企業運營情況分析匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇企業運營情況分析范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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財務質量是現代企業管理整體質量的重要組成部分,促使企業各利益相關者對其高度關注。信息技術的發展和現代管理理念的創新,為企業財務質量分析提供了環境和技術支持,也為企業運營提供決策支持創造了條件。

一、企業運營與財務質量分析

財務質量分析是企業運營的必然結果。研究企業財務質量就要明白企業是如何運作以及在企業運營中涉及到哪些財務分析?進而厘清財務質量分析與企業運營的關系。

企業財務質量是指企業財務資源及其產生的財務效果滿足企業發展戰略和運營目標需求或潛在需要的特征和特性的總和的質量。財務質量一般包括資產的流動性與資金的安全性、運營業績的增長性與收益的真實性,以及企業的持續發展能力等,具體包括資產質量、資本結構質量、利潤質量、現金流量質量、企業持續運營能力等五個方面的內容。

企業運營的機理,就是將企業運營活動中有關企業理財戰略、價值鏈和企業風險管理、運營活動以及與財務報表的關系、對現金流的影響通過企業運營三大活動(籌資、投資、理財)和財務報表等總體表現出來,如圖1所示:

從企業運營機理模式圖來看,企業運營以追求企業六大關系人價值最大化為目標,通過企業三大活動對三大報表進行分析,從報表項目出發對企業財務質量進行分析,透視企業運營質量,解決企業在運營中存在的問題,加速企業運營循環。

企業運營機理模式圖反映了企業運營的基本內涵。對于企業運營者而言,首先要考慮如何取得資金,以及資金如何使用,它涉及到企業籌資渠道和資產結構分布,即資產負債表所反映的內容;其次是組織生產并實現產品的銷售,反映企業在一個會計年度的盈利或虧損狀況,形成利潤表;最后,現金流量表是反映企業會計期間內籌資活動、投資活動與運營活動等對現金及現金等價物產生影響的會計報表,綜合反映現金的流入和流出,動態反映現金的變動情況,以供企業運營者決策參考并制定企業策略。

二、資本結構質量與資產質量分析

(一)資本結構質量分析

資本結構是指企業權益資金和負債資金結構與數量的對比關系,資本結構質量就是資本結構與企業當前及未來運營和發展活動相適應的質量,在一定程度上決定了企業發展的方向。從運營實務上分析,資本結構質量好的企業,應當是融資和償債能力較強、杠桿比率合理、資產報酬率高于平均資本成本。因此分析資本結構質量就要研究資本成本和資產報酬率的關系;研究資金來源的期限構成與資產結構的關系,避免“短融長投”;研究財務杠桿、財務風險以及企業未來融資要求與未來發展相適應的關系。

研究資本結構,還要對負債和所有者權益項目質量進行分析,及時發現和解決企業運營中的潛在問題,根據企業發展戰略要求,及時調整和優化資本結構,使股東、債權人和運營者利益達到均衡,促進企業運營的良性循環。

(二)資產質量分析

資產是構成企業的最基本元素,運營企業最直接的就是運營資產。資產質量是資產在特定運營組織中,滿足組織對未來預期效用的質量,體現了資產的變現增值能力、被企業在未來進一步利用以及與其他資產組合增值的質量,是企業資產盈利性、變現性和周轉能力的綜合體現,反映了企業資產資源能夠充分為實現企業的戰略目標服務。

資產質量的好壞,主要表現為資產的賬面價值與變現價值量或被進一步利用的潛在價值量之間的差異。從表面上來看,資產質量可以表現為資產的合理存在和有效組合。可按照《新企業會計準則》判斷企業資產是否真實客觀存在以及各種形態的資產是否合理分布和配套運作,對重點資產項目予以重點關注,分析企業不良資產規模和資產有效利用率,透視企業駕馭和管理資源的能力,做到未雨綢繆。

從企業運營者角度來看,要深入分析資產周轉情況。資產周轉與企業盈利能力密切相關,很多人都把注意力集中在利潤率上,卻忽視了周轉率。其實,那些真正成功的CEO們與許多其他管理人員的不同之處就在于:他們能夠同時考慮利潤率和周轉率,加速資產周轉速度,這才是商業才智的核心。

三、利潤質量分析

利潤質量是指企業實現利潤的優劣程度,也就是報告利潤與企業業績之間的相關性。高質量的企業利潤應當表現為資產運轉狀況良好、企業主營業務市場發展前景廣闊、企業具有較強的支付能力等等,對企業利潤質量的分析,在很大程度上折射了企業運營的質量。

(一)從利潤的形成過程分析企業利潤質量

企業的利潤主要由營業利潤、投資收益和營業外收益構成。根據“營業利潤=營業收入-營業成本-期間費用”來看,對利潤形成的質量分析,就是分別對利潤構成項目進行分析。

首先,分析營業收入項目,主要分析企業的收入品種構成和地區構成,以及關聯交易收入在總收入中的比重,透視企業業務的市場競爭能力;其次,分析營業成本項目和營業費用項目,對各會計期間成本費用的增減變動情況作出原因分析,并對相關影響因素作出準確判斷,對異常變動情況能進行及時發現和處理;最后,對有可能存在的操縱利潤情況進行準確分析。

(二)對利潤結構質量的分析

利潤結構質量分析首先是對企業損益表本身結構所包含的財務質量信息進行研究,包括主營業務利潤、營業利潤、總利潤、凈利潤以及三大期間費用的綜合變化狀況,分析各項目增減變動的原因,及時調整企業運營策略;其次要研究與現金流量結構之間的對應關系,以及與資產結構之間的對應關系。

(三)對利潤結果的質量分析

損益表中各項目的變化均會引起企業資產負債表各項目不同程度的增減變動,對利潤結果的質量分析,實際上就是與損益表項目對應的資產負債表各項目進行質量分析。根據二者的對應變化,分析報表各項目之間的聯系和規律,進而剖析企業運營的質量。

(四)對企業的未來盈利發展趨勢分析

一般而言,某一會計期間的盈利并不足以說明企業盈利能力的持續發展狀況,因此,判斷企業盈利質量,必須將各期指標進行趨勢分析,以觀察企業盈利的穩定程度。盈利越穩定,越有利于企業的持續發展。

盡管利潤仍然是衡量企業運營質量好壞的一個重要指標,但對于管理者來說,利潤不再是他們追逐的主要目標。德魯克曾說“那些只把目光盯在利潤上的人,總有一天他將無利可圖”。在很多情況下,企業即使具有較高的利潤回報,也由于缺乏現金流而無法使企業正常運轉。因此在分析企業利潤質量的同時,還要結合對現金流量進行分析。

四、現金流量質量分析

現金流量分析貫穿企業運營始終。在企業運營者來看,現金流比利潤更重要。拉姆?查蘭在評價好生意的原則時指出,要有良好的現金流。“現金流第一、利潤第二”是不變的市場準則。對于現金流量質量較差的企業,即使具有高額的利潤回報,也可能面臨“贏利性破產”的厄運。

現金流量質量分析,不是期末與期初現金流數據的簡單對比,必須深層次分析企業運營每個會計期間現金流的現狀、趨勢變化及成因,而是現金流量對企業真實運營狀況的客觀反映和對企業財務狀況與運營成果的改善及持續運營能力的增強所具有的推動作用。

(一)籌資活動的現金流量分析

對籌資活動產生的現金流量質量分析,應主要分析該現金流與投資活動和運營活動現金流量之和的匹配程度。若該現金流量大于零,則說明企業在吸收權益性投資、發行債券和借款等方面收到的現金之和大于各種支付的現金之和;若現金流量小于零,則說明吸收資金小于支付現金流量。而這種情況的變化是否正常與企業所處的發展階段有關系,同時還要分析企業理財潛在的財務風險和其他業務的關聯影響。

(二)投資活動的現金流量分析

投資活動的現金流量分析,主要考察企業發展戰略需求,企業投資活動的現金流出量要與企業發展戰略相吻合并取得相應收益。從企業運營的角度來看,投資活動的主要目的在于構建固定資產等為企業運營提供條件;對外擴張以及利用閑置資金等進行短期投資以求得投資收益。在分析投資活動現金流量增減變動時,更重要的在于分析現金流變動的具體原因,并進行妥善處理。例如“入不敷出”的資金缺口可以通過消耗現存貨幣積累解決,或進行額外貸款融資、拖欠債務支付及加大投資活動引起的負債規模等,但關鍵是選擇最佳途經及時把問題解決,并把損失降到最低。

(三)運營活動的現金流量分析

從圖1來看,運營活動處于企業運營最關鍵的環節。高質量運營企業,不但要使企業運營活動產生的現金流量大于零,還要滿足補償當期非現金消耗性成本,更重要的是為企業擴大投資等提供貨幣支持,著重分析在任意會計期間可能出現的較大現金流量波動的原因,以及時糾正。

