酒店實訓總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇酒店實訓總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

（二）宴會部概況

1.地位作用

宴會部是酒店經營創收的重要來源，同時也是一個在經營管理上占有重要地位的部門，宴會部營業面積大，接待人數多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構

2.經營內容及特點

3.崗位設置及工作職責

宴會部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨力的機構體系，包括業務組，服務組，生產組三個部分，崗位設置有宴會部經理.宴會廳經理.廚師長.宴會主管，宴會廳領班，廚房領班，宴會廳服務員，廚師，廚工等。其中宴會部經理負責對所有宴會活動的工作進行，負責制訂與落實營運目標，并進行成本控制，宴會

部秘書負責協助部門主管及其它業務人員處理日常事宜，協助宴會部正常經營，宴會部辦事員負責協助宴會部經營處理行政事務，并與宴會部秘書共同協助主管及其他業務人員處理每日事宜，宴會部業務經理負責制訂銷售計劃，承辦宴會預定接待，全面負責宴會部的銷售工作，宴會部業務副經理負責與相關部門的溝通.協助上級監督部門的日常經營狀況，宴會部主管負責與其他部門溝通.協調，并協助上級監督部門的日常經營，對外負責接洽及推廣宴會定席服務，確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成，落實其內容并頒發給相關部門，宴會部預定員負責酒店宴會部對外接洽宴會及預定的業務事宜，并負責拓展和開發宴會業務，以求達到酒店的年度計劃及預算目標，宴會廳經理負責執行上級臨時分派的合理業務，監督員工貫徹及執行酒店員工守則。宴會廳副經理負責協助經理控制費用的支出，檢查部門服務準則的實行情況，檢查下屬各時段責任區的工作表現，宴會廳領班負責協助監督服務員以提供有禮貌高效率的餐飲服務，滿足顧客需求，協助員工加強能力培訓，確保服務工作順暢進行，宴會部服務員負責為客人提供高質量高效率的餐飲服務，接受領班的職務調動，保持個人高水平的儀表及衛生，與同時及各部門保持和諧關系，當班結束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培訓客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本設施和主題部門，是酒店的主要創收和創利部門，客房部的經營管理和服務水準直接影響著酒店的形象聲譽，和經營效益。

2.主要職能：

認真執行總經理的工作指令，堅持服務現場管理，實行規范服務，強化質量管理，保證優質高效的對口服務，為酒店贏得良好的形象和聲譽。

3.組織機構和崗位職責：

客房部設有管家部和公共衛生，客房樓層。布草組樓層班組等，機構崗位設有：客房部行政管家，管家部經理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務員，樓層服務員等，其中客房部行政管家負責執行酒店總經理的經營管理指令，督促本部門各管區落實管理制度，負責客房部的所有日常質量管理，管家部經理負責管家部的管理和服務工作，執行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，保潔主管負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，負責管區內財產和物料用

品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品，并作好維護和保管工作，保潔員負責執行保潔主管的工作安排，按照工作規范和質量標準，作好責任區的清潔工作，布草主管負責執行管家部經理的工作指令，并向其負責和報告工作，督導員工作好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，樓層主管負責執行客房部經理的工作指令，了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前臺的聯系和協調，督導服務員每天的工作情況，發現問題及時指導糾正，客房文員負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知客房樓層負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機的收發工作，負責部門考勤和值臺電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務員負責做好客房責任區內日常清潔及計劃清潔工作，保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標準做好各房間的清潔工作，負責退客房的檢查和報帳工作，做好當班記錄和交接工作。

二：收獲體會：

1. 服務意識的提高：

對于服務行業來講，服務質量不僅能夠為顧客留下深刻印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過這次的培訓和交流，增加了我的服務意識，必須要養成面對客人泛出微笑的好習慣，學會了在服務過程中要用標準的禮儀禮貌對待每一位顧客。

2. 服務水平的提高：

這次我們進行了交叉培訓，通過這次培訓，不僅對餐飲業有所了解 ，而且對客房部的基本業務和操作也有了進一步的認識，在掌握餐飲業服務技能的基礎上也學習鍛煉了客房的工作流程和標準，只有多方面的深入學習，才能更好的為客人提供優質高效的服務

3. 應變能力的提高

在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務，這就需要具備良好的應變能力，在這次培訓過程中，我懂得了處理突發事件應該作到；迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，要善意地加以疏導，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各

種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務態度。

篇（2）

職業院校的發展離不開工學結合為切入點的人才培養模式，而人才培養關鍵是需要和現代制造業的技能人才接軌。當代社會的機電崗位并不是任何一個人都可以直接勝任的，公司在選拔技能人才時看重的是掌握技能的熟練程度，企業在人才招聘時往往看重的是專業技能技術水平，而不是天花亂墜的簡歷。

自機電綜合實訓課程開展以來，關于光機電一體化設備的組裝與調試，涵蓋機電專業課程，要把這種“工學結合”的教學模式應用于機電綜合實訓課程中，教師必須首先提高自我的學習意識，并推廣于全校的師生。結合企業生產實際和技能大賽的要求，對專業型人才進行分析、研究，制定行之有效的教學模式――工學結合，讓更多的機電專業學生融入此氛圍，掌握更多的技能技術，也為將來勝任工作崗位奠定良好的基礎。

一、機電綜合實訓課程“工學結合”教學模式的內涵

通過所學專業的專業技術技能和現代制造業需求的技術融入進工學結合的實踐項目中，通過對現代制造業的技術技能需要，根據其特有的屬性，組織實現具有針對性和高度仿真性的實訓項目，其內容包括：專業理論知識的培養、專業實踐技能的操作、實踐技能的訓練和考核等。通過技能模擬實踐的過程和結果，首先對學生進行技術技能操作理論知識和安全知識的考核，檢驗學生的專業認知能力和職業素養；其次對學生專業技術技能進行考核，檢驗學生的技能實踐操作水平；再者是對教學質量和教學改革成效進行考核，檢驗教師在實施過程中的成效，找到教學過程中存在的偏差與不足，及時進行補充和糾正；最后使教學實現“過程―結果―過程”的目標，在實施過程中看到結果，在結果中優化教學過程，充分調動學生學習理論和技能的積極性和教師教學模式改革的主動性，真正做到企業實踐和教學改革、工學結合相輔相成，促進高技能型人才培養質量的提高。

二、機電綜合實訓課程“工學結合”教學模式的實施

根據我校實際，針對機電一體化技術專業的建設和特色，結合其所必須掌握的技術技能，通過企業生產實際和教學內容相結合，在上課過程中通過企業6S管理和現代制造業所需要的技術技能，使學生認識現代制造業所需的高技能人才，融入企業生產實踐項目，合理安排上課，制定機電綜合實訓課程的教學方法，保證每個機電專業學生掌握專業技術技能，提升職業素質。同時設置一本校本教材與企業實踐項目模擬相匹配，保證學生在五年的學習生涯中通過綜合實訓技能的學習，不斷奮發前進，不斷尋找自己的不足，形成你爭我趕的學習氛圍，拓展學生的綜合素質。

