公共關系學最基本的概念匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇公共關系學最基本的概念范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

語言是一種社會現象,在社會中產生并隨著社會的發展而發展。它與自然界、人類社會、人的意識和思維都發生著緊密的聯系,其結果是孳生出許許多多的邊緣性、交叉性的學科。這些學科多半是應用性較強,可以實際操作的學科,公關語言即是其中一種。

公共關系作為一種特殊的社會活動始終離不開對語言的運用。對社會組織的現狀加以調查分析,思考對策,必須以語言為基本工具;傳播組織信息,溝通與公眾的感情,也必須以語言為基本工具。因此,我們可以說,語言的運用貫穿于公共關系活動的始終。語言運用與公共關系密不可分,正是憑借了語言交際,才使公共關系的信息傳播成為可能,才構成了公共關系。公關語言是在以樹立組織形象為目標,以傳播溝通為內容的公共關系活動中所運用的語言,它有著自身鮮明的特點。

一、公共關系語言的廣泛性

公共關系語言與傳統的自然語言有很大的差異,它是一個超越自然評議界限的廣義的“語言”概念。長期以來,人們只把自然語言看成是語言,它包括口頭語言和書面語言兩種,這是通常所理解的俠義語言。現在,一種比較通行的看法是:人類所通用的符號語言,除了狹義語言之外,還有表情語言、形體語言、裝飾語言等等,這是廣義的語言觀。對照公共關系信息傳遞的實際情況,不難理解公共關系學中的“語言”是一個廣義的“語言”概念。

1.廣泛的領域

為建立、維系、強化良好的公眾關系,改善不良的公眾關系而從事的公共關系活動無處不在。不管我們意識到了沒有,只是自己自覺程度、技術高低、收益大小不同而已。因此,公關語言也就無處不在。不過是企業單位,還是事業單位;不管是政府機關、權力機構,還是非權力的民間組織;不管是大至國家、省、市或者黨、政工、農、商、學、兵等層次,還是小到科、室、班、組,任何行業的任何組織都需要處理與外部公眾的關系,都需要運用公共關系的語言技巧。

2.廣泛的人員

公共關系語言不僅僅是公共關系工作的人員和機構專用的語言,它廣泛存在于社會組織的各項活動之中,為社會組織的所有成員以及相關公眾使用,是一種普遍意義上的語言工具。任何組織成員都有為自己組織樹立良好形象、爭取公眾理解、支持的義務,都有講究說話、寫作、閱讀等公關語言藝術的必要。不同的社會組織具有不盡相同的社會公眾,相同的組織也會有多種類型的社會公眾。公關語言具有言語對象的廣泛性,面對不同的公眾進行信息傳播應當采取不同的言語技巧。

3.廣泛的言語交際模式、媒介和語言工具

一個社會組織為了達到樹立自身形象促進自身更好發展的目的,需要經常不斷地與公眾進行信息的溝通、交流活動。為了使信息的傳遞、交流獲得預期的最佳效果,組織要根據具體的情況和條件,采用各種恰當有效的方式和手段進行信息的傳遞交流活動。在這一過程中,組織可以通過新聞媒介向公眾傳達信息;通過郵寄或贈送向公眾散發各種資料;也可以通過實物展覽或產品說明自己達到的水平;通過本組織成員與公眾的直接接觸樹立自身形象更是常用的信息傳遞方式。在這些信息傳遞和交流中,自然有聲語言及其文字形式還是最基本的語言符號系統,其他的還處于輔助地位,但它們互相結合運用卻更有說服力。

二、公共關系語言的實用性

公共關系語言是社會協調公眾關系,樹立組織形象的語言,通過對音與義、詞語與句子、聲音與動作、圖案與文字等多重組合,傳達社會組織的良好愿望、積極行為和美好情感,訴諸社會公眾的感覺,求得公眾對社會組織的理解、支持與合作,從而以良好的公共關系的特質,在公眾中美化組織的形象。衡量公關語言運用效果的好壞,就在于看它是否足以影響到公眾的態度、引起公眾的行為。

公關語言具有較強的實用性,一切公關語言的語氣運用,都為實現特定的公關活動目的服務。從語體角度看,公關語言表達會運用很多語體,但它們的使用頻率并不均等,用于應酬日常生活的生活言語、職業性工作言語,尤其是用于娛樂方面的各種文藝言語,在公關言語中幾乎不用。從言語成本所表現的風格看,雖然個人公關言語尤其是外交會話、演講等語體具有多樣風格,但總的來說,公關言語同應用語體言語一樣,明顯地趨于平實、明快、簡約、莊重的風格,這種傾向的根源在于公關言語作為應用言語的實用性。

三、公共關系語言的雙向性

公共關系活動的基本內容是社會組織和公眾之間的相互溝通和相互適應,即公共關系的主體是社會組織,客體是相關公眾。因此,公共關系是一種雙邊關系,公共關系活動是一種雙邊互動的活動,這是公共關系語言雙向性的根本原因。

公關實務活動多以口頭交際、人際交際的形式進行,因而公關言語具有明顯的雙向性。即使是口頭單向交際、書面交際或者有利用大眾傳播媒介進行的交際也特別注意對公眾意見的搜集、吸收,肯定擴大雙向交流的機會。

四、公共關系語言的文明禮貌性

公關語言的文明禮貌性,表現在言語行為、言語內容和言語形式三個方面。言語行為的文明禮貌性包括積極交往,認真對待自己的言談,認真聽取公眾的意見、建議和要求,舉止文雅、談吐謙和得體,不強詞奪理,不蠻橫無理;言語內容的文明禮貌性包括內容的真誠友善、不欺不詐、不粗俗、不散布有悖于法律、道德、社會習俗的言語;言語形式的文明禮貌性主要指為禮貌的言語內容選擇適當有效的言語要素和言語表達手段,做到言語規范利于對方理解。

五、公共關系語言的情感性

公共關系活動的對象是有情有欲的人,因此,情感因素具有很大作用。二十世紀初伴隨社會化大生產和分工協作的縱深發展,管理技術硬件和流水作業的單調造成人際關系的冷漠,于是一些聰明的管理者開始探討東方式的情感管理,從而導致公關語言具有濃厚的情感性。

參考文獻:

[1] 陶應虎,顧曉燕.公共關系原理與實務[M].清華大學出版 社,2006.

[2] 熊源偉.公共關系學[M].安徽人民出版社,2003.

篇（2）

“形象經濟”，即“通過形象及其效應獲取價值和利潤的經濟”。從這個意義上說，形象經濟現象應該是由來已久的，只是它從來沒有像今天這樣具有廣泛性，更沒有像今天這樣表現出強勁的主導性。形象作為美學概念提出的時候，她所觸動也許只是藝術家，而形象作為經濟概念提出的時候，她改變的卻可能是整個世界。 以下三大基本體系對構成形象經濟最具典型意義。

一是品牌體系。這實際上已經成為當今社會的基本共識，品牌經濟、品牌社會等理念意識已日漸深入人心。雖說關于品牌的認識不盡統一，品牌的標準也難以規范，以產品品牌而言，有的重銷量，有的重質量，有的重傳播，并各有其說。但這并不影響人們對于品牌本身的重視和追逐。因為品牌就是形象，品牌力就是形象力，而形象力才是構成有效市場的最基本的前提和保障。于是，不但物質產品要講究品牌，精神產品也要講究品牌，公司、團體、城市、景觀，甚至是樓堂館所、服務方式以及個人的言行舉止、職業風范等也都要講究品牌。形象產業化最具體的運作，首當其沖應該是品牌化。

篇（3）

案例二：據《深圳商報》2004年11月17日報道，深圳一個小女孩倩倩身患腫瘤，家中無錢醫治，其母一籌莫展。有個新聞線人為了使事件更富于新聞性，就讓這位母親沿街乞討。然后，他向媒體報料。此事報道出來后，引起了社會的關注。短短幾天就為倩倩捐款幾萬元。

案例一中的“跳樓”和案例二中的“沿街乞討”兩個事件環節。雖然都是客觀事實，但是很明顯。它們都具有人為策劃痕跡。他們這么做。目的主要是為了向公眾明示一些信息。某種程度上說是為了“上媒體”，所以可以看作是“新聞事件策劃”。那么，這些“新聞事件策劃”屬于什么范疇呢?它具有哪些特點?目前，類似的情況日漸普遍，媒體對此又該持何種態度呢?

一、范疇探討

制造新聞事件是公共關系策劃常用的一個方法，可以叫作公關新聞策劃。所以，我們自然地想到：上述新聞事件策劃也屬公共關系范疇嗎?對公共關系的定義多種多樣。難以統一。但有一個共識是，公共關系的利益主體是社會組織。例如公共關系學的經典著作《公共關系教程》認為：“公共關系是這樣一種管理功能。它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互惠互利關系。”國內的公共關系著作絕大多數也都主張公共關系的利益主體是社會組織，相應地，公關新聞策劃也被認為是組織實施的形象管理手段。所謂組織，按照《現代漢語詞典》(1996年第三版)的解釋是：“按照一定的宗旨和系統建立起來的集體。”按照這個定義。若要判定這些新聞事件策劃是公關新聞策劃，首先遭遇的障礙便是利益主體的身份問題，因為這些新聞事件的利益主體并不是組織。其中案例二的利益主體是那位婦女，是個體；案例一中的利益主體是那群民工，嚴格說來，也不是組織，因為，這些民工沒有作為一個組織必備的結構系統。至多只能視為一個組織的萌芽形態，不屬于真正意義上的組織，正如種子的芽不屬于成熟的植物、蝌蚪不算青蛙一樣。

但是，筆者認為，公共關系的利益主體并不局限于社會組織，公共關系概念也應該有更具包容性的定義。將公共關系限定在社會各組織固然有其合理性，從實踐層面上說，實施者通常是企業、政府、醫院等各種組織；從理論層面上說，將公共關系的定義限定為組織，有利于學術對話的通暢。但是，我們不能不看到，組織并不是公共關系的唯一的利益主體。“公共關系”的英文“public relations”中“public”的意思是“公眾的”、“與公眾有關的”，所以“public relations”強調的是“公眾”這一客體，至于主體，則沒有嚴格限定，這就意味著：凡是要處理與特定公眾的關系的個人和組織，都面臨著一個公共關系的問題；而這個人或組織為了形成于己有利的公眾關系而采取的行為，都可視為公關活動。有學者指出：“管理工作中的公關，只是公關現象、活動中的一小部分。”公關行為活動主體是廣泛的存在，多樣而復雜。“一個小販賣菜，一個大學生求職，其中不都有公關嗎?”出于同樣的認識，1981年出版的《不列顛百科全書》將公共關系定義為：“旨在傳遞有關個人、公司、政府機構或其他組織的信息，并改善公眾對于其態度的種種政策或行動。這個概念從對公關利益主體的認識上來說。應該是比較科學的。

以《不列顛百科全書》提供的定義作為標準，重新考量上述新聞事件策劃。我們可以說，這些策劃屬于公共關系范疇，也可叫作公關新聞策劃。策劃的利益主體是個體或不成組織的群體。對象是那些對利益主體的遭遇抱有同情心的公眾。策劃的目的正是為了傳遞自身的信息，改善公眾對自己的態度。在案例一中，從動機上來說，這些民工并不是真正想跳樓自殺，我們甚至可以認為自殺之舉只是意在“把事情搞大”的手段，目的是引起媒體和公眾的關注。對欠薪老板形成壓力，最終討回自己的工錢。事實上，這一目標也已經基本達到。在案例二中，婦女“沿街乞討”。目的是為了引起公眾的同情，最終獲得社會的捐助。這個目的最終也達到。所以，我們可以認定。那位婦女和這些民工的行為，是非組織性的公關策劃；至于為婦女出謀劃策的新聞線人。則在這一事件中充當了“新聞人”的角色。

