消費者滿意度調研匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇消費者滿意度調研范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

第1代到第10代的滿意度調研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升滿意度水平。

各代滿意度技術的具體介紹如下：

第1代，落實服務標準，規范員工行為------服務落實度調查

1965年，美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為“服務落實度調查”。

服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。

服務落實度調查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。

第2代，衡量服務效果，評價前后端服務績效------感知質量調查

篇（2）

一、引言

現代企業管理中，管理活動組織的中心已由以產品為中心轉變為以消費者為中心。消費者是企業盈利的核心。吸引和保留消費者、為消費者創造價值、使消費者為企業創造更多利潤是現代企業管理活動的重要組成部分。服務質量不僅是一個服務品牌形象的重要體現，一個企業的招牌，也是一個服務企業贏得消費者滿意的關鍵性因素。高質量的服務既是消費者滿意的重要條件，也是形成消費者忠誠度的必要條件，更是作為一個品牌必須要做好的事情。然而，現代消費者在不斷受到服務技術、服務消費觀念、消費文化環境的沖擊下，服務的品牌意識不斷增強、消費觀念迅速轉變，加之文化素質的不斷提升，導致服務品牌市場的消費環境不斷變化。只有深入研究服務質量、消費者滿意度與服務品牌消費者忠誠度之間的關系，才能真正把握服務企業發展的取向。

對于服務品牌來說，質量是品牌的靈魂。隨著市場經濟的逐步發展和完善，服務品牌的競爭日益激烈，服務質量及其品牌打造是提高消費者滿意度和消費者忠誠度的重要手段。因此，探討服務質量、消費者滿意度與服務品牌消費者忠誠度之間的關系就顯得非常必要，本文試作初探。

二、研究方法與指標選取

篇（3）

姓 名:

學 院:

專 業:

班 級:

學 號:

指導教師: 關于南農食品顧客滿意度研究 經濟管理學院 市場營銷 市場營銷121 孫江明 職稱: 副教授

2017年 5月 20 日

南京農業大學教務處制

關于南農食品顧客滿意度研究

一.選題依據

(一)背景 南京南農食品有限公司(簡稱南農食品)是由南京農業大學和南京益生園投資管理有限公司投資組建的集食品研發、銷售、服務于一體的科技型食品企業。 南農食品以南京農業大學為食品科技研發后盾，并通過與南京農業大學食品科技學院的營養專家的緊密合作，積極致力于安全、綠色、健康、美味的食品開發，使傳統食品在現代科技的基礎上創新升華。 南農燒雞聞名南京，譽滿長江兩岸?，F如今，南農食品已經形成了以南農燒雞、南農醬鴨為特色的醬鹵食品系列，以方便健康為基礎的南農雜糧食品系列和綠色無公害的精品凈菜系列。 南農食品擁有完善、配套的生產設施，4000平方米的廠房內擁有處于國內先進水平的加工生產設備，尤其是瞬間熟化技術，精品蔬菜凈菜低溫包裝盒生產技術等領先于同類企業。 南農食品用最周到的服務，滿足顧客最細微的需要。在江蘇省的各大超市，都有南農鹵菜、南農雜糧供顧客挑選;在大街小巷，南農食品的百余家南農燒雞連鎖店歡迎您的光臨;暢通的物流中心在全國范圍內將產品的第一時間送貨上門。 南農食品在未來的發展中將繼續致力于將南農鹵菜系列產品產業化，把在南京有著悠久歷史的傳統鹵菜推向全國;同時，南農食品也將不斷推出新的健康產品。

不過多年來，南農食品的主要客戶群體是南京居民，在其他地方的市場遲遲沒有打開，銷售額不高。

(二)意義

南農食品是江南悠久歷史的傳統鹵菜代表之一，對它的研究有利于向全國發揚江南鹵菜。

二.調研目的

(一)目的

通過對顧客滿意度的調查，分析研究南京人對南農食品的滿意度，改進南農食品的不足，進而打進其他市場。把在南京有著悠久歷史的傳統鹵菜推向全國;同時，南農食品也將不斷推出新的健康產品。

(二)目標

通過對南京本地市民對南農食品的滿意度研究分析南農食品的不足。

三.營銷理論基礎

(一)4C營銷理論

針對顧客滿意這一目標，美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4C理論，即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。這一理論強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。

1.顧客(Customer)：零售企業直接面向顧客，建立以顧客為中心的銷售觀念， 市場營銷全過程中貫穿以顧客為中心的理念。研究消費者的需求，組織產品研發與銷售;研究消費者行為，采取適合、適當的營銷策略。

2.成本(Cost)：消費者購買過程產生購買總成本，即包括時間成本、貨幣成本、體力成本和精神成本。4C理論指導企業努力降低顧客購買的總成本，如提供低價;努力提高服務效率，降低顧客的時間成本;采用多種渠道向顧客提供信息，提供良好售后服務，降低體力與精神成本。

3.便利(Convenient)：即最大程度地方便消費者購買。店鋪的選址、設計和布局要方便消費者參觀、瀏覽、挑選等。

4.溝通(Communication)：零售企業為了創立競爭優勢，必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關商店地點、商品、服務、價格等方面的信息;影響消費者的態度與偏好，說服消費者光顧商店、購買商品;在消費者的心目中樹立良好的企業形象。在當今競爭激烈的零售市場環境中，零售企業的管理者應該認識到：與消費者溝通比選擇適當的商品、價格、地點、促銷更為重要，更有利于企業的長期發展。

(二)重視顧客滿意的意義

1.重視顧客滿意度，可以提高企業的競爭力

企業經營不僅應重視短期經濟效益，更應重視長期經濟效益。顧客滿意作為顧客產生忠誠購買行為的重要基礎，是企業獲得長期效益、提升核心競爭力的必須做到的目標。

2.重視顧客滿意，有利于企業營銷策略的優化執行

顧客滿意可以反映某一時間段的企業產品的營銷效果。企業重視顧客滿意的同時，有利于其采取針對顧客不滿意的補救措施，力求挽回原有顧客，其次，為使顧客滿意，企業在了解顧客在哪些方面滿意的前提下，可以進一步提高產品或服務質量，促進企業營銷的整體優化。

四.顧客滿意度的研究綜述

顧客滿意度的英文全稱是 Customer Satisfaction ,簡稱 CS。隨著社會的發展，人們逐漸認識到顧客滿意度對一個企業的發展是至關重要的，顧客是企業最寶貴的資源，只有讓顧客滿意，以及達到顧客忠誠，企業才能在競爭中獲取競爭優勢，讓這一寶貴資源持續不會斷的為企業帶來利潤。

(一)顧客滿意度的定義

自從20世紀60年代顧客滿意概念在營銷理論中出現,許多學者就對其進行了不斷深入的持續研究。

美國著名營銷學家菲利普.科特勒認為:顧客滿意是一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態Richard L. Oliver(1999)提出，滿意是消費者的一種反應，這種反應是基于消費者對產品或服務的特征的一個判斷，它描述了與消費者相關的實踐的愉快水平;Keith Hunt(2001)認為顧客將他們在實際服務過程中的感受與他們自身的期望進行比較結果就產生滿意或不滿意;Kotler(1996)指出顧客滿意可以解釋為個人在比較

了對服務或產品的績效認知與自身的期望之后,所產生的一種愉快或失望的感知狀態,并指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數,當期望高于實際績效會產生滿意,當期望低于實際績效會產生失望。

我國學者蒲紅(2010)認為顧客滿意度的概念從經濟學角度、行為學和心理學角度、事前期望與事后感知比較角度都有不同的含義;嚴幀利(2012)認為顧客滿意概念的界定可以分為以下幾個方面：主觀性，即顧客滿意度與顧客自身條件息息相關，是的顧客滿意的結論常常是主觀的;層次性，即不同地區、不同階層或同一個人在不同條件下對對產品和服務的心里標準不盡相同，因此某個產品或某項服務的評價也不盡相同;相對性，顧客習慣將自己購買的產品與自己以往購買的同類型相比較，因此滿意與不滿意的感受也是相對的;階段性，作者指出，隨著現代社會產品更新換代越來越快，人們對產品的滿意度呈現一定的階段性，即一個產品的滿意度很可能在市場推出新產品后迅速降低;張秋林在其《市場營銷學》中指出，企業如果想獲得長期、穩定的發展，必須從理念滿意(MS)、行為滿意(BS)、視聽滿意(VS)、產品滿意(PS)、服務滿意(SS)等五個方面來滿足顧客需求。

