公共關系的根本功能匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇公共關系的根本功能范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1. 情感促銷的重要性

1.1重要性

公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用,一個企業要發展,優質的產品和服務是基礎,同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境。而情感需求是現代飯店消費者各種需求的核心,飯店管理者應滿足各類消費者顯性和隱性的情感需求。從飯店產品的設計與促銷、飯店服務到處理賓客投訴、員工培訓,都應從情感分享出發,制定相應的策略和措施。這是使飯店獲得較好的經濟效益與持續發展的重要條件

2. 情感性公共關系在飯店中的作用

公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作,樹立與發展飯店的良好形象,建立良好的信譽,以取得社會公眾的理解和接受,進而贏得信任和支持。公共關系的促銷功能,是從公共關系的其他功能中派生出來的。用塑造良好的組織形象來促進組織經濟效益的發展,是公共關系促銷的顯著特點。

情感性公共關系在賓館管理中的作用主要在于增強組織和公眾、內部員工之間的相互理解和信任,建立起一種相互協調、合作的民主管理機制。提高組織的知名度和美譽度,培養對組織的忠誠顧客.

3. 進行情感促銷的目的

公關對一個賓館的發展至關重要。情感性促銷只是公共關系中的一種,也就是一種情感化的方式,進行這些工作的目的都是為了塑造飯店的良好整體形象,從而達到雙贏的目標。飯店的企業形象是公眾對飯店的總體認知,反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。公共關系促銷的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作,樹立與發展飯店的良好形象,建立良好的信譽,以取得社會公眾的理解和接受,進而贏得信任和支持。并且今天的企業越來越人格化,企業不再是很多人一起單純進行機楗性勞動的組織,而是一個有意識,有生命的有機組織,在企業內部開展情感化公共關系,用共同理念凝集員工,激發廣大員工對企業的忠誠。這樣既符合企業利益,有符合絕大多數員工的個人利益,從而達到雙贏的目的。

4. 如何開展情感促銷

4.1建立和維持同公眾聯系的網絡。

公共關系工作的根本目的是為了樹立賓館的美好形象,爭取公眾的信任與支持,為自身的存在和發展創造和諧的人際關系,形成良好的社會輿論。對于賓館這一特殊的組織,要建立與公眾的聯系網絡,要根據不同公眾的特點制定出響應的公關工作計劃,制定出同這些公眾進行公關聯系的、行之有效的具體溝通措施。建立了與公眾聯系的網絡,還要維持。這就需要通過平時的努力,點滴積累,才能很好的維持。如廣州的中國大酒店在開業周年紀念時,將全體員工的合影制成明信片,背后有一句充滿火熱之心的公關語言:中國大酒店全體員工隨時準備為您服務。并將這個放到每個房間中,讓顧客寄回家里報平安,并且散發給與之有聯系的公眾。這令很多客人感動,并成為回頭客,而且還提高了知名度。同時這也是了解顧客情感需求的一個重要渠道。

4.2實施情感管理,營造親情氛圍

作為現代餐飲的管理人員,要用自己的熱情帶動服務員,要用自己的好心情去感化服務員,身體力行地解決工作中問題和困難,為下級創造一種愉悅而寬松的工作環境,只有這樣才會將一支樂觀向上,精神飽滿的員工隊伍帶到客人面前。而現代飯店所強調的營造親情氛圍則需要注入人情味,所以更應注重培養員工具有美好的心靈,良好的心理素質。“客人既是上帝也是朋友”作為現代餐飲也的員工應用熱情的語言,良好的態度,周到的服務來營造親情氛圍,于細微之處見真情,讓客人體練到他就是主人,是最受尊重和歡迎的人,真正感受到“賓至如歸”惟有將就住環境,情感服務有機地融為一體,才能形成和諧的情感共同體。

4.3培養全員公關意識,真誠為顧客提供服務.

長城飯店之所以響譽全世界,就是因為它出色的公關工作,人們至今都會記得那舉世聞名的里根總統答謝宴會,北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮,頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店名聲雀起的主題公關活動.這些都是精心策劃的活動還不足以說明太多,長城飯店在危機事件的處理中又進一步深化”賓至如歸”的主題,體現優質的服務和公關對飯店的巨大作用.1991年9月.長城飯店的電話因故中斷,且故障不能立即排除,這就意味著成百上千的住店客人與外界失去了聯絡溝通,這將極大的損壞飯店形象,面對嚴峻的現實,飯店立即采取了補救措施:將飯店所有的直撥電話,包括董事長和正副總經理的電話,全部集中在飯店的青蓮廳,一部分供住店客人往外打,一部分用來溝通與外界的聯系,立即在所有樓層設立臨時服務臺,24小時為客人提供服務,抽專人負責從電話集中的青蓮廳到樓層為客人徒步傳遞各種信息.一時間,全點上下形成一個共同的目標,那就是在電話修復前,每個人盡最大的努力,最大限度的減少給客人帶來的不便,經過飯店上下一致努力,最終得到了客人的諒解.準備退房的客人不走拉,原先心頭不快的客人又高興了,在客人意見表上,減少的是投訴,增加的是表揚.甚至還有一位客人開玩笑的說”真希望你們的電話再壞幾天”.

結論: 總之,公共關系促銷對于飯店來說是非常重要的,這就要求賓館有專門的公關人員來開展工作,這對賓館很重要,但是這還不夠。與顧客的聯系與溝通,還需要全體員工的努力,上至總經理,下至新到的服務員,都要把自己當成是公關人員,因為他們也是賓館的一員,他們的言行舉止也代表著賓館的外在形象,只有這樣才能塑造賓館良好的整體形象。(作者單位:樂山師范學院,旅游與經濟管理學院)

參考文獻:

[1] 朱同丹 李尚敏等《公共關系原理與實務》重慶大學出版社 2000年6月

[2]王澤光《中國旅游飯店的機遇與發展》中國旅游出版社 2002年6月

篇（2）

一、公共關系策劃的含義

（一）公共關系策劃的內涵

所謂公共關系策劃，就是公共關系人員根據組織的現有公共關系狀態和目標要求，構思和設計實現公共關系目標的行為和活動方案的過程。公共關系策劃與其他公共關系活動的主要區別就在于，它是一種對一個組織的公共關系全局發展具有指導意義的戰略行為，屬于組織的戰略規劃范疇。公共關系策劃過程，類似于工程建筑施工前的設計過程，是開展公共關系活動的基礎和保證。不進行公共關系策劃工作，開展公共關系活動就缺乏科學的基礎。公共關系策劃是克服公共關系活動簡單化、表層化、庸俗化弊端，確保公共關系健康發展以至企業健康發展的根本措施。

（二）公共關系策劃的基本特征

作為對公共關系戰略和活動進行超前謀劃和設計的公共關系策劃，它的主要特征有：

1．智謀性

公共關系策劃的過程，是認識事物的過程，也是擬訂行動方案的過程。調查研究、分析問題、作出判斷和預測、制定行動目標和具體方案、創造性地提出解決問題的途徑和辦法等，是公關人員知識、智慧、謀略等在策劃中的充分運用和體現。

2．超前性

由于策劃是對未來要采取的行動做出的事前設計，相對行動來說，它具有超前性。好的策劃，是對未來發展趨勢的準確預測，它把握了事物運動、發展、變化的規律，高屋建瓴地駕馭著未來的行動，為將要開展的工作做好一系列準備。

3．目標性

公共關系策劃是為了完成組織的某個目標展開的，策劃必須為塑造組織形象服務。因此，公共關系策劃總是針對具體的公共關系目標、圍繞具體的公共關系活動進行的。

4．創造性

在公共關系策劃中，人們運用人腦的創造性思維提出了很多創意。這些創意將主觀世界與客觀世界結合起來，將現實與未來連接起來，將解決問題的政策、戰略、策略、途徑、方法等提了出來。人們認識世界、運用客觀規律改造世界的主觀能動性在策劃中得以充分釋放和體現，人類智慧的花朵、創造性才華在策劃中顯得更加耀眼。

5．科學性

當代策劃的科學性特征尤為明顯。科學策劃需要運用各種科學知識。對信息的搜集、整理、分析都要按照科學方法進行。公關策劃方案的科學創意更是需要思維科學方法的運用。

6．靈活性

公共關系策劃工作既有嚴格的計劃性，又有一定的靈活性。策劃者應針對變化了的情況，隨時調整計劃安排。同時，在某項具體策劃中，可根據實際情況對戰略策略、方式方法、途徑渠道等做靈活的設計和選擇。

二、公共關系策劃在企業發展中的科學創意

公共關系策劃是一種理性思維活動，是對企業某一方面的活動所進行的謀劃和籌算。成功的策劃需要科學性，同時還需要經驗、直覺、想象和創造性，亦即人們所說的創意。

（一）創意的涵義

創意是策劃人員想象力的迸發、創新的欲望、藝術的直覺，以及對目標的好奇心和不倦的探索精神。它是知識的提升，思想的跳躍、經驗的變型，創新思維的放射。在公共關系策劃中，想象力、靈感、頓悟、直覺非常重要。從某種程度上說，有效的公共關系策劃正是取決于人的直覺、靈感、頓悟、想象力這些思維要素的激活與釋放。

絕妙的公共關系策劃所展示的是美學功能和藝術價值，是大自然賦于人類想象力的最好體現，是人類藝術靈感和藝術創造的結晶與升華，它使人類的科學思維和科學創造與人類的藝術才能渾然一體。那么怎樣才能產生良好的公共關系創意呢？要想成為公共關系策劃或創意的高手，除了需要靈感、直覺和藝術創造的才能外，還必須具備扎實的公共關系“基本功”，即通曉和掌握公共關系的科學理論和知識。否則，公共關系創意就不可能達到一種較高境界。

（二）科學創意的時機與技巧

1．時機

公共關系工作的基本特征之一，是實現組織與社會公眾之間的雙向溝通。組織要達到有效的雙向溝通，關鍵在于具體行動方案要富于創新性，即行動方案要靈活機動、富有新意。因此，在編制公共關系計劃時，企業公關人員要考慮到財政預算、人力、物力、技術等各種可控和不可控因素，了解時間、地點、環境、氣氛等因素的影響，根據新變化、新條件、新要求來構思新的行動策略。

選擇時機，對一個組織來說至關重要。組織形象競爭有一個機不可失、失不再來的問題，時機稍縱即逝。公共關系策劃不迅速看準和抓住策劃時機，事后即使投入再大的力氣，也無法收到良好的效果。時間就是金錢，效率就是生命。在企業形象競爭中，應注重外界環境的調查研究，遇有良機，要迅速作出反應。

2.公共關系策劃可利用的時機

（1）固定時機

企業要利用各種固定機會來策劃專項公共關系活動。它要求策劃方案要天天有新意，年年有奇想，事事有創造。

（2）常規時機

即運用各種常規機會來策劃專門公共關系實務活動。這是企業塑造良好形象，打造名牌，開拓發展的良好時機。

（3）偶然時機

即運用各種偶然機會來策劃專門的公共關系活動項目。這是一種偶然性、隨機性策劃。它要求企業策劃者要善于把握社會上每日每時所發生的事件，抓住最佳時機，隨機策劃。

3．技巧

開展公共關系活動，要使公眾感興趣，打動公眾的心，給公眾留下深刻的印象，活動形式必須別出心裁、獨創一格。在公共關系活動中，如何借助天時地利，如何吸引大量的公眾，如何擴大活動的影響范圍，如何防止意外事件，如何讓公眾在不知不覺中對活動留下深刻而持久的印象，如何說服公眾等等，都要在活動策略和方式上予以考慮。公共關系活動技巧的構思是一項富有創造性的活動，要靠不斷提高公共關系修養和總結公共關系實踐經驗才能鍛煉出來，而且還需要集中集體的智慧，群策群力，科學創意。

