高效溝通及技巧匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇高效溝通及技巧范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

關鍵詞： 輔導員；溝通；大學生

Key words： mentor；communication；college students

中圖分類號：G642.46 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）13-0257-02

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作者簡介：于曦（1984-），男，黑龍江牡丹江人，本科，助教，研究方向為學生管理；海維芳（1987-），女，回族，河南平頂山人，在讀碩士，研究方向為體育教育訓練學。

1 高校輔導員和大學生積極溝通的意義和作用

高校輔導員的職能不同于授課老師和行政管理人員，其是直接與大學生接觸交流的骨干力量，所以做好與大學生的溝通具有極其積極的意義的。一般來說，溝通效果的好壞直接影響著師生之間的關系是否融洽，好的溝通、有技巧的溝通、建立在平等愉快基礎上的溝通能夠使學生敢于大膽陳述心聲，能夠調動大學生的積極性，能夠充分發揮學生的聰明才智和創新能力。另外做好溝通還能夠有效的幫學生樹立一個良好的形象和精神指導模范。

2 溝通的原則

在長達幾年的與學生頻繁接觸交流的過程中，高校輔導員一定要考慮幾個具體的原則，比如平等尊重原則、真誠溫暖原則、理解支持原則、適度保密原則、助人自助原則等，堅持這些原則有助于與大學生長期保持較為良好的溝通地位，有助于展開學生工作。在于學生交流溝通時遵循這些原則可以使學生放下戒心，真心真意的融入到愉快的交流之中，并且還能在學生中樹立一個榜樣，幫助學生確立目標。

3 高校輔導員與大學生溝通的障礙

3.1 人為障礙 人為障礙主要分為兩個方面，一方面來自輔導員，另一方面來自學生。輔導員的思想、能力、信譽等因素都會影響溝通效果，從而失去溝通的作用，甚至會造成學生自此以后不再相信溝通。來自學生一方面的障礙主要集中在地位、理解、偏見等方面，由于大學前的教育模式留在大學生腦中的印象以及大學生不同的社會背景、個性特點等，都會給溝通帶來障礙。另外社會飛速發展，科技網絡飛速發展等因素，也造成高校輔導員和大學生之間雖然年齡相差不大，但是依然會帶來一定“代溝”現象。

3.2 物理障礙 物理障礙是指人們溝通的環境存在的障礙，物理溝通障礙一般分為溝通渠道障礙和距離障礙。目前大學中，輔導員與大學生的主要溝通渠道僅限于面對面溝通，很少借助電話、網絡等方式，不過隨著科技的進步，運用網絡的溝通模式將會大大提高溝通效率。一般大學，一名輔導員大約要帶300-500名學生，所以傳統面對面的溝通方式已經不足以滿足需求，從客觀上來說存在著空間上的距離，因此網絡的重要性更為突出。

3.3 語義障礙 語義障礙是指溝通過程中所使用的語言、符號、肢體動作等局限性形成的障礙。相對于大學環境來說，語言和符號在高校輔導員和大學生溝通過程中產生的障礙可以忽略不計，因為他們都有較高的語言文化功底，但是對于肢體形態等“體態語言”所傳遞的信息往往會產生誤解，造成共同障礙。體態語言主要包括面部表情、手勢動作、體態姿勢等。

4 溝通障礙造成的后果

如果高校輔導員與大學生之間的溝通不利將會造成一定的不良后果，通常最為常見的不良后果為師生之間的不和諧、輔導員決出失誤、管理效率低下、挫傷學生的積極性等，每一種狀況的出現都會給大學教育和管理帶來不便。在日常的高校學生管理工作中，通過有意識、有目的溝通，輔導員可以向學生最大限度的傳遞有價值的、準確度額信息，同時也可以從學生方面得到大量有用信息。但是如果溝通不利，將會造成師生彼此之間的不和諧，進而會影響輔導員對學生的判斷，作出錯誤的決策。另外不溝通或者溝通效果不高會造成管理效率低下，學校得不到學生的真實信息就無法針對性的作出管理決定，由于無法作出準確的管理制度和策略，還會影響學生的積極性，使學生的學習和參與社會的積極性受到挫傷。

5 提高溝通水平的方法

5.1 “以生為本”、“關系平等”的溝通理念 隨著社會的發展和國家對法制觀念宣傳力度的增大，人們尤其是大學生對平等、民主的意識不斷增強，他們已經從當初中學那種師生關系中解脫出來。他們從內心里需要更多的關注和平等對待，他們對自身的需求、能力和價值的認識不斷深化，渴望能夠按照自己的意愿自主發展。他們在面對新鮮事物時更加喜歡自主的去觀察發現、體驗比較和思考，他們不滿足輔導員像中學時的那種強加式說服。現代的大學生很難被強制性的說服，所以這就更加要求輔導員確立“以生為本”建立一個平等尊重的關系。

5.2 注重體態語言和個人信譽 良好的教師形象有助于拉近輔導員與大學生之間的心理距離，消除溝通障礙。所以在日常的輔導員工作中，輔導員始終保持一個積極的精神狀態是十分必要的。體態語言所產生的障礙主要是輔導員的精神狀態和大學生的心理狀態共同產生的，如果輔導員能夠在平時的工作溝通交流中始終保持合理的體態語言和外在形象，在學生心中留下一個良好的形象，這樣不但能夠解決個人的問題，還能重新改變學生的心理狀態。

5.3 優化組合多種談話技巧和溝通渠道 適當的談話技巧和溝通藝術有助于師生之間的交流，所以掌握一定的技巧是必要的。針對現在的大學生，輔導員需具備的溝通技巧主要有以下幾種：打破僵局的技巧、善于傾聽的技巧、適當發問的技巧、澄清事實的技巧、及時反映的技巧和結束談話的技巧等。另外傳統的面對面溝通的渠道已經不足以滿足需求，引入網絡等多渠道的溝通成為必要，尤其是網絡。目前的大學生基本離不開網絡，他們與外界的交流也多以網絡形式，網絡的虛擬性質可以使他們去除心理戒備，所以采用網絡形式的溝通定會大大提高溝通效果。

參考文獻：

[1]張明康.試論管理溝通的障礙與對策[J].管理與文化，2005，（12）.

