電信服務(wù)報(bào)道匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇電信服務(wù)報(bào)道范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

7月7日,中國移動(dòng)自查報(bào)告說,海南移動(dòng)確實(shí)存在因分割計(jì)費(fèi)而產(chǎn)生的誤差,北京、上海兩地則不存在問題。中國移動(dòng)還表示,將對多收的話費(fèi)金額實(shí)施雙倍返還賠償。然而,這一自查報(bào)告并沒有平息公眾的質(zhì)疑和指責(zé)。

第一,為什么中國移動(dòng)只調(diào)查海南、北京、上海這三家被媒體曝光的分公司,而不是進(jìn)行覆蓋整個(gè)公司的系統(tǒng)性查錯(cuò)?來自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴分析報(bào)告顯示,2010年一季度,有關(guān)移動(dòng)電話和電信的投訴已經(jīng)位居投訴量排行榜的第二位。由此可以推見,出現(xiàn)類似計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的地點(diǎn)應(yīng)該不局限于上述三地。媒體“指到哪兒”,中國移動(dòng)才“打到哪兒”,難免讓公眾感覺到,中國移動(dòng)對系統(tǒng)性的查缺補(bǔ)漏并不積極。

第二,為什么是中國移動(dòng)自己查?在公司內(nèi)部出錯(cuò)的情況下,如果有外界參與,就能確保調(diào)查結(jié)果的公信力。中國移動(dòng)自己出錯(cuò)自己查,查出的結(jié)果即便是真實(shí)的,也難以讓公眾信服。

第三,為什么總是多計(jì)費(fèi)而不是少計(jì)費(fèi)?據(jù)媒體報(bào)道,中國移動(dòng)表示通過長期的工作,形成了架構(gòu)合理、性能穩(wěn)定的計(jì)費(fèi)系統(tǒng),并建立了嚴(yán)格的檢查校驗(yàn)機(jī)制,通過了各級(jí)主管部門和獨(dú)立第三方的不斷檢查測試,符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。若如此,那么令人生疑的問題就來了,在上述多次發(fā)現(xiàn)的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤中,竟然沒有發(fā)現(xiàn)一起是中國移動(dòng)“少計(jì)費(fèi)”的情況,所以就會(huì)有人追問:“穩(wěn)定的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)”為何總是多收費(fèi)?

第四,查出問題后,實(shí)施雙倍返還賠償合理嗎?2007年2月起,中國移動(dòng)開始履行“收費(fèi)誤差,雙倍返還”的服務(wù)承諾,較其之前“最終解釋權(quán)歸本公司所有”的條款確實(shí)是一種進(jìn)步。然而,在中國移動(dòng)高達(dá)5.5億的用戶群之中,經(jīng)常查詢收費(fèi)清單、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤的用戶并不多。與此同時(shí),由于電信服務(wù)收費(fèi)誤差的金額通常較低,愿意為了微薄的“雙倍返還”賠償而耗時(shí)、耗力去投訴電信運(yùn)營商的用戶更是少之又少。對電信運(yùn)營商來說,即便出現(xiàn)這樣的投訴并進(jìn)行賠付,其金額也只是九牛之一毛。因此,就電信運(yùn)營商而言,出現(xiàn)錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和所要付出的賠付成本并不高。

盡管電信行業(yè)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)行為均受到相關(guān)主管部門的“監(jiān)管”,但類似事件的時(shí)有發(fā)生,放到制度層面來看,還是凸顯出了現(xiàn)行監(jiān)管制度的漏洞,即“只監(jiān)不管”。中國正處在由工業(yè)社會(huì)向信息社會(huì)過渡的轉(zhuǎn)型階段,這一階段既是發(fā)展的黃金期,也是矛盾的凸顯期,政府、企業(yè)乃至個(gè)人都會(huì)出現(xiàn)對新形勢的不適應(yīng)。在中國移動(dòng)亂扣費(fèi)事件中,上級(jí)主管部門的監(jiān)管不力、電信運(yùn)營商的自我監(jiān)管失效、電信運(yùn)營商對事件的處理無法滿足公眾預(yù)期等現(xiàn)象,都體現(xiàn)了這種特點(diǎn)。

篇（2）

作為中國首批經(jīng)濟(jì)特區(qū)的城市??**，電信市場消費(fèi)需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會(huì)公眾對電信服務(wù)的更高要求。客戶理想中的電信服務(wù)，已從營業(yè)廳一臺(tái)清的有形柜臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)向足不出戶打個(gè)電話辦理業(yè)務(wù)的無形柜臺(tái)服務(wù)。由此，電信特服號(hào)被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務(wù)能力和適應(yīng)市場變化的體現(xiàn)。

今天的人們發(fā)現(xiàn)，越來越多的特服號(hào)反而不便。一個(gè)特服號(hào)提供一種電信服務(wù)，分類過細(xì)，服務(wù)單一，不便記憶等弊端已經(jīng)不能適應(yīng)電信發(fā)展和消費(fèi)的趨勢。同時(shí)它給電信企業(yè)造成重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)，而且難以做到服務(wù)質(zhì)量整體一致。隨著電信業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，特服號(hào)不可能也不應(yīng)該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業(yè)還是社會(huì)公眾，都迫切希望電信服務(wù)有一個(gè)統(tǒng)一的，能真正體現(xiàn)電信服務(wù)水平的品牌。**電信“1000”的建設(shè)，由此在內(nèi)外因的孕育下走向必然。“中國電信服務(wù)熱線－1000”應(yīng)運(yùn)而生。

**年，**電信以在全國首創(chuàng)“打個(gè)電話裝電話”為標(biāo)志，開始了建設(shè)“1000”全新客戶服務(wù)方式的探索與實(shí)踐。三年多時(shí)間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號(hào)于一體，具備業(yè)務(wù)查詢/咨詢、業(yè)務(wù)和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務(wù)座席150個(gè)，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實(shí)現(xiàn)了特服號(hào)由單一分散到統(tǒng)一綜合、服務(wù)與生產(chǎn)、管理、營銷有機(jī)結(jié)合的轉(zhuǎn)變。成為**電信形象和服務(wù)水平象征的無形柜臺(tái)。

回顧**電信“1000”的建設(shè)歷程，可以這樣說，“1000”是整個(gè)電信業(yè)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，是時(shí)代孕育了電信“1000”新的內(nèi)涵。

電信業(yè)的競爭催生“1000”

作為企業(yè)，生存與發(fā)展的空間取決于服務(wù)水平的高低。

**電信“1000”之所以能在較快的時(shí)間內(nèi)建成并投入運(yùn)營，一個(gè)重要的原因，就是電信業(yè)日益激烈的市場競爭反映在服務(wù)上的競爭。

一方面，郵電分營后，**電信市區(qū)只有一個(gè)營業(yè)廳，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的消失，迫使**電信從原來的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)上尋求服務(wù)的突破，而與電信服務(wù)產(chǎn)品特性和國際電信服務(wù)發(fā)展趨勢一致的中國電信“1000”，成為了**電信的首選。

另一方面，**的特區(qū)經(jīng)濟(jì)特性對行業(yè)服務(wù)與國際接軌的要求更加迫切。由于**的外資企業(yè)多，與國際經(jīng)濟(jì)的融合度高，社會(huì)各業(yè)包括電信業(yè)對國際先進(jìn)的經(jīng)營理念和服務(wù)方式的探索和實(shí)踐始終處于福建的前沿。從國內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)來看，以統(tǒng)一的品牌，打造企業(yè)形象和提升競爭力已成潮流。社會(huì)服務(wù)業(yè)在這方面都狠下功夫，加大投入。**電信服務(wù)處于這一經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中，要想不落伍，只能進(jìn)不能退。

同時(shí)，目前電信業(yè)競爭不斷加劇，中國“入世”在即，國內(nèi)國際電信運(yùn)營商都把提高服務(wù)水平作為中國“入世”角逐市場的利器。從這一點(diǎn)來看，**電信業(yè)在服務(wù)上的競爭已經(jīng)表現(xiàn)得異常激烈。**電信能不能在服務(wù)上有所創(chuàng)新，有沒有一個(gè)過硬的能在市場競爭中處于不敗地位的品牌，已上升到企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略高度。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何貼近客戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量以吸引客戶、留住客戶進(jìn)而擴(kuò)大市場份額，**電信“1000”建設(shè)只有上馬，而且必須快速。

消費(fèi)者的認(rèn)同助推“1000”

從今年1月份起，**電信正式向社會(huì)推出“1000”服務(wù)品牌，社會(huì)和廣大客戶從電信“1000”的服務(wù)重新認(rèn)識(shí)了**電信。在市“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”的稱號(hào)后面，話務(wù)量和業(yè)務(wù)受理量的上升成為最有力的說明。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅從今年4至6月“1000”平臺(tái)的總話務(wù)量上看，上升的趨勢十分明顯，分別達(dá)到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通過“1000”平臺(tái)受理安裝電話和來電顯示業(yè)務(wù)，5至7月也分別達(dá)到了13839、14505、17955部，這表明，“1000”已經(jīng)逐漸被社會(huì)所認(rèn)同。

而更為主要的是，“1000”品牌給**電信的經(jīng)營、體制、管理帶來了一系列變革，經(jīng)過半年多的運(yùn)作，“1000”對解決電信服務(wù)中存在的修障、裝機(jī)、查詢等熱難點(diǎn)問題，特別是首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，發(fā)揮了積極有效的作用，客戶的滿意度不斷增加,促進(jìn)了通信發(fā)展。面對裝機(jī)熱潮，“1000”成功地解決了大量裝機(jī)伴生的服務(wù)問題。

客戶通過電話預(yù)約裝機(jī)和辦理業(yè)務(wù)成為現(xiàn)實(shí)；客戶的每一個(gè)投訴電話都一一落實(shí)并得到滿意的結(jié)果。客戶的需求是**電信進(jìn)一步實(shí)踐構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一品牌，打造全新服務(wù)，提高企業(yè)競爭力的根本動(dòng)力。

二、循序漸進(jìn)改造體系

構(gòu)建一個(gè)完整的體系

**電信“1000”最大的特點(diǎn)在于構(gòu)建一個(gè)“體系”，而不是一個(gè)“系統(tǒng)”。

在由單純的接入服務(wù)到服務(wù)與營銷相融合的轉(zhuǎn)變過程中，**電信“1000”采用本地網(wǎng)建設(shè)模式，把全市電信客戶服務(wù)集中統(tǒng)一由“1000”客戶呼叫中心受理。遵循“服務(wù)體制建設(shè)為重點(diǎn)，系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)為支撐”的原則，從業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)要求的實(shí)際出發(fā)，通過組織整合、系統(tǒng)優(yōu)化、人員合理配置、業(yè)務(wù)功能開發(fā)、后臺(tái)支撐保證等軟環(huán)境建設(shè)，以“114”平臺(tái)和設(shè)備為基礎(chǔ)，通過支撐接口系統(tǒng)，將97系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、“112”派障和交換機(jī)障礙測試等原有業(yè)務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，將服務(wù)、生產(chǎn)、營銷和管理等功能融為一體，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。改變了各特服號(hào)業(yè)務(wù)單一、人員分散、多頭管理的局面。形成了以“1000”人工服務(wù)為主，“170”和網(wǎng)上自助服務(wù)為輔，全天24小時(shí)為客戶提供零距離服務(wù)的電信綜合無形柜臺(tái)，以最少的投入架構(gòu)起**電信高效的“1000”體系。

遵循循序漸進(jìn)的規(guī)律

**電信“1000”的建設(shè)，始終堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則。

在建設(shè)思路上，不求整個(gè)平臺(tái)“統(tǒng)一建設(shè)，全盤移植”來達(dá)到一朝功成，而是以“114”、“189”平臺(tái)和設(shè)備為母體，以“單個(gè)完善，統(tǒng)一編隊(duì)；成熟一個(gè)，納入一個(gè)”為原則，逐步融合各項(xiàng)特服功能，最終實(shí)現(xiàn)**電信“1000”統(tǒng)一品牌面向客戶。

**電信在實(shí)施過程中，首先把握的是，所有納入“1000”的特服臺(tái)都必須以自身完善為前提，要先成為一個(gè)合格的“單兵”，才能進(jìn)入“1000”編隊(duì)序列。這就促使各專業(yè)臺(tái)不斷提高管理和服務(wù)水平，具備了在各自的領(lǐng)域有較強(qiáng)的服務(wù)能力，從而為保證“1000”的整體服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。其次，每加載一項(xiàng)特服功能，必經(jīng)一段時(shí)間的磨合，待運(yùn)作穩(wěn)定后才將另外一個(gè)特服號(hào)增加進(jìn)來，達(dá)到循序漸進(jìn)，平穩(wěn)過渡。這樣既保證了電信服務(wù)的持續(xù)性，也使得以往各特服臺(tái)積累的成功經(jīng)驗(yàn)和模式得以延續(xù)，確保“1000”在較高的服務(wù)水平下發(fā)揮出資源整合的綜合效率。

**電信“1000”的建設(shè)步驟

**年1月，推出“189”電話受理裝機(jī)業(yè)務(wù)，同年“189”與“114”合并，組建**電信“1000”（原名為“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中國電信服務(wù)熱線－1000”。

2001年3月，交換業(yè)務(wù)組從網(wǎng)管中心劃轉(zhuǎn)到“1000”。

2001年4月，“114”分離外包，優(yōu)化“1000”

2001年5月，增加網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)。

2001年7月，“170”客戶自助服務(wù)熱線并入“1000”。

2001年7月，正式定名為“1000客戶呼叫中心”。

可以說，**電信1000的建設(shè)，是在充分地利用了原有各項(xiàng)軟件、硬件資源的基礎(chǔ)上建立客戶呼叫中心的，這一過程中讓人感受到的是秩序和延續(xù)，沒有混亂和中斷，是互相交融和按需調(diào)整，沒有貌合神離和鋪張浪費(fèi)。總而言之：推進(jìn)平穩(wěn)，效果顯著，經(jīng)濟(jì)節(jié)省，實(shí)事求是，有規(guī)模更有質(zhì)量，有形式更有內(nèi)容。

體系的構(gòu)成與優(yōu)化

112障礙申告處理系統(tǒng)：“112”功能的并入是**電信“1000”建設(shè)工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。**電信障礙受理采用人工受理方式，由“1000”平臺(tái)的受理系統(tǒng)、PAS-112派測系統(tǒng)和交換機(jī)測試系統(tǒng)組成，其間通過支撐接口傳遞電子工單。該模式不僅充分利用原有測試設(shè)備資源，節(jié)省上千萬元的投資，而且使全市原來12個(gè)測量臺(tái)精簡為三個(gè)派測中心，把測量工作人員從煩瑣的電話接聽工作中解放出來，專心于處理設(shè)備和線路障礙，縮短了作業(yè)鏈，使“1000”對客戶的申告得到更快速的響應(yīng)。

交換業(yè)務(wù)處理：交換業(yè)務(wù)處理原歸口網(wǎng)管中心，負(fù)責(zé)固定通信網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)的管理，是市場經(jīng)營部門和維護(hù)部門之間交接點(diǎn)。隨著1000平臺(tái)預(yù)約裝機(jī)功能不斷增強(qiáng)，交換業(yè)務(wù)處理工作的支撐對業(yè)務(wù)營銷及服務(wù)的效率和效果有著重要的影響。為減少環(huán)節(jié)，**電信大膽嘗試，于2001年3月20日將交換業(yè)務(wù)處理終端及有關(guān)人員從網(wǎng)管中心劃轉(zhuǎn)到“1000”，進(jìn)入“1000”服務(wù)鏈，從而使對客戶數(shù)據(jù)的規(guī)范管理、業(yè)務(wù)處理能力、裝移機(jī)類的投訴處理時(shí)效和“1000”的科技含量大為提高。

優(yōu)化114系統(tǒng):基于“114”工作相對較為簡單，且“114”的呼入量在“1000”總呼入量中占有較大的比例，占用較多的人員，此外，“114”是付費(fèi)業(yè)務(wù)，而“1000”其他業(yè)務(wù)功能均為免費(fèi)業(yè)務(wù)等因素，**電信將“114”業(yè)務(wù)外包，交由**郵電縱橫股份公司經(jīng)營，設(shè)備和生產(chǎn)管理支出由股份公司承擔(dān)，“1000”負(fù)責(zé)其通信和服務(wù)指標(biāo)考核管理。114的外包，節(jié)省了企業(yè)的投入，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)水平。

客戶自助服務(wù)系統(tǒng)：由“170”自助熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳自助服務(wù)組成。“170”自助熱線提供話費(fèi)充值、小靈通和程控新業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)；網(wǎng)上營業(yè)廳提供網(wǎng)上話費(fèi)查詢、電話裝機(jī)預(yù)約登記、小靈通的預(yù)約定購和部分免費(fèi)程控新業(yè)務(wù)辦理。通過客戶自助辦理系統(tǒng)，為“1000”開辟了新的服務(wù)渠道，同時(shí)也減輕了“1000”人工受理的壓力。該系統(tǒng)的服務(wù)由客戶撥入“1000”后自主選擇，體現(xiàn)了電信服務(wù)人性化的國際潮流。賦予體系營銷的功能

“1000”在受理咨詢和辦理業(yè)務(wù)的過程中，可以直接感受到社會(huì)對電信產(chǎn)品，對電信業(yè)務(wù)的了解程度和通信需求情況。利用與客戶直接接觸的有利條件，主動(dòng)向客戶推介適合的電信產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，**電信挖掘“1000”的潛能，使“1000”賦予了電話直接營銷的新功能。

**電信“1000”每天都要對裝移機(jī)，電話修障，客戶投訴等服務(wù)工作完成情況進(jìn)行10%以上的電話抽查，執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督。這一與客戶的交流過程，實(shí)際上蘊(yùn)含了大量的商機(jī)。充分把握這一機(jī)會(huì)，開展電信業(yè)務(wù)的營銷工作，把服務(wù)網(wǎng)變?yōu)闋I銷網(wǎng)，使二者有機(jī)融合，這是**電信“1000”建設(shè)過程中正在嘗試的一項(xiàng)新內(nèi)容。

這一功能的實(shí)現(xiàn)首先是建立在經(jīng)營責(zé)任制考核基礎(chǔ)上，對“1000”的業(yè)務(wù)發(fā)展考核成為開展電話直接營銷的動(dòng)力。其次，在“1000”內(nèi)部建立機(jī)制，把收集客戶意見及相關(guān)分析作為最寶貴的市場營銷信息資源，在改善服務(wù)的同時(shí)加以經(jīng)營。通過《每周熱點(diǎn)》（每周客戶反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)匯集），《熱點(diǎn)追蹤》（各部門對熱點(diǎn)問題的解決方案和處理過程），《客戶投訴情況綜述》（每月客戶的投訴情況總結(jié)分析），《客戶征詢函綜述》（每月一萬份客戶意見征詢函回收情況分析），《裝移機(jī)抽測情況綜述》（每天10%比例對裝移機(jī)及修障滿意度抽測情況反饋），及時(shí)收集、掌握市場需求動(dòng)態(tài)并通過辦公自動(dòng)化系統(tǒng)向各部門客戶的投訴和需求信息。第三，利用“1000”對服務(wù)進(jìn)行抽測的機(jī)會(huì)，自然得體地推介客戶合適的電信業(yè)務(wù)，成功率相當(dāng)高。因?yàn)榇藭r(shí)“1000”是以維護(hù)客戶利益的身份出現(xiàn)，客戶沒有逆反心理易于接受。這從**電信“1000”7月份6893部預(yù)約裝機(jī)和11062部來電顯示的業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)績就可看出。

為此，**電信目前正在就如何提高電話抽測的比例，提高導(dǎo)向的針對性和時(shí)機(jī)把握的準(zhǔn)確性方面進(jìn)行探索，通過及時(shí)掌握電信市場的客戶需求動(dòng)態(tài)和豐富的信息量，開展有效的營銷工作，以進(jìn)一步發(fā)揮“1000”的電話直接營銷功能。

三、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)加強(qiáng)管理

作為一個(gè)體系，**電信“1000”要在正常運(yùn)作中發(fā)揮職能，除了將特服功能融合之外，更重要的還要有相應(yīng)的配套運(yùn)作機(jī)制。為此，**電信在構(gòu)筑“1000”體系過程中，注重運(yùn)作“軟件”的同步建設(shè)。通過建立相應(yīng)配套的人員管理，運(yùn)作流程，經(jīng)營考核，協(xié)調(diào)督辦等一系列機(jī)制，從根本上確保“1000”的龍頭地位，并圍繞客戶這一中心順暢地動(dòng)作起來。

舞動(dòng)龍頭顯活力

要把“1000”建設(shè)成為對外代表電信企業(yè)，對內(nèi)代表電信客戶的電信服務(wù)統(tǒng)一品牌，并使之最后成為電信參與競爭、贏得市場中的王牌，就必須確立“1000”在企業(yè)中的龍頭地位。而且這個(gè)龍頭要能發(fā)揮作用，否則就會(huì)成為沒有活力的死龍。