對現金流量質量分析關鍵在于分析現金流量的真實性、充足性、穩定性和成長性,深入了解現金流量各主要項目之間的運轉規律,還要結合企業實際,在分析各因素引起的現金流量變化方面,需要分清哪些是預算與計劃中安排的,哪些是偶然性因素引起的,并對實際與預算執行的情況進行分析,以及綜合考慮資本結構、資產和利潤質量,以滿足企業發展戰略的需要。

五、企業持續運營能力分析

持續運營是指企業的生產運營活動將按照既定的目標持續下去,在可以預見的將來,不會面臨破產清算。然而,在市場經濟條件下,優勝劣汰使得每一個企業都面臨著運營失敗的風險。因此,企業持續運營能力成為考核企業生存發展的最基本要求。

持續運營能力是企業財務質量好壞最直接的反映。德魯克說,“做企業不是為了利潤,做企業是為了考慮企業能夠做多久”。分析企業持續運營能力,也就是對企業業務成長性和持續發展趨勢進行分析,更主要地表現為對未來企業財務資源的一種規劃方法,需要考慮包括市場運營風險、企業目前或長期的盈利能力、償債能力、財務彈性以及企業管理當局改變運營政策的意向等在內的諸多因素。企業運營任何一方面出現問題都將影響到企業的持續運營能力,必須將企業的持續運營能力建立在資產質量、資本結構質量、利潤質量和現金流量質量的基礎之上,通過營業增長、利潤增長、資產增長、運營現金流量增長、資本保值增值和資本積累等方面來綜合反映。

持續運營要按企業運營模式圖正常運轉,運轉速度越快質量就越高。企業管理者的主要任務就是要減少存貨并不斷降低應收賬款規模,降低企業的運營成本。一個好的運營者,目光永遠不會只關注其中的一個指標,而是綜合考慮企業現狀和行業環境,重點在于企業未來的發展潛力。只有這樣企業才能真正運營好,財務也就一定會表現出高質量。

企業財務質量是各方面因素綜合作用的結果,是企業運營質量的直接體現。所有這些財務質量指標都是相互作用相互影響的。因此必須全面把握企業財務質量狀況,并對各方面情況進行分析,了解內部各因素相互作用的本質,從整體上透視企業運營的質量狀況,促進企業運營的良性循環。

【參考文獻】

[1] 張新民.財務質量分析與管理透視[M].北京:中國財政經濟出版社,2006(12).

[2] 張新民,錢愛民.財務報表分析[M].中國人民大學出版社,2008(9).

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做好財務運營分析的日常工作，首要任務是建立一套完整的指標跟蹤體系。各個企業可根據其實際情況，選取相對應的關鍵業績指標（KPI）。整車制造企業一般會將邊際貢獻率、結構成本率、庫存周轉率、凈資產收益率、經營性現金流列作其關鍵業績指標。這五大指標的設置貫穿了企業三大報表的主要信息，能夠對決策層了解企業現有情況起到指導性的作用。具體關鍵業績指標的內容包括：

1.邊際貢獻率

整車制造企業的關鍵收入，大多源于整車銷售。而各個產品線的車型、或同一產品線不同配置的整車，其盈利能力也是有所區別的。決策層更想了解的是產品銷售結構中，哪些產品的市場接受度更高、單車邊際貢獻更高，與企業整體銷售預測的偏差有多大。

通?^企業的邊際貢獻率，再結合波士頓矩陣分析法，有助于明確企業不同產品的發展戰略。對于“現金牛”產品，主要是用來分攤企業的固定結構成本（主要指固定制造費用、固定人工成本）；而明星產品，由于單車邊際貢獻較高，通過提升該產品的銷量，可以有助于提升整個企業的盈利性；至于問號產品和瘦狗產品，將是決策層須持續關注的產品，也是后續產品戰略調整的重點方向。

通過對邊際貢獻和凈銷售收入的分析，還可以確保企業的邊際貢獻率指標的完成，這是企業整體盈利能力的保證。與此同時，在整車制造企業中，降低成本也是相輔相成的重要工作，會對邊際貢獻率指標產生重大影響。

2.結構成本率

企業的常規結構成本為人員費用、折舊、攤銷、三項費用（制造費用、管理費用、營銷費用）、財務費用及其他。在日常的運營分析工作中，主要關注的是三項費用。對于結構成本率的指標，應呈逐年下降趨勢。整車制造企業該指標的合理區間，應在15%～20%之間。

一般整車制造企業最為關心的指標為單車制造費用，該費用雖不列入單車邊際貢獻進行測算，但是該數據卻是計算單車毛利的重要組成部分，對該項費用的控制尤為重要。日常財務運營分析中，會對制造費用中的變動成本、半變動成本和固定成本進行拆解，分析使用進度。另外，還需要從制造人工、能源等維度，分析各項制造費用的合理性，從而達到有效控制單車制造費用的目的。

管理費用主要包含的是管理部門的費用，其中與員工規模相關的班車、食堂、綠化、保潔等年度費用，是控制的重點。而營銷費用，主要與企業的營銷策略有關，如果處于打造品牌知名度和新產品上市預熱階段，企業會投入較多的廣告宣傳費用，致力于增加影響力。這兩項費用，大多以單車和人均的維度來分析其發展趨勢是否合理。同時，營銷費用也可和商務政策結合，作為整車企業商務成本，共同分析其發展趨勢是否合理。

整車制造企業秉承的是降本增效理念（CDEU），財務人員需從控制結構成本、材料成本出發，為營銷團隊推薦更為優化的銷售結構配置。從財務角度，為決策層提供更好的建議，用以提升企業的盈利能力。

3.庫存周轉率

整車制造企業最為關心的另一大課題就是庫存，存貨在資產負債表上雖然反映的是企業的資產，但如果不能有效周轉，將會對企業的資金、經營效益產生重大的影響，因此合理控制庫存是決策層最為關心的問題。

財務人員會以不同的時間跨度來分析整車庫存情況，結合企業物流部門的信息，對造成這些庫存的原因進行分析，由企業營銷部門落實庫存消化措施及改進方案。

4.凈資產收益率

凈資產收益率指標是一個綜合性很強的指標，從經營者使用會計信息的角度看，該指標反應了過去一年的綜合管理水平，主要用于集團對下屬企業經營者的業績評價，對于經營者制定經營決策具有重要意義。整車制造企業，由于處于一個不斷進行產品研發到投產的循環過程中，融資的主要渠道多為自籌，因此負債率相對較高。企業對凈資產收益率的最低要求是不能低于銀行利率，而處于整車制造行業，該指標一般處于比較穩定的表現，財務人員通常從企業整體運營出發，月度跟蹤該指標的表現，如出現凈資產收益率低的情況，說明企業的綜合水平出現了問題，需要向決策層提出預警。

5.經營性現金流

現金流量表作為企業財務報告的重要組成部分，是反映企業“血液循環”狀況的動態報表。而會計口徑的現金流量表較為冗長，不便于決策層直觀地看懂這張至關重要的財務報表。因此財務人員應從實際角度出發，編制一張較為簡單易懂的管理口徑現金流量表，其中經營現金流是整車制造企業關注的重點。

財務人員應整合企業應收賬款應付賬款的賬期匹配情況，結合產品產能項目的進度，考慮企業的付現成本，盤活資金頭寸。由于整車制造企業的運營資金較為龐大，需要適時對現金流量進行預測，以確定企業是否有融資需求和短期借款的可能性。

二、目前整車制造企業在財務運營分析中存在的問題

以上各項財務運營分析的關鍵指標，在工作中起到了非常重要的指導作用，但是如果單純追求表面化的數據整合，會使財務運營分析變得狹隘與教條，失去了其在企業決策中的參考作用。目前，整車制造企業在財務運營分析中還存在以下幾個方面的問題：

1.財務人員素質不過關

財務人員由于對整車制造企業的研發、采購、生產、銷售等重要環節不熟悉，對財務分析本身的認識太片面，僅僅滿足于計算加工若干個財務數據或指標，未對企業的整個運營情況進行深入地分析與剖析。

2.財務運營分析方法還有待改進

財務管理人員沒有建立一個良好的整車制造企業財務運營體系或財務指標的構建缺乏內在邏輯性，所設立的關鍵運營指標無法體現企業當前存在的問題，決策層無法從日常的運營報告中獲得有效的信息。

3.財務運營分析信息化程度不夠

整車制造企業的財務人員承擔了較為繁雜的日常工作，就以測算邊際貢獻情況而言，需要拆分成按車型平臺、銷售區域、同比與環比、預算與預測情況等，各維度的對標及差異分析，其數據的涵蓋面非常廣，對企業的基礎電算化、數據化構建提出了挑戰。