篇（2）

[中圖分類號] G645 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2015）02-0037-03

一、高校師生溝通現狀

高校學生正處于學習知識、了解社會、探索人生的關鍵時期，受教師的影響最大，和諧的師生關系無疑對其健康成長至關重要。和諧的師生關系的最重要的基礎是師生之間必須有大量的交流和溝通，但是當前高校師生關系普遍冷淡，有時師生見面互不搭理，形同路人。據調查，大學生認為師生關系“較冷淡”或“很冷淡”的占到了85%。究其原因，一方面，學生抱怨教師不夠和藹可親；另一方面，教師抱怨學生不夠奮發好學。當前大學校園里師生之間的溝通障礙已經達到了相當嚴重的程度，這種狀況急需扭轉，否則，對師生雙方的身心健康都極為不利，也將嚴重影響我國高等教育事業的蓬勃發展。

二、高校師生溝通障礙的原因探究

筆者在初為人師的幾年中也常常受到師生溝通障礙的困擾，后來經歷了自我認知和自我成長的過程，逐漸走出心理誤區，才大徹大悟、豁然開朗。總結分析起來，造成當前高校師生溝通障礙的原因大體上可歸納為以下幾方面。

（一）傳統師道尊嚴觀念

中國傳統師道尊嚴觀念認為，教師是“道”的代表、“禮”的化身，對學生來說具有至高無上的權威，學生不可以對教師的言行有任何不恭和異議。教師常常以高高在上的領導者身份自居，大多以自我為中心，較少體諒學生的情感，容易對學生過于嚴厲苛刻，使得學生產生畏懼感，自然對教師避而遠之。

（二）教師的素質修養和思想覺悟

有些高校教師平時過分注重學術研究和學術教學，學究氣太濃，講課生硬死板，缺乏幽默感，不接地氣，造成課堂氣氛過于沉悶壓抑，容易使人疲倦和郁悶，這些是朝氣蓬勃、見多識廣的學生們不喜歡的學習氛圍，學生們很容易不愿聽課，更不愿與教師合作交流。另外，還有部分教師教書育人的思想覺悟不高，喜歡追名求利，過分忙于科研和各種社會兼職，把教師工作當作一種副業應付了事，與學生交流和溝通的誠意、精力和時間都十分有限。

（三）大學的地理位置、工作制度、教學體制和招生規模

大學校園偏遠的地理位置和教師不坐班的制度客觀上制約了師生之間交流的時間和空間。而且，隨著高校大幅擴招，高校學生人數激增，一名教師有時需要面對上百名學生進行授課，不可能面面俱到地與每個學生都充分溝通。

（四）年齡差造成的代溝

師生之間的較大年齡差造成在興趣愛好、文化底蘊、人生閱歷等方面存在不同程度的差異，即客觀上師生之間存在代溝，這使得師生雙方缺少共同語言，難以推心置腹、心悅誠服地交流溝通。

（五）學生的叛逆傾向

從學生心理發展的特點來看，成長中的大學生具有反抗權威的叛逆傾向，尤其許多大學生是獨生子女，他們本身也有諸如懶惰任性、嬌縱自私等弱點，有時會不自覺地流露出對教師不夠尊重的消極情緒，這容易給原本誠心誠意教書育人的教師帶來一定的負面影響，教師與學生溝通的積極性和熱情容易被削弱。

三、高校師生溝通技巧

如前所述，誠然造成高校師生溝通障礙的原因是多方面的，但高校教師作為大學生的人生導師，肩負著為國家培養棟梁之才的光榮使命，在審視學生的弱點和缺點的同時，也要清醒地審視自身的不足。學生畢竟還是涉世不深的孩子，教師應該在諳熟師生溝通技巧的情況下，積極主動與學生進行有效溝通，盡量克服師生溝通的障礙，把師生之間教與學的過程推上一個教學相長、互惠互利的良性共贏的發展軌道。筆者在學習、吸收和借鑒國內外師生溝通方面的優秀思想的基礎上，總結自己十幾年的教學經驗和感悟，認為高校教師提高自身的師生溝通技巧和能力，應從以下幾方面入手。

（一）轉變角色，與學生建立一種亦師亦友的合作型師生關系

教師要想與學生更好地溝通，首先要轉變角色，與學生重新建立一種人格平等、亦師亦友的合作型師生關系。在我國古代社會，教師在教學過程中處于絕對權威和至高無上的地位，要求學生必須對教師畢恭畢敬、言聽計從。這種專制型師生關系所導致的必然結果，就是使學生畏手畏腳、循規蹈矩，不敢挑戰權威，不敢發表自己獨到的見解。這種教育方式與當前大力倡導的創新教育是背道而馳的，是不可取的。“師不必賢于弟子，弟子不必不如師”。在突飛猛進的經濟社會中成長起來的當代大學生具有前所未有的創新特質，他們不是機械單一和被動接受的群體，在與教師相處互動的過程中，他們通常不甘于全盤接受，對知識的領悟、對規律的探索、對人生的追求等均有著獨到的見解，教師應尊重、愛護和發揚青年學生的這些創新特質，使他們在掌握已有知識的前提下能提出獨到見解，有自由發揮的空間。這樣不但有利于學生的健康成長，而且教師也能從朝氣蓬勃的青年學生那里源源不斷地獲得正能量，不斷激勵自己提高專業素質，使教學過程形成一種教學相長、螺旋上升的良性循環。

（二）提高自身素質，獲得學生的信任

怎么才能讓學生能敞開心扉主動與教師交流溝通呢？學生對教師的信任是前提。筆者認為，教師要得到學生的信任，應注意以下幾點。

1.教師要學高身正，具有感召力和親和力

學高身正是贏得學生信任的基本前提。學高身正的教師博學多識、技術精湛、為人正派、愛崗敬業，學生自然尊敬、愛戴和親近教師，愿意與教師交流。另外，開朗幽默、談笑風生，不乏感召力和親和力的教師往往能激發學生溝通的意愿，而冷漠古板、不茍言笑，缺乏感召力和親和力的教師往往會打消學生溝通的意愿。

2.教師應該尊重、理解學生和真誠對待學生

尊重學生就是要以平等的人格對待學生。雖然教師的人生閱歷肯定比學生深厚，人生經驗比學生豐富，但教師應該給予學生自我成長的時間和空間，應該認可學生在思想、感情和行為中表現出的獨立性，應該尊重他們的意愿和情緒，虛心傾聽學生的意見和要求。只有這樣，教師才能真正成為學生的良師益友，使學生欣然融入教學過程中來。

理解學生就是要盡可能地了解年輕學生的興趣熱點，多渠道地擴展自身的文化底蘊，縮小師生之間客觀存在的代溝。同時，學會欣賞、寬容、贊美和委婉地批評學生，善于在不回避矛盾的前提下，循序漸進地幫助學生樹立和提升自信。

真誠對待學生就是要主動、恰當、適時地將自己真實的情感體驗融合到教學中，讓學生在學習知識的同時感受到與教師的心靈互動和平等溝通。

3.教師應掌握一定的溝通方法與技巧

第一，教師要善于傾聽。教師認真地傾聽學生的心聲本身就是對學生的尊敬和欣賞。此外，傾聽還能增進教師對學生的了解，減少師生之間的隔閡。另外，教師不僅可以通過語言表達傾聽學生的心聲，還可以通過表情、身姿、動作這些非語言表達來傾聽學生的欲望、需求、情感和思想，尤其是在課堂上，根據傾聽的結果適時、適當、靈活地調節變換授課方式和風格，可以增進與學生的互動溝通的效果，沖淡某些學術問題引發的枯燥呆板的氣氛。

第二，教師應該開辟多種溝通渠道。隨著高校的擴招，大學新校區大多地處偏遠郊區，高校教師通常不坐班，這客觀上造成高校師生當面溝通機會少的現狀。因此，教師應努力開辟其他一些靈活多樣的溝通渠道，以增加溝通機會。其他溝通渠道一般包括電話、電子郵件、短信、QQ聊天、課程網站等。巧妙、恰當、綜合地使用以上多種溝通渠道可以提高師生溝通的有效性和頻繁度，有時甚至會產生超越當面溝通的神奇效果。

