時間：2023-03-03 15:41:40
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專賣管理共查處各類違法案件起，辦結案值元，查扣各類違法“三煙”條。其中，假冒煙條，非渠道卷煙條。組織市場清理整頓次，共計天，出動人員人次，車輛臺次?；仡櫣ぷ骶o張、忙碌有序的八月份，我們主要做了以下幾個方面的工作：
一、落實第一要務卷煙銷售工作
（一）統一思想，上下同心，全員上陣促銷售
八月份，天氣變化無常，時而烈日炎炎，時而陰雨綿綿，而且交通不便，區內幾條主要干道都在大面積修路，面對惡劣的環境，面對艱巨的銷售任務，我局（營銷部）從領導到員工，并沒有退縮，大家團結一致積極尋求解決辦法，局長（經理）按照慣例召開了每月一次的經濟運行會和全體職工大會，通過認真總結，全體干部職工統一了認識，樹立了信心，大家把客戶滿意作為網建工作的出發點和立足點，一切從客戶利益出發、一切為客戶利益著想，原創：與客戶建立長期穩固的合作關系，為順利完成市局下達的八月經濟工作目標奠定了良好的思想基礎。
（二）明確任務，突出重點，扎扎實實做好基礎工作
為確保卷煙正常銷售，明確責任，我們實行把卷煙銷售分解到每一天，每一條線，每一個人，做到每天有記錄，一天一公布，月底獎懲兌現。在八月份經濟工作會上我們不僅對超額完成任務的部門，而且對完成任務的線路客戶經理、市管員給予了獎勵，充分調動了員工銷好卷煙的積極性。
始終堅持客戶經理尋訪、協訪提高每天的訪銷成交率，從而爭取訂單最大化，合理利用了電話訪銷員的拉力與客戶經理的推力，推動每天的卷煙計劃完成。堅持規范經營，落實省局、市局的規定不動搖，著力扭轉月初松、月中趕、月底壓的惡性循環局面，從而達到了平衡銷售。
（三）明確責任，強化措施，把卷煙銷售工作落到實處
為了使客戶經理的職能發揮到位，建設好一支優秀的團隊，我們積極做好品牌置換工作中的宣傳引導，加強客戶經理目標、責任管理，建立建全了檢查考核制度，嚴格考核到位，兌現到人，確保了卷煙銷售的完成。加大內部管理獎懲力度，實行完成卷煙銷售總量單項獎懲辦法，進一步調動全員管好市場、銷好卷煙的積極性。
客服中心從思想和管理入手，加強客戶經理的培訓工作，對客戶經理進行每周一次教育培訓學習，為其發放了《客戶經理怎樣為客戶服務？》等方面的學習資料，通過這些有效的途徑，提高了客戶經理的業務技能、客戶服務管理意識。
在工作中，我們認真分析市場，采取積極的措施，做好每天的工作日志，做好月旬市場情況分析，從中找出市場潛在的卷煙需求，對目前黃鶴樓、火之舞短缺的情況及時調整經營思路，結合轄區消費水平，選擇適合市場的卷煙投放，積極尋求替代品牌，加大對價位相近替代產品宣傳來彌補市場的供應不足，使市場潛力最大限度的轉化為效益。
堅持領導掛點，部門包片，全員上陣促銷售，深入基層，深入一線，深入市場，與零售戶面對面的交流、專訪，為零售戶排憂解難，提供更好的服務，確保卷煙銷售任務的完成。
二、強化第一重點專賣管理工作
八月，本著守土有責，打防并舉，重點監控，凈化市場，服務銷售的工作思路，落實“疏查堵斷”四字的工作方針，我局以查窩點，堵流入，斷三煙網絡為重點，疏導零售戶，為卷煙銷售保駕護航。
一是加強日常市場控管，打防并舉，保持高壓態勢。
八月份，我局開展了一系列的卷煙市場清理整頓行動，共組織全區清理整頓次，共計天，出動人員人次，車輛臺次。針對七月份非渠道卷煙數量的上升，各市場管理中隊集中半個月時間進行市場清理整頓，以城鄉結合部、邊遠區域和死角的市場清理整頓為重點，采取對重點戶盤庫存、在邊界設卡蹲守等方法，嚴防區外卷煙的流入；對荊州街、東街、賓館、酒樓、超市等重點區域、重點路段及邊界，集中清理整頓。同時不間斷地組織三個市管中隊交叉進行市場檢查，保持高壓態勢。繼續抓好經營案件工作，把經營案件作為當前專賣管理工作的重點來布置落實，×月×日中午，襄城局特勤稽查中隊接到線人舉報，稱河南省南陽發往襄樊的車牌號為鄂的依維柯長途客車上，有人偽裝托運了一批高檔假冒卷煙。特勤稽查中隊立即進入臨戰狀態，并及時向市局稽查中隊和公安經偵支隊通報案情，請求支援，分頭蹲點嚴密布控。功夫不負有心人，經過個小時的蹲點守候、流動巡查和秘密跟蹤，在襄樊長途客運汽車站對“目標車輛”實施檢查，終于從三個標有“休閑派”字樣的食品包裝箱內繳獲假冒全包中華卷煙條，案值元，，有效遏制了違法經營行為的蔓延，極大的震懾了轄區的違法經營行為。
二是加強宣傳引導，突出疏導服務，引導市場銷售。在加強市場控管的同時，我們深入零售戶，宣傳當前行業動態和政策法規，耐心解釋市場品牌置換帶來的困惑，指導經營戶妥善保管卷煙，疏導零售戶，要守法經營，不要見利忘義經營”三非煙”，不斷增加廣大經營戶和消費者的法制觀念，鼓勵他們對違規行為進行舉報。營造全社會守法經營氛維，維護轄區卷煙市場的正常銷售秩序。
三是加強專銷結合力度，專賣管理根據當日的訪銷路線調整力量，加強服務，分組進行市場清理，查庫存，促訪銷，保障了卷煙卷煙銷售工作的完成。
三、存在的主要問題
一、卷煙市場零售戶存在二低一高現象，即：零售戶數量少、持證率低、無證經營戶多。
行業外的激烈竟爭對煙草業也造成一定的威脅，許多經營戶被鹽商、酒商、副食商的高額促銷方式吸引，造成經營戶大量資金轉移，使卷煙銷售上量造成很大難度。
客戶經理工資待遇低，勞動強度大，因此情緒低落，工作缺乏熱情。
二、市場清理整頓力度不夠。在無證戶、邊遠區域和死角還存在售賣
“三非煙”的現象，區外卷煙沖擊加大了管理難度。
四、后四個月工作安排
（一）工作目標：卷煙銷售箱，單箱結構元
專賣管理案值萬元。安全工作無事故
（二）工作思路
后幾個月的工作任務非常艱巨，我們將克難奮進，堅持完成全年任務不動搖。
我們的工作思路是，“抓住總量不放松，品種配置保結構，提高三率抓安全，強化管理保任務”的總體工作思路，以卷煙銷售為重心，以完成全年的經濟指標為目標，以專賣管理為基礎，以專銷結合為手段，凈化市場，促進銷售。
（三）工作措施
一、卷煙銷售工作
繼續以“上總量，調結構”為指導思想，實行臺帳式登記管理，堅持任務分解到天、到線、到人，一天一登記，一天一公布。力爭以天保旬，以旬保月。
繼續扎實做好各項基礎工作，對零售戶、市場的調查工作做精做好，對當地經營戶的分布情況、銷售狀況、守法情況、經營場所、電話安裝等情況做到心中有數，為與客戶保持密切聯系，我們將印制的《客戶經理、市管員聯系卡》發放到經營戶手中，爭取給客戶提供更優質的服務。
堅持規范經營不動搖，發現違規經營問題，堅決查處，決不手軟。做好定位服務，限制大戶，保護中戶，扶持小戶，逐月實現平穩銷售，對因客觀因素限制貨源不能滿足零售戶的需求時，多跟客戶溝通，原創：爭取他們的理解，努力保證貨源分配公開、合理、透明，確保銷售工作正常運作。
二、專賣管理工作
繼續以“管理市場，提高二率（凈化率、占有率），專銷結合，促進銷售”為指導思想。
加強專賣管理力度，加大對無證戶管理和對有證戶的服務力度，做好專銷結合工作，共同挖掘市場潛力，為銷售拓展空間，為銷售保駕護航。
其次再接再厲，抓好經營案件工作。特勤中隊要以培養線人為重點，以辦大要案為目標，以端窩點毀網絡為目的，立足轄區市場，有效打擊違法經營行為。
其三繼續堅持專銷一體，整體聯動，從查、算、疏三方面入手，加強市場控管，促進卷煙銷售，為卷煙銷售保駕護航。
“加冕”是一種賦予權力的標志。給客戶經理“加冕”，就是授予客戶經理必要的權限。給客戶經理“加冕”的積極意義有以下三點：
1、提高客戶的滿意度。一個沒有得到充分授權的客戶經理，當零售客戶有什么困難或抱怨時，除了傾聽與解釋之外，沒有任何資源和手段幫助客戶及時解決問題。長此以往，零售客戶必然會對客戶經理失去信賴，這個崗位就形同虛設了。所以說，銷售管理團隊授予客戶經理必要的權限，客戶經理就能增強服務的有效性，從而提高客戶的滿意度。