(二)顧客滿意度的測評模型

由于顧客滿意度對公司和總體生活質量的重要性，現在許多國家都制定了國家性指數，從宏觀的水平上評估和追蹤消費者的滿意情況。許多公共政制定者相信，這些標準就像生產力和物價這些傳統標準一樣，可以成為而且應該成為評估國家經濟是否健康的工具。顧客滿意度指數開始接近經濟產出的質量，而更多的傳統經濟指標總是只關注數量。其中比較具有權威的是瑞典顧客滿意度晴雨表模型、美國顧客滿意度指數、歐洲顧客滿意度指數。

1.瑞典顧客滿意度晴雨表模型

瑞典顧客滿意度晴雨表模型，即SCSB模型，該模型可對瑞典30多個行業100多個企業的年度顧客滿意情況進行測量,旨在作為對生產力衡量指標的補充。由于生產力指標主要反映產出的數量,而SCSB能夠從購買者角度反映產出的質量,因此SCSB在衡量顧客滿意度方面占有舉足輕重的地位。

圖1. SCSB模型

2.美國顧客滿意度指數ACSI 1994年，美國顧客滿意度指數第一次被采用過。ACSI是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

圖2. ACSI模型

該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變最，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。

3.歐洲顧客滿意度指數模型

歐洲顧客滿意度指數模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基礎上構建的，模型包括企業形象、顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個隱變量。ECSI

模型是歐洲質量組織、歐洲質量管理基金會等機構組織下構建的。1999年，采用ECSI模型在12個歐盟國家進行了顧客滿意度指數測評。

六.調研內容

(一)文獻綜述搜集資料

本小組通過對相關文獻進行梳理，了解顧客滿意度調查的方法與模型，并對滿意度含義進行整體把握。其次，小組成員從營銷組合、產品種類、產品安全性方面對南農食品作出大致了解。

(二)問卷調查

本小組在實際調查中，將選取南京市各區居民為調查對象，主要從以下幾方面對南農食品消費者滿意度調查進行問卷設計，并以問卷調查所得數據分析結果。

(1)消費者認知情況

1)問題設計確認消費者是否聽過南農食品或了解程度

2)問題設計確定消費者是否知道南農食品的可獲渠道

3)問題設計確定消費者對南農食品相關信息的關注程度及關注渠道

(2)消費者對產品屬性滿意情況(主要采用李克特量表檢驗顧客的滿意程度)

1)問題設計確認消費者對南農食品的口味是否滿意

2)問題設計確認消費者對南農食品的營養價值是否滿意

3)問題設計確認消費者對南農食品的食品安全程度是否滿意

4)問題設計確認消費者對南農食品的包裝是否滿意

5)問題設計確定消費者對南農食品中綠色無公害凈菜系列的食品衛生、新鮮度等是否滿意

(3)消費者對南農食品其他因素的滿意情況

1)問題設計確定消費者對南農食品的價格是否滿意

2)問題設計確定消費者對南農食品的銷售場所布局或選址是否滿意

3)問題設計確定消費對南農食品提供的服務是否滿意

(4)消費者購買行為

1)問題設計確定消費者是否發生過購買行為，若無，是否有意愿購買，若未發生購買行為，問題設計確定消費者拒購原因

2)問題設計確定消費者的購買頻率

3)問題設計確定消費者的一般購買場所或途徑

4)問題設計確定消費者的購買食品偏好

(5)消費者人口統計特征

最后，在問卷設計中對消費者的人口統計特征進行調查，涉及性別、年齡、職業、收入、家庭中是否有小孩或老人等方面的問題。

參考文獻：

[1]Parasuraman A,ZeithamI V A,BerryL L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J] Journal of Marketing, 1985,49(3):41-50.

[2]Parasuraman A.Zeithaml V A,BerryL L.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService Quality[J].Journal of Retailing, 1988,64( 1):12-40.

篇（4）

關鍵詞： 生鮮農產品；滿意度；城鎮居民

Key words： fresh agricultural products；satisfaction degree；urban household

中圖分類號：F713.5 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）17-0005-02

0 引言

生鮮農產品是中國消費者除糧食以外最主要的食物和營養來源，在消費者日常消費中占據著十分重要的地位。近幾年隨著農產品價格的不斷增長和食品安全問題的日益嚴重，我國城鎮居民在農產品購買過程中的抱怨和不滿日益增加，農產品購買滿意度不斷下降。如何提高城鎮居民生鮮農產品購買滿意度也成立人們討論的熱點話題。因此本文以沈陽市的沈北新區作為研究對象，對當地居民生鮮農產品購買滿意度情況進行實地調研，在此基礎上運用實證分析方法對影響居民購買滿意度的主要因素進行分析。

目前國內關于顧客滿意度方面的研究非常的多，但是關于生鮮農產品購買滿意度方面的研究則是相對較少，而且大多是以超市作為研究主體。姬雪煥，王能（2013）以德州好領居超市為例，對該超市的生鮮農產品顧客滿意度進行了調研，在對數據進行分析的基礎上構建了顧客滿意度模型和評價體系。王高、李飛、陸奇斌（2006）對全國20家大型連鎖綜合超市顧客滿意度情況進行了隨機抽樣調查。研究發現影響顧客滿意度最大的為物美價廉，其次為購物體驗，再次為商店服務，而購物便利對顧客的滿意度沒有什么影響。

1 數據調研

本次調研地點為沈陽市沈北新區的陽光新城、帝景家園、福星小區、福寧公寓、紅光小區等12個小區，采用的是配額抽樣的方式，以入戶訪談和留置等方式進行。共發放問卷350份，收回問卷310，其中有效問卷300份。鑒于女性在家庭生活中是購買生鮮農產品的主體，所在本次調查中女性所占比例較大，為170人，比例達到56.7%。樣本基本統計特征見表1。

2 生鮮農產品購買滿意度的數據分析

2.1 樣本滿意度的總體評價（表2）

由表2可以看出：①沈北新區的居民對于生鮮農產品價格的滿意程度最低，普遍認為現階段農產品價格偏高了，這也與最近幾年不斷上漲的物價水平有關；②居民對生鮮農產品種類方面的滿意度是最高的，隨著交通運輸業和農產品物流的發展，生鮮農產品的地域差異正在逐步縮小，生鮮農產品的種類也越來越豐富；③最近幾年國家對于生鮮農產品的質量和安全問題越來越關注，也出臺了一系列的政策來保證生鮮農產品的安全，所以沈北新區居民對于農產品的質量和新鮮度的滿意程度還是比較高的，這也從側面說明政府的政策取得了一定的效果；④而與生鮮農產品相關的外部因素，居民的普遍反映是一般，無論是服務、便利還是購物環境都還需進一步的改善。

2.2 不同性別居民對農產品購買滿意度的評價 通過對調研數據的分析筆者發現，男性居民生鮮農產品的購買滿意度要明顯高于女性。男性居民中對生鮮農產品購買感到滿意的占到43%，感到一般的占到45%，感到不滿意的占17%（其中包括非常不滿意）；與之對應的女姓居民中對農產品購買感到滿意的占39%，感到一般的占41%，感到不滿意的占20%。這也是由于男性居民在購買農產品是往往采取就近和方便的原則，他們很少關注農產品自身情況；而女性居民則更多的關注農產品本身，更容易發現農產品購買過程中存在的問題，這會影響他對農產品購買的整體評價。

2.3 不同收入水平居民對農產品購買滿意度的綜合評價 通過數據分析可知，沈北新區居民的收入水平與農產品消費者的購買滿意度大致呈現正相關的關系，即沈北新區居民農產品購買滿意度隨著其收入水平的增加而逐漸提高。如1000元及以下的低等收入群體的農產品購買滿意度僅為35.29%，可接受程度為59.82%，不滿意的人群占41.12%，同期來自中等收入家庭、高等收入家庭的沈北新區居民農產品購買的滿意度和可以接受程度分別為35.85%、81.82%，60.61%、85.72%。來自中高等收入家庭和高等收入家庭的居民農產品購買滿意度明顯高于其他群體。

3 結論及建議

根據之前的數據分析，現就生鮮農產品銷售終端如何提高消費者購買滿意度，提出幾點建議：

3.1 控制成本，降低生鮮農產品價格 通過對沈北新區城鎮居民生鮮農產品購買滿意度的整體評價的分析我們知道，現新段居民對生鮮農產品價格的滿意度是最低的，普遍認為生鮮農產品的體格偏高?？刂瞥杀臼墙档娃r產品價格最直接、最有用的方法，所以生鮮農產品銷售終端應該想方設法的減少農產品流通的中間環節，因為這是導致生鮮農產品價格居高不下的最根本的原因。對于超市來說一個很好的方式就是開展“農超對接”，讓農戶直接把生鮮農產品送到超市，不經過任何的中間商，這樣農產品的成本必然會大大降低。