在公共關系活動的節奏安排上，要根據人的心理活動規律，動靜結合、快慢結合，因時、因地、因公眾而宜，合理地安排，有效地激發公眾情緒，調動公眾的注意力，合理地把握事件發展進程，科學地控制公共關系活動的全過程，取得預期效果。

（三）公共關系策劃的情感與心理因素

1．公共關系策劃的情感性

篇（3）

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1723（2013）04-0033-02

目前，我國政府公共關系的開展得到了廣泛的關注和普遍的重視，并取得了突飛猛進的發展。現代社會，任何組織都處在一個極其復雜的公共關系網絡之中，企業是這樣，國家政府機構更是如此。政府公共關系是公共關系學的原理在政府行政管理工作中的運用。

一、政府公共關系的內涵

公共關系作為一門特殊的管理科學和藝術，在企業組織已經得到了較快的發展。在我國經濟由計劃經濟向市場經濟轉軌的過程中，作為權力的行使機關--政府，其公關工作同樣應受到高度重視。在我國，政府公關作為塑造政府形象的藝術和溝通政府與公眾之間的橋梁，日益成為政府工作中一個重要的內容（魏濤，2012）。所謂政府公共關系，是指政府為了爭取公眾對政府工作的理解和支持，在公眾中塑造良好形象，運用傳播溝通手段處理和協調與公眾的關系，以便更好地管理社會公共事務的一系列活動（詹文都，2007）。

二、 政府公共關系的職能分類

（一）信息引導

政府公共關系活動的本質即有效達成政府與公眾的信息交流，政府公共關系活動的首要職能就是獲取信息，經過收集、加工、整理、傳遞、存貯，為政府管理提供各種所需信息，促使政府與其管理對象之間的關系更加和諧一致。在市場經濟條件下，政府管理經濟的一個重要方面就是用信息來加以引導和影響。建立良好的政府公共關系，有助于政府系統的信息輸人，克服等弊病，為公眾提供一個下情上達的機會，使政府機關了解社會公眾的要求和欲望。

（二）溝通協調

政府與公眾的溝通是指政府作為公共關系的主體與公眾之間通過多種途徑和方式所進行的思想與信息的交流互動過程。政府與公眾的雙向溝通，既可以讓公眾明了政府的方針、政策和舉措，把政府意志轉化為公眾意志；還可以根據民意科學決策，制定政策，從而為政府創造更有利的環境和條件。政府與公眾的協調是指政府在溝通基礎上，通過協商、調整等方式來調適、理順政府與公眾的關系，保持組織管理系統的整體平衡，以利于發揮整體優勢，確保計劃的落實、目標的實現。

（三）形象塑造

政府是一種特殊形式的組織。因此政府形象也有別于一般的組織形象。它是指公眾對于政府行為的綜合認識所形成的整體印象的評價。它是政府機構的靜態實體（如政府設施、組織機構、政令政策及法規文件檔案等）和政府人員的動態言行等因素綜合作用于政府內外公眾主觀意識的產物。良好的形象是政府贏得公眾的信任與支持，充分發揮其效能的重要條件。

（四）宣傳教育

政府公共關系的一項重要的手段就是傳播，即把政府的各種政策、措施和意圖廣泛向社會宣傳教育，使社會各個方面對政府的各項政策措施充分理解，以獲得更大的支持。宣傳教育職能的內容：一方面是把政府內部的信息有效地、有目的、有步驟地向社會輸出，以獲得社會各方面理解與支持；另一方面是教育和引導。

（五）咨詢建議

政府決策是實現政府管理目標的關鍵。決策質量的高低直接影響到政府工作的成效。從公共關系的角度而言，充分發揮咨詢建議的參謀作用，是保證決策質量不可缺少的條件。政府公共關系的咨詢建議職能一方面有助于促進政府決策的廣泛民主化。社會公眾參與國家大事的討論，是他們的基本權利和作為國家及社會主人地位的體現。這就要求政府必須將決策意圖、打算和面臨的困難告知公眾，做到“政務公開”，以征求他們的意見和建議。

三、信息化對政府公共關系產生的積極影響

（一）激發公眾的參與意識

信息化的到來激發了公眾的參與意識，在這個信息化的社會，它為公眾提供了爆炸式的信息量，信息的開發、利用、傳播都達到了前所未有的廣度和深度。面對豐富的信息，公眾知情權的維護意識被充分調動起來。同時，政府通過互聯網開展的意見征集、在線焦點問題訪談，都極大肯定了公眾的參與意識，這種肯定將進一步激發公眾對公共事務的參與熱情。其次，信息化的發展增強了公眾的參與能力。信息化帶來的先進通訊技術和設施為公眾參與政府公共關系活動提供了有效而便利的途徑。

（二）拓寬民意采集渠道

現代政府高度重視輿論和民意，視輿論和民意為政府決策和行動的依據。2012年天津市本年度已答復的申請總數為1308件。其中，同意公開答復829件；同意部分公開答復62件；不予公開答復417件。在不予公開答復的申請中，“信息不存在”67件；“非本部門掌握”215件；“申請內容不明確”97件；“屬于免予公開范圍”20件；“其他原因”18件。該系統把政府管理與服務直接延伸到社區，實現了黨政機關干部與社區群眾“面對面”的溝通。

（三）促進政府的公共活動趨于制度化

信息是公眾對公共事務進行認知、思考和參與的前提條件和重要資源。有關調查顯示，占全社會八成信息量的政府信息還處于相對封閉或靜止的狀態，而被社會公眾掌握的政務信息最多不超過兩成。這種不對等的信息分布成為政府與公眾互信關系形成的阻礙因素。如果將政府與公眾之間的信息溝通比作信息交換，那么有限交換和單次交換提供的信任較少，而集中于群體的總體交換則帶來較多的信任。作為一部政府法規，《信息公開條例》從根本上強化我國政府的信息傳播意識及公共關系觀念，推動政府與媒體、公眾進行更為廣泛和深入的溝通，是政府公共關系發展的里程碑。

四、信息化發展所面臨的困境分析

（一）部分工作人員公共服務意識淡薄

在信息化的推動下我國的政府公共關系已經有了長足的進步和發展，但是仍有許多政府工作人員的公共關系觀念極為淡薄，不僅沒有充分認識到政府公共關系的重大作用和意義，更沒有把政府公共關系上升為一種管理哲學和管理價值觀滲透到政府的日常行政行為之中。可見，許多政府官員對公眾的權力地位還沒有正確的認識，這是政府公共關系中最突出、最根本的問題。

（二）部門分雜，缺乏統一規劃

在我國，政府的公共關系職能劃分、界定比較模糊，大部分政府部門還沒有設置專門的公共關系機構來統籌管理公共關系工作。一般來說，承擔政府公共關系活動職能的部門和機構主要有：辦公廳（室）、宣傳部門、新聞、對外聯絡、外事機構等。這些分散的機構單獨從事著公共關系的活動，缺乏系統的規劃和統籌，呈現出零散、盲目的特點，影響公共關系工作的效率，阻礙了公共信息的廣泛傳播和有效共享，而且沒有與政府組織的整體性結合起來，不利于政府服務水平和整體形象的提升，這成為信息化條件下政府公共關系工作發展的主要瓶頸之一。

（三）信息化使“蝴蝶效應”規模升級

與傳統媒體相比新型媒體的信息傳播具有了實時性、跨時空性的特點，尤其是互聯網將世界任何一個角落都無縫隙的聯系到一起。因此，一件微小的事情經過互聯網的傳播和擴散，將會演變成影響巨大的公眾事件。我們可以發現，在互聯網上，網民針對那些關系到自身利益或者是所關心的各種公共事務，在比現實世界中會有更積極的發言。在現實生活中，由于地域、職業等因素而毫無任何往來的人群，在網上可以發現彼此可能擁有如此相似的價值取向和審美偏好，可以進行深入的討論，產生情感的交流和碰撞，從而產生如此強烈的共鳴。

五、信息化發展的未來趨勢

（一）理念導向：積極轉變觀念，強化政府公共關系服務意識

全心全意為人民服務，是我國政府的根本宗旨。任何時候把群眾利益放在第一位，同群眾同甘共苦，保持最密切的聯系，堅持“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”是我國政府的最高宗旨和行動指南。各級政府部門和領導干部對那些牽涉群眾切身利益的問題要積極穩妥地解決、落實。只有善謀富民之策，多辦利民之事，才能贏得人民群眾對政府的信賴和

擁護。

（二）組織基礎：建立統一的政府公共關系組織機構

我國各級政府陸續成立了一些公共關系職能部門，但設置分散、職責不一，很難滿足日益膨脹的公共事務對政府公共關系的需要。本著精簡機構和人員的原則，我國的政府公共關系組織的設置也應從實際情況出發，不宜再增設專門的公共關系機構，以免層層對口引起新的機構膨脹，應該在對現有組織的調整中設置公共關系機構，增強公共關系職能。

（三）制度規范：完善新聞發言人制度，注重信息反饋機制構建

新聞發言人作為政府的代言人，公眾對其有相應的監督權利。對新聞發言人活動進行監督的主體不僅是專門的監督機構，還包括社會組織、新聞傳媒、廣大公眾；監督的客體包括對其背后的支撐機構，如信息的提供者、收集者、參與工作的討論者以及最終拍板者。媒體輿論監督功能發揮的程度與好壞，可以說是中國政治的晴雨表，也是中國媒體危機報道不斷發展的見證。新聞發言人是政府與社會公眾進行溝通的橋梁，要真正發揮起橋梁作用，就不僅要重視上情下達，同樣必須注重“發言”的反饋，建立起上情下達和下情上達的互動機制，做好公眾信息的反饋工作。

參考文獻

[1] 詹文都.政府公共關系[M].華南理工大學出版社，2004.

[2] 陳耀春.中國政府公共關系[M].中國經濟出版社，1999.

[3] 廖為建.公共關系學[M].高等教育出版社，2000.

