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時間：2023-05-16 16:18:16
序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇護士的溝通技巧范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
1手術室護士與患者之間的溝通
隨著社會經濟的發展和社會文明的進步，人民生活水平的提高，病人對護理工作的要求越來越高，手術室護士的術前訪視、術后隨訪受到普遍歡迎。無論手術病人的身份、地位、職業如何不同，他們對手術都有不同程度的恐懼感，對關心、理解、幫助的心理需求都表現出相同的趨向。作為醫患之間的溝通者，手術室護士的一言一行都會對患者產生一定的影響，因此手術室護士要堅持把病人的利益放在首位，用自己的愛心去愛護、溫暖患者盡量使患者減輕心理負擔和壓力，增加對醫護人員的信賴感，增強戰勝疾病的信心。
1.1術前訪視，手術室護士在術前訪視時，以禮貌、溫和的語氣介紹自己及手術室的大致情況，告訴病人一些手術須知，如術前晚上吃點清淡的，術晨要空腹，取下首飾、勿化妝，換上手術衣，等待手術室的工人來接，使患者以最佳的心態來面對手術。
1.2術中護理，術晨病人被接至手術間后，應熱情地向病人問候，先讓他熟悉一下手術間的環境，再向術者介紹麻醉師，告訴術者我們的麻醉師經驗豐富，工作認真，以解除術者焦慮與恐懼的心理，在麻醉前后，只要術者頭腦是清醒的，做任何操作前都要告知患者。如遇上年老體弱、嬰幼兒則要注重采取多種保護措施，術中應多體貼、關心、尊重病人。
1.3術后隨訪，術后隨訪有助于客觀評估手術中的護理，了解病人對手術工作的意見，以便更好的提高手術室護理工作質量。
2手術室護士與手術醫生之間的溝通
手術室是醫生對患者實施手術治療的重要場所，也是他們施展才華的重要舞臺，在與手術室人員相處的過程中，比較有依賴性，所有物品的供給、人員的配合，均依賴于手術室。醫生希望與業務熟練，彼此熟悉的護士配合，以使手術能夠在身心愉悅的氛圍中順利完成，而手術室護士與不同臨床科室、不同性格的手術醫生配合，難免時有磨擦，醫生很容易向上級部部門反映手術室的問題，致使手術室的護理工作很難達到高百分率。因此，作為手術室護士應理解醫生的辛苦，在醫生進入手術間后，要禮貌熱情的問候，手術開始時，器械護士應提前15分鐘洗手，準備好手術臺上的所需物品。巡回護士快速熟練地安置好病人的，手術中隨時調整好手術燈光，不要隨便離開手術間。
3手術室護士溝通困難的客觀因素
普通病區的護士實行8小時工作制，一般情況下不會影響午餐，而手術室的護士卻不一樣，一旦手術開始，就必須全身心的投入到工作中去，中途不能吃飯喝水，同時在手術過程中，精神高度緊張，除了遞上醫生所需器械外，還得時刻留意紗布、器械、縫針的數量與去向，以防差錯事故的發生，遇上患者發生大出血，需要爭分奪秒的去搶救，遇上大難手術有時一站就是四、五個小時。手術室護士都是女同志，體力有限，難免有性格急燥的現象，造成了對患者不夠耐心，醫生反映服務態度不好等問題的存在。
4提高護士溝通技巧的實施對策
4.1培養良好習慣，加強文化教育，要求護士著裝整潔下病房，與病人交流前首先要介紹自已，取得病人信任。
4.2加強學習，提高溝通能力。手術室護士應加強自身專業知識的學習，在工作中應采取規范化、人性化的方式進行溝通，態度熱情、誠懇，拉近護患之間的距離，在訪視中要根據病人的職業和受教育程度，采取簡潔明了，易于接受的語言進行解釋和說明，只有良好的溝通才能建立良好的護患關系。
溝通是護士與病人以及家屬之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息,同時也包括雙向的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。
2 溝通不足及導致的后果
多數門診輸液室的現況是患者多、護士嚴重不足、工作量超負荷、工作單調重復性強的這樣一種狀態,種種原因使護士身心處于持續緊張狀態,有時在工作中缺少熱情,與患者溝通不夠,關心患兒不到位,沒有做到一針見血,由于忙亂使得對家屬的提問不能及時給予解答,輸液巡視不及時,導致靜脈穿刺處滲漏、液體輸空等情況。在遇到特殊情況時,靈活應對能力又不夠。另外,病人希望打一針就治愈,時間一長使得情緒很低落,從而產生抱怨、不信任心理,導致護患關系緊張,間接地影響患者的康復,又影響護士在心目中的形象。根據現存的不足之處,作者認為促進及培養護患溝通技巧非常重要。
3 溝通技巧
醫院在強調護士的各項操作技能時,往往忽視了病人的需求。在醫療市場日益激烈及醫學模式轉變的今天,越來越讓我們覺得只有掌握與病人溝通的技巧,善待病人,才能贏得醫療市場。在接待輸液病人時,一身整潔的著裝一臉和藹可親的笑容,一聲親切的稱呼,往往會減輕病人的恐懼和焦慮心理。常言道“甜言美語三冬暖,惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語,而是發自內心的真誠的語言,不虛偽,不做作,用這種話來打動病人的心,讓病人感到溫暖。