樹立“1000”的龍頭地位，先要從觀念上樹立。

由于“1000”牽涉到電信服務(wù)這一特殊產(chǎn)品的售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，而且電信業(yè)又具有生產(chǎn)與銷售、服務(wù)、使用的同一性，盡管“1000”是一個(gè)服務(wù)體系，但同時(shí)也是一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的管理體系。從**電信“1000”實(shí)際運(yùn)作的情況看，它涉及、影響的范圍，橫向到邊，縱向到底。因此**電信在建設(shè)“1000”開始，各部門各生產(chǎn)環(huán)節(jié)都十分明確它的龍頭地位，要求在實(shí)際工作中，所有的工作必須服從于“1000”。

為了龍頭能靈活舞動(dòng)，**電信建立了以“1000”為中心，以“首問負(fù)責(zé)制”為輔，以“總經(jīng)理服務(wù)熱線”為監(jiān)督的綜合投訴處理管理體系。制定了《通信服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)工作實(shí)施細(xì)則》和《客戶投訴服務(wù)處理流程》，指定業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，服務(wù)態(tài)度好，表達(dá)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)監(jiān)督員，組建服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)保證后臺(tái)建設(shè)、維護(hù)、技術(shù)支撐和前臺(tái)服務(wù)的順暢銜接，投訴處理流程暢通無阻，使電信服務(wù)真正實(shí)行閉環(huán)管理和動(dòng)態(tài)管理。在客戶投訴處理過程中，堅(jiān)持“原因不明不放過，問題不解決不放過，服務(wù)不改善不放過，責(zé)任不查清不放過，處罰不落實(shí)不放過”的原則，為“1000”投訴服務(wù)提供了制度上的保障。

為保證服務(wù)監(jiān)督制度的落實(shí)和投訴服務(wù)處理效果的鞏固，**電信把考核當(dāng)作關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓，制定了《通信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，將投訴服務(wù)質(zhì)量納入經(jīng)營責(zé)任制考核，賦予“1000”投訴服務(wù)工作的監(jiān)督考核權(quán)利，樹立“1000”的權(quán)威性，也使得“1000”受到更多的監(jiān)督，從內(nèi)因和外因兩個(gè)方面促進(jìn)服務(wù)工作的自律、改善和提高。

龍頭一舞全身活，“1000”的龍頭作用起來了，才有**電信整體服務(wù)水平的突破。

加強(qiáng)1000內(nèi)部管理

為更好地發(fā)揮“1000”的“龍頭”優(yōu)勢，**電信把1000內(nèi)部管理規(guī)范作為整個(gè)“1000”體系的一個(gè)重要保障環(huán)節(jié)來重新塑造。

“1000”內(nèi)部劃分為話務(wù)受理、業(yè)務(wù)支撐和質(zhì)檢營銷三個(gè)班組，形成短鏈?zhǔn)缴a(chǎn)組織管理結(jié)構(gòu)。

話務(wù)受理班24小時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴處理工作，收集第一線客戶信息；業(yè)務(wù)支撐班負(fù)責(zé)交換業(yè)務(wù)處理、“1000”系統(tǒng)維護(hù)、公告信息、業(yè)務(wù)知識(shí)庫采集管理、提交業(yè)務(wù)需求不斷完善系統(tǒng)功能等工作，做好整個(gè)1000平臺(tái)的業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐；質(zhì)檢營銷班負(fù)責(zé)客戶投訴的督辦、跟蹤和反饋，業(yè)務(wù)受理的稽核，對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽，提出整改意見，對裝移機(jī)、修障情況做滿意度抽測，并在抽測過程中主動(dòng)向客戶介紹各類業(yè)務(wù)，了解客戶需求并提供市場需求報(bào)告。三大班組各有分工，互相配合緊密協(xié)作，形成環(huán)環(huán)相扣的“1000”內(nèi)部管理體系。

以《管理手冊》為行為規(guī)范。根據(jù)《電信條例》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等電信有關(guān)法律法規(guī)，制定“1000”崗位職責(zé)、服務(wù)用語、服務(wù)技巧等管理考核制度，使“1000”服務(wù)有法可依，考核有據(jù)，管理規(guī)范。

以崗位管理激發(fā)員工的創(chuàng)造性。在用工制度上，**電信“1000”實(shí)行崗位競聘制度，不同崗位系數(shù)各異，鼓勵(lì)員工爭先創(chuàng)優(yōu)，公平競爭，營造員工開創(chuàng)性搞好服務(wù)的氛圍。不斷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)。**電信“1000”要求話務(wù)員們做到"最新業(yè)務(wù)隨時(shí)學(xué)，基本業(yè)務(wù)天天學(xué)，綜合業(yè)務(wù)定期學(xué)"，定期舉辦崗位練功比賽，將考試與應(yīng)用有機(jī)結(jié)合并與員工的績效考核掛鉤。通過自編《電信業(yè)務(wù)選摘》，《180投訴案例分析》等學(xué)習(xí)資料和定期的換崗學(xué)習(xí)，進(jìn)一步擴(kuò)大話務(wù)人員的知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)技能。

協(xié)調(diào)督辦抓落實(shí)

“1000”運(yùn)作過程中，各部門的協(xié)調(diào)和督辦是整個(gè)體系運(yùn)作質(zhì)量高低十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，做不好，就可能使整個(gè)體系失去應(yīng)有的作用。

對于涉及多部門的客戶投訴，**電信“1000”通過首問負(fù)責(zé)制，以督辦單的形式，把客戶要求解決的問題，下達(dá)相關(guān)責(zé)任部門限期解決，并對其整個(gè)處理過程按投訴--派單--答復(fù)--反饋--檢查--上報(bào)--考核進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督，最后“1000”把結(jié)果反饋給客戶，同時(shí)征求客戶對問題處理結(jié)果的意見，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”，直到客戶滿意為止。

資源共享提高效率

在“1000”的實(shí)際運(yùn)作中，一個(gè)很關(guān)鍵的問題便是資源的高度共享，做不到這點(diǎn)，“1000”的目標(biāo)同樣難以實(shí)現(xiàn)。

**電信以實(shí)用技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享：“1000”的建設(shè)以智能小交換機(jī)為接入平臺(tái)，應(yīng)用了接續(xù)控制、語音處理、資源總控、全程錄音等實(shí)用技術(shù)，實(shí)現(xiàn)接入平臺(tái)與各種電信業(yè)務(wù)處理計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)充分共享、網(wǎng)絡(luò)的相互溝通、業(yè)務(wù)處理流程的統(tǒng)一，最終實(shí)現(xiàn)“綜合”目標(biāo)。

系統(tǒng)互聯(lián)資源橫向共享：1000系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)、九七業(yè)務(wù)管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、112派障、交換機(jī)障礙測試等業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)相連，實(shí)現(xiàn)了資源橫向共享。

提高時(shí)效資源縱向共享：客戶投訴協(xié)辦、督辦電子工單的閉環(huán)管理；“業(yè)務(wù)通知”、“割接通知”等公告信息；各類電信業(yè)務(wù)知識(shí)庫；疑難問題在線轉(zhuǎn)接等功能的開發(fā)與運(yùn)用，能使各部門通過“1000”平臺(tái)以最快的速度了解客戶所反映的情況并準(zhǔn)確地處理，實(shí)現(xiàn)了客戶信息資源的縱向共享。內(nèi)部資源和外部資源的共享，“1000”一方面把客戶的意見和需求迅速傳遞到各生產(chǎn)和職能部門；另一方面又能快速將電信新業(yè)務(wù)新服務(wù)介紹給廣大客戶，使**電信“1000”始終能在第一時(shí)間了解客戶的需求，以最快的速度給客戶滿意的答復(fù)。

四、融入社會(huì)創(chuàng)造品牌

**“1000”不僅是做為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)龍頭，而且把自身納入社會(huì)循環(huán)大流程中，以全方位的服務(wù)打造電信服務(wù)品牌。

**“1000”做為**電信110聯(lián)動(dòng)第一反應(yīng)單位。一旦接到公安局110聯(lián)動(dòng)指令，立即根據(jù)聯(lián)動(dòng)任務(wù)判斷責(zé)任部門，轉(zhuǎn)派處理。并及時(shí)將處理情況反饋110聯(lián)動(dòng)辦。

主動(dòng)與12315協(xié)作配合。“1000”在及時(shí)妥善處理每一件12315轉(zhuǎn)辦的客戶投訴的同時(shí)，定期上門與12315進(jìn)行溝通與交流，向12315工作人員宣傳、解釋我們的業(yè)務(wù)、資費(fèi)及各種政策，現(xiàn)場處理一些“疑難雜癥”，取得12315的支持。在今年的市話資費(fèi)調(diào)整、小靈通信號(hào)等客戶反映較為強(qiáng)烈的問題上，12315的理解與支持對投訴工作的處理起到了顯著的效果。

重視與新聞媒體的溝通。在與媒體溝通過程中，“1000”堅(jiān)持以互動(dòng)交流為主要形式、以解決問題為根本目的、以宣傳報(bào)道為核心手段，對媒體反映的問題，及時(shí)予以處理、反饋，并從中舉一反三，以一個(gè)問題的處理帶動(dòng)相同性質(zhì)的一類問題的解決。

也許有人要問，一個(gè)“1000”，不就是把原來的那些特服號(hào)集中起來，換上另一個(gè)號(hào)碼，不致于那么神奇吧？然而現(xiàn)實(shí)的回答是：“1000”給電信企業(yè)帶來了巨大的變化是多方面的。

首先，“1000”提高了電信服務(wù)的整體效率。過去，電信部門的工作效率常成為社會(huì)焦點(diǎn)，電信部門何時(shí)來裝機(jī)由電信部門說了算，十天半月的也沒個(gè)準(zhǔn)，都在正常范疇。客戶要查個(gè)電話障礙也是今也盼明也盼，你急他不急。說到底，是電信內(nèi)部協(xié)調(diào)問題。現(xiàn)在不同，“1000”的有效運(yùn)作讓諸如電話裝移機(jī)、修障之類時(shí)間由客戶決定，什么時(shí)候方便什么時(shí)候來，雙方約定，由“1000”統(tǒng)一受理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一督查，統(tǒng)一反饋。各部門隨著“1000”這一客戶要求的指揮棒一起轉(zhuǎn)。不履約、客戶不滿意，自有內(nèi)部處罰制度的考核約束。

其次，“1000”發(fā)揮了電信資源的綜合效益。由于“1000”改變了各特服號(hào)之間各自獨(dú)立，條塊分割的局面，使設(shè)備、人員、信息等資源得以整合到一起，對客戶和市場反應(yīng)迅速，其綜合效益自然就體現(xiàn)出來。

第三，“1000”塑造了電信服務(wù)的社會(huì)新形象。“1000”一個(gè)窗口對外，職責(zé)明確，從根本上落實(shí)了“首問負(fù)責(zé)制”，而且打個(gè)電話足不出戶辦業(yè)務(wù)，體現(xiàn)出電信與國際接軌的新服務(wù)方式，徹底改變了電信服務(wù)推諉扯皮的不良形象。所以現(xiàn)在**有些客戶對“1000”的快速反應(yīng)先是不敢相信，但隨后是抱以驚嘆和贊許。

篇（3）

1998 年 3 月，《產(chǎn)業(yè)論壇》發(fā)表了由王小強(qiáng)博士執(zhí)筆撰寫的《中國電訊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略》（以下簡稱《戰(zhàn)略》 ）。三個(gè)月后，方宏一執(zhí)筆的《再論中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略》（以下簡稱《再論》）發(fā)表在同一刊物上。僅僅瀏覽題目的讀者 可能以為，這或許是對同一主題言尤未盡的一論和再論，表達(dá)的是同一家的觀點(diǎn)。但是，在發(fā)表兩篇報(bào)告之間，《產(chǎn)業(yè)論壇》于 5 月 14 － 15 日在北京美地亞中心舉行的一次研討會(huì)，卻清楚地表明《再論》不但不是對《戰(zhàn)略》的“再論”，而且是地地道道的反 論。擁有數(shù)萬訂戶的《三聯(lián)生活周刊》在其 6 月出版的 12 期上，以“封面故事”的顯著地位報(bào)道了在此次會(huì)議上雙方的爭論焦點(diǎn)。 這篇由資深記者高昱寫的長篇報(bào)道，副標(biāo)題赫然就是“一場關(guān)于中國電信產(chǎn)業(yè)的大論爭”。

這可不是一場書生之爭。《戰(zhàn)略》作者“電訊產(chǎn)業(yè)課題組”，不但研究人員陣容強(qiáng)大，而且明確標(biāo)明“本課題 由中國國際金融有限公司提出，與高盛公司（亞洲）聯(lián)合資助”。眾所周知，這兩家提出課題并給予資助的單位，正是“中國電 信”（ China Telecom ）在境外上市的全球融資協(xié)調(diào)人。《再論》課題組（“有線電視多媒體業(yè)務(wù)接入模式研究課題組”）由什么人組成不得 而知，但報(bào)告的題注說明方宏一為 “廣電部廣播影視信息網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)部主任”。所以，盡管 5 月份的美地亞會(huì)議強(qiáng)調(diào)“每位代表都以個(gè)人身份參加這次非官方會(huì)議 ”，這場大論爭從一開始就不是書齋里學(xué)者們純粹邏輯推演的結(jié)果。

這場論爭的題目非同小可。《戰(zhàn)略》討論的“電訊產(chǎn)業(yè)”，不但包括以電話業(yè)務(wù)為中心的傳統(tǒng)電信，而且包括 有線電視、計(jì)算機(jī)、多媒體在內(nèi)的廣義電訊產(chǎn)業(yè)。《再論》則干脆以“中國信息產(chǎn)業(yè)”為題。按照國際文獻(xiàn)，雙方討論的電訊或 電信問題事關(guān) “信息技術(shù)（ Information Technology ，簡稱 IT ）產(chǎn)業(yè)”如何在中國發(fā)展的宏大背景。根據(jù)國際電訊聯(lián)盟的資料，世界 IT 產(chǎn)業(yè)不但是全球成長最快的產(chǎn)業(yè)部 門之一，而且更重要的是， IT 的發(fā)展將關(guān)系到整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)技術(shù)基礎(chǔ)的革命性變化。因此，無論從經(jīng)濟(jì)增長的速度還是質(zhì)量， IT 產(chǎn)業(yè)都對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有決定性的影響。這場論爭提出的問題是：給定“三網(wǎng)復(fù)合”（電信、有線電視和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)復(fù)合為一 個(gè)平臺(tái)）的技術(shù)經(jīng)濟(jì)前景已經(jīng)明朗，給定中國與發(fā)達(dá)國家發(fā)展三網(wǎng)的巨大差距，給定跨國公司決不會(huì)輕易放過巨大的中國電信市 場，中國究竟應(yīng)該遵循哪一種路線和策略來達(dá)到建設(shè)中國的“三網(wǎng)復(fù)合”？

論爭雙方的回答截然不同。《戰(zhàn)略》的主張是：開放電訊服務(wù)的企業(yè)化和市場化經(jīng)營，但把我國已經(jīng)形成規(guī)模 的電信基礎(chǔ)網(wǎng)和有線電視基礎(chǔ)網(wǎng)從經(jīng)營性企業(yè)中獨(dú)立出來，成為由政府控制的國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)，最后依托公共信息網(wǎng)中的電視技 術(shù)平臺(tái)，直撲電信、電視和計(jì)算機(jī)“三網(wǎng)結(jié)合”的產(chǎn)業(yè)前沿。《再論》則主張：開放電信的競爭性經(jīng)營，保持電信和廣播電視兩 網(wǎng)并存，并通過兩網(wǎng)的良性競爭，在廣電的有線電視網(wǎng)上發(fā)展新一代計(jì)算機(jī)因特網(wǎng)，最終達(dá)到“三網(wǎng)合一”。

本文評(píng)論上述兩種思路的主要根據(jù)，并對這兩種對立意見共享的“思維模塊”提出批評(píng)。在評(píng)論和批評(píng)中，本 文闡述的中心論點(diǎn)是，雖然信息技術(shù)頗為特別，但發(fā)展信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)所需要的政策環(huán)境并不特別。發(fā)達(dá)國家通過對外開放電訊市 場、對內(nèi)打破獨(dú)家壟斷來發(fā)展電信產(chǎn)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，同樣適用于中國和所有發(fā)展中國家。本文具體的政策主張是：在長途電話、 市話、無線通話、有線電視、數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)分立競爭的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開放全面的市場競爭，允許并鼓勵(lì)中國有線電視辦 因特網(wǎng)、允許并鼓勵(lì)中國有線電視與中國聯(lián)通結(jié)盟辦電信、允許并鼓勵(lì)中國電信辦因特網(wǎng)和有線電視、允許并鼓勵(lì)民間自辦電視 節(jié)目和“網(wǎng)站”競爭上網(wǎng)。簡言之，中國需要一場電信管制的重大改革。“三網(wǎng)聚合”的技術(shù)前景，只有在允許并保護(hù)“數(shù)網(wǎng)競 爭”的政策環(huán)境中才可能順利實(shí)現(xiàn)。

“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”？

《戰(zhàn)略》的核心主張是電信基礎(chǔ)網(wǎng)與電信服務(wù)的分離。一方面，開放電信服務(wù)和有線電視臺(tái)服務(wù)，實(shí)行企業(yè)化 經(jīng)營，允許市場競爭；另一方面，由政府直接控制基礎(chǔ)信息網(wǎng)，包括全國電信網(wǎng)和全國有線電視傳輸網(wǎng)，使之成為由具有行政性 獨(dú)家壟斷的、“不準(zhǔn)入的”非市場競爭領(lǐng)域。按照《戰(zhàn)略》自己的比喻，就是國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)如同飛機(jī)場或高速公路，由政府按 照公共資源管理；電信服務(wù)和有線電視服務(wù)，如同航空公司或運(yùn)輸公司，開放市場競爭和公司化經(jīng)營。

關(guān)于開放電信服務(wù)和有線電視服務(wù)的市場化競爭，筆者與《戰(zhàn)略》一樣，希望通過有關(guān)立法改革加快實(shí)施，早 日結(jié)束中國電信和有線電視的部門行政性壟斷經(jīng)營。至于“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”，這一被《三聯(lián)生活周刊》記者稱為“頗具新意的 建議”，我們則有必要先來看看依據(jù)究竟何在。

根據(jù)《戰(zhàn)略》，第一，基礎(chǔ)網(wǎng)具有天然壟斷的性質(zhì)，只有政府作為公共資源直接加以控制，才可能做到面向競 爭性的電信服務(wù)公平開放、公平接入、合理收費(fèi)。這一結(jié)論，是《戰(zhàn)略》仔細(xì)研究了芬蘭、德國、英國、美國和中國聯(lián)通在電訊 開放（或部分開放）的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后得出的。他們的基本發(fā)現(xiàn)是：只要基礎(chǔ)網(wǎng)掌握在經(jīng)營性公司手中，那些無網(wǎng)競爭者終究避免不 了在進(jìn)入條件和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面被“揉搓”的命運(yùn)。所以，《戰(zhàn)略》的推論是，“從邏輯上說，只要電信與基礎(chǔ)網(wǎng)不分開，根本解 決問題，只能靠重復(fù)建設(shè)”。但是，重復(fù)建設(shè)似乎只有在英國這樣國土面積小的地方才可能成為一個(gè)解決辦法。在美國，即使是 A T&T 和 MCI 這樣的長話巨獸，化幾十億美金的代價(jià)，還是無法戰(zhàn)勝掌握著地方市話網(wǎng)絡(luò)的“小貝爾”的揉搓，以致于最終只好 “正式宣布放棄進(jìn)入地方（市話）市場的企圖”。至于中國這樣一個(gè)發(fā)展中的大國，《戰(zhàn)略》認(rèn)定，絕沒有可能“承擔(dān)重復(fù)建設(shè) 的后果”。

篇（4）

“業(yè)務(wù)展示和接受投訴并舉”

日前，山東“3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念大會(huì)暨名優(yōu)商品（服務(wù)）博覽會(huì)及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益大型咨詢服務(wù)活動(dòng)”在濟(jì)南舉行，山東聯(lián)通齊魯熱線和山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合進(jìn)行了網(wǎng)上直播。山東聯(lián)通現(xiàn)場為客戶提供了聯(lián)通新業(yè)務(wù)展示、咨詢及投訴受理服務(wù)，并在會(huì)展中心設(shè)立了體現(xiàn)“新聯(lián)通、新形象”的展臺(tái)，為客戶提供3G、世界風(fēng)、如意通、新勢力、親情1+、網(wǎng)上營業(yè)廳、一卡充等新業(yè)務(wù)咨詢及宣傳資料，進(jìn)行寬視界、網(wǎng)上營業(yè)廳、寬帶中國等三項(xiàng)業(yè)務(wù)演示，提供體驗(yàn)，并在現(xiàn)場組織了聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)有獎(jiǎng)問答及文藝演出等互動(dòng)活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，山東聯(lián)通接受業(yè)務(wù)問答和咨詢的客戶近800人次，發(fā)放各類宣傳資料10000余份。（蕭薔）

“一切當(dāng)以客戶為中心”

在“3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，山東東營聯(lián)通積極向廣大市民展現(xiàn)嶄新的企業(yè)形象，將“以客戶為中心，以服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念傳遞到千家萬戶。日前，該公司參加了由東營市消協(xié)主辦的“東營市2009年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)暨名優(yōu)商品展示會(huì)”活動(dòng)，一位聯(lián)通的工作人員說：“客戶的需求是多樣化的，我們要做的就是盡我們所能來滿足他們的需求，客戶始終是我們工作的中心，我們無論做什么，只有把握住這個(gè)中心，才有可能成功。（趙海霞 張維娜）