根據我校實際情況，機電專業學生必須獲得鉗工、車工、數控、維修電工四個工種的技能等級證書。根據學生的特色制定不同工種的課程內容，每一個工種安排一學年的技能培訓課程，讓學生在五年學習生涯中，充分提高技能實踐操作能力，做真正的技能型人才。針對維修電工高級工項目，PLC應用在本臺設備中完成操作，并達到一定的技術技能水平。

在學習綜合實訓課程時，拓展專業技能培訓，在企業生產實踐模擬的項目上，根據技能競賽的要求，適當加入培訓內容中，讓學生動手實踐操作，通過校內技能學習平臺，提高自身的動手能力。首先要保證實訓項目與企業生產實踐項目相吻合，組織學生上好每一節實訓課，讓學生自己動手動腦，充分掌握自己所學的技術技能，所以需要教師安排實訓項目的時候必須與企業實踐項目接軌，充分調動學生學習的積極性，不斷學習和完善自己的技術技能水平，使自己不斷提高。與此同時，教師必須安排好自己下企業實踐的過程，到企業學習現代制造業所需求的技術技能，跟上當代企業生產的步伐，掌握好一系列的生產流程和工藝后，然后結合學校實際安排學生的內容進行不斷的調整與完善。其次是安排校內和校外的技能拓展，在校內先把學生的技術技能水平訓練扎實，然后讓學生進入企業進行生產實際操作，向企業實踐項目靠攏，實現教學內容和企業生產實踐的有機融合，這能充分體現學生專業的技能綜合能力和職業素質。在此基礎上，促進學生技能和素質的提高，大力開展與企業實踐相對應的技能訓練項目，保證學生學習內容與企業生產實踐項目相結合。

健全訓練機制，必須選擇一位有豐富實踐經驗的老師擔任技術指導顧問，在專業組里面選取有經驗的老師加入這一隊伍，通過老教師的出謀劃策，不斷提高專業平臺的技能水平，完善教學內容和教學計劃。通過項目輔導和專項訓練，學生不斷提升自身水平。通過不斷的競爭和競賽，提高學生的技能水平。保證學生訓練的質量和難度，就需要老師的外援，與兄弟學校項目負責人共同鉆研、探討，爭取更多的實現項目。

篇（3）

高校教學應在講授理論知識前提下，把培養學生綜合素質和管理能力作為主要方向，實踐教學不是理論知識教學的附屬品，而是獨立的教學體系。有些高校因為實踐教學無需考試，所以根本不重視。例如:《客房服務與管理》實訓課只在實訓室上過一兩次實際操作，多數學生根本不會鋪床，甚至連中西鋪床方法都分不清。酒店管理專業在實踐教學計劃制訂和修訂時，要充分體現實踐教學的重要地位。只有實踐教學與理論教學緊密聯系，制定和實施科學的實踐教學計劃，才能真正做到實訓操作課程與專業理論教育相輔相成。

(二)能力培育堅持專業技能與綜合素質相互配合

酒店管理專業人才培養不應僅是知識傳授，更應是操作能力、管理能力、溝通能力、學習能力等綜合能力培養。酒店行業國外客人比較多，所以要求一線崗位員工具備一定外語水平。在酒店實踐教學中高校不僅要注重學生動手能力培養，還要加強職業道德素質、吃苦耐勞品質、上下級溝通協調能力、同客人交往能力、同事之間團隊合作能力的培養，使學生在學習知識、提高技能基礎上，形成較強自主學習新知識能力和全面適應社會的職業能力。

(三)課程設置和選用教材要相互配合

高校酒店實踐教學普遍存在注重考“雙證”卻忽視職業整體素質培養現象，而一些高校學生雖然考取了如《前廳服務員資格證書》《客房服務員資格證書》《餐飲服務員資格證書》等，但這些證書含金量并不高。因此，課程設置應“以應用為目的”，加大實踐教學環節，為保障實踐教學質量，課程設置要符合酒店人才需要實用型人才標準。在選用和編寫教材上，要經過廣泛調查研究，選用針對性和操作性強的教材，及時調整更新教學內容，選用案例要適合酒店管理專業實踐理論。

二、三個“對應”努力做到理論教學與實踐教學統一

(一)校內模擬室實訓教學與傳統教學對應

目前各高校酒店管理專業已基本具備了一定規模和數量的示范操作實訓室，但和真實酒店環境仍有較大差別，主要表現在環境和氛圍還不完全真實等。教師在實訓室教學可更多采取具有實訓特點的“模擬教學法”。讓學生感受實訓和真正演練的區別。《客房服務與管理》實訓課，要讓學生實際操作，熟練掌握鋪床要領，了解中西鋪床法和特點，多練習。前廳接待服務實訓課上，學生可分別模擬客人、行李員和前廳接待，模擬一個完整服務過程，包括站立問候，介紹酒店特色，辦理入住手續，填寫各種單據，各種銀行卡的使用，送客引路等。

(二)校外實習基地實踐教學與校內實訓室教學對應

條件許可的學校應盡可能建立自己的校內實訓實驗室，實踐課在實訓實驗室進行，可增強學生動手能力，學生也會感覺比在傳統教室上課更有興趣。酒店管理專業校內實訓室，根據教學需要，可分別建設酒店前臺、酒店餐飲、酒店客房等模擬部門實訓室。還可與一些知名品牌酒店通過多種合作方式建設一批固定實習基地。建立校外實習基地，不但為學生實習提供方便，還可為學生和酒店提供一個共贏的發展平臺。

(三)專業實習與社會實踐活動相對應

實習是實訓的重要環節，只有課堂理論教學與校外社會實踐緊密結合起來，才能把理論知識真正轉化為操作實踐能力。高校酒店管理專業應把社會實踐作為實踐教學一部分，納入教育教學大綱中來。必修課應規定相應的學時和學分，把社會實踐活動與酒店專業實踐實習真正結合起來，把課堂知識真正運用到實踐中。

三、三個“加強”促進教學實踐管理，提升學生綜合素質

(一)加強學生綜合素質教育

酒店管理專業培養的不僅是一線崗位實際操作優秀人才，更是素質全面的綜合性人才。現代酒店從業人員只有規范的操作技能和熱情的服務是遠遠不夠的，只有加強學習社會所需的綜合知識和能力，才能更好地為顧客服務。因此，高校酒店管理專業實踐教學加強學生職業認同教育比加強實際操作技能教育更重要，要使職業認同教育與學生思想品德教育相互促進，要讓學生綜合素質得到全面提升的同時，也能滿足旅游酒店行業需求和社會需要。

(二)在實踐中鞏固理論知識

從實踐中產生知識，用知識指導實踐，在實踐中發展知識，這是的認識論。讓學生參與教學實踐是為了改變從課堂理論知識到課堂理論知識的傳統教學模式，將其轉變成從課堂理論知識到實踐再提高到理論知識的模式。高校實踐教學主要方式是結合學生在課堂所學，按教學計劃統一安排，讓學生提前步入社會，進入酒店等相關企業學習，讓學生在實踐中檢驗自己所學知識，實現學校與社會對接。

