銀行業務發展匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇銀行業務發展范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

個人銀行業務(PersonalBankingService)是商業銀行在經營中按客戶對象劃分出的專門的以低收入的個人和家庭為服務對象的業務范圍和市場，是對居民個人或家庭提供的銀行及其它金融產品和服務的總稱。國際經驗充分表明，隨著商業銀行的業務重心從“生產服務”轉向“消費服務”，消費者已成為各國際性大銀行的“座上賓”，在銀行的利潤來源表中占有越來越大的份額。因而，對各國商業銀行而言，個人銀行業務受到特別“寵愛”與關注是理所當然的。如何進一步加速我國商業銀行個人銀行業務發展，也應成為我國金融界的重大理論與現實課題。

一、國內外個人銀行業務發展的比較與差距

1.國外個人銀行業務發展程度較高。在英美等金融業高度發達的國家，金融業在GDP增加值中的份額已超過6%。由于資本市場為企業融資拓寬了渠道，近20年來，這些國家商業銀行的經營管理發生了重要變化，特別是面向居民個人的消費信貸、銀行卡等個人銀行業務，已成為商業銀行最主要的業務領域和效益源泉。如英國的馬克萊銀行、匯豐銀行、勞合銀行等主要商業銀行，個人金融服務占其全部收益的60%～90%；銀行資產的50%以上為住房按揭貨款。j在銀行卡業務方面，發達國家銀行卡業務的股本收益率超過30%，資產收益率達3%，是貸款業務盈利能力的3倍多，在美國，每年超過6000萬家庭用銀行卡付款消費。

2.我國個人銀行業務發展相對落后。與發達國家相比，我國個人銀行業務尚處在起步階段。目前國內銀行開辦的個人銀行業務主要是在住房按揭等消費信貸及信用卡領域。自1998年確立“擴大內需”的積極的財政貨幣政策以來，消費信貸增幅很快，當年個人消費信貸余額達到472億元，比上年增長274.4%；1999年、2000年個人消費信貸余額分別達到1397億元、4265億元，分別比上年增長296%和305.3%；至2001年底，全國個人消費信貸余額達到6990億元，但增長率已回落至63.9%，增長額為2725億元，已低于2000年的2868億元。l從90年代開始，國家嚴格控制商業銀行新設網點，為尋求利潤的新來源，國內銀行轉向發展以銀行卡為重點的個人金融業務，視之為擴大規模、提高吸儲能力、改進銀行服務的有效工具。1997年2月，中國工商銀行開始發行具有存取款和轉賬功能的牡丹通卡，其它各銀行如農行發行金穗卡、建行發行龍卡、中行發行長城卡、中信銀行發行中信卡、興業銀行發行順通卡等。截至2001年底，全國銀行發卡量逾3.83億張；銀行卡存款帳戶余額約4000億元。

3.中外個人銀行業務差距明顯。比之發達國家，我國個人銀行業務發展存在明顯不足：在銀行卡種類方面，我國銀行發行的多是不能透支的借記卡，貸記卡不足1%，而國外可透支的貸記卡一般占銀行卡的60%以上；在銀行卡的使用方面，發達國家商品零售的結算手段主要是信用卡，其比重可占社會商品零售額的80%～90%，而我國通過銀行卡進行的消費僅占全年社會商品零售總額的10%左右；m在銀行卡的利潤方面，國外銀行卡來自于利息差額、手續費、透支利息的收入分別是10%、70%、20%，而國內這三項的相應收入分別占70%、20%、10%，n主要收入來自利差的事實明顯反映出我國銀行卡業務盈利能力不足；在消費信貸方面，西方國家消費信貸在整個信貸額度中所占比重多在20%—40%間，有的甚至高達60%，而我國2001年底的6990億元消費信貸余額僅占信貸總額6%，而且其中80%以上是有抵押的住房貸款，個人信用貸款比重甚低。

二、征信制度欠發達：個人銀行業務發展的主要制約因素

1.征信業缺失導致“銀行—居民”的信息不對稱。當前，在我國商業銀行與居民之間，事實上廣泛存在著信息的不對稱性，即有關銀行、消費者的相關信息在“銀—民”交易雙方的不完全和不對稱分布。居民與銀行之間的信息不對稱表現在諸多方面，如銀行對居民個人收入與信用方面的信息掌握非常有限，居民個人現在與將來在收入與支出方面信息的不完全性等。消費信貸申請者個人收入水平、財產數量、負債狀況以及過去有無信用不良記錄等個人信用信息，對銀行決策很重要但銀行卻不易全面獲知；或通過專人調查研究能夠獲知但信息搜尋成本高昂，得不償失。這些都表明，在當前我國剛剛實行存款實名制、財產申報制度尚未全面實施、征信制度幾乎是空白的大背景下，對交易雙方“銀行—居民”而言，存在著信息不對稱幾乎是必然的。

2.“信息不對稱”制約了我國個人銀行業務發展。信息不對稱極易產生“逆向選擇”與“道德風險”，即那些尋找消費信貸最積極、最可能得到貸款的消費者，往往資信狀況不佳，導致銀行對信貸客戶作出錯誤選擇，此為“逆向選擇”；借款人得到消費貸款后，從銀行角度看，可能從事風險非常大而不宜介入的活動從而改變了銀行與借款者商定的借款用途，此為“道德風險”。“逆向選擇”與“道德風險”給銀行帶來較高的不確定性。為了規避壞賬風險，減少貸款損失的可能性，銀行在辦理個人銀行業務時制定了較嚴格的條款，對個人資產業務的拓展較為謹慎，對個人信貸客戶的審查較為細致。這些在很大程度上減少了消費信貸等個人銀行業務的供給，從而制約了我國商業銀行個人銀行業務的快速發展。

3.個人銀行業務的發展需要征信制度的“助推”。征信制度是建立在個人征信系統基礎上的，即由專門的信息中心匯總個人各類信息數據資料，包括個人基本信息及相關信用記錄等。居民個人在同銀行、稅務、其它經濟體進行往來時，是否誠實守信將被征信系統作為信用數據匯入數據庫。國際上，專門的征信機構按記載數據的情況可分為兩類，一類是只保留不良信用記錄，通常記錄不良信用記錄的次數，發生時間及與哪家金融機構有不良還款記錄；另一類則保留個人所有與金融機構借貸往來的記錄，資料較為詳盡。一般而言，居民個人連續多年(一般不少于5年)的信用記錄，將成為銀行決定是否借貸的重要參考資料。發達國家經驗表明，銀行在“知己知彼”基礎上的信貸決策，可以在相當大程度上緩解“信息不對稱”。

三、個人征信制度發展的主要障礙分析

1.完善的權威性的征信管理機構尚未建立，個人征信缺乏“裁判員”。完善的社會征信管理能確保商業銀行發展個人銀行業務所需信息真實性。而我國目前尚沒有專門的征信管理機構。在傳統的計劃經濟體制下，公有制企業信用幾乎是市場信用的全部。改革開放后，個人信用一直沒有得到很大發展，企業信用仍然是市場信用的主體，銀企信貸關系仍是主要的市場信用關系。這種背景下，中國人民銀行自然而然地承擔了信用管理的部分職能。但這種職能的承擔是被動的，是由其監管銀行的職能衍生出來的。中國人民銀行內部部門分工中沒有哪個部門明確負責信用管理，尤其是個人征信制度的管理。可以說，我國個人征信現在基本上陷于缺乏管理的局面。盡管隨著社會信用狀況的不斷惡化，我國已開始加快個人征信制度建設的步伐。但在目前國務院和人民銀行要求建立全國征信體系的方案中，偏重于組建一家全國征信公司，并沒有建立專門信用管理機構的規劃。

2.科學的市場化的征信運作機制遠未形成，個人征信缺乏“生存力”。市場化運作機制能保證商業銀行以低信息成本發展個人銀行業務。我國目前專司個人征信的專業性征信公司主要是上海資信有限公司一家，其它有關公司雖也有少數涉足個人征信業務，但都有各自的區域和目標客戶，個人征信的市場競爭還談不上，市場化運作機制更是遠未形成。征信公司盡管在上海獨此一家，占據了壟斷地位，并且上海人民銀行規定：從2000年7月1日起，上海市所有商業銀行發放個人信貸都必須向上海資信有限公司索取有關的個人信用報告。但上海資信有限公司目前仍然運轉艱難。究其原因，正是制度設計不完善導致其運作機制脫離不了“行政化”的影子。比如上海資信有限公司有償征信和有償出具信用報告的價格很難說是市場價格，但商業銀行和消費者不得不接受。個人征信的制度安排要求保證競爭、鼓勵競爭。任何一個新興產業在成長初期都不可避免地會遇到環境不完善的障礙。這時要行業“先行者”付出一定的外部成本來改善外部環境。只有引進競爭機制，讓更多的公司參與競爭，在競爭中無形地擴大宣傳力度，做大市場“蛋糕”，降低征信企業產品邊際成本，我國的個人征信才更具“生存力”，從而能夠有效推動個人銀行業務發展。

3.符合中國國情的征信法律體系有待完善，個人征信缺乏“護衛艦”。完善的征信法律體系能保證商業銀行合法的運用個人信用信息發展個人銀行業務，但我國目前的法規仍停留在建立個人征信制度的準備階段。中國人民銀行1999年3月頒布的《關于開展個人消費信貸的指導意見》中提出“逐步建立個人消費貸款信用中介制度”；2000年4月1日，我國正式頒布實施《個人存款賬戶實名制的規定》，向建立個人基本賬戶邁出了一大步；2000年2月，央行上海分行會同上海市信息辦聯合印發國內首部聯合征信管理辦法：《上海市個人信用聯合征信管理辦法》，為聯合征信擬訂了初步的法律框架；深圳市也于今年正式實施《深圳市個人信用征信及評級管理辦法》。盡管上述法規對促進我國征信制度建設起到了重要作用，但這些法規不論在權威性還是在可操作性方面都還遠遠不夠，更沒有對更為關鍵地個人信息的使用和傳播作出規范，使得銀行使用個人信息時“無法可依”。個人信用領域相關法律的空缺，制約了我國個人征信制度的建立，也相應地制約了個人銀行業務的發展。

四、完善個人征信制度助推個人銀行業務的現實舉措

(一)提升個人征信的行業管理水平，保證信用信息質量

1.設置國家個人信用管理局。針對我國目前個人征信缺乏管理的現狀，建議由國務院牽頭，聯合各有關部委，由人民銀行出面成立一個專司個人征信管理的行政機構：國家個人信用管理局(以下簡稱信用局)。新的信用局可設在人民銀行內部作為其一個獨立的部門。信用局主要職能是確保征信公司信息產品的質量，而征信公司不管是國有、民營還是外資，都可以在規范有序的環境中進行良性競爭，優勝劣汰，通過競爭機制提升中國個人征信的效率和競爭力。由于我國的立法工作相對遲緩，在個人征信“無法可依”的情況下，信用局的另一個職能是制定個人征信業的行政規章。隨著個人征信市場和行業規模的不斷擴大，信用局可以進一步推動信用管理協會、信用報告協會等行業自律組織的建立，將部分管理職能下放給行業自律組織，最終形成一個多層次的、完善的個人征信管理體系。