篇（4）

隨著傳播手段在的廣泛，突發性公共事件對相關企業和組織的越來越大。如何應對突發性公共事件帶來的企業信用危機，處理好企業公共關系，日益成為企業生死存亡的戰略之一。

1企業公共關系的含義

公共關系是現代管理的組成部分，它利用傳播技能和作為主要工具，幫助一個組織建立并保持其公眾之間的相互交流、理解、認可與合作；它參與處理各種問題和事件；幫助管理部門了解民意并對之做出反應；明確和強調企業為公共利益服務的責任；它作為社會驅動的監督者，幫助企業保持與社會變動同步。

企業公共關系從屬于企業宗旨，為企業的目標服務。它是企業面對外在的公眾和內在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向交往、雙向利益調整等方法途徑，建立企業與目標對象之間的相互理解、相互信任和相互促進的互動關系。顯然，企業公共關系是企業在現代商品經濟和大眾傳播事業高度條件下重要的經營管理手段。隨著市場經濟的不斷發展，企業公共關系的應用領域也不斷擴大，從市場營銷中的策略組合，到企業發展中的重大問題的解決，到危機事件的處理等更為廣泛的領域。

2企業公共關系的功能

2.1樹立企業信譽，建立良好的企業形象

企業的信譽是指企業在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽是企業經營成功的訣竅，“酒香不怕巷子深”的陳舊經營觀念已不能適應競爭日益激烈的趨勢。樹立信譽首先要創名牌企業。按照公共關系學的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產者和經營者的信賴程度，它只是企業技術經營素質的綜合反映。而樹企業信譽、創名牌企業，不僅是企業自身發展的需要，也是現代社會對企業日益強烈的要求。因為企業作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業社會價值的評估標準發生了變化，評價范圍由對產品質量和服務擴大到企業生產經營和社會活動的各個方面碩士論文，這使公眾輿論對企業產生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業生存發展的重要條件之一。企業良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關系的根本目的是通過深入細致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業推出新產品，有利于創造“消費信心”，有利于企業籌集資金，有利于吸引、穩定人才，有利于尋找協作者，有利于協調和社區的關系，有利于政府和管理部門對企業產生信任感，最終促進組織目標的實現。

2.2搜集信息，為企業決策提供科學保證

美國管家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要產品質量、產品開發、新技術方向、競爭者動向、潛在危險、企業形象等方面的信息，不斷傳遞給企業領導，要求領導者做出及時而有效地決策。因此，現代企業把公共關系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業活動不可缺少的組成部分。公共關系部門就是要利用各種渠道和網絡搜集與企業發展有關的一切信息，為企業決策科學化提供強有力的保證。搜集信息包括企業戰略環境信息、產品聲譽信息及企業形象信息等。

2.3協調糾紛，化解企業信任危機

隨著生產社會化程度不斷提高，任何組織都處于復雜的關系網絡之中，而且這種關系處于動態的發展之中。由于企業與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。企業在生產經營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發生沖撞的時候。一旦發生，必然導致消費者對企業的不滿，使企業面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環境。如果對這種狀況缺乏正確的認識，對問題處理不當，就產生公共關系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。對企業、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。

事實證明，企業與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關系機制，增加企業與公眾之間相互了解，企業就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關手段將已經發生的信任危機所造成的組織信譽、形象損失降到最低限度，進而因勢利導，使壞為好事。這種功能是廣告、人員推銷、營業推廣所不具有的。

3企業公共關系的構建

3.1以企業文化為核心，樹立企業公共關系全球化思維

首先，要有特色形象意識。要形成特色形象，企業就要發展比較優勢。我國仍屬發展家，產品還多為勞動密集型的初級產品和低附加值產品。世界貿易的一個基本趨勢是初級產品和低附加值制成品價格疲軟甚至下跌，高附加值產品和成套設備價格攀升，這意味著我國多數企業在產品特色形象上不具優勢。世界貿易的另一個趨勢是服務貿易和技術貿易的增長率大大高于一般商品貿易的增長率。我國企業要適應世界貿易的這種變化趨勢，揚長避短，發展比較優勢，就要在吸取發達國家發展經驗、盡快調整產品結構、以提高國際競爭力的同時，在服務形象和技術形象的塑造上下功夫，企業形象的樹立歸根到底來自于企業的實力和特色。其次，樹立企業公共關系全球化思維，要有文化融合意識。文化是制約企業與全球公眾溝通的因素之一，隨著經濟全球化的發展，文化對企業公共關系的影響將是極其深刻的。企業在與不同國家、民族的相關公眾進行經濟交往時，文化差異會成為雙方溝通與理解的障礙，導致矛盾和沖突產生。因此，我國企業公共關系要在全球范圍求得發展，就要融合不同文化，以利于與全球公眾的溝通和協調。要樹立企業公共關系全球化觀念，還要有企業公關全球化的全員認同意識。企業的股東、員工是企業賴以存在的細胞，他們既是企業內部公關工作的對象，又是企業外部公關工作的主體，企業全球化公共關系工作的開展，有賴于每一位股東、員工的支持和參與。因此，企業公共關系全球化的全員認同同樣十分重要。

3.2推行品牌經營戰略，賦予公關實務以新的載體

樹立良好的企業形象是企業公共關系工作的主要目的。品牌形象是企業形象的重要組成部分，成功的品牌有利于良好企業形象的樹立和企業經營的成功。縱觀世界成功的企業，如可口可樂、萬寶路、柯達、耐克、富士、松下等，他們的品牌成功均與品牌的戰略化密切相關。而品牌戰略正是企業公共關系實務的載體，沒有這樣的戰略目標，企業公關活動只能是淺層的、臨時性的。我國已開始步入品牌，隨著市場競爭的日趨激烈和人們物質、文化生活水平的不斷提高，人們將更多地傾向于購買品牌商品，市場競爭的最終局面必將是由品牌瓜分天下。因此，創品牌、樹品牌、鞏固品牌已成為我國企業樹立良好形象和經營成功的必然選擇。然而，我國眾多企業只將品牌經營作策略化處理，陷入靠密集式、轟炸式、名人式的廣告宣傳，忽視產品、服務質量的提高；注意外在形象，忽視內在素質提高；重視價格競爭，忽視非價格競爭；停留于原狀，忽視調整、開發、創新；注重自身利益，忽視公眾利益等品牌經營誤區中，品牌的存續期極短，如一些新興企業秦池、愛多、飛龍、三株、太陽神、亞細亞、巨人等企業在市場競爭中紛紛“觸礁”便是例證。因此，企業要把品牌經營成功，就應把品牌提高到戰略化的發展高度：一是要建立品牌戰略思維，通過品牌創造長期化的競爭優勢以實現持續發展；二是要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發掘品牌獨特優勢；三是要塑造品牌的個性。在產品的設計上、包裝上、商標的醞釀上應賦予產品豐富的文化內涵，增加產品的附加值，在產品的生產上要精益求精，在產品的服務上要通過高超的服務和質量創造產品對消費者的親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、銷售推廣、主題公關活動、企業形象識別系統等一體化的市場傳播整合，進行以雙向交流為基礎的品牌傳播，擴大，提高知名度、美譽度；五是要發展高關聯度的相關產品，給品牌不斷注入新鮮感和興奮點，以使品牌形象不斷延伸，品牌價值不斷增加。企業公共關系活動正是在以上戰略步驟中一一展開。

3.3運用傳播，發展新的公關媒介

當今信息技術和國際互聯網的發展對全球化起到了根本性的推動作用。公共關系作為企業經營管理的戰略之一，首要職能是促進企業與內外公眾之間的雙向溝通。互聯網的全球化發展，使傳統的傳播媒介如報紙、雜志、廣播、電視等在傳播速度、傳播范圍、傳輸成本、實時互動、即時反饋等方面均無法與之比擬。而網絡傳播的發展，可使企業借助網絡將內部信息在瞬時之間公之于天下，公眾也可以通過網絡隨時隨地獲得與之利益相關的企業信息，并及時進行反饋甚至直接對話。

在公共關系方面要適應電子商務發展的要求，以“外向型”作為理論研究的重點，探討新型的公共關系模式，將新型的公關模式與機遇電子商務下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公眾的價值，如機構、政府、供應商、社區公眾和企業內部公眾價值等。

在公共關系的實務操作上要充分利用因特網等新的通訊和傳播手段。例如，如何在網上開展新聞，網上展覽等。

3.4轉變競爭方式，建立以“和”為中心的公關理念

競爭是市場經濟下的必然產物，它可以促使企業快速地發展。但目前國內較多的企業仍習慣于傳統的競爭方式——以價格戰為主要手段，以犧牲利潤為代價占領市場，是一種典型的負和博弈，其結果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業間、企業與顧客、企業與供銷商、企業與經銷商及企業與其他相關群體間的相互作用、相互影響的日益加深，適應經濟全球化的發展要求，企業應從孤立生產、產品型、獨立發展向協作經營、關系型、互聯合作轉變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關系行列。公共關系的溝通協調原則也強調以“和”為貴，即在外部關系處理上強調企業與同行競爭者、客戶、上下游企業、相關行業、相關部門的協調和合作，正好與當代企業“競合”關系的要求和特征吻合。因此，企業在處理對外公共關系時，應學會化敵為友，善待競爭對手：一要知己知彼，尋找與競爭者優勢互補的合作領域，共同做大做強，提高市場競爭力；二要注意與相關企業、公眾保持經常性的交往和溝通，增進理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業的對外吸引力。

3.5建立危機預警機制和應對預案，提高危機公關能力

一是建立預警機制、避免危機發生，要防止危機的發生，企業除了要具有較強的防止公共關系糾紛的意識。如自律意識、尊重公眾輿論意識等，最根本的是要建立“預警”機制，盡可能將糾紛化解在萌芽狀

3.2推行品牌經營戰略，賦予企業公關實務以新的載體

樹立良好的企業形象是企業公共關系工作的主要目的。品牌形象是企業形象的重要組成部分，成功的品牌有利于良好企業形象的樹立和企業經營的成功。縱觀世界成功的企業，如可口可樂、萬寶路、柯達、耐克、富士、松下等，他們的品牌成功均與品牌的戰略化發展密切相關。而品牌戰略正是企業公共關系實務的載體，沒有這樣的戰略目標，企業公關活動只能是淺層的、臨時性的。我國已開始步入品牌時代，隨著市場競爭的日趨激烈和人們物質、文化生活水平的不斷提高，人們將更多地傾向于購買品牌商品，市場競爭的最終局面必將是由品牌瓜分天下。因此，創品牌、樹品牌、鞏固品牌已成為我國企業樹立良好形象和經營成功的必然選擇。然而，我國目前眾多企業只將品牌經營作策略化處理，陷入靠密集式、轟炸式、名人式的廣告宣傳，忽視產品、服務質量的提高；注意外在形象，忽視內在素質提高；重視價格競爭，忽視非價格競爭；停留于原狀，忽視調整、開發、創新；注重自身利益，忽視公眾利益等品牌經營誤區中，品牌的存續期極短，如一些新興企業秦池、愛多、飛龍、三株、太陽神、亞細亞、巨人等企業在市場競爭中紛紛“觸礁”便是例證。因此，企業要把品牌經營成功，就應把品牌提高到戰略化的發展高度：一是要建立品牌戰略思維，通過品牌創造長期化的競爭優勢以實現持續發展；二是要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發掘品牌獨特優勢；三是要塑造品牌的個性。在產品的設計上、包裝上、商標的醞釀上應賦予產品豐富的文化內涵，增加產品的附加值，在產品的生產上要精益求精，在產品的服務上要通過高超的服務藝術和質量創造產品對消費者的親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、銷售推廣、主題公關活動、企業形象識別系統等一體化的市場傳播整合，進行以雙向交流為基礎的品牌傳播，擴大影響，提高知名度、美譽度；五是要發展高關聯度的相關產品，給品牌不斷注入新鮮感和興奮點，以使品牌形象不斷延伸，品牌價值不斷增加。企業公共關系活動正是在以上戰略步驟中一一展開。

