內部營銷論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇內部營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、企業社會責任作為內部營銷杠桿的重要意義

內部營銷是20世紀70年代末80年代初由Sasser、Arbeit、Berry和Grnroos等西方學者提出，他們認為：“內部營銷是指將雇員當作顧客，將工作當作產品，在滿足內部顧客需要的同時實現組織目標”，“通過創造滿足雇員需要的工作來吸引、發展、激勵和保持高質量的雇員，是將雇員當作顧客的哲學，是一種使工作符合雇員需要的戰略”。由此可見，內部營銷對象是企業內部員工，目的是通過吸引、保留和激勵員工，開發員工的服務理念和客戶意識，以滿意的員工來實現企業外部客戶的滿意，從而獲得企業競爭優勢。因此，內部營銷多年來一直被視為人力資源管理的重要手段。

當今時代，擁有熟練的、有創新能力的且能贏得顧客滿意的員工對于企業是非常重要的，因為這能使企業與其競爭對手區別開來從而獲得差異化優勢。事實證明，越來越多的商業成功源于企業吸引、激勵且留住卓越人才的能力。然而，由于這些卓越人才的數目是有限的，所以圍繞他們展開的競爭非常激烈。眾多的企業實踐表明，CSR已經成為一種越來越重要的吸引和留住優秀員工的方法。譬如，為了能顯示其高度的社會責任感以提升企業形象從而吸引和留住人才，一些聲譽良好的企業如家庭倉庫、德爾塔航空公司以及德國SAP公司的CEO們最近正式承諾將部署百萬名員工志愿者從事各種不同的CSR活動。

總的來說，CSR的重要意義首先在于它展示了企業的核心價值觀，而企業的核心價值觀也將成為“員工價值主張”的重要組成。近期的研究表明，當今管理者思考如何進行有效的人才管理必須借助“員工價值主張”這個新的視角。其次，CSR能使企業更加以人為本，能將企業刻畫為一個對社會負責的貢獻者而不是只關心利潤最大化的經濟實體，從而使員工產生極大組織認同感。最后，由于可以采取多種形式，所以CSR通常也是企業差異化優勢的真實源泉。

因此，現今有如此之多的公司投入到眾多的企業社會責任運動中去是不足為奇的，而且許多公司無論規模大小，包括像思科、GE以及IBM這樣的大型藍籌股企業也將員工參與CSR項目視為企業戰略要點。然而，只有極少數的公司能夠真正理解怎樣才能獲得CSR戰略的最大收益。筆者認為，CSR的真正價值在于其內部營銷杠桿效用，管理者如果能將CSR也囊括到“工作產品”中去的話，將會成為吸引和留住人才的又一利器。

二、企業社會責任作為內部營銷杠桿所面臨的挑戰

1.員工企業社會責任意識和參與的缺失。員工對企業社會責任方案的接近程度可以是一個涵蓋兩個極端的連續體，從完全的沒有意識到積極的參與。研究指出，很多企業的大多數員工較遠離于企業的CSR努力；許多員工只是模糊地認識到其企業是有社會責任感的，但對企業具體參與的CSR活動知之甚少。另外一種情形是，員工可能是積極參與了企業的一項CSR方案但是對企業的其他CSR活動全然不了解。而且，許多員工都有這種感覺，他們很渴望更多地了解這些CSR活動，但是發現很難。企業經常錯失與其員工溝通其CSR的機會，比如很多企業都不在內部局域網上公布有關CSR方面的消息。即使是花費了巨資支持一些高關注度的CSR活動的企業，也沒能抓住讓其員工充分了解其善行的機會，更不用說將員工納入到這些活動中去了。

2.對企業社會責任能夠滿足員工需求的理解不足。內部營銷理論指出，一個具體的“工作產品”設計得成功與否在很大程度上取決于對員工核心需要的滿足程度。與“工作產品”的基本要素：工資、福利、晉升機會和工作角色相比，CSR可以滿足員工某個或更多的高層次心理需求，這也正是將CSR作為內部營銷杠桿的原因。然而很多企業都未察覺到這點。通過研究發現，至少有以下四種基本需求是員工試圖通過參與公司CSR活動來得到滿足的：

(1)創造自我提升的體會。有的員工喜歡任職于有社會責任感的企業，因為它可以提供給員工個人成長的機會，尤其是在參與一些涉及與日常工作迥然不同的任務的CSR活動時，他們就可以學到新的技能，而這些技能將有助于他們將來的職業發展。

(2)促進工作和生活的和諧。員工的工作和個人生活往往是密不可分的，他們經常想使工作和生活能更好的融合在一起，從而可以在處理兩者關系時游刃有余。有趣的是，研究發現員工如果能很好的平衡工作與家庭需求時，其壓力會變小。而且當員工將其企業的CSR活動視為雇主和他們一樣關心生活或家庭時，可以促進員工工作與生活的良好融合。具體而言，那些涉及員工所在社區的CSR活動(如企業資助的愛心學校項目正好是員工孩子就讀的學校)就能實現這種良好融合。

(3)建立與企業的心靈橋梁。在邊遠地區工作的員工經常感到游離于企業經濟文化中心之外，因此這些員工自然而然就會產生接近公司并融入到企業的社會圈中的需求，這些員工會經常尋找能和企業其他員工接觸的機會。這種情況下，位于邊遠地區的員工往往會將企業CSR活動視為企業對他們的一種關懷和承諾，以及一個超越地域的員工之間的心靈橋梁。

(4)維護企業的聲譽。有些企業的員工常常發現自己不得不在外界面前捍衛企業的聲譽，尤其是跨國企業，他們可能要在當地公眾和媒體不歡迎甚至敵對的地區進行經營，比如說沃爾瑪公司在很多地區都遭到了大量非議，因為當地群眾將其視為威脅當地小型競爭者的零售巨鱷。這些非議很顯然會對企業造成不良影響，但是更重要的是會傷害到員工的自尊心。研究表明，企業可以通過一些CSR活動向外界人士傳遞公司的核心價值觀和道德規范，改變這些外部的負面形象。

3.不了解企業社會責任給員工帶來的利益。當企業把CSR作為獲取人才的橄欖枝時，關鍵要弄清楚它能為公司帶來哪些收益。只有員工的個人需要在工作中得到滿足時，員工才有可能認同組織，與企業產生共鳴。認同感屬于心理學范疇，反映了員工的自我意識在多大程度上與雇主的意識相一致。而且高度認同企業的員工會將組織的成功看作自己的成功，將組織特征融入到自我概念中去。

研究表明，當員工認為企業是有社會責任感的組織時，會產生對企業的認同感。這種基于CSR的認同感對企業是至關重要的，其重要性源于這種認同感所產生的“親組織效應”(擁護公司的效應)。這種“親組織效應”可以分為相互關聯的內部和外部兩類。內部效應會導致員工心理的變化，包括高組織承諾、高昂的士氣、高工作績效，高工作滿意度等。而外部效應則引起員工行為方面的變化，最明顯的是缺勤率和離職率的降低。而且員工也會更加關注企業的CSR行為，這些行為會鼓舞他們更加努力的工作，提高生產率以及更關注產品的質量。

4.傳統的自上而下的方法。研究發現，管理層和員工在CSR方案的決策權和執行權問題上存在著巨大分歧。由聯合國全球契約和賓夕法尼亞大學沃頓商學院聯合進行的CSR所有權調查顯示，71%的公司主張由CEO負責CSR政策及實踐的管理，57%認為由董事會負責，56%覺得應由高級管理者負責。由此可見，大部分企業將CSR的開發、執行和管理看作是自上而下的過程，換言之，是公司高層來決策企業應支持什么以及怎樣支持，其他任何人都沒有發言權。其實，持有這種想法的人犯了致命的錯誤，他們沒有搞清楚是誰在企業社會責任活動中發揮著更大的作用。員工渴望在活動中扮演更重要的角色，事實上，員工應該成為CSR的價值創造者之一。

三、提高CSR內部營銷杠桿效用的步驟

隨著CSR觀念的普及，它在企業中的地位也在迅速的發生變化。曾經只是企業商業實踐輔助行為的CSR已經快速演變為企業戰略的核心要素，因此企業要想獲得CSR在人才管理方面的真正效用的話，亟需轉變其CSR戰略的操作步驟。基于上文所討論的四種障礙，推薦以下五個步驟來幫助管理者提高CSR的內部營銷杠桿效用：

1.提高員工對企業社會責任的接近程度。最為具體而直接的方法就是溝通。管理者應以一種非常詳盡、清晰且持續的方式將CSR項目與員工進行溝通，溝通的內容包括企業參與企業社會責任活動的基本原則、項目的細節，項目的運作情況、公司資源的分配情況、可能遇到的挑戰以及項目成功的可能性。

