銀行零售業務研究匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇銀行零售業務研究范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

商業銀行組織機構的改革完善是其業務創新的基礎，如果沒有完善的組織機構保障業務創新就無從談起。目前我國商業銀行的市場化還不夠完善，其組織機構創新也都是形式上的機構設置和業務擴張等方式，所以要加強商業銀行的市場化改革進程，發展多種所有制的銀行體系，完善商業銀行經營制度，依據市場規律進一步完善銀行產權，完善銀行治理結構，建立完善的績效管理、風險控制機制，激發商業銀行的市場活力?，F階段商業銀行改革重點是完善其股份制機制，拉動社會閑散資金和外資參與商業銀行股份改革，建立規模適當、經營項目豐富的商業銀行體系，同時要做好市場監督和管理，避免盲目和無序的競爭，鼓勵商業銀行改革創新金融產品和服務。

二、改革完善商業銀行零售業務的管理方式

（一）建立零售業務鏈條式管理

商業銀行必須明確劃分批發業務、零售業務的界限，這樣才能有針對性的推動零售業務的迅速發展。商業銀行應該重新整合企業內部只能和工作流程，建立專門的零售業務部門，完善零售部門的制度改革，整合資產、負債、中間業務等零售業務，結束以往那種把存款業務、貸款業務、匯兌業務和銀行卡業務隔離的模式。在進行零售管理部門設置的時候，轉變過去首先區分業務然后區分客戶的模式，而應該采取先區分客戶然后再對區分不同業務的方式，這樣才能為客戶提供全面深入的金融服務，同時這樣有利于實現零售業務的專業化和標準化。

（二）加快商業銀行零售部門的轉型

商業銀行零售業務創新的關鍵是管理上的轉型，也就是由過去的以部門為核心轉變為以服務流程為核心，這是零售業務創新的前提也是其戰略發展的根本要求。所以，商業銀行管理層必須達成共識，在信息技術基礎上梳理再造服務流程，建立完善的業務流程和管理流程，保證前臺業務流程部門和后勤保障部門的密切合作，加強對企業的內部監控和對員工的有效激勵。

三、完善商業銀行零售營銷體系

（一）建立客戶關系制度

客戶關系制度是在信息技術支持下出現的新型管理模式，現代企業必須樹立“客戶中心”的戰略目標，以客戶為中心開展的判斷、爭取和保持客戶的所有手段和措施叫做客戶關系管理。要想建立客戶關系管理制度必須全面掌握客戶信息，龐大的客戶數據庫為銀行提供了有價值的客戶信息。商業銀行需要根據客戶需求、購買行為和一些相關特點判斷出哪些是現實客戶，哪些是意向客戶，并且區分現實客戶的類型，然后有針對性的對客戶進行區別管理和維護，為銀行零售業務提供重要的客戶信息。

（二）創新零售業務專利保護體系

首先，商業銀行應該提高對知識產權保護意識。商業銀行應該按照自身業務需要聘請國內外知識產權專家和機構到企業培訓，讓企業管理層了解目前金融業務知識產權的申請、研發和管理等方面的最新情況和未來發展前景。商業銀行法律事務部門應該邀請國內外金融領域知識產權專家、法律和信息方面的骨干成員根據我國《專利法》《著作權法》等法律法規，為銀行從業人員編寫完善的知識產權教材，作為銀行內部系統的普法材料進行學習，提高商業銀行管理層和職員的知識產權保護意識和能力。

其次，“專利先行”保護金融業務知識產權。在知識產權保護方面國家堅持“先申請者先授權”的模式，專利申請是知識產權保護的關鍵。除了專利知識產權還包括商標以及版權等，在實施金融專利戰略時應該按照專利法、著作權法等法律法規的要求嚴格篩選金融產品，符合專利申請要求的盡快申請，不符合要求的可以申請商標或著作權，實行分階段的專利戰略，切實保護商業銀行的金融知識產權。過去商業銀行一直實行先開發產品后申請專利的模式，在金融產品投入市場后因為沒有法律保護造成大規模的復制和模仿，削弱了零售業務的盈利能力。

四、培養零售業務創新人才

篇（2）

目前隨著金融體制改革的日趨健全完善，遼寧省的很多商業銀行為了提升核心競爭力，都開始逐步推行了以客戶戰略為主打品牌的零售業務，探索零距離的差異化的金融產品服務，不斷拓寬經營利潤的來源渠道，而且在整個收入結構中，零售業務利潤份額所占的比重也越來越高，有效地促進了商業銀行的健康協調快速發展。但是，在零售業務的發展中，也存在著一定的薄弱環節，不僅制約了商業銀行的可持續發展，而且也影響了客戶服務。因此，如何適應商業銀行零售業務發展的客觀實際，積極采取措施解決存在的突出問題，便成為了專家學者和全省商業銀行經營管理者深入研究探討的一項重要課題。筆者試就遼寧省商業銀行零售業務的發展趨勢談些粗淺的認識。

一、遼寧省商業銀行零售業務發展的實際情況

進入本世紀以來，外國一些商業銀行的金融產品結構發生了很大的變化，零售業務逐步成為了重要戰略手段，而且實現的利潤的比重也逐漸增多，比如，花旗銀行零售業務在整個經營收入中的貢獻率已經達到了40%以上，美聯銀行甚至遠遠超過了60%，而且隨著零售業務的不斷縱深發展和服務機制的日益完善，也成為了客戶享受金融產品服務的重要渠道，無論是同城還是異地都可以即時辦理相關業務，同時更為商業銀行拓寬服務品牌，打造規模效益，創造全新的利潤空間提供了重要的可能條件。因此，很多國際銀行巨頭開始采取跨國合作、異地設點或者混業購并的形式，開辟國際性的零售業務經營市場。

我國商業銀行的零售業務起步時間比較晚，但是由于我國地大物博、幅員遼闊，零售業務市場發展前景廣闊，所以很多外國的金融機構已經將目光投放到了我國的金融市場，而且無論是在建立機構、發展客戶，還是在市場開發、拓寬服務等方面，都做的非常好，為我國商業銀行零售業務的開展開拓了思路，但同時也帶來了競爭壓力。

近年來，遼寧省各級商業銀行不斷完善金融服務體系，拓寬金融服務渠道，推動金融創新，逐步開始探索推行了一站式打包服務的零售業務，不僅實現了金融產品利潤的不斷增加，而且也開辟了新的金融客戶服務的重要手段，更是成為了中外商業銀行零售業務競爭的重要戰場。但是由于遼寧省很多商業銀行在金融市場開發、營銷服務理念、科技產品創新、經營管理模式、資本投入實力、金融產品數量等方面存在著一定的薄弱環節，在商業銀行的總體經營和業務發展中，零售業務所占的比例還不是很大，個人信用體系建立的尚不完備，差異化服務的水平不是很高，零售業務認識不是很深，市場競爭的經驗不是很多，一定程度上也制約了零售業務的深入開展。

二、遼寧省商業銀行零售業務目前存在的主要問題

一是服務手段單一，科技化水平不高，服務質量不好。近年來，在國際國內金融體制改革日趨完善和金融市場不斷發展的帶動下，遼寧省商業銀行不斷加快金融服務基礎設施建設，改善服務環境，拓展服務方式，推行了零售業務服務手段，增強了金融市場的競爭能力。但是由于長期以來，一直沿襲了傳統的“柜臺式”的營業窗口服務和VIP重要客戶服務，沒有充分利用信息化、網絡化等現代化的服務手段，隨著客戶服務需求的不斷增強，單純依靠營業網點的主體服務明顯過于單一，而且在服務效率方面存在著一定的局限性。因此，要想做好零售業務，就應當改變傳統的服務模式，創新服務手段，比如推廣應用網絡銀行和電話銀行等金融服務產品。

二是對零售業務缺乏認識，金融服務機構管理薄弱。由于零售業務在我國起步的時間比較晚，遼寧省的很多商業銀行還沒有給予足夠的認識，重視程度也不高，尤其是很多商業銀行的業務人員更是對零售業務了解不深，仍然堅持傳統的服務理念，影響了零售業務的進一步發展。另一方面，很多商業銀行雖然也推行了零售業務，但是在業務開發、客戶服務、營銷管理等方面還只是局限于總行，在分行、支行、分理處、營業部等金融服務機構相當薄弱，而且很多時候零售業務的市場開拓、客戶管理、營銷服務都是各自為戰，缺乏系統性和科學性，沒有形成整體的工作合力，制約了零售業務的可持續發展。

三是缺乏有效的技術手段，致使金融服務成本居高不下。雖然遼寧省商業銀行為了加大零售業務的發展，不斷增加資金投入，加強基礎設施硬件建設，而且建立了金融產品服務專業隊伍，提升了零售業務的創新服務水平。但是在軟硬件設施的配置方面仍然不足，而且缺乏有效的技術手段，客戶服務的自動化、電子化水平不高，科技化服務的發展相對滯后，客戶信息資源和金融數據的開發利用比較薄弱，并且很多商業銀行支付系統都是獨立的，一旦出現故障問題都是自己承擔費用成本，一定程度上造成了非信貸等資產資源的浪費，使零售業務的金融服務成本非常高，阻礙了零售業務的科技含量。

四是零售業務產品種類少，沒有形成差異化的服務。目前很多西方國家的商業銀行普遍是全能性質的，尤其是一些中間業務和投資類的業務，因而形成了豐富多樣的零售業務金融產品服務手段。但是國內的很多商業銀行具有很強的模仿性，創新技術不足，也就造成了遼寧省商業銀行在零售業務的產品開發方面也存在著很大的雷同，金融服務種類不多，仍然沿襲了過去一直以來經營的存款、貸款和匯兌金融服務業務，而且對客戶的差異化服務比較薄弱，無法有效地滿足客戶的金融服務要求，一定程度上限制了零售業務的市場競爭能力。

五是個人征信機制發展不完善。目前，國內的很多商業銀行都沒有健全個人征信制度，特別是一些相關的配套制度仍然沒有制定，金融服務的客戶信用機制管理不是很科學，而且很多居民的個人信息情況，比如收入情況、財產情況、債務情況或者不良信息記錄情況都不是十分明確，給商業銀行零售業務的開展和客戶服務的管理帶來了一定的難度，尤其是很多人利用商業銀行個人征信缺失的客觀情況，經常會發生惡意騙貸或者透支銀行信用卡等行為，給商業銀行造成了一定程度的金融損失。

三、遼寧省商業銀行零售業務發展的措施

（一）積極提供差異化服務。以建立健全個人征信機制為切入點，主動提供多樣性、差異化服務，推動商業銀行零售業務的深入開展。

一是完善客戶信息檔案。目前由于缺乏個人征信體系，很多商業銀行存在信息不對稱的情形，一定程度上增加了經營風險。因此，在注重零售業務發展的同時，要控制好個人征信風險，充分運用計算機信息系統，建立遼寧省商業銀行的客戶信息資料檔案數據庫，完善個人信用資料，一旦信息資源不齊全，必須履行信用擔保程序，防止金融服務風險，同時并對一些資產存量大的老客戶作為開發零售業務金融服務的重點對象，并且把存量資金充盈、業務流動頻繁的新客戶作為潛力股，納入零售業務金融產品的重點開發范疇，形成金融服務差異，做好跟蹤服務，確保零售業務形成穩定的市場服務體系。

二是做好金融市場細分。要結合遼寧省經濟發展的實際情況，重點選擇對全省各級商業銀行貢獻率大、金融服務穩固的客戶，提供細化服務，并且依據客戶的個人收入、知識結構、資產數量、社會地位、從事職業、富裕程度、債務狀況等情況，將零售業務發展的對象進行細分排名，有針對性、分層次進行市場開發。

三是完善差異化服務內容。在服務層次上推行差異化，比如對客戶進行分級管理，打造優質客戶的金融產品營銷服務模式；在服務產品上推行差異化，比如在改善服務質量前提下，積極為客戶創造全方位、多角度、個性化的零售業務金融產品服務。在金融產品價格上推行差異化，比如為一些優質的客戶提供金融產品的優惠政策，在銀行信用卡、手機銀行、電話銀行等業務的辦理上給予價格方面的優惠。

