醫院無統一的評價標準，我院在近幾年滿意度調查中，探索出了3種不同的計算方法，一次比一次更趨于完善合理。現將3種不同的統計方法總結如下。

健服務情況進行的評價就是病人滿意度。醫院滿意度調查結果已作為評價醫院管理水平的重要考核指標之一。滿意度的統計計算方法在全國各醫院無統一的評價標準，我院在近幾年滿意度調查中，探索出了3種不同的計算方法，一次比一次更趨于完善合理。現將3種不同的統計方法總結如下。

1資料與方法

1．1測量工具根據1990年三級甲等醫院對病人服務態度考核的要求Ⅲ及質量管理年對服務態度的要求，結合我院實際情況，自制了《病室護理工作滿意度調查表》，調查表使用前已經管理經驗豐富的護理專家進行修改和審定。該調查表共包括1O項內容：護士接待、護士儀表、護士語言、技術操作、護士巡視、服藥指導、健康教育、主動幫助、環境整潔、服務滿意。

1．2病人滿意度測量的評價采用模糊評判法，即病人滿意度測評。由于涉及病人的心理活動，病人不可能對測評指標給以明確的定義和確定的評價標準，因而在研究過程中無論如何不能忽視或回避測評對象心理活動的模糊問題。調查采用5級利克特量表對病人滿意度進行評價，將每1項內容的備選答案分為滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、未涉及5個等級。每1項內容滿意為1分、不滿意扣除1分。

方法1：滿意得分1分／項、較滿意得分1分／項、較不滿意得分0分／項、不滿意得分0分／項、未涉及得分1分／項。

方法2：滿意得分1分／項、較滿意得分0．9分／項、較不滿意得分0．5分／項、不滿意得分0分／項、未涉及得分1分／項。

方法3：滿意得分1分／項、較滿意得分0．9分／項、較不滿意得分0．5分／項、不滿意得分0分／項、未涉及不計分，也不計人總條目數。

1．3調查對象及填寫方法隨機抽查2006年3月在我院各科住院5級以上、神志清楚的病人／家屬。每個科室發放各組單號床號的病人／家屬，并告知病人／家屬如實地在1O項內容5個等級中打勾，每個病人每一項只能任選其中1個等級。

1．4調查員由專職護理部質控人員(從事護理專業及具有護理管理經驗15年以上的主管護師)做服務態度調查，大病室發放調查表1O份，小病室發放調查表5份。

1．5統計學方法應用SPSS統計軟件分析，計數資料采用配對方差分析。

2結果

2．1全院37個科室共發放住院病人調查表325份，回收325份，回收有效率100；總條目數3250條，滿意2683條、較滿意452條、較不滿意41條、不滿意14條、未涉及60條。

2．2表1顯示，經配對方差分析(ANOVA)，3種方法間對照，有顯著性差異(P0．05)外，方法1、2問及方法1、3間比較有顯著性差異(P

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2、建立各科室醫院文化建設小組：各科室由科主任、護士長及科員組成領導小組，主要配合院級計劃的實施，負責科室的教育、監督、考核及上報工作。

二、加強宣傳教育

醫院文化建設不僅需要醫院工作人員的積極參與和實踐，還需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務對象的認識，以及在認識的基礎上給予認可、支持和監督。因此，要做好廣泛的宣傳工作，逐步樹立醫院文化服務形象。

1、成立醫院文化建設宣傳小組。

2、召開職工動員大會，宣傳醫院文化建設對醫院生存、發展的重要性，教育廣大職工進一步更新服務理念，以改進求適應，以改進求加強，以改進求發展。

3、改建、增設宣傳窗，加強海報、黑板報的宣傳力度。

4、對病人及家屬進行宣傳。

5、向社會群體宣傳，如召開社會行風建設監督員會議，共青團組織上街宣傳等。

三、加強服務知識學習與考核

加強醫護人員職業道德素質，增強誠信服務意識，提高誠信服務水平。要視病人為“人”，視一切病人為自己的親人，為一切病人提供親情服務，做到態度和藹、規范用語、文明用語、接待熱心、診斷細心，護理服務如同貴賓，給病人以親切溫馨的感覺。

