保險公司的增值服務匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇保險公司的增值服務范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1.汽車保險理賠

1.1概念

保險理賠是指保險合同所規定的事故發生后，保險人履行合同的承諾，對被保險人提供經濟損失補償或給付的處理程序。包括索賠和理賠的相互關系，索賠到理賠的流程程序。

1.2索賠與理賠的關系

索賠是指被保險人在保險標的遭受損失后，按照保單有關條款的規定，向保險人要求賠償損失的行為，它是被保險人實現其保險權益的具體體現。

理賠是指保險人在承保的保險事故發生，被保險人提出索賠的要求以后，根據保險合同的規定，對事故的原因和損失情況進行調查并予以賠償的行為。

索賠和理賠是汽車保險中不可缺少的重要組成部分，兩者相互作用，相互聯系。索賠為理賠提供法律依據。被保險人或受益人因在汽車發生事故后，第一時間向投保的保險公司發出出險通知。索賠確定是保險事故發生后，被保險人或受益人應將事故發生的所有有關情況，以最快最有效的方式通知保險公司，并提出索賠請求。理賠確定的是根據索賠提出的請求，出險現場的客觀事實，在有效車險合同中，對被保險人或受益人因發生汽車事故而造成的損失進行賠償，并且嚴格按照車險合同中的固定的條款來賠償。在汽車理賠環節中，被保險人或受益人有義務向理賠員提供保險單、賬冊、收據、發票、裝箱單等保險標的原始單據；出險調查報告、出險證明書、損失鑒定證明；受損財產損失清單和施救整理費用的原始單證等。保險公司根據其理論依據，必須科學化，合理化來應負理賠的責任。理賠是索賠的法律保障。保險的理賠通常需要經過確定理賠責任、確定損失原因、勘察損失事實、賠償給付、損余處理等。當保險人接受被保險人的出險通知以后，確定好被保險人的單證齊全、索賠人提出賠償請求有效、投保人和被保險人對于保險標具有保險利益等，以便確定理賠責任。如果汽車保險公司沒有優質的理賠服務，沒有在理賠中按照車險合同中的固定條款中賠償，那么這家公司將失去堅實的客戶基礎，最終受到法律的制裁。所以優質的理賠服務至關重要，要保障汽車保險公司的規擴大和在保險行業中的占有率，必須要為客戶提供優質的理賠服務。

2.汽車保險理賠基礎服務

汽車保險基礎服務的基本內容包含四個方面：售前服務、售中服務、售后服務、附加值服務，售后服務是汽車保險中的關鍵關節，是顧客簽保單后，汽車保險公司為顧客提供的各種服務的統稱。主要內容包括：幫助指導顧客做好防災防損服務、汽車保險理賠服務、處理投訴和顧客抱怨服務，其中第二服務大項是重點。

2.1防災防損服務

防災防損是指為了顧客減少損失的程度，幫助顧客預防和減少災害事故發生的機率，指導顧客采取各種措施挽救生命和財產的損失。防災防損服務就是汽車保險公司為顧客所提供的保護性和預防性措施，因為一旦保險合同生效后，保險人與被保險人的利益就緊密相連，完善防災防損服務，就可以達到雙方利益共贏的局面。

2.2汽車保險理賠服務

當保險標發生事故后，保險人應按照保險合同上規定的條款執行賠償和支付義務。在汽車理賠環節中，汽車保險公司必須執行以下服務，保障顧客利益，它包括查勘人員到達現場的服務、定損核價人員現場定損的服務、內勤人員收齊材料和材料上交的服務、財務人員進行網上支付的服務。在汽車保險理賠服務基本流程中，要求保險公司必須要及時、快速、合理、準確地進行查勘、定損、理賠、支付等基礎服務。

2.3處理投訴和顧客抱怨服務

當顧客對保險公司表示不滿，抱怨的時候，保險公司應通過門店受理、電話聯系等多渠道為顧客解決問題，建立投訴咨詢處，使顧客抱怨能盡快得到答復。

3.汽車保險理賠的增值服務

由于汽車保險市場競爭異常激烈，越來越要求汽車保險服務向同質化方向發展，因此，各大保險公司都想獲得競爭優勢，那么競爭的優勢關鍵在于能否為顧客提供增值業務服務。所謂增值服務是指汽車保險企業為顧客提供的基礎服務之外的附加，與汽車保險保障沒有直接關系，如提供汽車理賠服務的綠色通道，建立信息交流平臺，舉辦大型服務回饋活動，增加汽車保險公司的人文關懷，讓顧客處處感到被溫暖，從而增進汽車保險公司與顧客之間的情感，增加企業形象，提高顧客忠誠度，最終達到為企業創收的目的。從廣義上講就是反映多種多樣的服務，以及未來要呈現的創新服務。

總結上面論述，我們可以對汽車保險增值服務進行兩方面描述：一方面增值服務不是一個企業的核心服務，而是提供一套附加服務。增值服務與核心產品結合起來才能構成一個完整的產品包，增值服務始終與核心產品二者合一，所以說一個完整的產品包等于一個營銷整體。我們很容易地能把增值服務和額外商品分開來，額外商品獨立于一個完整的產品包之外進行營銷，它與核心產品之間的聯系不是十分密切。增值服務作為一種附加服務并沒有干涉到行動或服務的類型，它可以以“權利”或“物質”的形式出現，它能賦予給顧客與核心產品相聯系的權利和物質。

另一面增值服務的重要作用是幫助汽車企業提高顧客滿意度。一套增值服務的建立成功與否，在很大意義上取決于該項服務是否建立在顧客需求上。這就要求汽車企業在提供增值服務時必須要考慮到顧客的需求，盡最大努力提高顧客滿意度，以獲得顧客忠誠。

各大汽車保險公司在汽車理賠環節上都各自建立了很多增值服務，他們為了搶占車險市場，提高企業形象，提升顧客滿意度值和顧客忠誠度。所有保險公司都是圍繞“快、易、免”三項展開增值服務。

4.車險服務流程優化

顧客是所有汽車保險公司營銷活動的核心，讓顧客滿意永遠是所有汽車保險業追求的目標，所以在汽車理賠中優化流程很關鍵。優化流程是一項系統工程，說明服務本身不僅要做好服務工作，還要保障服務流程更加便捷，優化服務流程，最終更能得到客戶認同。

4.1優化信息技術流程

充分運用現代化科學技術，加強服務的科學技術含量，不斷實施服務的規范化和標準化，從而提高顧客滿意度和忠誠度。在電子自動化中，一定要加強軟硬件程序，逐步向信息化和網絡化邁進。目前各大保險公司的相關軟硬件，在汽車理賠中存在著各種各樣的弊病，這也說明優化保險企業信息技術流程至關重要。

4.2優化人力資源流程

因為汽車保險業工作人員的專業素養和職業道德能直接影響服務質量，牽動著服務水平，所以工作人員的服務質量和水平直接影響顧客利益和企業形象。因此，保險公司必須定期培訓人力資源的人員，使整個服務系統達到行動快速、服務到位、富有親和力和感召力的效果。

4.3優化社會資源流程

篇（2）

黨的十六屆三中全會明確提出“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展”。這是我們黨從現階段的實際出發，努力把握發展規律、豐富發展內涵、創新發展觀念、開拓發展思路提出來的重要戰略思想。在今年的中國保險發展論壇國際學術年會上，吳定富主席對保險業科學發展觀的精神內涵和實質作了全面深刻的闡述，指出“保險業科學發展觀內涵是堅持快速協調持續發展，保險業科學發展觀的核心是做大做強，保險業科學發展觀的實質是以人為本”。保險業全面協調可持續的科學發展觀思想的提出，對于做大做強廣西保險業具有非常重要的指導意義，我們要準確把握科學發展觀的精神實質，緊密結合當前廣西的經濟與社會發展的特點和機遇，加快做大做強廣西保險業的步伐。在這里筆者就保險業的主要矛盾：保險業發展水平與國民經濟、社會發展和人民生活的需求不相適應這一問題，談談保險公司如何運用科學發展觀，堅持以人為本的用人之道，創新保險產品、提供特色服務，滿足不同消費者的保險需求。

