商業(yè)管理運(yùn)營(yíng)匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇商業(yè)管理運(yùn)營(yíng)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

目前商業(yè)物業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

我國(guó)商業(yè)物業(yè)的建立與經(jīng)營(yíng)大多缺乏對(duì)市場(chǎng)的深入調(diào)研，缺乏客觀的依據(jù)，所以物業(yè)管理帶有很大的盲目性。

經(jīng)營(yíng)理念和管理技術(shù)落后

商業(yè)物業(yè)里常有上百個(gè)所有權(quán)獨(dú)立的零售商，通過(guò)統(tǒng)一管理樹(shù)立商業(yè)物業(yè)的整體形象至關(guān)重要。但是商業(yè)物業(yè)的管理比其他物業(yè)的管理難度大得多：諸如所有零售商是否接受統(tǒng)一收銀，是否接受統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間，是否接受進(jìn)行統(tǒng)一的促銷(xiāo)活動(dòng)等。由此無(wú)論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主或使用人由于經(jīng)營(yíng)理念和管理技術(shù)的落后，都會(huì)使商業(yè)物業(yè)形象受損，導(dǎo)致顧客失去光顧的興趣，進(jìn)而影響商業(yè)物業(yè)的發(fā)展。

商業(yè)物業(yè)重復(fù)建設(shè)

在商業(yè)地產(chǎn)迅速發(fā)展的同時(shí)，商業(yè)物業(yè)的空置率也倍受人們的關(guān)注。廣州市做為零售商業(yè)較為發(fā)達(dá)的城市具有一定代表性，2002 年廣州市滯銷(xiāo)商品房中，住宅、辦公樓、商業(yè)用房空置率分別為9.5%，22.9%，43.1%。其中辦公樓和商業(yè)用房的空置率均已超過(guò)10% 的警戒線，商業(yè)物業(yè)空置率最高。居高的空置率，一方面折射出我國(guó)商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的盲目性，另一方面也反映了重復(fù)建設(shè)、同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)象。原因在于商業(yè)地產(chǎn)豐厚的回報(bào)，吸引了大批投資商進(jìn)入，但在投資和建設(shè)中由于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，不可避免地帶來(lái)了重復(fù)建設(shè)和空置率高的問(wèn)題。

商業(yè)與地產(chǎn)的脫節(jié)

目前，大多數(shù)的開(kāi)發(fā)商把眼光盯在了前期的開(kāi)發(fā)上，地產(chǎn)公司通常會(huì)采取將開(kāi)發(fā)好的商場(chǎng)直接出售給中小投資者，再由投資者直接或間接出租給零售商的做法，實(shí)行的是物業(yè)管理指導(dǎo)下的“商業(yè)管理” 體制。開(kāi)發(fā)商重視的是商場(chǎng)有多少面積出售了，并沒(méi)考慮出售后整個(gè)商業(yè)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。從運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健的國(guó)內(nèi)外商業(yè)項(xiàng)目看，我們不難發(fā)現(xiàn)，他們幾乎無(wú)一例外地采用出租的方式，也見(jiàn)不到分割成獨(dú)立商鋪出售的現(xiàn)象。目前地產(chǎn)與商業(yè)之間關(guān)系的現(xiàn)狀是：兩種資源沒(méi)有有機(jī)結(jié)合，地產(chǎn)商找不到合適的商業(yè)主體，而商業(yè)主體找不到好的商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目。

商業(yè)經(jīng)營(yíng)缺乏特色

目前大量的商業(yè)項(xiàng)目存在為招商而招商的傾向，商戶組合缺乏競(jìng)爭(zhēng)力和協(xié)調(diào)性，開(kāi)發(fā)商為了招商指標(biāo)，不能全面考慮商戶的組合，為未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理埋下了隱患。在經(jīng)營(yíng)中，業(yè)主和使用人缺乏經(jīng)營(yíng)理念，盲目建設(shè)，目標(biāo)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)不明確，缺乏商業(yè)的準(zhǔn)確定位，多數(shù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有特色，給人“千店一面”的感覺(jué)，缺乏對(duì)顧客的吸引力。諸多城市開(kāi)發(fā)的商業(yè)物業(yè)出現(xiàn)“開(kāi)盤(pán)時(shí)火爆，開(kāi)業(yè)時(shí)冷清”的現(xiàn)象，商場(chǎng)給人以蕭條冷清的感覺(jué)，顧客像看畫(huà)展一樣瀏覽各個(gè)店鋪，光顧的人不多，買(mǎi)東西的就更少了。客流量不旺，致使商業(yè)物業(yè)中的商戶像走馬燈一樣地更換，使顧客難以產(chǎn)生信任感，更談不上培養(yǎng)忠誠(chéng)性顧客了，如此惡性循環(huán)，商業(yè)物業(yè)的營(yíng)運(yùn)就可想而知了。

商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)困難的原因

主觀原因：缺乏對(duì)商業(yè)物業(yè)發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)。房地產(chǎn)將其作為物業(yè)來(lái)做，商業(yè)把它當(dāng)作商場(chǎng)來(lái)做。實(shí)際上它是一個(gè)綜合體，其運(yùn)營(yíng)比單純的物業(yè)或純粹的百貨商店要復(fù)雜得多。商業(yè)物業(yè)管理是專(zhuān)門(mén)對(duì)商業(yè)地產(chǎn)提供經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的物業(yè)管理公司，除了要有對(duì)房地產(chǎn)的豐富知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)之外，還需要有很強(qiáng)的商業(yè)運(yùn)作和管理的經(jīng)驗(yàn)。既能夠向開(kāi)發(fā)商提供商業(yè)定位和市場(chǎng)細(xì)分方面的服務(wù)，又能夠在以后的商場(chǎng)或商鋪的管理方面有效地發(fā)揮作用，維護(hù)和擴(kuò)大市場(chǎng)的影響力，吸引消費(fèi)者的駐足。因此，商業(yè)物業(yè)的管理與運(yùn)營(yíng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)具有很大的挑戰(zhàn)性，在管理過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題是必不可免的。

行業(yè)原因：爆發(fā)式的零售革命。西方發(fā)達(dá)國(guó)家在近l 5O年時(shí)間內(nèi)，依次爆發(fā)了百貨店、連鎖店、超市店、商業(yè)物業(yè)、自動(dòng)售貨、步行街和多媒體銷(xiāo)售等多次零售革命，產(chǎn)生了20多種零售業(yè)態(tài)。而我國(guó)在九十年代中期三、五年時(shí)間內(nèi)，幾乎所有零售業(yè)態(tài)都出現(xiàn)了。這一方面會(huì)給商業(yè)物業(yè)的發(fā)展帶來(lái)難得機(jī)遇，另一方面也使商業(yè)物業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了的盲目仿效的現(xiàn)象。許多項(xiàng)目不看地點(diǎn)，靠追風(fēng)來(lái)指導(dǎo)建設(shè)，如此的商業(yè)物業(yè)效益不僅不會(huì)好，還會(huì)造成國(guó)家財(cái)產(chǎn)的浪費(fèi)。更有一些投資者因資金不足，把為消費(fèi)者購(gòu)物等提供方便的必要現(xiàn)代化硬件設(shè)施滾梯、空調(diào)砍掉，而在墻面、地面等裝潢上大量花錢(qián)，給后人留下“棄之可惜，改之不能”的遺憾。

環(huán)境方面：商業(yè)物業(yè)條件不成熟。商業(yè)物業(yè)發(fā)展所需的客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境是形成一批成熟品牌并能構(gòu)成吸引客流的專(zhuān)賣(mài)店，城市居民向郊區(qū)延伸，消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)向生理和心理需求的雙重滿足，人均國(guó)民收入2000美元以上，居民小汽車(chē)普及率超過(guò)50%。我國(guó)目前城鎮(zhèn)人均居民收入1000美元左右，衛(wèi)星城、小區(qū)建設(shè)剛剛起步，一些郊區(qū)的人主要在城區(qū)購(gòu)物，小汽車(chē)普及率還不高，因此形成了商業(yè)物業(yè)郊外無(wú)客流，建在城區(qū)又與百貨商店、社區(qū)商業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)的兩難境地。

發(fā)展商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)的對(duì)策

樹(shù)立先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念

經(jīng)營(yíng)性商業(yè)項(xiàng)目的主要收入來(lái)自于商戶的租金。租金的支付者，是創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入的主要組成力量。商業(yè)項(xiàng)目的功能就是要幫助商戶去創(chuàng)造收入。簡(jiǎn)而言之，就是提高每一平方米商業(yè)面積的賺錢(qián)能力。這就是商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的價(jià)值所在，也是商業(yè)地產(chǎn)成功運(yùn)作的關(guān)鍵所在。物業(yè)管理企業(yè)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上應(yīng)擁有一支專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，建立一套超前的經(jīng)營(yíng)管理模式和理念。通過(guò)提供商業(yè)項(xiàng)目從定位、規(guī)劃、招商到管理的全程服務(wù)，從而確保未來(lái)有效而持續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理。

提高物業(yè)管理隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

物業(yè)管理是運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)的技術(shù)手段，按合同對(duì)物業(yè)進(jìn)行多功能、全方位管理和服務(wù)，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)良好的物業(yè)環(huán)境這樣的一個(gè)過(guò)程。要完成這一過(guò)程，一支高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍是必備的條件。商業(yè)物業(yè)管理隊(duì)伍的建設(shè)必須與這一管理特點(diǎn)相適應(yīng)。在人員配置上除了常規(guī)的物業(yè)管理所需要的專(zhuān)業(yè)人才外，還應(yīng)注意吸收下列人員：懂商務(wù)、會(huì)管理的經(jīng)營(yíng)人才；懂法律掌握政策的管理人才；高級(jí)技術(shù)人才。不少商業(yè)樓宇的智能化程度相當(dāng)高，特別是樓宇自動(dòng)化、通訊自動(dòng)化以及信息管理自動(dòng)化的廣泛使用，迫使我們必須以更先進(jìn)的科學(xué)手段對(duì)商業(yè)樓宇進(jìn)行管理。當(dāng)然在引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才的同時(shí)，對(duì)原有的商業(yè)管理人員進(jìn)行不斷的培訓(xùn)也是十分重要的。只有把引進(jìn)人才和自我培養(yǎng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，物業(yè)管理隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)才會(huì)不斷提高。