3.2 提高女性消費者滿意度水平 通過之前的分析我們發現，女性消費者生鮮農產品的購買滿意度要明示的低于男性，而女性又是生鮮農產品購買的主要群體，因素提高女性消費者的購買滿意度水平對于經銷商和零售商來說是至關重要的。由于男性和女性在思維方式上的不同，他們在洞察力、決策過程、溝通方式和選擇偏好上存在很大的差異，女性消費者更容易因為一些細節上的問題而影響他們的滿意度。因此，可以針對女性消費者自身的一些特點，采取打折促銷及贈送禮品的方式來吸引女性消費者（居民），博得她們的好感，從而提升她們對生鮮農產品的購買滿意度

3.3 重視消費者在購買農產品時的購物體驗 購物體驗是影響顧客購物滿意度的另外一個重要的方面。雖然購物體驗不像物美價廉，直接影響到商店的銷售業績，但是它卻可以通過影響滿意度來影響忠誠度，從而對商店的銷售業績產生間接影響。因此，生鮮農產品銷售終端應該在提高自身服務水平的基礎上建立良好的配套設施，如停車場、購物公交車、兒童游樂場、取款機等，并適當開展免費送貨上門服務，在保障購買環境的同時，為消費者生鮮農產品的購買提供便利。

3.4 加強質量監管，保證農產品質量安全 隨著食品安全問題的日益嚴重，消費者對農產品的質量安全看的越來越重，所以生鮮農產品銷售終端一方面要加強對生鮮農產品的檢驗，嚴厲打擊假冒偽劣農產品，對于檢驗不合格的農產品，堅決不能進入市場進行銷售；另一方面應該加強對綠色、有機等認證農產的宣傳，增加認證農產品的銷售份額，并將其作為特色發展。這樣不僅可以保證生鮮農產品的安全，銷售終端自身也可以從中獲利（認證農產品的價格較高，利潤也較大）。

參考文獻：

[1]姬雪煥，王能.連鎖超市顧客滿意度評價體系研究以德州好鄰居超市為例[J].經營，2013（01）：24-25.

[2]米黎鐘，楊宏敏.大型超市顧客滿意度測評研究[J].經濟論壇，2010（08）：188-191.

篇（5）

顧客滿意度與忠誠維系程度能夠使服務行業獲得更長期的盈利能力，服務行業在采取各種措施盡量達到客戶滿意的同時，最終目的也是導致服務行業長期的盈利優勢，提高服務行業獲得競爭優勢，首先，減少服務行業的浪費，服務行業制定消費者滿意戰略后，會更加了解客戶的基本信息和對服務行業的需求，所以服務行業在保證消費者滿意度的過程中，可以輕松準確的預測出客戶的愿望和需求，進而會節省出大量的時間和精力，減少服務行業市場調研的消耗和資金浪費，新產品的研制也會更加輕松，極大的減少服務行業浪費，壓縮經濟成本。基于此，本文針對服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節因素進行了實證研究，現報道如下：

一、服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系的意義

二十世紀八十年代中后期，顧客滿意度與忠誠維系程度的概念逐漸被發現和重視，顧客滿意度與忠誠維系程度是一種較為人性化的經營理念，同時，顧客滿意度與忠誠維系程度也是顧客關系管理體系中最為重要的組成部分，顧客滿意的核心是指服務行業企業在整個生產經營過程中要以顧客滿意度與忠誠維系程度為服務宗旨，并且站在顧客的角度去制定經營策略，并且要從顧客的角度、用顧客的觀點去分析和考慮顧客的需求，而不是從服務行業企業自身的經濟利益來衡量顧客的需求，與此同時，服務行業企業在生產經營過程中要盡可能的全面尊重和維護顧客的利益，最大限度的提高消費者滿意度，帶動消費。消費者滿意實際上也是顧客對某種產品或服務的實際體驗與他們對產品或服務的期望之間的比較，滿意度也是指顧客滿意程度的度量，與此同時，顧客的滿意度是由顧客對產品或服務的期望值與顧客對購買的產品或服務所感知的實際體驗兩個因素決定的。消費者滿意度強調的是站在顧客的立場上研究和設計產品，盡可能的去除顧客的不滿意感，并順應顧客的需求趨勢，從產品本身其創造顧客的滿意。

二、服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節因素的實證調研

在本次實證調研過程中，筆者選取的是筆者所在城市的一家較為出名的服裝店作為實證調研對象（以下稱之為A服裝店），并對進該店購買衣物的150名顧客（其中男顧客78名，女性顧客72名）進行問卷調查，調查結果如下：

通過以上表格可以發現，在A服裝店進行消費的顧客，對于A服裝店的服務態度和服務項目相對來說都比較滿意，并且大部分也愿意對該服裝店進行二次光顧，經過調查發現，該服裝店之所以能夠有如此之高的顧客滿意度以及顧客忠誠度，主要是由于該服裝店具有著完善的服務體系，并且相關的服務項目能夠大幅度的增強顧客滿意和愉悅程度。

三、服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節措施

經過A服裝店調查后的結果，筆者認為對于服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節應該主要針對以下兩方面的內容：

（一）完善服務體系

不斷完善服務體系，其中包括服務質素和服務質量，重視顧客建議，建立起以顧客為中心的相應的服務行業企業組織，養成創新的內部氛圍，一般來講，顧客滿意度與忠誠維系程度大體上分為三個層面，不滿意、滿意以及高級滿意，如果顧客感知效果與期望值相匹配的話，顧客就會達到滿意度，如果可感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意。

（二）增強顧客滿意和愉悅程度

顧客的高度滿意和愉悅創造了顧客對產品品牌情緒上的共鳴和對品牌的認知，這種滿意已經不僅僅是一種理性上的偏好，與此同時，也正是這種滿意度使消費者產生的共鳴創造了顧客對產品品牌的高度忠誠和信任，現代營銷理論認為，創造顧客價值和顧客滿意是營銷的關鍵和核心，市場營銷是指在可盈利的情況下最大限度的創造顧客滿意，以此來維護顧客對品牌的信賴和認知，從而實現服務行業企業的最終經營理念。

篇（6）

一、跨境電子商務的簡介

跨境電子商務是指分屬不同關境的交易主體，通過互聯網形式及其相關信息平臺的方式實現交易的一種國際商業活動，被社會普遍認為是一種以電子數據交換和網上交易為主要內容的商業模式?？缇畴娮由虅帐怯尚畔⒘?、資金流、物流等元素構成的有機整體，有B2C、B2B、C2C 等電子商務形式，其中主要是 B2C 和B2B?？缇畴娮由虅找揽繃H物流和互聯網直接滿足消費者的需求，具有門欄低、成本低、環節短和周期短等方面的優勢，已在世界范圍內蓬勃發展起來。

二、跨境電子商務的發展現狀及趨勢

（一）我國跨境電子商務發展速度是十分驚人

跨境電子商務迅速發展。2011年交易額為1.6萬億元左右，2012年約為2萬億元，2013 年約為 3.1 萬億元，其貿易規模增長速度較快。我國的跨境電子商務規模十分龐大，并且交易數額在不斷攀升，導致跨境電子商務物流的需求也在不斷攀升，帶動了“海淘”消費模式的發展

（二）跨境電子商務具有巨大的發展的空間和潛力，將成為我國外貿的重要增長點

我國發展跨境電子商務，不僅降低了國內中小企業進入跨境貿易的門檻，而且能夠幫助我國企業降低跨境貿易成本，提升“中國制造”和“中國服務”的國際競爭力。我國跨境電子商務的外貿企業已經超過20萬家，電子平臺企業超過5000家，中小企業和個體商戶占電子商務經營主體中的90%以上。據商務部測算，2016 年我國跨境電子商務交易規模將增至 6.5 萬億元，年均增速接近 30%。

三、消費者對“海淘”滿意度的現狀

隨著互聯網的發展，跨境電子商務的推動，消費者對商品質量的要求不斷提高，海淘也逐漸步入消費者的視野。

研究消費者滿意度就是能好地預測消費者的反應，因此本文通過對150份調查問卷消費者滿意度調查的分析，剖析目前消費者對“海淘”這種新的消費形式的反應及消費者對“海淘”的購買選擇和購后評價。問卷主要對比分析了男性和女性消費者對“海淘”情況的調研。本文主要從消費者最滿意的購買平臺、消費者在“海淘”平臺的支出及消費者在體驗商品時的反饋（質量問題、客戶服務評價及口傳信息）進行了現狀分析。