3.1 注重第一印象
要樹立良好的外在印象 良好的第一印象對建立良好的護患關系起到事半功倍的作用。面部表情和眼神交流在非語言交流中是最直觀的。護士對患者的表情是以職業道德情感為基礎的,在無特殊的情況下,微笑是最好的面部表情,真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮的時候,我們面帶微笑與其交談,本身就是一種安慰。病人恐懼不安,我們鎮定、從容不迫的笑容會給病人安全感。在接待進行輸液的患者時,要以愉快積極的情緒感染患者,減輕患者對輸液的恐懼,護士在與患者交流時,表情要自然,態度要和藹,要善于觀色,特別是要善于觀察細微的變化,準確捕捉到患者內心深處的真實感受。
3.2 認真傾聽,注重非語言溝通
認真傾聽是護士對患者及家屬尊重的表現。傾聽不只是聽他們的詢問,通過表情、動作等非語言行為,真正理解所表達的內容,體會真實感受。護士在傾聽時應該聚精會神,距離適當,姿勢自然,保持眼神交流,不打斷病人說話,適當作出反應。
3.3 學會移情,注重換位思考
同情是溝通認門內心世界的情感紐帶,護理人員應學會移情,學會從患者的利益出發,換位思考,在高層次上對患者給與理解同情和安慰。真正做到急病人所急,想病人所想。
對于患兒來說，醫院是既陌生又恐懼的地方，這種特殊的環境，再加上疾病本身帶來的痛苦和治療帶來的創傷，使他們感到不安和焦慮。護理人員主動熱情的接待患兒，面帶笑容，態度和藹的和他們交談，語言要使患兒易于聽懂和接受，要表達出對患兒的關心和愛護。稱呼要親昵，動作要輕柔，給患兒以良好的第一印象。
在交談中，對于年齡較大患兒，要耐心與他交流，傾聽其談話內容，了解其興趣愛好，減輕緊張感，鼓勵其表達出自身感受，情緒和需求，尊重他們的建議和意見，以減輕壓力。對不合作患兒如哭鬧，拒絕治療的，要耐心疏導，安撫，用肯定的語言與患兒溝通，如與其做游戲，擁抱患兒，撫摸，逗樂等方式，真誠耐心的與其進行交流，做他的大朋友[1]。
2 與家屬的溝通
由于患兒的理解和合作能力有限，因此大量的溝通工作需要和家長配合。首先，護理人員要有良好的形象，要保持干凈整潔的儀表和和藹可親的態度，親切理解的語言，并注意語言的通俗性和使用文明禮貌用語與家長交流。要有真摯的同情心，設身處地的為其著想，與家長產生共鳴，使其聽后感到信賴和誠懇，并注意傾聽他們的傾訴，以科學委婉的態度耐心的答疑解惑，從而縮短與患兒家長的距離，建立和諧的護患關系，從心理上給他們良性刺激，從而協助操作[2]。
現代兒科患兒中獨生子女占絕大多數，由于家長的過分疼愛，在護理中，常常遇到某些過激和不理解，護士應耐心，平和的去解釋和安慰，不要急于爭辯，聽他們把話講完，以緩解家長的情緒，以實際行動感動他們，做到換位思考，曉之以禮，動之以情，把家長的挑剔變為工作的目標，得到家長對護理工作的支持與理解。
3 醫護之間形成良好的溝通
醫生和護士是兩個不同的職業，他們的工作任務也不同，但其服務對象是相同的，共同的目標是促進病人早日康復。醫護溝通不是簡單的告知，而是通過雙方的聯系，相互了解，達成共識，在工作環節中遇到疑問即時討論，交換意見，確保病人的醫治工作安全有序的進行。
作為兒科護士不僅要有精湛的技術和極強的責任心，還要具備良好的自身素質和語言溝通能力，不斷加強溝通能力的學習。語言在醫療服務中占據著重要的位置，是認真做好護理工作的重要手段。不斷加強溝通能力的學習，提高自身整體素質，掌握兒童各期身心發展特點，運用恰當的語言溝通方式營造護患和諧氣氛，融洽護患關系，提高護理質量。
我院于2012年6-12月共收治孕婦1800例其中正常產1400例、剖腹產400例。大學生135例、中學生1000例、小學生665例均治愈出院。護理期間我們通過改變溝通技巧大大改善了護患關系。護士自身價值得以充分體現，強化了患者和護士之間的信任感。這些患者在住院期間和護士沒有產生任何矛盾，形成了互助良好的護患關系。下面就工作中護患溝通的方式與技巧談幾點體會。
1 護患溝通的必要性
是患者以及護士在實際交流過程中構建的協調溝通，只有護患溝通良好才能構建彼此之間的良好關系，就會提升患者對護理工作的滿意度。住院患者基本都有各種不同的痛苦，患者的心理和情緒的發展對疾病的發展有很大的關系，人們對健康的不同理解和深入了解，患者想要在和護患溝通的過程中吸收一些疾病知識，還想要在實際的溝通中取得心靈的慰藉和理解。好的護患溝通能夠提高護理質量增加患者的滿意度避免醫療糾紛
2 護患溝通的前提是信任