3.3運用網絡傳播，發展新的公關媒介

當今信息技術和國際互聯網的發展對經濟全球化起到了根本性的推動作用。公共關系作為企業現代經營管理的戰略之一，首要職能是促進企業與內外公眾之間的雙向溝通。互聯網的全球化發展，使傳統的傳播媒介如報紙、雜志、廣播、電視等在傳播速度、傳播范圍、傳輸成本、實時互動、即時反饋等方面均無法與之比擬。而電子網絡傳播的發展，可使企業借助網絡將內部信息在瞬時之間公之于天下，公眾也可以通過網絡隨時隨地獲得與之利益相關的企業信息，并及時進行反饋甚至直接對話。

在公共關系理論研究方面要適應電子商務發展的要求，以“外向型”作為理論研究的重點，探討新型的公共關系模式，將新型的公關模式與機遇電子商務下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公眾的價值，如金融機構、政府、供應商、社區公眾和企業內部公眾價值等。

在公共關系的實務操作上要充分利用因特網等新的通訊和傳播手段。例如，如何在網上開展新聞，網上展覽等。

3.4轉變競爭方式，建立以“和”為中心的公關理念

競爭是市場經濟下的必然產物，它可以促使企業快速地發展。但目前國內較多的企業仍習慣于傳統的競爭方式——以價格戰為主要手段，以犧牲利潤為代價占領市場，是一種典型的負和博弈，其結果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業間、企業與顧客、企業與供銷商、企業與經銷商及企業與其他相關群體間的相互作用、相互影響的日益加深，適應經濟全球化的發展要求，企業應從孤立生產、產品型、獨立發展向協作經營、關系型、互聯合作轉變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關系行列。公共關系的溝通協調原則也強調以“和”為貴，即在外部關系處理上強調企業與同行競爭者、客戶、上下游企業、相關行業、相關部門的協調和合作，正好與當代企業“競合”關系的要求和特征吻合。因此，企業在處理對外公共關系時，應學會化敵為友，善待競爭對手：一要知己知彼，尋找與競爭者優勢互補的合作領域，共同做大做強，提高市場競爭力；二要注意與相關企業、公眾保持經常性的交往和溝通，增進理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業的對外吸引力。

3.5建立危機預警機制和應對預案，提高危機公關能力

一是建立預警機制、避免危機發生，要防止危機的發生，企業除了要具有較強的防止公共關系糾紛的意識。如自律意識、尊重公眾輿論意識等，最根本的是要建立“預警”機制，盡可能將糾紛化解在萌芽狀態。二是制定危機處理預案，當危機發生時，企業如能臨危不懼，處理得當，便可化險為夷，并可使危機轉為契機，讓企業借此得到公眾更多的關注和了解。因此，建立危機處理預案十分重要。三是采取積極主動的危機應對策略，要想將危機的影響降到最低，應采取積極主動的應對策略，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍。以公眾利益代言人的身份出現，主動彌補公眾的實際利益和心理利益。堅持勇于承擔責任，如實宣傳溝通，通過有意識地施加情感影響，樹立企業值得信賴的良好形象。

1楊翠蘭高健.發展家參與經濟全球化的理性思考[J].人大書報資料中心，2001（7）

篇（5）

隨著現代傳播手段在經濟社會的廣泛應用，突發性公共事件對相關企業和組織的影響越來越大。如何應對突發性公共事件帶來的企業信用危機，處理好企業公共關系，日益成為企業生死存亡的戰略問題之一。

1企業公共關系的含義

公共關系是現代管理理論的組成部分，它利用傳播技能和研究方法作為主要工具，幫助一個組織建立并保持其公眾之間的相互交流、理解、認可與合作；它參與處理各種問題和事件；幫助管理部門了解民意并對之做出反應；明確和強調企業為公共利益服務的責任；它作為社會驅動的監督者，幫助企業保持與社會變動同步。

企業公共關系從屬于企業宗旨，為企業的目標服務。它是企業面對外在的公眾和內在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向藝術交往、雙向利益調整等方法途徑，建立企業與目標對象之間的相互理解、相互信任和相互促進的互動關系。顯然，企業公共關系是企業在現代商品經濟和大眾傳播事業高度發展條件下重要的經營管理手段。隨著市場經濟的不斷發展，企業公共關系的應用領域也不斷擴大，從市場營銷中的策略組合，到企業發展中的重大問題的解決，到危機事件的處理等更為廣泛的領域。

2企業公共關系的功能

2.1樹立企業信譽，建立良好的企業形象

企業的信譽是指企業在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽是企業經營成功的訣竅，“酒香不怕巷子深”的陳舊經營觀念已不能適應競爭日益激烈的趨勢。樹立信譽首先要創名牌企業。按照公共關系學的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產者和經營者的信賴程度，它只是企業技術經營素質的綜合反映。而樹企業信譽、創名牌企業，不僅是企業自身發展的需要，也是現代社會對企業日益強烈的要求。因為企業作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業社會價值的評估標準發生了變化，評價范圍由對產品質量和服務擴大到企業生產經營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業產生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業生存發展的重要條件之一。企業良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關系的根本目的是通過深入細致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業推出新產品，有利于創造“消費信心”，有利于企業籌集資金，有利于吸引、穩定人才，有利于尋找協作者，有利于協調和社區的關系，有利于政府和管理部門對企業產生信任感，最終促進組織目標的實現。

2.2搜集信息，為企業決策提供科學保證

美國管理學家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要產品質量、產品開發、新技術方向、競爭者動向、潛在危險、企業形象等方面的信息，不斷傳遞給企業領導，要求領導者做出及時而有效地決策。因此，現代企業把公共關系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業活動不可缺少的組成部分。公共關系部門就是要利用各種渠道和網絡搜集與企業發展有關的一切信息，為企業決策科學化提供強有力的保證。搜集信息包括企業戰略環境信息、產品聲譽信息及企業形象信息等。

2.3協調糾紛，化解企業信任危機

隨著生產社會化程度不斷提高，任何組織都處于復雜的關系網絡之中，而且這種關系處于動態的發展之中。由于企業與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。企業在生產經營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發生沖撞的時候。一旦發生，必然導致消費者對企業的不滿，使企業面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環境。如果對這種狀況缺乏正確的認識，對問題處理不當，就產生公共關系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。對企業、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。

事實證明，企業與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關系機制，增加企業與公眾之間相互了解，企業就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關手段將已經發生的信任危機所造成的組織信譽、形象損失降到最低限度，進而因勢利導，使壞為好事。這種功能是廣告、人員推銷、營業推廣所不具有的。

3企業公共關系的構建

3.1以企業文化為核心，樹立企業公共關系全球化思維

首先，要有特色形象意識。要形成特色形象，企業就要發展比較優勢。目前我國仍屬發展中國家，產品還多為勞動密集型的初級產品和低附加值產品。世界貿易的一個基本趨勢是初級產品和低附加值制成品價格疲軟甚至下跌，高附加值產品和成套設備價格攀升，這意味著我國多數企業在產品特色形象上不具優勢。世界貿易的另一個趨勢是服務貿易和技術貿易的增長率大大高于一般商品貿易的增長率。我國企業要適應世界貿易的這種變化趨勢，揚長避短，發展比較優勢，就要在吸取發達國家發展經驗、盡快調整產品結構、以提高國際競爭力的同時，在服務形象和技術形象的塑造上下功夫，企業形象的樹立歸根到底來自于企業的實力和特色。其次，樹立企業公共關系全球化思維，要有文化融合意識。文化是制約企業與全球公眾溝通的因素之一，隨著經濟全球化的發展，文化對企業公共關系的影響將是極其深刻的。企業在與不同國家、民族的相關公眾進行經濟交往時，文化差異會成為雙方溝通與理解的障礙，導致矛盾和沖突產生。因此，我國企業公共關系要在全球范圍求得發展，就要融合不同文化，以利于與全球公眾的溝通和協調。要樹立企業公共關系全球化觀念，還要有企業公關全球化的全員認同意識。企業的股東、員工是企業賴以存在的細胞，他們既是企業內部公關工作的對象，又是企業外部公關工作的主體，企業全球化公共關系工作的開展，有賴于每一位股東、員工的支持和參與。因此，企業公共關系全球化的全員認同同樣十分重要。2推行品牌經營戰略，賦予企業公關實務以新的載體

樹立良好的企業形象是企業公共關系工作的主要目的。品牌形象是企業形象的重要組成部分，成功的品牌有利于良好企業形象的樹立和企業經營的成功。縱觀世界成功的企業，如可口可樂、萬寶路、柯達、耐克、富士、松下等，他們的品牌成功均與品牌的戰略化發展密切相關。而品牌戰略正是企業公共關系實務的載體，沒有這樣的戰略目標，企業公關活動只能是淺層的、臨時性的。我國已開始步入品牌時代，隨著市場競爭的日趨激烈和人們物質、文化生活水平的不斷提高，人們將更多地傾向于購買品牌商品，市場競爭的最終局面必將是由品牌瓜分天下。因此，創品牌、樹品牌、鞏固品牌已成為我國企業樹立良好形象和經營成功的必然選擇。然而，我國目前眾多企業只將品牌經營作策略化處理，陷入靠密集式、轟炸式、名人式的廣告宣傳，忽視產品、服務質量的提高；注意外在形象，忽視內在素質提高；重視價格競爭，忽視非價格競爭；停留于原狀，忽視調整、開發、創新；注重自身利益，忽視公眾利益等品牌經營誤區中，品牌的存續期極短，如一些新興企業秦池、愛多、飛龍、三株、太陽神、亞細亞、巨人等企業在市場競爭中紛紛“觸礁”便是例證。因此，企業要把品牌經營成功，就應把品牌提高到戰略化的發展高度：一是要建立品牌戰略思維，通過品牌創造長期化的競爭優勢以實現持續發展；二是要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發掘品牌獨特優勢；三是要塑造品牌的個性。在產品的設計上、包裝上、商標的醞釀上應賦予產品豐富的文化內涵，增加產品的附加值，在產品的生產上要精益求精，在產品的服務上要通過高超的服務藝術和質量創造產品對消費者的親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、銷售推廣、主題公關活動、企業形象識別系統等一體化的市場傳播整合，進行以雙向交流為基礎的品牌傳播，擴大影響，提高知名度、美譽度；五是要發展高關聯度的相關產品，給品牌不斷注入新鮮感和興奮點，以使品牌形象不斷延伸，品牌價值不斷增加。企業公共關系活動正是在以上戰略步驟中一一展開。

3.3運用網絡傳播，發展新的公關媒介

當今信息技術和國際互聯網的發展對經濟全球化起到了根本性的推動作用。公共關系作為企業現代經營管理的戰略之一，首要職能是促進企業與內外公眾之間的雙向溝通。互聯網的全球化發展，使傳統的傳播媒介如報紙、雜志、廣播、電視等在傳播速度、傳播范圍、傳輸成本、實時互動、即時反饋等方面均無法與之比擬。而電子網絡傳播的發展，可使企業借助網絡將內部信息在瞬時之間公之于天下，公眾也可以通過網絡隨時隨地獲得與之利益相關的企業信息，并及時進行反饋甚至直接對話。

在公共關系理論研究方面要適應電子商務發展的要求，以“外向型”作為理論研究的重點，探討新型的公共關系模式，將新型的公關模式與機遇電子商務下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公眾的價值，如金融機構、政府、供應商、社區公眾和企業內部公眾價值等。