第三，教師應該善于使用語言溝通技巧。語言能力強的教師一般能不斷激發學生的學習熱情，吸引學生的注意力，使學生處于積極正面的學習狀態。而語言能力弱的教師容易使學生處于消極負面的煩躁狀態。在師生溝通過程中，教師應注意使用以下常用的口語技巧和策略：首先，教師語言應幽默。恰如其分的幽默語言具有活躍氣氛、啟迪智慧、陶冶情操、消除疲勞的神奇功效。其次，教師語言應委婉。在師生溝通中，教師委婉地表達否定和批評的意見，學生易于從理智上、從情感上接受這些意見。再次，教師語言可適當使用反語。師生溝通中，教師恰當利用反語可以在不破壞和諧氣氛的前提下達到批評和教育學生的目的。

第四，教師應該善于使用非言語溝通技巧。非言語溝通是指在溝通中通過說話的語音語調、身體語言、身體距離等非語言傳遞信息。非言語溝通在師生交流中往往能起到無聲勝有聲的神奇作用。首先，教師應注意說話的語音語調。一般來說，字正腔圓、抑揚頓挫的語音語調容易引起和保持學生的注意和興趣，易于讓學生在不知不覺中領悟教師表達的教學內容。其次，教師應注意說話時的身體語言。在授課和師生互動時，教師應表現出恰當得體的表情和姿態，經常自然而然地展示溫暖陽光、平易近人的笑容，充分發揮身體語言的獨特魅力，營造和諧氣氛，加深學生對教學內容的印象和理解。再次，教師應注意身體距離在師生溝通中的作用。人與人溝通時的空間距離，會直接影響溝通雙方的親疏程度，教師授課時適時適當地走下講臺走到學生中去，會讓學生更有親近感。

4.營造有利于教學溝通的氛圍

首先，教師要善于利用首因效應營造良好的教學氛圍。首因效應是指在人際交往中，對某人的最初印象在很長一段時間內影響著對該人以后一系列心理及行為特征的解釋。依據首因效應的原理，教師給學生的第一印象直接影響日后師生溝通的難易程度。因此，教師一定要重視并精心設計和準備第一堂課，為以后的師生溝通奠定良好的基礎。其次，教師要善于利用同理心營造和諧的教學溝通氛圍。同理心是指溝通方暫時放棄自己的主觀參考標準，嘗試以對方的世界觀和價值觀來看待事物，設身處地地體察對方的思想和感受。教師在課堂上越能設身處地地體察和滿足學生的心理需求，就越能營造和諧的教學溝通氛圍。

5.最大化發揮言傳身教的作用

古言道：“師者，所以傳道、授業、解惑也。”這句話表明，教師的職責，不僅是要授業，更重要的是要傳道，即傳授治學和做人的道理和態度。學生從教師那里學到的知識總是有限的，而從教師那里學到的治學與做人的道理和態度卻可以使他們終生受益。據調查，學生最喜歡的教師品格中，“育人有道”列于榜首，“幽默感”和“公正”分列第二、第三，而“淵博的知識”只排到第四位。可見學生更希望教師是一個“傳道”者。教師“傳道”的最好方式莫過于言傳身教，教師的一言一行對學生起著潛移默化的引導作用，會在不知不覺中影響學生的思想、信念和理想。教師要求學生對知識充滿興趣和激情，自己首先要對知識有著孜孜不倦、學無止境的追求和夢想，只有這樣，教師才能最大化地發揮言傳身教的作用，把正能量和精神食糧在潛移默化中傳遞給學生，使他們真正地終生受益。

綜上所述，當代大學生是祖國的未來和希望，雖然他們身上既有朝氣蓬勃的優點，也有固執任性的缺點，但高校教師作為大學生的人生導師，不應把當前存在的師生溝通嚴重障礙的現狀全部歸咎于學生一方，應客觀地分析自身的不足，主動地學習和掌握師生溝通技巧和藝術，并把它們有意識地巧妙運用到教學實踐中，這樣定會收到滿意的效果。在巧妙運用溝通藝術的同時，教師一定要注意對學生言傳身教，潛移默化地將嚴謹治學的精神和學無止境的追求傳遞給學生，使學生終生受益。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 王方林.何謂有效的課堂溝通[J].教育理論與實踐，2005（7）.

篇（3）

1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個讀者的性格不同，習慣不同，表達方式和理解能力的不同，使讀者在被服務過程中有可能與流通部館員產生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現形式也比較激烈，會與館員發生爭吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會被激發出來，但是也會出現讀者對圖書館服務質量的不滿等現象。無論摩擦的形式如何，都會影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書館的和諧氛圍。

1.2館員服務意識不強。為讀者服務是流通部館員的職責，不斷提高服務的質量是圖書館一直以來的目標，但是，目前大多數高校圖書館的館員的服務水平和服務的能力具有較大差異。個別的館員由于服務意識不強，在與讀者進行溝通時態度不夠端正，語言生硬，使服務工作不到位。還有的館員對流通部的工作認識存在誤區，認為流通部主要負責借書與還書，工作比較簡單，不對工作進行深入研究，業務生疏，無法對讀者提供更高層次的服務。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務工作的建設。

1.3執行圖書館規定時引起的矛盾。圖書館的借閱規定是圖書館有序運行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時，嚴格按照圖書館的規定進行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學生的維權意識越來越強，他們會認為圖書館的規章制度缺乏公平，從而對這些規定提出質疑。另外，由于一些館員在執行規定時由于態度強硬，缺乏變通，會進一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴重甚至會引起沖突。因圖書館的管理規定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應該重視這種現象，對圖書館的規章制度不合理的地方加以改進，使圖書館的服務水平得到提高。

1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務繁重。尤其是近年來各高校的擴招政策，使高校的學生數量急劇增加。每天面對數量龐大的讀者群，數以百萬計的圖書，單調重復的工作，極易使流通部的館員產生疲勞感，從而使服務工作質量變差，與讀者之間產生溝通障礙。

2館員與讀者溝通的技巧

語言是進行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進行溝通交流時，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質量的服務。

2.1提高語言表達能力。流通部館員在與讀者進行溝通時，要注意對語言表達能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時用語要準確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現象。館員在與讀者進行溝通時還要注意溝通的態度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進行溝通，使讀者的問題能夠及時有效得到解決。

2.2加強專業素質培養。館員要注意對專業業務的學習，通過在職進修、參觀訪問、遠程教育和自學等方式，提高專業技能。扎實的專業知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應手，達到事半功倍的效果，還能夠較好的服務讀者，得到讀者的認可，從而消除館員與讀者之間的障礙。

2.3學會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個人素養方面存在差異，同時由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時容易產生沖突。但是館員與讀者之間存在一個共同的目標，就是充分利用文獻資源，使文獻的價值發揮到最大。所以，當館員與讀者之間存在溝通障礙時，要學會換位思考，學會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發生。

2.4加強對讀者的培訓。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時很容易出現違規的現象，所以，要對新生進行相關培訓，使新生了解圖書館的各項規章制度，教授學生如何使用文獻檢索的工具，提高學生查找文獻的速度，呼吁讀者愛護圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風尚。