至此，我們對公關新聞策劃有了更深刻的認識，即，公關新聞策劃并非專指一種組織行為，還包括非組織公關新聞策劃。目前。我們研究較多的是前者，對后者的學術關注則少得多。

二、特征及發展態勢

非組織公關新聞策劃的利益主體往往是弱勢人群，其最終目的和組織公關有所不同。組織公關主要是為了塑造和管理組織的形象，著眼于長遠的發展；而民眾采取公關策略，將自己的遭遇(多是不幸或不公正的)通過媒體報道出去，目的只是為了滿足維持自己生存的最基本的需要。相對于組織公關而言。非組織公關總體上表現出如下特點：1.一次性，即一個策劃主體往往僅策劃一次事件，此后不再采用。不像社會組織，把新聞策劃當作宣傳組織形象的常規手段。2.簡單性，由于自身和周圍條件限制，其策劃的手法、事件過程、場面都較為簡單。不如組織公關新聞策劃那樣花樣甜新，場面壯觀。3.雷同性。即這些策劃相互之間手法雷同，重復率高。而組織公關新聞策劃則力避重復，追求新奇。

目前，這種非組織公關新聞策劃呈現出如下發展態勢：第一，日常化。筆者在2010年5月16日分別以“自殺秀”和“跳樓秀”作為關鍵詞在百度上搜索，得到26900和368000個結果。我們當然不能說所有被冠以“xx秀”的事件都是非組織公關新聞事件策劃，但是，不可否認，這種策劃占有相當大比重。其它形式的此類策劃也日益增多。第二，利益主體集群化。比如上述案例一即是如此，它表明非組織策劃并不只限于個體行為，可以是集體行為。第三，形式多樣化。生活中大多數非組織公關策劃都是“自行策劃”，最為初始。而上述案例一可以看作“導演策劃”，案例二可以看作“線人策劃”，可算是比較“高級”的策劃，特別是“線人策劃”類似于公關機構的行為，是非組織公關策劃的一種發展。此外，還有一種“假借名人策劃”，具有更強的策略性。例如，重慶云陽縣農婦熊德明成為全國知名人物后，有民工請求她出面幫忙討薪維權。在一名律師的安排下。2004年11月30日，十幾個民工、熊德明和這名律師在眾多媒體的簇擁下，奔赴溫州開始維權行動。這些民工之前曾試

圖自己找媒體反映困難，但是無法觸發媒體的報道動機。這次請熊德明出面，實現了引起媒體報道的目的。

三、媒體態度

那么，媒體應該如何對待這種非組織公關新聞事件策劃呢?我們知道，在組織一媒體一公眾的公關傳播流程中，為了防止社會組織控制媒體，不利于公眾利益的信息。媒體應該始終傾向于公眾。但是，在弱者一媒體一公眾的公關傳播流程中。媒體的態度應該對弱者表現得更為積極。弱者采取策劃行為，往往是由于求助無門。被逼無奈。他們也不像社會組織一樣手中掌握著“可控媒體”。可以自辦雜志、報紙，或大量發行宣傳品，他們要把自己的遭遇公之于眾。大概只有借助大眾媒體這個途徑。大眾媒體作為社會公器，理當肩負起扶助弱者的社會責任，把弱者的遭遇報道出去，利用得天獨厚的社會輻射力和影響力，整合公眾民意，制造有利于弱勢人群生存的社會輿論環境。但是。當前一些媒體在報道非組織公關策劃時。往往缺乏應有的人文關懷。例如。民工討薪無果去跳樓自殺，只要沒有跳下，就一律被視為一種作秀，一種表演，冠以“跳樓秀”的稱呼，并對這種行為大加批評。這種作法應當引起媒體深刻反思。我們不妨思考：如果不是求助無門，有誰愿意冒生命危險去玩“跳樓秀”呢?

篇（4）

企業聲譽與聲譽戰略

進入21世紀，企業聲譽和聲譽管理已經成為學界及企業界的熱門話題。當企業之間的競爭由產品競爭、價格競爭、服務競爭、品牌文化競爭進一步演進為企業聲譽的競爭，企業聲譽(Corporate Reputation）和聲譽管理已經成為西方學者的熱門話題，對我國企業界來說這還是一個新課題。

近幾年來，隨著企業聲譽事件的頻繁出現，企業聲譽管理開始引起了我國學界及企業界的重視。在普及聲譽管理理論知識的基礎上，我國學者對聲譽管理理論的的研究也在不斷深化，聲譽管理的研究視角不斷增多，研究領域也不斷擴大，包括從經濟學、管理學、市場營銷學、公共關系學等單一視角發展到多學科的交叉綜合研究。

聲譽是什么？ 《辭海》中“聲”字就有“名譽”之意，《現代漢語詞典》則將“聲譽”解釋為“聲望名譽”，那么，企業聲譽就應該是企業的聲望和名譽。事實上，學術界對企業聲譽這一學術術語還尚未形成普遍公認的定義。對企業聲譽內涵的理解，不同時期的專家往往是從自己所處的學科角度進行表述的。

聲譽管理突破了傳統管理理論的束縛，把企業與環境之間的關系協調演化為企業對利益相關者的管理。因此，一些研究者提出了企業聲譽管理的利益相關者模型，即企業通過準確決策、聲譽投資和信息交往等活動，將企業聲譽通過知名度、美譽度與信任度這三個維度，分別、有效地傳達給企業的確定型、預期型以及潛在型利益相關者，對不同類型的利益相關者，管理的力度和內容有所不同，這樣就能使企業管理者集中精力處理有關主要利益相關者的重大事務。互聯網的高速發展，也導致一個龐大的消費人群的快速崛起。在網絡經濟與全球化時代，我國企業越來越意識到，企業聲譽管理、聲譽預警成了企業戰略的一個重大問題。

美國著名聲譽管理學者戴維斯?揚指出：“任何一個團體組織要取得恒久的成功，良好聲譽是至關重要的。特別是當你身處困境時，良好的聲譽就是你最重要的財富。”紐約福德姆大學商學院教授凱文?杰克遜也說：商業的主題是誠信。有了這個主題后，人們依然要求公司必須創造良好業績，但是，他們還要求公司擁有高度的社會責任感，通過公平交易來取得這些業績。因此，杰克遜認為，聲譽資本是一個具有戰略意義的經濟學新概念，其重要作用是幫助公司在商業環境中承擔社會責任，帶來競爭優勢；同時幫助企業領導、管理部門在充滿猜疑的商業環境中重獲信任、樹立權威。

因此，進入本世紀，聲譽管理已被跨國公司普遍接受并納入戰略考慮。跨國公司在各自的經營實踐中都發現，良好的聲譽能夠直接支持企業良好的財務表現，令人滿意的股東收益及員工薪酬激勵機制，良好的企業聲譽還能使企業在面臨危機時快速反應，增強企業抵御風險的能力。美國西南航空公司在日常經營管理中非常注重從細節方面滿足客戶需求，樹立起的良好聲譽甚至使其經受住了“9?11”事件對全美航空業的沖擊，演繹了一個逆市贏利的神話。

在我國，網絡科技的快速發展和網民人數的急劇增加不斷改變著人們的生活方式、工作方式和固有觀念，也大大改變了企業的生存環境、組織方式、管理模式和傳統觀念。對企業來說，網絡經濟時代的到來，特別是互聯網的發達，既是一個讓人歡喜的創舉，又是一個令人憂心的發明。傳統工業經濟時代，企業管理是以產品為中心，以企業內部管理為重點，以外部環境適應為特征的資源要素的管理。而在網絡經濟時代, 由于各種知識與信息的更加碎片化，消費者遇到了更大的決策阻力，企業以自我為中心的傳統觀念同時受到嚴峻挑戰。當消費者變得越來越強大，當網絡民意甚至動輒可以將一個企業毀于一旦之時，企業已經不能再簡單地重復建立在有形產品基礎上的管理要素和方法,而必須面對新的競爭環境作出積極應對，必須及時進行戰略創新和模式創新，努力使自己的經營活動“化”、“透明化”。尤其是要敢于直面來自網絡的各種管理挑戰，快速反應并加強與社會公眾的溝通, 強化對企業的聲譽預警與管理。

正如具有良好聲譽的個人更容易獲得事業上的成功一樣，具有良好的企業聲譽的企業比那些聲譽較差的企業擁有更多的商業優勢。一個有著良好聲譽的企業，更容易吸引和培養人才，獲得人才對企業的忠誠度，也更容易增加顧客對企業產品和服務的信心，建立更高的客戶忠誠度。同時，良好的聲譽能夠長期保持企業的良性發展，并有利于企業構筑較高的市場競爭壁壘，從而有效地鞏固企業的市場地位。企業聲譽是一種可培育的、有價值的、可持續的，以及難以模仿的無形資產，是企業保持戰略性競爭優勢的重要工具。可以說，當前我們正生存在一種電子化生態環境之中。回顧近幾年來國內市場發生的越來越多的聲譽危機事件，我們更加充分地認識到，對于中國企業來說已經到了必須重視聲譽管理的時候了。而且，隨著經濟全球化在中國市場的縱深推進，以及越來越多的中國企業走向國際市場，聲譽管理的問題更加嚴峻地擺在企業的面前。

顯然，對企業聲譽的研究與管理已經成為企業的當務之急。在新的市場環境下，企業的聲譽事件可以演化為一股巨大的力量，良好的企業聲譽和形象可以幫助企業在危機時刻渡過難關，贏得社會公眾的信任；聲譽形象不好的企業，由于缺乏公眾信任與忠誠度，一旦企業處于劣勢市場地位，遭遇負面事件，企業的大廈就可能面臨坍塌。因此，在信息經濟迅猛發展、市場要素自由流動的今天，網絡已經成為人們獲取信息的第一渠道，乃至成為人們工作、生活、消費、娛樂的全新工具，企業不僅要重視建設自己的戰略硬件，更要注重培育自己的戰略軟件。面對新的競爭環境，企業對自身的軟性要素，諸如企業聲譽的投資與管理，已經成為企業能否在網絡經濟時代立于不敗之地的首要條件。因此，企業理應把聲譽管理和聲譽戰略作為自己重要的戰略問題來對待。

企業聲譽管理與公共關系

當我們回顧近十年來的中國市場，企業的聲譽危機事件是隨著時間的推進不斷增加的，而且企業聲譽危機已經成為企業爆發更大的經營危機，以致生命危機的重要根源。總體來看，危機的爆發頻率、影響范圍、事件后果都與互聯網的發展以及網民隊伍的不斷壯大成正相關。前些年，如2003年《北京晨報》率先報道的豐田“辱華廣告”事件，其結果只是導致豐田公司被迫將“豐田霸道”更名為“普拉多”；2004年《河南商報》率先披露的巨能鈣“含雙氧水有毒”新聞，引發了全國各大媒體對這一事件鋪天蓋地的報道，而后巨能鈣仍重新上架；2005年，河南電視臺率先披露的光明“回爐奶”事件使光明乳業四處“起火”，致使集團董事長王佳芬向全國消費者道歉。然而，自2006年以來，網絡民意對企業聲譽事件的關注和參與更加強烈了，如2006年6月15日《第一財經日報》刊發的有關富士康員工的報道，致使富士康成為“血汗工廠”的代名詞，在與媒體的較量中富士康已使自己成為眾矢之的；2007年，摩托羅拉手機電池爆炸事件，由于摩托羅拉對事件處理不當，致使自己背上了推卸責任的惡名；2008年，引發乳業地震的三聚氰胺事件，則導致三鹿企業破產倒閉；2009年，央視3?15晚會曝光山東移動濫發垃圾短信并泄露用戶個人信息的事件，披露了中國移動就是垃圾短信泛濫最大的助推者與縱容者，從而使中國移動公司為自己戴上了“賊喊捉賊”的帽子；2010年，企業聲譽危機事件越加頻發，豐田“召回門”，雪碧汞中毒門，肯德基秒殺門，美的紫砂煲質量門，蒙牛、伊利互掐爆出“惡性營銷門”等均令消費者觸目驚心。