在公共關系的實務操作上要充分利用因特網等新的通訊和傳播手段。例如，如何在網上開展新聞，網上展覽等。

3.4轉變競爭方式，建立以“和”為中心的公關理念

競爭是市場經濟下的必然產物，它可以促使企業快速地發展。但目前國內較多的企業仍習慣于傳統的競爭方式——以價格戰為主要手段，以犧牲利潤為代價占領市場，是一種典型的負和博弈，其結果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業間、企業與顧客、企業與供銷商、企業與經銷商及企業與其他相關群體間的相互作用、相互影響的日益加深，適應經濟全球化的發展要求，企業應從孤立生產、產品型、獨立發展向協作經營、關系型、互聯合作轉變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關系行列。公共關系的溝通協調原則也強調以“和”為貴，即在外部關系處理上強調企業與同行競爭者、客戶、上下游企業、相關行業、相關部門的協調和合作，正好與當代企業“競合”關系的要求和特征吻合。因此，企業在處理對外公共關系時，應學會化敵為友，善待競爭對手：一要知己知彼，尋找與競爭者優勢互補的合作領域，共同做大做強，提高市場競爭力；二要注意與相關企業、公眾保持經常性的交往和溝通，增進理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業的對外吸引力。

3.5建立危機預警機制和應對預案，提高危機公關能力

一是建立預警機制、避免危機發生，要防止危機的發生，企業除了要具有較強的防止公共關系糾紛的意識。如自律意識、尊重公眾輿論意識等，最根本的是要建立“預警”機制，盡可能將糾紛化解在萌芽狀

3.2推行品牌經營戰略，賦予企業公關實務以新的載體

樹立良好的企業形象是企業公共關系工作的主要目的。品牌形象是企業形象的重要組成部分，成功的品牌有利于良好企業形象的樹立和企業經營的成功。縱觀世界成功的企業，如可口可樂、萬寶路、柯達、耐克、富士、松下等，他們的品牌成功均與品牌的戰略化發展密切相關。而品牌戰略正是企業公共關系實務的載體，沒有這樣的戰略目標，企業公關活動只能是淺層的、臨時性的。我國已開始步入品牌時代，隨著市場競爭的日趨激烈和人們物質、文化生活水平的不斷提高，人們將更多地傾向于購買品牌商品，市場競爭的最終局面必將是由品牌瓜分天下。因此，創品牌、樹品牌、鞏固品牌已成為我國企業樹立良好形象和經營成功的必然選擇。然而，我國目前眾多企業只將品牌經營作策略化處理，陷入靠密集式、轟炸式、名人式的廣告宣傳，忽視產品、服務質量的提高；注意外在形象，忽視內在素質提高；重視價格競爭，忽視非價格競爭；停留于原狀，忽視調整、開發、創新；注重自身利益，忽視公眾利益等品牌經營誤區中，品牌的存續期極短，如一些新興企業秦池、愛多、飛龍、三株、太陽神、亞細亞、巨人等企業在市場競爭中紛紛“觸礁”便是例證。因此，企業要把品牌經營成功，就應把品牌提高到戰略化的發展高度：一是要建立品牌戰略思維，通過品牌創造長期化的競爭優勢以實現持續發展；二是要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發掘品牌獨特優勢；三是要塑造品牌的個性。在產品的設計上、包裝上、商標的醞釀上應賦予產品豐富的文化內涵，增加產品的附加值，在產品的生產上要精益求精，在產品的服務上要通過高超的服務藝術和質量創造產品對消費者的親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、銷售推廣、主題公關活動、企業形象識別系統等一體化的市場傳播整合，進行以雙向交流為基礎的品牌傳播，擴大影響，提高知名度、美譽度；五是要發展高關聯度的相關產品，給品牌不斷注入新鮮感和興奮點，以使品牌形象不斷延伸，品牌價值不斷增加。企業公共關系活動正是在以上戰略步驟中一一展開。

3.3運用網絡傳播，發展新的公關媒介

當今信息技術和國際互聯網的發展對經濟全球化起到了根本性的推動作用。公共關系作為企業現代經營管理的戰略之一，首要職能是促進企業與內外公眾之間的雙向溝通。互聯網的全球化發展，使傳統的傳播媒介如報紙、雜志、廣播、電視等在傳播速度、傳播范圍、傳輸成本、實時互動、即時反饋等方面均無法與之比擬。而電子網絡傳播的發展，可使企業借助網絡將內部信息在瞬時之間公之于天下，公眾也可以通過網絡隨時隨地獲得與之利益相關的企業信息，并及時進行反饋甚至直接對話。

在公共關系理論研究方面要適應電子商務發展的要求，以“外向型”作為理論研究的重點，探討新型的公共關系模式，將新型的公關模式與機遇電子商務下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公眾的價值，如金融機構、政府、供應商、社區公眾和企業內部公眾價值等。

在公共關系的實務操作上要充分利用因特網等新的通訊和傳播手段。例如，如何在網上開展新聞，網上展覽等。

3.4轉變競爭方式，建立以“和”為中心的公關理念

競爭是市場經濟下的必然產物，它可以促使企業快速地發展。但目前國內較多的企業仍習慣于傳統的競爭方式——以價格戰為主要手段，以犧牲利潤為代價占領市場，是一種典型的負和博弈，其結果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業間、企業與顧客、企業與供銷商、企業與經銷商及企業與其他相關群體間的相互作用、相互影響的日益加深，適應經濟全球化的發展要求，企業應從孤立生產、產品型、獨立發展向協作經營、關系型、互聯合作轉變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關系行列。公共關系的溝通協調原則也強調以“和”為貴，即在外部關系處理上強調企業與同行競爭者、客戶、上下游企業、相關行業、相關部門的協調和合作，正好與當代企業“競合”關系的要求和特征吻合。因此，企業在處理對外公共關系時，應學會化敵為友，善待競爭對手：一要知己知彼，尋找與競爭者優勢互補的合作領域，共同做大做強，提高市場競爭力；二要注意與相關企業、公眾保持經常性的交往和溝通，增進理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業的對外吸引力。

3.5建立危機預警機制和應對預案，提高危機公關能力

一是建立預警機制、避免危機發生，要防止危機的發生，企業除了要具有較強的防止公共關系糾紛的意識。如自律意識、尊重公眾輿論意識等，最根本的是要建立“預警”機制，盡可能將糾紛化解在萌芽狀態。二是制定危機處理預案，當危機發生時，企業如能臨危不懼，處理得當，便可化險為夷，并可使危機轉為契機，讓企業借此得到公眾更多的關注和了解。因此，建立危機處理預案十分重要。三是采取積極主動的危機應對策略，要想將危機的影響降到最低，應采取積極主動的應對策略，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍。以公眾利益代言人的身份出現，主動彌補公眾的實際利益和心理利益。堅持勇于承擔責任，如實宣傳溝通，通過有意識地施加情感影響，樹立企業值得信賴的良好形象。

參考文獻

1楊翠蘭高健.發展中國家參與經濟全球化的理性思考[J].人大書報資料中心，2001（7）

2江林.經濟全球化對公關的挑戰[J].公關關系，2001（7）

3韓正忠.中外知名企業品牌戰略[J].公關關系，2001（8）

4東云.企業要學會應對危機[J].公共關系，2002（1）態。二是制定危機處理預案，當危機發生時，企業如能臨危不懼，處理得當，便可化險為夷，并可使危機轉為契機，讓企業借此得到公眾更多的關注和了解。因此，建立危機處理預案十分重要。三是采取積極主動的危機應對策略，要想將危機的影響降到最低，應采取積極主動的應對策略，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍。以公眾利益代言人的身份出現，主動彌補公眾的實際利益和心理利益。堅持勇于承擔責任，如實宣傳溝通，通過有意識地施加情感影響，樹立企業值得信賴的良好形象。

參考文獻

1楊翠蘭高健.發展中國家參與經濟全球化的理性思考[J].人大書報資料中心，2001（7）

篇（6）

進入21世紀以來，“和諧”已成為社會發展、國家安定、民族進步的一個主要目標，也是廣大人民群眾的根本利益和共同愿望。企業作為社會的重要組成細胞，在構建和諧社會中發揮著重要作用。建設和諧企業，就是要把和諧社會的基本要求，貫穿于企業發展的每個環節，使之成為企業發展壯大的內在張力。為此，筆者從現代公共關系學的有關原理和實踐角度對構建和諧企業作一些思考。

一、良好的公共關系是構建和諧企業的重要保證

1.公共關系管理目標――關系和諧

理論界對公共關系的表述是：公共關系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發展，通過形象塑造、傳播管理、利益協調等方式，同相關公眾結成的一種社會關系。企業公共關系就是研究企業和公眾如何構建良好合作與和諧發展關系的。企業從如何吸引公眾注意力入手，到擴大企業知名度，提高企業美譽度，最終達成企業與公眾關系的和諧。盡管知名度與美譽度是企業公關管理中追求的目標，但對企業來說，“和諧度”指標也是不可缺少的，因為只有企業與公眾關系和諧了，才能完成企業在整個社會系統中的角色體現，才能完成企業美譽度的建立與知名度的擴展。縱觀許多資金雄厚、名聲響亮的海外品牌在進入我國市場，實施本土化戰略的進程中，不急不躁，以重在追求“和諧度”的公關操作。如可口可樂在20世紀80年代重返我國大陸市場，其既不炒作、也不以廣告來贏得知名度，卻是以贈送生產流水線、免費讓消費者品嘗等公共關系方式來取得與合作商、消費者的和諧，這就是對公共關系追求“和諧度”最生動、最有說服力的示范。

2.公共關系協調對象――公眾關系

公眾要素在企業管理中占據及其重要的地位，要協調好公眾關系首先要了解企業面對的公眾類型及公眾在企業發展中所起的作用。企業的公眾可以分為企業內部公眾與外部公眾兩大類。在日常工作管理中涉及到的企業內部公眾主要有三個層次：一是領導層公眾。這是企業的最高決策層，在內部公共關系中起著獨特的不可替代的作用。二是中間管理層公眾。他們往往是部門的權威和帶頭人，又是企業內部信息渠道的必經環節。三是普通員工公眾。這些人是內部公眾的大多數，同時處在企業活動和日常工作的第一線，或者直接與消費者公眾接觸，因此，他們的工作直接影響著企業的聲譽和形象，是企業發展的基本隊伍和基本層次。由內部公眾的分類決定了內部公共關系包括企業內部上下級之間的縱向關系，各個部門之間、員工之間的橫向關系。內部公共關系的協調不僅是企業有效開展全方位公共關系工作的前提和基礎，更是企業求生存、求發展的根本所在。

企業外部公眾主要有：消費者公眾、供應商公眾、政府公眾、媒介公眾與社區公眾等，這些公眾都與企業有著緊密或松散的關系。外部公共關系的強化，有利于企業與公眾建立起相互信任、相互合作的融洽關系，使企業創建有利的市場環境。

3.公共關系利益觀――互惠互利

效益是衡量一個企業是否成功的最顯著的標志，一個企業利益的得失也是最敏感的問題。公關關系以互惠互利原則來處理這一問題，公共關系不再把追求片面的自身利益最大化當作目標，而是把互利共生，協調發展作為目標，企業的工作都必須以公眾利益為出發點，以社會效益為依據，互相合作、服務，共同分享利益，企業公關管理應立足于企業和公眾之間的相互依賴，讓利益相關公眾的利益進入管理視野，做到“雙贏”。甚至在追求企業長遠利益的實現中可以放棄一定的近期利益。這種先與人利，我才得利，互惠互利的的觀念，就是融入了可持續發展與和諧發展思想的利益觀和發展觀，

