企業(yè)服務(wù)營銷論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇企業(yè)服務(wù)營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1.新興營銷方式出現(xiàn)，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務(wù)企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報紙等進(jìn)行宣傳、傳播，以此提高市場認(rèn)知度，占領(lǐng)市場份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的新興營銷方式開始出現(xiàn)，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時間長、讓消費(fèi)者有更大的自主選擇權(quán)，同時，使得企業(yè)與消費(fèi)者溝通、交流的互動性增強(qiáng)。這些都有利于服務(wù)企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對企業(yè)的認(rèn)知。

2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點來講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”。互聯(lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺進(jìn)行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實體層面的銷售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺合作，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購、預(yù)定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費(fèi)者可以實現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂、景點門票購買等；理財公司增加在線交易服務(wù)等。在線銷售渠道打破了時空的限制，給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來了便利性。

3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價借助網(wǎng)絡(luò)平臺，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費(fèi)用、雇傭服務(wù)人員的費(fèi)用、中間商渠道營銷費(fèi)用等等。因此，服務(wù)產(chǎn)品的價格也降低了。價格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會贏得一大群消費(fèi)者的青睞，可為企業(yè)帶來可觀的營銷效果。同時，借助網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)可以采用折扣定價策略，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時間、不同的地點價格可能會有所不同，而且針對不同的群體價格也會不同。比如：在拉手網(wǎng)購買的電影票的價格比實際到電影院購買的價格相對較低，同時，在價格便宜的基礎(chǔ)上，拉手網(wǎng)針對學(xué)生群體電影票價格更加優(yōu)惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個企業(yè)必然要使用的營銷手段。互聯(lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺上實施了一系列促銷，包括：服務(wù)團(tuán)購的優(yōu)惠、消費(fèi)抵用券、新用戶網(wǎng)絡(luò)注冊的福利等等。網(wǎng)絡(luò)平臺的促銷不受時間和空間的束縛，操作簡單，且優(yōu)惠空間更大，因此對企業(yè)績效的增長貢獻(xiàn)較大。

（二）消費(fèi)階段和服務(wù)體驗階段

1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無論是服務(wù)營銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場營銷，產(chǎn)品都是其核心。在服務(wù)營銷中，消費(fèi)者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，它是由消費(fèi)者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費(fèi)者服務(wù)感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機(jī)的使用、在線客服等，大大提高了服務(wù)人員的工作效率，減少了消費(fèi)者服務(wù)體驗過程中時間、精力的浪費(fèi)。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合，增強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者的互動性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。

2.服務(wù)體驗過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營銷成為當(dāng)前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務(wù)消費(fèi)過程中，服務(wù)企業(yè)可能會借助微信平臺，開發(fā)一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中掃一下企業(yè)的二維碼就會自動進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取、新用戶注冊贈品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費(fèi)群體，他們的感染力較強(qiáng)，因此，這些“促銷”對企業(yè)的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營銷中，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。互聯(lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺上，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等；在實體店面，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費(fèi)者耳目一新的感覺，更易得到消費(fèi)者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網(wǎng)上評價實現(xiàn)“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性，意味著交易結(jié)束，服務(wù)就結(jié)束了。因此，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對服務(wù)，消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)束后，可在網(wǎng)絡(luò)平臺上就服務(wù)進(jìn)行評價。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來額外的收益。就網(wǎng)上服務(wù)評價這一環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)實施了一系列營銷策略，比如“好評返現(xiàn)”、“好評”贈送下次消費(fèi)優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費(fèi)者的喜好，維系“老客戶”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時，當(dāng)潛在消費(fèi)者在消費(fèi)前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費(fèi)的一個依據(jù)，起到了營銷傳播的效果。因此，網(wǎng)上評價既維護(hù)了“老客戶”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶”，對企業(yè)來說，實現(xiàn)了雙贏。

篇（2）

1.2缺乏主動服務(wù)意識供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。但在實際中，一些供電企業(yè)還沒有形成主動服務(wù)的意識。一般情況下，只有當(dāng)用戶遇到問題時，供電企業(yè)才維修。供電部門缺乏主動服務(wù)的意識，不能主動分析和排查問題，這主要因為思想觀念已跟不上時展的潮流，仍舊以計劃經(jīng)濟(jì)時代的思維方式經(jīng)營供電企業(yè)。這種被動的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營銷和用戶服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門的工作，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒有實現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理，進(jìn)而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。

2供電企業(yè)服務(wù)營銷的有效對策

2.1完善電力營銷體制機(jī)制電力營銷體制機(jī)制的建立和完善是供電企業(yè)實現(xiàn)成功營銷的前提。因此，要加緊建立新的營銷制度，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷制度。要想建立新的營銷體制，需要融合服務(wù)理念。電力營銷職能要向新產(chǎn)品的開發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，同時，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務(wù)機(jī)制，并將用戶服務(wù)作為營銷工作的核心。只有這樣，才能不斷促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前，電力系統(tǒng)中的95598用戶服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟，該系統(tǒng)對電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進(jìn)行了整合，能及時滿足廣大電力用戶的不同需求。