許多公司都在努力地與外部客戶進行CSR項目的溝通，使其獲悉企業具體的社會公益活動以及為何要做此事而且從這些溝通中受益匪淺，這些經驗也適用于內部溝通。同時，公司也需要認識到員工和顧客一樣，可以通過多種渠道(比如博客、在線聊天室和其他媒介)獲知公司是否參與(或不參與)某個CSR活動及其目的。因為這些內容都是公司外部的，不為企業營銷部門操控的，所以與企業內部新聞刊物相比，內容更為客觀，可信度也比較高。因此，公司在進行這種溝通時應致力于建立高可信度，并通過一些可信的且有影響力的內部渠道，比如像IBM的OnDemand這樣的公司網上社區或QQ群來與員工溝通，著重公開一些客觀事實而不是一些溢美之詞。提高員工對企業社會責任的接近程度并不止于溝通，企業應該鼓勵并給員工機會參與CSR活動。此外，企業最好能給員工及時的反饋，對他們的優秀表現給予肯定，并提出客觀和有建設性的意見。

2.制定CSR決策時運用投入產出模型。如果企業想將CSR提升到戰略層面，建議采用一個投入產出模型來理解如何將其CSR投入轉換成“親組織”產出，即員工怎樣受益于企業的CSR計劃以及員工的收益是否以及怎樣變成公司的效益。

企業管理者在開始計劃CSR項目時，可以采用一個投入產出模型并結合公司的具體情況深入研究公司應該支持哪些事業或資助哪些項目，CSR的具體流程以及從每個CSR項目中期望得到的以員工為中心的產出效益。一旦項目開始執行，應通過內部調查對產出進行監控以確定哪個項目可以向員工最終向公司傳遞最大的價值。產出效益的衡量指標應該包括內在效益指標(對公司的態度、繼續留在公司的承諾等)、外在效益指標(缺勤率、離職率、工作績效和生產率等)以及更深層次的組織認同感。

最后，當企業評估CSR項目的效益時，管理者應考慮可能夸大或削弱CSR項目效果的多個參數。由于每個員工和每個公司有各自的特點，有的CSR項目對一些員工產生了深刻影響，但對另一些員工的影響不大。因此，制定有效的CSR項目的關鍵在于企業不僅要考慮這些項目滿足核心員工需求的程度及產生的認同感，還要兼顧特殊的人為因素和公司因素。員工因素包括員工在公司的工作年限、工作性質、年齡、性別、對該項目目標重要性的認知等。比如，公司中絕大部分員工都對公司支持乳腺癌研究的CSR項目持肯定態度，而一些處于乳腺癌發病高風險年齡段的女性員工可能會對該項目表示出更大的興趣和參與熱情。

3.理解并滿足員工的需求。企業應基于其CSR項目能滿足的需求對員工的相對重要程度將員工進行細分，并設計相應的CSR計劃以滿足不同的員工需求。識別員工細分市場可以采取與顧客細分一樣的方法(如利益細分法等)并尋找這些細分市場在人口或心理方面的關聯以更好的區別和瞄準它們。花旗集團在幫助“工作媽媽們”解決家庭工作平衡問題時，特地在員工住所或工作場所附近設立了兒童看護中心，包括兒童醫療、智力、社會與情緒康樂等課程，每天為超過1500名兒童提供服務，此外還有多種“補充兒童看護服務”來滿足學校假期的要求。

4.增強員工認同感。如前所述，CSR較其他企業行為能更清晰的揭示出企業的價值觀和靈魂。因此，制定有效的CSR戰略的基本目標應是增強員工的認同感而不是其他一些常規監控指標如工作滿意度等。增強員工認同感的措施有正式的也有非正式的。譬如，員工認同感很容易通過一種非正式的方法來辨別，即員工在描述其公司時會經常使用“我們…”這樣的句子。具有高度認同感的員工會經常將“我們內部人士”和公司“外部人士”進行區分。還可以是利用組織行為和營銷文獻來增強更為正式的認同感。

5.和員工一起共同創造CSR的價值。管理者應該致力于讓員工親歷CSR項目的計劃、設計和執行，使他們成為參與者而非旁觀者。上文提及，制定CSR計劃的關鍵是要設法滿足員工的需求，如果能讓員工真正參與CSR項目的設計，他們會很自然地將自己的需求考慮進去，這樣就可以極大的提高CSR的效用。

此外，員工通常比公司管理者更接近和了解他們的社區，因而在CSR項目的規劃及執行上更有發言權。比如說，企業在捐款時，可以采取不同于以往的以員工的選擇為主的方式。值得注意的是，將CSR的主要責任轉移至員工并不等于公司就免責了，公司應該扮演有效的推動者的角色。公司必須保證清晰的、開放的和持續的雙向溝通渠道，為員工有效地實施CSR計劃提供必要的指導和資源支持。簡言之，員工應是CSR項目的執行者，而公司是推動者。

在經濟全球化時代，企業社會責任作為企業內部營銷的新杠桿，將有助于企業不僅在經濟方面，更在社會、環境等領域獲得可持續發展的能力，因此是一筆非常可貴的道德資產。企業社會責任是企業做出的極其復雜的戰略性努力。顯而易見，如果要使企業社會責任產生實實在在的效益諸如對員工更強的吸引、激勵并留住人才，就需要企業領導者的高度關注和承諾。

參考文獻：

[1]C.B.bhattacharya，SankarSen，DenialKorschun：“UsingCorporateSocialResponsibilitytoWintheWarforTal-ent”，MITSloanManagementReview，Winter2008，Vol.49，No.2：39-43.

[2]李姝.企業社會責任理論演進及文獻述評[J].北方經貿，2007，(11).

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級的多內容的有機整體，并與內部營銷整體目標和內部營銷管理內容相有機結合。

關鍵詞：服務營銷；內部營銷；內部營銷系統

1.引言

21世紀的到來，伴隨著服務產業和服務理念的新，作為提高顧客感知服務質量的一個重要工具，內部營銷受到更多的重視。對于服務性企業，如何在服務產業的激烈競爭環境中謀求發展，也顯得尤為緊迫。基于此，本文探討服務性企業內部營銷系統模型構建問題，為服務企業的發展和服務感知質量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。

2.內部營銷思想回溯

內部營銷(InternalMarketing)是與外部營銷(ExternalMarketing)相對應的概念。它產生

于20世紀七十年代末、八十年代初的美國服務產業領域。與此同時，隨著服務產業的發展和人們對服務營銷的研究興趣的興起，內部營銷作為“激勵員工提供持續高質量服務的一種手段”，成為服務營銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內部營銷理論的不斷發展，學者們在內部營銷的以下三個內涵上達成了統一：

內部營銷是一種觀念和哲學。當把組織視為一個市場，把組織內發生的所有交換活動都視為市場營銷行為時，組織內的每一個人都既是內部供應者，同時又是內部顧客。這時，內部營銷可以被認為是一種從不同于傳統的角度看待組織的觀念，甚至是哲學。這種內部營銷的觀念，要求組織中人人都應具有顧客意識、市場意識，同時主張把通常用于外部市場營銷的概念和技術用于組織內部。

內部營銷是一種人力資源管理的思維和實踐。內部營銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學者認為是根據員工的需要設計更好的工作產品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內部顧客的含義是員工，內部供應者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經理或部門經理等)，而內部營銷實際上是對傳統人力資源管理理論的發展，其目的是使組織更好地吸引、開發、保留所需的人力資源。

內部營銷是一種組織內各部分相互運作的機制。在這里，內部營銷可以被理解為企業為了向組織內部傳遞外部市場壓力，在企業內各部分、各環節間建立的“模擬市場”的關系，以及為了使這種關系落實和延續所采取的一系列措施。

芬蘭服務營銷學者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動營銷過程以及顧客關系管理中，員工的作用非常重要。營銷部門的專家并不是營銷工作中唯一的人力資源，有時甚至不是最重要的。員工的顧客導向、服務意識在顧客對企業的理解以及今后顧客對企業的惠顧起關鍵作用。因此，在營銷導向和為顧客提供滿意服務的組織中，每個部門都

必須具備顧客導向和服務顧客的意愿。他對服務管理中的內部營銷的概念界定為：

“在服務意識驅動下，通過一種積極的、目標導向的方法為創造顧客導向的業績做準備，并在組織內部應取各種積極的、具有營銷特征的、協作方式的活動和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內部關系得以鞏固，并共同地以高度的服務導向為外部顧客和利益相關者提供最優異的服務。”[2]

在此定義下，內部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學。員工不僅要對雇主感到滿意，還應該對工作環境和與組織中的同事關系感到滿意。人力資源管理和內部營銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內部營銷使用的工具，而內部營銷提供如何使用這些工具的指導。成功地實施內部營銷要求營銷和人力資源工作齊頭并進。

同時，內部營銷概念的新內涵是引入了統一的概念，該概念讓企業更有效地管理不同的職能和活動，并把它們視為指向共同目標的總體過程的一部分。內部營銷的重要性在于它能使企業中的管理工作以更加系統和戰略性的方式接近所有的活動。內部營銷的存在企業中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內部人員導向調整為外部顧客導向或內部顧客導向。