溝通是實現人們彼此之間信息交流的過程，其主要溝通內容有意見、思想和感受，這些內容通過人們由語言、動作和文字表達出來。通過實際分析可以表明溝通始終存在，在向病人介紹住院的要求和衛生細則的時候也有溝通的過程。良好的護理道德修養是護患溝通的前提，積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段。在對患者的病情解釋時做到恰如其分既不夸大、也不輕描淡寫。良好的溝通和交流是人際間一切行為的前提。在交流過程中要注意語言的聲調、頻率、語氣。談吐文雅、表情和藹。只有用真誠的態度、理解的表情、同情的眼神才能使患者毫無保留的與護士溝通。所以良好的溝通技巧是使患者產生信任和安全感的基礎
3 溝通的方式
分為語言性和非語言性溝通。前者是使用語言和文字的溝通，后者是伴隨著語言溝通所發生的一些非語言性的表達方式的行為，包括面部表情、身體姿勢、手勢眼神的流露等。由于病人的年齡、文化素質、領悟能力等高低不一、性格各異、他們的處事方式、心理問題也有所不同，因此我們因根據病人的個體差異采用各種交談方式，盡可能把醫學術語轉化為通俗易懂的語言。加強非語言性溝通，保持微笑、從容、沉著的表情，傾聽過程要注意力集中，身體微向前傾，保持雙方眼神的交流，適時的用“點頭”“嗯”等表示理解。靈活運用溝通技巧
3.1 注意外在形象舉止儀表等，外表形象會影響別人對一個人第一印象的評判。護士要保證自身儀表端莊，行為大方，舉止優雅，服裝整齊，態度誠懇，語言文雅。有了好的第一印象，護士才能夠在最短的時間內實現和家屬的溝通和了解，提升家屬對自身的信任感。
3.2 交談時注意交談技巧，談話是護士和患者家屬溝通的重要方法，除了能夠影響護患關系還能夠影響患者心理，護士如果可以適當使用不同的交談技巧營造好的溝通，就可以構建新型的護患交流關系。在溝通過程中融入好的技巧和情感，才能夠第一時間構建起有效的信任，徹底實現溝通談話的作用。
3.3 充分準備不論是評估談還是治療談，都是一種有目的交談。交談是為了更好的了解患者，贏得患者的信賴，護士應在交談前做好充分準備。如何選擇合適的交談時間、明確交談的目的與任務、了解患者過去與現在的病史、選擇適當的地點與背景等。
3.4 注意語言的規范性、情感性、和道德性，說話是為了把信息傳遞給別人，因此言語要規范，在與患者交流中應盡量使用患者能聽懂的語言，多說普通話，少說方言。避免使用專業術語，言語所表達的內容要通俗易懂。此外言語表達要具有科學性和系統性
3.5 言語與情感言語常備看成是護士情感的外在表現，是護士職業道德和服務態度以及心理素質的體現，因此要在言語中體現出對患者的同情、關懷、體貼的情感，和對患者誠懇、信任、尊重、保密的態度。
3.6 學會傾聽，傾聽在人際溝通中占有很重要的地位。認真傾聽是對患者關注和尊重的表現。
3.7 適當的反映，在交談過程中護士的反應非常重要它是溝通達到目的關鍵因素。
3.8 運用移情，要站在對方的角度深入分析并了解問題，要準確感受對方的心理。移情主要說的是站在他人的角度進行觀察，如果一個人理解不了他人，就感受不到對方的實際情感，這樣也就不能站在合理以及對應的思想上感受。所以，移情是實現人們內心豐富，構建好的護患關系的支撐點。
4 提高護士素質
豐富的醫學知識是護患溝通的紐帶，不斷提高護士素質是提升護患溝通發展的重要基礎。護士的個人品質能夠深刻影響護理工作的質量，好的護患關系是醫療工作順利開展的重要基礎。端莊的形象、親切的態度、優雅的其實和嫻熟的技術水平，都能夠讓護士在患者心中留下美好的形象，提高患者對護理工作人員的信任水平，降低其不良的心理狀態和實際存在的不安全感。潔白整齊的工作服除了能夠預防并隔離病菌，同時也是展現護士尊嚴和責任的外在體現。好的姿態表現、熱忱的服務態度和適當的言談舉止是護士的主要素質要求。微笑式的服務和關系體貼的情感關懷以及誠懇的態度會讓身心痛苦的患者有更為健康的心態，能夠實現護患之間的進一步溝通。護士要構建量的職業品質和責任道德，要尊重并熱愛護理工作，保持無私奉獻的工作態度，保持樂觀自信情緒和飽滿的工作熱情。護士要有淵博的知識內涵，強大的操作技術儲備，專業的護理理論，這是實現護患溝通的前提。護理人員要明確護理質量提高的根本是要強化業務水平，保證自身素質能夠滿足實際崗位的需要。要強化本身的業務素質和職業技能，確保服務工作更加安全，更為高效。所以護士在日常的工作中要強化自身能力，完善個人技術，豐富知識儲備，強化個人修養，構建良好的道德品質，爭取能夠在平凡的崗位上獲得不平凡的精神層次和技術能力，進一步推動自身和患者的有效的溝通。
中圖分類號：TU246.1+1 文獻標識碼：A 文章編號：
溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流, 包括所有的被人們用來給予和接收信息的符號和線索。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通。以人體語言(非語言行為) 為載體進行的信息交換稱為非語言溝通。在臨床護理實踐中, 護理人員常常需要應用適當的溝通技巧去收集患者生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料, 以制定護理計劃并同時建立和發展良好的護患關系。然而很多情況下, 護理人員往往把重點只放在語言溝通技巧上而忽略了非語言溝通技巧的應用, 從而使護患溝通的有效性大打折扣。由于非語言溝通具有較強的表現力和吸引力, 又可跨越語言不通的障礙, 所以, 往往比語言性信息更富有感染力。因此, 護理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識并在臨床工作中運用適當的非語言溝通技巧以增加護患溝通的有效性, 從而提高整體護理的水平。
一、護患溝通的重要意義
語言在護患溝通中非常重要，在臨床工作中，掌握語言溝通的技巧注意使用語言時的規范性和靈活性，講究語言的藝術性，對于護患關系的和諧起著積極作用，可以促進護患關系的融洽，減少護患矛盾，達到讓患者滿意，在臨床工作中非常重要。
護患關系是護理工作中最為重要的人際關系。護患之間的溝通及交往，在護理工作中起到決定性的作用。是護患關系是否融洽的重要條件，也是醫護工作人員的文化修養及護理水平高低的標準。在護理工作中，應當使用恰當的言語、精湛的專業技能，全心全意為患者服務。在醫療護理活動中，護士要積極配合醫生的診治，也要顧及患者的情感需要。多一些問候和關懷，可以有效緩解患者緊張、焦躁的心情，使患者輕松的配合各項醫療檢查及護理操作。要求護理人員要不斷的完善自己，掌握和學習新知識、新技術，提高業務水平，提高護理工作的質量。
護士服務的對象是患者，護士的溝通技巧與患者情緒變化密切相關。語言的作用至關重要，所以護患關系的質量對改善醫療環境起著極其深遠的作用，而護患之間溝通則是建立良好護患關系的關鍵。
二、整體護理模式病房護患溝通的技巧
1、 認真傾聽
認真傾聽不僅是指聽對方談話的單純過程, 包括生理。認識和情感的過程, 如患者向我們護士談其疾病的發病過程中, 護士應集中注意力, 耐心聆聽其有用信息部分, 并在傾聽過程中表現出樂意聽講的語言, 如點頭、身體前傾并發出一些表現注意聽講的聲音,如“嗯”、“哦”。總之, 認真傾聽既可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可以了解其需要, 收集完整的資料， 制定出適合病人的護理目標和措施。
2、整體護理中的語言交流
與病人進行交談時, 針對不同的年齡、性別、文化背景的病人選擇不同的語言, 如對文化層次低,不懂醫學的病人, 盡可能使用通俗易懂的語言, 便于病人理解; 對文化層次較高,想了解醫學知識的病人, 我們講些醫學哲理及疾病過程, 幫助病人掌握有關知識。在收集病人有關資料時, 我們首先禮貌稱呼對方, 然后自我介紹, 說明交談的目的, 在交談中使用“護士文明用語”, 特別注意用好稱呼語, 問候語, 尊重語, 請字當頭, 謝不離口, 常說對不起, 使病人感到親切。同時在交談中注意語言的準確性, 科學性和教育性。通過積極的語言溝通, 既能解釋病人的疑難問題, 消除思想顧慮, 又能激勵和指導病人, 增強其戰勝疾病的信心。
3、整體護理中的非言語溝通
與患者非言語溝通是指護理人員利用大方得體的儀表(包括著裝打扮、氣質風度)和和藹親切的體態語言(包括面部表情、身體形態、語調語速、手勢、眼神) 等影響患者, 使其尊重、信任醫護人員及其護理工作并愿意合作治療疾病。作為護士, 更應以美的形象從情感上征服病人, 使他們保持良好心境, 以利于恢復健康。事實上, 患者及家屬對護理人員的態度特別在意, 護理人員的耐心、友好、善良和周到的護理服務, 更能體現對他們的關懷和尊重, 有助于他們積極合作治療。
儀表: 儀表是非語言溝通的首要因素。護士端莊的舉止言行、良好的氣質風度、無微不至的關懷照顧,可使病人不安的心情得到安慰。著裝整潔, 儀表大方,不濃裝艷抹, 可顯示出護士精力充沛、自信, 給病人安全而受尊敬的感覺。露于帽沿外卷曲的頭發、艷麗的高衣領、咯咯作響的高跟鞋、濃裝艷抹等, 都與護士工作的性質和病房幽靜的環境很不協調。服裝的臟、亂、破會使病人產生不信任、害怕和厭惡的感覺。事實上, 患者更愿意接受面容形體好、端莊大方、言語流暢悅耳、動作敏捷的護士的護理服務。
體態語言: 體態語言是通過人的姿勢、步態、面部表情、目光等傳達的信息。輕柔的動作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內涵, 和動聽的言語一樣, 在交流中起相當大的作用。護士和病人都可以從相互的姿態、眼神、表情、動作中感覺出溫暖、理解、安慰、厭惡、焦慮不安等各種情感信息, 其作用比言語傳達更強烈和真實。如急重癥病人表現出緊張、恐懼的神情時, 醫護人員從容、鎮定的護理和堅定、鼓勵的目光可使病人情緒逐步穩定, 并積極配合治療。在治療