2、提高客戶經理對公司的忠誠度。有效的授權能夠激發客戶經理的責任心，強烈的責任心能夠增加客戶經理的成就感。有了成就感，客戶經理對公司的忠誠度就能得以大幅提高。煙草公司的客戶經理大多為聘用工，在煙草行業的用人和分配機制尚不能徹底改革的情況下，提升客戶經理對公司的忠誠度，意義重大。
3、提高客戶經理在銷售服務團隊中的威信。身處銷售服務團隊的核心地位，客戶經理要組織和協調團隊的其他成員朝著共同的目標努力。很顯然，沒有相應的權限，客戶經理就難以做到這一點。
如何進行“加冕”
1、授權結果而不是方法。除非有特別的原因，銷售管理團隊在對客戶經理進行授權的時候應當只授權結果。也就是說，只告訴客戶經理可以做什么以及做到什么結果，而客戶經理采用何種方法去做則由他們自己決定。只有使客戶經理對如何達到目標做出自己的選擇和判斷，才能激勵銷售服務團隊的工作熱情，增進銷售管理團隊與銷售服務團隊之間的相互依賴關系。
2、允許客戶經理參與授權的決策。每一項權力都應當與限制相伴隨。銷售管理團隊在授權的時候只是下放用于完成某項工作的權力，而不是無限的權力。怎樣來確定完成一項工作到底需要多大的權力呢？最好的辦法是讓客戶經理參與該項決策，參考一下客戶經理認為完成這項工作需要何種權力的意見。但是，過大的權力會降低授權的有效性。因此，銷售管理團隊不要把與完成任務無關的權力下放給客戶經理。
3、使其他人知道授權已經發生。授權不應當在真空中進行，授權的目的是為了完成任務，而完成任務必然要涉及到許多其他的人。不僅銷售管理團隊和客戶經理需要知道授予了什么權力以及多大的權力，還應把授權的事實告知與授權活動有關聯的其他人，例如，銷售服務團隊的其他成員以及公司其它部門的員工。不通知其他人很可能會造成沖突，并且會降低客戶經理完成任務的可能性。
4、對接受授權的客戶經理進行監督和控制。沒有制約的權力是不可想象的。僅有授權而不實施反饋控制會招致許多麻煩，最可能出現的問題是客戶經理會濫用他獲得的權限。因此，在進行任務分派時就應當明確控制機制。首先要對任務完成的具體情況達成一致，而后確定進度日期，在這些時間里客戶經理要匯報工作的進展情況和遇到的困難?？刂茩C制還可以通過定期抽查得以補充，以確?？蛻艚浝頉]有濫用權力。但是要注意物極必反，如果控制過度，則等于剝奪了客戶經理的權力，授權所帶來的許多激勵就會喪失。
5、做好出現錯誤的思想準備。銷售管理團隊在進行授權時，首先應當建立這樣一種信念：錯誤是授權的一部分。也就是說，要讓客戶經理百分之百地按照銷售管理團隊的意圖來完成工作是不大可能的，銷售管理團隊在完成任務的過程中出現一些錯誤通常是正常的。銷售管理團隊應當預期到客戶經理會犯什么錯誤、遇到什么困難，并及時加以幫助。只要代價并不太大，授權就是可行的?？蛻艚浝矸稿e誤實際上是他們得到鍛煉的機會。只要客戶經理得到的鍛煉多于因此帶來的損失，銷售管理團隊的授權就是成功的。
“加冕”六大權限
筆者認為，客戶經理要履行好自己的基本職能，至少需要以下六大權限：
1、品牌資源配置權。對各類卷煙品牌，客戶經理應有充分的采購建議權和一定的分配決策權?？蛻艚浝砉ぷ髟谑袌鲎钋把兀热魏稳硕记宄闶劭蛻粜枰裁?、不需要什么。
2、銷售策略知曉權。對公司的銷售策略，例如促銷政策、價格調整、貨源情況等，客戶經理應有知曉權，以便及時調整工作思路、指導工作實踐。
3、經營決策建議權。煙草商業企業的中心工作就是銷售，其經營決策活動也是緊緊圍繞銷售來展開的。作為銷售服務團隊的核心，客戶經理工作在第一線，直接與零售客戶打交道，可以為領導決策層提供第一手的資料信息并提出合理化建議。
2009年以來*分公司緊緊圍繞以下幾方面開展銷售工作：
1、強化客戶經理拜訪力度，加強客戶經營指導。針對節后卷煙銷售出現下滑趨勢，今年2月*縣強化客戶經理的拜訪力度，要求客戶經理除了日常的計劃拜訪之外，在2月23日至28日對片區所有客戶至少走訪一次，進行市場信息收集、卷煙經營指導。
2、查找薄弱環節，加強省外重點品牌的推介。結合*縣市場的實際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經理考核中，加強客戶經理對該品牌推介引導，以此促進省外煙銷售總量的提升。
3、把握銷售增長點，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之際，加強客戶經理的走訪宣傳，以上柜增量為目標，將新品牌的上柜率作為當月客戶經理kpi考核的重要指標，提高客戶經理新品牌培育的積極性。
4、實時跟蹤，保證訂貨成功率。受季節性因素的影響，當前卷煙周轉較慢，客戶庫存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對此，*縣分公司除了客戶經理拜訪提醒訂貨之外，在下午時間，再次用電話進行友情提示，要求覆蓋面達到100%，保證客戶的訂貨成功率。
5、專銷結合，加強市場監管。春節過后這段時間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，*縣加強對重點戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場信息，及時向市管員提供有價值的信息，以此加強專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷*對*縣市場的沖擊。
二、市場現狀分析
1月份*縣共銷售卷煙1527.7箱，同比增加236.36箱，增長18.3%；條均價83.1元，同比增加3.8元，增長3.86%；狼系列777.16箱，同比增加152.49箱，增長24.41%；省外煙512.1箱，占總量33.5%，同比增加114.53箱，增長28.81%；低檔煙143.94箱，同比下降5.23箱，降幅3.51%。
2月1日－3月22日，*縣共銷售卷煙1460.18箱，同比增加43.1箱，增長3.04%；條均價77.2元，同比增加2.65元，增長3.86%；狼系列662.5箱，同比增加29箱，增長4.58%；省外煙458箱，占總量31.3%，同比增加53.6箱，增長13.25%；低檔煙208.02箱，同比下降32.64箱，降幅13.56%。從以上數據可以看出，除了低檔煙銷售下降以外，其它經營指標均比去年有所增長，但是2月份以后銷售增長低于*縣今年制定的3.1%增長目標，分析原因主要有以下幾方面：
1、受經濟因素影響，客戶卷煙周轉較慢。根了解，*縣興泰開發區有50%以上的工廠業務量減少，15%的工廠處于半停業狀態，一些外來打工者回鄉，或者處于半失業狀態，消費能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現周轉緩慢，庫存量增大的現象。據調查，當前有70.7%的客戶社會庫存量超過周轉數1倍以上?？梢?，消費者的購買力下降，造成零售客戶卷煙庫存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。
2、部分貨源不能滿足。一是省產三、四類卷煙無法滿足市場需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農村市場，富健獅限量供應，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無法滿足消費者需求。該價位所騰出的市場空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時無法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來市場機會，最終影響到卷煙銷量。