因而可見，我們可以歸納內部營銷理論的基本精髓為：

內部營銷是一種觀念和經營哲學。內部營銷從一個全新的角度看待員工和組織，

即把員工當作顧客，把組織視為市場。同時，內部營銷是一個企業發展戰略和經營戰略的重要組成部分，它要求企業要強化服務內部顧客的意識，在內部顧客滿意的基礎上，使企業中的每一個人又都具備顧客意識和市場導向意識。

內部營銷是一項系統工程，其開展必須建立在系統思考的基礎上。在本文中，所謂內部營銷系統，指為便于在企業內部有效開展一系列積極的營銷協同活動，而構建的包括內部營銷導向層、運作層和支持層在內的企業內部多種因素的有機統一體。

內部營銷是一種管理工具，它主張在研究組織內部市場時，可運用外部營銷的技術和方法來開展內部營銷活動，并進行相應的內部營銷管理。

內部營銷是一種管理過程，要在企業內部順利推行內部營銷，就必須在分析內部市場環境的基礎上，制定出周密的營銷計劃，然后采取一系列手段執行營銷計劃，是包括員工招聘、員工培訓、員工激勵、員工授權、員工溝通以及員工內部服務補救等在內的一系列管理活動的過程。

3.服務企業內部營銷系統模型

3.1內部營銷模型構建

在對上述理論分析的基礎上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務營銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對內部營銷管理理論的闡述為啟發，本文構建了服務性企業內部營銷系統模型。本系統模型結合對內部營銷管理目標和管理內容的理解[3]，從服務文化培育的導向層、服務傳遞過程的運作層以及服務過程保障的支持層三個層面來構建（如

圖1）。為了更好的認識本文的思想，我們將詳細闡述服務企業內部系統模型的要點：

圖1服務性企業內部營銷系統模型

內部營銷的整體目標在于三個方面上，即：促使員工形成顧客導向和服務意識，并以之

為指導為內部顧客和外部顧客提供服務；創造、維護和強化組織員工的內部關系，包括管理層與員工的關系、一線員工與支持員工的關系等；提供來自管理層面及技術層面上的支持條件以保持內部營銷活動的順利開展。因為只有員工感覺到彼此的信任，形成了顧客導向與服務意識，并獲得必要的支持條件，才能持續地以顧客服務意識開展服務營銷活動。[4]

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一、醫院市場營銷審計的必要性及目的

在競爭日益激烈的醫院市場競爭中,市場營銷審計占據著舉足輕重的地位,只有明確其必要性與目的,才能更好地采取相應對策,穩定有序地發展。

(一)醫院市場營銷審計的必要性

自上世紀80年代初期市場營銷理論引進我國以后,為許多企業帶來了良好的經濟效益。與企業相比,醫院盡管與其有經濟性質的分別,但同樣是獨立經營的主體。尤其是隨著醫療市場的逐漸開放,越來越多的醫院向企業化方向發展。不少民營醫院、外資醫院從誕生一開始就進行企業化運作,且十分重視市場營銷。國有醫院與民營醫院、外資醫院的競爭,即為市場的競爭。從這個方面來說,國有醫院如果不進行市場營銷,必定難以得到長足的發展。事實表明,許多國有醫院已經開始意識到了這一點,紛紛成立了醫院市場部、醫療發展部和醫療協作部之類的機構,盡管機構的名稱各異,其職能卻是相同的,都是醫院的市場營銷機構。由于成立時間不長,從總體上來說,其發展尚不夠成熟,職能尚未完全發揮,并且出現了一些亟待解決的問題。部分醫院營銷策略計劃制定得非常全面,但實施進程中卻缺少戰略控制,未及時調整計劃中的問題,對營銷缺少實效考核,對其考核結果的優劣也無法進行公正地評價。這種重計劃而輕考核的醫院市場營銷活動,時常使醫院的管理者失去方向,不清楚市場營銷活動的成功與失敗的關鍵之處,從而不利于對市場營銷實踐經驗進行有效地總結。

(二)醫院市場營銷審計的目的

醫院市場營銷審計既然是對醫院的營銷環境、目標、戰略以及一系列的經營活動進行全面、系統、獨立和定期的審查,就必然有其特定的目的。其目的是為了在確定醫院的市場營銷范圍,改進營銷工作中出現的問題,而提出正確的營銷糾正方案,最終提高醫院的市場營銷績效。醫院通過對市場營銷活動的效果進行考核檢查,可以為建立科學的現代醫院制度創造有力條件,同時,也可促進醫療市場營銷朝著健康穩定的方向發展。

二、醫院市場營銷審計的內容

醫院市場營銷審計內容涉及面較寬,主要有以下幾個方面:

(一)醫院市場營銷組織審計

醫院市場營銷組織,不只是醫療市場部、醫療開發部等一些單一的組織,還包括市場營銷領導機構,即決策開展市場營銷活動的領導層以及一切參與市場營銷活動的科室和部門。醫院市場營銷組織審計,就是審查醫院在執行市場營銷戰略方面的組織保證程度,營銷領導機構選擇決策和控制決策的能力,職能部門對營銷工作的規劃、執行的能力,營銷部門對多變的市場環境的應變能力以及它與其他部門的聯絡協調能力等。具體包括:醫院是否具備足夠開拓市場能力的市場營銷主管人員,主管人員的職責與權利;是否擁有一支醫德高尚、訓練有素而又具有一定醫學知識的營銷隊伍,醫院決策層對他們是否有健全的激勵、監督和約束機制;是否按照患者群、病種、社區(或城鄉)等因素有針對性地組織各項市場營銷活動;市場營銷部門是否與臨床科室、醫技科室、采購部門、財務部門以及其他部門建立了良好的溝通與密切的合作關系。

(二)醫院市場營銷戰略審計

戰略審計主要審查醫院制定的戰略目標和任務。它包括:醫院發展的總目標及市場營銷目標是否表述清楚,是否與醫院目前所處的發展階段相適應;是否選擇了與醫院任務、目標相一致的競爭地位,是否能制定與競爭者戰略相適應的市場營銷戰略;是否進行了科學的市場細分并選擇最佳的目標市場,選擇的目標市場與醫院目前的技術特色是否相吻合;是否對目標市場確定了合適的市場營銷組合,資源是否被恰當地分配到市場營銷組合中的各個主要成分中;為實現市場營銷目標,是否有足夠的資源預算。

(三)醫院市場營銷系統審計

集中評價醫院的信息系統、計劃系統、控制系統及服務開發系統的完善性和有效性。主要包括:市場營銷信息系統能否正確、及時地收集和整理市場發展變化方面的可靠信息;計劃系統是否成功而有效地編制了計劃;控制系統能否控制醫院的營銷成本,確保醫院各項計劃的實現。

(四)市場營銷效率審計

它檢查營銷組織的獲利能力和各項營銷活動的成本效率,具體表現在:一是分析醫院在不同病種、患者群、地區中的收益情況,分析醫院應該進入何類市場,擴大或收縮及撤出哪些市場;二是檢查成本效益,尋找出那些營銷活動超出預計成本的原因,及采取哪些降低成本的步驟,評價成本控制的效果;三是分析審查醫療收入、支出的增減程度及結構變化,分析床位使用率的高低及病床周轉速度的快慢,分析營銷人員的效率和市場占有率的變化。

(五)營銷環境審計

醫院的營銷環境可以分為兩大類:一是宏觀環境,包括人口、經濟、自然、技術、政治等因素;二是目標環境,其直接影響醫院營銷目標的實現。主要有市場、患者、醫療機構、經銷商、供應商及其他相關單位等。具體包括:人口發展變化,收入、儲蓄、信貸等方面的變化給醫院帶來了哪些機遇和威脅;醫學技術和治療手段發生了哪些變化;是否出現了影響市場營銷戰略和策略的法律、規章;患者方面是否發生了影響醫院市場營銷活動的變化;醫院主要細分市場的特征及發展趨勢;現有及潛在的患者對醫院和競爭者在聲譽、醫療質量、愈后回訪的評價;醫院主要競爭對手的目標、策略、優勢和劣勢。

三、醫院市場營銷審計的原則

醫院市場營銷審計能有效地發揮作用,在應用中必須遵循以下四大原則:

(一)全面性原則

市場營銷審計不是一種功能性審計,其既有現代內部審計的內涵,又不同于單一內部審計,它不僅僅對市場營銷組合中的某個功能因素進行審計,也不只是哪里出現問題,就查哪里,它覆蓋醫院的整個市場營銷環境,內部營銷系統以至具體營銷活動的各個方面,是將市場營銷作為一個整體進行審查和考核。這是由現代市場營銷整體性的特點決定的。由于醫院的市場營銷活動涉及到醫院內外環境的眾多組織與個人,包括醫護人員、供應商、患者、競爭對手、傳媒等,這就要求市場營銷審計對市場營銷活動的各個層面都要涉及,只有遵循全面性,才能有效地對營銷效果進行審核與評價。