（一）淘寶成為消費者最受青睞的網上購買平臺之一

通過調查，“淘寶”成為國內發展最為迅速、最受歡迎的網上購買平臺。在所調查的消費者中，對于淘寶平臺的滿意度最高，其次是亞馬遜，如圖1。消費者對淘寶的客服服務滿意度較高，同時消費者對淘寶上的商品的良好信譽和正品的保證是選擇此平臺購物的重要因素。

圖1.消費者對海淘平臺的滿意度

（二）消費者在“海淘”消費支出中具有明顯增加的趨勢

國人購買力的增強，國內網絡購物迅速發展，增加了消費者的消費支出。在通過調查消費者在一年里對海淘的消費調研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花費為500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花費500-1000元的人數占比也是最多的，占29.29%，其次為1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人數占24.24%，由此可見，大多數人在海淘上的花費在500-5000元之間，極少數人在10000元以上。

（三）消費者對“海淘”的反饋決策

消費者通過“海淘”方式購買商品后，商品出現質量問題時的反饋效應。當商品出現問題時，多數消費者認為電商平臺應該負責，且許多男生認為境外生a企業應該負責，女生中認為境外生產企業和我國監管部門應該負責的人數幾乎相同，如圖2。

圖2.商品出現質量問題時誰來負責―不同性別消費者的態度

同時，在調查問卷中反應到消費者在對客戶服務評價中，女生的滿意值要比男生高一些，但在非常不滿意這一項中，男女比例相同。當商品出現質量問題時，男性和女性消費者對“海淘”平臺的態度也不一樣。男性消費者在購買產品出現問題之后會選擇投訴，也有一部人選擇不去計較，少數人選擇不再網購，如圖三。

圖3.商品出現質量問題時不同消費者采取的行動

四、影響跨境電商消費者滿意度的因素分析

（一）消費者從未海淘過的原因分析

首先，對于從未海淘過的消費者，做出原因調查，如圖4。

圖4.消費者從未海淘過的原因

通過上圖我們可以知道對于消費者海淘來說，沒有要買的商品是從未海淘的最大原因；對于通過跨境電商平臺海淘來說，沒有要買的商品及對購買渠道的不信任是從未海淘的最大原因；對于通過代購海淘來說，認為海外購物網站使用不方便是從未海淘的最大原因；對于到國外網站海淘來說，沒有要買的商品、對購買渠道的不信任及認為退換貨不方便是從未海淘的最大原因；對于其他方式的海淘來說，快遞時間長是從未海淘的最大原因。綜上所述我們可以了解，被調查者從未海淘過的最大原因是沒有要買的商品，其次是對購買渠道的不信任和退換貨不方便，這可以啟示我們電商平臺可以通過加強平臺誠信和完善退換貨渠道加以改進以吸引更多海淘用戶。

（二）消費者選擇某一海淘平臺原因分析

圖5.為何選擇某一平臺進行海淘

商品的良好信譽是男性消費者選擇平臺購物的最重要因素，其次是正品的保證，而女生中受到最多重視的是正品保證，其次是良好的信譽，可見大多數消費者還是比較重視商品本身的質量和平臺的信譽，如圖5。

（三）客戶服務對消費者滿意度的影響

圖6 消費者最滿意的跨境電商平臺

圖7 客戶服務態度滿意度情況

我們所調查的人中，對于淘寶平臺的滿意度最高，其次是亞馬遜，而對淘寶的客服滿意度的調查中我們可以看出，淘寶中滿意及非常滿意的占比是最高的，其次使亞馬遜，可以認為客服的態度也是海淘的影響因素之一。

通過以上的分析我們可以知道，海淘的影響因素有很多，但影響因素最大的是產品本身的質量及正品保證，其次賣家良好的信譽，客服的態度及某品臺產品的種類等都是重要的考慮因素。

五、提升跨境電商的消費者滿意度的策略

影響跨境電商的消費者滿意度的各項因素，對顧客而言其具體的影響力是各不相同的。企業提品的品質是影響消費者滿意度最重要的因素，若是顧客對企業的產品質量不滿意，且企業未能引起重視并及時改善，顧客將不會再接受該企業提供的服務。而對于消費者不十分重視的因素，若是企業能夠積極的維持，顧客即使不看重這些因素，但也會對較好的企業感到滿意。如，若是海淘購物網站操作的不方便，那消費者有可能會選擇操作更便捷的海淘平臺。

基于跨境電商消費者滿意度的調查研究，可知電商平臺的產品、品牌信譽以及售前和售后服務對于消費者的滿意度有明顯影響?；诖?，可以提出一系列改善和提高跨境電商消費者滿意度的對策：

（一）提高平臺產品的質量和種類，給消費者以正品保障。通過調查我們得知大部分人在海淘時看重的是產品本身的質量，因此提升產品的品質可以大大提高顧客的滿意度。此外，產品的品種和知名度也是影響因素之一，這啟示電商平臺要擴展平臺商品的種類，給消費者以更多的選擇。

（二）提高服務質量?？缇畴娚痰姆辗譃槭矍胺蘸褪酆蠓眨矍胺辗譃榭头膽B度、響應速度等，通過調查我們發現客服的服務是影響消費者滿意度的重要因素。售后服務包括產品的退貨換貨，產品信息更新的提醒等，良好的售后服務，可以大大提升消費者的滿意度，也有助于樹立良好的企業形象，建立顧客忠誠，在消費者群體中形成良好的口碑。

（三）注重企業品牌聲譽建設。消費者在消費時非常看重企業的聲譽。企業的聲譽和企業文化都屬于企業形象的建設范圍，提升企業的品牌聲譽，營造良好的企業形象，建設優秀的企業文化都將有利于顧客滿意度的提升。企業關注社會重大問題，積極參與社會公益事業，關懷企業員工，將能為企業帶來良好的聲譽。另一方面，企業在營造良好的企業聲譽和企I文化的過程中，企業的硬實力和軟實力均會有所提高，通過滿足企業內部與外部發展的各項需求，建立起與市場經濟相匹配的企業管理體系。這對提高企業其他方面的服務也十分有益。消費者更愿意在聲譽好的平臺進行消費。同時，良好的企業文化下可以培養更加優秀的員工，從而為消費者提供更好的服務，提升顧客滿意度。

參考文獻：

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篇（7）

一、基本概念

網絡團購，是指一定數量的消費者通過互聯網渠道組織成團，以折扣購買同一種商品。網站向消費者提供同城商家的優惠商品和服務，并從中抽取傭金，消費者得到優惠的價格，而商家也從中賺取費用。

消費者滿意，是指對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，消費者形成的愉悅或失望的感覺狀態。本文將網絡團購的消費者滿意度定義為：在網絡團購過程中消費者對企業提供的產品/服務的總體滿意程度。

網絡團購的滿意度影響因素包括：營銷規劃因素：包括團購網站或者商家的營銷策略（返利、積分等）；產品信息因素：包括對團購產品描述的易理解性、信息完整性、更新通知、有用性、供應商家數目、消費時間限定、價格、折扣和讓利、性價比；服務完整性因素：包括團購商品質量/服務合格、商家服務態度、售后便捷、消費記錄跟蹤、物流配送速度和人員態度；網絡安全因素：包括支付安全和網站可靠性；網站設計因素：包括搜索便捷性、網站整體布局、界面友好、鏈接速度、購買流程。

本文根據艾瑞咨詢的相關觀點《服務完整性是影響網購滿意度最主要的因素》，并參考艾瑞的一個網絡購物顧客滿意度模型和琚春華、王蓓（2006）提出的團購模式的形成要素，得出了本文的文章結構。

二、調研方案

1、調查對象

根據艾瑞咨詢目前的相關調查，發現大學生群體是網絡團購行為偏重的一個龐大群體。本文擬選取較有網絡團購代表性的武漢在校大學生為對象（包括?？粕⒈究粕痛T、博研究生）進行數據收集，實際收集到的樣本容量為234，通過對這234名在校大學生進行網絡問卷調查，其中真正參與過團購的人數為114人。雖然樣本容量并不大，但根據問卷的信度和效度的測量，發現這些數據非常具有代表性。