一、當前保險公司不能提供給消費者足夠的風險保障需求

我國保險業自1980年恢復營業以來，實行的主要險種的統一條款費率的產品管理制度，這在當時對保險業的恢復和發展是有積極意義，但在我國市場經濟體制初步建立和保險業市場化改革的新形勢下，這種產品管理制度的問題和局限就越來越不能適應人們日益增長的保險需求，主要表現在：一是各保險公司在統一條款的產品管理制度下，缺乏內部改革創新的動力，不關心產品是否符合市場需求，從而沒有進行產品研發。為在市場競爭中奪取份額，保險公司不得不采用低費率的價格戰，這樣不利于產品創新、風險管理等企業核心競爭能力的培養。二是全國實行統一的條款費率無法滿足消費者差異性、多樣化的需求。一方面消費者有特殊的風險保險要求而無法提供相應的保險產品、費率；另一方面一些消費者不需要的風險需求又被強加于身。既造成產品供給不足，又造成產品供給浪費，而一些切實存在的保險需求，因無人開發而不能提供有效供給。

作為西部12個省區的廣西，雖然保險密度、保險深度這兩個衡量一地區保險市場發達程度的指標遠低于全國平均水平，但隨著西部大開發的推進和南博會的即將召開，廣西保險市場潛力無窮，各保險公司爭相在廣西開設機構，擴大公司地域發展規模。各保險公司的進入只是增加了保險主體，在對保險費率產品實行嚴格統一管制的情況下，各公司的產品、費率基本相同或相似，無法向消費者提供有特色的保險需求。

2002年修改后的《保險法》中對有關保險條款費率管理做出重大變改，將保險產品（條款和費率）的制定權交還給了保險公司，體現了保險業市場化改革的原則，是保險產品管理制度在法規層面的一次革命性變革，為實現保險產品市場化運行奠定了法律基礎。2003年1月1日開始，中國保監會在全國范圍開始推行的車險條款費率制度市場化改革，允許各保險公司自主開發車險產品和自我厘定車險費率。各家保險公司紛紛改革車險產品，綜合考慮地區因素、文化差異、收入差距等反映投保人風險差異化的實際需求，出現了依據消費者自身風險狀況的差異費率，車險產品呈現多樣化、差異化的特點，滿足了消費者的需求。但產品費率市場化改革只限于車險等個別險種，一些傳統的險種和企財險、貨運險、建工險仍處于計劃管制的狀態而維持在高費率水平。

二、以科學發展觀為指導，把握以人為本的實質，創新保險產品、提供特色服務，滿足不同消費者的保險需求

科學發展觀的創新要求“以改革促發展”，改革是發展的強大動力，改革的本質在于創新，在于揚棄。改革的這一特征決定了在其進程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時機與推進的節奏。當前保險業改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實際生活中，作為保險市場經營主體的保險公司，如何在現有的管理制度下，滿足消費者的不同保險需求，為客戶的各類風險提供保險保障成為保險公司經營管理的目標。我們知道，保險經營的特殊性及其最大誠信原則使得滿足與維護被保險人利益應該成為保險公司經營的根本目標。在市場經營中，消費者是市場的核心，保險公司離開了市場就失去了立身之本，因此，各保險公司必須最大限度地貼近消費者，以科學發展觀為指導，把握以人為本的實質，創新、優化保險產品，為消費者提供有自己特色的客戶服務，滿足消費者多樣化的需求。

（一）創新、優化保險產品，為消費者提供多樣化的保險保障。

保險產品是一種服務產品，是以風險經營為對象的特殊產品，是一種無形產品，因此，保險公司提供給消費者的產品必須是消費者所需要的，能為其將來所面臨的風險提供保障的產品。在創新、優化保險產品時，首先要明確消費者購買產品的目的所在，消費者所追求的效用和利益。消費者購買一種產品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購買雇主責任險的企業主，可能是為了表示對企業員工的責任心和愛心，或是為了表示企業的社會地位與經濟能力。因此，保險產品必須是能夠給消費者帶來利益的產品。

在分析明確消費者的購買目的后，就要根據消費者的需求設計出消費者所需的保險產品，這是一個系統工程，需要保險公司內部各個部門、各個管理層次之間科學分工、和諧協作、目標一致、默契配合。作為一名業務員，在展業的時候很容易收集到客戶的保險需求和同業公司的情況，如果他能及時向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開發保險產品提供了新的構思源泉。保險公司的市場開發人員專門從事各種的創新、優化工作，更要關注社會消費者對風險的保障要求。通過有計劃的調研，開發消費者需要、公司有利潤的產品。

保險公司在創新、優化保險產品時，還要考慮所處的人文環境、經濟環境、自然環境、政治法律環境和科學技術環境等。正因為我國地域廣闊，各地的上述多種環境均不相同，就不應該設計全國統一的保險條款和費率，而要根據處于不同地區、不同風險狀況的需求群體，設計出填空式、選擇式的條款、費率，滿足消費者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險后的報案時間、給付賠償金等條款外，保險公司應該設計可以供保險人和被保險人共同約定的條款和費率，提供更多可選擇或填空式的保險條款和相應的費率，而不是現行的固定條款、費率和格式合同。比如在臨海地區，要考慮海嘯、臺風這類自然災害給消費者帶來的風險要大于內陸地區，可專門為臨海地區的消費者設計這類保險產品，而內陸地區的消費者則不需要支付這類多余的保費。

（二）提供有特色的客戶服務，使消費者獲得增值服務。

消費者在購買保險產品時所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務，滿足消費者的更多需要。說到服務，不僅是指消費者出險后的理賠服務，更應包括保戶購買保險產品后的售后服務、保戶福利等。不能只讓出險的客戶才能感受到保險公司的服務，不出險的優質客戶更應得到保險公司提供的增值服務。未來保險市場競爭的關鍵就在于保險產品所提供的增值服務。

各家保險公司都在想方設法為消費者提供有自己特色的服務，比如當客戶不幸遭遇交通事故導致人員受傷后，保險公司為被保險人及傷員提供其定點協作醫院信息，并且為傷者搶救提供急救擔保或住院醫療擔保，這樣交通事故第一時間內傷者能得到搶救治療、為被保險人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險時才能獲得的服務，而那些長期不出險的客戶，會認為自己得不到保險公司的任何服務。保險公司應在這方面服務進行創新，使客戶在購買保險產品后獲得增值服務。比如購買了機動車保險的客戶，在機動車出現非事故故障時，保險公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養等服務；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時提供免費或優惠收費的修理，讓我們的保險卡不僅在出險時提供保險服務，在其他消費方面也能得到實惠。通過服務增值，帶來增值服務，針對不同的客戶提供不同等級的服務、差異性的服務。人壽保險公司也可提供看護老人、兒童或病人的看護服務，協助安排養老院的服務，定期作健康檢查的服務等。這些增值服務，不僅能使保險公司在激烈的市場競爭中獲勝，更能使消費者感受到自己購買的保險能給自己帶來更多的效用和利益。

（三）堅持以人為本的用人之道，開創保險公司新產品、新服務。

篇（3）

大型企業集團具有下屬企業多、資產規模大、經營范圍寬、地域跨度大、發展速度快等特點，要將大型企業集團在經營過程中面臨的財產損失及人員風險進行有效轉移，確保集團穩健發展，需要審視傳統分散投保模式的弊端，并整合集團資源構建適合本集團的商業保險統一集中管理機制。

一、大型企業集團分散投保的弊端

分散投保是指未經集團頂層設計和統籌管理，由集團下屬企業按其自身意愿自行投保的保險安排模式。集團分散投保的主要特征是保險安排分散化、碎片化。分散投保雖然可以發揮集團下屬企業的主動性和積極性，但分散投保存在著以下諸多弊端：

（一）保費成本難以控制

集團下屬企業分散投保將難以形成統一的保費規模優勢，特別是地域分布較廣的企業集團，更難以對下屬企業所在地的保險公司形成有足夠吸引力的保費規模，保險公司也就難以提供優惠的保險費率。而且單個企業對保險公司的議價能力不足，保險公司很難就保險費率進行讓步。此外，如果下屬企業在免賠額、附加條款方面設計不科學，例如設計過低的免賠額、在保障范圍上貪大求全也將導致保費成本增加。