2.2深入了解用戶需要供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對用戶具體需求的了解程度，并根據(jù)用戶不同的需要提供不同的營銷服務(wù)。電力用戶分布較廣，他們的身份和職業(yè)也各不相同，但他們共同的特點是不了解電力方面的知識。因此，在用電的過程中，供電企業(yè)應(yīng)主動為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，及時解決用戶遇到的用電問題。比如繳納電費(fèi)、抄表、維修和修復(fù)線路故障等。供電企業(yè)要變被動為主動，運(yùn)用各種方式了解用戶的需求，盡可能地在用戶提出要求前，掌握用戶的潛在需求。因此，供電企業(yè)要加深對用戶用電需求的了解，及時、主動地為用戶提供高效、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.3提高營銷中的服務(wù)質(zhì)量抓好營銷匯總的服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)工作的重中之重。因此，在完善相關(guān)服務(wù)流程時，需要做到以下4點：①解決好各個環(huán)節(jié)、員工、班組與部門之間的關(guān)系，保證各個部門之間的協(xié)同性。②細(xì)化電力營業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則。具體可細(xì)化為用戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶體驗和應(yīng)急處理等服務(wù)流程。③實行流程跟蹤問責(zé)制度。用戶進(jìn)入營業(yè)大廳后，應(yīng)有專門的工作人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時解決用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，這樣可避免用戶浪費(fèi)時間，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。要詳細(xì)調(diào)查流程被終止的用戶，且及時給予答復(fù)。每到月末，應(yīng)匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶利益。④創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式。可聘請新聞媒體或社會人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，虛心聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務(wù)體系。對于一些較好的建議，應(yīng)結(jié)合實際及時采納。對于工作中出現(xiàn)的問題，要及時改正，從而不斷完善供電企業(yè)在用戶心中的形象。

篇（3）

一、引言

傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點是企業(yè)，因此在實際運(yùn)用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達(dá)成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業(yè)不忠誠，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風(fēng)險也比較高；而同時企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營銷觀念導(dǎo)致了企業(yè)和顧客的雙輸。

現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的出發(fā)點是顧客，企業(yè)把自己當(dāng)作顧客，用顧客的體驗來設(shè)計企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認(rèn)為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風(fēng)險，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏。現(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系。

二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系構(gòu)建原則

1.循序漸進(jìn)原則

營銷服務(wù)體系建立是一項系統(tǒng)且復(fù)雜的上程，需要創(chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說法律的完善、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。

2.分權(quán)化原則

企業(yè)司與省級政府不能大權(quán)獨(dú)攬采取“自上而下”強(qiáng)行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營銷服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況采取相應(yīng)的措施。因為我國地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。

3.資源整合原則

現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務(wù)體系建立應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有的社會資源，將現(xiàn)有的市場中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、商會、志愿團(tuán)體、高等院校、研究機(jī)構(gòu)等納入到營銷服務(wù)體系中來，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。

4.系統(tǒng)化原則

系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營銷服務(wù)體系過程中始終要熟悉到營銷服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個部分，而不是撇開企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營銷服務(wù)體系的各個方面都不是單獨(dú)存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個機(jī)構(gòu)、同一批人員、同一個系統(tǒng)。

三、建立完善的外部營銷支持體系

1.建立完備的企業(yè)法律支持體系

法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機(jī)會和經(jīng)濟(jì)平等，其核心是社會公正。現(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進(jìn)法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案》等，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該在政府采購、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺相應(yīng)的法律，為企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立提供法律保障。

2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)

目前，我國企業(yè)治理機(jī)構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對企業(yè)進(jìn)行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)，由其負(fù)責(zé)對企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立與進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)。

3.培育和支持中介服務(wù)市場

企業(yè)營銷服務(wù)體系中承擔(dān)大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒有發(fā)達(dá)的中介市場，營銷服務(wù)體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過度的階段，在計劃經(jīng)濟(jì)時是不需要社會中介機(jī)構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制下，政府對經(jīng)濟(jì)的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔(dān)一些原政府部門的社會服務(wù)職能。

四、形成多層次的服務(wù)主體

1.企業(yè)服務(wù)中心

企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，在營銷服務(wù)體系中起著核心機(jī)構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營銷咨詢、培訓(xùn)、市場信息及營銷診斷等服務(wù)，有針對性地分析研究行業(yè)和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導(dǎo)、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機(jī)構(gòu)做好營銷服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的或者盡量少收費(fèi)。

2.市場中介服務(wù)機(jī)構(gòu)