利用制度規(guī)范市場(chǎng)秩序

任何企業(yè)都存在兩方面的制度： 一是企業(yè)的基本制度。它們規(guī)范企業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)關(guān)系，構(gòu)成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)形體，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的決定因素，有什么樣的企業(yè)基本制度和經(jīng)濟(jì)形體， 就會(huì)產(chǎn)生什么類(lèi)型的經(jīng)營(yíng)機(jī)制； 二是企業(yè)的具體管理制度。它規(guī)范企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、單位、個(gè)人的職責(zé)和聯(lián)系，構(gòu)成企業(yè)管理的組織形態(tài)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平具有重大影響。現(xiàn)代企業(yè)制度指的是企業(yè)的基本制度。建立現(xiàn)代企業(yè)制度的原則是：產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)分明、政企分開(kāi)、管理科學(xué)。隨著進(jìn)場(chǎng)租戶租賃或合作時(shí)間的延續(xù)，合同及其補(bǔ)充文件和附件將不斷增多，契約越多管理上就越復(fù)雜。所以，對(duì)商業(yè)物業(yè)的管理應(yīng)采用制度來(lái)明確各自的權(quán)利和義務(wù)，用完善的制度來(lái)規(guī)范市場(chǎng)秩序。

科學(xué)設(shè)計(jì)商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)模式

商業(yè)地產(chǎn)不能簡(jiǎn)單套用住宅的先設(shè)計(jì)后銷(xiāo)售模式，而應(yīng)該先確定經(jīng)營(yíng)模式、招商對(duì)象和業(yè)態(tài)需求，再進(jìn)行建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)，以最大限度地減少日后改造費(fèi)用的成本，從而降低商業(yè)地產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。大連萬(wàn)達(dá)提出的訂單式商業(yè)地產(chǎn)模式，即預(yù)先與世界500強(qiáng)企業(yè)簽訂聯(lián)合發(fā)展協(xié)議，得到其租賃項(xiàng)目的承諾后才進(jìn)入實(shí)質(zhì)開(kāi)發(fā)。這種戰(zhàn)略伙伴組合的營(yíng)銷(xiāo)模式的好處是顯而易見(jiàn)的：對(duì)于萬(wàn)達(dá)集團(tuán)而言，與這種外資零售業(yè)巨頭結(jié)伴而行，可以加大投資開(kāi)發(fā)購(gòu)物廣場(chǎng)的知名度；另外，商業(yè)地產(chǎn)做到了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，通過(guò)各種品牌組合，產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，有效地控制了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了業(yè)主的投資信心。此外在開(kāi)發(fā)商業(yè)物業(yè)時(shí)，重視物業(yè)管理的前期介入，對(duì)商業(yè)物業(yè)的定位、結(jié)構(gòu)和外觀設(shè)計(jì)給予合理建議。

實(shí)現(xiàn)商業(yè)與地產(chǎn)合理對(duì)接

地產(chǎn)商借助商家的品牌效應(yīng)，能有效提升商業(yè)物業(yè)的銷(xiāo)售， 因?yàn)榱闶劬揞^、餐飲娛樂(lè)、家具建材商等的加盟是項(xiàng)目的一大賣(mài)點(diǎn)；成熟的大型社區(qū)為商業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供了高素質(zhì)的人流量和消費(fèi)力。在現(xiàn)代化商業(yè)模式中，商業(yè)地產(chǎn)的盈利并不是通過(guò)商鋪銷(xiāo)售來(lái)獲得地產(chǎn)增值利潤(rùn)，而是通過(guò)持續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理，提升商業(yè)空間的價(jià)值。因此，商業(yè)與地產(chǎn)的合理對(duì)接，才使雙方互利，使商業(yè)物業(yè)得到較大的發(fā)展空間。

準(zhǔn)確定位商業(yè)經(jīng)營(yíng)方向

由于商業(yè)地產(chǎn)與市場(chǎng)需求關(guān)系緊密，地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)地產(chǎn)時(shí)，定位是非常關(guān)鍵的，同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)只能帶來(lái)商業(yè)資源和社會(huì)資源的巨大浪費(fèi)。比如社區(qū)底商的定位，其招商目標(biāo)主要有：自身配套所用、綜合百貨業(yè)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、主題式商場(chǎng)等幾種形式。底商首先必須考慮消費(fèi)市場(chǎng)，只有準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)纳虡I(yè)經(jīng)營(yíng)定位，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。要做到準(zhǔn)確定位，一方面必須適應(yīng)市場(chǎng)的需求，另一方面也要從自身的具體情況出發(fā)，走適合自己的路線。市場(chǎng)細(xì)分是商業(yè)物業(yè)定位的前提，尤其是針對(duì)商業(yè)密集區(qū)，要讓商業(yè)物業(yè)成功盈利，就必須把市場(chǎng)細(xì)分、再細(xì)分。

主體經(jīng)營(yíng)凸現(xiàn)特色

主題式商場(chǎng)可以按人群、功能進(jìn)行劃分，小型商業(yè)物業(yè)尤其要做好定位工作，要避免與大型商業(yè)物業(yè)正面交鋒，切忌盲目地比“大”、比“全”，而要做“專(zhuān)”、做“精”，以自身特色來(lái)吸引消費(fèi)者。從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，求得生存，站穩(wěn)腳跟，以獲更大的發(fā)展空間。

商業(yè)物業(yè)不同于其他物業(yè)，其項(xiàng)目的定位、規(guī)劃、招商和經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)有機(jī)的整體，需要我們理性的思考，全盤(pán)規(guī)劃，逐漸讓商業(yè)物業(yè)的管理與營(yíng)運(yùn)走上正規(guī)發(fā)展渠道，使商業(yè)物業(yè)走向成熟。

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篇（2）

BIM又稱(chēng)建筑信息模型，作為工程建造方面的專(zhuān)有技術(shù)，其從三維角度建立模型、信息數(shù)據(jù)等，為現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理做出貢獻(xiàn)，但其價(jià)值并未被完全發(fā)掘。設(shè)計(jì)、建造、運(yùn)營(yíng)管理等團(tuán)隊(duì)對(duì)BIM技術(shù)的合理運(yùn)用，可為商業(yè)地產(chǎn)增加更多收益，達(dá)到商業(yè)目的。

1傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的弊端

傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方式對(duì)于現(xiàn)今快速發(fā)展的商業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)來(lái)說(shuō)相對(duì)滯后。傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理僅實(shí)施人工管理，始終不能細(xì)化到每一項(xiàng)角落，這往往被管理者忽視，成為問(wèn)題隱患，對(duì)業(yè)主及管理者均造成巨大威脅。建筑在進(jìn)行土建、安裝、水暖等全方位設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)將大量不同專(zhuān)業(yè)的圖紙進(jìn)行綜合計(jì)算。此過(guò)程多為傳統(tǒng)平面圖紙的結(jié)合，無(wú)法迅速計(jì)算出各類(lèi)圖紙結(jié)合后的設(shè)計(jì)缺陷，如管線碰撞沖突；且設(shè)計(jì)復(fù)雜的建筑物構(gòu)想無(wú)法在平面圖紙中表現(xiàn)出來(lái)，制約設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造思維，如復(fù)雜空間的定位與優(yōu)化調(diào)整。而是這些細(xì)節(jié)的疏忽，導(dǎo)致在建設(shè)過(guò)程中發(fā)生特殊建筑造型無(wú)法精準(zhǔn)計(jì)算、工期無(wú)法控制、成本無(wú)法控制、設(shè)計(jì)缺陷無(wú)法避免等各類(lèi)經(jīng)濟(jì)、資源、安全等損失，有些損失甚至無(wú)法挽回。傳統(tǒng)的商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理模式存在一定缺陷。一般商業(yè)地產(chǎn)管理是開(kāi)發(fā)商、持有資產(chǎn)方或聘請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行的全面且有效的經(jīng)營(yíng)管理，其主要組成部分包括商業(yè)地產(chǎn)的招商、推廣、調(diào)整租戶及業(yè)態(tài)、物業(yè)管理等，通過(guò)良好資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)，為資產(chǎn)持有方帶來(lái)租金收入及資產(chǎn)溢價(jià)。但在傳統(tǒng)非BIM開(kāi)發(fā)模式里，設(shè)計(jì)及建設(shè)方無(wú)法為后期運(yùn)營(yíng)方的管理軟件提供BIM原始數(shù)據(jù)，有可能在設(shè)施設(shè)備管理、設(shè)計(jì)劃分不同區(qū)域業(yè)態(tài)及面積、改造及彌補(bǔ)設(shè)計(jì)缺陷、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與安全問(wèn)題等方面帶來(lái)諸多不便，出現(xiàn)若干不確定風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法順利實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。若開(kāi)發(fā)商后期不持有該資產(chǎn)，無(wú)法享有資產(chǎn)增值帶來(lái)的利益，前期開(kāi)發(fā)時(shí)則失去運(yùn)用BIM的動(dòng)力。所以傳統(tǒng)的商業(yè)地產(chǎn)急切地需有現(xiàn)代建筑開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)引導(dǎo)，并對(duì)商業(yè)地產(chǎn)進(jìn)行有效的監(jiān)管與運(yùn)營(yíng)。

2基于BIM的商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用

2.1案例應(yīng)用

上海中心大廈的頂部，如圖1所示，它位于上海市浦東新區(qū)陸家嘴金融中心，緊鄰知名的環(huán)球金融中心和金茂大廈。作為上海市中心最高、最具有代表性的經(jīng)LEED綠色建筑體系認(rèn)證的超高層項(xiàng)目，上海中心大廈體現(xiàn)了BIM模型技術(shù)的核心應(yīng)用理念及成果。其有別于傳統(tǒng)建筑的特點(diǎn)、難點(diǎn)在于眾多建筑材料及設(shè)施設(shè)備的建設(shè)使用，眾多因素復(fù)雜地互相聯(lián)系在一起。作為一個(gè)全球矚目的建筑，通過(guò)人力想象、大腦運(yùn)作，顯然費(fèi)時(shí)費(fèi)力，因此該項(xiàng)目運(yùn)用了應(yīng)用了特有的BIM模型技術(shù)，將所有物理專(zhuān)業(yè)、資源分配、設(shè)備管理、成本計(jì)劃等事項(xiàng)均轉(zhuǎn)化成直觀、可操作的直觀數(shù)據(jù)，可避免重復(fù)工作、提高工程質(zhì)量、降低工程成本、減少資源浪費(fèi)。在該項(xiàng)目全生命周期里，BIM在不同階段解決了不同的需求，不同階段的BIM軟件的信息銜接也尤為關(guān)鍵。20327塊玻璃幕墻沒(méi)有一塊是相同的，設(shè)計(jì)階段可通過(guò)BIM計(jì)算出其不同尺寸；用三維模型方式呈現(xiàn)出立體模型，給設(shè)計(jì)建造留有優(yōu)化、創(chuàng)新的余地。此外，BIM技術(shù)作為后期運(yùn)營(yíng)管理階段的輔助工具，可按照空間、環(huán)境等計(jì)算數(shù)據(jù)來(lái)協(xié)助分類(lèi)每層建筑的局域劃分，便于運(yùn)營(yíng)管理；在照明、消防、設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理、安全管理等方面，有效輔助了招商、運(yùn)營(yíng)、租賃、物業(yè)管理等各工作環(huán)節(jié)，避免了信息移交的遺漏，減少了資源、人力、經(jīng)濟(jì)的浪費(fèi)，有效實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)期的高效管理。該項(xiàng)目從項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)到其進(jìn)入運(yùn)營(yíng)管理，期間都充分運(yùn)用了BIM技術(shù)，充分體現(xiàn)了BIM技術(shù)對(duì)現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的必要性與重要性。

