護理溝通的重要性匯總十篇

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【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】1004-5511（2012）06-0155-02

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點等的交換過程，由此而取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。護患溝通有助于了解病人的身心狀況，向病人提供正確的信息，更好地為病人服務；幫助病人減輕痛苦，創造良好的心理狀態；可以密切護患關系，增進相互間的理解、支持與配合，以提高治療護理效果。目前全球糖尿病病人已逾1億，我國約有1千多萬。糖尿病病人多存在不同程度的焦慮、抑郁、恐懼、偏執甚至悲觀、厭世等心理問題。

一、糖尿病病人的心理護理

心理護理是以心理學的理論為指導，以良好的人際關系為基礎，運用心理學的方法，通過語言和非語言的溝通，改變護理對象不良的心理狀態和行為，促進康復或保持健康的護理過程。做好糖尿病病人的心理護理，首先要求醫護人員態度要熱情，向病人主動誠懇地解釋有關問題，要恰當說明病情，介紹糖尿病知識，增加病人自我調節的能力。改變以往的護理模式，應用嫻熟的溝通技巧，改善護患關系。

二、重視心理溝通

穩定糖尿病病人情緒護理人員的情緒穩定對病人起著潛移默化的作用，護士的熱情微笑、舉止文靜、談吐不俗、操作認真無形之中給病人一種溫馨、圣潔和心理安慰，這本身就是一種良好的溝通。糖尿病是一種心理社會因素在其發生、發展、治療、康復起重要作用的心身疾病，大量研究表明情緒活動可影響內分泌系統的調節，進而影響胰島素分泌情緒因素所起的重要作用是世界學者所公認的。緊張、激動、壓抑、恐懼等不良情緒會引起某些應激激素的分泌增加。糖尿病是一種慢性終身疾病，目前還不容易根治，許多病人背上沉重的心理包袱，

三、加強溝通，做好飲食治療的護理

病人的密切配合是護患溝通的基礎，若得不到病人良好的配合，即使護士選擇良好的時機，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達到預期的效果。病人對護士的信任度及自身性格特征對護患溝通影響是很大的，如性格內向、固執任性的病人溝通起來比較難，如何爭取病人的主動，護理人員要做細致耐心的工作，必須與溝通對象建立良好的人際關系并使之主動參與治療護理的全過程。

四、加強藥物治療的護理

據調查，我國糖尿病病人年人均醫療費約合人民幣9 000元。有關數據表明，76.9%的糖尿病病人抑郁情緒與經濟負擔相關，62.8%與藥物毒反應有關。護士根據病人病情和經濟承受能力與醫師協商，為病人選擇成本低廉、效果好、副反應少的治療方案，并詳細講解藥物名稱、劑量、注意事項、可能出現的副反應等。很多病人對應用胰島素治療存在恐懼心理，有些病人甚至錯誤地認為“用胰島素治療會產生依賴性”。

五、開展運動療法及健康教育宣教

護士要不斷加強專業知識的學習，及時掌握醫學新知識、新技術，加強自身的道德修養。加強健康教育知識及技能訓練，針對病人及家屬家庭狀況、年齡、個性特征、文化程度等不同，使用不同的健康教育用語，提高護士在健康教育實踐中的應變能力。同時告誡病人運動療法是一種很好的輔助治療，它能促進糖的氧化利用，增加胰島素的敏感性，從而達到降低血糖的目的。還可避免肥胖和精神過度緊張。病人應根據年齡、體力、病情及有無并發癥，在醫護指導下進行長期有規律的體育鍛煉，因人而異地選擇運動方式及運動量，以不感到疲勞為宜。運動方式有慢跑、太極拳、游泳、健身操、散步、氣功及家務勞動等，不可間斷，要持之以恒。

六、加強回訪，降低住院率

對糖尿病病人應加強了回訪，根據病人的聯系方式，通過電話、書信等形式，每周1次與病人及時聯系，距市區近的親自上門回訪，了解其飲食控制，血糖、尿糖監測情況，是否遵醫囑按時用藥等，并及時給予指導，降低病人因糖尿病而反復住院的次數，同時減輕病人的經濟負擔。

七、護患溝通應注意的幾個問題

1、創造溫馨的溝通環境，營造溝通氛圍:病人到醫院一般會感到陌生，容易產生焦慮、恐懼心理，此刻，病人渴望有人與他主動溝通，以了解醫院情況，護士應抓住這個機會，面帶微笑，以真誠熱情的態度進行入院介紹，以緩解病人的陌生與緊張感，從而使溝通順利進行。

2、溝通要注意形象、舉止和語言:護士的舉止要適宜，要面帶微笑，并顯出自信又親切的神情。與病人交談時盡量與病人平視，以利于護患之間的溝通。語言運用要恰當，說話慢些、清楚些。各項操作要準確、嫻熟，起到一種暗示作用，使病人產生安全感和信賴感，建立良好的護患關系。要善于發現實際情況，并針對性地解決問題。交談時多應用鼓勵性、安慰性、通俗易懂的語言，盡量減少專業術語，避免使用批評、威脅或阻礙溝通交談的語言。在傾聽病人說話時，應不時地表示點頭、微笑等以理解和注意。

3、 治療中的溝通技巧:在治療中，病人對自己的各種臨床癥狀、血糖、尿糖的檢查結果往往過分敏感，稍不理想，情緒就不穩定。并常常對各種診療檢查持懷疑態度，對治療和護理提出過高的要求，責怪醫生和護士未盡心治療和照料。此時護士應主動找病人談心，對其表示理解，盡量傾聽病人的心理感受，鼓勵他們盡情發泄、訴說，甚至流淚也不加勸阻，待情緒平靜后，耐心解答病人提出的有關問題，并做好解釋說明工作，運用專業知識巧妙、善意地將病人的錯誤觀點予以否定，幫助病人以平靜的心態對待疾病。