三、提升整車制造企業財務運營分析能力的對策建議

1.提升財務人員素質

財務運營分析要求財務分析人員必須具備較強的大局觀和綜合評估的素質。

首先，要充分了解整車制造企業所處的外部環境。比如企業的目標市場、市場容量、市場份額占比、主要競爭對手產品的市場表現等，與營銷息息相關的數據。其次，要熟悉整車制造企業整個研發、采購、生產、銷售等重要環節。只有對整車制造工藝流程有充分的認知，才便于財務人員更好地在數據分析上提供更有效的判斷。最后，要有相當的專業敏感度，知道如何多維度地剖析問題，找出指標數據背后的原因，才是分析的意義。

因此，應通過各種措施提升財務人?T的綜合素質。包括開展財務部門內部的培訓，由整車制造企業的資深財務管理人員進行帶教。財務運營分析中最為重要的基礎，就是要對企業重要環節中的業務特性充分地了解，所以財務人員在日常工作中要與相關的部門加強聯系，有助提升財務分析人員的綜合素質。

2.改進財務運營分析方法

建立良好的整車制造企業財務運營體系，并根據整車制造企業的實際發展情況和未來發展趨勢不斷改進。

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一、企業運營成本分析

就抽象而言，企業運營過程中包含了吸收、提供和轉化等方面的內容。具體而言便是生產產品、采購原材料以及銷售產品。這三個方面也共同組成了企業運營成本。

（一）采購成本

在采購環節中，企業的運營成本包含了材料成本、物流成本以及人工成本等方面。并且這些成本之間也是無法分割的，若是其中一個出現問題，會導致整個企業采購環節都出現問題，并且在控制運營成本時必須重點關注每一個環節的成本控制，做好每一個環節[1]。

（二）銷售成本

現在很多企業進行運營成本控制時，銷售成本控制都比較困難。市場經濟發展速度非常快，進行市場拓展和維護意義重大，企業在投入資金時發散性較強，在控制銷售成本時也往往根據生產和采購的控制手段進行。市場環境本身的不確定因素也給企業控制運營成本帶來了很大困難。

（三）生產成本

在企業控制運營成本時控制生產成本非常重要，這樣是企業創造價值的一個重要基礎。在生產成本控制時，不但需要控制人工、材料以及物流費用，還需要考慮到能源的消耗和資產折舊方面，所以必須合理的控制好每一個方面，這樣才可能切實控制好企業的運營成本[2]。

二、會計預算功能和影響因素

（一）會計預算功能

隨著社會經濟的發展，現代企業生產經營過程中面臨的壓力也在不斷增加，這便要求企業必須選擇合適的策略，確保自己能夠在市場競爭中立于不敗之地。無論企業屬于哪種類型，在運營時都需要經過銷售、采購、生產等幾個環節，所以在會計預算過程中必須重點考慮這幾個方面，并根據市場變化來做好調查分析工作，確保確定的成本投入比例真正的合理和科學，從而根據企業自身情況來制定科學戰略計劃，不斷的提高資金的實際利用效率。現在，很多企業都對生產成本和銷售成本比較重視，所以，必須加強成本預算以及銷售預算的科學性和準確性，這樣才能夠確定會計預算的合理性，從而幫助企業降低風險[3]。

（二）會計預算的功能以及給其造成影響的因素

企業應該做好會計預算控制，進行相關功能的規劃，這樣才可能給企業產品成本降低帶來積極的影響。企業在進行采購成本確定后，會帶動整個市場條件的變化，所以只有企業抗風險能力真正的提高，才能夠將會計預算本身的功能發揮出來。一般情況下，在確定運營成本后，企業便必須根據變化來進行經營管理的調整，進行經營戰略的轉變，這樣才能夠降低其給成本造成的影響。此外企業選擇的會計預算策略也會影響到運營成本，所以，企業在管理控制運營成本時，必須全面的考慮到會計預算政策，這樣才能夠提高運營成本控制的有效性。

三、會計預算給企業運營成本造成的影響

（一）會計預算能夠幫助企業減少失誤，降低運營成本

在企業發展中，管理企業運營成本會涉及到企業的每個方面，所以，只有做好運營成本的研究和分析，才能夠充分發揮會計預算的功能，從而給企業發展奠定良好基礎。企業進行運營成本問題關注時，主要包含了從市場到生產經營方面的資金管理問題、人力工作管理以及質量管理等消耗的資金[4]。而企業過度重視這些方面也導致了企業管理投入較少，增加了企業實際運營成本。面對這種情況，企業會計部門必須將其職能發揮出來，增加會計預算本身的合理性和精確性，避免出現資金和賬目管理的失誤，幫助企業更好的降低運營成本。

（二）有效控制運營成本，幫助企業更好發展

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誰擁有品牌，誰就能獲得市場；誰能擁有市場，誰就能發展壯大。著名的營銷專家PhilipKotler認為：“品牌是一種名稱、術語、標記、符號或圖案，或是它們的相互組合，用以識別某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之與競爭對手的產品和服務相區別。”[1]瓊斯教授認為：“品牌包含一個提供功能性利益的產品，再加上一些足以使消費者掏錢購買的價值感。”[2]1顯然，在市場經濟中人們已經接受了“品牌”這個充滿誘惑的概念，企業的關鍵是進行品牌運營。

一、品牌運營的三大要素

1品牌運營的企業要素

按照國際品牌的運營要求，強調企業的品牌運營必須擁有一個強有力的支撐，這是品牌運營中的企業要素，也是品牌運營的根基。表現為品牌的技術水平、產品品質和服務能力等三個方面。這是品牌的核心性基礎，更是品牌走向國際市場的基石。

2品牌運營的市場要素

按照國際品牌的運營要求，企業在參與國際市場競爭中，應建立起符合國際目標市場規則要求的價值鏈，建立起顧客對品牌的信任，并使顧客對品牌產生一種親和力。因此，企業品牌運營的價值鏈、信譽程度及親和力是品牌運營中的三大市場要素，也是品牌參與國際市場競爭的核心。

3品牌運營的管理要素

在企業品牌進入國際市場的系列運營中，市場主要考察企業的行為速率、渠道展示和環境支持。這是品牌運營中的三大管理要素。

二、我國企業在品牌運營中存在的問題

目前，我國企業面臨著非常嚴峻的形勢：全球范圍內的產品競爭日趨激烈，技術進步推動產品快速更新換代，企業之間在產品工藝和技術上的競爭已經演變成為品牌運營的競爭。從目前情況來看，品牌運營是我國企業管理的一個薄弱環節，存在著品牌意識不強、品牌運營的成本高、效率低、效果差等問題，而且不少企業的管理者還沒有意識到品牌運營的重要性和有效性，關注的主要方面仍局限在財務管理、成本控制、產品質量和銷售市場，企業的策劃部門僅局限于對外聯系廣告、和大客戶進行溝通、公關等事務性管理。即使是那些已意識到并嘗試開展品牌運營管理的企業，他們的品牌運營程序、方法也不能適應市場經濟的需要。目前，僅有少部分大中型企業把品牌運營作為企業整體規劃的一部分，大多數企業沒有完整的品牌運營計劃，在制定或改變企業戰略等重大決策時，常常忽視品牌運營的制約因素和重要影響。另外，大部分企業也很少開展品牌資源的開發效益分析，更談不上建立完善的評估品牌運營管理效益的指標體系。如何改善品牌運營管理，充分發揮品牌資源的使用效益，從而實現企業的經營目標，已成為每一個企業面臨的重要課題。

筆者認為，品牌運營審計的開展對于促進企業提高品牌運營活動的績效有著極其重要的作用，應該得到企業管理者的充分重視。對企業品牌運營進行審計，可以更好地評價企業品牌運營管理的績效，更好地理解品牌運營與企業目標、企業戰略之間的關系，并且也可為企業進一步制定適當的經營戰略提供堅實的基礎。

三、品牌運營審計的職能

所謂品牌運營審計，就是通過調查、分析和比較來評價企業品牌運營的有效性、合理性。品牌運營審計的有效開展，可以評價企業品牌運營活動已經取得的業績狀態，使管理者知道存在的問題和改進的方向，從而提高企業品牌運營的工作效率，保證品牌運營計劃的所有部分能良性運作，促進品牌資源潛力的最大發揮。具體而言，包括以下幾個方面：

（1）品牌運營審計可以對企業品牌運營管理的內部控制進行評價；

（2）品牌運營審計可以對企業品牌運營的會計核算進行監督與評價；

（3）品牌運營審計可以對企業品牌運營的有效性、合理性進行評價；

（4）品牌運營審計可以對企業當前品牌運營所必須的環境和要素進行評估；

（5）品牌運營審計可以對企業管理者的品牌運營責任的履行情況進行評價。

四、品牌運營審計的內容

1品牌運營的內部控制審計。品牌運營審計的一項重要內容是檢查和評價與品牌運營管理有關的內部控制的適當性與有效性。即檢查和評價此類內部控制的設計是否適當，以及在多大程度上被品牌運營部門執行。通過對內部控制的測試和評價，確定重點審計范圍并幫助企業完善內部控制，加強品牌運營的管理。