(二)系統性原則

醫院的市場營銷活動不是孤立的。市場營銷的效果要受醫院的發展目標、戰略、計劃等各種因素和客觀環境的影響和制約,而且效果不是立竿見影,這就要求市場營銷審計必須站在一定的高度,事先對營銷活動中可能存在的問題或潛在的機會進行系統性審核與分析,檢查診斷出影響營銷效果的因素并提出正確的營銷計劃,確保營銷達到滿意的效果。

(三)獨立性原則

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doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2015.09-077

[文章編號] 1671-5918（2015）09-0162-02

[本刊網址] http：//hbxb.net

本次問卷是調查內部動機在學生英語讀寫學習過程中的應用效果，研究過程將由三個學期完成。第一個學期將進行學生自主學習情況的摸底調查，之后兩個學期將調動學生內部學習動機作為教學指導思想貫徹到具體的教學過程中，并在學期結束后再次進行問卷調查，最后對比兩組數據，分析內部動機理論對大學英語讀寫教學的指導意義。本文完成的是第一個學期自主學習情況的摸底調查部分。

一、研究背景

教育部高等教育司頒布的《大學英語課程教學要求》指出大學英語教學改革的目的之一是促進學生個性化學習方法的形成和學生自主學習能力的發展，教學模式的改變是向以學生為中心，注重培養語言實際應用能力和自主學習能力的教學思想和實踐的轉變。由此可見，大學生英語自主學習能力的培養是大學英語教學的重要目標之一。

本校是以理工科為主的大學，學生學習英語更多的是為了通過考試而在課堂上被動地接受知識，課下也沒有花更多的時間學習英語。因此，學生的英語的實際運用能力并不強。造成這一現象的原因，一方面，是由于專業特點所致；另一方面，更主要的是由于缺少主動學習的內部動機。因此，大學英語教師的責任不僅是傳授知識，更重要的，是激發學生主動學習的內部動機。

二、理論依據

自我決定理論是由美國心理學家Deci和Rvan等人提出的一種認知動機理論。該理論關注人類行為在多大程度上是自愿的或自我決定的，強調自我在動機過程中的能動作用。Deci等將動機分成三類。第一類為內部動機，它是人類固有的一種追求新奇和挑戰、發展和鍛煉自身能力、勇于探索和學習的先天傾向。它與個體的內部因素如興趣、滿足感等密切相關，是高度自主的動機類型。第二類為外部動機，指人們不是出于對活動本身的興趣，而是為了獲得某種可分離的結果而去從事一項活動的傾向，例如為了獲得高分或避免受到懲罰等；第三類為無動機。無動機的特點是個體認識不到他們的行為與行為結果之間的聯系，對所從事的活動毫無興趣，沒有任何外在的或內在的調節行為以確保活動的正常進行。

學習效果的達到，要靠內部動機與外部動機的合作，并且盡量避免出現無動機的情況。教師的教授、考試的壓力只能成為學習的外部動機，如果內部動機無法被調動，學習過程沒有樂趣與成就感，教學效果就無法真正達到。尤其是大學英語讀寫，需要學生花大量時間在課下配合的課程。僅靠每周兩次的課堂學習，遠遠無法達到滿意的學習效果。因此，要調動學生的內部動機對于英語讀寫的教學至關重要。

三、問卷介紹

目前多數有關動機理論的調查，多是在課程結束后，向學生發放問卷，收集數據。所得數據未免過于籠統，不能完全如實調查出學生在整個學期中的真實表現。筆者認為，內部學習動機的調動是一個持之以恒的漸進過程，教師不能強迫學生一蹴而就，學生也無法迅速調整到適應階段。只有在平時教學中不斷強化內部動機的效果，督促學生在每一單元的學習中養成主動學習的習慣，這種內部動機的效果才能真正起到作用。因此，本問卷不是在學期末一次完成，而是在一個學期中，以單元為單位，在每一次單元結束后，進行一次問卷。本學期共三十六個英語讀寫課時，每四個課時完成一個單元，共完成九個單元，共收集了九次問卷，每次問卷都在完成一個單元的課程后隨堂發放，馬上回收。

筆者選擇了非英語專業大一年級的四個班級學生，共120人作為調查對象。問卷收集過程中，第一單元與第七單元，發出120份問卷，回收有效問卷117份（3人因病請假），回收率為98%。第九單元，發出120份，回收有效問卷116份（3人因病請假，1人事假），回收率為97%。其他單元均發出120份，回收有效問卷120分，回收率為lOO%。

問卷的題目設置參考了徐錦芬等與朱?S的大學生自主性英語學習情況調查問卷，并在此基礎上進行了改編，以更適應本校學生的特性。問卷分為兩部分，第一部分為課前準備，主要調查學生課前預習情況；第二部分為課后回顧，主要調查學生課后復習情況。

具體數據如下：

第一部分，主要考查學生是否在課前做預習工作。第一題，是否通讀本單元，并查閱生詞及相關背景知識；第二題，是否制定了本單元的學習計劃。第二部分，主要考查學生在課后是否做了相關的復習。第三題，是否復習了本單元所學內容；第四題，是否尋找了課外補充材料（如閱讀材料）；第五題，是否做了學習筆記；第六題，是否達到本單元自己設定的學習計劃（所有題目選項均設置為A.是、B.否。）。調查結果如下：

第一題，選A的有102人，占總人數比例85%，選B的有15人，占總人數的13%；第二題，選A的有99人，占總人數比例83%，選B的有20人，占總人數的17%；第三題，選A的有89人，占總人數比例74%，選B的有30人，占總人數的25%；第四題，選A的有81人，占總人數比例68%，選B的有38人，占總人數的32%；第五題，選A的有110人，占總人數比例92%，選B的有9人，占總人數的1%；第六題，選A的有96人，占總人數比例80%，選B的有23人，占總人數的19%。

四、問卷分析

從第一部分數據看，絕大多數學生能做到在每單元上課之前通讀課文，對單詞、詞組及背景知識進行預習，但從具體的每單元數據上看，能持之以恒的學生數量隨著學習的深入逐漸降低；制訂計劃的人數，也出現了同樣的問題，人數呈遞減趨勢。從第二部分的數據看，最好的是在做學習筆記這一項上，有92%的學生可以完成，并且從具體的每單元數據上看，也堅持的較好，并沒有出現較大的波動；最差的是在尋找課外補充材料這一方面，只有68%的學生選擇完成。從具體的每單元數據上看，每一單元的課外補充材料完成的都差強人意；處在中間數據的為課后復習與計劃的完成：課后復習部分，同樣出現了數據依次遞減的情況；制訂計劃的人數占總人數的83%，可以完成計劃的學生占總人數的80%，人數平均值相差3人，比例相差3%。

五、結論

通過這些數據，筆者發現，要想達到調動學生內部動機的目的。

首先，教師要充分發揮外部動機作用，以配合學生內部動機作用的發揮。比如，課前預習與計劃制定部分。數據調查顯示，絕大多數學生都能做到這一點。但隨著課程的深入，能堅持預習的學生數量逐漸降低。想要學生保持內部動機的活躍，教師的輔助作用不可缺少。教師可以在每單元上課之初，提供整個單元的學習框架，介紹整個單元的學習重點，幫助學生有目的地進行課前預習和制定合理的學習計劃；在上課之初，對學生的預習狀況進行檢查，可采用隨堂提問、請學生預先板書等方式；對單元重點，應著重講解，如核心詞匯的用法、疑難句型的分析、段落排序的講解，與之前介紹的給學生的學習重點相呼應，以保證學生在單元結束后有所收獲，達到自己的學習計劃。

