管理型論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇管理型論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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如何建設一個節約型社會，是全社會關注的重要話題，也是堅持和落實科學發展觀，實現經濟社會可持續發展，構建社會主義和諧社會的必然要求。對我國緩解資源壓力和環境壓力，實現全面建設小康社會目標的意義重大。

而創建節約型企業，是落實科學發展觀的必然要求，也是緩解可持續發展資源瓶頸的重要基礎。因此，創建節約型企業絕不是企業發展的權宜之計，而是企業適應整個社會發展，轉變增長方式，增強核心競爭力，依靠科技進步實現持續發展的根本要求。是企業自身“增效”的重要舉措之一。“節約型”企業沒有固定的含義，所謂“節約型”企業應該是資源消耗少、成本水平低、科技含量高、經濟效益好的企業。從這個含義上講，節約型企業是現階段我國各種類型的企業所應追求的目標。

建設節約型企業可以從很多方面人手，尤其以生產經營為重頭。在知識經濟條件下，通過采用知識管理，以及對技術的大量投入，在研發、產品、銷售、品牌建設、售后服務等方面不斷提升企業效率，對建設節約型企業的作用非常明顯。

一、知識管理與市場營銷

近年來，隨著知識經濟的發展，知識已經逐漸成為保持企業可持續發展和競爭優勢的重要來源。實踐知識管理，也成為企、世未來發展的一項有利保障：時知識的管理工作并不著重于知識本身(及圍繞著知識的各類技術)進行管理。而是更慢調把知識看作企業競爭力的核心，著重主張利用知識實現企業更好的經營管理模式。知識管理的過程可以粗略地分為三個基本環節：知識轉化、知識循環以及知識組織／存儲其中．知識轉化過程說明的是隱性知識和顯性知識之問的關系，知識循環則強調的是知識的共享和創新，知識組織／存儲是指將知識在組織內部沉淀下來，成為企業全體員工可用的共同資源。

在知識經濟時代，由于消費者的心理不斷成熟，消費觀念不斷更新、消費層次不斷提高，消費結構不斷優化，從而對企業的營銷活動提出了更高的要求。在這種大的背景下，企業要是固守原有的管理理念，進行“大量營銷”，其效果將會大打折扣，而且會造成許多不必要的成本支出。因此在企業營銷領域，充分實行知識管理，會有很大的作為。

在知識經濟條件下，企業營銷的工作對象就是客戶(包括合作者、分銷商和顧客等)，并且從開始就有客戶參與，是協作伙伴關系，他們共同構成了組織外部網絡。根據價值鏈的分析，在市場營銷的重大行動、重大目標和其自然的聯系中，營銷組織必須利用知識管理在關鍵環節為顧客創造更多的價值，同時保證組織未來的創造力和創新精神。隨著信息技術的不斷進步，企業營銷的方式以及如何管理客戶信息的方式也在悄然發生著變化。越來越多的企業開始重視使用先進的信息技術掌握大量的客戶信息，以挖掘更多的市場機會。通過這種方式，不斷提高企業營銷的精準性。

二、以知識管理實踐“節約型”營銷

現代市場經濟條件下，企業面臨的競爭愈加激烈，因此在管理的諸多職能領域中，營銷對于企業的重要性是毋庸置疑的。但在實踐中，營銷浪費現象卻是普遍存在。市場營銷大師菲利浦·科特勒在2004年底，發表了題為《亟需改善營銷生產率》的講演。他指出，營銷的結果令人尷尬，廣告失效、促銷浪費、新品失敗、市場失控等現象屢見不鮮。此種情況在我們國內尤其普遍：過大過高的目標(全國第一、世界前列、世界500強等等不勝枚舉)、過度的包裝(如月餅)、耗資龐大的廣告和贊助、無時無刻不計血本的促銷等等。營銷的浪費反映的正是當前營銷的浮躁、盲目、冒進、急功近利等不理性的企業心態，也是中國本土企業總是無法實現超越、做大做強的一個原因。面對越來越國際化的趨勢，越來越激烈的市場競爭，越來越理性的消費者和市場，越來越注重成本競爭和資源優化的營銷時代，我們必須重新審視營銷的未來，樹立新的營銷觀念和理性營銷心態，實現營銷的全面改造和革命，首先就應告別“浪費營銷”，倡導“節約營銷”，走入理性營銷時代。

2.1通過有效渠道，向消費者傳遞產品及消費知識，培育節約型的消費者

現實的情況是節約的消費觀念在中國市場并不成熟，消費者對那些真正能夠節能的產品的認同度還很低，很多消費者盲目求新、求大、求高，對一些高耗能的產品趨之若鶩，例如買車一定買大排量的等等。面對這種消費現實，該如何培養具有節約觀念的消費群體呢?其實道理很簡單，第一，通過消費知識的傳遞，讓消費者真正了解產品、樹立正確的消費觀；第二，讓消費者能從消費節能型產品中真正得到益處，例如價格的降低、功能的改進以及使用成本的降低等等。消費者從中得到好處，自然會在消費中注意節約，形成一種新的消費觀念。企業經營的一切出發點和最終落腳點是市場，市場上存在什么樣的需求，決定了企業生產什么樣的產品、如何去生產。如果消費者普遍具有節約的觀念，就會迫使企業注重生產和消費過程中的“節約”。因此實踐“節約型”營銷，建設“節約型”企業，可以首先從市場人手，培育節約型的消費者。此外，企業在日常開展營銷過程中，應該奉行“社會營銷”的理念，將社會利益放在首位，以此帶動消費者觀念向注重節約和節能轉變。所以“節約型”營銷，首先不應該是一個企業微觀的營銷問題，而是涉及全社會的宏觀營銷問題，需要全體企業共同參與。同時，政府也應該通過制定相應的政策或法律等手段在其中扮演重要的角色。

2．2通過知識轉化，提高市場營銷活動的競爭力

1958年英國科學家、哲學家波蘭尼首先提出了“顯性知識”(明確知識)和“隱性知識”(緘默知識)的知識形態分類，這是企業知識管理的本源性對象要素。波蘭尼認為，所謂“顯性知識”(explicifknowledge)是指用“書面文字、圖表和數學表述了的知識”，通常是用言語、圖表等人為方式，通過表述來實現的，所以又稱為“言明的知識”(anicuIateknowledge，又譯“明確知識”)。而作為顯性知識的相輔相成的一類，隱性知識(implicitknow1．ed)是指尚未被言語或其他形式表述的知識，是“尚未言明的”、“難以言傳的”，尚處于“緘默”狀態的知識。

相對于顯性知識而言，隱性知識對于企業營銷的作用要更明顯一些，創造的價值最大，同時價值的流失也最大，因而也最關鍵。由于企業營銷面對的就是企業的所有客戶，所以隱性客戶知識的地位又是重中之重。企業通過各種手段和方式，例如投訴電話、銷售代表的走訪等，可以掌握大量的隱性客戶知識，這些隱性客戶知識對企業來講是不可多得的一筆寶貴財富。

但隱性客戶知識是很難直接為企業創造效益的，必須通過隱性客戶知識的轉化，才能形成對企業有用的信息，實現組織知識的創新，幫助企業準確地執行市場營銷戰略，管理客戶生命周期的各個階段，不斷提高競爭力。這種知識的轉化包括四類：隱性知識到隱性知識的轉化，隱性知識到顯性知識的轉化，顯性知識到隱性知識的轉化，顯性知識到顯性知識的轉化。

隱性知識到隱性知識的轉化。這是在個人間分享隱性知識，是知識社會化的過程。主要通過觀察、模仿和親身實踐等形式使隱性知識得以傳遞。例如不同銷售區域的客戶代表通過走訪調研來了解企業不同區域市場的特征。

隱性知識到顯性知識的轉化。這是對隱性知識的顯性描述，將其轉化為別人容易理解的形式，這個轉化所利用的方式有類比、隱喻和假設、傾聽和深度會談等。例如上述客戶代表通過走訪之后，企業可以組織不同區域市場的營銷人員召開區域市場營銷的“頭腦風暴”會議或區域市場營銷的“現場討論會”，幫助這些代表將自己的認識準確地表達出來，并與他人共享。顯性知識到顯性知識的轉化。這是一種知識擴散的過程，通常是將零碎的顯性知識進一步系統化和復雜化。經過隱性到隱性、隱性到顯性的轉化過程，人們頭腦中的顯性知識還是零碎的，也不是格式化的。將這些零碎的知識進行整合并用專業語言表述出來，個人知識就上升為了組織知識，能更容易地為更多人共享和創造組織價值。在上述例子中，企業肯定能將這些存儲于不同員工腦海里，散落在不同區域市場中的營銷知識提煉出來，建立屬于企業自身擁有的區域市場營銷知識。