（二）主動創新零售業務產品。創新是一個企業興旺發達的不竭動力。商業銀行金融產品主要以服務為主，所以在零售業務產品上很容易出現模仿和雷同的現象，影響金融服務產品的生命周期。因此，商業銀行要想零售業務走得遠、競爭力強，就必須針對金融市場發展的客觀形勢和未來走勢，實行金融產品的創新，系統研發具有前瞻性、探索性和整合性的金融服務產品，實現產品的科技含量。

一是形成自己的金融服務拳頭產品。要進一步促進零售業務金融服務產品的整合，盡量滿足不同客戶的金融需求，建立個性化、多樣化的金融產品服務，而且要切合金融市場的發展趨勢，注意汲取同類商業銀行金融產品服務的先進經驗，建立適合自己營銷服務的零售業務品牌，推動商業銀行的健康協調持續發展。例如，可以分析、比對金融市場需求情況，整合現有的零售業務產品，實行金融產品的交叉銷售服務，如實現代收代付業務和傳統儲蓄品種的充分融合。

二是推廣應用網上銀行金融服務。通過網上銀行建立的客戶信息資源一般都具有很強的優質性，能夠集中很多高學歷、高收入的客戶，而且一般都是一些高科技含量、高新技術的行業，對這部分人進行網上系統管理，對于開發零售業務市場非常有人員優勢。另一方面，網上銀行運用互聯網，對比于傳統的銀行分支機構或者一些分理處、營業部等經營網點，市場管理和經營運作成本也不是很高，可以為零售業務客戶管理和市場開發提供非常有利的資源節約優勢。

三是推行個人理財金融服務業務。近年來，隨著遼寧省經濟社會發展的不斷推進，家庭和個人的收入均實現了大幅的提升，因此，很多人開始逐漸越來越關注個人理財和投資規劃。但同時，由于受金融知識、投資理念和理財本領以及市場意識的制約，很多人始終處于理財、投資的邊緣，不敢越雷池一步，這就需要金融機構、理財機構或者一些專業理財人員的業務指導和專業引導。所以，在商業銀行零售業務服務的產品創新上，應當充分把握這一有利契機，探索建立個人理財服務的創新手段，比如設立專業理財服務中心，幫助客戶提供咨詢業務、投資解答、產品組合等差異性、個性化的個人理財服務，著重推介商業銀行的金融服務零售業務產品。

（三）注重拓寬金融服務渠道。目前，遼寧省商業銀行的零售業務仍然是傳統單一的“柜臺式”的營業網點服務模式，非常不利于零售業務的深入發展，因此，要積極采取措施，拓展服務方式。

一是結合商業銀行金融網點的經營規模和服務職能，形成特色服務。比如，存款數額超過億元的營業網點，可以增設大堂經理，及時給客戶提供一些疑難解答、業務咨詢、金融分析、業務辦理等內容的金融服務，并注意洞悉、判別客戶對金融服務的滿意程度和產品需求。

二是注重發揮營業網點的金融產品營銷陣地功能，提升服務質量。比如，經常加強營業網點零售業務服務人員和營銷人員的業務培訓，并主動采取有效形式，積極宣傳、普及零售業務知識，擴大營銷業務的市場開發，增強營銷人員的服務意識，做好金融產品服務。

篇（3）

中圖分類號：F830.49文獻標識碼：B 文章編號：1006-1770(2007)09-054-03

21世紀前后，國外商業銀行發生了深刻的變化，零售業務在商業銀行中的地位和作用不斷上升，零售業務在花旗銀行中的利潤貢獻超過40%，在美國第六大商業銀行美聯銀行中的利潤貢獻超過64%。零售業務是商業銀行提供一站式打包產品和服務的主要途徑，是商業銀行開辟新市場、新領域、新經營方式的主要工具，是方便客戶在全球任何一個角落隨時隨地辦理銀行業務的主要手段。零售業務提高了銀行服務的深度和廣度，實現了銀行的規模經濟和范圍經濟，開辟了銀行新的利潤來源。鑒于零售業務的重要作用，全球性金融巨頭通過混業購并、跨國設點等方式，不斷拓展新的零售業務市場。

目前我國零售銀行業務剛剛興起，針對我國廣闊的銀行零售業務發展前景，國際性零售銀行大鱷已紛紛盯上中國這一全球最大的銀行零售業務市場，并在機構設置、客戶發展、市場拓展、客戶服務等各方面取得了實質性進展，已對國內銀行業構成嚴重挑戰。面對我國零售業務全面開放的嚴峻形勢，“與狼共舞”在所難免。從我國商業銀行內部看，我國商業銀行的經營體制、管理水平、資本實力及資產結構等，都與外資銀行強大的資金實力、市場化的經營機制、先進的技術和管理經驗有相當大的差距。我國商業銀行零售業務存在著營銷觀念不強，產品數量少、科技含量低、金融創新層次低，零售銀行業務占商業銀行利潤來源和業務總量的比重仍然很低，個人信用體系和評估機制尚未建立等諸多問題。一方面，我國銀行界對于零售業務長期忽視，競爭經驗嚴重不足，零售業務的競爭能力十分薄弱；另一方面，受到我國商業銀行一貫重視的批發業務，無論從規模還是利潤水平上都出現了下降的趨勢，直接影響了商業銀行的經營與發展。因此，無論是從競爭的角度，還是從銀行生存與發展的角度看，商業銀行都存在發展零售業務的迫切需要。

一、我國商業銀行零售業務的現狀

1、柜臺業務仍是服務的主渠道，信息化、網絡化發展滯后，服務質量不盡人意

應該說，近幾年隨著我國金融體制改革的深入，商業銀行為提高競爭力，紛紛加快了營業網點基礎設施的現代化建設，在服務環境、服務方式等方面為客戶提供了舒適的環境，對客戶提供“座位式”服務，對營業窗口進行分類，設置VIP客戶窗，為重要客戶提供各種優先服務。但不容忽視的是，商業銀行在服務質量、服務效率上仍不容樂觀。以營業網點等實體銀行為主渠道的服務模式已經不能滿足客戶的需求，商業銀行現在所面臨的不僅是零售業務產品的創新，更要注重已有服務設施上的效率的提高，特別是加快電話銀行、網絡銀行等虛擬銀行的建設。

2、零售業務認識不夠，機構不健全

各商業銀行開展零售業務時間短，對零售業務的發展認識不一，還沒有引起應有的重視。特別是一線員工認識模糊，觀念陳舊，甚至連零售業務劃分不清，不利于零售業務的發展。零售業務開發、營銷、管理缺乏整體戰略。在開發上，各商業銀行零售業務的推出比較快，但只限于總行的業務平臺。分行和支行越往下越弱。新業務的真正推廣則在于支行；在營銷上，沒有整體的營銷手段，一項新的零售業務怎樣推向市場都是各行其是，這不僅加大了費用支出，而且營銷手段沒有力度；在管理上，缺少有效的管理機制和管理手段，開發、營銷、管理三個環節還沒有形成一個有機的整體，缺乏整體協調配合。

3、技術手段相對落后,造成銀行經營成本偏高

近年來,我國商業銀行在硬件等基礎設施方面已有相當大的投入,初步形成各自的科技開發組織體系和較好的金融科技研發隊伍,具備一定的產品創新和開發能力。但我國商業銀行的服務手段相對落后,科技化程度較低,各種軟硬件設施配備不夠,自動化水平較低,柜面壓力較大,各家商業銀行支付系統各自為政,容易出現故障，非信貸資產浪費較為嚴重,銀行卡、電話銀行、網上銀行的功能比較單一,創收能力不足,深層次的服務項目遠沒有得到有效開發，加之由于對數據集中后的開發應用及信息的處理和挖掘方面的薄弱,制約了我國商業銀行為客戶提供高技術含量產品的能力。

4、我國商業銀行在零售業務產品種類少

發達國家的商業銀行基本上都是全能銀行,特別是投資業務與中間業務更為發達,這就可以為客戶提供多種多樣的金融服務，而我國商業銀行的產品開發盲目性大且模仿性強,缺乏創新,所開發產品具有雷同性，產品開發滯后,多數金融產品仍然是初級產品,金融產品品種少,形式單調,技術含量低。雖然這幾年銀行對傳統業務進行了不少革新,并開發了許多新的產品和服務項目,但是銀行的產品開發也大多限于傳統的存、貸、匯業務,無法很好地滿足客戶的多樣化需求，各家銀行推出的金融產品中,模仿的居多,真正的創新少,名牌少,業務類型和方式大多雷同,形不成競爭優勢。

5、個人征信系統的缺失及個人征信制度的不健全

當前，我國個人征信制度幾乎一片空白，同時我國的個人破產制度、社會保障制度、個人財產申報制度、個人基本賬戶制度等配套制度尚未出臺，造成居民個人的信用記錄普遍缺乏。因此，我國商業銀行與居民之間必然存在著廣泛的信息不對稱。消費信貸申請者個人收入水平、財產數量、負債狀況以及過去有無信用不良記錄等個人信用信息，對銀行決策很重要，但銀行卻不易準確獲知；或通過專人調查研究能夠獲知，但是信息搜尋成本高昂，得不償失。個人信用缺失嚴重阻礙了個人銀行業務的開展。我國目前社會信用基礎十分薄弱，惡意申請購房貸款、助學貸款，信用卡惡意透支、手機惡意欠費等失信現象層出不窮。個人信用缺失導致個人信貸市場上形成 “格雷欣法則”信用不良者驅逐信用優良者。

二、完善商業銀行零售業務的策略

第一，觀念創新。發展我國零售銀行業務的重要戰略改進目標之一就是要尊重“客戶體驗”,真正貫徹“以客戶為中心”的理念。經濟全球化所帶來的競爭加劇,使得顧客越來越成為當今企業最重要的資源之一。而在競爭日趨白熱化的金融業,則更能體驗到顧客資源之珍貴。與中資銀行爭奪優質客戶是加入世貿組織后外資銀行最重要的戰略之一。因此,國內商業銀行必須創新理念,關注顧客資源,實現“客戶導向戰略”,變過去“以我為主”的經營方式為“以客戶為主”的經營方式。比如客戶在選擇和購買金融資產時,存在從害怕到希望的不同心理賬戶,不同的客戶有著不同的投資收益期望和不同的風險承受能力。因而商業銀行可以通過對客戶心理賬戶的調查與研究,進行分類與界定,針對客戶不同的心理需求,進行金融產品的體系設計、產品開發、營銷方式與金融服務的創新等。在“客戶中心”的理念創新中,客戶關系不應僅停留在“產品聯結”的層面,還應進一步向“合作共贏”的層面提升。

第二，組織結構創新。建立一個合適的組織架構是商業銀行業務運作能夠有效運轉的基本前提,不同的業務發展戰略可以用不同的組織架構來匹配。零售銀行業務要從有利于實現集約化經營的目標出發,從降低成本和提高資源利用效率的各個環節進行流程再造。零售銀行組織架構調整的基本方向應是根據市場需求,滿足客戶需要、更有效地節省成本和更有效率地組織推動等原則去確立自己的管理體制,而不是簡單的“客戶驅動”或“產品驅動”。應按扁平化模式對零售銀行整體組織結構和內部組織架構兩方面進行打造,進行組織結構創新,為零售銀行業務快速穩定發展提供組織保證。在整體組織結構設計上可以采用“大總行、大部門、小分行”的集中經營與管理模式,總行設置的零售銀行部作為一個核心的業務指揮中心,統籌安排,明確分工,管理半徑短而效率高。分行則成為銷售中心,全力拓展銷售業務，在零售銀行部的內部架構設計上則按照業務流程的環節劃分,實行專業化分工合作,以實現組織結構扁平化。

第三，加強業務培訓,提高員工素質。為應對外資銀行的大舉進攻,必須加強人員培訓,從金融基礎知識、市場營銷、計算機應用、投資理財等方方面面對現有人員進行培訓,造就既懂會計,又懂儲蓄、懂國際業務、信用卡業務的綜合型人才,更重要的是培養員工不斷學習的能力,能時刻應對不斷變化的環境,滿足新形勢下銀行發展的需要。商業銀行開展零售銀行業務,主要依靠發揮專業人員的創造性和能動性,充分利用他們良好的技能和道德素質來謀求利潤增長。國內商業銀行應加快專業人才的培育,應把員工的培訓計劃納入日程安排,鼓勵員工參加各種金融科目課程的學習和考試,通過員工素質的提高和員工價值的發揮更好地服務客戶,最終實現客戶價值的最大體現。

