旅行社管理論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇旅行社管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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正文

一、當前旅游市場大環境分析

（一）旅游方式小型化

隨著個性化，消費化時代的來臨，散客游家庭自助游，委托代辦式旅游會越來越多，傳統的團隊旅游會隨之減少。國際旅游中散客旅游占到了70％，團隊只占到了30％，這幾年來已形成潮流。就我國目前旅行社經營狀況來看，外聯人數沒有減少，但團隊客人越來越多，游客以散客形式去旅游，因此，旅游方式的小型化是一個長遠趨勢，而且這種趨勢會越來越明顯。

（二）旅游時間常年化

我們現在的狀況是旅游時間相對集中，淡旺季比較明顯。從國際旅游來說，淡旺季的區別已在逐步減緩，但國內旅游基本上還處在大起大伏，高峰低谷的狀態，這與我國現行的節假日制度有關。大體上有春節，清明，五一，國慶，中秋幾個高峰期。高峰期時應接不暇，質量事故頻出淡季時門可羅雀。但這種現狀不會長久的維持下去，今后應該會有新的政策出臺，推動常年化旅游。例如，目前有個別單位已實施的獎勵旅游，福利旅游等，如逐步大力推行，就可使我們旅游時間常年化逐步發展。

（三）集團化競爭的態勢

這種態勢在1999年就表現的非常充分，各個省都在努力組建現階段集團。這種區域性旅游集團的成立使集團化競爭更加突出，從發展的角度來看是一件好事，至少反應了事物發展由初級階段向前邁進的方向。所以集團化競爭態勢是一個可以肯定的態勢。但目前的狀況不是一個長遠趨勢，因為這種區域性的旅游集團的發展不適合旅行社的發展方向。

（四）市場的開放程度會逐步增加

目前形成全國統一大市場的可能性也逐步增大。一個主要原因是從1998年開始的政企脫鉤。各級旅游局與其直屬企業脫鉤，使兩者之間已不存在直屬關系。現在誰能帶來客源就歡迎誰，所以讓市場爭客源會成為各級旅游局一個普遍的態度。再加上目前各級旅游局也參與經營各地旅游資源，這就促使市場開放程度逐步提高，形成統一的可行性隨之增加。這才符合旅行社經營活動的最基本特點和規律。旅行社經營的產品一般都是跨區域的，因此，希望有一個全程質量監督體系以保證接待質量。（選自《旅行社經營管理》魏凱趙靜著）

（五）旅游服務社會化

目前已有一些旅行社開始嘗試門市的社區化，有的不是很成功，有的比較成功。但是真要發展下去，就一定要做到最大限度的為旅游者提供方便，達到門市社區化。

（六）品牌一體化的多元化經營網絡

這種品牌的多元化經營網絡也很有可能成為今后主導性趨勢，這種主導性趨勢的產生最適應市場經濟的需要，也最符合旅行社企業發展的客觀規律。品牌一體化經營網絡不是單一的，他是以旅行社的經營網絡為基礎，同時發展其他方面的網絡經營，但說道底還是品牌的問題。從企業綜合角度來分析，將來可能會產生更多的模式，在競爭發展的過程中有一些不合適的模式就會被淘汰活改造，有些好的模式就會發展壯大。其中起主要作用的不完全是資金因素，而是市場因素，即不僅僅取決于資金的規模量，更取決于市場占有率和發展適應性。（選自《旅行社經營管理》魏凱趙靜著）

總而言之，面對當前旅游市場發展現狀和復雜性，旅行社的生存發展可謂是機遇與限制齊力并行，需要客觀審視。

三、旅行社戰略管理

旅行社為了自身能更好更穩定規范的發展，在做好日常的常規管理的同時，還要具備未雨綢繆，預知態勢的戰略管理能力。所謂戰略管理就是企業在競爭激烈的市場環境中，為謀求企業長期生存和發展，對企業的重大問題做出長期性全局性的謀劃或方案時，對企業制定實施及評價與控制活動所進行的一個全面的復雜的管理過程。（選自《旅游企業戰略管理》馬桂順著）

旅行社經營者在實施戰略管理時，要針對自身發展情況，審時適度，負有創新。

（一）差異性戰略管理

差異性管理戰略指旅行社產品或服務與競爭對手的產品或服務有明顯的區別，形成與眾不同的特點而采取的一種戰略，這種戰略的核心是旅游者能感受并接受這種差異。

差異性戰略的目的是為了降低產品的需求價格彈性，進而在不減少銷量的前提下制定高于競爭對手的價格來獲得競爭優勢。差異性是針對旅游者而言的，因此旅行社如果想成功實施差異性戰略，就必須研究旅游者的需求和消費行為，以了解他們認為重要的是什么，他們認為有價值的是什么，盡量滿足相應興奮市場的個性化需求及購買習慣。旅游者差異性的喜好程度越高，那么他們同旅行社的聯系就越緊，旅行社所獲得的優勢也就強。

成功的差異性可以使旅行社對其提供的產品或服務收取較高的價格，提高銷售量和獲得旅游者對其品牌的忠誠。無論何時，如果旅行社銷售產品或服務所獲得的額外價格超過了為獲得差異性而話費的成本，那么差異性就可以提高旅行社的盈利能力。旅游者對旅行社產品或服務的獨特性賦予了加值期望，但還去購買競爭對手的產品或服務，或者如一家旅行社的差異性方式容易被對手所模仿活復制，那么其差異性戰略就不會成功了。