江蘇電信

“電信服務(wù)不是第一名才怪”

日前，洪澤分公司在洪澤市萬名消費(fèi)者公用服務(wù)行業(yè)維權(quán)先進(jìn)單位評(píng)議中榮獲第一名，受到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)的表彰。此次調(diào)查評(píng)議主要從企業(yè)的公平交易、收費(fèi)價(jià)格、誠實(shí)宣傳、誠信服務(wù)、爭議調(diào)解和意見建議6個(gè)方面進(jìn)行，目的是為讓消費(fèi)者享受到更加安全、高效的服務(wù)，提高全社會(huì)維權(quán)責(zé)任意識(shí)。由于洪澤公司近年來不斷提升服務(wù)，將為用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意、貼心的服務(wù)作為常規(guī)性工作，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對電信滿意度逐年提升。“消協(xié)”負(fù)責(zé)人在評(píng)議結(jié)果提曉后，感嘆道：“電信服務(wù)一年比一年好，不是第一名才怪！”（戚玉泓）

“用戶滿意是我們最大的快樂”

日前，連云港分公司參與了連云港市消協(xié)大型宣傳活動(dòng)。在展示現(xiàn)場，有的消費(fèi)者向電信公司員工咨詢新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的使用方法，有的現(xiàn)場辦理電信的相關(guān)業(yè)務(wù)套餐，有的則留下了聯(lián)系方式，已備后需。電信員工始終面帶微笑，耐心給顧客講解各類業(yè)務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品的使用方法，不過最讓他們高興的不是這些，而是現(xiàn)場接受消費(fèi)者的咨詢和投訴，為顧客排憂解難。一位電信員工對記者說：“其實(shí)，消費(fèi)者的投訴才是我們改進(jìn)工作、提高成績的最好辦法，我們最大的快樂就是有消費(fèi)者把在消費(fèi)中遇到的問題說給我們聽。”（徐新軍 郭振東）

河北移動(dòng)

“治理垃圾短信不留死角”

日前，河北移動(dòng)保定分公司采取措施治理垃圾短信，逐一排查短信源，對不符合規(guī)定要求或超出服務(wù)范圍群發(fā)短信的端口，采取先關(guān)閉后治理措施，從源頭上控制垃圾短信的發(fā)送。

治理垃圾短信，保定分公司領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度堅(jiān)決，認(rèn)為公司的發(fā)展和社會(huì)大環(huán)境緊密相連，和企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量緊密相連，和業(yè)務(wù)價(jià)值緊密相連，和經(jīng)營決策緊密相連，和員工的拼搏緊密相連。公司強(qiáng)調(diào)，作為獲得全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀和全國精神文明單位等眾多國家級(jí)榮譽(yù)的企業(yè)，絕不能為蠅頭小利而迷失了經(jīng)營方向。為向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，保定移動(dòng)今年將加快TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為廣大客戶提供具有我國自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的3G服務(wù)。（萬毅）

篇（5）

對此，余先生非常氣憤。他告訴記者說，他并沒有向聯(lián)通公司申請開通“一號(hào)通”業(yè)務(wù)，這完全是聯(lián)通公司給他設(shè)的消費(fèi)陷阱。他當(dāng)即找到廈門聯(lián)通分公司，要求聯(lián)通公司向他解釋清楚。但是，聯(lián)通公司的人告訴他，當(dāng)時(shí)為他開通這個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)發(fā)短信通知他了，如果不用，應(yīng)該按照短信提示發(fā)短信給聯(lián)通公司取消這個(gè)業(yè)務(wù)，但是余先生并沒有發(fā)短信給聯(lián)通公司，所以就是默認(rèn)訂制了這個(gè)業(yè)務(wù)。但據(jù)了解，余先生根本就沒有收到這條短信，更談不上訂制這個(gè)業(yè)務(wù)了。余先生告訴記者，2005年2月份他再次找到廈門聯(lián)通分公司要求給他一個(gè)說法，但是聯(lián)通公司仍然認(rèn)為，他們公司在為余先生開通“一號(hào)通”之前肯定發(fā)過短信給他，發(fā)了短信就是盡到了告知的義務(wù)，可以退還多扣余先生的“一號(hào)通”費(fèi)用，但是對于余先生提出的“登報(bào)向其公開道歉，并告知廈門的所有聯(lián)通用戶，有此類情況可以退款”等問題不予理會(huì)。

在采訪中，余先生告訴記者，他并不是為了要退還多收的費(fèi)用，而是想向廈門聯(lián)通分公司討個(gè)說法。他一定要讓廈門聯(lián)通分公司公開向他道歉，向廣大聯(lián)通用戶說明情況，因?yàn)榕c他有類似經(jīng)歷的人不少。他覺得，作為這樣一個(gè)大的通訊公司，卻這樣變著花樣來欺騙消費(fèi)者，詐取消費(fèi)者的錢財(cái)，實(shí)在讓他們這些信任聯(lián)通公司的用戶心寒。而消費(fèi)者如此被騙，猶如遭到，他必須為所有的廈門聯(lián)通用戶要個(gè)說法，為自己討個(gè)明白。為此他還寫了《廈門聯(lián)通公司“”我》一文進(jìn)行申訴。

聯(lián)通公司：接不接受用戶都要“買單”

對于廈門聯(lián)通公司損害消費(fèi)者利益這一問題，在本刊接到余先生的投訴信之前，某報(bào)記者曾對該事件做過采訪。

2005年3月29日上午，廈門分公司綜合部的林曉鳳與綜合部副總監(jiān)邱靜向某報(bào)記者和一同前來的余紹山說，余先生反映的情況確實(shí)存在，這是他們公司在2002年推出的一項(xiàng)為聯(lián)通用戶服務(wù)的活動(dòng)。據(jù)林曉鳳介紹，聯(lián)通用戶在那段時(shí)間內(nèi)，都會(huì)收到他們公司發(fā)給用戶開通“一號(hào)通”的短信，并可以享受到30天的免費(fèi)服務(wù)。如果用戶不愿意訂制這個(gè)服務(wù)，可以按照短信提示發(fā)短信給聯(lián)通公司取消這項(xiàng)服務(wù)。如果不發(fā)送短信取消的話，30天后，聯(lián)通公司將把該用戶默認(rèn)為訂制了這項(xiàng)服務(wù)，每月要收6元錢的月租費(fèi)。對于余先生反映他沒有收到這條短信的問題，林曉鳳解釋說，他們在短信上都注明了這類服務(wù)是要收費(fèi)的。但是，由于一些技術(shù)上的原因，或是用戶不在服務(wù)區(qū)內(nèi)，他們就不能保證每個(gè)用戶都能收到這個(gè)通知，也有些用戶可能收不到這條短信，不過，廈門有60多萬聯(lián)通用戶，收不到短信的這種情況很少，用戶投訴的也很少。

但根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》中，要求移動(dòng)和聯(lián)通及相關(guān)SP，在向消費(fèi)者提供短信服務(wù)時(shí)，必須突出提醒用戶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法，而且包月或訂閱類服務(wù)必須經(jīng)過用戶的確認(rèn)，如用戶未進(jìn)行確認(rèn)，則認(rèn)為用戶自動(dòng)撤銷申請。

從余先生提供的材料了解到：聯(lián)通公司邱靜表示，他們公司在給用戶發(fā)送這類短信的時(shí)候，都提醒用戶這類服務(wù)要收費(fèi)的，用戶可以根據(jù)自己的需要來選擇是否要訂制這類服務(wù)。她說，余先生反映的情況不可能是他沒有收到短信通知，只有兩種可能，一是聯(lián)通工作人員在忙碌時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，把余先生認(rèn)為是訂制了該服務(wù)的用戶；二是余先生在接到短信時(shí)，已經(jīng)訂制了這條短信，可能是時(shí)間長了他忘記了。她說，現(xiàn)在有些用戶存在維權(quán)過度，利用媒體對他們企業(yè)施壓，以達(dá)到自己的目的。如果按照邱靜的解釋，沒有收到這條通知、也沒有及時(shí)取消天氣預(yù)報(bào)訂制的聯(lián)通用戶，就算是默認(rèn)訂制了天氣預(yù)報(bào)短信，每個(gè)月都將額外交6元錢的月租費(fèi)而自己還不知道。記者隨后又咨詢邱靜一個(gè)用戶比較關(guān)心的問題：如果用戶不想訂制這個(gè)服務(wù)，要發(fā)短信到聯(lián)通公司取消這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，用戶發(fā)的短信要不要交費(fèi)？邱靜告訴記者，取消這項(xiàng)業(yè)務(wù)，用戶要根據(jù)提示向平臺(tái)再發(fā)短信，這條短信是要收費(fèi)的。她表示，現(xiàn)在聯(lián)通公司表示最大的誠意要與余先生坐下來，商量解決事情的辦法，但是余先生就是不給他們機(jī)會(huì)。

根據(jù)廈門聯(lián)通分公司的解釋，結(jié)論顯而易見，不管聯(lián)通用戶要不要這項(xiàng)服務(wù)，手機(jī)用戶都得為這項(xiàng)所謂的免費(fèi)服務(wù)“埋單”。

據(jù)余先生反映：2005年3月30日8點(diǎn)30分，他主動(dòng)與聯(lián)通公司聯(lián)系，了解聯(lián)通是否有真誠的態(tài)度來處理此事。9點(diǎn)30分，廈門聯(lián)通公司黨委書記兼副總經(jīng)理林景宇、集團(tuán)客戶部副總監(jiān)張建、客戶部林經(jīng)理和負(fù)責(zé)投訴的林小姐到他單位登門解釋這件事，并說他們會(huì)處理好這件事的，給他一個(gè)滿意的答復(fù)，但事后余先生并沒有得到一個(gè)滿意的答復(fù)。2005年4月11日，聯(lián)通公司邱靜約余先生協(xié)商，因余先生單位有事，無法成行，他便委托朋友劉某代表其與聯(lián)通公司進(jìn)行協(xié)商，結(jié)果不歡而散。余先生認(rèn)為聯(lián)通公司一直沒有誠意來解決此事。事情又一度擱淺。

信息產(chǎn)業(yè)部：叫停“短信陷阱”制止強(qiáng)制收費(fèi)

據(jù)了解，有些通信公司利用人們對通信工具的依賴，紛紛在手機(jī)通訊上做起了文章，不管用戶接不接受，短信服務(wù)、短信競猜等各類短信紛紛強(qiáng)行發(fā)到用戶的手機(jī)上。記者在對廈門聯(lián)通用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些通訊運(yùn)營商之所以頻頻向用戶發(fā)送顯示免費(fèi)的短信獻(xiàn)殷勤，其最終目是利用人們對他們的信任，在用戶不知情的情況下，騙取用戶的通訊費(fèi)。

為維護(hù)廣大電信用戶的合法權(quán)益，信息產(chǎn)業(yè)部就治理電信服務(wù)熱點(diǎn)問題時(shí)要求：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得無視用戶權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中有意強(qiáng)化企業(yè)權(quán)利，弱化用戶權(quán)利，不得設(shè)置單方面的免責(zé)條款以推卸企業(yè)責(zé)任。

信息產(chǎn)業(yè)部指出，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要鞏固“短信陷阱”治理的成果，按照《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》的要求，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)管理平臺(tái)和支撐系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)務(wù)提供流程，確保各項(xiàng)規(guī)范性要求得以落實(shí)。并要求各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推廣的過程中，應(yīng)切實(shí)履行告知義務(wù)，確保相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完整、公開、透明。各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者嚴(yán)禁以進(jìn)行虛假宣傳或含糊其詞誤導(dǎo)用戶使用，不得存在任何形式的強(qiáng)制服務(wù)行為。各通信管理局應(yīng)加大各類消費(fèi)陷阱的查處力度，嚴(yán)肅處理和惡性事件，維護(hù)廣大電信用戶的合法權(quán)益。

篇（6）

2004年12月,剛擔(dān)任中國電信集團(tuán)總經(jīng)理職務(wù)不久的王曉初表示,中國電信集團(tuán)這一中國最大的基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商正在謀求轉(zhuǎn)型,其目標(biāo)是發(fā)展成為綜合信息服務(wù)提供商。王曉初指出:“唯有奮起轉(zhuǎn)型,走一條創(chuàng)新發(fā)展之路,中國電信才能保持基業(yè)常青。”

同一年,中國電信了《企業(yè)文化綱要》,建立了與世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)相適應(yīng)的、具有鮮明特色和時(shí)代氣息的優(yōu)秀企業(yè)文化體系。

現(xiàn)在5年已經(jīng)過去。事實(shí)證明,轉(zhuǎn)型后的中國電信正在穩(wěn)健而又快速地發(fā)展。據(jù)2009年7月20日中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》報(bào)道,主業(yè)的轉(zhuǎn)型使中國電信在2008年成為全球唯一一家收入和利潤正增長的固網(wǎng)公司。

轉(zhuǎn)型“路線圖”

在中國電信看來,企業(yè)的整體轉(zhuǎn)型至少要涉及四個(gè)方面:業(yè)務(wù)和服務(wù)的轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)轉(zhuǎn)型是基礎(chǔ),組織和人力資源的轉(zhuǎn)型是保障,而運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型則是必須完成的任務(wù)。

中國電信轉(zhuǎn)型最終要達(dá)到的目標(biāo)是:成為電信全業(yè)務(wù)提供者;互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用聚合者;中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者,進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在于建立以客戶為中心,通過價(jià)值鏈合作,提供話音、寬帶、視頻、高附加值應(yīng)用等捆綁、融合服務(wù)的商業(yè)模式。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),2006年年初中國電信為自己清晰勾勒出了轉(zhuǎn)型藍(lán)圖――3年內(nèi)非語音業(yè)務(wù)占到總收入的35%;6年內(nèi)把這個(gè)比例再提高10個(gè)百分點(diǎn);10年內(nèi),中國電信將從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商全面轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商。

2006年3月,中國電信表示,將聯(lián)合數(shù)十家國內(nèi)合作伙伴,將互聯(lián)星空、靈通短信、七彩鈴音、即時(shí)通訊等各種增值業(yè)務(wù)開展集中的營銷活動(dòng)。除此之外,基于固網(wǎng)的固網(wǎng)彩鈴、固網(wǎng)彩話、一機(jī)多號(hào)、號(hào)碼攜帶等固網(wǎng)智能化業(yè)務(wù)也在不斷推廣。按照規(guī)劃,未來將使固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)覆蓋2億固話用戶,并實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的融合。

在創(chuàng)新中轉(zhuǎn)型

長期以經(jīng)營固定電話為主要業(yè)務(wù)的中國電信在新時(shí)期積極探索轉(zhuǎn)型之路,成功開拓出了信息服務(wù)新領(lǐng)域。

號(hào)碼百事通是中國電信實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后推出的典型業(yè)務(wù),過去撥打114只能查詢電話號(hào)碼,而現(xiàn)在號(hào)碼百事通能為用戶在衣食住行、旅游、購物等方方面面提供更便捷的服務(wù)。

據(jù)中國電信全國網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心主任諶剛介紹,2008年5月四川汶川地震發(fā)生后,網(wǎng)管中心立即發(fā)現(xiàn)異常,依據(jù)國際通用的應(yīng)急法則,限制打入災(zāi)區(qū)的無效電話,最大限度地保障打出電話的暢通,成為唯一沒有癱瘓的電信網(wǎng)絡(luò)。在地震發(fā)生后兩周時(shí)間,中國電信的“號(hào)碼百事通”共登記了12萬多條報(bào)平安信息,幫助4130人找到親人。

“號(hào)碼百事通這一創(chuàng)新業(yè)務(wù)不僅國內(nèi)其他運(yùn)營商在學(xué),國外也在借鑒。”中國電信副總經(jīng)理張晨霜說,它把傳統(tǒng)的114查號(hào)服務(wù)創(chuàng)新為信息語音搜索服務(wù):訂餐、訂票、問路、找工作⋯⋯無論你找的那個(gè)目標(biāo)是大是小,具體還是模糊,都可以找“號(hào)碼百事通”。截至2008年年底,“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)收入達(dá)到57.6億元,年平均增長率30%以上。

此外,以全球眼為代表的商務(wù)領(lǐng)航是中國電信開拓的另一類轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)。全球眼是基于互聯(lián)網(wǎng)和遠(yuǎn)程視頻技術(shù)的綜合運(yùn)用系統(tǒng),現(xiàn)在已經(jīng)廣泛應(yīng)用在多個(gè)政企部門。

“包袱”成為新增長點(diǎn)

在中國電信結(jié)構(gòu)性調(diào)整中,輔業(yè)改制和上市成功實(shí)現(xiàn)了“輔業(yè)資產(chǎn)價(jià)值再創(chuàng)”的跨越。

在很多國企中,輔業(yè)的人員、資產(chǎn)都不如主業(yè),是主業(yè)的“包袱”。擁有70多萬員工的中國電信,人員總數(shù)比當(dāng)時(shí)其他三家電信公司人員總和還要多,人均勞動(dòng)生產(chǎn)率最低,面臨的非主營資產(chǎn)“包袱”最重。

沒有任何國內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)可借鑒,面臨輔業(yè)1400多家企業(yè)和近3000家多種經(jīng)營企業(yè)清理規(guī)范的巨大挑戰(zhàn),改制后的中國通信服務(wù)公司2006年在香港成功上市,為中國大型國企輔業(yè)資產(chǎn)改革提供了一個(gè)成功樣本。

“包袱”成了新的增長點(diǎn)。2008年,中國通信服務(wù)公司全年實(shí)現(xiàn)凈利潤13.16億元,比上年增長12.8%,經(jīng)營收入324.71億元,比上年增長37.9%。

中國通信服務(wù)公司董事長李平說:“輔業(yè)改制的成功,拓寬了融資渠道,從資本層面上使得企業(yè)和國際進(jìn)行了接軌,形成了主、實(shí)業(yè)股份公司互補(bǔ)兼容、合作共贏、共同發(fā)展的格局。”

從2005年到2008年,中國電信集團(tuán)累計(jì)創(chuàng)造收入5000億元,利潤超過1000億元,國有資產(chǎn)保值增值率年均增長6%。

篇（7）

一直以徹底的競爭主張而聞名的北大中國經(jīng)濟(jì)研究中心周其仁教授沒有重提“中國電信”的分解應(yīng)該橫豎結(jié)合。廣電總局代表方宏一在他向會(huì)議遞交的論文中提到了“中國電信按業(yè)務(wù)與按地區(qū)適當(dāng)分割”，但他的發(fā)言沒有包含這一點(diǎn)。

有分析說，這是因?yàn)椤皺M切”不利于中國電信業(yè)來日應(yīng)對國際競爭，而這才是中國電信業(yè)謀求重組的第一出發(fā)點(diǎn)。此外，“橫切”主張尚缺乏細(xì)致的財(cái)務(wù)分析。另一種意見則認(rèn)為，這是因?yàn)橥七M(jìn)競爭太難了，只得退求其次。

在發(fā)言中，周其仁仍然強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)競爭是電信業(yè)競爭的基礎(chǔ)，或者重組國內(nèi)包括有線電視、聯(lián)通在內(nèi)的電信網(wǎng)絡(luò)資源，在各主要電信業(yè)務(wù)上分別形成兩網(wǎng)競爭格局；或者加快電信市場向國際電信商開放，形成兩個(gè)綜合性電信網(wǎng)絡(luò)的競爭。

周其仁并認(rèn)為，后一種構(gòu)想更切合我國實(shí)際情況。他似乎也因此成為明確主張以開放促競爭的第一人。

會(huì)上有人發(fā)問：“豎切”是否可以再把長話切出來？信息產(chǎn)業(yè)部人士回答：中國電信承擔(dān)的普遍服務(wù)義務(wù)將繼續(xù)需要長話利潤的補(bǔ)貼。按他們的算法，中國電信現(xiàn)在的固定市話業(yè)務(wù)是虧損的，1997年的數(shù)字是90億元。

經(jīng)貿(mào)委官員作了關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管的發(fā)言。這一發(fā)言受到了與會(huì)者包括主持人的重視，因?yàn)椤柏Q切”方案依然保有濃厚的壟斷色彩，監(jiān)管在一段時(shí)間內(nèi)或?qū)⒊蔀榈谝晃坏膯栴}。

引起注意的還有社科院經(jīng)濟(jì)所張平博士關(guān)于廣東對香港開放試點(diǎn)的建議。張平并主張此前廣東基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該重組：電信和有線電視的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相互準(zhǔn)入，電信部門將增值業(yè)務(wù)部門和基礎(chǔ)部門分離，從制度上保證網(wǎng)絡(luò)間平等接駁。

來自廣電總局的方宏一似乎把目光聚焦到了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，他倡議籌組“中國數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)特區(qū)”：在五大城市中實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)和有線電視網(wǎng)的互聯(lián)互通，并允許利用內(nèi)資和外資。

據(jù)分析，這很可能是方案定奪之前召開的最后一次大范圍的意見聽取會(huì)。有港報(bào)說，方案將于3月底前后公布。

討論會(huì)由體改辦副主任李劍閣和信息產(chǎn)業(yè)部副部長周德強(qiáng)主持，從下午2點(diǎn)一直進(jìn)行到6點(diǎn)。據(jù)說與會(huì)者的發(fā)言將上報(bào)國務(wù)院。