第四，加快金融綜合業務系統及網絡建設,突破科技瓶頸的制約。金融綜合業務系統的建設緊緊圍繞“以客戶為中心”的思想,摒棄傳統業務分割的做法,為客戶提供綜合柜臺業務服務。使用該系統,同一業務經辦人就可辦理各類客戶所需的不同品種的金融業務。這種綜合業務處理系統為業務人員提供了一個集成的工作環境,業務人員無需在各個不同的系統進行切換,就可根據客戶需求,為用戶提供全面、快速、優質的金融服務。同時,銀行還可根據客戶的需要,最大限度地挖掘客戶的潛在需求,綜合開發設計深層次的服務方案,不斷推出用戶所需的新型金融服務品種,使用戶獲得滿意的服務。目前,不少銀行相繼推出了一卡通、一本通、綜合柜員制等服務方式,其思路正是迎合了金融綜合業務系統的要求?？梢灶A見,這是各個銀行共同的發展方向。在網絡金融時代,零售銀行產品必須有強大的信息技術和金融技術支持,才能滿足客戶對方便、快捷、全能化銀行服務的要求。商業銀行要搞好零售銀行業務,應走科技創新之路,利用科技手段提高服務質量和效率。特別是要盡快建設好網上銀行,為推廣網上個人銀行業務打下堅實的技術基礎。要建立統一標準的信息中心,形成大型的信息網絡,為每個客戶建立數據庫,即客戶檔案。銀行應該對每位客戶的情況了如指掌,并根據客戶人生階段的重大事件、特殊需求,為其提供咨詢方案,開發個性化產品,成為客戶的理財顧問,最終建立起客戶跟隨銀行一同發展的良好關系。

第五，積極推進金融產品創新與市場營銷。銀行產品是一種服務,貨幣或金融產品只是銀行提供服務的一種載體。它是一種或一系列行為,而不是具有高技術或專利的實物產品,因而很容易被同行競爭者模仿,產品的生命周期縮短。因而,金融產品創新是銀行生命的源點,沒有創新,就不能參與激烈的市場競爭,金融產品創新是提高競爭能力的最好利器。商業銀行零售業務產品創新的方向應主要是致力于產品的高科技含量,進行整合性、前瞻性產品的研發。另外，銀行要建立優質客戶服務管理體系和產品研發機制,明確負責產品管理的機構和人員,在產品推廣過程中要逐個品種、逐個項目的開展市場分析,制定分類營銷方案。要按照客戶需求來設計、研發金融產品,加強核心產品與輔助產品的分類管理,重點發展關聯性大、綜合服務功能強和附加值高的、理財及信息咨詢等業務,提高產品的綜合創利能力,以豐富的金融產品滿足客戶需求。要綜合運用靈活的定價策略和優先、優惠的服務策略,在價格上要制定統一的個人金融業務服務收費管理體系,對優質客戶采取靈活的收費定價標準。在服務方式的選擇上要對普通客戶提供一般性柜面服務和自助、電子銀行服務，對優質客戶提供個性化、專業化的貴賓服務,確保優質客戶享受優先優惠的服務待遇,保持品牌形象和業務品質的高度統一。

在金融產品創新的同時,更應該注意引導客戶進行消費。一方面要結合改革進程,研究消費者心理和需求,做到針對性地營銷,以引導消費者進入市場。另一方面,要在營銷方式上有所創新。改變過去在街頭發宣傳資料、打橫幅、設咨詢點接受垂詢等缺乏整體性、針對性的傳統營銷方式。零售銀行業務競爭加劇、產品多元化和復雜化、客戶需求個性化都要求商業銀行必須做好市場營銷工作,尤其是要發揮銀行的整體營銷能力。在發展零售銀行業務過程中,要組合運用各種營銷策略,進行渠道創新,如開展網絡營銷、直復營銷,導入CRM工程,對客戶實行分層管理,開展關系營銷、交叉銷售。

第六，機制創新。零售銀行業務涉及個人資產的吸收、管理、應用等諸多環節,由于信息不對稱,加之目前我國個人信用體系的缺失,使得銀行承擔了更多的管理經營風險。加上由于現代科技的廣泛應用,不成熟的技術和技術上的濫用也會給零售銀行業務帶來潛在的風險。因此,商業銀行在積極發展零售銀行業務的同時,一定要創新機制,加強風險管理和控制：一要加強個人信用風險控制。在個人信用體系尚未建立、整體社會信用環境較差的情況下,可利用商業銀行的計算機系統逐步建立本行的個人信用檔案。在個人信用資料不全的情況下,提供金融服務時,應要求個人提供必要的信用擔保,以降低商業銀行的風險。二要加強業務操作中的風險控制。在市場開發、營銷、合同簽訂、業務決策等環節上,建立監督制約機制、風險防范機制,及時對操作人員的能力風險、道德風險加以控制,以促進零售銀行業務良性發展。

總之，我國商業銀行應抓住機遇，大力發展零售銀行業務，實現銀行業務結構的戰略調整，使我國商業銀行零售業務的發展進入一個新紀元。

作者簡介：

王欣杰 交通銀行重慶分行

篇（4）

以傳統企業發展信貸為業務發展的公司，在國內銀行行業一直是翹楚的業務，但隨著國內金融市場的活躍，各銀行之間的競爭增加，優質企業客戶的減少等原因，銀行業務的范圍逐漸縮小。國家在2005年時出臺了一項措施，企業可以直接進入融資渠道，有利于企業的資本的減少，而且還能將公司的邊際收益也大幅度的減少。隨著國家政策全面實現小康社會，中國富裕的人民越來越多。在2003年時，我國富裕的人有23萬，但到了2015年時，我國富裕人民有50萬，足足生長了一倍還多。富裕的人越來越多，對居民個人主要的銀行零售業務逐年增加，帶動了業務的巨大發展。

一、銀行零售業務與渠道管理

零售業務最開始是來自商業領域。在《袖珍工商管理大百科全書》中寫道，零售是為個人所服務的。在我們生活中存在著各種零售的形式，比如說百貨公司、大型超市、農貿市場等，開展零售產業主要靠地理位置、產品的選擇、零售的品牌、店內設計等方面決定的。經過不斷的發展，經營效率的不斷提高，經營管理的不斷完善，逐漸成為一個國際化的產業。

銀行中的零售業務主要指的是面對個人客戶開展的銀行業務。但隨著時代的不斷發展，銀行零售業不單單是對個人所開展的業務，增加了對家庭、中小企業所提供的服務。銀行的零售業務不僅提供傳統的金融業務還有負債銀行的零售業務有四大板塊。

（一）信用卡業務：業務集中負債、資產、中間業務相結合的方式，向個人、單位發放。根據個人信息在銀行的信用價值，決定放款的信用額度。此業務還分許多種卡，有借記卡、貸記卡等，支持存錢、取款、轉賬等項目業務、資產業務等。

（二）零售貸款業務：屬于一種資產業務，主要面向的對象為個人或者是中小企業的貸款業務。承接住房貸款、汽車貸款等服務。

（三）貴賓理財業務：通常是銀行面向高收入階層，根據金融知識的運用，對客戶的的人不斷增多，市場也隨之擴大。

（四）個人中間業務：銀行在中間承擔的職責，為個人客戶辦理委托待辦的金融服務業務。各個行業為了競爭不斷的擴展市場，但業務還不夠全面，而且我國銀行跟國外銀行相比還有很大的不足，在該項目的收入也比較低。

我們要從消費者的方面考慮，對價格與市場有相應的考慮。渠道戰略實現的目標包括對合作伙伴的激勵、沖突的管理，讓渠道管理在市場中占據重要地位。要一個企業通過多個渠道的方式來保證市場的流通。在達到市場流通的目標時，流入國際市場，使渠道管理更加的復雜。

二、零售銀行銷售理論研究綜述

（一）國內外理論研究

零售銀行的資產管理開始由英國商業銀行的商業貸款所發展，在第二次工業革命之后，銀行自身的業務范圍不斷擴展，管理商業銀行的政策也不斷改變。

（1）真實票據論

來源于十八世紀發表的《國富論》中所闡釋的。在英國的第一次革命中，大小規模的手工業開始向機械工業開始轉變，手工場開始向工廠制度所轉變，經過不斷的發展，形成了現在的銀行經營管理理論。為了保證資金流動的通暢性，銀行采取真實票據的方式讓企業作為抵押。當企業沒有能力可以償還貸款時，銀行通過票據，收回企業資金，保障銀行的利益。商業銀行在自己銀行承受的范圍之內，對長期貸款的額度進行了限制。由于長期性貸款不利于銀行業務的發展，銀行更偏向于發展短期性貸款業務。因為當時經濟、政治等因素的影響，銀行在擴展業務上受到了很大的阻礙，損失了許多經濟利潤，不利于銀行的發展。

（2）轉換能力理論

在經濟市場蕭條的情況下，銀行出現一次危機，銀行資金的可轉換性成為問題發展的重要原因。商業銀行在資金的流通速度上發展緩慢，不適合短期自償性貸款。但隨著經濟的發展，市場的開闊，擴大了銀行的業務范圍，增加商業銀行在資金上的流動性，也增強了盈利的能力。

（3）預期收入理論

在經過經濟危機和兩次的世界大戰之后，追求利益的最大化成為商業銀行發展的最新目標，商業銀行的資產范圍的不斷擴張，商業銀行的業務范圍不嘣齠啵對于資產的償還進行了很大的改革。認為把借款的人收入作為償還貸款的主要標準，其次考慮盈利性、流動性和安全性。

貸款的期限不再是控制銀行信貸的一個理由，商業銀行的流動性決定了未來收入，只有客戶的未來收入具有一定的流動性和穩定性，那表明這么客戶將有可能會有效的償還貸款，銀行就可以給個人發放貸款，增加了銀行的安全性和穩定性。

預期收入不是將商業貸款論和轉換理論所拋棄，而是用另一種方式將流動性更加的平衡。貸款人講每次收入的一部分償還貸款，既增加了貸款的安全性，又增加了流動性。對于未來做資金計劃的更加有把握，打開了零售業務，為個人信貸業務起了促進的作用。

（4）負債管理論

商業銀行受到利率的管理，資金的流動性較差，在這種情況下，商業零售銀行誕生了負債管理理論，主要依靠商業銀行吸收客戶的存款。雖然傳統業務保證了資金的流動性和穩定性，但商業銀行的盈利性不高。商業銀行就采取主動向外借款的方式，增加資產的流動，不僅提高了商業銀行的盈利率，而且還提高了各商業銀行的競爭。

銀行的銷售理論不再局限于資金貸款等業務，而是更加主動理財，用符合客戶的金融理財產品來打動客戶。把客戶的需求放在了第一位，根據客戶的要求，貼心周到的服務，把多種多樣的金融產品提供給客戶，以求達到客戶的滿意。

（二）、“新網點主義”和“網點轉型”思想綜述

“新網點主義”由中國的網絡技術公司所引進到國內，根據不同客戶的不同特點，把營業地點改造成多方位的綜合門戶。跟隨世界銀行發展的趨勢，結合我國國內銀行的實際情況，為改進我國銀行網絡技術提出的一項重要思想。這是一次從傳統儲蓄向個人金融的轉變，客戶也由次要變成主要，服務也由同等服務變為差異服務。對傳統營業網點的改造和定位是世界發展的趨勢。世界銀行也由單一響多種經營的方式轉變，銀行也開始跟一些商店開始合作，在銀行中買手機通訊等產品。

網點職員的技能主要是以處理操作為主，員工的的能力有待提高，員工對專業知識了解不夠，我們要將員工培養更加專業化，牢牢的掌握儲蓄卡、信用卡等知識，以優質的服務增加客戶優質化的體驗。但截至目前來看，網點的銷售人員大大的不能滿足客戶，需要增加一些人員，提高一些質量，為客戶提供一個優質化的服務。

網點網絡布局太過零散，不夠集中，使得地方經濟發展不足，不利于銀行的快速發展。應該主動貼近地方政府的建設，跟進建設化進程。根據一些數據結合實際情況進行人員上的調動，然后進行銀行網點的選擇有了很大的難度。但現實情況下是，銀行網點的布局主要是依靠經驗，缺少對數據的分析。

三、結論

銀行網點的轉型是一個長久的問題，這一問題的成功包含著國內銀行的布局。銀行網點是國內銀行的重要組成部分，網點包含著銀行大多數的經營管理等問題，只有對網點的管理進行改革，從而推動銀行的發展。

參考文獻：

[1]楊森. 基于零售業務的銀行網點戰略轉型研究[D].山東大學，2015.