(三)實習結束后總結

組織學生認真寫好畢業實習報告書，在實習結束后，及時總結個人在酒店操作技能應用和綜合素質方面優缺點以及今后努力方向。對實習全面總結，可實現從校園學生心態向企業員工心態的轉變，使每個畢業生對自己的管理水平、專業操作技能水平、綜合素質有一個總體自我評價，及時總結和升華體驗，為今后就業做好心理、知識和能力準備，并初步設計出自己的職業生涯規劃。

篇（4）

（一）以自我為中心，合作意識欠缺，團隊精神不強

當前高職學生普遍由90后組成，相較于80后的學生，90后的成長環境普遍更加優越，以自我為中心的傾向更加嚴重。合作精神欠缺，團隊意識不強，在與同學相處以及與同事共事的過程中經常出現摩擦、矛盾，造成較壞影響。

（二）責任心不強，工作態度不認真

責任心不強，尤其是在酒店中短期實訓或者頂崗實習中，主人翁意識不強，常常抱著“事不關己”、“局外人”的態度與想法，工作態度不認真，對待工作湊合、敷衍。

（三）服務意識不強，很難勝任服務者的角色

當前90后的高職生，大多數為獨生子女，習慣了“衣來伸手、飯來張口”這樣被服務的生活，在到酒店實習或者工作后，很難適應服務者的角色，為客人提供服務的過程中，表現出不能勝任或者經常感到委屈，甚至產生畏難退縮的想法。

（四）自我定位偏高，心浮氣躁，工作作風不踏實

作為高職學生，尤其是酒店管理專業的學生，普遍存在自我認識不準確的情況，大多數學生自我定位為酒店的管理者，他們剛到酒店實習或者工作，對被安排在一線服務崗位表現出不理解甚至強烈的不滿，因而在工作中心浮氣躁，工作作風不踏實，不是勤勤懇懇地工作、學習，而是總想著盡快成為管理者或者草率跳槽。

二、培養學生職業意識的實踐與探索

鑒于以上種種表現，在多年的教學中，筆者以及所在的梧州職業學院（以下簡稱梧州職院）酒店管理專業教師，逐漸重視對學生職業意識的培養，開始了一系列的嘗試、探索與實踐，也取得了一定的成效。本文就基于飯店服務技能課程教學過程中的主要做法以及取得的經驗作一介紹。

（一）教學設計

飯店服務技能是高職酒店管理專業中培養學生職業能力的核心課程之一。梧州職院酒店管理專業將本課程安排在一年級的第二學期來開設。在教學中，筆者逐漸認識到培養學生職業意識的重要性和迫切性，在梧州職院第一屆（2008級）酒店管理專業教學中，率先提出將培養學生職業意識貫穿教學始終的理念，開創性地把教學設在酒店。將飯店服務技能課程設計成“兩段式”教學法。

（二）具體實施做法

“兩段式”教學法即將飯店服務技能課程課時分為兩段，在學期的1-12周學生在校學習本課程的理論部分，第13周開始，酒店管理專業全體大一學生到酒店進行為期三個月的校外實訓。在此期間其他的校內課程暫停，等學生完成實訓后再補上。

1.積極與酒店對接

結合梧州市酒店業的實際，從切實培養學生職業意識的角度出發，我們選擇了梧州江濱國際大酒店作為學院酒店管理專業的校外實訓基地。梧州江濱國際大酒店由香港海派集團投資發展，是梧州目前規模最大、檔次最高、設施最齊全、接待能力最強的四星級涉外酒店。規范的管理最切合我們培養學生職業意識的需求，對學生來講，較高的起點對他們職業生涯的發展有著重大意義。

2.酒店宣講進課堂

在與江濱國際大酒店達成合作協議后，酒店派出人力資源總監和各部門總監到梧州職院為酒店管理專業學生開展宣講，全方位介紹酒店的管理、酒店發展的成績以及員工的待遇等。酒店高管的現身說法，得到學生的熱烈響應。學生對本專業的職業環境以及酒店的文化有了清晰的認識和理解。

3.經過面試定崗位

根據本課程“基礎篇、房務篇、餐飲篇”的內容構成，并且結合江濱國際大酒店的實際，為學生設計了前廳部、管家部、餐飲部等多個部門的一線服務崗位，并且由酒店各部門總監親自對學生進行面試，綜合考慮每個學生的特點，結合專業課教師的意見來給每個學生定下崗位。

4.任課教師全程跟蹤指導

由于酒店工作的特殊性，學生在為期三個月的酒店實訓中，與酒店的員工一起同吃同住。任課教師全程跟蹤指導，每天到酒店參與指導學生的實訓，協調、解決學生實訓過程中出現的問題。

5.酒店參與學生實訓成績評定

實訓結束時，由酒店為每個學生出具實訓成績鑒定，作為本門課程成績的主要依據。

三、取得的成效

自2008級酒店管理班開始，梧州職院酒店管理專業始終堅持上述方法開展飯店服務技能教學，取得了以下的成效。

（一）促進學生職業意識盡早形成

梧州職院安排酒店管理專業學生在大一就到酒店進行專業技能實訓，使學生盡早接觸真實的工作環境。學生在酒店里，不僅得到技能訓練，更重要的是感受現代酒店業的文化氣息，受到職業道德、職業素養的教育。讓學生在真實的工作崗位中鍛煉，逐漸接觸、了解酒店運行、服務以及管理的規律與特點，促使他們的職業意識盡早形成。事實證明，梧州職院酒店管理專業學生在經過大一第二學期三個月的酒店實訓后，為今后二、三年級專業課程的學習打下了較好的基礎，并在最后一個學期的頂崗實習中對工作很快上手，得到了用人單位的認可與肯定。

（二）促進了專業任課教師的鍛煉與成長

學生到酒店實訓的同時，任課教師必須到酒店帶隊、指導。這樣做有益于幫助任課教師及時了解當前酒店管理服務實際的最新動態，有助于教師的知識更新。對教師來講，也得到了鍛煉與提高。到目前為止，梧州職院酒店管理專業的專業任課教師全部做過實訓帶隊老師工作，很大程度地避免了課堂教學與實際需求脫節的問題。

（三）促進了校外實訓、實習基地的建設

經過多年合作，江濱國際大酒店已經成為梧州職院酒店管理專業的主要實訓、實習基地之一。每年接收梧州職院學生進行實訓以及頂崗實習，在歷屆選擇留在江濱國際酒店工作的畢業生中，經過鍛煉、成長，有些畢業生已經走上了基層管理崗位。實踐證明，飯店服務技能“兩段式”教學法在幫助學生樹立形成職業意識、鍛煉掌握職業技能的過程中起到了很大的作用。受到這種方法的啟發，梧州職院酒店管理專業的教師們正在做更多的嘗試，探索走出一條既能最大程度地服務學生成長，又能符合酒店用人實際需求的道路。

