優質護理服務亮點匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇優質護理服務亮點范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1、思想道德方面

1.1 醫院統一組織醫務人員學習優質護理服務的相關內容，掌握該從那些方面來不斷的改善提高護理服務及醫療服務水平。

1.2 改善醫務人員的態度，消除以前的舊思想，應該學會換位思考問題。要時刻記住優質護理服務是醫改的重要，不是一項簡簡單單的工作布置，而是一項改革。

1.3 要認真認識到，不是患者能為我們創造多少效益而是我們能為患者帶來多少健康。

2、臨床護理方面

2.1 除醫院的整體培訓以為，科室組織護理人員進行詳細的學習，掌握臨床優質護理工作的核心。

2.2 接到病人入院的通知時，要為病人安排好床位等待病人的到來。病人入院時態度熱情、微笑服務，帶病員到病房。

2.3 病人入院后，責任護士應該及時與病員及家屬講解病區環境、醫務人員、病友等，消除病員的陌生感。指導并做好基礎護理。盡量使用通俗易懂的語言。

2.4 現在護理人員減少書寫護理記錄的時間，是把時間給了病員。責任護士應當及時與所管病員進行交流，了解病員情況及時給予處理。對我們護理人員來說，扎實的基礎知識、專業知識、專業技能是非常重要的。

2.5 護理人員在工作中應該注重工作細節，要有主次之分，切實滿足患者的需要，重點強調主要的人性化服務，治療，護理盡量在病員睡前完成。做各項檢查前先通知相關人員做好準備，避免病員久等。

2.6 做好病員疾病知識的宣教，每日交接班，床旁交接班時指出相關的健康知識。出院指導患者的功能鍛煉，服藥，隨訪時間等。發放聯系方式，隨時咨詢疾病相關情況。

2.7 護患之間的溝通：護患之間有效的溝通能夠為我們在操作過程中得到很好的配合，及時發現問題及時解決。使病人不斷增加治療疾病的信心。在與病員之間進行溝通時，應該根據病情、年齡、性別、職業、文化程度等不同采取相應的溝通方式。這就要求我們護理人員在溝通技巧上不斷的學習。

3、打造專科護理亮點

根據科室的特點，建立了護理服務的亮點即：功能鍛煉指導和床上洗頭。這兩個方面在骨科護理中是非常重要的，骨折病人希望自己能夠早日康復，這需要我們不斷加強功能指導及方法。長期臥床洗頭對他們來說是非常不方便的，我們就應該幫助。提高病員的舒適度，增進護患之間的信任及滿意。

4、管理層次方面

4.1要求管理人員具備扎實的專業能力，基礎知識，過硬的技術操作等才能指導護士得到更好的工作。

4.2 工作時間的安排的，應該分組進行劃分。分組時應該根據護士的職稱、工作能力進行搭配，保證每組每天的上班人員能夠做好本組病人的想關護理工作。根據工作量來調整護理人員。

4.3 每周組織護理人員學習，講解不足及突出地方，對兩組護理人員進行評比，取長補短。對平時發現的問題及時與護士交流，及時解決，防止不良事件發生。

5、總結

總之，要做好優質護理工作，必須從各個方面提升醫務人員的職業素質，專業能力，基礎知識，專業實踐的能力。在工作中應當不斷提升自己，每天、每周、每月進行工作總結查找出護理工作中的不足及時與其他護士進行交流。我們要把“以人為本”的服務理念貫穿于整個優質護理工作中。用真心、愛心、責任心去關心他們，尊重病人，設身處地的為病員著想，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫患，護患關系。

篇（2）

(一)實施科學護理管理。

1、加強新入職護士、在職護士、護理管理人員和專科護理人員崗位培訓，培訓內容符合責任制整體護理和護理崗位實際需求，切實提高護理管理和服務水平。第一季度護理部組織專題講座3期:《護理文化建設—行為文化》、《品管圈》、《護理文書、健康教育》全院護理人員、實習生參加;每周四中午組織護理人員參加新疆醫學院一附院遠程繼續教育培訓，共參加培訓4期，學習人員110人。

2、探索護士績效考核和分配制度，護理部根據護理崗位職責、風險要素、工作數量和質量、患者滿意度等德能勤績廉方面，對每個護士進行績效考核，并將考核結果與護士的收入分配、獎勵評優、職稱晉升等結合起來，體現多勞多得，優績優酬，調動護士積極性。

3、護理部開展“品管圈”活動，與3月4日召開“塔城市人民醫院護理部品管圈活動啟動會”，并每周召開一次“品管圈”專題會。

(二)改善臨床護理服務。

1、責任護士全面落實護理職責，注重護理專業內涵建設，加強醫護團隊合作和患者溝通交流，為患者提供規范、專業、人性化的優質護理服務，促進患者及早康復，提高患者滿意度。質控科、護理部、健康教育管理小組每月對全院各臨床科室護士進行隨機抽查提問各項護理制度、職責、流程、應急預案，并總結反饋給科護士長及護理部。1-3共抽查提問科室護理人員150人次，加強了護理人員的業務學習，提高了護理人員的整體素質。