2.2BIM價(jià)值體現(xiàn)與效果

BIM技術(shù)對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理有著重要的價(jià)值體現(xiàn)。商業(yè)地產(chǎn)的建設(shè)和商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理都至關(guān)重要。BIM技術(shù)將龐大體系簡(jiǎn)化成立體的三維模型，通過(guò)計(jì)算得出直觀化的數(shù)據(jù)結(jié)論呈獻(xiàn)給管理者，讓管理者切實(shí)有效地管理操作，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)地產(chǎn)的有效透視。BIM模型技術(shù)將商業(yè)地產(chǎn)從開(kāi)發(fā)到運(yùn)營(yíng)這一全生命周期過(guò)程中的所有事項(xiàng)計(jì)算出合理的應(yīng)對(duì)方案提供給管理者作為依據(jù)，這有助于協(xié)調(diào)管理者在管理運(yùn)營(yíng)商業(yè)地產(chǎn)時(shí)解決困難，但實(shí)施還是要靠管理者的進(jìn)一步分析與思考。BIM可根據(jù)商業(yè)資產(chǎn)持有者或管理者的要求，模擬多種適應(yīng)商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的實(shí)施，幫助其選擇最優(yōu)經(jīng)營(yíng)管理方式，盡可能延長(zhǎng)建筑物的使用年限，確保建筑物的保值增值，為資產(chǎn)持有者帶來(lái)更多收益，促進(jìn)商業(yè)地產(chǎn)管理的可持續(xù)健康發(fā)展。

2.3未來(lái)展望

在現(xiàn)代科技飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，BIM作為一種建設(shè)輔助技術(shù)，在行業(yè)中越來(lái)越廣泛的被使用。它改變了行業(yè)工作方式，細(xì)化和優(yōu)化了建筑全生命周期各階段的每一個(gè)細(xì)節(jié)，避免了工作缺陷與差錯(cuò)，降低了不必要的項(xiàng)目成本，能夠協(xié)調(diào)和分享信息給更多的項(xiàng)目相關(guān)者。在將來(lái)，BIM技術(shù)會(huì)得到更大的改革創(chuàng)新與發(fā)展，或甚至可能被其他更有效的模型技術(shù)所取代。當(dāng)前的BIM技術(shù)主要還是以3D技術(shù)作為支撐，構(gòu)建立體模型，計(jì)算建筑數(shù)據(jù)，從而對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行引導(dǎo)。將來(lái)的BIM模型技術(shù)會(huì)廣泛地使用4D、5D或nD的構(gòu)建技術(shù)，其演變模型也將更為真實(shí)化，精確化。結(jié)合現(xiàn)代化科技的發(fā)展，BIM技術(shù)將會(huì)走入尋常人家，走入不同領(lǐng)域，以建筑的構(gòu)建模型，運(yùn)用到教育、企業(yè)管理、文化等領(lǐng)域，推動(dòng)社會(huì)發(fā)展。

3結(jié)束語(yǔ)

BIM技術(shù)能給商業(yè)地產(chǎn)管理者提供直觀的立體數(shù)據(jù)，起到一定的作用。商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)管理者不能完全依賴(lài)BIM技術(shù)來(lái)提高商業(yè)地產(chǎn)管理水平，主導(dǎo)者還是開(kāi)發(fā)者、運(yùn)營(yíng)者、管理者。BIM作為一種輔助工具，為建筑行業(yè)帶來(lái)了較多益處，因此運(yùn)用與推廣BIM技術(shù)，將為商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)更大發(fā)展機(jī)遇。

參考文獻(xiàn)：

[1]王延紅.建筑施工管理中BIM技術(shù)的應(yīng)用[J].工程技術(shù)研究,2017,(2):66-67.

篇（3）

【引言】BIM技術(shù)從傳統(tǒng)的應(yīng)用于工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段和建設(shè)階段，為項(xiàng)目的高效合理建設(shè)提供重要依據(jù)，到如今已經(jīng)更多的應(yīng)用于商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的運(yùn)維管理中。商業(yè)由于長(zhǎng)期人群密度高和設(shè)備的高負(fù)荷運(yùn)行，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種意想不到的情況，如何能快速找到問(wèn)題的所在并盡快解決，是每一個(gè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題，因此，將BIM技術(shù)的先進(jìn)理念應(yīng)用于商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)維管理中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、BIM的概念

BIM是building information modeling 的簡(jiǎn)稱(chēng)，即建筑信息模型。它是以建筑項(xiàng)目的各項(xiàng)相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，建立建筑模型，并對(duì)相關(guān)細(xì)部結(jié)構(gòu)、設(shè)備布置、性能指標(biāo)、造價(jià)成本等進(jìn)行分析，實(shí)時(shí)反映項(xiàng)目?jī)?nèi)部各個(gè)部位的狀況，具有為決策者提供直觀依據(jù)的作用。

二、BIM的特點(diǎn)

1、可視性

傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)維管理，需要通過(guò)大量的商管和物業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡邏，經(jīng)常對(duì)各種設(shè)備和物質(zhì)進(jìn)行維護(hù)和檢修。特別是當(dāng)某些設(shè)備出現(xiàn)故障的時(shí)候，根本就無(wú)從知道具體是哪個(gè)部位出現(xiàn)問(wèn)題，需要花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)查找，效率極低。而在基于BIM技術(shù)的軟件應(yīng)用模式下，可以一目了然的顯示出哪個(gè)位置出現(xiàn)問(wèn)題，定點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行修理，達(dá)到高效快捷的目的。

2、智能性

在基于BIM技術(shù)的軟件應(yīng)用模式下，整個(gè)商業(yè)部分的施工圖紙和設(shè)備、管道的分布情況全部輸入在電腦中，它可以自動(dòng)監(jiān)控各個(gè)設(shè)備的運(yùn)行情況，和商業(yè)整體的人流量和平面布置情況。在需要的時(shí)候，可以直接顯示出各個(gè)需要的數(shù)據(jù)指標(biāo)（如熱工性能、設(shè)備的溫控情況等）。只要是我們需要的數(shù)據(jù)，都可以通過(guò)軟件來(lái)直觀的找到，并提前預(yù)告各處存在的隱患和問(wèn)題，提醒商管人員提前進(jìn)行控制。

3、高效性

與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)查找模式相比，它提前將整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)平面和圖紙等傳輸進(jìn)電腦。通過(guò)三維建模的方式，可以直觀的顯示每一個(gè)設(shè)備存放位置、整體平面布置情況、人流量的顯示、各處性能指標(biāo)的運(yùn)行情況等。為各種突發(fā)問(wèn)題的解決方案提出數(shù)據(jù)支持。

三、BIM在商業(yè)運(yùn)維管理中的具體應(yīng)用

1、故障分析可視化

在商場(chǎng)里，各設(shè)備由于長(zhǎng)期的高負(fù)荷運(yùn)行，經(jīng)過(guò)一定時(shí)期后會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題。比較常見(jiàn)的如空調(diào)管道不嚴(yán)密導(dǎo)致制冷效果不佳、線路老化導(dǎo)致部分區(qū)域經(jīng)常斷電、某些耗電大的店鋪集中使用大功率導(dǎo)致電壓跳閘、消防設(shè)施損壞等。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，通常都需要采取保修、處理、查找圖紙和問(wèn)題來(lái)源、制定方案到處理等一系列繁瑣的過(guò)程，有時(shí)需要耗費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間，對(duì)商戶造成比較大的影響，而且有時(shí)由于線路都已經(jīng)封閉，很難找出故障的具置。

因此，在基于BIM技術(shù)的軟件應(yīng)用模式下，可以采取3D建模的方式，將整個(gè)商業(yè)的運(yùn)行情況與軟件進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。一旦某些部位出現(xiàn)問(wèn)題，在軟件中就能及時(shí)的反映，并清晰的標(biāo)示出其部位，便于維修人員針對(duì)性的進(jìn)行處理，迅速解決問(wèn)題。

2、隱蔽管線和設(shè)備的管理

現(xiàn)今的建筑工程中，管線大部分都是暗埋設(shè)在結(jié)構(gòu)墻體或者天花吊頂內(nèi)，而且施工企業(yè)在施工時(shí)，沒(méi)有完全按照設(shè)計(jì)圖紙的走向，具有太多的隨意性。當(dāng)施工單位和開(kāi)發(fā)商的工程管理人員撤離后，開(kāi)發(fā)商將商場(chǎng)移交給物業(yè)管理公司和商業(yè)管理公司（進(jìn)行管理？）。這部分工程維修人員沒(méi)有參與工程建設(shè)，根本就不知道里面管線的埋設(shè)情況，更不用說(shuō)后期進(jìn)場(chǎng)的小商戶。因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)商戶在裝修時(shí)破壞了公共部位的管線，或者將一些不能砸的墻體砸壞，更有甚者破壞了整個(gè)大樓的高壓線路和天然氣管道的埋設(shè)，引起意想不到的安全事故。

這種時(shí)候，BIM技術(shù)的應(yīng)用就顯得尤為重要，它可以對(duì)各種管線的實(shí)際埋設(shè)情況進(jìn)行清晰的描述，指導(dǎo)商戶的裝修，顯示哪些部位可以拆改，哪些位置是不能觸碰的。同時(shí)對(duì)于已經(jīng)拆改的部位及時(shí)在軟件中進(jìn)行更新，實(shí)時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況與電腦進(jìn)行同步，確保管線和設(shè)備信息的完整和實(shí)效性。

3、公共安全管理的應(yīng)用

商場(chǎng)作為人們活動(dòng)的公共聚集場(chǎng)所，其安全管理要求非常高，最直接的就是人流的疏散和消防火災(zāi)等的應(yīng)急處理。在傳統(tǒng)模式下，都是發(fā)生了火災(zāi)之后，再來(lái)進(jìn)行處理和人流的疏散。而在基于BIM技術(shù)的軟件應(yīng)用模式下，可以提前進(jìn)行預(yù)防、報(bào)警和及時(shí)的處理。