顯性知識到隱性知識的轉化。這意味著，企業的顯性知識轉化為企業中各成員的隱性知識。也就是說，知識在企業員工間傳播，員工接收了這些新知識后，可以將其用到工作中去，并創造出新的隱性知識。上述例子中的客戶代表了解掌握了足夠的顯性知識后，就可以充分借鑒其他營銷區域中經驗，不斷改善自己的工作。

2．3利用數據挖掘準確進行細分，找準目標客戶

營銷大師科特勒曾說：“現代戰略營銷的中心，可定義為STP市場營銷——市場細分(segmentalion)，目標市場(Targe．ting)和市場定位(Positioning)”。雖然目標市場營銷的理論在上個世紀就已經出現，但進入2l世紀以后，找準適合自己企業的目標顧客仍然是很多企業面臨的嚴峻挑戰。準確進行細分，找準目標客戶是企業戰略營銷的起點，企業的一切營銷戰略，都必須以此為出發點。沒有市場細分，找不準目標客戶，企業在經營時就如同“瞎子摸象、大海撈針”，營銷活動也會出現大量的浪費。這種盲目的背后，實際上就是因為企業不知道自己的目標群和目標市場之所在。而有的企業則在此方面做到了節約，例如英國連鎖超市TESC0L一共有l300萬客戶，一般的企業將客戶細分至三四個不同的群已經相當不錯，令人感到驚奇的是，它將這些客戶細分到5000個不同的群，形成不同的俱樂部，實際上建立了一個社會的紐帶。針對不同的客戶群體，超市可以選擇不同的營銷方式，這樣就避免了很多浪費。

在細分的過程中，可以充分利用知識管理中的數據挖掘技術，有效達到節約的效果。因此，數據挖掘技術在企業市場營銷中得到了比較普遍的應用。數據挖掘就是在企業的數據庫中，對數據進行一定的處理，從大量的、不完全的、模糊的、隨即的數據中提取隱含的、事先未知的、但又是潛在有用的信息知識的過程其基本假定是“消費者過去的行為是其今后消費傾向的最好說明”。它正是以市場營銷學的市場細分原理為基礎，通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，確定特定消費群體或個體的興趣、消費習慣、消費傾向和消費需求，進而推斷出相應消費群體或個體下一步的消費行為，然后以此為基礎，對所識別出來的消費群體進行特定內容的定向營銷，通過提供有針對性的產品和服務來不斷降低營銷的盲目性，提高客戶滿意度。這與傳統的不區分消費者對象特征的大規模營銷手段相比，大大節省了營銷成本，提高了營銷效果，從而為企業帶來更多的利潤。此外，數據挖掘還可以在交叉銷售、建立和維護客戶關系方面發揮很大的作用。在市場經濟比較發達的國家和地區，許多公司都開始在原有信息系統的基礎上通過數據挖掘對業務信息進行深加工，以構筑自己的競爭優勢，擴大自己的營業額。

2．4利用知識挖掘提高促銷效率

在廣告界就有這么一句經典的話：我知道我的廣告費一半都浪費了，但我不知道是哪一半浪費了。這清楚地表明了傳統促銷方式精準性的欠缺。我們經常可以看到繁華商業街上一些廠商對來往行人不分對象地散發大量商品宣傳廣告，其結果是不需要的人隨手丟棄資料，而需要的人并不一定能夠得到。具有關資料統計，沒有運用數據庫技術進行篩選而發送郵寄宣傳品，其反饋率只有2％一4％，而運用數據庫技術進行篩選消費者，其郵寄宣傳品的反饋率可以高達20％～30％，有效地提高了企業營銷的效率。

現代營銷越來越注意信息技術的成分，信息技術的進步可以幫助解決一些營銷活動的欠缺，并且分析結果，企業就可以運用更經濟的促銷方式，從而降低成本，增強企業的競爭力。例如美國運通公司(AnericanExpress)有一個用于記錄信用卡業務的數據庫，數據量達到幾十億字符，并仍在隨著業務進展不斷更新。運通公司通過對這些數據進行挖掘，制定了’“關聯結算(RelalionshipBilling)優惠”的促銷策略，即如果一個顧客在一個商店用運通卡購買一套時裝，那么在同一個商店再買一雙鞋，就可以得到比較大的折扣，這樣既可以增加商店的銷售量，也可以增加運通卡在該商店的使用率、再如，居住在倫敦的持卡消費者如果最近剛剛乘英國航空公司的航班去過巴黎，那么他可能會得到一個周末前往紐約的機票打折優惠卡。

2．5通過知識共享，可以提高顧客響應速度，降低交易成本

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組織在微觀層面上或者是由市場、工程驅動的，或者是由生產方式驅動的；但在宏觀層面，組織則或者由項目驅動或者由非項目驅動。項目驅動型公司的實踐與傳統的產品企業有著較大的區別，它需要高度的專業化，以及在市場、技術、職員操作方面規范的團隊力量和客戶的大量參與。對于項目驅動型企業而言，其收益來源于項目的完成，風險受制于項目本身的屬性以及外界多變的環境，面臨著很大的戰略風險，其中項目管理能力就是產生戰略風險的重要原因，本文將研究項目管理能力如何影響項目驅動型企業戰略風險形成，為深刻認識和進行戰略風險管理提供基礎。

一、項目管理能力與項目驅動型企業戰略管理

1.項目驅動型企業項目管理能力

對于項目驅動型企業而言，項目管理能力是企業競爭力的重要來源。在項目驅動型企業多項目管理環境下，除了需要很強的一般項目管理能力以外，如何平衡多項目的關系，實現企業項目目標的總體最優成為企業實現戰略管理過程中必須面臨的問題。這就是項目群管理與項目組合管理能力需要解決的問題。

（1）項目群管理。項目驅動型企業是有一個或者若干個項目群組成，如果

把項目作為項目驅動型企業的微觀單位的話，那么項目群是項目驅動型企業的中觀結構，是有若干具有一定聯系和結構的項目有機的結合而成，因此項目群管理構成了項目驅動型企業管理的重要內容。由于項目驅動型企業中的不同項目同時進行，于是就形成了項目群，在項目群中按照項目的先后順序構成了“項目鏈”，項目之間按照一定的標準如技術運用、公共客戶或者共同的地理區域等構成了項目網絡。

（2）項目組合管理。如何使得項目群有效按照項目驅動型企業的戰略要求

開展運行，必須進行項目組合管理，所謂項目組合管理就是項目驅動型企業在特定時間的所有項目進行資源分配、項目間關系處理等管理活動，以期獲得項目群在成本最小的情況下獲得最大的收益。在項目組合管理中，不同類型的項目如內部和外部項目、獨特和重復項目、市場營銷、簽訂合同、項目的組織發展以及項目的基礎設施建設都應當包括在內。項目組合管理的主要功能包括：第一，優化項目組合，達到企業的戰略目標；第二，選擇項目開始；第三，中途阻斷和停止項目；第四，界定項目優先權；第五，資源的優化配置；第六，項目組織的組織學習。

2.項目管理能力與項目驅動型企業戰略管理

項目驅動型企業的項目管理能力是企業競爭力形成的重要基礎。正如以上分析，項目管理能力包括三個層次，分別為項目管理能力、項目群管理能力、項目組合管理能力。三者之間的關系如下圖所示，三者體現出的項目管理的三個不同層次，其實也對應于企業戰略的三個基本層次，即項目組合管理對應于公司戰略，項目群管理對應于經營單位戰略，子項目管理則對應于職能戰略或具體的產品或服務戰略。項目組合管理強調對離散的項目進行集中管理，加強它們之間的戰略協同性，這體現了項目管理的集權特征。項目群管理和子項目管理又體現了企業項目管理的分權特征，由項目群經理或項目經理負責項目管理，負責各個業務單位、產品或職能部門的項目目標的實現。因此，企業通過項目管理系統能夠對集權和分權進行有效的平衡，通過適當集權，可以保證多項目的整體效應，從而保證既定戰略的順利實施；同時，通過適當分權，又可以保證單個項目的靈活反映能力，從而保證項目的創新能力，為新戰略的探索提供方向，體現出項目對戰略的作用。

項目組合管理和項目群管理是一種自上至下的管理，是戰略管理的延伸，是項目管理前期規劃，資源管理貫穿于其始終。項目組合管理和項目群管理是其兩個主要管理過程。項目組合管理為了實現組織戰略層次的戰略目標而將項目群、項目以及其他的一些工作集合起來進行管理。項目組合管理是多項目管理的高層次上的管理，它是通過選擇合理的項目組合，根據項目對組織戰略的貢獻程度制定項目的優先度，根據優先度配置組織資源，并根據戰略的變化及時調整項目組合，對組合進行平衡和有效的管理。通過項目組合管理，可以保證組合中的項目與組織戰略目標的一致性，將項目與戰略聯結起來，同時還能優化組織的資源配置。