篇（4）

班主任是學生班集體的領導者和組織者，是素質教育的主要實施者，是溝通學校、家庭和社會教育的橋梁。加強學習，更新觀念，講求藝術是班主任與學生溝通的基本要求。

一、目前高職院校青年班主任與學生溝通時存在的誤區

1.自以為了解學生

高職院校的班主任以青年為主，與學生溝通時，自以為跟學生年齡相仿，常將自己的理念強行與學生的成長理念扯在一起，本意是指導學生少走彎路，卻造成與學生之間溝通的障礙。且高職學生多是“90”后，思想獨特、個性獨立，與青年班主任存在很大的差異。

2.處理問題帶有私心

對自己喜歡的學生，通常處理相同問題的辦法與不喜歡的學生是有區別的，因為個人的喜惡對待學生，處理問題帶有私心，不利于跟學生進行良好的溝通。

3.情緒談心法

班主任隊伍年輕化，導致缺乏必要的管理經驗和良好的溝通技巧，以個人喜好管理學生，與問題學生談心時，以批評、指責為主，無法達成一致意見。

4.忽略了學生心理成長

學生管理中，青年班主任往往只針對問題本身求得解決辦法，急于得到處理結果，忽略學生心理成長，可能一時讓問題得到抑制或短期的解決，卻不利于解決本質問題。

二、存在以上問題的主要原因

我國高職教育發展過程中存在的很多問題尚處于摸索階段，需要通過體制、機制不斷解決、完善。目前，高職教育中，青年班主任與學生之間溝通存在問題的原因還可以歸結為以下幾點：

第一，青年班主任個人素質不高。“金無足赤，人無完人。”不是每個人的素質都可以跟上時代前進的步伐，走在歷史的前端。青年班主任缺乏良好的溝通技巧，處理問題不冷靜，以主觀情緒為前提，跟學生談話方法不對，易發生爭執，引起學生強烈不滿，在學生心中失去了威信。

第二，青年班主任經驗不足，解決突發事件能力不夠。高職院校的青年班主任多是剛參加工作的應屆本科、碩士畢業生，即使大學時代當過學生干部，但仍缺乏學生管理工作經驗，加之在解決具體問題時以主觀判斷為主，經驗不足，在一定程度上造成解決突發事件力不從心。

第三，青年班主任易受情緒影響，主觀臆斷色彩嚴重。青年班主任以“80”后為主，血氣方剛，年輕氣盛，在處理具體問題時易受情緒影響，背離自己判斷問題的正確軌道，僅憑主觀想象或是聽取片面之詞妄下結論，使問題越來越嚴重。

三、與學生友好相處的幾點建議

青年班主任如何處理學生問題，做好學生管理工作，溝通至關重要。拉近距離，友好相處，可從以下幾點做起：

1.關心體貼學生，尊重且不寵溺

心是道德的基點，了解學生的心，便找到了學生道德行為的源。在日常學習、生活和工作中，青年班主任應經常深入了解學生，隨時隨地關心學生，及時掌握學生的動態。同時，應做到尊重學生，贏得威信。高職學生以“90”后居多，他們渴望自由，相信自我，個性十足，但又缺乏獨立性和自主性。因此，除了給予生活上的關心和學習上的幫助，要尊重他們的個性成長，保持謙虛的姿態，學習他們的單純可愛和對問題的執著。但也要讓學生知道，個性成長不是我行我素，是建立在遵守規章制度范圍內的良性發展。

2.擺正位置，做到溝通沒有代溝

班主任工作中時常會用同一個要求、同一種模式塑造學生，把自己的觀點、思想強加給學生，忽略學生的感受，其結果是很多學生并沒有按照我們設置的軌道去走。現在的高職學生，95%是獨生子女，他們有豐富的物質基礎，從小到大一直享受著父母和社會的百般溺愛和呵護，一部分學生從小就養成了一種桀驁不馴、不合群的個性，他們想法天真、簡單，時常脫離實際，如果站在老師的角度僅僅采取簡單、粗暴的管理方式，學生很難接受。作為班主任，在分析和研究學生的心理狀態和特點的同時，需要調整自己的心態，把自己放在與學生平等的位置上，做學生的朋友；正確看待和理性評價學生，學會用欣賞的眼光發現學生的可愛、優點和閃光點，給予鼓勵；在他們遇到問題時，給他們建議和看法。

3.確立目標，引導不能誤導

學生對老師的依賴和信任是與生俱來的，對關心自己、愿意與自己交流思想的老師，會產生仰慕和崇拜。此時，班主任應充分利用學生的這種心理，指引其樹立明確的人生目標，樹立遠大的理想，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。但同時，應明確一點：不能一味地強行給學生灌輸自己的思想。每個人都有自己成長的目標和方向，班主任須充分了解學生的相關情況，起到引路人的作用。

4.掌握方法，教育不是教訓

個性使然，學生總會因為各種原因犯錯誤，還可能因此違反校紀校規。青年班主任教育學生時應先站在學生的角度去思考所犯錯誤的動機和原因，找出問題的癥結所在，幫助學生走向正確的道路，而不是直接指著鼻子訓罵學生，不但起不到教育引導的效果，還會適得其反，讓學生走向人生發展相反的方向。

四、應該關注學生的幾個方面

1.世界觀、人生觀、價值觀

價值取向影響一個人思想的高度和發展的深度，青年班主任應幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，關注學生思想的發展。

2.職業生涯規劃

很多人進入大學后無所事事，大學畢業后發現自己一無所獲。因此，對剛進入校園的高職學生來說，青年班主任理應關注學生的職業生涯規劃問題，一方面，通過專家講座等形式對學生進行培訓；另一方面，可以通過自學，在日常管理中指導學生擬寫職業生涯計劃書，并在平時的學習生活中不斷督促學生按照計劃一步步實現自己的職業理想。

3.學習目標與理想定位

可以說，大部分高職學生不知道學習為何，沒有明確目標，沒有學習動力，對未來很迷茫。青年班主任在管理中應該注重培養學生制定明確的學習目標，通過開展小組幫扶，舉辦理想定位的主題班會或活動等方式，幫助學生樹立理想。

4.心理健康與戀愛觀

高職學生年齡一般在15～25歲之間，生理成熟普遍較早，但心智不一定真正成熟。進入大學后，談戀愛成為“必修課”之一。青年班主任在管理中應關注學生因生理成熟與心理成熟發生的障礙性心理，幫助學生樹立正確的戀愛觀。青年班主任應引導學生樹立責任意識；樹立自尊、自愛意識；樹立以學習為主，提高綜合能力是關鍵的意識。

5.擇業觀

對畢業班的學生給予就業方面的指導，也是班主任工作中的重要內容。當今的高校畢業生就業面臨困境，班主任要幫助學生樹立正確的擇業觀，對“先就業再擇業”，“如何擇好第一份業”的問題，給學生一些建議和過來人的看法，避免他們走彎路。

總而言之，班主任在日常管理以及與學生接觸中，要與時俱進，不斷充實和完善自我，要掌握管理藝術，掌握溝通技巧和談話藝術，只有這樣，才能做到溝通無障礙，更好地做好班主任工作，成為學生成長的引路人。