科室做好患者的健康教育工作和出院指導。護理部、質控科每月對病區病人進行抽查，督導檢查健康教育工作落實情況，并與科室績效結合，對發現的問題要求科室及時整改。臨床科室實行出院患者電話隨訪制，通過電話回訪使患者體驗到被關心的感覺。護理部每月對科室電話回訪工作進行督導檢查;護理部每月通過患者對科室護理人員做滿意度調查，1-3度患者滿意度為98%以上。

2、每月對優質護理服務存在的問題，制定切實可行的工作措施，并有所突破和創新。護理部針對科室優護亮點問題，每月進行匯總，并在每月“護理質量委員會例會及護理安全工作反饋會”上大家學習、推廣，讓優護的亮點在每個科室閃光，照亮溫暖每一個患者。1-3月臨床科室護理單元共計開展優護亮點工作20項。

3、在門(急)診、手術室等進一步開展優質護理服務，不斷改進護理服務，體現人文關懷。

(三)持續改進護理質量。

1、完善護理質量控制組織，嚴格按照護理質量控制標準。

2、繼續合理使用質量持續改進工具持續改進護理質量，提升護理服務水平。各科室每月對存在問題的工作有原因分析，整改措施，最后有效果追蹤，對于整改效果不明顯或效果差，再進行PDCA的循環，真正達到持續改進。1-3護理部召開臨床科室“護理工作持續改進”專題會議一次，共計持續改進問題42項，保障了護理安全質量。

3、完善醫院護理文書書寫規范、質量控制和考核標準。護理部、質控科每月對此項工作進行專項檢查，并在每月的“護理質量委員會例會及護理安全工作反饋”會反饋，進行原因分析、提出整改措施。

4、做好消毒、醫療廢物的管理工作。每月院感科、護理部、質控科及護士長夜查房對此項

工作都進行督導檢查，并將存在的問題反饋給相關護士長，護士長根據問題進行相關整改。

5、定期監測跌倒、墜床、壓瘡、外科系統擇期手術并發癥(肺栓塞、深靜脈血栓、肺部感染、人工氣道意外拔出)的質量監控指標，分析指標數據情況，及時發現問題，制定并落實整改措施。

6、各護理管理小組認真落實相關工作。各護理管理小組每月按標準對病區相關工作進行質控，對存在的問題及時反饋給護士長及護理部，科室對存在問題及時進行整改，護理部對該問題進行督導檢查。

(四)護理安全管理

1、完善護理安全管理網絡。護理安全管理小組做好相應的工作。

2、加強護理安全教育，牢固培養風險意識。把“安全第一”、“預防為主”作為護士的首要價值取向，使護士對各項護理制度要進行有效落實。有針對護理安全(不良)事件案例原因分析及改進機制。1-3月科室上報護理不良事件共4例。

3、加強專業素質培訓，提高風險防范能力。護士必須參加院級理論考試、技能操作、專題講座及科室業務大查房等，以切實提高專業知識。1-3月護理部組織院級護理人員理論考試3次，參加人數450人，技能培訓考核3項，參加培訓及考核護理人員約人470次。

4、加強危重患者病情變化風險評估和安全防范措施并有效實施，記錄規范。

5、落實護理風險防范措施，如跌倒、墜床、壓瘡、管路滑脫、用藥錯誤等重點制定患者身份識別、治療、用藥、手術、預防感染、預防跌倒等各環節的安全工作程序。

6、做好醫院感染管理控制工作;做好急救藥柜的管理;護士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施。執行臨床護理技術操作，有臨床護理技術操作常見并發癥的預防與處理規范，護士熟練掌握靜脈輸液、各種注射等常見技術操作及并發癥預防措施及處理流程。

7、應急演練：將重點部門、重點環節、重點患者的工作納入護理工作中，進行常態化的管理。

重點部門：2月在內三、供應室科組織進行了《停水的應急演練》;

重點環節：3月在中醫科組織《查對制度的工作流程演練》;1月在外二科組織《輸血反應的應急演練》;

(五)促進醫院護理文化建設

文化建設，教育為本。將大力開展護理文化的

宣傳教育，堅持以人為本，增強優質服務的理念，形成用制度規范護士行為，做好各類人員的崗前培訓。構建“天使之家”微信群，傾聽護士的心聲。護理文化建設可以提升護士的素質和專業技術水平。第一季度護理部組織護理文化專題講座2期:《護理文化建設—行為文化》《護理文化建設—護理文書、健康教育》全院護理人員、實習生參加。護理部組織開展“送溫暖、獻愛心”活動，院222位醫護人員為患兒小雪捐款捐衣，價值約為5000元。

(六)其它工作

篇（3）

我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優質服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。

活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現象已明顯減少，我們還要保持并繼續努力！

“愛心，耐心，細心，責任心，誠心和熱心”是我們科室優質服務展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應用到工作中，用我們的“六心服務”于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！

針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因導致的安全事件，八月份我們又推出了一個新的主題“無陪伴患者特需服務”。每日下午查房的時候責任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當的生活幫助如倒水吃藥、協助患者入廁，避免跌倒發生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫患關系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。