1、組織全院職工參加學習鞠強教授的醫院管理及醫務人員服務意識理論的錄音光盤，分層次、分批次地進行學習，學習不遲到、不早退，認真做筆記。嚴格簽到，對值班、有事不能參加學習或中途有事退出的人員參加下批次再學習，缺學人員一次扣獎金100元。

2、學習醫院優質服務準則、醫療服務敬語、醫療服務忌語，資料印發給各科室，由科室領導小組組織科員進行學習。

3、學習結束后各科室開展討論目前服務質量上存在的問題，提出整改措施，并書面總結交院辦。

4、考核：安排7月份分批集中俱樂部對所學內容進行筆試。

四、調查病人滿意度

有關統計學證明，一個不滿意的服務對象，他會將這種不良感覺傳給他的親戚、朋友、鄰居、同事影響而擴大到6人以上。5%的不滿意度將會擴展到30%的不滿意對象，這些不滿意對象需要看病時就不會選擇你的醫療機構。因此，為了更好地滿足患者需要，需不定期開展病人滿意度的調查，針對不滿意問題給予分析、反饋、整改，力爭滿意度達95%以上。

1、住院病人滿意度調查：由醫院文化建設領導小組不定期挑選各病區住院時間較長的或將要出院的病人集中俱樂部進行滿意度調查。

分兩種形式：①綜合滿意度調查；②直接對醫務人員個人的服務態度的滿意度調查。

2、門診病人滿意度調查：由醫院文化建設領導小組不定期在門診大廳設臺對門診病人進行滿意度調查。

3、向社會人群調查：①不定期召開社會行風建設監督員會議進行調查；②共青團組織上街進行調查。

4、統計滿意度：年累計綜合滿意度達95%以上的科室或滿意度95%以上的個人年終給予獎勵，對滿意度極低的科室與個人給予適當的處罰。

五、揚長避短，獎懲分明

大力提倡“一切以病人為中心”的服務理念，真正做到尊重病人，關愛病人、方便病人，給予溫馨、貼心的服務，構建和諧健康的醫患關系。

1、成立行風建設監督小組，對好人好事，或得到病人表揚的工作人員給予獎勵；對服務態度差的，或與病人發生爭執的工作人員給予懲罰。

2、職工服務質量考核：應用排序法對全院職工分層分科進行考核，根據情況設定項目不定期的進行考核。院領導考核中層干部，科主任、護士長考核科員，被考核者可以是同科室的，也可以是不同科室但工作上有聯系的人員。統計考核結果，對考核項目排名在前的人員給予獎勵。

3、重視病人投訴：除安全醫療事件向醫務科投訴外，其他引起病人不滿意的投訴由院辦接待、登記、處理，并整理投訴事件交院行風建設監察小組討論決定對當事人的處罰。

六、廣泛征求意見，建設醫院文化

醫院文化建設是一項新的工作，需要廣大職工及社會人士出謀劃策，共同把這項工作搞得更好。

1、設置意見征求表，向廣大職工征求有關醫院文化建設工作的建議，及好人好事或不利于病人的行為。

2、向社會人群征求意見及建議。

七、開展公益性社區服務

1、組織院領導、醫務科、護理部及病區醫師、護士對出院病人進行家庭隨訪。

2、組織醫務人員對老干部進行健康狀況調查，并針對性地開展健康教育宣傳活動。

3、組織醫務人員到白溪敬老院給孤寡老人免費體檢、健康宣教。

八、開展職工對干部的滿意度調查

為了增強醫院內部和諧，年終開展全院職工對中層以上管理人員的滿意度調查。

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1對象與方法

1.1對象：將2008年7-12月136例腹腔鏡手術患者設為對照組。2009年1-6月215例同類手術患者設為觀察組。2組患者的性別、年齡、職業、文化程度、病種及手術方式經統計學檢驗，差異均無顯著性（p>0.05）。