項目群管理是為了實現組織戰術層次的戰略目標對相互關聯的多個項目進行管理。通過對項目群內的多個項目進行計劃、控制、協調等方面的管理以及對項目間的關系進行管理，來有效利用共用資源，保證項目群內項目的成功實施，實現項目群目標，并保證戰術層的戰略目標的實現。

二、項目群管理能力與戰略風險形成

由于項目群在項目驅動型企業中的重要地位，項目群風險也具有戰略風險的內容。項目群是一類復雜系統，符合復雜系統理論的論述、定義與特征。在宏觀上項目群處于客觀存在的自然、社會環境之中，具有開放性，不可避免地受到環境中各種因素的影響。從中觀上講，在項目群開始、運行、結尾過程中，項目群的管理者、執行人員都可能變化。從微觀層次來講，項目群內部未知因素很多，在項目群運行過程中才能體現出其相互影響。因而不確定性變化是項目群的一個必然特征，會帶來各種風險，風險是項目群的一種固有特征，是外界環境、管理者主觀、客觀原因和內部結構求變求好的一種體現在上述分析的基礎上，我們對項目群風險定義為：項目群風險是項目群的一種固有特性，是外界環境、管理者和系統本身借以自覺或不自覺修正項目群運行方式、成果的各種因素的活動的表現形式，是影響項目群系統偏離原有狀態、達到新的狀態的一種工具。項目群風險在兩個層面對戰略風險產生影響，一是項目群是暫時組織與永久組織的結合體，從而產生組織風險；二是由于項目群組織結構特征以及項目群信息傳遞特點所決定的運營風險。

1.組織結構特征產生戰略風險

由于項目組織所具有的開放性、臨時性和團隊性等等的特性，使得項目組織的風險遠遠高于項目日常運營組織中的風險。基于項目群的星型結構，項目群內一個單元可能存在的風險可以分成如下幾類：外部風險、內部風險、層次風險。其中層次風險指由于子項目與上層、本層、下層各子項目之間可能存在關聯，在互動中引起的風險，是由項目群復雜性導致出現的風險，對其分析和綜合是項目群風險管理重要的工作之一，同時層次風險在組織結構上構成是項目驅動型企業的重要風險來源。

2.信息傳遞特征產生戰略風險

從風險的來源上，項目驅動型企業中的項目群內部和項目群之間的信息溝通問題構成了重要的戰略風險。在項目群中，與物質、文件的流動相比，風險信息流動多是隱含的、不顯著的，缺乏明顯的特征，很少留下供追索的痕跡。項目群風險信息來源于三方面：歷史資料、管理者及有關人員的個人經驗和下級匯報的材料，而三個來源都是主觀的、不齊備的，不能充分反映項目群可能存在的全部風險。

三、項目組合管理能力與戰略風險

項目驅動型企業在戰略導向的項目組合管理下，存在著兩個重要的目標，其一是實現項目驅動型企業的長期競爭優勢，它通過核心能力的形成與核心技術短期的建立與拓展得以實現，其二是項目驅動型企業的當期經濟績效，它通過產品的組合管理及產品與工藝的組合管理來實現，項目組合管理的意義就在于使上述兩個目標得以整合起來，確立項目的優先順序并合理地配置資源。而在現實操作中，這兩個目標往往又會產生沖突，從而形成戰略風險。

1.項目組合選擇與組織戰略的背離

合理確定項目驅動型企業項目投入在長期、中期、短期項目上的分配結構是企業項目組合管理中的重要內容。正確選擇不同項目之間的合理比例對項目驅動型企業的長期發展至關重要，也是企業的戰略問題，企業必須進行有效的項目組合，只有把有限的資源適當地投入到不同的項目上，強調長期、中期、短期的合理搭配，才能使企業獲得持續的競爭優勢，并最終使企業具有較好的經濟績效水平。

如果項目驅動型企業片面強調衍生型等短期項目，而不重視中、長期的投資，短期內企業雖可以取得一定經濟績效，但是，隨著時間的推移，企業的經濟績效和核心技術能力的未來發展都比較差，即項目驅動型企業的長期行為隨著時間的推移而惡化，如果長此以往下去，企業可能會被淘汰，這種短期行為是應該克服的。因此，企業的項目投入不應僅以企業當前的產品結構為調整依據，必須從長計議，不應該被企業當前的資金狀況所左右。

2.項目組合平衡與戰略目標產生偏差

強調重大項目等長期投入雖然對企業具有十分重要的長遠利益和意義，但它對近期經濟績效不一定具有正向作用，相反，它還可能有副作用，這也是我國許多企業重視短期利潤而忽視長期研究投入的主要原因。重視短期項目，并賦予合理的投資比例，同時兼顧其它項目的投入，企業的短期經濟績效和核心技術能力都能獲得一定程度的增長，所取得的效果優于其它項目組合模式。但短期項目的投入比例也應控制在一定的水平上，不宜過高，否則會降低其他項目上應有的投資。而重大項目投入不足，短期項目也就缺乏基礎。沒有足夠的漸進性項目，短期項目的經濟績效也無從體現，因為短期項目的經濟績效要通過產生于它的漸進性項目來實現。

從上述比較和分析可知，在項目的投資政策中，尤其是創新項目的投資決策中，若過分注重短期投入的政策，對于企業近期行為是較為有利的，這甚至可能使經理們沾沾自喜、但經過一定時期以后，企業就失去創造更多利潤的基礎而陷入困境，甚至岌岌可危，從而產生戰略風險。但企業亦不可只從長遠出發，而不考慮近期利益，它可能使長期期望利益成為泡影，所以一定要長短期兼顧。理想的項目組合應該重視短期項目，并賦予較多的資源，適當兼顧衍生型項目和重大型項目。可以看出，項目組合管理在優化項目組合、項目優先權確定、戰略風險項目資源優化的各個操作層面上都會產生戰略風險，而且這些管理措施是相互聯系、相互影響，對企業的戰略發展目標產生重要的影響。

參考文獻：

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一、酒店的服務互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務互動的主體是酒店的服務提供者和服務的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現在服務互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務互動的基礎與條件,即服務互動存在和發生的背景。這既包括酒店服務設施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環境,員工的態度、服務技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務互動的狀況和據此形成的服務互動模式。第三,酒店服務互動的結果。是在服務互動背景和過程基礎上形成的酒店服務互動的最后產物;包括雙方對服務互動的認識、服務體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務互動的酒店員工的評價、對服務質量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結果的滿意程度。

二、酒店服務互動的特征

作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務性行業的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務互動的這些特征,尤其重要。

(一)酒店服務互動的交互性

酒店的服務互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應,從而調節自身的行為,這就是心理學所說的“回報”效應。在酒店的服務互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據客人提出的不同需求進行服務;另一方面,員工的行為同樣會對客人產生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓練有素的業務與社交技巧都會使賓客在服務互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時,賓客也會更加遵守酒店的有關規章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學上的“好感的回報”;同時,酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當時對員工和客人雙方產生較大的影響,還會對其以后的互動產生影響,從而表現為一個交互的循環過程;酒店的服務互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環往復的互動過程中動態發展的,并且這個發展過程中是可以調整的,酒店的員工應在服務互動過程中積極調整自己的行為、舉止、談吐、服務技巧等,因為人們往往會回報自己所欣賞的服務行為,從而有意識地創造與構建積極的、適宜的酒店服務互動關系。

(二)酒店服務互動的輻射性

酒店的服務互動不僅僅限于參與此服務過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應以最快的速度對賓客的要求作出反應,并暫時放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務規則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經營原則:員工能在個人層次上利用客人反應的信息為賓客提供最優的服務,只要客人有需求,員工應立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內采取措施,以滿足客人的個性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數字達24000人次。

(三)服務互動的兩重互動的兩重性

一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應,提高了賓客對服務的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗到自己的價值,留下美好的服務經歷,這種雙方滿意的服務體驗也將給酒店帶來豐厚的回報。另一方面是指不良的服務互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽產生負面的影響。酒店應該采取積極措施,努力避免不良服務互動的產生。

(四)酒店服務互動的非一一對應性

酒店的服務互動可以是一個員工與多個賓客之間的互動,也可以是一個賓客與多個酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應性;這樣的結果是或可提高服務效率,或可讓賓客體驗到不同員工的服務特色;但也有可能出現員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或對個別賓客的關注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時滿足。因此,酒店的員工在服務互動過程中應有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個別賓客保持經常性的有效互動,以滿足賓客的個性需求。

