物流服務營銷論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇物流服務營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

 

一、現代物流企業核心競爭力的基本內涵

物流，即貨物流通，是指企業依照不同客戶的不同特點和不同需要而展開的一系列以顧客為主的物流活動。博士論文，創新。從這個定義來看，物流服務是典型的服務環節，具有“非物質形態增值”的屬性，即不以創造商品的形狀、質量、效果、用途為主，而是為了將服務體現在空間效用和時間效用上以發揮它的最大效用。因此，物流作為現代企業當中的一個必備的服務環節，成長為一個獨立的行使經營權利、遵循管理規律的組織功能，其本身的特殊性也奠定了其核心競爭力塑造的特殊性。博士論文，創新。在現代企業管理模式的語境下，物流服務已經獨立成為一個企業模式，因而現代物流系統不僅僅只是由運輸、倉儲、配送等幾項常規的工作組成，而是立足于貨物資源的采購、生產、營銷、宣傳、聯盟以及物流數字管理一體化的綜合管理系統，是一個完整的供應鏈。博士論文，創新。因此，謀求現代物流企業的核心競爭力，必須要考慮到現代物流服務的巨大進步和發展方向。

二、我國現代物流企業核心競爭力的主要問題

（一）管理理念與模式滯后

我國大多數的物流企業一直都是只以“重管理，輕經營”的簡單生產模式來作為物流企業具有代表性的主要經營原則。大多數企業對涉及貨品的各個運輸細節步驟和內部產品、資金、人事管理的細節比較了解和重視，資金投入也相對較大，秉承“管理至上”，而缺乏經營意識，并且對物流服務工作的控制能力也有限。根本上是由于我國大多數物流企業的經營和管理觀念較為陳舊傳統。

（二）缺乏用戶服務意識

大多數物流企業，秉承的就是以“物”為本的流通管理模式，而恰恰忽略了貨物最終要實現對不同客戶的滿足。從我國物流企業的運營現狀來看，我國的物流企業對顧客管理還缺乏基本的認識。絕大多數物流企業依靠完成貨主委托的基本業務實現效益，他們把物流企業簡單地理解為純粹對貨物的運輸或倉儲。卻忽視了通過加強顧客管理、提高物流服務的附加值使顧客滿意。同時，對客戶需求及相關信息還沒有意識或能力進行詳細研究預測，對客戶需求還處于被動反應階段。如果缺乏用戶品牌意識，那物流服務就只能停留在傳統的運輸加倉儲的低層次水平。

（三）缺乏相對應的技術和設備

物流雖然是一種不創造商品物質形態的服務手段，但是它本身必須要依靠一套有形的物質基礎，即現代物流必須要依靠現代化的技術設備和專業裝備。因為物流服務必須涉及到運輸和倉儲，而現代化的物流要謀求高水平的服務，就必須要有高質量的服務策略和技術手段。而在這方面，大多數物流企業是不具備的，在涉及到運輸車、大型倉庫、搬運車和集裝箱等方面，都存在數量不足和效率不高的問題

三、現代物流企業核心競爭力培養對策

（一）制定戰略目標，強化戰略管理

企業核心競爭力的培育是一項龐大的企業管理系統工程，涉及企業管理的各個層面。物流企業應在現有的基礎上，全面審視企業在核心技術、應變能力、管理組織和企業文化形象塑造的能力狀況，分析這些能力是否有其獨特性、創新性和競爭性；建立企業的核心競爭力已具備哪些基礎，還需哪些條件；然后制定企業核心競爭力的培養目標及其選擇核心競爭力獲取的方式。因此就要在市場調研、分析和預測的基礎上，確定并不斷調整企業的發展領域和方向，確定科學的物流發展戰略。首先，要明確戰略發展思路。博士論文，創新。充分發揮政府政策支持優勢和自身比較優勢，迅速抓準并切入未來在物流市場處于核心地位的資源建設，逐步完善基于先進信息網絡技術、擁有強大服務能力的綜合物流體系，形成支持綜合物流服務體系建設的強有力支撐；建立具有一流水準的高質量服務體系，最大限度進行企業資源整合、提高效率、節約成本、優化物流流程，從而有效提升客戶價值。其次，健全機構，強化物流服務多層次建設：①強化協調能力建設。通過綜合物流服務信息系統建立項目的科學管理制度、物流資源管理體系、客戶關系管理和客戶服務中心。博士論文，創新。②強化物流節點建設。投資或參股具有獨特經營優勢或物流基礎資源建設或項目。③強化綜合物流服務能力建設。充分發揮綜合物流信息網絡技術優勢，優化物流操作、規范服務標準，逐步形成滿足客戶需求、響應及時、運作靈活、規范統一、質量穩定的綜合服務體系。

（二）完善現代物流一體化管理

首先是信息化。信息化滯后，也是困擾現代物流核心競爭力塑造的瓶頸。博士論文，創新。因此物流企業要充分利用現代信息技術，推動企業內部流程改造，積極探索物流立體式、一體化管理，大力推進公共信息平臺建設。因此，通過基于國際網絡的物流信息系統，可以對整個物流過程進行實時跟蹤控制，既使公司的服務質量得到充分保證，又降低了物流成本，從而進一步提升物流企業的核心競爭力。其次是強化用戶服務品牌意識。物流企業要根據不同物流消費者在企業形象、業務流程、產品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供有針對性的個性化物流服務和增值服務。

（三）大力推進物流企業的企業文化建設

企業文化是核心競爭力的軟實力體現。健康的物流企業文化有利于物流供應鏈的管理和物流方案的最優化，能夠使物流鏈的每個環節從整體上增強企業的核心競爭力。因此就要構建以顧客為中心（顧客友好型、靈活性）、永遠不對客戶就“不”是物流服務的基本價值觀念，而且這一服務觀還體現速度性、責任感、供應鏈的整合性等，更要體現降低物流成本的意識，提高客戶產品的競爭力，倡導與客戶共同創造價值和最終共同成長的經營主題。

參考文獻：

【1】潘東達王桂平吳向南，物流服務與企業競爭力的研究分析[J].福建論壇（社科教育版）2010（4）

【2】靜濤，物流企業核心競爭力分析[J].科技信息，2010（11）

【3】李岫嵋，物流企業核心競爭力淺析[J].科學大眾·科學教育，2010（6）

篇（2）

 

一、以市場營銷為中心的物流概念的拓展

所謂營銷物流，是指在營銷活動過程中，產品經過計劃、預測、儲存、訂購、運輸和簽收等流轉服務活動最終到達顧客手中，同時又將顧客的需求和相關產品信息反向傳遞給企業的循環過程。營銷物流是一個全新的概念，也是市場需求鏈和企業供應鏈的交集中最具活力的環節。它的使命是圍繞市場需求，計劃最可能的供應，在最有效和最優經濟的成本前提下，為顧客提供滿意的產品和服務[1]。

二、物流管理對企業市場營銷策略的影響

1、產品策略與物流活動一體化

從產品策略的角度看，物流活動中的采購、推銷、顧客服務與之關系最為密切。物流系統的銷售人員對產品成熟期的到來最為敏感，能及時將這一信息反饋給營銷策劃部門。在策劃開發研制新產品時，由于銷售人員經常與顧客接觸，最了解顧客的需求是什么，對開發何種新產品，系列產品應達到怎樣的廣度及深度最有市場潛力，新產品應具備什么功能，銷售人員能為開發人員提供最有價值的信息。企業應該將這些工作作為制度，將物流與營銷的觀點結合為一體，以便為制定產品策略提供可靠的依據。同時，物流系統自身要不斷地調整，以適應新產品或產品系列的變化[2]。