篇（5）

1.實訓內容上與社會需求相脫節

旅游飯店職業院校專業訓練的內容非常復雜，項目也很多，主要是在酒店服務與管理中需要反復練習的擺臺、給客人斟酒、幫客人點菜、傳菜上菜、客人分食、打掃客房、鋪床等工作。社會在不斷地發展，旅游酒店的服務質量不斷提高，客人的需求也在不斷增加。但有不少職業學校培訓內容還是幾年前內容的延續，沒有創新，造成了中職畢業生畢業后應聘旅游酒店工作缺乏適應性，也難以應對旅游酒店的實際工作內容。由于學校里實訓內容的脫節，企業需要再培訓，造成用人成本不同程度地增長。

2.旅游酒店專業實訓中對學生的訓練流于形式

旅游酒店的許多技能是要反復地練習才能掌握的。不少職校的教師在布置了練習實訓任務后就要求學生自己練習。但是，職校的學生不同于高中生，他們缺乏應有的學習自覺性，在實訓中，需要老師的嚴格監督、嚴格管理，甚至是手把手的反復訓練和各種情景預練。只有這樣，學生應該掌握的技能才會正確掌握，從而才可能提高和精通。學生技能的訓練如果是放任自流，那他們的畢業技能考核也只會流于形式。

3.實訓基地設置無法適應酒店市場

旅游業的快速發展，造成了酒店業如雨后春筍般出現，也帶來了相互之間的激烈競爭，大部分酒店已經不再滿足于職業旅游酒店管理專業只提供服務普通人員的需求，轉而希冀中職學校提供既有專業知識，又懂管理的行政管理人才，需求層次也有所改變。原來實訓室的管理系統已經很難適合社會發展和教學實訓的需要，因此實訓室管理體制需要改革，實訓教學模式也要改革，以適應實訓教學的需要和培養學生的創新能力的需要。

二、改革中職旅游酒店管理專業實訓教學模式的策略

中職旅游酒店管理專業實訓教學模式目前無統一的模式，學校自身辦起的實訓室可以和市場對接，由酒店投資商和學校共同經營、共同管理，使企業得到滿意的人才。這樣，學校教學成本得到降低，學校有了好的社會聲譽，學生的就業率又得到家長的滿意，由此形成三贏的局面。

1.半脫產模式

中職學生在校期間，一些住在學校，一些選擇走讀，因為離家較近。一些學生接受理解能力強，老師給予的知識不能滿足這些學生對知識的要求。這種情況下，設法滿足這類學生的要求就成了學校或教師應該做的工作。鼓勵此類學生參加實踐，只要是不影響學校教學和學習，就可以讓其一邊讀書一邊進行實訓。

這種實訓模式以最快的速度將理論與實踐結合在一起，學生還可以搜集本行業的信息給課堂教學，促進課堂教學的改進。這種模式對學生的自我控制能力、分析問題和解決問題的能力及創新能力有一定的要求。

當然，半脫產模式也需要教師或學校給學生找一個比較好的實訓場所，以期在實訓中使他們的專業方向和能力獲得提升，教師要定期到實訓場所了解學生的實訓情況，幫助他們解決實際問題。

2.實訓室模式

實訓室模式是旅游酒店專業學習專業技能的示范基地，學校一般配備了專業老師讓學生進實訓室實訓。演練板寫清楚了每個操作步驟詳細的注意事項和技能的詳細要求，參加實訓的學生認真揣摩教師的演練程序并進行反復實踐，基本的工作要領掌握了，再鼓勵學生進行創新。為配合本專業實訓，實訓室里一般配有中國菜實訓室、西餐實訓室、客房實訓室、酒吧訓練室、培訓接待室、餐飲模擬實訓室等。學生進入實訓室，就可以完全掌握中式、西式餐飲宴會服務的程序和技術，掌握為客戶服務的技巧和服務技能，掌握酒店大堂和酒店客房的工作程序。這種模式需要有良好設備配備的實訓室，設備和設施當和酒店不相上下，實訓室中的設備可以和真實場景中比，按比例縮小，但必須保證真實性。

3.企業綜合實習模式

在實訓之前，學校可以聘請當地有較好影響力的旅游酒店企業負責人來學校擔任客座講師，讓學生了解旅游酒店業的發展、旅游酒店人才素質要求和就業形勢、未來前景展望等，讓學生更好地了解社會，了解行業競爭，了解即將到來的工作環境，在心理上對未來的工作做好準備。學生到旅游酒店實訓，學校當然會為學生提供實訓指導教師，協助企業管理學生的日常生活、工作和學習，加強與企業的溝通和指導學生。在這個過程中，學校必須制訂學生實訓教學任務，找到一個很好的實習基地，加強協調與溝通，提高校外實訓學生的管理水平，對學生的實訓要求要盡量滿足，與企業進行有力配合，進行宏觀調控和監督，在實訓中完成對學生的綜合評價和全面考核。

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[中圖分類號]G712[文獻標志碼]A[文章編號]2096-0603（2017）36-0122-02

“十三五”時期，旅游產業進入了創新驅動、轉型發展的新階段。旅游產業的轉型升級急需大量高素質技能型專門人才。校內生產性實訓基地作為高職院校實訓基地的重要組成部分，是高等職業院校推動和實施“工學結合”人才培養模式改革的重要陣地，對推動高等職業教育人才培養模式創新、提升人才培養質量、增強社會服務能力具有重要意義。

一、湖南外貿職業學院酒店管理專業校內生產性實習實訓基地建設的基本情況

2012年，湖南外貿職業學院酒店管理專業與喜達屋集團合作，開展“訂單培養、工學交替”的人才培養模式改革，并利用新校區建設的良機，探索校內生產性實習實訓基地建設；2014年，隨著校企合作的不斷深入，按照“共建、共享、共贏”的原則，由學校投資1.5億元，建成了面積為1.93萬平方米的酒店大樓，并通過“筑巢引鳳”方式引入了專業酒店有限公司，校企合作共建酒店管理專業校內生產性實習實訓基地——學術交流中心酒店；2015年，學術交流中心酒店正式對外營業，并開始承擔課程教學、實習實訓、師資培訓、技能鑒定和創業孵化等人才培養任務；2016年，成功立項為湖南省重點建設項目。

二、酒店管理專業校內生產性實習實訓基地建設實踐

（一）校企合作體制機制建設

1.建設“產權明晰、利益共享”的基地管理模式

學校投資完成酒店大樓和基礎設施設備建設，并引進專業的酒店管理公司對酒店進行經營管理；學校對酒店擁有所有權和租金收益權，酒店管理公司則對酒店的經營管理承擔全部責任，對酒店場地的使用和收益享有權利。

2.建立“基地建設辦公室”負責制的現代企業運行機制

形成“項目建設領導小組”決策、“項目建設辦公室”執行、“基地項目組”實施的三級管理體制，由“基地建設辦公室”根據基地項目特點，建立酒店、心屋咖啡、票務中心等基地項目組，每個項目組都獨立享有對外經營、專業實踐教學、培訓與鑒定、技術開發與推廣等方面的職責、權利、義務。選拔旅游學院學生擔任酒店、咖啡屋、票務中心所需的一線工作人員，實現基地經營、實習實訓和創業孵化的有機融合。