篇（5）

其次，SWOT分析。SWOT分析作為一種概念，理應是營銷專業學生掌握的重點內容之一，但是從論文上來看，大多數學生掌握得并不夠好。其中最大的問題在于學生不能很好地將優勢與機會﹑劣勢與威脅進行清晰地劃分。其次的問題在于即使學生歸類正確，但在分析部分卻流于形式，僅以流水賬形式對每部分進行簡單羅列，并不能以事例或數據來進行進一步的說明。如學生在對某購物商場進行SWOT分析時，將本應屬于購物商場本身所具有的優勢如“商品繁多，消費者選擇余地廣”列入外部環境中對其發展有利的機會部分，或將本應屬于外部環境中對其發展不利的威脅如“競爭對手較多，價格競爭激烈”列入購物商場本身的劣勢部分等。這樣的劃分，正是由于學生對SWOT分析中的優勢﹑劣勢﹑機會和威脅概念模糊所導致的。這里需要讓學生注意淺談營銷專業學生畢業論文存在的問題及分析宋思斯江蘇食品藥品職業技術學院223003的就是所謂的優勢或劣勢，都是針對分析的客體本身而言的，是其本身具有的優點或缺點；而機會和威脅則是屬于外部環境中對分析的客體發展有利或不利的外部因素。此外，學生即使歸類正確，卻多在分析上存在不足，以流水賬形式進行簡單羅列的情況較多。如對某房地產項目進行SWOT分析的學生在進行劣勢分析的時候這樣寫到“1﹑區位優勢不明顯；2﹑樓盤附近景觀缺乏；3﹑價格偏高”。這樣的劣勢分析不過流水賬而已，并未以任何事例或數據對自己的論點進行有效支撐，存在著“口說無憑”或“信口開河”的可能。那么，為了豐滿文章的內容，進行具體化的說明與分析，可修改為“1﹑區位優勢不明顯。本項目位于XX縣的城南，人口較少且交通線路匱乏，離縣城中心較遠；2﹑樓盤附近景觀缺乏。目前項目周邊為自然村莊，沒有較有影響力的自然生態景觀，同時也缺乏人文﹑歷史資源的沉淀。要求項目規劃時，必須通過再造工程，來營造相關概念，以增加吸引力；3﹑價格偏高。本項目與同地區樓盤相比價格較高，,均價每平方在14000元左右，而競爭對手XX樓盤均價每平方在12000元左右。”這樣一改，文章立體了很多，也更加有說服力。

最后，市場定位。市場定位的章節一般由三部分組成，即目標市場細分（Segmenting）﹑目標市場選擇（Targeting）﹑目標市場定位（Positioning），也就是營銷中所謂的STP。其中，第一步是市場細分，指營銷者通過市場調研，依據消費者的需要和欲望﹑購買行為和購買習慣等方面的差異，把某一產品的市場整體劃分為若干消費者群的市場分類過程。第二步目標市場選擇，即選擇要進入的一個或多個細分市場。第三步定位，指企業根據競爭者現有產品在市場上所處的位置，針對顧客對該類產品某些特征或屬性的重視程度，為本企業產品塑造與眾不同的，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，從而使該產品在市場上確定適當的位置。通過論文可見，學生大致明白STP是什么，但是對具體的三個步驟之間的關系及差異不能很好地掌握，存在著張冠李戴的混淆現象。常見的情況有：小標題明明是市場定位，下文所寫的內容卻為目標市場選擇；或者標題是目標市場選擇，下文所寫內容卻為市場細分等等。此外，學生對市場定位這一概念非常模糊，也并不了解何為市場定位。所謂的市場定位并不是你對一件產品本身做些什么，而是你在潛在消費者的心目中做些什么。市場定位的實質是使本企業與其他企業嚴格區分開來，使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。換言之，也就是你的產品在消費者心目中留下的能與其他競爭對手區別開來的獨特印象及地位，即當消費者想到你的產品或品牌時，在其頭腦中喚起的獨特印象及與其他類似品牌或產品對比出來的地位。以一名寫作醫療器械營銷的學生為例，市場細分部分可以以人口因素中的年齡﹑收入及職業等對消費者進行細分；在目標市場選擇部分，可以選擇對醫療器械產品需求最旺盛（如中老年人﹑亞健康人群）且具有較強保健意識﹑具有支付能力的人群作為目標人群；在市場定位部分，通過與競爭者的產品做比較，找出能與競爭對手明顯區別開來的﹑消費者比較在意或重視的屬性或特征，據此為自家的醫療器械產品塑造與眾不同﹑形象鮮明的形象并傳遞給消費者。例如此學生曾提過自家產品是純物理療法，無任何毒副作用，且公司和德國某研究院有合作關系，產品科技含量很高，不是市面上那些偽科學產品﹑山寨產品能比擬的。因此和競爭對手的同類產品相比，價格也明顯偏高。那么根據這些特征屬性，可以將此醫療器械產品定位為安全綠色﹑高科技含量的高端醫療器械產品。而后續工作就是將這個定位有效地傳遞給消費者，在消費者心目中進一步地扎根占位，以確保自身的優勢。

2論文結構混亂，邏輯性較差。

上文已經提到營銷專業學生畢業論文多為營銷策劃書形式，結構較為固定，但即便在給出范文以供參考的前提下，仍存在著畢業論文結構混亂的情況。常見的問題有：關鍵章節缺失﹑論文內容前后無關聯無呼應﹑章節內容重復及章節分類謬誤等情況。首先，關鍵章節缺失。眾所周知，營銷策劃書一般是用于對某營銷客體進行營銷整體策劃的，那么在簡介了研究背景及意義（緒論）之后，先要開宗明義地介紹下自己即將進行整體營銷策劃的客體，即企業（產品）或項目。譬如有同學寫醫療器械產品營銷策劃書，初稿拿來從頭看到尾都不知道此學生到底打算營銷什么產品。如果連營銷客體即被營銷的主體是什么都沒交代清楚的話，內容寫得再好也是讓人一頭霧水不知所云。除此之外，還有寫作營銷策劃書的學生漏寫了SWOT分析，而SWOT分析本身是營銷策劃書不可或缺的關鍵章節之一。如果全文沒有SWOT分析，那么具體的營銷策劃內容（4Ps）又有何依據來揚長避短﹑抓住發展機會并迎接威脅挑戰呢？這樣一來，4Ps就難免成了無源之水無本之木，完全淪為紙上談兵而已。其次，論文內容前后無關聯無呼應。根據學生的畢業論文來看，存在著文章整體缺乏連續性﹑因果性﹑關聯性的問題，給人的感覺是章節之間各自為政，互不相關，僅僅是為了結構而結構在進行寫作。例如之前談到的SWOT分析及營銷策劃（4Ps）的關系即是如此。學生即使在文章的前半部分導入了SWOT分析，并進行了合理歸類有效說明，但是在文章后半部分的營銷策劃（4Ps）章節，絕大多數學生都未能結合自己之前所述的SWOT分析來對營銷客體進行有針對性的營銷策劃，而是將營銷策劃部分當做一個完全獨立的新章節在進行空洞的﹑泛泛的寫作。除了寫作營銷策劃書類型的學生之外，還有不少學生寫的是“淺談XX企業（品牌）存在的問題及解決對策”類型的論文。常見的問題在于學生一般會在文章的前半部分就XX企業（品牌）存在的問題進行一二三四條的闡述，但在文章后半部分的解決對策里卻不能就前文所談的一二三四條問題進行有針對性的關聯式解答，而是想到哪里就寫到哪里，文章結構顯得較為混亂且前后不對應。

最后，章節內容重復及章節分類謬誤。在答辯的過程中，經常發現有學生出現章節內容重復及分類謬誤的問題。在答辯時，有學生就自己實習的旅行社存在的問題進行了闡述，雖然此學生也將存在的問題列出了一二三四條，看似十分有層次有條理，但是仔細一看卻發現這一二三四條問題彼此之間內容多有重復，問題分類不當。例如第一條寫的是旅游產品開發成本高﹑被山寨風險大，導致旅行社路線開發積極性下降。因此，比起開發新路線，旅行社更傾向于做熟了的熱門線路，但是熱門線路的競爭很激烈，旅行社又不得不大打價格戰來吸收游客；第二條寫的是旅游過程中導游態度差﹑服務意識不到位的問題。學生在此段寫到導游對游客耐心差，對景點講解不認真，反而更熱衷于帶游客購物等；第三條寫的是為了加強競爭力以吸引消費者，很多旅行社都給出超低價路線。為了彌補旅行社自身的損失，在旅游實物產品方面如旅游大巴﹑住宿酒店等都降低了標準，且為了盈利傾向于帶顧客少逛景點多逛購物點等等。從以上所述的一二三條可以看出，問題與問題之間存在著彼此重復的現象，學生并沒有很好地對旅行社存在的問題進行合理的分類及總結。

3寫作口語化，語法不通順。

這個問題實際上不僅僅是營銷專業學生畢業論文存在的問題，相信在其他專業的畢業論文中也是老生常談的問題之一。很多學生對論文體﹑論文口吻并無太多概念，而是以口語化的形式在進行論文寫作。在答辯時，看到有學生對自己實習店鋪存在的問題這樣寫到“我就問店長，為什么大家干活都沒有積極性？店長笑了笑，偷偷和我說這里工資水平太低，工作的時間又太久，經常加班還不給加班費，大家意見都很大，當然工作熱情不高啦。由于我和其他店員關系比較鐵，也有不少人和我反映工作辛苦又沒錢拿，干活沒意思之類。”從這段口語化的文字可以看出，學生完全是按照自己腦海中的想法在寫，并沒有對論文語言進行組織提煉，而是想到哪里就寫到哪里，和口述記錄的性質差不多，看起來十分不專業。此外，很多學生的語言組織能力﹑語言表達能力不過關，和現如今網絡的普及﹑智能手機及平板電腦的流行是密不可分的，算是網絡時代的通病之一。長時間流連于網絡，受各種不規范網絡文字的影響，使學生的作文能力進一步地退化。因篇幅所限，就不一一舉例說明了。個人建議為了加強學生的語言組織能力和寫作能力，平時的教育教學過程中就應該多加注意，如開設論文培訓指導課或布置小論文﹑課程總結作為平時作業等等。此外，也要盡量讓學生在寫作畢業論文之前多看多學習上屆學生的優秀論文來汲取寫作經驗，俗話說“熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟”就是這個意思了。