（二）管理成本難以控制

分散投保模式下，集團各下屬企業均需單獨進行市場詢價或招標，集團整體交易環節增多，這無疑將導致集團整體保險安排費用的增加。此外，如果下屬企業在保險安排時未能進行合理的統籌安排，可能會導致保險管理成本的增加。其中典型的表現形式是，企業為平衡各方利益就不同險種選擇不同承保公司，這不僅增加了企業的額外工作，而且企業需花費大量的時間和精力與不同的保險公司進行溝通，導致管理成本進一步增加。

（三）風險可能無法得到有效轉移

保險公司作為盈利性企業，其本身具有逐利性，在保費規模缺乏足夠吸引力的情況下，保險公司可能會對企業的高風險業務直接拒絕承保或承保時要求企業承擔較高的免賠額以及附加限制性條件，這將導致企業面臨的風險無法得到有效轉移。此外，商業保險作為特殊的金融產品，企業如果缺乏專業的保險人才和知識，可能會導致企業面臨的風險得不到充分的保障，例如企業一旦對風險評估、投保險種、可保資產、保險金額、免賠額等重要事項進行了錯誤的選擇，企業在發生賠案時可能得不到充分的賠償。

（四）不利于企業獲得更多的增值服務

目前我國保險市場競爭激烈，保險公司不斷推出增值服務以吸引和留住客戶，其中某些增值服務是企業普遍可以享受得到的，如小額賠案快速處理服務、全國網上通賠服務等。但價值含量更高的增值服務，如財產險中的防雷及電氣安全檢測服務、機動車輛保險中的自費藥賠償服務、團體人身險中的免費健康體檢服務等等，則只針對VIP客戶。而要成為保險公司的VIP客戶，較大的保費規模是必要條件。在分散投保模式下因無法形成保費規模優勢，保險公司也就難以為企業提供更多的增值服務。

（五）不利于集團全面風險管理體系建設

全面風險管理的核心本質是建立統一風險管理體系、強化全員風險意識、綜合運用風險管理技術進行風險規避和轉移，使資產保值增值。在分散投保模式下，集團下屬各企業在風險評估、保險安排和風險管理技術的選擇和應用上自由選擇，在此情況下，集團將難以構建統一的風險管理體系和實施全面風險管理。例如，某大型控股集團在商業保險統一集中管理前，其下屬企業在固定資產的保險安排上，有的投保財產一切險，有的投保財產綜合險，保障水平參差不齊。此外，有的足額投保，有的明顯不足額投保，使企業固定資產出現巨大的風險敞口。實踐證明，分散投保不利于集團全面風險管理體系建設。

二、大型企業集團商業保險統一集中管理的價值體現

大型企業集團商業保險統一集中管理是指將集團下屬企業商業保險統一由集團總部進行統一設計、統一采購、統一管理的保險安排模式。相對于分散投保，其價值主要體現在以下幾方面：

（一）有利于成本控制

商業保險統一集中管理可以有效形成規模優勢，提高對保險公司的議價能力，保險公司為爭奪大型保費客戶也傾向于進行價格競爭。此外，以此模式采購保險往往只需通過一次詢價或招標就能完成，交易環節大幅減少，不僅有效降低了集團管理成本，保險公司也因節省了展業成本而更樂于為企業提供優惠的保險費率。總部位于廣州的某大型國企實施保險統一集中管理后保費成本下降了37.12%，充分印證了統一集中管理有利于企業管控保險成本。

（二）有利于提升企業保險保障水平

通過統一集中管理形成的保費規模優勢，保險公司可以給予企業更寬的保險保障范圍，如放寬核保條件、增加擴展條款，降低免賠額等，有利于企業進一步提升保險保障水平。例如，某紙業集團實施統一集中管理后，其固定資產保險方案增加了包括地震、滅火費用在內的50條附加條款，極大的擴寬了保險保障范圍。

（三）有利于集團各企業享受更優質的保險服務

大型企業集團保險統一集中管理后，保險公司往往將整個集團及下屬企業設為VIP客戶并提供更多的保險增值服務。如某通信企業實施商業保險統一集中管理后，其承保公司為該企業建立“總對總”服務機制、設立專項服務小組、開通理賠綠色通道、提供防災防損檢查、免費醫療體檢等服務，極大的提升了該企業的保險服務體驗。

（四）有利于提高保險采購透明度

統一集中管理后，集團下屬各企業的保險采購將集中于集團總部，如果集團采取公開詢價或招標，能最大程度提高保險采購透明度，防止不正當交易行為發生，維護企業良好形象。

（五）有利于提升全面風險管理水平

通過統一集中管理，大型企業集團可以建立起統一的保險管理制度、統一的風險管理體系、統一的應急管理機制，可有效避免下屬企業重保、漏保、錯保、脫保、事故應急處理混亂等現象的發生。此外，集團還可以持續性的對下屬企業的理賠情況、安全隱患整改工作進行動態掌控，有助于集團連續、全面地掌握經營管理中的風險信息，以便迅速有效采取措施防范和化解風險。

三、大型企業集團商業保險統一集中管理的工作重點

（一）統一協調集團內企業工作

由于集團商業保險統一集中管理需要下屬企業配合，為此應統一協調集團下屬企業工作。具體而言，可成立由集團總部較高層級管理人員領銜的工作小組，負責統籌管理具體工作。此外，開全集團工作會議，充分了解下屬企業對商業保險統一集中管理的意見和建議，唯有全集團對商業保險統一集中管理的意義、要求和步驟達成共識，才能有效推進工作進展。

（二）全面分析企業可保風險

為避免盲目投保，集團應安排專人對集團下屬企業資產、人員、保險保障、風險管理等情況進行摸底調查，并對企業面臨的風險進行全面分析，劃分可保風險和不可保風險。此外，應對可保風險進行分層分析，將可保風險劃分為損失發生可能性大但損失金額小的風險、損失發生可能性中等但損失金額較大的風險、損失發生可能性低但損失金額極大的風險，以此作為投保的依據和出發點。值得注意的是，在進行可保風險分層分析時，應盡量避免得不償失的盲目性“逆選擇”，即出于控制成本的目的而在主觀上簡單的判定風險的損失可能性和損失金額，此種做法將導致不足額投保現象的發生，給企業帶來巨大的風險敞口。合理的做法應是根據企業歷年的損失情況、風險損失承受能力進行綜合判斷。

（三）以行業為基礎設計保險方案

統一集中管理并不意味著保險方案的絕對統一，大型企業集團行業跨度大、企業多、風險各異，若在保險方案設計時“一刀切”，對集團內所有企業采用相同的保險方案，必將出現險種局部適用、保障不充分或過大等問題。因此，大型企業集團在制定保險方案時，應以行業分類為基礎制定保險方案，即“一行業一方案”，唯此，設計出來的保險方案才能確實切實符合企業風險轉移需要。此外，在實施“一行業一方案”時，應在保險險種、附加條款、保險費率、免賠額、保險期限等方面實現統一化，這樣才能進一步提高統一集中管理工作效率和風險管理成效。

（四）建立健全保險招標體系

保險招標在降低保險安排成本、加快保險安排速度、解決保險信息不對稱問題等方面具有顯著優勢，可以說保險招標工作的效果直接影響到商業保險統一集中管理的成效。大型企業集團在設計保險招標體系時應重點考慮以下因素：一是價格因素，如果企業注重成本控制，可適當提高商務標的分值比重。但不能單純的強調“價低者得”，即不能單純的以最低價來選擇保險公司，因為最低的報價既可能來自于實力雄厚的保險公司，也可能來自于經常拖賠、惜賠、服務質量惡劣的保險公司。二是保險公司的實力，這可從注冊資本金、償付能力、保費收入、市場地位、承保業績、理賠業績等方面進行考察。三是保險公司的服務，可重點考察保險公司對保險方案的響應程度、服務人員專業素質、理賠承諾、增值服務等。值得注意的是，我國保險市場發展及競爭狀況變化極快，因此企業需定期對保險招標體系進行審視和修訂，以確保保險招標體系符合實際情況。

