質量問題報告匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇質量問題報告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年，“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品，保險商品從本質上看，是一種服務。與有形物質商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質，組成服務的元素是無形無質的，以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費，在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征，使保險商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產，質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性，決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時，據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在保險營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量，因為服務質量的提高，一方面增大了“顧客總價值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化，最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是，在我國保險市場上，保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題，進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%；保戶打多次電話業務員才回應的占36%；保戶因找不到業務員而要求退保的占205%；保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%；業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%；業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此，可見，中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以，優質的服務，能為保險企業帶來銷售，創造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協會會長梅蒂先生，被譽為保險業傳奇人物。

相反，低劣的服務，將嚴重損害保險公司的形象，流失原有顧客群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計，一個不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人，因此，提高服務質量，具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題，那么，怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務質量，即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型，企業服務質量的優劣，取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業的服務重點(或判斷核心標準)，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務，按其滿足顧客期望值標準，分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日，業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險，業務員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時，業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷，業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧，業務員是否及時照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中，一般認為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的，則保險企業將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險企業在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言，提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準，進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中，可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面，保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較，尋找它們的相關關系；2、在服務經營方面，保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務管理方面，保險企業應該根據競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構，鑒別顧客同服務人員接觸點，并從這些接觸點出發，改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出，使服務過程清楚顯示；2、把容易導致服務失敗的點找出；3、確立執行標準和規范；4、找出顧客能看見的服務展示，而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”，中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓，全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程，包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備，至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務，是樹立保險企業良好的社會形象，其主要服務內容如下:(1)通過有形展示，建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的，是促成交易，其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財務檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發展顧客源，改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

篇（2）

1.科學性原則。科學性原則是成人高等教育保障機制體系建構的首要原則。所謂“科學性”，是指成人高等教育質量保障機制體系的建構必須符合成人高等教育的發展規律、內在屬性和本質特征。堅持科學性原則，必須重新審視和明確成人高等教育的內在客觀規律和基本特征，明確成人高等教育的辦學宗旨、目標和主要任務，重申成人高等教育與普通高等教育的普遍聯系和自身特殊性。在辦學實踐中適當借鑒普通高等教育和網絡遠程高等教育的經驗和技術，有利于加強成人高等教育的內涵和質量建設，但絕不能“普教化”、“遠程虛擬化”，避免“邊緣化”、“虛化”和“弱化”。成人高等教育保障機制體系建構要始終堅持以科學發展觀為指導，強調“以人為本”的教育質量觀，核心是保障“人才培養”的質量，保障人才培養符合并滿足經濟社會發展對高等成人教育的客觀需求、受教育者實現“人的全面發展”的需求。

2.全程性原則。成人高等教育質量評估保障實踐中存在的應急性、應景化、時段性、即時性現象，不利于成人高等教育質量的全程化管理。全程性原則，是指建構的質量保障機制體系要將全面質量管理理念、質量管理活動嵌入和貫穿到整個辦學活動過程中，確保整個辦學活動自始至終處在有效管理之中，克服“事后監管”、“問題管理”等現象。全程性原則有利于全程育人、全員育人理念在辦學過程中的有效實現。成人高等教育質量的全程性管理，一方面表現為對辦學主體辦學活動質量的全程性監管，另一方面表現為對受教育者參與教學活動質量的全程性監管。從當前的實際情況來看，由于辦學主體和受教育者都存在思想認識和行為實踐方面的偏差，這兩個方面都是有所缺失的，需要重新建構。

3.動態性原則。成人高等教育質量保障評價指標體系早期脫胎于甚至基本照搬普通高等教育的評估體系，曾經制約了成人高等教育特色發展和自身優勢的充分體現，在一定程度上制約了辦學質量。盡管成人高等教育質量評估體系在實踐中不斷更新完善，但相對于成人高等教育快速發展需求和多元化發展態勢而言，還存在滯后的問題，有些地方還處在制度“失范”和“真空”困境，制度升級或重建任務艱巨而緊迫。比如:成人高等教育質量分類管理機制缺乏;教師隊伍評估和應對機制不健全;招生生源質量保障機制和教育站點質量全程監督機制尚不夠完善;課程與教改機制滯后等。孤立、靜止、片面地看待成人高等教育的定位、內涵、功能、目標、任務和發展都違背了科學態度，違背了成人高等教育自身發展規律。動態性建構成人高等教育質量保障機制體系，是堅持辯證法和發展觀辦成人高等教育的科學體現，是按照實事求是的指導思想，在認清成人高等教育變化和發展趨勢的基礎上，優化原有一整套機制體系或者重建一整套機制體系的思維和實踐活動。當前，堅持動態性建構原則的著力點在于:認清全球化和信息化背景下成人高等教育的國際環境和國內時代特征;認清我國高等教育和成人高等教育的歷史方位、面臨挑戰、現實缺失、時代訴求和歷史使命;認清成人高等教育的面臨新形勢的目標定位、主要任務和實踐路徑。

4.實踐性原則。理論用來指導實踐、制度用來規范實踐。實踐可以豐富和深化理論，完善和改進制度。成人高等教育質量保障機制，必須以科學的理論作為指導，同時必須在質量管理實踐中加以有效運用，科學規范辦學實踐。在成人高等教育質量機制體系建構過程中，要將實踐性和可操作性融入頂層設計，建立健全質量保障的實踐體系和具體方案，明確質量管理實踐的具體路徑和操作辦法。

二、成人高等教育質量保障機制體系的重建探索

成人高等教育質量保障機制體系，是指在成人高等教育辦學頂層設計和運行實踐過程中，以提高教育質量為目標，以教育質量標準為依據，按照科學合理的方式建構的、對成人高等教育辦學過程進行全程性監控和管理的、由一整套具體制度構成的、結構完善且具有可操作性的機制系統。其具有全方位開放性、非線性相互作用、可持續發展性等特征。成人高等教育質量保障機制體系需要在繼承與發展并舉的指導思想下進行重建。

1.重建成人高等教育決策保障體系。成人高等教育辦學質量考量的前提是確保正確的辦學方向、辦學指導思想、辦學定位、辦學目標和辦學規劃。要實現這個前提，就必須建構一個科學的決策系統和決策智庫。當前，在不少高校，成人高等教育的辦學決策權還主要掌握在諳習普通高教的決策者和決策專家手里，這給成人高等教育辦學質量帶來很大的不確定性。要確保成人高等教育的正確辦學方向和辦學質量，就必須將成人高等教育納為高等教育體系的一個重要組成部分加以戰略規劃，構建由教育部門與教育專家、成人教育研究和評估機構、高校成人教育專家、成人高等教育合作機構、用人機構和受教育者等構成的開放性的決策系統。并在充分研究和征詢意見的基礎上以及開放性的環境下進行決策，確保成人高等教育的決策質量和決策科學性。

2.重建全程性的質量管理機制體系。要克服成人高等教育質量管理的應急性、應景性等造成的負面影響，防止“事后”、“問題”管理等非科學的質量管理模式，就必須引入全面質量觀和全程質量管理機制。全程質量管理機制包含兩個維度意義上的機制建構:一是時間維度，即確保成人高等教育辦學由始至終地接受監督、評估和改造升級，確保辦學質量實現無縫銜接的過程控制和過程優化。二是空間維度，即在辦學現實區域空間和網絡虛擬空間均實現全方位質量管控，確保質量管控空間維度的全覆蓋，并且建立質量警示制度和危機管控機制，對質量危機級別較高的教學單位和時空節點給予及時的、較高強度的預警，并及時給予整改整治和升級改造。對于質量事故級別高、影響惡劣、危害性大的辦學單位，應及時給予懲戒處理，并通過合理的媒體渠道向社會公布，保障和諧有序的辦學秩序和辦學環境。