篇（5）

中圖分類號： F832.33 ［文獻標識碼］ A 文章編號： 1673-0461（2012）04-0081-05

當前，在外有歐洲債務危機，內有宏觀經濟調控的背景下，國內銀行業市場競爭空前激烈?！笆濉逼陂g，國內商業銀行零售業務將面臨一些較好的發展機遇，同時，還將伴隨著嚴峻的市場挑戰。國內商業銀行須未雨綢繆，在渠道、客戶，流程、系統、產品、風險、品牌、隊伍等方面不斷突破，努力打造自己的核心競爭優勢，化“?！睘椤皺C”，促進零售銀行業務科學健康發展。

一、“十二五”時期商業銀行零售業務的SWOT分析

（一）我國商業銀行零售業務面臨的機遇

1. 宏觀經濟總體平穩運行給商業銀行發展帶來有力支撐

受到城市化和工業化進程驅動，預計固定資產投資將在未來幾年繼續成為拉動經濟增長的最主要因素；中長期看，居民消費將進一步增長，以待形成更加平衡的增長模式。短期內受歐債危機沖擊，國內宏觀經濟增長壓力較大，但仍可望保持在8%以上的增長，實現“軟著陸”；預計未來幾年國內宏觀調控將繼續以轉變經濟增長方式，提高經濟增長質量、改善經濟增長結構為目標，我國經濟將步入新一輪增長周期。在這種背景下，預期未來幾年零售銀行業務收入增速將超過對公業務，且二者的增長方式不盡相同。零售銀行業務的各條產品線中，儲蓄和財富管理將繼續成為收入貢獻中最重要的角色。

2. 國家大力促進消費經濟帶動消費金融業務加快發展

黨的十七大提出了加快轉變經濟發展方式的戰略任務，提出“構建擴大內需長效機制”，“把擴大消費需求作為擴大內需的戰略重點”，促進我國經濟從投資主導型向消費主導型轉變。隨著居民收入的不斷增長、城鎮化的加速推進，福利、醫療保障覆蓋面的擴大，居民生活方式及消費觀念的改變，預期我國將迎來消費快速增長的黃金時代。商業銀行應盡快適應宏觀經濟形勢發展與客戶消費習慣變化，支持居民多樣化消費融資需求滿足，并借此優化調整自身業務結構，增強核心競爭力。

3. 文化經濟蓬勃發展

美國等國家的發展經驗表明，文化不僅是經濟的重要組成部分，而且是推動經濟發展的重要杠桿，體現著國家的“軟實力”。美國文化產業占整個GDP的三分之一，美國的電影業、日本的動漫業、韓國的游戲業產值都超過了各自國家鋼鐵業的產值。由于文化產業是綠色產業、環保產業，文化產業對GDP的貢獻越大，經濟結構就越趨向合理平衡?！笆濉币巹澨岢隽恕巴苿游幕a業成為國民經濟支柱性產業”的目標，將有力地推動國內文化、旅游等經濟蓬勃發展。這為商業銀行發展消費信貸、銀行卡支付、POS布放、保險等業務帶來機會。

4. 人口老齡化帶來巨大“銀發經濟”需求

根據聯合國最新的人口數據預測,中國人口老齡化將呈現加速發展態勢，2040年60歲及以上人口占比將達28%，2050年這一比例將超過30%，社會進入深度老齡化階段[1]。人口老齡化程度的不斷加深,中國的第一次人口紅利將逐漸喪失。過快的人口老齡化給經濟社會帶來嚴峻挑戰的同時，也形成了“銀發經濟”的巨大需求。據國家老齡辦研究，養老服務市場需求在3萬億人民幣以上[2]，還呈現出多層次、多樣化的趨勢。“銀發”需求正催生一個潛力極大的消費市場。商業銀行倒按揭業務、私人銀行業務有望借機獲得較快發展。

5. 新興支付方式推動網銀與移動支付服務快速發展

由中國銀聯聯合多家商業銀行開展的全國銀行卡使用情況網上調查結果顯示，銀行卡正被越來越廣泛地應用于互聯網、手機等支付渠道；中國大陸的大眾富裕和富?？蛻羰謾C銀行的使用比例正在逐漸趕上中國香港和中國臺灣的水平，網上銀行的使用比例已與香港和臺灣相當。iResearch（艾瑞咨詢）的行業發展報告顯示，2011年中國移動互聯網市場規模達393.1億元，預計近幾年網上支付與移動電子商務將繼續呈現快速增長態勢[3]。伴隨電子商務與網絡安全的進一步發展，銀行卡的網上支付應有存在巨大的增長空間。

6.“逆周期宏觀審慎監管”對零售貸款業務的支持

“十二五”規劃明確要求“構建逆周期的金融宏觀審慎管理制度框架”。在監管當局嚴格的資本充足率約束和巴塞爾協議Ⅲ對核心資本要求更加嚴格的形勢下，銀行必須進一步降低資本消耗、提高資本使用效率，實現內源性、集約型、資本節約型發展。反映在業務結構上，商業銀行需要大力發展風險權重較低、資本占用較少、綜合回報較高的業務，零售業務首當其沖。而在計算風險加權資產時，個人貸款將繼續享受低于對公貸款的風險權重，也顯示了監管對于零售業務的支持。此外，監管政策將對理財資金的管理、運用限制越來越嚴。近來監管不斷加強對貸存比的監管，并從月末/季末時點數轉為月日均監管，作為最有“粘性”的資金來源，儲蓄存款將繼續成為銀行規模增長的重要驅動因素。

篇（6）

關鍵詞：大數據;互聯網金融;客戶行為;銀行零售轉型

一、引言

大數據與互聯網金融的發展和融合造成對傳統金融業最重要的影響就是金融脫媒和降低交易成本。雖然目前對商業銀行對公業務和機構業務影響不大，但是對商業銀行零售業務的大眾客戶基礎、業務領域(支付、存款、中收、零售貸款等)、經營模式以及社會輿論環境已帶來了巨大的挑戰。因此，面對互聯網金融對傳統金融業的沖擊以及大數據應用與發展的趨勢，商業銀行零售業務如何轉型是當前銀行業繼續探討的重點和難點問題。

二、大數據時代互聯網金融對商業銀行零售業務的影響因素分析

隨著互聯網金融的沖擊，傳統的商業銀行零售業務正逐步遭到侵蝕，其影響主要表現在以下三點：一是居民儲蓄存款份額下降;二是居民和小微企業對商業銀行信貸依賴性降低;三是商業銀行貸款結構失衡壓力突出，中長期貸款比例遠遠高于短期貸款[1]。通過上述影響表現可以看出，在互聯網金融的沖擊下，商業銀行的客戶、資金和業務都在流失，從大數據的視角來看，其影響因素主要有以下三個方面。

1、大數據的分布式服務處理方式能夠降低交易的時間成本和硬件成本。傳統的數據存儲和處理采用了集中處理的方式，將所有數據存放在一塊硬盤并通過一個服務器進行處理。但隨著數據量膨脹至TB和PB級，傳統的集中處理方式和較低的通信帶寬限制了數據處理的效率，很難得到實時的處理結果。隨著計算機性能的提高和硬件設備價格的下降，以大規模計算機集群為架構的大數據存儲與處理方式極大地提高了大數據信息服務的效率。如Hadoop平臺的MapReduce模型能夠將復雜的運算模型運行在分布式系統上，極大提高了數據的運算效率，降低了交易的時間成本和硬件成本。

2、大數據極大提高了信息處理效率，有助于簡化交易流程，降低中間成本。大數據的4V特征中包括快速化特征(Velocity)，即大數據時代，信息產生的速度近乎實時[3]。信息的實時產生大大地減少信息的不對稱，拓寬信息流通的渠道，削弱市場不確定因素引起的價格波動，并降低信息搜尋與處理費用，這種信息處理方式在精準營銷中得到了廣泛的應用[4]。同時，大數據有利于交易流程的簡化和減少中間環節帶來的成本問題。

3、大數據為風險管理提供支持，降低了違約成本。傳統的銀行信用風險管理方法對于個人和小微企業的評估能力正逐步下降，問題的關鍵就是缺乏足夠的數據。初次貸款或有過信用污點的個人很難提供更多的數據供銀行判斷其還款意愿和能力，小微企業在初創期也很難證明其信用度。大數據的一個重要特征就是數據類型多元化(Variety)，目前，Facebook、微博、視頻和音頻等非結構化數據已經應用于個人信貸的風險評估。如美國ZestFinance公司專門針對無法提供信用證明的人，通過互聯網上大量的個人碎片化信息和ZestFinance風險評估模型重組個人信用視圖。該公司目前首次還貸違約率低于競爭者，投資回報率達到150%，其背后依托的是強大的大數據挖掘能力。

(2)在大數據時代，互聯網金融導致客戶行為發生變化

2、客戶的信息來源和決策依據更為廣泛。首先，在傳統銀行零售時代，客戶通過有限的資源來獲取銀行零售產品信息，而在大數據時代，當客戶有需求時，他們首先會選擇通過互聯網來收集相關信息，了解該商品的信息。在大數據環境下，客戶更容易獲得金融市場行情，從而可以通過比較購買到滿足其需求的商品。其次，在大數據時代隨著社交媒體的發展，客戶會直接在微博或其他社交媒體上發表自己的看法，這種評價信息往往會被商業企業或數據服務公司收集，成為對商品評價的輿情數據，如百度口碑、微博統計以及電商網站的購買評論等。在大數據時代，這種評價模式對客戶決策的影響更加廣泛。再次，隨著基于大數據的精準營銷的發展，企業往往更加注重客戶的黏性，對客戶的服務和產品推薦也是客戶決策的一個重要因素。

(3)在大數據時代，互聯網金融導致業務決策模式發生變化

2、事中感知。事中感知的含義是大數據可以準確地模擬事件或活動的進展情況，通過把握進展細節制定行動計劃和政策。大數據之所以能夠對事件進行準確的模擬和精準的把握，主要體現在大數據處理的實時性上。大數據的實時分析和處理能夠及時把控事件的變化，與傳統的銀行零售相比，基于大數據技術的事中感知能夠更準確的刻畫客戶行為，修正營銷策略。

3、事后反饋。事后反饋的目的是對依托大數據做出的決策進行驗證與評價，并能夠實時地調整決策結果。事后反饋主要包括兩個層面：一是對大數據決策的結果進行評估，其中包括大數據模型的準確率、提升度等預測效果的評估，通過迭代優化直到找到最好的模型;二是將評價結果反饋于銀行經營決策和業務指標，根據評價結果與商業目標的契合程度重新修正經營戰略和業務流程。

三、大數據時代商業銀行零售業務轉型現狀

(1)基礎架構的轉型

商業銀行主要從以下三個方面投入來完成基礎架構的轉型：

1、數據倉庫的建設。隨著商業銀行的業務發展，銀行數據總量已經超過上百TB，傳統的數據庫無法存儲如此龐大規模的數據，各大商業銀行都在建立自己的數據倉庫。如工商銀行建立了企業級數據倉庫，該數據庫統一了全行各部門的數據，存儲結構化數據量達到400TB，數據規模居國內同業第一、國際第六，并提供靈活查詢和通用查詢等多種形式的數據服務支持。

2、大數據處理平臺的建設。大數據吞吐率和實時處理的能力依托于大數據處理平臺的建設，互聯網金融在大數據處理方面具有天然的優勢，倒逼商業銀行改革。如農業銀行大力推進集群架構、虛擬化技術的應用，引入集群數據庫和MPP數據庫，構建更加開放的分布式架構，除了建立企業級數據倉庫外，還分別建立了信息共享平臺、流式計算平臺和高性能數據處理平臺;交通銀行信用卡中心應用智能語音云對銀行的語音數據進行分析處理，通過大數據技術對海量語音數據進行持續在線實時處理，提升了經營和服務效率。