2、價格策略與物流活動的一體化

價格策略對物流系統及其所提供的服務也具有重要作用。價格策略的正確與否將影響著物流活動的廣度和深度以及其順暢性。價格策略中對顧客的數量折扣結構將影響顧客的訂貨規模，適宜的折扣優惠，將吸引顧客加大訂貨量營銷策略，倉庫的作業將趨向于處理大宗貨物，搬運和運輸作業都將變得簡單而高效，在實行配送制時尤為突出。因此，只有從營銷和物流兩個角度綜合考慮，才能制定出一個能夠滿足營銷和物流綜合需求的定價策略[3]。

3、銷售渠道策略與物流活動的一體化

不同的產品策略，配合有相應的價格策略及促銷策略，要實現最終將產品交到顧客手中，離不開一定的銷售渠道即產品分銷。某種產品能否成功還取決于顧客對其需求時能否及時得到滿足，所以銷售渠道是否合理、暢通，對產品成功與否至關重要。不論企業是否利用商、批發商及零售商，必須按產品的特征、價格、顧客需求的大小及地點來綜合考慮決定自己的分銷渠道，保持從生產到顧客這一物流活動的暢通快捷。物流活動中有關需求量預測、訂單處理、包裝、運輸等環節都與銷售渠道策略密切相關。只有將這些環節與營銷實行一體化的策略，并嚴格在各個層次中執行，特別是在那些直接與顧客打交道的環節，努力提高服務質量，使營銷策略成功地付諸實施。

4、促銷策略與物流活動的一體化

促銷活動也影響物流系統。對廣告、公共宣傳等促銷活動大量投資是對推銷人員提高銷售量的一種支持。但是，如果物流系統不能及時把產品供應到顧客手中，銷售量將得不到如期的擴大。所以，需要在物流部門與營銷部門之間建立便于信息快速傳遞的信息系統，不斷溝通并協調促銷活動的規模與庫存、運輸、顧客服務等物流環節。

三、企業通過物流管理優化營銷活動的發展策略

1.企業應樹立市場后勤觀念

現代市場營銷理論更加強調和倡導物流管理的“市場后勤觀念”。市場后勤觀念不是以企業現有的產品為出發點，而是以市場需求為起點思考問題。首先要考慮市場上消費者的各種需要，然后再按此需要安排工廠的一系列工作，企業的有關物流活動都要為滿足顧客需要和提高市場營銷績效服務。企業應采用先進信息技術，實現信息共享，“海爾”之所以能準確的進行需求預測、快速的對市場做出反應、保持銷售渠道的暢通以及產生價格優勢等等，都離不開后勤系統信息技術的強力支撐。

2.企業應以市場營銷策略為導向規劃物流環節

企業營銷活動中，由于物流管理對市場營銷的各個變量都有重要影響，應從市場營銷的起點即從產品的構想和設計開始強化企業的物流管理，使原材料、半成品和產成品高效率低成本地進行運輸和儲存，從而實現企業降低成本、促進銷售的目的。并且物流管理對市場營銷的各個變量都有重要影響。從“海爾”轉變傳統營銷管理理念可以看到，其將物流管理作為企業管理的一個重要組成部分。這種經營理念的改變，促使了企業營銷管理的革新，而對于還沒有或者沒有完全認識到物流管理重要性的企業來說，必須突破傳統“4Ps”組合的束縛，將物流管理納入到市場營銷組合當中去。企業還應通過有效的物流管理，減少產品的流通環節，優化市場營銷渠道。企業可以根據自身的行業特點選擇適合自己的物流模式，完善產品流通網絡，為營銷渠道的優化提供支持[4]。

企業還應通過有效的物流管理，減少產品的流通環節，優化市場營銷渠道。企業可以根據自身的行業特點選擇適合自己的物流模式，完善產品的流通網絡，為營銷渠道的優化提供支持。

3.企業應提高營銷環節與物流環節的反應度和配合度

企業的經營活動的流程中，在產品、價格、渠道、促銷等方面制定營銷戰略時，應由營銷部門與物流部門或物流服務商共同商討。營銷部門就可以了解企業的物流能力和產品的物流成本營銷策略，為營銷決策提供依據。物流部門或物流服務商也可以了解營銷活動的概況，內部管理與外部管理形成系統管理，提高企業系統的配合度，及時采取行動為營銷活動提供支持，企業營銷才能高效高質的運作。從改變傳統組織結構入手，把分散在各個職能部門下的物流活動分離出來，成立一個專門部門——物流推進本部，將物流資源整合重組后，統一實施對集團內物流的運作管理，優化外部資源，使得采購、生產支持、物資配送從戰略上一體化[5] 。

4.企業應實行物流服務差異化戰略

營銷活動中，產品是關鍵的價值核心。一項營銷活動始于一個產品的開發，最終一個成功的產品須具備走向市場的能力。由于生產技術的可復制性和可傳遞性，產品日趨同質化，產品差異化越來越難以實現。企業需以物流服務差異化，在物流環節中，全面關注客戶的需求和利益，培養開放的物流服務想象力，確立主動服務意識；全面考慮客戶的價值取向和消費偏好，強調對于客戶的服務承諾和服務質量的保障，對于客戶的服務要有針對性地進行及時調整，拓寬服務面；在保證原有服務質量的基礎上不斷推出新的服務品種及增值服務，提升產品價值，快速反應市場需求，才能有效滿足顧客需求。

參考文獻：

[1]吳清一.物流管理[M].北京：中國物資出版社，2003.

[2]郝皓.啟動營銷物流[J].IT經理世界，2002，(07):100-101.

[3]汪文忠.物流活動與市場營銷的關系[J].中國物流與采購，2002，(06):34-36.

[4]孔健.企業的第三利潤源泉─走進現代物流管理領域[J].華東經濟管理，2001，(02):46-47.

篇（3）

學術界與產業界已經達成了廣泛的共識，即物流管理是企業提高競爭力的重要途徑，物流費用的節約是 企業的第三利潤源泉，我國加入wto以后，在國際市場迅速發展的背景下，我國經濟蓬勃發展和對外開放規模的不斷擴大。而我國物流業的發展明顯加快，同時，也迫使我國的物流企業不得不直面挑戰。

當人類進入21世紀后，企業面隊的是超競爭的環境，產品的生命周期越來越短，市場波動幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業運轉的復雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時，以信息技術為基礎的電子商務的迅速崛起，對傳統的商業模式和商品運轉模式產生了廣泛而深遠的影響。客戶服務從一般的服務向個別服務化轉變。在此背景下，企業獲得競爭優勢，必須在最短的時間內以最低的 成本為顧客提供所需的產品和服務。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)

1.2研究的目的和意義(小三號黑體)

人類進入新世紀以來，隨著市場環境的變化，企業面對的是一個超競爭的環境，市場的波動、客戶苛刻的要求、復雜的商業運作以及信息技術為基礎的電子商務的崛起，企業要獲得競爭優勢，必須在最短的時間內，以最底地成本為顧客提供所需要的產品和服務。怎樣實現物流客戶服務，如何來創新和推進物流客戶服務?針對這些問題，本論文力求從物流客戶服務的視角出發，強調客戶服務對物流活動的影響，深入淺出地介紹客戶服務的基本理論和方法。同時，引入客戶服務的新思路，基于這一思路，本論文對物流客戶服務所涉及的基本理論和技術進行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務、物流客戶服務、3g服務、第三方物流服務等，同時，注重理論與實踐的結合。

第2章 物流客戶服務的涵義及其構成(小二號黑體)

2.1物流客戶服務的涵義(小三號黑體)

所謂客戶服務是指為支持企業的核心產品(或產品)而提供的服務。制造企業和商業企業的物流服務，就是用來支持其產品營銷活動而 向顧客提供的 一種服務，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務也稱之為物流客戶服務。

……

……

2.2物流客戶服務的國內外現狀(小三號黑體)

2.2.1美國的物流客戶服務現狀(小四號黑體)

…………………………………

2.2.2日本物流客戶服務現狀(小四號黑體)　 ……………………………

2.3 物流客戶服務的構成及其分(小三號黑體)

2.3.1物流客戶服務的內容

………………………………………….