3、客戶訂貨率有待進一步提高。2月1日至3月22日，*縣應訂客戶6941戶次，實訂客戶6809戶次，因庫存與資金因素，訂貨成功率98.1%。雖然完成省、市公司下達97%的目標，但如果訂貨成功率100%算，每戶次按一次25條訂貨計算，132戶次就可以多訂66件，這樣銷售總量就可以達到7165件，同比銷售目標可以增長3.1%；可見，訂貨成功率在一定程度上影響到*縣的銷售提升。
4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場空間。春節過后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開始回流市場，從而占領了部分高檔卷煙市場。另外，亂渠道卷煙如阿詩瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著*縣卷煙市場。
分析*縣今年銷售總量不足的同時，我們從銷售數據中也發現其他經營指標的差距，如條均價增長3.86%，與全市的5%有一定差距；省內一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著*縣卷煙銷售結構的提升。
三、下階段卷煙銷售思路
1、統一思想，明確目標于3月23日下午3點，召開“三員”信息交流會，傳達上星期四、星期五漳州市公司召開的《營銷、物流工作例會》精神，分析當前卷煙市場情況，明確今后一階段*分公司卷煙銷售目標“一個確保，二個增長”即確保卷煙銷售總量穩中有升，提高省內一類煙、二類煙銷量，以統一“三員”的思想，做到力往一處使。
2、修訂、完善現有考核辦法，
轉變客戶經理工作重點，提高客戶經理工作積極性從四月份開始，在原有《客戶經理考核方案》的基礎上，結合當前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內容，以轉變客戶經理工作重點，提高客戶經理工作積極性。
一是改變銷售指標考核內容。由原來的總量、低檔煙、條均價改為總量、省內一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標相一致。
二是提高卷煙銷售任務指標項目分值的比重，由原來的24分，提高到60分，提高36個百分點，以提高考核權重引起客戶經理對銷售工作的高度重視，同時降低其它各項目的分值。
3、科學合理設定考核指標，提高客戶經理工作熱情
為確保所設定的考核指標科學合理，客戶服務中心在制定指標時，根據歷史銷售數據和銷售趨勢預測等，確定總體目標（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據各片區的實際情況（所占比重），合理劃分各片區每月的銷售指標，并于每月最后一天下午召開部門會議，向各客戶經理通報下個月所核定的指標值及該值是如何計算（客戶經理可以提出意見），經客戶經理確認后，與客戶經理簽訂銷售責任狀，通過此項措施，增強考核指標的透明度，提高客戶經理工作熱情，確保客戶經理全身心的投入到工作中去，完成銷售指標。在確定銷售指標后，客戶經理應將任務指標合理劃分到每個訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時建立逐層銷售情況反饋機制，每個訂貨日由客戶經理反饋給服務部負責人，服務部負責人反饋給客戶服務中心，以便客戶服務中心及時掌握市場動態。
4、加強專銷結合，實現信息共享
一是強化專銷聯席會議例會制度。為進一步加強專銷結合，更好服務零售戶和消費者，及時反饋、解決轄區市場存在的異常情況和問題，凈化卷煙市場，維護卷煙經營秩序，經研究決定，制定專銷聯席會議例會制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會議時間，會上與會人員必須根據各自崗位情況匯報一個月來的工作情況、收集的信息及存在問題進行交流與探討，從而為卷煙經營和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺。
二是建立專銷人員定期市場反饋機制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經研究決定，建立專銷人員定期市場反饋機制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會上專銷人員必須就一周以來市場走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問題等進行交流，以實現信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。
三是聯合走訪，提高解決問題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問題，客戶經理與市管員每周至少聯合拜訪客戶一次，收集市場信息，對存在的問題能當場解決的當場解決，以切實提高工作效率。
5、加強市場清理力度，為卷煙銷售保駕護航
當前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時間內將加強市場清理力度，為卷煙銷售保駕護航。
一是下大力氣狠抓市場管理，最大限度治理假冒卷煙和市外亂渠道卷煙對市場的沖擊。根據計劃安排，3月-6月采取的主要措施有：要求專銷人員每月根據片區銷售情況撰寫市場分析報告，及時掌握市場動態；開始百日集中整治行動，以15件以上零售戶、違規轉化戶、特殊場所、食雜批發戶為重點開展一次綜合治理活動，嚴厲打擊無證經營和非法經營行為，以防再次違法經營，為09年上半年特別是梅雨銷售淡季的銷售創造較大的市場增長空間；適時開展專項整治活動，于“3.15”、“五一”等期間分階段、分步驟開展專項整治行動，將采取日常突擊檢查、夜間巡查、清晨巡查、布控巡查、聯合公安工商檢查等方式，工作重點有三：車站、轄區毗鄰地帶的非法渠道卷煙、農村市場的假冒卷煙以及個別云霄、龍海人流動兜售假冒卷煙的整治。截止3月23日共查獲案件10起，涉案卷煙133.7條，廳裝雙喜56廳，其中一般案件6起，無證經營案件3起，涉案卷煙22條（當場移交工商部門），平和人到*縣兜售假冒卷煙1起，涉案卷煙12條，已移交公安部門調查處理（拘留1天罰款17000元）。
二是嚴防死守，讓制假售假無處藏身。首先是加大對原有制假窩點的回查力度，堅決杜絕原有窩點死灰復燃；其次是對新增窩點，采取抬頭就打的高壓態勢，從“精、細、實、準”四字標準上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點工作重心不突出的問題；在打網工作方面，加強做好信息收集、反饋等工作，進一步健全信息網絡，及時分析總結去年2月份打網工作的經驗和不足，發揮卷煙網絡效應，精確地掌握轄區市場動態，培養網絡案件經營意識，進一步凈化卷煙市場，爭取今年打網工作有新突破，主要從以下幾個方面著手：一進貨異常戶，二違規嫌疑戶，三經營工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經理、電訪員）信息反饋戶。
6、利用換證契機，努力形成許可證的合理有效，增加農村市場有效辦證率，以證促銷保增長
一是嚴格按照省市局要求穩步開展換發許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優化市場資源配置相結合，以此契機提高許可證對銷售的促進作用。