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0 引言

目前國內學者對營銷渠道模式創新方面的研究主要集中在微觀層次,著重于交易成本、治理關系、技術變革方面對營銷渠道模式創新的影響研究，但宏觀環境對營銷渠道模式創新的影響缺乏系統化研究。羅必良等認為創新渠道模式成功與否很大程度上取決于能否以較低的交易費用執行渠道功能[1]。莊貴軍分析了治理結構、控制機制和控制程度在營銷渠道模式上的影響,認為減少渠道交易的投機行為是渠道控制的主要目標[2]。范小軍等認為渠道模式創新和優化中主要關注新商業模式和新技術變革帶來的各種影響[3]。梁惠瓊分析了信息化環境下渠道模式創新的發展趨勢、基本原則、思路以及評估標準[4]。

本文認為外部宏觀環境與營銷渠道內部機制的變遷是白酒營銷渠道模式創新的動因，其運行機理為外部宏觀環境的變遷引發白酒營銷渠道內部機制的適應性創新，即白酒企業為了適應新的環境、降低交易成本、提高渠道效益、實現企業經營等目標對渠道通路的長短、寬窄、渠道成員的類型以及渠道成員之間的治理關系進行的各種調整、變革與改進。因此，本文將從內外環境兩方面出發分析白酒營銷渠道模式創新的動因與機理，探討白酒營銷渠道模式創新的方向與思路。

1 白酒營銷渠道現狀

白酒作為社會消費品，消費周期較短，重復消費頻率較高，需要通過市場高覆蓋率以及規模的市場量獲得渠道成員的利潤與價值。白酒營銷渠道是從白酒制造企業轉移到消費者的路徑和通道，白酒在渠道體系內的轉移與流通創造價值效應、實現白酒產品價值增值以及增加渠道成員的利益分配。

目前，白酒企業營銷渠道模式主要包括傳統經銷制、深度協銷、直分銷以及盤中盤模式，這些營銷渠道模式各有特點（如表1），但總的來看，現行營銷渠道模式存在諸多的弊端畢業論文模板，主要表現為渠道交易成本高、渠道關系不穩定、渠道結構臃腫、渠道效率低，流通業態單一，上游參與主體力量薄弱，這嚴重阻礙白酒行業的發展，因此，亟待對白酒營銷渠道模式創新。

表1 白酒營銷渠道模式分析

 

渠道模式 渠道特征

傳統經銷制

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中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）03-148 -03

隨著我國高等教育改革的不斷加強，以及用人單位對應用型人才的需求，實踐教學在我國高等教育中的作用不斷提升。獨立學院是按照新機制、新模式運行的本科層次的二級學院，它既不同于中等和高等的職業教育，又與普通高等教育相區別。其錄取分數線比校本部低，學生基礎較差，缺乏學習的積極性和主動性。因為二級學院出現的時間較短，因而在市場營銷教學方面，一直沿用普通高校的本科專業教學模式，而市場營銷專業本身也是一門實踐性很強的學科，這樣就會在一定程度上影響教學質量，難以保證教學效果。所以，進行獨立學院市場營銷學教學改革勢在必行，這對于提高市場營銷專業教學質量，培養合格的實用型、應用型人才有非常重要的意義。

一、市場營銷專業人才需求現狀

近年來市場營銷專業人才一直是各大人才市場需求的榜首，但是在具體實踐中，許多從事營銷實務的人員綜合素質不高，工作不穩定，收入長期處于較低水平，真正具備營銷理論和實務的營銷人才非常少，造成市場營銷人才供應與需求之間出現問題。許多從事營銷工作人員甚至簡單的把營銷工作等同于推銷工作，不清楚營銷的真正內涵。隨著我國改革開放的進一步展開，過剩經濟逐漸取代短缺經濟，市場營銷工作會進一步得到加強，并進一步進行細化，這樣對市場營銷專業人才需求量將進一步加大。企業在員工的招聘過程中，傾向于錄用一些懂理論，同時又具備實踐知識，能夠直接進入業務狀態的營銷人才。對于中小企業而言，業務量不大，崗位較少，基本上只有一個銷售部門，但是這個銷售部門涵蓋了市場、銷售、客戶服務等營銷的功能，一般需要營銷人員具有優秀的綜合素質，尤其銷售素質，要求營銷人才具備較強的銷售能力和與客戶溝通的能力等；大型企業組織結構復雜，部門分工較細，崗位較多。一般具有市場部門、銷售部門、客戶關系部門和公共關系部門等。一般需要具備特定技能的專業人員，要求營銷人才具有較強的某一方面的理論、實踐能力和獨立解決問題的能力。

因此，獨立學院市場營銷專業培養的人才應該是復合型、應用型人才。具體來說，該專業的畢業生應具備的技能和能力包括:①基本技能，如市場開拓技能、現代辦公設備操作技能、網上進行商務合同處理技能。②基本能力，如學習能力、溝通談判能力、創新能力、獨立思考能力、組織管理能力和應變能力。③專業能力，如電子營銷能力、外語運用能力。總之，動手能力、創新能力強的應用型市場營銷人才最受用人單位的青睞。

二、獨立學院市場營銷專業實踐教學改革必要性分析

（一）課程體系設置不合理

目前獨立學院基本依附于母體大學辦學，容易受母體大學辦學模式的影響，在課程設置上重理論、輕實踐。而獨立學院學生畢業之后大多從事一線銷售工作，或者與市場有關的其他工作，如市場調查、信息收集、零售終端的排列等。而學校的設置基本都是以理論為主，這樣學生轉變角色就比較慢，甚至有的要經過一段時間才能適應工作的需要。而有些實踐的內容，課程上根本沒有提及，如陳列生動化等，這些需要學生到了工作崗位以后摸索才能學會，上手比較慢，動手能力差。

另外教材的選擇上也存在問題。獨立學院市場營銷專業的教材普遍使用普通本科生所用教材，而這些教材并不是很適合獨立學院營銷專業學生的培養需要。

（二）教學方式不靈活

傳統的市場營銷專業教學方式以講授式為主，把市場營銷的基本原理、內容和方法傳達給學生，但是學生接受知識的方式是被動的，不能充分調動學生的積極性和主動性。學生普遍感覺到營銷理論的枯燥，同時由于傳統的教學方式缺乏參與性，學生不能積極參與課程中間來，對所學的內容只能死記硬背，從而逐漸失去學習營銷的興趣。

有些獨立學院市場營銷專業班級人數眾多，上課人數多達百人。學生人數多，授課教師無法面面俱到，這樣的授課效果欠佳。同時由于人數眾多，案例討論不能充分展開，一些實踐課程根本無法實行，導致與實踐脫節，純粹是從理論到理論，這不符合市場營銷的專業特色。

（三）實踐課程少并且缺少管理

市場營銷專業是一門實踐性非常強的專業，但是大多數獨立學院的課程設置上，實踐課程設置偏少，而且基本是市場調研、環境分析等。有的學校雖然開設了實踐課程，但是大都集中在實驗教學上，但是實驗課程的效果不明顯，也沒有有效的方法來考核實驗課。有的學校開展的實踐教學體系僅包括寒暑假的社會調查和畢業實習等少數環節，同時在學生的社會實踐環節上也不重視，有些學生根本沒有深入企事業單位從事相關工作就讓單位寫好評語，蓋上公章。而有些學生不去實習在家里編寫實踐總結等等。

（四）實習與畢業論文脫節

學生在系統完成專業教學計劃所規定的相關課程的基礎上，需要到具體的企業中去實習，而畢業論文是市場營銷專業本科生實踐教學非常重要的環節。它是學生能否運用所學習的基本知識和基本理論去熟悉企業的具體實踐的過程。但是大多數學校的實習只有很短的時間，基本是暑假或者寒假，時間短暫，學生沒有時間來完全熟悉或了解所有的市場營銷相關的實踐知識。畢業論文一般是安排在大四，學生寫的論文一般與實習的內容無關，即使寫有關企業的內容，也會由于資料的缺乏或者認識的不足泛泛而談，這就失去了畢業論文的意義。同時也造成了實習的非系統性，畢業論文選題、開題與實習脫節。

三、獨立學院市場營銷專業實踐教學改革措施

為配合我院“市場營銷專業應用型人才培養模式研究”課題的進行，在2010年至2012年，我們利用一年多的時間在本專業推行市場營銷教學改革，并且結合了我院市場營銷專業的背景和特點，努力做到和市場需求相結合，和企業需求相結合。采取了“訂單式”的培養模式，這樣在企業和學校之間建立一個實踐的紐帶，使雙方達到雙贏。具體說來有以下幾個方面。