2.3.2物流客戶服務的基本特點

………………………………………….

第3章 物流客戶服務的新思路(小二號黑體)

3.1增值服務的物流客戶服務(小三號黑體)

…………………………………

3.2附加價值和3g服務的物流客戶服務(小三號黑體)

3.2.1注重顧客的附加價值服務(小四號黑體)

3.2.2注重促銷的附加價值服務

3.2.3注重制造的附加價值服務

3.2.4注重時間的附加價值服務

3.3第三方物流客戶服務(小三號黑體)

…………………………

結 論

物流客戶服務是現代物流發展的重要組成部分，無論從企業客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對象，我國加入wto后，物流業已從單一的運輸、倉儲等業務轉變為搬運、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業。同時在國際物流業的背景下， 我國的物流業發展帶來了動力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業發展明顯加快。在21世紀的今天，物流行業面臨著競爭激烈的環境，互聯網的推廣;電子商務的崛起并不斷完善;產品的生產周期越來越短;市場波動的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務不得不成為物流業的競爭優勢之一。

論文對當前的一個熱點即物流客戶服務的現狀和發展趨勢進行了詳細的研究和分析，從物流客戶服務的涵義、構成及其結構著手，通過國內外的物流發展趨勢并針對現狀的物流客戶服務，提出了新的思路。對物流服務業的未來發展的預測，并對實際工作具有一定的指導意義。

文章總體上對物流客戶服務的發展趨勢進行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現缺點和不足。

致 謝

三年的大學生活轉瞬即逝。回首這三年來的點點滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。

本論文是在尊敬的導師唐艷老師的親切的關懷和細心的指導下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對我幫助很大，且為我以后工作的指點迷津，教導我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學位論文完成之際，謹向尊敬的導師表示誠摯而深切的謝意!

在寫作期間，得到了物流管理專業許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創性的工作，我向他們表示感謝!

在學期間，得到專業同學無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!

最后，向三年來一直支持我求學、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!

參考文獻(15篇左右)

[1] 吳清一.陳梅君.現代物流概論[m]中國物資出版社.2005

[2] 吳清一.物流管理.[m]中國物資出版社.2005

[3] 陸莊.毛華揚.erp原理與應用教程[m]電子工業出版社.2007

[4] 趙濤.物流經營管理[m]北京工業大學出版社.2006

[5] 胡思繼.綜合運輸工程學[m]清華大學.北京交通大學.2006

[6] 方仲民.現代物流規劃與設計[m]機械工業出版社.2007

[7] 鄭彬.物流客戶服務學習指導與練習[l]高等教育出版社.2007

[8] 趙一萍.物流客戶服務[l] 中國物資出版社.2007

[9] 李雅芬.物流客戶服務業務管理模板與崗位操作流程[m中國經濟出版.2007

[10] 華中生.物流服務運作管理[j] 清華大學出版社.2007

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1 概述

物流業經過多年的發展，涌現出一大批現代物流企業，這些物流企業有的是由原來的商貿企業、倉儲企業、運輸企業轉型而來的，也有的是跨國公司建立的物流企業，其次就是新建的物流企業。這些物流企業大多是在運輸、倉儲的基礎上逐漸向供應鏈的各環節深入。但是隨著對物流業的需求日益多樣化，物流企業間的競爭更加激烈，物流企業不斷創新業務類型，期望更好地滿足顧客的需求，因此在提高顧客滿意度方面物流企業思考如何創新及改善服務質量的策略顯得尤為重要。

2 物流服務類型

關于物流服務的分類有2005年的物流企業分類與評估指標的國家標準，將物流服務類型分為：運輸型物流企業、倉儲型物流企業、綜合服務型物流企業；也有專家將物流服務分為：綜合服務型物流企業、聯營型物流企業、獨立經營型物流企業、型物流企業。還有按業務類型分：基本物流服務（即運輸、倉儲、包裝、配送等）、增值物流服務（庫存分析與控制、銷售預測、供應鏈設計和管理、物流系統規劃），按服務對象分：以流通為核心的物流服務、以制造為核心的物流服務。物流服務類型不同，顧客對其的期望就會有差別，因此有必要深入研究物流服務的類型，本文在已有的物流服務分類方法基礎上，從更科學進行物流服務質量的測評的角度，將物流服務按層次不同進行分類。

2.1 集成度較低的功能型物流服務和增值型物流服務

2.1.1 單一功能物流服務

單一功能的物流服務是企業利用其相應的物流設施與設備，為顧客提供單一功能物流服務的一種服務模式。根據服務的類型不同，單功能物流服務又可以分為運輸主導型物流服務和倉儲主導型物流服務、配送主導型物流服務等類型。

2.1.2 多功能物流服務

競爭的激烈和市場的細化，使企業對物流服務的需求逐漸由單一功能向多功能轉化。希望物流企業服務類型更加多樣化。多功能物流服務是指物流企業能夠為顧客提供多種物流服務內容的服務模式。

2.2 集成度較高的綜合集成服務和系統咨詢服務

2.2.1 綜合集成物流服務模式

目前企業發展的趨勢日趨大型化，其對物流服務的需求不僅要物流運作流程，還有向前后端延伸，包括方案的設計等內容。實際上要求物流企業能夠根據顧客的需求提供綜合集成式的物流服務模式。這種綜合集成的物流服務模式也是很多大型物流企業發展的方向和目標。

2.2.2 戰略咨詢型物流服務

戰略咨詢型的物流服務是指物流企業要根據顧客的需求能夠提供長期的戰略咨詢服務。具體內容包括：幫助企業制定最優的物流及供應鏈管理方案，為客戶選擇最優的合作伙伴，提供信息等完整的供應鏈的管理服務。從而幫助企業優化其整個供應鏈。達到降低成本，提高效率的目標。

3 物流企業服務質量改善策略的研究

物流企業的物流服務質量是其核心競爭力，物流服務質量關乎企業的生存與發展。因此物流企業發展的過程中，特別要重視物流服務質量的改善，物流業競爭的激烈程度要求物流企業要不斷地提供物流服務水平，當然物流服務水平還要根據顧客的需求及市場的現狀來確定合適的程度。本文著力探討物流企業本身的物流服務質量改進策略。

3.1 選擇合適的運作模式及服務戰略

物流企業要根據自身的基礎合理選擇運作模式和經營戰略，才能在競爭中有特色，進而為顧客提供更好的服務，具體在模式的選擇上，物流企業不能盲目地追求多功能一體化的運作模式。而應根據自身的優勢為顧客提供個性化的有特色的物流服務。物流企業可以在繼承和發揮現有成功經驗和競爭優勢的基礎上，全面審視企業在核心技術、應變能力、組織整合和營銷傳播四個方面的能力狀況，根據自身情況選擇成本領先戰略、集中化戰略或者差異化戰略。

3.2 培育增值服務

物流企業的增值服務是指其在完成物流基本的活動基礎上，根據顧客需要提供的各種附加業務，為顧客提供不屬于基本物流活動的其它服務性的項目。物流企業提供增值服務，可以滿足顧客個性化的需求，從而提升顧客的滿意度，同時提高物流服務水平。進而增強企業的核心競爭力。

3.3 加強物流設施設備的建設

現代化的物流必須要有先進的物流技術裝備作為支撐，才能使物流更有效率，更好、更快地滿足顧客的需求，從而提高物流的服務水平。因此，自動化立體倉庫、自動分揀系統、自動識別及跟蹤設施，性能良好的運輸及搬運設備等硬件設施必不可少。

