客戶合同管理匯總十篇
時間：2023-05-17 15:45:33
序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇客戶合同管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
篇（1）
一、從CRM的發展過程看CRM的局限性
CRM起源于美國20世紀80年代初提出的“接觸管理”(contract management ,CM) ,即專門收集整理客戶與公司聯系的信息。90年代初演變成包括電話服務中心與客戶資料分析的客戶服務(customer care)。此后一些公司又逐漸研發了銷售自動化系統( sales force automation ,SFA)、客戶服務系統(customer service & support ,CSS)以及銷售現場服務等典型應用,并在此基礎上逐步集成計算機電話集成(computer telephony integration , CTI)、呼叫中心技術。從CRM系統的形成過程由此可以看出,最初CRM只關注核心企業全面外部關系,此后由于企業認識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產品或服務的最終用戶。然而隨著供應鏈的出現,供應商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業的“價值鏈”之中,核心企業不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業的行為和最終成效。
由此可見,傳統的CRM(見圖1)在提高企業收益,提高所在供應鏈的效率方面,已經顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個管理上的偉大成就應用到供應鏈上呢?這就需要對CRM進行改進,把服務對象由最終消費者進行向前的延伸,結合供應鏈管理,進一步拓展CRM的概念。
圖1 傳統的CRM流程簡圖
二、CRM與供應鏈管理系統整合的必要性
供應鏈與客戶關系管理的結合,使供應鏈管理思想由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的“拉式”供應鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應鏈內各企業緊密合作,有效益地為顧客創造更多附加價值;對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調;對企業實體、信息及資金的雙向流動進行管理;強調速度及集成,并提高供應鏈中各個企業的即時信息可見度,以提高效率。
同時兩者的結合實現了企業間相互信任,保證信息高質量、高安全性、高可靠性使各企業同步協調高效率地為顧客提供具有成本優勢、差異化優勢的產品和服務,滿足了顧客個性化。SCM集成供應商、生產商、銷售商的資源優勢、技術優勢、配送優勢、響應優勢、成本優勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關系保證信息流、資金流、物流、服務流安全順暢流動。供應鏈管理系統與CRM的整合實現整體優化的自動化管理系統;為關鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產品和服務;獲得顧客信任與顧客建立長久穩定的關系;促進CRM成功,使顧客、企業和股東價值最大化。所以,從這個角度講,二者的整合具有極大的必要性。
三、供應鏈管理與客戶關系管理整合過程
把供應鏈管理與客戶關系管理進行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)
圖2 供應鏈管理系統與客戶關系管理系統整合概念圖
在實施供應鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:
(1)進行營銷和供應鏈的調查。企業要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、客戶關系管理過程、供應鏈設施和供應鏈管理和客戶關系管理之間的連接點和切斷點。
(2)決定一體化管理的目標。根據企業的財政目標,企業決定一體化管理的長期和短期目標,要注意供應鏈管理和客戶關系管理存在的目的。
(3)分析和確認差異。這里,企業要分清分析目標和調查結果之間的差異,然后確認他們的強點和弱點。
(4)確切的闡述整合戰略。這個階段是非常關鍵的。因為在這個階段,企業將決定怎么接近一體化管理,即決定實行方案。企業要決定他們用什么方法來追求供應鏈管理和客戶關系管理的最優化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。
(5)計劃初步一體化和培訓。根據一體化管理戰略,企業可以確定實行戰略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統一體化到新庫存計劃系統,而且為了一體化管理初步的成功,培訓是非常關鍵的要素。
(6)決定實施順序。企業要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設立評估指標。這個階段非常重要,因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業實行不合理的評估指標的話,投資將不能獲得良好的效果。設立評估指標是一種持續的過程, 而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結果和修正目標。企業要按照規定的標準評價計劃實施結果。這種標準或者建立在企業一體化管理目標的基礎上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據實行的結果,企業可以再建立自己的目標。
四、小結
供應鏈系統和客戶關系管理系統的融合,在很大程度實現了供應鏈以及企業的透明化。單方面來講,客戶關系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面,在這方面會更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環節,降低銷售成本,從這個角度也是對供應鏈管理系統的一種提升,并實現最終效果的提高。
參考文獻:
篇（2）
1 護患溝通的重要性
護患溝通是指護士與患者及家屬、陪護人員之間的溝通。護患溝通的目的不僅僅是簡單地傳遞信息，更主要的是通過溝通去影響患者和了解患者真實的感受。兒科因為患者群體的特殊性，護理技術要求高，家長期望值高，易引起護患沖突，故護患溝通的重要性顯得尤為突出。
2 護患溝通的前提
信任是護患溝通的前提，而端莊的儀表、強烈的責任心、認真的工作態度是取得患兒及其家長信任的關鍵。護士著裝要整潔大方，上班必須穿戴工作衣帽和鞋，化淡妝，不留指甲。更重要的是護士要有健康良好的心態和積極的工作態度。心理健康的護士能熱情溫和微笑地面對復雜多變的患兒、家屬及患兒不斷變化的病情，有適應所處環境的能力，能正確面對各種不良刺激。護士從容的笑容能給人以鎮靜和安全感。同時，精湛的技術、充實的專業知識是取得患兒及其家長信任的另一個關鍵。隨著科學的發展，兒科先進儀器和設備的引進，給醫療護理人員提出了更高的要求。護士不但要熟練掌握基礎護理常規技術，還要學會使用新的設備儀器。在患兒病情危急時，如果護士靜脈穿刺技術不過關，不能很快建立靜脈通道，或不能正確使用新的監護儀，都將延誤搶救治療時機，影響醫療護理質量。另外，護士還需要加強社會學和心理學的學習，不斷拓展自身知識層面。
3 護患溝通的技巧
3.1 患兒入院時的接待
生病住院，對于患兒及其家長而言都是負性生活事件，此時患兒多有恐懼心理，而家長更多表現為焦慮、抑郁、敵對、人際關系敏感、恐怖等心理。患兒入院后，護士要熱情接待，態度和藹，平等對待每位住院患兒和家屬，責任護士把他們帶到床邊，并作簡單的自我介紹和入院介紹，使他們感到親切，容易接受，給人以信任感，為今后的護患溝通和建立良好的護患關系奠定基礎。
3.2 理解和同情患兒及其家屬
有些家長因為孩子生病，心情十分緊張，甚至煩躁，往往會因為一點點小事對護士不滿，引發護患糾紛。此時護士要學會換位思考，站在對方的角度，為患兒及其家屬著想。有生活不便時，應積極主動伸手幫忙，將給護患溝通帶來意想不到的效果。
3.3 合適的溝通時機
溝通時機的合適與否直接影響到溝通的效果。護士可利用晨晚間護理及治療操作時與患兒及其家長進行溝通，傾聽他們的感受，詢問病情的變化，抽空逗一逗患兒，一方面了解病情，收集信息，另一方面也表達了護士對患兒的關愛。巡視病房時，應恰當地環顧每一個患兒，使他們感到自己被關心、重視和尊重。
3.4 護患溝通的方式
3.4.1 語言溝通