2、調研方法和工具

本研究所使用的調查工具是筆者自行編制的調查問卷，該問卷從5個維度展開討論，即產品信息、網絡安全、網站設計、服務完整性、營銷規劃，每個維度的因子是根據筆者自己的網絡團購經歷和調研、以及以往的網絡團購研究驗證的因子而得出的，最后結合本問卷的數據分析，得出網絡團購滿意度影響因素以及關于網絡團購的建議和看法?？紤]到武漢各個高校網絡團購的情況會因財務情況、商業氛圍、地理位置、團購信息渠道不同而有所不同，考慮到被訪者很可能因為年齡、性別等用戶特征不同而有所差異，因此筆者特別對武漢理工大學、武漢科技大學、武漢大學、華中師范大學、華中科技大學、中南財經政法大學等高校進行了訪談和問卷跟蹤調查，同時也篩選了被訪者的特征，上至博士二年級，下至大學二年級。這些操作上的收獲非常真實、有價值，對問卷的主觀調整有很強的指導作用。

三、結果分析

1、大學生滿意度情況

根據此次的網絡問卷調查顯示，參與團購的武漢在校大學生有過半表示“對目前的團購消費者經歷滿意”，而對團購經歷整體感覺表示“一般”的占到了31.58%，對團購經歷表示“不滿意或者很不滿意”的只占4.38%。整體看來，武漢在校大學生網絡團購消費者滿意度反映良好。

2、信度、效度、相關性分析

本問卷對武漢在校大學生網絡團購滿意度調查的信度考核標準主要從25個問題，五個維度去展開調查，試圖檢驗艾瑞咨詢的相關觀點《服務完整性是影響網購滿意度最主要的因素》是否適用于網絡團購這種特殊的網絡營銷模式。雖然維度套用了艾瑞咨詢的觀點，但是各個維度的因子全部根據團購的特殊性有所調整以適合網絡團購的調查。

整體滿意度所有因子的可信度如表1所示。

由表1可知，網絡團購滿意度的所有因子信度為0.955，因此這次的數據非常有真實性。另外，通過數據分析，可得到產品信息的信度檢測值為0.873，服務完整性的信度檢測值為0.851，營銷規劃的信度值為0.718，網絡安全的信度值為0.811，網站安全的信度值為0.912，且五個維度的信度值全部在0.7以上，因此整體的信度值非常有說服力。

將問卷的所有問題進行效度分析，得到問卷整體效度分析表（見表2）。由表2可得知，產品信息維度的KMO值為0.84，服務完整性維度的KMO值為0.827，營銷規劃維度的KMO值為0.5，網絡安全維度的KMO值為0.5，網站設計的KMO值為0.863。整體看來，產品信息、服務完整性、網站設計維度數據很有效。

從表3中的結果可以看出，產品信息和服務完整性、營銷規劃顯示弱相關性。網絡安全維度與網站設計維度則與總體滿意度沒有相關性。這與艾瑞咨詢的相關觀點并不相符，但是也為網絡團購的滿意度影響因素分析提供了一些參考與對比。

四、結論與思考

1、結論

原假設：艾瑞咨詢的相關觀點《服務完整性是影響網購滿意度最主要的因素》模型適用于網絡團購這種特殊的新型網購營銷模式。而根據我們的數據分析得知，網購滿意度影響因素中的最主要因素只有產品信息、服務完整性、營銷規劃這三個維度與網絡團購有弱相關性。而在網購滿意度影響因素中的網站設計和網站安全反而對網絡團購并無明顯相關性。由此可得出以下結論：一是武漢在校大學生絕大多數對于網絡團購整體情況表示滿意，也愿意繼續參與團購；二是影響武漢在校大學生團購滿意度的主要因素目前可以斷定有產品信息、服務完整性和營銷規劃，當然還有其他方面的影響因素，此研究因為是驗證網購的模型是否適用于團購，因此并未創建新的維度來考核團購滿意度影響因素；三是產品信息、服務完整性和營銷規劃在團購滿意度影響中有弱相關性，可以推斷正在影響團購滿意度的維度需要重新定義和劃分，且維度里的因子需要重新定義和調整以更好反映團購的消費者滿意度的維度和因子，這一點也正是后期的網絡團購研究中需要創新和努力的方向。

2、思考

目前有很多經濟學家和學者都對團購模式有所擔憂，其原因是因為消費者對團購品牌缺乏粘合度，各企業之間的差異還是集中在價格上，這就導致消費者哪里便宜往哪鉆，所以很難培養出一大批忠誠的固定消費群。阿里巴巴對團購模式衰落的原因分析值得我們關注：團購價格給忠誠客戶以沖擊，導致老客戶流失；團購體驗差，導致消費者負面口碑；團購給消費者以價格錯覺――不值得花原價再次消費該品牌；團購客戶很難有效轉換為忠誠客戶。

根據調研結果，本文對于網絡團購消費者滿意度有以下思考。

（1）對消費者而言。目前的網絡團購，在沒有突發問題的情況下，多數團購項目在網上售賣一旦結束，團購平臺與商戶、顧客的溝通也基本結束，剩下的顧客消費、商戶接待環節只是順其自然。可實際上，真正的消費行為不是止于團購付款，而是始于團購付款。顧客和商戶對于本次團購的真實體驗，是從付款之后才真正開始的，接下來的咨詢、預定、接待、售后等環節才是顧客花錢購買的東西。

（2）對商家而言。一些有實力的商戶是在團購銷售人員誤導之下參團的，其內心對團購的低價不太滿意，對于團購產生的影響也估計不足，一旦關聯銷售太少，商戶就會產生中止團購的想法。對于商戶而言，在團購進行中，只要沒有顧客投訴，團購平臺是不會主動關心顧客的消費情況的，更不要說收集顧客消費后的意見和建議。還有一些商戶本身不規范，尤其是一些小企業，在參團之時就知道沒錢賺，早就準備好了做貓膩，而銷售人員簽約之時雖有察覺，但為了完成指標，只能睜一只眼閉一只眼。

由此可以看出，上述問題大多出在團購平臺自身運作不夠規范，而想要解決問題，首先在簽訂商戶的環節就要把好關。企業只有做足網絡團購的工作、致力于做好團購營銷模式、做大做強，才具備生存下來的資格。

【參考文獻】

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篇（8）

引言

自1995年《食品衛生法》頒布實施以來，我國政府一直致力于食品安全監管工作，并取得了一定成效，國內食品安全狀況得到明顯改善[1]。然而當前頻發的食品安全風險事件，深刻反映政府在食品安全監管中的無力，不斷引起消費者對政府監管能力的質疑，致使消費者對食品安全監管的滿意度日益低迷。在此情境下，如何更加有效提高監管水平，消除民眾食品安全的恐慌心理，提高消費者滿意度，是我國政府當下必須考慮的問題。

圍繞消費者滿意度視角的食品安全監管評價這一主題，國內外學者進行了廣泛的研究，為本研究提供了積極的借鑒。Jannke de Jonge等研究指出政府監管工作的有效性促使消費者對食品安全監管狀況產生樂觀評價，政府監管工作的無效則導致消費者產生悲觀評價[2]。王常偉等指出部分消費者對我國當前食品安全監管評價較低，尤其是在政府的監管與執法力度方面[3]。馬琳研究發現，大部分消費者認為對食品安全進行有效監管是政府的職責，對政府監管評價越高的消費者對食品安全的評價越高[4]。Brewer等通過調查發現，近一半的消費者對政府監管食品中的添加劑、農藥殘留、重金屬等有害物質感到十分擔憂，其擔憂程度極大影響對食品安全監管的評價[5]。Williams認為食品中過量的添加劑、農藥殘留等是影響消費者對政府監管效果評價的重要因素[6]。紀杰認為食品中有害物質反映了政府監管效果的不突出，嚴重影響消費者對食品安全監管的評價[7]。Spencer Henson指出，可通過公共和私人等方式對食品安全進行監管，除政府監管外，還應發揮社會監督等第三方監管的作用，消費者對食品安全社會監督的評價也將影響到消費者對食品安全監管的評價[8]。

基于上述研究可知，消費者食品安全監管評價受食品安全政府監管滿意度、政府監管有害物質效果的擔憂程度和食品安全社會監督評價等因素的影響。因此，深入探究消費者對食品安全評價情況以及影響監管評價的主要因素，針對性提出相應的對策建議顯得尤為重要。