（五）適時采用共保模式

共保是指由多家保險公司組成“共保體”，共同承保投保人投保的險種，并按約定份額分享保費及履行義務。共保模式在大型項目、高風險項目和新險種項目上較為常見。相對于獨家承保，共保使承保風險得以在多家保險公司進行分攤，減輕保險公司賠付壓力，降低保險公司拖賠、惜賠的可能性。大型企業集團如需采用共保模式，可從各投標保險公司中擇優選擇部分保險公司組成共保體，但要注重首席承保人的選擇和共保成員數量及承保份額的控制，以保證共保成員之間合作通暢。

（六）明確保險雙方權責義務

為避免爭議以及確保保險雙方合作順暢，在招標結束后集團總部應與承保公司簽訂“總對總”合作協議以明確雙方權責義務。諸多實際案例已證明，只單純簽發保單的大型保險項目往往易在理賠和服務等方面發生爭議并嚴重影響保險雙方的合作關系。一份合理有效的“總對總”合作協議應秉持“權利義務對等原則”并系統性的涵蓋保險方案、“總對總”工作機制、服務成員、出單流程、理賠機制、服務承諾、爭議處理機制、違約責任等關鍵事項。

（七）妥善處理新舊保險銜接關系

統一集中管理后將形成新的保險方案，企業面臨著原保險方案與現行保險方案之間的銜接問題，若處理不當企業將面臨保險脫節的風險。合理的做法是與統一集中管理后的承保公司提前進行書面約定，明確約定企業原保險方案到期后自動納入現行保險方案，以此確保新舊保險無縫銜接。此外，在保費繳納問題上，集團應根據財務管理制度明確規定是由集團統一繳納保費還是由企業按保費比例繳納保費，以避免引起爭議。

（八）妥善分配保險管理權限

統一集中管理并不意味著所有保險事務都歸集于集團總部進行管理，相反應賦予下屬企業適當的保險管理權限。具體而言，集團應將索賠處理權賦予下屬企業，集團總部集中掌控保險方案設計、保險招標運作、管理制度制定等方面的權限。這是因為企業在賠案處理上比集團總部更直接、更具有針對性且效率更高。

（九）制定商業保險統一管理制度

為使商業保險統一集中管理實現規范管理和高效運作，集團應制定統一管理制度，明確商業保險統一集中管理的目標、要求、范圍、職責分工、違規處理等事項。例如，廣州某集團制定商業保險統一管理制度后，該集團無一家下屬企業出現擅自投保、隨意擴大或縮小保險范圍、改動保險條件和保險公司等情況，極大的促進了該集團商業保險統一集中管理目標的達成。

（十）引入保險經紀公司進行專業化管理

由于商業保險統一集中管理專業性強、技術要求高，因此大型企業集團可聘請保險經紀公司進行專業化管理。保險經紀公司在法律上代表投保人、被保險人的利益，是投保人、被保險人在處理保險事務方面的專業顧問。保險經紀公司介入后，可在保險方案設計、保險招標、協助投保、索賠及風險管理等各方面提供專業的保險服務，可促進集團商業保險統一集中管理良性發展。目前我國許多大型企業集團，如中國建設銀行股份有限公司、維達國際控股有限公司、紅云紅河煙草（集團）有限責任公司等均聘請了保險經紀人，并取得了良好的成效。

（十一）建立工作評價及矯正機制

為保證商業保險統一集中管理有效運行，集團應建立工作評價及矯正機制。具體而言，集團應定期組織總部管理人員、下屬企業、保險公司、保險經紀公司全面分析和評價保險保障對象偏差、責任范圍偏差、費率偏差、服務效果偏差和管理制度偏差，并及時采取措施予以矯正，以確保統一集中管理工作可以更加有效運行。

參考文獻：

[1]孫蓉，蘭虹.保險原理與實務[M].清華大學出版社，2012.

篇（4）

2、辦理網上車險時，首先要登錄正確的保險公司官網，一定要在固定的保險銷售網點進行購買，防止進入非法網站或釣魚網站內購買，從而浪費金錢以及丟失車輛信息和車主的基本信息，還要在線報價。

篇（5）

黃金周期間，車輛的使用頻率和行駛范圍都會增加。車主要看清楚保險條款中有沒有對行駛區域的限制，還要特別注意保險公司的服務網絡及異地理賠能力，以確保車輛能及時得到保險公司的服務。

途中出險，求助保險公司

北京的王先生春節黃金周期間攜家人駕車出游，行至山東境內，在高速公路上與一輛汽車發生追尾。事故發生后，在人保北京分公司投保車險的王先生馬上撥打了保險公司的客服電話報案。他被告知，當地保險公司很快就會派工作人員過來進行事故查勘，而且還可享受全國范圍的免費救援――這是人保財險北京分公司開展的黃金周特別關愛活動增值服務之一，在黃金周期間為承保的機動車輛擴大救援服務范圍。讓剛才還苦于人生地不熟，車輛無法獲得專業、及時的救援服務的王先生心情輕松不少。

此外，對于黃金周期間出現沒油、沒電、拋錨等問題的故障車，人保財險北京分公司還提供全北京范圍內(包括所有郊區縣)的免費送油、搭電、換胎、現場簡單快速維修、拖車等服務。據了解，目前市場上許多救援俱樂部對此類事故救援收費均在百元以上，人保在黃金周為客戶提供的此項服務，著實為保單增值不少。

及時理賠，出險不誤出行

現在許多大保險公司在全國各地設有分支機構、網點。一旦汽車在異地出現事故，車主應該向有關部門報警并撥打所投保的財險公司報案電話。像王先生便可在保險公司服務人員的指引下在當地進行定損、理賠。目前只有少數大型保險公司實現了全國通賠服務。

另外，人保財險北京分公司黃金周特別關愛活動還專門為投保車損險的客戶制定了事故車輛快速修理服務舉措，在京精選了40余家4S店、一類修理廠，對人保客戶提供晝夜接車、快速修理服務；如果事故車無法在黃金周期問修復，人保財險北京分公司將根據出險時間給客戶報銷最高可達700元的交通補償費。

篇（6）

為加強對保險公司董事及高級管理人員的監督管理，促進保險公司建立健全風險防范機制，保監會自2010年9月起先后出臺了有關高管審計的管理辦法和指南。這些管理辦法和指南界定所謂的“高管審計”，是指對保險公司董事及高級管理人員在任職期間所進行的經營管理活動進行審計檢查，客觀評價其依據職責所應承擔責任的審計活動。

高管審計除了具有傳統意義上的經濟責任審計監督作用之外，還具有通過促進保險公司建立健全風險防范機制，為保險公司實現經營管理目標、增加價值的功能。筆者以中國人保財險監察稽核中心組織實施的高管審計為例，就高管審計的增值功能展開探討。

一、高管審計為財產保險公司增加價值的主要途徑

高管審計主要具有通過提供保證服務，在財產保險公司的風險管理、內部控制和公司治理領域實現間接增加價值的功能。

（一）高管審計幫助財產保險公司提高風險管理能力

高管審計通過分析審計對象所在單位的經營目標、重要決策和計劃，訪談適當的崗位人員，評價其風險管理目標的合理性；通過對當前所面臨的以及潛在的風險加以判斷、歸類和鑒定，評價其風險識別的充分性和適當性；通過審查審計對象所在單位對風險發生的可能性，其對經營目標影響程度的評估，以及采取相應的風險應對措施，評價其風險評估及應對的適當性和有效性；通過對承保、理賠和財務等板塊的分析性程序和抽樣檢查，測試其風險控制活動的有效性；通過訪談適當的崗位人員，控制測試流程，評價其信息溝通渠道的有效性；通過遠程審計、持續監控以及后續審計，增強其對風險管理的持續有效性。

（二）高管審計幫助財產保險公司健全內部控制機制

高管審計通過時刻關注審計對象所在單位的內部環境發生的變化，特別是管理層建設、組織架構、發展戰略等方面，以及變化后的控制措施和結果，評價其控制程序的有效性；通過對銷售、運營及基礎管理等控制活動進行控制測試和實質性測試，重點查找不相容職務分離控制、授權審批控制、會計系統控制、財產保護控制、預算控制、運營分析控制和績效考評控制等控制措施的缺陷，提出整改意見；作為內部控制系統的一部分，通過參與內部控制活動，尤其是在反舞弊機制建設上，有責任防止任何隱瞞違規行為造成損失擴大，或內控缺陷得不到及時整改，防范通過隱秘手法牟取不正當利益的故意違規行為，同時確保暢通舉報投訴等信息溝通渠道，履行監督職責。