(五)酒店服務互動的綜合性

酒店的服務互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個性、行為、需求的總和,而且是一個受多方面影響的、包含多種因素在內的綜合網絡系統;酒店員工與賓客雙方以往的交往經驗、相互間的認識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應,甚至外界對酒店的評價、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務互動,并影響到互動的效果與對酒店服務的評價。可以看到,恰當地處理好員工與賓客的服務互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務和贏得客源的重要環節;其中,酒店服務人員的一舉一動時刻影響著賓客的心理體驗,是導致服務互動產生良好結果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養高素質的酒店員工是管理者的當務之急;隨著知識經濟時代的到來,筆者認為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務互動的良好運作。超級秘書網

三、重視培養酒店的知識型員工

員工和賓客都是服務互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務互動過程中占主導地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質問題。而對在職員工,主要的手段是培訓。首先是敬業樂業精神的培養,員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務過程中傳達給賓客真心的關愛,露出發自內心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養,善于注意細微之處,懂得從一般中發現特殊,能依據賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務,懂得何時對賓客多一分關心,而何時應該尊重賓客的隱私。另外,培養靈活多變的思維方式,遇到服務互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務標準程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務;并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養員工的幽默感,先從自己做起,學會充分利用幽默這座橋梁,來調節與賓客的關系,緩解緊張的氣氛,促進雙方友誼的建立,為賓客帶來服務的高附加價值。經過培訓,員工能不斷提高自身素質,成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內涵為一體的知識型服務,他們會用自己的熱情、知識、情感、創意給人們提供個性化服務,他們在與賓客的交往中用自己的高素質甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個性偏好,甚至能創造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經濟時代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設立CKO(知識主管)職位,以管理和開發好人力資源,根據酒店知識型員工的特點、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業生涯發展計劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個人發展與酒店的可持續發展得到最佳的結合,注重知識型員工的培養和發展,為酒店能形成一個良好的服務互動過程創造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應該重視服務互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務互動過程。同時培養酒店的知識型員工,使他們在服務的第一線為賓客提供蘊涵知識、文化品位與情感內涵的情感服務,為酒店提供超越賓客期望的知識型服務。

[參考文獻]

[1]呂梁山•本論文由整理提供交往結構與要素淺探[J]•遼寧師范大學學報(社科版),1997,(2)•

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所謂的以利潤為核心，除了企業的剩余利潤還需要包括價值創造。傳統的利潤主要講的是企業自身產品創造的物質價值。當前應用價值型管理模式之后就改變了這種利潤概念。價值創造已經成為了當前企業利潤的一部分。在企業的管理中，對價值創造產生影響的因素有很多，例如資金成本、人員投入、投資風險等等，企業的發展規模和經濟效益都受到了價值型企業管理模式的影響，在使用該項企業管理模式之后，都得到了很大的提高。

1.2以現金流為核心

外部環境的變化使得企業更加注重價值管理，而價值評價是價值管理中的重要工作，它主要是以現金流為核心，在理論上影響著大批的學者。有很多學者在這方面進行更加細致深入的研究，通過大量的研究表明，現金流能夠對企業的經營情況進行全面反饋，而且對企業價值創造進行衡量。此外，這種管理模式還關系著企業在股市中的發展。企業通過應用以現金流為核心的價值型管理模式不僅能夠提高企業內部管理水平，還能夠使企業在股市方面獲得更多的收益，利潤也會大幅度增長。所以，這種管理模式的使用不僅能夠影響企業的經營，而且還會對企業股東的經濟行為產生約束作用。

2.價值型企業管理模式在現代企業管理中的運用

2.1明確價值目標，做好價值定位

價值型企業管理價值創造是核心，企業創造價值必須有明確的價值目標為指導，只有價值目標明確了，才能夠按照目標指導企業員工為企業多做貢獻，確立進行有效價值管理的戰略戰術，根據目標做好計劃，制定有效的管理制度，促進企業的發展。企業要想在激烈的市場競爭中獲得成功，最關鍵的一點就是將價值創造與價值活動達成共識，為了完成企業的使命而共同努力。所以，現代企業管理如果運用價值型企業管理模式，一定要先將自己的價值目標確定好，企業首先要將現金流量折現值作為最直接的價值尺度，企業以此來確定價值創造目標。并將價值創造目標分解為財務目標與非財務目標，短期目標以及長期目標，根據企業的現狀以及發展狀況逐步實現目標。企業的財務目標主要是企業的經濟利潤，企業的非財務目標主要指客戶的滿意度、員工的工作環境以及工作氛圍、產品創新能力、員工的工作滿意度以及工作熱情，企業非財務目標的明確，可以有效激發員工的工作熱情，促進員工發揮主觀能動性，開發員工的創造潛力，促進企業發展。

2.2確定企業價值驅動要素，實現企業管理價值創造

使用價值驅動能夠很好的幫助企業進行經營管理，例如在資本規模，銷售增長率等都屬于價值驅動要素中的，這些要素直接影響到整個公司的正常運轉，幫助企業獲知管理風險。這些價值驅動要素存在于企業的各個部門，發揮著各自的作用。企業的關鍵價值驅動要素隨著企業的發展變化而產生變化，隨著企業競爭環境以及內部實力的變化而發生變化，隨著業務單位所有的生命周期的改變而改變；所以，經營者在企業管理過程中，分析企業驅動要素一定要根據企業的競爭環境以及企業的價值評估進行分析，只有根據以上各個方面綜合判斷，企業的關鍵價值驅動要素才能夠最終確定。在具體操作時，我們可以為企業各層級管理人員建立價值驅動要素樹形圖，為人力資源管理與利用、產品開發等提供可控變量的管理。在企業管理中，通過有效管理關鍵價值驅動要素，實現企業價值創造。

2.3樹立價值創造為核心理念，落實價值管理組織系統

為了能夠更好地應用價值型管理模式，作為企業不僅需要做好價值管理的組織系統的落實工作。這主要是由于在進行企業管理的過程中，如果沒有一個有效的價值管理系統，那么就無法向下開展價值型企業管理工作。各個部門之間必須有效溝通和協調，作為員工也應該積極地配合組織系統的建立，作為領導更應該重視企業管理工作，可以通過逐漸完善企業的獎懲制度，通過組織相關活動，使企業上下都能夠認識到價值型企業管理模式對企業發展的重要性。除此之外，還應該建立企業的有效地管理模式，組織系統內部的領導應該明確自身的職責，同時把該項工作的開展程度作為領導評估標準的一個方面。營造以價值創造為核心的企業文化，通過對員工培訓，明確員工承擔的責任，實現企業的科學管理。

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新型載體檔案因其載體制成材料各異化學穩定程度不同在保管過程中應針對其特點盡量按類別做到分庫保存統一管理。

不同載體的保管方法有許多相同的方面防光、防塵、防水、防霉、防蟲、防潮、防盜是其共同性根據其特性要采取相應的措施進行保護。庫房內一般應配備強制通風設備與空調設備使其處于適宜的溫濕度和空氣潔凈度中各種不同載體的存貯應配備專門柜架例如影片通常使用金屬柜架錄音和錄像材料應使用木制柜架和非磁性材料制成的柜架再就是各類新型載體檔案應定期進行檢查以判斷是否需要修復或需要進行其他保護性處理。

下面介紹幾種特殊載體檔案的一般保護技術供大家參考

1照相底片底片是一種化學感光材料極易引起化學變化和自毀它又屬于膠質材料極易起火熔化和變質其保護條件要求較高。通常應配備空調設備控制溫度并給予附加的防潮措施如放置中性吸濕劑。

2照片照片檔案的保護應著重于抑制霉菌的生長可調節庫內環境的pH值添加必要的防霉劑。

3縮微片保管環境需有適宜的溫濕度且不含有害氣體。縮微片中最常用的銀鹽膠片的最佳環境溫度不含硫化氫、二氧化硫等酸性氣體以防縮微品發生粘連、霉變、發脆、變硬、圖象失真和乳膠層脫落等變質損壞現象。另外要選擇適當的保管器具和存放位置。為減少其與外界空氣的接觸常選用密封較好的金屬容器存放并把蓋子處用膠帶密封。存放縮微品的柜架要求距地面15米以上以免潮濕和浸水。不常用的膠片最好立站以免擠壓變形或磨損。使用中避免污染和刮傷圖象表面拿膠卷時手不要觸及藥膜只能拿膠卷的上下邊緣。縮微片連續閱讀不能超過規定時間以免設備過熱膠片受熱易發脆變形。保存中膠卷不應卷得過緊不能加橡皮筋纏繞，不同種類的膠片應分開保管以避免產生化學反應等。