據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的數據顯示，截至2010年12月底，我國網民規模已達到4.57億，占全球網民總數的23.2%，占亞洲網民總數的55.4%。互聯網普及率攀升至34.3%，較2009年年底提高5.4個百分點，全年新增網民7330萬，年增幅19.1%。同時，我國手機網民規模達3.03億，最引人注目的是，網絡購物用戶年增長48.6%，是用戶增長最快的應用，預示著更多的經濟活動步入互聯網時代。目前，我國正在從傳統媒體主導的大眾傳播向新媒體主導的傳播轉變，這必將帶來公民傳播權利的歷史性突破，而新媒體正在以自己的獨特方式影響著社會的每一個公民和組織。面對如此龐大的網民群體，如何有效地建立自己的良好聲譽，是網絡經濟時代企業所面對的重要問題。

企業的聲譽管理體系需要從市場觀念、組織職能、制度保障等多方面入手，管理者及員工都必須認識到企業聲譽與企業生存、發展的辯證關系，認識到企業聲譽管理缺位隨時可能帶來的危害，以在日常經營活動中高度重視和營造企業的良好聲譽與口碑效應，建立一套可以有效維護企業聲譽的預警機制及快速應對策略，并將之作為企業的戰略任務來對待。

但是，目前我國企業的聲譽管理還停留在自發階段。綜觀諸多聲譽危機案例，一些企業之所以在遭遇聲譽危機事件之后反應遲鈍，缺乏快速應對之策，或者只知喊冤叫屈，方法失當而使企業陷于被動，甚至“賠了夫人又折兵”。這實際上就是企業缺乏聲譽危機意識、缺乏聲譽制度保障與聲譽預警機制的表現。不少企業還停留在“聲譽管理等于公共關系”的認識水平上，只是把聲譽管理視為企業的一個部門職能而沒有上升到公司戰略來對待，因此往往缺乏在組織上、制度上的有效保障。

聲譽管理和公共關系的職能都是在企業經營活動中能動地處理好組織與環境的關系，但公共關系的實質在于溝通，聲譽管理的實質在于決策，盡管聲譽管理需要通過有效的公共關系手段來實現。同時，企業的公共關系活動主要發生在企業與環境的交界面上，由于公關部的職能特性而常常被人們戲稱為企業的“救火隊”，有時企業公關還難脫耍弄手段之嫌。而聲譽管理則貫穿于企業的所有經營活動之中，比起公共關系，聲譽管理具有更豐富的管理內涵和更寬闊的表現空間，因而也理應在企業管理中具有更高的戰略地位。在當今，隨著市場的全球化，企業必將越來越多地走向國際舞臺參與市場競爭，那種認為企業可以獨居一隅自得其財的觀點是十分狹隘的。因此，中國企業急需建設以聲譽管理、聲譽形象為導向的企業制度、文化，以及建立聲譽危機預警機制，強化危機管理，更有效地維護企業的良好聲譽。

進入本世紀以來，由于聲譽而產生的企業危機事件越來越多，無論國內還是國外都有著名企業因聲譽危機而倒下。古人云：“智者千慮，必有一失。”美國《危機管理》一書的作者菲克普曾經對《財富》雜志排名前500強的大企業董事長和總經理進行過一次專門調查，資料顯示，80％的被調查者認為，現代企業面對危機就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情，其中有14％的人承認曾經受到過嚴重危機的挑戰。

近年來，聲譽危機事件頻發，包括很多世界知名品牌也未能幸免。這些聲譽事件說明跨國公司還缺乏對中國本土文化，特別是對中國消費者所獨有的民族主義與經濟愛國感情的了解，也反映出跨國公司針對中國市場的聲譽危機預警機制的不完善。跨國公司尚且如此，中國本土企業所面臨的聲譽預警與聲譽管理就更加缺位了。

2007年6月19日在甘肅金塔縣發生了全國首例手機電池爆炸致死人事件，作為問題手機的制造商――摩托羅拉未能在第一時間內采取積極的應對措施，在事發大約10天之后，以推卸事件責任為出發點，將這起爆炸事件的責任歸結到了手機電池身上，同時在沒有權威證據的前提下，宣稱爆炸元兇非摩托羅拉原裝電池，使得主要原因在于用戶在高溫條件下錯誤用機導致的爆炸事故一波未平一波又起。摩托羅拉一時成為眾矢之的，并給自己戴上了推卸事件責任的帽子。實際上，意外事件的發生并不可怕，可怕的是當事企業不能正視問題的存在，并迅速果斷地作出聲譽危機決策，對可能進一步危及企業品牌形象的負面事件進行化解。可見，即便是跨國公司，在聲譽管理上也照樣存在漏洞。特別是面臨不同的文化背景，中國消費者尚缺乏足夠理性，動輒以消費手段行經濟愛國之舉的今天，跨國公司應更加謹慎。在這方面，發生在2008年春天的抵制家樂福事件可謂典型案例。

2008年4月因北京奧運圣火在巴黎傳遞受挫，此后釀出了全國網民抵制家樂福事件。一些熱血網民的倡議得到了廣大網民的支持，網民的呼吁和抵制使家樂福經營受到了明顯影響。一方面家樂福努力澄清資助“”傳言，另一方面即便家樂福認為是出于正常的“五一”促銷活動的預先安排，但仍被網民指為家樂福是企圖通過“五一”促銷活動來瓦解網民的抵抗情緒。5月1日，在形勢的逼迫下，家樂福被迫臨時取消促銷活動。可見，企業的危機處理，還必須以尊重民族情感為前提，否則再純粹的商業舉措都有可能成為民族主義和現實政治的犧牲品。

在當今，企業更應該懂得如何在日常經營活動中建立和積累自己的聲譽資產，從名列“全美100名最佳企業公民”的惠普公司在聲譽資產的投資可見一斑。惠普公司有非常系統的制度規定，把企業公民責任上升到惠普公司發展戰略的高度，并把它作為企業競爭優勢的一部分。為了兌現對社會的承諾，惠普公司鼓勵員工為社區建設出錢出力。在美國，惠普的員工每個月要花4小時為社區學校或非營利組織工作，公司照常為員工發工資。為了節省能源，惠普公司甚至鼓勵員工在家里工作。通訊的發展節約了能源和原料，給公司帶來了可以衡量的財務收益，減少了駕駛對環境的影響，包括減少廢氣排放、緩解了交通擁堵等。

與企業聲譽資產建設緊密相連的是，企業還必須注重對企業家聲譽資產的積累。企業家聲譽是社會對企業家能力、經營業績、公眾關系以及履行承諾契約水平和社會地位的評價。從理論上講，法律和聲譽是維持市場經濟有序運行的兩個基本機制。在任何一個社會，靠法律來解決問題總是有限的。與法律相比，聲譽機制是一種成本更低的機制，市場經濟需要良好的市場秩序，而這個秩序是建立在良好的聲譽機制之上的，而聲譽機制的建立既需要一定的法律環境和制度保障，也需要良好的社會行為規范及道德約束機制。

據世界經濟論壇與福萊國際傳播公司對132家世界領先的跨國公司的聯合調查顯示：企業聲譽超過財務業績成為衡量企業成功的重要指標。而另一項對歐洲、亞洲、北美洲首席執行官的調查顯示：公司聲譽是全球范圍的首席執行官們越來越關心的一個重要問題，并且首席執行官們越來越傾向于從戰略的角度來思考這個問題。學者們認為，企業之間的競爭經歷了價格競爭、質量競爭、服務競爭和品牌競爭之后，當今已進入一個新的階段――聲譽競爭。

企業聲譽競爭與市場營銷

近年來，發生在中國的企業聲譽事件可謂數不勝數。僅僅發生在乳制品行業的一系列聲譽危機事件，就可謂接二連三。面對新的市場環境，企業如何建立有效的聲譽預警機制，如何正確對待可能遭遇的聲譽事件，及時修復和彌補企業的聲譽損失，積極化解聲譽危機，避免企業遭遇更大損失，這些問題已經現實地擺在企業的面前。

從國內企業的聲譽危機事件來看，雖然問題主要出在產品質量等供應鏈環節，但客觀來看，聲譽危機的真正根源在于企業的營銷觀念。毫無疑義，營銷是企業利潤的核心來源，尤其是在中國市場，營銷是企業最富于創造精神，也是最容易濫用手段的行業。中國龐大的市場需求，決定了企業通過營銷所獲取的市場空間及企業利潤都是無比豐厚的。只有大市場才能造就大企業，一些在認識上超前的企業紛紛通過營銷而迅速做大，這的確是中國市場少有的現象，海爾、美的、格蘭仕、娃哈哈、伊利、蒙牛等均是例證。特別是乳制品、食品、保健品、化妝品等行業企業常常陷入聲譽危機，一方面體現出企業在經營理念上急功近利、見利忘義，另一方面則體現在企業營銷倫理的缺失，營銷手段的濫用，包括對營銷概念的炒作，往往使企業搬起石頭砸了自己的腳。如近年來不斷爆出的金龍魚與魯花之爭，金龍魚與福臨門之爭等，都使我們看到，即便是大企業，也常常陷入因概念炒作而引起的聲譽危機。而化妝品行業的概念營銷與市場炒作就更加離譜，早些時候如2005年SK-II風波就是典型案例，而如今琳瑯滿目的化妝品市場，諸如產品內含豐富的“天然潤白精華”、“ 活性保濕因子”、“植物草本精華”等撲朔迷離的“專利元素”產品隨處可見。

近幾年來，企業越來越鐘情于對產品的概念炒作，其概念大戰、廣告大戰鋪天蓋地，很多低劣的營銷手段無所不用其極，這既是對營銷這門科學的褻瀆，也是對銷售這門藝術的糟蹋。營銷界對概念的癡迷，反映了市場的需求。曾幾何時，面對消費者心理的不成熟，慘烈的市場競爭導致大量同質化商品的滯銷，從而也引發了企業對“點子大王”的追捧。知識經濟的一大功勞在于，一方面它不斷加速消費者的分化，另一方面又不斷加快消費者的成熟。隨著社會消費環境的變化，概念營銷越來越遭到市場的詬病。概念營銷源于市場差異化的需要，在新的市場條件下，顧客的差異化首先對產品的差異化提出了要求，而產品的差異化是由一系列要素串聯的，包括價格定位、渠道終端、促銷策略、溝通方式等，這是最基本的差異化訴求。隨著消費者分層的加速，特別是生活方式的改變，顧客或者對讓渡價值更加敏感，或者對產品的附加價值更加關注。于是，差異化競爭也隨之不斷升級，功能差異化、品味差異化、品牌差異化、企業形象差異化、文化背景差異化、產地國別差異化等，這一系列競爭要素構成了一條更粗、更長的差異化市場鏈條。然而，市場競爭的核心在于占有消費者心智，在激烈的競爭中，只有讓消費者記住你，你才有價值。再好的產品，如果你沉淪在人云亦云中被五花八門的營銷概念所淹沒，你的產品也就被淹沒在市場的大海中了。