還是以消防火災(zāi)為例，一旦某些區(qū)域有火災(zāi)發(fā)生的可能性和隱患，它可以通過(guò)煙感和溫感傳輸來(lái)的信號(hào)進(jìn)行快速的分析，分析是否有必要對(duì)其提前處理。一旦真正發(fā)生火災(zāi)，它可以及時(shí)顯示出具體火災(zāi)的部位和嚴(yán)重程度，同時(shí)周邊人群數(shù)量的多少、最近的消防疏散口的部位以及附近的工作人員有多少，最近的消防滅火設(shè)備的分布位置等。這便于管理人員迅速做好最合理化的處理辦法，調(diào)動(dòng)最近最有效的人員，采取最短的距離，拿到最實(shí)用的工具，將火勢(shì)給予熄滅，并對(duì)人群進(jìn)行疏散，減少傷亡。這比傳統(tǒng)的找圖紙確定位置，再來(lái)制定處理方案高效的多，效果也更加明顯。

4、能耗數(shù)據(jù)分析

商場(chǎng)通常水、電、空調(diào)和天然氣等都是由商管公司統(tǒng)一控制和安排的，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，很多商管人員的專(zhuān)業(yè)水平其實(shí)是不夠的，很多時(shí)候，長(zhǎng)期將各設(shè)備處于高強(qiáng)度的運(yùn)行負(fù)荷下，造成較大的浪費(fèi)。如中央空調(diào)長(zhǎng)時(shí)間的開(kāi)放，在溫度下降到一定溫度后，也無(wú)人關(guān)掉，造成一種過(guò)度制冷的情況。

通過(guò)BIM結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，使得日常能源管理監(jiān)控變得更加方便。通過(guò)安裝具有傳感功能的電表、水表、煤氣表后，可以實(shí)現(xiàn)建筑能耗數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集、傳輸、初步分析、定時(shí)定點(diǎn)上傳等基本功能，并具有較強(qiáng)的擴(kuò)展性。系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)室內(nèi)溫濕度的遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，分析房間內(nèi)的實(shí)時(shí)溫濕度變化，配合節(jié)能運(yùn)行管理。在管理系統(tǒng)中可以及時(shí)收集所有能源信息，并且通過(guò)開(kāi)發(fā)的能源管理功能模塊，對(duì)能源消耗情況進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，比如各區(qū)域，各戶主的每日用電量，每周用電量等，并對(duì)異常能源使用情況進(jìn)行警告或者標(biāo)識(shí)。

【結(jié)語(yǔ)】商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)是一個(gè)精細(xì)化的過(guò)程，在做好公共設(shè)備維護(hù)正常運(yùn)行的前提下，也要為廣大商戶提供專(zhuān)業(yè)化的指導(dǎo)。商業(yè)管理公司應(yīng)該更加深入的將BIM技術(shù)應(yīng)用到后期的運(yùn)維管理中，為廣大的顧客提供一個(gè)舒適溫馨的購(gòu)物休閑環(huán)境，才能將商業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好。

篇（4）

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立與發(fā)展，我國(guó)銀行逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)銀行。商業(yè)銀行的出現(xiàn)并非偶然，而是經(jīng)濟(jì)時(shí)展的必然。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)以最大化經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)，商業(yè)銀行從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，符合市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律。自央行取消商業(yè)銀行貸款限額以來(lái)，商業(yè)銀行開(kāi)始實(shí)施負(fù)債比例管理和風(fēng)險(xiǎn)管理制度，這在一定程度上為商業(yè)銀行的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，但商業(yè)銀行獲得更大自由度的同時(shí)，也招致一些新問(wèn)題出現(xiàn)。如巨大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、復(fù)雜的業(yè)務(wù)體系、多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境等都對(duì)商業(yè)銀行提出了挑戰(zhàn)。在這種情勢(shì)下，商業(yè)銀行仍然存在資金配置層次低、配置方式落后等弊病，要想徹底解決就必須加強(qiáng)資金營(yíng)運(yùn)管理。

一、資金營(yíng)運(yùn)的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)

資金營(yíng)運(yùn)，是商業(yè)銀行對(duì)通過(guò)資金投放所形成的各項(xiàng)資產(chǎn)的利用、管理和調(diào)度行為。作為財(cái)務(wù)管理內(nèi)容的一個(gè)重要組成部分，其主要任務(wù)是研究和保持貨幣性資產(chǎn)的合理持有數(shù)量，及時(shí)取得和有效利用貨幣性資產(chǎn)，保證其流入與流出在時(shí)間上和數(shù)額上的平衡。實(shí)踐證明，加強(qiáng)資金營(yíng)運(yùn)管理，對(duì)于保證商業(yè)銀行資產(chǎn)的流動(dòng)性、安全性和盈利性，特別是對(duì)保證流動(dòng)性具有極其重要的意義。單純從保證資產(chǎn)流動(dòng)性的角度看，資金營(yíng)運(yùn)管理主要是對(duì)商業(yè)銀行的營(yíng)運(yùn)資金實(shí)施管理。從既保證資產(chǎn)流動(dòng)性又提高資產(chǎn)利用率的角度看，資金營(yíng)運(yùn)管理主要是對(duì)商業(yè)銀行流動(dòng)資產(chǎn)中的準(zhǔn)備金、現(xiàn)金以及應(yīng)收賬款實(shí)施管理。

準(zhǔn)備金與現(xiàn)金，既是商業(yè)銀行營(yíng)運(yùn)資金的重要組成部分，也是商業(yè)銀行資產(chǎn)中流動(dòng)性最強(qiáng)的資產(chǎn)項(xiàng)目。準(zhǔn)備金和現(xiàn)金的持有數(shù)量和利用效率，不僅能對(duì)商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生作用，而且會(huì)影響到商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)狀況和盈利狀況。明確準(zhǔn)備金和現(xiàn)金的有關(guān)問(wèn)題，是加強(qiáng)資金營(yíng)運(yùn)管理的前提。商業(yè)銀行是一種比較特殊的行業(yè)，它由于經(jīng)營(yíng)不善而產(chǎn)生的嚴(yán)重后果比其它企業(yè)厲害得多，它不僅損害存戶的利益，而且影響整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的信任氣氛，一家銀行經(jīng)營(yíng)不善，常常會(huì)誘導(dǎo)其它銀行的顧客紛紛提款，引起金融風(fēng)潮，迅速減少全國(guó)銀行貨幣的供應(yīng)能力，影響整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行。

目前商業(yè)銀行的應(yīng)收賬款主要以融資業(yè)務(wù)為主。有關(guān)資料顯示，我國(guó)企業(yè)應(yīng)收賬款大約在5.5萬(wàn)億人民幣，占企業(yè)總資產(chǎn)30%，甚至一些企業(yè)的60%是應(yīng)收賬款，所以打通這一渠道十分迫切。商業(yè)銀行針對(duì)應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)主要有兩個(gè)類(lèi)別，一是應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)，另一個(gè)是應(yīng)收賬款質(zhì)押融資。銀行業(yè)對(duì)于應(yīng)收賬款管理的作用：通過(guò)保理業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)資金流向進(jìn)行分析，在必要時(shí)實(shí)施對(duì)企業(yè)資金活動(dòng)的控制；對(duì)企業(yè)信用評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)掌握企業(yè)的償債能力；借助存款與結(jié)算功能，了解關(guān)聯(lián)企業(yè)的資金活動(dòng)，從而進(jìn)行管理。

二、商業(yè)銀行資金營(yíng)運(yùn)管理存在的問(wèn)題

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建立較晚，市場(chǎng)機(jī)制也不夠成熟，在這種環(huán)境下商業(yè)銀行必然面臨著一些問(wèn)題，比如無(wú)法與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境相適應(yīng)，觀念陳舊，過(guò)度追求利潤(rùn)最大化、盲目增加貸款比率等，這些問(wèn)題如果不理清將影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，甚至?xí)媾R經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

（一）資金營(yíng)運(yùn)機(jī)制不靈活

國(guó)家不斷加快銀行商業(yè)化進(jìn)程，試圖通過(guò)商業(yè)化的轉(zhuǎn)變提高銀行的經(jīng)濟(jì)效益，這就對(duì)商業(yè)銀行資金營(yíng)運(yùn)提出了較高的要求。然而，資金調(diào)控是檢驗(yàn)資金營(yíng)運(yùn)的重要手段，在當(dāng)前環(huán)境下只有建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的資金調(diào)控手段，才能使資金得到高效化利用，才能不斷提高商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。從目前來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行資金調(diào)控手段單一，主要是內(nèi)部貸款、定期存款、二級(jí)存款準(zhǔn)備率、系統(tǒng)內(nèi)資金往來(lái)利率等，這些方法并不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中產(chǎn)生的，也沒(méi)有按照市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律來(lái)進(jìn)行。因此，商業(yè)銀行的營(yíng)運(yùn)機(jī)制亟待改革與完善。

（二）片面追求經(jīng)濟(jì)利益

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，商業(yè)銀行將利益最大化作為首要目標(biāo)，但是大多商業(yè)銀行對(duì)利益最大化的認(rèn)識(shí)不足，又受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，導(dǎo)致在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中過(guò)分追求利潤(rùn)而忽略了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。長(zhǎng)期以來(lái)，商業(yè)銀行只是將經(jīng)濟(jì)效益作為一種口號(hào)，并沒(méi)有一套行之有效的計(jì)劃，也沒(méi)對(duì)資金的合理流動(dòng)進(jìn)行實(shí)際性操作。商業(yè)銀行的資金營(yíng)運(yùn)觀念淡薄，也正是這個(gè)原因?qū)е铝松虡I(yè)銀行不斷加大籌資力度，資金流動(dòng)層次較低，沒(méi)有考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）資金運(yùn)用方式單一

事實(shí)上大部分商業(yè)銀行的資金來(lái)源是十分寬泛的，一方面商業(yè)銀行十分重視資金籌措，一方面政府也給予了大力支持。商業(yè)銀行除了存款之外，還有諸如債券回購(gòu)等，這些使得商業(yè)銀行在資金來(lái)源上壓力并不大。但與之相對(duì)應(yīng)的資金應(yīng)用就顯得比較單調(diào)，目前大部分商業(yè)銀行以貸款為主，這也是他們唯一的資金動(dòng)作形式，雖然有不少商業(yè)銀行試圖開(kāi)發(fā)一些新內(nèi)容，但效果都不是很理想。在資金運(yùn)作方面也并不是合理的，短期資金被長(zhǎng)期占用，而長(zhǎng)期資金在短期之內(nèi)又無(wú)法收回，銀行陷入了利益荒的尷尬境地。

三、商業(yè)銀行資金營(yíng)運(yùn)管理對(duì)策

我國(guó)改革開(kāi)放以后，國(guó)民經(jīng)濟(jì)迅速攀升，與此同時(shí)國(guó)外一些銀行開(kāi)始關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)，逐漸將資金注入到中國(guó)市場(chǎng)之中。在這種情勢(shì)下，我國(guó)商業(yè)銀行面臨著國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行與國(guó)外銀行的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)此必須針對(duì)資金營(yíng)運(yùn)方面的問(wèn)題制定對(duì)策，以保持平穩(wěn)的發(fā)展。