3、數據質量治理。隨著信息技術和多媒體技術的發展，商業銀行除了數據規模龐大之外，數據來源也從傳統的結構化數據發展至以網絡日志、社交媒體為主的半結構化數據和非結構化數據。數據量和數據類型的增加為商業銀行的精準營銷提供基礎，但數據質量是決定營銷模型準確性的關鍵。完善的數據治理可以確保商業銀行數據的可用性、可獲取性、完整性以及一致性。目前銀行數據倉庫中數據經常存在的問題有標準不統一、存在缺失值、數據異常和更新滯后等，商業銀行的數據治理方式主要包括建立數據標準體系、定期的數據質量評估和閉環的數據質量管理模式，從管理上和技術上治理數據源頭[5]。

(2)零售渠道的轉型

銀行零售渠道的發展經歷了三個階段，分別是單渠道階段、多渠道階段和全渠道階段，零售渠道不同階段之間的關系如圖2所示。

單渠道是指單一的渠道銷售形式，主要是指物理網點;隨著互聯網和電子商務的發展，銀行零售由單一的物理網點形式拓展至自助銀行、電話銀行和網上銀行的多渠道階段;2013年前后，隨著大數據、云計算、多媒體和社交網絡的發展，為了滿足金融消費者任何時間、任何地點、任何方式購買產品和接受服務的需求，商業銀行采取物理網點渠道、電子商務渠道和移動電子商務渠道整合的方式提供金融產品或服務，為客戶提供無差別服務體驗，這也被稱為全渠道階段[6]。

(3)客戶管理的轉型

零售的關鍵在于對客戶的精準定位，提供快捷高效的服務和精細化管理。商業銀行在過去對客戶管理普遍應用了二八理論，即20%的客戶創造了80%的利潤，只對20%的高價值客戶進行重點維護。但實際上金融客戶群體具有長尾效應，80%的低價值客戶創造出來的價值總和同樣不可小覷?；ヂ摼W金融的成功之處在于除了抓住20%的高價值客戶之外，對剩余的中低價值客戶也進行挖掘、發展和維護，提升客戶的忠誠度[7]?？蛻艄芾淼年P鍵在于用大數據的方法對客戶進行細分并根據客戶的特征提供差異化的服務。商業銀行經過長期的探索，逐步在分析海量客戶數據的基礎上建立了自己的客戶管理體系。如民生銀行建立了基于大數據的客戶關系管理體系，通過充分引入各類大數據智能商機挖掘模型，實現了智能化的目標客戶推薦和產品推薦，其客戶關系管理體系包含交易鏈智能獲客模型、客戶價值彈性預測模型、產品精準營銷模型、客戶流失預警模型，為全行客戶經理進行精確化的市場營銷提供了有力保障。工商銀行專門針對中高端客戶建立了中高端客戶流失風險預警模型，該模型根據多個指標將客戶分為維護不到位客戶、理財逐利型客戶、結算交易戶、儲蓄客戶、外流型工資客戶、高端信用卡客戶、電子活躍戶、其他客戶，并結合每類客戶特征，制定有針對性的批量挽留策略。

(4)風險管理的轉型

銀行零售與風險管理密不可分，強大的風險控制能力成就了互聯網金融普惠式的金融服務方式。如傳統的信用風險管理方法普遍存在非定量分析和缺乏實時性等，而且很多影響借款人信用的指標并未作為變量反應到模型中[8]。利用大數據挖掘的方法能深入找出影響客戶信用的特征因素，并將這些特征因素都作為變量來預測新的貸款人的信用程度。目前，大數據+風險定價已經成為商業銀行貸款授信的主要方式，招商銀行推出的閃電貸是一款支持移動端的純線上信貸產品，閃電貸能夠支持更廣的小額貸款用戶，是招商銀行實施零售貸款惠普金融計劃之一。閃電貸根據客戶的風險等級進行差異化定義貸款利率，授信額度和貸款利率將由系統根據客戶過往數據每個月動態調整一次。

四、大數據時代商業銀行零售業務轉型建議

(1)需遵守市場規律，符合自身業務發展需要和應用場景

當前，在社會各界興起了一股重視大數據、應用大數據的熱潮，各商業銀行都在積極開展大數據戰略的制定和大數據技術的研發。大數據技術的應用能夠為商業銀行帶來巨大的經濟效益，我們也要深刻的認識到，商業銀行大數據建設是一個長期的過程，過早進行大量投入，選擇了不適合自身實際的軟硬件，或者過于保守而無所作為都有可能給商業銀行發展帶來不利影響。因此發展大數據零售業務要符合市場規律，尋找符合自身業務發展的契機和大數據應用場景，建立近期、中期和長期的目標，不可操之過急。

(2)需要增強大數據的核心處理能力

首先，大數據的核心基礎是其平臺建設程度及信息整合能力。面對大數據的海量、類型豐富、實時產生和價值密度稀疏等特征，商業銀行需要對傳統的數據倉庫技術進行改造，建立起大規模、非結構化、分布式與流計算的大數據倉庫。其次，提升大數據的核心處理能力要進一步加強數據標準的建立和數據質量的治理。目前，來自銀行各部門、各渠道的信息標準往往存在差異，很多信息存在缺失和定義范圍模糊不清的問題，因此要建立統一的信息標準，推動數據治理體系架構和制度的建立，形成統一的、完整的客戶信息視圖。再次，是增強數據挖掘與分析能力，要利用大數據專業工具，建立統一的大數據挖掘與分析架構和業務邏輯模型，規范大數據管理制度，將大數據轉化成商業銀行零售決策支持信息。

(3)需要更加豐富的信息來源與應用方式

社交網絡的興起為銀行零售業務開辟了新渠道，網站、微博、論壇成為商業銀行新的數據來源。目前，商業銀行在大數據應用上主要以結構化數據為主，對網絡日志、視頻和語音等半結構化數據和非結構化數據應用尚淺，利用半結構化數據或非結構化數據進行數據分析對于輿情監測、風險管理、客戶特征提取有重要意義。因此如何有效融合結構化數據與非結構化數據，建立非結構化數據應用方案是商業銀行提升零售能力的重要機制。

(4)需要加大金融創新力度

在云計算、生物識別、硬件智能化、移動互聯網等高科技驅動下，未來大數據在商業銀行零售業務的應用將不僅停留在業務分析和決策制定層面，而是包含了業務、管理、科技等若干層面的深度融合。如智慧銀行與生物識別支付是目前大數據與高新科技、金融業務、管理機制深度融合創新的最具代表性的產物，未來的商業銀行零售業務也將不斷的通過大數據創新應用的方式完善業務流程、降低經營成本和提升客戶體驗。

(5)需要加強大數據安全管理

大數據能夠在很大程度上緩解信息不對稱問題，為商業銀行零售提供更有效的手段，如果管理不善，大數據本身也可能演化成大風險。大數據應用改變了數據安全風險的特征，不僅需要新的管理方法，還必須納入到全面風險管理體系，進行統一監控和治理。為了確保大數據的安全，商業銀行必須抓住以下三個關鍵環節：一是協調大數據鏈條中的所有機構，共同推動數據安全標準，加強產業自我監督和技術分享;二是加強與監管機構合作交流，借助監管服務的力量，提升自身的大數據安全水準;三是主動與客戶在數據安全和數據使用方面加強溝通，提升客戶的數據安全意識，形成大數據風險管理的合力效應。

(6)需要加強行內溝通協作與行外廣泛聯合

首先要加強行內各部門的團結協作，共同打造一支復合型的大數據專業團隊，不僅要掌握數理建模和數據挖掘的技術，還要具備良好的業務理解力，提升商業銀行對大數據的理解、分析和應用能力。其次，商業銀行應充分吸收互聯網金融的先進經驗，與百度、阿里巴巴、騰訊等大型互聯網企業建立合作，共同打造商業銀行互聯網金融平臺等零售新模式;同時可與國內國際頂尖的大數據服務商(如IBM、SAS、Teradata等)共同打造商業銀行的大數據應用聯合實驗室，建立完備的管理體制和激勵機制，由實驗室統一負責大數據方案的制定、實驗、評價、推廣和升級，促進大數據向價值資產的轉換。

(7)要注意信息脫媒帶來的風險

這種風險主要來自兩方面，一是經濟金融活動產生的數據快速膨脹，銀行占有和產生的數據占比大幅下降，新數據的產生和保存不再依賴銀行;二是過去通過商業銀行的數據流和信息流，現在則通過新的渠道和載體直接與信息輸出和接收方進行傳遞，商業銀行不再是信息交易中的重要一環。信息脫媒將會帶來信息數據的減少和滯后，缺少數據將會成為商業銀行零售業務的屏障，因此，商業銀行應該展開合作，積極獲取更為廣泛、更為獨立的數據和信息來源。

參考文獻：

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零售銀行業務是指以客戶為中心,運用現代化經營理念,依托高科技手段,向個人、家庭和中小企業提供的綜合性、一體化的金融服務。零售銀行業務是相對于批發銀行業務而言的,通常將主要面向個人客戶和中小企業的銀行業務稱為零售銀行業務。其主要特點是:單筆業務涉及金額較小、利潤率較高、服務對象是個人客戶和中小企業、客戶流動性較高、業務風險兩極化(即面向個人客戶的零售銀行業務風險較低,面向中小企業的零售銀行業務的風險較高)。根據零售銀行業務涉及商業銀行資產負債的情況,將零售銀行業務品種劃分為零售負債業務、零售資產業務和零售中間業務。

一、我國商業銀行零售銀行業務現狀

1、零售銀行負債業務現狀

1984年以來,以工、農、中、建四家國有商業銀行為主體的市場競爭格局初步形成,隨著改革的深入,銀行自身利益得到越來越充分的體現。零售銀行業務在吸收家庭儲蓄、支持商業銀行利潤增長方面發揮了重要作用。長期以來,大多數的商業銀行把零售銀行業務中吸收存款業務放在首要地位,零售銀行業務推出的業務創新和工具創新在個人存款領域最為豐富,出現了教育儲蓄、有獎儲蓄、愛心儲蓄、通存通兌、代收代付、協定存款等新的產品和服務項目。在零售銀行業務考核標準中,存款指標完成情況幾乎成為業績考核的唯一標準,而一些跨國銀行以利潤為中心的指標考核體系使個人客戶成為資產業務的重要主體。我國工、農、中、建四大商業銀行在零售負債業務中占有絕對優勢。在國內的商業銀行中,2006年6月四大商業銀行的人民幣儲蓄存款業務市場占比達到89.41%。其中,工商銀行的儲蓄業務發展名列前茅:1999年末,工商銀行的人民幣儲蓄存款金額已經達到16492億元,在四家商業銀行中占比為41.35%,居國內銀行首位;1999年9月1日工商銀行首家在全國范圍內開辦了教育儲蓄業務。建設銀行綜合零售業務也發展較快,尤其是儲蓄業務發展迅速。

2、零售銀行資產業務現狀

現階段我國零售銀行資產業務主要以消費信貸為主,據統計,1997―2000年我國消費信貸從172億元增至4265.1億元,增幅較大,但在貸款中的占比不大,均在4.4%以下;2000―2004年間消費信貸增長速度趨于穩定,但仍然維持50%的年增長幅度,2005年7月底消費信貸達2.1萬億元,但占比仍僅有11%。在消費信貸總額中,住房消費信貸的比重一直維持在80%以上,其次是汽車消費貸款。雖然消費信貸保持高速增長,但是我國的消費信貸還處于起步階段。截至2005年7月底,我國消費信貸只有2.1萬億元,占商業銀行自營貸款的比例僅為11%。對中小企業來說,貸款需求有所緩解,但是貸款增幅緩慢,市場份額下降。根據中央和國務院的要求,有關部門制定了一系列緩解中小企業融資難,支持其發展的政策辦法,各金融機構也積極采取措施,改進金融服務,加大對中小企業的支持力度。比如工行推出支持中小企業貸款的舉措,允許自然人給貸款期限在3年以內的中小企業提供財產擔保并承擔代償責任。

3、零售銀行中間業務現狀

我國零售銀行中間業務剛剛起步,潛力較大,發展迅速,2004年,國內商業銀行中間業務收入超過3500億元,并且中間業務收入占營業收入的比例已由2002年的3.8%上升到8%,開辦的業務品種涉及420個。但零售銀行中間業務比重低、贏利較差、業務品種少,以服務、咨詢服務為主。長期以來,我國商業銀行沒有把中間業務作為一項主業和新的利潤增長點來經營,產業開發的初衷,不是以利潤最大化為目標,而是作為吸收存款、吸引客戶的免費附加服務。我國零售銀行中間業務收入構成較為簡單,只有手續費收入、匯兌收入和其他營業收入;零售中間業務品種以傳統的結算、匯兌、收付業務為主,高附加值的中間業務品種少,金融衍生類工具類業務的開發基本還是空白,銀行不能代客理財,只能提供咨詢服務。這與我國金融業實行嚴格的分業管理不無關系。