3.建立“雙目標”基地管理模式

“雙目標”即教學目標和經濟目標。對基地實施雙目標管理，一是實行學校、企業、學生“三責制”的教學目標管理，強調校、企、生三方在學生知識與技能獲取過程中各自的責任和義務；二是實行經濟目標責任管理制，對校、企、生三方在基地經營過程中的責、權、利進行明確劃分，根據各經營實體規模大小的不同，制定大小不等的經濟目標，并制訂相應的激勵措施，推動基地的健康快速發展。

（二）實踐教學與培訓體系建設

1.構建“三位一體、能力遞進”式模塊化實踐教學與培訓體系

基于崗位技能要求，對接崗位職業資格標準，校企共同明確酒店前廳、客房、餐飲、營銷、人事、培訓6類崗位群的典型崗位工作任務，構建適用于在校學生、企業員工、專業教師的“三位一體、能力遞進、崗訓對接”的訓練項目體系。各訓練模塊之間相對獨立、項目之間層層遞進，有效提高了實習實訓的針對性和實效性。

2.建設互動式、立體化的實踐教學數字資源

利用現代“互聯網”技術和移動終端，依托世界大學城云平臺和4G通信平臺，搭建1平臺、1公眾號，開發4系統，形成互動立體型數字化實踐教學資源，隨時隨地獲取酒店信息與資訊。“1平臺”是指酒店資源信息化集成平臺，包含了3庫：空間課程資源庫、職業資格培訓認證資源庫、酒店服務與管理案例庫；“1公眾號”即“酒店管理生產性實習實訓基地”微信訂閱號；“5系統”即酒店英語學習系統、酒店服務禮儀學習系統、茶藝師培訓系統、酒店知識在線測試系統、酒店管理教學實訓系統。

3.完善“模擬實訓+學徒實訓+頂崗實習”的實踐教學模式

依托生產性實習實訓基地經營實體，針對“基礎訓練—專項訓練—綜合實訓—頂崗實訓”四個階段的訓練項目特點，采用“仿真實訓+實崗實訓+頂崗實訓+畢業實習”的實踐教學實施模式，其中基礎訓練和專項訓練，屬于初學操作階段，采用模擬仿真實訓模式，由專業教師對其進行考核評價；學生具備基本的服務技能后，即可在基地酒店進行專業綜合實訓。專業綜合實訓分2次進行，每次4個月，是在基地酒店真實的工作環境中，在企業師傅的帶領和指導下，完成真實的對客服務任務，不斷提高工作效率、提升工作能力，由企業對其進行晉職考核；頂崗實訓是在學生掌握嫻熟的工作技能后，獨立完成工作任務，屬于獨立擔當階段，是獲得畢業留用和職業晉升的依據，由企業進行職業能力評估，形成“學校項目考核+企業晉職考核”的校企綜合評價體系。

（三）教師團隊建設

1.完善教師管理制度

制定、完善《實習實訓基地“雙員雙崗”制度》《實習實訓基地專業帶頭人聘任與考核管理辦法》《實習實訓基地指導教師培訓管理辦法》等師資管理制度，引導指導教師團隊持續健康發展。

2.優化教師團隊結構

組建專兼結合的實習實訓指導教師團隊。選拔專業基礎扎實、教學水平突出、科研能力強的酒店旅游管理專業骨干教師，作為校內實習實訓指導教師。同時，按照1：1的比例，聘請實踐能力強，掌握酒店經營管理與服務技能的企業兼職教師，作為企業實習實訓指導教師，組建實習實訓指導教師團隊；指導教師實行“雙員雙崗制”，即校內指導教師在承擔專業主干課程的教學任務外，定期到實習實訓基地實崗鍛煉，企業指導教師每年承擔一定量的實習實訓指導任務。

3.推行校企“雙專業帶頭人”制度

深化校企合作，實行“雙專業帶頭人”制度，分別由學校名師和企業專家擔任，強化“雙專業帶頭人”培養，充分發揮專業帶頭人的引領作用。

4.組建一支教學名師團隊

培養實習實訓名師，組建名師團隊，充分發揮名師與專業帶頭人在新教師培養、專業教學、科學研究和技術創新方面的主導作用，提升教師團隊整體水平；以實習實訓基地建設為契機，打造一支數量足夠、結構合理、雙職雙崗、德技雙馨的“雙語”“雙師”型省級實習實訓教學團隊。

三、酒店管理專業校內生產性實習實訓基地建設的成功經驗

總結酒店管理專業校內生產性實習實訓基地建設的成功經驗，主要是堅持“四項基本原則”不動搖。

（一）堅持深度對接行業和企業的原則

近年來，湖南酒店業呈現蓬勃發展態勢。截止2015年，湖南共有星級飯店595家，其中五星級酒店數量達19家，位列全國十二，出租率為71.87%，市場發展態勢良好，酒店行業對高素質技術技能型酒店專門人才的需求在15萬人以上。喜來登、艾美、威斯汀、瑞吉、香格里拉等國際品牌連鎖酒店進駐，有效提升了湖南酒店的服務質量，促進了酒店行業的轉型升級，同時也對酒店從業人員專業素質和能力提出了更高的要求。

而國際高星級酒店基層管理崗位是一個業務操作性強、職業素養要求高、與酒店服務質量和管理水平息息相關的崗位群，因此，建立一個產業結構與行業需求相匹配的校內生產性實習實訓基地，對培養高素質技術技能型高星級酒店基層管理人員具有重要及積極的意義。

（二）堅持共建、共享、共贏原則

酒店管理專業生產性實習實訓基地采用了以學校為主導，校企雙方共同建設、管理基地的“校企合作管理模式”，即由學院提供場地，企業提供設備，建立“租賃合作制”基地建設模式和“基地建設辦公室”負責制的現代企業運行機制，這種建設模式與以企業為主組織生產和實訓的“企業主導模式”，和以學校為主組織生產和實訓的“學校主導模式”相比，資金設備投入、實踐師資投入更有保障，責權利明晰，能更好地處理校企雙方關系，既能滿足高技能人才的培養目標，又能為企業帶來經濟和人才雙重效益，實現校企的優勢互補、合作育人、協作經營、共同受益。

（三）堅持硬件、軟件同步建設原則

生產性實訓基地的建設要注意引進技術水平高和產業集聚程度強的企業合作，在設備選型與設施配套上要符合行業技術發展趨勢，符合人才的培養定位，同時要重視生產運行的可靠性，確保實訓基地在硬件建設方面的高技術水平；同時還要同步推進教師實踐教學能力提升、實訓課程與教材開發、網絡信息管理等軟件項目的建設，從而實現技術、設備、管理、教學手段等多方面的提升，以達到提高學生對新技術、新工藝、新材料、新標準的掌握、使用、設計和開發。

（四）堅持多種功能協調發展原則

校內生產性實訓基地應具有教學、科研和技術服務三大主要功能。它既要滿足學生的教學實訓需求，還要滿足專業建設和長期發展的需要；既要滿足企業和產業集群的現實需要，還要滿足教師科研開發的實際需求；既要滿足特定合作企業的生產需求，又要滿足面向社會的技術服務需求，在教學上實現“教、學、做”一體化，在功能上實現“產、學、研”一體化。因此要統籌協調好教學、科研和技術服務三大主要功能的建設，使校內生產性實訓基地成為集教學實訓、職業技能鑒定、社會培訓、技術研發、新技術孵化等多種功能協調統籌發展的綜合性基地。

參考文獻： 

[1]丁金昌.校內生產性實訓基地建設的探索[J].中國高教研究，2008（2）. 