（三）高管審計幫助財產保險公司優化公司的治理環境

高管審計通過數據分析核對客觀評價審計對象業績，激勵其工作熱情，激發其創造價值的潛能，并糾正不科學、不合理的決策程序；通過問卷調查、訪談等方式掌握審計對象所在單位管理層的道德文化、管理哲學和經營理念等管理基調，評價其恰當性，并分析其對經營管理的影響程度；通過現場觀察了解員工行為準則、客戶服務標準和企業道德文化等“軟控制”，評價其遵守的效果，并提出合理的改進建議。同時，作為治理環境的重要組成部分，高管審計通過宣導合規理念、通報違規行為、宣揚典型事跡等手段，幫助企業營造良好的文化氛圍；通過專項調查、集中問責等方式對違規、舞弊及敗德等不良行為予以嚴厲懲治，同時協助建立健全黨風廉政建設、防范商業賄賂等責任機制，共同維護公司的治理環境。

二、目前財產保險公司高管審計增值服務存在的不足及其原因

由于財產保險公司高管審計自2012年初才起步，目前審計機制還不成熟，增值服務存在很多不足之處。主要表現在：一是高管審計的增值功能未能充分發揮，其主要職能為監督，僅提供保證服務，把滿足監管部門的要求作為重要目標；二是高管審計的范圍相對狹窄，審計內容主要為經營成果真實性、經營行為合規性以及內部控制有效性；三是管理層不夠重視，審計成果利用程度不夠，尤其是咨詢職能的作用幾乎未有效發揮；四是高管審計質量有待提高，增值效用方面的工作應更貼近被審計單位的實際經營狀況，改進建議應具有較強的操作性。

究其原因，主要有：一是高管審計部門的改革不夠徹底，機構設置仍不夠獨立；二是咨詢服務沒有得到有效開展，服務未能有效拓展到公司的治理層面；三是缺乏成熟的增值型高管審計規范體系，審計程序和方法缺乏明確的操作指引；四是高管審計質量控制體系不完善，業績指標過于簡單，考核面窄，質量考核權重較低且操作性不強，審計人員的素質、審計技術與方法以及后續審計的力度均有待進一步增強。

三、進一步提高高管審計增值功能的建議

從目前財產保險公司所開展的高管審計情況來看，高管審計的增值功能還有進一步提高的空間。筆者的建議如下：

（一）重新進行自我定位，提高對高管審計的認識

高管審計應當從過去傳統的查錯防弊職能角色轉變為提供增值的咨詢顧問，以獲取管理層的充分信任，提高被審計單位對高管審計的認識。要實現這一轉變，可以做以下幾方面工作：一是拓展審計的職能范圍，側重咨詢類活動，提供解決問題方案與改進風險管控的建議，并將單的事后監督逐漸轉變為事前、事中防范；二是打造學習培訓開放平臺，疏通與業務部門交流互動的渠道，建立培養公司未來管理層的基地；三是積極向各級管理層宣傳高管審計，充分展示高管審計在改進經營程序、增進部門交流、加強風險管理等諸多方面對經營業績所產生的積極影響。

（二）推廣實施控制自我評估，參與公司核心流程改造

高管審計可以通過推廣實施控制自我評估，積極參與公司各項核心流程改造。這有利于公司管理層承擔運行和維持內部控制的主要責任，使高管審計由“獨立的問題發現者”變成“推動公司改革的使者”；同時，可以使員工、高管審計人員與管理層共同承擔內部控制評估的責任。通過內部控制自我評估，公司可以充分調動管理人員和員工的積極性，使員工更加了解自己對內控的責任。由于從一線員工那里更容易發現內控的薄弱環節和風險點，而且問題和建議由員工自己提出，后續的改進方案更容易推行，公司的內部控制意識、風險意識將得到加強。

（三）加強高管審計的自身建設，提高增值服務質量

高管審計可以從以下幾個方面入手來加強自身建設：一是建立符合經營管理實際狀況的有效的高管審計模式，推廣遠程審計、非現場審計及后續審計等；二是持續改進高管審計的技術與方法，加大審計系統的開發與使用，逐漸用大數據技術取代抽樣技術；三是定期組織職業培訓和后續教育活動，建立與業務部門的崗位輪換制度，提高審計人員綜合素質；四是充分整合公司內部的所有資源，持續推動審計集中改革，合理利用外部資源；五是建立科學合理的獎懲制度，充分利用平衡計分卡來衡量高管審計的業績；六是建立健全高管審計質量控制體系，保證質量控制的有效、持續執行。

（作者單位為中國人民財產保險股份有限公司廣州監察稽核中心）

參考文獻

[1] 皇甫臣.內部審計的增值目標及其實現途徑[J].內蒙古科技與經濟，2010（10）：37-41.

[2] 呂宏靈.內部審計增值功效實現途徑[J].合作經濟與科技，2009（5）：103-104.

篇（7）

Discuss the Vehicle Insurance Business in the Mobile Terminal Use

Jin Lei

（PICC Property and Casualty Company Limited Shanghai Branch Shanghai 200023）

【 Abstract 】 In recent years， the rapid development of mobile devices， to some extent， changed the way people access to information， transactions and habits， but also for insurance companies to bring insurance services provision， internal management and other aspects more efficient processing mode. This article will analyze from the perspective of the vehicle insurance business segment， and discuss how to use mobile terminals in insurance operations.

【 Keywords 】 vehicle insurance; mobile terminal; insurance claims; customer service

1 引言

基于移動網絡終端的迅速增長，及用戶消費習慣的改變，2014年8月，國務院在《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中明確將“移動互聯網等新技術促進保險業銷售渠道和服務模式創新”列入“鼓勵保險產品服務創新”一欄中重要內容。

如何結合移動終端的廣泛使用，進行保險銷售渠道和服務模式創新，提升服務質量和公司競爭力，各大保險公司近年在這方面都做了不少有益的探索。

2 移動終端應用架構分類

2.1 B/S架構

B/S架構優點是無需在移動終端上下載部署應用，用戶可直接在移動終端上瀏覽服務器上網站進行信息交換、業務辦理，如WAP網站、微信企業賬號等，均屬于此類型。用戶通過輸入、連接或二維碼掃描等方式直接打開網頁就可以訪問特定的信息資源，使用極其便捷。

2.2 APP模式

APP需通過移動終端下載后安裝部署應用，相對來說其應用界面友好，安全性高、系統穩定性和可操作性均強于B/S架構，缺點是需在終端上安裝軟件，在保險公司實際內部經營中有廣泛應用。

2.3 專用移動終端

專用移動終端是指根據某一特定應用，軟硬件結合一體開發的移動終端設備，如各類車載信息終端、手持定額出單設備等。這類設備由于根據專項應用需求進行了優化，安全性、系統性能、電池續航能力等均最為優秀，但由于成本等因素，在各保險公司中使用相對較小。

3 移動終端應用方向

3.1 移動終端在車險營銷中應用

移動終端在保險營銷中的應用，可分為對內和對外兩個方向應用。

對外指通過移動終端，向有車險投保需求的客戶，進行公司和業務宣傳及在線咨詢服務，為保險客戶提供從業務咨詢、保險報價、保單支付到電子保單出具的全流程移動端自助操作，給客戶提供用戶體驗。

對內指通過移動終端為保險人員營銷活動提供信息支持：一方面，保險營銷人員可以在和客戶交流中，通過移動終端，對公司及相關產品進行宣傳、交流和演示;另一方面，銷售人員可以通過移動終端和公司進行交互，獲得從方案設計、保險報價、營銷費用管理等全方位的營銷資源支持。

從實際應用使用情況，各保險公司為保險營銷人員設計的移動保險營銷中應用多為APP類型，部署使用情況良好。對外應用使用方面，幾大保險公司雖均部署和實施了移動車險投保平臺，但從移動端完成車險投保全流程的單量還是偏少。對外應用使用主要集中在宣傳和報價咨詢方面。