篇（4）

2010年衛生部提出在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，進一步加強臨床護理工作，落實基礎護理，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。根據衛生部及江蘇省《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》要求，我院積極申報成為市級重點聯系醫院。結合我院實際情況，確定神經內科為試點科室，經過2個月的籌備啟動，于6月份正式掛牌“優質護理服務示范病區”，通過10個多月的實踐，取得了良好的效果，現將方法及效果介紹如下。

成立優質護理服務示范工程領導小組、調研及宣傳

成立“優質護理服務示范工程”活動領導小組：組長：院長；副組長：副院長；常務副組長：護理部主任；優質護理服務示范工程督導員：大科護士長；網絡成員：試點病區護士長；支持系統成員：各科負責人（醫務科、藥劑科、設備科、后勤保障部、人力資源部、供應中心）各病區積極申報，領導小組確定試點科室，科室與醫院簽訂承諾書。

神經內科調研：神經內科的特點是重癥患者多、治療多，核定床位35張，每天平均加床2～3張。根據科學測算，統計工作時間和工作量，護理部按床護比1:0.5配備護理人員，護理人員將由原來的11名增至16名。其中主管護師3名，護師6名，護士7名；另外增加護理員2名。

宣傳：①全院護士大會動員，組織學習相關文件，提高護士對“優質護理服務示范工程”活動的認識。②在院報上出版專刊，發放到科室和患者中，在試點科室宣傳欄張貼海報，營造良好的氛圍，潛移默化，調動廣大護士的積極性。

優質護理服務示范工程實施

調整工作重點，強化基礎護理：將“分級護理服務標準”及“護理服務內涵和服務項目”制成公示牌，張貼在病房門口墻上，向患者和社會主動公開服務標準和內容，引入患者知情監督機制，逐步過渡到患者無陪或有陪不護，全部基礎護理由護士和經過培訓的護理員完成。

彈性排班，分層使用護士：①病房改月排班為周排班，實行具有專科特點的彈性排班，將基礎護理納入到全天護理工作中，由原來晨晚間2個時段改為晨、中、晚間3個時段；夜班由單人單班改為雙人雙班的排班管理，夜班要求新老搭配，每班有經驗豐富的高年資責任護士值班；為保證早晚時間段的基礎護理質量，科室根據需要增設早、晚班；周六、周日、節假日由不同層級護士值班，保證各種治療護理到位。②科室按照護士層級的不同進行科學分組，合理搭配，實行包干制，由主管護師擔任護理組長，下設責任護士及護理員，每組護士2～3名，護士長根據每天患者病情的輕重及護士的工作能力強弱分配其需要管理的患者數，護理組長負責本組的重患者，一般4～5例患者，其余患者由責任護士負責。

提高護士待遇，關心護士的生活和身心健康，向臨床一線傾斜。從1月份開始醫院提高了護士的晚夜班費，從機制上調動各級護士的積極性，鼓勵倒班護士。

改變責任護士的工作地點，提供主動服務：將責任護士的工作地點由護士站改在所管小組的病房走廊，配備多功能治療護理車，將補液、治療本、注射器等物品、藥品等放置在多功能護理車上，減少護士在護士站停留時間。責任護士深入病房，加強溝通，詳細、全面地了解患者的心理需求，主動開展健康教育，及時反饋患者所想了解的信息。

優化護理服務流程，注重細節服務：做好入院接待，做到護士首問負責；對患者及家屬提出的問題或要求及時給予回應；關注病情較輕患者及新收入患者，以免患者產生被忽視的感覺；患者出院時送至電梯口。

簡化護理文件書寫：取消健康教育評估單，將宣教內容簡單寫在護理記錄單上；取消入院評估單及一般護理記錄單；病情穩定者護理記錄不需每周記錄1次，但有問題須隨時記錄。保證護士每天護理文件書寫時間不超過半小時。真正做到“把時間還給護士”，“把護士還給患者”。

效 果

提高患者滿意度：護士與患者接觸增多，患者享受到了更貼近的服務，患者陪護率明顯降低，患者滿意率提升，從護理部發放到患者手中滿意度調查表顯示出護理滿意度從第2季度的93%升至第3季度的96.5%，并在持續不斷提高中。

提高護理質量：開展“優質護理服務示范工程”活動，不僅讓患者得到實惠，讓護士也從中受益。首先，排班模式的改變，開始分層次使用護士，規范工作行為，使護士工作的自律性明顯提高；其次，工作流程的優化，提高了護士對護理核心制度的執行力，減少了護理差錯的發生，同時提升了護士對其專業的認同感，提高了工作積極性。

改善病房環境：病區呼叫鈴是產生病區噪聲污染的重要來源，減少病區噪聲污染，營造安靜的環境是提高護理質量一個重要方面［1］。開展優質護理服務示范工程后，責任護士以病房為工作地點，縮短了工作距離，巡視患者時間增加，走在紅燈前面，減少患者亮燈次數，縮短應燈時間，為患者創造了良好的休養環境。

增強護士的職業自豪感：護理人員的自身價值得以體現。走進示范病房，護士們精神飽滿，笑容可掬，患者感覺到護士隨時的關心，感受到護士隨時的服務。

提高年輕護士業務水平：年輕護士在擔任初級責任護士期間，嘗試獨立對患者進行全面的護理并由高級責任護士負責檢查、指導、監督。通過幫、帶、學，重點加強年輕護士專科護理技能培訓，保證患者的護理安全，從而使年輕護士的業務水平明顯提高。