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中圖分類號：K928.78 文獻標識碼：A 文章編號：

引言

隨著西部山區高速公路的發展，山區高速公路網中的高大型互通日益增多，為了使橋梁服從路線的平面布置，平面曲線橋梁的使用也相應增多，其中高墩大跨徑彎連續剛構橋較常見，但在特定的條件下產生了一部分高墩小跨徑彎連續剛構橋，下面結合永吉高速公路石家寨互通B匝道橋的實際工程設計，就高墩小跨徑彎連續剛構橋的上部構造在計算理論和受力特點方面談一下設計體會。

工程實例

2.1 工程概況

2.1.1橋梁上部結構為兩聯，一聯為三跨24.5m，一聯為四跨24m預應力砼連續曲線箱梁，位于在圓曲線和緩和曲線上，曲線半徑最小為60m。主梁為單箱單室箱梁，箱梁底部水平，中間高2m，內側高1.82m，外側高2.18m，超高橫坡7％。梁高為跨徑的1/12。頂板寬8.75m，底板寬5.15m，箱梁翼板懸臂1.8m，腹板厚50cm，頂.底板厚25cm。支點處設橫隔梁，中橫隔梁寬2.2m，端橫隔梁寬1.5m。

橋梁結構圖

橋梁橫斷面布置圖

2.1.2箱梁采用單向預應力體系。縱向預應力筋采用高強度低松弛鋼絞線(15-7ф5)，鋼束均為一端張拉。

箱梁邊跨跨中預應力橫斷面布置圖

箱梁中跨跨中預應力橫斷面布置圖

箱梁墩頂預應力橫斷面布置圖

2.2 計算分析

2.2.1計算模型

下面針對4跨24m一聯采用Midas通用有限元軟件進行分析，按照單梁模式進行建模，建立122個節點，114個單元，具體模型見橋梁結構圖：

2.2.2邊界條件（三種邊界條件分析）

為充分研究高墩彎梁橋上部構造的受力情況，采用三種邊界條件模式進行計算分析，a.中間三個墩進行墩梁固結；b.固結正中間一個墩；c.全部墩都不固結。

按照A類構件計算正應力結果如下：

固結三個墩（連續剛構）上部構造正應力情況表

固結一個墩（剛構-連續梁）上部構造正應力情況表

不固結一個墩（連續梁）上部構造正應力情況表

2.2.3計算結果分析

三種邊界條件下，連續梁模式（所有墩頂設置支座）下主梁受力情況最好，沒有產生拉應力；固結一個墩的模式下主梁受力最不利，產生9087.1KPa拉應力。結果表明應力會按照剛度大小進行分配。

設計體會

考慮到加強高墩穩定性、防止支座脫空（支座受力不均）、減少主梁與橋墩相對水平位移差，本次設計最終選擇連續剛構，經過對連續剛構等三種橋型上部構造的有限元分析，得出如下設計體會。

3.1高墩小跨徑彎連續剛構橋與高墩大跨徑連續剛構橋上部結構受力情況孑然不同，由于這種結構跨徑小，主梁剛度小，高墩相對主梁的剛度比較大，因此高墩對主梁的影響特別大，使主梁產生的拉應力相對連續梁特別大。本次設計采用有限元分析按照A、B類構件分別進行了分析，其中按照A類構件計算根據2.2.2結果表明3號墩墩頂產生2.3MPa拉應力（連續剛構），超出規范允許值;按照B類構件進行設計，裂縫寬度能夠控制在0.15mm以內，因此本次設計采用B類構件設計。

3.2高墩小跨徑彎連續剛構橋上部結構也具有彎梁橋上部結構的類似受力特點，①由于徑向力影響，彎道外側支反力大于彎道內側支反力（0號橋墩外側支反力為1797.7KN，內側為1048.3KN；4號墩外側支反力1265.6KN，內側1082.9KN），當活載偏置時，內梁甚至可能產生負反力，這時如果支座不能承受拉力，就會出現梁體與支座的脫離，即支座脫空現象；②在恒載和預應力筋、混凝土收縮及活載作用下，發生較大的平面變形，彎橋兩端變形較中部變形大（橋跨中間最大位移1.4cm，兩端最大3.4cm），其中混凝土收縮影響產生的平面變形最大；③由離心力、預應力張拉產生的徑向力和溫度產生的橫橋向水平作用力比較大；④由自重不均衡、荷載偏心作用和預應力徑向作用導致產生比較大的紐矩。

3.3高墩小跨徑彎連續剛構橋上部構造的結構設計處理

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管理溝通作為企業管理工作的重中之重，對于一個企業內部團結一致，共同努力并達成企業共同目標有著戰略性意義。只有溝通好了，才能做好管理，才能意見統一、思想統一，才能上下齊心，共同努力。這些道理雖然人人都懂，但實踐情況卻難以令人滿意。本文將指出個人發現的我國企業管理溝通上的問題，并提出相應的對策。

一、中國企業管理溝通存在的問題分析

總體來說，我國企業的管理溝通狀況普遍不容樂觀。而問題不僅在于個人，還在于企業機制。筆者認為，主要存在以下幾個問題：

1.溝通雙方是思想問題。首先，各層管理者作為企業管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問題，那么整個企業的管理工作便難以順利實現。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領導沒有從根本上重視管理中的溝通，沒有肯定溝通對管理的強大影響力。其次，員工的思想問題。溝通作為促進管理、促進合作的必要途徑，在領導主動溝通的過程中，應該敢于表達，敢于指出，而不是附和領導，討領導歡心。正是因為雙方都有思想問題，才常常出現領導有領導架子，員工有員工樣子。也就是等級觀念，導致溝通氛圍嚴肅。上級對下級進行發號施令式或考驗式溝通，導致單向性溝通。而下級出于對上級的畏懼心理，不敢與上級進行交流，或是出于個人私利，溝通交流時難以談及內心真正的想法。這樣的上下級溝通局限于形式主義和個人主義，對促進企業的管理毫無作用。

2.缺乏有效的溝通方式。筆者認為，只要是能促成企業內部溝通的方式都是有效的，無論正式與否，傳統與否，直接與否。但在很多企業，對溝通方式進行了限制。比如，企業內部各部門平常不交流溝通，到正式集體會議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業內部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱為間接溝通，它的效力遠低于直接溝通，還容易導致凝聚力差，團隊破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿意度低下、離職傾向嚴重等等。在中國企業，特別是一些國有企業在這些不足上表現明顯。最后，在這個互聯網時代，企業管理溝通方式有待改革創新。

3.缺乏管理溝通的技巧。優秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進行交流，當說者更好地表達自己的觀點和看法，聽者則更容易聽懂，接受觀點，再進行好的指導或是反駁。但在企業的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現問題甚至雙方都存在問題。首先，管理者容易出現的問題，主要表現在兩點：缺乏有效的傾聽技巧，缺乏口頭及書面形式的溝通技巧等等。其次，企業員工的問題，主要是缺乏合理有效的表達技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認為，管理溝通的關鍵還是在于管理者，因為管理者作為主體，只有當管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動員工們的溝通積極性時，才能實現最真實、最有效的溝通。