2品牌運營的實質性審計。按照國際品牌的運營要求，強調企業的品牌運營必須擁有三大要素，即企業要素、市場要素和管理要素。筆者認為通過對三大要素的審查，可以評價企業品牌運營的有效性和適當性。

具體包括：（1）對品牌運營的企業要素進行審查。即對品牌的技術水平、產品品質和服務能力等進行審查，包括對企業主導產品的核心技術水平、新產品的開發、自主工藝開發能力、產品開發能力、工藝創新能力、企業售后服務及用戶關系等進行審查。（2）對品牌運營的市場要素進行審查，即對品牌運營的價值鏈、信譽程度及親和力進行審查，包括對品牌運營的作業鏈和價值鏈進行診斷，進一步揭示企業作業鏈與價值鏈中的不良環節，為作業再造提供依據和指標；對社會公眾對品牌的信任程度和對品牌的傾向性與接納的可能性進行審查；對顧客對品牌信息的接近速度、接近距離、顧客對品牌的親和關系的建立等進行審查。（3）對品牌運營的管理要素進行審查，即對企業的行為速率、渠道展示和環境支持進行審查，包括對企業的行為速率進行審查；對銷售渠道的管理與控制、企業市場營銷力量與水平進行調查；對企業內部合作性文化與凝聚力、企業公關有效性進行審查等。

3品牌運營的績效審計。品牌運營的績效主要是指品牌運營活動對于企業實現目標的貢獻份額與品牌運營活動本身所消耗資源之間的比率。品牌運營的績效審計可以通過測算運營成本并將其與標準成本比較、對品牌運營活動的成本與效益進行分析等方法，評價企業品牌運營活動已取得的業績，發現品牌運營活動中存在的問題及其對經濟效益產生的影響，對品牌運營活動中存在的不合理因素提出審計意見或管理建議書，主要包括利潤分析、成本———效益分析、成本審查和盈利能力審查、銷售收入績效審查、銷售費用績效審查，實施與計劃的比較分析、推銷活動績效的審查，顧客滿意程度的評核分析等。

4品牌運營管理者的責任審計。品牌運營的管理和開發是企業管理者的一項基本職責。品牌運營的管理責任應作為考核企業管理者的一個重要因素，但是我國目前對企業管理者的業績考評，主要還是從企業資產經濟責任、安全生產責任等角度進行考核，這導致企業管理者對品牌運營管理對企業的長遠戰略意義缺乏認識和足夠的重視。開展品牌運營管理者的責任審計，實際上是要求企業管理者不僅要對實物資產的保值增值負責，也應當對企業品牌資源的保值增值負責。審計的主要內容有：企業負責人任期內的品牌資源的增減變動情況；任期內品牌資源有關增長指標的完成情況；品牌資源的利用情況等。

五、品牌運營審計的程序

由于企業品牌運營受客觀環境變化的影響很大，而某些決策往往又帶有主觀性，為了經濟、有效和高效率地開展審計工作，品牌運營審計一般按下列程序分成三個階段。

1準備階段。在審計立項后，成立由審計人員和品牌運營管理專業人員組成的審計組，了解品牌的運營過程、運營的環境，掌握品牌運營活動的背景資料和其他資料，并據以決定審計范圍、審計內容和審計方法。其主要工作是明確審計的目標和范圍，熟悉品牌運營的基本情況，從而制定審計計劃。

2實施階段。在初步調查了解的基礎上，根據審計計劃，針對審計重點，具體實施審計程序和方法。第一步，描述并測試品牌運營的內部控制，包括審查企業是否實行了必要的職責分工，是否有健全的品牌運營記錄資料，觀察記錄和品牌運營活動的實際情況，測試品牌運營成本的計算基礎等。第二步，評價品牌運營控制系統的適當性與有效性，即檢查和評價此類內部控制的設計是否適當，以及在多大程度上被相關人員有效的執行。通過對內部控制的測試和評價，對其存在的薄弱環節和缺陷做出總括評價，明確提出其造成的損失和潛在的危險，并據以對審計目標、審計范圍和事先估計的審計風險進行修改和完善，從而確定重點審計的范圍。然后，按照經過調整的審計工作方案安排審計力量，進行實質性的審計工作，收集充分且適當的證據并加以分析。最后，匯總審計工作底稿，對企業品牌運營活動的管理現狀作一個綜合評價。通過這種專項性審計，可以較深入地剖析企業的品牌運營活動，對于薄弱環節提出相應的措施予以改進，以加強企業對品牌運營活動的重要性認識，提高企業的管理效率。

篇（5）

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A

隨著供電企業規模的擴大以及電網管理的日益復雜，傳統的管理方式已經不能滿足供電企業運營的需要，在科技發達的今天，為提高供電企業的運營水平，將有效資源最大化地整合和優化，可在供電企業引入運營監測平臺，借助現代化的信息手段，對供電企業的各項業務和經營活動進行全天候、全方位、全流程的監測和分析，以全面打造現代化管理的一流企業。當前在我國供電企業運營監測平臺系統已經初步實現了對部分運營指標的監測和分析，但在對專項業務的監測和分析方面還有待加強，尤其是對跨專業流程節點監測以及對各項指標的深入分析方面還遠遠達不到企業運營的高標準要求，因此必須在現有基礎上進一步探索，提高運營監測、分析水平。

1供電企業運營監測工作整體思路

建立覆蓋供電企業全部業務、全天候的運營監測平臺，實現運營數據的高度共享，并對供電企業的核心運營資源以及主要經營活動實現在線監測、在線監督、在線分析，同時實現對單項業務的縱向深度鉆取監測，通過全景展現功能將企業的運營現狀以圖像、表格或三維動畫等方式展示出來，為供電企業的運營戰略決策提供參考；通過對異常情況的預警，有利于對風險的防范，并通過各方的協同作用提高解決問題的效率。

2配網監測的工作思路

2.1配網監測的重要性和總體思路。配網是連接主網與用戶之間的紐帶，由于用戶類型和數量繁多，使得配網必須具備較多等級的電壓，同時由于用戶的用電需求千差萬別，導致配網必須能夠為每一個用戶均提供高質量的電能，隨著經濟的飛速發展，用戶對配電網供電的可靠性、經濟性和服務效率均提出了高標準的要求。

對供電企業來說，配電網的復雜性決定了很難對每一個指標均進行有效檢測，因此在當前的軟件和硬件條件下，可以關鍵指標作為檢測工作的重點，為全面反映配電網實時的運行狀況和工作效率，應該按照省、市、縣（區）、用戶的順序開展逐層在線監測、分析和預警，通過逐層級的深入鉆取監測，可為供電企業的配網管理提供詳盡的分析依據，以便其根據現在制定有效的應對策略，為用戶提供穩定、可靠的電力服務。

2.2配網監測的工作內容。配網監測工作的主要內容主要有：對配網關鍵績效指標的全面監測、對關鍵流程的監測以及對核心指標的鉆取監測等，以下分別介紹。

（1）關鍵績效指標的全面監測。為從整體上把握配網的運行情況，及時發現和解決配電網運行時的問題，應當提高配網的在線監測能力，實現對關鍵指標的實時監測，對關鍵指標的選取可以供電能力、可靠性、供電設備水平、發展規模等多個角度為依據，這些關鍵指標共同構成全面覆蓋配電網績效的指標體系，從而實現對配網關鍵績效的全面監測。

（2）核心指標鉆取監測。對于對配網運行具有決定性影響的核心對象要進行逐層深入的鉆取監測，以便了解各指標之間的關聯情況，及時發現問題并改善。配網核心指標主要包括供電可考慮、電壓合格率以及線損率等，對于這些指標要求必須進行從省、市、縣（區）、用戶的層級逐層鉆取監測，當存在線路異常時可通過逐層的追溯快速找到異常點和異常原因，便于及時恢復電網正常運轉。根據監測指標的不同層級，所使用的分析方法也不盡相同，主要有趨勢分析、參數分析、鉆取分析和明細參數展示分析等。

（3）配網關鍵流程監測。配網的運行、檢查、搶修等關鍵流程要想高效運行，就必須對流程進行整體的把握，并處理好跨部門的業務協同問題，以搶修流程為例，在對流程的設計上要設置整體目標和每個環節的目標，從業務受理、故障處理到客戶回訪的每一個環節均進行監測，反映工作效率，并分析目標完成情況，對異常情況進行預警，不斷提升服務質量，有利于提高客戶的滿意度。

3項目監測的工作思路

3.1項目監測的重要性和總體思路。對供電企業來說，其業務主要是由不斷開發和進行的項目作為支撐，而電力項目一般具有過程繁多、時間跨度長、跨部門工作多等特點，因此需要對相關部門進行統籌、協調，使各部門相互配合，通過對項目全過程的監測和管理來保證項目進度目標的實現以及提高項目資源的使用效率，進而提升企業的管理水平。