此前1月7日至8日上午，體改辦與美林集團(tuán)聯(lián)合舉辦了“當(dāng)前國際電信業(yè)重組方案及發(fā)展情況研討會(huì)”。美林的電信專家們向與會(huì)者介紹了其他國家電信業(yè)重組的案例，它們中的絕大多數(shù)保留了原國家主體電信企業(yè)的完整性。

有意思的是，在會(huì)議之前，1998年12月30日至1999年1月5日一周內(nèi)，香港5家電話公司城市電訊、新世界、香港電訊、和記電訊、新電訊你追我趕似地相繼削減國際長話費(fèi)，港人正從競爭局面中受惠。報(bào)道說，香港并將在本月內(nèi)就開放固定電信服務(wù)的問題拍板。

1月14日，在西長安街信息產(chǎn)業(yè)部大樓略顯簡樸的辦公室里，政策法規(guī)司劉彩司長接受了記者的采訪。他說，重組方案很快將上報(bào)國務(wù)院最后審定。與本刊報(bào)道時(shí)相比，方案在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上又有新的完善，但按業(yè)務(wù)“豎切”的框架不會(huì)變。

篇（8）

正當(dāng)我國企業(yè)開始認(rèn)識(shí)和接受CS（客戶滿意）經(jīng)營理念時(shí)，發(fā)達(dá)國家已開始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顧客忠誠：

客戶回訪作為服務(wù)營銷的重要組成部分，通過務(wù)實(shí)地同目標(biāo)顧客進(jìn)行策略性地聯(lián)系行動(dòng)，加強(qiáng)同顧客的溝通，培養(yǎng)顧客的忠誠度。客戶回訪行動(dòng)的策劃實(shí)施作為一種營銷手段，也迎合了整合營銷傳播的精髓理念-----強(qiáng)化同消費(fèi)者的溝通，讓消費(fèi)者真正成為企業(yè)品牌文化的傳播者。

A城電信寬帶用戶包括：ISDN、ADSL、互動(dòng)寬頻王等個(gè)人用戶及集團(tuán)用戶。考慮到活動(dòng)策劃需要的基本素材，本提案重點(diǎn)針對ADSL個(gè)人用戶展開。其他類型用戶行動(dòng)策劃方案需酌情調(diào)整。

B、活動(dòng)目標(biāo)：

1、向社會(huì)及客戶全面介紹“A城電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”的信息

2、讓社會(huì)及用戶感受到A城電信真心改善服務(wù)的決心，傳達(dá)A城電信的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)理念。

3、通過互動(dòng)溝通的方式拉近客戶與A城電信的距離。

4、全面提升A城電信的公眾形象，吸引新顧客，培養(yǎng)忠誠顧客。

5、拉動(dòng)內(nèi)部管理水平的提升，促進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)。

6、培養(yǎng)A城電信客戶回訪的持續(xù)性活動(dòng)主題，為后期活動(dòng)的持續(xù)尋求鋪墊。建立行之有效的回訪系統(tǒng)。　 二、回訪行動(dòng)策劃理念構(gòu)思

A、一個(gè)基本點(diǎn)

就活動(dòng)策劃方案制定本身而論，基本流程、基本手段、基本媒體工具已成套路。策劃工作要達(dá)到理想的預(yù)期效果，要引起社會(huì)的共鳴，存在一個(gè)基本點(diǎn)----

寬帶目標(biāo)群體（現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者）準(zhǔn)確的屬性細(xì)分定位、購買行為、動(dòng)機(jī)偏好、使用行為、寬帶使用感受、媒體接觸習(xí)慣等因素的把握是進(jìn)行理性活動(dòng)策劃的前提，也是創(chuàng)造活動(dòng)投資收益最大化的務(wù)實(shí)準(zhǔn)備工作。

對于寬帶的集團(tuán)用戶，電信運(yùn)營商掌握其基本資料，屬性特點(diǎn)比較明顯集中。對于寬帶個(gè)人用戶屬性資料需要進(jìn)一步整理。

由此，可以進(jìn)一步明確寬帶目標(biāo)群體的各種屬性特征，為活動(dòng)策劃的主題設(shè)計(jì)、手段運(yùn)用、媒體選擇及活動(dòng)組織提供有力支持。

注：由于相關(guān)背景資料需進(jìn)一步確認(rèn)，此提案只作為草案。建議回訪工作工具設(shè)計(jì)能滿足此部分策劃要求。可先行部分小樣本回訪工作。

B、兩條行動(dòng)策劃路線 三、回訪活動(dòng)主體策劃

A、活動(dòng)主題：

活動(dòng)主題的設(shè)定要結(jié)合品牌整體戰(zhàn)略規(guī)劃和現(xiàn)實(shí)市場實(shí)際需要綜合考慮.客戶回訪行動(dòng)是服務(wù)型企業(yè)日益重視的一項(xiàng)工作內(nèi)容，也是憑此強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢的一個(gè)關(guān)健點(diǎn).創(chuàng)造一個(gè)極具感染力和生命力的客戶回訪行動(dòng)服務(wù)子品牌，統(tǒng)領(lǐng)A城電信整個(gè)客戶回訪行動(dòng)的持續(xù)性`系統(tǒng)性推進(jìn)，通過階段性的客戶回訪行動(dòng)積累A城電信客戶回訪工作的品牌資產(chǎn)，將對A城電信的整體形象提升產(chǎn)生重大意義.

因此，從策略思路上建議:

A城電信客戶回訪行動(dòng)需要通過個(gè)性化的活動(dòng)主題將之固化下來，最終形成服務(wù)子品牌的形象資產(chǎn).根據(jù)活動(dòng)時(shí)機(jī)的最佳選擇(3月1日---5月30日，是絕佳的電信服務(wù)推廣時(shí)機(jī).根據(jù)活動(dòng)時(shí)機(jī)特點(diǎn)創(chuàng)意的活動(dòng)主題將有利于搶占市場先機(jī)，建立品牌優(yōu)勢.

·春天的約會(huì)

一年之際在于春，春天，萬象更新;春天，一切重新開始。在這個(gè)春天的季節(jié)，A城電信與用戶握手約會(huì)，傾聽用戶的心聲，了解用戶的需求。相約在春天里的和風(fēng)中，滿意在夏天的熱情里。

以“春天的約會(huì)”為主題，通過感性的氛圍和清新的形象渲染“電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”，通過活動(dòng)為用戶創(chuàng)造更多的樂趣和體驗(yàn)。

每年活動(dòng)焦點(diǎn)的確定需要相關(guān)資料的啟發(fā)，建議進(jìn)行小樣本試訪或座談。從中發(fā)現(xiàn)受眾特質(zhì)及問題點(diǎn)，一點(diǎn)進(jìn)行突破，達(dá)至活動(dòng)目標(biāo)。有待根據(jù)客戶資料庫信息及服務(wù)內(nèi)容綜合考慮商定.

B、活動(dòng)內(nèi)容：

一）第一階段-------活動(dòng)引導(dǎo)期：

公司舉措:

回訪工作方案----回訪內(nèi)容、培訓(xùn)、試訪、客戶問題處理流程及結(jié)果分析

活動(dòng)方式：

儀式告知:由A城電信高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)代表共同宣布活動(dòng)開始，并親自進(jìn)行上門拜訪；同時(shí)公布VIP用戶評(píng)選辦法。

宣傳配合

海報(bào):以“春天的約會(huì)-----深圳電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”為主題創(chuàng)作海報(bào)于深圳電信各營業(yè)廳張貼。

直郵DM：制作《暢通寶典》，主要內(nèi)容有致客戶感謝信、服務(wù)理念、服務(wù)流程、排憂解難、業(yè)務(wù)申請、用戶建議等。于活動(dòng)開始日有計(jì)劃、有目標(biāo)的進(jìn)行派送。

報(bào)紙廣告：于活動(dòng)開始日在主要報(bào)紙此次活動(dòng)訊息，宣傳A城電信公司形象。

軟性文章：以記者專訪的形式對此次活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道，介紹本次活動(dòng)的主要內(nèi)容及深圳電信的服務(wù)舉措。

二）第二階段----活動(dòng)推廣期：

公司舉措:

內(nèi)部管理提升----業(yè)務(wù)、維護(hù)流程檢討和修正，網(wǎng)絡(luò)水平提升措施

活動(dòng)方式：

問題客戶座談會(huì)：電信高層相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、客服人員與問題客戶舉行座談會(huì)，當(dāng)面答謝及致歉。

宣傳配合：

軟性文章：從深圳電信領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、用戶等不同角度采寫關(guān)于本次活動(dòng)的感受，渲染活動(dòng)氣氛。

電視報(bào)道：進(jìn)行現(xiàn)場電視報(bào)道，介紹問題客戶座談會(huì)有關(guān)內(nèi)容。

三）第三階段-----活動(dòng)延伸期：

公司舉措:

公布發(fā)現(xiàn)問題情況、公布解決問題結(jié)果、公布新的服務(wù)承諾

活動(dòng)方式：

新聞會(huì)：于電信日舉行“春天的約會(huì)----電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”新聞會(huì)，介紹此次活動(dòng)的工作成果及改進(jìn)措施。同時(shí)公布VIP寬帶用戶名單及頒獎(jiǎng)。

客戶聯(lián)誼會(huì)：配合電信日的到來，舉辦寬帶用戶聯(lián)誼會(huì).可考慮聯(lián)合寬帶ISP(網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容供應(yīng)商)同寬帶網(wǎng)民展開互動(dòng)式交流.

宣傳配合：

電視專題:邀請電視記者對活動(dòng)全程進(jìn)行影像記錄，制作電視專題在相關(guān)欄目進(jìn)行播報(bào)。

軟性文章：對問題客戶座談會(huì)及新聞會(huì)分別進(jìn)行采寫報(bào)道，動(dòng)態(tài)介紹此次客戶回訪活動(dòng)的進(jìn)展。

報(bào)紙廣告：以公告的方式對參與此次回訪的客戶進(jìn)行答謝，同時(shí)宣傳電信的服務(wù)水平。

電臺(tái)對話：在電臺(tái)開通專欄，定期與用戶直接進(jìn)行公眾對話。

四)第四階段-----例行回訪持續(xù)

篇（9）

二、評(píng)議范圍

市公司及所轄縣分公司；

三、評(píng)議內(nèi)容

(一)營業(yè)窗口

1、營業(yè)人員是否熱情主動(dòng)，用語文明，業(yè)務(wù)熟練；

2、營業(yè)廳環(huán)境是否整潔、設(shè)施是否齊全；

3、營業(yè)廳是否在醒目位置公布了業(yè)務(wù)種類和電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)電信資費(fèi)

1、電信資費(fèi)是否明碼標(biāo)價(jià)，辦理業(yè)務(wù)是否履行了資費(fèi)告知義務(wù)；

2、資費(fèi)宣傳是否清晰準(zhǔn)確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；

3、是否存在多收費(fèi)、亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

(三)規(guī)范服務(wù)

1、對用戶投訴是否及時(shí)處理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；

3、代辦網(wǎng)點(diǎn)的管理是否規(guī)范；

4、對社會(huì)做出的公開服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)(如裝拆移修機(jī)時(shí)限、話費(fèi)誤差雙倍返還等)。

（四）“誠信服務(wù)　滿意100”活動(dòng)及檢查的重點(diǎn)內(nèi)容

“誠信服務(wù)　放心消費(fèi)”活動(dòng)及檢查的重點(diǎn)內(nèi)容詳見《關(guān)于開展“誠信服務(wù)　滿意100”競賽活動(dòng)的通知》

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

在省通信行業(yè)評(píng)議辦的領(lǐng)導(dǎo)下，成立公司民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。公司民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(以下簡稱公司評(píng)議辦)，設(shè)在市公司黨群工作部。

五、組織實(shí)施

今年的民主評(píng)議活動(dòng)，采取統(tǒng)一組織、分級(jí)管理、上下聯(lián)動(dòng)的辦法組織實(shí)施。

縣分公司也要成立以總經(jīng)理為組長的民主評(píng)議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室。

六、步驟方法

集中開展民主評(píng)議通信行風(fēng)工作從6月開始，至9月中旬結(jié)束，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動(dòng)員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評(píng)議行風(fēng)工作動(dòng)員會(huì)議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評(píng)議行風(fēng)工作的意義和作用，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內(nèi)召開各種類型座談會(huì)，同時(shí)通過報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時(shí)，按照分級(jí)負(fù)責(zé)組織實(shí)施的原則，開展群眾滿意度調(diào)查，群眾滿意度調(diào)查方案由省通信行業(yè)評(píng)議辦統(tǒng)一安排。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結(jié)合群眾滿意度調(diào)查，在深入調(diào)查征詢意見的基礎(chǔ)上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時(shí)，各單位要對評(píng)議意見當(dāng)場表明整改態(tài)度。反饋意見結(jié)束后，各單位要對評(píng)議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強(qiáng)烈的突出問題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，逐條進(jìn)行整改，對能及時(shí)整改的要立即整改，一時(shí)難以整改的要作出說明，制定切實(shí)可行的整改計(jì)劃，并建立健全本公司行風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制。

第四階段：檢查評(píng)議，集中統(tǒng)分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據(jù)《關(guān)于開展“誠信服務(wù) 滿意100”競賽活動(dòng)的通知》檢查評(píng)比內(nèi)容及打分表，結(jié)合本次評(píng)議內(nèi)容，對各單位的自查自糾情況、整改落實(shí)情況，以及其它評(píng)議內(nèi)容認(rèn)真開展檢查評(píng)議，檢查評(píng)議報(bào)告及檢查評(píng)議分由檢查評(píng)議組集體研究討論確定。

群眾滿意度調(diào)查、檢查評(píng)議按以下方法進(jìn)行綜合打分，采取百分制計(jì)分，計(jì)分方法如下：(1)群眾滿意度調(diào)查占總分70%，測評(píng)分為優(yōu)秀、滿意、基本滿意、不滿意四個(gè)等次，分別設(shè)定加權(quán)數(shù)0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評(píng)議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實(shí)情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評(píng)議內(nèi)容占總分10%。

第五階段：通報(bào)結(jié)果，總結(jié)表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評(píng)單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時(shí)也將根據(jù)群眾滿意度調(diào)查、檢查評(píng)議進(jìn)行綜合打分，按照《關(guān)于開展“誠信服務(wù)　滿意100”競賽活動(dòng)的通知》進(jìn)行表彰。

篇（10）

1998年3月，《產(chǎn)業(yè)論壇》發(fā)表了由王小強(qiáng)博士執(zhí)筆撰寫的《中國電訊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略》（以下簡稱《戰(zhàn)略》）。三個(gè)月后，方宏一執(zhí)筆的《再論中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略》（以下簡稱《再論》）發(fā)表在同一刊物上。僅僅瀏覽題目的讀者可能以為，這或許是對同一主題言尤未盡的一論和再論，表達(dá)的是同一家的觀點(diǎn)。但是，在發(fā)表兩篇報(bào)告之間，《產(chǎn)業(yè)論壇》于5月14－15日在北京美地亞中心舉行的一次研討會(huì)，卻清楚地表明《再論》不但不是對《戰(zhàn)略》的“再論”，而且是地地道道的反論。擁有數(shù)萬訂戶的《三聯(lián)生活周刊》在其6月出版的12期上，以“封面故事”的顯著地位報(bào)道了在此次會(huì)議上雙方的爭論焦點(diǎn)。這篇由資深記者高昱寫的長篇報(bào)道，副標(biāo)題赫然就是“一場關(guān)于中國電信產(chǎn)業(yè)的大論爭”。

這可不是一場書生之爭。《戰(zhàn)略》作者“電訊產(chǎn)業(yè)課題組”，不但研究人員陣容強(qiáng)大，而且明確標(biāo)明“本課題由中國國際金融有限公司提出，與高盛公司（亞洲）聯(lián)合資助”。眾所周知，這兩家提出課題并給予資助的單位，正是“中國電信”（ChinaTelecom）在境外上市的全球融資協(xié)調(diào)人。《再論》課題組（“有線電視多媒體業(yè)務(wù)接入模式研究課題組”）由什么人組成不得而知，但報(bào)告的題注說明方宏一為“廣電部廣播影視信息網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)部主任”。所以，盡管5月份的美地亞會(huì)議強(qiáng)調(diào)“每位代表都以個(gè)人身份參加這次非官方會(huì)議”，這場大論爭從一開始就不是書齋里學(xué)者們純粹邏輯推演的結(jié)果。

這場論爭的題目非同小可。《戰(zhàn)略》討論的“電訊產(chǎn)業(yè)”，不但包括以電話業(yè)務(wù)為中心的傳統(tǒng)電信，而且包括有線電視、計(jì)算機(jī)、多媒體在內(nèi)的廣義電訊產(chǎn)業(yè)。《再論》則干脆以“中國信息產(chǎn)業(yè)”為題。按照國際文獻(xiàn)，雙方討論的電訊或電信問題事關(guān)“信息技術(shù)（InformationTechnology，簡稱IT）產(chǎn)業(yè)”如何在中國發(fā)展的宏大背景。根據(jù)國際電訊聯(lián)盟的資料，世界IT產(chǎn)業(yè)不但是全球成長最快的產(chǎn)業(yè)部門之一，而且更重要的是，IT的發(fā)展將關(guān)系到整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)技術(shù)基礎(chǔ)的革命性變化。因此，無論從經(jīng)濟(jì)增長的速度還是質(zhì)量，IT產(chǎn)業(yè)都對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有決定性的影響。這場論爭提出的問題是：給定“三網(wǎng)復(fù)合”（電信、有線電視和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)復(fù)合為一個(gè)平臺(tái)）的技術(shù)經(jīng)濟(jì)前景已經(jīng)明朗，給定中國與發(fā)達(dá)國家發(fā)展三網(wǎng)的巨大差距，給定跨國公司決不會(huì)輕易放過巨大的中國電信市場，中國究竟應(yīng)該遵循哪一種路線和策略來達(dá)到建設(shè)中國的“三網(wǎng)復(fù)合”？

論爭雙方的回答截然不同。《戰(zhàn)略》的主張是：開放電訊服務(wù)的企業(yè)化和市場化經(jīng)營，但把我國已經(jīng)形成規(guī)模的電信基礎(chǔ)網(wǎng)和有線電視基礎(chǔ)網(wǎng)從經(jīng)營性企業(yè)中獨(dú)立出來，成為由政府控制的國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)，最后依托公共信息網(wǎng)中的電視技術(shù)平臺(tái)，直撲電信、電視和計(jì)算機(jī)“三網(wǎng)結(jié)合”的產(chǎn)業(yè)前沿。《再論》則主張：開放電信的競爭性經(jīng)營，保持電信和廣播電視兩網(wǎng)并存，并通過兩網(wǎng)的良性競爭，在廣電的有線電視網(wǎng)上發(fā)展新一代計(jì)算機(jī)因特網(wǎng)，最終達(dá)到“三網(wǎng)合一”。

本文評(píng)論上述兩種思路的主要根據(jù)，并對這兩種對立意見共享的“思維模塊”提出批評(píng)。在評(píng)論和批評(píng)中，本文闡述的中心論點(diǎn)是，雖然信息技術(shù)頗為特別，但發(fā)展信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)所需要的政策環(huán)境并不特別。發(fā)達(dá)國家通過對外開放電訊市場、對內(nèi)打破獨(dú)家壟斷來發(fā)展電信產(chǎn)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，同樣適用于中國和所有發(fā)展中國家。本文具體的政策主張是：在長途電話、市話、無線通話、有線電視、數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)分立競爭的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開放全面的市場競爭，允許并鼓勵(lì)中國有線電視辦因特網(wǎng)、允許并鼓勵(lì)中國有線電視與中國聯(lián)通結(jié)盟辦電信、允許并鼓勵(lì)中國電信辦因特網(wǎng)和有線電視、允許并鼓勵(lì)民間自辦電視節(jié)目和“網(wǎng)站”競爭上網(wǎng)。簡言之，中國需要一場電信管制的重大改革。“三網(wǎng)聚合”的技術(shù)前景，只有在允許并保護(hù)“數(shù)網(wǎng)競爭”的政策環(huán)境中才可能順利實(shí)現(xiàn)。

“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”？

《戰(zhàn)略》的核心主張是電信基礎(chǔ)網(wǎng)與電信服務(wù)的分離。一方面，開放電信服務(wù)和有線電視臺(tái)服務(wù)，實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營，允許市場競爭；另一方面，由政府直接控制基礎(chǔ)信息網(wǎng)，包括全國電信網(wǎng)和全國有線電視傳輸網(wǎng)，使之成為由具有行政性獨(dú)家壟斷的、“不準(zhǔn)入的”非市場競爭領(lǐng)域。按照《戰(zhàn)略》自己的比喻，就是國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)如同飛機(jī)場或高速公路，由政府按照公共資源管理；電信服務(wù)和有線電視服務(wù)，如同航空公司或運(yùn)輸公司，開放市場競爭和公司化經(jīng)營。

關(guān)于開放電信服務(wù)和有線電視服務(wù)的市場化競爭，筆者與《戰(zhàn)略》一樣，希望通過有關(guān)立法改革加快實(shí)施，早日結(jié)束中國電信和有線電視的部門行政性壟斷經(jīng)營。至于“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”，這一被《三聯(lián)生活周刊》記者稱為“頗具新意的建議”，我們則有必要先來看看依據(jù)究竟何在。