（一）建立靈活的資金營(yíng)運(yùn)機(jī)制

一個(gè)好的資金調(diào)控方式是檢驗(yàn)資金營(yíng)運(yùn)管理的標(biāo)尺。這是因?yàn)榭梢詫?duì)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的成本和效益進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)算，從而促使資金向高效益方向流動(dòng)，促使經(jīng)營(yíng)由被動(dòng)變主動(dòng)，為經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提供了基礎(chǔ)。同時(shí)，統(tǒng)一的內(nèi)部資金調(diào)控制度，還為其最優(yōu)化經(jīng)營(yíng)決策提供了參考。資金集中、統(tǒng)一配置和內(nèi)部資金價(jià)格體系的重新構(gòu)建，必然帶來(lái)兩個(gè)方面的根本性轉(zhuǎn)變，一是決策層次的提高，二是價(jià)格杠桿作用的強(qiáng)化。通過(guò)這兩個(gè)根本轉(zhuǎn)變，必將對(duì)提高商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)效益、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生重大和積極的影響。

（二）認(rèn)真分析資金運(yùn)營(yíng)情況，做好資金預(yù)測(cè)

從資金營(yíng)運(yùn)期限的角度看，銀行必須對(duì)資金的流入與流出從長(zhǎng)期和短期兩個(gè)方面予以管理。從短期的角度來(lái)看，銀行要保證儲(chǔ)備所需的資金，同時(shí)，也要保證有替代資金來(lái)源用以彌補(bǔ)資金的流出。短期需求主要滿足客戶存款提取或合理的貸款需求，也就是一種即時(shí)需求。從長(zhǎng)期的角度來(lái)看，流出與流入的資金必須得到平衡與協(xié)調(diào)，從而使未來(lái)可知的和不可知的資金流出得到有效的資金補(bǔ)償。在銀行的經(jīng)營(yíng)中對(duì)資金長(zhǎng)期需求的預(yù)測(cè)，是為滿足長(zhǎng)期發(fā)展的營(yíng)運(yùn)資金需求，其作用是為貸款擴(kuò)大提供資金。另一方面，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為穩(wěn)定的地區(qū)，貸款需求沒(méi)有多大變化，存款則可能穩(wěn)步增長(zhǎng)。在這種情況下，對(duì)流動(dòng)性需求有長(zhǎng)遠(yuǎn)打算可以使銀行保持更充分的投資。

商業(yè)銀行對(duì)長(zhǎng)期需求的預(yù)測(cè)是建立在一定的環(huán)境基礎(chǔ)上的，客戶未來(lái)的資金需求可能對(duì)商業(yè)銀行目前的資金營(yíng)運(yùn)不會(huì)產(chǎn)生太大影響，但它畢竟是一種潛在的需求，在某種特定情況下，也可能給商業(yè)銀行產(chǎn)生壓力。

（三）加快轉(zhuǎn)型腳步，探索新型的資金運(yùn)營(yíng)方式

在政府政策的大力支持下，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該加快轉(zhuǎn)型的步伐。首先，要在國(guó)家法律法規(guī)支持的基礎(chǔ)上，建立嚴(yán)格的內(nèi)部責(zé)任機(jī)制，增強(qiáng)管理、執(zhí)行各層的責(zé)任心。其次，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，引入市場(chǎng)機(jī)制，不斷使金融產(chǎn)品推陳出新。最后，要有的放矢，不同的機(jī)構(gòu)因地制宜地實(shí)施不同的運(yùn)營(yíng)政策，切不可一刀切，要給網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)良好的發(fā)展空間。

總之，商業(yè)銀行發(fā)展與市場(chǎng)環(huán)境密切相關(guān)，應(yīng)該對(duì)商業(yè)銀行所處的內(nèi)外環(huán)境有清楚的認(rèn)識(shí)，不斷改變思想，努力探索新形勢(shì)下的資金營(yíng)運(yùn)新方法，為商業(yè)銀行的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

篇（5）

談及新方案的最大特點(diǎn)時(shí)，王國(guó)華說(shuō)，那就是化繁為簡(jiǎn)，幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)復(fù)雜系統(tǒng)的簡(jiǎn)單管理。

據(jù)悉“四位一體”方案實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成、功能擴(kuò)展和信息關(guān)聯(lián)，為信息系統(tǒng)提供更高效、穩(wěn)定、安全的運(yùn)行保障。從體系架構(gòu)上看，神州泰岳的四位一體的運(yùn)維管理解決方案不是把相關(guān)產(chǎn)品簡(jiǎn)單地進(jìn)行捆綁，而是在界面、消息和數(shù)據(jù)級(jí)進(jìn)行了深入的整合，使其成為有機(jī)整體。其中，“統(tǒng)一采集控制”從源頭上實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的統(tǒng)一采集，避免了對(duì)相同數(shù)據(jù)的多次重復(fù)采集，有效降低了對(duì)被管理設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)帶寬的資源占用。“統(tǒng)一CMDB”在數(shù)據(jù)模型和存儲(chǔ)方面把監(jiān)控、安全、流程整合在一起，成為統(tǒng)一運(yùn)維管理的核心。“統(tǒng)一管理流程”把監(jiān)控、安全中所需的業(yè)務(wù)流程整合到統(tǒng)一的流程管理系統(tǒng)中，并與監(jiān)控和安全管理緊密耦合，成為調(diào)度IT員工工作的基礎(chǔ)。“統(tǒng)一門(mén)戶和用戶認(rèn)證”把各系統(tǒng)的操作界面和用戶認(rèn)證登錄統(tǒng)一起來(lái)，使各級(jí)用戶能夠統(tǒng)一、方便地完成工作。

對(duì)運(yùn)維服務(wù)而言，讓客戶用一個(gè)最重要的詞說(shuō)出他的要求，他們往往會(huì)說(shuō)“穩(wěn)定”。同樣，運(yùn)維服務(wù)管理也是最需要穩(wěn)定的，救火堵漏的做法不可取。先穩(wěn)定你的管理，再去談改善。永遠(yuǎn)處于制度的與調(diào)整中，會(huì)讓運(yùn)維服務(wù)管理成為最大的運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。

篇（6）

運(yùn)營(yíng)管理的出現(xiàn)是為了適應(yīng)工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。運(yùn)營(yíng)管理是現(xiàn)代企業(yè)三大職能財(cái)務(wù)職能、運(yùn)營(yíng)職能、營(yíng)銷(xiāo)職能之一，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理，企業(yè)能夠把投入轉(zhuǎn)換成產(chǎn)出，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中有著不可替代的地位。伴隨著金融市場(chǎng)的發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行的規(guī)模逐漸由小到大，數(shù)量逐漸有少到多，現(xiàn)代管理理論認(rèn)識(shí)到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理職能和財(cái)務(wù)職能，營(yíng)銷(xiāo)職能的重要性。可見(jiàn)，對(duì)于中國(guó)的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，要想立足國(guó)內(nèi)，面向世界，就必須要重視銀行自身的運(yùn)營(yíng)管理。

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)與管理制度

在新的經(jīng)濟(jì)條件下，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)與管理制度已經(jīng)落后了，為了適應(yīng)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，也為了學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行的管理實(shí)踐，各大銀行紛紛的從傳統(tǒng)的商業(yè)銀行模式中走出來(lái)，逐步的向現(xiàn)代商業(yè)銀行模式轉(zhuǎn)變，確立了現(xiàn)代商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)與管理制度。現(xiàn)代商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)管理主要包括為了客戶提供金融服務(wù)、為了股東創(chuàng)造財(cái)富、為了自身穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的防范風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程。通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理使得經(jīng)營(yíng)中的各種要素、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的各種排列組合，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。雖然各家商業(yè)銀行追求目標(biāo)側(cè)重點(diǎn)的不同，由此形成各不相同的管理理念，各家商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)管理的方式各不相同，但作用的對(duì)象卻是大體一致的。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行正在向著前后臺(tái)分離，后臺(tái)業(yè)務(wù)集中的新型運(yùn)營(yíng)與管理制度的方向改革。

二、國(guó)外商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理制度的發(fā)展情況

國(guó)外的許多先進(jìn)商業(yè)銀行像花旗銀行，匯豐銀行等在運(yùn)營(yíng)管理方面發(fā)展較早，積累了豐富的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，逐步形成一套成熟的框架。因此，我國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)該在充分了解國(guó)外商業(yè)銀行先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理理念的基礎(chǔ)上，選擇其中對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行具有重要意義的部分，以達(dá)到指導(dǎo)我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)行現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)管理制度的目的。

三、我國(guó)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理制度

筆者通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，從目前的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理方面的不足，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。（1）現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)能力不能適應(yīng)金融產(chǎn)品日益豐富的需要、目前的金融市場(chǎng)產(chǎn)品增長(zhǎng)迅速，交易數(shù)量、交易方式和處理方式的變化大大增加了銀行運(yùn)營(yíng)管理的復(fù)雜程度。同樣的，金融市場(chǎng)的需求也從最基本的流動(dòng)性、安全性向著信息化、便利化轉(zhuǎn)化。綜上所述，這些對(duì)于銀行的安全、快捷的運(yùn)營(yíng)能力提出了更高層次的要求，這是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行所不能做到的。（2）現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)模式不能適應(yīng)客戶差異化的需求。在金融市場(chǎng)上的產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，差異化的客戶服務(wù)無(wú)疑成為商業(yè)銀行關(guān)注的重點(diǎn)，各大商業(yè)銀行因此就必須重視與客戶的關(guān)系，讓客戶不需要接觸銀行內(nèi)部復(fù)雜的流程就能為客戶提供一整套服務(wù)，同時(shí)提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)滿意度。傳統(tǒng)的這種“網(wǎng)點(diǎn)全流程、柜員全功能”的營(yíng)運(yùn)模式顯然與“以客戶為中心”的現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的要求相矛盾。