對市場而言，無論是理性訴求，還是感性訴求，這些差異化的本質都需要用一個核心的概念來表達。這個概念既要準確生動，能奪市場之神韻，又要雅俗共賞，不失科技之圭臬。很多企業善于把營銷概念當做炒作由頭，似乎只要概念出新獵奇，能打動消費者的疲勞神經，就是營銷的至高境界。因此，概念營銷常常在利益的驅動下走火入魔，包括什么名字洋化就取什么名字，什么概念誘人就賣什么概念。在市場中，越是找不到差異化優勢的產品，越是缺乏顧客信賴的產品，就越喜歡玩概念。低層次的做法往往是捏造幾個英文單詞來做所謂的“稀有成分”，杜撰幾名“科學家”來“發明”產品。隨著消費者的成熟及市場管理的規范，企業的概念營銷正在由低層次的功能概念向高層次的科技概念升級，“基因技術”、“生物技術”大行其道，你越不明白的概念，說明它的科技含量越高，使用效果越好，營養價值越豐富……這些都是當前概念營銷的歧路，也往往成為引發企業聲譽危機的導火索。

當然，營造一個好的概念來加強與市場溝通，強化消費者的認知，這本身沒有錯。問題在于，概念營銷的本身既要準確反映消費者的真實需求與欲望，又要如實傳達產品的真實成分與內涵。試圖引起消費者的注意，力求概念創新，與眾不同，只是營銷策略的第一步。接下來，對企業更大的考驗是能否將概念價值轉化為顧客價值，這將在根本上決定企業營銷的成敗。顧客價值是顧客滿意的基礎，是建立顧客忠誠度的保障。消費者在達成購買之后，對企業所提供的顧客價值會形成特定感知，只有當顧客的感知價值超過其預先的期望，顧客才會產生滿意，顧客價值也才會被認同。否則，不管企業采用何種營銷組合策略，只要不能起到增加顧客價值的作用，其營銷都將以失敗而告終。因此，企業的各項營銷活動，包括最初的概念研發和市場創意，都必須切合消費者心理，只有從顧客的核心利益出發，從產品或服務的實際效用出發，最終才可能將概念價值轉化為顧客價值。

但是，任何顧客價值的創造都不是企業想當然的主觀臆斷和孤立行為，它是企業與外部環境反復溝通和深入互動的結果。從更高層次來看，企業聲譽戰略的核心思想往往反映在企業的營銷管理上，或者說，企業的營銷戰略如何有效地貫徹和體現企業的聲譽戰略，就成為新的市場環境下企業競爭制勝的重要條件。一家聲譽良好的企業是與其優秀的營銷文化緊密相連的，缺乏優秀的營銷文化的企業絕不會有良好的聲譽。說企業聲譽與企業營銷管理是緊密相連的，原因在于市場營銷是企業與消費者及社會最重要的交界面，企業聲譽、企業文化、企業核心價值等柔性競爭要素只有通過營銷等重要的市場手段及實體要素來實施才更加有效。營銷的本身，也無不體現著企業的戰略目標、經營思想、社會責任等一系列市場觀念與意識形態。如果企業沒有正確的價值排序，沒有科學的制度安排，沒有優秀的營銷文化，也就無法積累良好的聲譽資本。所以，建設良好的企業聲譽，實施企業的聲譽戰略，預防企業的聲譽危機，必須從市場營銷抓起。

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醫藥行業是獲得國際公認的關系國民健康和社會穩定的特殊產業，也是融入較多高新技術，高投入伴隨高回報的技術和知識密集型行業。自20世紀70年代以來，世界醫藥產業產值一直以較高的速度增長，預計到2010年，銷售額將達到600億美元；而且中國有可能在2020年成為世界上最大的醫藥市場，中國巨大的醫藥消費潛力已經越來越引起全球制藥業的廣泛關注。為此，國際上知名的醫藥企業紛紛搶灘中國的醫藥市場，并且隨著世界經濟一體化進程的加速發展和我國社會主義市場經濟的不斷完善，我國的醫藥產業將面臨越來越激烈的競爭。這種競爭不僅僅體現在產品研發上，更體現在營銷人員的素質和技能上。因此培養高素質的醫藥營銷人才，對促進我國醫藥產業的健康快速發展，提高我國醫藥產業的競爭能力具有極其重要的意義。

一、醫藥市場營銷人才的需求趨勢

醫藥產業是朝陽產業，在我國經濟發展中占有舉足輕重的地位，也是我國主要的經濟增長點。尤其中藥產業是我國最具知識產權和競爭優勢的產業，黨的十七大提出要扶植民族醫藥和中醫藥事業，因此行業發展需要大批市場營銷專業人才。從目前情況來看，制約醫藥產業發展的主要因素之一就是缺乏既懂醫藥又懂經營管理的高素質營銷人才。另據來自北京東方慧博網、智聯招聘網以及中華英才網的信息也顯示，雖然營銷類職位是目前招聘類別中的熱點，但從2007年已的招聘信息看，有技術類專業背景的營銷人才是目前企業最急需的。現今很多用人單位招聘市場營銷人員時，已不再單純看重市場營銷專業的背景，更注重是否具備某一領域的相關專業知識。由此可見，醫藥市場對既具有醫藥知識背景，又懂得經營管理的營銷人才需求是非常旺盛的。這無疑為醫藥院校大力發展市場營銷專業，培養高素質的復合型醫藥營銷人才提供了難得的機遇。

二、醫藥院校市場營銷專業人才培養模式存在的問題

1.人才培養模式的研究起步較晚且不成熟。目前，在全國約75所高等醫藥院校中，開辦市場營銷專業的有31所 ，如目前南京中醫藥大學、中國藥科大學、遼寧中醫藥大學、沈陽藥科大學、天津中醫藥大學、山東中醫藥大學等。但因我國高等醫藥院校規模普遍較小，在加上醫藥院校市場營銷專業設置起步較晚，市場營銷專業人才培養模式還不成熟，還有待于進一步研究。所以，培養的學生無論從數量上還是質量上看，都與醫藥市場發展的需要有一定的差距。

2.人才培養目標定位不夠明確和清晰。“培養目標是高校通過有計劃、有目的實施教育過程而使學生最終達到的人才規格。21世紀的人類社會將進入信息，社會分工日益精細化與協作化，科學技術發展高度專門化與綜合化的雙重趨勢。對人才的知識結構和創造能力有新的更高要求。市場營銷專業培養目標是對所培養的21世紀高級商科人才規格和質量水平做出的規定。”因此醫藥院校市場營銷專業人才培養目標究竟是什么？與綜合性大學和財經類大學的市場營銷專業的差異在哪里？這都有待于進一步明確。

3.課程內容結構體系還需進一步完善。首先從課程體系設計方面看，缺乏規范性。市場營銷專業在我國是較年輕的專業，而醫藥院校的市場營銷專業更是近幾年才開始興辦。因此在課程設置上表現出一定的不成熟。師資的安排和教學大綱的制定也存在著很大的差異，往往都采取了“邊建、邊改、邊完善”的做法。其次，在課程內容上交叉重復的問題比較嚴重。這主要是由各位教師在授課時對教學內容溝通較少造成的，這使得有些內容多門課程都講，嚴重重復；相反，有些內容任課教師認為應由其他教師來講，而實際上誰也沒有講。這些都導致學生學習知識的困難和對某些知識點認識的混亂。再次，有時由于過于強調教學內容的完整性，教師總是強調教學內容多，計劃學時少；而另一方面，學生則認為教學信息量小，聽課不“過癮”。而舊課程體系中必修課多，選修課少的情況，也使得學生不能根據自己的愛好和特長有選擇的進行學習。

4.理論和實踐脫節現象嚴重。醫藥市場營銷人才的培養是一項實踐性很強的活動，它不但要求學生掌握扎實的營銷理論和醫藥知識，更強調學生用理論來指導實踐的能力。 目前，我國醫藥院校市場營銷的教學，還處于灌輸理論的階段，在學習過程中，學生接觸到營銷實踐的機會很少。這就導致了培養出的學生雖然有較為深厚的理論功底，可是實踐動手能力較弱。這正好與重視能力，從而更加適應企業需要的人才培養方式相反。

三、醫藥院校市場營銷專業復合型人才培養模式改革對策

隨著醫藥院校市場競爭越來越激烈,高素質復合型醫藥營銷人才將會受到醫藥企業的歡迎。因此,醫藥院校市場營銷人才的培養,應以市場需求為導向,調整本專業設置以及專業額培養目標，并把人才培養模式的改革落實到課程體系、教學內容和教學方法及教學手段上來，這是構建人才培養方案的核心內容。也是保證醫藥市場營銷復合型人才培養的要求。為此可從以下幾個方面著手:

1.準確定為市場營銷人才培養目標。醫藥院校市場營銷專業人才的培養有別于綜合類和財經類院校市場營銷專業人才的培養。在推進全面素質教育時，必須強調和利用自己的特色，培養出具有醫藥特色的人才。因此，其培養目標應根據國家方針政策、經濟社會發展對市場營銷專業人才的知識、能力素質要求，根據醫藥經濟發展對市場營銷專業人才的要求來設立。同時也要立足醫藥高校自身發展條件來定位。并且在就業方向、人才類型和質量方面，都能夠適應醫藥經濟的發展，要開拓出反映醫藥特色的人才培養模式，旨在培養“基礎扎實、知識面廣、素質全面、富有科學”創新精神的復合型高級營銷人才。

2.合理設置市場營銷專業課程體系。不能把本科教育等同于專業技能或職業技能教育，過窄的專才教育會局限學生的視野和未來的發展潛能，不利于學生綜合素質的培養。醫藥院校市場營銷專業的課程體系要凸顯醫藥的特色，因此應建立能夠彰顯醫藥特色的課程體系。該體系涵蓋工商管理、經濟學和醫藥學三個學科。課程體系設置應為以下幾大模塊:(1)公共基礎課程模塊：思想政治理論、外語、計算機、體育等；這部分課程確保作為一個新世紀大學生所必須具備的除專業知識以外的德、智、體、美和技能方面的素養。公共課由公共基礎課和公共任意選修課組成。(2)經濟學課程模塊：西方經濟學、醫藥國際貿易等；這部分課程保證作為一個市場營銷專業大學生所必須具備的最基本的經濟學科專業知識。（3）管理學課程模塊：管理學原理、基礎會計學、財務管理、醫藥企業管理等；這部分課程保證作為一個市場營銷專業大學生所必須具備的最基本的管理學科學知識。(4)醫藥課程模塊：基礎化學、中醫基礎、中藥學、方劑學、現代醫學概論等；這部分課程保證該專業學生應具備的醫藥知識和技能。(5)營銷專業課程模塊：市場營銷學、推銷與談判、公共關系學、廣告學等；這部分課程保證該專業學生應具備的專業知識技能。(6)工具課程模塊：統計學、運籌學、市場調查與預測、應用文寫作等。(7)實踐教學模塊：統計軟件SPSS、市場調研、營銷模擬實驗、醫藥企業認識實習、專業實習和畢業專題設計等。此外還應適當增加任意選修課課程。

3.革教學內容、教學方法與手段。教學內容是動態的，是隨著市場營銷學的學科發展而不斷變化的，因此在教學內容上必須吧最新的科學研究成果和科學概念滲透到課程中去；另外，由于醫藥商品的特殊性，都決定了市場營銷專業的一些課程，不能照搬一般的課程內容進行講授，而是要把醫藥知識與營銷知識有機的融合。