（二）緊縮型戰略管理

緊縮型戰略是指企業從目前的戰略經營領域和基礎水平收縮和撤退，且偏離戰略起點較大的一種經營戰略。緊縮型戰略是一種消極的發展戰略，一般來說，企業實行緊縮型戰略只是短期性的，其主要目的是避開環境的威脅并迅速地實行自身資源的最優配置，向其他行業轉移，可以說緊縮型戰略是一種以退為進的公司戰略。（選自《旅游企業戰略管理》馬桂順著）

旅行社作為一種旅游企業，也可以結合自身實際適當吸取采用這種經營戰略。例如針對當前嚴峻的旅游市場環境，部分旅行社就可以采取該戰略中的放棄戰略。旅行社可以將自己的一個或幾個部門轉讓出賣活停止經營。放棄戰略目的是要找到肯出高于固定資產實價的買主，所以管理人員應該說服買主，認識到購買后所獲得的技術或資源能使對方利潤增加，從而從真正意義上使旅行社的利益的得到維持。

（三）聯盟戰略管理

戰略聯盟是兩個或兩個以上的企業為了達到一定的目的而通過一定方式組成網絡式的聯合體。一般來說，這些企業為了獲得一個或更多的戰略目標，沒有組成相互獨立存在的組織，而是采取了兩個或更多的組織相互合作的方式。

戰略聯盟是現代企業組織制度的一種創新。旅行社作為一種休閑時尚型的旅游企業，完全可以復制這種現代企業管理制度，通過多方合作開拓旅游市場，贏得更大的

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二、解決我國旅行社經營管理困境的出路

為進一步提高我國旅行社經營管理水平，在了解我國旅行社經營管理存在的問題的基礎上，解決我國旅行社經營管理困境的出路，可以從以下幾個方面入手，下文將逐一進行分析：

(一)提高旅游產品創新能力

提高旅游產品創新能力是我國旅行社經營管理的關鍵。在旅行社經營管理中，品牌競爭是旅行社差異化競爭的所在，旅行社經營管理者應意識到旅游產品品牌化的重要性，精準把握市場先機，提高旅游產品創新能力。在具體做法上，旅行社要結合游客的需求和實際資源狀況，對旅游產品進行市場調研，認真研判未來的趨勢，淘汰低端、效率低下的線路，力求開創更優質的旅游產品，使旅游線路多元化。

(二)加強旅游營銷能力訓練

加強旅游營銷能力訓練是我國旅行社經營管理的重要環節。在信息化建設的大背景下，旅行社要與時俱進地發展網絡營銷，加強旅游營銷能力的訓練，用更專業、更優質、更全面、更深度的網絡營銷，引起廣大網民的關注，開拓旅行社的目標受眾群。與此同時，還應積極引進既具有網絡營銷知識又具有旅游專業知識的復合型人才，使之為旅行社的發展壯大提供智力支持，促進旅行社網絡營銷工作的開展。

(三)優化旅行社的內部管理

優化旅行社的內部管理對我國旅行社經營管理至關重要。在旅行社經營管理的內部，對加強旅行社內部管理的規范化，制定旅行社內部管理的標準，使旅行社內部員工各司其職，有章可循，對旅行社來說意義深遠。如旅行社可成立專門的旅游信息部門和客戶信息服務中心，分屬不同部門的員工按照不同的員工守則進行管理，各部門做到權責分明，優化旅行社的內部管理，這樣，旅游者才能享受到高質量的服務，更加信賴旅行社的經營能力，從而也為旅行社的品牌經營提供了有力的保障。(四)完善旅游行業監管體系完善旅游行業監管體系在我國旅行社經營管理中的作用也不容忽視。對旅行社經營管理而言，要完善旅游行業監管體系，可以通過修訂《旅游法》和《旅行社條例》以及調整旅游行業政策規定，加大對旅游行業的監管力度，一旦發現違規開設的旅行社，要引起重視，嚴加懲治，保證旅游行業的正常運營處于良性循環之中。除此之外，在對旅游行業的審批方面，還要實現審批制度的經常化和提高審批工作的透明度，使得符合規定條件的投資人能夠更加便捷、高效取得旅行社行業許可資質。

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一、文獻回顧

在傳統的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質量，但現在有很多學者意識到內部顧客的重要性，并開始著手研究企業內部服務質量問題。Stauss(1995)將內部服務定義為組織內的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業應該通過滿足內部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內部服務質量較差，則最終傳遞給顧客的服務質量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質量以及外部顧客的滿意度，內部服務提供者向員工提供高質量的內部服務就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內部服務質量是組織內員工之間的態度與相互服務的方式，由內部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內部服務質量就是組織內兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內部服務質量的衡量因素包括工作環境設計、工作設計、員工選擇與開發、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。

盡管國外學者對內部服務質量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數學者重視內部服務質量的測量研究，但是對如何建立內部服務體系、如何進行內部服務質量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業內部服務帶來切實可行的質量管理方法，最終解決企業內部質量問題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業為代表，探討內部服務體系和內部服務質量體系的構建，提出旅行社內部服務質量的控制，并給出了構建旅行社企業內部服務質量體系的具體建議。

二、旅行社內部服務質量評價指標體系的調查與統計分析

本文綜合前人研究的現狀，通過對湖南省內16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調查，調查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內部服務質量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。