4.缺乏管理溝通的機制。任何行為都需要相應的機制加以約束，才能在各個場合、時間都發揮它的作用。管理溝通作為企業管理的核心行為，更需要建立相應的機制。如果企業內部和企業之間沒有建立明確的溝通機制，而具有隨意性、個人主義，將出現溝通混亂、溝通不及時、溝通有效性降低等問題。問題主要表現以下在三點：（1）沒有明確的溝通目標，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒有固定的溝通頻率，容易出現有問題不能上報或者晚報，即溝通不及時且頻率不高。（3）沒有及時的反饋機制，導致溝通的有效性降低。因為溝通作為雙向過程，不僅要求傳遞到位，還需要及時有效的反饋，才能促成雙方達成共識，實現真正有效的溝通。

5.缺乏溝通的組織機構。個人認為，管理溝通的組織機構是達成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業內部溝通和企業之間的溝通高效有序地進行，保障溝通的頻率、質量，從而促進企?I的管理工作，促進形成高效率的企業團隊。以學校為例子，現在大多數有條件的學校都有專業的心理咨詢部門或者心理咨詢教師。因為學生的心理問題、思想問題嚴重影響著學生的心理及身體健康，所以需要配備相應的心理教師，在學生心理出現問題時，對他們進行及時的溝通和疏導。當然，學校及社會并不是從一開始就重視這方面問題，是社會教訓和實踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國大部分企業，還未設立相關的組織機構，甚至都沒有設置專人專項負責企業的管理溝通工作。這無疑導致溝通頻率和質量都得不到保證，即使進行了管理溝通，也容易造成資源浪費。

二、解決中國企業管理溝通存在問題的對策

對于以上幾個問題，筆者認為，必須提出具有針對性的對策來解決，主要有以下幾點：

1.正確認知管理溝通。正確認知管理溝通，即管理溝通是為了促進企業的管理，提高團隊效率。首先，企業的上級和下級都應當重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過程中，上級始終處于高位，應當努力營造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過程中，上級與下級是平等關系，不是上級對下級的發號施令的單向式交流，不是對下級的考驗，也不是下級說好聽話的場合。而是領導沒有領導架子，虛心聽取下級的意見和建議，好的便接收采納，不好的便進行指導。員工也不拘泥于下級身份，積極與上級交流，敢于表達自己的想法，敢于指出日常工作中發現的問題并提出建議。

2.整合有效的溝通方式。對于多種多樣的溝通方式，應當進行調整組合，最終形成一個系統。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應當刪除其余的效率低下或是沒有實際效果的溝通渠道，然后再進行吸收并實踐新型的而人們又樂于參與的渠道。因為在互聯網時代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應局限于傳統，拘泥于形式，而要進行吸收和創新。如果在別的企業管理溝通中，匿名型問卷調查法、意見箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業應當結合自身情況，對于好的方法就應該在企業內部試行或普及。當然，能直接交流時選擇直接為上。但只要是真實有效的，就都是好方法。而企業管理者應當整合這些方法并形成系統，供員工選擇和實施，同時嚴格要求企業內部的消息傳播風氣，不得以權虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。

3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應當提高自身的傾聽技能，足以讓員工知道領導在認真聽，并中肯地在思考，比如一個細微的點頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚等等。其次，管理者也應當提高自身的表達技巧，無論是口頭還是書面形式。此外，對于下級說的有道理的，應當給予適當的表揚與鼓勵；而對于有差池的想法，給予相應的令人信服的指導。最后，員工應當提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達到不會使領導抓不到重點而失去耐心，還能有力地表達清楚自己的想法。

4.建立管理溝通的機制。以機制對管理溝通行為加以規范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質量。建立管理溝通的機制，才能具有一定的強制性和穩定性。主要需要做到以下三點：（1）明確確切的溝通目標。以確切的目標才能縮小溝通內容范圍，提高溝通效率，并及時解決問題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個階段的企業內部問題，促進企業的團隊合作。（3）建立及時的反饋機制。反饋機制的建立才能使溝通成為真正的雙向過程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領導決策的實施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進企業進步。

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申明:本網站內容僅用于學術交流，如有侵犯您的權益，請及時告知我們，本站將立即刪除有關內容。 摘要：課堂提問既是一門科學，又是一門藝術，是教師向學生輸出信息的主要途徑之一，也是溝通教師、教材、學生之間聯系的主渠道和“鋪路石”。從不同的方面或角度提出生動曲折、富有啟發性的問題，將有助于激發學生的求知欲，也有利于培養學生思維的積極性和主動性，使學生的思維過程處于積極愉快地獲取知識的狀態，給課堂教學增添神奇的魅力，給課堂教學帶來生機。 關鍵詞：課堂提問 技巧 高效課堂

課堂提問的方式很多，只有對提問巧妙使用，恰到好處，才能產生積極作用，達到良好的效果。下面就如何對課堂進行提問，淺談幾點：

一、激趣性的提問。數學課不可避免地存在著一些缺乏趣味性的內容，若教師只是照本宣科，則學生聽來索然寡味。若教師有意識地提出問題，激發學生的學習興趣，以創造愉悅的情境，則能使學生帶著濃厚的興趣去積極思維。

好奇之心人皆有之，強烈的好奇心會增強人們對外界信息的敏感性，激發思維。教師設計提問時，要充分顧及學生的興趣點，使學生出于 對知識的饑餓狀態 ，從而產生強烈的學習動機，使學生思維的火花得到迸發。

二、發散性的提問。發散思維是一種創造性思維，教師若能在授課中提出激發學生發散思維的問題，引導學生縱橫聯想所學知識，以溝通不同部分的教學知識和方法，將對提高學生思維能力和探索能力是大有好處的。

例如：在講授完全平方公式時，可先提問：“有一塊正方形稻田邊長為a米，現每邊長擴大b米，求后來的面積是多少？”教師可讓學生先試著求出結果。這樣學生就會積極探索思考，利用以前學過的求面積的知識得出各種不同解法，在化解的過程中即可歸納出公式。

三、啟發性的提問。有的教師往往把啟發式誤認為提問式，認為問題提得越多越好，其實問題并不在多少，而在于是否具有啟發性，是否是關鍵性的問題，是否能夠觸及問題的本質，并引導學生深入思考。

案例：《求陰影部分面積》

1 .如圖 3所示：圓 A、圓 A′圓 A″的半徑均為 1厘米，則陰影面積等于多少？

2 .如圖 4，在兩個同心圓中，三條直徑把大圓分成相等的六部分，若大圓的半徑為 2，則圖中陰影部分的面積為 _____

師：這兩道題所用的方法有何共同之處？

生：它們都采用將分散的圖形集中拼接在一起，最后都能組合為一個特殊的扇形 ---半圓。

師：老師有一個疑惑，請同學們幫幫忙：一般什么情況下選擇這種拼接在一起的方法呢？

生：圖 3中，每一個扇形的圓心角大小都不確定，但三個扇形的圓心角的和卻是確定的，剛好等于三角形內角和;圖 4中雖然每個扇形的圓心角等能確定，但拼接在一起計算會比較簡單。所以，當圖中所有扇形圓心角的和確定時就可以采用這種方法了！