2.提升個人征信行業管理水平。信用局當前的主要職能是建設個人征信領域的“基礎設施”。作為管理部門，信用局通過制定相應的規章制度彌補法律的空白，可以有效增加制度供給，保證個人征信的順利發展；作為行業的促進者，信用局通過強制性的命令規定商業銀行發放消費信貸時必須索取信用報告，可以有力的促進個人征信的發展；作為行業代表，信用局代表征信業協調與征信涉及的各壟斷性行業、部門的關系，可以保證個人征信信息渠道暢通；作為行業監督者，信用局通過設定行業準入限制和制定行業規則，可以監督資信公司運營，保證個人征信的公平競爭；作為行業標準制定者，信用局通過制定行業標準(比如制定評分標準或對資信公司的標準進行考核認證)，可以保證個人征信競爭的有序性，促進征信科技水平的提高。

(二)探索個人征信的市場化運作機制，降低信用信息價格

1．組建商業化征信公司。征信公司是指從銀行、保險、證券、稅務等各部門收集有關個人信用的信息，并將之加工成完整的個人信用記錄出售的公司。目前我國組建征信公司的方案是由中國人民銀行出面組建一個全國性的征信公司。在國務院領導下組建的征信公司，在運作機制上往往擺脫不掉“行政化”的影子，而行政化運作往往又會造成效率低下。從美國的經驗來看，征信公司完全可以實施商業化運作：美國的1000多家地方性征信公司大都從屬于三家消費信貸報告機構或與之有協議關系，進行商業化運作。我國于2002年2月召開的金融工作會議已提出把建立社會失信懲罰機制作為金融工作的重點之一，這為征信公司的商業化運作提供了必要保證。因此建議采取股份制形式組建一家全國性的征信公司，允許國有銀行、保險公司等成為其股東，并可考慮引進民營的和國外的戰略投資者，一方面可以解決資金來源問題，另一方面可以完善征信公司的法人治理結構，使之在運作機制上同國際征信企業接軌。

2.在個人征信領域引入競爭機制。事實證明，壟斷造成的社會福利損失要遠大于競爭帶來的資源浪費。如果按有關方面的設想，全國只設一家征信公司，不但其效率難以保證，其信用記錄的公平性也難以衡量。比如在美國，住房信貸部門發放貸款時就需要申請者提交至少兩家獨立的征信公司的信用報告。在個人征信引入競爭機制，一方面可以形成合理的市場價格，另一方面能保證征信公司不斷提高產品質量和服務，極大降低信用信息消費者的成本。而且，目前已有不少行業和部門投入了很多資金建立起了個人信用記錄(比如工商銀行上海分行2001年投入巨資，建立了一個電腦網絡平臺，所有個人信用貸款全部實行計算機聯網并全程監控)。“一刀切”同樣會造成資源浪費。鑒于此，征信不能壟斷經營，而應降低“門檻”，讓符合條件的企業(包括外資企業)進入征信領域，鼓勵中小資信企業的建立與發展，形成綜合性與地方性、行業性征信公司并存的多層次的競爭格局，從而降低征信產品價格，推動個人銀行業務發展。

（三）完善個人征信的相關法律制度，確保信息合法使用

1.頒布新的信用法規。針對目前我國個人征信“無法可依”的現狀，建議借鑒美國的經驗，盡早制訂一部《公平信用報告法》作為信用領域的“基本法”。《公平信用報告法》規范的主體是“消費者信用報告機構”和“消費者信用報告的使用者”。它最重要的任務是限制消費者資信報告的傳播及使用范圍，明確消費者資信調查機構的經營方式和消費者信用報告使用者的權利與義務。因此，制定《公平信用報告法》實際上是為我國征信公司提供一個基本的運作框架，為商業銀行發展個人銀行業務提供法律保障。除了《公平信用報告法》以外，我國還應制訂推動個人銀行業務發展的相關信用法規，如在信用卡方面制定《信用卡發行法》、《公平信用和貸記卡公開法》，在授信公平方面制訂《平等信用機會法》，在住房貸款方面制訂《房屋抵押公開法》和《房屋貸款人保護法》等等。應當注意的是，美國制定的信用法律多出于保護消費者的目的，而我國借鑒美國經驗制定法律時應同時考慮保護銀行債權及消費者權益的雙重需要。

2.修改原有相關法規。鑒于上海開展的個人銀行業務方面存在的一些問題，應對民事法律中涉及信用的一些方面比如住房抵押物的處理問題做出具體規定或明確的司法解釋；對信用濫用和惡意違信行為要制定嚴厲的處罰機制以強化消費者的信用觀念；對與建立現代信用體系相悖的法律條款要作適當修訂：首先，是要對《銀行法》中關于開放商業銀行數據的部分要作出適當修改，明確界定數據開放的范圍。對于征信涉及的其它部門，盡管并沒有直接法律要求它們對持有的數據保密，但為避免其借口“無法可依”拒絕提供征信數據，應在相應法規中明確有關部門提供征信數據的義務。其次，對一些行政規章進行s相應修改。如現行《儲蓄存款管理條例》規定“商業銀行有義務保護信用卡持卡人和消費信貸貸款人的資信狀況”。使得許多個人銀行業務的信息難以公開。因而當前應對“為客戶保密”原則作更進一步的解釋，掃清個人銀行業務發展的法規障礙。總之，在新的時期內，相關的金融、信用法規必須“與時俱進”，以適應信用制度和個人銀行業務不斷發展的需要。

參考文獻：

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［5］胡昌苗．英國銀行個人銀行業務的發展及對我們的啟示［J］．現代商業銀行導刊，2002，(1)

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［7］羅新宇．上海個人信用消費全面退出［N］．中國青年報，2001-12-27

［8］楊爽．消費信貸政策作用漸顯［N］．金融時報，2002-02-10（2）

篇（2）

引言

加入WTO后，我國金融市場逐步對外開發，銀行業面臨嚴峻挑戰。

自1996年以來， 央行連續多次降息，2012年6月央行再次降息，使得傳統銀行業務存貸息差大幅縮小，獲利空間逐步降低，信貸風險不斷聚集，迫使商業銀行不得不調整業務結構， 以應對日益嚴峻的市場考驗。如今，大力發展非利息收人的金融產品和個人銀行業務，正成為銀行業務的經營重點，特別是個人銀行業務，已成為銀行業的競爭焦點。

所謂個人銀行業務， 是指商業銀行在經營中按客戶對象劃分的專門以個人為服務對象的業務范圍和市場，是對個人提供的金融產品與服務的總稱。個人銀行業務具有資本占有率低、經營效益穩定、服務對象分散、附加值高、領域廣、風險小等特點，可以有效分散經營風險，實現商業銀行規模和效益協調發展。目前，個人銀行業務已經成為商業銀行市場競爭的焦點領域。

國內商業銀行個人銀行業務的發展現狀

個人銀行業務作為銀行業務中的重要組成部分， 尤其是在金融同業競爭日趨激烈的今天，個人銀行業務開展的好壞， 將直接影響銀行的經營成果和生存空間。目前，我國商業銀行推出的個人銀行業務服務形式主要包括：儲蓄業務、銀行卡業務、代收代付業務、個人綜合理財業務、個人消費貸款業務等；個人電子銀行服務主要有：電話銀行、自助銀行、手機銀行、網上銀行等金融服務。個人銀行業務在我國發展的總體情況較好，各商業銀行的個人銀行業務發展策略大都是以儲蓄業務為重點，卡業務為龍頭，代收代付業務為依托，個人消費貸款等個人綜合理財業務為突破口，大力發展個人銀行業務[1]。我國銀行個人業務經過近年來的快速發展已經形成了一定的規模， 并取得了長足的進步。但是，應該看到，國內銀行的個人業務與境外的一些先進銀行相比，仍存在著明顯的差距，如香港恒生銀行個人業務對該行贏利的貢獻率已達48 %；個人業務在美國、英國、新加坡等國家銀行業務中占30%-50%左右，而國內銀行都在10%以下[2]。當前我國商業銀行個人業務發展主要有以下幾個特點：

（一） 儲蓄業務作為基礎性業務， 仍然是個人銀行業務的重心。

在個人銀行業務中， 各大門類業務的發展，如銀行卡業務、代收代付業務最終是圍繞儲蓄業務來開展的。2010年，我國居民儲蓄總額已達到30萬億元。從儲蓄結構看， 占儲蓄賬戶總數80%的儲蓄者為低收人居民， 這部分儲蓄額對利率變動不敏感， 更多的是追求儲蓄的安全性和流動性。占儲蓄賬戶20%的儲戶為高收入階層， 其儲蓄額占總儲蓄的60%以上，在這些高收人階層中， 部分儲戶是個體工商戶、私營企業老板，他們的儲蓄大部分用作經營流動資金，對利率變動也不敏感。另外一部分高收人居民， 其儲蓄來源于消費的結余， 雖然對利率變化比較感， 但在投資不振的情況下， 沒有適宜的投資項目， 也只能持幣觀望。

（二）個人消費貸款主要業務品種保持較高的增長速度。

近年來， 各商業銀行將住房、汽車消費貸款等業務品種進行重點開發， 利用各種手段加大營銷力度， 從利率優惠、服務優化等多方面拓展業務空間， 使住房、汽車消費貸款得到了跨越式發展。但是，個人消費信貸在高速發展的同時，也存在著比較多的問題， 如各家銀行信貸消費品種比較單一，對個人信貸業務的設計開發與推廣應用方面尚不成熟等。同時，針對個人信貸業務的相關政策不到位、信用體系不健全等問題，也阻礙了個人消費信貸業務的健康發展。

（三） 銀行卡作為拓展個人業務的重要載體， 得到了飛速發展。

我國銀行卡經過短短十幾年的發展， 走過了一條從獨立、封閉到聯合發展的道路，在以聯網通用的“金卡工程”的推動下，銀行卡的經營管理、市場環境得到了較大改善， 基本實現了銀行卡的聯網通用、方便快捷。銀行卡也從當初只能用來消費、購物和存取現金， 發展到現在用于個人理財、打IP 電話、交納稅金及廣泛用于各類公共服務行業。當然， 銀行卡業務在快速發展過程中仍存在一些突出問題和制約因素。如銀行卡的功能定位和目標客戶定位模糊， 核心競爭力不強； 政策約束較多， 阻礙了銀行卡業務的健康發展；特約用戶受理銀行卡的積極性不高， 用卡環境亟待改善；銀行卡業務市場營銷策略缺乏創新；銀行卡業務資源及業務品種的整合利用不夠等。上述問題如不能及時加以解決， 將會嚴重制約銀行卡業務的健康發展， 從而影響商業銀行個人業務的健康發展[3]。

（四） 國有商業銀行個人理財業務剛剛起步， 面臨較大挑戰。

近年來， 隨著人民生活水平的逐步提高， 人們已漸漸不再滿足于僅僅單純地把手中的錢存人銀行里“吃”利息，而開始要求銀行能為他們提供個性化、多樣化的金融服務。對此，國有商業銀行也早有清醒認識， 并已紛紛把個人理財作為提升盈利水平， 爭取更多客戶的重要手段。然而，無法否認的是，雖然國有商業銀行的個人理財業務表面上看起來紅紅火火， 但與匯豐銀行等外資銀行相比， 還存在著較大差距。因此，如何盡快提升個人理財業務的水平， 以留住優質客戶， 是目前擺在國有商業銀行面前的重要課題之一。