篇（7）

百川花園酒店是山東旅游職業學院出資興建的四星級酒店，自2007年建成至今，酒店位于校園內，占地面積4500平方米，建筑面積14400平方米，共有四層，整體呈“品”字型結構。酒店擁有3個不同標準的會議室，可承接20-120人不等的各類會議培訓;酒店共有8個包間用以承接宴會，大廳可容納團體就餐，咖啡廳可提供品種自助餐和西餐等料理服務;酒店擁有各式客房近80套，除去標準房、大床房外，還有日式房、老年房、歐式風格房、中式房、殘疾人房等，這些特色房都有相應的設施配套。

百川花園酒店內部常規部門設置與普通星級酒店并無差異，明顯的不同之處在于該酒店管理崗位和技術崗位是酒店員工，面向客人的一線服務人員全部是參與輪訓的學生，同時酒店管理人員還要兼任學生實訓的指導教師。酒店客房部、前廳、宴會部、咖啡廳和傳菜間保留核心管理人員，進行常規工作的管理和督導，一線工作人員均為輪訓的飯店系學生;在面點間和廚房同樣是酒店的正式員工在擔任日常工作，期間還有烹飪專業的學生在此輪訓和學習;酒店的收銀員、廚師、安保、電工等專業技術工種的任職人員是聘用員工。

考慮到酒店的經濟運營和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來自山東旅游職業學院，并委托山東百川對外交流有限公司以企業法人的形式進行經營管理。百川花園酒店承擔著兩項職能：其一，作為山東旅游職業學院的實訓中心，除了要完成學校飯店系和烹飪系學生的實訓任務外，還要完成相關課題研究、教學成果展示等;其二，獨立進行對外經營，需要完成酒店運營的年度財務指標等硬性條件。

二、精簡管理人員，學生輪流實訓

為加強酒店經營和學生實訓工作的有機結合，尤其是為了確保提高學生的實訓質量，百川花園酒店結合學生特點和實際工作需要，先后多次調整管理方案，其實訓工作思路如下。

（一）多形式實施職業道德教育和行為規范養成

針對每輪參訓的學生，培訓內容包括酒店介紹、應知應會、儀容儀表、日常行為規范、服務流程、酒店規章制度、職業道德、安全常識、設備維護等內容。根據學生心理特點，在每期實訓過程中采用座談、調查、表彰等不同形式進行，充分與學生溝通，使學生既能遵守酒店的制度，又能愉快融入酒店工作中。

（二）強化技能訓練，提高業務水準

學生實訓主要集中在餐飲部、房務部和前廳，依據酒店管理專業細分和專業化發展趨勢，學生實訓崗位逐步擴展到營銷、總辦、人事、文秘、大堂副理等工作崗位。以餐飲部為例，酒店在提高學生操作技能方面非常具體，包括餐前準備、上菜服務、餐中服務、結賬程序及餐后收尾工作等現場訓練，以及托盤、斟酒、擺臺、餐巾折花等實際操作，利用工作之余安排學生參與酒水培訓、廚房設備、菜品知識學習。房務部和前廳部等都有針對實習學生的具體的實訓內容和流程安排。

（三）規范實訓流程，嚴明激勵機制

按照山東旅游職業學院的規定，實訓是酒店管理專業學生的必修課。為配合學校安排和規范實訓流程，酒店建立實訓生在酒店實訓期的考核檔案，每批實訓生到酒店安排分崗，按崗位填寫學生信息登記表，復印下發各部門，原件在人事部門存檔，實習結束后各部門上交實訓學生綜合測評表至總辦，由總辦匯總整理并交至學校各系部。

百川花園酒店各相關部門在每個實訓周期的第四周安排學生進行技能比賽，同時邀請專業課教師和酒店中層人員擔當評委，現場評出名次。根據部門技能特點和理論考試選出優秀實習生，酒店在每個實訓周期最后一天召開總結大會，根據實訓測評結果，通常每班評選10名優秀實習生。

三、經營和實訓有機融合，造就學院派特色酒店

百川花園酒店將學生實訓融入到日常經營活動中，這一模式逐漸規范化和流程化，實現了酒店經營和學生實訓的有機融合。對于酒店而言，要在競爭激烈的市場環境中生存，首先必須保證經濟收益平衡，實際上百川花園酒店所處地理位置相對偏僻，這就導致經營難度較大，僅是酒店的人力成本就會使其入不敷出，而結合學生實訓的客觀事實恰是彌補高昂人力成本的有效途徑。酒店在校園內成功持續經營，并為學生實訓提供了良好場所，尤其是逐漸規范的實訓流程和考核方式，也提高了該專業學生的操作技能和水平，符合當前旅游業對專業化人才需求的實際情況。

在目前競爭日趨激烈的酒店市場，百川花園酒店的學院派風格逐漸顯現，高標準的服務質量正成為酒店的突出優勢。百川花園酒店秉承“學校是旅游行業理論的前沿陣地，酒店是實踐的前沿陣地”指導思想，借鑒行業先進經營、管理和服務經驗，使學生在實訓過程中能夠理論和實踐有機結合，有效提高了人才培養質量。

參考文獻：

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[9]徐敏.設計自我成才之路、培養高素質旅游管理人才—借鑒澳大利亞藍山酒店管理學校教學模式，也談高職院校旅游專業教學模式改革[J].中國西部科技，2008（31）：71-73.