3.4 加強物流人才的教育及培訓

對于物流企業來說其競爭力的形成其中最重要的是企業的員工，加強對物流人才的教育和培訓，讓物流從業人員具有良好的服務意識、更專業的物流知識，從而使顧客對企業更加信賴。物流企業的從業人員具有服務意識及專業知識是離不開良好的教育與培訓。包括企業各類人員，上至高層的管理者，下至最基本的操作人員。通過不同的培訓，使所有的員工都有良好的質量意識，更加熟練的專業知識和實踐技能。從而使所有的員工都能積極參與到企業的發展中來，形成良好的企業文化。進而促進物流服務質量的改善。

3.5 創造差異化的服務策略

物流企業面對不同的顧客，如果不加以區分，所有的顧客提供無差異化的服務，勢必會浪費精力，對于重要的客戶可能會因為服務不夠而失去很多機會。因此物流企業應該對顧客根據其需求及對公司的貢獻度等進行分類。對于不同類型的顧客，提供與其適應的物流服務。同時物流服務水平還要與競爭對手及市場現狀等進行調整，從而更有效地發揮企業的物流服務能力。

3.6 持續對物流服務質量進行評價

持續地對物流服務質量的評價，是了解物流服務水平的重要手段，物流服務質量的評價應該是貫穿到物流活動的各個環節，對于各個部門隨時要檢查是否存在問題，對于問題要及時地采用服務補救措施，同時進行經驗的總結，避免出現同樣的問題。對于顧客，通過各種渠道了解顧客的滿意度。這些評價的方法應該通過制定相應的制度，形成一個完善的評價系統。從而不斷地改善物流服務水平。

4 總結

物流業經過多年的發展，物流服務已經在原有的運輸、倉儲、配送等基本的業務類型基礎上有了更多的創新，在改善物流服務質量方面也做了大量的工作。物流企業在發展的過程中必須要結合自身的特點，確定合理的業務范圍并做精，避免追求大而全，反而不利于企業的發展。本文提出的物流服務類型分類及物流服務質量改善策略期望對物流企業的發展有所啟示。

參考文獻：

[1]劉賽.基于顧客導向的物流服務質量管理研究.吉林大學碩士論文，2009年.

[2]劉燁.基于客戶滿意度的物流服務質量管理研究.山西大學碩士論文，2011年.

[3]楊樹乾，吳群琪.物流服務模式分類新探[J].綜合運輸，2007年02期.

篇（5）

長期以來，在我國的國際貨代市場上十分缺乏一批擁有廣泛經營網絡、信息技術先進、營銷能力突出、具備強大的國際競爭力的代表性企業，大部分的貨代企業可以用四個字來概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表現在經營規模小，資產規模小；“少”是服務功能少，專業人才少；“弱”是競爭力弱，融資能力弱；“散”是服務質量參差不齊，缺乏網絡或網絡分散，經營秩序不規范。這一切，要求我們的國際貨代業生存和發展的定位應向第三方物流企業轉變。下面提出具體可行的發展策略，希望能夠對國際貨運企業探索第三方物流的發展之路起到一定的借鑒作用。

一、實行規模經營，提升企業的整體競爭實力

對于我國的國際貨運企業而言，規模化經營是發展的一項基本戰略，是合理配置其現有資源、推動其永續經營的必由之路。例如中國貨代業的龍頭老大---中外運集團面對國內和國際市場出現的新變化，自1988 年以來堅定不移地推進重組戰略，使集團公司經營業績穩步回升，“1+1>2”的規模效應初步顯現。

戰略聯盟則是規模經營的必由之路，應以骨干企業為中心，通過參股、控股、全球范圍的兼并、收購、聯營等方式加強貨運企業之間的合作，取長補短，發揮集團優勢，或者與國際跨國公司建立良好的強強合作關系，大量引進合作項目，形成全球性貨運公司的聯營體，建立全球的營銷網絡，開展全球化的綜合物流服務。

對于小規模的、管理較差、但尚有回旋余地的中小貨運公司，政府應引導它們通過聯合、合并、控股等形式實現規模化經營。以資產和效益為紐帶，打破地域、行業、企業等界限，在業務上通過空運銷售、海運訂艙或者指定等經營方式，促進貨源的規模化、集約化；在財務上，通過集中融資、吸納外資和私營等民間資本，從資金上為推動戰略聯盟提供保障；在管理上，通過經理層年薪、職工內部持股、競聘上崗等機制創新，加大貨代橫向之間聯合、兼并、重組的步伐，整合貨代固有資源，推動其發展壯大。

二、提高服務附加值，以滿足客戶需求為目標，完善個性化物流服務功能

其一，實行以提高服務附加值為目標的基礎物流服務。我國的國際貨代企業應充分發揮區域優勢和倉儲優勢，結合勞動力成本低的便利條件，大力開發以基本的流通服務和勞務附加值為主的基礎物流服務，力求與國際接軌，實現物流環節的系統化和標準化，搶占物流的第一市場。這一方面可以為客戶直接提供服務，另一方面也要立足于國際物流經營者的分包商，為提高全方位的物流打基礎。

其二，實行以培育和滿足客戶需求為目標的個性化物流服務。國際貨運是介于貨主和承運人之間的服務中介，其產品是“運輸服務”和“與運輸密切相關的其他服務”，是一個與“客戶滿意”密切相關的行業。“滿足客戶需求”是現代市場營銷的重要基點和服務的衡量標準之一。及時、正確地了解客戶需求能為我們的經營提供明確的方向。客戶對運輸和物流的需求是多樣性的，為這些客戶提供包括運輸、倉儲、商務附加服務在內“量體裁衣”式的靈活物流服務，不但可以有效地支撐貨代主業，還可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客戶需求，我們都應該去滿足。滿足客戶需求是建立在盈利的基礎之上的，否則雙方就失去了合作的基礎，公司經營的經濟效益也不可以得以保證。為此，有必要對客戶需求實行“客戶需求分級管理”，即對客戶需求進行科學的定性和定量分析。

制定客戶需求滿足方案需要經過科學的、詳盡的市場調查，通過對有針對性收集的資料和數據進行定性和定量的分析與評價，確定目標，提出多種方案，從可盈利性、可操作性等方面進行選擇。方案一旦確定，還要制定清晰的、詳盡的工作程序和階段性目標，并將責任落實到公司的相關部門。

其三，實行以專業化服務為目標的第三方物流服務業務外包。企業的核心競爭力是企業最擅長的業務，是企業品牌、主業、實力、創新能力等綜合資源優勢的體現。而專業化是培育和增強企業核心競爭力的重要途徑。

要想實現服務的專業化，選擇就是業務外包。業務外包推崇的理念是，如果在供應鏈上的某一環節不是世界上最好的，而且這又不是我們的核心競爭優勢，這種活動也不至于失去客戶，那么，就可以把它外包給世界上最好的專業公司去做。也就是說，首先確定企業的核心競爭力，并把企業內部的智能和資源集中在那些有核心競爭優勢的活動上，然后將剩余的其他企業活動外包給最專業的公司。

業務外包這一概念對于國際貨運企業是非常重要的。國際貨運企業經營的是服務的活動，業務內容比較廣泛。較低層次的活動有訂艙、包艙、租船、倉儲、集裝箱拼箱拆箱、編制單證、簽發提單、報關、報驗等，較高層次的活動有各種物流方案的設計，例如倉儲方案的設計、運輸方式和運輸路線的設計等。這些活動不可能由一個貨代公司進行。因此，將部分業務外包是不可避免的。