教學方法的改革必須要樹立以學生為主題的教育觀念，注重學生的個性發展，培養學生的創新意識、創新思維和創新實踐能力。改革傳統的“滿堂灌”的教學模式，采取啟發式、討論式、案例教學、影響教學、情景模擬等教學方法，引導學生思考問題、提出問題、研究問題，應當充分發揮教師和學生兩方面的積極性，加強師生的雙向交流，實現教與學相輔相成。

注重教學手段的更新，充分運用現代化教學手段和網絡資源。目前，在網絡普及的情況下，模擬教學、案例教學的條件更加成熟，現代化設備使學生動手動腦的機會大大增加；同時，教師利用多媒體技術進行教學能夠幫助學生解決抽象問題，增強直觀認識。

4.強化市場營銷專業的實踐教學環節。實踐教學體現在課堂教學的實踐環節和課外實習及實踐活動上。包括案例分析、實驗課、課程的課間實習、開展讀書活動和學術活動、參與課外科技活動和教師的科研項目、參加大學生挑戰杯大賽、進行市場調研、市場策劃、畢業專題實習及假期社會實踐活動等內容尤其是畢業實習這一實踐環節對于學生來說是非常重要的，因此，必須有一個可供學生實際業務操作的實習基地，以便為學生創造良好的實踐環境和創新環境，使學生通過實習能夠理論聯系實際，迅速提高自身的適應能力和綜合素質。為此要加強校內實驗室和校外實踐教學基地建設，加強與企業的溝通能力，培養學生的創新精神，提高學生實踐的創新能力。

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作為會計學碩士研究生的培育目標我國現在已經有超過近百個會計學碩士點，加之其余碩士點設立的會計學方向，可以看出，現今許多院校都具備培養會計學碩士研究生的能力。但這些院校應當設立出更加適應社會發展的人才培養目標。傳統的院校應以培養綜合實踐型會計人才為目標。而在會計學方面擁有重要地位及影響的綜合性院校及重點財經類院校，應當以分類的培養作為教學目標。既注重培養具有優秀潛力并能繼續攻讀博士學位的學術型碩士研究生，來從事會計學的研究與教學工作，也要注重培養綜合實踐型的碩士研究生，直接服務于社會企事業單位。會計學的碩士研究生培養目標，偏重培養綜合實踐型人才的主要原因有以下幾點:其一，會計學碩士研究生的就業導向發生了明顯的變化。一方面，從碩士研究生的從業意愿來看，據問卷調查的結果可以得出，將近九成的會計專業學生都希望成為實踐型人才，并且多數選擇在畢業后便開始工作。另一方面，隨著我國高等教育的水準不斷提升，高等院校對于師資隊伍的素質也有了更加嚴格的要求，所以一般的高等教學研究機構都并不十分樂于接受碩士畢業生。因此根據調查的結果，不難發現，碩士生畢業后，只有少數人會繼續攻讀博士學位，多數的學生都會傾向實務方面，而且，會計學博士的畢業生，也未必一定會選擇高校從事科研及教學工作。部分博士生還會放棄學術研究工作，進入金融行業或政府部門工作。另外，社會對于高級會計人才的素質及能力也有了更高層次的要求。實踐型的會計人才應當具備創造性、實用性、外向性及通用性等優勢。通用性主要指學生在畢業后，經過一段時間的實踐，能夠擔任各種行業與企事業單位會計工作。實用性主要指將所學知識在工作中加以運用的能力。創造性主要指能夠將所學知識進行更加靈活、多方面應用的能力。外向型主要指在現今的全球化經濟發展背景下，具備國際經濟交流必備知識、對國際通行會計理念指標有詳細的了解，并且具有一定的文化與語言溝通能力。受到生源與學制等多方因素的制約，本科的教育已經難以滿足這些需求，所以應當由研究生隊伍來進行補充與完善。

(二)設立體現專業特點并融合多學科的課程體制

研究生的課程體制是建立知識組織結構的關鍵點，而具有創新性的知識體制及結構是研究生創新工作的前提，所以在進行課程體制的設立時，首先需要建立起走在學科前方的研究生核心課程，其次是對有利于自學的選修課程進行具體規劃。另外，還要建設起有助于課程創新的教育模式。課程體系的設立需要以滿足專業知識需求為主，同時盡力與其他多個學科的知識進行融合。通過對于調查結果中知識需求內容方面的分析，反映出了的社會經濟背景對高級會計人才的新要求，就是需要綜合性實踐型的人才，不但對知識的深度有更高的要求，對知識的廣度的要求也有了進一步的提升。這是不論在高校教師組別或企業事務所組別都得到了共識的觀點。在對知識需求內容的調查中，企業組的需求值與教師組的需求值是基本持平的，代表企業事務所組與教師組的觀點基本一致。因此，應當加強對于實踐技能課程及專業財務知識的課程設立，而且設立的課程需要彰顯出專業的特色，并與多學科融合。因為碩士教育是以大學本科教育為基礎的進階教育，所以這部分學生在專業能力與自身素質上，本身就已經得到了一定程度的培養，也具備了較為扎實的會計基礎知識。在碩士的學習階段，主要就是針對以上總結出的社會能力及素質需求進行進一步的培養，科學的設立專門化的教育。由于會計學專業的碩士研究生培養方向主要定位是培養綜合性實踐型人才，所以碩士階段教育的主要目標就是向學生提供更加高級別，并且在實際工作過程中直接可用的會計技能及知識，使得畢業生未來能夠為會計專門領域提供更加精準、專業、有價值的服務。會計學專業可以分解的主要研究方向可分為以下幾類:財務會計、現代會計理論、審計與咨詢、會計電算化。課程體制主要分為專業必修課、公共必修課、專業選修課及相關專業選修課。在這些課程中可以適度削減公共必修課的學分比重，讓學生有更多空間對選修專業課程進行深造。將課程進一步細化后，相關專業選修課程方面，可以開設的主要課程有:組織行為學、管理科學與工程理論體系研究、現代管理理論與方法、國際商法、邏輯學及多元統計分析等。專業必修課可開設的主要課程有:現代審計理論、企業會計準則、會計理論、現代公司理財、財務分析及成本管理會計等。專業選修課方面，需要依據專業方向來進行選修課程開設，可開設的課程有:政府與非營利組織會計、國際會計、高級財務會計、會計職業道德、稅務籌劃及會計內部控制設計與評價等。針對公司理財的方向則可以設立公司管理、投資學、報表分析及資金管理等方面的課程。

(三)增設對于差異性顯著的能力及素質的培訓

通過對數據的詳細分析可以看出，在領導能力、判斷管理能力、書面表達能力、心理調節能力及決策能力等方面對會計人才素質重要程度進行調查時，企業事務所組別與高校教師組別有著十分明顯的差異，教師組別的平均值均普遍低于企業事務所組。因此，需要針對差異性明顯的環節設立相應的課程，以滿足教育及企業各方面的綜合需求。其一，是對于領導能力與管理能力的培訓。在對領導能力及管理能力進行討論時，應當明確了解，一個成功的領導者所應當具備的重要素質。這些素質包含:自身的事業熱情以及對熱情的傳遞，引導他人、幫助他人的有愿望，表里如一、公正、自我約束的人格，給人鼓勵與希望的能力，充滿好奇心，樂于學習新的事物，值得信賴，敢于承擔風險等等。為了對這些能力進行培養，在研究生的階段就應當給予學生充分的學習條件，讓學生能夠對領導能力與管理能力進行針對性的訓練，讓每一個學生都有主持專題活動與小組討論的機會，應當激勵每個學生多說，在任何討論活動中都不要只做傾聽者，應當更多表達出自己的見解，并對自己的觀念進行清晰的闡述。其二，是書面表達及語言方面的著重培養。要對學生的語言表達能力進行針對性的培養，讓學生樂于并且善于與外界進行交流與溝通。另外，要確保能夠在未來，用自己的思想去駕馭市場及企業，這也要求學生有高超的分析能力與嚴謹的邏輯思維能力。對于學生普遍存在的自我意識強、缺乏交流溝通能力及文字運用水平偏低等情況，要對學生的“心理學”“邏輯學”“寫作”“公共關系學”等方面的知識進行加強教學。這些綜合能力的強化可以在每門課程的學習過程中貫穿，而且平時要要求學生多寫一些分主題的研究向文章，最后進行綜合性考試、上交總結性論文。其三，是自我調節能力的培養。現今的研究生都面臨著來自多方面的心理壓力，比如學業方面的壓力、生活方面的壓力、交際方面的壓力以及就業方面的壓力等等，研究生的整體自我調節能力的培養對于其未來的工作業績以及在社會上的發展都有著至關重要的影響。想要有效加強學生自我調節能力的培養，可以從以下的幾個層面入手:第一，是樹立起學生的責任心。主要是引導學生對于個人的生活與學習都產生更加高層次的追求，并且更加明確研究生教育對于人生的價值以及含義，進而樹立起更加正面、積極的生活學習態度，維持熱情進取的個性。另外還要培養學生對惡劣環境的適應能力及轉變能力，讓學生能夠更加堅韌不拔、不怕苦難、敢于承擔。擁有這些良好的品質，學生必定會在今后的工作中獲得更好的發展。第二，要讓學生懂得從小的事情做起，現在的研究生普遍都具有好高騖遠的特點，自恃過高，所以很容易造成在社會上高不成低不就的局面，所以要給學生灌輸從小事做起的概念，特別是會計這樣需要良好思維習慣及細心度的工作，需要讓學生明白，做好生活中最基本的小事，養成良好的生活習慣，就是培養細心度及觀察力的最直接渠道。第三，是讓學生養成自主解決困難、分析問題，以及自我約束、自我重視、自我鼓勵及自我警醒的良好習慣。經常進行自我的檢查、反省，有助于學生更加明確的找到自己的不足之處并及時進行改正，學生養成了這種習慣，便能夠逐漸向嚴謹負責、積極進取、不怕困苦、熱情自信的良好心態，這對于學生克服自己的盲目、懶散、草率等不良品質有很大的幫助。除此之外，還要讓學生更加積極的投入到社會的實踐工作當中，這樣能夠幫助學生切身了解到行業及企業的工作概況、企業對于從業人員的要求以及自己的實際能力高低，對于這些方面有了更加詳細的了解，學生便能夠有更加清晰的自我認知，準確的找到自己的優勢與不足，找準自己在企業中以及社會上的定位。所以，學校應當將研究生實習基地的建設放到重要位置上，投入更多的資金與會計師事務所、企事業單位等相關單位簽訂實習的協議。定期選派學生隊伍，到基地去進行實踐，這樣有助于讓學生加強對社會概況的認知，并且能夠讓學生更加明確的掌握社會實踐工作中需要進行解決與研究的難題，這樣既有效培養了學生的社會認知及心理調節能力，也培養了學生分析思考問題、觀察事物及解決難題的能力。其四，是科研究新能力的培養。在創新能力方面，雖然企業事務所組的分值明顯低于教師組，但這并不代表不需要對創新能力進行著重培養，任何行業與企業的發展與改革都是在創新的基礎上開始的，只有擁有創新能力的人才，才能夠在工作遇到問題時進行多方面的考慮，這樣的人才解決問題的效率要比思維一成不變的人高出很多，碩士研究生現階段的主要走向分為兩類，實踐工作的走向與進一步深造的走向。各類院校可以采取因材施教的方式，依照人才自身的特點，為其安排更加適合自身的走向，才能夠讓學生發揮自身的優勢，獲得更好的發展。