根據(jù)《戰(zhàn)略》，第一，基礎(chǔ)網(wǎng)具有天然壟斷的性質(zhì)，只有政府作為公共資源直接加以控制，才可能做到面向競爭性的電信服務(wù)公平開放、公平接入、合理收費(fèi)。這一結(jié)論，是《戰(zhàn)略》仔細(xì)研究了芬蘭、德國、英國、美國和中國聯(lián)通在電訊開放（或部分開放）的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后得出的。他們的基本發(fā)現(xiàn)是：只要基礎(chǔ)網(wǎng)掌握在經(jīng)營性公司手中，那些無網(wǎng)競爭者終究避免不了在進(jìn)入條件和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面被“揉搓”的命運(yùn)。所以，《戰(zhàn)略》的推論是，“從邏輯上說，只要電信與基礎(chǔ)網(wǎng)不分開，根本解決問題，只能靠重復(fù)建設(shè)”。但是，重復(fù)建設(shè)似乎只有在英國這樣國土面積小的地方才可能成為一個(gè)解決辦法。在美國，即使是AT&T和MCI這樣的長話巨獸，化幾十億美金的代價(jià)，還是無法戰(zhàn)勝掌握著地方市話網(wǎng)絡(luò)的“小貝爾”的揉搓，以致于最終只好“正式宣布放棄進(jìn)入地方（市話）市場的企圖”。至于中國這樣一個(gè)發(fā)展中的大國，《戰(zhàn)略》認(rèn)定，絕沒有可能“承擔(dān)重復(fù)建設(shè)的后果”。

第二，基礎(chǔ)網(wǎng)公共化，將有利于郵電基礎(chǔ)網(wǎng)和廣電有線電視網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，因?yàn)椤盎A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的公共化和政府機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不僅有助于聯(lián)通的公平接入，而且有助于有線電視的公平接入”。這一點(diǎn)，對《戰(zhàn)略》的主張具有決定意義。因?yàn)椋袊]電電信網(wǎng)絡(luò)的“傳輸能力剩余，光靠放號(hào)通電話，遠(yuǎn)遠(yuǎn)吃不飽，還不了巨額負(fù)債”，而擁有7700萬用戶的我國有線電視，正好可以“成為充分發(fā)揮電信網(wǎng)絡(luò)剩余能力的現(xiàn)成市場”。不過，當(dāng)《戰(zhàn)略》闡述這一精明“算計(jì)”的時(shí)候，其“電信本位”立場也就表露無疑。因?yàn)殡m然這份報(bào)告“公平地”主張，要把電信網(wǎng)和有線電視網(wǎng)都從經(jīng)營性領(lǐng)域里劃到由政府直接管理的公共網(wǎng)的范圍內(nèi)，但他們可絲毫沒有讓有線電視網(wǎng)來經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的意思。這一點(diǎn)，在《戰(zhàn)略》對一些研究者提倡把中國有線電視建成第二個(gè)通訊基礎(chǔ)網(wǎng)的激烈批評(píng)中，清楚地表達(dá)了出來。《戰(zhàn)略》質(zhì)問，郵電部門已經(jīng)建成“八橫八縱”光纜網(wǎng)，只要利用郵電光纜就“很快可以實(shí)現(xiàn)有線電視的全國聯(lián)網(wǎng)”，在此條件下，建第二通訊網(wǎng)的“必要性何在？”更進(jìn)一步，《戰(zhàn)略》援引國際經(jīng)驗(yàn)后提出，“迄今為止，還沒有聽說過那個(gè)國家要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎(chǔ)網(wǎng)分庭抗禮的又一通訊網(wǎng)”。既然全球皆無，中國的有線電視要完成全國范圍的獨(dú)立聯(lián)網(wǎng)，就不能不是一個(gè)“匪夷所思的推論”。

第三，政府統(tǒng)一管理基礎(chǔ)網(wǎng)，有助于保持中國電訊基礎(chǔ)網(wǎng)的完整性。《戰(zhàn)略》論證，電信業(yè)的企業(yè)化改革，勢必引起權(quán)力分散，而中國的電訊市場一旦對外開放，“分散的基礎(chǔ)網(wǎng)將有可能隨著分散的電信企業(yè)一道，被不同跨國公司，各個(gè)擊破，鯨吞蠶食”；反之，“只要覆蓋全國的基礎(chǔ)網(wǎng)始終掌握在政府手里，…我們也可以…象英國不列顛電信‘揉搓’AT&T一樣，限制跨國公司的發(fā)展速度和業(yè)務(wù)縱深，保護(hù)民族工業(yè)”。換言之，政府控制基礎(chǔ)網(wǎng)，在《戰(zhàn)略》看來是中國要在電信開放后能夠“與狼共午”的安身立命之法寶。

第四，基礎(chǔ)網(wǎng)“本身具有更顯著的公共實(shí)施性質(zhì)”，不能僅僅追求經(jīng)營盈利，例如對那些邊遠(yuǎn)地區(qū)的電信網(wǎng)的巨額投資，因此只好由政府而不是由競爭性的企業(yè)來擔(dān)當(dāng)。不過，這一道理在《戰(zhàn)略》中似乎并不是一個(gè)主要的論據(jù)。因?yàn)檎峭环輬?bào)告，對追求電話普及率（“村村通電話”）有過嚴(yán)厲的批評(píng)。而在我看來，“村村通電話”與“邊遠(yuǎn)地區(qū)電信投資”，在經(jīng)濟(jì)上其實(shí)是同一類問題：你要堅(jiān)持全國性的信息公共網(wǎng)，你就既不可能把一部分地區(qū)（邊遠(yuǎn)地區(qū)）、也不可能把一部分公民（村村）享受全國性公共設(shè)施的權(quán)利，排除到政府工作目標(biāo)之外。如果基礎(chǔ)網(wǎng)是公共實(shí)施、而最合適的管理主體是政府，那么追求電話普及率如同建立普及教育一樣，恰恰是從政府必須維護(hù)全體公民平等權(quán)利的責(zé)任中內(nèi)生出來的目標(biāo)。看來《戰(zhàn)略》對這一點(diǎn)并沒有完全想清楚。

電信、廣電兩網(wǎng)并存？

但是，引起方宏一奮起“再論”電訊戰(zhàn)略的主要因素，既不是《戰(zhàn)略》批評(píng)“村村通電話”，也不是《戰(zhàn)略》肯定政府必須承擔(dān)邊遠(yuǎn)地區(qū)電信投資的重任。真正刺激《再論》的，是《戰(zhàn)略》的“電信本位”。在5月美地亞會(huì)議上，方宏一當(dāng)面點(diǎn)明《戰(zhàn)略》“實(shí)際上正中中國電信的下懷”，因?yàn)椤爸袊娦旁缇拖胪滩⒂芯€電視”。眾所周知，我國的有線電視網(wǎng)是自下而上建設(shè)起來的，雖然全國已建成190萬公里的有限傳輸網(wǎng)，其中光纜干線26萬公里，廣播電視專用的衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器24個(gè)，衛(wèi)星地面接受站10萬座，覆蓋1200家有線電視臺(tái)、400個(gè)城市和200多個(gè)鄉(xiāng)，但眾多有線電視網(wǎng)實(shí)際上都還只是分散獨(dú)立的“單位”局域網(wǎng)，遠(yuǎn)沒有成為聯(lián)成一氣的遠(yuǎn)程網(wǎng)。原國家廣電部計(jì)劃在推動(dòng)省聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，要到2005年實(shí)現(xiàn)全國有線電視網(wǎng)。如果依了《戰(zhàn)略》，一頂“匪夷所思”的帽子斷了廣電自行聯(lián)網(wǎng)的可能性，一個(gè)“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)構(gòu)想”把全國眾多的有線電視變成如《戰(zhàn)略》所設(shè)計(jì)的“發(fā)揮電信剩余傳輸能力的現(xiàn)成市場”，那么，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)的中國電信網(wǎng)，自然再?zèng)]有潛在對手而成為“一家獨(dú)大”。屆時(shí)，方宏一推斷，中國電信就很容易消滅一個(gè)在未來通信市場上“能對中國電信構(gòu)成更大的威脅”的競爭對手，維持其壟斷地位”。

因此，《再論》用了絕大部分的篇幅訴諸反壟斷，要求開放中國的電信競爭。他的正面口號(hào)是繼續(xù)有線電視網(wǎng)的擴(kuò)容改造、保持有線電視網(wǎng)的整體性、允許廣電網(wǎng)適當(dāng)經(jīng)營信息業(yè)務(wù)。簡言之，就是電信和有線電視兩網(wǎng)競爭和兩網(wǎng)并存。他的具體方略是，在有線電視網(wǎng)擴(kuò)容改造的基礎(chǔ)上，發(fā)展新一代高速因特網(wǎng)，進(jìn)而發(fā)展網(wǎng)上通訊，并最終以光纖入戶替代現(xiàn)有廣電系統(tǒng)的HFC網(wǎng)，以有線電視平臺(tái)進(jìn)一步完全取代舊的電信網(wǎng)。非常清楚的是，實(shí)現(xiàn)方宏一主張的全部關(guān)鍵，就是完成在《戰(zhàn)略》看來“匪夷所思”的有線電視獨(dú)立的全國聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃。

但是，當(dāng)我們試圖看到《再論》是如何論證其主張的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)其包含的“思維模塊”，居然與《戰(zhàn)略》十分相象。（一）《再論》雖然明確提出“既然立法不能完全解決（公平接入）問題，那就再建一個(gè)電信網(wǎng)與之競爭”，但同時(shí)卻在不斷指控中國電信“重復(fù)建設(shè)”，正如同《戰(zhàn)略》在不斷指控獨(dú)立建全國有線電視網(wǎng)是“重復(fù)建設(shè)”一樣。這里，“重復(fù)建設(shè)”成為雙方可以共同使用的罪名，分歧只是需要裁定：究竟廣電自行全國聯(lián)網(wǎng)是在重復(fù)建設(shè)呢，還是電信自建有線電視接入網(wǎng)和因特網(wǎng)是重復(fù)建設(shè)。（二）《再論》同《戰(zhàn)略》一樣，認(rèn)定“外國大電信集團(tuán)對中國信息產(chǎn)業(yè)搶灘登陸”是中國電訊業(yè)的最大危險(xiǎn)。雙方的分歧僅僅在于，究竟分散經(jīng)營的廣電網(wǎng)被跨國公司各個(gè)擊破和肢解是主要危險(xiǎn)，還是中國電信的巨額電信債權(quán)將是引狼入室的罪魁禍?zhǔn)祝浚ㄈ对僬摗冯m然主張廣電、電信兩網(wǎng)競爭并存，但同樣沒有半點(diǎn)意思要允許電信來插手有線電視。相反，《再論》嚴(yán)守“廣電本位”的立場。一個(gè)頗令人吃驚的“證據(jù)”是，《再論》居然很正式地把中國電信建立有線電視接入網(wǎng)和重建全國有線電視網(wǎng)的活動(dòng)，上升到對方“是讓外商插手黨的宣傳事業(yè)”的政治高度！從正面的意思看，《再論》顯然堅(jiān)信不容他人染指廣電，是辦好我國有線電視事業(yè)的必要條件。如果這樣，《再論》與認(rèn)定不容他人染指電信基礎(chǔ)網(wǎng)才可能發(fā)展中國電訊事業(yè)的《戰(zhàn)略》，究竟還有什么原則分歧呢？

本來，借助不同主張之間的分歧和辯論，是了解發(fā)展我國電訊產(chǎn)業(yè)癥結(jié)問題何在的一條捷徑。上文引用的兩種戰(zhàn)略之間的論爭，已經(jīng)產(chǎn)生了這種捷徑效果。但是，由于兩份報(bào)告使用了一些共同的、在筆者看來是錯(cuò)誤的關(guān)鍵概念和推理邏輯，又模糊了循著論爭提出的問題繼續(xù)前進(jìn)的方向。因此，本文以下部分的評(píng)論，采取借助這場論爭提出的一些關(guān)鍵問題而對其中雙方共享的邏輯推理加以批評(píng)和討論的策略。不容違言，本文的思維模塊也可能在別人看來錯(cuò)得離譜，那就歡迎王、方諸君和其他有興趣的讀者，進(jìn)一步評(píng)論和論爭。

市場沒有無解的題：AT&T購并TCI的啟示

《戰(zhàn)略》關(guān)于“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”構(gòu)想的根據(jù)，是認(rèn)定即便開放電信經(jīng)營，市場也無法解決那些無網(wǎng)電信服務(wù)與基礎(chǔ)網(wǎng)的合理接入難題。對此，《再論》接招：既然無法，干脆以廣電為基礎(chǔ)，再建一個(gè)電信基礎(chǔ)網(wǎng)與之競爭。《戰(zhàn)略》還手：“匪夷所思”，因?yàn)椤捌駷橹梗€沒有聽說過那個(gè)國家要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎(chǔ)網(wǎng)分庭抗禮的又一通訊網(wǎng)”。由于《再論》同樣視“重復(fù)建設(shè)”為大錯(cuò)，《戰(zhàn)略》在這一回合中顯然占了上風(fēng)。試想既不可能做到公平接入，又不能重復(fù)建網(wǎng)，剩下的，可不就只能讓政府管理基礎(chǔ)網(wǎng)了嗎？

政府管理基礎(chǔ)網(wǎng)能不能做到“公平接入、合理收費(fèi)”，下文另作討論。這里先引一條市場并購的消息，說明《戰(zhàn)略》實(shí)在把市場潛能看低了。6月24日，差不多業(yè)就是《戰(zhàn)略》提問的語音剛落，AT&T就在美國宣布以480億美元收購TCI（Tele-Communications,Inc.）。這個(gè)TCI不是別人，正是在各地?fù)碛?400萬有線電視客戶的全美第二大有線電視公司。AT&T的收購意圖，首先就是開通自1996年美國新的電信法以來志在必得的開發(fā)市話市場的新戰(zhàn)略通道，并且實(shí)現(xiàn)“通過一家公司的一條連線提供全方位電信服務(wù)的組合”。一般認(rèn)為，AT&T與TCI的結(jié)盟，不但將合成一個(gè)電訊的超級(jí)巨人（兩家公司1997年的總收入近590億美元），而且代表長話和有線電視兩種網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)的結(jié)盟。AT&T通過TCI的寬帶電視傳輸網(wǎng)絡(luò)，不但可以很方便地把它的長話業(yè)務(wù)做到1400萬戶TCI的客戶（以及潛在的總數(shù)為3300萬戶美國家庭）家中，而且可以通過發(fā)展Telephony（網(wǎng)絡(luò)電話）和其他Internet服務(wù)，兩面作戰(zhàn)：一面“希望能找到一種能夠與各家小貝爾進(jìn)行與會(huì)作戰(zhàn)，以便能夠通過有線網(wǎng)絡(luò)提供地方電話服務(wù)的方法”，一面與WORLDCom和MCI爭奪因特網(wǎng)長途市場。為此，AT&T準(zhǔn)備與TCI一起在未來4年投資50億美元改造原有的有線電視網(wǎng)。其實(shí)真正重要的是，AT&T構(gòu)造了一個(gè)可競爭的架構(gòu)，向?qū)κ职l(fā)出了一個(gè)可置信的威脅。

讀過《戰(zhàn)略》的讀者一定記得其中對擁有市話網(wǎng)絡(luò)的小貝爾們?nèi)绾纬晒Φ亍叭啻辍蹦切╅L話巨無霸們的精采描述。問題是報(bào)告的推理多少有點(diǎn)問題，似乎除了搬出個(gè)政府統(tǒng)管基礎(chǔ)網(wǎng)，市場就注定無法戰(zhàn)勝這種“揉搓”。這未免看輕了市場。市場是在一定游戲規(guī)則（主要是產(chǎn)權(quán)規(guī)則）下允許人們追逐利益的場所。只要有潛在利益，市場上總有人吃不香、睡不著，總有人“水路不通走旱路”，也總有人不斷努力創(chuàng)新和探索。潛在的市場利益越大，激發(fā)出來的實(shí)現(xiàn)潛在利益的能量就越大。象市話競爭、網(wǎng)絡(luò)通話這樣代表未來無限商機(jī)的領(lǐng)域，怎么可能僅僅兩年的挫折（外加35億美元的投資），就能夠迫使AT&T這樣的家伙“放棄進(jìn)入地方市場的企圖”？所幸《戰(zhàn)略》下筆還算謹(jǐn)慎，用了“迄今為止”的限制詞，因此文中的結(jié)論在1998年6月24日前還是正確的。6月24日后，這個(gè)世界上就有一個(gè)國家，美國（還不是英國這樣的國土面積小的國家），就有這么一家公司，就是要嘗試著“要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎(chǔ)網(wǎng)分庭抗禮的又一通訊網(wǎng)”。反例有了，《戰(zhàn)略》是否準(zhǔn)備修訂自己的結(jié)論呢？

對市場潛能估計(jì)不足，就一定高估政府威權(quán)的能耐。“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”的設(shè)計(jì)，以政府管理為前提，假設(shè)由政府直接管理，就可以做到公平接入、合理收費(fèi)。但是從經(jīng)驗(yàn)上看，中國的電信機(jī)構(gòu)，難道不從來就是政府的一個(gè)部門嗎？如果不是政府部門所擁有政企不分的壟斷權(quán)，中國電信能夠讓消費(fèi)者和社會(huì)輿論如此垢病其收費(fèi)昂貴、服務(wù)低劣而又拿它沒有一點(diǎn)辦法嗎？對此，《戰(zhàn)略》只是輕描淡寫為我國電信部門“勞動(dòng)生產(chǎn)率低和服務(wù)質(zhì)量差”，并且模棱兩可地說“勞動(dòng)生產(chǎn)率低和服務(wù)質(zhì)量差是電信業(yè)務(wù)量低的結(jié)果，也是電信業(yè)務(wù)量低的原因”。

撇開如何評(píng)價(jià)我國電信部門不談，真正要回答的問題是，當(dāng)中國按照《戰(zhàn)略》的構(gòu)想，把基礎(chǔ)信息網(wǎng)從經(jīng)營部門劃出來交由政府直接管理之后，所有電信服務(wù)的接入價(jià)格究竟可望在一個(gè)什么水平？更重要的，究竟有何種機(jī)制可以保證基礎(chǔ)網(wǎng)在政府手中的營運(yùn)，可以象在競爭的市場上一樣，有不斷降低成本和收費(fèi)的動(dòng)力？遺憾的是，作為一項(xiàng)專門研究，《戰(zhàn)略》既沒有測算構(gòu)想中的“國家基礎(chǔ)網(wǎng)”的收費(fèi)水平，更沒有討論何種機(jī)制可以保證國家基礎(chǔ)網(wǎng)的接入費(fèi)下降。因此，我們有理由懷疑，“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”方案，是否真正能夠解決我國電信取費(fèi)高、服務(wù)差和業(yè)務(wù)不足等根本性問題。

還要指出，AT&T收購TCI的案例，不但挑戰(zhàn)“有線電視不準(zhǔn)辦電信”的戒條，而且同時(shí)挑戰(zhàn)“電信不準(zhǔn)辦有線電視”的戒條。AT&T本身是長話公司，收購TCI后，介入有線電視業(yè)務(wù)，顯示的是長話、市話和有線電視三位一體的前景。這件事，對發(fā)展我國有線電視事業(yè)，同樣具有意義。我國的有線電視網(wǎng)絡(luò)和有線電視臺(tái)，固然有《再論》中褒揚(yáng)的種種優(yōu)點(diǎn)。但是，這個(gè)部門一些與生俱來的弱點(diǎn)，比如遠(yuǎn)離市場，缺乏契約觀念和經(jīng)營理念，以及整個(gè)系統(tǒng)以“局域網(wǎng)為本”，整合性差，很可能妨礙其更積極地參與我國信息產(chǎn)業(yè)化的歷史進(jìn)程。如同電信部門一樣，有線電視系統(tǒng)的“毛病”，難以單靠部門自律可以校正。近來各地廣電部門在生存危機(jī)的壓力下，紛紛改革圖存，倒是顯示了外部壓力的重要作用。在此基礎(chǔ)上，正如后文要指出的，方宏一方案關(guān)于開放電信競爭的結(jié)論，對于廣電有線電視網(wǎng)也是正確的。允許和鼓勵(lì)電信辦有限電視，如同允許和鼓勵(lì)廣電辦因特網(wǎng)和電信一樣，對于兩大電訊部門的轉(zhuǎn)軌和轉(zhuǎn)型，都是必要的。

壟斷成本與重復(fù)建設(shè)成本：兩害相權(quán)取其輕

提出電信對廣電開放、廣電對電信開放，馬上會(huì)遇到的一個(gè)“重復(fù)建設(shè)”的問題。在技術(shù)層面上，廣電要完成有線電視的全省、全國聯(lián)網(wǎng)，只有兩條路線可走：要么向已經(jīng)全國聯(lián)網(wǎng)的電信租借連接線路，要么另起爐灶，自投自建主干光纜和相關(guān)設(shè)備。一般而言，如果廣電放著現(xiàn)成的電信網(wǎng)（而且有剩余能力）不去租用，而要自建自投，那么，對于社會(huì)而言，一方面電信的傳輸能力閑置，另一方面廣電還要投入一定資源自建網(wǎng)絡(luò)，扣上一頂“重復(fù)建設(shè)”和資源浪費(fèi)的帽子是沒有跑的。反過來，電信要辦有線電視，如果不是租用廣電現(xiàn)成網(wǎng)絡(luò)，而要自建自投，那么同樣也就是重復(fù)建設(shè)的浪費(fèi)了。