結 論

基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫改的亮點部分［2］。原有護理體制不夠重視基礎護理，護理文書繁多，護士在病房時間少，為深化醫療體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，各醫療機構均采取有效措施深入踐行優質服務［3］。優質護理服務示范工程使以人為本的護理理念得到不斷深化及發展，真正把護士還給患者。實施優質護理服務不足之處在于所需護理人員較多，而且在基礎護理到位的同時，仍需注重專科護理水平的提升，其作為一種新的護理模式還有待完善。下一步我院將采用績效考核體系對護士工作進行評價，增加護理人員，在全院推廣優質護理服務。

參考文獻

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定邊縣人民醫院對全院護士進行了嚴格的行為禮儀、文明用語培訓，并對全院的護理實習人員臨床實際工作進行了進行口試、筆試、現場模擬等綜合考核，使護理人員展現出了一種積極、陽光、向上的工作風貌，為建立良好的護患關系打下了良好的基礎。

組織了護理文書書寫、臨床宣教、導尿、小兒頭皮靜脈穿刺、口腔護理等多種形式的競賽活動，注重了護理工作的實效性。護理部深入病區查房，現場抽考護理人員基礎護理宣教、溝通工作，得到了患者及陪護人員高度的評價。

加強對外學習交流，先后派出20余人次到寧夏附院、省醫院、四醫大和鄰近兄弟醫院學習。

醫院編寫了《護理知識問答精選500題》，《優質護理工程亮點匯編》兩本書籍，為全院護理人員三基學習集中了重點，指明了方向。

堅持科學管理 提升護理質量

定邊縣人民醫院開展全院護理人員護理工作自身認同調查，主要從績效待遇、工作環境、配合等幾個角度予以問答。掌握護理人員內心真實需求，調整管理模式。

護理部逐科進行摸排式“診查”，出現問題及時反饋，并在全院護士長會議上展開討論，找出原因，結合實際，制定了有力的整改措施。.

將日常業務查房、行政查房、夜間查房、專項檢查等緊密結合，將以往工作中的“指導做”變成“自己做”，深化了無縫隙服務。

再造日常工作流程，重新制定了護理工作質控標準，組織全員學習，明確了工作目標，清晰了思路。

完善管理制度，注重護理安全，力爭向垂直管理方向靠近。院科質控緊密結合，每月組織工作缺陷討論，挖問題、吵問題、交流經驗、取長補短。同時科室管理獎罰分明，嚴格執行規章制度，遵循多獎重罰的原則。

制定了優質護理創新獎勵機制，鼓勵了廣大護理人員敢于創新、善于創新的積極性，使各科人員踴躍參與。如普外科創新的“多頭腹帶”；兒科創新的“藍光護眼罩”“頭部輸液帶”；骨科創新的“安全枕”；內一科創新的“特殊引流用藥標識”等，真真實實的從患者利益出發，推廣了3600思維。

挖掘優質人才，組織了多種形式的活動，如演講比賽、基礎知識、乒乓球、羽毛球比賽、茶話小游戲等，既豐富了護理人員的業余生活，增加了團隊凝聚力，同時，也發現了各個領域優秀的護理人才，調動了護理團隊的積極性。

加強了重點科室、重點隊伍的建設，2013年以來，對兒科、婦產科、內科、血透科進行了整體重建。外派專人培訓學習，成立了新生兒病室，規范產房，優化內科住院病區，增加血透設施，填補了醫院住院科室部門不健全的空白，成為又一亮點。

加大后勤支持力度，為實行便民服務，后勤部門先后增加全院住院部監控措施，實行分診叫號，配備專人巡視管理，同時，在基礎設施上又購進了一批床頭消毒機、洗頭車、微波爐、簡易方便床等。增加配送項目，節約護理人力，讓護理人員將更多的精力投入到臨床護理工作中。

樹立職業形象 展示天使風采

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.300

加強考核，及時評價

護生實習是護理教學中的重要環節，是理論教學與實踐的過渡，是護生從學校走向臨床的重要轉折點。我院是集臨床、教學、科研于一體的三級甲等綜合醫院，而筆者所在的科室既是省重點專科，又是現今全國首推的優質服務示范工程中的試點病房。為了迎合示范工程“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，切實做到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”，作為帶教老師在做好本職工作的同時如何帶好護生實習、造就護生良好的素質，使其畢業后能盡快適應當前護理模式的需要顯得尤為重要，筆者在從事優質服務示范病區臨床帶教工作中有以下幾點體會。

做好思想教育：如今臨床護生多為80、90年后的獨生子女及護理本科生，自我意識較強，“索取”大于“付出”，而為了適應優質服務示范工程“陪而不護”“人人參與基礎護理”的理念，護士的工作時間除了必要的治療外絕大多數都在協助病人的生活護理，任務繁雜，又不易得到病人、家屬及社會的理解，一部分護生認為自己“大材小用”，甚至很自卑。作為帶教老師要通過各種途徑正面引導護生，激發其對護理專業的熱愛，使其明確護理是科學、藝術與愛心的結合，讓其充滿信心地投入到護理實習中，從心理到行為上順利的度過實習階段。