篇（7）

1略述數字圖書館的特征、功能

研究數字圖書館的發展戰略問題，首先要對什么是數字圖書館這個重要問題有一個明確的認識。人們對于數字圖書館也有一個由淺入深的認識過程。數字圖書館的產生和發展是對傳統圖書館一個深刻的革命，它不僅表現為館藏數字化、操作電腦化，而且它的信息傳遞網絡化是完全超越傳統館間界線的，并且數字圖書館要使人們對信息存貯自由化和對資源共享化，所以數字圖書館的概念是一個比較完整的概念。因此，數字圖書館的定義應該是：數字圖書館是信息工作者以互聯網絡為平臺，以通信線絡為支撐，以數字信息資源為內容，對有價值的各種信息資源進行收集、加工、組織所建立起來的能為用戶提供高速、快捷、方便的網上信息服務的開放數字資源體系。可見數字圖書館的這個定義相對于傳統圖書館是一個嶄新的圖書館，它的產生具有自己獨特的特征和功能。數字圖書館的基本特點和功能突出為以下三個方面：

1.1信息資源數字化

產生于現今信息化社會的數字圖書館是以計算機與通訊網絡為支撐的，但它的核心和基礎則是它的信息資源數字化。數字是信息的載體，信息是依附于數字而存在，沒有數字化的信息資源就沒有數字圖書館，所以，數字化是數字圖書館的主要特征。數字圖書館所以優越于傳統圖書館，就是它運用現代信息技術和網絡通訊技術將各類傳統介質的文獻進行壓縮處理并轉化為數字信息資源，同時吸收大量電子出版物和網上的大量數字信息資源，從而使自己擁有著廣闊大量的信息資源。數字圖書館只有具備了這樣的特點和功能，才能適應滿足當今知識經濟大發展的需要。

1.2信息傳遞網絡化

數字化和網絡化二者是不可分的。數字化是以網絡化為基礎的，因為數字化是以網絡化為依托的，沒有網絡，信息資源的數字化就沒有任何意義。具有大量信息資源的數字圖書館要用數字信息服務于用戶，需要通過以網絡為主的信息基礎設施來實現的，沒有網絡化的這個信息高速公路，也就不可能有所謂的"數字地球"。數字圖書館只有通過網絡將數字化的信息資源跨時空、開放型、標準化、規范化的傳遞給用戶，才能在現今社會經濟生活中發揮其巨大的作用。

1.3信息共享化

信息資源共享化是數字圖書館所具有的又一個基本特點和功能，也是以往傳統圖書館所無法比擬的。因為數字圖書館有了信息資源數字化和信息傳遞網絡化作為堅實的基礎，它對用戶的服務方式，服務手段，服務的廣度和深度以及服務的時效就發生了根本性的變化。數字圖書館可以利用信息共建共享化的優勢，實現圖書館歷史上前所未有的跨行業、跨地域、跨國界快捷無障礙的服務。

以上三點是數字圖書館最基本的特點和功能，也是數字圖書館與傳統圖書館根本相區別的地方。這些革命性的變革就要求我們在創建數字圖書館時必須去采取相應的戰略和辦法，那么，應采取什么樣的戰略呢？

2對數字圖書館發展戰略的幾點認識

2.1數字圖書館的發展應注重整體性和聯合性。

注重整體性是數字圖書館本身所具有的一個重要特征之一。這是因為數字圖書館是依網絡為基礎，沒有網絡作為依托的數字的運行是不可能的。數字文獻的一個重要優勢就是它依托了計算機和通迅網絡進行遠距離的傳輸。任何脫離網絡的數字文獻的存貯場所都不是真正意義上的數字圖書館。只有網絡才能把各個個體的數字圖書館連成一個整體，也只有這樣才能使文獻資源共享。因此，在進行數字圖書館建設時，必須遵循整體性這一重要原則，必須走聯合這一條路。也就是說在信息資源建設和保存、網絡技術的應用、自動化集成管理系統的選擇、分類和主題標引、書目數據格式的標準等等，也都必須遵循這一整體性原則。各圖書館的數字資源建設應在一個大范圍內全盤考慮。不能去追求"小而全、大而全"或者"條塊分割"造成全文數據庫重復建設的巨大浪費。這個原則在經費不足的單位尤為重要。2.2數字圖書館的品牌戰略。

品牌對消費者來說，就是對產品使用的印象，對其名稱、包裝、歷史聲譽、市場影響力與公眾認可程度。數字圖書館在市場運行中也必然要講究品牌意識、品牌戰略。近年來我國興起的數字圖書館也正面臨著國際國內市場的挑戰：一是面臨國內信息部門相互競爭的挑戰。國內信息咨詢數萬家，并且增勢迅猛，這些不斷增加的信息部門，在服務內容、方式、手段等方面，都與數字圖書館展開了激烈地競爭；二是國外數字圖書館發展比我們早，立足點也就高于我國，所以國外的品牌與技術對我國數字圖書館的發展有很大的沖擊力和壓力。這樣我國數字圖書館的發展一開始就面臨要在競爭中去求發展，去開拓創新，去積極地塑造自身的形象，提升自身實力，去構建品牌戰略，做好品牌定位。盡管當前數字圖書館還沒有一個確切的統一評價標準和體系，但是把品牌定位在用戶廣泛性上；很好地去實現信息資源的共知、共享，能夠發揮出最大的社會效益和經濟效益；讓用戶在長期使用中通過比較，得到對自己的品牌廣泛的認知和肯定，這是我們在創建數字圖書館的過程中，所必須追求的目標和要遵循的戰略原則。

2.3數字圖書館的人才戰略。

在數字圖書館建設中，所以要把人才問題當作一個戰略問題提出來，主要有以下兩個方面的原因：其一，從我國圖書館人才隊伍現狀來看，我國圖書館（尤其中小型圖書館）許多人沒有圖書館學或情報學的背景知識，有的沒有取得專業任職資格，有的連大學文憑也沒有，因此，長期以來形成的圖書館從業人員整體素質偏低。不僅學歷層次偏低，專業職稱偏低，年齡又偏大。從而低水平服務人員多，高級研究人員少，尤其掌握現代化知識和專業技術人才奇缺。同時，圖書館員的社會地位不高，待遇也偏低。然而在歐美國家的圖書館員是被列為與律師、會計師和醫生相等同的地位。他們的圖書館員要獲得專業資格其基本條件是要具有圖書館學和情報學的碩士學位，不然就不能從事這一工作。我國圖書館業跟不上現代知識經濟時代的發展，不僅是圖書館的設備的問題，而最大的問題則是圖書館人才匱乏的問題，它從根本上直接制約了圖書館事業的發展。其二，數字圖書館本身向館員提出了更高的人才要求。傳統圖書館的基礎是書刊文獻信息資源，而數字圖書館的基礎則是數字信息資源，它的存儲介質由傳統紙質轉變為多媒體，數字信息可以處理成多種媒體的信息，如文字、聲音、圖像、動畫、三維體以及虛擬空間等，這些數字信息是運用計算機操作和在網絡上運行的。因此，圖書館員要勝任這項工作，首先必須要掌握信息技術、計算機技術、網絡技術以及信息系統的開發、數據庫建設與管理、多媒體的管理等。同時，還要掌握國際通用的英語以及管理學、心理學、社會學、預測學、市場營銷學和公共關系學等非專業知識。所以，數字圖書館員不是單一型人才而是一個復合型人才。而這個復合型人才又不是封閉型被動型的，又是開放型和創造型的人才，只有這樣的人才才能適應迅猛發展著的數字圖書館的需要。

從以上要求可見人才建設是數字圖書館發展的關鍵。第一，要抓緊對館員的繼續教育，使館員認清形勢，產生緊迫感和危機感，使館員積極主動地去學習新技術、去樹立新觀念、去迎接新的挑戰；第二，實行競爭和激勵機制，推動館員隊伍的優化；第三，聘用聚集社會上優秀高技術人才。總之，抓住建設一支高水平的隊伍這個關鍵問題，才能推進數字圖書館迅速發展。

篇（8）

中圖分類號:G250文獻標識碼： A文章編號：1003-1588(2012)01-0002-03

一門科學從萌芽狀態到形成與發展，往往經歷從感性認識到理論認識，從自在至自為的過程，即從經驗描述至自覺探求其研究對象的客觀規律而達到理論認識的過程，不斷向更深更高、更反映本質的方向發展。

圖書館學這門既古老又年輕的學科，當它從各個環節工作經驗的描述推進到從總體上進行理性認識的時候，人們自然要回過頭來探求它的“理論基礎”是什么!

大眾文藝出版社于2010年6月出版了河南大學尹鴻博老師的圖書館學著作《艱難的跋涉――從圖書館工作到圖書館學理論》。這個書名，初看上去不像嚴謹的學術專著的題目。然而，細細品讀則不難發現其內容確實是一部圖書館學方面的專著。從篇章布局到內在結構，都有著嚴密的邏輯關聯與合理的編排。雖然涉及從圖書館工作到圖書館學理論的方方面面，卻渾然一體，和諧統一，絲毫沒有零碎雜亂的感覺，反而是精心構架、觀點鮮明、邏輯嚴謹的理論之作，反映出對系統性的自覺。

大凡是自成體系的理論著作，都應該有堅實的理論基礎。那么《艱難的跋涉――從圖書館工作到圖書館學理論》的理論基礎是什么呢？它為什么被當做理論基礎、又如何支撐起圖書館學的理論大廈？這正是本文需要闡明的問題。

凡是讀過這部書的人都會清楚地感受到，文化學是這部書的理論基礎，同時也是本書構筑起的圖書館學理論大廈的理論基礎。

1文化與圖書館密不可分

此前很久以來，圖書館學界對于圖書、版本、文獻、目錄，乃至信息、知識的研究，并沒有超出文化的范疇。甚至正是圍繞著文化的核心部分。因為文獻是正式的情報源，人類文化的積累與傳播主要是通過文獻的方式。圖書館是人類文化最偉大的創舉之一，是人類文化的物化，是人類文化的保存形式和傳播形式。

1.1文化傳承離不開圖書館

人類祖先創造的精神財富和物質財富被世代相傳，成為一種文化遺產。這種文化遺產以文獻的形式被保存了下來，主要在圖書館里。

圖書館對于文化的傳播，是通過向讀者提供閱讀場所和圖書資料的方式實現的。

用語言形式來表達文化內容分為兩種方式：口頭方式和書面方式。書面方式有手稿和印刷品，被大量地保存在圖書館里。也就是說，圖書館保存著大量人類的文化符號。而圖書館對這些文化符號的保存，促進了文化的交流和傳播。

人類對于前人文化的繼承，一方面是通過口耳相傳，另一方面主要是通過書面方式，通過看書學習。可見，圖書館對于文化繼承起著不可替代的作用。

1.2文化記憶離不開圖書館

圖書館從其產生起，就是作為人類記憶的工具而存在的。圖書館在文化交流中的作用，主要表現為克服遺忘。

1.3文化創新離不開圖書館

正是圖書館對人類文化的保存，保證和加速了人類文化的累積。在這方面圖書館功不可沒。

圖書館收藏有大量外文原版圖書和大量翻譯作品。對于這些圖書的利用，肯定有利于外來文化的借鑒。

既然圖書館對于文化累積和對外文化借鑒都有著巨大的作用，那就可以推導出，圖書館對于文化創新具有巨大的作用。

王瑞芬：圖書館學理論基礎探析――以《艱難的跋涉》為例

1.4圖書館是人類文化交流和文化建設的重要機構

圖書館是學習的場所，人們可以在這里主動地學習，也可以被動地感受到圖書館所營造的文化氣息，受到文化的熏陶和影響。所以說，圖書館是文化交流的理想場所。

圖書館是舉世公認的文化教育機構。圖書館以自身獨特的方式，默默奉獻著自己的資源和智力成果，為“文化人的塑造”貢獻力量。

總之，文化的積累是圖書館的最基本的價值。圖書館所以能發揮各種職能和功能都是從這里開始，又落腳到這里。社會利用圖書館進行超越地域和民族的文化交流，又創造出更多的文化知識成果為圖書館所收藏，進而投入新的交流，如此循環不息。從圖書館的發展史來看，它反映了人類社會的文化發展史。從社會發展來看，圖書館是社會文化的縮影。