護理工作是一門科學，也是一門特殊的藝術。護患關系是一種特殊的社會關系，需要兩者的相互理解、相互信任，才能順利溝通，融洽護患關系，提高護理質量，更大程度上幫助治療效果，使病人滿意。

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1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院2013年3月～2014年3月期間收治的160例手術患者作為研究對象，隨機分成觀察組和對照組，各80例。其中男性85例，女性75例，年齡20～70歲，兩組患者在年齡、性別情況上具有可比性，無顯著性差異（P>0.05）。

1.2 方法

對照組在手術護理中采用常規的護理方法，觀察組則在常規的手術護理基礎上采用溝通技巧與患者進行溝通，主要有以下4個方法：（1）掌握溝通的時機，手術當天，由去訪視的護理人員把患者接到手術室，讓患者見到熟悉的面孔，增加熟悉感，態度要真誠熱情，積極詢問病人的身體情況，并用通俗易懂的話來告訴患者這次手術的相關知識，讓患者和家屬盡可能的了解這次手術，減輕患者和病人家屬的擔憂和恐懼，有利于手術的順利進行，要根據患者的情況制定針對性的溝通內容。（2）語言溝通的加強，在和患者進行溝通時，要與患者有個輕松且平等的對話，對于情緒波動較大的患者，語氣要簡潔有力，提高溝通效率。（3）善于利用肢體語言，在和患者的溝通中，有時候要利用非語言方式，比如目光、身體的接觸等，讓患者感到放松，順利進行手術。（4）還要注意醫護人員之間的溝通，配合完成手術是外科醫生與麻醉醫生對護理工作的基本要求，護理人員同時也要加強與手術醫生、麻醉醫生之間的溝通，了解每位手術醫生的手術特點及麻醉要求，提高護理工作的積極性和配合性，配合手術醫生及麻醉醫生完成相關工作。醫護之間建立了融洽、愉快的的關系，可以適當的減輕工作壓力，提高工作效率。護理人員應該不斷學習新知識，提高技術水平，提高與每位手術醫生的默契度，達到最好的手術效果。因此在手術室護理中，利用相應的溝通方法和手術醫生及麻醉醫生進行溝通，是非常重要的。

1.3 觀察指標

對比分析患者、患者家屬護理滿意度，及手術醫生及麻醉醫生對手術室護理溝通的滿意程度，滿意程度包括溝通方法、服務技巧方面，分為滿意為不滿意兩項指標。

1.4 統計學分析

采用SPSS17.0軟件，計數資料采用（%）表示，用x?檢驗， P

2 結果

在實施有效溝通后，患者、患者家屬、手術醫生、麻醉醫生對護理工作滿意程度都有明顯提高，P

3 討論

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【關鍵詞】護患溝通；門診導診；護理

由于我院門診患者來自各個鄉鎮，每個患者的性格特點、文化素質、家庭環境、經濟條件和生活經歷不同，所患的疾病、病情的輕重以及對疾病痛苦的承受力不同，每個人求醫問藥的心態也表現不一。因此，導診護士不僅要有敏銳的觀察能力，果斷迅速的工作作風，良好的服務態度，以及過硬的業務水平和能力，而且導診護士要準確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規律，針對不同患者的病情、心態表現、提出的問題和要求，分別對待，耐心地做好解釋、安撫和疏導工作，尤其是要注意正確運用溝通技巧［1］。

1 導診護士與患者溝通的必要性

目前大多數醫院門診普遍存在病人多、工作量大、用藥種類多、病種雜、護士少的特點。有文獻報道，我國護士無論是絕對或相對數量均嚴重不足，由于護士數量不足，工作量超負荷，工作單調重復性強，又要求有較高的責任心，致使護士身心處于持續緊張狀態，也常把自身的壓抑情緒傳送給病人。有時在工作中缺少熱情、表情冷淡、語言交流不夠得體，對病人的提問不能及時給予解答，健康指導不全面等。另外，門診病人來到門診有急切的心理，而醫療流程又很難滿足病人，他們就會認為應得而未得到的服務，而我們的護士又沒有很好的同病人溝通，結果導致護患關系緊張，即影響病人康復，又影響護士在病人心目中的形象。

2 導診護士與患者溝通技巧

2.1 非語言溝通技巧

護士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態等，這些都會給病人建立良好的第一印象，也對護患溝通起到至關重要的作用。認真傾聽是護士對病人關注和尊重的表現。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情，動作等非語言行為，真正理解病人所表達的內容，體會病人的真實感受。護士在傾聽時應聚精會神，避免分散注意力的動作，距離適當，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，當說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神并鼓勵他繼續說下去，病人說完后護士可用簡單總結的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，讓病人感到你在關心他，這是讓病人樹立戰勝疾病的信心［2］。

2.2 語言交流具有特殊的魅力:當病人帶著病痛來到醫院后，由于存在種種牽掛，對醫院的陌生環境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解，這時侯病人往往表現為緊張、焦慮、恐懼、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。語速要適中，過快會讓人病人感到沒有誠意，過慢會讓病人反感。例如，當病人對藥物劑量或療效發生疑問時，會表現出不滿的情緒或過激的語言，護士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人以耐心解釋，以消除病人存在的擔心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態。

3 與患者溝通要有同情心

同情心是在跟病人溝通過程中表現出來的，而且護士有無同情心能很容易被病人感知，從而影響溝通效果。對病人要誠懇，給以溫暖和適當的同情，注意不要擺架子，做出很傲慢的樣子，或只做一些表面事，而應表現出你的態度和感覺都是誠懇的，讓他感到你是真心想幫助他的。有時還要體諒他，病人由于疾病的折磨和環境的陌生等因素，造成情緒不穩，心緒復雜，比正常人有更多的心理變化，有些病人可因一點小事，就可以引起他們的不滿，與護士發生口角。因為語言可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望。所以對患者要將心比心，態度誠懇，用美好關懷的語言，解除患者心理負擔及不良的心理刺激，使其身心處于最佳狀態，有利于解除病痛，促進康復。

在醫學模式轉變的今天，護理人員必須不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式，一個優秀的護士僅會溝通是不夠的，還應利用一切機會更新自己的知識技能，刻苦學習，勤學苦練，精益求精，不斷豐富與護理有關的人體、社會和行為科學知識，爭取創造一個病人信賴的護理環境，達到護患關系的最佳狀態。

參考文獻

［1］ 張世鋒，邢玉榮，鄭 英.溝通在門診導診護理工作中的應用［J］.中國誤診學雜志,2007，7(23):5644-5645.