孩子是家庭的中心，每個家長都覺得自己的孩子是最優秀的，都喜歡聽贊美語。護士不要吝嗇，要學會適時贊美孩子。如摸摸小孩的頭說“長得真漂亮”、“這孩子真可愛”等。對學齡期兒童要多用安慰性和鼓勵性語言。有些懂事的孩子，總擔心住院會影響功課，情緒低落，不安心，不配合治療。護士要給這些孩子更多的安慰和關懷。對于病情穩定的患兒，可讓其在病房溫習功課。小孩住院最怕是靜脈穿刺，因怕痛而不合作，故護士操作前要學會使用鼓勵性語言，操作后要及時給予肯定，以滿足孩子的自尊心，增加榮譽感。當家長對治療、護理及收費等各種問題提出疑慮時，護士決不可不予理睬，要認真傾聽他們的述說，找出疑慮的關鍵所在，經核實后恰如其分地給予解釋，使他們感到自己的意見被重視，可減少或避免護患沖突的發生。
篇（3）
隨著社會生活節奏的加快，各種外科疾病的發病率也呈上升趨勢，在醫院的治療過程中，外科手術室扮演著十分重要的角色。實際情況是，在普通外科手術的過程中常常會出現因為組織損傷所導致的手術感染，這嚴重的影響了患者的康復，嚴重時甚至還會直接危及患者的生命健康。此外，由于組織損傷還會增加患者的生理疼痛感，在很大程度上不利于傷口的愈合，最終影響患者的身體康復[1]。隨著醫學界的重視以及諸多外科醫生的嘗試與努力，近年來，在臨床上采用提高手術質量以及采用優質手術護理管理來改善這一現象，并且取得了比較積極的結果。
本研究著重探討了普通外科手術護理管理與手術感染和疼痛的相關性，將在我院接受普通外科手術治療的66例患者作為本次研究的研究對象，其中33例實驗組患者在接受優質手術護理管理之后在治療效果上取得了比較積極的結果，詳細報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 將在我院接受普通外科手術治療的66例患者作為本次研究的研究對象，依據我院的入院編號對66例患者進行隨機分組，實驗組和對照組各33例患者，實驗組中，男18例，女15例，患者年齡在23～64歲；對照組中，男17例，女16例，患者的年齡在21～63歲，對實驗組33例患者采用優質手術護理管理措施，而對照組患者則實施一般的常規護理措施。兩個研究對象小組患者在年齡、性別等基本資料上無明顯的對比差異（P>0.05）；具有統計學意義的可比性。所有患者均是自愿參與本次研究，并簽署了知情同意書，醫院相關部門嚴格審核并批準。
1.2方法 對照組患者實施常規的手術護理管理措施，主要涉及手術護理干預以及協助醫生順利開展手術等。而實驗組患者實施優質手術護理管理措施，具體如下：
1.2.1對手術室進行合理的規劃和布局，應該嚴格按照R禱、標準化的無菌級別進行手術區域劃分，并做好區域管理管理工作。將手術器具消毒并擺放在合理的無菌區，避免手術污染的擴散。
1.2.2做好手術室的環境管理工作。由于普通外科手術室人員進出比較頻繁，手術室之內的微生物、細胞等容易超標，所以在手術之前要嚴格依據手術室管理規范進行消毒滅菌工作，嚴格進出手術室人員。在手術結束之后，同樣要進行手術室的及時清理工作，做好滅菌消毒，開窗通風，確保手術室的干凈衛生。
1.2.3強化手術治療的無菌化操作管理。依據醫院實際組織相關的專家團隊制定科學化的手術無菌技術操作護理標準，并堅持落實實施。普外科手術器械的消毒溫度應該嚴格控制在121℃，并且消毒時間必須保持10 min/次以上，對手術室的無菌環境要進行嚴格的驗證[2]。對于不能消毒的器械要及時的更換，并安排專人負責管理。
1.2.4疼痛護理 ①加強對外科手術護理人員的疼痛知識教育，加深對疼痛的深刻理解，幫助護理人員掌握手術疼痛對應的護理技能與應對辦法，積極學習最新的麻醉技術、物以及止疼藥物相關知識。②手術護理人員要做好向患者的疼痛知識宣傳工作，使患者對疼痛有一定的了解，盡量消除患者的不良情緒[3]。③做好心理護理工作。以親切的口吻與患者的交流，對于患者的不良心理情緒做好心理疏導，并向其講解一些緩解疼痛的方法，耐心解答患者的相關問題。
1.3觀察指標 觀察患者的手術感染情況及其相關指標，主要涉及：感染發生率、術中出血量、治療時間等。采用疼痛評價數字量表對患者的手術疼痛情況進行統計評價，在患者接受手術之后約24 h，向患者發放問卷進行疼痛評估，疼痛級別從0～10分級描述，輕度疼痛范圍為1～4，中度為5～7，重度為8～9，10為高度疼痛。
1.4統計學方法 通過對兩個小組患者采用不同的治療護理措施，觀察統計之后，采用統計軟件SPSS16.0進行科學的數據分析，計數資料采取率（%）表示，組間率對比取χ2檢驗，P
2 結果
2.1兩組患者手術感染率及手術指標分析比較 通過對兩個小組的患者采用不同的治療護理措施，發現實驗組33例患者在手術感染率上（3.00%）明顯好于對照組患者（18.20%），而且在術中出血量以及手術時間等手術指標上也明顯好于對照組患者，兩個小組的治療效果相關數據對比具有明顯的差異性，P
2.2患者疼痛情況比較 通過實施不同的手術護理管理措施，發現采用優質手術護理管理措施的實驗組患者的疼痛情況明顯好于對照組患者，P
3 討論
外科手術室在普通外科手術治療的過程中具有十分關鍵的意義，加上外科手術的特殊性，做好手術護理管理工作非常重要。在進行普通外科手術時不僅要提高手術質量，而且在實際的手術護理管理過程中要關注患者的心理情緒變化，努力做好全方位的護理管理工作，盡最大努力避免患者受到不必要的感染，降低患者的手術疼痛感[4]。本研究通過對兩組患者采用不同的手術護理管理措施，發現采用優質手術護理管理進行護理治療的33例實驗組患者在手術感染率（3.00%）上明顯優于對照組患者（18.20%），實驗組患者在接受手術后的疼痛情況也明顯好于對照組患者。
綜上所述，在普通外科手術時，采用優質的手術護理管理能夠最大限度的降低患者的手術感染率，利與患者的良好恢復，同時能夠有效改善術后患者的生理疼痛感，提高就醫滿意度和生活質量。因此說明，在實際的臨床治療護理上應該積極的借鑒應用。
參考文獻：
[1]陳利紅，來金君，王晶晶.手術患者醫院感染與手術室護理管理的相關性分析[J].中華醫院感染學雜志，2015，03（03）：662-663，677.
篇（4）
如今飲食結構的改變，導致心血管病的發病率逐年上升，給人們的健康造成了嚴重威脅[1]。目前我國中老年人死亡的根本原因便是冠心病而導致的心肌梗死[2]。我院對88例冠心病合并心絞痛患者在進行治療的過程中通過人性化護理干預，取得了良好的效果，現將報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2011年4月~2013年8月，我院收治的冠心病合并心絞痛患者共88例，隨機將其分成觀察組和對照組各44例，其中觀察組男22例，女22例，年齡43~77歲，平均年齡（56.3±11.2）歲；對照組患者男23例，女21例，年齡44~80歲，平均年齡（58.6±12.3）歲。所有患者中28例初發心絞痛，31例穩定性心絞痛，29例勞力性心絞痛。所有患者均通過我院B超、心電圖以及心肌酶學檢查，均符合《心臟病學》中標準。
1.2方法 對照組患者使用常規護理，觀察組患者在對照組患者基礎上采用人性化護理干預，護理步驟如下。
1.2.1心理護理 護理人員首先對影響患者健康的心理社會因素進行全面分析和了解，制定出有針對性的心理護理計劃。讓患者充分掌握保健知識，消除思想上的顧慮，穩定患者的內心情緒，使其能夠更加配合治療。
1.2.2遵醫行為干預 患者在治療冠心病合并心絞痛的同時需要服用大量的藥物，而在服用藥物的同時，不遵醫囑用藥的情況時常發生。此時護理人員充分告知患者冠心病合并心絞痛的發病原因以及病理生理，使患者充分掌握冠心病的臨床表現以及預后，掌握正確的用藥方法。
1.2.3飲食護理干預 在冠心病患者中，通常伴有高血脂、高血壓、高血糖等其他老年疾病，所以在對患者使用人性化護理干預的同時尤其應當注重患者的日常飲食結構。叮囑患者飲食應當以低熱量、低脂以及低鹽和高纖維食物為主。
1.2.4運動干預 對冠心病患者進行有氧運動能夠降低冠心病的發生率，減少心肌梗死的機率以及心絞痛次數。適宜心率的最佳時間應當在5 min以上，因人而宜，循序漸進，最后可以延長至30 min。
1.3統計學分析 本研究數據以SPSS18.0軟件進行分析，計量資料以（x±s）表示，比較以t檢驗；計數資料的比較經χ2檢驗，以P
2結果
觀察組患者40例顯效，2例有效，2例無效，總有效率為95.5%；對照組患者30例顯效，5例有效，9例無效，總有效率為79.5%，（P＜0.05）具有顯著差異，見表1。
3討論
在對冠心病合并心絞痛患者進行積極有效治療的同時，采用人性化護理干預，增加冠心病心絞痛患者對治療的信心[3]。
在本次研究中，我院對88例冠心病合并心絞痛患者中的44例采用人性化護理干預措施，取得良好效果，觀察組患者40例顯效，2例有效，2例無效，總有效率為95.5%；對照組患者30例顯效，5例有效，9例無效，總有效率為79.5%，（P＜0.05）具有顯著差異。說明經過人性化護理干預后患者的遵醫行為得到了明顯加強，同時能夠正確、按時的進行配合治療[4]。對患者進行飲食干預和功能鍛煉，減輕了心絞痛的臨床癥狀，加強了治療效果。
在對冠心病合并心絞痛患者進行治療的過程中，采取有針對性的人性化護理干預，能夠有效的控制患者病情的發展，使患者積極配合治療。
參考文獻：
[1]賈赫.冠心病護理的現狀與進展[J].當代護士(專科版),2009,06:213-214.