研究圖書館學，研究圖書館學的理論基礎，必須從認識社會文化的規律開始。

2文化的概念與信息的概念整合成文化信息的概念

信息科學是在70年代末傳入我國的，僅數年時間，就從學術界蔓延至社會各領域。圖書館學研究者從80年代初就對信息科學給予了極大關注，他們敏銳感覺到：信息科學的兩大部分內容，即信息理論與信息技術，必將對圖書館學和圖書館實踐產生深刻的影響與推動作用。而且事實發展證明，信息科學作為一門新興的橫斷學科，它的許多理論觀點對圖書館學都發生了重要啟示與引導作用，被圖書館學界引入本學科充當自己的理論基礎。1984年，況能富發表文章建議圖書館學界關注并使用“文獻信息”這一概念。此后，“文獻信息”成為圖書館學論文中高頻使用的詞匯。1992年，黃宗忠、朱建亮分別出版了自己的學術專著《文獻信息學》與《文獻信息學引論》，兩書都認為應該建立一門能夠覆蓋圖書館學、情報學、檔案學、圖書發行學的綜合性學科“文獻信息學”。“文獻信息學”屬于信息科學的一個分支。本書在前人研究的基礎上，創造性地使用了“文化信息”這一概念。

2.1文化信息的定義

文化信息是人類能夠認識和把握，以及人類能夠創造出來并廣泛使用于橫向交流和歷史承接的，包含有知識內容的，借助于某種載體可以保存和傳播的，人和人造的機器設備能夠識別和利用的，并且可以用來認識并改造世界的，有利于人類社會發展、人類社會物質及精神財富增長和繁榮的一種存在形式。

2.2文化信息是信息的一種類型

文化信息不同于自然信息。自然信息是不經人類加工制造的、純天然的信息。而文化信息卻是經過人類加工和制作，打上人類烙印的信息。

2.3文化信息的外延

文化信息包括各種圖書期刊登載的內容，各種檔案收錄記載的內容，各種博物館、美術館展示的內容，各種技術標準，專利說明書，建筑、美術設計的圖紙等。

2.4文化信息的研究對象

以文化信息為研究對象的學科有圖書館學、情報學、檔案學、出版發行學、博物館學、考古學、史學、文學、文化學、法學、新聞學、廣告學、管理學、公共關系學、美學、哲學等等。這些學科都或多或少地、自覺不自覺地牽涉到文化信息的各個側面。

2.5圖書館的基本職能是對文化信息進行收集、整理、保存和傳播

圖書館的基本職能可以概括為圖書館的文化信息功能。圖書館在文化信息功能發揮的過程中，必然遇到各種阻力、出現各種問題，也就是說圖書館在對文化信息的收集、整理、保存和傳播的過程中，必然會出現各種矛盾沖突，這才是圖書館的主要矛盾，也是圖書館的特有矛盾。

3圖書館的核心價值是對文化信息的保存與傳播

3.1構成圖書館核心價值內部結構的元素有：①讀者至上的服務精神。②科學精神。③人文精神。④公共意識。⑤平等意識。⑥民主意識。⑦自由意識。⑧學習與探索精神。⑨責任意識。

3.2圖書館核心價值的四個基本點：①無私奉獻，甘為人梯。②追求卓越，永不停步。③勤于收藏，兼容并包。④樂于傳播，迅速及時。

3.3圖書館核心價值的關鍵點，或者一句話表述是：圖書館核心價值是以服務于文化創新為目的，對文化信息的保存與傳播。

4文化學與圖書館學基礎理論

中外圖書館學家，都是把圖書館作為一種社會文化現象來研究，這就反映出圖書館的本質及其在社會發展中的地位。正如陳源蒸所說：圖書館是“社會文明的柱石”。

4.1圖書館學研究對象。歷來有“要素說”、“矛盾說”、“規律說”、“交流系統說”、“圖書館活動說”、“圖書館事業說”等。但不論多少種說法，最終脫離不了圖書館、圖書館活動及圖書館事業。歸根結底，圖書館學的研究對象離不開圖書館。

本書中對圖書館學的研究對象定義為圖書館的文化信息功能，是圖書館對文化信息的收集、整理、保存和傳播。圖書館是一個收集、整理、保存和傳播文化信息的系統。

4.2圖書館學的定義。圖書館學是一門研究圖書館文化信息功能的科學。

4.3圖書館學的學科性質。文化信息的收集、整理、保存和傳播是一種文化現象。因此，圖書館學分別隸屬于文化學和信息學。

4.4圖書館學的體系結構。圖書館學可以分為：人文圖書館學，技術圖書館學和專門圖書館學（見圖1）。

圖1構建中的圖書館學體系結構

值得強調的是，圖書館核心價值研究屬于圖書館價值觀。圖書館價值觀屬于圖書館世界觀。圖書館世界觀屬于圖書館哲學。圖書館哲學屬于圖書館文化學。圖書館文化學屬于人文圖書館學。人文圖書館學是圖書館學的三大分支學科之一，包括一系列具有人文色彩的分支學科。

5文化學與圖書館學分支學科

5.1圖書館史本身就是文化史的組成部分，是文化史的重要內容。

5.2圖書館學史是學術史或者說是科學技術史的組成部分，而學術史、科學技術史同樣是文化史的組成部分。

5.3比較圖書館學隸屬于比較文化，是跨文化研究的重要內容。

5.4圖書館文化學是由圖書館學和文化學交叉產生的一門學科。

5.5圖書館知識學是圖書館學與知識學交叉產生的一門學科，而知識恰恰是文化的重要內容。

5.6讀者學與館員學同樣是以人為研究對象，理應歸屬于人類學和文化學。

6文化學與圖書館學研究方法的共存

圖書館學特有的研究方法“館內考察法”,是在文化學“田野調查”的基礎上產生和發展的。

以文化學為理論基礎建設圖書館學，使《艱難的跋涉――從圖書館工作到圖書館學理論》走出了具有自己特色的道路，同時也創立了堪稱圖書館學研究的文化學派的理論體系。這個體系一經建立便顯示出巨大的生命力和旺盛的活力。當然，這僅僅是開始，今后有待我們“上下而求索”。

參考文獻：

[1]尹鴻博.艱難的跋涉――從圖書館工作到圖書館學理論[M].北京：大眾文藝出版社，2010.

[2]尹鴻博.基于黑箱方法與思想實驗的圖書館核心價值探索.[2011-4-28] hp://blog.省略/s/blog_5837c9380100n8vz.hml.

[3]尹鴻博.圖書館核心價值研究的學科歸屬探索.[2011-4-28] hp://blog.省略/s/blog_5837c9380100r56i.hml.

篇（9）

進入21世紀，隨著新技術革命和社會日趨信息化，信息成為人類進步的重要因素，高校圖書館的建設與服務也面臨著諸多挑戰，為了實現高校圖書館管理與服務的模式轉變，為了探索圖書館服務工作的規律和發展趨勢，確保圖書館發揮自身作用和功能。因而要論述在高校圖書館管理中服務的重要性，在現代圖書館管理理念中，不僅要強調以人為本，還應重視人力資源管理。

一、高校圖書館應建立“以人為本”的管理機制

“以人為本”是20世紀60年代興起、80年代廣為發展的一種現代管理模式，與管理思想史上曾相繼出現過的各種以物為中心的管理思想有著根本的區別。圖書館管理的人本原則人本原理就是以人為本。在管理學的整個發展過程中，“人”始終是一個最基本的概念，在現代圖書館管理中，“人本思想”越來越受到人們的重視。圖書館管理的人本原理是指在圖書館管理活動中，堅持一切從人出發，以強調和激發人的積極性和創造性為根本手段，以提高管理效率和人的不斷發展為目的。圖書館的人性化管理， 主要指管理者采取富于人情味的管理方式，管理者在尊重人性、理解人性的基礎上，善于團結、組織人才，注重對員工進行情感管理，調動和發揮員工的積極性、創造性，把每一個員工的利益通過有機整合，成為集體利益，從而達到圖書館預期的管理目標。

1、積極開發高校圖書館的人力資源

在知識更新速度加快的時代，對于高校圖書館的服務和管理人員來說，需要不斷學習、緊跟社會和科技發展新潮流，不斷增加人力資源方面的投放將是“以人為本”的管理體現。“以人為本”的根本就是要最大限度地發揮全體員工的積極性和創造力來滿足師生的需求。

重視人力資本在圖書館工作中的作用對于圖書館來說，優秀的管理者將成為當代圖書館最重要的資源和首要財富。重視培養館員一專多能,實行圖書館員輪崗制度圖書館的文獻信息收集、分類、閱覽咨詢等項工作互相之間都有緊密的聯系，適當地實行輪崗制,有利于館員了解圖書館工作全貌，樹立全局意識。

2、提高職員素質并重視人才培養

圖書館員要不斷地追求自我價值的實現，就必須提高自身的素養，這不僅是一種高層次的精神要求，同時也體現了“以人為本”的觀念。只有具有一定綜合素質和現代化專業技術水平，才能符合現代化圖書館工作的需要。因此圖書館工作應做到以下幾點：一是提高圖書館員的自身綜合知識素質。如計算機管理和運用、公共關系學等，要加強對館員的在職教育和培訓，要造就一批為讀者（師生）提供高層次服務的復合型人才。二是努力提高圖書館市場應變能力。根據需要和圖書館自身特點，提供各種實用性強的短期“充電”服務，因而要確保館員整體素質和業務水平與圖書館建設發展的實示需要同步，達到二者的和諧統一，圖書館的職能才能充分地發揮。

二、高校圖書館應建立“以人為本”的服務理念

高校圖書館要實現其身的價值，服務理念必須從以文獻為中心向讀者為中心轉移，建立“以人為本”的基礎之上的服務。做到“讀者第一，服務至上”， 如館內服務，網上服務、定向服務、專題服務、咨詢服務等，本著全心全意為廣大師生讀者服好務，強度服務的效果，強調圖書館信息服務業的文化含量和知識含量。真正在圖書館服務的過程體現出“以人為本”的思想。

1、創造人性化的讀者服務

圖書館必須順應師生對知識和信息要求的變化，及時改進服務方式，滿足讀者的需要。由于社會在不斷地發展中，讀者的需求也隨之不斷地提高，這就需要圖書館不斷改進工作。比如實行全開架服務，藏閱一體化，借閱、視聽一體化的管理模式；圖書館要深入了解讀者（師生）的信息需求，實行以讀者為中心的、深層次的服務，及時地為他們提供文獻信息資源。個性化服務就是用一流的人才、現代化的設施、豐富的信息資源滿足讀者的特殊需要，為他們提供特色的、專業化的服務。另外，要努力提高服務態度，給讀者創造一個溫馨關懷的人性化服務環境，使讀者獲得一種心理上的愉悅與平衡。