（一）完善課程體系設置，編寫合適的教材

在專業設置上，我們充分考慮企業和社會的需要，將滿足社會崗位需求作為課程開設的出發點，提高人才培養的針對性和適應性。同時結合母體學校的學科和專業所提供的后援力量，把課程體系進行模塊化細分，具體分為三大模塊，通修課程、基礎核心課程、專業核心課程。為了實現課程結構的機動靈活，將課程學分標準化。在專業課程內容的選擇上，開設了包含基礎的管理學、市場營銷學、經濟學、會計學、國際貿易等方面的知識，還開設了營銷方向課程，如營銷渠道管理、客戶關系管理、消費者行為學等廣告學等專業課程等。為了強化學生的動手能力、應用能力，注重職業技能的培養和鍛煉，我們還開設了銷售管理、經濟法、營銷模擬等課程。

關于教材，我們建立了課程選用體系，從教材成本、新穎程度、出版社、作者等方面全面評價選用教材。同時對已經用過的教材進行全方位打分，得分較低的基本不再使用。另外，我們積極鼓勵任課教師主動參與科研，編撰真正切合適合獨立學院市場營銷專業學生學習特點和知識結構的教材，目前已有一本教材《營銷管理》出版。

（二）增加案例教學、創新實踐教學

傳統的呆板的教學方式已經不再適合市場營銷專業學生的培養目標，要創新教學模式，需要院系、教師和學生三方面的配合。有很多教師喜歡做很多文字的課件，并且直接照讀課件，這樣的課堂既不生動又容易使學生厭倦。我們支持教師大膽采用創新教學手段，例如積極利用多媒體教學手段，加大案例教學力度，對營銷活動的典型事件展開情景描述，通過學生對案例的思考、分析、研究和討論，就某種營銷現象做出判斷和決策，從而提高學生的實踐能力和解決問題的能力。案例教學內容不僅僅局限于大型的企業案例，也可以是身邊經常接觸的一些營銷現象，比如“從校園門口某某理發店的興衰來看營銷的實際應用”等，這樣的案例更加貼近學生的生活，也更加生動，同時具有可操作性。學生在記住案例的同時也學會將理論應用于實踐。教師還可大膽嘗試主題性教學，根據市場熱點、社會熱點問題設計學習的主題，比如“奢侈品市場分析”等，在一定的階段學習相關理論，分析實踐案例，總結經驗，升華為營銷的知識。教師也可以結合自己的實踐課題，選拔一些優秀的學生參與其中，然后讓參與的學生講述自己的體驗，這樣學生在實踐中學會使用營銷知識，同時也可以給其它同學樹立榜樣。此外，一些教師根據現實的情境設計教學內容，比如，現實的銷售場景、談判場景、營銷決策場景等，編寫相應的講義，也收到了比較好的效果。

我們增加了營銷實驗課程，這為學生提供了真實商業環境、競爭環境的模擬，學生們在計算機上通過競爭的方式進行模擬，學生以小組為單位，小組內部分別擔任企業內部的不同角色，有財務經理、營銷經理、采購經理等，每個人從自身的角色演練市場調查研究、營銷機會分析、營銷戰略發展和營銷決策制定的持續的營銷管理過程，而小組之間又在不同市場上進行對抗，經過幾輪對抗之后，再來看看自身企業的競爭結果。這種課程在提高學生興趣的同時，也鞏固了學生對知識的理解和掌握。又是對實際企業營銷運作的演練，是一種很好的方法。

（三）加強與企業合作，充分利用企業實習基地

市場營銷是一門操作性、實踐性極強的專業學科，校外的實習基地是市場營銷專業教學的重要一環。我們已經與一些企業建立了市場營銷專業的實習基地，讓學生可以在寒暑假的時候深入企業進行實習，我們針對每個年級學生已經學過的課程，分別制定了不同的寒暑期社會實踐大綱，學生按照大綱的要求進行社會實踐，學生將自己的社會實踐過程及體會寫成報告，開學后上交報告及相關材料，指導教師據此評定成績。學生通過參與市場營銷的實踐訓練，加深了對理論知識的掌握，同時，也為學生畢業順利走向工作崗位創造機會。這種實訓基地的教學模式對學校、學生、企業、社會而言，是一種三贏的方法。我們還與實習基地中的一些企業簽訂了訂單式培養方式，按照企業的要求在大三市場營銷專業的學生之中，挑出適合的學生進行專業方向的細分，同時進行企業內部實踐課程的講授，講授的地方可以在學校也可以是在企業內部，這樣培養的學生可以快速適應企業的要求，學生一畢業，工作已完全能夠上手，節省了企業的前期培訓成本。

（四）實行實習與畢業論文相互銜接

我們將實習與畢業論文進行銜接，大四暑期的實習就是為畢業論準備。每位學生配有相應的指導教師，學生深入企業內部實習的同時，在指導教師的指導下進行選題、開題和收集資料，從而確保論文選題的客觀性和實用性；在實習結束的時候，學生已經具有一定的實踐經驗，指導教師再從理論上進行指導就容易許多，并且寫出的論文更具有實際意義。

四、結束語

教學改革是一項長期的不斷探索的過程，筆者旨在通過獨立學院市場營銷專業的教學改革，順應企業和學校的要求，努力提高教學效果，調動學生學習積極性，把職業能力培養，技能培訓和提高學生整體素質結合起來，在推動學院整體教學水平和教學質量的提高的同時，使學生能夠成為優秀的營銷人才。

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1 理論回顧

美國著名服務營銷學家Berry通過對14個成熟且表現優異的服務企業進行研究，在與產品品牌建設過程進行比較的基礎上，提出了一個強調客戶服務體驗在品牌創建中具有突出作用的服務品牌建設模型，如下圖所示。

Berry指出，對于產品營銷來說，該企業的品牌主張和外部溝通是品牌資產的主要決定因素。然而，當服務是主要的供給時，盡管企業的品牌主張與外部溝通對品牌知名度有影響，但顧客體驗在品牌內涵與品牌資產形成過程中發揮著關鍵作用。

2 服務品牌與產品品牌的差別

服務品牌與產品品牌的差異主要來源于服務本身的特點。服務具有無形性，這就要求服務提供者將無形服務轉換為具體的利益和完美體驗，而服務品牌作為無形服務的有形標志之一，其建設顯得尤為重要。

服務有不可分性，于服務而言，生產和消費往往同時進行，提供者是服務的一部分，服務提供者與顧客的互動是服務營銷的典型特征，在服務品牌的建立中占有重要地位。

可變性，服務會因其接觸點的不同而表現出不同的服務。服務質量、服務設施、服務價格、周邊環境都成為服務品牌的相關要素，如何統一所有服務有形資源和無形資源形成統一的品牌形象是服務企業面臨的一大挑戰。

服務還具有易逝性，服務不能存儲因而在需求發生變化時，可能出現供求不平衡的現象，這就要求服務企業進行合理的需求與收益管理，謀求需求與服務生產的匹配。

服務不同于產品的上述特征決定服務品牌建設在服務企業競爭發展中的重要地位。強有力的服務品牌能夠增加顧客對服務的信任感，能夠降低顧客進行服務消費的經濟社會安全等感知風險，保證顧客與員工的持續一致的互動體驗。

3 顧客體驗對服務品牌建設的影響

品牌建設的直接目的是創建品牌資產，以使企業在激烈的市場競爭中處于優勢地位，服務過程中的顧客體驗是決定品牌權益的關鍵因素。品牌資產主要由品牌知名度和品牌內涵兩部分構成，品牌認知度直觀的反映顧客識別、記憶品牌的程度，而品牌內涵是對品牌的整體感知，由外部品牌傳播和顧客體驗共同決定，而外部品牌傳播是指口碑等企業不可控的傳播，因此，服務企業品牌建設與培育的重點是顧客體驗。

顧客體驗能夠讓顧客在服務消費的過程產生行為、思想和情感相關的積極品牌聯想和品牌意義，加強顧客對品牌形象的認知，從而影響顧客對品牌的評價，最終達到培育品牌忠誠的目的。星巴克咖啡是增強顧客體驗從而構建品牌形象的典范，星巴克通過優質的服務、優雅舒適的消費環境贏得顧客。

4 基于顧客體驗的服務品牌建設

4.1 戰略性品牌分析

進行戰略性品牌分析是品牌創建的基礎，服務品牌建設首先要對其所面臨的外部環境和內部環境有著明確的認識，使品牌能夠與顧客產生共鳴，與競爭者形成差異并考慮其他利益相關者的訴求。通過對企業自身、顧客、競爭對手、利益相關者、宏觀環境的分析，更好的識別顧客需求，根據顧客不同的需求進行市場細分，提供更具選擇性、目的性、個性化的服務。麥當勞允許全球范圍內的餐廳針對當地的環境和文化推出差別化的產品，其在英國推出了Bacon Roll早餐三明治，在法國推出了優質的M Burger，在中國推出用雞蛋、西紅柿和胡椒做成的火腿麥香酥。