供電企業項目監測工作主要監測對象包括基建項目、修理項目和全部項目，監測內容有項目概況、時間進度、預算進度以及某項目的明細監測等。

3.2項目監測的工作內容。由于基建項目的監測工作最為復雜，且最具有代表性，因此以基建項目監測為例介紹供電企業項目監測工作的主要內容。

（1）項目概況監測。按照單位層級、電壓等級等對基建項目的造價和進度進行監測分析，以掌握企業當年項目的承接、竣工情況以及與此相關的信息。

（2）時間進度主線監測。一個項目從可研一直到項目決算歷經時間較長，因此應當以此為時間主線，并設置若干時間節點，通過監測節點的時間計劃執行情況來反映項目進度情況，以便對項目進行跟蹤和管理。

（3）預算進度主線監測。以從可研階段到項目決算為主線，設置若干資金節點，通過監測資金節點的資金情況使實際資金與預算資金對比，得到此資金節點資金實際值與預算費用之間的偏差，并分析資金執行的合理性，找到偏差原因，利于項目的預算管理。

（4）單一項目明細監測。對于已經出現延遲的基建項目要進行鉆取監測，層層深入，對其時間進度和預算進度信息進行展示和分析，找到項目延遲的原因所在，達到對延遲的基建項目進行深度的、精細化的管理的目的。

結語

綜上所述，對于供電企業來說，開展運營監測無疑是有利于提高其運營管理水平，實際工作中，供電企業需要在現有工作成果的基礎上，著重提高對單項專業的監測和跨專業流程節點監測，以進一步提高供電企業的運營監測工作，最終使供電企業達到現代化的、科學的管理。

篇（6）

建筑工程項目的施工規模通常都比較大，在施工建設過程中對于資金的需求也比較大，為了保證建筑工程施工建設的順利實施，負債籌資是建筑施工企業進行施工運營的重要手段，它對于建筑施工企業的發展運營以及企業資金周轉都有一定的積極作用。但是，對于建筑施工企業來講，如果對于負債籌集的資金管理或者是應用不當，都有可能給企業的財務帶來很大的風險，導致資金鏈以及企業經營問題出現，甚至企業破產。因此，對于建筑施工企業的負債籌資的財務風險進行分析研究，有利于企業對于負債籌集資金進行合理的管理與運用，保證企業工程施工建設利益。

1、建筑施工企業負債籌資現狀與原因分析

1.1 建筑施工企業負債籌資現狀

建筑施工企業進行工程項目施工運營期間，最重要的物質保障就是資金。建筑施工企業只有在資金充裕的情況下，才能夠保障工程項目施工建設的順利實施，保障企業正常運營實現。但是，通常由于建筑施工企業運營期間，進行工程項目施工建設需要的資金數額比較大，企業的營運資金又比較匱乏，因此，很多企業就通過負債籌資的方式維持企業運營。

以目前建筑施工企業負債籌資情況，結合建筑施工企業的運營經營情況來看，多數企業都是以高額的負債資金來進行企業運營以及工程項目施工建設的維持，有些建筑施工企業的資產中，負債率甚至在80%以上，在企業的現有資產以及資金中占有很大的比率。這對于企業的運營發展來講，就存在著很大的財務風險。

1.2 建筑施工企業負債籌資原因分析

造成建筑施工企業資產負債率較高，或者是建筑施工企業在運營中進行高額的負債籌資主要原因有以下幾點。首先，在社會經濟發展與企業發展競爭日益激烈的情況下，建筑施工企業不僅面臨著來自市場激烈競爭帶來的壓力，而且建筑施工企業在進行工程項目施工建設以及競標過程中，也需要面對來自同行之間的激烈競爭壓力，在各種壓力下，建筑施工企業為了實現建筑工程項目的競標成功，就會以較低的價格參與競標，這樣一來，企業工程項目施工建設的利潤就會受到很大的影響，從而對于企業的資金產生一定的影響，帶來一定的資金困難，而為了保證企業的正常運營，就會進行負債運營。其次，建筑工程項目施工過程中，對于企業資金的占用比率比較大，尤其是企業在競投標等過程中，需要預付大量的保證金，并且進行工程項目的施工建設期間，還需要有較大數額墊資情況，這些問題都會給企業帶來比較大的資金壓力，就需要企業通過負債籌資的行為進行工程項目施工建設與企業運營的維持。最后，建筑施工企業在工程項目施工建設完成之后，由于業主確認不及時等問題，會造成企業的工程項目資金遲遲不到位，為了維持企業的正常運營，就需要通過負債籌資的方式進行維持。

總之，建筑施工企業運營過程中，由于受到企業本身的運營性質以及各種市場競爭與壓力的影響，在進行企業運營維持過程中，都需要通過負債籌資手段對于企業的正常運營進行維持。

2、建筑施工企業負債籌資的財務風險分析

根據上述建筑施工企業的負債籌資現狀，以及企業進行負債籌資的原因分析可知，建筑施工企業在面臨著巨大的各種市場競爭與壓力情況下，同時受到企業本身的特殊運營性質限制，為了保證企業的正常運營發展，需要通過負債籌資手段進行周轉維持。因此，建筑施工企業在負債籌資的運營情況下，為了取得一定的發展與競爭優勢，企業負債籌資的風險防范與管理就顯得十分重要了。下文主要從建筑施工企業負債籌資的主要財務風險、負債籌資對企業運營的影響兩個方面，進行分析論述。

2.1 建筑施工企業負債籌資的財務風險

根據建筑施工企業的負債籌資方式以及負債籌資的目的，可以知道企業負債籌資的風險來源，首先，企業負債資金利率以及企業運營利潤情況的不確定，導致企業在負債籌資運營情況下，存在著一定的企業財務風險問題。建筑施工企業在負債籌資運營的情況下，一方面背負著負債資金的利率，另一方面企業的經營利潤又存在著很大的不確定性，這都有可能導致企業出現經營收益低于企業負債資金的利率，從而造成企業出現資不抵債的情況，甚至造成企業出現破產。其次，在負債籌資運營情況下，企業的經營能力的不確定性，也是造成企業出現財務風險的主要原因。企業在負債情況下，如果自身的經營獲利能力不夠，就會影響企業的經營利益，從而影響企業對于負債資金的償還能力，會給企業的信譽以及正常運營帶來一定的壓力，甚至對于企業負債財務造成惡性的膨脹影響。最后，建筑施工企業在負債籌資運營情況下，企業資本結構的合理性以及負債資金利率的變動都會給企業帶來一定的財務風險，從而對于企業的正常運營造成一定的影響。

此外，建筑施工企業在負債籌資的運營情況下，企業對于施工建設項目的失敗經營，也是企業負債資金風險的主要來源，對于企業的財務流動性以及企業的運營情況都會帶來很大的不利影響。

2.2 建筑施工企業負債籌資的影響作用

在負債籌資的情況下，對于建筑施工企業運營中的財務流動既有積極作用，但是又可能帶來巨大的風險問題。其中，負債運營對于企業經營的積極作用主要表現在，對于企業資金流動與周轉充足有很大的積極作用，可以幫助提升企業的市場競爭力；同時負債資金對于企業的財務資金又具有杠桿支撐作用，對于企業資金的周轉流動有很大的幫助。此外，負債籌資運營對于企業還具有節稅和在通貨膨脹情況下的潛在收益作用。另一方面，負債對于企業運營又有很大的不利影響，比如，增加了企業的財務風險、過度負債會影響企業的再次籌資能力、造成企業股票的市場價格下跌等。

3、建筑施工企業負債籌資風險的防范對策

針對上述建筑施工企業負債運行情況下財務風險情況，企業在進行負債籌資的風險管理中，可以從加強對于負債資金風險的管理意識，建立有效地財務風險防范管理機制方面，加強對負債籌資財務風險的管理與防范，對于負債運營中的風險問題進行積極應對，并及時解決，以避免對企業運營造成不利影響。其次，建筑施工企業還可以從保持資產負債率的合理性與制定合理的企業負債財務計劃上，控制負債資金對于企業財務正常流動、企業運營的影響作用。最后，對于負債籌資帶來企業財務風險，還可以從對于企業負債利率風險的準確把握以及提高企業自身的管理水平等方面，進行負債風險不利影響的控制和規避。

4、結束語.