師：總結的很精彩！

生：（臉上露出的得意洋洋的神情！）

師：可是老師還有一個疑惑，當圖中所有扇形圓心角的和確定時，這些扇形就一定能拼接成一個新的扇形

嗎？

生：（陷入思考，仔細看著圖形，欲言又止）

師：可以用剛才的方法求圖 5中的陰影部分面積嗎？

生：（豁然開朗）老師，我知道了，圖 3之所以能拼接為一個新的扇形，是因為所有小扇形的半徑都相等，而圖 4能拼接為一個新扇形是應為每個圓帶的圓心角都與一個扇形的圓心角相等，所以它們可以組成一個扇形，而所有組合后的扇形的半徑又都相等，所以最后可以拼接為一個扇形。

師：分析的太精辟了，簡直就是一個小小數學家呀！同學們，只有我們不斷深入地思考，才能挖掘出數學知識的本質呀，才能發現精彩背后的精彩，以后遇到問題可要記得多問幾個為什么！

反思 ：在這個案例中，正是在教師的不斷追問下，學生對問題的認識才逐漸走向深刻，最終觸及到了實質：“化零為整”解題思想的背后，蘊含著圖形的基本元素之間的特殊關系。

四、懸念猜想的提問。在數學教學中，引導學生進行猜想，培養學生的猜想能力是提高學生創造能力的一條有效途徑。因此，我們應鼓勵學生敢于猜想。教師提出問題后，先不作答復，而是留給學生一個懸念，以此來激發學生的求知欲望。

如在講“根與系數關系”之前，教師先讓學生解出方程x2+5x-6 = 0的兩個根，求出其兩根的和與兩根的積，然后，教師提問：“我們不解該方程能求出兩根的和與兩根的積嗎？”

經過思考，學生明白要想不解方程，求其兩根的和與兩根的積必須尋找新的規律。教師再提示從數字方面去思考，這樣，學生會產生恍然大悟的感覺，從而激發學生學習的積極性。

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您掌握平衡績效和員工良好感受的溝通技巧嗎？

您知道如何建立一只高績效的團隊，并對他們進行有效地溝通、激勵和指導嗎？

一套完整深入的領導力發展體系帶您找到答案！

市場上有一些常見的領導力發展課程，這些課程的設計或基于“個人體會”，缺乏廣泛使用效果的驗證；或只針對局部題目，脫離具體應用環境來泛泛陳述；甚至有些課程還會混淆素質發展和領導力發展。

與這些課程不同，愛立信的領導力發展項目課程的設置綜合反映了全球領先的領導力理論和實踐，強調課程體系的完整性和深入性。作為全球領先的通信系統供應商和服務商，愛立信憑借對行業的深入了解和市場經驗，能夠深入了解客戶的需求和未來發展。愛立信為客戶提供的領導力發展項目課程源于愛立信公司內部久經考驗的“全球領導力課程體系”，結合客戶的實際情況，在課程的設置上體現了客戶公司的遠景目標、戰略、價值觀和公司對經理人的要求；同時，愛立信強調行動式學習，并可將該課程融入客戶公司的領導力發展建設體系。

正是因為上述優勢，愛立信領導力培訓課程在全球范圍內受到廣泛歡迎，8年來已有超過一萬名學員參加了該課程的學習。

作為愛立信領導力系列課程核心產品的“領導力發展項目”(LDP)是面向應用的中基層經理領導力系列培訓。其特色在于：綜合反映全球領先的針對中基層管理者的領導力理論和實踐；課程體系完整、連續、深入；可通過定制，體現客戶公司的遠景目標、戰略、價值觀以及公司對經理人的要求；理論和實踐并重，強調行動式學習；可根據需要融入目標公司領導力發展建設體系，成為目標公司領導力共同語言。

在該課程的學習中，學員將能夠深入理解領導和管理的不同之處，體會領導溝通和溝通技巧的區別，理解和體會溝通、團隊建設、情景領導、創新等主題之間的關系，學習如何將領導力學習和本公司的遠景、戰略、企業價值觀和對經理人的期望聯系起來，學習使經理人和下屬分享領導力學習心得，幫助下屬提升，學習如何使領導力培訓學以致用，產生真實的行為轉變和業績提升。

LDP的主要培訓內容包括以下三個模塊。

模塊一：個人領導力。內容包括：了解自我風格，并通過多角度地接受反饋更好地了解自已領導風格的長處和短處；理解領導溝通的含義，并學習如何平衡工作績效和員工良好感受的溝通技巧；一對一反饋；制定個人發展計劃。

模塊二：情境領導力。內容包括：了解情境領導的中心思想和組成模塊；了解與學習情境領導的3項主要技巧；診斷員工的發展階段；采用彈性的領導風格以匹配員工的發展階段；建立與員工以績效為導向的伙伴關系；學習如何幫助部屬成長，提升其技能、應變能力、及勇于迎接新的挑戰；學習透過照顧員工的情緒、感情與技能來支持組織的遠景與價值觀，使員工個人目標與組織目標一致。

模塊三：團隊領導力。內容包括：理解團隊的重要性及高績效團隊的特征；學習如何鑒別團隊發展的階級并應用正確的領導風格以協助團隊的進展；學習如何發展高績效的團隊的程序；學習利用團隊而有創造力地解決問題；理解人們面對變革的反應；學習如何診斷帶動變革的需要；學習如何帶動變革的一套過程。

愛立信的目標是將本課程內化為客戶企業內部的一種力量，將領導力發展融合為企業的文化的一部分，結合公司遠景目標、戰略、價值觀，以及企業對經理人和其團隊領導能力的要求，使本課程成為各級管理人員輪訓的經典課程。多年運行的經驗表明，本項目的典型貢獻主要有如下方面：

對參訓者：提升參訓經理人的領導素質，適應知識型企業、社會的要求

*發現自己的領導潛質及特征

*理解領導者的使命和追隨者的期望

*學習卓越領導的行為及人際技巧

*樹立正確的領導力溝通的理念

*有效地培養對上和對下的高效溝通的能力

*學會有效地培養、激勵和指導員工，提高員工的工作意愿和能力

*培養建立和帶領高效團隊的意識和能力

*反思并分享作為一線經理人面對的挑戰、成功的經驗及失敗的教訓

對人力資源部：領導力人才培養體系的重要組成部分，企業文化建設的落地手段之一

*建立以激勵和溝通為核心的管理文化

*開發和提升人力資源、建立學習型的組織

*發現潛在的高級經理人才

對組織機構：

1.提升一線經理人領導力素質的手段之一

*發現自己的領導潛質及特征

*理解領導者的使命和追隨者的期望

*學習卓越領導的行為及人際技巧

*反思并分享作為一線經理人面對的挑戰、成功的經驗及失敗的教訓

2.推動參訓經理在人力資本管理和開發上發揮更大的主體作用

*學習激勵員工追求卓越的方法

*學會帶領團隊共創佳績的技巧

*了解如何調整領導者的行為模式以對周邊環境產生希望的影響力

3.在一定程度上可以推動企業文化的建設

*建立公司領導力發展的共同語言

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文章編號： 1672-3783(2008)-4-0014-02

【摘 要】隨著醫療市場的開放和醫療費用的逐年上漲，醫療機構所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫療機構的選擇也有了更大的空間。誰能為患者提供優質、高效、滿意的醫療服務，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。因此，加強醫患溝通，實施醫患溝通制度，明確醫患溝通的內容，并通過培訓改變服務觀念，為醫患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫患關系，減少醫患糾紛的有效措施。