（五） 國內銀行進行個人金融產品創新的動機模糊， 導致產品推出后的實際效果不佳。

國外商業銀行從事金融創新的動機不外乎兩個： 一是追求利潤最大化； 二是規避管制。基于此， 他們每推出一項個人金融業務創新品種，都要經過系統的策劃和研究， 充分考慮成本和收益， 所需要的技術條件、市場程序、推廣規模等。而國內銀行在“ 官本位”行政體制下的微觀創新動機模糊， 再加上在整個社會的群體思維中尚未完全建立“銀行服務理應收費”的觀念，導致了商業銀行推出的個人業務創新品種的市場價值不高、附加值不大。目前國內銀行還遠沒有把潛在的個人金融服務市場開發出來，個人金融產品的開發、設計還不能適應市場需要， 產品的系統化、配套性還有待進一步加強。

國有商業銀行開展個人銀行業務存在的問題及探析

（一）未對產品的營銷給予足夠的重視。

1.各銀行業務雷同， 缺乏品牌意識。品牌是用以識別一個或一群產品的名稱、術語、象征、記號或設計及其組合， 它是顧客對產品的知覺，是顧客對于產品的認知關系。其核心思想是， 品牌是區分的標志。作為現代服務業重要門類的銀行， 其提供的金融產品是一種服務，它具有4個特征：無形性、不一致性、不可分割性和無存貨性。正是由于商業銀行提供的金融服務的這些特性，決定了商業銀行必須建立自己的卓越品牌， 形成自己獨特的競爭優勢， 才能在日趨激烈的金融競爭環境中求得生存與發展。在如今面臨激烈競爭的市場條件下， 我國的商業銀行應該將關注的焦點由服務本身轉向品牌形象和個性， 開發和營銷多元化、多層次的個人銀行業務產品， 針對特定的消費群體進行設計， 使之具備個性， 創造差異， 吸引和培育忠實客戶， 進而形成不易被競爭對手模仿的競爭優勢， 以在激烈的市場競爭中能夠脫穎而出。

2.對市場缺乏足夠的細分。有效的市場細分和定位是營銷的前提和基礎。任何一家商業銀行的資源都是有限的，不可能滿足整個市場的需求。因此，將資源合理優化配置十分重要。市場營銷就是要對客戶進行有效細分和定位，并根據不同群體的需求， 提供差別化服務。國有商業銀行所沿用的大眾化營銷， 對所有的客戶提供相同的產品和服務， 個人銀行業務品種基本上沒有進行市場細分和定位。而沒有科學的市場細分和準確的市場定位， 客戶服務自然缺乏針對性。近年來， 雖然新推出的一些個人銀行業務產品進行了市場細分和定位， 但這遠遠不能滿足個人銀行業務進一步發展的需要。大眾化營銷已不能適應當今市場的需要， 市場細分已成為商業銀行制定營銷策略的必由之路。

3.缺乏以客戶為中心的思想。個人客戶是商業銀行個人業務的服務對象， 也是商業銀行賴以生存的衣食父母。美國銀行界普遍認為市場營銷活動里最重要的一點， 就是堅持針對性的服務方式， 圍繞客戶的需要， 對金融服務項目做出安排建議。然而， 由于我國的銀行業長期處在賣方市場的環境中， 各銀行，特別是幾大國有商業銀行，缺乏以客戶為中心的思想。表現在實務中， 就是產銷脫節， 即由于缺乏對市場的了解， 不能研發出符合廣大客戶需要的金融產品。中國商業銀行的當務之急， 是轉變理念， 建立以客戶為中心的經營理念， 把客戶放在首位。

（二） 國內征信制度的不完善影響商業銀行個人業務的開展。

征信業缺失導致“銀行一居民” 的信息不對稱， 極大影響了個人銀行業務的開展。信息不對稱極易產生“逆向選擇” 與“道德風險”。“逆向選擇”與“道德風險”給銀行帶來較高的不確定性， 從而提高了銀行的風險， 降低了作為企業的銀行的價值。為了規避壞賬風險， 減少貸款損失的可能性， 銀行在辦理個人銀行業務時制定了較嚴格的條款， 對個人資產業務的拓展較為謹慎， 對個人信貸客戶的審查較為細致。然而， 這些會在很大程度上減少消費信貸等個人銀行業務的供給， 從而制約了我國商業銀行個人銀行業務的快速發展。

（三） 缺乏行之有效的風險管理方法。

采取行之有效的管理方法， 對各項業務的風險進行控制和管理， 是商業銀行能夠得以順利運轉和健康發展的重要條件。然而， 在現階段， 我國的商業銀行對風險的控制和管理， 大都缺乏正確而有效的方法。一些商業銀行對風險的控制和管理， 主要采取的仍是專家會審的方法， 即邀請各方面的專家來對某項業務進行評審， 以決定是否開展該項業務。這種方法固然有其可取之處， 但是， 它的缺點也是顯而易見的：即主觀性， 以及人們的從眾心理等， 是影響這種決策方法發揮效用的主要因素。隨著中國金融市場的逐漸成熟， 我們需要更有效的方法來規避風險。面對瞬息萬變的市場， 我們需要的是精確的數據、可靠的消息來客觀地進行預測和決策， 實現將市場機會分析和對風險精確的量化管理具體到每項業務， 用數據來說明問題， 對風險實行程序化的、量化的科學管理。這是我國商業銀行業風險管理改革的當務之急， 同時也是商業銀行風險管理發展的必然趨勢。我國的商業銀行目前采用的大都是偏向于定性的風險管理方法， 這些方法可能在我國商業銀行發展的初期發揮過不可抹煞的作用， 然而， 隨著我國商業銀行的發展， 這些方法越來越顯示出其弊端， 因此，我們必須進行改革，吸取國外商業銀行風險管理的成功經驗， 結合自身的具體情況，建立行之有效的風險管理機制。

結語

近十幾年來， 我國商業銀行的個人業務得到了迅猛的發展， 逐漸成為銀行利潤的重要來源， 也成為同業競爭的焦點。隨著我國加入WTO， 在未來幾年內將會有更多的外資銀行加人我國的金融市場的競爭， 這些外資銀行實行混業經營，資本雄厚，機構規模龐大，創新能力強，它們的加入，將會使我國的商業銀行面臨更高層次、更深意義上的競爭， 而競爭的內容，也將涉及到市場、客戶、人才、技術、服務等各個方面。面對這些競爭，除了國家短期內在政策上的扶持外， 我國的商業銀行必須找準自身的定位，正視存在的問題，學習國外的成功經驗，努力提高自己的綜合競爭實力，以在越來越復雜而激烈的市場競爭中求得生存和發展。

參考文獻

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[2]吳俊明.中小銀行開展個人業務探討[J].中國信用卡，2002，（11）：22-24.

篇（3）

（一）網絡發展創新支付模式，第三方支付異軍突起

隨著網絡技術的日新月異，電子商務逐漸為廣大網民所接受，而伴隨電子商務尤其是網購發展應運而生的網上支付，在我國與1998年第一家網銀（招行）的推出一起出現。同時，因信息技術發展而引起的傳統行業電子化改革也成為推動網上支付發展的一大動力。1999年3月我國首家第三方支付機構“首信易支付”公司正式開始運營。2004年支付寶(中國)網絡技術有限公司創立“擔保交易模式”，有效解決了電子商務活動中的信任缺失問題，促進了第三方支付在網上支付領域的迅速崛起。以支付寶、財付通為代表的第三方支付平臺不斷壯大，其服務已覆蓋B2B、B2C、C2C以及跨行轉賬、信用卡還款、網絡融資和公共事業繳費等眾多領域，服務產品從電子支付向傳統支付領域延伸。

（二）交易規模逐年攀升，發展趨勢已現端倪

隨著商貿活動的繁榮，銀行、商戶、客戶之間的資金往來日益頻繁，交易量呈爆炸式增長。在我國，電子商務市場交易規模連創新高，截至2011年6月，我國電子商務市場交易規模已達2.95萬億元，同比增長31%。縱觀中國第三方支付的發展，從2005年開始交易規模逐年攀升，增長幅度令人矚目。2010年整體交易規模達到10105億元，突破萬億元大關，同比2009年增長100.1%，實現全年翻番。2008—2010年第三方網上支付交易規模年均同比增長率超過100%，增速驚人。依據上圖，不難發現第三方支付市場近兩年增速稍有放緩，但規模發展速度依然較高，行業發展潛力巨大，未來發展趨勢已現端倪：

1.規模繼續增長。應用行業數量、商戶規模、用戶規模三大指標依然增長顯著。

2.成長空間巨大。除消費性領域外，應用行業滲透率仍較低，依托高黏度用戶數量，在商務電子化、支付在線化方面大有潛力可挖。

3.業務范圍延伸。除了最早的C2C外，B2C、B2B和社會性公共服務領域繳費應用，成為新興增長點。

4.市場細分深化。面對激烈的細分市場競爭，支付企業不斷創新，整合各種支付產品，為企業進行深度定制化服務，形成核心競爭力。

5.盈利模式升級。支付行業盈利模式不斷豐富，風險逐漸可控，從服務的單一型向綜合型升級換代。

6.支付方式創新。以支付寶為代表的第三方支付平臺致力于支付方式的創新，以小額便捷支付搶占客戶，并從間接從銀行吸收大量客戶關鍵信息。

7.支付渠道融合。網絡支付、電話支付、手機支付等線上渠道，漸與刷卡機、上門收款等模式展開融合。

8.平臺化發展趨勢。第三方支付公司正著手通過開放應用服務平臺的方式，吸引更多的開發者參與到平臺的建設和發展過程中，與更多行業應用進行緊密結合等方式，不斷拓展對業務的覆蓋。

（三）監管措施日前完善，行業規范走向成熟

從國家行業規范發展歷程來看，2005年10月，中國人民銀行出臺了《電子支付指引（第一號）》；商務部2008年4月出臺了《電子商務模式規范》與《網絡購物服務規范》；中國人民銀行2010年6月21日出臺了《非金融機構支付服務管理辦法》，2010年12月出臺了《非金融機構支付服務管理辦法實施細則》，2011年1月17日出臺了《非金融機構支付服務業務系統檢測認證管理規定》（征求意見稿）；商務部2011年4月出臺了《第三方電子商務交易平臺服務規范》；2011年4月12日《第三方電子商務交易平臺服務規范》（公告2011年第18號）；2011年10月《十二五電子商務發展指導意見(征求意見稿)》；2011年11月，中國人民銀行《支付機構客戶備付金存管暫行辦法》。支付業務許可的頒發和監管環境的不斷完善大幅降低了非金融機構支付服務行業發展的政策性風險，金融機構支付服務將面臨重要發展契機隨著規范化運營的不斷加強，傳統行業將進一步向非金融支付機構打開合作的大門，非金融機構支付服務將迎來向更多的行業應用領域滲透的機遇。同時，良好的市場發展預期也將吸引相關投資機構加大對非金融機構支付行業的投入，非金融機構支付行業內的資本流動性將更加充裕，相關業務將獲得快速、良性的發展。

二、第三方支付機構對銀行業務發展的影響

在第三方網上支付出現之前，主要由銀行提供網上支付清結算服務，而銀行出于服務能力和成本的考慮，通常只面向有規模的企業，故中小企業和個人用戶的需求難以得到滿足，由此，第三方支付應運而生，通過更有針對性的平臺和產品服務于中小企業和個人用戶集合而成的長尾市場。第三方支付平臺借助互聯網、移動通信等技術廣泛地參與各類支付服務，以多樣化、個性化的產品滿足了銀行現有資源難以覆蓋的客戶群體的支付需求，并且成為現代支付體系中活躍的、頗具發展潛力的重要組成部分。但應引起注意的是，隨著電子支付市場的快速發展，商業銀行對第三方支付平臺的態度也在不斷發生著變化，從最初的互補合作到后來的競爭與合作，直到現面監強大的競爭壓力不得不進行選擇性合作。