3.2 移動終端在車險理賠中應用

移動終端在車險理賠中應用中也可分為對內和對外兩個部分。

對外是指在保險客戶發生車險理賠事故后，用戶通過移動終端進行車險報案、并根據事故情況在保險公司授權后，自助完成查勘拍照，理賠資料上傳等環節。通過移動終端自助理賠，可以使客戶縮短或免去事故現場等待公司查勘人員的時間，實現事故現場快速撤離，提升客戶感受，同時也加快案卷處理速度。同時，客戶也可以通過移動終端隨時后續跟進理賠案件的進展情況。

對內是指，通過保險公司理賠人員移動終端上安裝的移動車險理賠系統，提高保險公司在理賠各環節中效率，提升管理水平，主要可分為現場操作和后臺支持兩方面。現場操作環節主要包括查勘人員接受調度信息，通過GPS導航趕赴事故現場，在現場通過移動終端，移動查勘、移動定損、拍照及任務影像資料上傳等多項工作;后臺支持環節主要包括后臺人員在接客戶報案后，通過車載GPS（或北斗星系統）完成查勘人員的智能調度，在查勘人員趕赴現場后，后端人員對移動端提交任務進行核價核損并反饋至移動端，最大幅度縮短理賠員前后端出來時長。

3.3 移動終端在車險客戶服務上應用

車險保險市場作為保險完全競爭市場，同質化競爭嚴重，行業普遍陷于微利或虧損狀態。如何通過優質的服務，提高客戶感受和對品牌的粘稠度，是各保險公司在車險經營上的重要課題。近年來，各保險公司通過對原有資源的整合，都推出了各自基于移動終端的客戶服務平臺，主要分為基本服務和增值服務兩部分。

基本服務主要有：客戶基礎保險信息查詢，包括客戶保單信息查詢和管理，理賠流程查詢、保險公司營業網點查詢、特約維修站等基本查詢服務;信息提醒，包括續保提醒、支付到賬提醒等提醒功能設置;公共信息查詢和推送，為客戶提供及與保險相關公共服務查詢和信息推送，如違章查詢、路況查詢、天氣預報等。

在為所有客戶提供基本服務的情況下，通過客戶細化，采用通過積分換購或優質客戶VIP等級區分的方式，各保險公司為客戶提供各類特色增值服務，包括為客戶提供及預約如代駕、洗車、拖車等各類增值服務，也包括各類積分商品換購和保險服務贈送。

3.4 移動終端在內部經營上應用

移動辦公指利用移動終端上的信息化軟件，建立移動終端與電腦互聯互通的企業軟件應用系統，擺脫時間和場所局限，隨時進行隨身化的公司管理和溝通，有效提高管理效率，推動政府和企業效益增長。各類移動OA系統、移動財務報銷管理平臺、移動信息統計分析平臺等是最早在各大保險公司中廣泛使用的移動應用軟件，這些移動軟件的使用，有效地提高了公司的運行效率。

4 結束語

從保險經營環節上講，移動終端在從承保、理賠、財務預算、公司內部管理等各方面都有很大的應用前景。各保險公司在推動移動應用部署，要綜合考慮技術創新、信息安全、用戶習慣等多方面因素，進而有序高效地推動移動終端在保險經營中的應用。

參考文獻

[1] 國務院《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》（國發〔2014〕29號） 2014年8月.

[2] 中國互聯網絡信息中心《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（34次）2014年7月.

[3] 李琳，全民.打造移動車險理賠服務新利器[J].金融電子化，2013年第12期P42-44.

[4] 晏靜.論移動電子商務給保險行業帶來新營銷模式及新機遇[J].中國科技博覽，2013年第19期P167，

篇（8）

中圖分類號：F842.634 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01

一、商車費改的變化分析

雖然費改已實施兩批，區域覆蓋近半個中國，但很多消費者對費改的概念仍然模糊，甚至很多財險公司的員工對費改的理解也不夠清楚。

（一）擴大保險責任范圍，提高保障服務能力。車損險保險責任中增加了部分自然災害以及“受到被保險機動車所載貨物、車上人員意外撞擊”；各險種均刪除了多項責任免除約定；增加車損險無法找到第三方附加險，有效彌補保險空缺。

（二）積極回應社會關注熱點，維護消費者的合法權益。明確車損險的三種索賠方式，即可以向責任對方索賠；向責任對方的保險公司索賠；還可以向自己車損險的保險公司申請先行賠付，再將向責任對方追償的權利轉讓給保險公司。同時，簡化保險金額確定方式，投保時按保險機動車的實際價值確定，在賠償時，全損按照保險金額計算賠付，部分損失在保險金額內按照實際修理費用賠付。

（三）設計更加人性。將被保險人的家庭成員和允許駕駛人的家庭成員人身傷亡納入第三者范圍；清晰界定車上人員范疇，減少爭議；精簡整合附加險，將現行28個附加險及特約條款進行精簡，保留10個附加險，并新增1個附加險，便于消費者閱讀、選擇。

（四）價格厘定更趨合理。在保持車險價格總體平穩的前提下，將保險費率的浮動與以往年度車輛出險次數掛鉤，使消費者繳納的保費與保險公司承擔的風險相匹配。聰明的消費者都會選擇小事故不報案，而有責任感的理賠人員，本著為客戶著想、同時為公司減少損失也會引導客戶取消報案。

（五）渠道系數的放開，使電網銷獨特的85折優勢消失。電銷將從一個特殊的產品回歸到渠道的本質，只能發掘其渠道本身的優勢，提升發展能力和競爭力。渠道系數，尤其是自主核保系數考驗的是保險公司的大數據分析、風險測算等精準定價能力。得數據者得天下，只有擁有足夠的數據，才能掌握定價的主動權。影響定價的因子很多，從人因素有年齡、性別、職業、收入、住址、是否有固定車庫、行駛里程數、行駛區域等等；從車因素包括車的零整比、易損件價格及自身安全性能，是否有智能行使系統，是否有保險杠、防抱死制動系統、雷達、倒車影像等。此外，從環境因素比如道路交通安全水平等也會由于新技術的大力支持，逐步成為定價要素。

二、商車費改對保險公司的影響

2015年行業公布的車險數據顯示：試點地區費改后保費增速明顯下降，第一個月增速下降很大，三季度增速雖然呈現逐步回暖態勢，但仍低于一季度和非費改地區。除了保險公司的保費規模及保費增速將會下降，費改帶來的影響還體現在以下幾方面：

（一）小額報案大幅減少，出險率顯著下降。為了避免一次出險打回原形，車險客戶對刮刮蹭蹭、輕微碰撞等小案子都選擇不報案，保險公司的出險率就會大大降低。

（二）短期內賠付率優化明顯，盈利能力提高。在費改后的一兩年內，客戶報案率下降，理賠成本相應減少，保險公司的賠付率必然下降，改革紅利顯現。

（三）客戶與公司的互動頻度快速下降。為了避免出了小事故要自掏腰包維修，客戶會自覺提高安全駕駛的意識，對保險公司的依賴度隨之降低，與保險公司的聯系也就相應減少。

（四）客戶投保意愿下降，公司保費收入繼續降低。隨著費改的長期推進，部分出險率很低的優質客戶對車損險的投保意愿就會降低，進而導致交強與三者投保組合的增加，車險保足保全率隨之下降。這將在費改實施兩三年甚至更短的時間就顯現出來。

（五）配件工時上漲，賠付壓力增加。伴隨費改后案件發生率降低、維修資源顯著減少，車商修理企業運營壓力凸顯。為了維持正常的運營，配件工時價格勢必上漲，保險公司賠付成本就會相應增加，這可能會在費改實施一段時間后發生。

三、積極應對和探索

面對上述影響，公司應積極籌措，提前布局。抓住前期改革紅利釋放階段，努力扭轉后期可能出現的不利局面，在保費規模下降的情況下爭取盈利能力的增強。

（一）研究風控手段，加大風控管理，精準定價，保證每張保單的盈利能力。

（二）除了加強成本控制，做好費用優化配置外，加大車險直銷和互聯網銷售，降低中間成本，獲得優質客戶。

（三）控制理賠成本，增強送修能力，利用強大的送修能力壓縮維修成本。

（四）創新客戶增值服務，增強客戶黏性。客戶對服務的關注不亞于對價格的關注，提升客戶服務尤為重要。這就需要深入研究客戶需求，比如推行小額維修增值服務，彌補費改后客戶自費修車的不情愿；將目前需求較多的代駕、滴滴出行等服務作為類似免費救援一樣的基礎服務，想必定會收到客戶歡迎。