篇（5）
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.357 文章編號：1004-7484（2013）-09-5084-01
中藥保留灌腸起源于《傷寒論》中的“導法”。我科自1992年起開展中藥灌腸法治療婦科疾病，通過長期的臨床護理觀察，療效顯著，同時我們不斷地改進灌腸方法，針對不同的疾病，臨床癥狀等給予不同的中藥保留灌腸法，不僅使患者的疾病在短時間緩解，而且使其從醫行為提高，同時積累了一定的經驗。現將體會報告如下。
1 臨床資料
本組374例盆腔炎均為住院患者，年齡最小23歲，最大54歲，其中急性盆腔炎93例，盆腔包塊12例，慢性盆腔炎268例。其中慢性盆腔炎病程最長者8年。最短者2年。均為2000年1月至12月期間。
2 自制中藥方劑
2.1 方劑 3號方劑由海藻、莪術、昆布、桃仁等組成，以活血化瘀，軟堅散結為主，治療慢性盆腔炎，盆腔包塊，附件包塊；4號方劑由紅藤、敗醬草、蒲公英、三棱等組成，以清熱解毒，活血通絡，散結消腫為主，治療急性盆腔炎。
2.2 方法 將中藥150毫升，加溫至39-41℃，肛管插入直腸15-20㎝后將中藥灌入，保留2小時。
3 灌腸時間
將中藥灌腸安排在早晨9-11點之間，灌腸之前囑病人排盡二便：因為通過一晝夜的休息后，此時腸黏膜對藥物的吸收能力較其他時間強。有便秘的患者應先治療便秘，并囑患者灌腸期間要養成清晨排便的習慣。
4 不同灌腸法的臨床應用和護理
4.1 肛滴灌腸法 我科自開展中藥灌腸法以來，通過長期的臨床護理觀察發現，第一次接受灌腸的患者、老年患者以及用4號方劑灌腸的患者不能有效地保留中藥在腸道內，只能勉強維持十多分鐘。如按常規的灌腸法（即直線灌腸法）治療以上患者，既達不到有效的治療效果又浪費了藥物，同時也造成了患者的經濟損失，針對以上情況，我們將灌腸方法做出調節，灌腸時以肛滴的方式灌入，即每分鐘約80-100滴的速度滴入，降低單位時間內藥物對腸道的沖擊力，壓力和刺激。灌腸完畢后立即將患者置以俯臥位，并囑患者保持自然呼吸，勿大口喘氣，憋氣，或深呼吸，因為幅度較大的腹式呼吸會加速腸蠕動，不利于藥物的保留，10分鐘后改為側位或平臥位。3天后將初次接受灌腸的患者，改為常規直線滴入。另外兩類患者仍按肛滴法灌入，一個療程（10天為一療程）后改為直線滴入。通過以上護理，有效地延長了藥物在患者腸道內停留的時間，使以上三類患者逐漸適應灌腸而達到了治療的目的。除2例老年人仍無法有效保留中藥在腸道內，從而停止灌腸改為口服或靜脈輸入治療。以上肛滴灌腸方法對其他患者均有效。
4.2 個案灌腸法 急性以及嚴重盆腔炎患者發病初期，臨床癥狀以腹痛最明顯，此時患者對的舒適度要求很高，對灌腸的耐受性很低，護理以上患者時除改為肛滴灌入外，我們在中藥4號方劑內同時加入地塞米松5毫克，利多卡因5毫克。地塞米松協同中藥起到短期內控制炎癥的作用，而利多卡因是一種局部，經腸黏膜吸收后通過浸潤性麻醉，使患者的腹痛明顯減輕，同時使腸蠕動減慢，從而使腹痛明顯的患者保留藥物在腸道內的時間延長，增強了患者對灌腸的耐受性，很好地解決了腹痛明顯的患者對灌腸耐受性差的護理問題，從而能使腹痛明顯的盆腔炎患者有效地配合治療。但利多卡因使用不能超過一周，因容易引起便秘或使便秘加重，患者腹痛減輕后應立刻停藥。
4.3 中西藥結合灌腸法 慢性盆腔炎中西醫結合治療過程中，甲硝唑是一種經濟又療效顯著的常用藥，但大部分患者靜脈輸入甲硝唑時易出現胃痛，惡心等副作用，嚴重時醫生不得不放棄使用甲硝唑而改用其他較昂貴的同類二代或三代藥。為此我們與醫生共同探討后將甲硝唑80-100毫升加入中藥3號方劑內灌腸，一日一次。此種灌腸法避免了甲硝唑對胃黏膜的刺激，使病人的舒適度提高，同時甲硝唑可以被局部腸黏膜完全吸收，而達到了明顯的治療效果。從而節省了病人治療費用，通過后期的鞏固療程，慢性盆腔炎患者的臨床癥狀消失。甲硝唑加入中藥3號方劑內灌腸法對治療慢性盆腔炎效果顯著。
4.4 直線灌腸法 此灌腸法是將中藥滴速調為直線形式進行灌腸，適合于急性盆腔炎患者臨床癥狀緩解后的鞏固治療階段，以及慢性盆腔炎，盆腔包塊患者第二階段療程。因第二療程階段患者臨床癥狀已緩解，對灌腸的耐受性高；并因熟悉灌腸流程，從而消除了對灌腸的恐懼，緊張等不良情緒，患者易接受，療效顯著。
5 飲食護理
5.1 灌腸期間飲食的合理選擇將直接影響到灌腸的效果，因五谷雜糧消化后都要經過腸道的排泄，因此，不適宜的飲食會增加腸道排泄功能的負擔，從而影響到中藥灌腸的效果。如肥甘厚膩的飲食會在腸道內停留的時間延長，妨礙了藥物的吸收；辛辣刺激飲食會引起腹瀉，從而會加速藥物的排泄；生冷堅硬之物會導致腹痛而使腸黏膜的耐受力下降。因此灌腸期間要求患者以清淡，溫熱飲食為主，忌油膩，生冷，辛辣刺激之物，忌暴飲暴食。
5.2 中藥在腸道內被腸黏膜吸收的同時會帶走大量的水分，因此患者在接受灌腸治療后的第3或4天起會出現便秘現象，因此灌腸期間要求患者要多飲水，灌腸后2小時即可入廁，進行有意的排便活動。既往有便秘的患者，清晨空腹飲蜂蜜水或鹽水300-400ml，可多食香蕉，梨等水果。
6 情志護理
篇（6）
CRM客戶管理系統包括經營理念與軟件技術兩大模塊，其中又以用戶為中心研發實施CRM客戶管理系統。優質便捷的服務吸引了更多固定客戶，企業業務優化管理降低了企業生產成本。CRM客戶管理體系通過獲取真實有效的客戶信息，并加以分析為客戶提供最為迫切的實際需求。除此之外，CRM客戶管理體系還可以對客戶消費習慣和行為進行觀察統計，并與企業利潤最大化相融合，優化客戶與企業之間的關系，追求共贏。CRM應用在中小企業中主要是為了增加營銷收入、減少營銷周期、降低營銷成本，并在一定程度上開拓新的研究領域，增強企業競爭力。
2 中小企業應用CRM系統的兩大必要性
CRM不僅是一個標識，它也是企業的無形資產，代表了一個企業的競爭力，對中小企業開展市場營銷具有重要作用。
2.1 提高顧客忠誠度
穩定的客戶可以為企業帶來源源不斷的利潤，流失一個老客戶，可能需要好幾個新客戶才能彌補企業損失的利潤，而品牌市場營銷是提高顧客忠誠度最為有效的方法。中小企業通過利用CRM系統，對客戶資料和消費信息進行詳盡的分析，為客戶提供最為切實的服務需求，逐漸建立起與客戶雙贏的合作關系，中小企業利用顧客群的鐘愛，進一步擴大市場，促進顧客忠誠度的形成。
2.2 提高產品價格穩定性
在市場上，很多產品的價格往往需要隨著市場行情、經濟形勢、國家政策等因素而發生很大的波動。然而，我們可以看到像太平鳥、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見到價格波動的現象。這是因為這些產品已經形成了品牌，在消費者的心理已經形成了價格區間，且消費者在購買時考慮的并不是價格，而是品牌。CRM數據分析可以很好的對市場做出準確判斷，降低了市場調研成本，也為企業制造了更多的發展機遇，通過合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強企業適應市場的變化，提高產品價格的穩定性，進而提高企業未來經營收入的穩定性。
3 CRM系統的設計開發