我國銀行卡業務發展迅速,信用卡的用卡環境不斷改善。2004年底,我國發行銀行卡7.62億張,僅次于美國的8.5億張,居全球第二。2005年5月17日工商銀行率先成立牡丹卡中心,實現銀行卡業務獨立經營后,招商銀行、華夏銀行、建設銀行、廣東發展銀行等行信用卡中心相繼走上了專業化、準公司化道路,并且廣發信用卡中心于2005年首先實現了贏利。但是,到目前為止,國內尚未推出覆蓋全國范圍的符合國際標準的信用卡,并且,信用卡利潤是國際大銀行的核心業務和主要利潤來源,而我國信用卡使用率較低,商業銀行收入中來自信用卡的收入比重較小。此外,隨著銀行卡業務規模發展,發卡數量趨向飽和,市場對銀行卡的需求已不再局限于普及使用,而是進入提升功能與服務層面。同時,隨著銀行卡客戶的多元化,需求差異化日益明顯,尤其是高價值客戶群體已逐漸形成和擴大,對銀行卡營銷服務的專業化水準也有了更高的要求。舊的服務體系已經不能滿足和適應快速增長的業務需要和時刻變化的客戶需求,并受地理環境影響需要大力改善。

二、我國商業銀行零售銀行業務發展中存在的主要問題

1、銀行機制方面

一是產權不清晰造成行政干預過多以致經營風險增大。銀行作為企業法人的權責明晰問題受到行政力量的干預,使得銀行經營的贏利目標很難置于眾多目標的核心地位。2006年12月11日加入世貿組織過度期結束后,我國銀行業進一步對外開放,取消了外資銀行人民幣業務的客戶和地域限制,這樣可供居民和企業選擇的其他銀行逐漸增多,存款分流加快,商業銀行的擠兌風險增加。九十年代初期,金融業的基本主題就轉向了防范和化解金融風險,但是由于體制機制的障礙,一些先進的機制和理念與銀行制度之間經常發生沖突,實際效果并不理想。二是產權不清造成的所有制岐視使得零售銀行業務不受重視。國有商業銀行和國有企業作為債權和債務人最終主體屬于國家所有。同為中小企業,國有企業和非國有企業受到不同的待遇。三是傳統的用人機制造成管理層拓展零售銀行業務的動力不足。商業銀行各級分支機構都納入國家干部的管理系列,管理人員套用國家行政機關的級別,工資分配與銀行效益關系不緊密。

2、金融監管制度方面

一是零售資產負債利率管制制約了零售銀行業務的創新空間。當前我國的利率管制體制基本上還是國家控制,中央銀行只享有20%的利率浮動權,而且利率結構復雜,各檔次與市場資金供求信號差距較大,不能真實反映資金稀缺程度。商業銀行對企業、個人的存貸款利率由中央銀行制定,浮動幅度有限。這種嚴格的利率管制限制了零售銀行業務的競爭空間,零售銀行業務很難運用產品創新和價格手段進行競爭,只能把競爭的焦點集中在廣告和促銷上,競爭空間狹小。二是分業經營限制了零售銀行業務發展的多元化。分業經營的限制使得我國商業銀行在零售資產業務方面以消費信貸為主,在零售負債業務方面以居民儲蓄為主,許多有發展前途的經營品種無法開展,不能滿足客戶對金融業務的綜合性需求。同時,分業經營不利于我國零售銀行業務平等參與國際競爭。入世后,本來就弱小的零售銀行業務固守著傳統業務,而實力強大的外資銀行經營多元化業務,這必將進一步拉大我國商業銀行與外資銀行的差距。三是不健全的信用制度使商業銀行對零售資產業務的風險無法實現事前預防。我國信用制度的建立剛剛起步,還存在很多問題,如果商業銀行在缺乏信用記錄的情況下開展零售資產業務,就會增大風險,零售銀行業務的發展也會因此受到制約。四是缺乏風險規避制度使商業銀行對零售業務風險無法實時控制。由于缺乏信用擔保和商業保險制度及有關法律法規,商業銀行控制消費信貸風險手段單一,僅局限于以存單、有價證券作質押和以住房作抵押的范圍內。20世紀90年代以來,我國先后出現了中銀信托投資公司經營失敗、海南34家城市信用社發生清償危機以及海南發展銀行破產倒閉事件等。這些金融機構破產情況都說明我國缺乏風險規避制度,商業銀行一旦破產,將損害儲戶和其他客戶的利益,甚至造成社會動蕩。

3、市場結構方面

我國銀行業寡頭壟斷的現狀阻礙了零售銀行業務的發展,工、農、中、建四家商業銀行的資本量和資產規模均進入世界大銀行的100名之列,但資產利潤率卻低于發達國家水平。這與我國商業銀行長期壟斷、業務創新不足不無關系。壟斷刺激了很多不規范的行為,使市場競爭機制得不到正常運行,以致效益得不到提高。如果不改變銀行業寡頭壟斷的市場結構,與發達國家的差距會愈拉愈大。

4、法律法規方面

一是缺乏規范零售銀行業務運作的完整法律體系。一些與零售銀行業務相關的法律法規,如有關信托、期貨、投資基金等的法律法規,還未出臺或者還不完善。同樣各種零售金融工具的創新、零售銀行風險資產的處理、個人金融信息的保密與利用、個人信用信息的收集與利用等都缺乏相應的法律法規。二是缺乏保護零售銀行客戶權益的法律法規。保護消費者的法律主要分為信息披露法和反岐視法兩類。在我國目前能夠保護消費者權益的法律只有《消費者權益保護法》,這部法律沒有針對零售銀行業務的具體條款,對零售銀行客戶的保護仍然是粗線條,無法適用于零售銀行業務所涉及的方方面面。

5、銀行內部準備方面

一是商業銀行的資本充足率過低,限制了零售銀行業務的發展。我國商業銀行多以批發業務為主,商業銀行為了更多地發放貸款而盡量壓低資產負債。一般來說,股份制銀行會按照《巴塞爾協議》要求將資產負債比控制在8%以上,但由于各種原因資產負債比會低于要求,即使剛好達到8%,也不能確保完全應對流動性風險,至少達到10%才達到穩健經營水平。沒有充足的資金作后盾,零售資產、負債業務存在較大的流動性風險,使商業銀行沒有更多的資金安排在流動性較弱、收益較高的零售資產業務上。同時,不良資產比重過大使銀行無力建立起完善的基礎設施來發展零售銀行業務。二是在發展網上零售銀行業務過程中,缺乏一套與時俱進的網絡安全系統和法律法規,確保客戶隱私不被泄漏,防止“黑客”襲擊,防止操作失誤造成經濟損失等。三是對零售銀行業務的營銷策劃認識不全面,把營銷當推銷。缺乏總體策劃與創意,具有一定的盲目性和隨機性,只是簡單地跟隨市場競爭潮流被動零散地運用促銷、創新等營銷手段,業務創新緩慢、廣告缺乏個性,分銷渠道的擴展仍以增設營業網點為主。商業銀行無論大小,基本上沒有明確的市場定位。此外,零售銀行業務的擴張方式還有待增強,如何利用品牌優勢、人才優勢、設備優勢等把銀行業務和服務推銷給客戶還有待開發。

三、我國零售銀行業務改革發展對策

1、進行股份制改革以建立零售銀行業務的產權基礎

產權制度改革是發展零售銀行業務的前提,股份制改革是銀行產權改革的唯一途徑。截至2008年底,四大國有商業銀行已經陸續進行了股份制改革,有的在境外成功上市。

2、逐步創造寬松的金融發展環境

一是逐步推進利率市場化,放松零售銀行業務的價格管理機制,推動零售銀行業務的發展。目前,我國人民幣貸款利率已經實現了下限管理,上限基本完全放開,并建立了人民幣存款利率下浮制度。

二是由分業經營轉向混業經營,使零售銀行業務具有更大的發展空間。我國目前已經成立了中信、光大、平安、海爾、東山電力等金融控股集團。通過境內重組金融機構,實行銀行、證券和保險機構的相互參股,把銀行發展成為金融集團控股公司,即母公司不僅從事一定范圍的金融業務,還通過控股從事非金融業務,如工業、商業、貿易、建筑、運輸、不動產等,零售業務品種會因業務平臺的加大而增加。

3、健全完善現有的法律法規,補充缺乏的法律法規

需要增加的法律法規有規范零售銀行業務運作的完整的法律法規,保護零售銀行客戶權益的法律法規,與具體零售銀行業務相關的法律法規,各種零售金融工具的創新、零售銀行風險資產的處理、個人金融信息的保密與使用、個人信用信息的收售與使用等法律法規,針對零售銀行業務操作中違規違法行為的懲處辦法等。然后,對法律法規進行細化,使其具體到零售銀行產品和服務的各方面,包括管理辦法、具體業務運作的基本規范、具體業務違規違法的懲處辦法、個案解釋等。

4、強化零售銀行業務風險控制

一是建立健全信用制度,包括個人信用制度和中小企業征信制度。通過健全信用法律體系、完善信用檔案,實現信用信息充分、合理利用,使銀行信用契約化、規范化,確保銀行和個人、企業間的信用履約關系能夠得到法律的充分保護。二是建立和完善擔保系統。政府介入設立中小企業貸款擔保公司,設立貸款擔?；?目的是解決擔保機構高風險、低收益、公共性強、私人部門不愿介入的缺點,任務是對地方的各類中小企業擔保機構提供保險、再保險及再再保險服務,確保各級各類中小企業擔保機構的正常運行,當被擔保企業不能償還債務時,由信用擔?；鸪袚s定責任,向銀行進行清償。三是建立抵押貸款保險制度,分散零售資產業務風險;建立存款保險制度,分散零售負債業務風險。四是運用資產證券化的方法處理不良資產:設立資產證券化的特殊目的實體;規范資產評估業和信用評級業;建立和完善配套的法律法規;強化行政支持力度,對機構投資者放開資產證券化市場,保證資產證券化的順利實現。

5、建立完善便民的中小商業銀行,發展網上零售銀行業務

一是建立便民的中小商業銀行。目前我國中小商業銀行的數量還不能滿足市場需求,因此要增加中小商業銀行及其分支機構。在西方發達國家的消費信貸業務中,中小型的消費信貸銀行發揮著重要作用。在我國中小企業的主要融資機構是城市商業銀行、城鄉信用社和民生銀行。目前,上述3種融資機構占全部金融機構資產的比重僅為15%,其貸款占全國貸款的比重僅為10%。因此要增設以零售銀行業務為主的商業銀行和分支機構、發展零售銀行業務,以滿足市場需求。二是發展網上零售銀行業務,以建立便捷的零售銀行業務交易途徑。采用傳統銀行業務與網上銀行業務并行發展的零售銀行業務模式,以傳統零售銀行業務支撐網上零售銀行業務的發展;采取先進的網絡安全技術,防范零售銀行業務網上交易的風險;建立完善相關的法律法規,規范網上銀行的運作程序,促進網上零售銀行業務健康發展。

6、建立以客戶為中心的市場營銷理念

2006年底我國銀行業按照世貿組織的要求進一步對外開放,取消了外資銀行經營人民幣業務的客戶和地域限制,與中資銀行爭奪客戶特別是優質客戶成為外資銀行的一個重要戰略。因此,國內商業銀行必須在觀念上變以我為中心為以客戶為中心,實施市場導向策略。要優化銀行網點,增設服務設施,強化網點營銷功能。要采取多種營銷方式進行營銷:針對不同市場、不同客戶的需求和偏好,可以采取差異化營銷方式,以提供有針對性的金融產品和服務;批發銀行業務拓展的客戶,可以由零售銀行業務跟進來工資、辦理信用卡、推廣理財產品、發掘個人儲蓄大戶、辦理網上銀行業務、匯兌業務、個人信貸業務等,即聯動營銷;委外銷售可以彌補營業網點少、人員不足的缺陷,依靠外部資源增加市場覆蓋面、直接或間接擴大營銷范圍,但是也要注意區分可以委外銷售和不可以委外銷售的產品,例如涉及客戶個人信息和資產的產品、涉及存款類的產品、涉及銀行資金安全的業務操作等,都不能委外銷售和辦理。

四、結語

建立以零售銀行業務為基礎、綜合型商業銀行為中心的金融機構。提高資金運營效率和利用率,減少社會成本,實現資源共享、增加業務品種、提高利潤率。

【參考文獻】

[1] 虞月君、李文、黃興海:國外商業銀行零售業務經營戰略[M].中國金融出版社,2003.