篇（7）

如何實現一體化客戶服務運營

所謂一體化客戶服務運營就是企業組織內部為了能夠更好地響應客戶需求、提升客戶感知而在企業內部圍繞客戶服務活動構造出“響應快速，協同有力”的運營體系，從而打破企業間各個業務和部門職能的差異，使其能夠更好地協同、合作，加快對于客戶需求的響應速度，全面提升企業的客戶服務質量。

要實現企業組織針對客戶服務的一體化運營，就需要參與客戶服務的各個部門包括一線服務部門、后續服務提供部門都能夠有效協同起來。所謂“協同”，從字面意思來看，“協同”是指協助并且同步，兩者缺一不可，同時協同的層次和深度也會影響到協同的效率和效果。我們進行一體化的運營就是要使得各個部門能夠按照客服運營的要求有效地進行相關工作，所有的工作節奏都能適應客戶服務本身的要求，這就需要我們各個部門都能及時共享到客戶服務相關的信息、清晰各自的任務目標，以使得現有的服務活動能夠快速、有效地進行開展。

從目前企業自身發展和客戶服務的情況來看，企業間的信息化程度不斷深入，客戶服務內容個性化程度不斷增強，給客戶服務協同運營提出了更高的要求。協同運營不單單是要解決企業在客戶服務一個方面問題的協同，它是要將整個企業對于客戶服務的關鍵業務從其產生直到結束的各個階段以及參與部門都充分地協作起來。此外企業各個業務部門的職能和業務流程都存在一定差異，對于客戶運營的一體化改造，涉及到企業整個層面的全盤改造，對于企業來說存在著較大的難度，故此協同運營就其發展而言應在不過多涉及到企業現有情況的基礎上來全面協同企業關鍵業務的整個流程，使企業能夠“變動小、收益大”。

1、一體化客戶服務運營體系整體思路

要實現一體化的客戶服務運營體系，就需要從企業客戶服務的實際工作和要求出發，通過對業務的全面梳理、對業務過程進行全面分析，全面整合其現有業務支撐系統，在保持原有業務流程和組織機構的基礎上通過工單的流轉打破各個業務及部門之間的壁壘，實現由“分散的矩陣式支撐”到“集中化網狀支撐”的轉變，使公司各級人員以“業務監控、問題分析、協同執行和總結優改”的業務流程為依據，全方位、全過程地支撐企業組織的各項客戶服務工作，其整體思路如圖1所示。

為了能及時對客戶的各種需要作出響應，一體化的客戶服務運營需要能夠及時獲取到客戶服務涉及的相關數據信息并運用一系列的分析手段對于出現的各種問題進行診斷分析，然后通過相關職能部門的有效協作進行需求響應，從而快速、準確地實現一體化的客戶服務運營體系，其整體運營體系如圖2所示。

在一體化客戶服務運營體系中主要是通過以下工作實現運營體系的順利運作：（1） 通過對客服生產系統相關信息的及時采集、存儲和分析使得各級人員能夠迅速了解客戶情況；（2）將客戶服務指標及業務流程進行流程固化和業務建模，形成定位精準、自動流轉的運營管理體系；（3） 打通一系列生產系統的接口，對一線生產系統進行良好的信息支撐，從而有力保障生產系統的客戶服務工作。其核心關鍵在于如何充分利用相關數據以及如何實現業務流程的快速流轉，下面我們將對這兩個問題進行詳細的闡述。

2、客戶服務大數據的價值體現

隨著科技發展，人們生活中產生的各種數據都得以展現其價值，我們已經進入了一個大數據的時代。對于客戶服務而言，客戶服務涉及企業服務的眾多客戶，加之為其提供服務的企業組織內部眾多部門，客戶服務將產生大量的數據，如何能夠對于這些數據采集、存儲并加以深入分析利用將是進行及時、有效的客戶服務的關鍵。

對于客戶服務涉及的大數據，我們參照大數據的4V價值體系進行數據的處理并結合客戶服務運營的實際情況創造性地提出一體化客戶服務運營的5V數據價值體系，以期能夠充分挖掘客戶服務涉及到的數據價值，為一體化客戶服務運營管理提供良好的信息支撐。

在整個客戶服務大數據價值體系中首先采集全量數據，不斷擴充數據容量（做大Volume），然后通告分析聚類，實現對于數據的分類存儲（做好Variety），接著通過對數據的深入挖掘并運用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示）來實現數據價值的及時分享（Velocity響應），使得企業組織能夠對客戶服務的需求和市場動態及時獲悉、深入根源和整體的快速響應，從而實現客戶服務的大數據價值（如圖3）。

3、以目標驅動，促進部門協作

在實際工作中對于客戶服務質量的要求往往只是客服中心的職責和目標，但從實際情況來看服務質量的好不單單是客服中心一個部門努力的結果，更多情況下也需要其他部門的有效配合。要使得其他部門能夠更好地融入到客戶服務的業務中去，使其能夠更快響應各種動態，就需要為其設置目標，通過對目標的不斷監控使得各部門能夠自覺地發現自己工作中存在的問題并自動改進，從而為客戶服務質量的提升貢獻出自己的力量。

在客戶服務一體化運營管理過程中以呼叫中心高績效運營標準為標桿，首先關注反映客戶服務整體運營的重要指標，即KPI指標；然后通過對KPI指標進行KMI關聯分析，將反映整體運營指標的KPI指標分解成對于各個業務部門有指導和監督意義的KMI指標；例如我們通過關聯分解將30秒感知接通率這個KPI指標分解成完成量和需求量，從而對現有資源的使用情況和各項業務引發的話務需求進行監控，有效監控了每個部門的業務運營情況；并在最后通過對整個業務流程的固化形成自動化的流轉機制，最終實現從發現問題到分析問題、到最佳實踐固化的遞進過程（如圖4）。

4、閉環運營體系

企業組織在進行客戶服務的過程中除了任務的自動流轉之外也可以從每一次執行任務的過程中不斷積累相關經驗，使得我們能夠不斷提升客戶服務的運營管理水平。

戴明環作為質量控制的重要工具已被廣泛運用在我們生產質量控制上，通過計劃——執行——監控和分析，不斷對企業生產運營進行改進，不斷提升企業的生產質量。在客戶服務運營管理中，我們運用戴明環的理念通過對客戶服務涉及的重要指標進行監控，一旦出現問題，便運用一系列分析工具對異常指標進行分析，直達問題原因。找到原因之后，我們即可通過協同相關部門來配合工作，排除這個異常。至于這個問題執行的情況好不好，我們則可以通過持續不斷的指標監控來進行跟蹤，確保問題解決執行活動的效果（如圖5）。

一體化客戶服務運營助力客戶服務

隨著一體化客戶服務運營體系的建立，使得客戶服務中心能夠更加及時地了解市場動態并推動組織內容有效協同進行響應，有效提升了客服中心的服務質量和戰略價值。通過一體化的運營，使得客服中心實現了基于市場動態需求的資源配置，在服務運營的效率和服務質量的效益上得到了顯著提升，并基于市場需求進行多渠道的協同營銷，充分發揮了一體化的服務營銷的效能。

· 服務運營效率提升——話務實時監控調度

通過即時的運營監控，我們實現了對于服務運營情況的全面及時監控，并借助一體化運營的優勢充分利用服務資源，提升了服務運營效率。例如按照公司客戶服務監控要求，我們建立了5秒周期的監控體系，通過對各中心各話務隊列的話務量進行實時監控，對于出現話務量壓力較大的隊列，首先通過中心內部的應對策略如增派人員、減少主動呼出等來進行話務分流。當中心內部現有資源已經無法應對話務浪涌，則通過跨中心的資源調度來應對話務浪涌。調度完成后，我們將持續對話務量情況進行監控來保證調度的效果并及時進行調整。最后，話務浪涌過去后及時總結經驗，以便能夠為后續的調度提供參考經驗。

話務監控和資源調度除了應對實時的話務浪涌之外，在一些重要的活動期間如大型商貿活動、體育賽事等，也可利用跨中心集中調度的資源優勢來順利保證服務任務的完成。

· 服務質量效益提升——網絡投訴主動處理

客服中心作為最為接近客戶的部門，能夠及時獲取客戶的感知和客戶的聲音，通過對客戶聲音的及時采集和分析并結合一體化運作實現客戶聲音的快速傳感、協同，使得我們可以對我們內部管理的各項問題迅速做出響應，既可以幫助提升客戶服務質量，也可以對企業內部管理不斷進行優化，從根本上提升企業內容的整體管理水平。例如客戶的很多投訴來源于我們自身的服務質量問題，客戶可能因為網絡故障進行大量投訴，我們通過對客戶投訴問題的監控分析能夠快速了解目前的服務質量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動相關部門解決，保證了企業的整體服務質量，降低了客戶投訴壓力。

· 服務營銷效能提升——多渠道融合的精準營銷

客戶的一次購買行為是一個從銷售信息獲取、產品了解直至最終購買的漫長過程。客戶中心通過多渠道的融合和一體化的運作有利于發揮各自渠道的優勢，完成一次成功的營銷活動。首先，通過快速讓大家接受的渠道使得有足夠多的人獲取這樣一些信息，這里可能有企業的微博，企業有即時通訊的工具，通過社會化的媒介與客戶進行廣泛接觸。大家接觸這個信息，使一些人對它產生印象，有了解產品信息的進一步需求，通過鏈接將用戶帶入到網廳使得他可以了解這個產品，其中一些人可以通過網站便捷地訂購。當然，有的人收到短信可能打電話到客服中心進行產品咨詢，這時候可以促使他下單，有的人可能說覺得對這個產品不是特別了解，需要再到網站了解一下這個產品的具體功能。這時候再次外呼就是比較精準的外呼，通過更為精準的外呼將大大提升銷售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通過運用社會媒體、網廳和外呼的有效協作實現了一周銷售848單的MIFI終端記錄，占整體銷售量的45%，充分體現了多渠道融合的銷售能力。