市場中介服務(wù)機(jī)構(gòu)一般是營利性的，為了引導(dǎo)他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過轉(zhuǎn)包和財政補(bǔ)貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機(jī)構(gòu)（比如通過招標(biāo)的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務(wù)。

3.行業(yè)協(xié)會、商會、同業(yè)協(xié)會等自律性組織

他們的經(jīng)費(fèi)來源一般由三部分組成：會員交納的會費(fèi)，提供服務(wù)的收費(fèi)，企業(yè)和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會信息協(xié)會和銷售協(xié)會；一是行業(yè)協(xié)會、商會，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營銷經(jīng)驗交流、市場信息等服務(wù)。

4.民間志愿團(tuán)體

民間志愿團(tuán)體一般是非營利性團(tuán)體或組織，免費(fèi)為企業(yè)提供營銷服務(wù)。民間志愿團(tuán)體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團(tuán)”；由大學(xué)教授、研究生和大學(xué)生組成的“大學(xué)服務(wù)團(tuán)”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團(tuán)”。政府應(yīng)該對民間志愿團(tuán)體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。

五、提供內(nèi)容豐富、形勢多樣的營銷服務(wù)

1.營銷咨詢、診斷服務(wù)

針對在營銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰(zhàn)略及開拓市場研究；制定市場調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。

2.營銷促進(jìn)活動

幫助企業(yè)擴(kuò)大對外合作的渠道，尋找更多商機(jī)。主要內(nèi)容包括：促進(jìn)企業(yè)與國際企業(yè)的配套協(xié)作，引導(dǎo)企業(yè)提高專業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場；建立專業(yè)化市場，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會、展示會、訂貨會；幫助進(jìn)行營銷策劃和實施的指導(dǎo)，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。

3.營銷培訓(xùn)

營銷培訓(xùn)包括兩方面的內(nèi)容：一是營銷知識的培訓(xùn)。對所有的營銷人員進(jìn)行市場營銷知識的培訓(xùn)和教育，普及推廣現(xiàn)代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰(zhàn)略，把握營銷組合（4P）、市場調(diào)查、客戶治理的方法，了解國內(nèi)外最新營銷理論和方法的發(fā)展動態(tài)，分析經(jīng)典營銷案例。二是對營銷人員進(jìn)行工作技能培訓(xùn)。包括對新銷售人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識、銷售技巧和銷售知識；對有經(jīng)驗的銷售人員的培訓(xùn)，改進(jìn)他們的銷售技巧，更新銷售知識。可采用講解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方法。

4.提供營銷信息服務(wù)

通過企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)合會等組織和機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)的平臺開展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務(wù)，開展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。

5.提供出口服務(wù)

政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進(jìn)入國際市場；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢，傳授國際貿(mào)易的知識；幫助培養(yǎng)國際貿(mào)易的知識；定期向企業(yè)提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿(mào)易團(tuán)和交易會；開展經(jīng)濟(jì)外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。

六、結(jié)論

建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機(jī)構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構(gòu)建的過程中既要借鑒其他國家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗，又要結(jié)合我國不同地區(qū)的具體情況進(jìn)行運(yùn)作，待取得經(jīng)驗后再推廣，逐步建成我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

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【4】陸道生王慧敏：現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展.上海人民出版社，2002.1

篇（4）

電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產(chǎn)供銷同時完成的特點和很強(qiáng)的計劃性，可以說品牌意識十分淡薄。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需及時推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識別系統(tǒng)，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對全社會一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動作用。

1.2以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。

企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價值取向、主導(dǎo)意識。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營銷。

2供電企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略

2.1重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

服務(wù)業(yè)中過多的關(guān)注傳統(tǒng)營銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模無法做到正確的估量。客戶服務(wù)是利潤中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長企業(yè)利潤，將服務(wù)營銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來。只有認(rèn)真實施企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場中的競爭力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。

2.2供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)。

供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶服務(wù)營銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營銷的體制之中，并且商品與無形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過程就會受到波及。

2.3有效實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略能夠為供電企業(yè)提供更多的寶貴資源

2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開多種形式的市場調(diào)研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場機(jī)制下用戶對于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時候多余的服務(wù)是對企業(yè)資源的浪費(fèi)，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價值。

2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價與電能質(zhì)量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強(qiáng)電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時間，在電力設(shè)計等相關(guān)部門的配合下，提供一個合理的設(shè)計方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶滿意。對售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對用電狀況進(jìn)行全面了解，排查隱患，加強(qiáng)與用戶的溝通。

2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強(qiáng)管理服務(wù)過程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對其作出預(yù)期效果評估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實到人頭上，與本企業(yè)的實際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識程度與理解水平，加強(qiáng)與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個性化的服務(wù)同時，還要保證具有親和力，達(dá)到客戶預(yù)期的滿意程度。