4磁帶磁帶的保護應注意避免灰塵的侵蝕要遠離磁性物體防止磁帶消磁對于長期存放不用的磁帶要定期繞動防止磁帶粘連與生霉。錄制孔應打開以防誤操作抹掉信息。

5軟磁盤軟磁盤需防磁、防折、防潮。不能直接用硬筆在磁盤上寫標簽不能觸摸數據讀寫區磁盤保存中要立放防止擠壓變形寫保護口置于寫保護狀態。

6光盤光盤的保護應著重預防劃傷預防受熱、受擠壓變形和老化。其信號穩定性方面比磁盤好得多但由于其數據密度比磁盤也大許多倍要求定位準確度更高尤其數據光盤一旦劃傷或變形將可能導致整張盤的數據無法讀出。光盤在使用中不能用手直接觸摸數據面放置時數據面朝上平放以免弄臟或劃傷用完后及時放回保護套或盒中保存中要放在保護套或盒中立放。光盤若被弄臟用無腐蝕性的清潔劑清洗干凈還可正常使用。

由于新型載體檔案的自身特點為安全的保護和利用它們，應專門建立新型載體檔案的借閱利用制度并嚴格審批手續。磁性載體文件應一式兩份歸檔應將其中一份作為保存件不得外借。利用率高的檔案應另制做復制件利用中使用復制件妥善保存原件。錄像片也應另歸檔一套可供借閱的備份片。

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1.2建筑工程施工過程中會存在一些安全隱患問題。由于相關的工作人員缺乏安全意識，不遵守相關的規則，使得在施工現場發生了很多安全事故，這不僅造成了施工人員的生命財產受到損害更不利于整個施工工程的順利進行。傳統的施工模式已不能滿足現在建筑管理發展的需要，滯后的管理制度使得整個工程沒有創新意識，在具體的工作中就會體現出建筑資源材料的浪費和損失。眾所周知，工地的施工工程是一個艱巨而龐大的工程，工作人員必須按照相關的合同進行有效地工作，但是在有些工程的建設中，出現合同的篡改和終止現象，這就給施工工作帶來不必要的麻煩。究其原因，這也是在建筑管理過程中出現了一定的不規范性管理和管理漏洞造成的。

2完善建筑管理工作的具體措施探究

2.1建立、健全建筑市場制度和市場機制

2.1.1一個合理有序的建筑市場環境對建筑業的發展具有一定的促進作用。所以，要求建筑市場的統一化和標準化，打破地方壟斷就成了當下建筑業的努力方向。

2.1.2逐漸促進生產要素市場的完備，應培育穩定、可靠的勞動力市場，強化建筑勞動力現場全方面的系統化管理，定期或不定期進行勞務人員的學習、培訓和考核，使其能按照正規操作規程進行規范化施工。

2.1.3建立和健全以工程擔保和保險為主體的風險管理制度，實行投標擔保、合同履約擔保以及資金支付擔保等，并逐步開辦關于各種建筑行為活動的意外傷害等保險。

2.2強化安全意識，逐步改進安全監管方法。安全問題是施工工程中必須要重視的問題，也是最重要的問題之一。安全問題的發生就會給施工人員的生命財產安全造成嚴重的損失，同時也會阻礙工程的正常運行。所以在工程建筑的過程中就要從以下幾個方面進行注意，減少安全事故的發生。首先，要提高工作人員的安全意識。建筑企業要對施工人員以及技術人員的安全意識進行培養，可以進行培訓和演習等活動，讓人們認識到安全問題的重大危害以及工作中經常發生安全事故的環節。使其在具體的工作中充分的注意。其次，要規范安全管理制度。建筑企業要對相關的施工人員負責就要在企業內部的管理制度方面進行改進。例如，要求施工人員必須在進入工地的同時戴好安全帽，做好相關的防護措施。對違反規則的人員要進行有效地懲處。同時建筑企業也要從施工人員的方面去考慮，可以根據氣候條件的不同適當的增加或者減少工作人員的工作時間和強度。再次，對建筑材料的選擇上要進行嚴格把關。這一點是人為因素之外的又一重要因素。對施工材料的選擇是非常重要的，只有那些優質的建筑材料才能保證整個工程的質量，同時也能保證施工人員人身安全。整個施工工程需要多方面共同努力才能得以有效地完成，強化安全意識，改進監督管理方法是杜絕安全隱患的有效途徑，本著安全為本的工作原則，才能給建筑企業帶來更大的利益。

2.3樹立誠信施工意識，完全確保工程質量。對于每個建筑企業來說，要想提高其自身的知名度，挖掘更為廣闊的建筑市場，誠信的施工意識是重要的前提。只有確保施工工程的質量才能贏得客戶的信任度，才能提高自己的信譽程度。那么在具體的工作中也要注意一下幾點：首先，要對建筑材料的質量嚴格要求。建筑材料質量的好壞直接影響著工程的質量，有些建筑企業為了更大限度的謀取利益而忽略了工程的質量，建筑出所謂的豆腐渣工程，這就是對自己和他人的不負責的表現。質量監督部門要嚴格的對原材料的質量進行檢測，確保工程的每一步都萬無一失。其次，對工作人員的誠信意識的培養。每個工作人員都是有著一定思想意識的成年人，對其進行誠信教育工作會比較容易，只有滿足每個工人的自身利益，他們就能在自己的工作崗位上發揮有利價值，自覺地提高誠信意識。同時，要建立行之有效的責任機制，本著對自己工作負責的原則，將責任具體落實到每個員工個人。

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一般來說,心理契約具有以下幾個特點:(1)心理契約是一種不完全的契約形式。由于員工個人和組織都是有限理性的,同時組織的外部環境又具有復雜性和不確定性,雙方所獲得的信息都是不完全和不對稱的。因此,心理契約和經濟契約一樣具有不完全契約的性質與特征。(2)心理契約是一種動態的契約形式。如同經濟契約一樣,心理契約是依據締約當事人的日常習慣、合作誠意和信譽來執行的。但不同的是,經濟契約在簽約期內是相對穩定的,而雇傭雙方的心理契約則隨環境變化總處于一種不斷變動的狀態之中,是一種不穩定的契約形式。(3)心理契約是一種主觀的判斷或認同。由于心理契約強調的是雇傭雙方的心理期望,即一方希望為另一方付出什么,同時又希望從另一方獲得什么,這種彼此的責任和權力是與知覺相關的,因而帶有主觀判斷的成份。(4)心理契約的違背受到道德因素的制約。經濟契約的違反可以通過法律手段來強制制約,心理契約卻不具有法律強制執行的效力,它往往受到道德因素的制約。無論是組織還是員工違背了心理契約,都將影響他們的社會信譽,從而影響其長期發展目標的達成。(5)心理契約違約后果的不確定性。心理契約的違約所產生的后果是不確定的,它取決于雙方的知覺和處事哲學,可能采取不同的態度和行動來處理某種違約行為。

以員工滿意度為主體的員工心理契約主要由以下幾個方面決定:工作類型、同事關系、福利情況、受尊重與公平待遇、工作安全感、提出建議的機會、報酬、工作績效的認可、晉升的機會。因此,員工的心理契約會影響他們的工作滿意度、組織承諾、工作安全感、雇傭關系、動機、缺勤率和離職意向等。如果一個組織只強調經濟契約而忽視心理契約的話,則會導致員工個體重新評價自己和組織的關系,并對組織承諾、工作績效、工作滿意度和員工離職率等形成不利的影響。相反,如果員工的心理期望和經濟期望都能夠得到滿足的話,則他們往往會體驗到工作滿足感,愿意留在本組織中并努力工作。

二、知識型員工的特點及需求

彼得·德魯克首次提出了“知識型員工”這個名詞,他認為所謂知識型員工是指那些掌握和運用符號和概念、利用知識或信息工作的人。知識型員工主要通過腦力勞動創意、分析、判斷、綜合、設計,從而給產品帶來附加價值。知識型員工為追求自主性、個性化、多樣化和創新精神的群體,他們更多追求來自工作本身的滿足。與非知識型員工相比,知識型員工在個人特質、心理需求、價值觀念及工作方式等方面有著諸多的特殊性:(1)具有相應的專業特長和較高的個人素質。(2)具有實現自我價值的強烈愿望。(3)具有很高的創造性和自主性。(4)具有強烈的個性及對權勢的蔑視。(5)工作過程難以直接監控。(6)工作成果不易加以直接測量和評價。(7)工作選擇的高流動性。