培養法律及自我保護意識：①培養法律意識：隨著醫療改革的不斷深化，病人自我保護意識的不斷增強，帶教老師可利用空閑時間帶領護生學習《醫療事故處理條例》《護理文件書寫規范及管理規定》，熟知《護理應急預案》［1］，使她們及時樹立法律觀念，增強法律意識。②加強自我保護：遇事多想、多請教，盡職慎獨，嚴格執行各項規章制度及操作流程,及時做好護理記錄，杜絕差錯事故發生。

總帶教與專人帶教相結合：病區助理負責總帶教，入科當日由其詳細介紹病區環境優質服務示范病區各項規章制度、人員配制及APN排班模式等情況，安排操作能力強、理論知識豐富、有豐富臨床經驗的主管護師或護師專人帶教，這對提高護生帶教質量和滿意度至關重要。

明確教學目標和要求，制定合理的教學計劃(實習時間為2～4周)：①第1～2周：首先要了解護生前期的實習情況，使其盡快熟悉本科的工作流程及常見病、多發病的護理常規，示教專科操作，及時發現護生的優點和不足，揚長避短。②第2～4周：可依據優質服務示范病區“人人參與管理病人”的理念，讓其分管1～2張床位，按照護理程序的方法護理病人，帶教老師負責指導、督促、檢查，做到放手不放眼。使護生在心理上感覺受到重視，自己不僅僅只是基礎護理的代言人，從而更好地調動其積極性、主動性，培養其獨立思考、解決問題的能力。

以身作則，言傳身教［2］：①思想道德：帶教老師在護生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均對其起著潛移默化的作用，身教重于言教。故帶教老師首先要提高自身素質，愛崗敬業，態度和藹，平易近人，嚴中有愛，嚴中施教，以人為本，不要把她們當成實習的工具。②專業知識：不斷學習，不斷更新自我，提高自身的業務水平，盡量將自己的亮點展現出來，并要了解護生的學習需求，在傳授技術的同時虛心學習她們的優點，達到雙贏的效果。

加強考核，及時評價：本科室實習結束時對護生的理論及操作進行及時的考核，總結其在本科室所學的知識并加以肯定，同時也是對帶教老師工作效果的評價，帶教老師要不斷總結經驗，吸取教訓，在做好本職工作的同時加強學習，不斷創新，以適應優質服務示范工程對護理工作的要求，把帶教工作做得更好。

討 論

護理實習生帶教是每位護理同仁應盡的神圣義務，優質服務示范工程尚在探索之中，作為優質服務示范病區的帶教老師，我們將與其齊驅并進，做好本職工作的同時加強學習，不斷提高自身的綜合素質，把帶教工作做的更好，為優質服務示范工程添磚加瓦。

篇（7）

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）03（b）-0152-02

2010年衛生部明確提出要在臨床工作中實施優質護理服務，讓患者、社會和政府滿意。門診部是醫院服務質量的重要窗口，為患者提供醫療護理技術服務最初的重要途徑[1]。分診護理是門診護理中不可缺少的一部分，其服務質量的好壞直接關系到醫院的形象和社會的影響。近來有研究顯示，優質護理在門診分診護理中的應用能夠更好地適應門診護理的發展趨勢，提供良好的就醫環境和就診秩序，保證患者就醫安全。十堰市太和醫院（以下簡稱我院）積極響應衛生部號召，在門診護理工作中實施優質護理，有效提高了護理質量，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取200例我院2012年1～2月的門診患高血壓、糖尿病、感冒、發燒、肺炎、胃腸道不適等疾病的患者。以實施優質服務分診為分界點，將該組患者分為觀察組和對照組。其中觀察組100例為我院2012年2月收治的患者，男52例，女48例；年齡1～84歲，平均（47.2±11.3）歲。對照組100例為我院2012年1月收治的患者，男55例，女45例；年齡1～81歲，平均（48.1±12.5）歲。兩組患者在一般資料方面比較差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常規分診方法 對于初次就診的患者往往不知道應該選擇哪個科室就診，分診護士在接診的過程中，不得擅自串崗或離崗，語言親切，采用規范的言談舉止，文明用語，耐心、熱情的回答患者的疑問，通過察言觀色了解患者病情的嚴重程度，幫助患者選擇合適的科室，為病情急或變化快的患者提供“綠色通道”，以挽救生命和爭取治療時機。告知患者需要進行的流程地點。輔助檢查的作用和注意事項等。