2.3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)。服務(wù)作為一門科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。

供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，推動電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營銷提供有利的社會輿論氛圍。

篇（5）

第一，對全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識存在不足、不全面。

第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當(dāng)前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對外服務(wù)的熱情和主動性較低。

第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。

第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場競爭水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強(qiáng)化中小型制造

企業(yè)管理層構(gòu)建全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。

2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會到主人翁的責(zé)任感。

3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系

管理互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價值的實現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。

篇（6）

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營銷質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營銷活動所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機(jī)構(gòu)，且對該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評審

評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟(jì)增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟(jì)的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開發(fā)

對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進(jìn)行評價。

4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營銷質(zhì)量環(huán)

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進(jìn)行評審；文件作廢時予以撤銷。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。

接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時性；說明服務(wù)費(fèi)用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容。

篇（7）

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；策略；探析

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

三、實施服務(wù)營銷的策略

服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

3.服務(wù)營銷差異化策略

市場消費(fèi)需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務(wù)營銷多元化策略

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

6.服務(wù)營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

篇（8）

二、配備先進(jìn)的教學(xué)工具以及加強(qiáng)自主研發(fā)性

隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，與之配套的教學(xué)設(shè)備也隨之更新?lián)Q代，各種先進(jìn)設(shè)備也開始進(jìn)入教學(xué)課堂。為了讓學(xué)生更好的掌握汽車檢測與維修的實踐技能，學(xué)校應(yīng)該積極引進(jìn)各種先進(jìn)設(shè)備供教學(xué)使用以提高教學(xué)質(zhì)量。與此同時，教師也應(yīng)該帶領(lǐng)學(xué)生自主研發(fā)教學(xué)設(shè)備，這樣不僅僅能夠提高學(xué)生在汽車檢測與維修方面的興趣，更重要的是能夠使學(xué)生的動手實踐能力得到極大提升。而學(xué)生在此過程，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，學(xué)會如何學(xué)以致用，其自主研發(fā)能力也會取得顯著的進(jìn)步。

三、引進(jìn)實踐經(jīng)驗，打造校外教學(xué)模式

學(xué)生學(xué)習(xí)的最終目的就是付諸實踐，把所學(xué)知識都運(yùn)用到實踐活動中。對此，教師為了保證教學(xué)目標(biāo)的順利實現(xiàn)：一是要因地制宜選擇合適的實踐崗位，建立學(xué)校專用的、為培養(yǎng)汽車檢測與維修人才的實踐基地。二是要堅持以人為本教學(xué)理念，為了切實提高學(xué)生的汽車檢測與維修專業(yè)技能，學(xué)校要為學(xué)生配備一支雄厚的專業(yè)汽車檢測與維修師資隊伍。最后要求具備符合客觀實際的教學(xué)環(huán)境，結(jié)合學(xué)生的自身實踐水平，設(shè)計出一條切實可行的人才培養(yǎng)模式。以每個學(xué)生的客觀能力為出發(fā)點，為他們設(shè)計不同的教學(xué)培養(yǎng)方案，而不能與學(xué)生的實際情況相脫節(jié)，制定缺乏實用性的教學(xué)計劃，這對學(xué)生的能力培養(yǎng)極為不利。

篇（9）

市場營銷MBA的定義：指企業(yè)以顧客為中心，以市場為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開始，綜合利用各種營銷手段，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的全過程。

市場營銷是指在以顧客需求為中心的思想指導(dǎo)下，企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)、流通和售后服務(wù)等與市場有關(guān)的一系列經(jīng)營活動

篇（10）

一、家人客戶的界定及對企業(yè)的意義

要求對家人客戶進(jìn)行定義，對企業(yè)家人客戶進(jìn)行基本的數(shù)據(jù)分析，從而論證家人客戶對企業(yè)的現(xiàn)實及重要意義。

二、本地區(qū)家人客戶的競爭環(huán)境分析

要求結(jié)合本地區(qū)實際分析目前家人客戶的競爭環(huán)境，及對本企業(yè)的競爭優(yōu)、劣勢進(jìn)行分析。

三、通信企業(yè)家人客戶的需求分析

分析企業(yè)家人客戶的需求特點及需求內(nèi)容

四、××通信行業(yè)家人客戶現(xiàn)狀及存在的問題

要求結(jié)合本企業(yè)實際分析目前家人客戶服務(wù)的基本情況與存在的具體問題，。

五、××通信企業(yè)家人客戶的營銷策略

結(jié)合本企業(yè)及本地區(qū)實際，利用企業(yè)的優(yōu)勢資源提出家人客戶的營銷策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營銷與服務(wù)結(jié)合進(jìn)行分析，也可重點突出服務(wù)。

結(jié)束語（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題）。

論文說明及要求：