二是加大農村市場的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據市場調查，目前在轄區內還存在無證戶，那些無證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農村市場，為此，我們要充分挖掘農村市場的卷煙銷售潛力，對符合辦證條件的無證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網絡中，并對其服務與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農村客戶10戶。
三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點監控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區帶來市場沖擊。
最近，國家局把“卷煙上水平”作為當前和今后一個時期的主要任務。它不僅僅是工作任務，更是我們認真貫徹十七屆四中全會精神具體現，是促進行業科學發展、持續發展的戰略措施，是行業的重大戰略目標，是云南煙草整個煙草工作上水平的關鍵所在。
當前，正值學習貫徹十七屆四中全會精神關健時期，我們不僅要準確理解和把握其精神實質及內涵，不斷的提高自身的政治素質、思想素質、政策水平和工作能力，做一名合格黨員，出色地完成好各項工作；而且還要緊緊圍繞云南煙草“利國惠民，至愛大成”的行業核心價值觀和建設“七彩服務、情動云嶺”服務品牌為目標，結合余局長“在全省卷煙上水平論壇會上”五個方面的講話精神，特別是對“提升卷煙地位”的精辟闡述，主要是要提升卷煙競爭力、提升卷煙的貢獻率、提升卷煙的影響力，提升卷煙品牌服務形象，切實加強卷煙營銷的基礎管理，提升隊伍素質，打牢工作基礎和市場基礎，提高培育品牌的能力、服務客戶的能力、把握市場的能力，建設“滿意終端”，打造具有云南煙草特色的服務品牌，在提高經濟運行質量的同時，樹立責任煙草、和諧煙草的良好形象。根據領導的講話精神，對照《云南省煙草專賣局關于全面提升卷煙銷售水平的意見》九條措施的標準，我談一點全省“卷煙上水平”一些工作思路。
（一）把培育重點品牌作為卷煙上水平的著力點，著力提高品牌培育水平。
姜局長指出，卷煙流通企業要把培育品牌作為第一要務。我們將按照國家局的要求，建立全省品牌培育激勵機制，充分發揮卷煙銷售網絡培育品牌、引導消費功能，全面培育全國性重點骨干品牌，形成目標明確、效率提高、競爭有序、水平提升的品牌發展格局。
1、以市場為導向，加快全國性重點骨干品牌的培育。一是進一步提高把握市場需求的能力。嚴格按照自下而上開展需求預測，充分把挖掘市場潛力、引導市場消費作為品牌培育的切入點，建立市場監測與分析制度，開展消費層面的市場調查，找準品牌發展的市場機會點；二是按照“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的要求，合理控制投放節奏，不斷創新投放方式，逐步達到精準投放、精確營銷、精細管理，努力提高品牌適應市場、滿足消費的水平，確保卷煙價格穩定，保證品牌持續健康發展；三是以全國性重點骨干品牌為重點，本著對品牌負責、對市場負責的態度，鞏固、維護好成熟品牌，引入、培育好新品牌，加大對重點培育品牌的宣傳促銷力度，實現重點骨干品牌的穩步增長。
2、以品牌管理體系為基礎，以工商協同營銷為紐帶，提高品牌培育效果。一是完善品牌管理體系，營造公平、公正、適度競爭的市場環境。以市場細分品牌，合理設置各品類的品類寬度，同品類可替代品牌個數不少于2-3個，使主銷品牌、輔助品牌、補充品牌保持合理的市場份額。開展品牌評價，制定和實施公平合理的品牌引入、退出辦法，通過市場的適度競爭提高品牌適應市場的水平；二是以科學的數據分析為基礎，以優化、提升品牌結構和適應、引導市場為目標，按照《云南省卷煙品牌中長期市場發展規劃》，未雨綢繆，占領品牌培育的“制高點”，形成統一、持續、有效的品牌市場營銷策略；三是按照“突出服務、平等互利、互動互信、資源共享、效率責任”的原則，以“信息、市場、貨源、組織與工作”四個連接為基礎，在品牌、市場、服務三個方面做實做細工商協同營銷，明年全部實現工商網上配貨，雙方形成合力，共同面對市場，快速反映市場，加快品牌成長。
（二）把服務工作作為“卷煙上水平”的立足點，著力提高客戶服務水平。
1、建立健全客戶服務體系，有效開展客戶服務。一是在開展零售客戶服務期望和服務宿求調研的基礎上，完善服務項目、服務程序、服務承諾、服務標準，使服務內容貼近客戶預期。對服務過程和效果進行監督和評價，不斷改進服務方式，鞏固和提高服務質量；二是按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的原則，重點對月經營能力在200——800/條的零售戶開展經營指導，幫助零售戶提高經營能力；三是建立客戶滿意度測評體系。組織開展客戶滿意度調查，加強對客戶咨詢投訴信息、市場調查信息的分析整理，對服務現狀進行客觀分析評價，及時發現和解決服務工作中存在的問題。
2、全力打造“七彩服務·情動云嶺”的服務品牌，提高云南煙草商業企業的核心競爭力。一是結合云南煙草“利國惠民·至愛大成”的企業核心文化，深度挖掘“七彩服務·情動云嶺”的品牌內涵和價值理念，通過多種渠道向廣大員工、工業企業、零售戶和消費者進行宣傳，提高品牌知名度；二是把思想統一到服務品牌的核心理念上，把服務品牌的理念融入到卷煙營銷的每一項工作當中,使服務品牌具體化、形象化，成為云南卷煙營銷的標志；三是用行動體現和詮釋服務品牌的內涵。以真情服務和主動服務為抓手，讓消費者明白消費、放心 購買，讓零售客戶開心經營、輕松賺錢，讓工業企業原料有保障、品牌有市場，提高服務品牌的認可度。樹立責任煙草、誠信煙草，和諧煙草的社會形象。
（三）把高度重視市場研究作為“卷煙上水平”的出發點，著力提高把握市場能力
采集信息、分析市場是營銷的起點，提高把握市場能力是卷煙營銷上水平的關鍵。要做到及時跟蹤市場動態，切實尊重市場選擇，準確把握市場規律，適應和滿足市場需要。要圍繞“訂單供貨”模式，建立完善全省市場監測及需求預測系統，進一步解決好信息采集的方式方法問題，尤其是解決好信息采集點的相對穩定性問題。要搭建消費者數據庫，以滿足消費者的需求為出發點和落腳點，制定消費者需求采集管理辦法，為建立面向市場、面向消費者的卷煙營銷體系奠定堅實實的工作基礎。
1、全面開展消費者數據庫的采集。在“選、采、管、用”四個環節下功夫，形成全省操作規范。目前全省已建立起5527樣本客戶的信息采集，建立覆蓋各經營業態、商圈類型、經營規模的市場信息監測網，及時掌握全省卷煙社會庫存、零售價格、主銷品牌動銷情況、消費者購買意愿等信息；下一步將選取名高中低消費者，探索建立典型消費者數據庫，長期跟蹤典型消費者的購買行為、品牌選擇等信息。為工商協同、需求預測、貨源銜接、市場投放等營銷活動提供信息支持。目前已開展了消費者問卷調查，爭取在年底建成。
2、提高數據的分析質量，準確把握市場變化規律。目前全省已經建立《每周市場價格分析報告》、《半月市場分析報告》、《季度卷煙消費動態分析》等制度，下一步重點在分析質量上下功夫，提高分析的針對性和可操作性。信息分析的結果主要應用于三個方面：①為領導提供市場預測信息支撐。通過市場“量、價、存”的對比分析，結合宏觀經濟發展情況，把握卷煙市場未來走勢，進一步提高預測水平；②指導貨源組織與調撥。向工業企業公開市場信息、共享分析成果，通過網上配貨做好貨源組織與銜接，確保卷煙不脫銷、不積壓；③及時調控市場。利用社會庫存、品牌動銷、供需滿足、零售價格等信息，做到按市場節奏投放卷煙；把市場價格波動和社會庫存變化作為調控市場的重要信號，通過及時調整總量、結構和單一品牌的投放量，使市場始終處于稍緊平衡的良好狀態。
（四）把提高終端營銷能力作為“卷煙上水平”的切入點，著力提高終端建設水平。