CRM無疑具有廣闊的市場前景，無論是從技術層面，還是從管理層面，CRM都會得到更多企業的關注和更高層次的應用。但是，在中小企業迅速發展的過程中，如何讓CRM客戶管理系統更加適合自身的實際發展狀況，就需要對其設計理念和開發過程進行不斷改進，使其能夠朝著更加“接地氣”的方向發展。
3.1 設計理念
B/S結構：本文主要通過利用B/S結構來實現CRM系統的研發設計，以達到企業員工在內部或遠程使用聯網計算機的效果。通過IE進入CRM系統，對該系統的動態數據進行編輯與監察管理，并運用該系統的功能模塊對銷售客戶進行管理，整體提升管理績效。
B/S結構就是指瀏覽器或服務器的結構，是一種基于因特網技術對C/S機構進一步的優化改進。這種結構下的用戶可以直接通過WWW瀏覽界面，部分事物邏輯會在前臺呈現，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺。B/S結構主要是利用因特網技術的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語言模式，以通用瀏覽器代替專業軟件達到操作目的，減少研發資金，是一種新型的系統構筑技術。
原先的C/S結構采用的是開放式結構，但是系統開發初期的開發性未能形成一個完善的端口軟件，沒有為客戶提供真正實用的開發環境。而B/S結構建立在TCP/IP協議的基礎上，企業內部的瀏覽器可以直接接收來自WEB瀏覽器終端的訪問，企業內部員工通過WEB瀏覽器都可以實現體系內部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業成本，減少了系統維護升級的費用和工作難度。
系統軟件的升級改進呈現出一種頻繁化趨勢，B/S結構的優勢逐漸凸顯，不再約束于用戶規模和分支機構的數量之中，弱化了企業內部與外部之間的區別，所有的操作只需要接入因特網就可立即對系統進行維護和升級，極大程度上縮減了人力、物力、財力的成本費用。B/S結構的主要優點可概括為：降低了系統維護工作難度、降低了系統硬件匹配要求、降低了系統升級難度。
3.2 數據庫架構
中小型企業的數據管理批次相對較少，數據讀取少，因此，選用Accese作為中小企業CRM客戶管理系統的最佳處理方式，保留SOL數據轉化端口。但是，微軟的Access不能采用服務器進行查詢，數據量較大的情況下，這種方式的弊端就會凸顯。從安全層面來說，SQL Server要比Access的安全系數更高.但由于Access更利于系統創建和配置，可以更加便捷的對數據庫進行調用查閱，因此，諸多中小企業會采用這種架構。Access作為客戶關系數據庫的開發投入使用，不僅有桌面數據庫的功能，也延續了關系數據庫的優勢。
總而言之，把Access作為系統的后臺數據庫，也可以把其改為SQL Server是最佳的選擇。因為ASP頁面與后臺并無多大聯系，它的ADO是封裝好的對象模型，開發人員在面對不同的數據庫時工作量會減少很多。
3.3 系統模塊目標設計
本文所要設計的ERP系統建立在CRM客戶關系管理系統基礎上，主要分為以下七個模塊：
（1）CRM客戶關系管理系統模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶投訴處理，生產、加工、發貨、調度計劃與清單等等。
（2）OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬年歷、工作日記等等。
（3）綜合模塊主要分為：物品購進、員工檔案、思想教育、技能培訓等等。
（4）溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博微信、公告欄等等。
（5）郵件模塊主要分為：收發郵件、刪除、已發信箱、草稿箱等等。
（6）系統模塊主要分為：關于系統、資料修改、重新進入或退出系統、密碼重設等等。
（7）系統設置主要分為：個人資料設置、數據刪除或備份、文件瀏覽、用戶信息管理、最新通知等等。
3.4 數據安全維護
（1）MD5應用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現破解此加密的方法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩定安全。
（2）對Access進行加密處理，未經認證禁止數據庫下載數據，并設置防盜密碼。
篇（7）
[關鍵詞]“集體婚禮”；敏感期；幼兒游戲；科學精神；學前教育莊嚴性
[中圖分類號]G610[文獻標識碼]A[文章編號]1004-4604（2013）05-0001-06
不久前，有媒體報道，河南鄭州市一所幼兒園為100多名幼兒舉辦“集體婚禮”。這一事件引起了社會各界的廣泛關注。這一事件既暴露了個別學前教育工作者混亂的教育觀念和荒唐的教育行為，更反映了我國學前教育領域中存在著的許多深層次問題，有必要作一番深入討論。
一、“婚姻敏感期”是一個偽概念
皮亞杰說過，“當發生一個有關心理事實的問題時，我們應該向心理學的科學研究請教，而不應該試圖通過自己的思辨去發明一個答案”。…據報道，這所幼兒園是在“幼兒性教育”的主題下策劃和舉辦這場“集體婚禮”的。該園園長說，在3～6歲幼兒中，已有不少幼兒進入了“婚姻敏感期”，幼兒園組織“集體婚禮”活動是在因勢利導，向幼兒灌輸健康的婚姻觀。“婚姻敏感期”成了該幼兒園舉辦“集體婚禮”的理論依據。那么，我們就先來看看兒童性別化的心理學研究到底告訴了我們什么。
敏感期也稱關鍵期，是奧地利習性學家洛倫茲在1935年提出的一個著名概念。在胚胎學中，關鍵期是一個至關重要的概念。孕婦服用一種藥物對胎兒有無破壞性后果，取決于胎兒當時處于哪一發展階段。胎兒神經系統的發育也與時間關系密切。關鍵期的概念還被廣泛應用于發展心理學領域。弗洛伊德及其他許多早期發展心理學家都認為，早期經驗對于成人的行為具有非常重要的意義。這一說法與關鍵期的概念是相互支持的。所有主張發展階段理論的學者也都認同在一個特定階段內，兒童會對某一種經驗特別敏感。例如，在感知運動階段兒童對動作的練習和探究，在出生第一年末對母語口語的運用和創造等。
到了20世紀70年代，關于關鍵期的概念發生了一些變化。人們發現許多特定的關鍵期似乎只存在于一部分物種之中。例如，即使是鳥類，也有不發生印刻反應的特例。又如，一些在種系上非常接近的物種，它們的關鍵期可能有很大的差異。此外，人們對關鍵期的長短是否僅僅受遺傳因素制約以及經驗在其中起什么作用等問題都存在很多爭議。有研究發現，在關鍵期之后，如果將適宜的刺激呈現足夠長的時間，生物有機體同樣也能產生印刻現象。看來，關鍵期的問題比當初想象的要復雜得多。人們開始接受一種比較有彈性的說法，即對于某些物種來說，可能有一個特殊的關鍵期，但特定的文化可以改變關鍵期的結果。盡管人們普遍承認關鍵期在胚胎發育和神經系統發展中的作用，但這并不意味著關鍵期在個體的學習和心理發展中有一定的對應效應。因此，與其說關鍵期是表示個體接受外部刺激的時間期限，不如說是表示個體對外部刺激可接受的敏感程度，即學習水平。人類具有高度的可塑性和適應性，具有靈活的中樞神經系統，具有靈巧的動作功能，具有抽象的符號系統，具有交流信息和情感的語言系統，具有覆蓋全部生活的社會系統，因此，人類具有適應不斷變化的環境的高度靈活性和變通性，很少會把自己限定在固定的行為模式中。可以說，關鍵期，尤其是人類的關鍵期，目前仍是一個值得大力研究而且必須慎重使用的概念。一種比較靈活的方式是把個體在某一特定發展階段中對某一刺激特別敏感或發展速度最快的時期稱為敏感期。這一說法可能比關鍵期的說法更符合發展的事實。