本研究的問卷設計突破傳統的以服務質量感知為導向的分類，而主要以服務質量控制為主線，因此，側重調查的是基于內部服務管理的旅行社內部服務的指標體系。開放式問卷獲得內部服務質量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內部服務質量有重要影響的指標，本研究根據開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內部服務質量綜合體系指標構建》的調查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業務流程、文化底蘊和內部質量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調查共發放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調查所列出的15個三級評價指標，經過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數比較來確定，最后對回收問卷的統計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內部質量管理的有2個，問卷所有內容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數據具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業務流程、旅行社本身的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面。

三、構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施

由以上調查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內部服務質量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：

(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度

旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。

(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內部服務意識

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內部服務意識。不可否認，我國旅游行業發展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創造良好的工作環境。

(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。

(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率

根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。

(六)加強旅行社內部服務質量管理

內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。

(七)實施標準化質量控制

要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制。基于旅行社內部服務質量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。

(八)完善內部服務質量監督機制

在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。

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二、旅游管理專業“雙師型”教師隊伍建設中存在的問題

雙證代替雙師。對于本科院校“雙師型”教師教育部并沒有提出強制性規定，也沒有統一的標準。目前有部分本科院校，參照高職高專“雙師型”教師的標準，在本科院校開展“雙師型”教師的認證。高校教師一般具有較高的學位，工作環境相對比較幽靜，學術氛圍較濃，教師考證的通過率很高，“雙證型”的數量很快會達到一定的比例。表現為以“雙證型”教師代替“雙師型”。但持證的“雙師型”教師很少有有過企業工作經歷或在企業掛職鍛煉的經歷，主體知識結構仍然停留在理論層面，對學生的指導流于形式，違背了學校雙師型教師的建設初衷。教師認識偏差。旅游管理專業是新興專業，在我國開設只有十幾年的時間，教師多從地理學、歷史學、管理學專業轉變而來，長期從事教學并無旅游行業的實踐經歷。高校教師大多重理論知識和學術研究，很少深入到企業和社會從事實踐活動，教師的科研成果的轉化基本是通過媒介完成。在一些重點本科院校，教師對“雙師型”也有很大的抵觸情緒，認為“雙師型”教師只是高職高專院校的要求，從而漠視旅游管理專業的市場的需求導向，只重理論知識的教授，忽視實踐能力的指導，培養出來的學生眼高手低，理論上的巨人，實踐中的矮子。學校缺乏激勵。本科學校的考核和評定一般以論文、課題、教學工作量為依據，部分已經認定的“雙師型”教師，薪酬如同“雞肋”，大多數教師覺得還不如將精力放在、完成著作等硬性指標，也不愿意進入企業從事旅游實踐。

三、旅游管理專業建設“雙師型”教師隊伍的建議

建立健全激勵機制。學校建立嚴格的雙師認證制度，在企業的年實踐時間不少于2個月為期限，實踐能力提高為考核重要標準。同時，使“雙師型”教師在評選先進、晉升職稱、課時酬金、學習進修、參加實踐鍛煉等方面享有相對優厚的待遇，從思想觀念上轉變教師的認識，并形成一套行之有效的激勵機制，鼓勵教師從事社會實踐，使“雙師型”教師名副其實。校企合作提供平臺。要培養出旅游市場需要的高技能人才，首先就需要我們的教師與旅行社、酒店、旅游景區等企業密切接觸。學校利用教師培訓經費、科研經費，與企業建立長期的合作機制，每年有組織有計劃與企業合作開發新的旅游線路、策劃設計不同的旅游產品、對旅游市場進行調研、探索旅游企業管理的現代化模式等。在校企合作平臺上，教師既可開展研究項目，也可提高實踐能力，還可解決企業的實際問題，形成一種雙贏的局面。另一方面，通過校企合作平臺，可為學生提供實踐學習的機會和場所，培養學生實際操作和動手能力，為培養應用型人才奠定基礎。掛職互幫提高能力。學校應提供突途徑和政策，鼓勵中青年教師到旅游企業頂崗掛職，從事一定的實際工作。如為中青年教師集中排課，空出更多的時間接受企業培訓。對掛職的效果，以調研報告或者講座的形式進行考核，確保掛職起到相應的成果。企業的高級管理者，實踐經驗豐富，了解旅游市場，也了解單位用人的需求，學校可聘請企業的高級管理者在學校掛職，成為名譽教授，舉辦論壇、講座，對學校的人才培養獻計獻策。同時可實行企業實踐經驗豐富的其他專業人員與教師結對互幫，在某些課程教學中，可穿插經驗豐富的企業人員走進課堂，開展熱點問題的討論，拓寬學生專業視野，以企業的思維解決實踐教學中遇到的問題，給學生和教師提供更多的實踐鍛煉的機會。

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分析現有研究成果，旅游企業關系研究的重點在于旅游企業的橫向和縱向聯合。由于國內外旅游業發展模式的差異，國外以旅游企業實證分析為研究基礎，重點在如何評價和選擇供應商，以及如何維持與供應商長期穩定的合作關系方面。國內旅游供應鏈管理主要以理論研究為主，研究主要集中在旅游供應鏈上核心企業的探討、供應鏈誠信問題、與供應商關系等研究上。隨著研究的深入，運用各種方法解決旅游企業之間的銜接與協調問題、旅行社與供應商合作問題的研究也隨之展開。與以往的研究不同，本文將立足于旅行社的產品開發，探討供應鏈上各旅游企業的關系，劃分支持旅游產品開發供應商的管理層次結構，提出旅行社供應商策略的管理。