二、借鑒公共關系相關理論來構建和諧企業

1.經濟發展是構建和諧企業的前提

發展，是企業生存的根本問題。和諧企業建設的根本目的就是為了企業又好又快的發展。在創建和諧企業過程中，經濟基礎是和諧企業建設的基本前提，所以企業要以經濟建設為中心行毫不動搖，堅持以發展為第一要務，在經濟發展中企業要把公共關系的原理和技巧運用到企業的營銷中去，如開展市場調研，研究市場需要什么？自身優勢及特長何在？這樣可以權衡利弊，決定生產、經營的發展方向。通過傳播溝通與營銷攻關，了解公眾的偏好，然后進行市場定位，向目標市場，向公眾顯示本企業的品牌與產品。這樣可以建立起企業與相關公眾之間的和諧并促進企業的經濟發展。

2.先進的企業文化是構建和諧企業的重要元素

企業文化是企業發展過程中形成的共同價值觀念、思維方式和行為規范。它既是一種新的現代企業管理理論和管理方式，又是一種精神動力和文化資源。要把眾多的職工凝聚起來，只靠金錢是遠遠不夠的。企業必須具備共同的價值觀、目標、信念。企業文化的核心――價值觀念，決定著全體職工的思維方式和行動方式，并能夠激發職工的士氣，充分發揮企業的潛能。對共同價值的認可，會使職工產生穩定的歸屬感，從而吸引和打造一支優秀的職工隊伍。要建立起現代企業文化應該要從以下幾方面做起：

(1)以人為本。愛護人、關心人、尊重人、幫助人，一切為了一切人的全面發展。在自然資源、物質資源相對不足的情況下，企業必須注重人力資源的開發，并把人才培養目標設計從滿足傳統工業化需求向滿足建設和諧企業轉變，成功的企業將是學習型的企業，企業的競爭是人才的競爭，學習已成為企業生命力的源泉，要引導職工從“學歷本位”向“能力本位”轉變，有效地提高員工日常生活工作中運用科技、信息解決問題的能力。此外，要建立一套合理的薪酬制度，合理調整員工的利益關系，要關注員工對收入待遇、工作環境等方面的滿意度，為員工提供良好的個人成長環境。

(2)精誠團結。團結就是力量，團結就是生產力，也是競爭力，團隊精神就是精誠團結的文化表征。在現實的競爭中，任何企業都很難憑個人的力量來提升企業的競爭力，因此團隊是企業贏得核心競爭力的重要手段，團隊也在現代管理中占有舉足輕重的地位，成功地創造一種團隊文化的企業可以提高企業的凝聚力、創造力和向心力，能夠吸引、培養和挽留一些優秀的員工，進而最大限度地發揮他們的作用。如“豐田”在其內部員工的小孩的幼兒園階段就開始了“我是豐田人”的教育，所有豐田人都為做豐田人而驕傲。

(3)開拓創新。科技進步和創新式經濟是社會發展的首要推動力，自主創新是企業核心競爭力的核心。一個倡導創新意識、運用創新思維、敢于組織創新競爭、鼓勵嘗試風險的企業文化，就能激發員工的積極性、創造性，有助于創新思想的產生，并能使這些新思想迅速而有效地變成實際運用。如日本豐田汽車公司制定了一個建議制度，豐田工廠到處都掛著“好產品、好主意”的大標語牌，鼓勵員工技術創新、工藝創新、管理創新，從1968年至1980年的13年間，豐田公司征集到的建議有430萬條之多，僅1975年7月至1976年6月間，就為公司節省了40億日元，其中有不少建議每月就可為公司節省200萬～300萬日元。

3.加強企業公共關系管理是構建和諧企業的保證

(1)全員公關，推進和諧企業的構建。要構建一個和諧的企業，塑造良好的企業形象，就需要對全體員工實行公共關系管理，這是一種讓全體員工高度重視企業形象，自覺創建和維護企業形象的公共關系管理方法，做到人人公關、時時公關、處處公關，達到人和境界。一個企業要創造人和的公關環境，從內部來講是促進企業內部的合作與團結，使每一個員工在各自的崗位上，以主人翁的姿態進行工作，人人關心企業的發展，人人重視企業的利益，人人珍惜企業的信譽和形象，提升企業的整體素質和地位，從而使企業在對外競爭中處于有利地位。從外部來講是促進企業與社會，以及各種社會公眾間的相互了解，協調彼此之間的利害關系，消除可能出現的矛盾沖突，為企業的生存發展提供良好環境，從而在公眾心目中建立良好的形象和聲望。

(2)了解公眾需求，找準建立和諧企業的出發點。不同的公眾其需求也不一樣，企業要了解并滿足各類公眾的優勢需求，使公眾對企業產生好感，這是建立和諧企業的一個基本出發點。對內部員工來說，首先要保障員工的利益。企業要在以人為本的基礎上，理順企業內部的利益分配關系，制定企業和員工共同享有的價值取向和共同遵守的規章制度，實現企業發展，員工受益，即建立起企業與員工之間平等合作、共謀發展、共享成果的和諧的動態平衡關系。同時，要對內部員工的勞動保護、生活福利、醫療保險、家屬問題等予以關懷。其次，要確立員工的主體地位。員工是企業發展的動力之源，確立員工的主體地位，使員工對企業產生一種歸屬感和親和感，并煥發出巨大的工作熱情和獻身精神，進而轉化為巨大的物質力量。對外部公眾來說，特別是對企業賴以生存的顧客公眾，必須要明了顧客的期望并通過自身的經營活動來滿足甚至超越顧客的期望。無數企業的興衰都印證了這一真理：只有將企業的經營目標和顧客的需求與期望有機的結合起來，企業才能生存；只有重視顧客的利益、為顧客創造價值，建立起和諧的顧客關系，企業才會有旺盛的生命力。企業要經常收集有關消費者對產品質量、規格、功能、價格、服務、用途等方面反映的信息，更要注意他們對產品優缺點的評價及如何改進的建議。以提高本企業的產品質量水平與服務質量水平。

(3)實現雙向溝通，尋求構建和諧關系的有效渠道。企業與公眾的溝通可分為兩個方面：一是企業與內部公眾的溝通。要做到經常向領導者反映下級員工的情緒、意見和要求，并提出如何根據下級員工的實際情況調動他們積極性的建議，從而使上級領導及時地調整好自己與下級員工之間的關系；同時，還要及時向員工介紹宣傳企業的目標和管理方面的政策，傳達領導層的意向和企業的現狀、發展方向等情況，從而使他們自覺的與上級領導搞好配合。二是企業與外部的協調溝通。在與外部公眾的溝通中首先要避免各種摩擦產生，可以采取像“感情投資”、“對話”、“微笑禮貌服務”等一系列公共關系專門活動形式，來直接避免有些矛盾的產生。其次，是當摩擦或糾紛發生后能及時地防止矛盾的擴大，最大限度地減少摩擦或糾紛給企業帶來的危害。在這種情況下，公共關系不是一味地為自己作辯護或企圖壓服公眾，而主要是通過各類傳播活動來爭取公眾的諒解。另外，可利用合適的時機開展相關活動，如召開記者招待會、展覽會、贊助、對外開放參觀、宴會、自助餐、酒會、慶典活動等向有關公眾介紹自身，從而創造有利的社會輿論環境，爭取社會對企業的最大支持。

構建和諧企業是構建和諧社會的重要組成部分，只有構成社會的各個機體都得到和諧，整個社會才能和諧。企業管理者可以將公共關系這一現代科學理論充分地運用到實踐中，以推進和諧企業的構建，最終提高企業與社會的綜合效益，并創建一個和諧的社會。

參考文獻:

篇（7）

筆者認為，目前警察公共關系建設主要存在以下三個誤區：

誤區之一：將警察公共關系簡單等同于傳統意義上的隊伍內部思想政治教育工作。

這種觀點認為，公安機關內部隊伍思想政治工作有著優良的傳統和豐富的經驗，講公共關系就是指內部隊伍管理，管好隊伍便是做好公共關系工作。其片面性在于完全忽略了警察公共關系的對外功能，忽視了傳統公安隊伍思想政治工作過程中存在的諸如重灌輸輕疏導，重集中輕民主，半軍事化色彩濃厚等急需革除的弊端，使人有新瓶舊藥之感。

誤區之二：將警察公共關系簡單等同于一般意義上的對外宣傳工作。

這種觀念認為警方長期以來十分注重公安宣傳工作，除了大眾傳媒上有大量的警方新聞外，我們還搞了許多諸如“愛民月”等活動，這便是公共關系了。殊不知傳統意義上的對外宣傳主要是警務信息的單向，而真正公共關系要做的正是將單向信息轉變為雙向交流與互動溝通。

誤區之三：將警察公共關系簡單等同于某種特定單一的形式。

一提到警察公共關系，則言必稱“警營一日”、“警營開放日”等等，似乎不時組織些這種活動，讓市民群眾參觀一下平日里相對較為神秘的警營，觀摩一些警用裝備，便是做好公共關系了。其實，開放次數多了，觀摩頻繁了，若缺乏新的創意，也便失去新鮮感。很顯然這是犯了簡單化和以偏概全的錯誤。

那么，如何充分運用公共關系理論，廣泛借鑒政府、企業公共關系以及西方警察公共關系建設的經驗和成果，推動中國特色警察公共關系健康發展，筆者認為，應著重做好以下幾方面工作：

一、樹立一個全新的警察公共關系理念

無論是一般意義上的公共關系還是具有強烈個性色彩和職業特點的警察公共關系，都是現代民主政治發展的必然伴生物。從所謂的公共關系三要素：組織、信息傳播、公眾，到公共關系講究的誠信原則，都包含了民主政治、人本主義的實質和內涵。香港警察公共關系科每天都要收到超過八百宗查詢，這是設于政府新聞處總部以外，唯一以二十四小時方式運作的新聞工作單位，而政府工作的透明度、陽光作業、與廣大公眾的零距離溝通，正是民主政治的內在要求和重要體現。因此，中國警察公共關系建設是中國社會主義民主政治進程的重要組成部分。這是我們建設警察公共關系的初衷和最終目的，也是我們必須首先樹立的一個重要理念。

二、整合運用兩種警察公共關系資源

一是警方品牌資源。公安機關在長期的打擊犯罪、服務人民群眾、維護社會治安安定穩定和國家長治久安的歷史過程中作出了巨大的貢獻，形成許多優良傳統，造就了寶貴而豐富的精神財富和品牌資源。在建設警察公共關系的過程中，應高度重視和充分運用這些精神財富，使之為中國警察公共關系注入生機和活力。歷史積淀下來的警方品牌資源中包含了大量公共關系的元素。充分發揮品牌效應正是符合公共關系基本原則。如“漳州110”的“四有四必”精神，早就包含了人性化執法、人文關愛、以民為本的民主政治理念和公共關系元素。當年“漳州110”勇立潮頭，開社會主義精神文明建設先河，領一代，樹立了一個警察執法為民的優秀典范。這樣的品牌具有強大的生命力，充分挖掘、整合、運用這些寶貴的品牌資源，是警察公共關系建設重要內容之一。