1.2.2 優質服務用于分診 在常規分診的基礎上進行以下服務：①健康宣教：將常見疾病的就診科室制作成一個醒目的牌子，在櫥窗內張貼就診服務流程圖、門診就診須知及健康教育處方等[2]。耐心告知患者需要進行的流程地點、輔助檢查和注意事項，幫助患者制訂最有的就診流程，盡量節約時間。還可在患者等候的時候，發放保健健康知識小冊子，進行常見病、多發病的預防和治療的健康教育，豐富患者的自我保健知識，合理利用時間對患者進行健康知識普及。②心理護理：從患者及其家屬的角度考慮問題，為患者提供精神、文化情感服務。患者及其家屬就診前對病情不了解，會產生不同程度的緊張、焦慮等情緒，護士要對該類患者及其家屬充滿關心和同情，注意患者心理情緒的變化，針對其心理問題進行疏導建立與患者的良好溝通。幫助患者了解病情以及如何預防和治療疾病，樹立治療疾病的信心。避免護理糾紛的出現[2]。③環境護理：溫馨整潔的環境，會使患者心情愉悅，有助于減輕心理壓力，因此，分診在工作時統一的服裝，化淡妝，通過擺放新華、播放祥和、優美的音樂來營造就診患者。分診臺常規備有平車和輪椅，對年老體弱者和殘障人士，護士協助其作于輪椅上或躺在平車上。④對護士進行相關知識培訓，并指導將所學知識靈活地應用于護理工作中，分診護士要學會察言觀色，原則上遵循疾病大病優先診的原則。同時對護士進行禮儀培訓，規范言談舉止，在使用語言上要求多使用文明語言，熱情、耐心地回答患者的疑問。

1.3 評價指標

比較兩組患者的護理質量及護理滿意度。①護理質量：采用護理質量評分、風險事故的發生率和投訴率來評價。其中護理質量評分：用我院年度護理質量考核表進行評價，滿分100分，觀察組調查26名護士，對照組調查24名護士。兩組護士的一般資料無統計學意義（P > 0.05）。②護理質量的滿意度：從宣教、環境、態度三個方面來評價，每個項目滿分均為100分，100分為患者對這個項目最為滿意，0分為最不滿意。

1.4 統計學方法

采用SPSS 16.0統計軟件對數據進行分析，計量資料采用均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用百分率表示，組間對比采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理質量比較

觀察組的護理質量評分顯著高于對照組（P < 0.05）。風險事故和護患糾紛的發生率顯著低于對照組（P < 0.05）。見表1。

2.2 兩組患者滿意度比較

觀察組在宣教、環境、態度三個方面的滿意度均顯著高于對照組（P < 0.05）。見表2。

3 討論

近年來，優質護理示范工程活動的開展，是一次提升服務的契機和改革，因此，改變護理模式，為患者提供全程、全面、規范的護理服務，對于回歸護理本源，提高護理質量意義重大。門診是醫院的窗口，流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，也是容易產生糾紛的地方。門診患者對就診程序的不了解，他們迫切希望一到醫院就得到熱情的關心和耐心的解答。分診是一個醫院護患關系的紐帶，是患者對醫院的第一印象[3]。分診護士對來院急診就診患者進行快速、重點地收集資料，根據患者的主要癥狀及體征判斷病情的輕重緩急及其隸屬專科，合理安排其就診[4]。因此，門診分診的工作在整個就診過程中顯得尤為重要。

本研究中，觀察組在門診分診中采用了優質護理模式，大大提高了護理質量評分，減少風險事故和護理糾紛的發生，提高了患者的滿意度，與常規分診模式相比，差異有統計學意義（P > 0.05）。優質護理在門診分診護理中的應用，通過不斷的創新，積極尋找患者的潛在需要完善細節服務，積極發現服務亮點，開發服務新領域，極大地激發了護士的工作熱情和積極性，使護士由傳統的被動服務轉變為了主動服務，有利于護患關系的和諧，使患者真正感覺到溫馨、便捷、優質，最終達到患者滿意、政府滿意、社會滿意的目的[5]。同時優質護理也為醫院的生存和發展樹立了良好的護理品牌形象，增強了醫院的競爭力和社會影響力，有利于醫院的發展[6]。

綜上所述，優質護理在門診分診中的應用能夠更好地滿足患者的要求，調動護士的積極性，減少護理糾紛，提高患者滿意度。

[參考文獻]

[1] 陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J].實用預防醫學，2011，18（10）：2006-2007.

[2] 陳永紅.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫學雜志，2012，6（6）：706-707.

[3] 余媛.內科門診實施分診分片管理效果探討[J].護理學雜志，2012， 27（3）：15-16.

[4] 陽秀虹，李安素.門診分診中開展“優質護理服務示范工程”的實踐[J].中國社區醫師：醫學專業，2012，14（11）：423.

篇（8）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.436

文章編號：1004-7484（2014）-04-2156-02

現如今，隨著醫改的不斷深入，服務質量已經成為醫院生存和發展的重要因素之一。自全國衛生系統深入開展“三好一滿意”活動以來，我院積極響應各項號召，切實增強服務意識，并大力推行了“首問負責制”服務。此舉措不僅提高了我院的醫療護理服務質量，又取得了良好的社會效益。現總結如下：

1 資料和方法

1.1 首問負責制的內容 首問負責制即患者在向醫護人員提出疑問時，醫護人員應主動為患者提供幫助，做到有問必答，熱情和藹，禁止搪塞推諉。解答詢問要耐心熱情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的問題要幫助患者問詢，直至給予患者以滿意的答復。

1.2 明確首問負責制的意義 首問負責制是醫患雙方建立首次信任的前提；是護士主動服務的表現；也是推行優質護理服務的重要舉措，是提高患者滿意度的重要保障；更是醫院行為文化的突出體現。