1.2方法

（1）計劃階段（P）。（1）分析現狀。醫患滿意度調查及腹腔鏡設備、器械管理質量評價顯示：對照組患者滿意度88.24%.，醫生滿意度82.14%，腹腔鏡設備及器械管理質量合格率70.83%。（2）設定目標。醫患滿意度≥95%，腹腔鏡手術設備及器械管理質量合格率≥98%。（3）分析主要原因。護士對腹腔鏡理論知識掌握不夠、術中配合欠熟練。（4）采取措施。①培訓腔鏡專科護士。系統學習腔鏡理論及手術配合，示范腹腔鏡設備的正確使用方法，整理各專科手術操作流程和常規，洗手、巡回護士、衛生員按照流程規范操作。②器械管理。設計5層滑動器械柜，貼上標簽，器械分類放置。㈢健康教育。制定腹腔鏡手術常識小冊子在門診咨詢臺發放，電視墻播放錄像。㈣防視。術前1D有巡回護士到病房訪視患者以及家屬，向其簡單介紹手術過程，講解注意事項，回答患者提出的問題，征求醫生的建議。手術1-2D回放1次，以了解患者康復情況并征求意見。

（2）組織實施，（D）。（1）成立有護士長、主管護師組成的QC小組，QC小組每活動2次，每月進行階段性總結。（2）召開全科護士會，討論腹腔鏡手術存在的質量問題及管理措施。（3）將質量檢查結果及理論、技能考核成績及時反饋并改進。

（3）檢查階段（C）。（1）制定質量評價方法及標準。設計醫患滿意度調查表，主要項目有患者健康教育、服務態度及收費、洗手及巡回護士術中配合情況。設備、器械的使用及管理采用百分制，據檢查項目確定每項分項，總分100分，≥99分為合格，合格率=檢查合格件次數÷檢查總件次數×100%。（2）檢查方法。采用定期檢查法和不定期檢查法，包括環節質量和終末質量、理論考試、技能考核成績。

（4）總結階段（A）PDCA循環管理實施6個月中，根據QC小組的檢查結果，分析PDCA循環管理中存在的問題，提出改進措施，轉入新的循環，在不斷循環往復中不斷修正、完善管理措施。其間發放患者滿意度調查表351份，醫生滿意度調查表PDCA組每月發放14份，共84份，對照組每3個月發放14份，共28份，回收率100%，數據采用了X檢驗進行統計學分析。

2結果

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結果

實施績效管理后患者滿意度和護士滿意度均高于績效管理前﹙P<0.05﹚。

討論

績效考核可改善職工的組織行為，充分發揮職工的積極性、創造性和潛在能力［5］。實施績效考核的目的主要在于通過評估，使醫院員工知道自己哪方面做得好，哪方面還需要改進［6］。我科績效考核結果主要用于績效工資計算，同時用于評價護士工作優劣及作為護士升職、晉升、聘任的重要依據。

1護士的工作積極性增高，自身工作滿意度提高績效考核充分調動護士的主觀能動性和智慧，有效提高護士工作積極性，有助于快速提高工作效率。每個崗位的分值根據責任風險和技術難易程度不同而定，風險和勞動強度高低與分值大小成正比，給護士提供了一個公平競爭的平臺，把崗位職稱、工作質量及數量、規章制度、醫德醫風、個人興趣特長等納入日常工作考核中，使復雜的工作簡約化，簡單的工作效率化。輸液室績效考核結果直接與評優、獎金等掛鉤，體現多勞多得，優勞優得，打破了原有干多干少一個樣的被動局面，極大提高了護士工作的熱情，最大限度實現了護士的自我價值。