篇（3）

“小礦地質勘查報告”一般指受采礦權（申請人）委托，對小礦及零星分散資源進行地質勘查工作后提交的資源儲量地質報告（或儲量核查地質報告），主要用于礦山建設或資源儲量核查。但在實際工作中，“小礦地質勘查報告”一般泛指小型礦山開采范圍經簡易地質勘查后，編寫提交的地質儲量報告。

經統計，全國的開采礦山數經多年的治理、整頓規范和整合，已由2006年的11.79萬個下降至2009年的9.50萬個（含近10%的新建礦山）。生產及新建礦山中絕大多數為小型礦山，約占70%左右。在這小型礦山中，絕大部分為非金屬建材類露天礦山。

2006年4月，國土資源部發文，決定在全國開展礦山儲量動態監督管理。各地為全國開展這項工作，制定了相應的實施辦法、細則，開始對礦山資源儲量勘查、占用、開采進入動態監督管理，實行常態化的資源儲量年度核查制度。除新建礦山提交地質勘查儲量報告外，生產礦山也要提交年度儲量核查報告。近年來，地勘單位為新建礦山地質勘查和生產礦山儲量核查做了大量工作，編制提交了相應的地質勘查報告和儲量核查報告，為礦山建設和礦政管理服務做出了巨大貢獻。

1 小礦地質勘查的報告質量現狀和報告質量下滑的危害性

1.1 存在問題

近年來，地勘單位為新建礦山和生產礦山提供技術服務，開展新建礦山地質勘查和生產礦山儲量核查工作，編制提交了大量的地質勘查報告和儲量核查報告，基本滿足了礦山生產和礦政管理工作要求。但是，占較大比例的小礦地質勘查報告質量問題較多，總體質量有明顯下降現象。主要問題一是礦床地質研究程度達不到要求，二是勘查工程達不到要求，三是報告內容與礦山實際脫節。具體表現在以下幾點。

（1）對以往地質工作成果和礦山生產資料搜集、研究不夠。

（2）礦產地質、礦床特征分析、總結，敘述不夠、不全面。

（3）礦床共（伴）生礦產評價重視不夠，很多礦區缺乏評價資料。

（4）工作方法及質量評述簡單、缺乏實際數據。

（5）儲量估算中存在不同程度的礦體、儲量估算邊界、采空區范圍的圈定問題，儲量估算參數確定問題，資源儲量與礦界關系問題。

（6）其他問題，如有的報告章節不全，編排不當；有的只是實際資料的堆積，缺乏分析、歸納和必要的綜合結論；儲量計算級別厘定不符合規范要求，儲量計算參數處理不當；有的文、表相互矛盾，有的圖前、后不一致；有的計算單位有誤，打印復制遺漏差錯等。

1.2 危害性

小礦地質報告質量下滑的危害性體現在三方面：一是地勘單位的聲譽、形象；二是不利于提高地質勘查技術人員的技術素質；三是因受報告質量影響，礦山資源儲量出現與實際有較大出入的問題，可能引發法律糾紛。

2 原因分析、提高方法和建議

2.1 原因分析

（1）市場競爭環境問題。小礦因規模小、且多為非金屬建材用礦產，一般由縣級礦產資源行政管理部門辦理其開采登記手續。小礦地質勘查報告是礦業權人辦理采礦許可手續中的必要件之一，是不得不做、不得不提交的一份資料。在實際工作中，小礦地質勘查要求較低項目數量多，加上市場的無序競爭，許多地勘單位以低價承接項目，項目普遍具有時間緊、任務重、資金投入不足等特點。項目費用一般都遠低于定額標準，完成時間一般少則一星期，多則一個月，因此，承接項目的地勘單位只有壓縮野外工作量、減少費用、降低成本，從客觀環境上導致小礦地質勘查報告質量有程度不同的下降。

（2）勘查區地質研究程度問題。小礦勘查區一般為非重點開發礦區，以往地質工作程度較低，大部分只經過區調、普查工作，一般只有簡單的區域地質資料，缺乏勘查（礦）區地層、構造、礦層（體）、礦石質量、礦區水文地質等開采技術條件資料。

（3）個別地勘單位對小礦項目不重視。在時間緊、任務重，項目委托人催得急的客觀情況下，有的地勘單位對小礦地質勘查項目不重視，一是地勘工作量及經費投入不足，二是隨意安排專業不對口或業務能力不夠的專業技術人員，有的甚至安排沒經過野外地質工作鍛練的剛畢業學生擔任項目負責人或報告主編。

（4）個別有地質勘查資質的單位有弄虛作假現象。拿到項目后，派非地礦類專業技術人員勘查現場，再將搜集來的同類小礦地質勘查報告作為模板套作報告，使報告內容與礦山實際不符。

（5）技術管理工作不到位。有的地勘單位質量管理制度不健全不完善，有關責任把關不到位，各級技術負責對報告編制環節的重要性認識不足，初審草率、馬虎，未重視地質勘查成果成型的把關。對地質勘查報告編寫提交的技術管理流程，如校對審核、修改復審、打印檢查、登記蓋章等質量管理流程缺乏嚴格的管理、監督。

（6）不重視搜集以往地質工作成果資料。充分搜集、利用前人成果既是地質工作的基本原則，更是市場地質勘查項目的特殊需要。對礦區地層、構造、礦產等地質特征缺乏了解，有時因項目經費少、時間緊，投入的野外地質勘查工作量少的情況下，搜集的以往地質礦產資歷料往往能起到較大作用。

（7）野外工作簡單化。地質勘查工作實踐性強，每項地質勘查都是一個不斷探索研究認識勘查區的過程。有的項目負責人缺乏野外工作經驗，有的誤認為小礦地質勘工作不需要系統開展地質勘查工作，資料的搜集比較簡單或單一，相關資料獲取不全，不能全面反映勘查區地質礦產特征，使報告質量先天不足。

（8）對規范的理解、執行出現偏差。規范是對地質勘查的目的任務、工作內容、方法以及技術要求做出的統一規定，是約束地質勘查主體活動和行動的規則。其核心是用一定的勘查工程，最有效的查明勘查區地質、礦體地質、開采技術條件、礦石加工技術性能。但在實際工作中，有的項目負責人不能正確理解、掌握規范要求，不明確項目的成果報告需達到什么標準和要求，收集應用資料不對路、報告編寫內容與大綱要求不符。常見地層描述脫離礦區實際，含礦巖系與礦層（關系）交代不清、礦石質量評述參數缺乏基本數據（以引用為主）、開采技術條件內容單薄、儲量估算方法結合實際不夠等問題。

2.2 提高小礦地質勘查報告質量的方法及建議

（1）地質單位應在抓好大項目的同時，搞好統籌安排，重視加強小礦地質勘查工作。小礦數量多，一般是地方經濟的重要支柱產業，影響面大。地勘單位應根據項目情況，合理安排專業技術人員、加大野外工作投入，為提高報告質量打下基礎，確保項目成果達到規范要求。