基于知識型員工的鮮明特點,根據國內學者的實證研究,以作為知識型員工典型代表的高科技企業中的研發人員為例,其主要激勵因素依次為:工資報酬與獎勵、個人成長與發展、有挑戰性的工作、公司的前途、有保障和穩定的工作。其心理契約的主要內容為:信任和尊重、得到公平對待、提升和進步的機會、開放和誠實的交流溝通、對業績的承認、開展職業培訓、提供職業發展空間、和工作績效掛鉤的薪酬和獎金、管理層的支持以及有競爭力的高工資。因此,對知識型員工的心理契約管理,不但要考慮企業內外部的環境,更需要考慮知識型員工自身的特點和需求,應該物質與精神激勵并重,重視知識型員工的發展、成就和成長。

在組織和知識型員工之間建立的心理契約是組織與知識型員工之間雙向的心理期望。對知識型員工來講,心理契約的無形約束能使自己不斷以心理期望來審視自己與組織的發展,促使知識型員工在環境動態變化中不斷調整自己的行為,將個人的職業生涯與組織的發展緊密聯系在一起,從而提高對組織的忠誠度。而對于組織來講,則可以減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率,以無形的方式留住知識型員工。

三、知識型員工的心理契約管理

在知識經濟時代,作為知識載體的知識型員工,他們所擁有的知識對企業的價值和他們對企業的奉獻態度將決定一個企業在市場競爭中的命運。對于知識型員工來說,他們能否有效地工作,是否會對企業及其經營目標萌生出責任感、忠誠心和熱情,以及他們能否從自己工作中得到滿足感,在很大程度上取決于組織與他們之間心理契約的實現程度。知識型員工心理契約管理的過程,是一個充分發揮知識型員工的積極性、創造性與智能的過程,是保證知識型員工生產出高水平的內在激勵和承諾(主要表現為高能量、延長工作時間,愿意多干和對工作滿腔熱情等)的過程,也是構建組織成員的“生命共同體”的過程。因此,加強知識型員工的心理契約管理對提高組織的競爭能力具有十分重要的意義。

1.招聘過程中傳遞真實有效的信息。員工心理契約的形成來源是多方面的,有些內容可能在員工正式和組織接觸前就已通過各種其他非正式渠道形成了,但毫無疑問,招聘過程是個體與組織初次發生正式接觸的時候,也是員工心理契約形成的正式階段。因此,招聘過程中傳遞真實有效的信息是建立心理契約的基礎,這不僅有利于提高雇傭雙方對心理契約理解的一致性,而且可以在招聘階段過濾掉一些員工通過其他渠道獲取的關于企業的不符合實際的信息和期望,以免這些信息和期望成為員工心理契約的內容。所以,企業不但要為應聘人提供現實的工作預覽(即雇主向應聘者披露未來工作的真實信息),而且應該清楚地、系統地為現任員工提供他們將來在企業里所扮演的角色的預覽。這種招聘方法能夠幫助求職者正確理解雇主的期望,建立相互信任,減少求職者對工作的負面認識,并降低未來的員工流動率。

2.培育以人為本的企業文化。達成與維持“心理契約”要以以人為本的企業文化為氛圍。健康向上的企業文化能在企業中創設出一種奮發、進取、和諧、平等的企業氛圍和企業精神,為全體員工塑造強大的精神支柱,形成堅不可摧的生命共同體。以人為本的現代企業文化,指的是現代企業的文化價值觀應建立在注重人的能力充分發揮這一基石之上,企業的一切經營管理活動都圍繞如何正確發揮人的能力而展開。通過建設以人為本的企業文化,實現人盡其能,人盡其用,高效開發員工的能力與潛力,無疑會為達成與維持“心理契約”創造良好的氛圍和空間,增強員工努力工作的熱情與信念,激發企業與員工共同信守“契約”所默示的各自對應的“承諾”。因此,這種企業文化的建設要求企業及其管理者為員工的能力發揮提供良好的制度保障、有效機制、正確的舉措和寬松的企業氛圍。在這種文化之下,企業領導與員工上下同心,使經營理念得以落實,共識得以建立,公司使命得以實踐,從而真正實現人與事的完美結合。

3.塑造有價值的遠景。為知識型員工描繪出組織與個人發展的遠景,實際上就是確立了組織與個人的前進方向與奮斗目標。知識型員工擁有組織所需的專業技能,思維活躍,自主性強,因而沒有必要用嚴格的制度來管理他們。管理者的首要任務應該是指引方向,確定工作標準、價值觀和績效標準。對于知識型員工來講,遠景的塑造必須既符合員工的價值觀,又具有挑戰性。組織目標是否有意義,取決于它與知識型員工價值觀的吻合程度。構建共同的價值觀,在心理上引起知識型員工的共鳴,知識型員工就會更愿意奉獻他們的忠誠與才能。另外,挑戰性目標對知識型員工來說也十分重要,因為這不僅是一個對知識型員工能力考察的機會,同時也意味著管理者對他的重視與尊重。研究表明,設立挑戰目標,讓知識型員工有發揮才能的更大空間,會提高知識型員工對管理者與組織的心理認同程度,從而為進一步鞏固心理契約打下基礎。

4.實施全面的薪酬戰略。知識經濟時代,員工的薪酬不再是簡單的收入分配問題,而成為知識型員工價值實現的一種形式。因此,合理的薪酬制度不僅是吸引和留住知識型員工的前提,也是人力資本不斷增值的重要基礎。所謂全面的薪酬戰略,就是組織將支付給員工的薪酬分為“外在”和“內在”兩大類。“外在薪酬”主要指為員工提供的可量化的貨幣性價值。比如,基本工資、獎金等短期激勵薪酬,股票期權、認股權、購買公司股票、股份獎勵等長期激勵薪酬,退休金、醫療保險等貨幣利,以及公司支付的其他各種貨幣性開支,如住房津貼、俱樂部會員卡、公司配車,等等。“內在薪酬”則是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現的各種獎勵價值,它是基于工作任務本身的報酬。比如,吸引人的公司文化、良好的人際關系、相互配合的工作環境、參與決策、更多的責任、個人成長的機會、更大的工作自由和權限、更有趣的工作以及多樣化的工作活動,等等。“外在薪酬”與“內在薪酬”構成完整的薪酬體系。比較而言,這些“內在報酬”對知識型員工具有更大的吸引力,實踐證明,由于知識型員工在他們的心理契約中對企業的期望和需求是全面的,其中既包括物質需求,更包括高度的精神需求,因而實施“全面薪酬戰略”是實現對知識型員工全面激勵和有效管理的最優模式。

5.進行科學的職業生涯管理。科學的職業生涯管理有助于提高知識型員工的工作成就感、工作滿意度以及對組織的忠誠度。職業生涯管理是美國近十幾年來從人力資源管理理論與實踐中發展起來的新學科。組織職業生涯發展是組織職業生涯管理和個人職業生涯計劃活動相結合的結果。知識型員工比較重視發展型契約,極端重視自己的職業生涯發展,他們能較為客觀地審視自我,明晰自我發展的能力、動力和個性適合范圍。企業組織性職業生涯設計的最終目的是通過幫助知識型員工在組織內部發現職業發展的機會,激發他們的工作熱情和潛能,以期更好地服務于企業,為實現企業的經營目標而努力工作。一方面企業應根據自身的實際情況,關注員工的職業生涯發展,提供職業生涯機會的評估,幫助員工設定職業生涯目標,制定具體的行動計劃和措施,營造企業與員工共同成長的組織氛圍。另一方面,企業還應根據員工的興趣、特長和公司的需要制定相應的培訓計劃,注重對知識型員工的人力資本投入,健全人才培養機制,將教育與培訓貫穿于知識型員工的整個職業生涯,使知識型員工能夠在工作過程中不斷更新知識結構,隨時學習到最先進的知識與技術,努力提高他們的能力,為每一位員工提供充分發展的空間和機會。通過對員工職業生涯的設計和指導,促使員工的個體需要和企業的發展需要相一致,把個人的職業生涯計劃和組織的職業生涯管理結合起來,通過組織內生涯發展系統達到組織人力資源需求與個人職業生涯需求之間的平衡,實現企業發展和個人價值實現的雙贏。

6.創造寬松的工作環境。知識型員工與一般員工的顯著區別之一就是它的創造性。創造性的活動需要自主性的空間,需要柔性的工作制度和靈活的管理模式。因此,為保護知識型員工的創造性,對知識型員工的管理不能類同于一般員工的監控,必須在相應的制度上進行特殊的安排。應該授予知識型員工更多的工作自,使他們對自己的工作內容、工作環境的選擇具有一定的發言權,尤其是在工作方法和工作時間兩方面要給予相當的自。另外,還應該授予知識型員工更多地參與企業決策與管理活動的權力,營造自由發表意見的氛圍,創造充滿樂趣和關愛的工作環境等。