【關鍵詞】醫患關系 醫患溝通

隨著醫療市場的開放和醫療費用的逐年上漲，醫療機構所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫療機構的選擇也有了更大的空間，因此，誰能為患者提供優質、高效、滿意的醫療服務，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。因此，加強醫患溝通，減少醫患糾紛，創建讓患者滿意、放心的醫院已成為醫院管理工作的重中之重。通過培訓改變服務觀念，為醫患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫患關系，減少醫患糾紛的有效措施。本文作者所在醫院近年來在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會效益和經濟效益，一定程度上緩解了醫患矛盾。

1 加強醫患溝通的必要性

1.1 醫患糾紛增加的原因

醫療服務中醫患雙方的信息不對稱 “信息不對稱”是指在交易的過程中，交易雙方對于商品的質量、性能等信息的了解的程度不同而出現“信息不完全”或“信息不對稱”[1]。在醫療服務中，由于患者缺乏專業知識，往往會根據自己的主觀愿望來要求醫生或者對醫生言聽計從，這種由醫患雙方認知差異造成的信息不對稱是許多醫療糾紛產生的源頭，再加上近年來一些媒體不負責任的推波助瀾，使得現在醫患關系非常緊張，許多患者都認為醫生只想著怎樣從病人身上掙錢，多開藥，開好藥，開貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認知上的不對稱，有時會引起患者以暴力方式來解決醫患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫者不敢醫，患者不敢就醫”的局面。

1.2 醫患溝通不當所致 傳統醫學模式只注重對疾病的生物治療，卻對患者社會與心理關注度不夠，醫生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對患者態度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權，單方面根據自己的主觀意愿進行診治活動。據統計，九成以上的醫患糾紛都源自醫患溝通不當[2]。

2 實施醫患溝通的運作方法

2.1 加強職業道德教育，塑造良好的組織文化 一個人的醫德水平與其整體道德水平是一種正相關的關系，即是說一個人不可能整體道德低下而醫德高尚，也不可能是醫德高尚而整體道德低下，在以加強公民道德教育為主的基礎上加強醫德醫風教育，并在醫院內部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛崗敬業、努力做好臨床工作為個人價值體現，自覺尊重病人各項權利，自覺規范自己的各種行為的醫院組織文化，讓每一個醫德低下的人無法在醫院立足，醫患糾紛發生的概率也必然會降低。

2.2 推行首問負責制，確定醫患溝通的內容 醫院要以行政命令的方式強制推行首問負責制，規定醫生在診療過程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結果、治療所需大概費用、疾病的預后及轉歸等內容，并且在診療工作中實行費用清單和住院費用一日清單制。同時還要聽取患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。

2.3 加強培訓，改變服務觀念 在實施醫患溝通的過程中，醫院應對各類人員進行以轉變觀念作為重點的分層次培訓，培訓以服務理念、服務中的禮儀、服務技巧以及溝通的藝術技巧等為主要內容，通過培訓改變全院職工的服務觀念和服務技巧，樹立自覺為病人服務的思想。

2.4 定期進行滿意度的調查 醫院設計病人問卷調查表，調查表應羅列各種應向患者告之的問題，如病情解釋、治療方案的同意權等，然后定期對門診及住院病人進行調查，通過調查了解醫院在實施醫患溝通的過程中哪些環節存在不足，然后有針對性地解決。

2.5 醫院要為醫患溝通的運作提供強有力的制度保障 醫院應該為醫患溝通制度提供以下三種保障措施：

2.5.1 組織保障 成立“醫患溝通”實施領導小組，由院長、黨委書記任組長并負總責，由業務副院長具體指導，由院辦、醫務科、護理部等職能部門具體實施，在臨床各科室中進行推廣。

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那么，怎樣才能建立有效的溝通與變革管理呢？

十年前，我們第一次進行“溝通與變革管理”投資回報率調研時，建議組織專注于三個層次――組織基礎、組織戰略和組織行為――從而創建有效的溝通與變革管理項目，推動企業商業目標的實現。

到今天來看，區分企業是否成功的關鍵要素聚焦于四個主要方面，它們構成了 2003年報告中建議的“組織基礎”。如果應用得當，這四個方面可以催生組織期望的文化，增進溝通與變革項目的有效性，促進組織所需要的員工行為，從而實現商業戰略（圖2）。

根本：理解文化與行為

有效的溝通與變革管理的目的是促進員工的積極行為，但如果沒有企業文化和行為意識作為基礎，企業成功的幾率則可能會降低。

如果不能激勵企業員工共同參與、積極響應，即使是最杰出的商業戰略也可能會失敗。企業如果提出創新的戰略主張，那么就需要全體員工積極進行創新性思考，彼此分享創新的觀點。最成功的企業會積極打造與企業戰略相一致的組織文化。通常的做法包括：明確需要哪些員工群體及哪些文化要素來支持企業的戰略目標；對企業員工進行分類，明確什么可以激勵不同組群員工的行為，使其能幫助企業實現目標；根據上述信息，基于人才生命周期為每個關鍵員工群體制定雇傭條件和獎酬激勵。

基礎：構建有吸引力的員工價值主張，并付諸實踐

員工價值主張 （EVP） 即“雇傭協議”，包含了組織中員工體驗的方方面面――既包括員工所得利益（工作經驗、機遇與獎酬），也包括組織所期望的員工回報（員工的核心能力、積極努力、自我提升、價值觀與行為）。

高效企業在以下三個方面有卓越的表現：

高效企業借鑒對消費者市場的劃分方法，根據員工的技能或發揮的角色，以及員工不同的個人特點和社會定位，將員工分為不同的群體。相較于低效企業，高效企業會有兩倍的可能性來花時間了解什么能激發不同群體員工的積極性。

最高效的企業會創建差異化的員工價值主張，以培育組織所需的文化與行為，來實現其商業戰略目標。最高效的企業有多于三倍的可能性去關注驅動企業成功的行為，而不是主要關注項目成本。

在最高效的組織中管理人員的有效性在履行員工價值主張方面表現十分突出。這些管理人員不僅會向員工說明“雇傭條件”，而且會兌現承諾（圖3）。擁有正式 EVP且鼓勵管理人員充分利用 EVP的企業，會對實施 EVP的管理人員給予更多的關注。

戰略：發動管理人員進行有效的變革管理

大多數企業變革項目沒有實現既定目標，僅 55%的變革項目在初始階段取得成功，而僅四分之一的變革項目取得了長遠的成功。

管理人員可成為成功變革的催化劑――前提是讓管理人員做好變革的準備，并對其在企業變革中的作用實施問責。幾乎所有的企業都會對管理人員進行技巧培訓，但僅有四分之一的企業認為這些培訓真正起到作用。最好的企業都會加大對管理人員培訓的投入，使他們在變革時期給予員工更有力的支持和幫助，傾聽員工訴求并給予堅定有力的反饋（圖4）。

行為：打造企業社區文化，促進信息分享

過去，企業側重于維持層級式的工作關系，并在員工工作與客戶反饋之間確立清晰的鏈接。現在，熱衷于新技術的員工，則正在線上與線下建立一種更為輕松、協作的工作關系。表現最好的企業，則正在打造企業社區――培養各層級的員工與企業的共生觀念。