（一）多樣化增值服務，搶占商戶資源

第三方支付已形成與銀行功能類似的、相對獨立的結算賬戶體系。如，為企業客戶提供大額收付款、多層級交易自動分賬和一對多批量付款等多種資金結算產品；為個人客戶提供預付卡、轉賬匯款、機票訂購、公共繳費等支付服務。非金融機構支付服務可支持互聯網、手機、自助機具等多種渠道完成賬戶資金的轉移支付，同時又突破了不同銀行賬戶間的壁壘。多樣化的增值服務體系與專業的行業定制方案，成為第三方支付機構占領商戶資源的利器。

（二）競爭與合作并存，削弱銀行主導優勢

非金融機構支付服務和商業銀行相關業務已形成相互滲透的關系，且各具優勢。在共同做大市場的同時，競爭與合作并存。在現行體制下，商業銀行在支付領域中的核心地位尚無法取代。非金融支付機構不僅在資金劃撥和結算清算業務方面最終都需要通過商業銀行來完成。而隨著非金融支付機構業務范圍的逐步擴張和用戶數量的激增，在與商業銀行的競爭中，非金融支付機構占據了越來越重要的話語權和博弈籌碼，商業銀行與非金融支付機構合作的談判優勢正在被削弱。尤其在央行發放支付業務許可后，我國非金融機構支付業務的合法性得到承認，非金融支付機構的地位進一步提高。一些中小銀行在與一些大型非金融支付機構的合作中，已退居后臺，僅充當資金清算的職能。

（三）支付方式創新，減小銀行客戶黏性

商業銀行原本在支付方面的核心優勢：一是能抓到最終的客戶；二是擁有支付結算的通道和網絡。但這兩方面的優勢都受到了來自第三方支付平臺公司提供的C2C交易支付模式的沖擊。目前，第三方支付平臺公司擁有龐大的客戶數量，且一旦建立關系，便會有較強的客戶黏性。原本商業銀行可以直接獲得客戶資源和信息的局面，轉變成了由第三方支付平臺連接客戶與商業銀行，第三方支付平臺公司瓜分了商業銀行的客戶資源。

（四）價格戰略，直接影響銀行業務收入

第三方支付平臺通過業務領域的不斷延伸，對銀行支付結算市場份額進行搶占，替代了大量中間業務。第三方支付平臺直接以較低的價格提供與銀行相同或相近的服務，已然對銀行的結算、收付等中間業務形成了明顯的擠占效應。

三、銀行應對措施與發展策略

在電子支付領域，商業銀行的競爭對手已不再僅限于銀行同業，商業銀行已被置身于一場范圍更廣、程度更激烈、影響更深遠的競爭中。隨著電子支付市場的競爭逐步加劇和非金融支付機構等競爭對手的快速成長，為鞏固在該領域的優勢地位，進一步提升競爭力水平，商業銀行必須采取相應措施，積極應對。

（一）以創新為核心，提升產品競爭力

通過深入挖掘客戶及市場的實際和潛在需求，積極創新產品和服務，拓展電子支付市場。在創新產品和服務的過程中，商業銀行需通過創新，不斷提升產品功能的完善性、易用性、便捷性、靈活性及安全性，應對創新活躍的電子支付市場中不斷升級的產品及服務。注重對客戶結構、消費偏好、消費習慣及市場趨勢的分析研究，豐富并完善產品組合及在相關領域的配套服務，兼顧電子支付市場競爭對相關業務領域的連帶影響。

（二）細分市場，深挖行業應用

深入研究不同行業的電子商務流程特點，將現有標準化的支付產品向兩端進行功能延伸，為航空、鐵路、旅游、保險、公共事業等不同的垂直行業提供個性化的電子支付解決方案。跳出基礎支付提供方的傳統定位，向高層的支付服務及應用提供方轉變。通過不斷細分市場，結合行業特點對資金流、信息流及跨領域資源進行整合，提供深度定制化的行業支付解決方案及應用，完成向“專業支付”的戰略升級。重產品及服務的差異化競爭優勢，通過提升產品的獨特性和不可替代性，增強在相關行業內的競爭實力。

（三）提高對新技術及市場變化的快速轉化及響應能力

篇（4）

零售銀行業務是零售銀行業務中的一個小分支，是指商業銀行接受委托人的委托，以人的身份代表委托人辦理雙方約定的經濟事項并收取一定費用的業務。零售銀行業務包括證券業務、基金業務、保險業務、貴金屬業務、代收代付業務等，其中證券、基金、保險、貴金屬等產品銷售業務是零售銀行業務最為重要的利潤來源，也是本文討論的核心。

零售銀行業務在歐美發達國家已發展較為成熟，合作模式主要經歷了以下幾個階段：

1 松散模式：雙方通過合作協議建立業務關系。優點是可以促進不同公司的競爭，提高手續費收入；缺點是成本較高，產品創新和客戶服務存在不足。

2 戰略聯盟模式：雙方使用同一品牌、共同開發產品。優勢在于產品設計可以更好地滿足客戶需求。

3 金融集團模式，包括通過收購、兼并或參股，將合作機構納入同一集團名下，這是最高級別的合作模式。

從目前來看，國內零售銀行業務的合作模式大多仍為“松散模式”，即銀行接受相關機構的委托，如基金公司、保險公司、證券公司或黃金公司的委托，在簽訂書面代銷協議后，代為銷售相關產品，受理投資者相關交易申請，同時提供配套服務并依法收取相關手續費。

舉例來說，代銷基金、保險產品的經營主體分別為基金公司和保險公司。因此，在銀行代銷基金/保險業務中，基金/保險產品的設計、投資、管理等均由基金公司或保險公司全權負責。銀行作為銷售機構，有責任做好銷售環節的各項事宜，包括銷售人員培訓、持證上崗、投資者風險承受能力評估、合規銷售、避免銷售誤導、配合基金/保險公司為投資者提供良好的后續服務等。

二、銀行發展零售銀行業務的優勢與收益

（一）銀行發展零售銀行業務的優勢

銀行具有發展零售銀行業務的天然優勢，正是由于這些優勢，合作機構才對銀行渠道青睞有加。

1 品牌優勢。銀行信譽對客戶的影響是不容忽視的。一般來說，銀行信譽要高于基金、保險、證券等同業機構的信譽。銀行銷售這些機構的金融產品在一定程度上也為這些產品提供了銀行信譽的支持。因此，在銀行渠道銷售此類產品更易為客戶所接受。

2 客戶優勢。銀行在提供金融服務的同時也積累了廣泛的個人客戶資源，比如工資客戶、存款客戶等。這些客戶有一定的經濟基礎，也有強烈的理財需求，正是銷售業務的潛在客戶資源。銀行可以通過對客戶的資金流、產品購買歷史的分析，定位出特定產品的細分客戶群體，進行針對性營銷，可以大大提高營銷成功率。

3 網點優勢。銀行擁有豐富的網點資源，能夠將銷售觸角延伸至城鎮的各個角落，極大地拉近了客戶與代銷產品之間的距離。同時，銀行新增業務所帶來的運營成本的增長相對較小，節省了合作機構鋪設銷售渠道的支出。

4 人員優勢。銀行具有一支高素質的個人金融產品銷售團隊，通過培訓，較易掌握相關產品的原理和營銷技巧，同時結合客戶自身需求從資產配置的角度出發，向客戶推薦銀行自身產品與產品的組合，更易為客戶信任并接受。

（二）銀行發展零售銀行業務的收益

1 獲取豐厚的中間業務收入。銀行按照協議的約定按業務量收取一定的手續費。近年來，隨著零售銀行業務品種及規模的不斷增加和擴大，業務手續費收入在零售銀行中間業務收入中的重要性日益凸顯。

2 豐富零售銀行產品線。由于銀行資金的運作受到監管部門的嚴格限制，銀行自身能夠為客戶提供的個人金融產品僅限于有限的幾種，如各種類型的定期存款、定活兩便存款、類固定收益類理財產品、少數信托理財產品等，其收益率與產品結構不能滿足客戶多方面的理財需要。零售銀行業務的發展恰好彌補了這方面的欠缺，通過基金、保險、證券集合理財、貴金屬等多樣化的產品，銀行逐漸成為真正意義上的金融超市。

3 提高客戶滿意度與忠誠度。零售銀行產品線的豐富既能夠滿足客戶日益增長的理財需求，同時也提升了銀行在家庭理財規劃、資產配置管理方面的權威性和專業性，客戶更加依賴銀行客戶經理的服務，忠誠度有極大的提高。通過交叉銷售，客戶持有多種銀行個人金融產品，銀行流失客戶的可能性大幅減少。

4 帶動對公存款、托管及同業業務的發展。通過零售銀行業務的發展，銀行與相關機構的合作關系日益深化，衍生出一些其他的業務需求，如同業存款、票據貼現、轉貼現、資金托管等。同時，隨著銀行在零售銀行業務中的地位日益提升，銀行可憑借優勢地位爭攬合作單位的對公存款、工資等資源，帶動雙方的全方位合作。

三、銀行發展零售銀行業務面臨的主要風險

（一）信譽風險

零售銀行業務通常都會有風險外溢的隱患。以銷售保險業務為例，《保險兼業管理暫行辦法》規定：“保險兼業人在保險人授權范圍內保險業務的行為所產生的法律責任由保險人承擔。”商業銀行作為保險兼業人僅負責保險產品的前期銷售對于保險后續服務，其他如保全、核賠、理賠等環節應由保險公司負責。但對于在銀行投保的投保人而言，往往忽略保險產品的實際設計者和管理者。所有的后續服務都傾向于向銷售銀行追索。尤其是在保險公司拒賠的情形下更對銀行的信譽產生質疑。如果保險公司經營不善，償付能力不足，導致分紅型保險產品到期無法兌現當初承諾的分紅收益，被保險人對保險公司產生懷疑，同時也會對銷售此保險產品的商業銀行產生質疑，對銀行信譽造成不利影響。

（二）法律風險

目前零售銀行業務合作多數停留在“松散模式”，與合作機構聯系較為松散，不同的利益訴求導致合作行為短期化，合作機構過度重視短期銷量的沖刺，而忽視了銷售過程、客戶需求和客戶體驗。銀行由于代銷業務種類繁多，在完成產品銷售后，也很難對合作機構的資金運作是否符合合同約定、合作機構的償付能力有無問題進行追蹤。一旦合作機構出現違規經營行為，導致產品本金及收益的兌付出現問題，產生法律糾紛或法律訴訟，銀行也無法獨善其身。

（三）政策風險

由于我國金融行業監管采取的是“分業經營、分業監管”的模式，銀行、證券/基金公司、保險公司分別歸屬銀監會、證監會、保監會管理。銀行與證券/基金公司以及保險公司在業務合作中相互交叉的領域存在著監管的盲區，沒有明確的監管責任人。因此，合作雙方為追求業務發展、利潤最大化很可能出現打政策球的行為。但隨著零售銀行業務的規模日益增長，監管部門對相關問題有了更為深刻的認識，監管責任日益明確，聯合監管及執行力度的強化將對零售銀行業務的發展產生重大影響，這就是政策風險。舉例來說，2011年3月銀監會與保監會聯合《商業銀行保險業務監管指引》對銀行保險業務進行了規范。在監管政策的影響下，2011年銀保業務受到極大沖擊，業務量顯著下滑，這一趨勢一直延續到2012年。