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【關鍵詞】護患溝通;護士；患者；重要性

溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程,包括意見、情感、觀點、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。護患溝通是指護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關系的主要內容。護患溝通不僅僅是護患雙方溝通的過程，更是雙方對醫療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分、有效地表達對醫療護理活動的理解、意愿和要求。

一 護患溝通在日常護理中的重要性

護患溝通是護士進行日常護理活動最基本要求，它與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協調關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系。

1 通過溝通協助病人建立良好的人際關系

通過護患溝通，協助病人適應醫院環境，護士要主動熱情地接待病人，介紹自己，介紹負責醫生，介紹醫院環境和規章制度，消除或減輕陌生感和恐懼感給病人帶來的心理壓力。護士應鼓勵病人與醫護人員、同室病友多接觸；鼓勵傾訴、談心，使病人感到周圍的人對他的同情、關懷和重視，以保持心情愉快，情緒穩定，樹立戰勝疾病的信心。

2 有效的溝通改善患者病癥和心理問題的最佳方法

通過與患者朋友式的平等交流，了解患者的想法，患者會更樂意接受護士的指導。這樣，就可以對患者的發病原因、癥狀、體征及心理方面存在的問題了如指掌。如一例前列腺增生的患者，男，75歲，由于長期尿頻，特別是夜間比較明顯，不僅自己休息不好，還影響到家人，為此苦不堪言，近期又出現排尿困難、尿潴留現象，不得不住院治療，再加上家庭經濟條件有限，其心理壓力很大，入院后不肯接受治療。通過主管護士與之溝通、交流，向他講解同樣病例配合治療早日康復的事例，使其了解了自己的病情、做手術的必要性，消除了顧慮，主動配合治療，手術之后很快恢復了健康。

3 及時了解患者的要求，進行健康教育

護士要對患者的信息及時做出反應，這樣不僅能及時處理患者的問題、提供健康教育及信息，而且使患者感到受尊重及關心，從而加深護患關系。患者面臨痛苦的檢查或治療時，表現出焦慮和恐懼不安，護士應及時與患者溝通，了解患者情感反應，給予解釋、說明和安慰。

4 護患溝通是收集病人資料的重要手段，護患溝通是病人就醫診療過程中的基石

70%的臨床診斷信息來自于病人的病史;進一步的研究表明:有能力的、勝任的醫護人員可通過詢問病史獲得82%的診斷信息,9%來自于體格檢查,9%來自于實驗室結果。這項研究結果表明,提高醫護人員的溝通技巧非常重要,通過醫護人員使用恰當的溝通技巧去獲取病史資料,和諧完整的護患溝通,可以使醫護人員得到準確的病史信息,為準確診斷疾病提供關鍵的病史資料。

5 良好的溝通可增進護理人員對病人的了解 ,降低護理差錯事故的發生

當患者或家屬提出各種問題時，因人而異，恰如其分地給予解釋。當患者或家屬對醫護人員或醫院有某些意見時要及時與其溝通，如腸梗阻患者，由于禁食水，靜脈血管不充盈，增加了穿刺難度，尋找靜脈時止血帶結扎時間較長，家屬發現患者手背顏色較以前發暗而大發脾氣、，護士則以冷靜的態度解釋：“對不起，你們的心情可以理解，但扎止血帶的目的是暫時阻斷淺表靜脈血管，使其充盈利于穿刺，而沒有阻止深層動脈的血管，松開止血帶后手的顏色稍暗就會恢復，請你放心。”從而贏得患者的信任和理解，避免了一觸即發的護患沖突。

二 小結

良好的護患溝通是護患關系的劑。護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而更全面地了解患者信息資料，有利于護理評估的進行及護理計劃的制定與實施，更有利于健康教育的開展。成功的溝通可以建立一個良好的護患關系，使患者的心理調節到最佳的治療狀態，從而提高醫院的整體形象，達到減少醫患矛盾、提高醫院服務質量、促進患者早日康復的目的。

參考文獻

［1］ 李平.人性化服務在醫院工作中的應用.護理管理雜志,2005.

［2］ 盧仲毅，唐時奎.實施醫患溝通制改善醫患關系［J］.中華醫院管理雜志2002.

［3］ 施衛星.人文精神：整體護理發展的內在動力［J］.中華護理雜志2000.

［4］ 李清梅.整形美容門診護士與就診者溝通的技巧.中華護理雜志,2005.

［5］ 賈守梅，袁訓初.社區護理.上海：復旦大學出版社，2003.