1、加強終端研究，優化零售終端布局，提升市場控制力。以全省統一的客戶分類標準為基礎，認真分析研究本地市場零售終端的業態分布、規模分布、地理分布，掌握零售終端的發展變化規律，結合社會經濟發展狀況，積極引導和優化零售終端數量、業態、規模的合理分布，構建和維護好“橄欖形”的客戶布局；按照云南農網延伸模式，切實整合“兩煙”資源，在擴大農村網絡覆蓋面的同時，著力提高農網客戶經理的工作質量和對農網客戶的服務水平，提升網絡對零售終端的控制能力。
2、以客戶滿意為核心，努力打造“滿意終端”。一是從20xx年開始，全面啟動統一零售柜臺工作，制定《云南省卷煙零售終端柜臺推廣實施方案》，用2—3年的時間，統一全省卷煙零售終端的柜臺形象，普惠全省15萬零售客戶，提高零售客戶經營能力和盈利水平，增強零售客戶的歸屬感和忠誠度；二是把維護零售客戶合理利益作為打造“滿意終端”的核心。徹底杜絕捆綁銷售，科學把握投放節奏，努力穩定市場價格，實現所有品牌順價銷售，確保零售客戶的毛利水平達到10%左右；三是完善以電子商務為特征的現代營銷模式。積極推進以網上訂貨、網上結算為代表的終端電子商務，為客戶提供更加方便、快捷的訂貨方式和經營管理平臺，提高零售客戶自身的經營能力，實現與零售客戶、與工業企業的多方互動，優化卷煙經營模式。
（五）把實行精細成本管理作為“卷煙上水平”的保障點，著力提升現代物流水平
（一）統一規劃。應用現代供應鏈和物流管理思想，抓緊出臺《云南省現代物流建設總體規劃》，明確全省物流網絡布局，以卷煙配送為重點，對全省各配送中心的地理位置、規模、輻射范圍進行科學規劃、合理布局，建立先進、高效、精細和安全的全省物流體系。按照“規劃布局、建筑設計、設備選型、技術集成、信息軟件、輔助設施、配送車輛、監控系統”全省統一標準的要求，狠抓“成本、服務、效率、安全”四個關鍵，一方面，在全省的統一規劃下，集約精細管理，降低運作成本，實現準確、快捷運營。積極探索現代營銷理念下的“電子商務+現代物流”，促進卷煙流通現代化。
（二）統一平臺。在煙郵合作的基礎上，借助郵政“三流合一”的網絡優勢，搭建一個集“實物流、資金流、信息流”為一體的現代卷煙物流配送服務平臺，積極構建《云南省煙郵合作物流綜合管理系統》，探索現代物流服務監管體系和業務運作流程。建設業務優化、功能完善、高效實用的物流綜合管理平臺，實現車輛調度智能化，資料維護信息化、費用管理精細化目標，全面實現提高管理水平、降低運行成本、提高運營效率目標，實現物流體系的精細化管理。
（3）成本核算。服務、效率、成本是當前行業物流建設的重點。一是建立可操作性較強的物流成本管理體系。制定配套的行政管理措施，保障體系的正常運行。二是通過物流信息系統的開發和運用，全面掌握零售客戶分布狀況、配送車輛、直接配送人員、配送里程等動態數據，在匯總統計的基礎上進行精細化的物流成本分析。三是通過成本管理體系的建設促進物流運作的規范化。
（六）把隊伍建設作為“卷煙上水平”的支撐點，著力提高客戶經理素質。
一是貫徹落實《云南省煙草專賣局關于進一步加強客戶經理隊伍建設的指導意見》精神，以用工制度改革為契機，核定客戶經理隊伍編制，開展客戶經理的職業生涯規劃，完善客戶經理的引入退出、升降通道和薪酬激勵機制，為客戶經理隊伍注入新的活力，促進客戶經理工作思路由任務導向向市場導向轉變，工作方式由推銷型向服務型轉變，工作方法由經驗型向分析型轉變，提高客戶經理的競爭意識、市場意識和服務意識；二是嚴格執行《云南省客戶經理工作手冊》，統一全省客戶經理工作規范和標準，實現客戶經理的標準化、專業化服務；三是強化以能力為核心的培訓，著力提高客戶經理隊伍的學歷結構和資質結構，不斷提升客戶經理的信息分析運用能力、客戶協調溝通能力、需求預測能力、客戶經營指導能力和品牌培育引導能力；四是省局（公司）將在對客戶經理工作開展認真分析調研的基礎上，統一升級開發客戶經理工作平臺，為客戶經理工作提供簡單、實用的工作模板，為客戶經理開展客戶分析、市場分析、品牌分析提供更加系統、更有針對性的信息支持，簡化客戶經理的案頭工作，提高客戶經理的工作效率和質量。
（七）把規范經營作為卷煙上水平的根本點，著力提高規范經營水平。
客戶維護方面：
成效：堅持支行以客戶為中心的戰略，建立了以客戶為維度的全面臺賬，通過理財及交易時定投獲得了一批信任度較高客戶，潛力財私級客戶拓展3名。白金級客戶拓展15名，金級客戶拓展50名。
問題：因OC系統到期，自身時間分配問題，OC客戶拓展維護成效較慢。
改進：加強OC客戶的挖掘維護工作，擴大熟悉度較高的客戶數量。
轉型業務：
成效：小企業貸款全年累計成功發放35筆，金額3400萬，吸納存款600萬。有效客戶拓展30名，辦理金卡25張。
問題：小企業業務較2018年有一定減少，主要是市場產品的變化情況，中介推單變少，存量客戶不多。問題也在于中介，單子質量參差不齊，很多沒有實際經營背景，雖說全套產品配齊但是對網點一體化價值貢獻較困難，存貸比低，客群價值挖掘工作困難。
改進:1.深挖存量小企業主客群價值，堅持一體化策略。
2.中介推單質量篩選，留存有價值客戶。
傳統業務：
成效：理財，基金和定投銷量不斷提高。通過傳統小個金產品為工具培養了一批忠誠度較高的客戶。
問題：保險出單量較少，主要在于存量保險客戶少，難以轉換，二是保險產品熟悉程度和話術有待進一步提高。
改進：加強到期理財客戶的基金保險潛力挖掘，加強存量保險客戶到期聯系，提高業務技能。
信用卡板塊：
成效：裝修分期進件量放款量位居省分行前列，上半年一般分期中收貢獻較大。
問題：裝修分期占據主導，流程時間耗費較長。分期通有一定程度增加但還未達到滿意程度。
改進：繼續加強信用卡板塊業務拓展，為支行創造更多中收。
二，2020工作思路：
關鍵詞： 市場競爭；集團客戶；營銷策略工具；客戶經理
Key words: market competition；group customer；marketing tools；account managers
中圖分類號：F723 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）02-0157-02
0引言
面對通信行業全業務市場，競爭各方當前的任務是，在新一輪競爭中保持市場領先，實現可持續發展，而可持續發展的核心是客戶保有和市場拓展。這個問題對重要集團客戶和中高端客戶更具意義，因為價值貢獻的主體是這些客戶。因此，集團客戶保有和拓展是可持續發展的核心，而這個核心需要通過一步一個腳印的市場活動體現出效果。
不過，市場活動已經是營銷策劃的最后一個環節了，市場分析和營銷策略是市場活動的基礎和前提。在集團總公司已經設計好全線產品的前提下，各下屬子公司在區域市場營銷中應該堅持的原則是：“沒有不好的產品只有不好的營銷策劃”。如果客戶經理對所在區域和市場的客戶特征都不了解，就不能根據公司現有的資源去匹配客戶的需要。換句話說，如果沒有用恰當的產品和恰當的服務去滿足客戶需求，客戶就不會滿意，就一定會考慮轉網，客戶保有就無從談起，拓展也成了空話。
為此，按照營銷策劃的研究方法，從滿足客戶需求、增進客戶忠誠、提高產品粘性的角度出發，本文重點研究設計了針對重點集團客戶和中高端客戶的保有和拓展營銷策略工具供客戶經理開展市場活動使用，它們是：《需求分析及產品匹配策略表》和《消費習慣分析及促銷策略表》。運營商應將其納入市場部考核指標體系，使客戶經理養成良好的習慣，在日常工作中規范收集市場信息，并為公司管理層和決策層提供有價值的建議，同時，也深刻領會自己的每一項具體的工作都是在為公司可持續發展做貢獻。
1研究設計保有和拓展營銷策略工具
營銷策略就是針對市場需求設計一系列營銷活動內容的辦法和過程。我們以重點集團客戶和中高端客戶為目標設計營銷策略，其實就是研究如何滿足這些客戶需求，提高他們的滿意度，這是營銷策劃中的核心環節。如圖1。
1.1 設計營銷策略工具的基本原則我們認為，以保有和拓展為目標的營銷策略工具，應該滿足以下基本原則：