[摘要]知識型員工是企業中重要而特殊的群體,他們處于支配、管理、運用企業內其他資源的主導性地位。對于知識型員工來說,他們能否有效地工作,是否會對企業及其經營目標萌生出責任感、忠誠心和熱情,以及他們能否從自己工作中得到滿足感,在很大程度上取決于組織與他們之間心理契約的實現程度。因此,如何有效地管理知識型員工的心理契約就成了企業亟待解決的一個重要問題。本文從心理契約的概念及特點入手,通過分析知識型員工的需求,提出了知識型員工心理契約的管理對策。

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二、心理授權在企業管理所要達成的目標

知識型企業心理授權管理改變了原有的管理模式，由原來的領導導向轉為知識型人員導向，這也為輕松、自在、公平和公正的知識型企業心理授權管理創造了很好的環境，讓知識型人員得到應有的尊重和關注，對實現科學化管理和知識型企業產業的穩定發展起到一定的推進作用。

（一）管理環境生態化管理環境指的是知識型人員所在的政治環境、文化環境和經濟環境，在知識型企業心理授權管理中發揮的是最基本和直接的作用和影響力。在心理授權作用下知識型企業產業人力資源管理實現了一種輕松、自在、公平和公正的科技人力資源管理環境，促進政治方面、文化方面和經濟方面的和諧統一，對于提升管理效率和管理目標的實現起到促進的作用，進而促進知識型人員實現自身價值，提升自身的能效感。管理環境生態化在管理者和知識型人員之間起到平衡調節的作用，促進知識型企業產業的穩定發展。

（二）管理服務統一化心理授權視角下的知識型企業心理授權管理就是實現管理與服務統一關系。知識型人員不但是管理對象也是服務對象，只有實現對知識型人員的尊重和理解，讓他們參與到決策權中，并給與他們提出意見和建議，才能真正的實現民主化和公正化。知識型人員基本都是腦力勞動者，心理授權管理要把握知識型人員的個人特點，并根據他們的特點有針對性的在各個科研領域給與他們充分的鼓勵、信任和關心，并在依靠他們的同時給與他們物質方面和精神方面的支持，注重他們工作環境的同時也應注重他們的生活環境，讓他們在物質方面和精神方面都感覺到幸福感，從而充分調動知識型人員的工作積極性和責任感，進一步實現管理與服務統一化，為知識型企業產業的穩定發展做好鋪墊。

（三）管理模式人本化知識型人員心理授權管理要想實現人本化，就必須以人文本，也就是以知識型人員為本，實現管理模式由領導導向向知識型人員導向發展。這一管理模式的轉變是實現知識型企業產業管理者對知識型人員的管理的轉變，這種管理模式對實現管理科學化和提升知識型人員的自身素質和能力有非常大的影響力。心理授權管理主要是對知識型人員的德育、仁愛和情義方面的管理，這些都是以人為本管理，知識型人員則是對管理者以優良的成果回報，發揮知識型人員自身的最大潛能，來實現知識型企業產業的穩定發展。

三、心理授權在企業管理中實施途徑

心里授權是從知識型企業心理授權管理的角度來考慮知識型人員的自己的需求，是建設知識型企業心理授權管理心理授權的主要方式，也是實現知識型企業產業人力資源管理的有效方式。

（一）確定價值取向強化組織承兌知識型企業產業人力資源心理授權管理，主要目的是以管理為價值取向，同時也應該明確心理授權的價值取向。價值取向的明確促進兩者的和諧統一。強化組承兌，主要包括情義方面承兌、責任感方面承兌和規范方面承兌，逐步實現和諧化和規范化，承兌主要是指企業員工的工資、福利和培訓學習等，從心里上讓知識型人員對企業感激，實現真正的民主化、公平化和公正化。

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1.1在醫院固定資產管理改革之前，醫院物管部門對于報廢的醫療設備、物資也有“重錢輕物”的思想

對申請報廢的固定資產賬務處理不及時，沒有制定報廢審批制度，使申請報廢科室無制度可遵循。報廢時，直接從科室拉走，一些設備及物資無人記錄，無人審核，報廢物品長期堆積在倉庫。另外，報廢處理程序未與財務賬務處理部門配合好，造成實物設備已經退回，但相關賬目一直未清理，所以也造成賬目數量多，實際使用少的糊涂賬現象，使以后的管理監督工作難以開展。

1.2科室固定資產“入”無節制。

由于采購部門與使用部門溝通欠缺，對有些設備及物資使用情況不了解，大批量采購儀器設備且價格居高，科室之間出現需求與采購偏差，既浪費資金成本，又沒有達到預期效率，部分醫療設備出現閑置。例如，住院部普通外科病區使用的一臺監護儀，購入原值138000元，與其他護理所需監護儀使用功能一樣，但購入原值高于其他類監護儀，出現成本浪費、閑置等問題。另外，一般設備成批采購，出現使用效率低，質量差的問題，例如電子設備中的打印機，對于醫院醫技科室，人員工作常常需要24小時在崗，24小時不停使用，打印機耗損大，所以對于醫療科室配備的打印機要求使用壽命長，質量有保證，功能通用簡便。但也有不少科室反映，部分批次的打印機價格高，容易出現壞損，修理成本高，維修人員通常以舊換新，所以壞損的打印機還未維修就已經報廢，科室賬面又登記一臺新打印機，造成設備上賬就無“入”的限制。

1.3存在“隱形資產”，物品管理科室沒有及時配合財務部門做好登記建賬工作。

一部分設備及物資沒有通過財務登記上賬或是被拖延登記，這部分資產成為醫院的“隱形資產”,造成一部分醫院國有資產的流失，其中包含一些接受捐贈的設備及物資。根據《行政事業單位國有資產管理辦法》第一章第三條規定：行政單位國有資產，包括行政單位用國家財政性資金形成的資產、國家調撥給行政單位的資產、行政單位按照國家規定組織收入形成的資產，以及接受捐贈和其他經法律確認為國家所有的資產。由于使用科室與物管科室沒有國有資產意識，認為接受捐贈的設備資產屬于自有資產，沒有及時上報資產管理部門。

2.未達賬項申請報廢。

會計范疇中未達賬項，是指由于企業與銀行取得憑證的實際時間不同，導致記賬時間不一致，而發生的一方已取得結算憑證且已登記入賬，而另一方未取得結算憑證尚未入賬的款項。與財務會計范疇相比醫院的未達賬項可以理解為：物管科室與財務部門取得資產憑證或者資產申請時間不同，導致記賬時間與使用時間不一致，一方已經接收開始使用，而另一方尚未取得資產處理申請單或收據，從賬目角度看形成“隱形資產”。由于以上“隱形資產”確實存在并一直使用，當毀壞或需要報廢，申請科室報廢時無賬可查，所需報廢的設備、物資滯留科室。例如在盤查核實部分醫療科室資產，顯示盤盈一張轉椅，但無賬目記錄，這時如果科室申請報廢轉椅，雖已到達報廢年限，但是無法進行報廢審批手續，從財務記賬角度看，這把轉椅就是未達賬項申請報廢。屬于未達賬項的設備物資，從賬面上無法顯示，不易發現，相關管理部門缺少對醫療設備及物資定期盤點核查。

3.醫療設備與一般物資易耗品混合登記建立賬目。

醫療設備一般包括醫用電子儀器、激光儀器設備、臨床檢驗分析儀等大型儀器，其特點是原值大，維護成本高，流動較穩定；一般物資包括低值易耗品、藥品、材料等，其中低值易耗品包括，辦公用品、醫療護理用品、消毒工具、簡單手術器具等，具有原值小、易消耗、流動頻繁等特點。在管理建賬時將兩者混合記入固定資產卡片管理，造成賬目繁多，查詢冗長、處置手續繁瑣等，使日后的管理工作造成效率低，監管差。例如棉被、棉褥、電話機、工具等物資易耗品，每一項設備及物資應使用一個資產編號，當成批登記上賬時，會計人員為了記錄方便，將幾十件物資歸屬于同一個資產編號登記入賬，如果科室只報廢同批次的幾件棉褥，怎樣把這幾十件物資平均使用一個資產編號做報廢處理，這也為報廢工作造成困難，使工作效率減低，報廢時間延長。因此，管理者應將醫療設備與一般物資分開登記建賬，區分報廢處理。