在人類的性發展過程中，確實存在著激素（如酮、雌激素等）對身心發展的敏感期，如出生前的8～24周、出生后的1-5個月，以及從青春期開始到整個成年期。早期的酮效應可以永久地改變腦的結構和腦所控制的行為（稱為“組織效應”），如生殖器分化；青春期后則主要表現在通過改變神經環路從而對腦和行為作暫時的改變（稱為“激活效應”）。對于3～6歲的幼兒來說，他們的性器官已經分化，而性腺還未成熟。從生理基礎看，幼兒不可能處在“婚姻敏感期”內。
從兒童的認知發展看，3～6歲的幼兒尚未形成性別恒常性，即幼兒還沒有一個穩定的性別觀念，比如男孩認為“自己是男孩，而且永遠是男的”，女孩認為“自己是女孩，而且永遠是女的”。性別恒常性的形成是兒童性心理和性別行為發展的關鍵。學界普遍認為，性別恒常性包括對自己及他人的基本性別確認（性別標簽）、了解性別在時間上是穩定的（性別穩定）、了解一個人的性別不隨表而特征的變化而變化（性別一致）三方面的內容，而且這三方面是隨著兒童的認知發展逐步遞進的。從目前的心理學研究成果看，兒童的性別恒常性在什么時候會達到完全水平還沒有完全得到研究確認，但肯定是與兒童認知水平的發展相適應的。皮亞杰的發生認識論告訴我們，具體運算階段從7歲開始，兒童進入具體運算階段后才會逐步了解各種守恒現象。那么，兒童也應該是在這個年齡階段才能建立性別恒常性的。對于3～6歲的幼兒來說，他們更多的是關注性別的分類，而不是把精力放在性別角色的沖突上。也就是說，在幼兒沒有建立性別恒常性之前，他們熱衷于在與和自己同性別的同伴的活動中尋求和掌握同性別的角色行為，并在這樣的活動中依據同伴的行為風格培養和調整自己的行為，使自己適應同伴關系，并逐步形成社會性自我。這種兒童同性別活動的現象在幼兒園里司空見慣，心理學將這種現象稱為“性別隔離”。在幼兒園里，大多數男孩熱衷于奔跑追逐，遠離成人的監控，重視活動的主導性，而女孩更多的是傾向于互助合作，遠離打鬧。學者們發現，性別隔離是一種普遍的、在兒童很小時就有所表現的現象。男孩大概在36個月、女孩在27個月時就開始表現出性別隔離傾向。在幼兒期，大多數幼兒不太和異一起玩，只有約10%的幼兒會單獨與異交往，約25%的幼兒會參加混合性別的群體活動。這一現象一直持續到青春期。性別隔離對兒童的發展具有重要的、不可忽略的意義，有利于兒童形成性別認同，使自己的認知風格和行為方式與同性別伙伴保持一致，從而使自己形成合乎社會期望的角色行為，也有利于兒童建立社會歸屬感，形成獨立的社會性自我，為日后承擔成人角色做好準備，等等。有學者指出，兒童一般是從10歲開始有意識地注意異性的，不過這一年齡界限與不同性別、不同文化、不同性取向等有很大相關性，具有個體差異。由此可見，從兒童心理發展的過程看，幼兒在3～6歲階段并不存在談婚論嫁的內部需要。
綜上所述，無論是從生理的還是心理的發展看，說3～6歲幼兒處于“婚姻敏感期”是沒有科學依據的，是不符合幼兒發展的年齡特征的。“婚姻敏感期”是一個偽概念。
二、“集體婚禮”不是幼兒游戲
有人為幼兒“集體婚禮”辯解，說這只是一場游戲，是擴大化了的“過家家”。這就涉及到對幼兒游戲的認識了。
“游戲是兒童早期主導性的社會活動，它能持續地在兒童的成熟過程中，為非正式的社會交往提供一些條件。因此，引導兒童社會發展的成人需要知道游戲的性質和功能。”游戲是幼兒園的基本活動。無論人們怎么定義游戲，游戲的特性是不會改變的，即游戲必須是愉悅的，游戲必須是受內部動機驅使的，游戲必須是自愿參與的，游戲必須是自由選擇的，游戲必須是沒有外部目的的，游戲必須是重過程而不重結果的，游戲的方式是與認知發展水平相適應的，等等。幼兒之間的“過家家”，確實具備以上所有的游戲特性。
在幼兒園的一日生活中，“過家家”是一種幼兒十分喜歡的角色游戲。在角色游戲中，幼兒既是編劇和導演，又是演技精湛的演員。在角色游戲中，幼兒最反感的事是將現實摻和到游戲之中。在角色游戲中，確實有幼兒喜歡扮演“爸爸”“媽媽”，也有幼兒明確表示“我愛你”，還有幼兒喜歡玩“結婚”“生孩子”等與性有關的游戲，不過所有這類角色游戲都只是情境性的、想象的，是一種表現生活經驗的娛樂活動。一旦游戲結束了，角色和關系也就消失了，角色之間沒有什么“要開始對對方負責任”“對家庭負責”“要學會成熟、忍耐”之說。沒有一個身心健康的幼兒會在角色游戲結束后依然“柔情似水，佳期如夢”。然而，鄭州這所幼兒園的100多名據說是經“自由戀愛”參加“集體婚禮”的幼兒卻是“在幼兒園一樓大會議室里”“依次走上臺”“會議室里響徹《婚禮進行曲》”“老師與家長代表擔任主婚人”“按照大人結婚的程序”“在眾人的祝福聲中或者緊緊擁抱。表達愛意：更親密的，還當眾吻一個”“對于這場婚禮，家長們也很期待”“早早在臺下等候”。甚至有個別人吹噓說：“舉行過婚禮的孩子，責任感更強，關系更融洽，更加自信和陽光了”。這哪里是幼兒的“過家家”？有學者嚴正指出，“這不是幼兒游戲，而是游戲幼兒”“這不是兒童的游戲，而是成人的游戲”。不知道幼兒“集體婚禮”的策劃者、主婚人以及眾多興高采烈的家長是否想到過這“游戲”并不好玩，也不可能實現教育的初衷？當幼兒還沒有形成社會性自我、還不能內化社會規范時，他們是不可能也沒必要承擔對所謂婚姻的責任的。幼兒“集體婚禮”完全不是娛樂或教育，而是不折不扣的“愚樂”——愚弄幼兒取樂！如果說舉辦幼兒“集體婚禮”的初衷是為了對幼兒進行性教育，那么，這個被“放大了的‘過家家”’實質上是一場成人編導、幼兒表演的兒童劇。
說到對幼兒的性教育，我認為不能停留在生理水平上，熱衷于欲說還休的性器官介紹，而是應該包括生理水平、心理水平、道德水平和生命水平四個方面。僅就性心理而言，心理水平的性教育應該包括使幼兒形成正確的性別認同和性別角色行為，使他們成長為心理健康，包括性心理健康的新一代。用取鬧的方式開展性教育，效果會適得其反。
幼兒“集體婚禮”事件提醒我們要特別注意正確對待幼兒的性游戲。幼兒的性游戲不僅表現為“過家家”中的不同角色游戲扮演，也表現為對自身和對異性性器官的興趣和玩弄。因為，正如弗洛伊德所說，幼兒是一個“對性好奇的個體”。幼兒的性心理發展主要受制于激素的調控，但也會受到環境中的文化因素和榜樣原型的刺激。在外部環境因素的誘發下，激素有可能會過度分泌，導致幼兒性早熟。幼兒“集體婚禮”逾越了性別隔離的界限，很可能刺激幼兒性心理的內部張力，引發更多的性游戲。這是需要家長和教師加以控制和引導的。此外，這個由園方主辦、家長證婚的“婚禮”很有可能擾亂了幼兒的社會性自我，割裂了幼兒與同伴，尤其是同性同伴之間的正常交往，以致為幼兒的社會化發展造成不必要的麻煩。如果“集體婚禮”后，真的如宣傳的那樣，“新郎”“新娘”之間的關系變得“專一”“負責”，那就意味著幼兒間的同伴交往偏離了正常的軌道，幼兒的社會化發展進入了死胡同。這值得欣喜嗎？但愿這不是我危言聳聽。