[2] 鄧世敏、靳繼同、耿素琴、任三中、李恒義、趙武才:商業銀行中間業務[M].中國金融出版社,2002.

篇（8）

（一）商業銀行服務收費的種類

商業銀行服務包含由商業銀行提供的一切能夠滿足人們某種欲望和需求的活動，根據不同的標準可以對商業銀行服務費作不同的分類。一是商業銀行對負債業務、資產業務和中間業務三種主要業務的服務收費。二是分攤的費用和因提供個別服務的費用。三是成本費用、報酬費用和懲罰性費用。在提供服務時商業銀行除了要向客戶收取成本費用之外，還有權利收取合理的報酬，以及對客戶違反服務合同行為征收的懲罰性費用，如對信用卡征收滯納金、超限費等。

（二）對商業銀行服務收費行為的基本界定

1.商業銀行收費的正當性源于其商業性。商業銀行是以營利為目的企業法人，對服務進行收費有其正當性：第一，服務收費是對各種勞動形式的補償。第二，商業銀行服務要受到成本和收益法則的約束。只有收益大于成本，商業銀行才能實現持續經營。

2.商業銀行收費行為受到公共性的制約。公共性源于商業銀行的行業特殊性。金融業不同于一般行業，其區別在于：普通行業一般無需行業監管，而金融行業卻需要設置專門的金融監管機構；普通行業一般都允許自由競爭，優勝劣汰，而金融行業的市場進入和退出都有特殊的制度安排。20 世紀90 年代，美聯儲主席格林斯潘在國會關于金融系統現代化的證詞中說，管制對于銀行的收益大于成本，銀行獲得凈福利。在我國，尤其是中央銀行的利率管制，使商業銀行獲得了穩定的利差收入。在商業銀行退出時，它受到的特殊保護包括中央銀行低息、無擔保再貸款，甚至是財政的直接援助。商業銀行的公共性決定了商業銀行的一些收費項目不能自主決定，有的服務可能需要免費，有的則屬于政府定價或政府指導價的范圍，應該舉行聽證。

二、我國商業銀行收費服務領域消費者權益保護工作存在的主要問題

（一）商業銀行服務收費法律體系不完善

1.對商業銀行服務收費缺乏具體的法律安排?！渡虡I銀行法》第50條賦予了商業銀行服務收費權力，但是該條款屬于原則性的規定，缺乏可操作性。同時，目前我國對商業銀行服務收費的信息披露制度、弱勢群體保護制度、商業銀行服務收費權的事后調整機制都沒有作出完善的規定。

2.對商業銀行服務收費的法律規范層次低，存在漏洞。目前，商業銀行服務收費規范包括中國人民銀行、銀監會和國家發改委等部門規章，法律效力太低。同時還存在漏洞。例如，《商業銀行服務價格管理暫行辦法》第11條規定：商業銀行不得對人民幣儲蓄開戶、銷戶、同城的同一銀行內發生的人民幣儲蓄存款及大額以下取款業務收費，大額取款業務、零鈔清點業務除外。這個規則強調了“開戶”、“銷戶”以及“存款”、“取款”事項，而疏忽了收取賬戶管理費等其它收費行為，使這些收費行為是否與第11條的規定相沖突具有不確定性。

（二）商業銀行自身服務收費體系不合理

1.商業銀行服務收費定價權高度集中。目前，我國商業銀行服務實行政府指導價與調節價相結合的定價方式，對人民幣基本結算類業務和銀監會、發改委認為對個人、企事業單位的影響程度以及市場競爭狀況影響較大的項目實行政府指導價，其它實行市場調節價。根據《商業銀行服務價格管理暫行辦法》第九條規定，實行市場調節的服務價格，由商業銀行總行、外國銀行分行（有主報告行的，由其主報告行）自行制定和調整，其他商業銀行分支機構不得自行制定和調整價格。服務收費定價權集中于總行忽略了不同地區消費者的承受能力，影響經濟不發達的地區的銀行服務推廣。

2.服務收費水平不合理。主要表現在自助服務收費水平偏高，嚴重偏離了成本效益原則。如通過自動柜員機異地匯款的費率達1%，且上不封頂，比通過柜臺辦理的異地匯款費率還高。據匯豐銀行測算，每筆柜臺交易的平均成本約為30美元，而自助交易的成本僅為0.5港元。我國的銀行卡普遍收取10元錢的年費，而美國80%以上的存款機構采取不收取年費政策來提高ATM利用效率，減輕柜臺服務壓力。

3.服務收費自律機制不完善。主要體現兩個方面：一是銀行機構內控機制不完善。目前商業銀行盡管建立了收費信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消費者的知情權，原因在于其收費信息公示制度忽視了告知的“有效性”，同時，其內部治理結構的監督作用沒有得到有效發揮。二是自律監管不完善。中國銀行業協會是全國銀行業自律組織，但無論是其章程還是協會規范性文件都側重于為銀行業提供服務，維護銀行業合法權益，沒有樹立雙向服務和雙向維權的意識，缺乏對消費者權益的保護機制以及商業銀行服務收費投訴機制和消費爭議的解決協調機制。

（三）消費者保護制度體系不健全

1.服務收費信息公示披露制度不完善。一是中國人民銀行頒布的《商業銀行信息披露管理暫行辦法》雖然全面規定了商業銀行信息披露的義務，但對服務收費信息的公示披露和銀行業消費者知情權的保護并未涉及。二是《商業銀行服務價格管理暫行辦法》雖然在第 13 條規定商業銀行應在營業網點公告服務項目、服務內容和價格標準，但僅僅公告以上服務事項難以保證消費者的知情權的。以存款收費為例，商業銀行只有詳細披露開立賬戶時要求存入的最低金額、賬戶是否收費、賬戶是否有最低日余額要求、如何計算賬戶余額、何時開始計息、如何收取罰金或附加費等全面的信息，才能讓消費者充分了解收費實情。

2.對不合理的合同格式條款的監督機制缺失。商業銀行憑借制定收費格式合同時的信息優勢，往往會作出對消費者不合理不公平的收費要求，而消費者由于缺乏商業銀行服務消費知識，對有關商業銀行服務內容、服務價格標準、收費方式的合同條款，在信息不對稱的條件下只能被動接受；而一旦雙方在格式合同中所達成的收費條款對于銀行業消費者明顯不公平不合理時，銀行業消費者往往不能獲得相關民事法律的支持。

3.收費投訴和爭議解決機制不完善。一方面，在政府層面，我國沒有建立有效的商業銀行服務收費爭議解決機制。目前，部分監管機構雖然建立了商業銀行服務收費投訴受理和爭議解決機制，但這種解決機制是建立在對現有的收費項目和水平認同的基礎之一，而沒有對其合理性進行評估。另一方面，在銀行業內部，中國銀行業協會和各商業銀行也未建立有效的消費者合法權益保護平臺。

（四）監管部門監督保護不力

主要體現在三個方面：一是在監管理念和監管職責上，忽視對銀行業消費者權益的保護。于 2003 年通過的《銀行業監督管理法》第 3 章對中國銀行業監督管理委員會的職責作了具體的規定，但沒有一條涉及對銀行業消費者的保護問題。二是在服務價格的管制方面，監管部門對收費項目、收費價格標準、收費程序的監管，以及對服務價格違法行為的查處，存在許多監管漏洞，這為商業銀行巧立名目，設置不合理收費項目和收費陷阱，嚴重損害消費者權益，提供了機會。三是監管部門對商業銀行違反服務收費信息公示和告知義務監督不力，缺乏有效的懲罰機制。

三、完善我國商業銀行服務收費領域消費者權益保護的建議

（一）建立銀行業消費者保護法律體系

制定《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者概念、金融權益類型、金融機構與金融消費者的權利義務、金融權益保護范圍、救濟途徑、金融消費者保護機構及其職責、權限、監管措施等。修改《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》，明確將保護消費者權益作為銀行業監督管理的目標?！秲r格法》要明確商業銀行服務收費的定價機制，價格目錄要根據商業銀行服務項目的特性確定政府定價、政府指導價和市場調節價的范圍。將關系社會公共利益的商業銀行服務項目明確納入《價格聽證目錄》中，以維護銀行業消費者的價格參與權、監督權和決策權。

（二）完善銀行業消費者保護制度

1.完善收費信息公示披露制度。商業銀行服務收費信息告知和披露的關鍵和核心是對消費者“有效告知”。而告知的有效性取決于告知的方式和告知的時間?，F行的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》規定的商業銀行告知方式是在銀行營業網點公告，建議要求商業銀行采用短信通知、網點公告、網絡媒體、書面告知等多種方式并行公告。對于告知的時間，建議延長到實施前 30 天。

2.建立收費格式合同報備審查制度。建立商業銀行服務收費格式合同報備和審查制度是防范和杜絕商業銀行以“霸王合同”向銀行業消費者收取不合理不公平費用的根本之策。建議授予中國銀監會該項監管職責，規定商業銀行在執行有關服務項目、服務內容、服務價格標準的格式合同前，必須向中國銀監會報送格式合同，由中國銀監會對合同條款進行審查；經審查認為有損銀行業消費者合法權益的，不予批準。

3.健全商業銀行服務定價機制。首先嚴格限定商業銀行自主收費項目范圍，對與國民經濟發展和人民生活關系重大的商業銀行服務收費項目實行政府指導價或者政府定價；其次盡可能降低自助服務的費率，引導越來越多的消費者使用自助服務，成本較高的人工服務主要面向于高端客戶；第三要改變商業銀行服務價格單一由總行自行制定和調整的制度，建立由總行確定基準價格和浮動幅度、各分行結合各地銀行業消費者承受能力制定服務價格的靈活定價機制。

4.建立收費投訴和爭議解決制度。要求商業銀行必須為客戶提供免費公正的外部程序，公平、迅速處理客戶的投訴。

（三）健全銀行業自律機制

建立健全商業銀行和中國銀行業協會消費者權益保護的自律機制。商業銀行要強化服務收費中消費者權益保護的風險意識和內控機制建設，加強消費者權益保護方面的風險預警教育，增強職員的消費者權益保護意識。完善收費信息公示披露制度、收費辦法和收費章程，以保障銀行業消費者各項消費權益。在內部設置專門的收費投訴處理和爭議解決機構，負責解決收費爭議。中國銀行業協會要制定統一的銀行業消費者權益保護自律公約，要求會員銀行對消費者作出承諾規范，推進商業銀行服務收費消費權益保護規則建設。

（四）加強外部監督和保護力度

1.建立健全相關機構。確認監管部門在保護商業銀行服務收費中消費者權益上的法律地位和職責，為銀行業消費者在商業銀行服務收費中免受權利損害以及行使救濟權提供組織和體制上的保證。

2.明確監管目標和監管理念。強化銀行業消費者的權利體系建設，賦予商業更多的義務和責任，以保證商業銀行與銀行業消費者在服務收費中的實質平等和正義；在制定實施有關商業銀行中間業務監管政策和措施時，不僅要堅持審慎監管目標，還要以維護銀行業消費者合法權益為指導原則和目標，防止商業銀行對銀行業消費者權益的損害。

3.建立和完善監管機制。監管部門對于商業銀行未盡信息告知義務，擅自收取服務費用的行為，應督促商業銀行嚴格執行信息公示披露制度，保障銀行業消費者的收費知情權；對于有損消費者公平交易權的“霸王條款”，實施收費格式合同報備審查制度，對收費格式合同進行事先審查；對于巧立名目損害消費者公平交易權和財產權益的行為，通過制定《商業銀行服務收費項目目錄》和《收費標準指引》，對不合理的收費項目予以清理；針對銀行業消費者投訴無門的問題，應完善服務收費投訴處理和爭議解決機制，建立消費者投訴信息數據庫，根據投訴次數和涉及的銀行收費項目，分別對不同的銀行收費爭議制定不同的解決程序和方案，切實維護消費者消費求償權、監督權和救濟權。