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【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0166-01

本人在從事臨床護理工作多年，特別是在開展優質服務以來，深感護患溝通的重要性，病人的治療護理都離不開醫患的溝通，良好的溝通才是促進醫院和諧的橋梁，同時在治療、護理及康復中起著重要的作用，因此把開展優質服務工作兩年多的一些實踐經驗作了以下幾方面的總結。

1 職業道德方面的素質

護士是白衣天使，救死扶傷是其工作職責，因此應具有良好的職業道德。護士與患者是兩地位平等的個體，只是社會分工的不同，對患者應像對待朋友親人一樣，為其創造整潔、舒適、安全、有序的診療環境，及時熱情地接待患者，用同情和體恤的心去傾聽他們的訴說，并盡量滿足其提出的合理要求，施予人性化的醫療服務。

2 心理素質

護士是臨床護理工作的主體，要提供最佳的護理服務，就必須加強自身修養，有一個良好的精神面貌和健康的心理素質。積極向上、樂觀自信的生活態度；穩定的情緒，遇挫折不灰心，有成績不驕傲；能臨危不懼，在困難和復雜的環境中能沉著應對；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學習同事的新方法和新技術，能聽取不同意見，取眾之長，補己之短，工作中能互相交流經驗。

3 專業技術方面的素質

3.1 有扎實的專業理論知識。隨著醫學科學的發展，護士不僅要受過專業正規的學習和訓練，還要在實踐中勤奮學習，了解最新的護理理論和信息，積極開展和參與護理科研，不斷提高和翻新自己的專業知識以適應發展中的工作需要。否則，即使品格高尚但業務理論知識不足，也不能很好地完成工作，反而會給患者造成痛苦。

3.2 有嫻熟的護理操作技能。熟練的護理操作技術是一個優秀護士應具備的基本條件，除了常見的醫療護理技術外，對現崗位的專科護理技術應精通，能穩、快、準、好地完成各項護理工作，高超的護理技術不僅能極大地減輕患者的痛苦，而且能增強自己的自信心，給人美的享受。

3.3 掌握急救知識，積極配合搶救工作。掌握急救技術和設備的使用，熟悉急救藥品的應用，能熟練地配合醫生完成對急癥或危重患者的搶救。

3.4 具有高度的責任心。做好護患溝通需要有強烈的責任心，讓病人感到滿意和信賴。值班期間認真掌握所有病人的病情，勤巡視病房，密切觀察病情變化及心理變化，及時處理病人出現的問題。骨科患者由于病情的原因需要長期臥床，會出現失眠、疼痛、褥瘡發生的可能。對失眠的病人我們應該幫助病人制定良好的作息時間和保暖措施，開導和在床旁陪伴病人，避免病人晝睡夜醒，使病人順利入睡；對出現疼痛的病人，應觀察疼痛發生的原因和性質，必要時通知醫生后遵醫囑使用止痛藥，為病人減輕痛苦，保證睡眠質量；對于長期臥床不可隨意改變、消瘦、高齡的病人，我們應定時檢查皮膚、定時翻身并對褥瘡好發部位進行定時按摩，必要時給予氣圈墊空，保證床單干燥、清潔、平整。

護理工作面對“人”一特殊的服務對象，護理差錯事故直接關系到患者的疾苦和生命安危，是影響醫療質量的重要因素，一旦出現事故、差錯造成的損失將是無法換回和彌補的，護士要嚴守工作崗位，密切地觀察患者情況的變化，嚴格執行操作規程，認真落實查對制度，時刻牢記醫療安全第一，杜絕醫療差錯事故發生。

3.5 具有敏銳的觀察力和想象力。具有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技術創新。

3.6 寫好臨床護理記錄。臨床護理記錄不僅是檢查衡量護理質量的重要資料，也是醫生觀察診療效果、調整治療方案的重要依據，在法律上有不容忽視的重要性，不認真記錄或漏記、錯記等均可能導致誤診、誤治，引起醫療糾紛；另外，記錄本身是判斷醫療糾紛性質的重要依據。所以護士要重視護理記錄的書寫，在患者集中、參加急救各類醫務人員多的情況下，護士要沉著、冷靜、有條理、有秩序，記錄詳細、字跡清晰。

4 語言素質

語言是心理護理的重要手段，是護患之間的“橋梁”，良好的語言能給患者帶來精神上的安慰。語言的表達是一種技巧，也是一門藝術，護士應善于把握，靈活運用。與患者交談時語音不要過高，語速不宜過快，要善于引導患者談話，并要耐心聽取患者的陳述，不可心不在焉。應認真仔細地了解患者的心理并及時將理解的信息反饋給患者，交談中要多采用安慰性、鼓勵性、積極暗示性的語言，避免生硬、消極的傷害性語言。通過與患者交流建立良好的護患關系，使患者感到溫暖，增強其戰勝疾病的信心。

5 身體素質

護理工作是一個特殊的職業，是體力與腦力勞動相結合的工作，且服務對象是人，關系到人的生命，工作中稍有不慎就會斷送一條生命，因而工作時精神應高度集中，因此要求護士要有健康的身體、充沛的精力才能保證順利地工作。

6 文化儀表方面的素質

護士除了要有豐富的醫學知識和精通護理專業知識外，還要加強自身的文化修養，要有不斷進取的求知欲，積極參加繼續教育。主動學習一些語言學、哲學、社會公共關系學、人文醫學等方面的知識，豐富自己的內涵。注重學習禮儀知識，衣帽整潔，長發盤起，給人以端莊大方、工作嚴謹、認真負責的感覺，增強自信心和公眾信服力，應對各種挑戰。

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【關鍵詞】: 護患溝通 臨床護理 重要性

本人在老年護理從事臨床護理工作多年，深感護患溝通在治療、護理及康復中起著重要的作用和深遠的影響，因此把自己的一些實踐經驗作了以下幾方面的總結。

1 語言交流

溝通是門藝術，也是增進護患關系的金鑰匙。而語言卻是護患溝通的重要工具和先決條件。高尚得體的語言可以平衡和穩定病人的不良情緒，保證平等的護患關系。以視病人如親人的宗旨，急病人之所急，想病人之所想，維護病人的利益和隱私，給病人一種到醫院就像到家，賓至如歸的感覺。病人剛入院時，由于疾病的影響和環境的改變，會產生明顯的心理恐懼和不安，護士在接待病人時要注意態度熱情，表情真實誠懇，語言溫和得體，使用禮貌用語，切忌使用生硬、粗暴的語言。對不能實現的不要輕易許諾，做個守信的人。此時你的舉手投足、一字一句，都會給病人留下一個良好而深刻的第一印象，為今后護理工作的順利開展奠定了堅實的基礎。