1.3 制定相應的工作制度 科室中每一位護理人員均應認真履行其崗位職責并嚴格遵守職業道德規范。熟知我院現狀，如開展的主要服務項目、擅長某種疾病的治療以及主要的醫療服務設備等等。工作中使用文明用語，做到儀表、形象規范化，對患者的提問不許回答“不知道”或者一走了之。切實做到：第一首問，責任不推，有問而來，滿意而歸。[1]而對于搪塞推諉患者的首問負責人員引起的糾紛和投訴，一經核實則按照醫院相關規章制度進行處罰。

1.4 效果評價方法 在2012年1月至2013年6月，在開展“首問負責制”服務的前后，分別在病區內由專人負責不定期發放自制調查問卷，共計180份，回收率達100%。

2 結 果

見表1。

3 體 會

3.1 患者滿意度顯著提高 我們推行的首問負責制，其最終目的就是讓患者滿意。當護士接到患者的詢問后所給予的詳細回答和耐心解釋，以及幫助其解決問題的過程，既可以使患者感受到被重視，同時，患者的心理需求也相應的得到了滿足。此舉措，不僅優化了患者的就診流程，還使患者及其家屬享受到了優質的護理服務。從而有效地提高了患者對護理人員工作的滿意度。

3.2 提高了科室整體的護理服務水平 工作中，我們時常強調，我們的工作就是服務，我們從事的行業就是服務行業。而“首問負責制”則是服務的第一道關卡，留給患者第一印象的好壞至關重要。因此，這就要求護理人員必須具備良好的職業道德修養、廣博的知識和精湛的專業技術。“急患者所急，想患者所想”，全心全意為患者服務。首問負責制的推行，不僅深化了優質護理服務，增強了護理人員的愛心、責任心，同時也讓我們體會到了職業的自豪感，提高了科室整體的護理服務水平。為我院樹立了良好的社會形象。

總之，護理服務是一種與眾不同的商品，其質量的好壞更是由我們服務的對象來評定。[2]由此可見：開展首問負責制，護理人員切實為患者解決實際問題，既提高了我們的護理服務水平，又顯著提高了患者滿意度，贏得了患者對醫院的信賴。因此，首問負責制值得在臨床護理工作中推廣應用。

篇（9）

作為一門科學，一門藝術，它是一種與專業實踐緊密相關的學科，其基本屬性是醫療活動，從屬于服務性的范疇，具有一定的專業性和特殊性。因為服務對象是有生命的人，所以它既是關懷照顧的專業實踐，又是真誠服務理念和責任的體現，是立足于學問、理想和基礎理論之上的，直接為人民的健康提供最佳服務的專業，是一種特殊的人對人的服務。在護理實踐中，以“人文精神”為指導，時時處處關愛服務對象，做到“以人為本”。護理人員應該技術準確、反應靈敏、充滿愛心，并樹立可親、可信的形象，對患者提供人文關懷，一句熱情的問候，一條溫情的提示，一杯體現愛心的熱水足以溫暖患者的心。

21世紀醫學服務的模式倡導以病人為中心，全方位的護理。護理對象包含了生理、心理、精神、社會文化等各個方面的人。因此護理服務模式更注重人的精神、心理、思想、情緒、環境、社會等多方面因素的護理，堅持以病人為中心的服務，對待患者“多一點愛心，多一點關心，多一點耐心，多一點理解，少一點誤解”要求醫務人員“迎來一個患者，交上一個朋友，送走一個患者，留下一片真情”。做到禮儀規范，真情服務，“來有迎聲，走有送聲”并創造出有個性的人性化服務亮點。

門診是醫院在第一時間為患者提供健康服務，為其診治疾病的首要場所。醫院人性化服務就是要尊重“以人為本”的服務的理念，而其服務理念就是開展對患者應有的人文關懷，人文關懷在大多數時間只是表現在護理工作者一個微笑，一個動作，一句語言，一個表情或日常操作過程中，而患者對于服務的感受也僅僅是從那一“真實瞬間”開始。以滿腔熱忱的服務和“慎獨”的境界，以真誠良知作為自我評價的依據和出發點，使護理人員的價值真正在為患者服務中不斷得到升華，不斷滿足患者身心護理，康復護理，預防保健，健康教育等多方面的護理需求，使以人為本，人文關懷的護理理念不斷地融入醫療護理服務中，是現代醫學文明和現代化醫院的一個重要標志。