一、旅游產品特點及旅行社在供應鏈上核心地位分析

與一般意義上的產品流通過程不同，旅游產品的流通是在旅游者的空間移動之中實現的，旅游者旅游消費的過程就是旅游企業生產旅游產品的過程。從供需兩方面來看，旅游產品以旅游者的空間移動為核心，以服務為主要內容，具有無形性、不可儲存性、消費與生產同步性、異質性與雷同性并存等特點，是一種以旅游設施為依托，以供應商的產品為原材料，經旅行社的設計、組合或營銷等開發活動后被銷售給旅游者的商品 。

旅行社的供應商是為旅行社生產旅游產品提供必要生產要素的企業，在旅游供應鏈上位于旅行社的上游，包括飯店、交通部門、景點、娛樂購物等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業。從旅游產品的定義可以看出，旅行社是聯系眾多供應商的紐帶，起到組織者、生產者的作用，它受飯店、交通部門、景區、娛樂等各供應商的委托，以合同規定的價格向旅游者出售旅游產品。旅行社在旅游活動中除主要承擔旅游產品的設計、旅游各項產品的組合與出售工作外，還承擔了收集旅游者信息并反饋給食、住、行、游、購、娛等旅游產品供應商的任務。現階段，雖然我國旅游供應鏈的發展還不十分完善，對于供應鏈上核心企業的確立還有很多爭議，但按照發達國家旅游供應鏈的發展方向看，旅行社作為核心企業的潛力非常大。在完整的旅游供應鏈中，旅行社在旅游活動中既直接和旅游者接觸，又根據游客需求對食、住、行、游、購、娛等企業的產品進行集成。在這一過程中，旅行社具有其他單個旅游企業無法比擬的優勢，它承擔著供需雙方信息匯集交流、服務等各方面調度、旅游行程安排、各環節關系協調以及資金往來結算等工作。旅行社作為游客與其他旅游企業連接的紐帶，在旅游供應鏈上具有鏈接組織的特點，并承擔了核心企業的大部分任務 。從旅游供應鏈的發展現狀看，旅行社特別是大型旅行社在實際工作中的確發揮了核心企業的主要作用。

二、面向旅游產品開發的供應商管理特征分析

保證旅游產品的質量

傳統的旅游產品從本質上講是提供給旅游者的一種服務，是由包括旅行社在內的所有旅游企業提供的產品的組合。雖然最終是由旅行社將產品按顧客要求組裝，但是旅行社對于旅游產品各要素質量的控制遠超其本身力所能及的范圍，產品中任何一個環節出現差錯都會影響整個旅游產品。要使旅游產品質量得以保證，僅靠旅行社一方努力不行。旅行社作為組織者，要承擔起協調各供應商關系的任務，與供應商密切合作，共同開發旅游產品。以旅行社產品開發為核心的旅游供應商的合作，能夠加強旅行社及其供應商的核心競爭能力，對旅游市場上游客的個性化需求快速反應，并提高旅游產品整體服務質量。

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一、中國旅行社人力資源管理所面臨的問題

(一)旅行社人力資源結構嚴重失衡

目前，我國旅行社人力資源中存在的一個嚴重的問題就是人力資源結構失衡。這種失衡體現在以下幾個方面。(1)學歷結構。旅行社業的發展呼喚著素質高、外語好、專業知識扎實、一專多能的復合型人才，而目前的旅行社行業，導游隊伍中本科以上學歷的僅占從業人員總量的18．9％，旅行社經理隊伍中這個比例也僅為26．9％。(2)等級結構。中國目前旅行社的導游隊伍中，充斥著大量低水平的導游人員，高等級的導游卻太少(中、高、特級導游的人數總和比例尚不到4％，特級導游人員全國只有27人)，這與中國潛力巨大的旅游市場不太匹配，而且還會導致一個嚴重的后果一一高級導游的流動率過高。(3)語種結構。目前，中文導游的數量已經達到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語導游卻供不應求，尤其是一些小語種導游的數量更是缺乏(見下表)。(4)地區分布結構。中國東部地區的經濟發展水平大大高于中西部地區，旅游資源卻大多數分布在中西部地區。也就是說，在旅游業的發展方面，東西部各有優勢。但在導游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區、市)基本上各占一半(分別為51．3％和48．7％)，很明顯的比例失調。(5)專業結構。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴重的專業缺口問題。主要表現為既有實踐經驗又具有較高理論水平的旅游人才難覓。

(二)機制不靈活，人員流失嚴重

只有建立有效的激勵機制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調查中發現，我國旅行社行業的人才流失現象非常普遍。在導游人員中，不同等級的導游人員流失率也各不相同，持資格證書者和特級導游員流失率較高，初級、中級、高級導游人員流失率較低。在持導游資格證書、等級證書的人員中，目前已不再從事導游工作的有65471人，占33．2％。其中，持資格證書人員的流失率為45．3％，持初級導游員證書人員的流失率為6．4％，持中級導游員證書人員的流失率為14．6％，持高級導游員證書人員的流失率為10．1％，持特級導游員證書人員的流失率為37％。