1 理論基礎與研究假設

1.1 食品安全監管評價的理論選擇

政府作為保障人民利益的公共管理者，其在食品安全監管中發揮著無可替代的作用。但近年來食品安全風險事件的頻發致使民眾對食品安全監管的滿意度持續走低，對政府食品安全監管能力不斷提出質疑。西方政府監管理論起源于市場失靈，在資源無法有效配置的情況下，政府作為公共利益的代表，運用其強制性手段對市場進行干預。雖然政府監管是彌補市場失靈的有效手段，但政府干預不足或干預過度都會導致政府失靈。本文在傳統政府監管理論的基礎上升華并提出新公共管理理論。其基本理念為：（1）主張重新定位政府與市場的關系，通過將市場上的競爭機制引入到政府部門的方式，提高政府運行效率。（2）主張重新整合國家和社會的關系，在以政府監管為主導的基礎上，提倡非政府組織共同承擔公共管理的責任。（3）主張政府組織結構的變革，將高度集權的政府組織向分權化、扁平化、網絡式的組織結構發展。費威、顏海娜等的研究體現出了新公共管理的相關理念，指出解決食品安全問題、提升消費者滿意度不僅需整合政府的監管強勢，更需引入政府以外的力量，形成多元主體優勢互補，才能更好應對食品安全問題[9，10]。

新公共管理理論對政府監管進行了重新定位，并考慮納入新的監管力量，強調了食品安全監管中社會監督力量與政府監管的相互配合，有助于轉換政府固有的監管思路，提高政府監管效率，提升消費者對食品安全監管的滿意度水平。

1.2 研究假說

消費者對食品安全政府監管滿意度（GR），是指樣本消費者對食品安全政府監管所持積極或者消極的評價。任燕等相關研究表明，政府的監管措施及其相關法律法規顯著影響消費者對食品安全政府監管的評價[11]。王育紅等研究發現，影響食品安全政府監管滿意度的因素主要有認證機制完善程度、監管與執法力度和法律體系規范程度等[12]。因此，本文提出如下假設：

H1：食品安全政府監管滿意度對食品安全總體評價存在正向影響。

消費者對政府監管效果的擔憂程度（RS），是指樣本消費者對政府監管的食品中有害物質的擔憂程度。吳林海等調查研究指出食品中有害物質是影響消費者對食品安全政府監管效果評價的關鍵因素[13]。山麗杰等認為公眾對有害物質特別重視，對政府監管效果擔憂程度較高[14]。因此，本文提出如下假設：

H2：政府監管效果的擔憂程度對食品安全總體評價產生正向影響。

消費者對食品安全社會監督評價（SS），是指樣本消費者對政府的新聞媒體、社會輿論等所持的積極或消極的態度。紀杰等研究指出，消費者對食品安全社會監督的評價很大程度上受到新聞媒體、輿論評價等因素的影響[7]。洪巍等認為網絡輿論、新聞媒體報道的食品安全風險事件越多，消費者對社會監督評價越高，對食品安全總體滿意度越低[15]。因此，本文提出如下假設：

H3：食品安全社會監督評價對食品安全總體評價產生負向影響。

交互作用。食品安全政府監管滿意度（GR）、政府監管效果的擔憂程度（RS）和食品安全社會監督評價（SS）三個獨立潛變量兩兩相關。蘇理云等研究顯示政府監管因子、有害物質因子和外界因素因子（包括新聞媒體和輿論評價等）存在相關關系[16]。因此，本文提出如下假設：

H4：食品安全政府監管滿意度（GR）與政府監管效果的擔憂程度（RS）存在交互作用；

H5：政府監管效果的擔憂程度（RS）與食品安全社會監督評價（SS）存在交互作用。

H6：食品安全政府監管滿意度（GR）與食品安全社會監督評價（SS）存在交互作用；

根據以上研究假說，本文提出圖1所示的食品安全總體評價假說模型：

2 研究設計與基本特征分析

2.1 樣本選取與變量設置

為全面、準確地反應城鄉居民對食品安全總體況狀的評價，以便更好為政府監管食品安全提供政策服務，本文有重點的在全國選擇福建、貴州、河南、湖北、吉林、江蘇、江西、山東、陜西、四川等10個省份若干地區的4258名消費者展開實地調研。整個調查過程隨機發放問卷共4500份，剔除無效問卷總共回收4258份問卷，有效回收率為94.6%。

本文在新公共管理理論的基礎上，為保證調查問卷的信度和效度，驗證圖1的假說模型，圍繞各項假說設計問卷題目。各變量均采用李克特五級量表法進行測量，1～5級表示滿意度從低到高。問卷共設置17個觀測變量，由4個潛變量構成（見表1）。

2.2 問卷設計與特征分析

調查結果顯示，在性別方面，男女比例分別為51.22%和48.78%，男性略

多于女性；在年齡方面，95.39%的受訪者年齡在60歲及以下，其中年齡層在26-45的受訪者比例最高，為42.60%，60歲以上的受訪者僅占4.61%；婚姻狀況方面，已婚人數比例為61.04%，占大多數；在受教育程度方面，受訪者學歷層次整體偏高，高中及以上的受訪者比例為78.37%，初中或初中以下比例僅為21.63%（見表2）；

3 基于結構方程模型的實證分析

3.1 探索性因子分析

本研究運用SPSS19.0對提取的觀測變量進行探索性因子分析，輸出的旋轉后因子載荷矩陣如表3所示。結果顯示，KMO值為0.840，Bartlett球形檢驗效果顯著，P值小于0.01，達到1%的顯著性水平，觀測變量之間存在相關性，樣本數據適合做因子分析。

3.2 信度與效度檢驗

本研究運用SPSS19.0對旋轉輸出的3個因子進行信度與效度檢驗，結果如表4所示，食品安全政府監管滿意度（GR）、政府監管效果的擔憂程度（RS）、

食品安全社會監督評價（SS）的克倫巴赫系數（Cronbach’s）依次為0.784、0.760、0.701，均通過信度檢驗。食品安全總體評價的Cronbach’s為0.704，表明總體評價變量間的內部一致性良好。各因子的結構效度評價結果顯示每個因子的公因子數只有一個，且方差貢獻率均大于50%，表明三個潛變量之間的結構效度良好。

3.3 驗證性因子分析

運用AMOS18.0對探索性因子分析得到的三個潛變量及各自的觀測變量進行回歸分析，得出的路徑圖與路徑系數如圖2所示。

4 模型檢驗結果和分析

4.1 參數檢驗與擬合評價

模型整體的擬合結果如表5所示，整體擬合效果良好。

4.2 結構模型路徑分析

消費者對食品安全政府監管滿意度、政府監管效果的擔憂程度、食品安全社會監督評價等三個潛變量的標準化路徑系數分別為0.558、0.222、-0.085。

消費者對食品安全政府監管滿意度的標準化路徑系數最大，在1%的顯著性水平上通過檢驗，且該變量對食品安全總體評價的影響效果最顯著，假設H1成立。消費者對政府監管效果擔憂程度的標準化路徑系數為0.222，在1%的水平上顯著正相關，假設H2成立。消費者對食品安全社會監督評價的標準化路徑系數為-0.085，在1%的顯著性水平上通過檢驗。消費者對食品安全社會監督評價對食品安全總體評價的影響呈負相關且影響程度較小，假說H3成立。

4.3 潛變量的交互作用分析

消費者對食品安全政府監管滿意度、政府監管效果的擔憂程度和食品安全社會監督評價三個潛變量之間存在交互作用。食品安全政府監管滿意度與政府監管效果的擔憂程度、政府監管效果的擔憂程度與食品安全社會監督評價、食品安全政府監管滿意度與食品安全社會監督評價的標準化路徑系數分別為0.402、0.394、0.940，在1%的水平上兩兩之間呈顯著正相關，假設H4、H5、H6得到驗證。

4.4 測量模型因子載荷分析

因子載荷系數反映了觀測變量對潛變量的影響程度，如表6所示。

消費者對食品安全政府監管滿意度潛變量中，最大的影響因素是REGU，標準化路徑系數為0.683，表明政府監管與執法力度越大，消費者對政府監管的滿意度越高，對食品安全總體評價越高。

消費者對政府監管效果的擔憂程度潛變量中，最大的影響因素為HM，標準化路徑系數為0.730，表明消費者最擔憂重金屬含量超標，對政府監管效果擔憂程度越大，越傾向于對食品安全總體評價的不滿意。

消費者對食品安全社會監督評價潛變量中，最大的影響因素是GOVE，標準化路徑系數為0.603，表明新聞媒體等關于食品安全事件的負面新聞越多，消費者對于食品安全的總體評價越低。