（2）充分搜集利用以往地質勘查成果資料，既是地質工作的基本原則，更是市場地質勘查項目的特殊需要。特別對那些經費少、時間緊、投入的野外地質工作量少的項目，充分搜集以往地質礦產資料往往能起到較大作用。

（3）明確地質勘查工作目的，重點查明礦（層）體賦存狀態，回答有礦無礦、礦好礦壞的問題。由于小礦地質勘查一般不分階段，屬一次性勘查，因此要充分用好有限勘探資金，合理部署勘探工程，防止出現勘探類型定得過于簡單、勘探工程密度過稀、勘查控制不足、資料獲取不全等情況。

篇（4）

為整合資源，迅速應對處置社會訴求，師市于2021年2月將原文化旅游市場投訴舉報電話**變更為**，并在政務網等平臺公布，2021年至今師市各平臺接收旅游投訴0起，未發生涉旅負面輿情。

二、服務質量提升工作

篇（5）

博洛尼亞進程旨在建立歐洲高等教育區，并且這項進程的一個最重要的目標是使歐洲高等教育更有競爭性、透明性和多樣性，通過高質量的高等教育推動本區和世界社會經濟的持續健康發展，使歐洲的高等教育在世界處于領導地位。

 

一、質量和質量保障的概念

 

質量和質量保障的概念在世界上正日漸流行，特別是在發達國家的產品與服務領域。質量保障的重要性在高等教育領域的重要性也日益凸顯。質量現象產生于工業時期特別是二戰后，“質量”這一學術術語首先被用來描述產品的優劣以及這些產品是否具備了必要的特征并且達到了某一級別。對質量下一個準確和通用的定義是困難的，因為它有若干種不同的含義，并且用途和含義因環境、領域和國家的不同而不同。一般來說，人們用它來表達某件擁有良好品質或標準的事物，并傾向于用它來表達一種積極的意義和態度。

 

從學術角度上講，質量可以定義為某件事物，如產品或服務的等級和價值，它致力于尋求對產品或服務能否符合需要和期望的滿意程度的最佳的、可持續的評估辦法。質量保障可定義為通過整體決斷和系統操作和實施，為產品、服務和制度等的高質量供應提供信任和信心。[1]質量保障包括提供高品質的步驟，它確保對產品、制度和服務的預期質量有必要的要求和標準。質量保障是確保擁有和執行高質量方面相互信心和信任的工具。高等教育是世界市場上應用質量保障以取得相互間的信任和信心的一個重要領域。

 

二、歐洲高等教育區的質量保障體系的形成

 

質量保障問題在歐洲高等教育領域的地位正迅速上升。在1998年的索邦聯合宣言中還沒有關于質量保障的任何計劃和決定，在1999年6月博洛尼亞進程開始時及2001年布拉格會議期間歐洲高等教育區的成員國之間也沒有這方面的任何行動計劃、決定或合作。但是在2003年的柏林會議期間，歐洲高等教育區質量保障便作為一個非常重要的議題出現在了議程中。毋庸諱言，質量保障現已成為博洛尼亞進程的一個最重要的要素。

 

博洛尼亞進程旨在建立歐洲高等教育區。歐洲高等教育區的建立對歐洲實現成為全球知識經濟領導者的雄心是至關重要的。它可以實現歐洲高等教育體制的進一步現代化，并使作為人力資本發展和創新驅動器的高等教育機構潛力得到充分迸發。為了回應現代化知識經濟的需求，歐洲需要技藝更加精湛的高等教育畢業生，這些學生不僅需要擁有某一具體學科的技能，還應具備跨學科、跨領域的技能——例如交際能力、靈活性和創業精神——這些能力能夠使他們在當今的勞動力市場獲得成功。與此同時，高等教育機構必須在所謂的“知識三角”，即教育、研究和創新的相互作用方面發揮好自身的作用。

 

歐洲高等教育區被認為是針對全球化作出的一種反應，甚至可以說是全球化催生出來的一件產品。具有經濟全球化特征的跨國產品的增長加強了經濟全球化和高等教育間的關系，經濟全球化在教育方面打上了自身的印記。歐洲高等教育區域化導致了地域性的高等教育機構間的人員、思想和資本流動的加強，這在在富裕國家尤其明顯。高等教育區已經成為歐洲在競爭性市場中謀求自身品牌和地位的一項關鍵的制度性戰略，歐洲高等教育區的質量保障體系建設就顯得尤為重要。

 

歐洲高等教育區的45個成員國一致認為有必要統一對質量保障的理解、政策和文化，因為成員國認為只是結構改變對歐洲高等教育來說是不夠的，還需要質量及質量保障。因此質量保障成為博洛尼亞進程一個最重要的部分，歐洲高等教育區的處、高等教育機構和政府開始思考和研究高等教育質量保障必需的行動、計劃、政策和結構，從而對自身的質量保障體系進行結構性調整。

 

現在這個富有前瞻性的歐洲高等教育區有45名成員，在2003柏林會議上高等教育質量保障問題成為了一項頂級議題，并且它的重要性在成員間還在增加，因為質量保障對高等教育發展和相互間信任是必須的已經成為共同理念。所以成員國開始致力于質量保障，當然每個國家的速度和采取的方式是不同的。一些國家立刻采取了行動，另外一些國家則晚一些。

 

此外，所有國家都沒有必要的背景，因為質量保障和資格認定這樣的術語對這些國家來說是很新的。舉例來說，這些問題在德國、澳大利亞和土耳其是新的，另一方面，英國和荷蘭則更有經驗，并對其進行了相關發展。然而，質量保障和認定的主要來源是美國。可以說美國質量保障體系是歐洲高等教育區的一個榜樣和向導。歐洲高等教育質量保障是博洛尼亞進程的一個重要元素，目前成員國正在進行建立必要的質量保障的結構、政策和體系方面的研究。這些國家努力使質量保障標準，特別是教學和研究領域的標準能夠相互兼容。

 

為了幫助和發展歐洲高等教育區的質量保障，ENQA(歐洲高等教育質量保障協會)正式成立。該協會是高等教育質量保障的向導，包括歐洲標準和指導方針。高等教育歐洲標準和指導方針的主要原則是：高質量的高等教育應該考慮學生、資方和社會的利益。另一條原則是機構自治。

 

最后是符合機構目標的正確的外部質量保障。一些國家根據國家和地方的需求和情況制定了質量保障政策，另一些國家尚在籌劃之中。經濟和政治在政策制定中扮演著重要角色。很明顯，目前幾乎所有的歐洲高等教育質量保障方面的研究幾乎都是國家層面上的。[2]由此可以看出，歐洲高等教育區質量保障建設還需要高等教育區成員國之間的協調，而不應僅限定在國家層面。許多歐洲國家采用多階段評估作為它們質量保障的方法，即先進行高等教育機構的內部自我評估，找出存在的缺點和不足，但這只是國家層面的。

 