三、開發和完善物流信息系統，強化國際業務能力，建立和完善國際網絡

首先，必須建立完善的網絡信息系統。網絡信息系統除了用于企業內部信息處理外，還要能與國外商、分支機構、原材料供應商、產品制造商、分銷商和消費者以及其他物流合作伙伴等各個環節聯網，并考慮通關中相關政府部門的資源，以實現信息共享和實時數據交換傳遞，成網絡平臺運作。有充分掌握有關的信息，貨運企業才有可能利用這些信息對物流過程中的各個活動進行有效的計算、控制、協調和管理，才能使提供的服務更高效。

其次，合理選擇和布局物流網點；縮短通道，提高通道可見性；減化供應鏈，減少環節，用經濟學“控制論”的方法提高供應鏈這一戰略管理，以達到費用省、服務好、信譽佳、效益高、創匯優的物流總體目標。

最后，重新整合現有物質技術硬件，使現有資源適應物流運作的需要。同時，利用現有倉庫、碼頭、車隊和船隊與其他物流公司合作，作為他們的物流基地，甚至以合約形式承包他們物流系統的某個或某幾個環節的操作，如內河支線運輸、陸路集散運輸、貨物裝卸和采購、運輸、儲存、包裝、分拔、配送等，逐步把國際貨代業拓展、延伸至第三方物流企業，使企業與時俱進，不斷有發展和揚升的空間。

參考文獻

[1] 劉壽蘭， 國際貨物運輸[M] 北京，中國鐵道出版社2007

篇（6）

長期以來，在我國的國際貨代市場上十分缺乏一批擁有廣泛經營網絡、信息技術先進、營銷能力突出、具備強大的國際競爭力的代表性企業，大部分的貨代企業可以用四個字來概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表現在經營規模小，資產規模小；“少”是服務功能少，專業人才少；“弱”是競爭力弱，融資能力弱；“散”是服務質量參差不齊，缺乏網絡或網絡分散，經營秩序不規范。這一切，要求我們的國際貨代業生存和發展的定位應向第三方物流企業轉變。下面提出具體可行的發展策略，希望能夠對國際貨運企業探索第三方物流的發展之路起到一定的借鑒作用。

一、實行規模經營，提升企業的整體競爭實力

對于我國的國際貨運企業而言，規模化經營是發展的一項基本戰略，是合理配置其現有資源、推動其永續經營的必由之路。例如中國貨代業的龍頭老大---中外運集團面對國內和國際市場出現的新變化，自1988 年以來堅定不移地推進重組戰略，使集團公司經營業績穩步回升，“1+1>2”的規模效應初步顯現。

戰略聯盟則是規模經營的必由之路，應以骨干企業為中心，通過參股、控股、全球范圍的兼并、收購、聯營等方式加強貨運企業之間的合作，取長補短，發揮集團優勢，或者與國際跨國公司建立良好的強強合作關系，大量引進合作項目，形成全球性貨運公司的聯營體，建立全球的營銷網絡，開展全球化的綜合物流服務。

對于小規模的、管理較差、但尚有回旋余地的中小貨運公司，政府應引導它們通過聯合、合并、控股等形式實現規模化經營。以資產和效益為紐帶，打破地域、行業、企業等界限，在業務上通過空運銷售、海運訂艙或者指定等經營方式，促進貨源的規模化、集約化；在財務上，通過集中融資、吸納外資和私營等民間資本，從資金上為推動戰略聯盟提供保障；在管理上，通過經理層年薪、職工內部持股、競聘上崗等機制創新，加大貨代橫向之間聯合、兼并、重組的步伐，整合貨代固有資源，推動其發展壯大。

二、提高服務附加值，以滿足客戶需求為目標，完善個性化物流服務功能

其一，實行以提高服務附加值為目標的基礎物流服務。我國的國際貨代企業應充分發揮區域優勢和倉儲優勢，結合勞動力成本低的便利條件，大力開發以基本的流通服務和勞務附加值為主的基礎物流服務，力求與國際接軌，實現物流環節的系統化和標準化，搶占物流的第一市場。這一方面可以為客戶直接提供服務，另一方面也要立足于國際物流經營者的分包商，為提高全方位的物流打基礎。

其二，實行以培育和滿足客戶需求為目標的個性化物流服務。國際貨運是介于貨主和承運人之間的服務中介，其產品是“運輸服務”和“與運輸密切相關的其他服務”，是一個與“客戶滿意”密切相關的行業。“滿足客戶需求”是現代市場營銷的重要基點和服務的衡量標準之一。及時、正確地了解客戶需求能為我們的經營提供明確的方向。客戶對運輸和物流的需求是多樣性的，為這些客戶提供包括運輸、倉儲、商務附加服務在內“量體裁衣”式的靈活物流服務，不但可以有效地支撐貨代主業，還可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客戶需求，我們都應該去滿足。滿足客戶需求是建立在盈利的基礎之上的，否則雙方就失去了合作的基礎，公司經營的經濟效益也不可以得以保證。為此，有必要對客戶需求實行“客戶需求分級管理”，即對客戶需求進行科學的定性和定量分析。

制定客戶需求滿足方案需要經過科學的、詳盡的市場調查，通過對有針對性收集的資料和數據進行定性和定量的分析與評價，確定目標，提出多種方案，從可盈利性、可操作性等方面進行選擇。方案一旦確定，還要制定清晰的、詳盡的工作程序和階段性目標，并將責任落實到公司的相關部門。

其三，實行以專業化服務為目標的第三方物流服務業務外包。企業的核心競爭力是企業最擅長的業務，是企業品牌、主業、實力、創新能力等綜合資源優勢的體現。而專業化是培育和增強企業核心競爭力的重要途徑。

要想實現服務的專業化，選擇就是業務外包。業務外包推崇的理念是，如果在供應鏈上的某一環節不是世界上最好的，而且這又不是我們的核心競爭優勢，這種活動也不至于失去客戶，那么，就可以把它外包給世界上最好的專業公司去做。也就是說，首先確定企業的核心競爭力，并把企業內部的智能和資源集中在那些有核心競爭優勢的活動上，然后將剩余的其他企業活動外包給最專業的公司。

業務外包這一概念對于國際貨運企業是非常重要的。國際貨運企業經營的是服務的活動，業務內容比較廣泛。較低層次的活動有訂艙、包艙、租船、倉儲、集裝箱拼箱拆箱、編制單證、簽發提單、報關、報驗等，較高層次的活動有各種物流方案的設計，例如倉儲方案的設計、運輸方式和運輸路線的設計等。這些活動不可能由一個貨代公司進行。因此，將部分業務外包是不可避免的。

三、開發和完善物流信息系統，強化國際業務能力，建立和完善國際網絡

首先，必須建立完善的網絡信息系統。網絡信息系統除了用于企業內部信息處理外，還要能與國外商、分支機構、原材料供應商、產品制造商、分銷商和消費者以及其他物流合作伙伴等各個環節聯網，并考慮通關中相關政府部門的資源，以實現信息共享和實時數據交換傳遞，成網絡平臺運作。有充分掌握有關的信息，貨運企業才有可能利用這些信息對物流過程中的各個活動進行有效的計算、控制、協調和管理，才能使提供的服務更高效。

其次，合理選擇和布局物流網點；縮短通道，提高通道可見性；減化供應鏈，減少環節，用經濟學“控制論”的方法提高供應鏈這一戰略管理，以達到費用省、服務好、信譽佳、效益高、創匯優的物流總體目標。

最后，重新整合現有物質技術硬件，使現有資源適應物流運作的需要。同時，利用現有倉庫、碼頭、車隊和船隊與其他物流公司合作，作為他們的物流基地，甚至以合約形式承包他們物流系統的某個或某幾個環節的操作，如內河支線運輸、陸路集散運輸、貨物裝卸和采購、運輸、儲存、包裝、分拔、配送等，逐步把國際貨代業拓展、延伸至第三方物流企業，使企業與時俱進，不斷有發展和揚升的空間。