過程中, 尤其是急重癥患者除有焦慮、緊張、恐懼的心理外, 還會出現“童心復萌”現象, 這是在巨大的心理壓力下表現出來的強烈的安全需求。此時護理人員可以握住病人的手。這一簡單的體態語言, 會讓病人體會到護理人員的關心, 使他們感到安全, 從而緩解緊張情緒, 有利于疾病治療。相反, 一些不良體態習慣會給護理工作帶來消極影響。如: 走路慢慢吞吞、一步三扭、邊走邊哼小調, 就顯得懶散、怠慢與失職。護士在工作中大驚小怪或有意躲避病人或家屬的正常接觸,都會給病人帶來不快與痛苦, 從而影響護理工作者在患者心目中的形象, 影響護患溝通的有效性。
4、關心和幫助患者
患者的心理變化直接或間接地影響患者轉歸和康復, 在實際工作中與患者接觸最多的是護士, 最了解他們的是護士, 患者在陌生環境別需要溫暖和幫助。護士要針對不同病情、不同性格進行心理護理, 使護患雙方在感情上、心理上相互溝通, 促進彼此了解, 使患者對護理人員心誠悅服, 達到積極配合治療恢復健康之目的。
5、注意控制情緒
護士不應向患者發怒, 要設法控制自己的心態, 以喚起患者的治療信心, 增加其安全感。切忌把不良情緒帶給患者, 增加患者的心理負擔, 激化護患關系, 這正是護士良好的教養和美好心靈的表現。
總之, 整體護理模式中護患溝通是非常重要的, 廣大護理工作者要進一步強化“以病人為中心“的思想，不斷學習和運用護患溝通技巧，以便更好地提高護理質量。
參考文獻：
[1] 張洪蘭. 加強護患溝通 減少護理糾紛[J]. 中國醫藥指南, 2008,(19)
[2] 王冬梅. 護患溝通不當而引發護理糾紛的原因與防范對策[J]. 中國民康醫學, 2006,(16)
【中圖分類號】R192.6 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0556-01
有報道，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護士對溝通方式基本不了解；33.3%的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發現，77.78%的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。
語言溝通技巧在處理人際關系中非常重要。當你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會更加信任你。反之，則會引起對方的不快，甚至會使對方對你產生誤解。這一點在護理工作中表現得尤為突出。當護士用恰當的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護患關系的發展，更有利于患者病情的康復。但是護士若以不恰當的語言與患者進行交流，患者就會極度反感，甚至故意用各種行為刁難護士。所以我們說，護理語言是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護理工作中的語言溝通技巧。
一護理語言在護理工作中的作用
和藹親切的護理語言是建立良好護患關系的基礎，而良好的護患關系又是護士做好護理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護士使用的溝通方式恰當，她的護理工作就成功了一半。所以在護理患者的過程中，護士應該處處為患者著想，用誠懇的態度給患者以解釋和安慰。 舉例：一次，護士走進8床房間，說：“王大嫂，請抽血！”
患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”
小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會很難受，治療也會中斷！”
患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”
小劉說：“降低了醫生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”
患者被說服了：“好吧！”
二使用護理語言的注意事項
1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點。護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。比如： 催款的語言藝術催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。
護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”
老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”
護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”