四、對經銷商的建議

（一）費改后，經銷商最需要轉變的是看待保險業務的思路，從單純的保費換送修或者賣保費賺手續費的傳統思路中脫離出來，把保險業務尤其是續保看成經銷商維系客戶的最大粘合度產品來綁定客戶。不在店保險的客戶，鈑噴維修很難回廠，而做鈑噴的社會修配廠換個機油也是分分鐘的事情，勢必造成客戶基盤的流失。利用費改后價格重新洗牌的良機，重點開展續保業務，這不再是錦上添花，而是經銷店售后業務的續命良藥。

（二）售后鈑噴業務方面，要從招攬本品牌車輛業務逐步轉變為招攬全品牌車輛。從在店等著客戶入廠，轉變為走出去利用互聯網手段和洗車美容等剛需黏性產品，輻射經銷店周圍社區、商圈及企事業單位的保有客戶。通過送修的小事故及自費鈑噴業務吸引客戶入廠，達到招攬流失或新增客戶入廠穩定售后保有客戶基盤。

（三）最后，建議經銷商在和保險公司合作的時候，凡事留有余地達到互利共贏的局面。能夠通過保費換來保險公司的資源，例如保險公司的員工、壽險客戶車輛的維修保養業務，購車優惠通道等，才是經銷商與保險公司合作的更高格局。

篇（9）

王琛是中國銀行深圳分行信用卡中心的負責人之一，在信用卡和保險合作領域有多年操作經驗。2006年8月，該行正式啟動了和中國人保壽險有限公司深圳分公司的合作，率先在行業內推出了保險聯名信用卡――“中銀長城―人保關愛卡”，至今在深圳已有超過一萬張的發卡量。持卡人刷卡達到一定額度后，可以免費獲保家庭財產保險和意外險等多種保險，保險功能成為該聯名卡的重要增值服務。

“2007年，雙方還會有交叉營銷方面的推廣計劃，合作領域會進一步拓寬。”王琛告說。這樣一來，保險公司不僅可以“免費”給持卡人提供保險服務，還可以借助信用卡客戶平臺，主動營銷持卡人自愿付費的保險產品，擴大保險公司的營銷渠道。

在借助信用卡渠道銷售保險方面，一些新興保險公司走得更早。招商信諾人壽公司首席財務官賴軍表示，在2006年新增的6億元保費收入中，通過信用卡渠道收取的保費收入同比增長1倍，業務貢獻度占到2/3左右。資深保險營銷專家、深圳品牌學會會長張迎賓認為，在保險人增員普遍困難的情況下，新興公司通過與第三方共享營銷渠道的方式，可以有效規避營銷弱勢、降低成本，實現初期快速擴張。

而王琛認為，對于銀行來說，提供信用卡渠道風險低又能增加中間業務收入，同時還能利用保險公司的客戶群體，“是一項各家銀行會積極推進的業務”。

自立門戶

但保險公司并不滿足于僅僅借道銀行銷售保險產品。將信用卡模式運用到保險業務上，直至推出保險公司自己的信用卡，一條保險系信用卡路徑漸趨清晰。

在中央財經大學教授郝演蘇看來，保險公司完全可以把壽險憑證“銀行卡化”，將其發展為保險公司的客戶服務基礎載體。保險公司向投保客戶發行這種卡式憑證，客戶在保險事件發生時憑此證享受保險服務；保險公司還可以與一系列商戶開展合作，投保客戶在這些商戶消費購物時就可以享受優惠和折扣，不僅提升客戶服務體驗，保險公司還可形成手續費收入。“客戶可以利用卡式憑證做自動質押貸款，在支付網絡上支取保單的現金價值，當消費金額大于現金價值時，就形成了信用卡透支。”

“這還是一個很框架性的想法，能否施行主要依賴于支付渠道的解決和相關政策的放開。”郝演蘇認為，保險公司要想賦予保險憑證支付功能，在自建支付網絡不現實的情況下，必然需要加入目前已有的銀聯網絡，與商業銀行合作。

篇（10）

中圖分類號:F713.50 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)23-0176-03

一、人壽保險產品的整體產品概念

整體產品概念體現了以顧客需求為導向的現代市場營銷觀念,對現代企業管理和現代市場營銷有著重要的指導意義。整體產品概念包括三個方面的內容,即核心產品、形式產品和延伸產品。核心產品就是產品的基本效用,是滿足購買者本質需求的部分,是最基礎的部分;形式產品是指產品具體表現出來的各種形態,包括品質、特征、式樣、包裝、品牌等,購買者能夠直接感知到形式產品,核心產品通過形式產品得到體現;延伸產品則是在消費過程中購買者能夠享受到的附加服務和利益,包括售前、售中、售后服務等。

本文通過將整體產品三層次說應用于人壽保險產品,進而討論人壽保險產品的營銷策略。人壽保險產品的整體產品概念見圖1。

核心產品――風險保障和投資理財工具。人壽保險產品的核心就是針對風險為購買者提供風險轉移工具,因此其核心產品為風險保障。隨著保險產品的不斷創新,分紅型人壽保險等產品的出現又為購買者提供了投資理財的新選擇,因此其核心產品也包括投資理財工具。

形式產品――保單、特色、品牌、保費等。形式產品是核心產品的外在表現,通過具體的險種設計及組合以滿足不同的需求,如養老保障、子女教育、保單分紅、醫療費用等,并通過較低的保費、品牌效應和特色來提升產品的競爭力。

延伸產品――購買者在購買保險產品時獲得的附加服務和利益,包括售前、售中、售后服務、促銷贈品、福利、增值服務等等。

二、人壽保險產品的整體產品營銷策略

(一)核心產品層

1.以客戶需求為導向,開發核心產品

客戶需求代表著目標市場,只有以客戶需求為導向開發產品,才能使產品具有競爭力,從而獲得市場,這也是整體產品概念的核心。

以客戶需求為導向可以沿著三個方向進行:一是拓展新的業務領域,開發新的保險產品,使保險產品覆蓋面更廣;二是充分發掘現有的業務領域,充實現有的保險產品,提升吸引力,使之滿足客戶不斷變化的需求;三是實行定制化,利用新型保險營銷手段,如網絡營銷等,實現快速、低廉地為每一位客戶提供滿足其特殊需求的保險產品和服務,最大化滿足客戶需求。

2.以產品生命周期為依據,發展核心產品

保險產品的生命周期指一種新的保險產品進入保險市場經歷投入、成長、成熟、衰退四個過程。在四個過程中,保險產品的銷售量和利潤率各不相同,可以依此進行判斷,見下表:

在投入期,由于新的保險產品認知度較低,客戶需要一定的時間來認知和接受產品,因此銷售量會較低。加之產品的推廣和宣傳費用較高,因此利潤率也較低。同時,在投入期,根據客戶對產品的反應度還可對產品進行一定程度的調整以更好的滿足客戶的需求。

在成長期,新保險產品的推廣和宣傳作用顯著,并且產品已經根據客戶的需求進行完善,客戶對產品的接受程度不斷提升,市場不斷擴大,銷售量顯著增加。并且由于產品已經成功為客戶所接受,產品的推廣和宣傳費用較之投入期有所減少,因此在成長期,利潤也會顯著增加。

在成熟期,由于該保險產品的成功會引致競爭型的保險公司相繼推出同類型的保險產品,甚至可以設計出更具附加值的保險產品,由此帶來激烈的市場份額競爭。并且潛在客戶逐漸減少,銷售量增長緩慢甚至下降,利潤也隨之下降。

在衰退期,客戶需求出現飽和,更新的保險產品又出現更能滿足人們新的需求,使得現在的保險產品銷量和利潤急劇下降,保險公司必須想辦法延長該產品的壽命周期或推出新的保險產品以爭奪市場。

因此,對于保險公司而言,首先,要認清每種保險產品處于生命周期的哪一個階段;其次,要統計公司全部保險產品在生命周期各階段的頻數;最后,針對公司全部保險產品生命周期的狀況進行產品的調整和設計。例如,若公司的保險產品多數處于成熟期和衰退期,則應盡快著手設計新型保險產品調整公司保險產品的生命周期,避免因產品處于成熟期和衰退期帶來銷量和利潤的急劇下滑,從而使公司的資金周轉出現困難。