2 具有強烈的責任心

做好護患溝通需要有強烈的責任心，讓病人感到滿意和信賴。值班期間認真掌握所有病人的病情，勤巡視病房，密切觀察病情變化及心理變化，及時處理病人出現的問題。老年患者由于病情的原因需要長期臥床，會出現失眠、疼痛、褥瘡發生的可能。對失眠的病人我們應該幫助病人制定良好的作息時間和保暖措施，開導和在床旁陪伴病人，避免病人晝睡夜醒，使病人順利入睡；對出現疼痛的病人，應觀察疼痛發生的原因和性質，必要時通知醫生后遵醫囑使用止痛藥，為病人減輕痛苦，保證睡眠質量；對于長期臥床不可隨意改變、消瘦、高齡的病人，我們應定時檢查皮膚、定時翻身并對褥瘡好發部位進行定時按摩，必要時給予氣圈墊空，保證床單干燥、清潔、平整。

3 具有全面的知識和嫻熟的技能

一個技能嫻熟、學識全面、臨床經驗豐富的護士會贏得病人的好感和信任。老年病人入院后，護士應對病人的病情、心理、治療等方面做個全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介紹、發病的機理、檢查的范圍和指標、情緒的調節、飲食睡眠護理、預后及康復指導等。隨著人民生活水平的日益增長，現代醫學、護理學的迅猛發展，病人的文化層次的提高，護士只具備專科理論水平是遠遠不夠的，還必須深入學習其他領域的各種知識，不斷提高自身素質和總體水平，這樣才能對病人提出的各種來自于疾病、情感、心理等方面的問題做出有科學依據的回答；護士在搶救急、危重病人時，必須要反應敏銳、技能嫻熟、沉穩不慌，為病人減輕痛苦的同時還帶來安全感，讓病人感到你是一名適應社會發展的新醫學模式下的復合型的、多元化的護士。

4 富有同情心和愛心

篇（7）

醫護人員在臨床護理與治療的工作中，往往會遇到各種各樣的患者，并且，由于患者病情、性格、年齡都不盡相同，給醫護人員在后期治療過程中帶來了一定壓力。如此一來，加強醫患的溝通就顯得尤為重要，建立良好的醫患溝通能夠為今后的臨床護理與治療工作奠定基石。同樣，醫患溝通的好壞直接關系到臨床護理質量的優劣。

1 醫患溝通在臨床護理中的重要性

醫患關系主要指患者在進行就醫時，因患者與醫務人員所維續的一段關系。醫患關系的緊張局面形成也是現階段醫患關系的現實反映。目前能夠代表的較為突出的醫患關系形式的體現有：①醫療矛盾多樣性并且呈多發上升趨勢；②醫療糾紛的賠償不斷刷新，醫療機構的運營風險逐漸增大；③醫療糾紛中，由傳統上的醫療過失導致糾紛轉換為非醫療過失所產生的無緣由糾紛，“醫鬧”現象凸顯；④解決醫療糾紛難度日益增加，其解決成本不斷上升；⑤患者生命健康權逐漸受到保障與關注；⑥輿論監督給醫患雙方的提出了全新的思考；⑦因外部環境誘導，總體而言，醫風不如往昔；⑧醫患關系的信任感急需得到重視，一旦醫患之間喪失了基礎性信任，可致使醫患溝通的難度進一步上升，醫患矛盾也因此逐漸加深。醫患矛盾的生成除去和臨床治療的復雜性、高危性、療效的不確定性有相關聯系外，醫患溝通不暢同樣占據極大的關聯。故而，重視醫患溝通的重要性，創設良好的醫患關系，是維護醫患雙方共同利益的重要前提條件 [1]。

在醫患溝通中，醫務人員固然應該耐心細致的傾聽患者所提出的訴求，最大程度的尊重患者所提訴求的意愿，但一旦涉及有誤治療的，醫護人員也必須第一時間澄清所提要求的不足，通過引導的方式，讓患者明白訴求與現實的沖突，幫助患者進一步得到正確的意識。醫務人員在和患者進行溝通時，不可將臨床療效訴說的過于樂觀，不可絕對性的語句進行表達，應當以客觀事實作為辯證依據，以樹立患者信心的建立為原則。畢竟當前臨床醫學仍然無法與整體科學技術相比擬，臨床醫學仍然屬于一種十分復雜的生命科學。可以說，醫患關系不僅是當前社會關系的一個縮影，更是醫患雙方彼此的人際關系交流的縮影，由于雙方所溝通的問題關乎生命，也使得溝通的難度與內容更加具有難度，但也莊重神圣。在與患者進行溝通的過程中，醫務人員應當具備扎實的專業知識信息，能夠對一些基礎性問題作出明確判斷，與患者保持坦誠溝通的同時，對患者的切身感受表示理解。醫務人員應當理解，“將心比心”永遠是最為難得一項品質，重視在對患者進行診治流程中的規范性與針對性。另外，醫務人員應當預估某些病例可能出現的醫療糾紛，以此作出迅速有效的處理，在此之前，需要完善健全相關手續與文件，肩負起醫護人員所需要承擔的社會使命 [2]。

2 醫患溝通的措施

醫務人員應當站在平等的角度，耐心的聽取患者訴求。根據臨床經驗統計，準確的對患者病情完成診斷，有七成的原因是依靠與患者進行細致且藝術的溝通詢問中獲得的。我國中醫所遵循的“望聞問切”原則，前兩項只是掌握患者的病情，唯有后兩項中的“問”與“切”方是真正意義上的醫患溝通。在尊重與傾聽的原則下，醫護人員應當主動的打開問答的大門。醫護人員在與患者換位思考與深入了解患者的實際需求的過程中，更應當堅守治療過程中的兩大原則：①科學原則。科學原則是指根據患者的病情，準確判定出病情機理，設計出一套完整的治療方案，準備方案在實施過程中的技術路線等 [3]；②人文原則。人文原則便是通常所說的人文關懷，主要是根據患者的患者的心理意愿，提供有保障的就醫環境保障與滿足患者及患者家屬的訴求。