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醫學影像科是醫院的窗口部門，同時接待門診及住院病人的就診、檢查等，如何安排好病人就診及檢查，關系到醫院的服務質量、社會形象和社會效益。影像科室由于檢查病人數量大，工作程序多及檢查集中、復雜等特點，常成為矛盾多發地，造成病人滿意度差［1］。護理質量管理是醫院質量管理的重要組成部分［2］。科學全面的護理管理可為病人提供良好的就醫環境，正確指導合理安排病人就診，提高影像科室的護理質量、工作效率，使病人保持良好的心理狀態接受檢查，降低投訴和糾紛發生率，提高病人滿意度。本研究通過分析總結病人在影像科室檢查中護理工作存在的問題，根據實際情況制定了影像專科護理質量考核標準，比較考核前后護理工作質量和病人滿意度的變化。

1資料與方法

1．1一般資料

將2014年8月—2014年12月在影像科室檢查病人的滿意度調查表共計500份作為對照（實施考核標準前），并根據收回的滿意度調查表中，分析影像科室檢查中護理工作存在的問題，根據實際情況制定了影像專科護理質量考核標準，2015年6月起實施護理管理考核標準。實施前后病人的年齡、性別、職業、文化程度及住院時間比較差異無統計學意義（P＞0．05）。

1．2方法

1．2．1實施方法分析總結影像檢查過程中存在的主要問題①臨床科室護士陪檢工作不到位，就診病人對醫院科室分布不熟悉，或者危重病人與行動不便病人需護士陪同檢查。②不同檢查項目需要不同的準備，如需空腹、憋尿及提前清潔灌腸等，臨床科室護士與影像科室護士對病人的檢查前后的宣教工作不到位，病人對檢查前準備及檢查后注意事項不知曉。③臨床科室護士與影像科室護士溝通工作不到位，對影像科預約就診流程不熟悉及規定檢查時間不知曉，部分急危重癥病人就診時間長等。④影像科室護士窗口服務不到位，對病人提出的問題解釋不到位。1．2．2制定實施護理質量考核標準1．2．2．1臨床科室考核內容①陪檢情況：急危重癥病人由醫生或護士陪同檢查（5分），輸液病人須由護士陪同檢查（5分），行動不便者使用輪椅或病床送病人至檢查科室（5分），一般病人護士持申請單送病人至檢查科室（3分）；②預約就診情況：危重病人檢查需提前與檢查科室聯系（5分），申請單要標明檢查部位（5分），按規定時間及檢查順序及時就診（3分）；③宣教情況：病人按照檢查部位要求進行準備（5分），病人知曉檢查前的注意事項（5分），取消檢查項目時及時通知相關檢查科室（3分）；④報告單領取：按照影像科室要求的時間領取（3分），領取時簽字（3分）。1．2．2．2影像科室考核內容①窗口服務形象：儀表儀態符合要求（3分），他人咨詢時能禮貌回答（3分），無遲到、早退、中途脫崗現象（3分）；②影像科登記護士做好查對工作：申請單信息與醫囑一致（5分），醫生申請單填寫錯誤時要及時聯系給予更正（5分），申請單信息與病人一致（5分），查對檢查部位及檢查前的準備（3分）；③做好宣教工作：對病人做好檢查前的宣教工作（4分），對病人做好檢查中的宣教工作（4分），對病人做好檢查后的宣教工作（4分）；④報告單發放：按時間要求發放（3分），簽字后方可發放（3分）；⑤檢查安排：急危重癥優先安排檢查（5分）。1．2．2．3質量控制該標準由護理部主任督導，護士長每月對護理質量進行1次考核。每項1處不合格即扣0．5分，扣完為止。之后由護士長組織護理質量控制小組對存在問題進行分析討論，提出解決方案，改進工作，落實PDCA循環管理。1．2．3調查工具及評價內容2016年8月—2016年12月收回病人滿意度調查表500份（實施考核標準后），比較考核前后病人滿意度。根據考核結果及病人滿意度調查表記錄出現問題的頻率，比較實施護理質量考核標準前后護理質量的變化。1．2．4統計學方法采用SPSS17．0統計軟件進行分析，采用χ2檢驗、t檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2討論