評價幼兒的游戲是否具有發展價值，并不依據成人的愿望和臆斷，而是取決于游戲是否為幼兒喜聞樂見，是否符合幼兒的身心發展水平，是否有利于幼兒身心的進一步發展。雖然游戲的發展價值與成人無關，但游戲的品質卻往往與成人有關。現在普遍存在的問題是成人對幼兒游戲的過多干預、限制甚至剝奪，造成了幼兒游戲的匱乏、無趣甚至喪失。幼兒“集體婚禮”的編導者們注意到“有的男孩會對女孩說‘我喜歡你’，有的女孩會給自己喜歡的男孩送糖果，有的甚至說要和對方‘結婚…，并據此認為這是對幼兒“灌輸健康婚姻觀的好機會”。這是典型的成人中心主義，是將成人的欲望、念頭、心機無端地強加在幼兒身上。有什么根據把幼兒之間的正常往來看作是“愛情”“婚戀”？有什么證據證明健康婚姻觀可以在幼兒園里“灌輸”？有什么證據認為幼兒期是灌輸婚姻觀的“好時機”？沒有任何的實證研究和數據可以證明。可見，所謂幼兒“集體婚禮”完全是一批成年人對幼兒的戲耍，是對幼兒心理的無知，是對幼兒游戲的曲解，是對幼兒教育的褻瀆。
幼兒園中的游戲，以及教育活動和常規管理，都應該顧及儀式層面、生活層面和生命層面等三個層面的意義和邏輯。在儀式層面，要保證游戲是幼兒感興趣的、喜聞樂見的；在生活層面，要盡量貼近幼兒的現有發展水平和生活經驗；在生命層面，要體現尊重幼兒、保護幼兒、有利于幼兒身心健康發展的理念。貫穿這三個層面的主軸就是以兒童為中心。只有這樣，游戲，以及其他教育活動和常規管理，才是有效的和有益的。反之，就是無效的，甚至是有害的。
三、樹立科學精神，維護學前教育的莊嚴性
這起幼兒“集體婚禮”的鬧劇雖說只是一個個案，但反映的問題卻是深層次的、普遍的。作為學前教育領域的專業工作者，樹立科學的兒童觀和教育觀，維護學前教育的莊嚴性，是我們不能推卸的責任。
首先，學前教育界要有科學精神。幼兒“集體婚禮”事件暴露出幼教隊伍中科學精神的匱乏。科學精神主要表現在有條理的懷疑、有邏輯的批判、有規則的實證和有自律的謙虛四個方面，其核心是有規則的實證。實證研究是指運用觀察、調查、實驗等方法收集事實根據和數據。其中，科學實驗是最重要的研究方法。重視實證研究，反映的是一種崇尚實踐、尊重事實的精神和理念。只有這樣，才能杜絕玄學、空談、弄虛作假和欺騙。多年前，我曾感嘆過，“在心理學領域中不乏‘熱心的外行’他們幾乎不從事實證研究卻善于去思辨心理規律，其后果往往是誤人子弟”。時至今日，這些“熱情的外行”不僅存在于心理學界，而且充斥在教育界，尤其是學前教育界，導致亂象叢生：“教育口號”漫天飛舞，“教育成果”遍地開花，“成功的教育家”層出不窮，科學的教育理論卻捉襟見肘！學前教育，作為一門專業學科，作為一份教育職業。被弄得丟失了應有的尊嚴和莊重。有學者指出，面對紛紛擾擾的學前教育的現狀，“我們應該旗幟鮮明地站出來維護學前教育理論的嚴肅性”。這個呼吁是很有見地的，也是很適時的。維護學前教育的嚴肅性，最根本的是弘揚科學精神，與違反科學精神的迷信、武斷、偽概念、偽命題以及一切有害于幼兒發展的言行作堅決的斗爭。
說到科學精神，我感到有必要談一下我們應該如何正確看待科學理論的問題。科學不同于常識的地方，在于科學認為理論比事實更重要。因為任何事實都是具體的、個別的、局部的，而理論能用來解釋某一特定領域中大量事實之間的相互聯系。作為一名學前教育工作者，日常的大量工作是對事件的控制，并不經常去解釋和預測現象。但事實上，每個人都在自覺或不自覺地奉行著某種理論。這種理論成為個體觀察和處理一切人和事的出發點和歸宿。所謂的“婚姻敏感期”就是一種理論，只不過是一種沒有根據的、臆造的理論而已。學前教育的對象是幼小的、感性的、發展中的個體，但學前教育的性質應該是成熟的、理性的、理論化的。人為地割裂實踐與理論的關系或歧視理論價值的觀點都是錯誤的。長期以來，我國的學前教育改革表面上風起云涌，如火如荼，但實際上卻收效不大，問題很多，其根本原因在于缺乏理論指導和理論總結，沒有形成有中國特色的學前教育理論。因此，要提高我國學前教育的質量，必須鼓勵幼兒園教師善于將理論知識與教育實踐相結合，實現教育實踐與專業理論之間的平衡。
其次，學前教育界要大力弘揚人文關懷。國家教育部頒發的《幼兒園教育指導綱要（試行）》對幼兒園教育的性質有明文界定：“幼兒園教育是基礎教育的重要組成部分，是我國學校教育和終身教育的奠基階段。城鄉各類幼兒園都應從實際出發，因地制宜地實施素質教育，為幼兒一生的發展打好基礎。”為學校教育和終身教育奠基，為一生發展打好基礎，應該是所有幼兒園的辦園宗旨，完全體現了對學前兒童的人文關懷。然而，在現實生活中，學前教育中的人文關懷還有所欠缺。且不說那些層出不窮的虐童案，光是那條莫須有的“起跑線”，就累傷了孩子，累壞了家長，累垮了教師。游戲和閑暇成了中國兒童的稀缺資源，兒童成了學習機器，學業越來越重，體質越來越差。教育如果忽視了幼兒，那么也就忽視了生命的自主性，扼殺了幼兒潛在的創造力。這種不良的教育，包括所謂的幼兒“集體婚禮”（連談婚論嫁都不要輸在起跑線上），從本質上講，就是對幼兒的“心罰”。心罰和體罰，都是對幼兒的摧殘。
在學前教育中弘揚人文關懷，說到底，就是要把幼兒當作人來對待。幼兒有尊嚴，幼兒有權益，幼兒有獨立的人格。人所具有的，幼兒都有。尊重幼兒，就是最大的人文關懷。尊重幼兒，就是尊重人類本身。
再次，學前教育界要堅持職業操守。學前教育工作者在教育過程中的一言一行都直接關乎幼兒，而幼兒是一類特殊的教育對象，他們既不同于小學生，更不同于大學生。他們幼小稚嫩，有著不同于成人的思維方式和學習方式，又蘊含著無與倫比的學習潛力和發展動力；他們肩負著家庭、社會、民族的希望。因此，學前教育工作者尤其需要堅持職業操守，操守的核心就是熱愛幼兒，嚴謹地從事學前教育工作，把學前教育當作一項莊嚴的事業來完成。從事學前教育工作，沒有愛心和責任心是堅持不下來的。幼兒需要游戲，但任何時候都不能游戲幼兒。有學者將這一點提升到敬畏生命的高度來認識，無疑是正確的。
就全國范圍來說，目前普遍缺乏幼教師資，需要加速培養既有教育理論素養又懂得嬰幼兒保教的合格師資。教育部已經將學前教育專業正式列入中等職業學校的專業目錄，這對加快培養幼教師資是有作用的。但我們也要清醒地認識到，中等職業學校培養幼教師資，必須調整辦學指導思想和辦學方針，重視學前教育專業本身的師資培養，提高專業課程的有效性，尋求師范教育與職業教育之間的平衡點，避免沿用工學結合的辦學方針，以免將學前教育的職前培養技能化、簡單化。
最后，學前教育界要建立專業調控機制。據媒體稱，鄭州這所幼兒園“舉辦幼兒‘集體婚禮’已經不是第一次了，只不過這次規模最大”。可見，學前教育界缺乏專業調控機制，致使問題越來越嚴重了。因此，在教育行政部門加強管理的同時，有必要加大教育學會、學前教育研究會等學術團體對各級各類幼兒園的專業指導和培訓，組織和推動公辦幼兒園與民辦幼兒園之間的業務交流。加大輿論宣傳力度，推進科學教育觀念的普及。與此同時，各級各類的職后培訓也要注重理論與實踐的結合，提高受訓教師的理論自覺。
“春近寒雖轉，梅舒雪尚飄。”在學前教育的當下，雖然時有幼兒“集體婚禮”之類的荒唐個案出現，但是只要我們大力宣傳和牢固樹立科學的兒童觀和教育觀，維護學前教育的莊嚴性，必將迎來學前教育的春天。
參考文獻：
[1]皮亞杰，發生認識論[M]//左任俠，李其維，皮亞杰發生認識論文選，上海：華東師范大學出版社，1990：59.