歐洲高等教育區質量保障的政策、結構、標準和其他相關問題都應該放在國際層面來解決。因為歐洲高等教育區是一個覆蓋了許多國家、文化、結構，數千家高等教育機構和數百萬學生的大的國際性區域。然而，歐盟不提供歐洲高等教育區的質量保障方面的高等教育政策，因為高等教育是一個國家性問題，歐盟沒有權利干涉一個國家的國家性高等教育。因此國際性政策、結構、標準和和其他相關問題的目標達成取決于成員國之間的共識和合作。因為沒有哪個國家可以強制另一個國家做或者不做關于國家性高等教育的某件事情。[3]但如果能夠達成共識并進行有效地合作，歐洲高等教育區的質量保障就能夠獲得國際性地成功和兼容。

 

一個歐洲高等教育區可能存在的缺陷涉及高等教育的質量和高等教育的行政和管理，因為沒有這方面明確的、強有力的計劃、研究或政策。并且對研究和管理的評估不夠廣泛和發達，盡管它們是高等教育機構質量的重要組成部分。不過很明顯，資格認定是高等教育質量保障不可或缺的一部分，并且在成員國中間流行開來。可以說資格認定是高等教育質量保障的類型之一，并且它的重要性與日俱增。資格認定是證明一所高等教育機構或一個項目符合規定要求的一份正式的書面聲明，它是一個對高等教育及其必要責任的評估過程。質量保障體系的建設之中應特別加強對資格認定的制定和評估。

 

三、如何構建歐洲高等教育區的質量保障體系

 

很明顯，歐洲高等教育區需要盡快建立一個高效的和持續的高等教育保證體系。歐洲2020戰略設定了到2020年40%的30—34歲的青年取得高等教育資格的總體目標。與之密切相關的是歐洲應該把GDP的3%用于研究的總體目標。其他歐洲層面的高等教育目標包括到2010年數學、科學與技術專業的畢業生要比2000年增加至少15%;到2020年，20%的大學畢業生在大學教育期間經歷過流動性學習;在資金方面，歐盟委員會提出了將GDP的2%用于高等教育的目標。這些目標的實現，同樣需要一個高效的質量保障體系為依托。

 

建立歐洲高等教育質量保障的第一步是使高等教育機構強大、高效，并向質量保障程序自我負責。提出自己的質量保障應該成為這個區域高等教育機構的一個主要目標，因為高等教育問題是由政府部門負責和管理的，所以每一個政府成員應該保證自己國家的高等教育體系建設的高質量，特別是在教學與學習、管理、評估和研究等方面。在歐洲高等教育區的幾乎所有成員中高等教育都是一項公共服務，所以有必要在每個成員國先建立國家性的高等教育質量保障體系，然后建立在歐洲高等教育區建立國際性的高等教育質量保障體系。為了保證高等教育的質量，第一步必須由國家/政府來實施。所有歐洲高等教育區的高等教育機構應該弄清它們在國家層面、歐洲層面和國際層面所處的位置，比如通過與美國、澳大利亞和非洲的對比去建立一套好的質量保證體系。閉門造車是不合理的，也是不可能的。

 

另一個建立高等教育質量保障的步驟是實施和提升質量保障的歐洲標準和指導方針以及同行評議。很明顯為建立歐洲高等教育區的質量保障，制定被所有成員國批準的標準和指導方針是必要的，國家或國際性的質量保障機構間不應該相互對立。在內部的質量保障框架中，高等教育機構應該有一套明確的政策、書面規則和質量標準。

 

[4]當然，在質量保障體系建設中，成員國之間以及成員國與高等教育區之間的矛盾是在所難免的，這就需要各方秉持的原則，在堅持自身核心利益的同時做出相應的協調和讓步，共同把歐洲高等教育區的質量保障體系建設得更加適用和高效。

 

此外，高等教育機構應該有相應的質量文化，成員國應該意識到這個問題的重要性并且愿意付諸努力。當然，高等教育機構還需要一套質量策略和一套運行良好的官方機制來控制和批準它們的項目。學生評估應該有一份正式的書面聲明以解釋評估或等級等問題的標準。教職人員應當具有良好的資質，易于接受創新，適應新變化和新進展和接受批評與評估。高等教育機構還應該為教學和學習提供必要的設備和良好的環境。高等教育機構應該是透明的，他們應該提供學習、變化、機會等方面的信息。高等教育機構管理在執行和安排一個高效的質量保障體系方面扮演者重要角色。

 

篇（6）

關鍵詞：

管理；教學質量保障；教學管理人員

中圖分類號：

G4

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2015）09015602

教學質量是學校發展的生命線，教學質量決定了人才培養質量和學生就業的競爭力，提高教學質量貫穿于高校教學管理的始終。高校要實現自身的可持續發展，必須分析、研究影響教學質量的各要素，構建適合自身發展的教學質量保障體系，做好教學質量保障體系的改進工作。

1高校內部教學質量的要素分析

1.1人的分析

影響教學質量的人的要素主要包括教師、學生和教學管理人員。教師的師德、教學理念、教學方法和學習力等影響人才培養的質量。學生是學習的主體，學生的自主學習能力、學習態度和學習方法等影響教學質量。教學管理人員負責組織學校的教學工作，是教學管理工作的參與者、落實者，各項決策的執行者與監督者。管理者的責任心、服務精神、工作方法、工作效率等對教學管理起著重要的作用。

1.2物的分析

影響教學質量的物的要素主要是指學校為保證教學正常運行所提供的各種軟、硬件設施，包括教學樓、宿舍樓、食堂、實驗樓、運動場、圖書館、體育館等場所、教學儀器設備、教材、圖書資料、校園網絡、教務系統等，這些都是維持教學活動正常運行，確保教學質量得以提升的物資條件。

1.3管理水平

管理是指在特定的環境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物力、財力）進行有效的決策、計劃、組織、領導和控制，以便達到既定組織目標的過程。管理的過程就是制定，執行，檢查和改進的過程。制定，就是制定規章制度，使管理規范化、標準化；執行就是規章制度的落實和實施；檢查就是按照規章制度監督、控制執行活動，建立反饋機制，及時發現問題、快速反饋問題；改進就是解決問題，進行事后、事前控制等，糾正偏差，使管理活動在實現組織目標的正確軌道上運行，防止偏離軌道。

高校內部教學質量管理就是在高校內部對教學質量的各要素進行合理分配及有效利用，充分發揮各項資源優勢，實現1+1>2的效能，最終實現高校人才培養目標。因此，管理水平高低對高校教學質量起著重要作用。

2高校內部教學質量保障體系的構建

高校應提升自身質量管理和監控意識，構建適合自身發展的質量保障體系，把質量管理內化為大學內部的管理模式。

2.1關于內部教學質量保障體系的解讀

高校內部教學質量保障體系是指學校為實現教學質量目標，運用系統觀點和方法，綜合發揮目標導向、條件保障、激勵約束、監督控制等功能，以提高教學質量為核心，以培養高素質的人才為目標，把教學過程的各環節、各部門的活動與職能有機組織起來，形成一個職責、權限明確，相互協調、相互促進、開放統一的教學質量管理系統。它主要包括以下子系統：教學決策系統，教學管理及運行系統，教學信息反饋系統，教學評價系統，教學條件保證系統，質量文化宣傳教育系統。