篇（8）

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）03C-0079-03

一、酒店督導管理技術課程的地位及整體設計思路

（一）課程的地位。酒店督導管理技術課程是酒店管理專業針對高星級酒店基層管理技能訓練而設計開設的、以實踐為主的一門核心專業課程。它運用現代酒店管理的基本原理，研究酒店各營業部門的一線運營規律及管理實務，強調管理技術在實戰中的應用，以使學生形成酒店基層管理者應具備的業務管理和綜合管理能力。

本文以北海職業學院酒店督導管理技術課程為例對該課程的整體設計進行探討。該校酒店督導管理技術課程在第四學期開設，每周4學時。其前導課程主要有酒店餐飲管理技術、酒店前廳管理技術、酒店客房管理技術、宴會設計技術、酒吧，與酒水管理技術等；同步課程主要有西餐服務技術、酒店英語、食品營養與安全等；后續課程是為期一年的校外頂崗實習。

（二）課程的整體設計思路。課程的開發和設計緊緊圍繞著高星級酒店實際的崗位工作任務體系和工作流程展開，即基于酒店實際的工作過程來設計、整合課程內容，通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店聯合開發課程，將理論知識、技能操作、企業頂崗實習融為一體，采用“工學交替”，部分課程內容把課堂搬到酒店真實的工作場景中，將管理項目貫穿于課程全過程，采用模擬酒店業務部門的團隊教學方式，校企聯合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學生為主體的全新課程教學模式及教學內容。

二、酒店督導管理技術課程的特色

（一）“項目驅動+教師引導+學生主演”的全新教學模式。傳統的教學模式以課本的章節為依據來組織課程教學內容，教師講授知識點，學生聽課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節間的知識在實際的崗位工作過程中顯得零散而聯系不足，同時學生的技能訓練積極性得不到充分激發。

酒店督導管理技術課程基于高星級酒店實際的工作過程來設計課程內容，采用“項目驅動+教師引導+學生主演”的全新教學模式。其中，“項目驅動”指的是采用項目化教學法，依據酒店的實際工作過程，把課程內容分成酒店工作計劃制訂、服務流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個子項目；“教師引導”指教師在課堂中的作用不再是以知識傳授或操作示范為主導，而是引導，角色是教練、導演，學生才是隊員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務就是激發學生的學習興趣，引導學生去發揮最佳的競技狀態，主動地去上場比賽、扮演角色；“學生主演”指學生是課堂的主角、場上的主體演員，通過模擬角色扮演或真實的角色進入來訓練管理技能，教師以“項目”為劇本，是編劇和導演的角色，把課堂內容設計好，把學生扮演的角色安排好，控制場上局面，讓學生在課堂中充分、自由地發揮。

（二）重視職業氛圍的營造。要讓學生更好地進入酒店督導的角色，就應重視職業氛圍的營造。一是把課程盡量安排在校內仿真模擬實訓室，如西餐廳實訓室、中餐廳實訓室、客房實訓室、酒吧與酒水實訓室等，加強職業感應；二是上課時要求學生著酒店管理職業裝，增強學生的職業意識；三是把校外實訓安排在高星級酒店的業務部門來進行，以小組為單位安排學生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門從事服務、管理工作，讓學生在實戰中體會管理的技巧。

（三）校企合作聯合設計教學內容。北海職學院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，基于崗位工作過程，聯合設計“酒店督導排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績效考核及管理”等課程內容，依據酒店管理專業學生畢業從事的首要崗位，確立5個酒店督導教學情境：前廳部領班、宴會廳領班、中餐廳領班、西餐廳領班、客房部領班等，學生也相應地被分成5個部門，上課以團隊的形式來進行訓練，充分利用校內外實訓基地仿真或真實的工作情境，引進企業行家作為課程的兼職教師，承擔課程實訓指導。

三、酒店督導管理技術課程教學整體設計的內容

酒店督導管理技術課程在教學內容安排上，側重于管理技能的培養及訓練，使學生能掌握高星級酒店的基本營運標準和一線具體管理實務，能夠較熟練運用管理理論和管理技能進行基層管理工作。本課程安排在第四學期，一共18周，每周4課時，共72個課時。其中，1-12周課程安排在校內進行，13-16周是為期1個月的企業頂崗實訓，安排在酒店進行，17-18周為課程綜合實訓項目現場考核，安排在校內實訓室進行。

（一）校內課程內容設計。1-12周，安排48個課時的校內課程，在教學內容的具體設計上，通過分析高星級酒店的真實、典型的工作過程，依據酒店管理專業學生畢業從事頻率最高的5個首要崗位（前廳接待員、宴會廳服務員、中餐廳服務員、西餐廳服務員、客房服務員），以5個教學情境來組織、安排教學，設立5個管理項目，每個管理項目又分為4個任務，具體見表1、表2。

（二）校外課程安排。北海職業學院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，按課程教學的學生分組，分別將學生分配到酒店的前廳部、宴會廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進行為期1個月的校外企業頂崗實訓，采用“師徒制”，即1個主管帶2～3個學生進行工作培訓及指導，讓學生在實際的工作過程中訓練崗位服務技能，在真實的工作崗位中跟學、體會酒店督導管理技能。

（三）課程考核。用8個課時進行課程現場考核，安排在校內實訓室進行，采用綜合實訓項目考核，主題為“酒店督導典型1日管理總結演練”，讓學生事先設計部門的酒店督導管理場景，通過“情境模擬演練+小組長總結”的方式來展現，“教師評分+小組互評”的方法來綜合打分。

課程最終成績由三部分組成，具體計算公式為：課程成績=課堂訓練成績×30%+企業實訓成績×40%+綜合實訓項目演練×30%。其中，課堂訓練成績主要是5個管理項目的練習得分，由教師打分，考核學生的學習態度及對各個管理項目的應用；企業實訓成績由酒店部門主管打分，即“師徒制”中師父對徒弟的表現打分，占的權重最高（40%），主要考核學生的工作能力及工作態度，屬于課程的市場檢驗環節：綜合實訓項目演練由學生小組和教師共同打分，考核學生對課程的綜合理解及應用。

三、課程建設中的幾點建議

（一）教材及教學項目的選取。酒店督導管理技術課程強調的是管理技術的實踐與應用，教學內容的選取很關鍵，而市面上的教材基本上是以傳統的章節布局為主，以管理學教材的內容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導管理技術的行業應用，更少見以項目來組織內容的教材，即使有，也只是換個說法，把字眼“章”換成“項目”，把“節”換成“任務”，換湯不換藥，內容其實是理論為主的章節內容，缺乏行業實踐指導。

北海職業學院的處理方法是與高星級酒店合作，采用其比較成熟的行業培訓資料，經過分析、整理，再結合傳統教材，基于工作過程來設計管理項目，自編成教材。

（二）企業頂崗實訓的管理。學生的企業頂崗實訓，最大的難題在于教師對學生的跟蹤管理及指導。如果在實訓的過程中教師跟進不足，學生將成“放羊式”狀態，學生會偷懶，做得累了也容易抱怨。企業頂崗雖然采用“師徒制”，但現實中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務，真正花在指導學生上的時間很少，學生能不能學到管理技術，很大程度上靠的是主動和自覺。因此，必須每天安排校內教師到酒店進行現場走動管理，加強過程監控，督查和指導學生完成工作。

篇（9）

中圖分類號：F719-4文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根據國家旅游局的統計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業在近些年出現了蓬勃發展的現狀，這些都得益于國家經濟發展以及政策的支持，得益于旅游行業的蓬勃發展。現階段的酒店發展將會出現新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經濟型酒店的品牌整合速度加快，互聯網也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務將會進入定制化的階段，酒店服務管理會向更加人性化的方向發展等等。新的發展特征的出現向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導和部分高校的引領之下，有些本科大學已經逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應加入了很多實訓課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學與市場需求相結合，與崗位相結合這一主張，使學校所學與市場需求聯系起來，這也符合現代化酒店的發展趨勢，這不能不說是一大進步。