老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”
雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合2.說服他人的技巧在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。
2.對待患者要有真情實感。多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。 多傾聽患者的主訴。
3.對待不同的患者要采用不同的溝通態度。護士對待患者的態度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態度。在對待老年患者、慢性病患者時，護士應該耐心、細心，盡量使患者感覺不孤單。比如在對待老年患者時，護士應該多關心、多詢問，盡量解除患者的顧慮。因為老年患者的心里多則是落寞，孤獨的。一個親切的爺爺，婆婆，使得患者對你產生信賴。在對待新入院的患者時，應該熱心，以求盡快消除患者的生疏感。對待小兒患者時，要以小孩的心態來對待如果患兒不愿做治療時，我們可以問患兒：小朋友是不是經常都得到小紅花呀，小孩肯定會說是的，我們則可以對他說，今天你配合我們治療的話，你會得到更多的小紅花哦。或者用小禮物來滿足患兒。
總結
現在的護理人員多數為年輕化，很多護士姐妹在家是家里的寶貝，使得我們工作的時候難免會情緒化，從2013年本院實行優質護理后 ，護理部對全院護理進行培訓，使得病院滿意度大增 ，護理投訴大幅度減少
參考文獻
文章編號：1004-7484（2013）-02-1029-01
目前在兒童輸液室中，護士和家長的糾紛逐漸增多，家長的投訴也越來越多。獨生子女現象加劇了糾紛的發生，面對心急如焚的家長和患病的孩子，護士護理的稍微不注意就會引起不滿。為了提高服務質量，提高家長的滿意度，兒童輸液室需要利用新的呼喚溝通技巧。要求進行治療之前，務必和家長進行一定的溝通。
1 資料與方法
1.1 資料來源 2011年1月至2012年10月在我院兒童輸液室，整理首次采用良好的溝通技巧的記錄資料，一共記載了310例患者兒童，其中有96.12%的兒童陪同人多于2人；輸液室護理人員一共35人，且全為女性，平均年齡27歲，其中沒有孩子護理人員的19人。
1.2 方法
1.2.1 崗前培訓 對輸液室的護理人員進行培訓，一般2個月為一階段，在具備扎實的理論知識和嫻熟的護理技術后才能上崗。培訓的內容包括溝通能力的提升；溝通技巧的掌握；溝通方法的練習，并對實際中可能出現的問題進行模擬，了解和認識自己的溝通能力和缺陷。對那些沒有孩子的護理人員，重點是要使其真正理解到家長心急如焚的感覺[1]。
1.2.2 建立人性的管理制度 ①在兒童輸液室需要安排兩個護理人員，在穿刺前和家長進行必要的溝通，包括輸液的藥物、輸液的時間、輸液可能出現的一些反應，也可以讓家長對藥物進行檢查，充分做到人性化；②進行嚴格的技術操作。穿刺必然會帶來兒童的哭鬧，家長總希望孩子少受罪，因此，一定要將技術嚴格規范化操作。比如在徹底的消毒后，待血管充分的暴露后，在進行穿刺，力爭一次成功完成；③全程進行無菌操作。必須保證全過程進行無菌操作，堅持一次性器械全程使用；需要對兒童進行剃發的，務必征求家長的同意；④進行技術記錄。實行護理人員技術比拼，對一次性成功率進行統計表彰；對全月無糾紛的護理人員實行獎勵措施。
1.2.3 加強輸液過程中的巡查 加大巡回檢查，不斷地指導家長輸液中的注意事項，同時針對每個兒童的情況，向家長介紹一些預防知識和積極的輔助治療手法，詢問孩子的年齡，基本情況；對家長的詢問作詳細的回答，盡可能用通俗的語言進行溝通；對兒童進行詢問，有無不良反應出現。
1.2.4 兒童鼓勵 在進行刺穿時對兒童進行必要的鼓勵，或者給他講一些故事說一些能轉移注意力的有趣情節。塑造故事中小形象來給他一種激發，一種榜樣，讓他勇敢起來；還可以跟別的小朋友進行比較，夸贊其有著優秀的性格。親近的語言動作行為，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭鬧的比較厲害，則要耐心進行親近，等孩子情緒穩定了再進行穿刺。
1.2.5 和家長進行巧妙的配合 對兒童的穿刺過程，家長的配合很重要。兒童容易對護士產生抵觸、恐懼的心理。家長不僅能增加孩子的安全感，還可以穩定孩子情緒。護理人員和家長配合來完成對孩子情緒的穩定，緩解孩子緊張的心理；也可以共同和孩子進行溝通，巧妙地用語言“威逼利誘”讓孩子同意穿刺[2]。
1.2.6 進行健康宣講 利用孩子靜脈注射的時間來對家長們進行健康宣講。針對孩子容易出現的疾病，進行預防知識的普及。特別是針對近期流行性病毒，更要詳細介紹預防方法以及應對策略。通過宣講活動，讓家長和護士相互間的行為更加被彼此理解，達到護理的和諧。
2 結果