四、提高商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的措施

現(xiàn)代級(jí)商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)模式的變革需要對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行徹底的顛覆，需要進(jìn)行企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的變化，經(jīng)營(yíng)管理的改革和內(nèi)部管理能力的培養(yǎng)，涉及的問(wèn)題非常多，筆者通過(guò)研究，發(fā)現(xiàn)其中主要有如下這些方面的關(guān)鍵要素。調(diào)整商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)組織構(gòu)架。（1）適當(dāng)?shù)恼{(diào)整銀行的組織機(jī)構(gòu)。可以在總行和一級(jí)分行以及二級(jí)分行專(zhuān)門(mén)設(shè)立運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)，主要統(tǒng)一管理全行的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。在二級(jí)分行及以上機(jī)構(gòu)單獨(dú)設(shè)置后臺(tái)中心，主要負(fù)責(zé)集中作業(yè)、集中清算等業(yè)務(wù)，目的是為各分行網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)提供后臺(tái)的支持。設(shè)置的“后臺(tái)中心”將會(huì)隨著運(yùn)營(yíng)改革的發(fā)展而不斷提升，從傳統(tǒng)的“被動(dòng)式服務(wù)”發(fā)展為現(xiàn)代化得“主動(dòng)式管理”，并且借助網(wǎng)絡(luò)信息的支撐，逐漸的向更大的業(yè)務(wù)集中方向發(fā)展。（2）實(shí)現(xiàn)前中后動(dòng)。由于分設(shè)的前、中、后臺(tái)歸屬于不用的管理部門(mén)，那么部門(mén)交流中就會(huì)存在一定的制約因素。因此，一是通過(guò)不同部門(mén)之間的員工交流合作，促進(jìn)前中后臺(tái)的員工彼此合作，加深了解，從而保持銀行的業(yè)務(wù)程序流暢。二是在前、中、后臺(tái)實(shí)行管理一體化得要求。三是合理的統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的峰值和峰谷，并且在此基礎(chǔ)上合理時(shí)間安排，優(yōu)化員工安排。（3）建設(shè)現(xiàn)代化的信息技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。要開(kāi)發(fā)能支持業(yè)務(wù)快速發(fā)展且具備優(yōu)秀業(yè)務(wù)處理能力的服務(wù)平臺(tái)，研發(fā)效率高、可升級(jí)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)就顯得特別重要了。因此，商業(yè)銀行現(xiàn)代化的重要一步就是要建立這樣的信息技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)

篇（7）

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.24.036

[中圖分類(lèi)號(hào)]F275；F276.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）24-00-02

近年來(lái)，我國(guó)煤炭行業(yè)進(jìn)入了寒冬，作為處于煤炭行業(yè)下游的銷(xiāo)售商，在目前的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)下更要注重營(yíng)運(yùn)資金的風(fēng)險(xiǎn)及管理。營(yíng)運(yùn)資金風(fēng)險(xiǎn)是指因營(yíng)運(yùn)資金不足等原因給公司財(cái)務(wù)狀況和財(cái)務(wù)成果帶來(lái)負(fù)面影響、造成經(jīng)濟(jì)損失的可能性。如果營(yíng)運(yùn)資金不足，就會(huì)影響公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

營(yíng)運(yùn)資金貫穿于公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程。通常情況下，煤炭商貿(mào)業(yè)務(wù)事前墊付的資金根據(jù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要依次經(jīng)過(guò)“貨幣資金―預(yù)付購(gòu)煤資金―庫(kù)存煤占用資金―應(yīng)收客戶煤款資金―貨幣資金”這幾個(gè)過(guò)程，預(yù)付購(gòu)煤資金、庫(kù)存煤資金、應(yīng)收客戶煤款資金回歸到貨幣資金的轉(zhuǎn)化需視競(jìng)爭(zhēng)情況而定，銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)并收到銷(xiāo)售煤款時(shí)才能使公司完成資金循環(huán)，而對(duì)公司來(lái)說(shuō)，事前的資金管理不可能絕對(duì)保證準(zhǔn)確無(wú)誤，營(yíng)運(yùn)資金涉及面廣、不確定因素復(fù)雜多變，在目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，特別是客戶對(duì)煤炭需求量大大減少的情況下，為開(kāi)辟市場(chǎng)、做大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)公司往往把賒銷(xiāo)政策放寬，放松了對(duì)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的管理，造成資金被占用、壞賬損失加大，加之外界偶發(fā)因素，營(yíng)運(yùn)資金風(fēng)險(xiǎn)的存在有其客觀性。

營(yíng)運(yùn)資金風(fēng)險(xiǎn)是公司面臨的主要財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之一，主要表現(xiàn)為：一是現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)，公司持有現(xiàn)金不足，不能及時(shí)抓住更好的獲利機(jī)會(huì)，商機(jī)稍縱即逝，有好的項(xiàng)目時(shí)為籌集資金去銀行貸款或票據(jù)貼現(xiàn)時(shí)又要付出額外費(fèi)用；二是變現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，由于煤炭銷(xiāo)售不暢，導(dǎo)致煤炭積壓，庫(kù)存增加，占用資金不能及時(shí)變現(xiàn)，倉(cāng)儲(chǔ)管理成本加大；三是應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)，為提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)開(kāi)始大量賒銷(xiāo)，為下游客戶墊付資金，貨款不能及時(shí)收回或超過(guò)預(yù)期還不能確認(rèn)是否能收回，導(dǎo)致壞賬風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，需耗費(fèi)大量的人力物力去催促應(yīng)收款項(xiàng)，公司應(yīng)收賬款管理成本不斷加大；四是流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，公司資產(chǎn)分布狀況不合理，一方面應(yīng)收賬款與存貨所占比率過(guò)大，公司日常支付能力差、償債能力低，另一方面，沒(méi)有將公司的正常營(yíng)運(yùn)資金用在經(jīng)營(yíng)中，而是將其投入到建設(shè)煤炭倉(cāng)儲(chǔ)基地，購(gòu)置大量固定資產(chǎn)等長(zhǎng)期項(xiàng)目中，而購(gòu)置的長(zhǎng)期資產(chǎn)項(xiàng)目都不可能在短期內(nèi)見(jiàn)到收益，現(xiàn)金流入滯后，造成公司營(yíng)運(yùn)資金不足。

篇（8）

服務(wù)性企業(yè)往往難以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)與電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)等逐步形成產(chǎn)業(yè)鏈，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)也開(kāi)始呈現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，進(jìn)行集約化經(jīng)營(yíng)有利于形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的有效抓手，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)能夠有效促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，并促進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)迅猛發(fā)展。

2電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)中的大多數(shù)業(yè)務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的，是一個(gè)信息處理過(guò)程。因此，與其他服務(wù)業(yè)相比，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的核心對(duì)象就是對(duì)運(yùn)營(yíng)信息的處理。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象還包括服務(wù)提供過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的管理及其運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)流程的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與控制。服務(wù)是一個(gè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過(guò)程，包括服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)人員的管理，運(yùn)營(yíng)管理必須考慮如何對(duì)這些生產(chǎn)要素進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和運(yùn)作流程是上述變換過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)的手段，也是運(yùn)營(yíng)管理中必不可少的一環(huán)。

2.1信息因?yàn)殡娮由虅?wù)服務(wù)業(yè)天生就具有“互聯(lián)網(wǎng)基因”，其業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程基本上是信息處理的過(guò)程。所以與其他服務(wù)業(yè)相比，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈的數(shù)字化程度相對(duì)較高。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈的信息化，使電子商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的集成管理簡(jiǎn)單可行。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)信息的管理實(shí)質(zhì)就是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行信息化處理的過(guò)程，是依靠新的信息處理技術(shù)手段進(jìn)行變革的過(guò)程。

2.2服務(wù)質(zhì)量隨著電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管理也引起了越來(lái)越多的關(guān)注。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理主要是對(duì)電子商務(wù)服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中，服務(wù)滿足消費(fèi)者明確或隱含需求程度的標(biāo)準(zhǔn)的制定與對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和升級(jí)。

2.3服務(wù)人員電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是電子商務(wù)分工細(xì)化的結(jié)果，電子商務(wù)利用信息技術(shù)突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)交易的時(shí)空限制，使得消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)服務(wù)需求越來(lái)越強(qiáng)烈，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求相應(yīng)提高。電子商務(wù)服務(wù)人員不僅僅憑經(jīng)驗(yàn)勞動(dòng)，還需要較多的知識(shí)和技能，某些較為高級(jí)的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，如培訓(xùn)等則要求專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)和能力。

2.4運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)電子商務(wù)服務(wù)作為電子商務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將需求直接反饋到相關(guān)部門(mén)，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的管理主要是企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、運(yùn)行的管理，主要包括三大子系統(tǒng):服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理、用戶運(yùn)營(yíng)管理、資源運(yùn)營(yíng)管理。

2.5運(yùn)作流程運(yùn)作流程是電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)所提供的各種服務(wù)，除物流仍然必須通過(guò)物理系統(tǒng)進(jìn)行外，其他類(lèi)型的電子商務(wù)服務(wù)基本都可以通過(guò)各種通信網(wǎng)絡(luò)傳遞。服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞的特性要求運(yùn)作流程對(duì)用戶需求變化做出快速響應(yīng)，服務(wù)應(yīng)該具有較大的適應(yīng)顧客需求變化的范圍。

3電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)所要求的技術(shù)和知識(shí)密集程度不斷提高，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程日趨復(fù)雜，市場(chǎng)需求多樣化程度越來(lái)越高，運(yùn)營(yíng)管理不斷發(fā)生著變化。隨著信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)增添了新的有力手段，使其內(nèi)容更加豐富，也為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理確立了新的目標(biāo)。

3.1促進(jìn)信息共享水平電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵就是相關(guān)企業(yè)及部門(mén)間的良好協(xié)調(diào)，這種協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)是相關(guān)企業(yè)間信息的充分共享和溝通。良好的信息共享一方面可幫助上游企業(yè)縮短生產(chǎn)周期，降低庫(kù)存水平;另一方面也可以通過(guò)信息共享向用戶提供全面及時(shí)的服務(wù)信息、服務(wù)承諾及公司的有關(guān)情況，以便在用戶及潛在用戶心中樹(shù)立企業(yè)形象，對(duì)消費(fèi)者而言，則可以尋找既能滿足自己需要、價(jià)格又低廉的服務(wù)及產(chǎn)品，從而提高電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)整體的服務(wù)水平。

3.2深化電子商務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)服務(wù)業(yè)具有產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、輻射滲透力強(qiáng)等特點(diǎn)，正在成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要生產(chǎn)要素。隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速和云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)成為加快電子商務(wù)發(fā)展和深化應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)不斷強(qiáng)化電子商務(wù)應(yīng)用的縱深化與差異化，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。

篇（9）

目前國(guó)內(nèi)的銀行市場(chǎng)上，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行的交易速度在不斷地加快，使得整個(gè)金融市場(chǎng)也日漸趨于成熟化與一體化，而各商業(yè)銀行的缺點(diǎn)也在不斷的暴露出來(lái)，例如在整個(gè)運(yùn)營(yíng)方面存在的弊端，而銀行為了實(shí)現(xiàn)快速與穩(wěn)定發(fā)展的需求而進(jìn)行不斷的改革，使得整個(gè)整個(gè)銀行的發(fā)展能跟得上整個(gè)社會(huì)的需求。而整個(gè)商業(yè)銀行，因?yàn)闃I(yè)務(wù)規(guī)模的不斷增多，客戶不斷增加，管理層的組織混亂，數(shù)據(jù)復(fù)雜數(shù)量難以正確統(tǒng)計(jì)等各問(wèn)題的層出不窮等原因，使得商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題更是難以得到妥善解決。