1.1.1 可操作性強應該是簡單易用，便于理解，能夠方便客戶經理在日常工作中有效運用，而不是增加負擔或與工作排斥。
1.1.2 可行性強能夠融合到市場部的客戶經理考核指標中去，成為客戶經理工作效果的考核指標之一，同時能夠切實幫助客戶經理理清客戶關系管理工作思路，明晰客戶服務工作方向。
1.1.3 效果好應該是針對集團客戶進行分析研究后設計的工具，具有可適用性效果，可以改善產品營銷和客戶服務工作。
1.1.4 建設性強通過運用該工具，每一個客戶經理都能夠懂得如何針對細分市場構思營銷策略，積極為管理層和決策層提供有價值的客戶參考信息和建設性意見。
1.1.5 自主性強客戶經理能夠主動通過該工具找到滿足客戶需求的答案，主動采取有效的促銷策略，為客戶提供合適的產品，從而使自己的業績提升，提高效益。
1.2 研究成果介紹
1.2.1 《需求分析及產品匹配策略表》發現了客戶需求，我們如果能夠用產品去匹配，客戶自然就會很容易接受我們的產品，滿足需求和客戶滿意就變成順理成章的事情。
客戶對信息化的需求具有顯性和隱性兩層，但無論哪一層需求，客戶都不是直接針對我們的產品提出來的，他們只會表述在工作中的需要解決什么信息化問題。我們在調查中發現：一是，客戶經理已經熟悉了我們的所有產品，也掌握了客戶的需要，但是缺乏簡單實用的策略工具，頭腦中不能形成針對性的產品，推介產品時顯得散亂，不容易打動客戶；二是，客戶經理在向領導匯報工作的時候，缺乏條理，輕重、主次、緩急的建議沒有依據；三是，市場部在分析市場趨勢和應對策略的時候，缺乏來自客戶一線的分類及匯總信息和產品匹配策略建議，因此營銷決策的難度增大。
本文設計的《需求分析與產品匹配策略表》滿足了以上五項原則，并以簡單易行的方式解決了實際問題。其中，針對顯性需求和隱性需求，要求客戶經理對應列出產品匹配的建議。顯性需求包括需求迫切點、有需求計劃；隱性需求包括有潛在計劃、需要引導需求。
作為解決這個問題的工具，針對現有集團客戶市場分析研究后形成二大類（企業、事業）七小類（工商、金融、服務、科技、公共、教育、政府）目標客戶，產品分為四類（基礎通信、辦公管理、營銷服務、生產控制）進行匹配。通過以上細分，使需求與產品匹配建議的針對性更強，更能夠體現市場的共性和目標客戶的個性差別。
為了使客戶經理掌握這個工具的運用方法，我們從集團客戶中抽取七個單位，并以中國移動的“動力100”系列產品作為例子，在實際完成客戶深度訪談的基礎上，對需求進行分析并給出匹配產品建議的方法，以此進行應用示例。需要說明的是，有需求才需要考慮匹配產品。工具表格及其應用示例如表1。
1.2.2 《消費習慣分析及促銷策略表》市場營銷研究發現，若試圖改變客戶消費習慣，營銷活動事倍功半；若能迎合客戶消費習慣，營銷活動事半功倍。因此，我們的促銷策略應該順應客戶消費習慣來制訂。
我們將客戶消費習慣按照“觸媒習慣、認知習慣、購買習慣、認可習慣”四個方面對應二大類七小類客戶進行分析，客戶經理則相應做出四類策略，即：“媒體建議、傳播方式建議、促銷建議、客戶服務建議”。
本文設計了《消費習慣分析及促銷策略表》作為策略工具。同樣，為了使客戶經理掌握這個工具的運用方法，從集團客戶中另外抽取七個單位，并以中國移動產品促銷為例子，在實際完成客戶深度訪談的基礎上，對客戶的消費習慣進行分析，并給出促銷策略的方法，以此進行應用示例（見表2）。
2如何運用策略工具
這套營銷策略工具，可以分三個層次安排到營銷活動和管理、考核中去，具體如下：
2.1 執行層供客戶經理使用，列入營銷活動和客戶關系管理工作的基礎表格，在以下三種情況下填寫：
①每月必須填寫一次；
②新增簽約客戶或目標客戶必須填寫；
③客戶需求發生重大變化時必須立即填寫。
2.2 管理層供片區經理使用，列入匯總統計和分析報告的主要內容，可以幫助片區經理掌握重要集團客戶和中高端客戶的需求變化趨勢，并及時做出營銷策略調整。應該在以下情況及時應用這套策略工具：
①每月末匯總統計，每月初制定營銷策略；
②研究重要集團客戶覆蓋策略時；
③分析產品營銷計劃時；
④對客戶經理團隊作出部署時。
2.3 決策層供市場部決策層使用，列入對客戶經理和片區經理的考核指標，可增加到信息統計平臺中去，及時獲取有關人員的填報情況和匯總信息，幫助他們高效率地完成填表并形成信息資源庫。決策層可以在以下方面運用這套策略工具：
①考察集團客戶信息化程度和信息化需求；
②考核重要集團客戶覆蓋率；
③考核客戶滿意度；
④考核集團客戶有效回訪率；
⑤考核客戶經理主動性營銷能力；
⑥考核片區客戶經理團隊綜合能力；
⑦針對重要集團客戶研究營銷策略問題；
⑧研究集團客戶市場變化趨勢；
⑨分析集團客戶保有的核心問題；
⑩分析集團客戶市場拓展的方向性問題。
3圍繞營銷策略工具的市場運營管理建議
為了達到市場可持續發展目的，實現集團客戶保有和拓展，應圍繞上述營銷策略工具，對集團客戶市場運營管理做相應調整，建立健全運營支撐體系，全面提升客戶滿意度和忠誠度。
3.1 針對集團客戶目標市場，開展客戶關系管理工作“產品是客戶感知價值最基礎的要素，服務是客戶獲得附加價值的主要途徑”，在客戶關系管理工作中，需要產品和服務緊密結合，并駕齊驅，我們應重點考慮以下幾個方面：
3.1.1 要進行市場細分和市場定位分析，準確把握目標客戶需求特征，建立起滿足客戶需求的共贏關系，與客戶的關系才能穩定和長久。
3.1.2 要以關心客戶需求為前提建立客情關系，構建起“各施其職、反應迅速、完美服務”的客戶關系管理體系。
3.1.3 不能僅靠簡單的產品匹配促銷，要形成個性化的二次開發能力，尤其是以數據信息平臺、應用系統平臺等綜合業務形成客戶依賴和市場滲透，與集團客戶形成互相融合的利益共同體。
3.1.4 要加強集團客戶價值管理工作。集團客戶價值管理是從客戶滿意度到忠誠度管理的提升，應以市場細分為基礎，著重考慮重要集團客戶覆蓋率，從客戶滿意度的各項指標入手，實施精準營銷與分級服務。
3.2 優化市場運營管理架構，打造強有力的集團客戶市場運營支撐體系集團客戶保有和拓展是可持續發展的核心，是系統化的工程。從客戶需求發現，到需求確認，到營銷策略制定，到計劃執行，到完美結束以及售后服務是一個系統過程，在這個過程中環環相扣，任意一個節點出了問題，都會影響到客戶滿意度和忠誠度。因此，集團客戶市場的運營管理需要建立一個橫向、縱向全流程貫通的優化架構。
3.2.1 建立業務運營規范，做到上下緊扣，以策略工具為核心環環考核，使整個集團業務辦理流程完整清晰；
3.2.2 客戶經理工作流程規范化、標準化，應有相應的客戶服務標準；
在這鳥語蟬鳴，驕陽似火的日子里，電信分公司緊扣“細分市場，精確營銷”工作主題，圍繞總公司2014年總體工作思路和目標，參加這次“VIP客戶服務經理技能比武大賽”，我感到非常激動。這次技能比武讓全省優秀客服經理團隊齊聚一堂，展示各自團隊風采，交流彼此業務經驗。在此，我謹代表中國電信分公司全體員工對全省VIP客戶經理技能比武大賽的隆重舉行致以熱烈的祝賀！向前來參加本次活動的各位領導、各位來賓、伙伴們、朋友們表示熱烈的歡迎！向參加本次技能比武的客戶維系團隊表示誠摯的問候！
2014年，我分公司在總公司領導的正確指揮下，在公司全體員工的不懈努力下，完成了既定的工作目標，取得了令人滿意的成績。為了持續推進VIP客服維系工作標準化建設工作步伐，強化VIP客服維系經理工作能力，全面提升電信人員服務水平，大力倡導活力團隊，展示風采團隊，體現電信員工積極向上的精神面貌，我分公司繼續發揚創新領先精神，提出“一條主線”“五大提高”“六大提升”的總體工作路線，要求實現“兩大目標”和“四大跨越”，實現助推客戶經理成長，為VIP客戶提供優質貼心的服務，營造熱情、激越的客服工作氛圍，爭取2014年向更大的目標邁進。在此，我代表電信分公司全體領導向奮戰在服務一線，為電信發展付出的辛勤汗水和努力的客戶維系團隊以及其他所有同事表示由衷的感謝！