二是公眾活動載體資源。與警方寶貴的品牌資源一樣，公安機關在長期執法和服務實踐中創造了許多面向公眾的活動載體資源，如“愛民月”活動、“雙爭”活動等等。這些活動載體在歷史上乃至今日都為增進警民關系、架設警民連心橋發揮了積極作用。在建設新型警察公共關系過程中，應充分運用原有的特別是廣大群眾喜聞樂見的活動載體，將其由單向傳播轉化為雙向溝通與交流，賦予其新的公共關系內涵，使之更加有效地為警方公共關系服務。

三、建立三個警察公共關系運作機制

（一）形象危機預警處置機制。

目前，中國警察面臨的主要困境是：一方面警察權益維護沒有提到應有位置，另一方面經費保障的嚴重不足影響對公眾權益的維護，再加上社會轉型時期，許多社會矛盾焦點最終落到警察面前，既無法獨立承擔又不得不去面對，矛盾的運作沖突必然會帶來危機的爆發。而公共關系的作用在于使矛盾雙方盡量達到某種平衡點，從而化解危機，消除不良影響。

警方公共關系形象危機預警處置機制有兩個重點：一是預警，即防患于未然；二是有效處置，消除影響。同時又應分內、外兩個方面。對外危機處理主要是應對新聞媒體。應該認識到，傳媒和警方在為社會大眾服務的根本目的上是沒有矛盾的，傳媒對公共事件的關注應被理解和支持，而極少數的惡意炒作應予以有效的制止。在危機爆發時，面對傳媒的關注甚至詰難，應該本著誠懇、公開、透明的原則，盡量取得傳媒和公眾的理解和支持，及時控制影響，消除影響，將危機的傷害控制在最小范圍。

筆者認為，危機預警處置機制還應該建立在警察群體內部，這點往往是被忽略的。所謂群體內部危機預警處置，主要是指當警隊執行高危險任務或警隊由于某種原因出現較大面積違法、違紀現象時的危機心理疏導。做好這項工作對于維護警隊心理健康，保持群體積極昂揚的斗志具有積極意義。

（二）公眾互動機制。

如前所述，警察公共關系與傳統宣傳之區別在于是否具備互動性。所謂公眾互動機制就其外在一面來說，便是積極溝通新聞媒體和社會公眾的關系，有計劃地制造新聞，策劃運作公關事件，在與新聞界建立一個正面而有建設性的合作伙伴關系同時，有計劃、有步驟地將公安機關正面形象帶至社會各階層。公安宣傳工作具有優

良的傳統和實踐經驗，在傳統的宣傳工作基礎上加入警民平等互動溝通的因素，將更加有效地增進廣大群眾對警方工作的理解與支持，改變以往某種居高臨下、我說你聽的固有心理態勢，使公眾更易接受。公眾互動機制同樣包含對內因素。筆者認為，內部公眾良性互動主要依賴濃厚民主氛圍的營造和優秀警察文化建設，即在公安隊伍管理中拓展民主決策，民主管理職能，同時借助建設優秀積極的警營文化，依助現代心理科學的指導，不斷優化內部個體關系，最大限度地激發民警創造力，提高隊伍凝聚力和戰斗力。

篇（8）

從我國改革開放和社會主義市場經濟發展形勢來看，現代公共關系在社會各個領域越來越受到重視，并且日益表現出它的積極作用。

一、公共關系教學的現狀

1.學生對公共關系這門課程理解不足。中職學生在學習公共關系這門課程的時候，本身對課程的認識不足，主要有以下幾方面的表現：有的夸大了公共關系學的作用，他們認為是門萬能的學科，可以解決職場上所有的問題；有的學生又把公共關系片面化，認為公共關系就是搞宣傳，做廣告，拉關系，解決不了實際問題；還有的居然把公共關系庸俗化，認為不就是請請客，吃吃飯，送送禮等。

2.中職學生大多數基礎較差。眾所周知，考入中職的學生大多數都是在中考成績不理想，他們在初中的學習過程中根本沒有關于公共關系學的一些相關知識的鋪墊或者滲透，他們的社會經驗幾乎是空白，知識面較窄，文化底蘊不夠深厚，只是馬馬虎虎完成了義務教育，但是文學、歷史、政治甚至哲學等社會科學方面的知識匱乏，所以這些學生在公共關系學的學習過程中困難重重。

3.公共關系技能培養形式單一。我們中職學校學習的公共關系學主要是關于社交禮儀和語言表達方面的知識，但是由于教學手段單一，資料奇缺，資源匱乏，實踐機會少，教學方法單一，學生學習被動，效果不好。

二、多媒體技術在公共關系課程中的作用

1.多媒體技術在教學上的應用。（1）增強趣味性。中職生學習自控力差，學習能力不強，公共關系課對于他們來說索然無味，那么我們教師就要想辦法激發他們的興趣，興趣是最好的老師，所以我們可以充分利用多媒體信息技術應用在課堂教學中，我們要把課件做得賞心悅目，讓他們徜徉在美的享受中快樂的學習，例如，我在講餐桌禮儀的時候，就運用了多媒體課件，把李白的《客中作》搬上課堂，然后配上古典音樂，聲情并茂的朗誦這首詩，利用這首詩和詩中的意境，講解酒文化，講解敬酒的禮儀，直至餐桌文化，這樣的課堂學生非常活躍，參與度高，多媒體的介入不但激發了他們對我國傳統文化的敬仰，同時對現代禮儀的學習也起到了事半功倍的作用。（2）啟到優化教學的作用。公共關系課有許多內容如果只是說教，離學生生活太遠，枯燥而且不容易理解，我在教學現代公共關系學的發展歷史的時候，就利用多媒體播放《摩登時代》這部影片，使學生認識到公共關系學是經濟發展的產物，是時代文明進步的標志，通過類似大量的視頻，他們充分感受到了公共關系學源遠流長，體會到了這門學問在現代化進程中的重要作用。（3）起到用語言無法達到的奇效。多媒體的教學特點就是容量大，形象，所以我們要充分利用多媒體課件的優越性，突破教學難點和重點，比如禮儀知識，只是老師講或者教師和學生演示效果不明顯，那么我就利用航空小姐，五星級酒店服務員正在服務的相關視頻，引領他們身臨其境，然后再播放教授禮儀的視頻，根據視頻再講解，最后學生進行探討交流模仿，課堂氣氛高漲，參與度極高，起到了用語言沒有辦法達到的效果。總之，教師在引領學生明確學習目標的同時，借助多媒體進入課堂，使得枯燥的知識呈現的形式變得多樣化了，他們由“要我學”變為“我要學”，教師要借助多媒體激發他們的學習興趣，激勵他們樹立遠大的理想和自信心。

篇（9）

隨著現代傳播手段在經濟社會的廣泛應用，突發性公共事件對相關企業和組織的影響越來越大。如何應對突發性公共事件帶來的企業信用危機，處理好企業公共關系，日益成為企業生死存亡的戰略問題之一。

一、企業公共關系的含義

企業公共關系從屬于企業宗旨，為企業的目標服務。它是企業面對外在的公眾和內在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向藝術交往、雙向利益調整等方法途徑，建立企業與目標對象之間的相互理解、相互信任和相互促進的互動關系。顯然，企業公共關系是企業在現代商品經濟和大眾傳播事業高度發展條件下重要的經營管理手段。

中國企業現已進入買方市場時代，競爭異常激烈。企業的經營面臨著更加復雜的外部環境。所以，我國《“八五”企業管理現代化綱要》中，已把企業的戰略管理列為一項重要內容。的確，今天的中國企業只有增強戰略觀念，實施戰略管理，才能把握戰機，奮力拼搏，把企業辦好。制定戰略，實施戰略經營，是企業公共關系向縱深方向發展所要深入研究并為之服務的一塊領域。

二、戰略管理是主動適應性管理，是創造性管理

西方經濟發達國家的企業戰略管理發展過程表明:企業戰略管理是市場競爭激劇發展的產物。其本質在于：在研究環境變化和自身變化的基礎上，確定企業將來的“位置”，并通過戰略的制定和實施予以保證，是從被動適應性管理向主動適應性或創造性管理的轉變。

所以，戰略管理具有某種外向性的特點，注意監控環境的變化，制訂有效的戰略計劃，保證企業在動蕩的環境中得以生存與發展。

1.實施戰略管理，要求經常洞察、預測、分析外部環境, 所謂的企業外部環境包括宏觀環境因素(政治、經濟、技術和社會文化等)和經營環境因素。企業的股東、消費者、供應商、經銷商、競爭對手等都是經營環境中的因素，也是企業公共關系的客體。

2.有效的戰略管理要求有成功的戰略實施來保證。成功的戰略實施需要有特殊的激勵和管理藝術，需要對眾多的員工、部門進行協調。

3.戰略管理要求企業在日常行動中追求長期的生存發展以及戰略競爭能力的提高，注重長期的經濟效益和發展潛力的提高。其中，企業的公眾利益關系到企業長期的生存發展和長期的經濟效益。

三、公共關系的主要功能

1.樹立企業信譽，建立良好的企業形象企業的信譽。是指企業在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽是企業經營成功的訣竅。

2.爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業生存發展的重要條件之一。企業良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關系的根本目的是通過深入細致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業推出新產品，有利于創造“消費信心”，有利于企業籌集資金，有利于吸引、穩定人才，有利于尋找協作者，有利于協調和社區的關系，有利于政府和管理部門對企業產生信任感，最終促進組織目標的實現。

3.搜集信息，為企業決策提供科學保證。美國管理學家西蒙說:“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要產品質量、產品開發、新技術方向、競爭者動向、潛在危險、企業形象等方面的信息，不斷傳遞給企業領導，要求領導者做出及時而有效地決策。

4.協調糾紛，化解企業信任危機。隨著生產社會化程度的提高，任何組織都處于復雜的關系網絡之中，而且這種關系處于動態的發展之中。由于企業與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。如果對這種狀況缺乏認識，處理不當，就產生公共關系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。

四、公共關系幫助企業在戰略管理中創造有利的外部環境

公眾輿論體現在公眾對企業整體印象和評價，即企業形象。公共關系工作致力于如何贏得良好的公眾輿論，如何贏得公眾的好感、認可、信任、支持。

1.公共關系幫助企業內部協調，取得整體上戰略優勢。制訂戰略目標，只是企業戰略管理的開始，關鍵在于貫徹和實施。內部公共關系就是以員工為公眾，致力于協調、改善內部的人群關系，創造良好的家庭式氛圍，形成組織良好的價值觀念這一目標。內部公關重要職能包括:其一，向內部公眾正確解釋管理政策、計劃、方針;其二，幫助員工形成一定的認識、觀點并將其傳播到組織外;其三，為上下溝通起到橋梁和促進作用，成為組織文化的組成部分。

2.公共關系使公眾利益進入戰略決策的視野，提高企業長期的戰略競爭能力。戰略決策是社會組織對自身條件和外界環境經過縝密考慮所做出的決定性選擇。由于社會組織的自身條件和外界環境都包含了公眾因素。因此，在組織的決策過程中，公共關系的參與是理所當然的事。公共關系要求企業在戰略決策中必須考慮公眾利益，在決策方案中反映公眾的利益和需求，以求長期的生存與發展。