總結及展望

篇（8）

作者簡介：趙卓（1982-），男，浙江溫州人，溫州電力局，工程師；譚書平（1981-），男，湖南芷江人，溫州電力局，工程師。（浙江

溫州 325000）

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）23-0176-03

一、需求分析

1.企業經營管理需求

國家電網公司“三集五大”部署方案中提出要建設總部和省公司運營監控中心，實現對公司主要經營活動和管理績效的實時在線監測。作為地區局而言，雖然沒有運營監控中心這個實體機構存在，但同樣需要這種功能滿足領導層對企業主要經營活動的實時監控需求。企業領導層需要從提升管理的角度，抓住跨部門協作的關鍵領域，橫向貫通主要核心業務領域的信息流，從而使管理層能夠透視公司信息運行狀況并發現問題。通過可視化數據挖掘實現對眾多底層信息系統數據可視化，提高決策水平，提升安全管理、經營績效、營銷服務、電網運行、人力資源等管理效能。

2.企業信息化需求

國家電網公司信息化SG186工程建設順利竣工以來已建成的底層信息系統數目眾多，但這些系統與產品分散建設，缺乏統一規劃與精細管理，不具備集中展示效果且可視化效果較差。目前迫切需要對底層系統進行數據集成、多角度的展現，把原本分散在各個底層系統的業務指標信息統一展示，實現企業同業對標、經營績效等信息可視化、各業務部門關鍵信息可視化、流程可視化、場景可視化、經營成果可視化。

二、工作目標與建設內容

1.工作目標

溫州電力局虛擬運營監控中心遵照省公司“三集五大”體系建設的總體安排，利用浙江公司“五大”建設成果，結合溫州電力局實際情況開展建設。根據國網公司信息規劃對信息運行的“平臺集中、應用融合、決策智能、安全實用”相關要求，實現地區局達到“可靠性更高、業務內涵更廣、響應速度更快、服務質量更優”的信息運行特征。以用戶體驗及功能、數據組織的合理性、操作的順暢性、界面的直觀可視性等方面為建設重點。

虛擬運營監控中心設計思路是：充分利用各階段成果和現有信息化基礎，以實現地縣全面監測、綜合分析、協調控制為目標，遵循標準化建設原則，構建“職責明確”的組織體系和“協同高效”的工作機制，確保為省運營監控中心提供更充分的服務、確保為企業領導層和基層單位提供更充分的服務。①

2.建設內容

溫州局虛擬運營監控中心建設將充分利用浙江電力公司“SG186”工程建設成果，結合溫州局實際情況開展建設，最大程度體現溫州電力局自身的經營發展需要，建成集經營業務全方位監測、分析、預警、追溯及流程監控為一體的綜合性平臺。

全面檢測：根據局領導層的關注內容，提取在用信息系統的各類重點指標數據并集中展示，實現對企業主要經營活動、核心資源等在線監測。同時針對不同需求場景展現全局運營成果和經濟運營狀況。

運營分析：在實現監測功能的同時，對監測的運營管理數據開展實時匯總分析，從各專業或各基層單位等不同的緯度進行綜合績效評分，及時判斷運營狀態與發展趨勢，為領導層提供決策依據。

預警追溯：根據運營管理數據的分析結果，確定各指標數據的閥值界限，對各類運營管理異動、問題和風險用圖形化的方式直觀預警。同時根據業務需求實現指標溯源分析，通過指標結果數據逐層追溯到憑證、訂單級別的明細數據。

流程監控：監控關鍵業務全過程管理，實時掌握處理流程中的關鍵節點及各項業務流程的執行情況，從而發現潛在的問題，同時對企業年度重點工作任務或重點項目進度進行及時監督和督辦。

三、技術支持系統建設

1.技術方案

溫州電力局虛擬運營監控中心項目定位是省公司運營監控中心技術支持系統在溫州局及縣局的延伸，將嚴格遵照省公司運營監控中心系統的開發要求，在省公司運營監控中心系統框架下充分利用省公司現有的BW數據中心和開放數據平臺所形成的數據倉庫資源，結合溫州電力局實際需求進行建設，本地目前不考慮設置服務器。

考慮到省公司數據倉庫數據量龐大，地市局訪問不方便且速度較慢，同時地市局對數據倉庫中自身相關的數據存在旺盛的應用需求，具體表現為對數據粒度更加精細、需求更加靈活多變、可操作性更強。因此地市局迫切需要省公司為其搭建更符合本地特色的“數據集市”平臺。該平臺作為省級數據倉庫的子集，在保障與省級經營分析系統數據一致性的同時可集中進行有針對性、及時、靈活、細化的數據分析，大大促進地市分公司進行精細化經營，也使省公司運營監控系統的功能得到進一步的延伸和完善，②同時使地市局信息人員能夠參與到應用層面的工作中。

數據源層：是原始數據層，分為省級部署系統（包括ERP、營銷、PMS等系統）和溫州自建系統（包括PI系統等）。

數據存儲層：分為省級和溫州市級兩個數據存儲。省級數據存儲基于省公司成熟的數據中心系統架構，數據倉庫層存儲明細數據，提供溯源分析的詳細數據存儲；數據集市層存儲面向應用主題分析的業務指標，提供指標的管理、定義和業務邏輯等功能。溫州虛擬監控主要存儲面向溫州自建系統的個性化數據。

應用設計層：應用SAP公司提供的BOE平臺，具有一整套報表開發設計解決方案，主要是水晶易表；結合FLEX組件的靈活開發，兩者共同設計組成具有可視化的動態的報表展現界面。

分析展現層：基于省公司綜合分析展現平臺，實現統一訪問入口和單點登錄，提供在線的指標監控、預警、分析和輔助決策。主要包括財務指標預警、生產指標監控、電網運行指標預警和指標管理等應用功能。

2.建設情況

溫州局虛擬運營監控中心按照主題及業務分為8大板塊，分別為主頁、資產經營、電網運行、優質服務、同業對標、綜合計劃、計劃與預算及重點項目。這一舉措實現了同一平臺各業務指標的展現，橫向貫穿了企業的建設、生產、銷售、運營等各個領域。

目前系統已接入指標總數量183個，其中財務68個、發策17個、人資10個、運檢29個、物資18個、基建15個、營銷26個。

（1）資產經營板塊主要通過資產、收入、成本、投資、利潤等展現，將企業擁有的一切資源資本化，讓每一項資產都能在企業有序的組織下成為為企業的經營目標而“戰斗”的“列兵”，發揮其應有的作用。

（2）優質服務板塊主要通過電費管理、電能計算、客戶服務、綜合管理四個維度對企業在完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程等方面進行客觀的展現，便于相關人員及時發現存在的問題。

（3）同業對標（業績部分）主要涵蓋電網堅強、資產優良、服務優質及業績優秀，通過橫向與兄弟公司的比對直觀展現企業短板，促使企業進一步提升。目前該板塊展現設計已經完成，數據接入需要在省公司完成之后才能進行。

（4）綜合計劃作為對企業未來較長時間內資源和需求之間平衡的概括性設想，全業務指標數據的接入與預警，為企業的發展、領導的決策提供參考。

（5）基建、技改、配網、營銷、科技、大修項目全過程管理，通過項目計劃、開工、完工等重要節點展現企業項目建設情況。

（6）實現溫州自建系統PI系統實時數據（15分鐘）的接入與展示，全天96個節點監控電網運行狀態，為提前預測、分析電網負荷提供可靠參考。

四、組織機制設計

為保障省運營監測（控）中心各項業務有效開展，構建以省運營監測（控）中心為主、與各業務部門配合支持、覆蓋省地縣三級組織機構的運營監測（控）業務管理體系。組織體系見圖1。

地市局虛擬運營監控中心是一個以信息系統為支撐，各業務部門成員組成的非正式序列機構，它為領導層及業務部門提供專業決策所需的綜合輔助分析支持和相關分析報表，為企業管理水平提升提供支撐。③

地市局虛擬運營監控中心與國網、省公司兩級運營檢測（控）中心在具體業務對象、監測與分析深度、廣度和細度各有側重：

具體業務對象方面，地區局虛擬運營監控中心側重于領導層及重要業務部門為基本業務對象；監測與分析方面，省公司層面對本單位重要業務流程和主要指標進行細致、具體的監測；地區局層面對本單位關鍵業務流程和重點指標進行細致、具體監測，開展綜合分析。