只有教學管理體系的不斷完善，才能使教學管理更加規范，保證教學工作的正常運行，使教學管理的水平得到提升，實現教學質量的持續改進。

2.2關于內部教學質量保障體系的構建

在質量保障體系的構建和實施中，要明確教學工作是學校的中心工作，強化全員教學質量意識，使高校的各項工作緊緊圍繞教學質量的提升來展開。

（1）根據學校人才培養目標，確立學校教學質量目標，并通過質量反饋與評價系統，檢查當前教學質量，執行改進措施，重構質量理念，重設新的質量目標。依據質量目標，系統籌劃、統籌安排。

（2）確定教學質量的主要監控點。如，錄取時的新生基礎；培養方案與教學計劃的量身定制（確保人才培養方案科學合理，符合市場需求）；教學條件的保障；教師隊伍的考核評價；教學管理及運行質量監控；教學大綱質量監控；主要教學環節質量監控；第二課堂質量監控：課程考核質量監控（確保課程結構的優化，擴大通識課程，協調專業課和選修課）；學籍管理質量監控；人才的考核及驗收。

（3）建立各教學環節和主要監控點的質量標準。教學質量標準，是教學質量保障的目標，也是教學質量評價和監控的依據。如，教師備課環節的質量標準、理論課程課堂教學質量標準、實踐環節質量標準、考試環節質量標準、專業實習工作質量標準、畢業設計（論文）質量標準、精品課建設質量標準、特色專業建設質量標準等以此來規范教師課堂授課，同時便于對教學進行考核、評價，促進教學質量的提升，完善應用型人才的培養。

（4）確定完成學校教學質量目標所需的組織架構。分解教學質量保障活動并將其按功能分類。同一功能的教學質量保障活動歸為同一組織，同一功能的教育質量管理組織就構成了一個系統。高校教學質量保障體系主要包含以下子系統：決策系統、執行系統、監督系統、反饋系統、評價系統。明確、規范各個系統與其母系統之間的縱向關系、各個子系統之間的橫向關系。實質上是要明確各個系統之間的職、責、權的界限，做到職、責、權分明，避免各組織之間出現相互推諉或互相干涉的情況，提高政策的執行力。

3關于體系構建的注意問題

3.1注重管理的規范性

高校構建教學質量保障體系、規范質量保障活動，要依法制定規章制度，依法管理，使教學質量各項工作制度化、法制化、規范化、標準化，提高管理工作的透明度，保證質量管理工作的有序進行。

高等學校要從學生的內在需求和發展需要出發，根據學生的學習過程規律制定相應的教學管理規范，進行教學管理工作。各項質量管理規章制度的建立與完善在于以制度形式規定教學管理的各個部門、具體到每個人的任務、職責和權限，科學地規定教學質量工作的步驟、環節、程序、標準，從而有效控制影響教學質量的各因素，有效控制教學過程的各環節。

3.2確立全員質量意識

質量保障是一個群體性工作，人人都有質量保障的義務和責任。學校里的每位教師、學生、行政管理者、后勤人員都要將各自的工作與促進和提高教學質量聯系起來，培養全員參與意識。全體成員要在實踐中不斷提高質量意識，樹立以質量求生存、以特色求發展的共同價值觀，為提高教學質量而努力工作。

強化學生的質量意識。

學生是教學工作的對象和主體，也是教學質量的載體。教學質量，最終體現在學生學習的效果上，反應在學生知識、能力和素質的全面提高上。增強學生的質量意識，引導學生樹立遠大理想，明確學習目的，把眼前的學習與他們的理想結合起來；減少學生在學習中的盲目性與被動性，激發學生深入、持久的學習動機，引導學生在高質量完成學習任務的同時，積極參與學校的質量建設工作。

3.3加強校園質量文化建設

（1）通過質量教育，整合全員共同的目標，達成質量共識，形成人人重視、人人負責的校園質量文化。營造以質量價值為導向的、具有廣泛參與機制和團隊協作精神的校園質量文化。

（2）以制度的形式，對質量信息的傳播，質量成就的獎勵等加以規定，促使教師、學生及管理人員從“要我做”向“我要做”轉變，引導教師與學生成為教學質量改進工作的支持者與執行者。

3.4加強質量保障的團隊建設

（1）教學管理人員隊伍建設。各級管理者、專家、教師、學生、后勤人員的基本素質決定著教學質量保障的效果，他們需要懂得教學管理規律，具有客觀公正的態度，高度的工作責任感和調查研究的能力。可通過進修、培訓和在實踐中學習等方式提高他們的綜合素質和能力。

（2）教師隊伍建設。

教學質量的提高依托于教師隊伍的不斷優化。通過數量上的補給可以減輕在職教師的負擔，使教師有更多的精力投入教學質量改進活動，激發教師的創造性。高校教師要注意將新技術、新成果融入課堂教學，這樣有助于精品課程的開發和特色專業的打造。加大教師派往企業掛職鍛煉的力度，培養學校自己的“雙師型”教師，以解決教師脫離生產實際的窘境，提高教師實踐教學的能力。

總之，加強教學質量保障體系的建設工作，要注重管理育人，向管理要質量、以質量求發展。高校應根據形勢的變化和要求，建立健全各項規章制度，規范教學管理，確立全面、全員和全過程的質量管理，落實教學質量保障的長效機制，提高學生的實踐能力和創新精神，提高教師及教學管理隊伍的整體素質，將科技創新和人才培養緊密結合，形成規模、結構、質量、效益的協調發展，實現教學質量的穩步提升和高校自身的可持續發展。

參考文獻

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[2]沈云交.質量理論體系的一個模式――費根堡姆全面質量管理理論研究[J].世界標準化與質量管理，2007，（09）.

[3]房海.高校本科教學全面質量管理體系的構建與實踐[J].中國高教研究，2007，（05）.

篇（7）

1、強化醫療管理，保障醫療質量和安全

醫療質量和醫療安全是醫療服務管理的永恒主題。持續改進質量，保障醫療安全，提供安全優質醫療服務是增強群眾獲得感的基礎。

（1）嚴格依法依規執業。嚴格按照《醫療機構管理條例》、《醫療機構管理條例實施細則》、《執業醫師法》等法律法規規定，做好相關工作，及時做好醫師注冊和變更注冊工作，《放射診療許可證》通過校驗。

（2）強化日常督導檢查。一是堅持院長行政查房制度，及時發現和解決存在的問題；醫院分管領導每月兩次深入科室進行工作督導；醫務科、護理部、院感科等職能部門圍繞核心制度執行情況，定期到科室檢查，指導質量分析評價及改進工作。二是定期召開醫療質量與安全管理委員會會議，并圍繞如何“防范醫療風險，保障醫療安全”展開討論，制定并印發了《重汽醫院醫療風險防范管理方案》、《危重病人管理制度》、《醫療風險防范、控制制度及工作流程》等制度，進一步保障患者安全。三是加強臨床用藥管理，促進合理用藥。定期召開藥事管理與藥物治療學委員會會議和抗菌藥物管理工作組會議，定期檢查麻精藥品、高危藥品、急救藥品的使用及管理情況，對抗菌藥物的使用實行嚴格管理，對住院和門診抗菌藥物使用率、使用強度每月排序，并對抗菌藥物處方合理用藥進行專項點評。定期公示我院基本藥物常用藥品和抗菌藥物的使用情況，對存在的問題進行分析，提出建議及整改措施，根據臨床需要調整了我院抗菌藥物目錄并上報衛計委備案。2018年基本藥物和常用藥品使用比例為55.17%，住院患者抗菌藥物使用強度為38，門診患者抗菌藥物使用率為8%，均符合二級醫院目標要求。四是強化醫院感染管理工作。重點加強對手術室、供應室、口腔科、胃鏡室、血液凈化科等醫院感染重點部門、重點環節的監控、管理和檢查，針對發現問題，及時進行有效的干預。其次，做好院內感染病例、多重耐藥菌患者、手術切口感染及導尿管插管相關感染患者的目標性檢測，定期分析、通報。同時，加強對醫務人員的培訓，分期、分批、分層次，采取多種形式（講座、微信交流平臺、）進行醫院感染知識的培訓及考核，提高了全員醫院感染管理措施的依從性。