(三)對人力資源管理戰略意義認識不清，缺乏專門人力資源開發與管理人才

調查中發現，多數旅行社還沒有設立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個部門，缺乏人力資源開發與管理的專門人才。通常由辦公室的行政人員承擔規劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓等方面的工作，忽視業務市場需求對人才的要求，不重視人才的培訓，低水平激勵，把人力資源等同于一般資源看待。

二、可持續發展的旅行社人力資源管理體系的構建

(一)確立人力資源管理的戰略地位

快速多變的環境和動態的需求對企業人力資源管理提出了越來越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運營(職能)層面，無法滿足企業競爭與發展對人力資源的需求，企業就會在激烈的市場競爭中因為人力資源的瓶頸狀況而處于下風。只有從戰略的高度思考企業的人力資源問題，才可能使企業的人力資源管理職能不偏離企業的整體發展方向，企業戰略的順利實施也具有了人力資源保障。也只有從戰略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業的人力資源管理融入行業的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續性。

在一年中的不同時間段，旅行社對旅游專業人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽。而實行人力資源管理戰略就可以避免這種狀況。通過分析旅行社的內外環境和相關的歷史數據，制定人力資源戰略規劃，保持一定量的人力資源儲備，或者提前招聘、租借一些臨時人員等都可以解決這一問題。

(二)對人力資源實行分層分類管理

按“價值性”和“唯一性”兩個維度將企業的人力資源劃分為四種形式：獨特性、輔、核心和通用性人力資源(見下圖)，針對不同的人力資源采取不同的管理政策。對企業來說，最為關鍵的是核心人力資源，他們直接關系著企業的興衰成敗，因此企業要盡最大可能留住和激勵核心人力資源。

從前面的資料可以看出，導游人員的流失率是相當高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分——持導游員資格證書的(45．3％)和持高級、特級導游員證書的(分別為10．1％和37％)導游員。這其中固然有地區經濟水平失衡的原因，更多的還是因為旅行社沒有對其擁有的人力資源進行分層分類管理，或者做得不到位。持導游員資格證書的員工流失嚴重可以解釋為有許多人報考導游員并非出于職業選擇，而是為了享受國家優惠政策(如游覽景點可以免門票等)或出于一時的興趣；但高級導游和特級導游的高流失率就與旅行社對他們的管理和激勵嚴重缺位有直接關系，而他們正是旅行社的核心人力資源。

(三)建立完善的內部勞動力市場并保持合理的員工交換率

企業人力資源的流動有兩種方式：內部流動(如升遷、輪崗等)和內外流動(如招聘、辭退等)。對可持續發展的人力資源管理體系來說，人力資源的流動要兼顧內部流動和外部流動，尤其是企業內部人力資源流動機制。員工的內部流動具有許多優點，如可以減少招聘和培訓員工的費用，提高組織對員工的吸引力和員工對組織的忠誠度等。而且適當的員工內部流動可以使組織充滿活力，保持員工的創造性張力，減輕他們對重復性工作的厭倦程度，同時也間接地為企業儲備了人力資源。但僅僅依靠員工的內部流動尚不能滿足企業對人力資源的需求。企業必須定期、不定期地淘汰一些績效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時從外部招聘新的員工來補充。通過員工內外交換，可以激勵員工努力工作，給企業注入新鮮血液，使企業獲得新思想和新觀念。

(四)建立以信息管理為基礎的知識管理體系

人力資源管理離不開大量數據與信息的收集，在可持續發展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業必須具備知識管理的能力，把企業信息上升為企業知識，實現質的飛躍。通過建立知識管理平臺，形成知識共享網絡。

旅行社經營的路線通常有很多條，有地方的、跨區域的、全國范圍的以及國外的線路，只靠單個導游人員從書本上獲得的有限知識是無法滿足游客和旅行社發展需要的。旅行社可以通過組建知識管理網絡，將游客需求、導游員已有的知識加上每一次導游所積累的經驗等信息整合成為旅行社的獨特知識，并將該知識管理網絡向員工開放，使每一位導游人員都成為多面手。同時，旅行社也可以在需要時從系統里找到足夠的信息支持來解決某些突發事件。

(五)重視企業教育，創建學習型組織

未來最具競爭力的企業是學習型企業，其核心是企業教育。對旅行社而言，企業教育除了正常的導游人員和經理人員的業務學習、年審培訓之外，還應包括有目的地安排導游人員的輪崗(如導游線路輪換)等，這也是完善內部勞動力市場的一部分。這樣，不但可以消除導游人員對固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時也要求他們不斷學習與進步，既滿足了他們職業生涯發展的要求，增強了他們對企業的忠誠度，又保證了旅行社的未來發展前景。隨著中國加入WTO，越來越多的國家對中國開放其旅游市場，使得中國公民有了更多的旅游目的地選擇，同時這也給我國的旅行社提出了更大的挑戰。只有通過持續的企業教育和員工學習，使旅行社的導游人員和經理人員素質不斷提升，才能滿足這種持續增長的需要。

(六)構建區域(地方)乃至全國的旅游人力資源管理體系

篇（7）

改革開放以來，我國旅行社行業經過二十多年的發展，在數量上增長極為迅速，己形成一定的規模。但真正有實力的大型旅行社企業集團很少，整個旅行社行業仍然存在散、小、弱、差的態勢，缺乏規模經營優勢，缺乏與國外旅行社相抗衡的競爭優勢。從我國旅行社業的類別結構來看，國內社占優勢:從規模結構來看，小規模旅行社占絕對多數;從地理分布情況來看，我國旅行社在全國的分布基本合理。但競爭使行業利潤逐步下降，我國旅行社正逐步成為一個低利潤的行業。就我國旅行社行業發展的現狀和趨勢而言，經營體系存在很大的弊端，這嚴重制約著旅行社行業的健康發展。