（四）資金流失風險

盡管客戶購買基金、保險、貴金屬等產品的資產仍計算在客戶銀行總資產中，但實際上這部分資金已通過銀行劃轉到各合作機構賬戶。與銀行存款相比，客戶的這部分資金不再在銀行體內循環，而轉至銀行體外，這就產生了資金流失的風險。銀行在經營零售銀行業務過程中通過協議約定、完善流程等操作在一定程度上控制了資金流失的風險。但盡管如此，這部分資金流轉的過程仍然不是閉合的，仍存在資金流失的漏洞。

（五）誤導銷售風險

零售銀行業務的銷售主體是銀行個人金融業務客戶經理（以下簡稱個金客戶經理），他們肩負著為名下存量客戶及網點流量客戶提供個人金融產品及服務的職責。隨著銀行個人金融產品種類和數量的豐富，個金客戶經理需要掌握的產品信息、金融知識不斷膨脹，更新頻率也日益加快。因此，對于一些復雜產品，如保險、股票基金、收藏貴金屬等，個金客戶經理接受的培訓時間與培訓內容無法使他們達到“專業化”的水平，在向客戶進行產品介紹時往往只能突出產品亮點，而對產品本身存在的風險、合約中一些關鍵條款的解釋無法一一講解清楚，由此可能導致誤導銷售。

四、零售銀行業務的發展趨勢及建議

綜上所述，由于銀行具備開展零售銀行業務的天然優勢，這一業務的發展前景是不容置疑的。歐美發達國家銀行業的發展歷程給了我們很好的參考和啟示。伴隨著國內金融業的開放和利率市場化的發展，國內銀行目前的主要利潤來源息差收入將受到極大的沖擊，中間業務收入最終將取代息差收入成為銀行利潤的主要來源。而從目前的零售銀行中間業務收入結構來看，基金、證券集合理財、保險、貴金屬等業務收入構成了零售銀行中間業務收入的重要組成部分。此外，銀行發展零售銀行代銷業務除獲取中間業務收入外還能豐富零售銀行產品線，更好地滿足客戶多樣化的需求，提高客戶滿意度、忠誠度，同時對其他業務的發展帶來積極的協同效應。因此，在目前的形勢下，重視零售銀行業務的發展，搶占業務發展先機，刻不容緩。

如何充分發揮銀行優勢，推動零售銀行業務發展，降低零售銀行業務風險，實現綜合收益最大化，是目前銀行業發展零售銀行業務過程中面臨的關鍵問題。對此，筆者提出以下兩點建議。

（一）深化合作模式，降低信譽風險與資金流失風險

在“松散模式”下，多數銀行與合作機構的合作是基于階段性協議的多對多合作。這造成三個顯著的后果：一是合作行為短期化，合作機構為追求短期銷量最大化委托多家銀行同時銷售同款產品，銀行間產品同質化嚴重；二是合作層次多停留在產品銷售階段，產品研發、產品追蹤、售后服務等方面的合作不夠深化；三是由于利益訴求不同，銀行與合作機構在銷售節奏和銷售策略上很難達成一致。

“松散模式”使銀行容易失去對銷售策略、銷售節奏的把控，客戶被推薦不適合自身需求的個人金融產品，同時又無法獲得滿意的后續產品服務，對銀行的信譽造成不利影響。同時，短期化、淺層次的合作使得合作機構沒有動力協助銀行做好資金回流工作，甚至有的合作機構會利用自身優勢主動引導客戶將資金轉出銀行。因此，深化合作模式，將合作模式提升至“戰略聯盟模式”或“金融集團模式”，是從根源上解決以上問題的關鍵，可以大大降低銀行的信譽風險和客戶資金流失風險。具體建議包括：一是審慎引入合作機構，提高合作門檻，明確重點公司重點合作；二是提升合作層次，從單一的銷售層面的合作擴展為聯合開發產品、共同定位客戶、聯合宣傳營銷、統一銷售策略、共同進行售后服務和到期兌付服務等覆蓋整個產品流程的合作；三是從長遠來看，可以嘗試建立合作保證金制度，統一零售銀行產品相關投訴的解決及賠付機制，采取有責投訴先行賠付，有效降低合作機構短期行為，維護銀行信譽風險。

（二）創新銷售模式，避免誤導銷售與激勵不足

合作模式的提升解決的是信譽風險及資金流失風險這兩項外部風險，有利于零售銀行業務自上而下的推動。但這項業務發展最終還要落實于每一位銀行基層銷售人員，銷售團隊的組織和管理至關重要。

篇（5）

2. 堅持“2高”原則

所謂的“2高”原則也就是，高目標，高開口率。首先每日晨會柜員自定目標，我們支局的柜員給自己定的目標均高于局內今日應完成的目標數，形成你追我趕的局勢，高目標才有更大的動力，柜員每日三次向過程指標負責人匯報已完成數量，真正做到心中有數，做好計劃安排；其次是高開口率，開口是完成整個過程的前提，我們柜員通過辦業務過程中的查詢，通過聊天、案例列舉等方法拉近與客戶距離，確保對未加辦的客戶百分之百開口，并及時做好廳堂聯動，確保開通激活說明無縫銜接。

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中圖分類號：F830.33文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-01

一、我國商業銀行私人銀行業務現狀

自2010年后，我國各商業銀行開始為貴賓理財的最高形式——私人銀行做準備，紛紛將VIP貴賓理財升級為財富管理中心。中國銀行的中銀理財、農業銀行的金鑰匙理財中心、工商銀行的理財金賬戶、建設銀行的財富中心、招商銀行的“金葵花”理財等各式各樣的理財中心都在向私人銀行業務挺進，國內商業銀行的財富管理服務進入了一個嶄新的層次。

目前，中國高凈值人群眾多，但需求未得到有效滿足，眾多銀行已紛紛開始進軍私人銀行市場，政策監管方面也給予支持，私人銀行業務發展勢在必行。

1.私人財富市場潛力巨大

改革開放后，中國經濟快速發展造就了大批高凈值人群。2010年末中國高凈值人群(可投資資產超過1 千萬人民幣) 數量比2009年增加22%，達到50萬人；如此巨大的市場潛力，使得眾多中資銀行、外資銀行紛紛搶灘中國私人銀行業務。

2.客戶需求尚未得到滿足

當前我國金融方面的各種法律和規章制度不太完善，風險管理方面與軟件硬件設備相對落后，這使得我國商業銀行的操作風險呈現出諸多特點。約70%的受訪高凈值人群認為需要一定的專家建議進行理財。

二、我國商業銀行私人銀行業務發展存在的問題

與外資銀行相對成熟的財富管理與私人銀行服務相比，我國私人銀行服務剛剛起步，存在不少的制約發展因素。(1)政策限制顯著。在中國境內，銀行業尚未完全實行混業經營。不同類型的金融市場之間的有機聯動和合作機制亟待形成。(2)產品單一雷同。在現有混業經營還沒有完全放開的基礎上，產品設計開發常見于基金、外匯等理財產品，與金融理財服務并沒有太大差異，較難有大的突破。(3)人力資源缺口較大。私人銀行業務發展需要更加專業的投資理財類人力資源，在這方面的制約更加明顯。

三、我國商業銀行私人銀行業務發展策略及思路

近年來，國際、國內經濟金融市場發展不確定性較大，對金融業務的可持續發展提出了更高要求。在國內，隨著CPI的高起，抗通脹是重要任務，人民銀行實施差別化存款準備金率，目前已達21.5%，超過美國歷史上最嚴厲的水平(21%)。針對未來幾年零售業務發展需求和發展環境分析，我國商業銀行私人銀行業務發展策略應側重于以下幾個方面：

1.轉變銀行零售業務發展方式

目前零售業務從資產規模、客戶數量、業務貢獻等方面看，都已成為商業銀行的重要業務。隨著城鎮化進程加速，居民收入和財富的不斷增長，零售業務未來發展空間巨大，未來5-10年將是中國零售銀行業務發展前所未有的歷史機遇期。

2.推動消費金融市場快速發展

重點要做好個人消費貸款、信用卡分期等個人信貸類產品，以及銀行卡、結算通等個人支付結算類產品的創新。在重點地區針對優質個體私營業主，采用“優質客戶+有效資產抵押”等模式，加快推進個人助業貸款的發展；選擇特色區域擴大個人支農貸款試點。

3.創新金融市場服務發展模式

從傳統業務向有效益、質量好、低資本占用的業務轉型。第一，逐步建立客戶分層評價體系，建立基于分層特征下的服務模式；第二，被動營銷向主動營銷轉型。主動挖掘潛在客戶群，實施主動跟進營銷。第三，網點功能向專業化轉型。除營業面積等客觀條件限制外，打造集綜合營銷、經辦業務的能力和現場音效的綜合服務能力。

4.積極推進將“社區金融”服務

“向社區前進”是當前零售業務的發展方向。強調“社區金融”的原因，首先在于，所有的經濟元素都落腳在各個不同類型的社區。第二，社區內涵寬廣，既是物理的，也是虛擬的；既是有形的，也是無形的。第三，社區是金融產品和客戶之間的橋梁。金融產品本身不是金融，找到客戶進行交易才形成金融。

5.切實提升銀行金融服務水平

銀行是服務產業，行業屬性就要求銀行以客戶為中心，做好服務是銀行經營的靈魂。以主動挖掘客戶需求，提供優質方便服務，創新產品覆蓋面和滲透率，秉承社會責任意識等方面為重要抓手，切實提升服務水平。

參考文獻：

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[2]連建輝,孫煥民.走近私人銀行[M].北京:中國社會科學文獻出版社,2006.

[3]王志軍.當代國際私人銀行業發展趨勢分析[J].國際金融研究,2007(11).