人們要問，為什么要這樣浪費(fèi)資源呢？由政府下個(gè)命令，在現(xiàn)成的傳輸能力沒有充分利用之前，誰家也不準(zhǔn)重復(fù)建設(shè)，不就合理了嗎？由于合理化的程序如此簡單，所以大家都一股腦參加對“重復(fù)建設(shè)”的討伐，或者一邊罵別人重復(fù)建設(shè)，一邊自己重復(fù)建設(shè)。例如本文評(píng)論的王、方之作，就分別把廣電建電信網(wǎng)、電信建有限網(wǎng)稱為“匪夷所思”的不理。

我對這種思維模式的主要批評(píng)，就是只看到重復(fù)建設(shè)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)社會(huì)的成本，而沒有看到如果不支付一個(gè)重復(fù)建設(shè)的成本，社會(huì)可能要發(fā)生另一種成本，即因?yàn)椴粶?zhǔn)重復(fù)建設(shè)（即不準(zhǔn)進(jìn)入）而導(dǎo)致的獨(dú)家壟斷給經(jīng)濟(jì)活動(dòng)帶來的成本。容我舉個(gè)實(shí)例加以說明。幾年前，上海廣電在決策發(fā)展有線電視網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，曾經(jīng)非常理性地決定租用上海電信的光纜干線，以便免除重復(fù)建設(shè)。但是，由于上海廣電沒有自己的主干光纜，它在向電信租纜時(shí)就居于不利的談判地位。上海電信后來果然逐年提高租費(fèi)，以致廣電不得不得出“租不如建”的結(jié)論。這個(gè)故事的結(jié)局是，上海廣電在花費(fèi)了共6000萬元的租金以后，最后還是投資建設(shè)了“自己的”主干光纜網(wǎng)。這就是說，電信壟斷帶來的服務(wù)收費(fèi)太貴，大大超過了廣電重復(fù)建設(shè)的成本。在這種情況下，增加重復(fù)建設(shè)就成為一個(gè)正確的策略。因此，我們絕不能孤立地討論重復(fù)建設(shè)，而應(yīng)該比較重復(fù)建設(shè)成本與壟斷成本這兩者孰高孰低。用一句中國的老話來說，就是在壟斷成本和重復(fù)建設(shè)成本之間，兩害相權(quán)取其輕。

中國電信獨(dú)家壟斷給社會(huì)帶來的成本是極其巨大的。僅僅按照《戰(zhàn)略》提供的數(shù)據(jù)，中國國際長途電話的的平均單價(jià)為每分鐘29元，等于美國的6倍。以1997年中國國際長話業(yè)務(wù)150億人民幣計(jì)算，那么我們知道如果這些國際長途全部從美國打回中國，按照美國的平均國際長話費(fèi)收費(fèi)，只需要25億元就可以完成同樣的通話量。換言之，僅此一項(xiàng)，中國消費(fèi)者為中國電信壟斷支付的成本就高達(dá)125億元！再按照資本產(chǎn)出率（3：1）計(jì)算，為了產(chǎn)出125億元的可與電信國際通話競爭的電信產(chǎn)品和服務(wù)，需要大約375億元的總資產(chǎn)。靜態(tài)而言，凡在375億元之內(nèi)、能夠提供可與中國電信國際長話業(yè)務(wù)競爭的“重復(fù)建設(shè)”投資，都是合理的。這個(gè)數(shù)目，比起全國廣電有線電視的聯(lián)網(wǎng)的總投資來，差不多高出整整一個(gè)數(shù)量級(jí)。這其實(shí)是說，由于電信壟斷的社會(huì)成本過高，她實(shí)際上給予潛在進(jìn)入者一個(gè)極大的補(bǔ)貼。潛在競爭者重復(fù)建設(shè)的“浪費(fèi)”，實(shí)在源于壟斷者給社會(huì)增加的成本。要減少社會(huì)的總損失，只有開放市場開放競爭。這個(gè)道理，適用于分析任何壟斷和重復(fù)建設(shè)并存的領(lǐng)域。

開放競爭、通話成本和電信業(yè)務(wù)擴(kuò)展

開放電信競爭的一個(gè)最直接的結(jié)果，就是通信費(fèi)用下降和服務(wù)水平的提高；而消費(fèi)者單位通信成本的下降，又刺激市場對電信需求的上升；最后，不斷擴(kuò)展著的電信市場將“攤薄”因?yàn)樵黾痈偁幎鴮?dǎo)致的“重復(fù)建設(shè)成本”。這就是說，動(dòng)態(tài)來看，增加電信競爭帶來的重復(fù)建設(shè)，其固定成本可能隨著電信業(yè)務(wù)的擴(kuò)展而更容易地被分擔(dān)。

關(guān)于競爭降低電信收費(fèi)的效果，幾乎在任何開放電信競爭的地方都可以看到。不過，最清楚顯示這種競爭降價(jià)效果的，還是率先開放電信競爭的美國。人們通常以為美國開放電信競爭自1980年中期始。但是文獻(xiàn)表明實(shí)際上還要早得多。早在1959年（當(dāng)時(shí)美國電信市場還是AT&T的一統(tǒng)天下），美國聯(lián)邦通訊委員會(huì)（FCC）就批準(zhǔn)了一些大公司利用微波技術(shù)建立自己的通信網(wǎng)絡(luò)的請求。10年后，F(xiàn)CC把這一許可擴(kuò)展到了允許設(shè)立新的電信公司來向沒有能力自行建網(wǎng)的公司提供微波電信的服務(wù)，后來著名的MCI公司由此應(yīng)運(yùn)而生。到了1970年代中葉，對AT&T獨(dú)家電信壟斷的攻擊風(fēng)起云涌。MCI甚至未經(jīng)FCC的批準(zhǔn)（并通過法庭裁決戰(zhàn)勝了FCC試圖制止的意志）就擅自向市場提供普通的長話服務(wù)。幾乎同時(shí)，F(xiàn)CC這一權(quán)威機(jī)構(gòu)本身也有步驟地推動(dòng)電信開放，例如強(qiáng)制電話公司必須允許顧客自行選擇相關(guān)的通話設(shè)備，而這個(gè)市場過去歷來由AT&T一手把持。1974年下半年，美國司法部依據(jù)反壟斷法AT&T在經(jīng)營長途、市話和電信設(shè)備市場上的獨(dú)家壟斷。經(jīng)過長達(dá)8年的訴訟之后，法庭于1982年作出了對美國電信史具有長遠(yuǎn)影響的判決：將市話業(yè)務(wù)從AT&T中獨(dú)立出來，并且分成7個(gè)獨(dú)立的地區(qū)貝爾公司（RBOCs）來營運(yùn)。這一“肢解”決定從1984年1月1日執(zhí)行，從此，RBOCs經(jīng)營市話和地區(qū)性長途，AT&T經(jīng)營長話、設(shè)備制造和貝爾實(shí)驗(yàn)室。美國電信業(yè)從一家獨(dú)霸變成了一個(gè)“分立的”（balkanized）部門。

“分立”是走向競爭體制的重要準(zhǔn)備，雖然它本身還不等同于開放競爭體制。例如，1984年美國國會(huì)的《有線通訊法案》一方面減少了對有線通訊業(yè)的管制（即允許更多的“分立”），另一方面還是禁止地區(qū)性市話公司染指有線通訊業(yè)務(wù)。80年代中葉以后，美國電信業(yè)進(jìn)入“打破獨(dú)家壟斷、鼓勵(lì)分立”的發(fā)展階段，形成了長話、市話、有線電視、電信設(shè)備制造和信息服務(wù)多家分立、但各家之間的競爭受到限制。更準(zhǔn)確地說，處于“分立”階段的美國電信消費(fèi)者可以在不同的長話公司、設(shè)備公司、有線電視和信息服務(wù)公司之間“流動(dòng)”，選擇自己滿意的對象，但長話、市話、有線和信息服務(wù)的業(yè)務(wù)卻由法例管制，井水不得進(jìn)犯河水。

出人意料的是，當(dāng)有限的競爭因素引進(jìn)電信業(yè)之后，引起的竟然是一場也許自工業(yè)革命以來最偉大的產(chǎn)業(yè)變革。從1984年到1996年，電子和數(shù)字傳輸技術(shù)革命席卷美國和世界。其結(jié)果，一方面幾乎所有電信服務(wù)的成本都顯著地下降；另一方面，各個(gè)“分立”的電信網(wǎng)絡(luò)復(fù)合、特別是電話、有線電視和計(jì)算機(jī)三網(wǎng)合一的技術(shù)前景，清楚地顯示了出來。1996年美國通過的新的電信法，最主要特色就是超越“分立”管制的立場，允許各個(gè)分立的長話、市話、有線電視和其他信息服務(wù)公司的互相進(jìn)入、交叉經(jīng)營。。這就是說，美國面對電信技術(shù)三網(wǎng)復(fù)合機(jī)會(huì)的制度選擇，是全面開放電信競爭。1996年以來，長話公司重新“進(jìn)攻”地方和市話市場的努力，一直沒有間斷過。上文提到AT&T并購TCI的消息，不過是美國的長話巨無霸在收購地方小貝爾屢不得手之后，轉(zhuǎn)向“長話與有線電視結(jié)盟”策略的一個(gè)新動(dòng)向而已。

美國電信業(yè)沿著“管制獨(dú)家壟斷、允許多家分立和全面開放競爭”的路徑變革體制，產(chǎn)生的一個(gè)可以在數(shù)目字上觀察的后果，這就是美國電信成本日益降低和電信業(yè)務(wù)量顯著擴(kuò)大。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，1980－1993年十三年間，美國州內(nèi)電話費(fèi)的指數(shù)從100％降為47.6%，平均每年降低5.6％；州際電話費(fèi)指數(shù)降為60.7%，平均每年降低3.8％。同期，州內(nèi)通話業(yè)務(wù)從1980年的1330億分鐘上升為1993年的4000億分鐘，州際通話業(yè)務(wù)從1400億分鐘上升為3230億分鐘，每年平均增長分別為8.8％和6.6％，快于同期美國GDP年平均增長率（2.4％）兩倍以上。粗略地說，通話費(fèi)用每降1％，通話業(yè)務(wù)增加5.7％。1994年后，美國和西歐長途通話費(fèi)用的下降速度以為技術(shù)革命而顯著加快，例如，1997年西歐北美的國際長途的平均單價(jià)下降了25％，并且可望按同等速度持續(xù)到2000年。美國FCC估計(jì)，現(xiàn)在平均每分鐘1美元的國際長途可望再下降80％，到20美分。象Qwest這樣以聲像聚合網(wǎng)絡(luò)提供電信服務(wù)的先驅(qū)公司，今年已經(jīng)向美國個(gè)人消費(fèi)者推出每分鐘7.5美分的長話服務(wù)。而公司的銷價(jià)，只是每分鐘5美分。根據(jù)汪丁丁最新來自美國的報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)電話甚至可望在近期達(dá)到每分鐘1美分。這就可以理解，為什么Crandall和Waverman合著的介紹北美電信管制改革的書，要取名為《便宜的通話》（“TalkIsCheap”）。假定通話費(fèi)用降低引起的需求彈性值不變，美國長話平均費(fèi)用從1美元降為1美分，她的國內(nèi)長話和國際長話業(yè)務(wù)將從1997年的4800億美元再增加多少倍？

電信重復(fù)建設(shè)：成本和預(yù)期收益

美國電信“開放競爭－降價(jià)－業(yè)務(wù)擴(kuò)展”的邏輯，放之四海而皆準(zhǔn)。在加拿大、英國、新西蘭、日本和澳大利亞，所有這些過去20年開放電信競爭的地方，都可以看到類似美國的效應(yīng)。香港電信業(yè)自1992年以來分步開放競爭的經(jīng)驗(yàn)，更值得大陸電信業(yè)借鑒。

起點(diǎn)到處都是一樣的：獨(dú)家電信壟斷。原來的香港電信（市話業(yè)務(wù)和國際長途業(yè)務(wù)）都由大東控股的香港電訊公司，按照“管制下的獨(dú)家壟斷”模式下提供。1992年，香港開始推動(dòng)地方市話競爭，電信管制向香港電訊以外的公司增發(fā)電話牌照（市話專營權(quán)），形成市話電信服務(wù)的競爭態(tài)勢。開放電信服務(wù)，不能不涉及電信網(wǎng)絡(luò)問題。最初的辦法也是法令香港電訊向其他電話持牌者出租線路網(wǎng)絡(luò)，但是隨后，相信是被“揉搓”成本所驅(qū)動(dòng)，競爭者要求自建（即“重復(fù)建設(shè)”）地方電信網(wǎng)絡(luò)。1994年，電信管理當(dāng)局開放本地固定通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)牌照（FTNS），并于1995年6月后引進(jìn)了三家新的固定網(wǎng)絡(luò)商（新世界電話、新電訊與和記電訊），首先在地方市話市場上形成四網(wǎng)競爭的局面。

1994年香港政府還做了一項(xiàng)重要決定：確立“回叫業(yè)務(wù)”（callback）在香港合法。所謂“回叫”，就是利用各國國際長途電話收費(fèi)差價(jià)中存在的市場機(jī)會(huì)，由高收費(fèi)國家和地區(qū)的客戶，將通話要求傳達(dá)到低收費(fèi)地區(qū)（主要是美國），然后由后者撥打回來并按照當(dāng)?shù)剌^低的費(fèi)率收費(fèi)。據(jù)估計(jì)，全球回叫業(yè)務(wù)市場已達(dá)20億美元，并以每年20％的速度增長。“回叫”其實(shí)是基本不用增加重復(fù)建設(shè)成本而推進(jìn)電信國際競爭的有效途徑。與那些用行政手段禁止“回叫”、或者對此征收高額附加稅的地方不同，香港政府主動(dòng)宣布回叫業(yè)務(wù)合法。由于“回叫”的平均收費(fèi)只相當(dāng)于香港國際長途費(fèi)用的一半，這個(gè)市場不可能不紅火。到1997年，香港涌現(xiàn)了20多家經(jīng)營回叫業(yè)務(wù)的公司，業(yè)務(wù)總量達(dá)到香港國際通話業(yè)務(wù)的20％。

多個(gè)地方市話的牌照加上回叫業(yè)務(wù)的合法化，對香港的國際長話形成競爭壓力。另一個(gè)重要因素是，90年代香港與南中國（特別是廣東）的電信業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛。所有香港持牌電信公司都投資擴(kuò)展與大陸南方的通訊業(yè)務(wù)。這當(dāng)然不能算作“國際”通訊業(yè)務(wù)，但香港與中國大陸的電信業(yè)務(wù)，卻占香港國際電信業(yè)務(wù)的47％。于是，國際“回叫”和香港與南中國的電信業(yè)務(wù)，兩下夾攻香港電話國際的獨(dú)家壟斷地位。本來香港電訊國際獨(dú)家持有的國際電化專營權(quán)，要到2006年9月終止。但是在發(fā)達(dá)國家相繼開放電信競爭潮流之中，特別是受到新加坡國際電信提前開放獲得巨額補(bǔ)貼的影響，香港特區(qū)政府和香港電訊于1998年1月20日宣布，香港電訊國際將于1999年1月1日提前將獨(dú)家國際電話牌交回港府，結(jié)束香港國際電信業(yè)務(wù)的獨(dú)家壟斷局面。從2000年1月起，香港將結(jié)束國際電信線路和設(shè)施的獨(dú)家專營，開放競爭。為此，港府決定賠償67億港幣給香港國際電訊，并解除屆時(shí)以后對香港電訊收費(fèi)的一切規(guī)管。1998年9月，香港特區(qū)政府進(jìn)一步全面檢討香港的電視規(guī)管政策，考慮開放電視和廣播網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的競爭，允許電視廣播網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)的連接與多家投標(biāo)競爭，并將全面修訂香港電訊條例，確立在市場競爭體系中迎接三網(wǎng)聚合技術(shù)時(shí)代的法律框架。

香港由開放市話服務(wù)、增發(fā)固網(wǎng)牌照、允許“回叫”合法化，直到提前結(jié)束國際電話獨(dú)家經(jīng)營和國際線路和設(shè)備的開放，每走一步都要支付若干“重復(fù)建設(shè)”成本。香港固定電信網(wǎng)絡(luò)的投資是非常昂貴的，每一個(gè)地面接收站和微波站，都要花費(fèi)幾億到十幾億港幣。港府增發(fā)固網(wǎng)牌照之后，新的三家固網(wǎng)商都重新建網(wǎng)，投資不菲。不僅如此，為了提前開放國際業(yè)務(wù)、也就是提前批準(zhǔn)“重復(fù)建設(shè)的權(quán)利”，港府還要特別支付巨額賠償款67億。這究竟是在圖什么？香港資訊基建特別顧問艾維朗一語中的：“開放市場將導(dǎo)致國際電話收費(fèi)下降”。據(jù)他估計(jì)，1999年－2006年間，香港整體國際電話市場總業(yè)務(wù)額為1200億港幣，以14％的收費(fèi)下降計(jì)，即有140億港幣國際長途費(fèi)的節(jié)省。按照美國經(jīng)驗(yàn)，14％的競爭減價(jià)效果是非常保守的估計(jì)。同樣根據(jù)美國經(jīng)驗(yàn)，長途收費(fèi)的降低會(huì)引起長途通話業(yè)務(wù)的增加（這種效果在香港與南中國電訊業(yè)務(wù)的飛速增加中已經(jīng)看到）。這樣來看，雖然香港電信開放競爭的具體路線是從市話服務(wù)競爭走向網(wǎng)絡(luò)競爭，再走向長途電訊的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)競爭，與美國先開放長途、再開放市話的路徑不同，但是包含的基本原則和邏輯完全一致，這就是“開放競爭－降低收費(fèi)－擴(kuò)展市場”。

中國電信產(chǎn)業(yè)要全面持續(xù)振興，只有沿著開放競爭的方向走。具體的步驟和路徑可以因地制宜和因時(shí)制宜，但基本邏輯卻不因?yàn)椤皣樘貏e”而有什么不同。美國如果不從60年代末就開始逐步開放電信競爭，其電信產(chǎn)業(yè)不會(huì)如此之強(qiáng)大。香港電信業(yè)如果不從80年代早期分步開放，其電信業(yè)也達(dá)不到今天的水平。比來比去，基本的道理天下通用：獨(dú)家壟斷帶來的低效率和高收費(fèi)，一定阻止電信市場的擴(kuò)展，而在一個(gè)狹窄的電信市場上，即使所有投資無一重復(fù)，全部“單一建設(shè)”，其投資也將“貴”得無從回收。中國電信的業(yè)務(wù)量不足，關(guān)鍵不是別的，就是壟斷收費(fèi)太貴。“政府管理的國家基礎(chǔ)電信網(wǎng)”之所以行不通，要害就是統(tǒng)一的政府壟斷經(jīng)營沒有、也不可能內(nèi)生一個(gè)競爭降價(jià)機(jī)制。為了打破壟斷，就要鼓勵(lì)分立和競爭，就不可避免地要來一點(diǎn)重復(fù)建設(shè)。本文的論點(diǎn)是，只要重復(fù)建設(shè)的“成本”低于預(yù)期的競爭降價(jià)效果的“收益”，對社會(huì)而言就是合算的。

產(chǎn)權(quán)與重復(fù)建設(shè)

實(shí)際上，社會(huì)并沒有辦法計(jì)算開放競爭以后總的“預(yù)期收益”。上文講的“來一點(diǎn)重復(fù)建設(shè)”，或者方宏一講的保持“適度的重復(fù)建設(shè)”，嚴(yán)格推敲，含義都有模糊之處。在開放競爭的體制下，重復(fù)建設(shè)的成本由各個(gè)投資主體分別做出，未來收益也由這些投資主體分別預(yù)期。因此，至少在理論上，加總以后的預(yù)期收益完全可能抵不上加總的重復(fù)建設(shè)成本。我相信，這就是人們大談特談的“過度競爭”。這種過度競爭，或者嚴(yán)格地說，預(yù)期收益低于競爭型重復(fù)建設(shè)成本，難道不是社會(huì)資源的極大浪費(fèi)，應(yīng)該由政府嚴(yán)加管制嗎？或者有人會(huì)問：你既然主張開放電信業(yè)的市場競爭，那么你怎么解決電信業(yè)昂貴無比的基礎(chǔ)設(shè)施投資中因?yàn)檫^度競爭而造成的巨大浪費(fèi)呢？