一、我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)面臨的主要問(wèn)題

（1）整個(gè)運(yùn)營(yíng)不能跟的上商業(yè)快速發(fā)展的需求。目前，我國(guó)各大商業(yè)銀行都是以國(guó)際上的大銀行為目標(biāo)，力求與其并肩，但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就要使整個(gè)銀行除了擺脫不增長(zhǎng)甚至是負(fù)增長(zhǎng)的現(xiàn)狀外，還要提高企業(yè)的效率，提高整個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，為整個(gè)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的需求。但就目前的現(xiàn)狀來(lái)看，現(xiàn)我國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行完全不能實(shí)現(xiàn)整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系，以至于導(dǎo)致現(xiàn)在銀行落后其他國(guó)家的局面。

（2）國(guó)內(nèi)的客戶身份不同，導(dǎo)致了客戶的差異化，自然對(duì)銀行的需求也就不同。而我國(guó)現(xiàn)階段的運(yùn)營(yíng)形勢(shì)尚不能滿足這一需求。在各個(gè)產(chǎn)品趨于金融化的同時(shí)，把各個(gè)客戶間的差異性更加重視起來(lái)。而銀行也更希望與各個(gè)客戶維護(hù)好關(guān)系，希望客戶不用了解復(fù)雜的銀行工作流程，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)更加滿意，但現(xiàn)在商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)方式卻與此相反，仍然是采取柜點(diǎn)的方式導(dǎo)致客戶的不滿與流失。

（3）目前的運(yùn)營(yíng)方式不能適應(yīng)多元化金融市場(chǎng)的需求，在整個(gè)金融市場(chǎng)上，其交易的速度與產(chǎn)品的不同導(dǎo)致了運(yùn)營(yíng)方式的不同，而這些，都增加了商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)方面的難度。與此同時(shí)，整個(gè)市場(chǎng)上已致每位公民都向銀行提出信息更加安全，更加便利，辦理速度更加快捷等等要求。這些需求都使得整個(gè)銀行不得不向各個(gè)方面都對(duì)自己的運(yùn)營(yíng)方面提出更高的要求等。

（4）現(xiàn)在來(lái)看，在商業(yè)銀行的整個(gè)運(yùn)營(yíng)中，尚不能使得網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮出自己的最大作用。網(wǎng)點(diǎn)作為與人們接觸最頻繁的渠道，也是最容易被人們所能接受的方式，應(yīng)該能成為商業(yè)銀行主打的銷(xiāo)售方式，已能夠使得獲取公民的信任，增加自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提高自己銀行的經(jīng)濟(jì)效益等。而我國(guó)現(xiàn)階段的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)方式仍不能滿足這一需求，仍把主要精力放在低價(jià)值業(yè)務(wù)及耗時(shí)間較長(zhǎng)的各種業(yè)務(wù)上。因此，要想使得整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮自己最大價(jià)值，使得銀行的經(jīng)濟(jì)效益有所增長(zhǎng)的話，就要提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)用率，并且提高工作效率，還要大力宣傳，使得更多公民所接受，以使銀行的運(yùn)營(yíng)方式得到提升。

二、改變運(yùn)營(yíng)方式的關(guān)鍵因素

要想解決我國(guó)的商業(yè)銀行所面臨的眾多問(wèn)題，就要改變傳統(tǒng)的銀行運(yùn)營(yíng)體系，并根據(jù)我國(guó)的較大的且發(fā)展情況良好的商業(yè)銀行的現(xiàn)在情況，并且借鑒國(guó)外先進(jìn)的銀行來(lái)看，我們可以看出現(xiàn)在銀行的轉(zhuǎn)型目標(biāo)為，經(jīng)過(guò)不到十年的努力，可以從國(guó)內(nèi)的柜點(diǎn)銷(xiāo)售方式轉(zhuǎn)為分階且和諧的運(yùn)營(yíng)模式，愈加趨于國(guó)際化，就此一來(lái)，代表著與現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)方式的完全不同，而人們觀念的改變，企業(yè)內(nèi)部構(gòu)造的變化，以及人才的快速培養(yǎng)等，都是一項(xiàng)比較復(fù)雜且耗時(shí)較長(zhǎng)的任務(wù)等。而在此期間，仍有很多問(wèn)題需要我們進(jìn)一步解決，主要分為以下四個(gè)方面：

（一）\營(yíng)構(gòu)架的重新調(diào)整

分級(jí)設(shè)立管理層，如先設(shè)立總部，再往下分設(shè)一級(jí)二級(jí)不等，負(fù)責(zé)整個(gè)銀行的管理等。在二級(jí)以后可以設(shè)立負(fù)責(zé)支持管理層的后臺(tái)部等。負(fù)責(zé)監(jiān)控整個(gè)市場(chǎng)、清算各種數(shù)據(jù)以及對(duì)人們做出整個(gè)詳細(xì)調(diào)查等。而后臺(tái)也不斷的隨著整個(gè)運(yùn)營(yíng)方式的不斷深入與改進(jìn)等，由先前的被動(dòng)式管理改為主動(dòng)性管理等。借助網(wǎng)絡(luò)化，信息的不斷涌進(jìn)等，由二級(jí)分行以后的后臺(tái)管理向一級(jí)后臺(tái)管理再轉(zhuǎn)為省內(nèi)的、跨省得逐步向全球化發(fā)展。逐步提高經(jīng)濟(jì)效益，節(jié)約成本，從銀行的負(fù)增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為快速增長(zhǎng)等。

（二）業(yè)務(wù)流程再管理

以增加價(jià)值為基礎(chǔ)，我們可以重新統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)從進(jìn)入到產(chǎn)出的整個(gè)流程，我們可以精簡(jiǎn)整個(gè)業(yè)務(wù)流程，使價(jià)值低的甚至帶來(lái)負(fù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)消失，節(jié)約成本，提高整個(gè)銀行的運(yùn)營(yíng)效率。最大限度的提升業(yè)務(wù)的集成化。在資源有限的條件下，尤其是在金錢(qián)與人才的運(yùn)用階段，我們可以把效率提升的最快切效果最顯著的列為首要實(shí)施活動(dòng)。為確保資源運(yùn)用的最優(yōu)化，我們可以把整個(gè)運(yùn)營(yíng)實(shí)施過(guò)程更加透明化。我們提出了三個(gè)步驟，在此過(guò)程中，我們所遇到的種種數(shù)據(jù)與困難，都可以在此過(guò)程中得到體現(xiàn)與改正。

第一步，成立項(xiàng)目組。為確保整個(gè)運(yùn)營(yíng)更加科學(xué)化，了解整個(gè)市場(chǎng)與人們的各種需求，熟悉各種數(shù)據(jù)并能對(duì)此分析具有一定分析為下一步的活動(dòng)提出有建設(shè)性的意見(jiàn)等，需要成立一個(gè)項(xiàng)目組來(lái)完成相關(guān)事宜。

第二步，業(yè)務(wù)流程的不斷擴(kuò)大。以提高效率、更好的為人民服務(wù)為理念，在全行范圍內(nèi)征集業(yè)務(wù)擴(kuò)大的良好建議。按照專(zhuān)家提出的建議，提出業(yè)務(wù)擴(kuò)大的初步意見(jiàn)。再采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，根據(jù)不同人的需求在再根據(jù)完成后的整個(gè)效果及評(píng)價(jià)，完成整個(gè)過(guò)程。

第三步，確定業(yè)務(wù)拓展的順序。從業(yè)務(wù)拓展人們適應(yīng)的需求來(lái)確定該網(wǎng)點(diǎn)的支付與結(jié)算業(yè)務(wù)是否是拓展項(xiàng)目的首選。實(shí)現(xiàn)支付、結(jié)算類(lèi)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化與效率化，可以提高人們對(duì)銀行的信任度，使得整個(gè)交易流程更加安全與快速，大大節(jié)約了雙方的時(shí)間，促進(jìn)了我國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的整體速度。

隨著運(yùn)營(yíng)改革的不斷發(fā)展與進(jìn)步，后臺(tái)的管理會(huì)不斷的擴(kuò)大，使銀行更加整體化，使所有的運(yùn)營(yíng)步驟也更加的透明，令客戶最后看到的是值得信任的銀行產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）運(yùn)營(yíng)更加信息化

要研究出運(yùn)營(yíng)良好且能獲得良好效益的產(chǎn)品，研制出效率高，安全性較強(qiáng)的平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要前提。而集中作業(yè)平臺(tái)就能滿足這些要求。而這一平臺(tái)也要打破以往傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，將有關(guān)客戶的信息從原賬戶中提取出來(lái)，使得整個(gè)管理更加條理，信息得到高效率處理等。與此同時(shí)，集中作業(yè)系統(tǒng)必須能儲(chǔ)存大量的數(shù)據(jù)，而理解與分析能力較強(qiáng)等，能在較短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)與銀行數(shù)據(jù)的核算等，且在不同的地區(qū)都能實(shí)現(xiàn)這一功能，這一平臺(tái)的正確應(yīng)用，可以提高運(yùn)營(yíng)效率，使得業(yè)務(wù)能力得到可持續(xù)增長(zhǎng)等。

三、運(yùn)營(yíng)效果展望

我國(guó)現(xiàn)以國(guó)際運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)而這需要我們有獨(dú)到的眼光以及持久性的改變等，從國(guó)際化的銀行發(fā)展過(guò)程來(lái)看，要想成為領(lǐng)先其他國(guó)家的銀行就必須要拋棄以往傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念。而這一過(guò)程，需經(jīng)過(guò)，分散式運(yùn)營(yíng)、集中運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)三個(gè)階段。而目前我國(guó)的商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)已提前把優(yōu)化運(yùn)營(yíng)納入考慮實(shí)施階段，盡快使銀行效率得到提升，轉(zhuǎn)型盡早成功等。

四、結(jié)論

提前使我國(guó)的銀行進(jìn)入國(guó)際化運(yùn)營(yíng)水平，就能取得趕超同行在運(yùn)營(yíng)方面的優(yōu)勢(shì)，且經(jīng)過(guò)后期的不斷完善，已能使運(yùn)營(yíng)提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)在各方面的不斷發(fā)展在未來(lái)，如能在國(guó)際化運(yùn)營(yíng)取得良好成效，商業(yè)銀行將在后臺(tái)管理，網(wǎng)點(diǎn)的有效利用，以及運(yùn)營(yíng)方向的改進(jìn)取得卓越成就。

參考文獻(xiàn)：

[1]龔志堅(jiān). 商業(yè)銀行組織與流程再造研究[D].武漢大學(xué)，2014.