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中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）01-0-01

一、商業銀行大力發展私人銀行業務的重要性

真正國際一流的零售銀行業務，必須具備對財富金字塔尖的私人銀行客戶提供一流產品服務的能力，這反映了一家銀行綜合實力、聲譽和地位，對提升銀行品牌形象很有意義，這也是私人銀行業務價值的重要體現。另外私人銀行業務的收入結構使得它的的盈利能力強且穩定，這些特點恰恰能彌補商業銀行傳統利差收入結構缺陷。要實現零售業務利潤貢獻在未來三至五年達到商業銀行利潤50%的目標，私人銀行業務應是一個重要的戰略高地。

從目前中國私人銀行客戶的發展情況來看，截至2011年底，中國個人擁有的可投資資產總額預計達到62萬億元人民幣，高凈值家庭(即可投資資產高于600萬元人民幣的家庭)可投資資產規模預計為27萬億元人民幣，高凈值家庭數量也將增至121萬戶，高端客戶數占比逐漸增加，價值貢獻大的特點凸顯。私人銀行業務是一項新興的戰略性業務，同時也是未來最賺錢的業務，商業銀行應從戰略轉型的全新視角來充分認識私人銀行業務的重要性。

二、商業銀行發展私人銀行業務戰略重點

1.加強客戶細分，提高私人銀行服務的針對性

私人銀行客戶有著不同的年齡分布、職業構成、風險偏好、風險承受能力，只有充分加強對私人銀行客戶的細分工作，才能充分了解客戶，采取有針對性的服務措施，來全方位滿足私人銀行客戶不同的個性化需求。

2.深入挖掘客戶需求，擴大客戶份額

許多高凈值客戶會把他們的可投資資產分散到多家商業銀行，他們的客戶忠誠度通常并不是很高，那么如何提高單家銀行所管理的客戶錢包份額將是各家私人銀行的當務之急。因此，私人銀行需要投入大量時間和精力來充分了解客戶，深度挖掘客戶需求，而且必須打造一支高素質的客戶經理隊伍，保證他們能夠與客戶建立長期的信任關系，充分了解并滿足客戶的需求。

3.以部門聯動為平臺，構建核心能力

中國的私人銀行應該努力建設成為可持續發展的財富管理機構，真心實意地傾聽客戶聲音，深入了解客戶因教育、財富來源、資產規模、地緣經濟、社會閱歷和心智成長的不同而向私人銀行提出的不同需求。私人銀行不能僅滿足于目前尚未成熟的業務模式，而是應該與時俱進，以前瞻性的創新思維、創新能力和創新行動取得長期的競爭優勢。它們還應該超越眼前利益，從長計議，以更為有效的團隊方式服務客戶，致力于整合銀行資源配置，搭建統一共享平臺，進而充分發揮商業銀行的綜合實力。

三、商業銀行快速提升私人銀行業務經營管理水平對策

1.提升客戶發展和市場營銷能力

客戶是私人銀行業務的生存之基、發展之源。客戶發展要堅持拓展與維護并重。私人銀行業務營銷工作要堅持市場與客戶分類及差別化營銷策略。要以客戶細分為基礎，按照不同類型客戶需求開展針對性的產品服務營銷，提高營銷服務的精準性。

對原有客戶在繼續做好維護工作的基礎上，重點關注即將流失的客戶，做好客戶的挽留工作。牢固樹立“客戶及其資產的流失是最大的經營風險”的觀念，要把高端客戶及其可投資資產作為最寶貴資源精耕細作，那種客戶及其可投資資產大進大出的現象，反映出客戶維護挽留能力的脆弱，必須引起高度重視，必須強化綜合經營能力，必須避免在客戶發展上犯“狗熊掰苞米”的錯誤，對客戶營銷，既要拉得來，又要留得住，更要服務好。要實施一系列的“客戶維護、客戶挽留、客戶提升”計劃，并進行有效監測。此外，為提高對超高凈值客戶的服務能力，可以根據不同層級客戶重要性，建立不同層級機構負責人分別擔任首席客戶經理的制度，加強高層營銷，深化客戶關系管理，提高客戶的忠誠度和滿意度。

另外一個工作重點就是如何拓展客戶？客戶資源一直是困擾私人銀行部門如何真正實現從服務支持型機構向直接經營機構轉型的重要問題。在客戶拓展策略上，要堅持充分挖掘行內資源與積極拓展行外客戶并舉。一是要加強對私人銀行潛力客戶的發現和提升；二是充分利用商業銀行自身的優勢，公私聯動，聯合對公客戶經理深度挖掘長期對公業務優勢所積累的大量公司高管客戶；三是聯動小企業、房貸、信用卡、公司、集團、投行等業務部門相互推薦客戶；四是強化客戶推薦客戶，著重維護有影響力的客戶，充分利用其影響力吸引潛力客戶；五是根據私人銀行客戶的生活圈子和興趣特點，積極實施與行業性組織、商會、藝術收藏等第三方機構合作拓展客戶的新模式。

2.抓好品牌建設，打造標桿型旗艦店

品牌是私人銀行業務內在價值和能力的外在表現，私人銀行品牌建設的目標是要在客戶心中形成關于建行私人銀行的印象，要能使客戶知道本行的私人銀行和其他行等競爭對手有什么不一樣。一直以來，中國的私人銀行業務還缺乏有影響力的品牌，急需加以改進，如何提升高端客戶對私人銀行品牌的認知度，除了要彰顯出商業銀行私人銀行的業務優勢，突出高貴、尊崇、私密、安全、專業、便捷等內涵與特點，更要不斷優化豐富、與時俱進。

商業銀行可充分利用自身在對公業務發展過程中的優勢，通過對這部分優質的客戶群體搞系列理財課堂的形式重點宣傳私人銀行品牌形象，既拓展了新的客戶資源，又提升了客戶對私人銀行的認知度。

另外考慮到私人銀行業務作為重要的戰略性業務，目前仍處于品牌推廣的關鍵時期，可借助省行私人銀行部和公關部來加強對外的宣傳。力爭將商業銀行私人銀行業務品牌打造成業內知名、客戶熟悉、有市場影響力的優質品牌。對內加強業務傳導，對外加強廣告宣傳，大力提升商業銀行私人銀行業務品牌影響力。從多角度、多層次來快速提升商業銀行私人銀行業務的經營管理水平，早日成為標桿型的旗艦店。打造業內知名品牌，樹立高端客戶對商業銀行私人銀行長期的品牌忠誠度。

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全球交易銀行是商業銀行以企業客戶經營活動為中心，為客戶提供覆蓋交易全過程的一攬子綜合金融服務方案，包含現金管理、國際貿易結算、供應鏈金融、和資產托管等業務，是商業銀行面向企業客戶并針對企業日常生產經營過程中所發生的供、產、銷等交易行為而提供的銀行服務，以滿足企業客戶流動資金管理需要、管理企業供應鏈關系需要和企業跨境資金管理需求。

（一）GTB主要特征1.整合銀行資源，提供一攬子綜合金融服務方案。現國內外GTB管理模式是通過整合商業銀行內外部資源，將現金管理、貿易金融、供應鏈金融、資產托管等業務進行整合，為企業或個人客戶提供一攬子綜合金融解決方案。提供解決方案主要有以下4個方面：第一，現金管理是GTB的核心。現金管理業務是指通過柜面、網上銀行、銀企通等渠道，為客戶提供的現金池、資金歸集與下撥、收付款、賬戶管理、統計查詢等一系列綜合性金融服務，同時滿足客戶支付結算、投融資管理等多方面的業務需求。第二，貿易金融是GTB的生命線。商業銀行通過對企業客戶代客結售匯業務（含資本金結匯業務）；國際結算(分為自辦或代辦，含跨境人民幣、保函和國內信用證業務)及相關的貿易融資業務；保理及應收賬款質押融資業務；商品融資業務等服務的同時帶來中間業務收入，它是使商業銀行能夠獲得較低成本的負債資金且獲取更多客戶資源、維持客戶關系，同時降低商業銀行經營風險。第三，供應鏈金融是GTB的業務拓展。隨著互聯網金融業務發展迅速，以互聯網+供應鏈金融的模式成為國外GTB運營的新方式，各企業之間加速信息共享，上下游不斷優化產業鏈條以提升產業效率，商業銀行基于動產的供應鏈金融需求最大、違約率也最低，進一步拓展業務資源。第四，資產托管是GTB的業務延伸。資產托管是使得GTB的服務對象向金融機構客戶延伸一種途徑，有利于商業銀行獲得較低成本的負債資本和增加中間業務收入。資產托管整合到GTB中，可以將資金流動的相關服務延伸到為金融主體的中去。2.企業客戶經營活動為中心。GTB遵循以客戶為中心的管理理念，提供企業客戶提供日常生產經營過程中所發生的供、產、銷全流程服務。加快GTB業務發展，商業銀行可以從3個方面提升客戶服務能力：第一，提升專業化服務水平。在將企業客戶按照重點區域、重點行業和行業群類等進行分類的基礎上，GTB將提供定制化特色服務。第二，塑造差異化咨詢服務能力。咨詢服務的能力可以用來衡量客戶經理對業務的熟悉程度，GTB業務范圍內對咨詢服務能力的要求與其他相關業務等是不一樣的，如商業銀行客戶經理要求熟練了解各業務條線產品結構和聯動關系。第三，提供完善的技術支撐。GTB各個層面需在具體業務實施前實現跨條線、跨部門的無縫對接，不僅僅需要空間上的整合，更重要的是技術上的實質交融。例如，如現金管理更加關注以現金流價值為核心的投融資管理、以集中化控制為核心的流動性管理，幫助企業客戶實現預算管理、已經營運資金安全；貿易金融部更關注各種票據流，為客戶提供國際結算等相關服務；資產托管部則更關注資產保管、資金清算、投資監督、業務資料保管的基礎上以為客戶量身打造個性化的托管服務方案。

（二）GTB主要優勢1.收入的穩定性和跨周期性。GTB的業務及產品與所服務企業客戶的商品、資本、金融資產緊密聯系。只要GTB服務對象持續經營，GTB業務流就不會中斷。即使是2008年金融危機，同期投行業務大幅度下降，但GTB業務并未受到沖擊，GTB的手續費和利息收入較為穩定。2.提高銀行與企業客戶粘合度和市場份額的有效措施。客戶一旦與商業銀行GTB部門建立合作關系，通常會持續很長時間。3.提升業務收入。由于為客戶提供全方位的GTB服務，所以能夠全面了解客戶的需求，充分的有針對性的進行交叉業務銷售，全方位提高銀行收入水平。4.由于GTB業務主要是負債驅動型，通常風險資本占用比例較低。

二、國內外商業銀行GTB組織結構和建設經驗

基于國內利潤中心和成本中心業務部門構建模式，國內銀行絕大多數將GTB劃分到中后臺部門即成本中心，特別是其中是結算劃入后線部門。但對比國外很多銀行將GTB直接劃分為利潤中心，并設立了單獨的業務部門，國內外帶有GTB性質的業務部門設置情況。基于以上情況，主要分析國內外商業銀行GTB組織結構如下：

（一）國外商業銀行GTB組織結構1.交易有獨立損益表。獨立核算，業務部門擁有相對獨立的自主經營權、對部門內資源都擁有相對獨立的支配權，并具有完整的會計報表體系，作為銀行獨立的利潤中心存在。這種模式更多為新興GTB，如摩根大通、蘇格蘭皇家銀行、摩根大通等。現該種模式下有兩種形式（1）GTB處于集團組織結構中的一級層次業務單元：摩根大通摩根大通的GTB是以財務與證券服務命名，主要服務于大型跨國公司及金融機構，涵蓋貿易金融、現金管理、投資及證券服務三條業務線，獨立損益表。（2）GTB在集團一級層次業務單元公司機構業務單元之下，與投資銀行、信貸等業務并列的一個獨立單元，代表：花旗銀行、德意志銀行等。德意志銀行組織結構是將業務具體劃分成公司業務與投資銀行、個人業務與資產管理兩個部分。公司與投資銀行部下設兩個二級部門即GTB、公司銀行與證券是信貸及投資銀行業務部門。GTB根據業務不同分為3各板塊：公司貿易融資及現金管理、結構貿易融資及現金管理、證券服務，圖3為德意志銀行主要組織結構。2.無獨立損益表。GTB為集團層次一級公司客戶或業務板塊下的一個單元。代表：匯豐銀行。匯豐銀行將組織結構具體劃分成個人銀行與財富管理、商業銀行、全球銀行業與市場、集團私人銀行四大部分，圖4為匯豐集團主要組織結構。在全球銀行業與市場板塊中，GTB作為一個獨立的部門劃分為貿易服務、支付與現金管理、證券服務3個業務條線。與商業銀行部中的交易業務相比，該業務部門更注重與客戶的長期關系，更多制定需求強烈的產品和針對特定客戶的解決方案，使得業務發展更加全球化，將GTB與融資、信貸、投資組合在一個業務部門之下，可更好地服務大公司和機構的綜合需求。商業銀行其中也有GTB業務包含貿易融資、支付與現金管理等。對于高端私人客戶，提出的針對包含在GTB里的如公司投資銀行、市場及私人銀行則采取集團總部集中化管理模式。