現階段，由于諸多臨床疾病的病因仍然存疑，其病理依然較為復雜，這也導致在臨床治療的過程中，其治療方式較為多樣，無法統一。最終導致對治療某一類臨床病癥時，選擇的“多學派”問題，許多患者對此“學派”也會有一定的了解，往往會陳述自己更加傾向于哪一學派，對此，醫務人員首先應當保持態度上的理智與平和，不再和醫患溝通的過程中無意義的對某些“學派”與醫療機構進行購機，不可將把醫患溝通轉換成為一場“學術研討會”。

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溝通是指人與人之間的信息交流過程，是信息、思想、情感在個人或群體間傳播的過程。它是人類社會交往的基本形式[1]。它包括語言性溝通和非語言性溝通，非語言性溝通包括運用儀表儀容、面部表情、目光交流、肢體接觸等。康復內科是臨護理中非常具有特點的科室，如年齡大，肢體活動障礙，失語，生活不能自理，且伴有癡呆及精神癥狀，給護理工作帶來很大困難。因此我們在護理工作中運用有效的溝通技巧，極大地改善護患關系，為和諧護患關系起到重要性的作用。現就有效的溝通技巧在康復內科護理中的應用談點個人經驗。

1 語言性溝通

語言性溝通是護患溝通的主要方式，要求護理人員言語清晰、表達流利，通俗易懂，康復科住院多為老年人，溝通時要注意語氣、語速、音量的把握和控制。

1.1 禮貌用語

禮儀向來是國人的優良傳統，能否使用禮貌性用語，直接反映出醫護人員內在的綜合素質和醫院的文化，同時也是給患者及家屬的第一印象，更是贏得患者信任的第一把金鑰匙。老年患者入院時，護士要主動熱情稱呼年長者“王奶奶”、“張大爺”、“孫阿姨”，“李叔叔”等。言語中多用“您，請”、“謝謝”等詞句，貼近護患關系。讓患者感受到自己受到的尊重。良好的入院介紹，讓患者感覺有家的溫暖，消除其緊張心理，以利于早日康復。

1.2 說普通話的同時掌握好地方方言

患者來自不同的地方，語言有差異，如農村的老人，有的沒有上過學，沒文化，說話難以理解。我們就不斷積累經驗，護士之間不斷交流，這樣，能避免因為聽不懂、表述分歧等造成的溝通障礙或者不必要的距離。

1.3 注意把握說話的語音、語速、音量

康復科住院多為老年人，有聽力下降者較多，我們在床頭卡上作好標記，與患者說話時應保持音量大些，語氣親切、語調柔和、語速平緩，讓其在交流中即感到溫暖、平靜，且感受到醫護人員真誠的態度。有些患者伴有構音障礙，吐字不清，我們要仔細傾聽。盡量避免使用命令式的語言。在與患者交流時。如果語速過快，容易讓患者產生煩躁心理，甚至產生對立情緒。在護理工作中，對不太容易溝通的患者，不通情達理患者對我們提出了更高的要求，需要具備良好的心態、足夠的耐心和無微不至的關心。一次有一天中午一位患者在病房內喝酒。如果我們用急促、命令式的高喊“別喝酒了！你素質太差了，不知病房不能喝酒嗎？那名患者可能會繼續喝酒了，而且可能還會激起矛盾。如果我們換一種方式說“大爺，你瞧你身體剛恢復就喝酒，這樣傷身體的。來，我幫你保存酒，以后出院到我這取。”患者自己就不好意思再喝了，同時我們耐心給講解喝酒的危害及與腦卒中的關系。

1.4 掌握專科知識

提高護理人員自身的素質水平，是建立良好護患關系的基礎。腦卒中后患者由于肢體活動障礙、失語、反應遲鈍，會出現嚴重的心理失衡現象。因此，常表現為極度自卑、悲觀、失望、焦慮、急躁易怒等心理特征。由于突發病情所造成的現實讓患者難以接受，有些甚至產生輕生之念。所以，我們就給予患者充分的理解和支持，多與患者溝通，分散其注意力，緩解其心理壓力。我們經常用一些康復效果好的成功病例鼓勵他們，樹立戰勝疾病的信心，以最佳心理狀態接受功能鍛煉。此外要注意患者的心理反應，如過分依賴性、走路時怕摔倒及勞累等。我們還學會轉移患者的注意力，把握自己的情緒，盡可能在患者面前避免商談家庭一些不愉快的事情或經濟問題，以免影響患者脆弱的心理或傷害自尊。我們耐心傾聽患者訴求同時也得到患者的尊重和愛戴。從康復內科專業角度細致耐心地給患者解釋、安慰、幫助和鼓勵時，能最大限度地消除患者緊張心態，緩解心理壓力，幫助患者正確對待疾病，樹立戰勝疾病的信心。

2 非語言性溝通技巧

2.1 學會傾聽，注意非語言性溝通

傾聽在護理工作中十分重要，認真傾聽是對患者的關注和尊重。尤其對于康復內科老年患者動作緩慢，說話重復。這時護士要耐心認真傾聽，運用安慰體貼的語言與患者溝通，讓老年患者感受到護士們對他們的關心。傾聽不只是簡單的聽，在傾聽的同時要注意觀察患者的表情、動作等，從這些細微的舉動了解到患者內心真正的感受和需求。在傾聽患者說話時，做出適當的反應。護士的言行，首先要體現的是尊重，對對方的同情、關心，要能夠體現我們的熱情主動和體貼。有些患者失語，不能說話，溝通內容應通俗、易懂。