參考文獻

[1] 劉壽蘭， 國際貨物運輸[m] 北京，中國鐵道出版社2007

篇（7）

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物流理論和實踐在我國的發展已經有近20個年頭。從1999年下半年以來,我國出現了新一輪的物流熱。這一輪物流熱的產生主要是因為跨國公司進入我國后對物流服務的需求增大,我國物流服務業市場開放的壓力增大,傳統儲運企業急于轉型升級為現代物流企業以應對加入WTO后將面臨的挑戰,電子商務的發展對配送服務體系的配套要求也對物流熱起到很大的推動作用。新一輪物流發展的正在到來。但企業需要理性、科學的物流理念來指導實踐。

一、企業需要科學的物流理念

物流的理念不同于物流的定義。物流的定義告訴我們物流是什么,而物流的理念告訴我們物流的哲學,物流的思維方式。對物流理念的把握于物流產業的發展更為重要。具體來說,就是要理解經濟環境的變化、企業運營方式的變化和這種變化對企業競爭戰略態勢的影響。

物流是個大概念。許多學者都認為或承認對物流存在不一致的看法。企業界則常常感到物流的概念過于寬泛而不易操作。這一方面是因為我國對“物流學”的術語標準化工作相對滯后使得有時缺乏研討的共同平臺;另一方面則是經濟一體化和全球化的進程加快,尤其是以電子商務為代表的“新經濟”的浮現和發展使得幾乎所有的經濟和管理理念都在不斷豐富之中。當然,物流不是一個“筐”。如果一個概念以及由此所引發的產業是無所不包的話,就會因為沒有特定的作業范疇而很快失去生命力。

二、以企業運轉為探究視角度來解讀物流的理念

按照目前被普遍認同的由美國物流管理協會在1985年所下的定義:“物流是以滿足客戶需求為目的的,為提高原料、在制品、制成品以及相關信息從供應到消費的流動和儲存的效率和效益而對其進行的計劃、執行和控制的過程”。相應的物流功能性活動則包括:需求預測,訂單處理,客戶服務,分銷配送,物料采購,存貨控制,交通運輸,倉庫管理,工業包裝,物資搬運,工廠和倉庫或配送中心的選址,零配件和技術服務支持,退貨處理,廢棄物和報廢產品的回收處理等。從企業的角度來看,物流是一個過程。這個過程是存貨的流動和儲存的過程,是信息傳遞的過程,是滿足客戶需求的過程,是若干功能協調運作的過程,是提高企業運營效率和效益的過程,因此,物流也是一個規劃、管理和控制的過程。具體來說,物流的基本理念包含如下內容:

1、物流是以制造商為中心即以產品的生產制造和市場營銷為主線、以相關信息協調供應商和客戶行為的協作性競爭體系或市場競爭共同體。物流企業是服務供應商。

2、物流管理的核心是在供應鏈中流動的存貨。所以物流管理在本質上是對存貨資產的管理。這是企業理解物流體系,把握物流過程的關鍵所在。物流企業必須為制造商的存貨管理提供解決方案。

3、物流系統的功能目標是滿足客戶需求。從客戶服務的角度來說,有學者把物流定義為:以正確的成本和正確的條件,去保證正確的客戶在正確的時間和正確的地點,對正確的產品的可得性,即物流的7Rs概念。實際上,產品的可得性不僅是對物流系統功能評價的首要指標,也是物流系統優化的最主要目標。

4、物流管理的兩個最主要的范疇,也是對產品的客戶可得性影響最大的兩個物流功能環節,就是運輸和儲存。對一般制造業來說,運輸成本要占物流總成本的45%左右,而存貨維持成本則要占物流總成本的37%左右。5、存貨資產的移動是由許多功能性活動共同參與并逐步完成的。正是這些功能性活動構成了物流系統運行的基本模塊。所以,任何能夠提供這些功能服務的企業都可以作為物流業者加入到物流產業中去。物流服務具有可傳遞性。

6、企業是贏利性組織。物流系統管理的首要技術經濟問題,也是系統管理的總體目標,就是以盡可能低的物流總成本支出來滿足既定的客戶服務水平,在提高效率的同時也提高企業的利潤率。那么,物流理念最本質的東西是什么呢?就是功能整合。用通俗的話來說,就是對前述的各種功能性活動進行統籌的安排和協調。

三、物流服務功能整合的途徑

發展物流產業要解決的就是如何去整合的問題。事實上,功能整合是發展物流產業的核心業務,是物流企業運作的靈魂。

1、激發物流需求

物流企業是為制造商的客戶服務戰略提供服務的。制造商是物流服務的需方,它所要考慮的是自營物流還是外購物流的問題,要進行“服務/成本”的效益測算。但不管是自營物流還是外購物流都要考慮功能以及相關的資源整合。發展物流產業最根本的是要激發制造商的物流服務需求。換句話說,物流企業要能為制造商提供物流服務解決方案,整體的或者是局部的。要能用優質的服務為制造商的市場營銷戰略提供支援,并能夠消化掉一部分制造商自營物流的成本,同時自己還能獲得足以維持發展的利潤。這是市場對物流企業發展的最基本的要求。對制造商的服務要求和標準有透徹的了解是物流企業發展的前提。

2、發展物流企業新晨

一般來說,現有的倉儲、運輸、貨代中介等企業在產業性質上都屬于物流企業,所以不存在還要進入物流產業的問題。但如果它們不能作為制造商或特定產品的物流服務供應商參加供應鏈的一體化運作,不能與制造商等結成策略聯盟,則還不能算作現代物流企業,只能算作傳統物流企業,面臨被淘汰的危險。傳統物流企業是否能進入制造商的一體化供應鏈升級為現代物流企業取決于市場的選擇。從分工協作的觀點來看,制造商選擇其物流服務供應商時主要將考慮。

篇（8）

中圖分類號：F25 

文獻標識碼：A 

文章編號：16723198（2015）23003402 

1 引言 

物流市場營銷是一種無形服務性產品的專業化營銷。與有形產品相比，物流企業要成功進入物流市場，參與競爭并且獲取利潤，除了要具有先進的物流設備、提供適當的物流服務和優秀的物流人才之外，更重要的是快速地識別市場需求，根強調通過滿足顧客需求來實現企業利益的最大化，而滿足顧客需求的最佳辦法是向顧客提供高顧客讓渡價值。Westbrook（1980）主張衡量顧客對產品各屬性的滿意程度，并以顧客認知的重要性作為權數加以線性組合衡量。Kotler（1991）認為擁有較高滿意度的顧客，會重復購買同一產品，并有較高意愿與他人愉快地討論該產品的使用經驗，因此，高度的顧客滿意是形成顧客忠誠的必要條件。顧客讓渡價值（Customer Delivered Value）這個概念則對顧客滿意的實質作了最好的詮釋：顧客所購買的產品或服務的讓渡價值越大，顧客的滿意度就越高；顧客所購買的產品或服務的讓渡價值越小，顧客的滿意度就越低。基于此，本文對顧客讓渡價值模型中的各個影響因素進行權數和滿意度分析，為物流業務實踐中對顧客總滿意度與顧客總價值滿意度、顧客總成本滿意度之間的關系研究，提供新的指導思路和參考模式。 

2 顧客讓渡價值的物流營銷實踐分析 

2.1 某客戶物流業務需求分析 

本文選取廣州市某大型外資制造企業的物流需求進行實證研究。該客戶深度配送項目覆蓋了從廣州出發覆蓋全國的多線路貨物深度配送，其業務呈現以下特點： 

（1）單個門店訂單量小，各條線路及兩類產品業務量分配較均勻； 

（2）由于門店多在老城區或市區中心，相當一部分區域將受交通管制，有些甚至規定貨車24小時不能通行；另外，由于貨物不允許平放，2.15米及以上的高度也將在部分區域受到交通貨高限制，導致無法正常送貨； 