放眼當下，整個移動通信市場競爭日益激烈，我公司和其他兩大運營商都開始在各個業務層面展開激烈爭奪。想要留住和吸引更多的用戶，就必須加強客戶服務、提升用戶價值，尤其要在VIP客戶上下功夫。作為VIP客戶維系團隊，我們的主要職責就是為目標客戶提供客戶關懷、流失預警處理、價值提升，另外配合其他服務渠道做好渠道派單和協同工作。留住每一個客戶是我們的目標，我分公司在2014年的工作計劃中著重提出了四個堅持，其中就包括堅持創新領先和堅持服務領先。但要做好讓客戶滿意的服務，不僅僅是表面上喊幾句口號就能解決的，而是需要實際行動來維系客戶，時刻保持為客戶真誠服務的精神，這樣才能實現我公司行業第一的服務目標，圓滿完成2014年工作任務。
參與城一營銷中心渠道管理崗位的競聘，我主要是為了響應營銷中心崗位改革的召喚，積極實現自己的人生價值，為公司的發展奉獻自己的全部智慧和熱情。
一、自我簡介
我是城一片區營銷中心的客戶經理xxx，現年28歲，大專文化，所學專業財務會計，于2001年至2003年在xx公司擔任xx職務，因企業改制本人又不愿再安于每天一份報紙一杯茶的工作狀況經過深思熟慮后毅然辭掉原來那份工作來到云陽移動公司應聘，通過筆試面試層層過關最后終于因實力而被移動公司聘用，通過試用期的考核被分在客戶中心擔任客戶經理，在擔任客戶經理這一崗位期間，我能夠吃苦耐勞，虛心的向前輩學習先進的工作經驗，不斷的提高和熟悉業務知識，并能很好的學以致用，在擔任客戶經理的這三年里我學會了不同的人用不同的態度進行溝通，鍛練了我的溝通能力，學會了讓客戶怎么來認知我們的產品和接受我們的產品，大大提高了我的營銷水平，我本著愛崗敬業的精神來應聘今天的渠道管理這一職務：首先談談我的優勢，我有較強的溝通能力，在所負責的幾十個集團中從沒出現過任何客戶的升級投訴，從來不會給客戶過高的期望值來損害公司的利益，我能夠管理好客戶管理好自已，有這幾年的客戶經理工作經驗為我今天來應聘渠道管理這一職務打下了堅實的基礎：
1.具有熟悉各項移動業務的優勢：幾年的工作經歷使我對移動的業務知識，特別是營銷方面的業務知識有了比較全面的了解。
2.具有較強的處理問題能力和溝通能力：參加工作時，缺乏一定的工作經驗，但在領導的關心和同事的幫助下，我努力學習和刻苦鉆研，憑著對工作的熱忱、責任感和長期學習摸索的經驗，總結出了一些行之有效的方法，得到了領導和同志們的認同。
3.愛崗敬業，有強烈的責任感：在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經常加班加點，不計較個人得失。當用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。
4.有較強的業務發展能力和對市場敏銳的洞察力：每當有新業務（如來彩鈴、天氣預報等）推出時，我總是先使用并全面了解其功能、優點、價格。在上門服務和遇見用戶詢問時做到有問必答，回答詳細，并盡力推薦他們使用適合他們的業務。在公司內每次業務發展競賽活動中，我都能按時完成各項競賽任務，這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經驗。
5、有較好的年齡優勢。我正值青年，身體健康，精力充沛，敬業好學，接受能力強，進取精神強，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作崗位中去。
二，上崗后的工作思路
云陽移動渠道建設隨著市場的逐步發展，從產品從導入階段逐步進入了成熟階段，而成熟階段市場的主要特征就是消費者的需求更加細化，從渠道的運作上來說，更加注重渠道終端和消費者距離最近部分的展示和活化能力，以至于更多的促銷方式展現的都是在消費者面前的個性表白（也就是如何提高渠道的銷售能力）。但是，如何才能讓渠道將移動業務順利傳達到消費者面前，并且讓消費者接受呢？這使得我們必須在渠道的深度上下功夫。
1、建立管理體系
主要的內容包括:首先應針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發展，避免商之間利益沖突，擾亂整個市場;商營業員的整體業務能力及銷售能力都比較薄弱，應加強對商的培訓，且建立相關二級渠道培訓制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動服務，為移動創造價值（初步階段是讓相關客戶經理和一級商共同進行及時的業務輔導和相關政策的及時傳達）;優化渠道結構，建立渠道指標考核制度及淘汰制度，實行自營廳逐步替代合作廳的步伐，避免“企業怕”的局面，夯實移動自有渠道在通信市場的行銷能力。
2、加強聯系合作
由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現已經不僅僅是取決于渠道網絡的密集程度了，因此，我們在進行渠道管理的同時必須通過業務人員或其他的溝通交流方式，進一步加強和商的聯系與合作。只有通過分銷商的長期緊密合作，才能保持移動的市場占有率制定對各級商，一級商的定期拜訪制度，規定拜訪的時間、拜訪的路線和拜訪的內容等。對商的資料擺放、產品陳列、促銷實施等方面的協助與支持。我們應建立起對整個渠道網絡的控制機制。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機進入移動渠道;另一方面，防止某些規模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優惠。
因此在加強緊密合作的同時不忘加強對渠道的掌控能力，而要加強對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強對自有營業廳的輻射能力。
3、擴大自營廳輻射能力，掌控市場格局。
1.具有熟悉各項移動業務的優勢：幾年的工作經歷使我對移動的業務知識，特別是營銷方面的業務知識有了比較全面的了解。
2.具有較強的處理問題能力和溝通能力：參加工作時，缺乏一定的工作經驗，但在領導的關心和同事的幫助下，我努力學習和刻苦鉆研，憑著對工作的熱忱、責任感和長期學習摸索的經驗，總結出了一些行之有效的方法，得到了領導和同志們的認同。
3.愛崗敬業，有強烈的責任感：在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經常加班加點，不計較個人得失。當用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。
4.有較強的業務發展能力和對市場敏銳的洞察力：每當有新業務（如來彩鈴、天氣預報等）推出時，我總是先使用并全面了解其功能、優點、價格。在上門服務和遇見用戶詢問時做到有問必答，回答詳細，并盡力推薦他們使用適合他們的業務。在公司內每次業務發展競賽活動中，我都能按時完成各項競賽任務，這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經驗。
5、有較好的年齡優勢。我正值青年，身體健康，精力充沛，敬業好學，接受能力強，進取精神強，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作崗位中去。
二，上崗后的工作思路
如何才能讓渠道將移動業務順利傳達到消費者面前，并且讓消費者接受呢？這使得我們必須在渠道的深度上下功夫。
1、建立管理體系