二、醫療設備及物資管理要求

早在1920年，美國就已開始培養組織醫學工程人員，注重設備的管理與維修，以延長醫療設備的使用壽命，1989年已有85%的醫院具備醫學管理工程部。歐盟每屆會議都會表揚在設備管理、維修等方面作出貢獻的人員。在國內，1999年12月28日國務院第24次常務會議通過《醫療器械監督管理條例》，并于2000年4月1日起施行，加強對醫療器械的監督管理，促進了醫療體系的健康發展。新版《醫療器械監督管理條例》于2014年6月1日起施行，新版的管理條例加強了對大型醫療設備備案事項的監督檢查，注重對使用單位的日常管理監督，對高風險產品建立可追溯制度和醫療器械不良事件監測、再評價、召回等上市后監管制度，加強事中、事后監管。2006年5月30號財政部第35號令，《行政單位國有資產管理暫行辦法》進一步提出行政事業單位對本單位國有資產實施賬目、清查、維護、統計、建檔等職責，以及國有資產的具體監督管理工作并承擔資產保值增值的責任。國有資產管理是指對所有權屬于國家的各類資產的經營和使用，進行組織、指揮、協調、監督和控制的一系列活動的總稱。具體地說，就是對國有資產的占有、使用、收益和處置進行管理，國有資產管理的基本目標是實現國有資產的保值與增值。

三、內蒙古醫科大學附屬醫院醫療

設備及物資管理機構及管理辦法介紹2013年內蒙古醫科大學附屬醫院在醫療機構率先成立國有資產管理部，現已逐步解決醫療設備及物資管理混亂等問題，進一步實現醫院醫療設備的優化管理，資產有效配置與使用，為防止國有資產流失提供管理依據。統計數據顯示，截至2013年底，內蒙古醫科大學附屬醫院各種醫療儀器和設備共計資產價值6.85億元，大型醫療設備有雙螺旋CT、瓷共振儀、全身伽瑪刀、準分子激光治療儀、乳腺X光機、全自動生化分析儀、ECT、高能高頻多彈頭微波腫瘤治療儀、數字胃腸造影、數字減影儀、遠程會診系統、CCU和ICU、監護系統等當今一流設備。

1.建立健全醫院固定資產管理體系，成立國有資產管理部實行集中管理。

由過去固定資產分散管理，即原來由使用科室、總務后勤部、醫學工程部、招標采購部、財務部等多部門分散管理的工作，集中改為由國有資產管理部統一協調管理。國有資產管理部管理醫院固定資產及其他低值易耗品賬目。劃分醫療設備及物資實物管理部門，由醫學工程負責醫療器械維修護理及采購保管，總務后勤部負責一般醫療物資、易耗品、辦公用品等實物的庫存采購及管理。減輕醫院固定資產實物管理對財務管理的壓力，使其集中注意力在精細化管理及內部控制。其次，成立專屬部門有利于責權劃分，從整體統籌、協調總務后勤部與醫學工程部資產管理工作，同時有利于總務后勤部與醫學工程部發揮科室優勢，專注于設備器械維護與研發，以及庫存物資管理，最重要的是有利于管理監督醫院固定資產變化動向，做到優化配置。

2.建立醫療設備與物資易耗品的分級管理制度。

根據《行政事業單位國有資產管理條例》及《自治區國有資產管理辦法》對醫療設備及物資采購、管理、處置等問題進行因的制宜的調查與研究，制定適合本醫院國有資產管理制度。例如，對單價在1000元以上（包括1000元）的設備及物資劃分為固定資產類管理；對單價1000元以內的器具及物資劃分為低值易耗品類賬，分開建賬。按照醫療設備與一般物資的特點分類，分別編制醫療設備資產編號與一般物資編號，醫療設備處理要嚴格遵循國有資產報廢處理條例，以優化配置，效率最大化為主，做不同的資產類別區別管理，有利于規范醫院財務體系管理，使醫療設備及物資管理工作更加有效率，便于核查監督。

3.加強醫療設備及物資盤點管理。

疏于醫療設備及物資盤查監督，是導致賬實不符的主要因素，定期資產盤查能有效防止資產流失，起到監督管理作用，引起固定資產使用者重視。醫院每年至少要進行一次全院固定資產實地盤查，深入門診、住院、急診等部門盤點統計。由采購部門、管理部門及財務部門派出專人組成盤查小組，制定盤查辦法，在實物盤查中記錄盤查科室、數量、型號等。盤查結束后，由各科室負責人對盤查結果簽字確認，各盤查專員總結匯報盤查中出現的問題，并上報盤查小組或國有資產管理部處理，盤查小組要認真負責并對盤查結果負責。

4.規范醫療設備與物資條碼管理。

配套應用固定資產管理軟件，實施醫院醫療物資的數字化管理與醫院HIS系統結合，實施醫院醫療設備及物資條碼化管理，將每一項資產信息包含在每一個條碼中，包括：原值、入庫日期、型號、廠家、折舊等等，不僅有效減少了人員錄入出錯率，而且為醫院節約管理成本。

5.加強固定資產管理意識，提高管理人員素質。

定期對醫療設備及物資等管理人員進行培訓，強化使用科室的物資節約意識，規范醫院固定資產使用人員行為，提高設備使用者的素質，愛護公共設備。對管理工作人員每月進行專業技術培訓，一方面加強醫院醫療設備、物資管理的法律意識、專業技能培養，努力維護好國有資產管理；另一方面培養固定資產軟件操作技能，熟練掌握日常業務。

篇（10）

2圖書館管理中的相關現狀

現在許多圖書館的管理水平都很低，主要的管理方式是上級下達命令，下級就進行執行的管理方式。上級在制定相關的管理政策時，都是根據自己的相關經驗，沒有充分學習相關的管理知識，制定的決策一般會出現很難完成或是與現實生活脫節的現象出現。在圖書館的管理過程中，上下級領導缺乏溝通，很多領導只注重產生的結果，沒有重視圖書館員工的工作情況，忽略了圖書館員工的感受，也沒有建立相關的薪酬激勵機制，圖書館員工在工作時沒有積極性，降低了圖書館工作的效率，這些都不利于圖書館的發展。現代科學技術的發展對圖書館的管理帶來很大的挑戰，圖書館的管理人員缺乏對計算機技術和網絡信息技術的認識，不利于對現代數字圖書館的建設。

3在知識管理下提高圖書館管理水平的相關策略

3.1轉變傳統的管理方式

圖書館要改變過去傳統的管理方式，要讓圖書館的領導者和相關管理人員從思想上改變過去傳統的管理理念，這就需要把先進的管理知識理念應用到圖書館的各項管理工作中。例如在給圖書館的員工分配任務時，要詳細的介紹圖書館的總體任務分配情況以及所要達成的目標是什么，讓員工在知道自己任務的同時，也能夠清楚的知道其他同事的任務，這樣在工作中能夠增加同事之間的合作，還能夠減少重復工作的進行，同時也增加了工作的效率。

3.2建立完善的知識管理系統

圖書館必須要建立完善的知識管理系統，才能夠將知識理念更加方便的運用到圖書館的管理過程中。圖書館的領導者要收集圖書館管理的相關經驗，管理的理論知識，并且把這些資料弄成電子資料，放在圖書館的知識管理系統當中。圖書館的相關管理人員要加強對管理知識、經驗的學習，并且把學到的相關管理知識運用到圖書館管理之中，圖書館內部加強對計算機和網絡信息技術的應用，通過先進的網絡技術實現資源共享。要逐漸實現圖書館的現代化管理，利用先進的科學技術不斷提高圖書館的管理水平。圖書館還要加大對知識管理的宣傳力度，通過開展相關的交流會、座談會來加強圖書館員工對知識管理能夠提高圖書館管理水平的重要性的認識。

3.3加強培訓，建立獎罰制度

圖書館要不斷加強對圖書館管理人員的培訓力度，加深他們對管理知識更進一步的思考，激發他們的對管理知識的創造力，這樣可以在圖書館的管理過程中為管理人員提供準確的管理指導，提高圖書館管理人員的管理能力。圖書館還要建立完善的獎罰制度，在圖書館管理過程中出現相關管理失誤的人，要給予一定的懲罰，這樣不僅可以起到警示作用，還加強了圖書館管理人員對管理技術的認識。在圖書館的管理過程中有突出貢獻的人要給予一定的獎勵，這樣可以增加圖書館管理人員的積極性，有利于提高工作質量。

3.4增強創新力

只有不斷創新，才能夠不斷取得進步。圖書館要在服務方式上不斷創新，圖書館要改變過去傳統的圖書館服務觀念，這是當今時代不斷發展的必然要求，圖書館應該以快捷、準確、廣泛為主要的服務觀念，這樣才能更好加強對圖書館的建設，提高現代圖書館的管理水平。圖書館要拋棄過去紙質的材料收藏方法，要把紙質的資料經過電子掃描轉化成電子版的資料，這樣把資料存放在圖書館的數字化管理系統中讀者就能夠非常便捷的進行查詢、學習。