病人、臨床科室與影像科室均是影像科室病人檢查過程中糾紛產生的主體因素。就診病人由于個人素質、病情輕重、經濟狀況、就醫環境及多項治療檢查等因素影響，對各種事件的心理反應也各不相同，存在不同程度的焦慮、緊張、煩躁等情緒；臨床科室與影像科室負責安排病人就診檢查的護士由于服務態度生硬、缺乏與病人的溝通技巧等，均成為醫患矛盾的導火索。護理質量考核標準是對臨床科室與影像科室同時進行考核，應用有利于促進影像檢查過程的護理質量管理。根據質量控制標準完成考核標準的決策、執行、監督、檢查、反饋、評價、追蹤等環節，符合PDCA循環。通過考核結果及病人滿意度的反饋，定期總結、分析和通報存在的各類問題，及時提出改進措施，提高護理質量，減少糾紛隱患，促進我院護理管理系統進一步完善。影像專科護理質量考核標準是對臨床科室與影像科室同時進行考核，通過考核標準的實施，護理質量的提高主要表現在3個方面：樹立良好的職業道德，改善服務態度；積極有效溝通；工作高度負責。①樹立良好的職業道德，改善服務態度：護理質量考核標準應用后影像科登記前臺護士更加注重與病人交流的態度，始終對病人有同情心，保持良好的窗口服務形象。臨床科室的外勤護士針對急危重癥病人、輸液病人、行動不便者使用輪椅或病床送病人至檢查科室，隨時觀察危重病人的情況。②積極有效溝通：加強臨床科室和影像科室在預約檢查中積極有效的溝通，對病人做好檢查相關的宣教工作；告知病人檢查前的注意事項，檢查時間和地點，報告領取方式等；危重病人檢查時提前與影像科室前臺護士聯系，便于優先安排檢查；加強溝通有助于減少病人及家屬的不必要的來回走動，減少了糾紛隱患；取消檢查項目時及時通知影像科室。③工作高度負責：提高查對工作的質量，核對申請單信息與醫囑及病人的一致情況，醫生申請單填寫錯誤時，及時聯系給予更正。總之，護理質量考核標準樹立了“以人為本，以病人為中心，全心全意為病人服務”的宗旨。開展護理優質服務，提高病人的滿意度是我院護理工作的目標。預防糾紛的根本在于醫護人員整體素質的提高，增強責任感，增加服務意識。護理人員在提高自己的素質修養的同時應努力提高分析問題、解決問題的能力［3］。此外，護患溝通也是提高病人滿意度、減少醫療糾紛和投訴的關鍵因素［4］。

參考文獻：

［1］于惠萍，紀杰．超聲醫學影像科門診常見醫患矛盾發生原因及防范對策的探討［J］．中外醫學研究，2011，9（17）：142．

［2］趙穎，孟慶霞．護理管理者如何做好質量管理工作［J］．吉林醫學，2013（19）：215－216．

篇（9）

護士禮儀是護士執業活動中所特有的職業禮儀，其反映著護士的素質、行為、修養和氣質【1】。持續干預是指不間斷地參與某件事的活動過程。我國對護士禮儀的重視在近幾年才得到體現，回顧文獻發現，涉及護士禮儀培訓及其重要性相關研究較多，以及護士對患者的某種護理進行持續干預的報道較多，而臨床對護士行為的持續干預相關報道較少。為更好體現優質護理服務，提高患者滿意度，本研究在病房通過持續對護士禮儀進行干預，取得了一定效果，現給予報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2014年6月～12月在我科工作的護士16名，其中女護士15名，男護士1名，本科文憑8名，大專文憑8名，期間一名大專女見習護士轉出，另轉入一名大專女見習護士，其余均為1～12月固定在我科工作的護士。對以上護士實施持續的相關禮儀干預，在干預前后的2014年1月至12月分別發放統一的出院患者滿意度調查表。