通過實行新的護理制度，加強溝通技巧的使用，家長的滿意度提高了，糾紛少了，誤會也容易化解了。據得到的統計數據顯示，2011年1月至2012年10月期間，家長的滿意度達到了96.12%，比上年同期提高了15%；護士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加輕松，兒童康復時間明顯縮短。
3 討論
良好的護患溝通拉近了家長和護理人員的關系，大家都有著為孩子減輕痛苦的目的，治療及護理就會更加順暢有效。溝通的良好進行，減少孩子的恐懼感，增加了孩子信任度。從2011年度工作總結調出的資料來看，溝通的建立，特別是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。對本次研究的總結體會主要有如下幾點：①糾紛的出現總是因為欠缺溝通導致的。家長面對生病的孩子心急如焚，總是希望孩子馬上就健康，但是不懂得病理常識，就會出現糾紛。溝通使得雙方的行為被彼此理解，因為知道對方的最終目的，所以做法不同也不會有糾紛出現；②護士的行為規范。每天面對哭鬧不停的孩子，護士必然會產生一些機械性的行為，這將引起家長的不滿。和家長的溝通也是護士們實現工作壓力緩解的途徑，了解到每個孩子的性格特點后，才會對孩子產生慈愛的護理行為。總之，在兒童輸液室，采用合適的護患溝通方法，可以有效減少糾紛，增加家長的滿意度，促進兒童早日康復。
參考文獻
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.125
隨著社會的進步與發展，護士服務的內涵不斷深入。在臨床護理工作中，護士會遇到各種患者，每個患者所患的疾病種類、各種經歷、文化背景以及可能存在差異。因此患病后的表現也千差萬別。即使患有相同疾病的人也可能有不同的表現方式。據調查，臨床上75%以上護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致，35%護士不知道或不完全知道如何根據患者情緒采用不同的溝通技巧。研究發現，82.12%的患者希望每天有與護士交流的時間。因此，需要應用溝通技巧，與患者溝通尤為重要，特別是與特殊患者溝通顯得更加重要。
不合作的患者：此類患者表現為不遵守醫院的各項規章制度，不愿與醫務人員配合，不服從治療等。由于患者不合作，護患之間可能產生矛盾。此時應主動與患者溝通，了解患者不合作的原因，使患者更好地面對現實，積極地配合治療與護理。
感知覺障礙的患者：與聽力或視力等感知覺有障礙的患者溝通時，首先不要加強這類患者的自卑感，可運用親切的語言，適當的關懷，創造良好的氣氛，然后采用針對性、有效性的方法，努力達到溝通的目的。如對聽力障礙患者，可以應用非語言的溝通技巧，如面部表情、手勢或應用書面語言、圖片等與患者溝通；對視力障礙的患者，可以用觸摸的方式讓患者感受到護士的關心，在接近或離開患者時要及時告知患者，不要使患者不能感知或無語言溝通。
發怒的患者：發怒通常是一種害怕、焦慮、無助的征象。護士應將患者的憤怒、生氣看作是一種健康的適應反應。并將溝通的重點放在對患者的憤怒做出正面的反應上，盡量為患者提供宣泄情感的機會，同時應用傾聽技巧，了解患者的感受及憤怒的原因，并表示接受和理解，盡可能及時滿足患者的需要，使患者恢復正常的情緒狀態。
哭泣的患者：當患者遇到較大的心理打擊或患了絕癥，意識到自已將永遠失去自己所擁有的一切時，往往會出現哀傷、哭泣等悲哀反應，如果一個人想哭的時候，讓他/她自由地宣泄是很重要的。一般不要求患者停止哭泣，而應鼓勵患者及時說出哭泣的原因，表達自已的悲哀，允許患者獨處，并盡可能陪伴、安撫患者，陪患者渡過悲哀的心理時期。
抑郁的患者：當患者覺得自己對家庭、社會沒有價值，往往表現抑郁。在與抑郁患者溝通時，應盡量用親切和藹的態度，表示體貼與關懷，以簡短的話語向患者提問，及時對患者的需要做出反應，使患者感受到護士的關心及重視。
結 論
在醫療市場競爭日益激烈與醫學模式不斷轉變的今天，善于與病人溝通才能贏得醫療市場［2］。大量臨床實踐證明，成功地與病人溝通，能較好地解決患者在就醫過程中出現的各種負面性情緒及心理要求，減少并發癥的發生，對病人的治療起著非常重要的作用。
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.02.204
眾所周知，患者在術前對手術產生恐懼心理，手術護士要有良好的溝通技巧和表達能力，能正確向患者解釋手術的意義，減少陌生感和恐懼心理，對手術充滿信心，所以掌握溝通技巧顯得尤為重要，以下簡述術前訪視的溝通技巧。
建立良好的第一印象
第一印象發生在手術室護士與患者溝通的最初階段。護士的儀容、舉止、表情等外在的形象對建立良好的第一印象至關重要。面帶微笑是與患者進行溝通的第一步，微笑是最好的語言，可縮短和患者的距離，消除陌生感，減輕緊張感。護士衣著整潔、舉止大方、平易近人易被患者接受，精誠可托的護士形象就深植患者的心中。