人性化護理服務包括從患者入院到院外的全程護理，護理人員在護理工作中要善于從病人的眼神、表情、語言、體態中讀懂病人的需求、痛苦、渴望，并盡最大努力去滿足病人的需要，護理人員以人性化的服務語言，服務行為，使患者感受到多層次、全方位的關愛，用自己的熱情和自信、平靜、積極的心態去營造良好的護患人文氛圍。醫院在開展整體護理工作時，應樹立先進典型，進行愛崗敬業、強化素質教育，通過采取換位思考的方法，從工作環節中查找不足、從服務內容上尋求拓展。護理工作的特點決定了每天要與人打交道，而且很多時間是與疾病纏身的患者打交道，使用誠懇、體貼、安慰、鼓勵性的語言能給患者帶來戰勝疾病的信心和勇氣。因此要大力開展，推廣優質服務模式，要求護理人員做到：①“七聲”即病員來有迎聲，走有送聲，治療時有稱呼聲，合作后有謝聲，遇病員來有詢問病情聲，操作失誤時有道歉聲，接電話時有問候聲。②“六心”即熱心、愛心、耐心、細心、責任心、同情心。③“四動”即主動介紹，主動幫助，主動征求意見，主動反饋意見。④“三勤”，即勤觀察、勤動手、勤動口；“七聲”“六心”“四動”“三勤”服務是全程優質服務的又一個亮點，規范化的服務拉近了護患之間的距離，醫護人員對病人無微不至的關懷和呵護溫暖著廣大患者及家屬的心田，醫院處處洋溢著溫暖、融洽、體貼、關愛的氛圍。醫院為病人發放出院病人聯系卡，對每位出院病人進行電話跟蹤回訪，以便及時提供服務。輸液中心擺放了電視機、飲水機。定期召開公休座談會、行風監督會并進行滿意度調查。定期進行有關基礎理論、基礎知識、基礎技能的“三基”考試及技術操作訓練，加強考核力度，組織護理人員參加各種知識培訓、業務技能培訓、操作培訓，提高護士自身修養。為營造一種關心病員、尊重病員、以病員利益的需要為中心的人文環境。

總之，人性化服務的核心是尊重病人的生命價值，人格尊嚴和個人隱私，服務應從細微入手，貼近社會和病人，護士要具備良好的職業素質和人文知識，尊重病人，關愛病人，提供規范的護理服務，最終目的是為了提高護理質量和病人滿意度，提供護士的職業素質，注重滿足個性化服務，改變醫院形象并拓寬醫療市場。

參考文獻

1郭燕紅.切實轉變觀念推進整體護理［J］.中國護理管理，2004、4（6）9 －10

2李妮.人性化護理在護理管理中的實踐［J］.雜志，2004、21（9）72－73

篇（10）

(一)根據崗位要求，認真履行崗位職責

本人按照職責分工，較好地完成了各項工作任務。要感謝我們院領導以及同事們，我上任時間半年多，還有許多要學習的地方，但是在醫院領導的關懷與同事們的支持幫助下，一年內未發生大的護理差錯。

我擔任醫院內科臨床護理護士長工作職責范圍包括制訂本病房具體計劃，做好護理人員的政治思想工作，監管本病房護理查房和護理會診，參加并指導危重、大手術及搶救患者的護理。有計劃地檢查醫囑的執行情況，組織領導護理人員學習業務及技術訓練，監管病房環境、患者和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設備、藥品的管理等。

人們說：，奉獻自我是一條維系護理人員與病人的連接線。沐風櫛雨，在崗位上工作那么久，處理工作難題無數次，加班加點，處理危急事，為病友的生命護航，為醫院的工作奉獻自我。這就是我要求我們醫院內科護理人員的優良作風。從我參加工作到如今，我一直以成為大眾貼心人為我人生奮斗的第一個目標。工作的熱血沸騰，做事大膽心細，以大局為重的優秀護士長的工作經驗使得我成功的得到了醫院院領導的肯定與贊許。加強醫護配合，嚴防差錯事故。研究改進病房管理工作。成為了我履行崗位職責的首要任務。

(二)2014年內科護理工作亮點

工作上，我利用各種形式開展好內科護士監督管理工作，不管高溫酷暑還是寒冷的冬天，我不辭辛苦來往于各個醫院護理病房。在服務上，我常常告誡護士們要耐心與病人交流。在我的細心管理下，我科于五月份分科搬家，我以身作則率先搬運設備，帶領大家同心協力圓滿完成任務。糖尿病專科護士在我科出現，科室開展不錯的健康教育，并準備申報三星項目。同時，在我科開展有特色的人性化帶教，對輪轉護士和實習生都實行一對一的帶教模式，使得我科護士護理業務知識大幅度提升，服務態度及醫療護理技術均受到病人好評。我們科室還成功搶救2例極危重病人，患者家屬送錦旗兩面。得到了醫院院領導的一致肯定。

(三)內科護理護士管理工作的重心認識

護理護士是護士長管理的的前沿陣地、內科護理科室是培養人才的基礎平臺，作為內科護士長，工作中，我深深地認識到護理管理工作的重心在抓服務，抓管理、抓全盤。概括起來就是“制定方針、認清形勢、學以致用、創新思想、堅定信心、全心投身于護理工作中去”。管理理念上，我狠抓護理質量管理，強化安全意識。注重基礎護理、健康教育、實習帶教。為確保病人安全，今年科內地面加用了防滑墊、床頭懸掛了警示語。為方便病人，我科更換了所有的傳呼器。

(四)注重自我學習提升自身素質

我注重自我學習提升自身素質，所以我總是在科室里堅持晨間提問學習，提高大家的理論水平。同時，號召全體內科護士人員了解護理學科新動向，學習新業務、新知識、新技術，組織科主任、專科護士授課，提高全體護士的業務水平。我科今年兩篇，明年會繼續鼓勵大家多。

二、下一步工作的思路