2、讓讀者（師生）參與管理并提高其滿意度

以讀者為本的服務，一方面強調平等和愛心，將讀者視為朋友，熱情地為讀者提供一流的服務；另一方面也提倡讀者的主動參與精神，鼓勵讀者和館員之間的互動與交流。如成立讀者民主管理委員會，歡迎廣大讀者對工作人員的工作態度、服務質量實施監督，讓讀者參與圖書館管理與決策，增進了相互了解；及時獲取讀者的建議，并妥當的落實，改進工作方式，從而提高工作效率。

滿意度是圖書館為讀者提供服務，使讀者在總體上滿意的程度，是滿足度、關心度、便利度等評價指標的綜合體現。因此，追求較高的讀者滿意度應成為提高圖書館服務質量的奮斗目標。從目前的實際情況來看，由于經費不足，任何一座圖書館所購資料都是有限的，因此單靠一個或幾個圖書館是不能滿足讀者的需求的。但隨著現代化技術的高速發展，通過信息網絡查找資料越來越廣泛，從這個角度來看，圖書館是能夠滿足讀者需要的。因此，圖書館工作人員在接待讀者時，不能輕易說出“不知道”或“不”字，不管什么問題，只要讀者找到圖書館，館員就必須盡可能地給讀者一個滿意的答復；本館解決不了的，也一定要指給讀者能夠獲得解決的途徑或機構。

3、在規章制度建設中體現“以人為本”的服務理念

高校圖書館是以師生為本的服務，一方面強調平等和愛心，將師生視為朋友，熱情地為師生提供一流的服務；另一方面也提倡師生者主動參與精神，鼓勵師生和員工之間的互動與交流。讓師生們參與到圖書館管理與決策中，這樣不僅加強了圖書館與師生的交流和溝通，同時也增進了相互理解；定期召開座談會或者進行圖書館工作大型問卷調查，聽取廣大師生對圖書館工作的意見和建議，并及時回復落實，改進工作方式，提高工作效率。

滿足師生們的需要。因此，圖書館工作人員在接待師生時，不能輕易說出“不知道”或“不”字，不管什么問題，只要找到圖書館，館員就必須盡可能地給予一個滿意的答復；本館解決不了的，也一定要指出能夠獲得解決的途徑。

以往傳統的管理模式是要求讀者服從管理，卻極少考慮如何方便讀者、主動為讀者提供多樣化服務。這是以書為中心而不是以人為中心的管理思想。在這種管理模式下，圖書館內部工作盡管井然有序，但服務環節卻很薄弱，也就增加了讀者利用圖書館的困難，從而違背了圖書館的初衷和宗旨。因此，圖書館應改變傳統的服務理念，一切工作要圍繞著讀者這一中心環節來進行。首先，要了解、預測和識別讀者的需求傾向；其次，應著眼于讀者利用文獻能力的開發和提高；最后，圖書館的布局、環境設施應體現人文關懷以及一切規章制度的制定都應遵循“以人為本”的原則，以最大限度地方便讀者為出發點和歸宿，實現圖書館讀者服務由“以管理為中心”轉變為“以讀者為中心”的重大突破。

參考文獻：

1.王瓊林等，現代化圖書館隊伍建設方略 人民教育出版社，2002

篇（10）

客服前臺述職報告范文1轉眼間，20--即將擦肩而過，現在踩在年末最后的尾巴上，我的工作，也終于暫時告一段落。作為--美容院的前臺客服，我盡心盡力的做好了自己的工作，為--的發展貢獻出了自己這一年最大的努力!盡管自己還有許多的不足，但是經驗總會積累，自己也在學習，相信在今后的工作中，我也有更大的進步和突破，讓--美容院，更加強大!

自己作為一名前臺客服，本身就算是代表著公司的門面。再加上我們是美容院，所以在工作中也給我帶來了不小的壓力。不過感謝父母給我的臉龐，讓我能有資本撐起這個門戶，但是為了做好自己的工作，僅僅是當個“花瓶”是沒有任何意義的。為此，我總結了這一年來的工作情況。

一、個人的鑒定

思想上：在思想方面，我認真的學習了--的理念，讓自己和--的想法走在一條路上，一心一意的創建最優秀，最健康的美容品牌。緊跟潮流方向，讓自己的思想，跟著潮流發展轉變。當然，面對工作，我也嚴謹的保持著認真負責的態度，不讓自己在工作中犯下錯誤。

工作上：作為前臺，我不斷的在工作中打磨自己，提升自己的能力、責任感，讓自己成為一名為公司服務、為客戶服務的前臺，做好自己的相關工作，招待好來訪的客人，為公司追求更多的利益!

人際上：作為美容院的前臺客服，人際關系基本上就是我們的飯碗，除了在公司內部建立起良好的人際關系，在客戶之間我也在不斷的交流跟進。打好人脈的基礎之后，我還在不斷的推薦和擴寬我們--美容的知名度，維護好更多老客戶的同時，也招攬到了不少新的客戶。

二、工作情況

在這一年的工作中，我努力的提升自己，提升了自己個人形象的同時，我也進一步提升了自己作為前臺的能力，尤其是在禮儀方面。

在工作上，我作為前臺，努力的為顧客提供禮儀接待，并為客戶推薦我們的產品和套餐，努力的做好一名前臺的工作，留下更多的客人。

在對工作的學習上，我也不曾落下。面對公司眾多的套餐和產品，我都努力的學習和了解過，自己也有親自體驗過，讓自己在和客戶講解的時候能更加詳細的推薦和講解。對于新推出的產品，我也會第一時間去學習詳細的資料。

當然，面對同行的產品和服務，我也會進行一定的學習，知己知彼才能更好的分析客戶的對比心理，才能更好的做好推薦。

三、不足的地方

在前臺的工作上，自己有時候過去的急切推薦，反而給一些顧客帶來了不怎么滿意的體驗。自己在之后的工作中，還要好好的學習如何把控好節奏，更好的提升自己的能力。

四、總結

這一年也有磕磕碰碰的經歷，總的來說算是一般，也許這些成就大家都看在眼里。我知道，這一年的工作說實話并不算圓滿，但是自己也正是從這些不圓滿的地方，對自己有所了解和提升，在下一年的工作中，我還要繼續努力!

客服前臺述職報告范文2為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結這一年來的收獲!充分的了解自己，確認自己今后要走的路。我的20--年終工作總結如下：

一、工作方面

在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時，為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中，我嚴格的要求自己，做事嚴格按照酒店的規定，對顧客用心負責，禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時候，我們都盡量去滿足，并給出最優質的服務。但是同樣，我們根據酒店的規定，不能向顧客許下的承諾絕對不會說，遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優質的服務且堅守底線，這就是我在工作中的基本情況。

二、個人方面

為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規范了自己，嚴格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時候也積極的去練習。在12月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，并以優異的成績獲得了領導的贊賞。

在客服的工作方面，我總結了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問題。同時，我還積極的學習電話用語，將電話交流的常用技巧運用熟練，方便給顧客留下更好的印象。

三、不足的地方

在這一年，問題其實都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細算起來，自己不足的地方其實還有很多，尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時候，我可能會出現對顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況!也就是因為這個問題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象。

在那次的問題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務人員，理應是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對不可取的!在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。

四、總結

一年的工作結束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作，我認識到自己其實還有太多不足的地方。作為一名服務者，這樣的態度可不對，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。

客服前臺述職報告范文320--年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

以下是重要工作任務完成情況及分析

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20--年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20--年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20--年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

客服前臺述職報告范文4各位領導、同志們：

大家好!

我叫楊凱利，是紅專路店的前臺領班。走過了忙碌而又不乏壓力的--年，我們即將跨入富有挑戰而又充滿希望的--.。在此，我僅代表我們紅專路店前臺部，謝謝一年來領導對我們的信任和各位同胞對我們的支持，感謝大家。

一、在過去的一年中，紅專路店房間硬件設施得到了更新升級，前臺員工服務水平逐漸得到了提高，人員穩定無大的流動，取得了以下主要成績：

(1)房間大的維修、更換酒店系統軟件，使大家得到了鍛煉，整體素質逐步提高。從二月份開始，組織大家學習新的前臺住房收費軟件，及余樂軟件，四月份開始正式使用該軟件。開始使用的第一個月到第二個月的日子里，結合我們的理念，發現了許多問題，通過和余樂專門人員的溝通，學會了許多操作方法，隨著掌握程度越來越來熟練，已不會再出現錯誤的操作。其次，在五月份開始酒店房間進行了一次大的維修，這個過程勢必會影響營業狀況，造成一些客人投訴，同時也鍛煉了大家應對能力，積累了一些處理客投的經驗。

(2)定期開展的員工培訓，大家及時得到了新能量的補充。在走過的--里，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權利等方面做了基礎的培訓。隨后在微笑服務禮儀、服務問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對性的培訓，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務態度也有了大的改善。

(3)在內部溝通上，前臺與其他部門關系一直都不錯。喜鵲是一個大家庭，各部門在工作當中難免會發生一些沖突，作為酒店的中樞部門，與其他部門的溝通對我們的服務效率起著至關重要的作用。而大家的目標只有一個，那就是為客服務，讓客人乘興而來滿意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進而良性發展。

二、然而，在我們成長的同時，也在飽受著壓力。

(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從91%一直下降到72.9%，當中最底時是九月份的65.6%，作為酒店前臺領班，作為前臺的員工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩定。在服務上，不斷的學習培訓，注重細節上邊的環節。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化、節日祝福及時告知出門的客人和打電話過來的客人，以表示問候和關心，等等。

(2)在總臺衛生質量上邊，需要改善，前臺擁有五臺電腦，三臺打印機，一臺傳真機，四部電話，六部對講，各種單據和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數量多、種類雜，維持一個全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線多，衛生不好打理，還需要實時維護，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。

三、面對即將走進的--，我充滿了信心和期待，特別是我們引入了新的管理力量之后，我對明年更是充滿了激情。辭舊迎新，對--信心滿滿，計劃滿滿：

首先，為使得我們的服務更加高效，在加強內部溝通的同時，還應該關注客人需求，為單位上層調整和制定新方案提供依據;其次，繼續我們的員工培訓，而且要常常檢驗查收培訓效果，有效提升員工綜合素質才能有效提高服務質量，提升細節服務的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務無微不至;再者，積極響應和落實上層領導的所有決定，使所有工作走到正確、規范的道路上來;最后，要穩定自己員工，減少員工的流動性，從而降低我們的培訓流失率。說一道萬，目標只有一個，那就是向優質高效的服務索要豐厚的營業利潤，提高營收和入住率。

--喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門面一定要做好、做漂亮，整改一下前臺物品，電腦線路合理規整一下，全員大掃除，我堅信，我們全新的面貌加上新的優秀的管理能量，喜鵲的--是不平凡的一年，謝謝大家。

客服前臺述職報告范文5各位領導、同志們：

大家好!

一年過去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領班和主管的指導下，在不同的方面取得了一定的成績和收獲。也還存在一些不足之處。

一、對前臺工作重要性的認識。

盡管前臺工作沒有象公司業務、營銷、財務等部門對公司發展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是"公司的形象、服務的起點"。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質量。

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率。我始終堅持"以情服務，用心做事"，始終面帶微笑，認真謙和的接待各方來客，我對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規定和要求，認真履行崗位職責，積極開展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當場問明白，并做了認真的總結，避免了以后出現同樣的問題后不知道怎么處理。同時認真學習同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關系的處理能力。

三、加強禮儀知識及英語知識的學習。

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業知識，避免好心辦壞事。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強外語的學習。

四、加強與公司各部門的溝通。

了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

不足之處：

1、聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導致讓人感覺我是一個不容易接近的人。

2、知識儲備不夠，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。

英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。