（3）產品重量100-350kg，加上易受損特點，如果采用人工卸貨（裝卸工至少需4人），安全隱患較大，建議考慮專業的卸貨工具，這會產生額外費用。 

2.2 顧客讓渡價值理論的導入 

菲利普·科特勒（Philip Kotler）是從顧客讓渡價值和顧客滿意的角度來闡述顧客價值的。其研究的前提是：顧客將從那些他們認為提供最高認知價值的公司購買產品。所謂顧客讓渡價值，是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為了購買產品或服務而付出的一系列成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。 

將顧客讓渡價值表示為函數的形式：CDV=TCV-TCC 

總顧客價值函數：TCV=F（X1，X2，X3，…） 

總顧客成本函數：TCC=F（Y1，Y2，Y3，…） 

顧客讓渡價值函數又可以表示為：CDV=F（X1，X2，X3，…；Y1，Y2，Y3，…） 

以上各式中： 

CDV（Customer Delivered Value）表示顧客讓渡價值； 

TCV（Total Customer Value）表示總顧客價值；TCC（Total Cu stomer Cost）表示總顧客成本； 

X1，X2，X3，…表示影響總顧客價值的各種變量；Y1，Y2，Y3，…表示影響總顧客成本的各種變量。 

2.3 物流項目業務需求的總顧客價值模型 

根據顧客讓渡價值理論，該客戶在物流業務的選擇上除了考慮物流企業的報價，作為跨國知名品牌企業，對此項業務的物流供應鏈服務價值更加看重。根據該項目業務需求和試運作績效量化考察，結合顧客讓渡價值模型和德爾菲法的運用，將產品價值、服務價值、人員價值、形象價值分解為從物流具體業務考察的物流績效考核指標體系、物流運作流程控制體系、物流組織結構人員配置體系、物流業務品牌質量管理體系等價值因素，并將物流因素按不同層次聚類組合測算，構建該物流業務的總顧客價值模型指標如表1。 

對三家具競爭實力的物流企業進行對比分析，根據該企業提供的參數賦值，得出物流公司價值評估決策數據及指標測算結果如圖1～圖4。 

3 物流營銷項目顧客讓渡價值的綜合評價 

同理得出成本賦值及核算結果，并將綜合評價結果匯總，如表2。通過以上算例的分析可以得出以下結論：按顧客讓渡價值理論進行服務商選擇時物流顧客總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等構成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產生影響。物流服務商A單從價格上并不占優勢，在某些線路上甚至有較大的成本支出，但綜合價格和物流運輸績效考核指標體系、物流運作流程控制體系、物流組織結構人員配置體系、物流業務品牌質量管理體系等顧客滿意度因素，可優先考慮由A服務商承擔該客戶深度配送項目全部物流運作業務，以有效保障達成客戶最高綜合期望價值。 

4 結論 

正如“顧客讓渡價值”理論指出，顧客購買產品或勞務不僅要考慮其購買成本，還要考慮所購買產品或勞務所帶來的總價值。市場營銷強調以滿足顧客需求為中心展開整個企業的經營活動，而圍繞著顧客需求，實際上就是要使每一個因素都有能成為顧客讓渡價值增加的驅動因素。物流企業應該清楚地認識到，顧客讓渡價值并不僅是顧客身上的成本指標，它反映的是顧客對產品或服務的一種感覺和體驗。本文結合相關文獻及理論模型，建立了基于顧客讓渡價值理論的物流營銷綜合指標體系，并提出了物流企業獲取顧客滿意及贏得競標項目時，特別是針對于強調物流供應鏈體系品質的高端品牌型客戶，應具備的讓渡價值戰略思路。本文主要提供了一種進行物流營銷顧客滿意度的綜合評價思路和方法，并通過定量測評模型進行實證分析。只有為顧客提供更高的顧客讓渡價值，才能真正地留住顧客，這種感覺和體驗在采取購買決策之前表現為顧客的一種期望，現代物流企業的營銷行為則是一種試圖匹配這種期望的過程，企業的營銷結果如果滿足了這種期望甚至超越這種期望，客戶就會產生滿意感，這種滿意感越強烈，企業獲得顧客的可能性就越大，該物流企業的營銷就越成功。 

參考文獻 

[1]Kotler P，Keller K.Marketing management[M].New Jersey：Prentice Hall，2012，（12）.   本文由wWw.DyLw.NeT提供，第一論 文 網專業教育教學論文和以及服務，歡迎光臨dYlw.nET

[2]Lu J，Tsao Y，Charoensiriwath C，Dong M.Dynamic decisionmaking in a twostage supply chain with repeated transactions[J].International Journal of Production Economics，2012，137（2）：211225. 

篇（9）

1．營銷戰略計劃與實施

隨著我國經濟由計劃經濟向市場經濟的轉型，市場營銷觀念的確立，醫藥營銷方式也發生了由計劃產銷到根據市場需求產銷的根本性改變。然而，大多數企業尚處于市場營銷活動無戰略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統的市場營銷戰略。

首先，由于我們的新藥創新能力弱，使大部分企業依靠仿制開發新產品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發中的“高水平重復”現象，同一個產品最多有上百家企業生產銷售，這是目前市場混亂惡性競爭的重要原因。第二，渠道建設混亂。當前我國大部分醫藥企業還在應用依靠廣告建網絡、不規范的買斷經營，這些方式雖然在一定的歷史時期發揮了一定的作用，但在當前經濟現狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規范的買斷經營給企業造成大量的應收賬款、使企業造成不該有的市場空白等等。第三，營銷手段簡單且不規范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場。廣告的“惡補”造成很多企業的知名度與美譽度反向移動。國家對藥品廣告的規范性措施的出臺進一步限制了廣告的，其對醫藥市場的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規而且嚴重降低了醫學及藥業的社會信譽度，給相關行業的發展帶來負面影響。

總之，沒有必要的市場調研、缺乏創新的產品、沒有正規的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當前相當廠商沒有真正意義上的醫藥營銷戰略。

2．營銷渠道狹窄

國際營銷渠道主要由國內中間商和國外中間商構成，生產企業可根據國外市場情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統的貿易體制使得我國制藥企業難以對渠道(國內外中間商)進行評價、選擇、調整和管理。藥品生產企業的國際市場信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調研機構或委托目標市場國的調研機構。多年來由于我國制藥企業對市場營銷的忽視及誤解，因而對市場信息在現代市場營銷戰略中的地位和作用普遍認識不足，更不用說國際市場信息。我國絕大多數制藥企業沒有設立專門的市場調研機構，按理來講，企業的銷售部門應該通過其銷售網來獲取市場信息，事實上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業務，主要是完成預定的銷售額指標。相當部分藥品生產企業的決策者仍習慣于憑經驗和感覺辦事，常常因判斷失誤導致營銷失敗。這類事情在國內時有發生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場調研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競爭武器，他們不僅委托市場調研公司負責調查，自設市場調研機構體制和運作機制也十分完善。我國制藥企業在對國際市場及營銷環境不甚了解的情況下，更應該重視和加強市場調研工作，這是打開國際市場的一把“金鑰匙”。

3．物流服務和管理

物流服務和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務、營銷制度和內部管理。現代的市場競爭已經不只限于市場開發方面的競爭，也體現在物流快捷和售后服務完善等方面。物流管理就是在客戶需求時如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業在內部機制和網絡等方面完善，以滿足客戶的需求。

售后服務的完善是穩固客戶的法寶，這需要營銷員及時了解客戶是否需要企業配合做什么工作，提供充足的資料準備客戶隨時的需求，營銷經理也要進行定期的拜訪，進一步加強相互之間的業務聯系。