2、不斷加強護理質量管理，提升護理服務水平

（1）完善護理質控標準，提升護理質量水平。按照《山東省護理質量控制標準》、《二級綜合醫院評審標準》相關要求，結合醫院實際，護理部重新完善制定護理質控標準，并從護理質量總目標、院科兩級重點監測指標、PDCA項目等幾個方面入手，強化科室護理質量，全年各項護理質量指標全部達到或超過二級綜合醫院標準。

（2）加強對壓瘡、高危患者的護理管理，減少不良事件的發生。全年高危壓瘡管理52例，無院內壓瘡發生，院外帶入壓瘡32例，治愈好轉13例；跌倒7人次，跌倒率0.27‰，及時采取有效措施予以防范，效果顯著；危重病人管理14人，未發生護理并發癥。

3、積極開展新技術、新業務，提升醫療服務供給能力

外科開展了包皮微創手術，采用一次性環切縫合器治療包皮過長及包莖，由于創面小，手術時間短，效果好等優點，患者較易接受；12月，在省立醫院整形專家指導下，完成我院首例乳房再造術；中醫科利用專業優勢，采用冬病夏治的中醫理論，開展“三伏貼”治療慢性呼吸道疾病新業務；康復醫學科針對腦血管意外病人開展OT康復治療新項目，較好地改善腦血管意外病人的上肢功能康復；婦科開展的超導可視無痛人流和LEEP刀宮頸修復術新項目進展順利，無不良事件發生；口腔科開展了種植牙新業務；檢驗科開展了血清神經元特異性烯醇化酶(NSE)、血清細胞角蛋白19片段(CY21-1)、血清載脂蛋白A、血清載脂蛋白B、血清膽堿酯酶等項目檢測。以上新技術、新業務的開展，豐富了我院醫療服務內容，收到較好的經濟效益和社會效益。

4、優化服務措施，提升服務效率

進一步完善門診管理制度，強化診療服務管理，優化了門診流程，確保急診綠色通道暢通；進一步完善門診預約管理，增加微信預約，強化節假日值班醫療服務；加強了專家門診管理工作，增加省立醫院口腔科專家來院坐診，使患者有更多的就醫選擇；強化導醫臺的服務功能，豐富便民服務內容；強化窗口科室服務，相關科室上午提前半小時到崗；各種檢驗、檢查報告及時發放，盡量縮短病人等待時間；增設銀行POS機，方便了患者交費結算；進一步優化住院、轉診、轉科服務流程；認真執行住院費用“一日清”制度，使患者及時了解診療費用情況；認真做好醫患溝通，采取多種措施保護患者隱私；多方收集患者意見和建議，認真受理患者訴求；鋪設了部分瀝青路面，更換了衛生保潔服務公司，醫院環境衛生得到改善。

5、不斷提升工作質量。一是積極落實城市公立醫院改革政策，實現藥品零差價。二是加強對外合作，與市中心醫院正式簽約締結緊密型醫療聯合體。三是圍繞“質量、安全、服務、管理、績效”主題，繼續推進醫院標準化建設工作，著力提升醫療服務水平。四是改進服務，擴大查體業務。五是加強信息化建設，推進互聯網+醫療業務。六是加強人才隊伍建設，著力提升醫務人員整體素質。七是做好社區及公共衛生工作。

二、2018年度中發生的質量問題

（一）醫療質量

1、康復科醫師在為患者康復治療中造成其左上臂骨折。造成患者治療六個月基本痊愈，賠付病人28000元。經院辦公會討論，決定對中醫康復科處理如下：考核中醫康復科1400元，考核責任人1400元。

針對康復科出現的問題，醫院質量委員會于2016年5月25日召開了以“防范醫療風險  保障醫療安全”為主題的醫療質量與安全管理委員會會議，會議由院長主持。院長首先做了關于《患者安全》的專題講座，講座包含“患者安全、不良事件上報及管理、患者安全管理系統的建設管理和完善”等內容，強調醫院醫療質量與安全管理的重要性。

2、存在病歷書寫不合格、疾病診斷不準確、輔助檢查不合理、用藥不規范等現象。主要原因有：（1）各種醫療制度的執行不夠，如首診醫師負責制、三級醫師查房制度、病歷書寫制度、病例討論制度等。（2）科室醫療質量控制不夠，認真查體、詳細詢問病史做的不夠，缺乏認真思考分析，有憑想象下結論現象。（3）門診時常有推諉病人現象，留有醫患矛盾的隱患。（4）出現風險后缺乏查找根源、認真總結、加強防范的意識。

處理結果：（1）健全組織、督促檢查，為防范醫療事故提供科學決策。按照標準化建設，醫院進一步建立和完善醫療質量與安全管理委員，各科室建立質量管理小組。同時明確醫療質量管理職責，加強督導檢查，發現問題及時整改。

（2）加強領導，規范管理，為防范醫療事故提供組織保證。分管領導定期召開醫療質量管理專題會議，認真分析臨床典型案例，從醫德醫風方面、廉潔行醫方面是否存在不良行為。要求各科室加強醫療管理，增強安全意識。（3）加強培訓、知法守法，為防范醫療事故提供法律支持。加強醫療法律法規的培訓和專業知識的培訓，認真落實十四項醫療核心制度，不斷提升專業技術操作能力 ，如舉辦講座、到上級醫院進修學習等。（4）加強學習，規范服務，為防范醫療事故提供制度保證。加強專業基礎知識的學習，進一步完善醫務人員繼續教育制度，促進和鼓勵取得高一級學歷，不斷提高專業理論水平。

（二）工作質量

1、個別藥品缺貨問題。產生的原因有以下幾個方面：（1）與配送企業聯系不及時，督促不夠，影響了臨床使用。（2）據藥品供應公司反映，個別藥品因生產成本高，銷售價格底等原因，停止生產或減少產量，造成醫院藥品缺貨。

處理結果：（1）采購中心嚴格采購流程，做到早做計劃，及時采購，并在多個醫藥公司合理調配。（2）對確實因生產原因造成的缺貨，及時告知藥劑科和臨床醫生，耐心向病人做好解釋。（3）對投訴病人做好解釋工作，可以告知先用其他藥品替代。

2、門診統籌費用超出定額。據財務科提供的數據信息，今年1-9月份門規統籌費用超出定額51.4多萬，如果全年算下來，超出部分返還60%，那么仍有一部分收不回來，給醫院造成了損失。主要原因：（1）臨床醫師對費用控制出現了思想上松懈，意識淡薄。（2）有些藥品使用不正常，病人用量大，存在大處方。（3）醫德醫風方面存在一些不良風氣。（4）病人主動要求，為減少醫患矛盾，醫生不得而為之。