選擇合適的稱呼：首先自我介紹，然后根據患者的職業特點、背景、年齡、性別選擇合適的稱呼，原則上是與患者的身份一致，有禮貌，對長輩年齡大的患者切忌直呼姓名、床號，要有尊稱，要尊重患者，尊老愛幼是我們民族的優良傳統，也是我們護士良好修養的表現，有利于進一步的護患溝通。
善于應用語言的交談
言語的情感性：護士和患者交談時，態度溫和、耐心傾聽病人的心聲，用真摯的同情心和高度的責任感主動幫助病人解決困難，護士在交談時了解病人在想什么以滿足其心理需要，要以高尚的職業道德、同情關心體貼病人，增強他們對手術室護士的信任。語言最能表達情感，用親切的、美好的、樸素的、文明的言語對待患者。
言語的規范性：手術病人心理壓力大，對手術產生恐懼，所以了解病人的內心活動，注意語言的藝術性、靈活性和科學性。訪視過程中，對患者提出特殊問題，如是否是癌，如癌腫能否根治、是否復發，這次手術一定成功嗎等等，應保持與手術醫生口吻一致，避免含含糊糊，避免詳盡解釋手術過程和步驟，做好保護性醫療措施。同時要避免傷害患者自尊，我們利用語言暗示效應，運用自身角色的威信使患者放棄對疾病的胡亂猜測，以最佳的心理狀態接受手術。
學會傾聽
聚精會神：保持對術者所說的話感興趣，在交談過程切忌做一些分散注意力的動作，如看表、東張西望、接電話等。要讓病人體會到你把注意力都放在其身上，為了了解術前患者的情況而傾聽，而不是為問題而傾聽，并使其感受到親切和重視。
反應適當：傾聽不僅是指聽到對方說話這樣一種單純生理過程，而是包括了生理的、認識的和情感過程。對患者的語言要不時的作出反應，如點頭、微笑，面部表情要平和。
做好心理護理
大多數患者擔心手術疼痛、手術是否順利、疾病性質、與手術室人員不熟等針對患者的心理問題應掌握溝通技巧，語氣態度溫和、角度合適、真誠的撫慰，對患者的心理問題逐一認真的解釋指導從而獲得患者的理解和信任，解除或減輕患者術前焦慮情緒，有效的心理干預可調節患者的心理環境，提高疼痛閾值。
1 護患溝通的必要性
護患溝通是指護士與患者及家屬之間的溝通，護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。護患關系是患者與護士在診治過程中形成和建立起來的人際關系，它直接影響患者的心理變化，與患者的診治康復有著密切的聯系。
2 信任是護患溝通的前提
信任是護患關系的重要內容，也是護士開展護理工作的先決條件，更是護患溝通的前提。充實的臨床護理專業知識是獲得信任的關鍵，尊重患者(及家屬)的人格，為患者提供優質服務，即護士的守時、說話通情達理、隨叫隨到、認真負責等給患者以親切的感受，加深對護士的信任。護患間通過語言的交流，從患者(家屬)處得到主訴，科學分析，聽取他們的合理意見，準確為其選擇專科醫生，介紹專科醫生，安排患者等候，對行動不便的患者主動陪同服務。同時，患者從護士這里獲取護理內容及相關醫學知識，主動接受治療和護理，從而取得治療護理的最佳效果，促進康復。
3 溝通的形式
3.1 情感溝通
患者及家屬情緒波動較大，護士要給予患者更多的精神安慰和關懷照顧，用精神風貌去感染患者，用和藹可親的態度去感化患者，使患者消除不良情緒以積極的態度和良好的心情配合治療、護理促進康復[1]。
3.2 語言藝術
患者及家屬是心理處于相對弱勢的群體，對醫護人員的語言特別敏感。我們應以知識和智慧去解開患者的心結，學會認真傾聽患者的意見，在注意語言、語速、語調的同時，注意使用如下語言：（1）安慰性語言：對患者的疾病情況、等候時間等適當進行安慰，以解除患者的焦慮情緒；（2）解釋性語言：當患者(家屬)提出各種問題時，要因人而異，恰如其分的給與解釋，當患者對醫護人員或醫院有某些意見時要及時予以解釋，以減少或避免與患者發生沖突；（3）贊美性語言：對患者的主動接受檢查 ，可以適時的進行贊美。這樣對于融洽護患關系會起到意想不到的效果；（4）鼓勵性語言：鼓勵可以使患者充滿信心和希望，更好的接受檢查和治療；（5）告知性語言：結合健康教育告知有關疾病情況、診斷、預后、用藥注意事項，使患者主動參與并配合檢查和治療，同時可避免患者及家屬因對疾病知識缺乏而盲目恐慌和焦慮，護患溝通經詢問、解釋、告知詳情才使患者如釋重負；（6）詢問性語言：每天利用接觸患者的機會，對年老患者酌情詢問患者病情。一方面了解病情，收集信息，另一方面表達了護士對患者的關愛；（7）形體語言：人與人僅限于語言溝通是不夠的，人的情感紛繁復雜，情感的表達方式也多種多樣，工作中要恰當的運用形體語言進行溝通。
4 護患溝通的內容
4.1 詳細閱讀檢查申請單
應了解醫生的申請項目和檢查目的。向患者了解病情及想法，在檢查項目上做到查遺補漏。耐心解釋超聲前的準備工作和注意事項。
4.2 溝通時應注意的問題
禁忌使用傷害性語言，溝通時要簡單明了，有重點性。
4.3 溝通的時間安排
由于護患溝通在很大程度上受時間這一客觀條件制約，采取閑時主動有序，具體祥實，忙時見縫插針，言簡語賅，力求實效的原則。
5 小結