篇（10）

2008年是中國年，機遇與挑戰并存。面對物價上漲、雪災、地震、次貸危機等嚴峻的挑戰，我國電子商務卻始終艱難但踴躍的保持著向前的發展勢頭。根據艾瑞咨詢統計數據，今年上半年網購市場交易規模達531.5 億元，接近去年全年561 億元的規模。論文格式。而2007年中國的B2B貿易總額達到24.5萬億元，較2006年增長17.8%，其中69.3%來自國際貿易。根據艾瑞咨詢的預測，2008-2012年，但由于中國經濟將繼續保持上升的態勢，未來5年中國的B2B貿易總額仍然將保持12%以上的年增長率，2012年將突破52.4萬億元。

即使在全球金融風暴的浪潮下電子商務依然得到快速的發展，電子商務使企業在世界各地廣泛地開展業務，但是電子商務在為企業創造大量商機的同時，也改變了企業傳統商務活動的方式，企業面臨著新的生存環境，為了適應新的生存環境，企業管理受到很多新思想的挑戰，管理機制必須更加完善，管理手段也必須更加先進。

1.創新是企業在網絡下生存的根本

在網絡市場中“只有第一、沒有第二”，“The Winner Take All”(贏者通吃)的理論是電子商務業界的法則，互聯網永遠是第一的市場。

在互聯網下，通訊技術使人與人之間的溝通更方便，范圍更加廣泛，網絡技術也極大地提高了信息傳遞速度，任何新的產品、信息、服務都將非常容易地傳播給競爭者，一旦新事物出現后，很快就將成為過去，很快被競爭者模仿，電子商務使經營活動更直接、更頻繁，優勝劣汰的速度之快超出人們的想象，企業的競爭模式需要不斷創新。所以在互聯網下任何一個企業只有時時刻刻不斷地創新，才能樹立與競爭者之間的差異，提高自己的核心競爭力。因此在電子商務時代，創新永遠是根本，沒有創新就會被淘汰。

Google、EBay、Amazon、Yahoo、Facebook、阿里巴巴都是互聯網上的先驅，他們創新了互聯網的應用，改變了人們的使用習慣，同時也成為互聯網上的贏家。google全球最大的搜索引擎公司，從創立至今創新產品層出不窮，比如GoogleAdwords、Google-Adsense、Google Earth、Google Blogger、Google Frooger、Google Reader、Google Suggest、Google Toolber、Google Sites等。

由此可見，創新是企業在電子商務環境下立足的根本。在電子商務環境下，誰創新了新的商業模式，創新了消費者的需求，誰改變了消費者的使用習慣，誰快速地強占了市場，誰就是互聯網中的贏家。

2.電子商務環境下企業組織將扁平化、網絡化、信息化

電子商務借助通信技術、網絡技術以及計算機技術的支撐，網上交易取代了傳統的信息傳遞和貿易方式。網上營銷使企業與顧客之間的距離越來越近，企業與顧客的溝通更為方便，企業更易于收集顧客的喜好，對顧客提供個性化的服務。所以電子商務使得企業在面對顧客的需求時，必須保持敏銳、快速的反應，能迅速組織企業資源進行生產。

傳統企業組織結構由于中間管理層次較多，信息道路不暢，很難適應電子商務所要求的快速相應要求，而電子商務系統借助于信息技術，通過實現信息共享、規則共享、方法共享和經驗共享，以及操作自動化和控制智能化程度的提高，實現了信息流的自動暢通 ，并大大減少了組織層次，實現了信息的快速相應。

在電子商務時代，企業組織結構要有利于信息的高速傳輸與交流，要能實現企業內部資源的整合和信息化，并能充分利用企業外部資源，實現企業組織的網絡化。總之，企業組織傳統的金字塔式的管理體制不可能再合理存在了，扁平化、網絡化、網絡化的快速相應的組織更有利于企業電子商務的實施。

3.加強對物流服務的管理

電子商務使信息流、資金流、物流三流相互協調整合，保證交易方便快捷的實現。物流作為商務過程中的重要環節，擔負著原材料提供商與產品生產商之間，商家與顧客之間的實物配送服務，高效的物流體系是使電子商務優勢得以充分發揮的保證。然而，與物流重要作用形成鮮明對比的卻是其自身管理的滯后，以至于成為制約電子商務發展的“瓶頸”。缺乏相應程度的物流體系支持，電子商務的運作效率將大大降低。論文格式。物流管理已成為除支付認證、安全保密之外電子商務發展亟待解決的問題。

另外，在電子商務下，企業與顧客之間的交流都是虛擬的，只有在顧客得到產品之后，與公司物流人員接觸之后才會有真實的感受，所以物流的好壞直接影響公司的聲譽。企業物流的服務出了先進的管理方法之外，還要大力提高物流服務人員的素質，保證產品在運輸途中的質量，妥善解決“最后一英里問題”，同時保證物流服務的質量與速度。

4.加強eCRM管理思想和方法的運用

互聯網和電子商務的發展，將客戶關系管理的功能和價值都提高到了一個新的水平。企業借助互聯網各種先進的手段與工具，創造和充實動態的客戶交呼喚環境，產生覆蓋全面渠道的自動客戶回應機制，整合全線的業務能力并實時協調運營，拓展和提高客戶交戶水平。eCRM既能夠有內外地為客戶提供自助服務系統，又可主動地處理客戶的服務要求，不僅節省了人力，降低了運營成本，同時也滿足了客戶的實時性需要。

互聯網的優勢最顯著的就是實現顧客的“個人化”和“交互性”，所以在電子商務環境下，企業應充分利用各種先進的互聯網溝通技術與方法，充分了解和獲取顧客喜好和個性，滿足顧客需求。

5.做好企業網絡公關

在W eb2.0這樣一個“體驗經濟”時代，口碑營銷網絡上顯得更有用武之地。網絡的普及以及Web2.0思想的應用，使消費者獲得“口碑”的范圍大大拓寬，從身邊的小圈子擴展到無數網民。買東西之前，不但可以先上網查詢用戶對商品的評價，還可主動去一些論壇發帖，征集更多網友的意見，大眾掌握話語權。正如美國著名學者拉扎斯菲爾德的“多極傳播理論”：在網絡經濟的影響下，受眾彼此間的影響往往大于傳統媒體對受眾的影響。“網絡口碑營銷”已成了最時髦的商業概念和機會。

然而網絡口碑營銷是把雙刃劍，好的口碑宣傳可以得到網名的認可，而任何負面消息也可以像病毒一樣迅速蔓延，長期積累的品牌形象頃刻變付諸東流。所以在口碑營銷盛行的網絡下，企業更需要樹立自己的正面形象，做好網絡公關，同時也需要對網絡環境給予關注，加以監控，創建一個好的網絡平臺，規范口碑營銷的行為。

6.加強網絡品牌建設

與傳統市場類似，網上品牌對網上市場也有著非常大的影響力。論文格式。網民對網絡的信任度較低，尤其在電子商務過程中，對網上商品的質量，網上支付交易的安全性都持懷疑態度，而網上品牌形象是唯一的保證，網上銷售受品牌影響頗大。

還需要值得注意的是，網上品牌與傳統品牌有著很大不同，傳統品牌不一定是網上優勢品牌，知名品牌與網站訪問量之間沒有必然的聯系，因此網上優勢品牌的創立需要重新進行規劃與投資，所以公司要在網上取得成功，決不能指望依賴傳統的品牌優勢。

電子商務為企業開辟了一條新的途徑，改變了企業的傳統營銷方式，改變了企業傳統銷售渠道，以及企業傳統管理理念，電子商務使企業面臨著全球化、標準化、高效化的挑戰。電子商務給與了企業機遇與挑戰，這就需要企業正確審視電子商務環境，快速調整企業管理重心，制定適合電子商務發展的管理機制。

參考文獻

[1]鄭淑蓉.試論電子商務時代的企業管理變革[N].福建師范大學學報，2000，(2).