處理結果：（1）經過醫務科對門診統籌使用的分析，根據臨床實際情況和藥占比指標的完成情況，對有關科室進行嚴格考核，經統計，9-11三個月考核臨床超定額共計近5萬元。（2）對個別藥品使用不正常現象，采取適當控制的辦法。（3）在醫療過程中耐心做好解釋工作，進一步改善服務態度，提高服務質量。

三、2019年度質量管理提升方案

1、嚴抓核心制度落實。提高質控質量。每月兩次對醫療質量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質控。對重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環節。使每一個質量管理記錄本、關鍵環節、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、加強病案管理。 加強病案知識培訓。組織醫務人員系統學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫師和病歷書寫問題醫師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現場展示。

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[中圖分類號] R197.31 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）09（c）-0152-03

Problems and countermeasures in the process quality control of critical value report

ZANG Bao-hua

The Secon People′s Hospital of Yangzhou City in Jiangsu Province，Yangzhou 225007，China

[Abstract] Establishment of critical value reporting system is one of goals ensuring the patients safety，critical value reporting system can ensure the patients safety more better.However，the process quality defect of critical value report often occur in the clinical work，bringing hidden danger to the patients safety.The problems in the process quality control of critical value report in clinical work are analysised and their countermeasures are given in this paper.

[Key words] Critical value report；Process quality control

危急值是指與正常值參考范圍偏離較大、危及生命的檢驗、檢查結果，當這種檢驗、檢查結果出現時，說明患者可能正處于危險的邊緣，需要臨床醫生及時得到檢驗、檢查信息，并迅速給予有效的干預措施來挽救患者生命，否則就有可能出現嚴重后果[1]。但在實際工作中，因其涉及到多科、多部門、多人、多環節的協作，故時有“危急值報告環節質量缺陷”發生，輕則延誤治療搶救，重則可能導致嚴重的不良事件。現對臨床工作中危急值報告環節質量缺陷進行分析，并提出改進措施。

1 危急值報告環節質量存在問題

1.1 危急值的報告項目、范圍不全面

1.1.1 檢驗危急值報告的范圍涵蓋面不廣 2008年中國醫院協會編寫的《實施患者安全目標指南》提出[2]，危急值至少應包括血鈣、血鉀、血糖、血氣、白細胞、血小板計數、凝血酶原時間、活化部分凝血酶原時間等。在實際工作中，由于相關科室工作人員對標準要求學習不夠深入，把“至少”認為就是這些項目，而沒有結合臨床。本院在2012年前制訂的危急值項目包含血常規、凝血試驗、血氣分析、血電解質、血糖、腎功能、肝功能、血脂等8個大類中的26個小項，與熊鋒莉等[3]報告的13個項目、王海劍等[4]報告的12個項目比較，雖然項目有所增多，但都存在同樣的問題――涵蓋范圍不廣，如與心肌急性損害有關的項目并沒有列入其中。曾經遇到一個病例，因“上腹痛”入院，查心肌酶譜、肌鈣蛋白、心電圖等顯示，磷酸肌酸激酶大于正常值3.7倍、肌酸激酶同工酶大于正常值2.7倍，肌鈣蛋白大于正常值14倍，由于檢驗科工作人員認為“不在報告范圍”而沒有及時與臨床醫生反饋信息，但心電圖檢查提示 “急性前壁心肌梗死”。其他如抗HCV抗體、抗HIV抗體、TP/RPR等傳染病標志物，涉及到患者隔離、手術過程消毒及患者隱私等問題，但不屬于危急值范圍，當出現陽性結果時，臨床并沒有及時得到信息。Rh陰性血型屬少見血型，也沒有列入立即報告范圍。

1.1.2 除檢驗以外的其他輔助檢查沒有列入到危急值報告范圍 在危急值報告范圍中，大多只重視檢驗項目的報告，而心電圖、影像、病理等檢查報告并沒有列入范圍中，導致這些項目的檢查結果出現危急值時報告不及時。目前危急值報告的范圍已擴大到除檢驗外的影像、超聲、心電、病理、血藥濃度等，報告疾病多達數十種[5]。

1.1.3 缺乏成人與小兒之分 在報告的項目與結果方面，沒有成人與小兒之分。

1.2 報告登記不全

各科室雖然都有危急值報告登記本，但醫技科室與臨床科室登記不全的事件時有發生，主要表現為醫技科室的工作人員通過電話報告后，沒有記錄電話接收者、報告時間等；臨床科室人員沒有記錄由誰報告、報告的時間、及接到報告后的處理等，當發生責任追究時，有互相扯皮的現象。

1.3 報告途徑單一

由于信息系統不完善，醫院只采用電話報告一種方式，且接電話者大多是護士，如果護士因為工作繁忙或責任心不強、認知不足，有可能發生不及時記錄或不及時通知醫生的情況，導致臨床醫生不能及時得到信息[6]。電話報告還可能存在危急值誤讀，有一定的信息傳遞錯誤率[7]。

1.4 醫技科室與臨床科室之間缺乏溝通

申請單填寫不全，導致醫技科室工作人員對患者情況缺乏了解，使得相互之間對危急值的理解出現認識偏差，在報告或是不報告的問題上不能達成共識。

1.5 檢驗標本采集不規范，導致出現假性危急值結果

如標本溶血導致血鉀異常升高，在輸液部位采血導致血糖等多種結果出現假性危急值[8]。

1.6 儀器設備方面的問題可能導致假性危急值

儀器故障、試劑質量不合格均可導致假性危急值的出現。

臨床危急值報告環節質量問題的存在，主要是因為醫院教育培訓不到位，全員對危急值的認知不足，制度不健全，考核不力，管理松懈等。為了更好地執行危急值報告報告制度，保證患者安全，須制訂危急值報告環節質量控制對策。

2 危急值報告環節質量控制對策

2.1 對危急值報告項目、范圍進行界定

組織召開由臨床科主任、檢驗（微生物）、影像、超聲診斷、電生理、病理、輸血科等科室負責人會議，分析危急值報告環節質量中存在的問題，并根據醫院實際情況，對本院的危急值報告項目、范圍進行界定，達成一致共識。同時根據《三級綜合醫院評審標準》的要求，定期（每年至少1次）對危急值報告制度進行有效評估。

2.2 多途徑報告、完善報告流程

可通過電話、短信、HIS/LIS等多途徑報告。完善信息系統，應用LIS智能報告系統對危急值進行判斷審核，并提醒通知臨床醫生[9]。流程：檢驗、檢查科室發現危急值自己或他人立即復核，檢查儀器、設備的完好性，標本的正確性確認無誤后，立即多途徑報告將相關信息逐項登記到“危急值報告登記本”病區護士接到電話，第一時間報告醫生并逐項登記到“危急值報告登記本”、醫生獲知信息后進行簽字確認對病情進行評估及時處理病情復雜的匯報上級醫生或科主任進一步處理，與家屬告知繼續觀察病情，復查危急值，病程記錄。多途徑報告包括：①電話通知送檢科室；②通過院內信息系統發送到送檢科室；③短信發送到當班醫生；④紙質報告上特別注明“已復核”并簽名。通過報告的多途徑和報告流程的完善，使危急值的管理做到“無縫隙”[10]。