篇（10）

但也要看到，目前各商業(yè)銀行所展開(kāi)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，存在著雷同性或相似性，因而使?fàn)I銷(xiāo)效果受到影響，還形成了一些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。如各大商業(yè)銀行都極力爭(zhēng)奪目前市場(chǎng)業(yè)績(jī)和成長(zhǎng)性較好的優(yōu)質(zhì)顧客，出現(xiàn)了眾多銀行、甚至一家銀行的多個(gè)下屬支行同時(shí)面對(duì)一家顧客開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)攻勢(shì)；又如，各商業(yè)銀行所采取的改善服務(wù)質(zhì)量的手段也相互模仿，缺乏創(chuàng)新之舉。這些現(xiàn)象的存在，說(shuō)明了我國(guó)的商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平還有待提高，應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)理論的學(xué)習(xí)，尤其要重視吸取各種新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理論，開(kāi)拓視野，促進(jìn)創(chuàng)新。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是二十世紀(jì)八十年代興起的新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以定義為：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)的努力，以成熟的交換與履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及的各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)現(xiàn)。與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為目標(biāo)不同的是，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為目標(biāo)，并把服務(wù)理解為是捆綁在產(chǎn)品上的部分，也就是說(shuō)，企業(yè)在出售產(chǎn)品的同時(shí)也提供了服務(wù)。因此，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為：“當(dāng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為每個(gè)人活動(dòng)的關(guān)鍵，當(dāng)產(chǎn)品被定義為服務(wù)，每一家企業(yè)也就成為服務(wù)企業(yè)。”由于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的服務(wù)功能，因而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的指導(dǎo)性更為顯著。商業(yè)銀行作為主要為顧客提供金融服務(wù)的行業(yè)，加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是十分有必要的，其理由有三：

第一，金融產(chǎn)品的特殊性。大多數(shù)普通商品交易的過(guò)程，也是產(chǎn)權(quán)的讓渡過(guò)程，消費(fèi)者通過(guò)交易獲得了包括所有權(quán)和使用權(quán)等商品全部產(chǎn)權(quán)。而對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，提供給顧客的各種金融產(chǎn)品，都只是部分產(chǎn)權(quán)的讓渡，如存款業(yè)務(wù)是顧客向銀行讓渡其資金的使用權(quán)，貸款業(yè)務(wù)是銀行向顧客讓渡其資金的使用權(quán)，而所有權(quán)并不改變。這就意味著商業(yè)銀行所提供的各種金融產(chǎn)品并非實(shí)體產(chǎn)品而是服務(wù)。另一方面，金融產(chǎn)品的消費(fèi)具有長(zhǎng)時(shí)段性，一旦顧客從銀行購(gòu)買(mǎi)了某一種金融產(chǎn)品，顧客就會(huì)在一段時(shí)期內(nèi)和銀行發(fā)生多次業(yè)務(wù)關(guān)系，銀行所提供的服務(wù)好壞、方便程度以及對(duì)銀行的認(rèn)同感很大程度上決定了顧客是否購(gòu)買(mǎi)銀行的其他金融產(chǎn)品。金融產(chǎn)品的這兩個(gè)特性，決定了商業(yè)銀行與顧客保持良好的關(guān)系非常重要。

第二，金融產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主。金融產(chǎn)品的價(jià)格受?chē)?guó)家金融當(dāng)局嚴(yán)格監(jiān)管，彈性變化小，不像各種工業(yè)產(chǎn)品或旅游業(yè)、餐飲業(yè)等服務(wù)業(yè)可以根據(jù)市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)整其產(chǎn)品價(jià)格，利用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)或獲取利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)目的。金融產(chǎn)品的價(jià)格是相對(duì)穩(wěn)定的，同行業(yè)內(nèi)同種金融產(chǎn)品在同一時(shí)間內(nèi)價(jià)格是基本無(wú)差異，銀行不能擅自提高或降低存貸款利率。因此，金融產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，主要是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。能否提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，能否通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客建立良好的關(guān)系，成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的重要砝碼。

第三，金融產(chǎn)品的無(wú)差異性。受金融監(jiān)管部門(mén)的控制，商業(yè)銀行開(kāi)展的金融業(yè)務(wù)，被限制在一定的范圍內(nèi)，商業(yè)銀行不能擅自創(chuàng)新，開(kāi)拓新的金融業(yè)務(wù)。這就導(dǎo)致幾乎所有的商業(yè)銀行都提供無(wú)差異的金融產(chǎn)品，也就是說(shuō)同種金融產(chǎn)品在同行業(yè)中具有完全可替代性。如中央銀行允許商業(yè)銀行開(kāi)展個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)后，貸款者幾乎可以到各家商業(yè)銀行辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。各商業(yè)銀行吸引顧客的關(guān)鍵，就在于是否能夠提供有差異化的服務(wù)。而服務(wù)的差異化，與顧客所感知的關(guān)系程度密切相關(guān)。

由于與顧客的關(guān)系對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有直接和密切的相關(guān)關(guān)系，因此，商業(yè)銀行須重視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。

如何運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論加強(qiáng)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理？

一、要識(shí)別顧客

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，顧客是可以識(shí)別的，企業(yè)所面對(duì)的并非毫不知情的人群，而是一些可以認(rèn)知、了解并可以篩選出目標(biāo)顧客的群體。這就要求商業(yè)銀行對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。金融產(chǎn)品的無(wú)差異性并不意味著金融市場(chǎng)的無(wú)差異性，不同的顧客群體，對(duì)金融服務(wù)有特定的需求，認(rèn)識(shí)到顧客群體對(duì)金融服務(wù)需求的特殊性，向他們提供有差異的服務(wù)項(xiàng)目，是最大程度擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和長(zhǎng)期保持顧客的關(guān)鍵。如果各商業(yè)銀行在目標(biāo)顧客方面有較為明確的細(xì)分，一方面可以為目標(biāo)顧客量身定做各項(xiàng)服務(wù)，為其提供差異化服務(wù)，最大程度滿足顧客需求；另一方面也不容易出現(xiàn)各大銀行為爭(zhēng)奪所謂優(yōu)質(zhì)顧客而盲目競(jìng)爭(zhēng)，降低合作條件，相互詆毀等不良競(jìng)爭(zhēng)行為。在市場(chǎng)細(xì)分、識(shí)別顧客方面，一些新興商業(yè)銀行開(kāi)展得較為成功，如招商銀行在開(kāi)拓業(yè)務(wù)期間，以青年為目標(biāo)群體，以容易接受和嘗試新事物的大學(xué)生為突破口，開(kāi)展了以推廣自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)。而在計(jì)劃體制下，服務(wù)對(duì)象有明確差異性的四大商業(yè)銀行，卻在市場(chǎng)開(kāi)放后盲目滲透和發(fā)展，反而使原來(lái)各銀行特色和優(yōu)勢(shì)有所削弱。

二、要建立關(guān)系

建立關(guān)系，并非拉關(guān)系，而是要建立三個(gè)關(guān)系：

一是在企業(yè)與顧客之間建立雙向溝通關(guān)系。也就是說(shuō)，通過(guò)雙方的不斷的溝通和信息的正反饋，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。發(fā)現(xiàn)顧客需求，滿足需求并保證顧客滿意，是營(yíng)造顧客忠誠(chéng)的前提。既要重視每一群體顧客的特殊需求，也要重視個(gè)人需求在社會(huì)發(fā)展中的變化。如，進(jìn)入新世紀(jì)，隨著社會(huì)的進(jìn)步和人民生活水平的提高，人的需求也逐步從生理需求轉(zhuǎn)向歸屬需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。一些外資銀行在中國(guó)開(kāi)展了創(chuàng)造歸屬感的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如花旗銀行為顧客舉行的招待酒會(huì)、宴會(huì)及各種戶外活動(dòng)，既為顧客創(chuàng)造了與銀行密切的關(guān)系，也為顧客提供了同一社會(huì)階層人士社交的場(chǎng)所，為顧客創(chuàng)造了良好的歸屬感。又如，一些商業(yè)銀行重視銀行網(wǎng)站的建設(shè)，為顧客建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，這也是創(chuàng)造顧客歸屬感的很好形式, 同時(shí)也是企業(yè)與顧客進(jìn)行雙向溝通的平臺(tái)。

二是在企業(yè)和相關(guān)者之間建立協(xié)同合作關(guān)系。政府和社區(qū)是與商業(yè)銀行發(fā)展有密切關(guān)系的相關(guān)者，加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，需加強(qiáng)與這兩個(gè)相關(guān)者的友善關(guān)系。中資商業(yè)銀行往往將其重點(diǎn)放在發(fā)展與政府的合作關(guān)系，忽視了與社區(qū)的友善關(guān)系。由于便利性是顧客消費(fèi)金融服務(wù)的重要因素，發(fā)展社區(qū)友善關(guān)系能直接達(dá)到擴(kuò)大顧客群的經(jīng)濟(jì)效益，良好的社區(qū)形象更是商業(yè)銀行長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，應(yīng)加強(qiáng)與社區(qū)的協(xié)同合作關(guān)系。與社區(qū)公眾進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，是建立社區(qū)友善關(guān)系的基礎(chǔ)。企業(yè)還必須融入社區(qū)，尊重社區(qū)文化，關(guān)心社區(qū)的發(fā)展，為社會(huì)取得福利與環(huán)境做貢獻(xiàn)，為社區(qū)公眾提供服務(wù)，與社區(qū)建立良好的關(guān)系。

三是在企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者之間建立“雙贏”的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。要認(rèn)識(shí)到，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)是合理的，也是企業(yè)不斷發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制。企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者之間的關(guān)系應(yīng)該是伙伴關(guān)系，而非敵對(duì)關(guān)系。從國(guó)內(nèi)外金融業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴未來(lái)，商業(yè)銀行之間加強(qiáng)合作，尤其是致力于發(fā)展長(zhǎng)期的合作關(guān)系，最終能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者“雙贏”發(fā)展。

三、要樹(shù)立整體營(yíng)銷(xiāo)的觀念

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不宜由組織中的一個(gè)獨(dú)立機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)，而是組織全體部門(mén)和全體人員共同的活動(dòng)。在金融機(jī)構(gòu)全國(guó)或全球聯(lián)網(wǎng)、24小時(shí)自助金融服務(wù)開(kāi)展的當(dāng)今社會(huì)，商業(yè)銀行所提供的金融服務(wù)具有長(zhǎng)時(shí)段性、跨地域性和非時(shí)限性等特點(diǎn)。要能夠與顧客保持良好的關(guān)系，就不再是某一銀行網(wǎng)點(diǎn)或銀行柜臺(tái)服務(wù)的問(wèn)題，而是與整個(gè)銀行系統(tǒng)所提供的硬件設(shè)施、信息技術(shù)支持體系、業(yè)務(wù)人員的溝通能力與服務(wù)效率等等有密切關(guān)系，甚至與銀行有合作關(guān)系的非銀行金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)也有密切關(guān)系。因此，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，必須把營(yíng)銷(xiāo)的觀念強(qiáng)化到銀行的各工作環(huán)節(jié)、各組織部門(mén)和全體員工之中。