一、當前我國旅行社業存在的問題

(一)大型旅行社沒有實現規模經濟，其規模優勢得不到發揮論文

大型旅行社在經營中具有旅游產品開發、旅游服務采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的優勢，因此，易于實現規模效益。而在我國旅行社行業中，大旅行社的規模效益并不明顯，優勢也遠未得到充分發揮，這主要表現在:

1、一些大型旅行社的業務發展緩慢，雖在競爭中面對眾多新的商業機會，自身卻處于各種困境中，不能好好把握。

2、大旅行社未能在旅游市場中發揮應有的作用，即未能平抑市場的過渡競爭，未能起到引導和穩定市場的作用。旅游市場的混亂無序成為困擾我國旅行社業發展和造成旅行社資源浪費的頑癥。

3、在旅行社的內部管理方面，一個突出的問題是一些大社內部普遍實行部門承包經營、變相部門承包經營、掛靠經營等，使得部分大型旅行社實際上成為一些業務相對獨立的小旅行社的集合體。在這種格局下，大型旅行社當然發揮不了應有的優勢，難以形成規模經濟。

(二)中小旅行社缺乏明確的市場定位，發展可謂舉步維艱

就目前我國中小旅行社的總體而言，其特點集中表現在:

1、有限的接待數量和低下的利潤水平。在接待數量方面，近年來許多小旅行社處于發展無望而只能勉強支撐的境地。有限的接待量和低利潤現象的并存，充分反映了當前中小旅行社經營的艱難局面。

2、網絡化、集團化程度低，多數旅行社還沒有形成經營網絡。真正意義上的旅行社網絡和集團較少，旅行社各自為戰，業務簡單協作，業務伙伴關系不穩定。即使對于己建起網絡的聯合體或集團，有些規模較小，有些成員單位之間聯系不緊密、行政色彩較濃，真正以資產為紐帶緊密聯系的全國性、區域性旅行社網絡和集團還很鮮見。

(三)旅行社惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂

由于國際社和國內社的比例失調，造成國內社業務量明顯不足，致使許多國內社為謀求生存而違反國家規定超范圍經營，直接在海外招攬客源。部分國際社貪圖蠅頭小利，為國內社代辦簽證，賺取不義之財。這樣做無疑于推波助瀾，最終致使許多國內社也開始從事外聯和國際旅游接待業務。

旅行社行業市場混亂的另外一個突出表現是:以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。由于旅行社的行業壁壘較低，進入行業較容易。近年來，大大小小的旅行社如雨后春筍般地出現。為招攬顧客，旅行社之間展開低價競爭，有的將團費一降再降，以“零團費”、“負團費”來吸引游客。為了盈利，就只能通過購物回扣來彌補業務損失。長此以往，不但不會刺激旅游產品質量的改進，而且還會導致質量被忽視。上海春秋國旅董事長王正華認為，我國加入WTO的預熱期是2001年至2003年，現在預熱期己過，我國將全面開放旅游市場，外資旅行社將大量涌入，競爭將更加慘烈，將出現與“狼”共舞的局面。那時如再一味地以低價去面對競爭，受害的不僅是旅游者，更是旅行社本身。

(四)旅行社產品常遭“克隆”，經營品種重復雷同

旅行社經營的產品在很大程度上是信息性的產品，它對旅游線路的開發很難形成專利，也正是由于缺乏諸如商標權、專利權這樣的進入限制，又無太多技術障礙可供保留和壟斷，就使得一些有開發能力的旅行社一旦開發出某種能夠迎合市場需求的新產品，眾多的中小旅行社便一哄而上，竟相模仿或參與經營。這一方面導致了旅行社經營品種的重復雷同;另一方面在很大程度上打擊了有實力的旅行社深度開發產品的積極性。沈陽國際園林旅行社在上個世紀80年代末就開發出沈陽周邊汽車旅游，如本溪關門山、鞍山千山、撫順大伙房水庫、營口跋魚圈、海邊浴自己駕車到這些風景區踩點、和有關人士座談、搞規劃、講座和培訓等，然后宣傳打廣告，市場投入非常之大。但每開發出一個新產品，過不了多久，各旅行社便一窩峰跟的旅游產品時沒有專利保護，導致旅行社的前期投入很大，而其他旅行社不需要任何投入便紛紛模仿，帶來的惡果是前期開發投入的旅行社，最后連成本都收不回，因此不愿再開發新的旅游產品。

(五)內部管理缺乏科學性

我國大多數旅行社內部管理缺乏科學性，有些甚至是小作坊式的管理方式，這主要表現在:組織機構呆板，主要以直線制與直線職能制為主;在產品開發、采購、銷售、用人等方面缺乏長期的發展戰略規劃，有的靠相互“賣團”或“轉團”過日子，有的更是靠做“一錘子買賣”，“砸團”的事時有發生;電腦普及與應用率低，服務質量差，質量意識淡薄;在旅游中“宰客”現象時有發生，其最終結果必然是在激烈的市場競爭中被淘汰。