2.3 學習培訓

組織全院醫、技、護等學習患者安全目標、危急值的定義、報告的意義、報告的項目和范圍、管理制度、報告流程。對護理人員、檢驗人員進行“影響檢驗危急值報告因素”的培訓，做好檢驗前的質量分析[8]。要求檢查科室不拘泥于所列的報告范圍，當有關數據接近危急值時也應提前通知臨床醫生。臨床醫生在書寫檢查申請單時，詳細書寫病史，重點突出，以便影像、超聲、電生理等科室的醫師判斷結果與臨床的相關性。

2.4 檢查考核

醫務科、護理部對危急值報告的執行情況定期、不定期組織檢查，對存在的問題及時提出改進意見，對執行不到位的科室或個人與績效考核掛鉤。

3 小結

建立臨床危急值報告制度是保證患者安全目標措施之一，執行危急值報告制度是為了更好地保證患者安全。醫務人員應高度重視危急值報告制度的執行，醫院職能部門應加強醫、技、護人員的教育培訓，使之熟知危急值項目、范圍、臨床意義，明確該制度的重要性和必要性，加強責任心，提高對危急值報告的認知。加強檢查考核，嚴格控制可能發生危急值報告缺陷的環節。根據醫院的情況，對危急值報告的項目范圍及時修正，做到質量持續改進，在系統層面上，可采納王培昌[11]的建議。鑒于臨床危急值報告體系重要性及標準化的缺失，期待危急值報告標準化文件早日出臺。

[參考文獻]

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[2] 中國醫院協會.實施患者安全目標指南?2009～2010版[M].北京：科學出版社，2009：5-7.

[3] 熊鋒莉，黃曉光.縣級醫院檢驗科對危急值報告的認知與實踐[J].基層醫學論壇，2013，17（20）：2665-2666.

[4] 王海劍.生命危急值報告制度在醫療安全管理中的應用[J].中國衛生質量管理，2008，15（6）：25-26.

[5] 祁新蕾.臨床危急值報告的流程管理探討[J].實驗與檢驗醫學，2012，30（6）：584-586.

[6] 張娟，胡俊靈，龔云，等.在護理安全管理中推行檢驗危急值報告制度存在的問題與對策[J].護理研究，2012，24 （10）：2612-2613.

[7] 游斌權，鐘初雷，閻曉琴.3種危急值管理方式的比較研究[J].中國醫院管理，2012，32（8）：32-33.

[8] 胡志學，馬永國.檢驗危急值的護理管理[J].中國中醫藥現代遠程教育，2013，11（7）：139-140.

[9] 陳平，陳益民.危急值多途徑報告系統的應用[J].臨床檢驗雜志，2012，30（11）：929-930.

篇（9）

（一）上對下的管理模式

良種場目前的管理模式已形成“定式”，縣委、政府也把良種場視為基層政權組織——鄉（鎮）進行管理，習慣上稱良種場為__縣的一個鄉場，在有關組織機構設置和干部配備方面同鄉（鎮）一樣，對口設立相應機構，配備有關專職干部；在下達農牧業生產指標、精神文明建設、黨建目標考核等方面完全按鄉（鎮）的考核內容和方式進行，要求鄉（鎮）做到的，良種場也不例外，忽視了良種場事業單位性質與鄉（鎮）的不同之處，模糊了非基層政權組織與基層政權組織內在的本質區別。

（二）內部管理體制

由于上對下管理體制上的行政化，多年來，為適應這種管理體制的要求，良種場在自身發展的過程中逐步遠離了事業單位性質，內部管理體制和運行機制已“鄉（鎮）化”。為完成上級黨委、政府下達的類似于其它鄉（鎮）的各項工作任務，在人員配備方面，參照鄉（鎮）的模式，配備有組織、紀檢、宣傳統戰、青年婦聯、民政、司法助理、計生等黨政專兼職人員。在對所屬的兩個農業生產隊的管理上，在實質內容上同其它鄉（鎮）的行政村完全一樣。

三、主要矛盾和問題

由于上述管理方式和其法定的單位性質不相適應和不協調，引起了多方面的矛盾，影響了良種場各項工作的正常開展，存在的主要矛盾和問題如下：

（一）管理體制上行政化，導致其內部管理行為上的行政化。由于良種場實際上已變為一個行政管理機構，目前其內部事務的管理完全按照鄉（鎮）的模式實行行政管理，而這種管理形式中存在的行政行為有悖于事業單位法人管理主體的性質，法律上是不具有行政效力的，工作上失去了應有的法律保障。

（二）干部配備上的“鄉（鎮）化”與單位性質的矛盾。管理體制上的行政化，同樣導致了干部配備上的“鄉（鎮）化”。一是事業單位干部從事行政工作，套用鄉鎮管理模式，身份卻不是公務員。二是在干部交流過程中，良種場的干部只能在事業單位之間交流。而良種場19名干部中有15名從事的是行政工作，業務上無法與其他事業單位交流。一定程度上影響了干部的成長和發展。

（三）上對下管理模式的影響。縣委、政府把良種場視為__縣的一個鄉（鎮）、場，在管理和對各項工作的要求上同其它鄉（鎮）一樣，但良種場不是法定的一級政府，上級政府有關部門視良種場為事業單位，各口給鄉（鎮）給予的資金、物資等方面的支持，良種場都享受不到。在向上級政府爭取資金、項目等方面也因其單位性質受到很大影響和限制。

（四）編制問題。20__年機構改革時，我縣將良種場按事業單位對待，自治區下達到我縣鄉鎮行政編制265名（僅限12個鄉鎮，不含良種場和兩個開發區）。為進一步加強基層工作，20__年，從縣直部門調劑了6名編制充實到5上牧業鄉鎮和博爾羌吉鎮。20__年，為進一步理順管理體制，我縣將黃土場開發區和山南開發區作為政府的派出機構對待，將兩個開發區納入行政單位，但仍使用事業編制。

四、建議

篇（10）

各單位、各部門：

為進一步提升公司精益化管理水平，切實提高公司新聞宣傳報道工作質量，更好地宣傳公司各項工作新進展、新成就，宣傳“供應鏈+”建設發展新成果，不斷提升公司企業形象，現將規范新聞宣傳報道工作的有關事項通知如下：

一、嚴格材料審核關，切實提高宣傳稿件質量

落實宣傳文稿“誰撰寫、誰審核、誰負責”的原則，自即日起，各部門撰稿人提供的宣傳稿件，要站在講政治、講大局的高度認真審核把關，對撰寫的文稿悉心修改，必須經嚴格審核把關后才能進行。

二、進一步規范新聞稿件寫作

（一）注重真實性。新聞稿件的時間、地點、人物、事件等基本要素要全面。

（二）標題應簡明扼要。標題能準確地傳達稿件主題內容，有大小標題請注意文字提煉。

（三）內容有特色有亮點。要有大局觀，要站在公司創新發展的整體高度考慮問題；撰寫稿件緊扣中心工作，突出亮點特色。

（四）語言精練，邏輯性強。稿件要注重條理清晰，語言簡練，邏輯性強，突出重點。

（五）注重時效性，新聞稿件需在發生的2日內投稿。超過一周不予刊發，特殊情況除外。

三、進一步突出新聞宣傳重點