2.2 儀表儀容

護士應該保持著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、穩重大方。讓患者產生安全感、信任感，使其消除抵觸情緒，愿意與你溝通。工作中，護士衣著整潔，可化淡妝，看起來更加神采奕奕、容光煥發，給人以愉悅感，看起來更加親切溫暖，愿意與你接近。

2.3 微笑服務

微笑從來就是人世間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有極強的魅力。微笑能使患者消除陌生感、緊張感，從內心愿意接近你，漸漸信任你，從而增加安全感。護理人員的一個微笑，能讓受疾病困擾的患者感受到溫暖和慰藉，從而堅定戰勝疾病的勇氣和信念。我們接觸的腦卒中患者，很多都是反復住院的“老面孔”，彼此都已經熟悉，如果我們在進行護理工作時給他們一個坦誠熱情的微笑、一個善意友好的點頭示意，彼此間的距離就會立刻拉近，消除患者的顧慮。

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【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)09-0344-01

1 對象與方法

1.1 對象:湖北省三級甲等醫院肝膽外科新入院病人。2012年2月到7月為實質研究階段，其中研究對象為100例新病人，年齡18～76歲。

1.2 方法:通過調查問卷的進行資料收集患者對護士與之溝通的期望及溝通內容

1.3 結果:在100例新病人中，80例患者希望每日護士至少與之溝通一次，占比例為80.00%；有94名患者選擇護患溝通內容與疾病有關，占比例為94.00%。

1.4 討論:護患溝通是護患雙方對醫療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫療護理活動的理解、意愿和要求，而對于了解患者身心狀況、向患者提供正確信息以及提高治療效果是非常重要的[1]。隨著醫學模式的轉變，護患溝通越來越被更多的人們所關注，它不但能避免醫療糾紛，而且能加強醫療效果，促進患者身心健康，值得重視。

2 護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業道德、良好的文化修養、精湛的專業技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據、應對自如[2]。

《護患溝通技巧案例》 有報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。這些數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。

2.1 語言溝通:語言是人類最重要的溝通交流工具，而語言禮儀則可以傳遞尊重、友善、平等的信息，給對方已關懷和溫馨的感受。在護患交往中，恰當使用禮貌性語言，注意尊重患者的人格，不傷害患者自尊，對患者的稱謂要有區別、有分寸，可視年齡、職業選擇不同的稱謂。在稱謂上如果不是“三查七對”時盡量不要直呼其名，也不可用床號稱呼。原則為：要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，力求確當；避免直呼其名，尤其是在初次見面呼名喚姓不禮貌；不可用床號取代稱謂；與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”、“您父親”，以示尊重。

2.2 非語言溝通:非語言溝通又稱體態語言，是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人的溝通，在進行護患溝通時常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。

2.2.1 面部表情:據研究發現，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。可見，面部表情在非語言交往中的重要作用。微笑是最常用、最有用的面部表情。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，可以給病人帶來很大的感染力，使他們能夠在本能上相信我們。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，就如同給病人注了“安慰劑”；病人恐懼不安時，護士鎮定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮靜和安全感。再就是眼神，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當病人向你訴說時，應凝神聆聽，讓患者意識到自己說的話已經被你聽進去了，這樣他們才會覺得這是被重視、被尊重的。

2.2.2 手勢:手勢配合口語，可以提高表現力和感應性，這是護理工作中較常用的。比如在病人腹痛時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者腹部皮膚可以讓患者感覺到我們護理人員對他的關心。

2.2.3 體態、位置:工作中體態、位置是否恰當，反映護士的職業修養和護理效應。站立時雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。當病人痛苦時，護士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當撫摸其軀體或為其擦去淚水，會給病人以體恤、寬慰的感受。

3 小結

護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協調關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系，真正落實“以病人為中心”的整體護理模式和“以人為本”的人文關懷服務理念。

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護理人員的溝通目的是使護理對象能夠以生理、心理雙健康的標準結束護理過程，因此除了在乎過程外，更要注意與護理對象關系的維護。

一、在溝通的過程中護理人員要有明確的目標

1.控制護理對象的行為。

有時候護理對象由于受年齡、經驗、醫學知識和病痛的影響往往不能夠按照護理人員的指示和要求去做，這很容易理解，這就要求我們的護理人員要負起責任，在任何接觸護理對象的過程中通過溝通的方式控制護理對象的行為。蘇州有家喜來登酒店，經理是位外國人，經常許多顧客看到他樓上樓下每天跑幾十次，原因就是他需要從這一過程中看到每個人在做些什么，只有知道每個人在做些什么才能夠更好地控制員工的行為，從而使該酒店常年顧客盈門。試作對比，護理人員每天除了固定的技術上的護理外，往返病房多少次？能夠控制護理對象的行為嗎？

2.激勵護理對象，改善不良習慣。

溝通可以激勵護理對象，使護理對象對自己的病愈更有信心，對自己的健康狀況更清楚，避免護理對象陷入“無知無助”的境地，激勵也可以在一定程度上改變護理對象的一些不良習慣。

3.表達情感，分享挫折與滿足。

護理對象作為生理和心理的弱勢群體，在心理上更需要關心、關愛，更需要得到幫助和支持，除了家屬以外，這種支持和幫助及鼓勵和同情更需要從護理人員那里得到，護理人員需要與護理對象進行情感上的交流，包括自己的感受，從前病人的情況等，這些都可以表現出護理人員在情感深處對護理對象的理解，使護理對象更容易認同和獲得滿足。

4.流通信息。

只有溝通才能發現問題，只有溝通才能表達和傳遞信息，護理人員要多與護理對象接觸才能夠達到流通信息的目的，才能更好地給醫生以幫助，給護理對象以幫助。在這個過程中我們目前的護理人存在一個班組交接和白班夜班的問題，班組在交接過程中要注意流通信息，不能使信息斷裂，信息斷裂的溝通就屬無效溝通，因此在交接過程中護理對象的各種表現、需求、思想等都要交接，不單單是交接病人的治療進程。