（二）國內商業銀行GTB組織結構國內商業銀行GTB均屬于集團一級層次業務單元，無單獨損益表。截至目前國內公開明確成立GTB的有廣發銀行和招商銀行。1.廣發銀行。廣發銀行于2012年5月成立環球交易服務部，成為國內首家全面整合貿易融資部、資產托管部和現金管理部合并為財資管理部。廣發銀行搭建了集合現金管理、貿易融資和在線供應鏈金融為主體的GTB金融方案和組織架構。通過資金歸集、跨行賬戶管理、多級賬簿、票據池、銀企直聯、POS分賬等關鍵產品的組合運用，為企業提供包含支付結算、信息服務、集團關系管理在內的全方位財資管理服務；另外再貿易融資方面推出銀行保單、出口保理福費廷、風險參與、在線保理、銀關通、租賃公司借款保函、出口信保融資等創新型貿易融資產品，增加出口押匯池融資、退稅貸款池融資等業務新模式，依據客戶特性定制集交易結算、融資、避險、增值為一體的綜合解決方案。廣發銀行還將企業網銀、銀企直聯和現金管理等系統平臺融入GTS系統。GTS在豐富貿易融資業務產品鏈的同時，又降低了貿易融資環節的信貸審批風險，而且現金管理和貿易融資融合模式還可以帶來成本較低的負債資金。2.招商銀行。招商銀行于2015年初正式宣布將原現金管理部與貿易金融部合并，成立GTB部，現招行的GTB業務可能會涵蓋供應鏈金融、結算與現金管理、跨境金融、貿易融資和互聯網金融五大業務板塊。招商銀行擬實現業務協同與融合，可能會有以下整合模式：一是以“泛供應鏈”的思路推動供應鏈金融與現金管理融合；二是構建基于互聯網的企業資產證券化經營平臺，推進互聯網金融與供應鏈金融、貿易金融的融合；三是把握創新型結算業務“互聯網化、移動化、遠程化”的發展趨勢，加速本外幣、境內外結算業務與電子銀行渠道融合；四是打造全新的全球現金管理平臺，統籌整合招商銀行跨境金融海外聯動平臺的服務資源，建立以“全球一戶通”為形象的服務體系。

三、對于國內銀行GTB發展的啟示

（一）GTB加大與銀行外部機構的合作公司條線業務環境持續發生著變化，主要表現為商業銀行與企業客戶多層面的交易、聯接越來越頻繁、復雜。國內大多數銀行雖未成立GTB，但目前可借鑒GTB運作方法不斷與外部環境相協調。因為IT技術使許多GTB業務處理商品化、簡約化、標準化，各機構之間的合作可采取并購、非正式聯盟、合資等方式。現國內銀行已經出現了商業銀行與外部企事業單位通過第三方支付系統或網絡運營商之間的合作模式。國外銀行存在本國銀行和海外金融機構合作營銷本國銀行GTB的業務模式，向同業銷售其IT產品及服務以拓展其收入來源。

（二）支付結算業務為基礎進一步提升GTB產品的深度廣度支付結算業務是一種分散且融合在各條線的跨業部門業務，使得它處于銀行和企業客戶關系的基礎，GTB要實現業務發展包括現金管理、貿易服務、資金托管等，都是從支付結算業務中延伸出來，鑒于此，國內銀行可以從該業務主干上衍生出許多息差和收費項目。近年來，越來越多的跨國公司和大、中型企業更傾向于采用將收付實現集中化管理，以增加內部資金的流動性，及時支持經營和融資需求，并有較為強烈的期望讓銀行在相關業務區域集中地處理其在各國分支機構的支付結算需求，包括當地及跨國、多幣種、多渠道、多種類支付，這要求銀行有能力提供個性化SAP或ERP鏈接服務，以滿足單一支付結算需求。

（三）將貿易服務融入企業客戶財務管理的一部分GTB特別注重根據企業客戶的各類需求將銀行內業務進行資源整合，在現金管理中融入貿易融資、結算功能，圍繞現金流的要求來整合貿易產品是國外主要GTB的運作模式，將銀行的貿易金融服務融合入跨國企業客戶財務管理服務體系的一部分，這樣的融合讓不同類別產品間的界限越來越模糊，也讓銀行各部門間的分割越來越淡化。比如：美國的PNC金融服務集團將現金管理、支付結算、貿易金融等業務整合到其為跨國集團提供的財務管理服務體系，為跨國企業客戶提供一個綜合賬戶管理平臺，使企業客戶更容易地使用銀行全部聯動產品；花旗銀行在其綜合業務管理項下，提供包括供應鏈金融即涵蓋公司經營全程物流，采用統一平臺系統化管理，在企業客戶貿易整體而非在個別環節上安排產品服務。

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（一）我國商業銀行中間業務發展的現狀

隨著我國金融業的全面開放，國有商業銀行所面臨經濟和金融挑戰愈趨嚴峻，經濟全球化和金融混業化成為當今世界經濟和金融的發展潮流。國有商業銀行若想在競爭中站穩腳跟，必須從傳統的資產、負債業務為主要經營渠道的模式調整到以中間業務為重點的發展方向上來。目前，中間業務在銀行業中越來越占據重要的地位。花旗銀行80%的利潤來自中間業務，恒生銀行為40.26%，法國興業銀行達到43.62%，由此可見，中間業務是銀行業發展的大趨勢。而我國商業銀行中間業務不超過20%。近幾年來，我國商業銀行中間業務得到了迅速發展，增長幅度大。為了使商業銀行的中間業務保持健康、持續、穩步發展，人民銀行頒發了《商業銀行中間業務暫行辦法》，最近又制定了《關于落實〈商業銀行中間業務暫行辦法〉的通知》，對我國商業銀行發展中間業務起到了積極的推動作用。

（二）制約中間業務發展的因素分析

1.觀念不新。銀行管理者對中間業務認識不足、重視不夠，經營觀念上只重視存貸款等傳統業務的營銷和拓展。

中間業務是現代商業銀行的三大主業之一，銀行管理者往往把主要創利點放在資產負債業務上，把中間業務作為附加業務，置于次要地位。近年來雖然中間業務有所加強，但由于我國金融體系方面的不完善，與國外銀行比仍然差距巨大。造成管理者不重視中間業務發展的原因大體有：

（1）存貸收益過大，缺少發展中間業務的內在動力和壓力。由于我國利率市場化改革滯后，在存貸款利率上各銀行缺少真正的競爭，雖然人民銀行近年來不斷調整利率，但存貸利差并未明顯縮小。2007年7月21日央行宣布加息后，目前1年期定期存款利率3.33%，一年期貸款利率6.84%，利差達3.51%，存貸款業務仍然對商業銀行的利潤貢獻起決定性作用。而根據國際利率市場化改革經驗，放開存款利率上限管制初期，存款利率將會呈現大幅上升趨勢，同樣放開貸款利率下限管制，也會使商業銀行競相放貸，進一步降低貸款利率。由此商業銀行存貸利差空間進一步收窄，沖擊商業銀行盈利能力。商業銀行必須以非利息收入彌補利差縮小帶來的損失。

（2）目前我國的融資體制使商業銀行暫無近憂。由于我國貨幣市場和資本市場起步較晚，發展滯后，尤其是企業債券市場。目前企業融資中的80%來自間接融資，直接融資比重較小。這種情況使得企業融資主要依靠商業銀行，銀行的貸款客戶源源不斷，貸款業務利潤成為銀行的主要盈利途徑。隨著我國資本貨幣市場的迅猛發展，企業融資渠道不斷拓寬，間接融資比重縮小，銀行貸款業務勢必受到沖擊，轉向中間業務經營，這是商業銀行難以回避的現實問題。

2.由于分業經營的限制，銀行經營中間業務的開展受到法規條例的限制。

我國《商業銀行法》第43條中規定：“商業銀行在中華人民共和國境內不得從事信托投資和股票業務，不得投資于非自用不動產。商業銀行在中華人民共和國境內不得向非銀行金融機構和企業投資。”我國目前商業銀行的分業經營模式，雖然有利于金融監管，能保證金融業的整體穩定，但同時也限制了商業銀行業務開拓的空間，尤其限制了中間業務在股票發行與買賣、基金管理、資產管理、保險銷售、金融期貨、金融期權和金融互換等業務領域的發展。

3.由于法律法規不健全，使得商業銀行經營中間業務無法可依。

立法上的空白使銀行開展中間業務面臨較多的法律風險。從上世紀九十年代中期開始，我國商業銀行才開始逐漸開拓中間業務，而且沒有相關的法律法規來引導和規范銀行中間業務。2001年才公布的《商業銀行中間業務暫行規定》及其實施細則，相對于中間業務的發展而言，仍有不少空白，而且有關中間業務立法內容側重監管，忽視了銀行與客戶關系的調整，缺乏對中間業務當事人權利義務的規范，使得中間業務法律關系缺乏穩定性、可預期性和確定性。法律上的空白，造成了較多法律風險。相關監管部門進行管理和監督時增加了自由裁量權，使監管部門對違規行為的認定及其處罰均有一定的隨意性。各商業銀行則無法可依，商業銀行和客戶的許多行為在法律效力上有一定的不確定性，尤其在中間業務收費上更是混亂。

4.專業人才匱乏、技術手段落后。

中間業務是銀行的高技術產業，集人才、技術、機構、信息、資金和信譽于一體。作為知識密集型業務，中間業務涉及到有關銀行、保險、稅務、證券投資、國際金融、企業財務、法律、宏觀經濟政策、信息技術等多個知識領域，從事中間業務開發與經營的人員，在具備這些知識的同時，要求有敏銳的分析和決策能力以及較強的公關能力和較廣的社會關系。而目前商業銀行正缺乏這種高層次、復合型人才，一些知識含量高的中間業務如財務顧問業務、投資銀行業務、資產管理顧問業務、企業信用咨詢業務難以得到迅速發展。另一方面，以電子技術、信息通訊為中心內容的金融信息化已成為銀行中間業務發展的技術依托。近年來，盡管商業銀行對信息管理系統與配套設備投入大量資金，但總體來看，仍處于電子信息化的初級階段。系統覆蓋面有限，比如POS、ATM機在基層網點數量不足，還時常由于故障中斷使用，客戶服務系統滯后，網上銀行、企業銀行、家庭銀行、電話銀行、手機銀行等業務的開展受較大限制。

（三）改善發展中間業務的條件，大力發展中間業務

股改后我國商業銀行資產質量和資本充足率明顯改善。截止到2007一季度，我國商業銀行不良貸款率由2003年17.2%降到6.63%，商業銀行資本達標的數量由2003年的8家上升到2006年末的100家。銀行資產質量、資本充足狀況的改善，為商業進行深層次改革提供了寬松的環境，也為我國商業銀行向國際水平看齊奠定了基礎，為商業銀行借鑒國際經驗，發展中間業務提供了條件。