五、企業公共關系的構建

1.以企業文化為核心，樹立企業公共關系全球化思維。

(1)要有特色形象意識和發展比較優勢。目前我國產品多為勞動密集型初級產品和低附加值產品。世界貿易的基本趨勢是初級產品和低附加值制成品價格疲軟甚至下跌，高附加值產品和成套設備價格攀升。世界貿易的另一趨勢是服務貿易和技術貿易的增長率大大高于一般商品貿易的增長率。我國企業要適應此種變化趨勢，就要在吸取發達國家發展經驗、盡快調整產品結構、以提高國際競爭力。

(2)樹立企業公共關系全球化思維，要有文化融合意識。文化是制約企業與全球公眾溝通的因素之一，隨著經濟全球化的發展，文化對企業公共關系的影響將是極其深刻的。企業在與不同國家、民族的相關公眾進行經濟交往時，文化差異會成為雙方溝通與理解的障礙，導致矛盾和沖突產生。

2.推行品牌經營戰略

賦予企業公關實務以新的載體,樹立良好的企業形象是企業公共關系工作的主要目的。品牌形象是企業形象的重要組成部分，成功的品牌有利于良好企業形象的樹立和企業經營的成功。因此，企業要把品牌經營成功，就應把品牌提高到戰略化的發展高度:

(1)要建立品牌戰略思維，通過品牌創造長期化的競爭優勢以實現持續發展。

(2)要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發掘品牌獨特優勢。

(3)要塑造品牌的個性。在產品設計、包裝、商標上賦予豐富的文化內涵，在產品的生產上要精益求精，在產品的服務上通過高超的服務藝術創造產品對消費者的親和力。

(4)要通過廣告、新聞策劃、銷售推廣、主題公關活動、企業形象識別系統等市場傳播整合，進行以雙向交流為基礎的品牌傳播。

(5)要發展高關聯度的相關產品，給品牌不斷注人新鮮感和興奮點。

3.當今信息技術和國際互聯網的發展對經濟全球化起到了根本性的推動作用。

公共關系作為企業現代經營管理的戰略之一，首要職能是促進企業與內外公眾之間的雙向溝通。互聯網的全球化發展，使傳統的傳播媒介如報紙、雜志、廣播、電視等在傳播速度、傳播范圍、傳輸成本、實時互動、即時反饋等方面均無法與之比擬。而電子網絡傳播的發展，可使企業借助網絡將內部信息在瞬時之間公之于天下，公眾也可以通過網絡隨時隨地獲得與之利益相關的企業信息，并及時進行反饋甚至直接對話。

在公共關系理論研究方面要適應電子商務發展的要求，以“外向型”作為理論研究的重點，探討新型的公共關系模式，將新型的公關模式與機遇電子商務下的ERP,CRM相互整合，重新界定其它外部公眾的價值。在公共關系的實務操作上要充分利用因特網等新的通訊和傳播手段。

4.轉變競爭方式，建立以“和”為中心的公關理念。競爭是市場經濟下的必然產物，但目前國內較多企業仍習慣于傳統競爭方式: 以價格戰為主要手段。隨著企業間、企業與顧客、企業與供銷商等相互作用日益加深，企業應從孤立生產、產品型、獨立發展向協作經營、關系型、互聯合作轉變，走入互惠互利的競爭關系行列。公共關系的溝通協調原則也強調以“和”為貴，正好與當代企業“競合”關系的要求和特征吻合。

5.建立危機預警機制和應對預案，提高危機公關能力。建立預警機制、避免危機發生。制定危機處理預案，當危機發生時，企業如能臨危不懼，處理得當，便可化險為夷，并可使危機轉為契機采取積極主動的危機應對策略，要想將危機的影響降到最低，應采取積極主動的應對策略，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍。樹立企業值得信賴的良好形象。

參考文獻:

[1]江林:經濟全球化對公關的挑戰[J].公關關系，2001(7)

[2]韓正忠:中外知名企業品牌戰略[J].公關關系，2001(8)

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隨著社會專業分工的精細化發展，企業宣傳部門應當充分利用宣傳與公共關系的互動關系，運用公共關系的原理，不斷拓寬宣傳教育工作途徑，在做好員工思想教育的同時承擔起公共關系的職能，凝聚人心，塑立形象，贏造有利于企業發展的環境，從而確保企業在激烈的市場競爭中保持優勢。

1 公共關系的概念及基本原則

1.1 公共關系的概念

公共關系即一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾適應組織發展需要的一種思想、政策和管理職能。公共關系的客體是公眾，按公眾與組織的所屬關系，公眾可以分為內部公眾（員工及家屬）與外部公眾，而公共關系的中介主要是傳播，與宣傳教育工作基本相似。

1.2 公共關系的基本原則

1.2.1 從我做起

“正人先正已”是公共關系的首要原則。從我做起，就是從組織做起，從內部做起。只有加強內部的凝聚力，使內部的每一個員工都自覺團結在組織的奮斗目標下，才能充分調動他們的工作積極性，發揮他們的創造精神，從而不斷增強企業在社會中的整體競爭能力。

1.2.2 雙向溝通

雙向溝通是公共關系的核心內容，又是公共關系的基本原則之一，即在把企業的信息向公眾輸出的同時，又要廣泛搜集來自公眾的意見，把職工信息和社會信息向組織反饋。雙向溝通正是公共關系與宣傳的根本區別。

1.2.3 透明公開

封鎖消息必然引起公眾的猜疑，猜疑即不信任，缺乏信任自然不會有良好的公共關系。在公眾的眼里，保密的原因，不是見不得人，便是有缺點和弊端。

1.2.4 誠實無欺

公關人員如實地向公眾報告企業的信息，提供真實的材料，使公眾了解企業的誠意，以及組織為共同利益所做的努力；同時引導公眾說出對企業的真實看法，以便企業改進。

1.2.5 互惠互利

公關工作的互惠互利其基本含義就是對交往各方的根本利益進行增進和維護，其最基本、最主要的衡量標準就是社會的整體利益。

1.2.6 不斷創新

作為企業要不斷提供新的服務項目，增添新的活動內容，提出新的工作規劃、新的業務程序，不斷提高對公眾的吸引力。

2 宣傳工作在企業中的作用

2.1 樹立企業形象的重要途徑

“品牌立企” 已經成為企業塑造形象、持續發展的主導戰略。一方面， 企業要通過較高的知名度、良好的聲譽贏得社會的支持、合作伙伴的協作以及員工的擁護和信賴。另一方面， 企業要通過自己的品牌贏得更多的客戶，爭得更大的市場份額， 取得競爭優勢，這就必須發揮企業的宣傳功能。

2.2 凝聚員工力量的有效渠道

企業領導層的決策可以通過宣傳部門采用適當的形式真實、準確、及時地傳達到各個層面， 以達到轉變思想、統一認識、凝聚力量的目的。同時， 還可以將員工的思想動態、意見和建議及時通過宣傳工具反饋到決策層，傾聽員工的呼聲。

2.3 培育企業文化的主要方式

當前， 企業間的競爭已經從產品、技術競爭逐步轉向人才的競爭和文化的競爭。而一個好的企業文化是吸引和留住人才的關鍵因素。優秀的企業文化提煉形成以后，如何將企業文化的內容潛移默化地導入到員工的腦海中，在員工中不斷傳承并發揚，讓企業文化成為凝聚人心、促進發展的重要支撐，宣傳工作起著至關重要的作用。

3 運用公共關系原理拓寬宣傳教育途徑

3.1 正確處理與員工的關系

成功的企業能夠激發群體中的每一個成員的智慧和潛能，把各種分散的力量聚成一股強大的合力。因此，企業與員工之間的關系是企業凝聚的黏合劑。

3.1.1 加強雙向溝通，實現信息共享

在信息的傳遞上，應充分調動企業內部各種資源，縱向到底，橫向到邊。在縱向傳遞上，要做到“上情下達”和“下情上達”。充分利用各種宣傳形式進行宣傳。同時，還要通過民主生活會、意見征集、調研等不同形式，將員工的意見和建議及時歸納，反應給管理層。在橫向傳遞上，企業內部各部門、各層級之間信息平行溝通，加強交流。

3.1.2 營造“家庭氛圍”，協調與非正式團體關系

現代企業非常重視建立“家庭情感”，將濃厚的人情味注入企業管理之中，一個優秀的管理者，應該有好的情商。國投新集公司提出的“十大關注”，便是關愛職工，營造“家庭氛圍”的有力舉措，對公司這方面的措施，要不失時機的及時有力給予宣傳，讓員工時時都能感受到企業的關愛和溫暖，產生一種歸屬感。企業內部的非正式團體，具體的表現形式有同學會、同鄉會及各種興趣團體等。非正式團體是一種松散、自由的活動圈子，是以情感為紐帶，以共同利益為目的而自發聚合而成，比單位的正式團體聯系交往更親密、更有效、更富有彈性。非正團體在企業中有積極的作用，更有不可忽視的負面作用，容易形成小團體，消弱正式團體的控制力和影響力，有時甚至破壞正式團體的團結。思想宣傳教育工作者，應充分重視協調與非正式團體的關系，及時引導、協調和疏通。要準確掌握非正式團體發起人或組織者的思想動態，定期進行情感和信息溝通，通過組織者的影響力，進而影響整個團體。要堅決杜絕非正式團體內部小道消息的蔓延，影響企業的統一和一致。

3.1.3 培養主人翁意識，自覺維護企業形象

每一名員工都是企業“兼職的”的宣傳員。企業的各級管理人員應按照領導層要求，善待每一名員工，堅持以人為本，正確處理與員工之間的關系，真正關愛員工，以感情留人，減少人員流失，培養每一名員工的主人翁責任感，讓員工熱愛企業，愛崗敬業，使人人珍惜企業的信譽和形象，從根本上改善和提高企業的素質。

3.2 正確處理與媒介的關系

3.2.1 尊重新聞界的職業特點

新聞界的職業特點是重要的新聞報道的客觀性、及時性和公正性，而不受其他勢力的左右。尊重新聞界的職業特點，就必須尊重新聞記者地位的獨立性，而不能把新聞媒介純粹看成是宣傳工具，或者便得不到它們的合作與支持。

3.2.2 加強與新聞界的合作與聯系

一是要熟悉和了解各種媒介的特點和新聞體裁的形式，有針對性地提供符合傳播規律的新聞稿，

提高稿件的利用率，同時努力協助新聞媒介工作，尋找合適的采訪對象。二是要主動、及時地向新聞媒介提共的信息，創造機會展示自己，擴大企業的影響。三是建立與新聞界的良好關系。加強與新聞界的溝通，經常邀請新聞界人士到企業參觀采訪，讓他們能夠了解企業情況。

3.2.3 真實的傳播企業信息

新聞界大忌就是新聞失真，在與新聞界的交往中，要特別注意真實地反映信息，不隱惡、不溢美、實事求是。

綜上所述，在企業的宣傳教育中開展公共關系， 具有四個方面的意義。一是為企業的發展創造了上下一致、團結和諧的內部條件， 二是為企業的發展創造了良好的社會輿論環境，三是為企業的發展建立起有效的社會監督機制和支持體系，四是使職工保持積極、向上的心理狀態， 為企業的發展提供了強大的精神的動力，促進企業健康、和諧、有序發展。

參考文獻：