4.2 差別化的顧客體驗

在產品和服務同質化現象嚴重的今天，對服務企業來說，能夠帶給顧客差別化的體驗是在顧客心中形成良好的品牌認知的基礎。星巴克咖啡成功的主要原因在于其為顧客提供良好的消費體驗。其優雅的環境，優質的顧客服務使其成為人們在休閑時刻舒適體驗的不二選擇。星巴克不單是咖啡，咖啡只是一種載體，而星巴克想要通過咖啡這種載體把一種獨特的格調傳遞給顧客，咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化溝通需要的就是咖啡店所營造的環境文化能感染顧客，從而帶給顧客一種別樣的體驗。

4.3 明確品牌主張與定位

服務品牌建設需要企業提出明確的品牌主張，與顧客、利益相關者產生情感上、利益上的共鳴，而品牌定位是使品牌區別于其他品牌的優勢之一。隨著經濟社會的發展，消費者對產品和服務的需求已經從最簡單的物質需求發展到追求獨特而難忘的消費體驗，因此品牌價值也已經從功能價值上升為情感價值、體驗價值。例如不同品牌定位的汽車對于消費者而言就代表不同的體驗，奔馳的定位是尊貴、沃爾沃定位為安全、凱迪拉克高貴奢華、瑪莎拉蒂豪華舒適而奧迪是科技的象征。

4.4 品牌內部化建設

由于服務具有不可分性，服務的生產和消費同時進行，服務提供者即員工在顧客消費過程中與顧客高度接觸，故員工能否以品牌承諾作為自己的行動準則對于形成良好的顧客體驗具有決定性作用。所以在服務品牌建設過程中品牌的內部化就顯的尤為重要。企業通過對內部人員的培訓并且推行相應的激勵政策，可以使其更好的了解和踐行品牌承諾。在品牌內部化上麗思卡爾頓酒店以其為顧客提供高標準化的服務而著名，麗思卡爾頓酒店通過對員工提供完美的培訓和遵循三步驟服務及12條服務準則來履行自己的承諾，在整個公司范圍內注重個惡人服務和職能服務。在其30年的歷史中建立了“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”這個我們熟知的麗思卡爾頓理念。

4.5 加強品牌傳播

根據Berry的服務品牌創建理論，外部品牌傳播可以深化顧客對服務品牌內涵的理解，從而構建品牌資產，因此加強服務品牌傳播在服務品牌建設過程中發揮重要作用。服務品牌在傳播上可以采用多種傳播方法將其品牌價值主張與定位傳遞給目標受眾，因為顧客體驗在顧客之間是互動的，顧客對服務品牌的滿意評價會傳遞給其他目標受眾，從而形成對服務品牌的口碑營銷。在營銷傳播上，星巴克星巴克的廣告費預算為每年 3000萬美元，僅占銷售額的百分之一。星巴克一直堅持不以廣告提升形象的策略，而是保持舒適的環境和一貫優質的服務，以消費者口頭傳播的方式來推動星巴克目標顧客群的擴大和增長。

參考文獻：

[1] 范秀成 顧客體驗驅動的服務品牌建設[期刊論文]-南開管理評論 2001（6）：16-20.

[2] 羅惠 服務品牌提升策略研究[期刊論文]-新西部（下半月） 2008（5）

[3] 羅選榮.韓順平 LUO Xuan-rong.HAN Shun-ping 基于顧客體驗的服務品牌接觸點管理[期刊論文]-技術經濟與管理研究2013（8）

篇（9）

現階段2007級MPAcc學員正在為學位論文寫作做準備，而做為已完成學位論文寫作及答辯的2006級MPAcc學員，有幾點關于論文寫作的心得體會愿貢獻出來。

1、 認真閱讀和領會《關于案例研究論文的幾點說明》

白華老師曾經在學校MPAcc網站發表過《關于案例研究論文的幾點說明》，其中寫到“全面深入地理解一套理論，通讀正反各方對其評論，掌握其要義，最好還能指出這一理論的不足之處和改進辦法。在此基礎上將其運用于某一領域，提出一個運用這一理論的應用性框架。然后用這一框架去分析案例，得出一些具有啟發性的結論或能指導案例公司的工作；或是反過來檢討理論和框架本身的問題”，反復閱讀及領會這段話的含意，對于我們的論文寫作可以起到醍醐灌頂的作用。

2、 選好題目

按照學校要求，MPAcc學位論文應為案例研究類型，即以我們自己目前正在從事或曾經從事的工作作為案例研究對象，這樣資料搜集較為容易，寫作起來能得心應手，答辯時也能對答如流。正如羅其安老師所言，我們所寫的論文應該是沒有在這個案例單位工作過的人肯定寫不出來或很難寫出來的。

我從1996年10月起從事營銷財務工作，1998年5月進入創維公司營銷總部從事財務工作，對營銷財務工作有著自己深刻的體會，所以就以創維公司的銷售與收款內部控制為案例研究對象來撰寫了學位論文，并在資料搜集及論文寫作過程中感覺比較得心應手。

3、 積累素材

根據自己的選題，下載權威性期刊（如會計研究、審計研究）近幾年所刊載的相關文章及他人的碩士學位論文、博士學位論文來閱讀，對于其中可為我們借鑒的內容，則集中摘錄到一個Word文檔中作為素材積累起來，并按照參考文獻的內容要求備注出處，這樣在我們的論文中一旦加以引用，就可以在參考文獻部分加以清晰準確地列示。此外，還可以從這些文章或論文后面所列出的參考文獻中方便快捷地尋找我們感興趣的閱讀目標。

4、 盡早完成初稿

完成了初稿，與導師溝通就有了較好的基礎。另外，因為一個導師所指導的學生人數較多，不僅有MPAcc，還有MBA及全日制學生，為了能得到導師較好的指導，應該是盡早完成初稿并發給導師，我認為最好能在8月底之前完成初稿，這樣在導師的指導下完成幾次修改，則論文質量能夠得到保證和提高。如白華老師極為認真而不厭其煩地對我的論文多次提出修改要求，我的論文經過六稿修改才得以最終定稿。

5、 遵守論文格式要求

MPAcc論文有著較嚴格的格式規范，遵守此論文格式規范，可以使論文達到內容與形式的高度統一，并體現出作者的學術修養，即使在論文初稿階段，我們也應該嚴格遵守論文格式要求，例如初稿也需要有文章目錄、圖表目錄。導師具有豐富的論文指導經驗，通過目錄就能從大的方面發現我們論文存在的不足。

6、 熟練掌握Word

學位論文有幾十頁篇幅、幾萬字的內容，其目錄、圖表編號、章節編號均應該是自動生成，而非人工錄入，這就要求我們熟練掌握Word的相關技巧，通過Word這一工具，可以使論文內容修改及格式排版變得較為輕松自如。

7、 借助校外圖書館資源

在論文寫作階段，已經不再去學校上課，所以我作為家在深圳的學員，使用學校的圖書館資源就顯得有點鞭長莫及，此外學校圖書館還會在寒暑假期間閉館或縮短開館時間。實際上，我們也可以借助社會圖書館，如我主要借助深圳圖書館和深圳大學城圖書館，這兩家圖書館也有豐富的館藏及電子資源供讀者免費借閱、使用。即使是家在廣州的同學，如果離學校距離較遠，也可以考慮充分利用廣東省立中山圖書館、廣東省科技圖書館或廣州圖書館的資源。

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    (一)銷售預測風險的產生

    1.客戶需求的變化。客戶的需求受很多因素影響,比如經濟能力的變化、消費潮流的變化、氣候的變化、環境的變化、人口的變化等,這些因素的變化導致了客戶需求的變化,即市場需求受各種不確定性因素的影響,而這些不確定性因素又難以進行準確預測和把握。

    2.競爭對手的變化。絕大部分企業都有競爭對手,如果競爭對手在促銷、生產、價格、技術等方面采取了能夠使銷售量發生巨大變化的措施,該企業的銷售量就會發生變化,在總需求量變化不大的情況下,就會影響該行業內所有企業的銷售量。如果企業不考慮競爭對手在促銷、生產、價格、技術等方面的變化,就不可能對銷售做出準確預測。

    3.商業環境的變化。每個企業面臨的商業環境都在每時每刻發生著變化,比如國家的法律法規、宏觀經濟情況、商業業態等方面的變化都會對企業的銷售預測造成一定的影響。

    4.公司內部的變化。企業內部諸如價格、促銷、渠道選擇、技術等方面的變化也會影響到公司產品在市場上的銷售,如果不對公司內部的這些變化考慮進去,也很難對銷售做出準確的預測。