由此可見，我國旅行社經營體系的改革勢在必行。考慮到行業當前的現狀，以及加入WTO后，我國旅行社行業將要面臨的國際競爭態勢，故我國旅行社經營體系改革的方向應該是:通過對現有旅行社的整合來實現大型旅行社集團化，中型旅行社專業化和小型旅行社網絡化，進而實現管理的科學化、產品品牌化、價格透明化、效益最大化。

二、我國旅行社經營體系的改革方向

(一)大型旅行社集團化

應使目前占旅行社總量1%強的規模較大的旅行社通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數量人、財、物一體化的緊密型旅行社集團，旅行社集團的構架可以承襲現行一些大社采用的總社和各熱點地區分支社的形式，但總社和各分支社在人、財、物等資源上應是一體的。組織管理采用集團企業的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團有利于發揮在采購、預訂、營銷、資金、人才等方面的優勢，有利于實現規模經營，獲得規模經濟;從宏觀角度講，一定數量的大型集團企業的存在，可以引導和穩定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。旅行社把全部資源集中于相互聯系的旅游業務中，勢必會提高自身和整個行業產品開發和市場開拓的力度，提高總體接待質量。同時還會因為避免了很多分散的重復勞動和相應的不規范競爭而減少資源耗費。

(二)中小旅行社的專業化、網絡化

1、中型旅行社專業化

大型旅行社在整個市場內通過重新組合實現集團化之后，市場上一些中等規模的旅行社應相應調整其經營方向，避開其在經營標準化產品方面的劣勢，實現專業化經營，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需要。中型旅行社的專業化主要體現在所經營的產品上，應針對某些產品進行深度開發，形成特色產品或特色服務。中等規模旅行社的專業化發展是一種必然的理性化選擇。專業化經營集成本優勢與產品專業化優勢于一身，解決了這類旅行社因規模較小不能形成規模經濟，而難以直接與旅行社集團競爭的問題。但對行業來說，專業化的特色經營可以起到拾遺補缺的作用。中型旅行社的專業化開發會使旅游產品更加多樣化，從而增強旅游產品的總體吸引力。

分布在不同地區的專業旅行社可以采用連鎖經營方式實現聯合。連鎖經營是把這些中等規模的旅行社力量集中起來，使其可以像旅行社集團那樣擁有在產品開發采購和促銷等方面的優勢。這實際上是另一種形式的規模經營，符合利用規模經營提高低利潤行業經濟效益的原則，而突出的是專業化和特色化的旅游產品。

2、小型旅行社通過實現網絡化

對眾多小旅行社的調整，是通過內部改造或增設的方式，在全國范圍內實現網絡化，成為旅行社業面向旅游者的窗口，便于消費者選擇和購買。旅行社營業的場所必須廣泛設立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網絡化布局。我國旅行社的網絡化可以借鑒國外的經驗，通過制來實現，即通過來實現網絡化(這里的網絡化還包括旅行社之間的業務聯系這層含義)。制的實現要求將絕大多數的小旅行社改制為社。社不從事產品開發，也基本不擁有其他接待設施，其業務是專門從事旅游產品的銷售。現有眾多小旅行社如果能夠實現向社的轉變，就可以避免原先小而全的建制和業務上面面俱到而又面面不到位的矛盾，降低投入成本和經營風險，使其徹底擺脫舉步維艱的局面。

(三)旅游產品價格透明化

為從根本上有效遏制低價競爭的惡性循環，取得長遠的生存之道，旅行社在推出旅游產品時，應使其價格透明化。應列出所游線路的收費明細，包括往返的交通工具標準及收費標準、住宿用餐標準、所游景點的門票價格等，對出境游，還需列出辦理簽證手續的費用。此外還包括旅行社提供的相關到位服務，如導游解說服務、景點解說服務等。因為買什么產品都可以挑、可以試、可以換，惟獨買旅游產品例外，交了錢就換不了了，只能事后總結是好是壞。旅游產品買的是一個預期、期望值，買的是信任感，如果旅行社明碼標價、價格透明，就能在一定程度上消除游客的疑慮，增加自己的信譽度，可一舉兩得。

(四)樹立品牌意識，實現品牌經營

像經營其他產品一樣，旅行社經營的旅游產品也要有品牌意識。旅行社經營的旅游產品是一種特殊的商品，其無形性和生產與消費的同時性決定了消費者在購買產品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產品時，往往依賴其對品牌的認識。產品的服務成分越高，產品的品牌越知名，就越易被消費者選中。品牌是有價值的無形資產。著名品牌在同類產品或服務領域中常常會成為領跑者。旅行社作為服務性行業，必須通過樹立品牌形象來提高產品和企業的知名度和競爭力，依靠品牌開拓市場，提高市場占有率。

雖然，目前我國旅行社尚未形成知名品牌，但已有一批具有強大生命力的品牌脫穎而出，“廣之旅”就是其中的佼佼者。早在1994年5月，“廣之旅”就在全行業中率先導入CI，建立整套企業商標識別系統，以瑯瑯上口而又含義豐富的“廣之旅”為簡稱，采用了讓人懺然心動的廣告詞“廣之旅無限風光帶給你”，并設計了寓意為“燦爛陽光，怒放紅棉，無邊綠野”的企業標徽，新鮮、活潑、亮麗，在當時旅游界引起很大的轟動。導入CI后，“廣之旅”又通過實施質量保證金制度、推行服務承諾制、引進IS09001質量認證體系以及創新經營機制，實行科學的廣告投入等舉措，使“廣之旅”品牌深入人心。2000年12月，“廣之旅”商標被廣東省工商局認定為著名商標，成為全省唯一的旅行社著名商標，為我國旅行社的品牌化發展提供了一個典型范例。