（五）加強金融知識教育，提高金融消費者自我保護意識

金融知識教育融入到基礎教育當中，有效增強居民的基本素質。加強消費者金融知識教育，積極開展“金融知識進社區”、網上金融宣傳、農村金融教育培訓等多種形式的活動，幫助消費者及時了解金融市場變化。

參考文獻：

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篇（9）

商業銀行的零售業務指的是商業銀行向顧客提供小額貸款或其它的金融服務，這種業務主要的服務對象包括個人或中小企業。自我國加入WTO后，我國的銀行業面臨巨大挑戰，原有的只針對大客戶的服務體系，已不能適應時展的要求。因而銀行零售業務的發展，有其必然性。

一、拓展商業銀行零售業務的必要性

(一)商業銀行零售業務的拓展有助于塑造我國商業銀行的良好形象

發達國家的商業銀行都很重視零售業務的推廣，并宣稱商業銀行其實是個人的“金融超市”。零售業務主要是面對個人的業務，其消費習慣不盡相同。所以它具有客戶群體龐大、業務種類復雜的特征。所以，只有以電子化為基礎，精心設計、管理嚴密、服務細化，才能彰顯出一家銀行的經營品位和服務水平。而科技含量高、工作效率快的理財服務，是一個有實力、有能力的商業銀行成熟的標志。對我國商業銀行而言，拓展零售業務，已成為與國際銀行接軌、提升形象的迫切需要。

(二)商業銀行零售業務的拓展有助于我國商業銀行擴大市場份額，增強競爭力

近年來，我國金融市場出現了兩個變化：一是由于金融體制的改變，金融同業之間的業務出現了較大范圍的交叉，金融服務市場的賣買雙方實現轉換，同時少數國家的壟斷結構已被打破，競爭空前激烈。二是隨著人民生活水平的不斷提高，人民的理財意識不斷增強，居民的金融消費更加理性，對金融工具的盈利性和便利性更為挑剔。這就要求我國的商業銀行，一是要對金融服務的市場進行細分化，制定自己的市場策略，把零售業務作為自己的主要目標市場之一；二是更積極主動的改進產品和服務內容，滿足消費者不斷增長的需求。在新的市場分割中多占一些份額，增強商業銀行的競爭力。

(三)拓展零售業務可以提高我國商業銀行的經營效益

隨著我國的利率在不斷下調，競爭的日益加劇，還有諸多的歷史原因，原來所擁有的經營優勢已不復存在，而零售業務將為金融機構帶來新的機會。如個人業務的辦理，對表外業務收入的增加，銀行財務狀況的改善，金融資源的綜合利用，都有十分重要的意義；辦理個人消費貸款，對信貸結構的調整，資源配置的優化，利差收入的獲取，經營風險的防范，都開辟了新的有效途徑。為提高商業銀行的經營效益提供有力的保證。

二、商業銀行零售業務拓展的渠道

我國商業銀行零售業務拓展如此的重要，那么我們應該怎么選擇其發展的策略呢？我認為要從以下幾個方面著手：

(一)要從長遠發展的角度，重視零售業務的拓展

當今，零售業務已經在整個國際銀行業占有十分重要的地位，國內的商業銀行也相應的有較快的發展。但是從總體上，與國際銀行的零售業務水平相比還有一定的差距，其中最為關鍵的是某些商業銀行，對零售業務的重視程度還不夠，沒有將零售業務提高到戰略高度，也沒有對零售業務進行合理的規劃。以當前的銀行業發展水平來看，如果一個銀行在零售業務方面沒有形成體系，那么它就不是一個真正的現代商業銀行。

(二)準確定位，分步實施

首先必須認識到，由于內外資源環境的限制，沒有一家商業銀行能在所有的領域都取得成功。只有明確定位，將資源集中在自己比較擅長的領域，才有可能成為一個成功的銀行。因此，商業銀行的決策層要能對自身的零售業務的能力有一個充分的了解，從自己最熟悉的領域著手，力爭成為這個領域的最優者，切不可追求完美，樣樣都要求第一。其次是零售業務的發展是與當時的社會經濟背景密不可分的，是一個循序漸進的過程。對我國商業銀行來說，在開展業務時，要腳踏實地，實事求是，切不可盲目擴張，不顧實際，也不要消極等待，錯失良機，而是要認清形勢，把握趨勢，制定詳細的發展規劃，使零售業務得以健康、穩定的發展。

(三)設置完善的商業銀行零售業務管理架構

現階段的國際銀行基本上都建立了能夠適應自身發展的管理架構，對業務實行主線驅動的管理模式。近幾年，許多國內商業銀行，也建立了這種模式，但從總體上看，還存在許多問題，其運作的效率，還有待提高。目前最主要的是要確立以消費者為中心的經營觀念，完善業務體系，推動業務快速、健康的發展。

(四)強化對大中城市的市場營銷理念，重在發展中高端優質客戶

大中城市的經濟相對發達，市場需求性大，基礎設施完備，因而優質的客戶大都集中在這些地方。這些城市是各個銀行重點發展的地方，是爭奪資源的主要戰場，抓住了這部分市場，就相當于抓住了全國市場。從某個角度來講，爭取到大中城市的優質客戶，是我國銀行零售業務的重中之重。另外，商業銀行要充分利用現有的競爭優勢，加強城市內高收入階層的溝通，加強對客戶的拓展力度，重點著眼在中高檔賓館，大型的國有、外資企業的高收階層作為優質客戶源。加強產品多樣化，以銀行卡業務、存款業務、證券業務、個人理財和個人電匯等業務符合中國國情而又與客戶的需求相吻合的產品和服務來加強產品的多樣化。

(五)增強對人才的培養

隨著信息技術在各個行業的廣泛應用，零售業務的科技含量也不斷提高；同時客戶的投資需求也在不斷加大，商業銀行的零售業務，實際上轉變為理財型的機構，投資、理財的觀念成為商業銀行爭奪市場的關鍵。因此，零售業務將成為一個擁有高技術、高科技的知識密集型領域，這就要求，具有很高素質的人才加入其中。目前我國銀行的從業人員還不能適應上述的要求，人才的儲備不足問題相當突出。所以培養人才、引進人才成為當務之急。

三、總結

我國商業銀行零售業務的拓展，對于推動我國銀行業的發展有著重要的作用。在經濟日益全球化的今天，面對著世界銀行的競爭，我們必須加快對零售業務的發展，以便更好的與國際接軌，在更大的挑戰中立于不敗之地。

參考文獻：

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銀行界定義零售業務是指把在經營中按所服務客戶劃分為以家庭或個人為服務對象的業務范圍和市場,是面向居民和家庭提供分散零星的小額銀行產品和服務,零售業務通常狹義地指針對個人、家庭設計的服務內容和項目。實際上,在不少國家,零售銀行業務的外緣也延伸到各類農、林、牧、漁等小型經營實體的服務,向小型企業等提供小額的經營性貸款。因此更完整地說,商業銀行向個人及家庭、中小企業提供服務的金融活動統稱為銀行零售業務。

20世紀90年代中后期,銀行零售業務已成為商業銀行利潤的主要來源。早在2003年,美國代表性銀行中零售業務的利潤貢獻已經超過50%,英國大型商業銀行的零售業務每年實現的凈利潤也高達50億英鎊。雖然我國金融專家認為國內零售業務現狀遠不能與發達國家商業銀行相提并論,然而零售業務已成為中小商業銀行完成盈利目標的重要增長點。中小商業銀行通過其構建的靈活服務體系,為客戶量身定制金融產品,同時結合區域零售業務市場需求變化,配合高效的決策和靈活的經營手段,為零售業務客戶提供了個性化服務,成為了眾多中小企業的合作伙伴。由于零售業務的特點,其對銀行的經營管理水平要求更高,而且必須依托高科技手段,選擇優質的客戶數據資源。隨著銀監會宣布開放外資銀行到本國銀行卡業務的開放政策,國內大型銀行爭搶零售業務市場,中小銀行在行業競爭中處于外憂內患之中,中小銀行零售業務的困境和弱勢主要體現在以下三點:1、相較外資和大型銀行,中小銀行在資產實力和經營規模上差距較大;2、中小銀行零售產品和服務設計與大型銀行雷同,創新性少,同質化現象嚴重;3、人員銷售技術、管理水平尚處于不平衡,不穩定的狀況。

綜合以上情況,中小銀行零售業務的突破對策可從以下方面進行設計:

一、根據中小銀行的優勢和特點,設計差異化的零售業務產品和服務

避開外資、大銀行的鋒芒,逐步構建系統的客戶信用資料庫,注意信息渠道的建立,及時收集和更新客戶信息。在產品設計的初期,針對重點客戶財務狀況定期分析,功能設計上更多考慮客戶便利性;在產品推廣階段,根據客戶年齡層次、收入水平、類型特征、關注興趣等因素,設計豐富的推廣活動,以宣傳產品特點為主,降低招徠客戶的功利性,使營銷手段更加有親和力;在產品銷售后,定期進行回訪(電子郵件、電話、信函、VIP俱樂部等形式)聯系客戶,對高端客戶可按其喜好,贈送金融投資、經營管理信息或時尚雜志等資料,節慶假日舉辦客戶聯誼活動,為客戶間的交流與合作建立平臺,借此提高客戶的忠誠度。

二、拓展零售業務思路,與其他機構合作雙贏

中小銀行可以與其他理財機構(如保險公司)合作,分享其他行業的客戶資源,建立優良潛在客戶群資料。例如在2000年,中信銀行與平安保險推選合作項目,由平安保險在其投保人資料庫中篩選10萬個年齡在25歲至55歲之間、具有持卡消費能力的獨立投保人,在征得本人同意的情況下,由中信銀行為其免費辦理中信卡。同時平安保險公司對每個持卡人贈送為期一年的人身意外傷害險,只要持卡人持卡消費,保險即告生效。這項合作不僅能給持卡的保戶實惠,而且促進了中信銀行與平安保險公司的業務增長。中信銀行還順帶銷售了個人客戶業務,為平安保險6000多名職工辦理了工資及獎金業務,為其退?？蛻籼峁┙Y算服務。中信銀行的舉措,值得廣大中小銀行思考,在拓展業務上多下功夫,減少同質化產品的開發,在差異零售產品和個性金融服務的方向做足文章。

三、規范業務流程,對內部組織進行改革,提高銀行經營水平

以客戶為中心,以市場為導向,從價值分析入手優化流程。在人力、物力和財力等內部資源的利用上,發揮銀行的融資能力、產品創新能力、銷售能力以及一些獨樹一幟的服務手段等,把一些低附加值的、不能體現領先優勢的比較陳舊的虧損產品、后勤服務等流程進行調整或外包。可有償委托具有比較優勢的銀行或公司,或者果斷予以放棄。這種建立在比較優勢基礎上的業務流程的優化,有助于銀行致力于核心業務。既節省人力、物力和財力又大大提升具有比較優勢的業務的回報率。

四、突出服務優勢,對人力資源進行開發

對柜臺服務人員進行系統化培訓。首先是金融專業知識,銷售服務人員需要掌握本行零售產品的內容、功能、特點等知識,能詳盡地對客戶進行解說和分析;其次是銷售技巧培訓,由于銀行柜臺人員工作量大,造成部分人員對銷售技巧比較漠視,對客戶耐心不夠,對客戶信息收集性的溝通缺失,因此需要對直面客戶的服務人員進行銷售技巧培訓,增強服務人員對客戶需求的挖掘能力,洞悉客戶對銷售過程中的變化,及時改變銷售方式,并注意弱化銷售工作的功利性,以免引起客戶的反感;另外由于零售業務客戶數量多,行業分散,不同的人群在行為習慣、社會經驗、商業禁忌等方面各有特點,因此服務人員還需要學習商務禮儀知識,而部分有必要的崗位還可增加心理學知識培訓。一個專業而富有親和力的銷售服務人員團隊是增加銀行零售業務的堅實基礎。

綜上所述,中小銀行可發揮自身特點,挖掘優勢,廣泛收集行業經驗,設計適合自己的經營管理格局,在零售業務領域做精做深,尋找外資和大型銀行未涉及或沒有注意的邊緣市場,做出特色,以抗衡外資和大型銀行的競爭。

參考文獻:

[1]葉濱;《國內中小商業銀行零售業務現狀分析-全國商情經濟理論研究》,2009;14