5 研究結論與政策建議

本文運用結構方程模型深入研究了消費者對食品安全的總體評價情況，并厘清了影響消費者對政府監管評價的主要因素。結果顯示，消費者對食品安全政府監管滿意度、政府監管效果的擔憂程度以及食品安全社會監督評價等要素均與食品安全總體評價顯著相關。其中，消費者對食品安全政府監管滿意度對食品安全總體評價的影響最大，在1%的顯著性水平上呈正相關，體現出政府監管在我國食品安全監管中的主體地位。政府監管效果的擔憂程度與食品安全總體評價在1%的顯著性水平上呈正相關。食品安全社會監督評價與食品安全總體評價在1%的顯著性水平上呈負相關。

基于此，本研究提出以下對策建議：首先，政府需完善以《食品安全法》為主導的我國食品安全法律體系，橫向拓展中央層面食品法律，縱向輔之地方法律法規，形成以法律為基礎、全面覆蓋的食品安全法律體系網絡。其次，內部優化政府部門結構，厘清政府監管職責。外部強化監管力度，加大對不安全食品生產者的法律制裁。再次，完善食品安全標準，發展我國食品安全監管技術，優化政府監管效果。最后，正確引導新聞媒體、網絡輿論、消費者等社會監督力量在食品安全監管中的作用，從而助力政府監管。

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篇（9）

1.研究目的

隨著時間的推移和各方面條件發展變化，中國煙草行業正面臨或即將面臨較為嚴峻的挑戰，主要表現就是拉動行業發展的需求力量日趨減弱、國內市場國際化競爭日益激烈、優勢企業和名牌產品難以持續成長、過分依賴國內市場導致國際競爭力嚴重缺乏、中國市場化改革的深入和國家反壟斷指向的增強及中國“入世”后自由貿易規則的普遍推進將使煙草專賣體質面臨多方壓力等。面對各種挑戰，中國煙草行業應審時度勢，在戰略思想上做出相應調整和轉變，首先要致力于把卷煙工業企業培育成真正完整的市場競爭主體，其次要把提高行業素質和增強企業市場競爭力當做最重要的工作來抓。隨著外來壓力的日益增強，還應注重研究主要競爭對手的情況，著力培養中國煙草企業的市場競爭優勢。

1.1解決問題

通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度調研，找出遼陽煙草公司客戶服務的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽煙草公司提高客戶服務水平。

1.2研究方法

1.2.1 系統法

企業在做提升客戶滿意度的決策時，應把與企業相關的環境及信息活動過程看成是一個整體，統籌其間相互影響的各個組成部分，相互配合、緊密聯系，行動一致，從而產生“增效作用”，提高經濟效益。

1.2.2 決策法

從管理決策的角度，企業提升客戶滿意度活動必定會受到外部不可控制的環境因素和內部可以控制的營銷手段這兩大類因素的影響，同時考察企業自身資源條件和企業目標，權衡利弊，選擇最佳的營銷組合手段，以增加企業盈利，這就是從管理決策的角度研究營銷問題。

1.2.3 統計調查法

采用問卷調查法，通過合理有效的問卷調查方式來獲得相關信息資料并進行相應的處理。

1.2.4統計分析法

對統計的數據利用專業系統軟件進行數據匯總、分析、處理，并找出問題。

2.市場調研及分析

2.1調研過程

市場調查方法可以分為定量分析和定性分析方法。

定量分析包括：

①入戶訪問

②抽樣調查

③入企訪問

④攔問

⑤定點街訪

⑥中心地點測試

⑦電話訪問

⑧留置問卷訪問

定性分析包括：

①焦點小組座談會

②深度訪談

③深度觀察

調研的項目是《2013年中國卷煙零售客戶遼陽地區滿意度調查》，對于此項調查采用的是定量分析中的電話訪問和面談訪問。

1）電話訪問

由調查人員利用電話根據抽樣要求，在樣本范圍內向被調查者提出詢問和聽取意見。這種方法進行調查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問較為復雜的問題。

2）面談訪問

由一個或幾個調查人員與被訪問者直接進行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實，但成本較高。

調查樣本特征：

調查時間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發放問卷1000份，有效收回1000份，有效率達到90.52%。經過定量分析后，在調查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統計的數據，其中城區抽取80份，縣區抽取60份，鄉鎮抽取60份。此次調查公平、公正、客觀、科學的反映了遼陽地區卷煙零售客戶的滿意程度。

2.2客戶滿意度測算

2.2.1確定測評指標體系

根據需要對評價指標細化為幾方面具體問題：

1、客戶服務評價，如提供卷煙質量、訂貨方式、客戶經理服務態度等10項

2、卷煙供應評價，如卷煙供貨量、捆綁銷售、卷煙盈利等6項

3、市場管理評價，如網點分布情況、市場管理、管理是否規范等6項

4、綜合評價，如煙草總體服務、哪些服務不如其他經銷商等9項

5、品牌價格評價，如知名品牌、廣告用語、暢銷品牌等16項

2.2.2 遼陽卷煙市場總體滿意度調查（講表1）

定量分析結果

遼陽地區卷煙零售經銷商總體滿意度調查中，“比較滿意”達到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項指標之和達到80%以上。

2.2.3數據分析

2.2.3.1商店所屬業態情況

2.2.3.2對部分品牌銷售情況統計

2.2.3.3銷售滿意度信息反饋

1）品牌知名度

據統計，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽度達到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費者的青睞。

2）營銷環境

優勢：

①品牌知名度較大，并且已樹立了一定的品牌形象；

②隨著煙民健康意識的增強，對生態煙的消費需求日趨明顯；

③隨著經濟水平的提升，煙民對中高檔煙的接受能力普遍提高。

劣勢：

對于高端消費者來說消費習慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷品牌。

3）卷煙價位分析

調查中，高端消費群體占20%，多從事于企事業高管、政府機關、老板等。此類對象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時也注重身份象征的相襯；

普通消費群體占50%，多從事于企業白藍領、事業單位、個體戶等。此類對象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質，對于品牌的選擇各有所好；

低端消費群體占30%，多從事于臨時性工作。此類對象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價格定位。

4）購煙場所分析

從調查對象購買卷煙的主要場所來看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費者通過商場、娛樂服務類場所買煙的比例較少，僅占3%和4%。

調查表明，消費者之所以主要選擇上述途徑購煙是因為食雜店、便利店具有遍布城鄉角落的特征，購買方便，經營靈活、服務好、價格也公道的優勢，極大程度地滿足了消費者的需求，而煙草專賣店則因為貨真價實，信譽好，沒假煙，也成為卷煙消費者購煙的主要場所之一。

問題分析：

據調查統計，2013年遼陽城鄉鎮地區300元以上煙卷銷售情況較去年相比有所下降，客戶對煙草公司總體服務滿意度較高，各項服務基本滿意。相對于捆綁銷售出現較少，據業主反映零售價位較低煙卷斷貨情況時有出現，5-10元價位煙卷銷售情況較好。市場上假煙情況多出現在臨時銷售攤位，對煙草市場有一定的不良影響。據業內人士介紹，人們在購買煙草的同時也開始關注焦油含量的多少，所以也作為一種銷售手段被較多業主所推薦。

5）建議

①建立合理的卷煙分配制度，根據各地區需求不同滿足不同的客戶群。

②稽查人員應增強責任心，規范市場管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。

③提高供貨包裝質量，準確、及時的將卷煙發送到指定地點。

④增添卷煙及暢銷品牌供貨量，以保證貨源的充足。

加大宣傳力度，合理規范網點分布，完善客戶投訴渠道的建設

⑤通過營銷人員的積極推薦，引導產品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺效應，提高消費者與產品的接觸度。

⑥本論文通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度現狀調查，分析了目前遼陽卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問題，把提高服務質量、解決客戶贏利問題作為突出矛盾來抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關系，提高客戶滿意度和忠誠度。

參考文獻：

篇（10）

一、引言

隨著中國移動互聯網時代的到來，智能手機實現了快速普及，本地生活服務類團購也正與智能手機的各項功能進行深入融合?；谖恢盟阉鞯囊苿佣吮镜厣顖F購類APP具有減少消費者等待時間，提高團購效率，降低商家地理位置的限制和傳統網站團購的復雜性，讓利消費者等等優勢，但其背后隱藏的問題卻日益凸顯：團購APP使用性能較差，信息質量失真，虛假團購宣傳，線下消費被增加，線下消費商品質量差，線下商家服務差，消費者維權無門，監管機制弱等等，這些問題都嚴重影響了消費者對于團購體驗的滿意度。為了使企業更加有針對性的提高和優化團購APP性能，改善聯盟商家產品和服務，增強消費者使用體驗質量，本文對移動用戶團購滿意度的影響因素進行研究，找出各因素的影響程度，并針對其存在的問題提出對策建議，為移動團購的未來發展提供參考。