主要的內容包括:首先應針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發展，避免商之間利益沖突，擾亂整個市場;商營業員的整體業務能力及銷售能力都比較薄弱，應加強對商的培訓，且建立相關二級渠道培訓制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動服務，為移動創造價值（初步階段是讓相關客戶經理和一級商共同進行及時的業務輔導和相關政策的及時傳達）;優化渠道結構，建立渠道指標考核制度及淘汰制度，實行自營廳逐步替代合作廳的步伐，避免“企業怕”的局面，夯實移動自有渠道在通信市場的行銷能力。
2、加強聯系合作
由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現已經不僅僅是取決于渠道網絡的密集程度了，因此，我們在進行渠道管理的同時必須通過業務人員或其他的溝通交流方式，進一步加強和商的聯系與合作。只有通過分銷商的長期緊密合作，才能保持移動的市場占有率制定對各級商，一級商的定期拜訪制度，規定拜訪的時間、拜訪的路線和拜訪的內容等。對商的資料擺放、產品陳列、促銷實施等方面的協助與支持。我們應建立起對整個渠道網絡的控制機制。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機進入移動渠道;另一方面，防止某些規模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優惠。
因此在加強緊密合作的同時不忘加強對渠道的掌控能力，而要加強對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強對自有營業廳的輻射能力。
2004年，大客戶部緊緊圍繞業務收入和主要發展指標開展營銷、服務和管理工作。1—11月份業務收入完成5604.5萬元，流失率1.09%，為WW區大客戶部門中最低。固定電話完成5250戶，完成全年指標的100.10%；寬帶完成全年指標的173.73%；小靈通完成5023只，主要發展指標超額完成。我們還積極參加公司和市場營銷部組織的開門紅、全家福營銷、寬帶提升以及節假日設攤宣傳等營銷活動，特別是小靈通、寬帶階段性團購任務以及季度沖刺競賽活動，我們都能及時制訂詳細的部門考核辦法和通報制度，保證了每次營銷活動的順利完成。
為完成上述目標任務，我們一方面抓好主要業務的發展工作，積極開展主動營銷，努力激發增量；另一方面抓好保存量工作，伺機策反異網用戶，確保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面，我們切實了解客戶通信需求，通過抓發展來激增量促新量。固話方面，進一步開展拆機并網工作，跟蹤好搬遷單位，做到一個也不丟。我們還重視潛在大客戶的培養，與開發區管委會保持了密切聯系。數據方面，我們重點做好了長江引航中心和中石油兩個全省性數字電路組網業務，受到省公司大客戶部領導的好評；完成了電子政務網一期的客戶協議簽訂工作；與中石化、勞動就業管理中心等簽訂了全市ADSLvpn組網業務；在CC船廠、職業技術學院等發展了學子e行卡。小靈通方面，在職大、自來水公司等單位進行了小靈通團購，在DJ三公司、YZ局等單位組建了商務靈通網。我們還與YY電信局共同走訪了解××YY工業園區客戶投資及通信需求情況，目前，××進駐YY園區的銀行、政府部門等單位均已使用我們的數據業務。在保存量方面，一方面我們通過信息反饋、經營分析、客戶走訪、交付服務和渠道管理等基礎工作的落實來保住用戶，保住存量。我們堅持每周一期信息和案例匯編，及時向有關部門和領導反映市場競爭動態和客戶信息。堅持每月一次全體員工參與的經營分析工作，有部門總體分析和專題分析，也有客戶經理個人分析，幫助和指導客戶經理主動進行客戶的收入、異網等經營情況的分析。我們加強客戶走訪頻次，用心經營客戶關系，認真做好交付服務和回訪服務，用良好的服務來取得客戶的信任，不讓客戶有離網的借口。我們全面清理了大客戶成立以來所簽訂的合同協議，要求每一個客戶經理關注好自己客戶的協議執行情況以及有效期情況，避免客戶在協議到期后轉網的風險。我們還加強了渠道管理系統的學習、使用和考核，通過對渠道系統中異網情況的分析、跟蹤，實行派單營銷，同時對一些競爭激烈的用戶和顯性流失用戶，我們部門負責人、班長都能及時上門了解情況，制定應對和反搶計劃，我們成功地對PA保險、QS汽車、HL集團等客戶進行了反搶。針對一些客戶關系薄弱、異網競爭激烈的客戶，我們主動釋放風險，與用戶簽訂了IP業務。我們還與用戶簽訂綜合協議，進行固話、長話、數據業務的捆邦優惠銷售，提高用戶單項業務退網的成本。另一方面，我們加強績效管理工作，發揮績效杠桿的作用。我們詳細制定了績效管理辦法，業務收入和存量收入占績效考核60%，轉變了一些客戶經理重發展輕收入的現象。
2、認真學習虛心請教，以身作則廉潔自律。
我是大客戶部工作崗位上的新兵，為了盡快進入角色，我一方面向擔任過大客戶部領導的同事們虛心請教，經常與部門的支撐經理、客戶經理進行業務技術探討，另一方面我隨同H主任、客戶經理一起參與項目談判和與客戶的溝通，向他們學習談判、營銷技巧，并從大客戶管理系統等渠道努力學習相關知識。通過理論學習、實踐參與，業務素質有了較大提高。
在工作中，我嚴于律己，時時處處以一個黨員的標準嚴格要求自己，要求員工做到的自己先做到。有著強烈的事業心和責任感，工作認真負責。我經常與同事們一起加班加點，與他們同甘共苦；員工工作中生活上有困難，總是千方百計想方設法為他們解決。我堅持做到遵紀守法、廉潔自律，部門重要事情都經過民主管理小組討論決策，做到不單獨設宴，不單獨送禮。
3、加強團隊建設，營造奮發向上的良好氛圍
一是加強學習培訓，營造濃厚的學習氛圍。組織安排參加各種培訓學習，同時通過班長和老客戶經理的傳教幫帶，使她們快速進入角色，適應新的崗位。我們還召開客戶經理座談會，交流工作和學習中的困難，學習好的案例。我們組織了三次面試模擬考試，為客戶經理參加崗位技能認證考核取得良好的成績做了精心的準備。
二是互幫互助，發揮團隊力量。面對激烈的市場競爭，一些客戶經理心理準備不足，有畏難情緒。我們部門主任、支撐經理與客戶經理共同應對市場競爭，參與客戶談判，采取有效辦法，阻止了其他運營商一次又一次的進攻。針對客戶的大型通信需求，我們還成立項目小組；客戶經理碰到困難，從部門領導、支撐經理、班長以及其他班組的客戶經理都會予以支持和幫助。我們還得到了后端部門的支撐，組建了虛擬團隊，共同走訪用戶，充分體現了部門、公司團隊的力量。
三是開展豐富多彩的活動，提高凝聚力。經常開展一些散心活動、聯誼活動，有意緩解員工思想壓力。我們參加了WW大客戶部組織的拓展訓練，利用休息日組織外游，舉辦員工家屬聯誼會，與其他客戶群開展才藝比賽，為客戶經理提供舞臺，多層次、多方位地進行了員工與員工之間、員工與家屬之間的溝通和交流。
四是在員工敏感的績效考核問題上，我們不僅將考核結果公開，還與客戶經理進行溝通，幫助分析原因，尋找目標市場。
目前，員工思想穩定，同事間互相關心幫助，關系融洽和睦，共同營造了一個良好的工作環境。
二、存在問題
1、員工的業務素質還需要進一步提高。特別是要在組合營銷策略、主動規劃客戶通信需求等方面下功夫。
2、在保存量工作上還需要制定有效的針對性營銷措施。
我們將進一步加強業務培訓，探討有效的營銷和反搶措施，發展我們的業務，留住我們的客戶。
三、2005年工作思路
2005年，大客戶部將以客戶需求為中心，緊抓客戶現實需求，挖掘潛在需求，樹立合作共贏和拓展營銷的觀念，提升客戶價值，為大客戶提供個性化、差異化服務以及定制化方案，加強業務知識的培訓，全面提升大客戶服務水平，提高大客戶滿意度和忠誠度，努力保持××大客戶市場的持續發展。
業務收入方面：要盡力控制因競爭性因素造成的流失；要通過組合營銷保存量、發展新業務促增量、反搶對方業務量；制定老用戶IP化計劃，逐步釋放風險。要以保存量為重點工作，有針對性實施組合營銷、合作捆綁、增量優惠等多種營銷策略。