（2]w·達蒙，兒童心理學手冊（第六版）：第三卷（下）[M]，上海：華東師范大學出版社，2009：959.
篇（8）
護理安全是醫療安全的重要組成部分， 與患者生命緊密相關， 直接影響醫療質量， 可反映出醫院管理水平的高低[1]。當前我國正在深化醫療體制改革， 醫療護理活動正在呈現綜合化、復雜化趨勢， 醫療護理工作正面臨著新形勢。隨著人民群眾物質生活水平的提高， 人民群眾對醫療護理服務提出了更好的要求， 護理安全成為醫療護理服務中亟待解決的問題。本文為了探討普通外科患者手術院內感染發生率和手術室護理管理的關系， 特選取本院收治的普外科手術者作為研究對象進行分析， 現報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取2012年5月～2015年5月本院普外科收治的80例接受手術治療的患者， 均在患者知情同意下進行， 并經過本院倫理委員會的批準。根據護理方法的不同分為對照組與研究組， 各40例。對照組男23例， 女17例， 年齡22～65歲， 平均年齡（45.12±6.52）歲。研究組男24例， 女16例， 年齡23～66歲， 平均年齡（46.51±7.03）歲。兩組患者一般資料比較， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法
1. 2. 1 調查方法 對兩組患者的手術時間、連臺和導尿發生情況、參觀人員存在情況等手術相關資料進行查閱， 患者出院后對其進行1個月的隨訪， 依據患者的臨床表現及傷口愈合情況對其院內感染發生率進行有效判斷。
1. 2. 2 護理方法 給予對照組患者常規護理， 有效監測患者的生命體征、血尿常規等， 遵醫囑對患者用藥進行積極的指導等；給予研究組患者手術室護理管理， 具體包括：①手術室具體的治療要求應該得到其合理布局的有效滿足， 同時還能夠有效管理和控制醫院感染。可以有效劃分手術室無菌區和非無菌區， 對手術設備及相關器械進行合理安排；②切實有效地保持手術室環境， 嚴格依據相關規定進行具體操作， 給予清掃手術室的工作以充分的重視， 切實做好消毒工作， 對室內流通的空氣進行有效的保持[2]；③對無菌技術進行合理應用， 使手術器械絕對無菌狀態的保持得到切實有效的保證， 高溫壓力滅菌消毒方法是目前醫院最常見的一種消毒方法；④有效監測手術室感染情況， 定期有效檢查手術室內的菌種及菌落數， 并切實有效地加強消毒工作；⑤對手術室廢棄物進行合理處理。
1. 3 統計學方法 采用SPSS20.0統計學軟件進行數據統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
研究組患者的院內感染發生率為7.5%（3/40）， 顯著低于對照組的25.0%（10/40）， 差異有統計學意義（P
3 討論
醫院手術室是對患者進行手術的主要場地， 在醫院內具有重要地位， 醫院感染是指患者在醫院內部受到的感染， 患者在手術室進行手術時， 身體抵抗力較弱， 如果疏于防范極易發生感染， 手術室感染是醫院感染的重要因素。醫院手術室工作量大、任務繁重， 一直是醫院工作中的難點， 手術室工作不能保障質量會增大患者醫院感染的風險， 避免患者手術室感染可以有效降低醫院感染率[3]。
篇（9）
人們通過交流傳遞信息，以各種方式，如文字、手勢、語言等建立社會關系。在兒科護理中，不僅人群密度高而且容易哭鬧，家長們焦慮和煩躁，再加上孩子是一個特殊的患者，他不像成人那樣能準確表達自己的想法和要求，并在不同年齡段的孩子都不一樣，所以在孩子治療過程中，要發揮護理人員的一些具體技能。在護理過程中容易產生令人不快的問題。如果護理人員和患者進行良好的溝通，護士和患者以及他們的父母之間會相互信任，這種信任不僅有利于護士與患者之間的關系的發展，更有利于患兒病情的恢復。但護士如果用不適當的語言溝通，孩子和父母都會極為反感，即使是正常的治療也容易使護理人員的護理變得困難。所以溝通是最基本的工具，與孩子和他們的父母溝通非常重要[1]。
護理人員在工作中正確處理好了護理人員與患兒的關系，并對其父母和諧相處是治療的基本，同時也是患者克服疾病的基礎，溝通在護患關系中起著非常重要的作用。護患溝通是護理人員與患者之間的橋梁，通過知識、技術的紐帶，使護士工作更加順利，使患者及家屬更感激。
1 目的
1.1護士與患者及家長溝通的必要性 目前，國內護理人員的短缺導致了護理人員的工作量大。我國護士文獻報告中無論是絕對還是相對數嚴重不足，護理人員短缺，工作超負荷，單調的重復性工作，責任心強，導致護士處于持續緊張狀態，導致護理人員帶著這些消極情緒接觸患者和他們的父母。因為護理人員在工作中溝通不夠，孩子的父母給出相關的問題往往沒有及時回答。在實際操作中，技能操作中往往存在著或多或少的問題，最終導致醫患關系緊張的問題。家長經常對醫務人員提出要求，希望能夠快速解決自己孩子的問題，但在實際的工作中，護理人員往往無法滿足家長的需要，因此，護患關系將在治療過程中產生了一個阻礙作用，最終不僅導致了護患關系緊張，還影響患者病情的恢復。最后，它會導致醫生和患者之間的關系的惡化，這是非常不應該的。
1.2護理工作人員和患者及家長溝通過程很重要，護理人員對患兒需要進行一些操作，患兒和他們的父母有時無法理解護理人員的行為，如果這個時間護理人員不能很好地給孩子和他們的父母解釋，或在解釋過程中不給孩子和他們的父母一些良好的態度，最終護患關系變得緊張，對康復的孩子會產生消極結果。當然，溝通的過程也要盡量避免一些負面因素的溝通。通過不斷的實踐，最終使護士在工作中能夠進行良好的溝通。
2 方法
2.1護理人員非語言溝通能力 護士在外部形象上要有尊嚴和吸引力，包括手持器械、服裝、精神狀態等。一個良好的形象能給患者一個良好的第一印象，在護士長溝通中也有重要作用。在溝通過程中，護理人員應聽從孩子和家長的傾聽，而在傾聽孩子的言行舉止、動作等過程中，要理解孩子說的和父母的表達含義。傾聽過程不輕松，應集中精力、保持適當的距離，自然的姿勢，不要隨意打斷患者和他們的父母說話。說一段，點點頭，笑笑，露出憐憫之神情，然后讓它繼續描述病情的狀態，最后，護理人員可以做一個簡單的總結，將重點重復，讓他知道你理解，讓一個人感受到你的關注，讓患者在康復中樹立信心。
2.2護理人員在語言溝通時應注意兒童的問題，因為不同年齡段的寶寶不能用語言來表達，他們更多的是為了表達對身體和精神的需求。3歲的孩子經常口齒不清，也讓人很難理解他們的需求。對于3歲以上的孩子雖然已經能說少量的語言和可以用身體動作描述要表達的東西，但容易夸大事實，所以護理人員可以聽他們家長的長篇敘述，并且耐心傾聽，和孩子們建立感情，消除孩子的敵對心理。只有這樣，才能在溝通中發揮好作用。因為孩子的父母每個人的情況是不同的，例如父母的教育，理解，耐心等，也要求護士在與他們溝通采取不同的方式。在兒科，雖然孩子是患者。但因為他們不能很好的表達，也無法理解這種疾病的后果，所以父母在溝通中發揮了關鍵作用[2]。