我的回答是：要害在于產(chǎn)權(quán)制度。如果投資主體的產(chǎn)權(quán)邊界是清楚的，投資主體就必須承擔(dān)投資行為的全部后果。投對了，實(shí)現(xiàn)的預(yù)期收益大于投資成本，投資者就得到正的投資回報(bào)；投錯(cuò)了，血本無歸，還要由債權(quán)人執(zhí)行清算。這套產(chǎn)權(quán)制度，就是用來約束分權(quán)投資體制下重復(fù)建設(shè)“無度”問題的。就是說，分權(quán)投資體制雖然不能完全消滅“錯(cuò)誤的重復(fù)建設(shè)”，但它通過產(chǎn)權(quán)的責(zé)任約束著投資沖動(dòng)：預(yù)期錯(cuò)了要承擔(dān)錯(cuò)誤后果。這套產(chǎn)權(quán)體制，加上學(xué)習(xí)機(jī)制，分權(quán)投資的“失誤”就是收斂的，就可以控制在一個(gè)社會(huì)可以接受的水平上。中央計(jì)劃體制的辦法是消滅產(chǎn)權(quán)，集中統(tǒng)一“計(jì)算”，集中投資和管理，但是由于“統(tǒng)一計(jì)算社會(huì)總收益”的“不可能性”，所以中央計(jì)劃體制造成的投資失誤遠(yuǎn)比在市場體制下要嚴(yán)重。

讓我舉一個(gè)簡單的例子來說明以上論點(diǎn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，我國城市家庭洗衣機(jī)普及率在90％左右。站在一個(gè)“合理的中央計(jì)劃主義者”的立場上，每家擁有一臺(tái)洗衣機(jī)是不必要的，完全可以每個(gè)單元、或每個(gè)樓層的數(shù)戶人家，合用一臺(tái)洗衣機(jī)，以減少洗衣機(jī)的閑置時(shí)間，從而減少重復(fù)建設(shè)和投資。但是，好象沒有人批評(píng)每家買一臺(tái)洗衣機(jī)而任其在大多數(shù)時(shí)間里閑置是一種不可容忍的重復(fù)建設(shè)。道理很簡單，這里的購買主體都是產(chǎn)權(quán)清楚的私人家庭，他們用自己的錢在擁有洗衣機(jī)的便利和閑置使用的機(jī)會(huì)成本之間尋求平衡點(diǎn)。無論對錯(cuò)，他們承擔(dān)財(cái)務(wù)后果，與他人無關(guān)。什么是方宏一的“適度重復(fù)建設(shè)”，沒有人可以統(tǒng)一知道，但分散的購買主體在他們各自的家庭預(yù)算約束下知道。假設(shè)改一改游戲規(guī)則：每個(gè)家庭可以無償用他們鄰居的錢為自己購置家電，我們可以設(shè)想在此約束下我國家電的“普及率”嗎？

目前我國國有部門的投融資體制，差不多就是“化別人的錢為自己買東西”的體制。“投資”投對了，收益歸本部門、本地方、“本企業(yè)”或者干脆歸“本領(lǐng)導(dǎo)”。投錯(cuò)了呢？歸銀行，歸財(cái)政，或者歸股民。講來講去，缺乏有效產(chǎn)權(quán)約束的投資活動(dòng)，是沒有辦法找到那個(gè)“適度重復(fù)建設(shè)”的平衡點(diǎn)的。沒有所有權(quán)制衡的“重復(fù)建設(shè)”（或單一建設(shè)），才是我們這個(gè)發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)不堪忍受的負(fù)擔(dān)。既然中央集權(quán)計(jì)劃的路線不再可取，剩下的就是重建投融資活動(dòng)的產(chǎn)權(quán)約束。

由此，我國電信產(chǎn)業(yè)的開放競爭，題中應(yīng)有之意包括了電信業(yè)的產(chǎn)權(quán)改革，以便為一旦到來的競爭和重復(fù)建設(shè)，設(shè)置制衡機(jī)制。1997年，經(jīng)過中國國際金融公司等機(jī)構(gòu)的工作，中國電信（ChinaTelecom）在紐約成功上市。在我看來，這是中國壟斷性行業(yè)通過上市融資跨出的民營化的重要一步。境外投資人對中國電信的約束力，當(dāng)然不會(huì)因?yàn)閾碛?3％的股權(quán)就有多么大，但是國際資本市場對上市公司的約束規(guī)則，對于我國電信產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來講，卻有不可估量的意義。因此，我不同意《再論》對中國電信在境外融資就意味著“被國外大電信集團(tuán)扼制”的批評(píng)。中國電信境外上市也不是沒有可議之處。我自己的看法有兩條：（1）境外上市的安排形成國人繳付高價(jià)電話費(fèi)，境外投資人分享壟斷利潤的局面，這對中國電信的國內(nèi)客戶頗不公道；（2）上市而沒有宣布開放競爭（哪怕時(shí)間表），對于熟知全球電信開放大趨勢的境外投資人而言，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)“開放后壟斷利潤將減少”的預(yù)期，減弱中國電信的持續(xù)融資能力。

當(dāng)我將“為什么不讓中國老百姓成為中國電信的股東”的問題，請教中金公司的一位朋友時(shí)，他的回答是中國A股市場太小，容不下ChinaTelecom這樣的大家伙。這一點(diǎn)，言之成理。因?yàn)橹袊娦糯舜尉惩馍鲜校瑑H僅浙江、廣東兩省的手機(jī)業(yè)務(wù)，首次融資就達(dá)到45億美元。A股市場哪里能有這樣厚。但是，上市并不是中國電信產(chǎn)權(quán)改革唯一可做的一件事。在中國電信現(xiàn)存的產(chǎn)權(quán)框架里，其實(shí)早就包含了民營化的因素，因?yàn)橹袊娦诺南喈?dāng)一部分產(chǎn)權(quán)，本來就是客戶的私人財(cái)產(chǎn)！

了解情況的讀者知道我指的是電話“初裝費(fèi)”。為了裝電話，中國電信舉世獨(dú)創(chuàng)了“高額初裝費(fèi)”制度：每個(gè)城市電話客戶，要預(yù)付5000元（甚至5500或5800元）的初裝費(fèi)（早期還要外加排長隊(duì)和托人情），才能得到裝機(jī)機(jī)會(huì)。有了電話，還要承受高額營運(yùn)費(fèi)（例如國際長途比美國貴5倍）外加低質(zhì)服務(wù)（例如落后的計(jì)費(fèi)方法和拒絕提供通話記錄），才能享受通話服務(wù)。

本來任何一國的通話服務(wù)收費(fèi)中，已經(jīng)包含了對電信固定投資的分?jǐn)偂Ｓ捎陲@著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，持久的通話可以將每個(gè)通話時(shí)間單位負(fù)擔(dān)的固定投資減低到微乎其微的水平，消費(fèi)者可以“不知不覺”地在月復(fù)一月的電話帳單中把固定費(fèi)用付完。這正如川流不息的食客的“買單”中，已經(jīng)包含了對飯館固定投資的分擔(dān)一樣。中國電信的“高額初裝費(fèi)”，等于要顧客先買桌椅餐具，再付飯費(fèi)。如是，倒不失為一種辦飯館的辦法。但我的問題是，這樣辦起來的“飯館”，究竟是誰人的？

中國電信7600萬客戶，以每戶平均“初裝費(fèi)”4000元計(jì)，總額應(yīng)該有3040億的資產(chǎn)本應(yīng)屬于客戶“股東”。這件事，無需上市，只要立法，就可以“還產(chǎn)于民”，大跨度推進(jìn)中國電信股份化改制。按照本文的邏輯，電信股份化的其他好處可以暫且不談，為中國電信增加投資的約束機(jī)制，卻是電信開放競爭后對付“過度競爭”和“惡性重復(fù)建設(shè)”的必要條件。

順便指出，廣電的有線電視網(wǎng)絡(luò)，同樣拜了“初裝費(fèi)”之福（誰擁有初裝費(fèi)的發(fā)明權(quán)，待查）。雖然有線電視網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要低得多，但是從參與電信競爭需要對投資行為增強(qiáng)產(chǎn)權(quán)約束機(jī)制的角度而言，這里的問題和求解之道是一樣的：將由初裝費(fèi)形成的客戶資產(chǎn)，改為受法律保護(hù)的客戶股東產(chǎn)權(quán)。

“自然壟斷”與電信網(wǎng)絡(luò)：迷誤的經(jīng)濟(jì)學(xué)

電信基礎(chǔ)網(wǎng)只能由政府獨(dú)家直接管理，以致于成為“國家基礎(chǔ)網(wǎng)”或“國家公用網(wǎng)”。這樣一個(gè)構(gòu)想和主張的理論根據(jù)，就是所謂“自然壟斷”。那么，什么是經(jīng)濟(jì)學(xué)上講的“自然壟斷”？具有自然壟斷性質(zhì)的資源，是否只能由政府直接管理和控制？本節(jié)討論這兩個(gè)問題。

我們先談“壟斷”。按照希臘文原來的意思，“壟斷”就是市場上只有一個(gè)賣家。市場上形成“一個(gè)賣者”的原因可能多種多樣。其中，在市場競爭中形成的一家供給商對市場的獨(dú)占，被穆勒在150年前稱為“自然的”壟斷。這里所謂“自然”，意指沒有禁止競爭，而只是競爭過程中的一個(gè)自然結(jié)果。穆勒舉出的這類自然形成的壟斷包括煤氣供應(yīng)、水供應(yīng)、公路、運(yùn)河和鐵路。這類生產(chǎn)都需要巨額的一次性固定投入，并且只有通過銷售數(shù)額足夠巨大的產(chǎn)出品，才能分?jǐn)側(cè)抗潭ㄍ顿Y。這種經(jīng)濟(jì)特性，使得多個(gè)競爭者中，只有一個(gè)存活了下來。簡言之，就是“當(dāng)市場上只有一個(gè)供給商時(shí)，技術(shù)上效率較高”。要注意，自然壟斷是競爭過程“只剩一個(gè)賣者”的意思，可不是市場上“只準(zhǔn)一個(gè)賣者。”

“自然壟斷”一旦在市場競爭中形成，由于獨(dú)占而形成的定價(jià)優(yōu)勢，別的進(jìn)入者再進(jìn)入這類門檻較高的行當(dāng)，就比較困難。比如郵政，“如果于已在發(fā)揮功能的郵政之外又建立另一個(gè)平行的郵政網(wǎng)絡(luò)，在經(jīng)濟(jì)上是不合理的：為房屋和管理必須耗費(fèi)巨額錢財(cái)，卻一無所獲”。這就是說，這類在競爭中自然形成的壟斷，也很自然地在市場上得到保持和維持。

但是，自然壟斷并不因此就能夠絕對排斥市場競爭。第一，在自然壟斷狀況下，競爭可以改變存在的形式，例如，可以由一家公司來經(jīng)營郵政、煤氣、水和公路、鐵路，但這個(gè)“獨(dú)家經(jīng)營的特許權(quán)”，本身卻是競爭投標(biāo)的標(biāo)的物，由對所有希望獲得這種特許權(quán)的競爭者定期競標(biāo)。這樣，自然壟斷雖然有一個(gè)壟斷的架構(gòu)，但可以消除“壟斷定價(jià)行為”，因?yàn)椤案偁帟?huì)在特許權(quán)的投標(biāo)階段顯露鋒芒”。第二，在穆勒意義上的自然壟斷，沒有也不可能完全消滅潛在的進(jìn)入者。一旦技術(shù)、市場和先占者經(jīng)營狀況發(fā)生了不再利于“一個(gè)供給商獨(dú)占市場”的變化，潛在競爭者就可以重新活躍起來，重新進(jìn)入，恢復(fù)競爭。概言之，在自然壟斷下，如果“市場壟斷者”真的按照哈伯格描述的“通過減少供給量來提高價(jià)格、獲得壟斷利潤”的原則來行為，那他一定是在和自己過不去，因?yàn)槟菢幼霾皇茄a(bǔ)貼了潛在的進(jìn)入者，就是補(bǔ)貼了“獨(dú)家經(jīng)營權(quán)”的其他競標(biāo)者。

只有加入了“非自然”因素，壟斷才做得到絕對排斥市場競爭。那就是斯密在《國富論》里持久不懈地加以攻擊的、通過實(shí)施各種行政的和政治限制的“壟斷”。這種壟斷運(yùn)用行政力量授予一個(gè)供應(yīng)者獨(dú)家經(jīng)營一種產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利，而所有其他供應(yīng)商被排除在外。重要的是，這種用行政性手段達(dá)成的“一個(gè)市場一個(gè)供應(yīng)商”的格局，并不是起源于不可抗拒的經(jīng)濟(jì)合理性和需要，也不是市場競爭的自然結(jié)果，而是如維斯特所說，“競爭的自然狀態(tài)經(jīng)過法令而轉(zhuǎn)化為一種法定的壟斷”。所以，“即使不是絕大多數(shù)，也是為數(shù)很多的壟斷并非自然壟斷，…而是來自人為的安排”。把行政性壟斷與“自然壟斷”混為一談，然后以自然壟斷為由，“要求”政府來管制壟斷，或如同《戰(zhàn)略》那樣，干脆訴諸政府直接執(zhí)行壟斷，這在到處都成為保護(hù)壟斷既得利益的溫床。

那么，電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)是否具有自然壟斷的性質(zhì)？我的回答是，傳統(tǒng)的電話基礎(chǔ)網(wǎng)具有自然壟斷的特性，否則AT&T怎么獨(dú)占美國電話市場近100年？但是，事情正在起變化。第一，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的一次性固定投資，由于材料（比如光纜）和設(shè)備的大幅度降價(jià)，遠(yuǎn)不象鐵路、高速公路和地鐵那樣昂貴。第二，高速的技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步，給網(wǎng)絡(luò)投資帶來了極高因?yàn)榧夹g(shù)變化而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。與數(shù)網(wǎng)并存競爭的模式相比，“一國只準(zhǔn)一網(wǎng)”過高地集中了技術(shù)選擇和投資決定的風(fēng)險(xiǎn)。第三，電信市場的需求成長飛速，因此基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)投資的回收期大大縮短了。將上述三點(diǎn)結(jié)合起來，可以看到當(dāng)今電信基礎(chǔ)網(wǎng)的自然壟斷特性已經(jīng)發(fā)生了變化，“一國一網(wǎng)”不再具有技術(shù)效率方面的現(xiàn)實(shí)優(yōu)勢。各國電信開放呈現(xiàn)的數(shù)網(wǎng)替代一網(wǎng)的潮流，一方面固然是因?yàn)樵瓉淼囊痪W(wǎng)壟斷太貴，另一方面也是因?yàn)樵谛碌募夹g(shù)時(shí)代，數(shù)網(wǎng)并存模式不但技術(shù)上可行，而且在經(jīng)濟(jì)上變得更便宜、風(fēng)險(xiǎn)較小和能夠更快實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。

真正重要的是，如果電信基礎(chǔ)網(wǎng)只是具有穆勒意義上的自然壟斷性質(zhì)，那么它能夠隨著技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件的變化，完成從“一國一網(wǎng)”模式轉(zhuǎn)向“數(shù)網(wǎng)競爭”模式的轉(zhuǎn)變。雖然既得利益會(huì)阻礙轉(zhuǎn)變，但由于自然壟斷并不能絕對排斥潛在的進(jìn)入者，所以只要市場潛在利益足夠大，一定會(huì)產(chǎn)生克服與過時(shí)模式的新興力量。行政性壟斷的情形就不同了。這是絕對的壟斷，帶來的是一種凌駕在市場交易之上的排他性力量。它抗拒進(jìn)步，可以把它控制的領(lǐng)地長久地隔絕在信息時(shí)代的進(jìn)步潮流之外。

我的結(jié)論是，“自然壟斷”不但構(gòu)不成電信網(wǎng)絡(luò)國家化的理論基礎(chǔ)，也不會(huì)成為中國電信網(wǎng)絡(luò)作出正確模式選擇的實(shí)質(zhì)。妨礙中國電信業(yè)跟上世界潮流的真正“殺手”，是行政性壟斷。為了破除行政性壟斷，不可以不與那些把自然壟斷“論證”成非實(shí)施行政性壟斷不可的“理論”，辯論清楚。

誰是狼？

剩下可以阻礙電信網(wǎng)絡(luò)開放競爭的“根據(jù)”，就是“跨國公司入侵”和著名的“國家利益需要壟斷”了。《戰(zhàn)略》提出其電信戰(zhàn)略的基本背景，就是“跨國公司龍?bào)J虎視，兵臨城下”，“大兵壓境、大戰(zhàn)在際”，以及“是八國聯(lián)軍進(jìn)北京，割地賠款，還是雄赳赳、氣昂昂，跨過鴨綠江，迫使美國率領(lǐng)的15國聯(lián)合國軍在板門俯首言和？”《再論》陳述的形勢同樣嚴(yán)峻，他們獨(dú)到的發(fā)現(xiàn)是，“中國電信的巨額電信債權(quán)是外國大電信集團(tuán)對中國信息產(chǎn)業(yè)搶灘登陸的現(xiàn)成灘頭陣地。”危險(xiǎn)性在什么地方呢？在于“八國聯(lián)軍幾萬人直逼京畿，清王室倉皇出逃、‘秋守木蘭’，然后是割地、賠款、求和，……因?yàn)楦瘮↓嫶蟮那宓蹏鳛橐粋€(gè)大債務(wù)人，很容易被追逼，而且容易被各個(gè)分散的債主聯(lián)合追付，形成巨大的國際壓力。”更嚴(yán)重的問題是，“國際投機(jī)資金，就象羊群外的狼，時(shí)時(shí)窺視著羊群中的病弱者，…中國電信就是這樣一只病羊，”所以《再論》“緊急呼吁，……防止由中國電信債務(wù)誘發(fā)金融風(fēng)暴在我國登陸”。

讀著這些動(dòng)情的文字，人們好象還在一百年前大清王朝岌岌可危的情況下研究中國電信對策。不過畫鬼容易畫人難，究竟“狼”長得什么樣？撇開“八國聯(lián)軍”給近代中國人造成的屈辱記憶，現(xiàn)實(shí)中外國跨國公司對中國電信事業(yè)的威脅，究竟是什么？其實(shí)從《戰(zhàn)略》中我們只讀到一條，這就是如果基礎(chǔ)電信網(wǎng)隨著企業(yè)化改革被分散，那么中國的電訊市場一旦對外開放，“分散的基礎(chǔ)網(wǎng)將有可能隨著分散的電信企業(yè)一道，被不同跨國公司，各個(gè)擊破，鯨吞蠶食”。但是，什么是“各個(gè)擊破，鯨吞蠶食”這兩個(gè)排比詞組的確切所指呢？試想，電信產(chǎn)業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)特性很強(qiáng)，即便跨國公司“入侵成功”，即便完成了“各個(gè)擊破，鯨吞蠶食”，這些大公司在分割的地方性小網(wǎng)絡(luò)上怎么做電信生意呢？AT&T的經(jīng)營規(guī)模是中國電信的3.5倍，但在國際電信市場開放的背景下它還嫌不夠大。這樣的龐然大物，如果甘于占據(jù)一個(gè)中國地方性的“分散基礎(chǔ)電信網(wǎng)”，那連存活都困難，何談“稱狼稱霸”！比較可信的推理，恐怕是跨國公司在“各個(gè)擊破”之后，還要整合“已經(jīng)被分散的”中國電信網(wǎng)絡(luò)，并將中國電信市場連接到國際電信市場中去。可見，實(shí)質(zhì)問題并不是《戰(zhàn)略》擔(dān)心的“電信網(wǎng)分散”，而是中國電信網(wǎng)絡(luò)在跨國公司手里的集中整合。

于是問題就轉(zhuǎn)換為，假定真的由跨國公司整合中國電信市場，會(huì)有什么結(jié)果？一個(gè)可能的結(jié)果，就是整個(gè)中國電信市場最后被一家跨國電信公司獨(dú)占。如果出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，那當(dāng)然很糟糕，不但是狼，而且成虎。開放競爭了半天，最后還是從中國電信的獨(dú)占變成國際跨國公司的獨(dú)占。有什么意義？當(dāng)然沒有意義。按照肥水不落外人田的原則，與其最后由外國跨國公司一家獨(dú)占中國電信市場，不如不要搞什么開放市場的改革，還是由中國電信一家獨(dú)占中國市場。

但是，在什么條件下，一家跨國公司可以獨(dú)占中國全部電信市場呢？有人可能會(huì)列舉國際大跨國公司的資本實(shí)力、技術(shù)優(yōu)勢、市場策略和其他等等。但是在我看來，這些都不是站得住的理由。當(dāng)今發(fā)達(dá)國家的超級(jí)大公司很多，但沒有一個(gè)可以做到對任何一個(gè)市場的長期獨(dú)占。原因很簡單，真正要長期獨(dú)占市場，比如象中國電信獨(dú)占中國電信市場，非有行政權(quán)力強(qiáng)制禁止他方進(jìn)入的“配合”才可能實(shí)現(xiàn)。這里無非兩大要點(diǎn)：一是獨(dú)占，即一個(gè)市場上只有一個(gè)供應(yīng)商；二是行政性禁入。兩點(diǎn)齊備，“狼”就來了。獨(dú)占消除了對手，競爭降價(jià)（或提升質(zhì)量）機(jī)制就“失去了必要性”。行政性禁入，產(chǎn)生的是一種權(quán)利性的絕對壟斷，排除了任何可能的潛在競爭者，可以造成長期的市場獨(dú)占，高價(jià)低質(zhì)、技術(shù)不進(jìn)步、服務(wù)不改善。