二、溝通的基本問題

1.溝通的基本問題是心態。

護理人員往往由于專業上的優勢而在與護理對象的溝通過程中采取強勢態度，基本包括三種態度。

（1）自私型。這種類型在社會上很多見，在中國的大街上如果你遇到看地圖的人，那么你會怎么樣？上前詢問其是否需要幫助還是走開？護理人員與護理對象接觸過程中的自私往往表現為無論護理對象做什么，只要他不尋求護理人員的幫助，基本上護理人員就是無動于衷的，認為那是護理對象自己的事，作為專業人士我完全沒有必要事事都提供幫助。

（2）自我型。這種類型的人表現為：別人的問題與我無關，最典型的是中國人吸煙很少問身邊的人：我可以吸煙嗎？只要自己想吸就拿出來吸。這種類型在護理人員中表現為無論護理對象的需求多么急迫，除非關乎性命不敢大意外，其他的都以自己的需求為主。給小朋友打針時電話響了，有人先接電話，不去管小朋友哭喊得多么厲害；護理對象有要求，而自己正好有事，多數護理人員會先做自己的事，再幫助護理人員。

（3）自大型。這種類型最典型的代表恰恰是醫護人員。由于專業優勢，他們常會懷著我的想法就是答案的心理，有時候病人問問題，醫生會說：你是醫生還是我是醫生？一些醫護人員對病人的疑義毫不關心，完全不當一回事，完全憑自己的經驗做事且不準病人提意見或者無視這些意見建議，認為沒有價值和意義，這就是自大型。

上述三種心態都是萬萬要不得的，無論是在護理過程中還是在日常與人溝通過程中都應該避免和杜絕，良好的有效的溝通要有三種心態：喜悅心、包容心和同理心。

溝通的基本原理是關心，要注意對方的狀況與難處，注意對方的需求與不便，注意對方的痛苦與問題。護理人員往往被病人冠以鐵石心腸的稱號，這是應該檢討的地方。護理過程正是對護理對象的關心過程，有時候護理對象需要辦理一些手續，而家屬不在，耽誤了時間，就會遭到護理人員的“訓斥”，如果連最起碼的關心都做不到還談何護理。

在護理過程中，我們往往要求護理對象如何做，而從不解釋為何這么做，這么做會對病痛帶來哪些改善，如果改善不了下一步打算怎么改進治療方案等。對于這些專業化的信息，醫護人員多以太專業病人不懂為借口拒絕向病人作交代，這不僅犯了溝通中的基本問題“心態”中的“自我型”，而且沒有做到溝通中最基本的要求――積極，不積極與患者溝通，而是以強勢的態度對待患者，這本身就是錯誤的。積極地與患者與護理對象溝通，即便對方不懂一些專業知識也可以通過解釋而獲得信賴和認可，從而最大限度地獲得患者和護理對象的信任。

2.在護理活動中有效溝通的方法。

首先要簡化語言，溝通中有時候由于表達技巧不夠，自己以為講清楚了而對方卻并未真正聽清楚，因此講話要有重點、善用比喻、學會提問。任何溝通都有目的，重要的是把重點告知對方，因此講話要有重點，要講清楚重點，并且通過信息反饋弄清楚對方是否聽懂了重點。“孟子善辟”，即說明這點。有人這樣解釋電影院的“杜比音響”，說它就相當于聲音的洗衣機，把聲音中的雜質去掉了，因此杜比音響的聲音效果會更好。護理人員在護理過程中也可以運用比喻的方式向小朋友或者患者解釋一些病理現象，將復雜的病癥簡單清晰地告知對方，增強溝通效果。提問要有重點是不言而喻的，有時候醫生或者護理人員可以通過提問更加清楚患者的病情和病史及禁忌等，在護理過程中多提問，有效的提問也可以使護理人員更清楚護理的效果、過程是否需要改進等。

提問也有技巧，應該如何提問呢？一般的問題類型主要包括開放式和封閉式。比如護理人員在病人服藥一段時間后可以詢問病人的情況，封閉式的提問一般是說：你感覺怎么樣？這樣的問題病人無法回答，或者說答案不能夠說明問題，如果想使問題更加有效可以將這個提問轉變為開放式提問，可以問，你身體什么地方有不舒服的感覺？進而根據護理對象的回答再進一步提問，通過引導病人回答可以更確切地了解護理對象現在的真實狀況。同樣，在提問時如果明知對象不好回答，則應該選擇選擇式提問，這種提問方式更適合護理工作，病人由于受專業經驗的影響無法清楚地將自己的身體情況反饋給護理人員，這就需要我們通過提問的方式引導病人，從而全面地掌握護理對象的狀況。

其次要學會主動傾聽，如果說語言的使用還需要一個精煉、學習的過程的話，那么作為護理人員我們更要關注的一點就是傾聽。聽可以聽出漏洞，思考對方的講話，提出自己的觀點，澄清自己的問題。有時候我們往往容不得別人開口，以為自己明白對方的意思，真實的情況是你并不一定能夠完全理解對方所說的話，甚至你理解錯誤了，從而給溝通帶來障礙，因此學會傾聽，明白對方的意思更有助于溝通。有效的傾聽在于注意力的集中，注意力集中地聽對方的本意，設身處地地聽。聽更重要的是態度，因此有效的聽并不是件容易的事，積極聆聽的方法主要有：A.提問題―讓對方有興趣往下講；B.停止說話―不要發表意見；C.不要打斷――禮貌；D.不要批語――看不起對方，信息中斷；E.集中精神――避免干擾；F.站在對方立場――同理心。這些辦法都可以幫助我們學會聆聽，同時作為護理人員，能夠耐心地聆聽護理對象說話，表現同情和理解，提出意見和建議，本身就是我們工作中重要的一環。

3.表達技巧。