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近年來，隨著中國旅游業的不斷成熟和市場規模的擴大，旅游服務活動中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現象尤為引人注目。據調查，僅2011 年，四川旅游投訴問題竟高達70%是在霸王條款上面，表現為旅游服務企業在旅游合同中設置了種種不對稱、不公平格式條款，達到減免旅游企業自身責任，增加消費者義務的目的。

例如：（1 ）“出現單身男女需自補房價差”；（2 ）“以出團確認的行程為準，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權臨時改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級標準酒店”或“準三星級酒店”等等。

（一） 旅游合同中“霸王條款”產生的原因分析。

何以在急速發展、競爭激烈的旅游業中會出現如此多的霸王條款，甚至一時成為整個行業約定俗成的“行業慣例”，究其原因，筆者認為有四個方面。

1.由于旅游行業的特點，使得旅游消費者在對旅游信息的掌握方面，相對處于弱勢的地位。旅游者對于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對于旅行社所安排的具體景點、團費、食宿、購物、交通等究竟是否符合實際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對于旅游產品也就難以分辨其優劣。這種信息上的不對等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費者不知不覺就踏進了霸王條款的陷阱。

2.絕大多數旅游合同是由旅行社為重復使用而預先擬定的格式合同，并沒有一個統一的示范標準，這就使得旅游者根本沒有機會對于旅游合同中的每一條詳細磋商交涉。事實上，對于同一家旅游經營者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒有任何討價還價的選擇余地。而很多時候，在競爭如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個行業的風氣使然，因此，對于眾多的“行業慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

3.中國旅游消費者大多維權意識淡薄，受傳統消費觀念的影響，常常是你怎么規定我就怎么去消費，不習慣通過法律途徑維護自身權益。有些旅游者自身權益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺得多一事不如少一事，懶得花費時間和精力去維權，再加上中國現行的旅游投訴機制確實成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對旅游合同中霸王條款的產生和發展起到了推波助瀾的作用。

4.旅游合同中“霸王條款”問題的產生的根本原因在于旅行社經營過程的高風險、高不確定性。我們知道，霸王條款出現較多的行業，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業中的旅游經營者卻有成千上萬家，而且它們的產品具有高度替代性，競爭十分激烈。在這種情況下，出現現行行業中的霸王條款問題，可見并不是某一個或某幾個企業的意志所決定的，相反是由于整個行業經營過程中高風險、高不確定性的特點所帶來的。

（二） 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。

針對“霸王條款”的問題，中國立法曾經多層次多方位地對格式條款做了規制，這些大多體現在《消費者權益保護法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對旅游業的行業針對性，且原則性規定多，可操作性規定少，往往難以滿足實際操作的需要。

筆者認為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費者的權利義務置于平等地位，達到社會示范和內容控制的作用。事實上，早些年，國家旅游局亦曾出臺《國內旅游組團合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門沒有強制統一使用規范的國內旅游組團合同，加之旅游經營者所提供的產品品種繁多，往往可以根據特定的情況進行靈活組合和調整，一份《國內旅游組團合同》難以滿足旅游業千差萬別的需要，因此在實際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫應以明確雙方風險為原則，同時也要適當考慮旅行社方面，減少旅行社經營的不確定性，規避旅游活動中的高風險性。

（三） 旅游示范合同制定過程中的幾點注意事項。

如何制定和完善旅游示范合同，使之在實際操作中真正切實可行，應當注意幾個方面：

1.編寫針對盡可能多情況的合同條款。旅游業具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動千差萬別的需要，這就要求旅游行政管理部門組織力量，編寫針對盡可能多情況的合同條款，供消費者同旅行社簽訂合同時作為參考，這些合同的條款的編寫應以明確雙方風險、公平公開、合理提示為原則。

2.充分利用標準合同中的備注條款，發揮旅游消費者的作用。根據《合同法》第四十一條規定“格式條款和非格式條款不一

致的，應采用非格式條款。”因此，在旅游合同中，由雙方磋商協議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力。考慮到滿足旅游消費者的個性化需求和切實維護其權益，在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補充約定”一欄，用以填寫旅游消費者和旅行社達成的個性化約定，充分發揮旅游消費者的作用。

3.平衡和征求旅游消費者和經營者雙方的意見。在合同雙方權利和義務上，應力求平衡雙方當事人的利益，在重視保障旅游消費者合法權益的同時，也要維護旅游營業人一方的利益，減少旅行社經營的不確定性，規避旅游活動中的高風險性。

可采用聽證會的方式廣泛征求廣大旅游消費者和旅游經營者雙方的意見。

4.吸收借鑒國外旅游示范合同的成功經驗。中國旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國外旅游示范合同上的成功經驗，如日本的“旅游業標準約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，國外成熟的立法經驗為中國旅游合同的規范化提供了寶貴的經驗和教訓，而在中國的旅游市場日益與國外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現出它的價值。

中國的旅游業發展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規上相對還比較落后，無法滿足旅游業發展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題，這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統一規范的旅游示范合同，切實有效地保障旅游消費者的合法權益，當然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進一步進行統籌整頓和規制。

參考文獻

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