二、文獻綜述

學者們對顧客滿意度研究主要集中在概念的界定以及影響因素模型方面。顧客滿意的概念最早是由Cardozo于1965年提出，他認為顧客滿意相關因素有二：對產品的期望和為獲得產品的努力。顧客滿意度是量化了的顧客滿意，是反映顧客滿意多少的標尺。TseDav K（1988）將感知期望與滿意度進行結合，認為超出期望程度越高，消費者的滿意度越高。國內學者卜偉平（2002）指出顧客滿意度是顧客通過對商品的感知效果與其期望值進行比較后產生的愉悅程度?？v觀國內外學者對于顧客滿意度的定義，主要從成本―收益角度、情緒角度及心理認知角度。學者們也提出了眾多的顧客滿意度影響因素模型用以解釋顧客滿意度的形成機制。Kano（1979）將需求分為基本型需求、期望型需求以及興奮型需求，提出了Kano模型作為前期輔助研究滿意度評價的模型。Fornell（1989）提出了SCSB模型，包括感知價值、顧客預期、顧客抱怨、顧客滿意度以及顧客忠誠5個變量，并測量了變量之間的相關關系。學者們經過實證分析不斷修正與完善測量模型，找出了顧客滿意度的影響因素及其影響程度。

三、指標體系的構建

本地生活服務類團購的消費特點是線上瀏覽信息，篩選適合商品并支付，在獲得團購電子券后到線下消費?；谇笆龅念櫩蜐M意度理論研究以及本地生活服務類團購的特點，本文選取了移動端技術因素、移動端網站內容因素、聯盟商家因素、移動端網站服務因素以及網站形象五個指標作為模型的主要影響因素，其具體分析如下：

（一）移動端技術因素。用戶登陸移動客戶端APP就會對此團購網站產生直觀的第一印象，所以團購網站移動端的技術設計是用戶滿意度體驗的重要組成部分。主要包括訪問速度、檢索的明朗化、頁面的簡潔性、使用菜單的便利性、APP辨識度、網頁色彩搭配等視覺效果、支付便利性與安全性、使用流程的復雜程度等。

（二）網站內容因素。此因素主要涉及網頁內容的信息，是顧客了解和篩選商家及產品信息的來源。主要包括移動端團購商品的種類、價格和促銷手段、商家信息的完善度和真實性、商品信息的詳細度和質量、商品的更新速度等。

（三）聯盟商家因素。聯盟商家因素主要指顧客線下消費所接觸到的商家產品和服務情況。主要包括團購商品和服務質量，環境質量等。

（四）網站服務因素。網站服務因素主要是指網站對于顧客訴求的反應速度和能力。主要包括：網站的在線點評，對顧客咨詢的響應速度和質量、顧客退訂電子團購券的方便程度，對顧客抱怨和差評的處理等。

（五）網站形象因素。網站形象因素主要涉及消費者對于網站的印象和情感關聯。主要包括網站宣傳力度、網站知名度、網站口碑及信譽度、網站受關注度等。

四、實證研究

本論文主要采用李克特5級量表問卷，1―5表示滿意度的遞增，1表示“很不滿意”，5表示“很滿意”。問卷通過QQ、微信、郵件等方式共發出210次，收回問卷192次，其中有效問卷165份，整個調研時間為3周。各影響因素作為自變量，其問卷設計主要來自文獻檢索且被證明有效的指標，共設計了44個測量題項?？傮w滿意度作為因變量。本研究將性別、年齡、受教育程度、職業等人口特征作為控制變量。對性別進行虛擬變量處理，男性為0，女性為1；年齡分為4個等級，即20歲及以下、20～30歲、30～40歲和40歲以上；受教育程度分為高中及以下、大學、碩士及以上3個等級。

（一）信度和效度檢驗

1、信度檢驗

信度是指測驗的可信程度，主要用于表現測量結果的一致性和穩定性?？尚哦韧ǔ２捎肅ronbachsα系數表示。Cronbachsα系數越大，表示一組評估對象的一致性程度越高，大于0.8則表示問卷信度很好。本文所有測量指標的Cronbachsα系數都大于0.9，說明問卷具有良好的信度。

2、效度分析

效度是指被測結果的準確性和有效性的度量。將44個測量題項輸入到SPSS22.0中，進行分析―降維―因子分析操作，得出KMO值達到了0.928，顯著性

（二）回歸分析

將聯盟商家的商品和服務因素、移動端網站服務因素、移動端網站內容因素、移動端APP技術及設計因素、網站形象因素、網絡支付因素這6個因子作為自變量，將本地生活服務類團購總體滿意度作為因變量，建立多元線性回歸方程。采用逐步回歸后，在進入概率為0.05、刪除概率為0.1約束下，首先進入方程的自變量是網站形象因素，其余變量依次進入，均通過顯著性檢驗。經檢驗本文所有自變量的VIF均小于10，說明自變量之間相關性很小，無共線性的存在。得到回歸方程如下：

總體滿意度=0.477*網站形象因素+0.342*移動端網站服務因素+0.307*聯盟商家的商品和服務因素+0.303*移動端APP技術及設計因素+0.22*網絡支付因素+0.215*移動端網站內容因素

由調整后的R平方為0.625可知，模型中的大部分變量被解釋。進一步做F檢驗：統計量F=45.658，顯著性

在刪除不符合要求的題項之后，經過統計分析，得出了6個因子與顧客總體滿意度的回歸方程，因此本文移動用戶的團購滿意度影響因素理論模型由網站形象因素、移動端網站服務因素、聯盟商家的商品和服務因素、移動端APP技術與設計因素、網絡支付因素、移動端網站內容因素構成。

五、結果分析與發展對策

從實證分析結果來看，網站形象因素、移動端網站服務因素以及聯盟商家的商品和服務因素在進入模型時處于靠前的位置，這足以看出顧客對于團購核心內容的重視。移動端APP技術及設計因素、移動端網絡支付因素以及網站內容因素對于顧客滿意度的影響雖較小，但也是測評團購滿意度的重要組成部分。

（一）網站形象因素對顧客滿意度的影響

團購網站的品牌形象是顧客通過以往的團購過程感受及經驗、團購網站的宣傳力度、營銷活動、網站服務以及網站的口碑等等因素樹立起來的。團購網站品牌形象在消費者選擇團購APP之前具有重要的影響作用，消費者傾向于選擇良好品牌形象的團購網站。在此提出發展對策：團購網站要實現準確定位，努力做好本地生活服務類業務，成為聯盟商家及消費者的有效連接平臺。

（二）移動端網站服務因素對顧客滿意度的影響

移動端網站服務成為顧客咨詢與選擇、評價與投訴的窗口，在線下消費之前與之后都起著重要的連接作用。在此建議團購網站加強網站服務人員培訓，提高其客服能力和效率。網站客服人員不僅是接受來自顧客的直接投訴和建議，其快速妥善的辦事能力會給顧客留下良好的網站形象。

（三）聯盟商家的商品和服務因素對顧客滿意度的影響

作為線下消費最關鍵的環節，消費者對于聯盟商家的商品及服務有直接和真實的感受。據此提出發展對策：對入駐商家進行嚴格的篩選和審查，嚴格控制商家品質，實現網上調研、實地調研、品控審核以及商家采訪等等環節的緊密結合。

（四）移動端APP技術及設計因素對顧客滿意度的影響

團購APP是消費者接觸團購的第一站，給顧客留下第一印象的重要性不言而喻。所以，團購網站應注重APP網站頁面顏色及形狀的設計、檢索速度、使用流程便利性的技術性改進。

（五）網絡支付因素對顧客滿意度的影響

現代移動支付技術實現了隨時隨地支付，極大地方便了消費。但是，團購網站需保障在線支付的安全性以及多樣性，以及支付完成后發送驗證短信的及時性，注重消費者個人手機號，賬號以及密碼等隱私的保護，也是消費者團購看重的方面。

（六）移動端網站內容因素對顧客滿意度的影響

網站內容因素主要提供團購商品及服務的選擇界面。團購網站應該完善團購商品及服務的數量和詳細程度，及時實現商品更新，保障種類豐富程度，確保商家信息的完整性，這些因素都會影響消費者是否決定進一步了解團購信息，進一步購買等決策。

（作者單位：西南科技大學）

參考文獻：