地市局各業務部門負責保障業務數據的完整性、及時性和準確性；通過虛擬運營監控中心配合省公司建立指標分析模型；根據虛擬運營監控中心提供的系統預警或異動信息，通過本專業的角度進行分析，制訂消除計劃。

地市局信通公司作為業務部門與省公司數據中心的牽頭聯系部門，負責業務數據抽取相關事務，參與省公司數據中心地市局和縣局部分數據集市建設。

五、機制設計

通過內部協作機制保證省、地、縣三級組織機構運營監控業務有序開展，使省運營監測（控）中心業務覆蓋面更廣，企業運營信息獲取更全面，同時也為地市縣基層單位提供更多的服務。具體內部協作流程圖見圖2。

省運營監測（控）中心定期的分析報告及監測周報通過地市局虛擬運營監控中心落實到地市局各業務部門及各縣局單位。

地市局虛擬運營監控中心定期由牽頭部門召開全局運營情況分析會，形成《××電力局每周要情》和《××電力局月度運營分析報告》，報送省運營監測（控）中心和局領導，同時抄送相關業務部門和所涉縣局。《每周要情》和《月度運營分析報告》的主要內容包括本單位核心業務情況、發現異常和問題數量、類型以及異動等問題消除情況。

六、結語

溫州電力局虛擬運營監控中心將原本分散的各系統業務指標在同一平臺集中展示和動態預警，實現了關鍵信息、業務流程、經營成果的全過程可視化，為我局決策層和管理層提供了跨專業、跨部門、集監測、分析及預警功能于一身、掌控企業重要運營情況的綜合信息監測平臺，并為運營監測工作的有效開展奠定了基礎。下一步溫州電力局將積極適應五大體系發展要求，緊緊圍繞省公司建設省、市、縣一體化運營監控系統建設方案和工作進度，不斷創新實踐，確保圓滿完成各類工作任務。

注釋：

①王小平，張成志，趙昀飛.虛擬化技術在企業的應用[J].電腦知識與技術，2010，（28）.

②石家亮.基于虛擬化技術的數據中心解決方案[J].電腦知識與技術，2010，（21）.

③孫澤鋒.云計算在電網企業的應用與信息安全[A].中國通信學會信息通信網絡技術委員會2011年年會論文集（上冊）[C].2011.

參考文獻：

[1]張文盛.虛擬化服務器的應用研究[J].辦公自動化，2010，（8）.

[2]譚文輝.利用VMware實現數據中心服務器虛擬化[J].艦船電子工程，2008，（6）.

[3]周鐵成.虛擬化技術在數據中心架構中的應用研究[J].現代計算機（專業版），2009，（4）.

[4]成旻.基于虛擬化技術的呼叫中心構建與實現[D].北京：北京郵電大學，2011.

篇（9）

隨著企業規模的壯大，企業的產品不斷豐富，下屬企業不斷增多，涉及的業務領域的不斷拓展，集團化、集約化將成為大型企業發展的必然趨勢，與此同時，也就帶來單一企業經營管理向集團化管理的轉變。

1.建設企業運營監控中心的必要性

在集團化管理過程中，企業運營信息是管理和決策重要依據，企業運營監控中心的構建，就是要利用豐富的信息資產，監測和分析公司運營業務的開展情況與績效表現，從而全面掌控公司運營狀況，持續強化薄弱環節、加強分析控制，促進企業整體績效提升。

2.企業運營監控中心的目標和功能定位

企業運營監控中心的建設目標是：利用信息化集成手段，全面監測公司內部運營狀況，及時發現經營過程的異動和問題，督促企業相關業務部門或下屬企業改善績效，從而提高集團型企業或大型企業的集約化管控能力。

①是集團內部的信息化資源，對分散在各業務系統、各子公司、各部門的信息資源進行統一收集和整理，打破專業信息壁壘，實現資源共享，實現企業運營信息的全匯總。

②是發現企業運營的異動和風險并快速定位其原因，通過全面監測和分析，及時發現企業運營的異動和風險并快速定位其原因，提出改進建議，從而及時消除異動和風險，使企業運營更加高效、平穩。

③是推動企業戰略目標的加快實現，厘清集團整體發展戰略與各業務條線、各子公司經營目標的支撐關系；明確影響目標實現的關鍵因素和環節，促使各業務部門與下屬企業圍繞整體戰略目標開展生產經營活動，確保戰略落地。

3.企業運營監控中心核心業務能力的建設思路

企業運營監控中心的業務能力可描述為：以業務信息系統為數據支撐，以企業戰略目標的落地為需求，對企業運營要素開展全面監測，促進企業經營風險預控和管理效率的提升。

3.1構建監測指標庫

指標庫是運營監控所需結構化數據的集合，它的功能是集中管理監測分析業務所需的各類型指標，確保各類監測和分析業務中使用的指標的唯一性與準確性。指標庫的構建思路是：從企業運營核心要素出發，運用關鍵因素分解方法，逐級分解成相應的關注維度和關注點，從關注點再落實到具體指標，對指標事先規定定義、數據格式、來源、顆粒度等，最后匯總形成指標庫統一管理。

3.2構建監測方法庫

監測方法是指對某一監測指標或一組相關監測指標進行監測所采用的方法。利用設計好的監測方法，能夠快速、方便地發現企業運營管理的異動和問題。常見的監測方法有：閾值預警、關聯監測、比對監測、穿透查詢等；針對不同的指標，也可同時采用多種方式靈活配置，組合使用，或設計出適合本企業的專用監測方法。多種監測方法組成企業監測方法庫，以此指導全面監測業務的開展。

①閾值預警

根據預先設定的閾值與采集的指標數據進行即時比對，當越限時進行預警，以便及時發現經營活動的異動。

②關聯監測

根據業務管理關系和指標體系定義，將多個相關指標按照一定的邏輯關系，構建形成關聯模型，或者關聯到相關的業務指標，通過對指標的多維度解析，發現指標間的差異和問題，進行快速預警及定位分析。

③比對監測

通過指標自身同比、環比、趨勢、對標等不同形式的比對，查看指標所對應的業務變化趨勢，發現異動與問題。

④穿透查詢

根據監測業務需要，對具體業務系統進行穿透查詢，獲取業務明細數據并進行多維度分析，進而發現異動的根本原因。

3.3構建分析模型庫

分析模型是指對監測發現的異常或問題運用事先設計好的方法開展分析，以查找管理短板。在分析業務開展過程中，應全面收集、消化吸收先進通用的分析模型，并結合管理實際，構建分析模型庫，用于指導分析工作的開展。

①通用的分析模型主要包括：

PEST分析：這是對企業所處宏觀環境的分析，包括政治、經濟、社會、技術等方面，主要用于綜合分析中的企業外部環境分析。

SWOT分析：根據企業自身既定的內在條件，找出企業的優勢、劣勢及核心競爭力所在，主要用于企業競爭能力分析。

波士頓矩陣分析：這是一種企業戰略分析方法，將復雜的企業行為用市場增長率和市場份額兩個指標進行分析，主要用于企業各種業務組合的戰略制定。

波特五力分析：通過分析企業的五種能力，明確企業所處的競爭環境，主要用于企業競爭戰略分析。

價值鏈分析：通過對構成企業價值鏈的基本經營活動以及活動之間的關系進行分析，確定企業的核心競爭力，主要用于競爭能力分析和成本控制分析。

杜邦分析：通過財務指標間的內在聯系，分析評價企業綜合經營管理水平及經濟績效的好壞，主要用于企業的EVA和績效分析。

②除了通用分析模型外，針對需要分析的主題，還可以綜合運用各種通用分析模型，構建適合本集團企業實際情況的分析模型，不斷豐富拓展模型庫。

指標庫、監測方法庫、分析模型庫的建設構成了運營監控核心業務能力的主要內容，其中指標庫是監測和分析的對象支撐；方法庫和模型庫為監測分析業務提供業務指導。

4.小結

建設運營監控中心，健全運營管控體系，是集團型企業創新體制機制、實現科學發展的重要途徑。但運營監控中心的建設也是一個全新課題，是一項管理創新,沒有現成的經驗可以照搬，所以在實施過程中應當緊密結合企業實際情況，構建一套適合本企業運營管理的最佳運營監控方案。

篇（10）

所有團隊要應用已經學過的知識對企業運營情況進行診斷和分析，制作幻燈片進行匯報。這既是對本門課程的總結，也是對之前所學理論知識的靈活運用，每一個企業不再是遙不可及，而是自己親自運營的活案例。學生通過情境一了解了企業運營的整體流程，通過情境二開始建立全局觀，對企業進行戰略管理，通過情境三發現問題，分析問題，將理論靈活應用于實踐，從此，企業的盈利能力分析、成本分析、財務分析、杜邦分析等都不再是理論和抽象的知識。至此，整體教學目標實現。