而作為酒店管理專業的必修課程，《前廳客房服務與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業教學內容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運轉；它也是酒店建立良好賓客關系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實訓內容的開發與優化，為如何有效開展實訓課程提出了新的思路，教師在教學內容和教學方法以及教學手段上都應該有所改變，以適應新形勢下高素質、高技能應用性人才的培養需要；對于學生而言，能在有效的實訓項目的指導之下獲得酒店服務的相關理論知識以及必備的技能，并在實訓項目的指導之下切實提高自身的實戰能力。

二、《前廳客房服務與管理》課程實訓內容安排

（一）實訓內容的選擇和設計

既然學校教學要以實際作為指導，教師的教學應先要了解酒店行業在前廳以及客房服務與管理中所涉及和包含的具體內容。然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合教學的實踐經驗，筆者認為在課程教學中可以對以下幾個方面進行實訓項目的安排：

學習

模塊實訓

內容具體實訓內容

前廳

客房預定服務受理散客電話預定；網絡預定；面談預定；傳真預定；團體客房的預定；預定失約行為及處理；預定變更及處理

前廳禮賓服務門廳迎送服務；行李服務；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等

前廳接待服務有預定散客入住登記；無預定散客入住登記；VIP客人、團隊等的入住登記；客房的銷售技巧

問詢服務問詢服務；留言服務；郵件的處理；客用鑰匙的管理等

前廳收銀服務結賬服務；外幣服務；夜審及營業報表的編制等

總機服務轉接電話及留言；查詢服務；免電話打擾服務；叫醒服務；掛播長話服務等

商務中心復印服務；打印服務；傳真服務；票務服務等

大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等

前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房

客

房

客房清潔實訓中式鋪床；西式鋪床；衛生間清潔；夜床服務等

客房服務實訓迎送服務；訪客服務；收衣服務；擦鞋服務；送餐服務；托嬰服務等

客房管理實訓客人離店查房服務；客房日用品管理等

（二）做好實訓的教學準備

在實訓之前應該做好萬全的準備。在實訓之前，首先應該做好理論知識的準備。教師在實訓之前應該對前廳禮賓服務的概念、意義、崗位職責、工作流程和標準以及特殊情況的處理等內容進行講解。在實訓之前強調本次實訓的重要意義，告知學生實訓的具體內容、評分標準以及操作要領。其次要做好實訓物品的準備。在此基礎之上，在實訓之前可以讓同學們提前下去練習和準備，確保實訓課程萬無一失。

三、《前廳客房服務與管理》教學中可以使用的實訓方法

（一）校內實訓

1.角色扮演法

篇（10）

但技能大賽也帶來諸多問題：影響正常教學工作、過分重視獎牌與精英、覆蓋范圍偏窄、競賽和教學兩張皮。這些問題反映了大賽與常規教學之間的矛盾，大賽的引領和示范作用沒有能夠得到全面發揮，大多學生很難享受到技能大賽的好處，很多學校基本停留在為賽而賽階段，偏離了教育部最初辦賽的初衷，以大賽促進技能教學改革還有待進一步研究。

針對這些狀況，本人提出以技能大賽提升職業院校酒店專業常規技能教學工作，實現的途徑主要為一下幾種。

一、參照大賽標準要求，開展項目情境教學

對照賽項操作技能要求，實訓過程可以分項目實行情境教學。賽項實操部分一般為各行業一線基礎工作，多為學生在校期間必須掌握的學習內容。以《客房服務與管理》課程實訓內容為例，全國職業院校技能大賽對應賽項為“中式鋪床”，是客房中級工考核內容，江蘇省教師組比賽在此基礎上還增加了“夜床服務”項目。將技能大賽技術要求、標準與實訓教學內容相結合，設計中式鋪床專題實訓、開夜床服務、客房清潔保養、對客服務等項目。

參照技能大賽和企業實際需求，將技能實訓內容按崗位工作流程設置，從易到難設置層次遞進式學習情境。以客房中式鋪床為例，將實訓內容按操作程序整合為拋鋪床單、套被套、套枕套、放枕頭共四個模塊。模塊中又設置出不同層次的學習情境，如中式鋪床可設置單人間、標準間、大床間鋪床遞進式的教學情境。中式鋪床的教學內容貫穿于完整工作過程中。

二、注重實踐能力培養，規范實訓過程考核

技能教學時教師先進行操作示范，講解知識點與操作標準，學生再進行操作實踐。教師邊巡視、邊檢查、邊指導學生技能實踐和訓練，需事先明確教學目標和任務，制定詳細考核實施方案、明確考核細則，將學生操作過程和結果量化考核。利用職業院校技能大賽評分標準，借鑒行業技能競賽規則，實行與酒店要求一致的評價標準。

以中餐宴會擺臺為例。教師示范規范擺臺動作，學生分組訓練，參考《全國職業院校技能大賽中職酒店服務項目中餐宴會擺臺與服務賽項評分標準》，開展技能實訓和教學，將學生實操水平進行及時有效檢測。需指出的是，國賽中要求折疊杯花十種、餐具的位置與間距相對固定、不允許逆時針操作，但酒店實際工作可能有一定偏差，上課時應要求學生嚴格對照執行。

三、關注行業前沿動態，密切校企合作辦學

職業院校技能大賽賽項均與行業一線生產與實踐息息相關，在實踐教學過程中，倡導校企合作辦學，將技能教學與企業工作零距離對接。如中餐宴會擺臺、西餐宴會服務、客房中式鋪床賽項內容本就是酒店員工日常工作內容，既有擺臺、斟酒、鋪床等基礎性內容，也包括宴會設計、插花、調酒、主題夜床等高層次內容。訓練中除完成常規一般技能，還要涉及當前酒店生產特點、賓客需求發展和流行審美趨勢等相關問題。

訓練和比賽中，積極邀請酒店專家、學者進行交流與指導，認真傾聽賽后點評和總結，這些都是與現實崗位近距離接觸的學習機會，有利于學校明確專業培養內容和人才培養目標。通過密切校企合作辦學，實現學校與行業、企業的真正對接，才能培養企業需要的一線合格人才。

四、依照大賽技術要求，完善配套設施設備

結合酒店專業技能課程標準，參照大賽設施設備要求，需對現有實訓基地進行改擴建，添置實訓和比賽設備，以滿足教學和技能大賽需要。以我校為例，根據技能比賽要求，參照行業發展狀態，學校現有中餐操作實訓室、西餐操作實訓室、酒吧實訓室、客房操作實訓室、模擬標準間等實訓場所，還打算興建咖啡、茶藝等酒店服務實訓室。

在客房中式鋪床項目，學校配備了1.2米標準床和配套棉織品，保障了訓練的設備條件。另外，必須制定規范、嚴格的實訓室使用制度，按照標準與要求開展技能實訓活動。