1.轉變觀念，將中間業務作為商業銀行新的利潤增長點。

隨著外資銀行的進入和利率市場化改革的深入，我國商業銀行依靠傳統的資產負債業務獲利的壓力越來越大，這促使商業銀行不得不轉變觀念，把培植開發中間業務作為商業銀行未來獲利重點。因此必須從中間業務的產品開發和創新上下功夫，各商業銀行必須以滿足客戶多元化需求為原則，加大對金融產品的研發力度，開發創新出適合不同類型企業、居民要求的中間業務新品種。商業銀行在選擇中間業務目標市場時應該采取差異化策略，要充分注重客戶需求的差異性，并按不同的消費群進行市場細分，提供客戶真正需要的金融產品。同時，加大中間業務品種的創新，堅持以滿足基本客戶的需求為導向，以增加新品種為切入點，不斷推出中間業務的新品種；吸收和引進國外商業銀行已經開辦的具有推廣價值和市場前景的業務品種，加以改造，為我所用。

2.加強中間業務的法律環境建設。

從西方金融業發展的歷史與現狀來看，混業經營是不可避免的趨勢。雖然《商業銀行法》等法律為我國商業銀行混業經營預留了空間，但須盡快明確商業銀行的經營范圍，與國際接軌，轉化成真正的混業經營，這樣才能極大的拓展商業銀行中間業務發展的空間，在與外資銀行的競爭中，真正激發出商業銀行業務創新的動力。另外對商業銀行經營中間業務的具體細節，如收費標準等盡快做出規定，回避中間業務經營中的法律風險，創建公平有序的競爭環境，維護競爭的公平性，解決商業銀行中間業務發展的后顧之憂。

3.加強人才隊伍建設。

培養一支高素質的中間業務從業隊伍對促進中間業務發展具有重大意義。中間業務是集人才、技術、機構、網絡、信息、資金和信譽于一體的知識密集型業務，是銀行業的“高技術”產業。中間業務的拓展需要一大批知識面廣、業務能力強、實際經驗豐富、勇于開拓、敢于競爭、懂技術、會管理的復合型人才。中間業務越往深度發展，越需要更多更新的知識，人才的欠缺是制約中間業務發展的首要因素。因此，現階段必須要加快人才的培養，有計劃、有步驟、有目的地培養一批復合型人才。建立中間業務人才的培訓和管理機構，面向社會專門培訓中間業務人才并建立人才備選庫，鼓勵員工參加資產評估師、工程造價師、房地產估價師、注冊會計師、注冊律師和保險人、證券咨詢人員、基金托管人員等各種執業資格考試，培養各方面的專才，并重視對中間業務人才的引進、吸收和培訓，保證及時滿足中間業務對人才的需求。

參考文獻：

武思彥.論我國商業銀行中間業務發展存在的問題及解決途徑[J].商業研究，2006，(5).

晉重文.從中間業務中尋找贏利增長點[J].西部論叢，2006，(2).

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我們建設銀行從1988年開展個人銀行業務以來，經過20年的艱苦奮斗，個人銀行存款持續增長，形成了比較穩定的客戶群體，為客戶服務的各種金融產品也日益豐富，從以往簡單的儲蓄存款發展到目前的支付結算、貸款融資、綜合理財等全方位、多層次的金融服務，但我們不能盲目樂觀，我們更需要的是對我行個人銀行業務發展的現狀保持一個清醒的認識。目前，我們的個人銀行業務與國外商業銀行相比還只處于初級階段，在經營觀念、市場研究水平、市場環境、產品管理和創新能力、營銷水平、服務水平、科技應用水平、人力資源和考核制度上，與國外商業銀行還存在很大的差距。與國內的同業相比，與一些商業銀行相比也有距離。當然，其中有些是屬于外部環境方面的原因，環境是外在的，與國情有關，短期內難以改變。但內在的差距是可以著手解決的，所以，我行要認真分析差距，思考產生差距的問題所在，找準管理與發展的突破口，制訂對策，做一些扎扎實實的基礎工作，盡快縮小這些差距，把我行的個人銀行業務做大、做強。

二、個人銀行業務發展中的問題

1.近年來，我行在基層行推行“二部一室”改革，忽視了在基層行個人銀行業務管理隊伍的建立，而這種個人銀行業務管理部門和隊伍的建立在目前來說又是必要的。二級分行的個銀部直接面對基層行的網點不切合實際，個人銀行業務管理部門和隊伍就承擔著基層行個人銀行業務的日常管理和指導的任務。而在目前，在基層行個人銀行業務管理部門和隊伍建立工作的蒼白和薄弱在日常工作的具體表現為：對個銀市場競爭態勢的反映不夠迅速，產品營銷和推廣不力，業務指導不及時，信息的上傳下達線路不暢。

2.目前我行對個人客戶的營銷手段還處于淺水平、低層次階段。比如，不知道營銷給誰(找不到目標客戶)，不知道誰去營銷(營銷職能定位不清晰)，不知道怎么營銷(營銷變成了推銷)等。營銷手段嚴重不足，前臺柜員精力集中在交易操作上無暇宣傳我行的產品。

3.個人銀行業務的服務水平還有待提高。服務是全方位的服務，提高服務水平也需要全方位的提高我們的工作。我們存在的差距表現在：一是對客戶細分不夠，不能提供差異化服務；二是不能緊跟市場，創新產品；三是前臺柜員和客戶經理的培訓不夠，急需提高業務素質；四是加大對基層行的科技投入，硬件設施建設；五是改變對服務的監督檢查方式，現在，我們對服務的檢查還采用成立檢查組的方式，按季或按月抽查，一般收效不大。

4.基礎管理還較薄弱，在某些環節還存在風險點。

三、個人銀行業務發展對策

這種狀況下，如何實現個銀存款的高速增長呢?我們應該從以下幾個方面著手：

1.細分客戶市場，提供差異化服務

長期以來，我們對于“以客戶為中心”的理解一直處于表面狀態，不能深入地了解客戶的需求，始終對客戶實行無差別的服務策略，不能夠抓住真正的贏利客戶。銀行的數據庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數據挖掘系統進行信息分析，甚至連同一客戶的不同賬戶也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化、差別化服務了。銀行的各種數據不能有效結合，形成很多“信息孤島”，使金融機構很難將各種各樣的客戶信息統一起來。由于無法對客戶信息進行分析，領導決策層很難清楚地掌握銀行數據庫系統的整體運作情況，也不能有效地提供決策幫助。國外銀行解決這個問題，依賴的是客戶分析和客戶關系管理、客戶價值管理等科學方法，同時建立一套完善的服務管理體系，而國內銀行一直為這類問題所困擾。我們要做的，首先要通過科學的方法對客戶信息進行收集、整理和分析；再按照自身特點細分客戶，然后對不同客戶提供不同的產品服務。由于個人信息量大，信息分散，所以必須采用高科技手段以提高工作效率。

2.緊跟市場，堅持創新發展，重視產品管理

市場總是在不斷變化，銀行惟有隨時做出應對措施方能在競爭中贏得一席之地。否則，今天的優勢，明天就要失去。為此，必須注重市場研究和分析，要洞察客戶的需求、競爭對手的動態和高科技發展的趨勢，而且不能就市場看市場，要用經濟的眼光看問題；同時，分析市場還要具有一定的前瞻性。緊跟市場不代表做市場的追隨者，而是要注重創新發展，這樣才能具有競爭力，因此在銀行內部要設立創新部門，如市場開發部等，著力于創新研究、產品設計、營銷推廣。

銀行產品較多，必須做好有效管理。銀行產品管理主要包括產品開發、產品推廣、人員培訓、反饋改進等。如果每個產品都得到有效的管理，不僅產品會逐步完善，銷售也會大大提高。在產品設計時，要注意以下幾點：(1)設計之產品必須有市場需求；(2)對銀行能產生效益；(3)銀行對產品的風險能夠加以控制；(4)有充足合格的專業人員開展推銷工作；(5)有關產品的電子化能夠得到IT部門的支持等。這些都是設計新產品之必要條件。另外，要做好與同業、相關行業的聯盟，特別是與證券、保險、會計師事物所、律師樓等的聯盟。因為金融產品跨行業的特點很明顯，客戶在做投資時，往往要在多個行業之間奔走。如股票買賣時需要銀行資金、證券賬戶；股票質押時(現在只允許法人股)需要律師；客戶投資企業時，銀行往往需要借助會計師事物所的協助。這都要求銀行起到中介作用，將這些客戶需要環聯起來，通過優勢互補，提供整合產品，實現專業化、個性化、差異化服務。

3.充分利用科學技術，提高業務自動化水平

“工欲善其事，必先利其器”，強有力的技術保障體系是銀行個人銀行業務健康發展的基礎。依靠高科技開展個人銀行業務，才能降低業務成本，提高經營效益。

目前，我行個人銀行業務從業人員眾多，且電子化水平不高，已經投產的計算機系統效率不高，這都成為阻礙個人銀行業務發展的“瓶頸”。大量采用的電子銀行設備和軟件，既可以節約成本、又可以省時、準確地提供優質服務，舒緩人手，改善銀行形象，擴大客戶網絡和提高管理水平。這是個人銀行業務發展的捷徑。如果仍然以現在的模式來發展個人銀行業務，將很難達到盈虧平衡。因此，技術進步是國內銀行個人銀行業務生存與發展的唯一出路。對此，我們一定要依靠科學技術，不斷提高個人銀行業務的科技含量；要進行富有前瞻性、超前性的新產品、新業務開發；要千方百計提高現有設備的運行效率和網絡通暢率；增加自助服務設備數量，合理布局，并逐步開發、增添新的服務功能；注重發展網絡銀行業務，網絡銀行發展必須采用第四代產品，提供一站式理財服務。

對一些科技設備我們還要動腦筋充分利用其功能，充分發揮其效能。例如：在對數字監控設備的利用上，我們除用其防范風險，做好“三防一保”工作的基礎上，還能利用其建立科學監督的體系，使其為文明規范服務工作服務，對前臺柜員的服務讓事實說話，改變檢查方式，使文明規范服務工作的監督方式更有力、更有效、更公正。從而強力推進我行的文明規范服務標準，使我行的窗口形象在短時間內有一個大的飛躍。

4.營銷是發展之保證

實現個人銀行業務的快速發展，我們也要注重營銷管理和提高服務水平。在營銷上，一定要根據不同產品特點采用不同的營銷方式，如客戶經理直銷、類別營銷、網絡營銷、電話銷售、整合行銷等；要根據不同的客戶群體確定采用一對一營銷還是一對多營銷，這些都決定宣傳投向和媒體選擇；要做好全轄聯動、品牌營銷工作，以及將營銷工作與產品特點、客戶群緊密相聯，做好特色產品的營銷工作；要轉換分行職能，將分行的結算中心、服務中心功能轉化為銷售中心功能。

5.完善渠道建設，建立服務網絡

如果客戶購買了銀行產品，卻發現道路很難走，這等于是趕走客戶，前功盡棄。渠道建設屬于基礎性工作，必須下功夫。為此，必須在電話銀行、網絡銀行、手機銀行、自助銀行、自助式服務終端、多媒體服務終端、個人外匯買賣業務系統、銀證轉賬/銀證通等方面逐步完善，做到系統穩定、響應快速、功能完備。

6.大力培養和儲備復合型與專業型人才，提高個人銀行業務的管理及運作水平

培養大批具有零售銀行業務、私人銀行業務管理和經營能力的人才，是個人銀行業務迅速發展的最重要因素。雖然我行個人銀行業務發展較快，但專業人才比較少，因此必須做好引進人才和培養人才的工作，加大對前臺柜員和客戶經理的培訓力度。建立一支綜合素質較高的個人銀行業務管理和經營人才隊伍和客戶經理隊伍，以期提高自身個人銀行業務的管理和服務水平。