1.2方法

1.2.1干預內容

1.2.1.1護士禮儀相關理論知識 包括人際交往基本禮儀、護士職業禮儀內容、護士禮儀在工作中的重要性、護患語言溝通技巧等。

1.2.1.2護士儀容儀表 包括有佩戴護士帽的發型要求、護士服的著裝要求 、護士鞋襪的要求、面容及個人衛生、首飾佩戴要求等。

1.2.1.3護士儀態舉止 包括坐、立、行的姿態，持物端盤，推治療車，對患者進行護理治療時的體態等。

1.2.1.4護士語言溝通 包括與患者溝通的語調、語速、語言禁忌以及交談技巧等。

1.2.1.5護士日常工作禮儀 包括護士接聽電話、護士查房、護士交班、與醫生合作溝通、護士之間的合作溝通等。

1.2.2干預方法

1.2.2.1月干預 月干預時間通常安排在每月的護士例會時，內容以護士禮儀相關理論知識干預為主，以幻燈課件講解或相關禮儀案例分析進行，并總結一個月存在的相關問題。

1.2.2.2周干預 周干預設在每周五下午下班前，護士長組織上班人員進行一周的相關小結，并做好記錄，要求人人查閱，以便未上班人員事后知曉，促進改進。

1.2.2.3日干預 日干預時機主要在護士晨會時，內容以儀容儀表、儀態舉止、語言溝通為主，護士長通過對護士儀容儀表的直接檢查，對語言要求的口頭提醒，對日常工作禮儀要求的提問，了解護士對職業禮儀要求的掌握度，加強護士對職業禮儀的重視。

1.2.2.4隨機干預 隨機干預內容為所有護士執業禮儀要求，是干預的重點。隨機干預時機出現在工作中的每一環節和每一場合，護士長充分利用現場管理，在查房、督導過程及時發現問題，對出現違反相關禮儀要求的情形即時提出糾正。另外，運用目視管理方法對護士進行隨機干預，在護士站、治療室、治療儀器、病房資料夾等處粘貼相關禮儀要求標識、圖片等，以隨時警戒護士不符合要求的行為。

1.2.2.5入科前干預 新入科護士進入我科報到后，由護士長或總帶教老師在晨會后進行，內容以護士儀容儀表、護士語言溝通為主，方式為口頭一對一直接培訓，此后與對其他護士的干預時段一致。

1.2.3評價方法 對2014年1至12月每月在我科出院的患者分別進行滿意度調查，并統一采用我院住院患者滿意度調查表完成調查，比較實施干預前的2014年1～6月和實施干預后的7～12月出院患者滿意度情況。

2.結果

持續護士禮儀干預后7～12月出院患者滿意度平均分99.45%，高于實施持續護士禮儀干預前1～6月的92.53%，經檢驗，P

3.討論

隨著社會的不斷進步和發展，人們日益增長的滿足需求，護理模式也已隨著社會的進步在悄然更改，護理不再像過去一樣以疾病為中心，而是以整體的人為中心，以病人的生理健康與心理健康作為護理的首要條件，變微笑服務為心情服務 ，提倡人性化服務理念【2】。護士美麗的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護患交往在情感交融中進行，增加有效溝通，降低醫療投訴【3】。病人進入病房首先接觸的是護士，在住院期間接觸最密切的也是護士，護士禮儀的好壞，直接影響著患者對醫院的第一印象。但實際上，護士實際編制不足，職業壓力大，護理工作量大，造成護士在工作中精力不足，導致護士在工作中無意識的使職業禮儀不到位，所以只有在工作中持續不斷的對護士禮儀進行干預，才能有效的使護士禮儀體現出來，使護士注重禮儀規范，進一步提高患者的滿意度。

參考文獻：

篇（10）

一、認真落實各項規章制度

嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。

1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。

2、堅持了查對制度：

(1)要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1-2次，并有記錄;

(2)護理操作時要求三查七對;

(3)堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。

3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。

4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。

二、提高護士長管理水平

1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。

2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。

3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。

4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。

三、加強護理人員醫德醫風建設

1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。

2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。