(二)形式產品層

1.細分產品市場,明確產品定位

市場細分是指依據一定的指標,將產品市場細分為幾類消費者群體,其依據是需求的異質性和供給的有限性。通過細分產品市場,可以篩選出和企業供給能力相匹配的具體市場,充分發揮出企業的相對優勢,為目標顧客群提供特定的產品和服務,提升顧客讓渡價值并提高企業利潤。

具體細分產品市場的策略可以分為兩種:一是地區差異,二是個體差異。

地區差異是指依據地區間發展程度的不同進行市場劃分,例如,東部沿海地區、中部地區和西部地區;城市和農村等。依據目標區位的不同,所采取的保險產品定位就應有不同側重。例如,在經濟較為發達的地區,消費者保險意識較強、保險需求多元化、保費承受能力較強、對整體產品要求高,保險公司的營銷手段多樣化,可以綜合利用營銷、電話營銷、網絡營銷等多種手段綜合起來進行保險營銷,并且推銷難度較低,保費收益較高,但是要特別注重整體產品概念中的外延產品,即附加利益以及保險產品的更新。而在經濟較為不發達的地區,消費者保險意識較弱,保費承受能力較低,保險公司可能要更多的采用面對面的直接溝通方式進行營銷,同時要進行保險觀念的宣傳,增強保險產品的接受度。

個體差異則依據消費群體的經濟能力、個人經歷、偏好、年齡等對市場進行劃分。可以依據消費群體的經濟能力和年齡進行初步劃分,確定目標市場,然后再綜合考慮目標市場的偏好和個人經歷,為顧客提供更為“合身”的保險產品,這點對應了前面的定制化概念。見圖2。

2.以人為本,尋求產品差異化

保單設計方面,可以使用簡潔易懂的詞匯避免大量生澀隱晦的專業詞語,同時由于壽險產品保障生命和教育等可以使保單設計更加溫馨,加入投保人和受益人的互動,使保單不僅提供保障,更傳遞一份愛和關心。

保費設計方面,可以更加靈活,在現有的保費率基礎上,再細分市場,為不同的客戶提供不同的保費率,提高顧客讓渡價值。例如,身體健康明顯優于健康標準的客戶有權利享受更低的保費率,還可以使保費率隨著身體健康的變化進行合理的調整。

保單功能方面,應使保單和金融緊密結合。一是保單轉化,使客戶在一定條件下能夠再不同險種間靈活轉換保單,滿足各時期的保險需求;二是保單證券化,使保單的流動性大大增強,同時也增加了保險的功能,除儲蓄分紅型保險外,也可以通過保單證券化進行投資理財。

3.創新營銷方式,降低保費水平

網絡營銷充分利用了互聯網技術,其優勢主要體現為:(1)方便快捷,打破傳統營銷時間空間限制,可以實現全球全天候24小時保險營銷,使客戶和保險公司的溝通更為快捷,潛在市場更為廣闊;(2)網絡營銷能夠為保險公司節省設立代銷機構、營銷人員招聘、培訓、管理、薪資、保單印刷和保管、險種宣傳和推廣等方面的費用。據美國學者估計,保險公司通過互聯網向客戶銷售產品和提供服務,能夠比傳統營銷渠道節省58%―71%的費用。而這些節省的費用一方面可以增加企業的利潤,另一方面可以將一部分節省的費用讓渡給消費者,降低保單的保費水平,提高產品的競爭力;(3)網絡營銷能夠使定制化產品和服務的實現更為簡單和低廉,通過設計網絡問卷或意向表以及一些附加選項,可以利用軟件自動生成更符合客戶利益的定制化保單,同時電子計算機對保單的處理和分類更加準確和快速,能夠提高處理客戶保單的效率。

4.樹立品牌形象,注重公共關系

品牌代表消費者對公司和產品的忠誠度,代表公司和產品的信譽程度,代表著產品的技術和質量,是公司賴以生存的基礎。對于壽險業務,由于目前產品同質化較為嚴重,價格競爭會對公司的持續發展不利,在這種情況下,要特別注重公司和產品的品牌樹立,做優做強。

樹立品牌形象首先要對未來客戶的需求、壽險業務走向和公司產品定位有清晰準確的把握,設立產品的品牌定位;其次要綜合企業內部的資源,建立科學的品牌管理體系,對企業內部的各品牌進行梳理,使品牌各有側重,在著力發展主導品牌的同時,促進品牌整體進步;再次要注重公共關系的建立,進行品牌推廣,與政府及媒體建立良好的關系,舉辦社會公益性質活動都能夠為品牌形象加分。

(三)延伸產品層

1.創建企業文化,提高員工素質

在教育培訓方面,除了必要的保險知識和營銷知識外,更要加入心理學、溝通技巧、禮儀培訓,使員工從外在形象到內在素質得到全面的提升。

在企業文化塑造方面,首先,要注重企業的內部營銷,即把企業員工作為企業的顧客,成功地雇傭、培訓、激勵和留住員工為企業服務。內部營銷實質上就是對企業內部人力資源的管理過程,保險公司可以通過為員工提供良好的服務,加強員工的互動,培養員工的客戶服務意識,從而使員工一致地對外服務。其次,要在內部營銷的基礎上,創建和推廣企業文化。例如,優秀的保險企業文化應在企業內部尊重和重視人才,在工作環節注重效率和責任,在服務方面推崇熱情和真誠,在產品方面力爭創新和優質。企業文化既可以使內部營銷更為順利,又可以為企業的品牌建設提供支持,是影響企業績效的關鍵。

2.與國際接軌,增強基礎服務

在基礎服務的硬件設施方面,店面裝修、店內空間布局、店外停車場設計、工作人員的著裝打扮、不同類型顧客接待場所分類、自助服務設備設置等都應具有鮮明的企業特色并進行統一標準,使客戶真正感受到專業標準化、快捷人性化的服務。

在基礎服務的服務功能方面,服務的時限性和滯后性仍是主要問題。建立24小時全天候服務以及提高業務處理速度是保險公司的努力方向,而上文提到的網絡營銷在這兩方面都具有極大的優勢,是保險公司的首選。通過網絡,可以使客戶24小時進行業務員聯絡、壽險業務咨詢、保單查詢和辦理、報險、理賠等,利用電子計算機處理業務與人工處理相比,更加準確和快速。這也對保險公司提出了一些新的要求,如網絡維護、網絡安全、網站更新等。

3.創新服務內容,增加增值服務

在增強基礎服務的同時,為進一步拉進客戶與公司的距離,保險公司還應創新服務內容,進一步增加增值服務。增值服務的增加可以分類進行,既可以依產品分類,也可以依年齡分類。例如,對少年兒童可以增加才藝競賽、家庭總動員、夏令營等活動;對于成年人可以增加緊急救助、健康資訊、理財規劃、客戶回訪等活動;對于老年人可以增加養生講堂、全民健身、寵物護理等活動。

4.重視客戶投訴,建立投訴處理系統

在實踐中,由于每個客戶對保單的理解和接受程度不同,工作人員的表達溝通能力和個性、態度不同,壽險產品設計缺陷等諸多原因,不可避免的會令客戶出現不滿和抱怨。國外服務營銷專家研究結果表明,如果對客戶的抱怨處理得當,70%的客戶還會繼續購買,如果能夠當場快速解決客戶的抱怨,將會有95%的客戶會繼續購買。由此可見,建立投訴處理系統的重要性和必要性。

建立投訴處理系統,首先要使服務人員樹立正確的服務觀念,能夠積極、平和地面對和處理客戶的抱怨與投訴;其次要規范投訴渠道和流程,設立統一的投訴電話、投訴處理部門以及流程,并盡量使投訴簡潔化;再次要對投訴處理部門的服務人員進行特殊的溝通技巧訓練,使該部門的服務人員能夠做到平撫客戶情緒、提供專業化解決方案、達成一致協定、快速通過流程、感謝客戶投訴;最后,對客戶投訴進行留存、歸檔,由專人進行研究和分析,制定改進策略,不斷提高產品質量和人員的服務水平。

參考文獻:

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