2.3護理人員避免語言交流的消極因素 由于患者的增加，他們需要更高質量的服務，在實際工作中，護理人員經常與孩子和家長缺少接觸，導致護理人員相對缺乏溝通，結果使護士與患者缺乏了解，患兒及家長均不滿意，護理人員的工作疲勞使護士在溝通中無法掌握最佳的語氣，結果使溝通惡化。而護理隊伍中的護理人員素質參差不齊，也使得溝通不能產生好的效果[3]。為了使溝通成為可能，并取得好的效果，護理人員不僅要控制自己的情緒，還要在臨床工作中發揮其溝通能力。平時，可以在這方面多讀些書或文章，這樣他們就能提高自己的溝通能力，提高自己的整體素質。
3 驗
在兒科護理的過程中，由于治療、護理糾紛的發生，因此針對兒科患者的特點，創造了一種多樣性的兒科護理人員溝通藝術。因此，護理部的工作人員應加強對這方面的培訓，最終使護患關系得到改善，護患能最終和諧共處。
參考文獻：
篇（10）
1 臨床資料
本組120例術后患者接受了自控鎮痛泵治療,取得了滿意的效果。本組120例,剖腹產術60例,輸卵管娠破裂修補術20例,子宮肌瘤剝離術及子宮全切術20例,宮頸癌20例,年齡20-60歲,平均40歲。所有患者均要求術后立即進行自控鎮痛泵鎮痛治療,時間24-72小時,采用視角評分,疼痛效果良好,并發惡心、嘔吐、腹脹、低血壓反應出現極少,無一例發生呼吸抑制及尿潴留。
2 臨床觀察與護理體會
2.1 術前做好使用自控鎮痛泵的宣教指導,術前麻醉醫師常規探視患者,向患者出示自控鎮痛泵的樣品,介紹應用的好處及應用方法,護士也應向患者詳細介紹自控鎮痛泵的鎮痛方法和好處,尤其要說明使用鎮痛藥不會影響手術切口的愈合,不影響智力,不影響腸蠕動等,以消除患者及家屬對鎮痛的顧慮。
2.2 觀察生命體征及護理:監測呼吸、循環系統是自控鎮痛的護理重點,術后6小時是觀察的重中之重。由于芬太尼藥物過量可引起呼吸抑制、窒息、肌肉僵直及心動過緩,如不及時治療可發生呼吸停止、循環抑制及心臟停博等嚴重后果。因此,護士應嚴密觀察呼吸的頻率、幅度,定時測量血氧飽和度,如重度妊娠合并癥及大出血后昏迷、呼吸道分泌物較多、支氣管痙攣的患者易發生呼吸抑制,導致低氧血癥。遵醫囑測量血壓、脈搏、呼吸、體溫并做好記錄,直到自控鎮痛泵用藥結束。
2.3 術后鎮痛期間的指導:術后使用自控鎮痛泵可明顯減輕疼痛、緩解焦慮和改善患者術后的精神狀態、營養狀況,促進傷口愈合。護士應加強術后指導,一些患者出現輕度不良反應如頭痛、頭暈等通過休息可緩解或減輕。對于個別精神緊張,影響睡眠的患者,在感到疼痛時即操作按鍵給藥,這樣能獲得滿意的鎮痛效果,患者也得到充分的休息,同時也可使患者增強戰勝疾病、疼痛的信心。
2.4 各種導管護理:注意保持鎮痛輸液導管、靜脈輸液導管、導尿管的通暢,觀察局部皮膚有無紅腫及膿性分泌物滲出,每次給患者翻身、協助離床活動時注意避免導管發生脫落或扭曲,影響藥物的輸入及鎮痛效果。如發現異常現象立即報告醫師做及時處理,保證術后給藥、鎮痛滿意,效果良好。
2.5 做好皮膚護理:術后患者長時間平臥,不改變,容易出現腰骶部紅腫硬塊現象,尤其是鎮痛的患者在鎮痛效果較好的情況下,對疼痛感覺不敏感,加上活動量少,局部受壓過久,血循環受阻,護理不到位易出現褥瘡。本科在應用自控鎮痛泵早期,發現一例患者出現骶尾部紅腫硬塊現象。討論分析可能與鎮痛、未變換有關,以后對患者采取了術后6小時變換、定時翻身、定時按摩受壓部位等措施后,沒有出現紅腫硬塊現象。
2.6 不良反應的觀察及護理
2.6.1 呼吸抑制:呼吸抑制是麻醉及鎮痛藥物最危險的不良反應之一,是由于抑制腦干的呼吸中樞,導致呼吸衰竭。自控鎮痛泵鎮痛對呼吸抑制發生率較低,但該并發癥的危害性最大,用鎮痛藥過程中,呼吸的觀察工作至關重要,護士必須高度重視。注意觀察呼吸的頻率、呼吸運動的幅度,每隔2-3小時測量記錄一次,同時觀察患者神志、表情變化,如患者出現表情淡漠、嗜睡、呼吸減慢或小于10次每分、氧分壓低于90%,應立即停止使用鎮痛藥物,并報告醫生,采取急救措施,同時上氧,每半小時觀察病情一次,必要時設專人護理,加強監護,本科開展術后自控鎮痛泵以來,無一例出現呼吸抑制。
2.6.2 注意低血壓反應:嚴格控制輸液速度,由于嗎啡類藥物對血管的敏感性較高,加之術中血容量補充相對不足,少數患者可能出現低血壓反應。因此,術后護理過程中注意觀察血壓的變化,認真記錄,當發現血壓比基礎血壓下降時,在病情允許的情況下,加快輸液速度。當血壓繼續下降時,則應暫時停止使用鎮痛藥,繼續補充血容量。本組患者出現低血壓反應的有2例,均及時發現,得到正確的處理,沒有出現血壓繼續下降現象。
2.6.3 惡心嘔吐護理:術后鎮痛藥物中配有預防惡心嘔吐的藥物,但仍有少數患者出現胃腸道反應。惡心嘔吐的發生率居鎮痛副反應首位[1],患者主觀上不易接受。有時還出現煩躁、焦慮、恐懼等心理反應。所以,必須加強術前術后心理護理,消除患者緊張心理及顧慮,同時向患者及家屬做好衛生宣教,工作要體現熱情。劇烈的嘔吐可增加腹壓,引起傷口出血,加劇疼痛,影響食欲。嘔吐出現及時通知醫生給予處理,注意傷口護理,協助患者用手按壓保護傷口,減少傷口張力,重癥患者采取平臥頭側位,避免嘔吐物誤入呼吸道,發生窒息。本組惡心嘔吐發生率為8%。
2.6.4 尿潴留:尿潴留是嗎啡類藥物的不良反應之一,術后引起尿潴留主要是由于膀胱括約肌痙攣 所致。本組患者術前常規留置導尿,防止了術后尿潴留的發生,在護理中重點注意掌握拔除導尿管的時機和留置導尿的護理,經觀察對比,把原來術后8小時就拔除導尿管改為24小時后再拔除,效果會更好。故極少出現尿潴留。若鎮痛48小時或以上者,拔除導尿管前要進行膀胱功能鍛煉,拔除尿管后,鼓勵患者多飲水,盡早自行排尿;若出現尿潴留的患者,可采取膀胱區熱敷或針灸、穴位按摩等方法,上述方法無效時,唯一的辦法是導尿。
3 小結
在術后觀察中,護理的重點要放在呼吸和血壓的觀察。另外,惡心、嘔吐及尿潴留等并發癥極少發生,但以上情況不同程度的增加了患者的思想負擔,影響術后治療和護理工作的正常運行,影響疾病的早日康復。所以,護理工作是提前做好患者的醫學知識宣教、心理護理,使患者保持良好的心理狀態,配合治療。只要認真觀察患者的病情變化,詳細記錄觀察結果,提供可靠的治療依據,出現情況時積極采取相應的預防治療措施,自控鎮痛泵的治療是可以推廣的。它使患者的得到了最佳結合的心理和藥物治療。