反過來，沒有行政權(quán)禁入的制度安排，無論資本、技術(shù)、專利還是經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和策略的相對優(yōu)勢，都不能保證一家公司長久獨(dú)占市場。沒有行政性禁入，即便一家獨(dú)占市場，也不能完全排斥市場競爭。因此，要害問題是國家政權(quán)是否維護(hù)壟斷。作為一個(gè)國家，中國如果選定了開放電信市場的政策，就沒有合法的理由在去為一家外國控股公司獨(dú)占市場保駕護(hù)航。退一步講，就是政府或某些政府部門的官員想這樣做，市場、法律和消費(fèi)者也不會(huì)答應(yīng)。再退一步，就是所謂“市場失靈”、法律形同虛設(shè)、消費(fèi)者全部“被收買”，還有別的跨國公司和其他本國公司呢，誰能善罷甘休？這就是今天的中國和世界，大大不同于上個(gè)世紀(jì)末的大清王朝的地方。由此判斷，在當(dāng)今現(xiàn)實(shí)條件下，中國由于開放電信市場而導(dǎo)致某一家外國跨國公司在行政權(quán)力的關(guān)照下獨(dú)占中國電信市場的可能性，等于零。

第二種可能的結(jié)果，是跨國公司進(jìn)入并整合中國電信市場之后，形成數(shù)家巨型公司之間寡頭壟斷競爭的局面。如是，中國電信的市場狀況一定比現(xiàn)在的一家獨(dú)占要有所改善。原因不是外國跨國公司“心地善良”，要跑到中國來作什么好人好事，而是在市場的競爭性法律結(jié)構(gòu)的限制下，“電信恐龍”們互相之間“龍視耽耽”，誰要搞壟斷提價(jià)那一套，就等于在市場上“為淵驅(qū)魚、為叢驅(qū)雀”，等于補(bǔ)貼競爭對手。寡頭競爭的結(jié)果，首先是增加了消費(fèi)者的選擇權(quán)；而為了爭奪客戶，就是“兩個(gè)魔鬼”也會(huì)表現(xiàn)得比“一個(gè)天使”還要可人。簡言之，非不欲也，實(shí)不能也，市場競爭可以約束商場中逐利者的貪欲，并將追求利潤最大化的動(dòng)力，轉(zhuǎn)化為競相降價(jià)、改善服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新的力量。因此，狼還是不狼，不是由個(gè)別公司（無論中外）的意愿決定的，超越個(gè)體的市場環(huán)境和游戲規(guī)則才是決定性的。許多人或許更關(guān)心：一旦形成電信市場上寡頭競爭的格局，還有沒有中國公司的份？這個(gè)問題，話要分兩頭來說。一方面，中國改革開放二十年來，相繼在一些產(chǎn)業(yè)部門開放了市場競爭。結(jié)果我們看到，正是在這些開放的市場里成長起一批擁有競爭力的中國公司。例如，電腦業(yè)中的聯(lián)想和方正，家電業(yè)中的長虹、科龍和海爾，以及通訊設(shè)備行業(yè)中的華為、中興和巨龍。這些都可以表明，產(chǎn)業(yè)對市場開放、市場對外資開放的結(jié)果，并不注定就是外國跨國公司主導(dǎo)中國市場。以與本題關(guān)系較大的電信設(shè)備制造為例，華為公司和大唐、巨龍公司一起，在1996－97年間，應(yīng)從投資10億美元的愛立信、NEC和其他外國電信設(shè)備公司手中奪回幾乎達(dá)50％的中國電信設(shè)備市場份額。《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》為此專門刊文指出：“華為公司的成功主要是依靠遵循同樣的市場競爭規(guī)則，即以西方公司所擅長的擅長活動(dòng)手法，在競爭中擊敗外國競爭對手而取得的”。文章接著警告西方公司，“如果繼續(xù)低估華為公司這樣新一代中國企業(yè)，將是自冒風(fēng)險(xiǎn)”。從這一方面看，我們倒是有理由對開放競爭后的中國公司的競爭能力，多一點(diǎn)自信心，用不著動(dòng)不動(dòng)就把100年前的“八國聯(lián)軍”渲染得那樣神乎其神。

但是另一方面，近年的經(jīng)驗(yàn)也表明，一旦開放市場競爭，那些原先在中央計(jì)劃體制下靠行政權(quán)力保護(hù)、享受各種傾斜政策優(yōu)惠的“大企業(yè)”，常常無法適應(yīng)市場競爭的新形勢。多少政府所有或欽定的所謂“重點(diǎn)企業(yè)”，在開放市場的過程中陷于困境難以自拔。國人不但無法指望這些“國家隊(duì)”把球踢向世界，反而要還為這些“企業(yè)”的解困，白白支付更多的公共資源。這一現(xiàn)象，不知是否令那些以為只要得了東洋“通產(chǎn)省”的真?zhèn)鳌⒕涂梢杂檬裁串a(chǎn)業(yè)政策點(diǎn)石成金的人們感到尷尬。我對這一現(xiàn)象的解釋是，吃慣了行政壟斷飯的機(jī)構(gòu)，自有其獨(dú)特的、以分配優(yōu)惠待遇為中心的企業(yè)權(quán)力結(jié)構(gòu)和“尋租型人力資本”，要在既得利益的框架下適應(yīng)國際市場競爭，雖然不一定比猴子變?nèi)烁щy，但似乎也不會(huì)更容易。市場真正開放，這類“企業(yè)”勝算的幾率極低。大概由于對自己的“競爭潛力”心知肚明，這類機(jī)構(gòu)通常就成為反對市場開放的“中流砥柱”。

其實(shí)我們中國人今天的主要尷尬，還是面對著太多由“自己人”組成的部門、“公司”和機(jī)構(gòu)，在種種偉大名目下實(shí)行的獨(dú)家行政性壟斷（或者干脆就是官商不分）。“外國狼”如果獨(dú)占中國市場欺負(fù)中國消費(fèi)者，固然當(dāng)反。但是中國人“自己”的行政性獨(dú)占，就有利于我們的市場、顧客、企業(yè)、國家和現(xiàn)代化事業(yè)？本來普通人的常識(shí)就可以判斷的事情，一旦“引進(jìn)”什么“國家利益”的大字眼，好象道理都要顛倒過來講。以電信為例，為了打個(gè)電話，消費(fèi)者就要承受5000元的“初裝費(fèi)”（沒有產(chǎn)權(quán)），以及比美國貴5倍的國際長途通話費(fèi)和質(zhì)量低下的服務(wù)。有這樣的代價(jià)墊底，中國的消費(fèi)者還需要害怕天下哪一匹狼？反過來，以中國電信今天的“競爭水平”，就是如了《戰(zhàn)略》之愿，“雄赳赳氣昂昂打過鴨綠江”，又能怎么樣？莫非把美國國際長話的單價(jià)也提高他5倍，就可以“振興中華”？

更令人啼笑皆非的是，《戰(zhàn)略》在論述國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)的優(yōu)越性時(shí)說，政府統(tǒng)一掌握了基礎(chǔ)信息網(wǎng)，可以象美國小貝爾“揉搓”AT&T一樣，“在種種環(huán)節(jié)上，限制跨國公司的發(fā)展速度和業(yè)務(wù)縱深，保護(hù)民族工業(yè)”。《戰(zhàn)略》有沒有搞錯(cuò)，小貝爾“揉搓”AT&T和MCI等長途電話公司的結(jié)果，是美國居民和企業(yè)客戶為市話的壟斷“買單”；而《戰(zhàn)略》理想的國家基礎(chǔ)電信網(wǎng)要在中國的電信市場上“揉搓”跨國電信公司，最終可是要中國的電信客戶額外付帳。名曰“揉搓”外國公司，講到底主要還是“揉搓”咱們中國人。上文已經(jīng)指出，電信網(wǎng)絡(luò)“揉搓”電信服務(wù)在經(jīng)濟(jì)上唯一的“成果”就是電信成本昂貴。如是，所有利用電信服務(wù)的中國企業(yè)的競爭力都將受損。這樣的招數(shù)，偏偏要叫什么“保護(hù)民族工業(yè)”！愛國非要愛到這步田地，中國受得了嗎？

言歸正傳，我的論點(diǎn)是，狼還是不狼的，實(shí)在不能以中國人還是外國人、中國公司還是外國公司來劃線。決定性的因素是市場規(guī)則：是開放競爭，還是行政性獨(dú)家壟斷。我的判定很簡單，誰絕對排他地獨(dú)占市場，誰就是市場上的“狼”。本來經(jīng)過二十世紀(jì)的革命和改革，中國已經(jīng)確立了可以得到有效執(zhí)行的國家地位，也大致構(gòu)架了反對市場壟斷取利的法律框架。有了這兩條，中國發(fā)展電信產(chǎn)業(yè)的主要危險(xiǎn)就不是什么“外國跨國公司大舉進(jìn)攻”，而是國內(nèi)既得利益集團(tuán)在“保護(hù)民族工業(yè)“的大牌子下拖住中國電信業(yè)開放競爭的步伐。這不但使中國電信坐失主動(dòng)改革的良機(jī)，而且使中國失去發(fā)展其他有競爭潛力的電信企業(yè)的現(xiàn)實(shí)可能性。最終的結(jié)果，就是中國電信業(yè)與國際電信業(yè)的差距進(jìn)一步拉大，中國電信業(yè)在世界上更沒有競爭地位。

數(shù)網(wǎng)分立和分步開放：中國電信業(yè)開放的現(xiàn)實(shí)起點(diǎn)

以上對《戰(zhàn)略》和《再論》評(píng)論和批評(píng)，從理論和經(jīng)驗(yàn)兩個(gè)方面說明，統(tǒng)一而排斥競爭的所謂國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)不可行，分立而互不競爭的電信廣電兩網(wǎng)并存也不可行。可行的路線在作者看來就是一條：完成我國電信網(wǎng)絡(luò)資源的公司化改組，分步對內(nèi)對外開放市場競爭。

我認(rèn)為制定電信戰(zhàn)略的基本論點(diǎn)，是理解如果電信網(wǎng)絡(luò)不對市場開放，所謂開放電信服務(wù)就是一座空中樓閣。這源于電信業(yè)的經(jīng)濟(jì)特性。電信的前身就是傳統(tǒng)通訊，再追溯上去，傳統(tǒng)通訊的前身恐怕就是人們咬耳朵互相傳話。這就是說，現(xiàn)代電信業(yè)無非就是利用電子技術(shù)滿足人類傳遞各種信息的需要。因此，電信業(yè)的基本功能是傳輸，特別是雙向傳輸。電信業(yè)派生的所有技術(shù)開發(fā)、設(shè)備制造和種種服務(wù)，都是圍繞傳輸?shù)摹鬏數(shù)妮d體是什么？就是網(wǎng)絡(luò)。在物理上，就是由各類聲電轉(zhuǎn)換器、集成電路、信號(hào)放大器、線路系統(tǒng)或無線系統(tǒng)、以及各類接受裝置組成的復(fù)雜系統(tǒng)。沒有網(wǎng)絡(luò)，何來傳輸？而沒有傳輸，電信業(yè)任何派生的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)都毫無意義。

由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)越來越復(fù)雜，所以它可以在技術(shù)上分級(jí)。比如分成接入網(wǎng)、主干網(wǎng)、基礎(chǔ)網(wǎng)等等。從經(jīng)濟(jì)上來看，越是基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)，也就是構(gòu)成其他次級(jí)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行傳輸功能的網(wǎng)絡(luò)，就越具有致命的重要性。因?yàn)殡x開了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，任何其他次級(jí)網(wǎng)絡(luò)和各類派生的電信服務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)將成為擺設(shè)。

在經(jīng)濟(jì)模式上，如果把電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源置于市場競爭的框架之外，產(chǎn)生的直接效果就是無法經(jīng)濟(jì)地利用這部分最稀缺的資源。更嚴(yán)重的是，由于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的“基礎(chǔ)”性，它的不經(jīng)濟(jì)利用將傳導(dǎo)給所有其他次級(jí)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)。最嚴(yán)重的問題是，如果其他次級(jí)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)是競爭的，而基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)是壟斷的，勢必形成“多家競爭者圍繞一個(gè)壟斷者”的局面，結(jié)果，競爭者之間的“尋租競爭”不可避免，最終可能抵銷電信服務(wù)開放市場競爭（為爭取客戶展開的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量競爭）帶給電信系統(tǒng)的效益。

所以，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)必須開放市場競爭。基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)不開放，所謂電信服務(wù)的競爭沒有實(shí)際意義。其實(shí)，各國電信改革的實(shí)踐，已經(jīng)將上述結(jié)論寫得明明白白。美國開放長途電話，從允許各大公司自建微波通訊網(wǎng)開始，就是長途電話網(wǎng)絡(luò)開放競爭。如果僅僅允許各大公司自營“電信服務(wù)”，但必須租用AT&T的長途話網(wǎng)，那美國到今天也不會(huì)有什么電信開放。香港從市話入手改革電信業(yè)，一上手增發(fā)市話經(jīng)營牌，并法令香港電訊出租線路。但隨即就增發(fā)固網(wǎng)商營業(yè)執(zhí)照，允許數(shù)家公司建立并經(jīng)營市話網(wǎng)絡(luò)。什么道理？就是沒有網(wǎng)絡(luò)的競爭，不會(huì)有什么電信服務(wù)的競爭。

中國自己的經(jīng)驗(yàn)也可以驗(yàn)證這一論點(diǎn)。國務(wù)院當(dāng)年批準(zhǔn)中國聯(lián)通成立，為什么要同時(shí)批準(zhǔn)其利用鐵道部的專線？就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的中國沒有任何可競爭性利用的電信網(wǎng)絡(luò)。中國聯(lián)通后來主要開發(fā)手機(jī)業(yè)務(wù)，也只有在自建了無線網(wǎng)絡(luò)之后才成為現(xiàn)實(shí)。聯(lián)通的實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)展不大，一個(gè)主要的原因是聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)太弱。不過反過來講，要是聯(lián)通連這個(gè)網(wǎng)絡(luò)也沒有，而是按照“網(wǎng)絡(luò)一家，服務(wù)競爭”的美妙模式，那么中國決達(dá)不到今天的手機(jī)服務(wù)開放競爭的水平。另一個(gè)例子是，目前我國的呼機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)達(dá)到了較高的開放程度，前提條件之一，就是存在著中國電信以外的傳呼機(jī)發(fā)射網(wǎng)。要是格守“只準(zhǔn)向中國電信租借網(wǎng)絡(luò)”的教條，今天全國會(huì)不會(huì)有6000萬呼機(jī)用戶？這些局部的經(jīng)驗(yàn)是不是可以表明，在“數(shù)網(wǎng)競爭奠定電信服務(wù)開放”這一題目下，中國實(shí)在沒有必要背全球電信開放的進(jìn)步潮流，自作聰明另搞一套。

要注意，我的論點(diǎn)不是每種電信服務(wù)都必須自建自己的網(wǎng)絡(luò)，而是必須有可競爭進(jìn)入（和退出）的數(shù)網(wǎng)并爭的架構(gòu)可供電信服務(wù)商選擇。從技術(shù)上講，電信服務(wù)可以租借別人的網(wǎng)絡(luò)。從經(jīng)濟(jì)上看，在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)供給能力過剩的條件下，只要租價(jià)合理，“以租代建”就是合算的。但是，必須知道，在只有一個(gè)出租者（或者只準(zhǔn)一個(gè)出租者合法存在）的條件下，由于不存在（或不準(zhǔn)存在）出租者之間的競爭，就沒有產(chǎn)生租金合理化的機(jī)制。于是，“租不如建”。如果法律允許別人另起爐灶修建網(wǎng)絡(luò)，那么甚至在新的網(wǎng)絡(luò)建成之前，網(wǎng)絡(luò)的租金價(jià)格就可能下降，因?yàn)樵瓉砟莻€(gè)唯一的出租者，面臨自己的網(wǎng)絡(luò)能力過剩，客戶被潛在的網(wǎng)絡(luò)商“搶”走的威脅。市場的力量會(huì)迫使它坐到網(wǎng)絡(luò)租借的談判桌旁來，并進(jìn)行競爭性的討價(jià)還價(jià)。

因此，本文的一個(gè)重要推論是，只要數(shù)網(wǎng)并存的權(quán)利是合法的，各方電信服務(wù)商反而更容易達(dá)成利用既有網(wǎng)絡(luò)能力的合約，網(wǎng)絡(luò)的租金水平可以降低，從而進(jìn)一步降低電信服務(wù)的成本。與此相映對照，“獨(dú)家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”才是現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源無法充分有效利用的體制根源。

值得強(qiáng)調(diào)的是，今天的中國不但應(yīng)該確立數(shù)網(wǎng)并存的權(quán)利結(jié)構(gòu)，而且具備了確立數(shù)網(wǎng)并存、數(shù)網(wǎng)競爭格局的現(xiàn)實(shí)條件。首先，除了中國電信的有線無線通訊網(wǎng)絡(luò)之外，具有全國意義的電訊網(wǎng)絡(luò)還有廣電系統(tǒng)的寬帶有線電視傳輸網(wǎng)絡(luò)，鐵道、電力、石油等多個(gè)部門的專用通訊網(wǎng)，以及聯(lián)通近年建設(shè)起來的無線通訊網(wǎng)等等。所有這些網(wǎng)絡(luò)，第一已經(jīng)存在，不需要象美國和香港那樣要等到電信開放后再完全開始重建。第二已經(jīng)“分立”，并不是由一家統(tǒng)管。當(dāng)然，這種“分立”是一種“行政性的分立”，即排斥市場原則的、彼此基本不展開競爭的“分立”（聯(lián)通與郵電的無線電話競爭除外），需要在改革中完成向市場性分立的轉(zhuǎn)型。因此，在中國奠定一個(gè)競爭性的數(shù)網(wǎng)并存的架構(gòu)，主要成本并不是物理上完全重新建幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)的成本，而首先是體制改革的轉(zhuǎn)型成本。

其次，由于技術(shù)進(jìn)步、特別是信息技術(shù)的飛速進(jìn)步，一方面基礎(chǔ)投資的技術(shù)變化周期、網(wǎng)絡(luò)更新周期和投資回收周期都大大縮短，第二方面網(wǎng)絡(luò)投資的數(shù)量門檻降低但技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)提高。因此，當(dāng)今最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)投資策略，不再是當(dāng)年修萬里長城的策略：數(shù)十年只建一個(gè)，建一個(gè)頂用一千年。同當(dāng)代建鐵路、高速公路和機(jī)場也大相庭徑。現(xiàn)在建電訊基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，只有快建、多建、快投資、快回收才是上策。就是說，當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)潮流同確立數(shù)網(wǎng)競爭的體制要求更具有內(nèi)在的一致性。

最后，由于開放和資本市場建設(shè)的進(jìn)展，要在今天籌措投資數(shù)網(wǎng)的資本，與歷史上任何一個(gè)時(shí)期相比，都要容易得多。這一點(diǎn)，不限于電信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目，而且對整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施的投資而言，都是正確的。只靠政府的財(cái)政性資源投資基礎(chǔ)設(shè)施的時(shí)代，已經(jīng)一去永不復(fù)返。

把上述三點(diǎn)結(jié)合起來，我們可以看到再也沒有理由要讓中國電信象當(dāng)年的AT&T和大東控制的香港電訊一樣，先獨(dú)占電訊市場幾十年、上百年，然后才啟動(dòng)電信改革。中國現(xiàn)在就可以啟動(dòng)以建立數(shù)網(wǎng)并存架構(gòu)為基礎(chǔ)的電信改革。在我看來，中國大體具備了一切條件，缺少的只是正確的改革理念。這個(gè)理念已經(jīng)被國際國內(nèi)電信改革的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明。

在全部現(xiàn)實(shí)條件當(dāng)中，中國廣電的有線電視傳輸網(wǎng)絡(luò)最值得注意。第一，它是寬帶，比中國電信通信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)容量大，更容易與信息技術(shù)的最新成果接口；第二，它擁有7500萬用戶，差不多是美國TCI公司現(xiàn)有規(guī)模的2－3倍大。這是真正有潛力和中國電信形成競爭均勢的力量。當(dāng)然，要將我國有線電視網(wǎng)絡(luò)的競爭潛力充分發(fā)揮出來，還要政策制度性的、技術(shù)和投資性的“添加劑”。主要是，完成有線電視網(wǎng)絡(luò)的政企分開和公司化改造，完成有線電視的全國聯(lián)網(wǎng)和地方接入網(wǎng)的整合，開發(fā)基于寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的新一代因特網(wǎng)，在局部試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，允許中國聯(lián)通與中國有線電視網(wǎng)絡(luò)結(jié)盟開辦電信業(yè)務(wù)，等等。

讀者可以看到，上述主張同《再論》基本一致。唯一的區(qū)別是，本文認(rèn)為中國的有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在多年獨(dú)占電視傳輸業(yè)務(wù)之后，同中國電信一樣患有嚴(yán)重的“行政性壟斷綜合癥”。沒有競爭壓力，誰也違疾忌醫(yī)，那就無法實(shí)現(xiàn)將行政性分立的網(wǎng)絡(luò)資源改造為市場性分立資源的目標(biāo)。最近可觀察的一個(gè)事實(shí)是，正是一些地方的郵電部門咄咄逼人“侵入”電視傳輸業(yè)務(wù)，迫使有線電視系統(tǒng)加快了自身的公司化改造和網(wǎng)絡(luò)的整合。所以，我的一個(gè)“預(yù)言”是，在權(quán)利框架上允許有線電視與中國電信互相插足，比劃定一個(gè)“井水不犯河水”的架構(gòu)要更利于兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的改革和進(jìn)步。

結(jié)論